THemA: fmis

Klantvragen snel beantwoord:

'JE PAKT DE INFORMATIE ER ZO BIj'

Tevreden gebruikers bij Rabobank Maastricht e.o.
De facilitaire organisatie van Rabobank Maastricht en omstreken, werkt al jaren met een FMIS. Eind vorig jaar stapte de organisatie over op een ander systeem, een overstap die vlot en soepel verliep. Manon Nicolaes en Sharon Ubags vertellen over hun ervaringen.

DOOR GerArd dessinG

Of ze op korte termijn nog wensen hebben ten aanzien van het huidige FMIS? Manon Nicolaes en Sharon Ubags kijken elkaar aan. Een korte stilte valt. Na enkele seconden antwoorden ze eensluidend: Nou, eigenlijk niet. Het werkt prima, we zijn tevreden gebruikers. Manon Nicolaes is facilitair specialist bij Rabobank Maastricht en omstreken.

Ze is eindverantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening op het hoofdkantoor en de zes verkoopkantoren in Maastricht en omstreken en stuurt het facilitaire team (7,5 fte) aan. Haar collega Sharon Ubags is senior medewerker Facility bij Rabobank Maastricht en omstreken. Zij houdt zich bezig met regie voeren op diverse facilitaire diensten waaronder het beheer van een aantal

facilitaire uitbestedingscontracten. Daarnaast is haar taak het inrichten en beheren van het FMIS. Beiden waren vorig jaar nauw betrokken bij de overstap naar een ander FMIS. De bank werkte al een aantal jaren met een FMIS, maar het gebeurde steeds vaker dat er wensen naar voren kwamen die niet goed inpasbaar bleken in het

>>

19

THemA: fmis

toenmalige systeem. De Facilitaire organisatie ging dan ook op zoek naar een systeem dat wl aan de wensen en eisen zou voldoen, en ging onder andere op bezoek bij enkele collega-Rabobanken. KEUZECrItErIA Om de systeemkeuze goed te kunnen onderbouwen, werd een aantal keuzecriteria geformuleerd. Ten eerste moest het nieuwe systeem zeer gebruiksvriendelijk zijn. Nicolaes: Als je in een systeem iets wilt doen en je moet te veel klikken met je muis, is dat niet optimaal. We wilden een systeem dat we - vanzelfsprekend binnen bepaalde kaders - heel gemakkelijk zelf konden bouwen en aanpassen aan onze wensen. Tweede criterium was: de kosten. Het systeem moest passen binnen het beschikbare budget, waarbij het nog mooier zou zijn als het kostenbesparend zou zijn. Een ander criterium was de beschikbaarheid van bepaalde modules. Ubags geeft een voorbeeld: We wilden het contractbeheer verder professionaliseren, door bijvoorbeeld scherper op expiratiedata te letten, en hadden daarom behoefte aan een module die ons daarbij zou kunnen ondersteunen. Toen we bij collega-Rabobanken zagen hoe het TOPdesksysteem ondersteuning bood aan de Facilitaire organisatie, waren we echt enthousiast. MODULES In het najaar 2012 viel het besluit om met TOPdesk in zee te gaan. De volgende systeemonderdelen werden aangeschaft: meldingbeheer, bezoekersregistratie, operationeel beheer, reserveringenbeheer, voorraad- en bestelbeheer, huisvestingsbeheer (vestigingen en ruimtes), middelenbeheer (voor onder andere het beheer van audiovisuele apparatuur,
Het pand van Rabobank Maastricht en omstreken.

20 |

FAC TO MAGA Z INE

| 11 2013

4 TIPS VOOr DE AANSCHAF/ImPLEmENtAtIE VAN EEN FMIS 1. BREDE ORINTATIE. Ga bij andere facilitaire organisaties op bezoek om te horen hoe zij een bepaald systeem ervaren. 2. PROJECTGROEP. Maak de projectgroep niet te groot qua omvang. Daarmee hou je snelheid in de processen. 3. WEET WAT JE WILT. Weet als facilitaire organisatie van tevoren - dus voor de implementatie - precies wat je wilt, zodat systeemaanpassingen meteen uitgevoerd kunnen worden en duidelijk is wat je van het systeem verwacht en wat je eruit wilt halen. 4. GEBRUIKSVRIENDELIJK. Kies een systeem dat gebruiksvriendelijk is en waar je als gebruiker - binnen bepaalde grenzen - gemakkelijk zelf aanpassingen in kunt doorvoeren.

wagenpark, sleutelbeheer, geldverwerkende apparatuur), contractbeheer, MJOP, enqutes en selfservice. ImPLEmENtAtIE Daarna volgde de implementatie. Daarbij werd in eerste instantie vooral gefocust op het meldingen- en reserveringenbeheer, het contractbeheer en de selfservicemodule. Vervolgens kwamen de andere systeemonderdelen aan de beurt. Nicolaes: Momenteel zijn we bezig met het inrichten van de meerjarenonderhoudsplanning. Als dat af is, zijn we voorlopig klaar. Bij de implementatie speelde de leverancier een belangrijke rol. Verspreid over een aantal weken liep een consultant van de leverancier samen met Ubags alle modules door. Zij gaf uitleg over de werking en inventariseerde welke aan-

passingen en invullingen vanuit de bank gewenst waren. Een van die wensen was het eenvoudig kunnen reserveren van relatiegeschenken. Daarvoor werd door TOPdesk een speciaal formulier ontwikkeld dat medewerkers in de selfservicedesk kunnen invullen, zodat de producten besteld kunnen worden. De voorbereidende gesprekken rondom de implementatie hebben in totaal niet meer dan tien werkdagen gekost. Een zeer korte periode omdat er een-op-eengesprekken tussen de consultant en Ubags plaatsvonden die een efficinte samenwerking opleverden. Nicolaes: Plaats je zes mensen in een implementatieteam dan heeft iedereen zijn eigen visie en mening. Dat is prima, maar dan ben je wel even bezig. Dat wilden we niet. We hebben tegen Sharon

>>

21

gezegd: doe jij wat jij denkt dat goed is, aanpassen kan altijd nog. Dat heeft goed uitgepakt, met als resultaat een zeer snelle en efficinte implementatie. EFFICINtEr EN PrOFESSIONELEr Nadat de systeemovergang technisch was uitgevoerd ging het systeem in december 2012 live. Nu - zon 10 maanden later - is er tevredenheid alom. De facilitair medewerkers geven aan dat ze efficinter kunnen werken en professioneler kunnen opereren, vertelt Nicolaes: Als klanten met een vraag bellen, halen de medewerkers de gegevens er zo bij. Ze kunnen zo heel makkelijk inspringen op een klantvraag en goede en actuele informatie geven. Dat is handig en komt professioneel over. <<
Facilitair specialist Manon Nicolaes (links) en senior medewerker Facility Sharon Ubags, beiden van Rabobank Maastricht en omstreken.

23