FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA: MARKETING Y DIRECCIN DE EMPRESA

CURSO: FILOSOFA

TTULO: LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE COMIDA RPIDA EN LIMA

INTEGRANTES: EVARISTO RODRGUEZ SEBASTIN VALENCIA LUIS

CICLO: CUARTO CICLO

AULA: 711

TURNO: NOCHE

SEMESTRE 2013 - II

La importancia del servicio al cliente en las empresas de comida rpida en Lima

En el transcurso del tiempo las empresas de comidas rpidas o tambin conocida fast food, se han incrementado en las ltimas dcadas y siguen creciendo, y que ya estn esparcidas por todas partes del mundo. Actualmente en el Per existen ms de 550 locales de comidas rpidas ms reconocidas a nivel mundial por lo general estn situados mayormente en centros comerciales y avenidas principales, y lleg a Lima en la dcada de los ochenta. Este crecimiento a nivel mundial se da porque las personas no quieren perder tiempo en cocinar y le resulta ms fcil comprarlos ya preparados y listo para consumirlo. Los consumidores de fast food tambin les importa algo fundamental, que los atiendan bien. Por ejemplo, una persona va a una comida rpida de hamburguesas que se abri cerca a su domicilio, ingresa y la persona que lo atiende no lo saluda, le pide su orden enojado y se retira, luego de esperar ms 10 minutos el trabajador de ese local le traen su pedido, no le piden disculpa por la demora y se va. El cliente obtiene una mala experiencia y ya no vuelve a consumir en ese local y prefiere ir a otra fast food que queda ms lejos de su casa porque lo atiendo mejor. Entonces, ser importante el servicio al cliente en las empresas de comidas rpida? Algunas empresas de comidas rpidas siguen viendo a sus clientes como si fuera unas mquinas devoradoras de sus productos y que solo les importa vender, vender y vender. Y no se dan cuenta que esas mquinas son personas que tienen sentimientos. Lo cual los empresarios se preguntan por qu sus clientes se van con la competencia. Esto se debe porque dejaron aparte un complemento muy importante y fundamental para todas las empresas, que es el servicio al cliente. Por lo mismo, es importante el servicio al cliente en las empresas, ya que ayuda a que los clientes se vuelvan leales a sus productos y

tengan una buena experiencia por la calidad que se est brindando y saber que ellos son los ms primordiales para la compaa. Por lo tanto, el presente ensayo tiene como finalidad desarrollar los argumentos sobre la importancia del servicio al cliente en las empresas en el rubro de comidas rpida y como lo aplican en algunos fast food ms grandes y prestigiosas en Lima. La importancia del servicio al cliente es el nuevo marketing para las empresas en el rubro de comidas rpidas, y se est reconociendo y evolucionando como los consumidores, las razones son numerosas pero podemos destacar tres:

Un buen servicio, la motivacin en los trabajadores, y por ltimo, las quejas es una gran oportunidad.

Un buen servicio Las empresas de comidas rpidas estn en contactos con sus clientes da a da, satisfacindoles con sus productos de alta calidad con el propsito de generar ventas, sin darle importancia en los servicios. El autor del libro servicio al cliente y presidente de Servicie Quality Institute, John Tschohl afirma que la mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una accin de ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar ms (Tschohl, 2008). El autor da entender que un buen servicio genera consumidores leales e incrementa el volumen de ventas de una empresa. Entonces, cmo se obtiene un buen servicio?. Para obtener un buen servicio se debe conocer el mal servicio. Veamos algunos casos en las comidas rpidas, primer caso: Una familia van a comer a KFC, Kentucky Fried Chicken, en plaza san miguel, ingresan al local y se dirigen al cajero pero para ir hasta ah se deba hacer una cola, luego de varios minutos los atiende el cajero con un rostro adusto, les apura a la familia a escoger su pedido ya que haba ms gente en la cola, luego la familia se dirigen a una mesa

y se sientan para esperar su orden, ven que la mesa est sucia, esperan que un trabajador lo limpie, al ver que no venan ninguno llama a uno, se acera educado y comienza a limpiar la meza, pero no lo limpio bien. Seguidamente llaman a la familia para que recojan su pedido, el padre va a recogerlo y se da cuenta no era lo que haba pedido, enojado pide que lo solucione, los trabajadores no saban que hacer y el padre les dice que llame a su superior, el superior viene no le pide disculpas y le cambia el producto, pero el producto se lo entregaron luego de 10 minutos, el padre enfurecido exige que lo devuelvan el dinero, el supervisor lo devuelve y le dice que mejor se valla a otro lugar a comer. El padre y su familia se retiran, y a partir de ese momento no quisieron comer en ese fast food. Segundo caso, un joven va a consumir en un establecimiento de Pizza Hut en Miraflores, nunca haba tenido inconvenientes, sin embargo ese da si los tuve ya que tomaron su orden y le dijeron que en 14 minutos estara su orden,

despus que su ticket fuera emitido por la maquina con hora 18:01 se sent a esperar y pensaba que hoy saldra rpido del local porque estaba solo, pero luego empezaron a entrar ms clientes y clientes, los trabajadores con rapidez tomaban sus rdenes a las personas que llegaban. Despus de un rato, el joven se desesperaba y preguntaba que pasaba con mi orden porque eran las 18:29, se fue a quejar y un trabajador le disculpas por no cumplir con los 14 minutos, el joven furioso le dice porque ofrecen algo si no son capaces de cumplirlo, ya que aqu no se trata de que de cada 100 clientes le fallen a uno y sea aceptable, tiene que ser al 100% o sino no deberan de ofrecer nada, luego el trabajador le ofrece que compre ms pizza a cambio de que no me vaya molesto. El joven exiga que lo devuelva su dinero y ellos insistan que se llevara otra pizza gratis, al ltimo lo devolvieron su dinero. El joven indignado se va por el mal servicio ofrecido. Tercer caso, Romi va Bembos de Benavides, el que est a una cuadra de la universidad Ricardo Palm en Surco. Fue con una amiga a comer una hamburguesa hawaina aprovechando la promocin, Romi le dice a su amiga que vaya pidiendo su hamburguesa mientras que separaba una mesa para luego ir a hacer el mismo pedido. Cuando ella regres estaba bastante fastidiada porque le quisieron cobrar de ms y le negaron la promocin, estando el afiche colgado en la puerta del local y siendo el que la atendi el administrador de la tienda, Romi le

dijo que iba a consultar pero su amiga le explic que le dijeron que costaba ms de 20 soles el combo y negaron que haba una promocin. A Romi le pareci raro por el afiche colgado y ya que haba consumido lo mismo en otro da. Se acerc a hablar con el administrador con el boucher de compra y se llevo una desagradable sorpresa cuando tambin quisieron aumentar el precio y luego me aceptaron la promocin pero le dije por qu se lo negaron a mi amiga que haba escogido la misma promocin, el administrador no se disculp con ellas y con un tono prepotente dijo, ya est bien. Romi vuelve a su mesa y les entregan unas papas fras, Romi tuvo que devolverlas porque an no sala el pedido y se iban a enfriar ms. Luego uno de los trabajadores le pidi la parte rosada de su boucher y Romi le dice que no lo pierda porque lo necesitaba. Pasaron alrededor de quince minutos, las dos jvenes se sentan sumamente incmoda y Romi pidi que le devuelva su boucher y el trabajador se demor 10 minutos y le dijo que no saba dnde lo haba dejado, despus trajo un comprobante nuevo como si hubiera hecho otro pedido, Romi reclama que ese boucher era falso porque no haba consumido a esa hora y que necesitaba el original, entonces se acerc nuevamente al administrador y se expres con un tono despectivo diciendo 'y ahora esta que quiere'. Romi se senta sumamente mortificada con la situacin, luego de eso se acerc de nuevo el chico que haba perdido el boucher y me pregunto para que lo necesitaba, lo expliqu que quera hacer un reclamo por su psima atencin. El administrador en ningn momento intent arreglar el incidente ni admiti su error. Al final, las dos jvenes se retiraron del local. Viendo los tres casos anteriores nos damos cuenta que los clientes estn insatisfechos por el mal servicio y genere la prdida de clientes en ests comidas rpidas. Entonces para tener un buen servicio se comienza por ser educado, siempre que sea posible, como las frases "por favor", "de nada" y "gracias". Tambin podemos optar por llamar a los hombres "Seor" y las mujeres "Seora". Los clientes se sentirn ms agradables y acogidos. Actuar felizmente, siempre se debe mostrar una cara legre y til. El cliente no tiene que ver al personal molesto o enojado, y eso no es profesional. Se debe mostrar al cliente que estn felices haciendo su trabajo, incluso si tiene que fingirlo. Hacer preguntas, si los clientes necesitan algo ms. No asumir que un cliente termin de ordenar hasta

que lo deje en claro. Interrumpir a un cliente antes de que haya terminado el pedido puede hacer que se enoje y podra costarle dinero a la compaa. Ofrece extras, pregunta al cliente si necesita cualquier accesorio, como ketchup, mostaza, servilletas o sal. Asegrate de darles un montn de las cosas extras que necesiten, para que no tengan que pedirte de nuevo. Pedir disculpas, Si se hace algo mal, admitirlo, disculparte por ello y comienza a dar un servicio ejemplar a partir de entonces. Tambin se puede pedir disculpas si algo que quiere el cliente no est disponible, y luego ofrecer alternativas. Por ejemplo, un cliente te pide una envoltura de pollo, pero se terminaron; podras decir: "Lo siento ya se nos acabaron las envolturas, pero ofrecemos sndwiches de pollo que tambin son deliciosos". En los tres casos anteriores si se usaban un buen servicio, la historia cambiara de negativa a positiva obteniendo clientes satisfechos y mayor clientela.

La motivacin en los trabajadores En las empresas deben reconocer si quieren obtener un buen servicio al cliente, sus trabajadores deben estar altamente motivados para rendir ms en sus trabajos, aprovechan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la compaa. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado. John Tschohl en su libro afirma que Lograr en los empleados un nivel de motivacin capaz de inducirlos a ofrecer un buen servicio a la clientela es importante. Son los empleados quienes lidian directamente con los clientes; en consecuencia, en ellos recae la responsabilidad bsica de lograr una impresin positiva del servicio (John Tschohl, 2008). Entonces la motivacin es muy importante para un trabajador, ya que representa la imagen de la empresa y debe logar una impresin positiva del servicio. Pero, las empresas piensan que el dinero y supervisando estrictamente en forma negativa son los factores motivadores para sus trabajadores. Donde es posible obligar a los empleados actuar de forma entusiasta, servicial y amistosa.

Generando un servicio al cliente rutinario como si sus trabajadores fueran maquinas programadas, llegando al ltimo un mal servicio. Para motivar a los empleados en las empresas debe haber un ambiente de trabajo positivo, que fomente la creatividad, participacin en las decisiones, para que facilite a los empleados un mbito para que tome sus decisiones y respetarlas, sentido de pertenencia al grupo, identificando a sus empleados con la identidad, ayudar a crecer para que potencialice las habilidades del trabajador, una retroalimentacin de los empleados para indicar sus progresos y que puede mejorar, agradecer por los esfuerzos, premiarlos por su desempeo

extraordinarios y celebrando los xitos. Entonces para dar un buen servicio al cliente primero se debe tener una buena motivacin en los empleados. Como por ejemplo, en los casos de la familia va a comer un KFC, del joven que fue a comer en pizza hut, y de Romi cuando fue a comer con su amiga a bembos, si los empleados estaban motivados y positivos en atenderlos, la final de cada historia sera otra, una buena experiencia para ellos.

Las quejas es una gran oportunidad Actualmente los clientes son ms exigentes, y cuando estn insatisfecho con el producto o servicio, presentan quejas da a da donde errneamente las empresas buscan escusas en vez de buscar soluciones. Y esta mala experiencia difunda a sus familiares y conocidos. Generando poco clientela para las

empresas. Para Marshall Field afirma lo siguiente en el libro Servicio al cliente que Los que me compran son los que me dan su apoyo .Lo que me elogian, me gustan. Los que se quejan me ensean cmo podra agradar a otros para que me compren. Slo me hacen dao los insatisfechos que no se quejan .Ellos rehsan la oportunidad que les doy para que corrijan mis errores y, de esa forma, mejorar mi servicio (Field, 2008). Nos da entender que las quejas son grandes oportunidades de ver en que estamos fallando en el servicio o producto, y corregirlos nos ayudara a mejorar con el servicio a los clientes.

En cada empresa de comida rpida tiene sus lugares de quejas que son los libros de reclamaciones, donde deben estar alertas porque al ignorarlas

estemos fallando a nuestros consumidores. Entonces si recibe alguna queja no busque debe reunirse con sus personal para ver que anda mal y as

poder mejorar el servicio al cliente. Las quejas se deben aprovechar positivamente en los negocios, la queja es una ocasin conociendo en que estamos fallando escuchando a los clientes. Por ejemplo, un restaurante cambi alguno de sus ingredientes clsicos,
como resultado los comensales reclamaron su regreso (digamos, un aj o una salsa especial). Deber considerar estas quejas para controlar la desmotivacin creciente. Otro beneficio de las quejas es el aprendizaje que dejan, ya que ayuda a mejorar la calidad de los productos donde incluso puede desarrollar propuestas que superen las expectativas, como por ejemplo un restaurante donde los clientes se quejan de la demora del servicio donde deben ver la forma de corregir este defecto y optimizar sus procesos. Estas quejas como oportunidad a mediano y largo plazo desarrolla la relacin con los clientes, donde en mediano plazo convirtiendo la insatisfaccin de sus clientes en satisfaccin. Y a largo plazo, si se analiza las quejas constantemente, se podr tomar medidas preventivas y mejorar sus puntos dbiles. Veamos otros ejemplos, una pareja de esposos entra al establecimiento de KFC ubicado en el centro comercial MegaPlaza, La pareja pide su orden, y la seorita que los atiende les dice que su pedido demorara entre 10 a 15 min , pues el esposo dijo que no haba problema, esperara probar los Nuggets, hubo un ambiente tan clido de cliente y trabajador, paso el tiempo y el pedido del seor no sala, pues en la otra cola haba una fila de personas que queran su pedido para llevar, el seor vea que atendan ms rpidos a las otras personas menos a ellos. Entonces el esposo le dice a la seorita de que como era posible que estaba parado ms de media hora y no le daban su pedido as, la seorita amablemente le dice que su pedido ya iba a salir, la pareja pacientes seguan esperando y pasaron 10 minutos ms no llegaba su pedido , as que el esposos

enfurecido alzo la voz a la seorita que ya no quera nada y quera un reembolso, as que la seorita se sinti incomoda al no saber qu hacer, llamo al jefe de rea para que pueda dar una solucin . Llega el jefe de rea lo saluda y escucha atentamente las quejas del seor, luego que el seor saquee toda su ira, y le pidi disculpas por lo sucedido, donde poco a poco calmo al seor, converso con la pareja y al ltimo solucionaron el problema. Al final el jefe de rea convirti la queja a una oportunidad para que no se cometa en el futuro, mejoran as el servicio al cliente.

A modo de conclusin

En las empresas de comida rpidas se deben dar cuenta de que no solo los productos satisfacen completamente a los clientes, sino un buen servicio al cliente satisface al 100% a los clientes, formando a la larga clientes leales. Entonces es importante el servicio al cliente en las empresas, ya que ayuda a que los clientes se vuelvan leales a sus productos y tengan una buena experiencia por la calidad que se est brindando y saber que ellos son los ms primordiales para la compaa. Dndoles un buen servicio, genera consumidores leales e incrementa el volumen de ventas para la empresa, lo cual para dar un buen servicio se necesita la importancia de una alta motivacin es los empleados, ya que representa la imagen de la empresa y debe logar una impresin positiva del servicio. Y las quejas son grandes oportunidades de ver en que estamos fallando en el servicio o producto, y corregirlos nos ayudara a mejorar con el servicio a los clientes.

Referencia Bibliogrfica Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente.

Marketingdirecto. (Diciembre, 2012). El servicio al cliente es el nuevo marketing. Recogido de:

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/elservicio-al-cliente-es-el-nuevo-marketing/

El comercio. (Abril, 2013). El Per ya alberga a ms de 550 locales de comida rpida. Recogido de:

http://elcomercio.pe/economia/1565099/noticia-peru-ya-alberga-mas-550locales-comida-rapida

PuroMarketing. estrategias

(Diciembre, las

2012).Atencin empresas en

al

cliente:

desafos

y de:

para

2012.

Recogido

http://www.puromarketing.com/53/11627/atencion-cliente-desafiosestrategias-para-empresas-2012.html#

Smith K. Consejos para servicio al cliente de comidas rpidas. Recogido de: http://www.ehowenespanol.com/consejos-servicio-cliente-comidas-rapidasmanera_402054/

Peru21. Recogido

(Agosto, de:

2013).

Convierte

las

quejas

en

oportunidades.

http://peru21.pe/emprendedores/convierte-quejas-

oportunidades-2144013