Glosario de trminos relacionados con Contact Centers

ACD: Automatic Call Distributor. Tambin llamado Distribuidor Automtico de Llamadas. En el mbito de Centros de llamadas es un recurso de telefona que administra las llamadas telefnicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los A entes! basndose en re las y al oritmos confi urables "or el usuario! tales como #alanceo de Car a! #asado en $abilidades! etc. Agente: Tambin llamado (A ente Telefnico! E%ecuti&o Telefnico! '"erador del Contact Center. Es la "ersona encar ada de atender las interacciones entrantes y(o salientes "roducidas en el Contact Center. Aheeva CTI: #rinda una solucin "ara Call Center basado en un centro de ser&icio telefnico que tiene la ca"acidad de atender altos &ol)menes de llamadas. *u "rinci"al enfoque es el de la eneracin de llamadas de salida ('utbound) y la rece"cin de llamadas (+nbound)! cubriendo las e,"ectati&as de cada una de las cam"a-as im"lementadas. .ermite una distribucin de las llamadas mediante un encaminamiento "redeterminado en funcin de las /abilidades y ca"acidades de cada a ente. Traba%a con una interfa0 1eb ami able (A/ee&a 2ana er3)! multilin 4e5 6 Es"a-ol. 6 +n ls. Backbone: Es una serie de lneas de alta &elocidad o serie de cone,iones que forman la "rinci"al &a dentro una red informtica. Backoffice: *er&icio de 7estin. 'r ani0acin y "rocesos de la em"resa en los que se basan las o"eraciones anteriores a la &enta y las de "os&enta. Call Blending: +ntercambio automtico de llamadas de entrada y de salida en un mismo Centro Telefnico. Combina los ru"os! tradicionalmente se"arados! de o"eradores de llamadas recibidas y de llamadas reali0adas en uno solo. Este sistema "ermite a los o"eradores que reciben llamadas "asar automticamente al modo e,terior y &ice&ersa. '"timi0a el rendimiento de un Contact Center reduciendo el tiem"o ocioso de los a entes. Call Center: Centro de Llamadas. n !Call Center" # tambin llamado Centro de Llamadas o Centros de Atenci$n # es el de"artamento de una em"resa en donde se atienden y "rocesan las comunicaciones telefnicas con los Clientes. Estos centros de atencin telefnica estn e&olucionando constantemente desde distintos "untos de &ista. $oy en da no necesariamente se encuentran dentro de la misma com"a-a! sino que "uede utili0arse los ser&icios de terceras em"resas que cuentan con infraestructura "ara re"resentarla ante su mercado en la e%ecucin y rece"cin de llamadas y otras acti&idades deri&adas de las mismas ('utsourcin ). El Call Center t"icamente est conformado "or un ru"o de '"eradores o A entes que dis"onen de dis"ositi&os telefnicos conectados a una central telefnica "ara atender llamadas entrantes (+n#ound) y tambin contactar a clientes actuales

o "otenciales ('ut#ound) y reali0ar "romocin y &entas de "roductos o ser&icios! encuestas de o"inin! etc. 8ase tambin5 Contact Center CallerID: Identificaci$n del n%mero llamante. Caracterstica de todos los telfonos di itales (y al unos anal icos) de "oder des"le ar el nombre y(o n)mero telefnico de la "arte llamante en una interaccin telefnica. La caracterstica debe ser acti&ada "or la com"a-a telefnica. En el mbito de Call Centers el Caller+D es utili0ado "ara acceder a la informacin almacenada del usuario llamante. Cam&a'a: 9nidad de traba%o de un Contact Center constituida "or el con%unto de "armetros! confi uraciones y recursos asi nados "ara la obtencin de un ob%eti&o de ne ocio. Definir una cam"a-a! im"lica la asi nacin de5 recursos /umanos (a entes! su"er&isores! etc.)! recursos de telefona! /orarios de &alide0! listados de contactos! uiones de dilo o! etc. Las cam"a-as "ueden clasificarse en entrantes (in#ound) o salientes (outbound) de"endiendo de si es el usuario o la em"resa quien inicia la interaccin. Como e%em"lo de las "rimeras se "uede mencionar las cam"a-as de so"orte tcnico! de asesoramiento o de consultas de cualquier ti"o donde es el usuario quien contacta a la em"resa. Como e%em"lo de cam"a-as salientes! dos de las ms re"resentati&as son la Cam"a-a de Cobran0a y la Cam"a-a de Tele&entas. Cola de (ervicio: En el mbito de un Contact Center se refiere a una A ru"acin de A entes que funciona como una unidad o"erati&a "ara el mane%o de interacciones con los clientes. Contact Center: Los :Contact Centers; resultan de la e&olucin de los :Call Centers;. *u nombre (Centro de Contactos) /ace referencia al uso de m)lti"les canales de comunicacin! "ara mane%ar todos los contactos que se establecen entre la em"resa y el cliente! en lu ar de "rocesar )nicamente llamadas telefnicas. Los :Contact Centers; "ermiten am"liar los canales de comunicacin incor"orando! adems del telfono! otros medios tales como correo electrnico! c/at! fa,! correos de &o0! 1eb collaboration! 8o0 sobre +.! etc. 9na determinada entidad "uede "oseer su "ro"io Contact Center o contratar los ser&icios de una em"resa que brinda ese ser&icio (outsourcin ). C)*: Customer )elationshi& *anagement. 7estin de las <elaciones con el Cliente. Es una filosofa em"resarial orientada a o"timi0ar las relaciones con sus clientes /aciendo uso de los ms di&ersos canales y tecnolo as dis"onibles. Cada eta"a de las relaciones cliente(em"resa est almacenada en el sistema! de modo que sea "osible que los o"eradores ten an acceso a las informaciones referidas a las e,"eriencias acumuladas de los clientes en todo momento teniendo siem"re una &isin de con%unto com"leta del mismo. CTI: Com&uter + Tele&hon, Integration. +nte racin de com"utacin y telefona. Tecnolo a que "ermite inte rar las &enta%as ofrecidas "or la informtica al mundo de la telefona. 2ediante a"licaciones basadas en CT+ es "osible asociar las llamadas telefnicas a la informacin rele&ante "ara el ne ocio que la em"resa tiene almacenada en su sistema informtico.

E=5 Lnea telefnica di ital que "ermite reali0ar /asta >? llamadas telefnicas simultneas. *e "uede utili0ar tambin "ara transmitir datos! con un anc/o de banda de @!?AB Cb"s. -rgonom.a: .rinci"ios de dise-o relacionados con la comodidad! eficiencia y se uridad de los usuarios de todo ti"o de "roductos. /ront0-nd: *oft1are que "ro&ee una interfa0 ms :ami able; a otra a"licacin que si bien es la que realmente administra la informacin mane%ada! su uso directo re"resenta al )n rado de dificultad "ara el usuario al que est destinada. Gate1a,: .uente. *istema de informacin que transfiere informacin entre sistemas o redes incom"atibles. Inbound: Cam"a-a que se estiona con llamadas entrantes. I*: Instant *essaging. 2ensa%era instantnea. *istema de intercambio de mensa%es escritos en tiem"o real. .or e%em"lo! 2*D 2essen er! o el sistema de c/at de *Cy"eE Indice de 2enetraci$n: 2edidor 'utbound. +ndicador "orcentual que mide la cantidad de clientes contactados de una base de datos. Indice de Conversi$n: 2edidor 'utbound. +ndicador "orcentual que mide la cantidad de &entas reali0adas en los n)meros que se lo raron contactar. Interacci$n: Cualquier forma de contacto entre una com"a-a y sus clientes5 una llamada telefnica! una &isita a la " ina Feb! un correo electrnico! un fa,! etc. I2: 2rotocolo de Internet. Es la "arte del .rotocolo TC.(+. encar ada del direccionamiento (identificacin del ori en y destino). 8ase Direccin +.. I3): Interactive 3oice )es&onse. <es"uesta +nteracti&a de 8o0. A"licacin de soft1are que "ermite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido "or un o"erador. Ace"ta una combinacin de entrada de &o0 y teclas al tacto "ro&enientes de un telfono brindando res"uestas a"ro"iadas en forma de &o0! fa,! callbacC! eEmail o al )n otro medio. *u &enta%a "rinci"al es la de liberar los recursos /umanos cor"orati&os disminuyendo simultneamente los tiem"os de es"era de los usuarios. 4ava: Len ua%e de "ro ramacin desarrollado "or la em"resa *un "ara la elaboracin de a"licaciones e,"ortables a la red (a""lets) y ca"aces de o"erar sobre cualquier "lataforma. LA5: Local Area 5et1ork. <ed de rea local. Es una de datos que cubre un rea limitada. 9sualmente inscri"ta en un solo edificio u edificios cercanos.

Legac, (,stems: *istemas informati&os tradicionales. *e refiere t"icamente a sistemas con tecnolo as anticuadas que a)n estn en funcionamiento *arcaci$n 2redictiva: A"licacin que "ermite la reali0acin de cam"a-as masi&as salientes a "artir de una lista de contactos a los cuales se quiere locali0ar. El sistema reali0a automticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas res"ondidas a los a entes. Cuando el sistema de marcado detecta tono de ocu"ado o no obtiene res"uesta! coloca al n)mero nue&amente en la cola se )n re las de marcacin "re&iamente establecida y es"ecfica "ara cada cam"a-a. *ensa6er.a nificada: *olucin que inte ra correo de &o0! correo electrnico! telefona! fa,! c/at en una misma "lataforma. Desde un mismo com"utador o telfono se "uede acceder y administrar mensa%es de &o0! eE mail! fa, y llamadas telefnicas. Esta tecnolo a "ermite con&ertir los mensa%es de te,to a &o0 "ara transmitirlos a tra&s del telfono y &ice&ersa. La meta del sistema de mensa%era unificada es sim"lificar y a ili0ar los "rocesos de comunicacin "ara anar tiem"o y lo rar la reduccin de costos de la em"resa. *iddle1are: *oft1are de comunicaciones que reside fsicamente en el cliente remoto y en un ser&idor de comunicaciones! locali0ado entre el cliente y el ser&idor de a"licaciones. Es el soft1are que act)a como un traductor uni&ersal entre distintas tecnolo as de radiofrecuencia y "rotocolos. *onitoreo )emoto: A tra&s de este sistema es "osible escuc/ar desde fuera del ambiente del call center a los a entes las con&ersaciones entre los a entes y los clientes. *ulti0(ite: Centro de Contactos o CallCenter en donde sus a entes y(o su infraestructura estn distribuidos en ms de una ubicacin eo rfica. 5ivel de (ervicio: 2edidor +nbound. +ndicador "orcentual que mide de la eficiencia de un Call(Contact Center en relacin a las llamadas atendidas frente al total de llamadas "roducidas. 9n indicador del B?G! "or e%em"lo indica que se atienden B de cada =? llamadas que lle an o son emitidas "or un Contact Center. Tambin indica la "robabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todos los troncales estn ocu"ados. 7utbound: Cam"a-a que se estiona con llamadas salientes. 7utsourcing: 9tili0acin de los ser&icios es"eciali0ados de un tercero (em"resas dedicadas a las "restacin de ser&icios! re"resentando a la em"resa(institucin solicitante)! que cuenta con infraestructura "ara re"resentar a la em"resa ante su mercado en la e%ecucin y rece"cin de llamadas y otras acti&idades deri&adas de las mismas. En el mbito de Call y Contact Center se refiere a em"resas que "restan ser&icios a otras en el mane%o de las interacciones a distancia con sus clientes.

2B8: 2rivate Branch -9change. *istema de conmutacin "ri&ado el cual tiene cone,iones internas (e,tensiones) y cone,iones e,ternas (troncales! enlaces "ri&ados! etc.). El mismo conmuta las llamadas tanto entrantes como salientes y "ro"orciona acceso a un com"utador desde una terminal de datos. <esultan una "arte indis"ensable de un centro de contactos "ues "ro&ee las cone,iones necesarias "ara "oder utili0ar marcadores "redicti&os y ACD. 2rotocolo de comunicaci$n: Con%unto de normas que definen cmo se reali0a el intercambio de datos entre com"utadores o "ro ramas com"utacionales! or ani0ando el des"la0amiento de la informacin a tra&s de la red e indicando cul es el ori en de los datos! el camino que deben recorrer y el destino final! es decir! es como un len ua%e ado"tado con&encionalmente entre los usuarios de una red "ara que "uedan comunicarse y entenderse entre ellos. ):: .rotocolo utili0ado en redes de telefona del ti"o E=. (creen2o& &: Des"lie ue automtico de "antallas. Constituye una de las a"licaciones ms "o"ulares de la tecnolo a que inte ra la com"utadora y el telfono (CT+). Consiste en des"le ar en la com"utadora de un determinado a ente telefnico! una "antalla de informacin referente a una "ersona que llama! simultneamente a la transferencia de la llamada /acia el mismo a ente telefnico. Los mecanismos de dis"aro de esta a"licacin "ueden ser el ser&icio telefnico AD+! DD+*! una cla&e de acceso (D+.! .ass1ord! etc.) desde un +8<! etc.Es la funcionalidad de un sistema de Call Center que "ermite sincroni0ar el arribo de la llamada telefnica con *istemas de 7estin! A"licati&os de C<2 o similares. (*A ;(istema de marcaci$n autom<tica= Es la /erramienta que "ermite reali0ar llamadas a los contactos (clientes) de una base de datos "re&iamente car ada! con la "osibilidad de a endar (llamar al cliente en nue&a fec/a) el contacto "ara su "osterior estin. (cri&ting: Huncionalidad de una solucin de Contact Center que "ermite dis"oner de un uin estructurado que utili0a el A ente "ara uiar y estandari0ar el dilo o telefnico. (&eaker 3erification: 3erificaci$n del llamante. Tecnolo a biomtrica que "ermite com"robar la identidad de una "ersona mediante la identificacin de su timbre de &o0. .uede ser usada como sustituti&a o com"lementaria de otras formas de identificacin (contrase-as! /uellas di itales! etc.). Es sumamente )til en el mbito de Call Center donde no se "uede a"licar nin )n otro ti"o de sistema biomtrico. TC2: Transmission Control 2rotocol. 2rotocolo de control de transmisi$n. Con%unto bsico de "rotocolos de comunicacin de redes! "o"ulari0ado "or +nternet! que "ermiten la transmisin de informacin en redes de com"utadoras. El nombre TC.(+. "ro&iene de dos "rotocolos

im"ortantes de la familia! el Transmission Control .rotocol (TC.) y el +nternet .rotocol (+.). Iste el "rotocolo que se encar a de que los "aquetes lle uen al destino sin nin )n error o "ide su reen&o. Act)a en la ca"a de Trans"orte del modelo '*+ Troncal: Tambin denominada JlneaJ! Jlnea de conmutacinJ o JcircuitoJ. Circuito telefnico que enla0a dos sistemas de conmutacin. 3oice0mail: *ensa6e de vo> almacenado en un dis&ositivo central. En el mbito de telefona usualmente se refiere a los mensa%es rabados que se "ermite de%ar a un usuario cuando no "udo comunicarse con una determinada e,tensin telefnica. 3oI2: 3oice 7ver I2. 3o> sobre I2 ;&rotocolo de Internet=. *er&icios de telefona de &o0 que se transmiten a tra&s de redes de conmutacin "or "aquetes que corren sobre el "rotocolo de +nternet en lu ar de usar redes de conmutacin "or circuitos (tradicionales). ?A5: ?ide Area 5et1ork. 9na red de comunicaciones utili0ada "ara conectar ordenadores y otros dis"ositi&os a ran escala. Las cone,iones "ueden ser "ri&adas o ")blicas. ?ra&0 &: En el mbito de un Contact Center es una medida interna "ara el tiem"o que necesita un re"resentante (a ente) "ara concluir el traba%o administrati&o relacionado con una llamada que acaba de atender. Es el traba%o que si ue a la finali0acin de una llamada. Esto incluye! en el se uimiento de una interaccin! al traba%o "osterior a la misma5 rellenar formularios! efectuar otras llamadas! etc. 2ientras est en tiem"o de 1ra"u" el a ente no se encuentra dis"onible "ara recibir llamadas. ?eb Collaboration: Colaboraci$n en ?eb. .ermite ofrecer asistencia desde una " ina Feb a tra&s de +nternet! ayudando a clientes y usuarios en la na&e acin. .ermite al a ente mostrarle al cliente la informacin adecuada! con&ersar con l en lnea (C/at) y(o ayudarle a rellenar formularios en forma colaborati&a.