Evolucion de La Calidad PDF

S Si is st te em ma a d de e G Ge es st ti i n n
d de e C Ca al li id da ad d
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad".
Documento de estudio: Evolucin de la Calidad
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C Cr r d di it to os s: : I In ng g. . L Li in na a L Lo or ri ie en n R Ri iv ve er ra a C Cr ru uc ce es s- -T Tu ut to or ra a A AV VA A R Re eg gi io on na al l S Sa an nt ta an nd de er r. .

I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

El orgen y bases de la filosofa de la calidad, surgi a finales del siglo XVIII y
principios del XIX, poca que aconteci la revolucin industrial y surgieron las
grandes compaas que tenan la necesidad de definir nuevas formas de
organizacin y prcticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas
tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy da
el empresario comprenda al consumidor, que da a da es ms exigente, y de
igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Por lo anterior, hoy da gran parte de las organizaciones han centrado sus
esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su
implementacin al mejoramiento de la posicin competitiva, (expresada en
aumento de ingresos y de la participacin y sostenibilidad en el mercado),
mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la
capacidad de respuesta, adecuacin a los cambios y requerimientos del
entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales,
(de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma
consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras
ventajas.

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1 1. . E EV VO OL LU UC CI I N N D DE EL L C CO ON NC CE EP PT TO O D DE E C CA AL LI ID DA AD D
A continuacin se denotan las etapas de la evolucin de la calidad hasta nuestros das:

Tabla No. 1. Descripcin Evolutiva del concepto de Calidad.
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS
A Ar rt t e es sa an na al l Artesanos
Hacer las cosas bien
independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho
Crear un producto nico.
R Re ev vo ol l u uc ci i n n
I In nd du us st t r ri i a al l
Las industrias
(Finales del siglo XVIII y
principios del XIX)
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
I In ns sp pe ec cc ci i n n
Frederick Taylor
(1856-1915)- nfasis en
la racionalizacin del
trabajo del obrero.
Henry Fayol (1841-1925)-
nfasis en la estructura
de la organizacin.
Ambas teoras separan la planeacin,
el control y el mejoramiento de la
ejecucin del trabajo. Inspeccionar la
tarea es decir encontrar las fallas al
finalizar el proceso.
Eficiencia de las organizaciones.
S Se eg gu un nd da a G Gu ue er rr ra a
M Mu un nd di i a al l
Preocupacin de Estados
Unidos por proveer
armamentos con calidad
aceptable. (1939-1945)
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia +Plazo =
Calidad)
Impulso en gran parte al control de calidad en los
EE.UU.
Garantizar la disponibilidad de un armamento
eficaz en la cantidad y el momento preciso.
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C Co on nt t r ro ol l
e es st t a ad d s st t i i c co o d de e
p pr ro oc ce es so os s
Walter Shetwhart
(1939)- padre del
control estadstico de
la calidad.
La calidad es un problema de variacin, el
cual puede ser controlado y prevenido
mediante la eliminacin a tiempo de las
causas que lo generan.
(Creo los grficos de control).

1
Predecir el comportamiento potencial de un
fenmeno.
Las causas que condicionan un sistema son
variables, por tanto no permiten predecir el futuro.
Los sistemas constantes solo existen en la
naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas
de produccin industrial, en donde las causas de
variacin estn en los insumos de los procesos.
Las causas de variacin pueden ser detectadas
y eliminadas.
C CE ER RO O D DE EF FE EC CT TO OS S
PHILIP B. CROSBY
(1926-2001)
Divulgacin de la Teora cero defectos,
las 5S y la calidad es cumplir los
requisitos en 14 pasos.

Los 14 pasos para la mejora de la calidad:
Compromiso en la direccin, Equipo para el
mejoramiento de la calidad, Medicin, El costo de
la calidad, Crear una conciencia sobre la calidad,
Accin correctiva, Planificar el da de cero defectos,
Educacin del personal, El da de cero defectos,
Fijar metas, Eliminar las causas del error,
Reconocimiento, Consejo de calidad y para finalizar
repetir todo el proceso.

1
Basado en el libro Deming, W. Edwards (1967) Walter A. Shewhart, 1891-1967, American Statistician, Vol. 21, No. 2. (Apr., 1967), pp. 39-40.
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C CA AL LI ID DA AD D T TO OT TA AL L Kaoru Ishikawa- (1985)
Tcnicas de inspeccin en Produccin para
evitar la salida de bienes defectuosos.
Desarrolla la ingeniera de procesos, las 7
herramientas estadsticas bsicas de
calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de
Causa-Efecto, Histograma,
Estratificacin, Hoja de verificacin,
Diagrama de Dispersin y Cartas de
Control) y los crculos de calidad.
El control de calidad se logra cuando: la funcin
de controlar no necesita ms inspeccin, es
responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones de la compaa, es una disciplina que
combina el conocimiento con la accin y cuando
empieza y termina por la capacitacin, etc.
C CO ON NT TR RO OL L D DE E
C CA AL LI ID DA AD D
William Edwards
Demng (1900-1993)
Desarrolla las ideas de Walter Shewhart
mediante el concepto de Calidad Total de
Procesos y Kaizen.
Mtodo de Demng: Presenta (14) Catorce puntos a
seguir, y de siete puntos negativos y obstculos a
evitar.
Planear la Mejora continua, la cual esta basada en
un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga
(Do), Verifique (Check) y Actu (Do) y se conocen
ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en
espaol) o ciclo PDCA (Ingls).
A AS SE EG GU UR RA AM MI IE EN NT TO O
D DE E L LA A C CA AL LI ID DA AD D
J oseph M. J uran
(1904-2008)
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
El trabajo de Demng fue complementado por
J oseph Moses J uran, que introdujo el concepto de
costos de calidad como foco de importantes ahorros si
se evaluaban inteligentemente.
Importancia en los servicios de soporte de calidad
para procesos de manufactura. La calidad es
adecuar las caractersticas de un producto al uso que
le va a dar el consumidor.
Triloga de J uran; Planear, Controlar y Mejorar la
calidad.
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G GE ES ST TI I N N D DE E L LA A
C CA AL LI ID DA AD D
Comit Tcnico 176
(Comit de Gestin y
Aseguramiento de la
Calidad)
www.tc176.org
Sistemas de Gestin de la Calidad
Normas ISO 9000 (Fundamentos y
Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos),
ISO 9004 (Gestin para el xito
sostenido, enfoque de gestin de
calidad)
ISO 9000:2005 Fundamentos y
Vocabulario: Establece el punto de partida
para entender la serie de normas ISO 9000,
describe los trminos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas, los
cuales se requiere conocer para evitar malos
entendidos en la aplicacin de los mismos.
ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el
estndar requerido para valorar la capacidad
de cumplir con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y por medio de
esto, cumplir con la satisfaccin del cliente. Es
la nica norma de la familia de ISO 9000 con
la cual se puede realizar una auditoria de
tercera parte.
ISO 9004:2009 Gestin para el xito
sostenido, enfoque de gestin de calidad:
Proporcionar directrices que van ms all de
los requisitos establecidos en la norma ISO
9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
como la eficiencia de un sistema de gestin de
la calidad y por lo tanto el potencial de mejora
del desempeo de la organizacin.

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La calidad es un tema que en la historia siempre ha jugado un gran papel en el
suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en
donde artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado, pues en esta poca dada la escasez de alimentos y
alto costo de los mismos por su fabricacin artesanal, desperdiciar alguno de
estos recursos era considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a
formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del
desarrollo de la fabricacin en serie.

A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll
una serie de mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin,
como es el caso de la O Or rg ga an ni iz za ac ci i n n c ci ie en nt t f fi ic ca a d de el l t tr ra ab ba aj jo o o tambin llamado
T Ta ay yl lo or ri is sm mo o; este mtodo tenia como propsito eliminar los movimientos intiles
de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea
especfica mediante cronmetros, esta poca evoco a cambiar la percepcin de
los productores, pues en anteriores pocas como en la artesanal se decida a
criterio propio el tiempo de produccin de una pieza; mientras que segn el
Taylorismo, el tiempo de produccin no lo fijaba el empresario sino las
necesidades y competencia del mercado.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo C Co on nt tr ro ol l e ec co on n m mi ic co o
d de e c ca al li id da ad d d de e p pr ro od du uc ct to os s m ma an nu uf fa ac ct tu ur ra ad do os s , asimismo fue el precursor de la
aplicacin de la estadstica a la calidad de los productos industriales. Este
trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como base de
posteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se da
la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra.

Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, J uran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestin de la calidad
moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas,
deciden trabajar en J apn, obteniendo los resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en

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el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el
premio Demng
2
.
A finales de los aos 70s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja
que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan ms por productos de elevada
calidad a precio competitivo. Es paradjico pensar que estas ideas partieran de
cientficos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas.
Es a partir de estos aos cuando se empieza a hablar en las organizaciones
del Aseguramiento de la calidad y es aqu cuando surgen las primeras
normas que regulan la gestin de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha
conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa,
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad,
La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales,
y aparecen nuevos modelos de gestin como el de: Excelencia Empresarial o
EFQM de la Unin Europea
3
, el Baldrige de los Estados Unidos
4
, el premio
Iberoamericano a la Gestin de la Calidad
5
y el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestin
6
.
E El l c cl li ie en nt te e e es s c co on ns sc ci ie en nt te e d de e q qu ue e l la a c ca al li id da ad d e es s u un n i im mp po or rt ta an nt te e f fa ac ct to or r d di if fe er re en nc ci ia ad do or r, ,
y y c ca ad da a v ve ez z e ex xi ig gi ir r m m s s a a l lo os s f fa ab br ri ic ca an nt te es s.

2
El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una
actuacin adecuada.
3
La EFQM es una fundacin creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propsito alcanzar la
Excelencia aplicando el modelo de gestin de la propia EFQM
El Premio enfatiza en la autoevaluacin, parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin de personal, recursos y
procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y
puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este
premio, para ser consideradas negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin entre 500
y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio
proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de EE.UU.
4
El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificacin estratgica, Enfoque
del cliente y del mercado, Medida, anlisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de
procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas
evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben
alcanzar una puntuacin entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse
siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de USA.
5 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de J efes de Estado y de Gobierno, que otorga entre
postulantes de 22 pases, un reconocimiento especial a las organizaciones ms destacadas en el tema de Gestin de
Calidad. En 1998 se celebr el acto formal de constitucin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la
Calidad (FUNDIBEQ).
6
El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector pblico
y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque prctico
en el desarrollo de procesos de Gestin Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y
confiabilidad de sus productos y servicios.

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DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han
incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y
afianzamiento. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el
camino hacia la gestin de la calidad actual, que son:
1 1. . C Co on nt tr ro ol l d de e l la a c ca al li id da ad d
2 2. . A As se eg gu ur ra am mi ie en nt to o d de e l la a c ca al li id da ad d
3 3. . C Ca al li id da ad d T To ot ta al l
4 4. . E Ex xc ce el le en nc ci ia a e em mp pr re es sa ar ri ia al l. .

Grfica No.1. Evolucin conceptual de la calidad.

Fuente. Autora.

1 1. . C Co on nt tr ro ol l d de e C Ca al li id da ad d
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin
al 100%. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y

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a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores.
La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica
corporativa y an centra sus recursos en mercadeo. Consideran que la calidad
es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos
y servicios, as como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.
Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la
inspeccin 100%, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente de, el de fabricacin, la baja participacin, etc.

2 2. . A As se eg gu ur ra am mi ie en nt to o d de e l la a C Ca al li id da ad d
Calidad = Aptitud para el uso
La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad
para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de
la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por
convencimiento que es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una
inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento
independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los
departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben
y utilizan procedimientos, etc.
Aun as, la participacin del personal no dependiente del departamento de
calidad suele ser baja, ms an, no se busca su participacin activa.

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3 3. . G Ge es st ti i n n d de e l la a C Ca al li id da ad d T To ot ta al l
Calidad = Satisfaccin del cliente
La Calidad Total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:
Calidad del producto,
Calidad del servicio,
Calidad de gestin, y
Calidad de vida.
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente
se debe concientizar que la calidad atae a todos y es responsabilidad de
todos; la alta direccin es responsable de liderar este cambio, mediante la
implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la
instauracin de un sistema participativo de gestin.
Surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio,
para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma,
se busca su colaboracin, vindolo ms como un aliado y no como un enemigo.
Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor
forma de comprobar la calidad de los productos, es hacer que sea el propio
personal el que se controle; para ello se emplean tcnicas de control
estadstico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se
conoce como autocontrol.
4 4. . E Ex xc ce el le en nc ci ia a E Em mp pr re es sa ar ri ia al l
Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una
adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos
son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrn elegir aquellos productos o servicios que ms les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar
sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los
clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situacin acab
rpidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante
el precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms
barato. Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que
el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en funcin de la
calidad del producto o servicio.
Adems, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo
real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su
facilidad de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se
desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de
fabricacin bajan.
Adems, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la empresa
puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar los precios y por tanto
aumentar nuestras ventas.

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LA FILOSOFIA DE DEMING
La figura histrica
Demng (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la
Calidad. Matemtico de formacin, Demng emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemtico de mejora de la calidad.

En los aos 50s la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de
prosperidad, pues se poda vender todo lo que se fabricaba. Todo permita
afirmar que el futuro seguira siendo igual. Fueron pocos los que prestaron
atencin al trabajo de Demng, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la
estadstica en la gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy
diferente en J apn, la economa japonesa estaba en crisis, el pas destruido, y
los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el pas.
A mediados de los aos 70s, J apn empezaba a socavar peligrosamente la
posicin de los competidores occidentales, mediante productos de elevada
calidad a bajo precio. El ataque empez con los automviles y continu con la
electrnica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas
de Demng. Cmo se menciono antes, el premio de mayor prestigio dentro del
mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demng.

Enseanzas de Demng
La Filosofa de Demng se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:
Orientacin al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se
tratara en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Segn
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde en un 80% a la
direccin y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se
deciden a actuar y colaborar activamente en su solucin.

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Demng defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante
la mejora continua. Segn l, los saltos importantes en la mejora de un proceso
son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos da a da, cada vez un poco
ms. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero
no son la nica solucin.
Los 14 puntos de Demng

Se puede decir que los 14 puntos de Demng recogen todos los principios en
los que se basan sus ideas sobre gestin de la calidad. Adems, estos 14
puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestin de la
calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con
posterioridad.
Demng incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Demng recomienda empezar la transformacin por aquellas
actividades que ms fciles sean de mejorar, para despus pasar a temas ms
complejos.

1. Crear la firme determinacin de mejorar el producto o servicio
2. Adoptar la nueva filosofa
3. Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva
4. Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos nicamente en funcin del
precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin, sin detenerse jams
6. Instituir la formacin en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores.
11. Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
13. Estimular la formacin y el afn de superacin personal
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
La norma ISO 9000 versin 2005 define:
S Si i s st t e em ma a d de e G Ge es st t i i n n c co om mo o: :
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.

NOTA: Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes
sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un
sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
Y Y, , S Si i s st t e em ma a d de e G Ge es st t i i n n d de e l l a a C Ca al l i i d da ad d c co om mo o: :
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.
Este sistema consiste en la definicin de un mtodo (Planear, Organizar, Dirigir,
Controlar y Mejorar Continuamente los procesos) de trabajo que asegure que
los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones
previamente establecidas y pactadas en funcin de las necesidades del cliente.
Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos
que se realizan en la empresa; y documenta y controla la eficacia en la
realizacin de las mismas.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de
la gestin de la organizacin, es decir va ms all de satisfacer los requisitos
que impone el cliente.

Q Qu u a al l c ca an nc ce e t t i i e en ne e u un n s si i s st t e em ma a d de e c ca al l i i d da ad d? ?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la
empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra (seleccin y
evaluacin de proveedores), control del diseo, control de la documentacin,
identificacin de los productos, control de los procesos, inspeccin de los
productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, evaluacin de la

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satisfaccin del cliente, almacenamiento de productos y formacin y evaluacin
del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas
actividades, ya que la filtracin de errores a travs de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes prdidas. El costo de corregir un error
entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el
error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El
espritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y prdidas econmicas.

D De ef f i i n ni i c ci i n n d de e u un n m m t t o od do o d de e t t r ra ab ba aj j o o: :
Este mtodo se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redaccin de
los procedimientos, a travs de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo posiblemente el trabajo ms arduo de esta fase.
E Ej j e ec cu uc ci i n n d de e u un n m m t t o od do o d de e t t r ra ab ba aj j o o: :
Una vez definido el mtodo de trabajo en los procedimientos del sistema de
calidad ste deber asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco ms difcil al ser los requisitos
intangibles, debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las
que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio
prestado y se comprobar si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el
mtodo de trabajo en caso contrario.

IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD.
POR DNDE EMPIEZO? TENDR QUE CAMBIAR TODO? QU NORMA ELIJO?.
stas son algunos cuestionamientos que se manifiesta la alta direccin y/o
responsables de las empresas que han de tomar la decisin de implantar el
sistema de calidad.

REGIONAL SANTANDER
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Fecha: 20-03-09
Versin: 01
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Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cmo implantar y
mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad,
consiguiendo la satisfaccin de sus clientes y la calidad de sus bienes o
servicios de una forma rentable.
Para una mayor informacin, es conveniente contratar los servicios de una
consultora que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos
necesarios en la certificacin y tomar un curso para el personal de la
organizacin como el que Ud. est desarrollando para potenciar an ms el
xito del proyecto; as mismo puede tomar la opcin de formar el personal que
usted considere liderar el proyecto, en entidades de educacin acreditadas
para impartir formacin con calidad.

CMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos
factores:
Tamao de la empresa.
Nmero de empleados.
Exigencias del mercado y de
la alta direccin.
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
E El l p pr ro oc ce es so o d de e i im mp pl la an nt ta ac ci i n n s se e l ll le ev va ar r a a c ca ab bo o s si ig gu ui ie en nd do o e el l c ci ic cl lo o d de e D DE EM MI IN NG G, ,
P PD DC CA A t ta am mb bi i n n l ll la am ma ad do o P PH HV VA A. .
Planificar (PLAN)
Ejecutar (DO)
Controlar (CHECK)
Actuar (ACT).

Figura No. 3. Ciclo Demng o PHVA.

Fuente. Autora

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Fecha: 20-03-09
Versin: 01
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Como toda teora sistmica, recuerde que es una generalizacin conceptual y
que usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su
organizacin.
El proceso de implantacin se divide en cuatro (4) fases as:
1. Planificar 2. Ejecutar - Hacer
En esta fase se decide qu se va a hacer en
funcin de los datos disponibles para la
empresa, su situacin, sus intereses, etc. Se
determinan los objetivos para un plazo dado
(corto, mediano, largo plazo), procurando que
estos objetivos sean realizables y medibles.
Metodologas adecuadas: Documentacin,
Trabajo en equipo, de cara a la prevencin y
para hacerlo bien a la primera.
Actividades a Realizar:
* Documentar lo que se hace, Cmo?, Por
quin? y Cundo?
* Determinacin de objetivos cuantificables y
medibles.
* Estudios de factibilidad y viabilidad.
* Anlisis y resolucin de posibles fallos.
* Plan de control del proceso.
En esta fase se realiza lo que se ha
planificado en la fase anterior.
Asignacin de medios adecuados
Formacin y entrenamiento del personal
Autocontroles.

3. Verificar- Controlar 4. Actuar
En esta etapa se comprueba que los resultados
obtenidos han sido los esperados en la etapa
Planear.
Actividad sistemtica
Metodologas adecuadas
Trabajo en equipo
Actividades :
Inspeccin de proceso y de producto
ndices de Calidad
Costos de No Calidad
Estudios estadsticos
En esta fase se analizan las causas de las
desviaciones de la fase anterior y se acta
en consecuencia. Se debe tener en cuenta
que las desviaciones pueden ser tanto
positivas como negativas.
Recoleccin de informacin
Planificar acciones correctivas
Realimentar el ciclo
Resultados :
Mejora de la situacin de cara a clientes y
mercado.
Mejora por tanto de la competitividad.
Mejor ambiente de trabajo.
Aumento creciente de la eficiencia.
Mayor rentabilidad

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