Usuario

Area de sistemas

INICIO

Realiza una Solicitud de soporte en Tecnologas de Informacin.

Recibe la Solicitud e identifica la necesidad

Instalacin de Software o Respaldo de Informacin?

No

Cumple los requisitos establecidos?

Si

no

si

Llena la solicitud y solicita autorizacin de su gerente

Pide solicitud por escrito al usuario

Informa al usuario de la improcedencia de su solicitud

Turna a soporte tcnico para su atencin

Envia a el rea de sistemas

Recibe solicitud y verifica el cumplimiento de equipos

fin

Completa los requisitos especificados

no

cumple los requisitos establecidos?

si

Turna a el rea de sistemas para su atencion

Usuario

Area de sisetmas

Recibe notificacion de servicio

Hace contacto con el usuario via personal o telefonica

si

es falla del equipo?

no

es necesario soporte? NO

si

Se genera el reporte dentro del sistema de GLPI

FIN

CANCELA SERVICIO

Recibe y firma reporte de servicio La secretaria del rea de sistemas enva encuesta de satisfaccin del cliente Proporciona soporte tecnico en forma personal USUARIO DE GERENCIA REGIONAL?

NO

si

FIN

Se cierra soporte especificando solucion

Si

se soluciono problema?

Proporcione soporte tecnico via conexin remota a su pc

Solicita permisos para conectarse va remota

NO Se soluciono el problema? si

Informa a la secretaria del rea de sistemas el cierre del reporte

Se busca una solucin temporal para dejar trabajando el equipo.

Cierre el reporte de sistema especificando la solucion al problema

NO

Informe al usuario va telefnica o correo electrnico

Se pacta con el usuario un espacio de tiempo para llevar a cabo la solucin permanente Se abre y cierra reporte de solucion

Se busca una solucion temporal para dejar trabajando el equipo Se solicita envie el equipo o componente para la resolucion del problema

SI

Se soluciono el problema? NO

Verifica el alcanze del problema y soluciona el problema Envia equipo a oficinas generales La secretaria del rea de sistemas enva encuesta de satisfaccin del cliente Atiende y da solucion al problema

Se turna al area de sistemas para escalacion de servicio

Cierra reporte especificando solucion

Se abre y cierra reporte de solucion

Informa al area de sistemas el cierre de reporte

FIN

usuario

rea de Sistemas

Soporte Tecnico c Hace contacto con el usuario, va telefnica o personal. Se genera reporte dentro del Sistema de control GLPI

Recibe notificacion de falla de equipo

Realiza revision y diagnostico de equipo

NO

usuario regional?

NO

equipo en arrendamiento o garanta?

Es posible realizarlo internamente? SI Realiza la reparacin del equipo si Se cierra reporte especificando solucion

Se levanta el reporte con el proveedor

El proveedor repara o sustituye el equipo o componente

Recibe y firma el reporte de servicio

SI

se soluciono el problema? NO

Se verifica operacin y firma reporte con el proveedor

La secretaria enva encuesta de satisfaccin del cliente

Se le informa a la secretaria del area de sistemas el cierre del reporte

Se busca una solucin temporal al problema para dejar el equipo trabajando Se pacta con el usuario un espacio de tiempo para llevar acabo la solucin permanente NO Se busca una solucin temporal para dar soporte al usuario

Se entrega equipo al usuario

FIN

FIN

Entrega componente o equipo

Se abre o cierra el reporte de servicio

se soluciono el problema?

Se solicita envie el equipo o componente para la resolucin del problema

Recibe notificacion

Realiza la compra de componentes o repara el equipo de acuerdo al procedimiento interno

Solicita recursos materiales

Se realiza el cambio de equipo o componente

Verifica si hay equipo disponible para llevar acabo la sustitucion

Se cierra reporte o especificacin de solucion

fin

Se le notifica al usuario

equipo o componente disponible?

Envi de equipos generales Recibe equipo o componente daado Realiza la oprecion del equipo o componente

no es posible reparar inertanamente? La secretria del area de sistemas envia encuenta de satisfaccion del cliente Se abre y cierra reporte de especificacin de solucion Informa a la secretaria del rea de sistemas el cierre del reporte

FIN