You are on page 1of 137
Influenta — limbajului pozitiv Stipineste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului GEORGE R. WALTER Introducere Doi angajati care lucreazi in birouri aldturate le martu_risesc sefilor lor c& nu si-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: Stii, John, ca si fiu sincer, siiptamina asta a fost © asemenea nebunie, incit, din pacate, n-am reusit si termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred c& mi intelegi. Mi-e team ca n-o sa fie gata decit la jumitatea sptiminii viitoare.” ‘Angajatul B spune: »John, raportul meu lunar nu e gata inci. Putem s& trecem in revisti acum schita principalelor puncte de interes si voi termina raportul pind joi diminea ta, imi asum_responsabi intirziere. Am hotirit cd alte proiecte erau mai urgente Care dintre cei doi angajati are sanse mai bune in carier’? Dumneavoastra gsi un prieten de-al dumneavoastra —_aveti automobile identice; motoarele ambelor magini in _ cep s& scoata niste zgomote ciudate. Luni dimineata, pri_ mul lucru pe care-1 faceti este s& va duceti fiecare masinile la un service auto aflat in apropierea casei. ‘Angajatul de la service-ul A spune: Mada... nu stiut ce si vi zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. Stiti, e luni dimineata. Eu personal n-am cum sa va ajut. MA ocup doar cu vin- zirile de masini uzate. Revenifi putin mai tirziu. imi pare rau.” ‘Angajatul de la service-ul B spune: simi face plicere si va ajut. Departamentul de service se deschide Ia 9. Pind atunci pot si vA ajut si completati formularul. Asa 0 si fie totul gata _cind deschid ei, peste citeva minute.” Care dintre cele dowd service-uri va avea clienti mulfu — mifi, care-1 vor recomanda si prietenilor? Afi luat hotarirea s& va finefi evidenta cheltuielilor cas nice pe calculator. Mergeti la doud magazine de software _ ca sa aflati ce program de contabilitate personala este cel mai potrivit pentru dumneavoastra. ‘Vinzitorul A spune: Problema este c& sint atitea programe diferite, incit e aproape imposibil sé-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastra. N-as vrea sA vi impotmoliti intr-un program prost. Ia si vedem... care e cel mai bun program pe care vi I-as putea vinde?" Vinzitorul B spune: «Trebuie si descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastri si vi voi ajuta cu pHicere. Vreau si fiu sigur eX vom alege programul de care veti fi cel mai multumit. Haideti si vedem ce vreti si faci programul, apoi eu o si vi recomand —_varianta cea mai buna.” De la care dintre cei doi vinzatori veti cumpara? Personajele A si B au transmis, in esenti, aceleasi infor matii. Insi dumneavoastra, ca sef de birou, proprietar de automobil sau cumpardtor de software, afi avuto reactie complet diferita fata de cuvintele lor. Marea diferent consta in felul in care s-au exprimat personajele A si B. Ambele au folosit limbajul obisnuit; fiecare a rostit aproximativ acelasi numar de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decit celalalt. Dar impactul pe care 1-au avut asupra dumneavoastra a fost cu totul diferit in fiecare zi, oamenii va evalueaza dupa felul in care vorbiti, in exemplele prezentate, este clar cd personajul B va progresa mai rapid si va avea mai mult succes profesional, va oferi mai multi satisfactie clientilor, se va bucura de prietenit mai trainice si va genera un volum de vinzAri mai mare decit personajul A Aceasta carte va va arata cum s& va asigurati ca sinteti intotdeauna in pozitia ,.B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le veti invata in paginile care urmeaza va ajuta sa creati in mod consecvent o impresie pozitiva asupra celorlalti Ele se aplica deopotriva acasa si in relatiile cu prietenii sau la lucru, in relatiile cu clientii, sefii si colegii Cartea va invafa s& vorbiti limbajul succesului, Dac folositi cuvintele si expresiile prezentate in aceste pagini, va veti bucura de mai multe realizari profesionale, de relafii mai armonioase cu prietenii si colegii, de o viata de familie mai fericité, de o sinatate emotionala gi fizicd mai bund — si, da, veti cistiga totodati mai multi bani. A invata sa folosesti forta cuvintelor nu este ca gi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germana. Nu existi teste de vocabular. Cunoasteti deja toate cuvintele si expresiile de care veti avea vreodat& nevoie. Ceea ce conteazi este felul in care combinati aceste expresii familiare si cum le folositi ‘Aceasti carte prezinté 0 serie de metode simple de a aplica in viata dumneavoastra teoriile gindirii pozitive. Puteti incepe si vi bucurati de rezultatele lor chiar inainte de a termina de citit introducerea, Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate in capi tole separate, care ‘va pot ajuta sa puneti lucrurile pe faga sul dorit. Puteti incepe cu oricare dintre ele. Puteti citi cartea de la cap sau de la coada ori puteti s-o frunzariti si sa adoptati expresie dupa expresie. Cind observati o expresie _ineficient" in vocabularul dumneavoastra curent, citifi capitolul respectiv. Poate veti remarca 0 expresie familiara, cum este ,,O sa incerc", sau ,,Asta-i o problema", sau ,,Ca si fiu sincer" si va veti spune: ,,Fi, dar eu vorbesc tot timpul asa. Care- i problema? Prin ce mA dezavantajeazi aceasti —expresie? Ce ar trebui s spun in locul ei?" Cititi imediat — capitolul in cauza. Cele 50 de capitole sint grupate pe sectiuni; fiecare din tre acestea se concentreazA asupra uneia dintre trasturile caracteristice oamenilor fericifi si realizati. De exemplu, oamenii cu 0 conversatie pozitiva isi revin imediat in urma aparentelor infiingeri. Sectiunea a treia, .Cei care. folosesc limbajul pozitiv... isi revin rapid", confine o serie de expresii care v& pot ajuta si mergeti mai departe atun ci cind lucrurile nu se desf’igoara chiar asa cum v-ati don, Fiecare capitol se ocupi de o anumiti expresie larg ris- —_pindita, continind anecdote si istorisiri despre intilniri cu clienti, oameni din public, prieteni si membri ai familiei. | De asemenea, sint explicate motivele pentru care artrebui sa inlocuiti expresia respectiva cu cea pe care v-o reco — mand. In finalul fiecarui capitol se afla o sectiune intitulata , Nota succinta. Ce puteti face acum". Aici veti gasi expre sii familiare meficiente pe care s-ar putea si le folositi in mod obisnuit si neinspirat, insotite de expresiile eficiente pe care vi le recomand in locul lor. S-i dim drumul! incepeti imediat sa rasfoiti paginile —_crtii. Gasiti o expresie neinspirata pe care o folositi in _unele ocazii. Poate este expresia: .Acum trebuie sa..." Ci titi capitolul | si luati decizia s& renuntati la expresia respectiva din acest moment. De astazi o inlocuiti cu expresia —_,,Mi-ar face plicere si..." Apoi treceti la urmitoarea expre sie care va stimeste interesul. Nu enevoie si cititi capito _lele sau sectiunile ,,in ordine". Dar cititi-le pe toate. Rezultatele vor veni imediat. Nu este usor sa creati schimbari pe termen lung in viata dumneavoastra schim _ bindu-va felul de a vorbi — dar nici peste masura de greu. incepeti chiar acum, cu o singura expresie. Eliminati din vocabularul dumneavoastra expresiile neinspirate si ince peti s& folositi un limbaj pozitiv, CAP. 1.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Proiecteaza asteptiri pozitive Cea mai pregnanta caracteristica a oamenilor care folo sesc forta limbajului pozitiv este aceea cA proiecteazi as_teptari pozitive, atit in ceea ce-i priveste, cit si in privinta celorlalti. Probabil ca deja cunoasteti conceptele gindirii pozitive prezentate in binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Forta gindirii pozitive. Dupa parerea lui, ,,Cind va schimbati gindurile, va schimbati viata." Dar nu_ este suficient s& stati retras intr-un colt si sa ginditi pozitiv — asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie si interac-tionati cu ceilalti intr-un mod Pozitiv. Sint de acord cu sfa tul dr. Peale referitor la gindirea pozitiva si va recomand sa faceti un pas! mai departe. Pe linga a gindi pozitiv, este important si __vorbiti pozitiv. Observati diferenta enorma intre cel care spune: ,,Nici odaté nu-mi amintesc numele cuiva" si persoana care spu ne ,,MA straduiesc sa-mi imbunatatesc memoria." De curind, mi-am reamenajat casa si am observat ci an treprenorii care spuneau: ,,Voi incerca s revin mine" ra_reori se intorceau. Cei care spuneau: Va voi da un ras puns miine pina in ora 17.00" isi fineau promisiunea. Asteptarile lor nu ma influentau doar pe mine, cel care as cultam, ii influentau si pe ei. Cind proiectati asteptari po itive pentru alfii, ele sint valabile si pentru dumneavoas tra. Dacd va luati un angajament, asta va face mai demn de incredere in ochii celorlalti si va ajuta s va organizati ast fel incit sa va tineti de cuvint. O directoare a unei companii de utilititi publice din San Francisco a observat ci proasta dispozitie a angajatilor ei razbiitea adesea din saluturile pe care si le adresau unii altora in fiecare zi. fi auzea pe colegii ei cum isi dadeau binete pe hol, spunindu-si: ,,Salut, ce mai faci?" Raspunsu __rile cele mai obisnuite erau ceva de genul: ,Hmm... bini sor" si ,,Mai sint doar patru zile pind la week-end." Dupa banuiala ei, aceste comentarii nu faceau decit si le scada moralul. La urmatoarea sedinta cu personalul si-a expus teoria gi a pus la punct un sistem de recompense menit s& incu rajeze raspunsurile pozitive. A numit citeva persoane in postul de ,,inspectori necunoscuti", astfel incit ceilalti an - gajati sd nu stie cind li se evaluau raspunsurile. Acestea ii intrebau pe colegi ce mai fac si fi notau pe cei care dadeau rispunsuri pozitive. Aceia care, dupa parerea ,,inspectori lor necunoscufi", aduceau cea mai mare contributie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscuti si recom —_pensafi cu un mic premiu la sfirsitul zilei de munca. Care a fost rezultatul? ,.Aproape peste noapte, s-a produs o schimbare uriasé. O data ce oamenii au devenit constienti de efectul pe care-1 aveau asupra lor saluturile si ris punsurile, am inceput sd-i aud spunind lucruri ca: «Grozav!», «Azi fac foarte bine, dar tu?» si asa mai departe. Au inceput sd creada in ce spun ceilalfi si chiar se simt mult mai bine. Diferenta in ce priveste moralul este evident." In capitolele urmatoare veti intilni oameni care se con _centreaz4 asupra unui limbaj si a unui mod de a actiona _pozitiv, care proiecteazA asteptari pozitive pentru ei insisi i pentru ceilalti, care gindesc, vorbesc gi se comport intr-o manieri pozitiva. Folosesc un limbaj care-i ajuti s& dobin-deascd succesul. $i dumneavoastra puteti proceda astfel! Mi-ar face plicere si... Colega dumneavoastri s-a dus la masa fari si vA spund nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Dummneavoastra lucrati in pauza de prinz ca sa puteti ple ca acasi putin mai devreme. Telefonul de pe biroul ei, aflat in spatele dumneavoastra, incepe s& sune si nu se mai opreste. Enervat, va hotiriti in cele din urmi sd rispun det." Spuneti cu voce tare: « Trebuie si preiau mesajul si ea vine abia pesteo ord Apoi spuneti: Daca doriti, lisa inainte de unu si jumitate. Care dintre cele doua fraze ii va produce interlocutoru lui o impresie mai favorabila? in care situatie veti prelua mesajul cu mai multa placere? Bund seara, vi mulumim cé afi sunat la Serviciul de informatii General -ctric; sint domnisoara Cooley, cu ce véi pot ajuta?” Serviciul de informafii al firmei General Electric (GE) foloseste tehnicile mele de limbaj pozitiv in cadrul progra mului su de instruire a angajatilor, imi place ca, din cind in cind, sa le dau un telefon anonim si sa verific cit de con - secventi sint in aplicarea celor invatate. Cind sofia mea si cu mine ne-am hotarit s4 cumparam un congelator, am sunat (desigur, fara sa spun cine sint) la Centrul de informafii intr-o duminica seara, firziu, ca si cer date despre produse inainte de a merge la un magazin. Am inceput cu o intrebare despre consumul de energie _ electrica: Ce tip de congelator & mai eficient in ce priveste consumul: vertical sau orizontal?" Tinind cont de virsta ei, domnigoara Cooley nu parea si fi cumparat prea multe congelatoare si aveam ceva indoieli legate de cunostintele ei in domenitT. »E 0 intrebare bund. Acum sint in curs de instruire si mi-ar face placere sa compar mai multe modele pentru dumneavoastré." I-ar face plicere? in mod obisnuit, mi se raspunde ceva de genul urmator »Stifi, sint inc& in curs de instruire, asa ci nu va pot spune sigur. Va trebui sa cercetez mai multe modele gi si vad daca aflu ceva." ‘Am avut impresia ca intrebarea nu era o povara pentru domnisoara Cooley, ci dimpotriva, parca abia astepta sd afle raspunsul ea insasi. un mesaj si voi avea grija si-1 primeasca General Electric comercializeaza o serie de congelatoare marca Hotpoint. I- am cerut informatii si despre aceste modele, ,,imi va face placere sa va dau detalii despre modelele Hotpoint." Ce se intimpla cu ea? Pentru ea, in Louisville, era ora 2 dimineata. Cum de-i faicea plicere si ma ajute? Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s-a oferit sA caute un magazin aflat in apropiere, unde s& pot compara mai multe modele. Eu stiu cd General Electric fabricd produse de calitate si apreciez faptul c& pot obtine informatii oricind doresc, chiar si in toiul noptii. Glazura de pe prajituré este modul absolut genial in care domnisoara Cooley si colegii ei raspund la intrebarile clientilor. Centrul de informatii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clientilor informatii complete si corecte, precum i relafii prietenoase. Unul dintre motivele initiale pentru care General Electric a infiintat Centrul de informatii a fost acela de a intimplina clientii cu un zimbet, pentru ca aces tia sa nu ramind cu impresia unei corporatii gigantice si reci, dominate de birocratie. Ceea ce m-a surprins cel mai mult in cursul conversa tiei cu domnisoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea in mod constant expresii ca imi face plicere s.." si ,,.Va voi da cu placere aceste informatii." in toate situati ile, nu-mi comunica doar ca avea sau urma s& obtind infor matia necesara, dar si cd o va face cu plicere. Imaginafi-v4. cum ar fi s& lucrati opt ore in tura cu domnigoara Cooley. Daca trebuie si raspunzi la 12 apeluri pe ord si pentru fie care dintre ele trebuie si cauti, in medie, trei informatii, de 288 de ori pe zi ai ocazia si alegi intre a spune ..Va trebui si verific." si ,,imi va face plicere si verific." Cum v-ati simti dupa ce v-ati auzit spunind: ,,Va trebui si" de 288 de ori in acelasi schimb? Obosit,* nervos, frustrat? N-ar fi alt fel dac& v-ati auzi spunind: imi va face plicere"? Intr-adevar, ar fi cu totul altfel, dupa cum atesta perso nalul responsabil cu instruirea si conducerea firmei General Electric. Chiar si dupa ce raspund la mii de apeluri, angajatii sint extraordinar de entuziasti, bine dispusi si, totodata, profesionisti. Un motiv al acestui moral fantastic este acela cA programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de instruire, noii angajati sint inyatafi sa transmit informatii precise intr-o manier4 pozitiva, opti mista. in cursul unei zile de lucru obisjvuite, sintem solicitafi de multe ori si oferim informatii, inlocuirea unui singur cuvint cu un altul poate schimba in ‘intregime nuanta unui raspuns. A spune ,.va voi oferi_ cu plicere aceste date" nu numai cA transmite o atitudine placuta, deschisd, coope ranta, dar va face si si va simfiti mai bine. Indiferent dac& va ocupati de programele de instruire a angajatilor din organizatia dumneavoastra sau va doriti relatii mai satisfacdtoare cu prietenii, sefii sau colegii, pro fitati de avantajele pe care le ofer’ inlocuirea expresiilor impovaratoare de genul ,.va trebui sa" cu expresii ca ,imi va face placere si." Nota succinta Ce puteti face acum: De fiecare dati cind incepeti sa spuneti ,,Va trebui si", inlocuiti aceste cuvinte cu o expresie ce araté c&,,va va face placere sa". Observati ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastra dispozitii si asupra atitudinii celorlalti fata de dumneavoastra In loc sa spuneti: Din pacate, va trebui si ma duc sa verific si si va. sun mai tirziu.” Spuneti: »lmi va face plicere si verific si si vi sun mai firzi In loc s& spuneti .»Va trebui s& va verific dosarul." Spuneti [mi va face plicere si va verifie dosarul." In loc s& spuneti: «Va trebut si fac asta." Spuneti: Voi face aceasta cu plicere.” CAP. 1.2. Veti incerca sau veti face? De luni de zile, in garaj domneste o dezordine cum _plitd. Uneltele sint impristiate pe bancul de lucru, cosurile de gunoi dau pe dinafara, iar podeaua este murdara. Sotia dumneavoastra va cere (din nou) sa faceti curat la sfirgit de saptamina, Spuneti cu voce tare »Bine, bine, voi incerca sa fac curat inaintea meciu lui de duminica." ‘Apoi spuneti »Voi face curat inaintea meciului de duminica." Care dintre cele doua promisiuni va va motiva sa tre ceti la fapte? Jeff Salzman este coautorul c&rfilor Real World 101 (Lumea realé 101) si Career Tracking (Urmarirea carierei), ambele fiind cdlauze valoroase pentru un succes mai rapid in afaceri, Jeff mi-a povestit despre o intilnire cu un jurist care i-a demonstrat diferenta dintre ,,Voi incerca" si ,,Voi face". Pe cind Jeff se afla la inceputul carierei sale in publici tate, unul dintre clientii lui era urmarit in justifie. Avocatul reclamantului voia ca Jeff si depund marturie, ,Jocul", subliniaza Jeff, ,,este si te eschivezi cit poti, ca s4 nu ajuti partea adversa si-si construiasca acuzatia." Avocatul |-a intrebat pe Jeff daca pot sa se intilneasca in ziua de luni. Jeff era ocupat. Dar marti? Imposibil, avea intilniri toaté ziua. Avocatul si-a dat repede seama ca Jeff voia sd-1 evite, asa ca a schimbat tactica si i-a pus o intrebare cu final des chis: ,,Jeff, cind iti vei sustine miarturia?" Jeff nu putea si sustind ci e ocupat pentru totdeauna, asa ca i-a sugerat: ,,Voi incerca de vineri in doua siptamini." Avocatul i-a ce rut atunci un angajament ferm: ,imi dai cuvintul ci vei depune mirturie de vineri in doud saptimini?" Jeff s-a_gindit: .M-a prins! Daca fac o promisiune si imi dau cu. - vintul, a cistigat." Fireste, Jeff si-a respectat promisiunea. Si a invatat o lectie. De la acea convorbire telefonica, ori de cite ori detecteazA un ,,voi incere: nedefinit in afirmatia cuiva, réspunde cu: ,imi dai cuvintul cd vei face acest lucru?". Atunci cind spuneti ,o voi face", cel mai cistigat sinteti dumneavoastré. Cind va luati un angajament ferm, aveti mai multe sanse s& treceti la actiune decit atunci cind spu neti ,,voi incerca." Aceasta este doar o forma abreviata a frazei ,,Voi incerca, dar nu promit nimic — sa asteptim si s& vedem ce se intimpla." Sau, dupa cum afirma dr. Ken Blanchard si dr. Norman Vincent Peale in The Power of Ethical Management (Forta managementului etic), ,,A incerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva." Noté succintaé Ce puteti face acum Spuneti-vi dumneavoastra insiva si celorlalti cd veti_ face ceva, nu c veti incerca si faceti ceva. in loc s& spuneti: |.Voi incerea si termin analiza de piati pela mijlocul —_sptiminii", spuneti: Voi termina analiza de piaf cel tirziu miercuri —_dupi-amiazi." In loc s& spuneti: «Voi incerca s& exersez prinderea mingii de trei ori _pe sptmina ca si fiu pregatit pentru meciurile de luna viitoare", spuneti: "Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe sata. mind si voi fi pregatit pentru meciurile viitoare." in loc s spuneti ..Voi incerca s& fac acest lucru", spuneti «.Voi face acest lucru." CAP. 1.3. Spunefi ce anume vrefi si fac Ln timp ce puneti la punct detaliile unei clatorii de _afaceri neasteptate, persoana de la agentia de voiaj va su gereazi ci ar fi bine si va rezervati 0 camera la hotel cu cartea de credit. Spune cu voce tare: Ar fi neplicut si va pierdeti rezervarea daci avio nul are intirziere si cei de la hotel presupun ci nu_mai veniti.” Apoi spune »Vreau si mA asigur ci veti avea camera rezervati, cl ajungeti putin mai tirziu decit trebuie."" Ce versiune vi ajuti mai mult? Care dintre ele sugerea zi mai mult optimism? ir daca in calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor, au ziti niste scuze foarte interesante. O instruiam pe Sharon, angajata temporar in functia de recuperator de datorii, la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit, cind a aparut situafia cu Leon D. Clientul cu pricina susfinea cA. nu mai este in viata si chiar semnase 0 scrisoare prin care isi atesta propriul deces! Sharon mi-a ardtat inregistrarile detaliate ale conversa fiilor ei anterioare cu Leon D., iar cazul era intr-adevar foarte trist. Leon cumparase un nou camion Ford si aran jase plata prin agentul de vinzari. Curind dupa ce i-a fost aprobat imprumutul, s-a imbolnavit de o grava tumoare cerebrala, care i-a intunecat gindirea. Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration si aflase_c& boala ii punea viata in pericol. Cum era imposibil s& discute cu Leon, a sunat-o pe sotia lui sia aflat ci Leon lua 0 gramada de medicamente, bea foarte mult si se purta complet irational. ‘Am fost de fata cind Sharon a sunat-o la serviciu pe so tia lui Leon: Buna ziua, doamna D., sint Sharon de la Ford Motor — Credit. Va sun pentru’ c& n-am primit incd platile cu venite pentru camionul sofului dumneavoastra si, conform datelor lui din calculator, asigurarea i-a fost anulat’ pentru c& n-a platit, imi pare rau, dar singu ra alternativa este s& ridicim camionul, daca nu sin- teti dispusa sa ma ajutati." Sharon il amenintase deja pe Leon cu confiscarea ca mionului si, ca urmare, acesta il ascunsese. Agentii res ponsabili cu ridicarea 1-au tot cdutat in jurul casei, dar n-au_ reusit s-1 giseascd, Dac doamna D. nu plitea, Sharon spe - ra ci macar ii va marturisi unde se afla camionul. Din nefericire, doamna D. nu era dispusa si coopereze: Dati-i drumul si faceti ce vreti. Nu pot si vorbesc cu el, E complet nebun, Nu am nici o influent asu_ pra lui. Daca asta vreti, luati camionul." Sharon a insistat si i-a descris posibilele consecinte: Doamna D., luarea din posesie va arunca 0 lumina foarte proasta in dosarul dumneavoastra de credita re pentru citiva ani buni. Nu vreti sa fiti socotita rau-platnica, nu-i asa?" Doamna D. stia cA nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal ,Asculti, domnisoarti, n-am semnat eu contractul Gla si nu pot sie-mi asum raspunderea pentru purtarea iresponsabila a lui Leon. Nu am cum sé te ajut si memi pasdi ce se intimplai in plus, doctorii mi-au spus céi poate sii moaré dintr-o clipét in alta. ‘Noam bani sci-fi dau nici fie, nici altcuiva. Abia reusesc sci-mi acopar ratele ipotecare. Dar Leon are o polit de asigurare. lar cind va muri, asta e singura mea speranté ca sa-mi pastrez casa. Nu conduc camionul lui si n-am senmat pentre el, aga ca de ce st-mi pese de ce se intimplaicu el?” ‘Acum, cu toate cartile pe fati, Sharon nu stia ce si spu na. A terminat convorbirea fara si fac nici un pas inainte: ,Doamna D., se pare c& aveti deja destule probleme. Ar fi tare neplacut ca la acestea si se adauge luarea din posesie si consemnarea in dosarul de creditare, dar dac& nu ma ajutati, asta-i singura alegere posibila. Dupa convorbire, Sharon si cu mine am vorbit despre diferenta dintre abordarea ,,Ar fi tare neplacut" si aborda rea ,,Vreau s&". Oamenilor nu le pas cind aud ca se poate intimpla ceva rau — de fapt, nici macar nu aud aceste in - formatii. Ajung la un punet in care cred pur si simplu c& nu poate fi mai rau decit este. Exact acest efect |-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D. Strategia negativa Daca nu actionim acum, o sa fie mai rau" nui fusese de nici un ajutor. I-am sugerat s4 fo loseasca strategia pozitiva ,,Vreau s...",in locul abordarii negative .,Ar fi tare neplacut", care nu functionase. Saptamina urmatoare, Sharon a sunat-o din nou pe doamna D. .Doamni D,, injeleg situatia nepliicuti in care vit aflati, avind in vedere sGinditatea precaré si comportarea dificilé a sopului dumneavoastré. Scopul meu este sci vai ajut, nu sd va incure si mai mult. Aveti perfect dreptate, nu aveti nici o responsabilitate legaléi in a méé ajuta sc recuperez camionul. Vé pot ajuta sa evitati o posibilé: problema. Cum asigurarea sotului dumneavoastré a fost anulard, iar el are probleme cu boala si bituura, e foarte posibil sa fie dat in judecaidt dactt ar réini sau Doamne fereste, ar ucide pe cineva in timp ce conduce camionul. Vreau sd va ajut sii va (paistrati casa si sii primiti primele de asigurare. Ceea ce pot face eu este sci mé asigur cti ‘Leon mu va rimi pe nimeni, Dacét imi spuneti unde se afl camionul, eu 0 sti am grija sit fie luat de acolo si mu voi spune niméinui despre convorbirea noastri, imi pare réu cli vii aflati in situatia asta ingrozitoare si vreau sa vé ajut sé fie mai bine." Doamna D. nu-si pusese problema in acest fel. Si-a dat —_repede acordul, spunindu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul si a rugat-o sa aranjeze sa fie ridicat cit mai curind. Ca misura de prevedere, Sharon a sunat la sectia de —_politie si le-a explicat cd firma Ford era pe cale s&reintre in —_posesia vehiculului. Politistii il stiau foarte bine pe Leon si il considerau extrem de periculos. Seful politiei a insistat s& trimita trei patrule la intilnirea cu Sharon $i agentii de repunere in posesie. Ford a evitat pierderea masini si_ probabil cA astfel doamna D. si potentialele victime ino cente au fost scutite de multe nepliceri. Abordarea ..Vreaui si..." a ajutat-o pe Sharon si rezolve cu bine o situatie —_negativa Ori de cite ori incercati si motivati pe cineva s& fach cea ce vreti, concentrati-vi asupra posibilului rezultat_do rit, nu asupra celui _negativ. Spunette oamenilor ce vreti si faceti pentru ei, nu ceea ce n-ati vrea sa le facet. in viata de zi cu zi, aveti multe ocazii s& faceti aceast schimbare simpla. Daca dumneavoastra si soful sau sofia _vrefi sA mergeti la spectacolul de la scoala in care joaca si copilul dumneavoastra, dar aveti probleme cu timpul, vorbele: “Hai sa plecim amindoi mai devreme de la lucru. —-Vreau si ajungem amindoi la timp casio vedem pe — Emily cum joaca" genereazd o asteptare mai pozitiva decit: “Ar fi bine sa pleci mai devreme astizi. N-as vrea si rami blocat in trafic gi si nu ajungi latimp cas-o vezi pe Emily cumjoaca." Daca vorbiti cu un potential client despre o oferta spe _ cial, valabila pina la sfirgitul luni, observati impactul po zitiv pe care-I vor avea urmitoarele vorbe ale dumnea_voastra: .,Vreau s& fiu sigur c& prelucrim comanda pind vi neti, ca s& profitati de programul de bonusuri speciale din aceasta lund ‘in comparatie cu abordarea negativa ,.n-a§ vrea": _.N-as vrea si ratafi programul de bonusuri speciale din luna asta, deci ar fi bine si nu infirziati cuco manda." Oni de cit ori folositi o expresie de genul ,.N-as vrea atentia se concentreazi asupra posibilului rezultat negativ pe care doriti si-1 evitati. Atunci cind va concentrati asu pra rezultatelor bune la care va asteptati si nu asupra celor proaste pe care vreti s le evitati, veti proiecta o imagine pozitiva, Noté de referinté Ce putefi face acum: Folositi cuvintele ,,vreau sa" si descrieti rezultatele po _zitive pe care le asteptati, in loc sA spuneti ca ,,n-afi vrea" sa se intimple un anumit lucru. In loc s spuneti Ar fi bine sé ajungem la aeroport putin mai devre me. N-as vrea sa pierdem avionul fiindca e soseaua aglomerata", spuneti; Hai si mergem la aeroport putin mai devreme. — Vreau si fim siguri c& avem destul timp inainte de plecarea avionului." In loc s& spuneti: «N-as vrea si rmii fra credit pentru cd fi-au ridicat — masina si ti-au trecut asta in dosarul de creditare", spuneti .,Vreau sa te ajut sa-ti pastrezi creditul si si mA asi gur c& ai o evaluare pozitiva." In loc sa spuneti: ,N-as vrea si-ti dau informatii gresite", spuneti _, Vreau s&-fi dau informatii corecte." CAP. 1.4, N-am mai facut asta si POT sii... Seful dumneavoastra va cere si faceti un calcul tabelar in Lotus si s& determinati nivelul productiei curente a companiei. Dumneavoastra nu va prea pricepeti la Lotus 1-2-3 sau la alt program de acest gen Spuneti cu voce tare: Nu stiu si fac calcul tabelar si nu infeleg cum func tioneazi Lotus 1-2-3." ‘Apoi spuneti: »N-am mai fiicut niciodati calcul tabelar. Pot sii incep prin a invita si lucrez cu Lotus 1-2-3." Care dintre cele dowd exprimari apartine angajatului care va progresa, isi va insusi noi aptitudini si va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereaza lipsa de incredere in sine, stagnare si un viitor limitat in postul curent? In timp ce ma spala pe cap cu samponul de menta, Beth, noua mea coafeza, incepu conversatia cu obisnuita intrebare destinata sa creeze o relatie de prietenie cu noii client: . Asadar, George, cu ce te ocupi?" Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro. fesionist, asa c& nu m-a surprins reacfia ei cind i-am poves tit despre munca mea Cum adica? iti cistigi existenta tinind discursuri? Oh, Doamne, eu nu pot sa vorbesc. Asa, cu cineva fata-n fata, nu-i o problema, dar mi-ar fi imposibil sa tin un discurs. De fapt, unul dintre profesorii mei _m-a pus si fac in scris rezumatele orale fiinde& pur si simplu nu eram in stare si vorbesc in fata clasei. Odat, chiar am fost la un curs de oratorie, dar m-am descurcat foarte prost, Transpir toata si nu mai pot si ma gindesc la nimic. Nu, n-as fi in stare s tin un discurs." De cind si-a sustinut primul rezumat, de fiecare data cind venea vorba despre discursuri, Beth isi repeta ei insisi_ si tuturor celor care o ascultau: Nu sint in stare s& tin un discurs." Mintea ei a auzit aceasta afirmatie in repetate rinduri si s-a convins pe deplin ca e adevarata. Tot timpul cit m-a spalat pe cap, m-a tuns si mi-a aran__jat parul, Beth a vorbit (nonstop), deci poate si vorbeasci. Daca ar fi fost de fata alti 50 de clienti care-gi asteptau rin- dul si pe care ea n-avea cum sa-i vada, Beth ar fi tinut un discurs fara macar sa-si dea seama. Mai corect ar fi fost s& spuna »Niciodatd nu mi-a plicut si tin discursuri Sau chiar: »Nu-mi place si fin discursuri, intotdeauna m-am —descurcat prost la asemenea treburi si nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, ma sperie ingrozitor ideea de a sta in fata unui grup de oameni sia le — tine un discurs." Acest lucru poate fi adevarat, dar sé spun4 c& nu poate sa vorbeasca in fata unui grup este incorect gi o limiteaza. Sint foarte pufine lucruri pe care dumneavoastra sau eu nu le putem face. N-am participat niciodata la cursa anuala de sanii trase de ciini din Alaska, nu-mi place si stau mult la temperaturi sub zero grade si fac tot ce pot ca sa evit durerea gi suferinta. Totusi, pot s4 concurez lao cursa de snii trase de ciini in Alaska Fireste, as avea ne voie de ani intregi de instruire, de un program intens si so licitant de pregatire fizica, de un suport financiar serios si de o multime de alte pregatiri; si pot s iau parte la o ase menea cursé. Nu vreau si va garantez cA nu o voi face. Dar pot si fac asta. Ori de cite ori oamenii vi spun — sau igi spun — cA nu _ pot face ceva, ei trintesc usa care ii conduce catre posibili_tatile lor nefolosite. Pe cind scriam aceasti carte, de multe ori m-am surprins spunind lucruri depre care consideram cé n-as_ putea si le fac. Deseori, dimineata, mi uitam in jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul si mA gindeam: Nu pot sa gasesc mai mult de doua ore si jumatate sau trei ore de scris pe zi. in ritmul Asta, n-o si reu_ sesc si termin manuscrisul la termenul stabilit de editor." Ei bine, in acest moment cititi cartea si am terminat-o la timp. Corect ar fi fost sa spun: sinc n-am ajuns si scriu fara intrerupere mai mult de trei ore pe zi. Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce inseamni cf va trebui sii scriu circa sase ore pe zi. incepind de astizi, pot si-mi ajustez — programul personal ca sam mai mult timp pentru a scrie fara si mA intrerup."” Cind cineva spune: ,.Nu pot face asta", probabil ci im pune o restrictie incorecta si contraproductiva pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele ,,.nu pot sa..." reprezint& 0 pro fetie care se autorealizeazi. Daca spuneti ci nu puteti realiza ceva, este ca si cum afi spune c& nu veti face niciodaté lucrul respectiv Cum mintea dumneavoastra doreste si aveti dreptate, munceeste din greu ca si se asigure cA aveti dreptate atunci cind spuneti cd nu puteti. Este aidoma unui sabotor puternic, care vi submineaza eficienta astfel _incit sa nu va atingeti scopurile, chiar daca incercati sa fa ceti asta. Notét succinté Ce putefi face acum: Cind descrieti posibilitatile dumneavoastra ingiva sau altcuiva, eliminati din vocabular cuvintele ,.Nu pot" in loc s spuneti Nu pot s& fac nici macar astfel incit si ating bare mul obisnuit la golf", spuneti yincd n-am atins baremul obisnuit, dar mi str’ duiesc. In loc s& spuneti .Neare nici un sens si caut 0 casa. Nune putem per mite nici macar un apartament! O sine petrecem _toat viata intr-un apartament inchiriat", spuneti. »Avind in vedere situatia noastra financiar din prezent, ne vom putea permite o casi peste doi-trei__ani. Piata se va schimba, iar noi vom pune bani de oparte pentru avans. Pind atunci, putem sine mai ajustim bugetul."" In loc sa spuneti: ».Nu pot face asta", spuneti: sincd n-am facut asta ot sii fac." CAP. 1.5. Refuzati si fiti neajutorat Dupa o stare de oboseala care dureazi de luni in _tregi, medicul descopera ca suferiti de o boald rari a mi — duvei osoase, in urma unui tratament intensiv, cu sute de transfuzii, doctorul va spune cA stiinta medicalé nu mai poate face nimic ca si va prelungeasca viata. Spunefi cu voce tare: ,Asta este. Daci medicii nu mai au nici o speranta in ce ma priveste, cred ca trebuie si renunt si eu. Ce _rost ar avea sa mai lupt? Sufair si o sa mor oricum. M& dau batut." Apoi spuneti: ~Nu accept asta. Situatia mea nu e fai mai buna, daca nu mai lunga, sio voi__ face." iesire. Pot si duc o viati Care dintre cei doi pacienti va descoperi cd starea lui s-a imbunaafit? Cine are sanse in lupta cu boala? ~Noua viata" a lui Michael Ballard a inceput atunci_ —_cind medicul lui, George P. Konok, doctorin medicind, i-a spus: »Eu 0 si incep tratamentul de la gi de la git in sus." Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea produse ambalate prin reteaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a imbolnavit si a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor, cunos cuta sub numele de colité. O parte dintre simptomele aces tei boli sint de ordin emotional: anxietate, panica si jena. Faptul ca oricind ,,poti avea un accident" nu e in masura_ sa-ti sporeasca increderea in tine. Partea cea mai proasti a fost cA un binecunoscut cadru medical i-a spus: ,.Nu se poate face nimic pentru boala ta." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistra: dese ori ea precede cancerul, in curind, Michael a descoperit cd avea o tumoare intestinala in apropierea ficatului. Medici |-au avertizat c& urm&toarele organe afectate puteau fi glandele limfatice, iar pentru bolnavii de cancer, de obicei _acesta este inceputul sfirsitului i-1 termini jos. Tu va trebui impreuna cu noul lui diagnostic a primit ins si o bine- cuvintare, in persoana noului sau medic, Dr. Konok. Aces ta a tras o tabla de scris linga patul lui Michael si i-a oferit o ,,lectie" serioasa, facind o diagrama a diverselor organe afectate, ardfindu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii si explicindu- i cum functiona chimioterapia. Dupa 0 expli catie atenti si la obiect a situatiei curente a lui Michael, a ajuns la prognoza. A aruncat creta in aer si i-a spus »Pot si-fi spun care sint sansele conform textelor medicale, dar iti propri ile sanse. Nu pot si-ti garantez ci-ti vei prelungi vi i garantez in mod absolut ci vei duce 0 vi mai implinit&, daca alegi asta. Cind vei in cepe chimioterapia, 0 s& ai de-a face cu efecte secundare. Daca le vei considera ca facind parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine decit daca le vei considera un lucru care-ti face si mai mult rau. Eu te voi trata de la git in jos. Treaba ta este si te tratezi de la git in sus.” Tratamentul lui Michael a inceput: a fost supus la trei_operafii, Dupa cea de-a treia, care ar fi trebuit sa fie ultima etapa, a fost informat cA operatia daduse greg; cancerul continua sa prolifereze. Michael folosise intotdeauna un limbaj pozitiv in viata profesionala, ins& acum, pus in fata celei mai dure ,,com petifii" din viata lui, folosea un limbaj negativ, acceptind evaluarile medicilor care socoteau c& situatia lui e fara speranta". Cind ei ii spuneau ,.Nu poti schimba lucrurile", el ii credea. In acel moment, Michael Ballard a decis cA tehnicile —_care-i asigurasera reusita in competitiile legate de vinziri erau cea mai valoroasa speranta in competitia pentru viata. Intorcindu-se acasa intre doua tratamente, si-a cumpa rat o pereche de pantofi sport, pe care s&-i foloseasca atunci ind se va face bine. Asculta muzica pozitiva, cum arfi The Rainbow Connection si tema din filmul Rocky. Se plimba in jurul casei incaltat cu noii sai pantofi sport si citea pasaje le preferate din The Best of Success (Cele mai mari reusite) Michael a facut un urias pas inainte atunci cind a inceput sa aplice in beneficiul propriei sanatati aptitudinile pe care le dobindise gi le folosise in afaceri. in prezent, medicul spune c& Michael Ballard este ,,pri_ mejdios de sanatos Este capabil sa sara peste cladiri inal te dintr-un singur salt, si chiar peste cele foarte inalte, daca isi ia avint." De opt ani de zile nu mai are nici urma de cancer si a_ ales s4 nu mai aiba niciodata. Michael Ballard are acum o noua profesie. Tine semina- ri despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi sa se vindece. Intentia lui este ca medicii gi asistentele medicale si devina constienti de efectele distrugatoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pa cientilor ingrijorati — si ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv Michael explica faptul cd tehnicile si cuvintele pe care le-a folosit el nu vor functiona pentru toata lumea. Pacien tii comenteaza deseori Michael, nu pot si spun ce ai spus tu, Nu mi se po triveste." El raspunde: .Bine, atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, dar _paistreazA spiritul Repeta afirmatiile pozitive po _trivite pentru tine. Spune macar «Da, pot.» Nu lasa pe nimeni — medic sau nu — sA-ti spund ca situa _ tia ta e fara speranta, in orice moment poti sa-ti_ creezi o viaté mai buna, chiar daca nu poti schim ba durata ei." Daca sinteti deja amenintat de o boald grava, va rog si nu renunfati Puteti lupta. Asteptirile dumneavoastra po zitive va vor imbunatati calitatea vietil. Noté succinic Ce puteti face acum: Daca va simtiti bolnav, combinati ingrijirea medicald cu. propriul dumneavoastr efort: folosifi-vi limbajul pentru. a promova o atitudine pozitiv si a intéri capacitatea natu rald de lupta a trupului impotriva bolii In loc s& spuneti: Nu pot sd lupt cu asta. Situatia mea e fara speran 4. Asa mi-a spus doctorul", spuneti ,Pot s& duc o viata mai buna si asa voi face. Docto _rul nu stie cit sint de puternic." Tn loc sa spuneti _.Sint intr-o situatie fra iegire; nu pot schimba ni mic", spuneti ,,Pot sé-mi imbunatatesc calitatea vietii." CAP. 1.6 ,,Cind", nu ,,daci Pe copilul dumneavoastra nu-1 entuziasmeaz4 deloc rele de limba franceza si n-are nici un chef sa-si faci te mele in fiecare seara, in seara asta refi sd-i oferiti o recom pensa pentru a-I incuraja s& termine. Spuneti cu voce tare: ,,Daca iti termini asta-seara temele la francezi, poti s& m&ninci o portie mare din inghetata cu vanilie pe care am cumparat-o astazi." Apoi spuneti: .Cind iti termini temele la franceza, 0 si mincdm cu tofii o portie mare din inghefata cu vanilie pe care am cumpirat-o astzi." Care dintre cele dou’ fraze sugereazA ci va asteptati _si-si termine temele? Care dintre ele arata cA nu sinteti de loc sigur ca le va termina? Probabil ati observat ca in ultima vreme comerciantii au devenit mai atenti la mediul inconjurator. Unele super-magazine din societatea noastra folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile, produsele biodegradabile si asa mai departe. Unele magazine oferi. o reducere de citiva centi din suma total atunci cind — veniti cu propria dumneavoastra sacosa. La altele exist un mic cos de gunoi destinat pungilor de plastic care ur meazi a fi reciclate. Toate aceste pungi sint o amenintare la adresa mediului, gentru c4 durata lor de viaté poate _atinge secole intregi, in plus, prin reciclare se face econo. mie de copaci si de petrol Pe vremea cind am inceput sA scriu aceast{ carte, ma —_gazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de plastic re _ciclabile. Sotia mea s-a hotirit sa it S-a dus la casier si iva spus: ,,Apreciez foarte mult eforturile pe care le facefi pentru protejarea mediului. Cind veti incepe un program de reciclare a pungilor de cumparaturi?” N-a spus ,,Credeti ca ati putea", ,,V-ati gindit" sau ,,Ar putea fi 0 idee buna sa...". A spus ,,CIND?" Casierul a raspuns: Bund intrebare. O s& vorbesc personal cu mana __gerul inainte s-mi termin tura. Avem nevoie de un program de reciclare. N-o si dureze mult casi-l punem in functiune." Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un cog pentru reciclarea pungilor de cumpardturi. Daca supermarketul dumneavoastra n- are inci asa ceva, data viitoare cind mergeti la cumparaturi puneti intrebarea_,,Cind", nu intrebarea ,,De ce". ‘ind Citibank, US West, Bank of America si AT&T do resc sa-si imbt ascii eficienta in ceea ce priveste recu _ perarea creditelor, il suna pe Bill Amold, director al insti _tutului Intemational Collection Training. Treaba lui este s& le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora asteptari Ppozitive. Observati diferenta dintre frazele: Uitati cum stau lucrurile: daca puteti inapoia suma pina la sfirsitul s4ptaminii, renuntam la taxele dein- _ tirziere" Si »,Venifi cu cecul de 67,50 $ inainte de sfirsitul sap t&minii si voi anula taxele de intirziere. in ce zi pu tefi veni, pina vinen, ca sa va pot credita contul? 7 Bill las deoparte intrebarea tipica: ,,Credeti cA ati pu _tea inapoia suma_ jnainte de sfirsitul sdptaminii?" El pro iecteazi asteptarea pozitiva ca debitorul va pliti. Scopul lui este sa se asigure cA acest Iucru se va infimpla, nu sa afle daca se va intimpla Daca datomicul spune: ,,Asteptati putin. N-am spus ci voi plti pind la sfirgitul siptiminii", Bill cauta si defi neascd pe ce se bazeazd asteptarea sa pozitiva: Richard, sint convins c& esti un om cinstit si res ponsabil, nu-i asa?" ‘igur c& da." Si vrei si-ti onorezi obligatiile, mu-i asa?" __ Pai, da, vreau." ,,Deci ai vrea sa rezolvi treaba asta pina la sfirsitul saptiminii, corect?" »,Da, dar nu am banii acum." Bill renunfa din nou la intrebarea ,,Dacd" si proiecteazi o asteptare pozitiva, in loc s& spuna: .Atunei cind crezi ca vei avea destui bani ca si pla testi?", él presupune c& datornicul vrea sa rezolve problema cit mai repede, il ‘intreaba: . Cit va lipseste din suma care trebuie achitata sdp-tamina asta?" Cu alte cuvinte, Bill nu-1 intreaba pe datomic daca va _plati, ci trece la intrebarea urmatoare, cind va plati? Tar daci acesta spune cA pentru moment n- are destui bani, Bill nu intreaba cind va plati, ci cit va plati acum. Cind vreti ca 0 persoand si facd un anumit lucru, puneti-i o intrebare cu caracter practic. Nu ,,daca", ci ,.cind si cit?" Nota succinta "e puteti face acum: Cind observati cd ati inceput o intrebare folosind daca", reformulati-o pentru ca.ea si reflecte asteptarea dumneavoastra pozitiva. yCIND", NU ,,DACA" in loc sa spuneti: Ne place noul pare pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru, dar este plin de bolovani. Ne __intrebam daca ati putea si-i indepartati si sd neteziti pamintul?", spuneti ,,Ne place noul pare pe care |-ati oferit locuitorilor _ din cartierul nostru. Cind veti indeparta bolovanii si veti netezi pamintul?" In loc s& spuneti: _Stiu c& oamenii dumneavoastri de la reparatii tre _buie si fie tare ocupati, dar telefoanele noastre tre buie reparate repede. Credeti c ati putea trimite pe cineva astézi?", spuneti: .,Stiu ci oamenii dumneavoastri de la reparatii tre —_buie sa fie tare ocupati si apreciez ajutorul dum neavoastra. Deoarece telefoanele sint principala _noastr legatur cu clientii, trebuie Teparate rapid. La ce ora puteti trimite pe cineva, in aceasta du- pa-amiaza’ In loc sa spuneti: Mi intrebam daca puteti sa...", spuneti ..Cind veti...2" CAP. 1.7 Nu-i nici o problema! Tocmai ati primit vestea cd ,,v-ati oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, 0 dati cu intrunirea asociatiei profesionale a sotiei dumneavoastra. Spuneti cu voce tare: " Saizeci de adolescenti in aceeasi sal si eu respon sabil cu ordinea? Va fi 0 problema ingrozitoare!" Apoi spuneti »Saizeci de adolescenti in aceeasi sala si eu respon sabil cu ordinea? Va fio provocare interesanta! Care versiune presupune ca lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugereaza ca veti imagina un mod creativ de a tine situatia sub control? Maestrul de ceremonii 1-a prezentat pe Sonny Hendrix in timp ce acesta se indrepta catre centrul scenei, in scau nul cu rotile, pentru a-si rosti discursul de absolvire. Toate persoanele din public au observat c& trupului lui Sonny era intrucitva asimetric, cu picioarele si bratele amplasate intr-o pozitie ciudata. Nu-si finea capul drept, iar in felul sau de a vorbi era ceva neobisnuit. Poate ci. multi dintre cei de fata s-au gindit: ,,Si eu care credeam ca am proble me. Viata lui Sonny in acest scaun cu rotile trebuie sa fie o mare problema." Dar Sonny nu vede lucrurile in acest fel. L-am intilnit la cea mai interesanté ceremonie de absol vire la care am asistat vreodata. Aceasta a avut loc la Cen trul de Resurse pentru Handicapati de ling locuinta mea din Seattle. O fost scoala elementara, desfiintata pe ne - drept cu citiva ani in urma, fusese transformata intr-un centru educativ dedicat in exlusivitate persoanelor cu pro bleme fizice speciale. Cursantii de la centru nu se multumesc s& primeasci _ajutor public sinu- si pierd ‘timpul degeaba. Sint hotiriti sa fie membri activi ai fortei de munca si se inscriu la cursuri_serioase de afaceri si profesionale, pentru a-si asigura un loc de munca si a nu depinde de alti. Programul este sus _finut in intregime de firme-sponsor si voluntari. Programul ceremoniei de absolvire a inceput cu discur_surile oaspetilor din partea citorva corporatii care sprijina centrul: compania Boeing, John Fluke Manufacturing, GTE, Digital Equipment si asa mai departe, in timpul programului din seara aceea, nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvintul problema". Ar fi fost extrem de usor sa-i descrii pe studenti drept oameni coplesiti de probleme: mobilitate limitat’, indiferenti din partea celorlalti, privin indiscrete, atitudini partinitoare si multe alte prejudecati. Nimeni nu a mentionat cuvintul probleme". Toti au vorbit despre .provocari". Frank Shrontz, secretar si direc. tor executiv la Boeing, a mentionat faptul c& la firma lui sint angajati 10 000 de oameni cu ,.provocari medicale", nu cu ,handicapuri", in loc sa se refere la absolventi ca la _niste oameni ale ciror probleme" le dau dreptul la mili sau la o atentie speciala, a subliniat c& politica de angajare de la Boeing a fost formulati astfel incit s4 deserveasca in cea mai mare masura interesele firmei. ,Cind gasim per soane asemenea lor, care au depasit provocari importante, vedem niste oameni plini de curaj si perseverenta. Sint nis te angajati extraordinari." Sonny Hendrix s-a numarat printre cursantii care au luat cuvintul. Terminase cursul ,,TeleProfessionals", cu ac cent pe aptitudinile necesate in vinzirile prin telefon si in relafiile cu clientii, Adresindu-se colegilor sai de la microfonul pe care i-I tinea o persoana aflata ling scaunul sau cu rotile, le-a spus urmatoarele: »Handicapurile noastre nu sint decit barierele sau usile pe care le acceptim inaintea noastra. Sintem rispunzitori pentru provocirile cu care ne con fruntam."” Sonny nu era dispus s& accepte faptul c& o persoand handicapati se confrunti cu probleme gi cd majoritatea usilor ii amin inchise. Dupa ceremonie, I-am sunat ca sii ia un interviu si am vorbit despre ,.probleme" si »provocari". Dupi el, cei doi termeni reprezinta lucrun total diferite: .O problema este un lucru pe care-1 urasti. O pro vocare este un lucru pe care vrei si-1 depasesti." Una dintre clientele mele este un manager de nivel me — diu la o important firma de telecomunicatii, A observat cf sefii de la nivelul superior veneau la ea cu ,probleme" si ii cereau solutii. Asta nu o ajuta si se pregateascd pen tru a avansa in cariera si ii lasa foarte putin timp pentru celelalte responsabilitati. Voia si-si mentina politica ,,usilor deschise" si a observat c& atunci cind era foarte _,,accesibila", deseori ajungea la sfirsitul zilei cu sentimen tul ci fusese ,haituita" tot timpul si cd nu facuse altceva decit sa sting mici incendii, Solutia ei la aceasta , problema" a fost sA organizeze o intilnire cu toate persoanele de la nivelul superior care _apelasera la ea, in care sa instituie 0 noua ,,politica de ga sire a solutillor”. $i-a reafirmat dorinta de a vorbi cu fieca re supervizor in mod individual, ori de cite ori acestia sim feau nevoia, insd le-a cetut si-si schimbe modul de a pune problema. Supervizorilor le era interzis sa intrebuinteze cuvintul problema" si, de asemenea, si deschida discutia daca nu aveau cel putin o solutie. ‘Vechiul dialog: ,Scuzi-ma, Kathryn, trebuie si vorbesc cu tine. Am —_o problemi cu Dennis Swall. A intirziat deja trei zile la rind si le da celorlalfi un exemplu foarte prost. Ce-ar trebui sii facem?" Noul dialog: ,Scuza-ma, Kathryn, as vrea s4-ti povestesc despre _ situatie cu care ma confrunt. Trebuie sé-I conving pe Dennis Swall sa fie mai punctual si am o idee despre cum sa rezolv asta. Te rog, spune-mi da-cd-mi poti sugera o abordare mai eficienta. Rezultatul? Kathryn le-a facut supervizorilor un mare _ serviciu, incurajindu-i s& aibé mai mult incredere in ei. Pe de o parte, ei aveau in continuare garantia ca se aplicau so lutiile potrivite, iar pe de alta parte, nimeni nu se mai sim tea deprimat, in loc sa fie coplesiti de ,probleme" impov _ritoare, Kathryn si supervizorii ei si-au folosit intrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor solutii pozitive. Substituirea problemelor cu solutii va functiona si in viata personala Cind prietenii sau membrii familiei incep s& discute despre problem veniti-le in ajutor, deviind discutia catre solutii. Aceasta va ajuté si va concentrati asupra unor provocari interesante, si nu asupra unor probleme deprimante. Noté succinté Ce puteti face acum: Inlocuiti cuvintul .,problema" cu ,provocare" sau oca zie" si concentrafi- va asupra solufiilor, in Toc sa spuneti »Acum, ca Jason a ajuns la virsta adolescentei, ne va__ face tot felul de probleme", spuneti |Acum, ca Jason a ajuns la virsta adolescentei, ne confruntim cu noi provocari." In loc sa spuneti: ~Recentele crize intemationale au afectat pietele de schimb valutar si au cauzat tot felul de probleme", spuneti: »Recentele fluctuatii valutare ne-au deschis 0 mul _ time de posibilitati noi." in loc si spuneti .Mi-e team ci vom avea probleme", spuneti: »Pare o provocare interesanti.” CAP. 1.8. Profetiile cu privire la propria persoana se implinese Dupa ce v-ati obignuit, in sfirgit, cu sistemul telefonic folosit in departamentul dumneavoastra, sintefi transferat intr-o alti cladire, unde se foloseste un sistem total diferit. Spuneti cu voce tare: “Nu se poate! Nu sint in stare si invat toate caracteristicile astea. Probabil o sd-mi ia luni intregi ca s-mi intru in mina. Parca nu era destul de greu s& preiau posta vocala si si fac transferuri de pe vechiul meu telefon. Nu voi reusi sa invat niciodata un sistem de comenzi complet nou." ‘Apoi spuneti »M-am familiarizat cu telefoanele pe care le folo seam inainte si acum mA voi descurca la fel de bine si cu noul sistem. Voi invita cu ajutorul colegilor mei si voi tine la indemina o brosur cu instruc __fiuni." Cine pare condamnat sa-i descurajeze pe apelanti si si incurce transferurile la noul sau telefon? Cine se va fami liariza rapid cu noul sistem? Intr-un fel sau altul, in ultimii citiva ani m-am convins pe mine insumi ci stau foarte prost cu simful de orientare. Cel mai curios este faptul ca am calatorit foarte mult, in cea mai mare parte a lumii, fara sa ma ratacesc vreodata. Am facut autostopul de la Nairobi la Cape Town, m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee si am batut poteci le incase nemarcate din Anzi. intotdeauna am ajuns fara probleme la destinatia propusa. ins& de curind am ajuns binecunoscut pentru ,talen tul" de a m& rataci in orasul meu natal. Nu demult, priete nii nostri Lou si Vanna Novak ne-au invitat la cina la ei acasa, la doar 25 de minute de noi. inainte de a pleca, am sunat-o pe Vanna si i-am spus: | Stiu cA am mai fost la voi de doua ori, dar cred car fi bine si-mi spui din noy pe unde s-o iau. $tii ci ma ratacesc intotdeauna." In timp ce-mi notam instructiunile, nu m-am ostenit s4_verific detaliile, fiindca oricum ma asteptam s@ ma rata cesc. Fireste, cu o jumatate de ora mai tirziu decit ora la care eram asteptati, i-am sunat din masina. Lou, ne-am ratacit. N-am idee ce s-a intimplat. Am cautat podul Magnolia Street, aga cum a spus Vanna, dar am ajuns pe podul Ballard si acum nici macar nu mai sint sigur pe ce parte a canalului trebuie sa fim. intotdeauna ma ratacesc cind vin la tine." M& simteam atit de prost. Fetita noastra urla in scaunul ei din masina, iar sofia mea, Julie, sedea in spate, incercind s-o potoleasca si certindu-ma pentru cA incurcasem in structiunile Vannei. in cele din urma, am ajuns (cu o intir- ziere de 45 de minute), dar numai dupa ce Lou m-a ,dirijat" prin telefon. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi, in care pilotul unui mic avion are un atac de cord si pasagerul Iui reugeste si aducd avionul pe pi-mint, urmind instructiunile tumului de control in drum spre casi, Julie a subliniat faptul c& eu ma _,programasem'" de la inceput si mA riticesc. Nici nu ar fi fost posibil sé nu ma ratacesc, ii programasem pentru acest rezultat pe Lou si Vanna, precum si pe mine insumi, prin formularea: ,.intotdeauna mi ratacesc." Am o busolA, sint destept, am o hartd detaliaté si ma _pricep s& vorbesc cu oamenii, Nu exist nici un motiv lo gic pentru care m-as rataci. De ce sa-mi limitez capacitati le in mod artificial? Chiar din acel moment, m-am hotarit sa nu mai spun ,.Ma ratacese intotdeauna." in schimb, as cult instructiunile cu atentie, iau notite clare gi spun: ,,O s&-1 gisesc ugor." Care sint limitarile pe care vi le autoimpuneti? La ce anume v-ati convins pe dumneavoastra ingiva ci nu va pricepeti? Ce mituri perpetuati, spunindu-le celorlalti cd nu aveti anumite aptitudini? .Cind trebuie s& repar ceva, parca as avea doudmiini stingi." ».Nu sint in stare s& gitesc. “'Sa invat franceza? Nici macar nu pot pronunta nu mele vinurilor din California. N-am defel talent la limbi straine." Astazi, in timp ce scriam, m-am hotarit si-mi deblo-chez talentul de a- mi gasi drumul, oriunde m-ag afla. VA _ invit si pe dumneavoastra ca atunci cind cititi aceasti pa gina s luafi hot&rirea de a va pune in valoare cit mai multe abilitati. Nu va mai spuneti dumneavoastra si celorlalti Ca ,.nu va pricepeti" la ceva; ci descoperiti cit de bine va _pricepeti Nota succina Ce puteti face acum: Inlocuiti expresiile dumneavoastra obignuite care va _autolimiteaz4 cu afirmatii care va dau putere, in loc sa spuneti: ,,Niciodata n-am fost bun la matematica. Nu ma __ prea pricep la cifre. Niciodata nu stiu cum se calcu leaza procentele, nici macar cu un calculator", spuneti »MA descurc bine la multe lucruri legate de mate _ matic. Voi trece pe la biblioteca si imi voi reim_ prospita memoria in ce priveste calculele elemen tare pe care le-am uitat, cum ar fi calculele cu pro. cente."” In loc sa spuneti «Nu mii pricep la asta’, spuneti: MA striduiese si devin mai bun la asta.” CAP 1.9. Faceti-vi invest le profitabile! Vindeti spatiu publicitar intr-o binecunoscuta revista pe teme de natura si Va intilniti cu o intreprinzitoare care a decis si comercializeze un dispozitiv special pentru hra nirea pasarilor. Este o afacere mica: potentiala dumnea voastra clienta abia gi-a inceput afacerea, al cdrei ,,centru de operare" este, deocamdat, masa din bucatirie. Spuneti cu voce tare »Imi dau seama ca a cheltui 500 de dolari pe o recla mA intr-o revista este un angajament important. De sigur, e greu de estimat, dar ati putea primi sute de comenzi." Apoi spuneti: »Aceasta reclama reprezinta o investitie de 500 de dolari. Haideti sa vedem ce profit va genera, chiar daci va raspund doar 0,5% din cititorii nost Care abordare are mai multe sanse s& capteze atentia intreprinzitoarei? in ce caz se poate spune ca fondurile __ vor fi investite intr- un mod mai intelept? De curind, am devenit tat si multi alti parinti m-au sfatuit si petrec cit mai mult timp posibil" cu fetita mea acum, cit este foarte mica. Uneori, trece o buna parte din zi gsi eu n-am facut altceva decit sa ma joc si s4 vorbesc cu copilasul meu. Sotia mea face la fel. Eu nu ma gindesc cd imi cheltuiese timpul cu ea, ci ca il investesc. Tar profitul este _uriag: atunci cind ma bucur impreuna cu Kelcie sint o per soana mai fericiti, mai productiva, iar in ceea ce-o prives te pe ea, stiu cA atentia pe care i-o daruim acum noi, parin fii va avea un efect benefic asupra intregii ei vieti. In timp ce citifi aceasta carte, uneori poate aveti impre sia cA pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. Cred _ ca acesta este un astfel de moment. Ginditi-va ins ce in fluent extraordinara au cuvintele asupra gindirii dum - neavoastra. Haideti si incepem cu Websters’ Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineinteles, mai jos sint redate sensurile din limba englezi ale verbelor in discutie. (N,N). a cheltui /to spend]: 1: a folosi bani; 2a: a epuiza, a obosi, 2b: a consuma in mod ineficient: a risipi; 3: a face sau a permite s se scurga; 4: a sacrifica Oare asta se intimpla atunci cind iau o pauza si ma joc cu Kelcie timp de o ora? imi risipese timpul? Acum sa trecem la litera I. a investi /to invest]: |: a folosi bani pentru obfinerea unui profit financiar 2: a folosi (ceva) in vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare Sun mai bine! Cind imi folosesc timpul pentru a fi im preuna cu fiica mea, fac aceasta pentru cd ma astept la be neficii si la avantaje. Vreau si ma simt bine — si ea la fel Investifi suficient timp in familia dumneavoastra? Ras plata primita merit s& va sporiti investitia? in afaceri, atunci cind decideti si va folositi fondurile limitate pentru a cumpira calculatoare, a angaja oameni sau a plati chirie, va asteptafi ca firma sa produca, in schimb, un profit, Nu cheltuiti bani pe publicitate, promo vare, programe de ingrijire a sinatatii si pe vehiculele companiei, ci ii investiti. in viata personala, inlocuiti a cheltui" si ..a petrece" cu _,,a investi", Am descoperit ca sint destule ocazii in care a _cheltui" este mai potrivit. Daca merg in pare si cumpar vata de zahar, nu fac o investitie. Cumpar lucruri pentru ca imi plac pe moment. Dar cind vine vorba de a cumpira _un automobil, a alege o masina de spalat sau a-mi comple ta garderoba, imi place si-mi consider achizitiile niste ,,in vestitii" Faptul de a gindi — si a vorbi — despre investitii cre eazA o constiint’a a plenitudinii, gi nu a lipsei. Daca vesnic doar cheltuiti, nu faceti decit sa risipiti continuu resurse li mitate. Atunci cind investiti, folositi o parte din resursele dumneavoastra asteptindu-va s creati si mai multe. ‘Atunci cind descrieti modul in care va veti folosi timpul, _banii si energia, vorbiti despre investitii Folosit vi resur sele intr-un mod intelept, care va genera recompense, in diferent daca asta inseamné satisfactie pe termen scurt, recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profund ca afi facut ceea ce trebuia. Nota succinta Ce puteti face acum: Inlocuiti ,,a cheltui" si a petrece" cu ,.a investi" atunci —_cind vorbiti despre felul in care va veti folosi timpul, bani sau alte resurse. in loc s& spuneti Vom cheltui mai multi bani pe cas& si vom adauga o minisera ling& ferestrele din bucatarie", spuneti »Vom investi intr-o minise Totodata, cind ne vom muta de a In loc sa spuneti: ,,Nu mai putem cheltui bani pe mobila, Departa_ mentul tau va trebui si se descurce cu birourile si scaunele pe care le aveti deja", spuneti Pentru moment, nu vom cumpara mobila noua. Desi a investi in scaune si mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, sint alte i care ne pot aduce un profit mai bun/" ‘in loc s& spuneti: «Cum se apropie toamna, trebuie si cheltui din nou —_o graimada de bani pe haine. Am nevoie de un nou _ pardesiu, de pantofi si va trebui si cumpar si niste pantaloni", spuneti »Voi investi intr-o noud garderoba pentru toamna si iarnd. Voi cumpara un pardesiu calduros si confortabil, niste pantofi si niste pantaloni cu care si art bine la serviciu." In loc s spuneti: ,:Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale", spuneti pentru a ne face lo cuinfa mai plicuti. i, aceasta va fi un avantaj atracti «Voi investi timp si bani in cursuri serale, ca si pot progresa in cariera mea." CAP.1.10 Nimic nu este imposibil Deja afi avut vinzari record, iar in prezent realizarile dumneavoastra sint cu aproape 20% mai mari decit in aceeasi perioada a anului trecut. Managerul regional va fe licité pentru performantele dumneavoastra si va infor meaza ca norma pentru trimestrul urmator v-a fost marita cu 25%. Spuneti cu voce tare: Imposibil! Deja rulez cu vitezi maxima si am avut noroc sa primesc citeva comenzi mari in primul tri mestru. Iata de ce mi-am depasit deja norma cu 20%. N-am cum sa inchei anul cu o crestere de 25%." Apoi spuneti «Va fio provocare. Pind acum, o combinatie de imprejuriri m-a ajutat si realizez mai mult cu 20%. Poti si te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumatate a anului. Voi face tot ce-mi sta in puteri ca si indeplinesc noua norma si cred ca aceasta crestere de 25% este realizabila." Care persoani are sanse si facd fata cresterii de 25%? Poate cunoasteti deja una dintre numeroasele carti ale_reverendului Robert Schuller sau poate ca ati urmarit la te levizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din California. Am avut norocul si ma aflu printre pasionatii de arhitectura care au facut turul catedralei_atunci cind proiectantul acesteia, Philip Johnson, si-a pre zentat in mod oficial bijuteria comunitafii arhitectilor. Mai tirziu, am aflat ,,adevarata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. Cind a vorbit pentru prima oara cu Philip Johnson, dr. Schuller i-a explicat cA vrea s4 construiasca o catedralé_ spectaculoasa, alcatuita in intregime din sticla, cu o acus tica extraordinara si in care amvonul sa fie perfect vizibil din pozitia fiecrui scaun. Nu se mai construise niciodata 0 asemenea cladire; erau necesare cantitati uriase dintr-o sticld special si tehnici de constructie inovatoare. Pe dea supra, California de Sud reprezinta una dintre zonele cu cea mai inalta activitate seismic, in timp ce-i explica dom nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei, dr. Schuller a_ mai adaugat o provocare: nu avea bani, DI. Johnson s-a uitat la el si i-a spus: ,,Stai putin, lasd-ma sa infeleg. Vrei s& ridici o clidi_re urias&, cum nu s-a mai vizut vreodata. Vrei si fie construita folosind materiale si tehnici care n-au mai fost utilizate niciodata si nici macar nu ai bani pen tru asta? E imposibil!" Zimbind, reverendul Schuller 1-a rugat pe Philip John son sa deschida uriasul dictionar aflat pe un piedestal din biroul sau gi sa caute cuvintul »imposibil". Dl, Johnson strabatu camera si incepu sa dea paginile; dupa o clipa de confuzie, celebrul arhitect ridica privirea si spuse: ,in acest dictionar nu exist cuvintul «imposibil»", Dr. Schuller statea linga biroul sau, arborind un zimbet _ strengar si tinind un cutit pentru hirtie in mina ridicata, ii explica arhitectului aflat in incurcatura ca foloseste cutitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dictionar pe care-I gaseste. ; Totul este posibil", spuse dr. Schuller. Foarte putine lucruri dintre cele pe care vreti si le rea lizati sint chiar .,imposibile", Desigur, pot fi dificile, solici tante, provocatoare, nerealizate pind ia momentul respec tiv — dar nu imposibile. De ce si va prejudiciati propriile asteptiri, etichetind o intreprindere mareata drept impo sibila"? Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obis_ nuiau sa utilizeze cuvintul ,,imposibil". A spus cumva Co- lumb ca e imposibil s& navigheze pina la un alt continent? A spus Kennedy ca este imposibil sa trimita un astronaut american pe Luna? Oamenii de acest fel au infruntat pro vocari inifiale infricosatoare si numeroase obstacole ap rute de-a lungul drumului. Si au luat hotirirea sa nu-si eti cheteze scopurile drept ,,imposibile" Cea mai nefericit’ consecinfi a faptului de a eticheta un lucru drept imposibil" este aceea ci nici macar nu va ofe rifi sansa de a incerca. Daca folosifi cuvintul ,imposibil", intra in actiune principiul _ ,,disonantei cognitive". Mintea dumneavoastra doreste sa se asigure cA aveti dreptate. Cind v-ati convins pe dumneavoastra ingiva ca un lucru este intr-un anumit fel, sinteti hotirit s& 0 dovediti Daca va spuneti c& e imposibil si va treziti cu o ori mai devreme pentru a alcdtui un buget realist al familiei, aveti dreptate. Dormiti putin mai mult, va simtiti mai degrabé amefit decit treaz si decideti sA va ocupati alti data de bu - get. Iata disonanta cognitiva in actiune! Daca v-ati fi trezit_devreme, cu mintea limpede si v-ati fi apucat imediat de treaba, alcdtuind un buget realist, ati fi dovedit c& presu punea dumneavoastra anterioara era gresiti. Mintea dum - neavoastra nu doreste s& gresiti, deci are griji si va de monstreze cA aveti tot timpul dreptate. Cind va spuneti: »Ma voi trezi odihnit, cu o ora mai devreme si voi folosi acest ceas tihnit ca si pun la punct un buget realist al familiei", mintea dumneavoastr se stra duieste si in acest caz sa va demonstreze ca avefi _ dreptate. Cind renuntati la gindirea de tipul acest lucru este im posibil", apar c&i nebanuite, care va conduc spre realizarea” scopurilor dumneavoastra. Este mai bine ca mintea s va demonstreze cA aveti dreptate in legatura cu ceea ce ati de - cis cd este posibil in loc sa vi ind afirmatiile cind de __ clarati cA un lucru este imposibil. Not succintit Ce puteti face acum inlaturari cuvintul ,,imposibil". din vocabularul dum neavoastra. inlocuiti-1 cu o expresie mai corecti si mai po zitiva, care descrie ceea ce, in aparenta, nu puteti realiza. In loc s spuneti: imi dau seama ca vrei sa cistigi destui bani ca s&-ti — cumperi vara asta o masina, dar e imposibil. Costu rile asigurarii ar fi enorme", spuneti: »Stiu ci ti-ar plicea si ai propria ta masind; si vei avea nevoie de 0 griimada de bani ca sa ti-o cumperi si si-ti plitesti asigurarile. Haide si facem un plan realist si si discutim diseara despre asta cu tatal tiu. Dacd vara urmatoare nu e un termen realist, poate ne gindim la Craciun." in loc s spuneti: |,S8 fiu promovat director economic pina Ia sfirgitul _ anului? Imposibil! Am nevoie de cel putin 12 luni de experienta si deja sint doi alti asistenti de vinzari care asteapt ocazia asta", eu, nimeni n-a fost promovat director economic in mai putin de un an. Vreau si fiu primul in aceasta situatie. Voi munci cit imi sti in puteri ca sa am realiziri absolut remarcabile In loc sa spuneti: »Acest lucru este imposibil", spuneti »Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil." CAP 1.11. Copiii sint numai urechi ‘Adolescentul dumneavoastra cel voinic se altura unor copii mai mici, care se joaca in fata casei cu un skate- board. Cind baiatul dumneavoastra se urci pe skateboard $i isi ia avint, masa si acceleratia se combina — iar vitezare - zultata il propulseazi pind in gridina vecinului, unde di- _rima bazinul de plastic, culca florile la pamint si rupe una dintre tevile stropitorii automate. Spuneti cu voce tare: John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai ficut, nerodule! Ai fi cut praf curtea din fat a familiei Tate. Nu esti in sta re sA te porti ca un tinar de virsta ta. Toata viata o si ai probleme." Apoi spuneti: sJohn! Se pare ci o si te ocupi pu bune si esti prea mare pentru jucariile copiilor.” Care dintre parinfi isi incurajeaz4 copilul si-si foloseascd_ratiunea si s& treacé fara probleme la viata de tindr adult? Care dintre ei ii submineazai copilului stima de s ine? Cind avea doar 6 anisori, micuta Julie statea foarte _prost cu atentia. N-o prea interesa scoala si in clasa a treia_| ramas repetenta, in clasa a patra, situatia hu era cu mult mai buna, asa cd profesoara s-a dus si stea de vorba cu pa rintii ei, a c&ror ingrijorare era cit se poate de fireasci. Le-a_ ipus: ,,Cred c& trebuie si priviti adevarul in fata. Julie nu_ va fi decit o eleva mediocra." Este uluitor cit de receptivi sint copiii mici. Desi Julie nu-si aminteste ca profesoara ei sa-i fi spus vreodaté in mod direct asemenea vorbe descurajante, intr-un fel sau_altul micuta a inteles. In scoala primara si la gimnaziu, Julie a fost o eleva de nivel mediu. Vesnic nesigura pe realizirile ei, lega priete nii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic de osebit. Nu aveau mari asteptari de la ea si nici mu primeau asa ceva In clasa a noua, Julie s-a imbolnavit de mononucleoza _ si a stat tintuita la pat nou sptimini, Neavind prea mul te distractii la dispozitie, a inceput s& se puna la punct cu. materia pe care o pierdea lipsind de la scoala. Pentru prima oara a descoperit ca, daca se straduia, putea sa fie o eleva de nota 10 si nu una medie. Douazeci de ani mai tirziu, un veterinar a observat cA lui Julie, pe atunci in virsti de 33 de ani, ji placea foarte mult s& se ocupe de cai. I-a spus c& are darul de a diagnos tica bolile si a incurajat-o si dea la facultate, spunindu-i cA e prea desteapti ca sa n-o faca. Dintr-un motiv sau altul, Julie 1-a crezut. S-a inscris la unul dintre colegiile din veci nitate (si totodata s-a eliberat de credinta ca e destinata sa fie ,,.mediocra"), iar acum o duce mult mai bine. Julie avea un nume de familie neobisnuit, pe care poa te cA I-ati mai awit: Ziglar. Tatil ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscuti conferentiari si instructori profe sionisti de vinzari din lume. Am auzit prima oar povestea lui Julie Ziglar Norman cind am luat cina cu Zig si so_ tia lu, Jean. Sofia mea si cu mine eram cu fetita noastra detrei luni, Kelcie, si i-am cerut lui Zig sa ne dea citeva sfa turi privind mesajele pe care ar trebui sa le transmitem zilnic fetifei noastre in cea mai importanta etapa din viata ei. Zig este autorul cartii Putem creste copii buni intr-o lume ne gativii!*, o lucrare extraordinara, pe care ar trebui s-o citeasc orice parinte. Cartea confine un citat anonim: Casa dumneavoastrtt este impinzittt cu microfoane! In orice casés, fiecare copil are doug microfoane — cite umul in fiecare ureche. ‘Aceste instrumente extraordinar de sensibile capteazk rugdciunile rostite la masé, melodiile fredonate, conversatiile obisnuite si toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane inregistreazi absolut tot si wansmit datele unor minti extrem de impresionabile. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastrit si baza Saptelor sale. Din propria mea experienta, copiii sint extrem de sus ceptibili la mesajele negative, in copilarie, mi s-a spus cA aveam niste urechi de magar; chiar daca mai tirziu corpul_ meu s-a dezvoltat indeajuns, pind pe la 30 de ani m-am considerat urit. Ori de cite ori m& uitam in oglind’, imagi nea Ia care priveam era cumva distorsionatd, asemenea ce lei reflectate de o oglinda cu doua fete convexe de la bilci: nu vedeam decit doua urechi uriase, total nepotrivite cu_restul Ceea ce spuneti dumneavoastra si ceea ce spun altii are _o influent foarte putemic& asupra imaginii de sine a copi lului. O proasti imagine de sine se vindeca in ani intregi— sau poate niciodata. Dr. Wayne Dyer, in minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce va doriti, de fapt, pentru copiii dumneavoastra?), le reaminteste tuturor parintilor c& este posibil si submineze fara si-si dea seama increderea in sine si valoarea propriilor copii. O gresealA obisnuit’ este si le spund copiilor c& sint rai, desi in realitate sint copii buni, care se poarti rau. in aparent, frazele urmitoare sint foarte asemAnatoare: .Fetita rea ce esti! Ai facut desene pe tapet si l-ai stri cat. De ce distrugi toate lucrurile?" si 84 desenezi pe pereti e un lucru rau. Acum ai stri_ cat tapetul. Asta inseamna si distrugi lucrurile." Desi intre efectele psihologice ale acestor doud admo__ nestari existé o diferenta uriasa, la virsta lor copiil nu pot percepe asemenea distinctii subtile. Ca adulti, trebuie s4 ne asumam reponsabilitatea de a fi cit se poate de precigi in aprecierile si dezaprobiarile noastre. Copiii isi modeleaza viitorul prin propriul limbaj. Cind va auziti copilul spunind: intotdeauna ma incurc la aritmeticd. Nu ma pricep la numere. Nu vreau si dau lucrare. Ma doare burtica",-_ucideti in fasa acest limbaj negativ: Jenny, esti foarte buna la matematica. $tii foarte bine sa calculezi cit rest trebuie s& primesti atunci cind iti dau un dolar ca s4 cumperi fructe. Poti sa te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetica. Hai 4 facem exercifii impreuna." Eu iau in serios sfaturile lui Zig Ziglar si Wayne Dyer. Desi micuta mea Kelcie nu vorbeste inca, sint sigur c& imi intelege sentimentele, daca nu si cuvintele. N-o sa las nici odata sa treaca o zi fara sa-i amintesc ca este o fiinta bund, desteapti, frumoasa, avind inainte o viata extraordinara si plind de recompense. A-i inv&ta pe copiii dumneavoastra si foloseasca un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri _ pe care li le puteti oferi. Aratati-le prin propriul dumnea voastra exemplu ca proiectati asteptari pozitive, atit in ceea ce va priveste, cit si in privinta lor. $i nu uitafi c& tofi copii cu care interactionati, indiferent daca sint rude, ve cini sau niste pusti cu care vorbiti citeva minute la coadi_ la supermarket sau in avion, cintaresc fiecare vorba pe care o rostiti. Culegem ce am seménat. Nott succinta Ce puteti face acum. Aveti mare grija sa folositi un limbaj pozitiv ori de cite ori va aflati in preajma unor copii. Dati un exemplu bun gi ajutati-i pe copii sa-si modeleze viitorul, vorbindu-le pozi tiv si vorbind pozitiv despre ei In loc s spuneti: . Baiat rau ce esti! Ai darimat vaza lui mami si ai_—_spart-o", spuneti: |.Cind dai buzna in casi, poti s rog siin-o faci. Aleargiila fel de bine in continuare... si aleargiafard. In loc s& spuneti Copii, imi pare rau ci nu putem merge la Disney- land, dar nu ne permitem. Tata nu se prea pricepe _sé-si pastreze locul de munca, asa cd a fost concediat din nou", spuneti: »Copii, ne vom schimba planurile si vom merge la Disneyland anul viitor, cind veti fi putin mai mari si veti putea participa la mai multe distractii. Tati o si faci o schimbare interesanti si 0 si-si ia 0 noua slujbi, mai buna decit asta pe care o are acum. Osi economisim bani si asteptiim cu neraibdare o va cantii si mai bunii."” In loc sa spuneti: Esti un copil ru si intotdeauna dai de bucluc", spuneti: Esti un copil bun si felul in care fe porfinu este _acceptabil."” spargi din gresea_ 14 lucruri. Te CAP 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV il APRECIAZA PE CEI CARE MERITA Oamenii care folosesc forta cuvintului ii apreciaza pe toti cei care merit aceasta, Nu ezita si-i laude pe cei care reugesc si nici si se felicite pe ei insisi atunci cind creeazi evenimente pozitive in viata lor. Efectul pe care-I poate avea asupra vietii dumneavoas tra felul in care vorbiti a fost studiat cu atentie, iar rezulta tele sint spectaculoase. Dr. Martin Seligman, psiholog la Universitatea din Pennsylvania, a efectuat cercetiri extraordinare pe aceasti tema. Rezultatele acestora sint publi cate in cartea sa Learned Optimism (Optimismul invéttat) Dr. Seligman a identificat trei sc&ri principale ale opti mismului si pesimismului in limbajul de zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, stilul sau explicativ". Cind se confrunta cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le descriu in termeni ce se subscriu categoriilor de universal", intern" gsi ,,permanent". Pesimistii neajuto rati tind sé puna evenimentele pozitive pe seama unor fac tori ,,specifici", ,externi" si ,,temporari" Universal" inseamna si observati c& aveti succes nu doar intr-o situatie anume, ci in toate aspectele vietii dum neavoastra. Specific" inseamna si percepeti situatiile po zitive drept evenimente izolate. Termenul ,,intern" indicd faptul ci va asumati respon sabilitatea, cA va recunoasteti propriul rol in obfinerea rezul tatelor pozitive si cA va apreciati pentru aceasta. Un stil ex plicativ ,extern" inseamna ca atribuiti succesul unui factor aflat in afara controlului dumneavoastra — ,,norocului" Termenul ,,permanent" identificié evenimentele poziti ve drept dovezi continue ale unui sablon normal al succe sului. O descriere de genul ,.temporar" sugereaza un fel de noroc chior, ceva ce se intimpla numai din cind in cind. Cind 0 mama care foloseste limbajul pozitiv vede cA ba iatul ei a avut o contributie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joaca sa cistige meciul, ii spune acestuia: »Baiete, sint tare mindra de tine. Ai facut o treaba gro zava, iar toate antrenamentele tale au dat roade. Ai jucat foarte bine in ultimul meci si pun pariu cA in continuare o sa joci si mai bine. Vad ci mergi mai bine si cu scoala, ti-ai terminat treburile la timp si nu mai maninci atitea _ prostii. Se pare ca ai succes in toate meciurile." Puteti detecta cu usurinta stilul ei universal, intern si permanent. O mami care nu acorda important la ceea ce le spune copiilor le va vorbi in felul urmator. De data asta ai avut noroc. Tipul ala ti-a aruncat 0 mine pe care numai un prost ar fi ratat-. Sie bine cA vin- tul batea catre stinga. Pacat cA nu joci asa mai des. Ar fi_ bine s& te bucuri de glorie atit cit poti. Mine ai testul acela la stiinte si stii ca la materia asta nu esti asa de bun." Parintele negativ foloseste pentru acelasi eveniment o descriere specifica, extema, temporara. Succesul copilului este un eveniment izolat, datorat unor factori extemni si cu siguranta nu un lucru care va continua. Care parinte pre supuneti ca va avea un copil mai fericit si mai realizat? in afaceri, liderii cei mai eficienti sint aceia care ji felici tin public pe membrii echipei lor atunci cind acestia au o realizare. Daca vreti sa aveti lucratori loiali, care devin din’ ce in ce mai buni, avefi grija s&-i apreciati pentru realizari le lor. Acelasi lucru este valabil si in relatiile personale — __prieteniile deosebite se hazeazd pe o admiratie reciproca. Ginditi-va cit de mult inseamna pentru dumneavoastra _cind cineva pe care il respectati, in care aveti incredere si poate chiar il iubiti vi apreciazi in mod sincer realizirile personale. In capitolele care urmeaza veti intilni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizéri, De asemenea, veti observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilalti pentru ceea ce au realizat. Folositi forta cuvintelor; apreciati-i pe cei care merita CAP 2. 12. Ce scuzi aveti? Va oferiti s-o duceti acas cu masina pe colega dum neavoastrd, iar cind ajungeti, ea va invitA si beti o cafea, Ea spune cu voce tare: _Scuzi-mé, te rog, pentru dezordine, Azi dimineafi am plecat in grab& si am Lasat totul vraiste." ‘Apoi spune: »Bine ai venit la mine acasi” Care casi va fi mai curaté? Unde va veti simi mai con fortabil? Cine da impresia unei persoane mai increzdtoare, mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator ou un grup de directori, altminteri oameni seriosi si tezervati, care parti cipa la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor — si totodata amuzant. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. Corporatii de virf ca_ IBM si AT&T apeleaza la el atunci cind doresc un specta col de prima clas pentru evenimentele cele mai importan te. Gil este capabil si urce pe scena un grup intreg de directori ai corporatiei si, in citeva minute, si-i faci si-1 imite pe Elvis, s& se dezlantuie in lupte sau si se poarte ca niste instructori militari severi Daca te afli in public, pur si sim plu nu-ti vine si-ti crezi ochilor vazindu-1 pe batrinul Joe, pe blindul si mai curind timidul contabil sef pe care-I stii de ani de zile, cum scuturi nebuneste niste castaniete ima ginare si danseazi un flamenco plin de insufletire in fata a’ mii de angajafi care abia daca 1-au auzit vreodata scotind 0 vorba. Gil se grabeste si demaste conceptiile gresite pe care le-au popularizat hipnotizatorii de scoala veche: el nu-si cufunda subiectii in trans si nici nu le induce o stare de constient suspendata. De fapt, ceea ce face orice hipnoti - zator este sa-si ajute subiectul sa creeze si sa traiascd o imagine mentala. Daca le sugereaza cA se vor simti jenafi si vor arata ca niste natingi, subiectii nu coopereaza. Gil insd isi inviti grupul de voluntari si urce pe scena si creeazi o imagine mental sofisticaté si linistitoare, care le da incredere c vor reusi si facd lucrul propus, in timp ce subiectii stau cu. ochii inchisi pe un rind de scaune in fata publicului, le spune cA se vor simti Relaxati si subliniazi faptul cd scopul —intregului joc este si se amuze. Le spune: ,,Voi veti fi ve detele, iar eu va voi ajuta sa capatati incredere." Apoi cere audientei: .,Aplaudati-i pe acesti oameni curajosi. Prin aceste afirmatii, Gil creeazi o anumiti imagine in mintea subiectilor. Acestia vor fi relaxafi, curajosi si se vor _purta ca vedetele seri Apoi ii ajuta s& transpuna aceste _ imagini in realitate. Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazeazi pe o premi sa fundamentalA: oamenii transpun in realitate imaginile din mintea lor. Dupa mai bine de 4.000 de reprezentatii _magistrale, Gil este foarte constient de imaginile pe care le creeazi pe scend, in afara scenei, cu tofii proiectém in mod. inconstient imagini pe care nu le dorim cu adevarat. Gil si. cu mine am invatat ceva despre crearea de imagini invo luntare atunci cind m-am dus in vizita la el si la familia lui. Dupa ce am finut un discurs la New York, l-am sunat __ pe Gil si el s-a oferit sa ma ia din Manhattan si sa ma ducd _la el acasa, in New Jersey. De acolo, am fi mers catre nord, ca sa ne relaxam impreuna cu familia lui la casa lor de va canta din Poconos, ,,Bine, vin sa te iau la ora! din fataho telului. Te rog s& ma scuzi pentru masina, e un Cadillac cam ponosit." A parcat in fata hotelului minunatul su Cadillac clasic si ne-am dus la locuinta lui din Short Hills, New Jersey. Trieste intr-o comunitate instarita si exclusivisti, formati din directori de corporatie, medici si avocati. Multe dintre locuinte sint vile in valoare de milioane de dolari. Pe cind intram in casa lui spatioasi, elegant si plina de antichi titi, mi-a spus: ,Scuzati dezordinea; ciinele a devastat tot _parterul."" Canin, eram cu tofii instalati in inc4patorul lui Cadillac, indreptindu-ne c&tre nord prin Pennsylvania pentru ane —_bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Ea- gles. Cind am ajuns pe aleea ce ducea citre casi, de-a lungul drumului pasteau citeva caprioare, lacul ne oferea o perspectiva senind si incintétoare, iar minunata lor casi de pe frm arita foarte primitoare. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmatorul: ,,Te rog s& ne scuzi mica noastra_coliba." Niciodaté nu m-am bucurat de un weekend mai rela xant si_ mai confortabil sau deo prietenie mai profunda. Gil n-avea nevoie si-si ceara scuze pentru nimic. Casa, magina si casa de vacant erau absolut ‘incintatoare. Insi Gil ma ,.programase" in mod neintentionat si ob serv tapiteria de piele usor uzat din magina lui si urmele de dinti pe care magnificul siu Husky le lasase pe picioa rele canapelei Cind, mai tirziu, i-am atras atentia asupra acestui lu cru, lui Gil nui venea si creada ci el insusi crease acele _imagini, Are un succes extraordinar si este foarte sigur pe el, dar in mod inconstient crease niste imagini mentale care puteau sugera cd se rusineazA de casa side masina I. Scopul nostru este urmétorul: primul pas in utilizarea unui Limbaj Pozitiv este si deveniti constient de obiceiuri __ le dumneavoastri negative, si vi dati seama imediat cind ‘ati folosit o expresie nepotriviti. Apoi veti invata sa va opriti chiar inainte de ao folosi si o veti inlocui cu expre sia pozitiva corespunziitoare, in cele din unm, vi veti for ma obiceiul inconstient de a vorbi tot timpul intr-o manie ra pozitiva. Daca veti avea vreodatii norocul si fiti oaspetele lui Gil, ma astept s&-1 auziti spunind: ,.N-aveti cum si mi ratati,o 8 conduc un Cadillac alb clasic La mine in familie va veti simfi ca acasé. Nu sintem cu nasul pe sus sau pretentiosi, dupa cum vefi constata cind il veti observa pe ciinele nos tru cum rontaie mobila. Iar cdsuta noastra de vacant din Poconos 0 sA vi se para absolut incintatoare." Cind ma aflu pe scend si sustin un seminar despre lim bajul_ pozitiv, deseori observ cd mai ,,strecor" si cite o ex. presie nepotrivitd. Poate spun _,,dar”” in loc de ,,si", sau ,,va trebui sa verific asta" in loc de ,,imi va face placere si verific asta". Pentru publicul meu si pentru dumneavoastra, cititorii mei, vreau s& subliniez un lucru esential: limbajul pozitiv este o calatorie, nu o destinatie, in fiecare zi sint constient de limbajul meu si ma striduiesc si-1 imbunta tesc. $i dumneavoastra puteti face acelasi lucru. Atunci cind spuneti: ,,imi cer scuze pentru casa/masi_na/talentele mele la gatit", scuza dumneavoastra are doua_efecte: pe de-o parte, atrageti atentia asupra unui lucru care va face si va simtiti jenat si pe care, altfel, poate ca persoana cealalta nici nu I-ar fi observat. Pe de alta parte, creati o impresie de nesiguranta. Ati observat cd oamenii care se scuza de obicei nici nu au nevoie si o fac&? De indata ce spun: ,,imi cer scuze pen tru dezordinea din casi", probabil va ginditi: Pentru ce se scuz&? E mult mai curat decit la mine!" sau: ,,Are drepta - te. Acum, ca ma uit mai bine, imi dau seama ca bibelouri-le alea trebuie sterse de praf" Daca oamenii se vor simti ofensati de aspectul casei dumneavoastra, de dezordinea din birou sau din magind, lasafi-i si o facd. E problema lor. in realitate, majoritatea a vor observa lucrul de care va este jena — daca nu le atrageti atentia asupra lui. $i nu trebuie si va faceti griji pentru cei care il observa. Daca va invitati seful la cina si chiar va ingrijoreaza faptul c& micul dumneavoastra apar tament sau mobila portocalie ii vor face o impresie negati_ - va, mai bine dati-i intilnire la un restaurant. Pe scurt, nu va cereti scuze pentru un lucru care vA pro voacd nesiguranta. Rezolvati problema sau uitati de ea. Daca as putea alege intre a ma intilni cu o persoana nesi gurd si jenata — cu sau fara motiv — si o persoand ce pare mulfumita si fericit’, as prefera si fiu in compania aceste. ia din urma. Noté succinta Ce puteti face acum: Nu va mai cereti scuze pentru diverse defecte imagina _re. Schimbati ce se poate schimba sau uitati de ele. in loc si spuneti .,imi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur si simplu n-am avut timp sa fac curat sdptdmina asta", spuneti: »Bine ai venit. Ma bucur sa te vad.’ In loc s& spuneti: «Te rog s ma scuzi pentru maldarele astea din biro ul meu. Am fost atit de ocupat in ultima vreme, in cit arata ca un cos de gunoi! spuneti intra, te rog, in biroul meu. Vei da la o parte ches _tiile astea." In loc sa spuneti: ..Am putea si mergem cu masina mea, dac& n-o ste simfi prea rau in hodoroaga aia. Am de gind —sé-mi iau una noua, dar pind atunci merge si asta repede la vale", spuneti Hai si mergem cu masina mea." In loc sa spuneti: imi cer scuze pentru masina mea/dezordine/pa_rul meu/casa mea", nu spunefi nit CAP. 2.13 .E doar pirerea mea Directorul pentru care raspundeti la telefon nu este disponibil, iar interlocutorul dumneavoastra vrea s4 stie ind s revina. Spuneti cu voce tare: Din pacate, nu stiu, eu sint doar un receptioner. S-ar putea s4 gresesc, dar cred cd miine dimineata. Asa presupun, nu stiu sigur." ‘Apoi spunefi »Numele meu este Bob Wilkins si sint receptione rul. Va rog sa-mi lasati un mesaj si va voi confirma cind poate vorbi cu dumneavoastra." Care dintre cei doi pare mindru de munca lui? Cine are. imagine de sine proast’, nu-si reprezint& bine seful si _n-are sanse prea mari si avanseze ‘in cariera? Unul dintre clientii mei m-a rugat s& particip la inter —_viurile a dowd persoane ajunse in faza final a candidatu ri pentru un post important de director. Ambii aveau ap _titudini tehnice exceptionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil si conduca un departament similar ce lui pe care urma si-1 ia in primire daca era angajat. Pe cind alti intervievatori puneau intrebari specifice despre experienta si realizirile profesionale ale candidati lor, eu mi-am concentrat atentia asupra felului in care vor beau. Primul dintre candidati incepu prin a spune: Sint Gwen Moss si am venit aici ca si mA prezint in fata dumneavoastra drept candidati la conduce rea Serviciului de apeluri. Acum doua zile, mi-am primit pachetul cu materiale informative si setul cu sase intrebari generale destinate fiecarui candi dat. Voi incepe prin a rispunde la fiecare dintre _acestea. Al doilea candidat incepu astfel: Sint Brian Bayer. Din picate, am primit informatiile si intrebarile dumneavoastra abia acum doua zile, deci tre _ buie sa marturisese cA n-am prea avut timp si mA ocup de ele in detaliu. Am facut unele estimii referitoare la cifre si la ceea ce cred ci vreti si stifi. S-ar putea si gresese, dar la urma urmei, asta nu e decit parerea mea." Una dintre intrebarile generale le cerea candidatilor s-si__descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clientilor, din mai multe puncte de vedere. Erau mentionate mai multe domenii importante, cum ar fi angajarea de personal, instruirea personalului, miasurarea calitatii in raport cu productivitatea i asa mai departe. Primul candidat spuse: »,Convingerea mea este ci..." $i continua prin a explica o parte dintre convingerile ei re feritoare la deservirea clientilor, cum ar fi .Angajatii din linia intii trebuie sa rezolve proble _ mele, nu sd le arunce in ograda vecinului." ,,Daca stati la indoiala — nu angajati!". Daca nu mergeti inainte, o s-o luati inapoi." Al doilea spuse: ,.Am alcatuit pentru dumneavoastra o mic brogura pe calculatorul meu de acasi, VA rog si ma scuzati, dar n-am avut la dispozitie 0 masin& mai puternic& si o imprimanti laser, asa cA nu arati prea bine. Din pacate, am acces doar la o veche imprimanté cu ace. Dupa cum veti vedea, am inclus citeva dintre chestiu nile pe care as vrea si le spun despre deservirea clien _filor. Sint doar citeva dintre micile mele sloganuri." Acestea erau enumerate in brogura lui: Serviciul oferit trebuie si merite asteptarea."_,,Motivati-i pe angajati si le ureze bun-venit clienti lor dificil." ..Marketingul e o filozofie, nu un departament." La incheierea discutiei de o ora, fiecare candidat mai __avea la dispozitie citeva minute pentru a trage o concluzie. Gwen spuse: Cred ci sint candidatul ideal pentru acest depar _tament si vreau sa lucrez impreuna cu dumnea voastra. Dupa cuvintele directorului vostru execu tiv, pe care le-am citit in cel mai recent raport anual al dumneavoastra, «Nu cred ca exista un loc de munca mai interesant.» inteleg de ce a spus asta. Acesta este locul in care vreau si fiu. Vi mul{u mese pentru atentie." Brian spuse: Nu am prea multe de adiugat. Acum depinde in mare masuri de dumneavoastra. Sint sigur cd sint doar unul dintre oamenii pe care-i aveti in vedere, Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea_—_voastr executiv: «Nu cred c& existé un loc de mun c& mai interesant.» Cred ci nu e prea departe de adevar si sper doar c& voi avea ocazia sa lucrez aici." in afara de felul in care se exprimau candidatii, alege _ rea pirea si fie 0 chestiune de ,,dat cu banul". Amindoi — aveau un nivel ridicat de aptitudini, experienta si compe tent tehnica Stilul lor de a vorbi trada ins o diferenta dramatica in tre imaginile lor de sine. Primul candidat igi prezentase cu incredere raspunsurile la fiecare intrebare. Al doilea (care avusese la dispozitie acelasi interval de timp pentru a se pregti) isi ceruse scuze cA nu avusese timp suficient casi _se pregateasca. mai bine. Primul igi afirmase punctele de vedere cu convingere; al doilea se scuzase, spunind c& ,,as ta-i doar parerea mea." La momentui concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal, insi nu se proclamase cu aroganti drept .cel mai tare". Al doilea se considerase drept ,,doar unul dintre oamenii pe care-i aveti in vedere", cind de fapt era unul dintre cei doi finalisti Din punct de vedere al informatiilor, vorbele fiecdruia aveau aceeasi valoare, insa stilurile in care transmiteau _aceste informatii erau total opuse. De exemplu, sa lum in considerare cele doui liste cu filozofia de deservire a clien - tilor. Practic, reprezentau acelasi lucru; ambele aveau sens si rezumau principii importante. Afirmatia ,,Convingerea mea este", cu care incepea lista lu Gwen, le accentua im portanta. Expresia denigratoare cu care incepea lista lui Brian, Sint doar citeva dintre micile mele sloganuri", le micgora valoarea. Am recomandat sa fie angajat primul candidat. Dum_neavoastra pe cine ati recomanda? Kay White este responsabil cu activitatea de instruire in vinzarile prin telefon ale firmei Pacific Bell in Califor nia. Dupa parerea ei, cuvintele noastre releva ceea ce cre dem cu adevarat despre noi insine. Ele joacd rolul unui ba - rometru care indica nivelul imaginii de sine. O imagine de’ sine proasta devine o profetie despre sine care se va im plini. Kay spune: ,,Esti tratat dupa cum te comporti. Dacd spui ci esti «doar un responsabil cu clientii, spui de fapt ca nu ai © parere prea buna despre pozitia ta, iar clientul te trateazd ca pe o persoana fara autoritate." Kay ii invatd pe elevii ei s& evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. Responsabilii cu clientii sint atenti la felul in care se descriu pe ei ‘insisi i ii informeaza pe ceilalti daca aud termeni nepotriviti. Tehnica ei »banuti in pusculita”" este deosebit de eficienta, in loc si-si supra vegheze doar cu atentie inadvertentele verbale, elevii pun cite o moneda de cinci centi intr-o pusculité de fiecare dati cind se injosesc pe ei insisi. Fiecare ,clinchet" le reaminteste cit de valoros este un limbaj care le sporeste imaginea de sine. De asemenea, Kay recunoaste faptul c& managerii joaca un rol important. Prin fiecare comentariu pe care-I fac, ei il ajut& pe un angajat sa-si modeleze imaginea de sine. Kay caut& si-i dezvefe pe manageri de comentarii ca’ .Avind in vedere realizarile tale de luna trecuta, nu mA surprinde —_deloc ca n- ai reusit sa-ti faci norma luna asta. Niciodata nu pot si ma bazez pe tine." Poate ca atunci cind veti citi aceasti frazi veti spune: Dar care manager ar fi atit de nesibuit (gi de crud) si spun asemenea lucruri?” Fi bine, ‘© gramada, Poate chiar afi lucrat pentru unul dintre ei. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay _ White este si le arate managerilor ei cum sé-i laude si cum — si-i mustre pe angajati. Cind cineva face bine un lucru, ea le reaminteste managerilor sa evite laudele orientate pe personalitate, oferind, in schimb, complimente orientate —_ pe comportament. In loc s& spun: Esti cu adevarat valoros pentru departamentul meu. Esti un om minunat si imi face placere site avem aici", e bine sa spuna exact ceea ce au observat: Jolene, te-ai descurcat excelent cu intrebarea acelei cliente. Raspunsul tiu a fost cit se poate de corect si, in plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Atit felul in care {i-ai ales cuvintele, cit si tonul vocii au fost de mare ajutor. Apreciez cu adevarat felul in care iti faci treaba." Kay le reaminteste managerilor ei c& aprecierile de _ acest gen trebuie si fie intotdeauna sincere si oneste, in caz contrar, ascultatorul ridica steguletul rosu si desconsidera cele auzite, spunindu-si Fireste, laudele nesincere vor avea ca rezultat 0 submi _nare contraproductiva a imaginii de sine. Apoi, lipsa sti mei de sine se va manifesta ori de cite ori angajatul vorbes _ te cu clientii. Cind dojeneste un angajat, scopul managenului trebuie —_sf fie acela de a modifica un comportament nepotrivit, nude a strica imaginea de sine a persoanei. Kay recomanda —folosirea metodei ,,criticii de tip sandvis”. Informatia ne gativa trebuie ,plasata” intre doud mesaje pozitive: Terry, te descurci din ce in ce mai bine in ce pri _veste contactarea clientilor. De exemplu, rispunsul tau la intrebarea ultimului apelant a fost foarte co rect. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos si as vrea si mai lucrezi la asta la urmatorul apel. In ce priveste corectitudinea, fine-o tot asa. Observ ci ti-ai insusit foarte bine materialul tehnic de lacursul de instruire."" Oni de cite ori vorbiti cu dumneavoastra insiva, va de __scriefi realizarile sau comentati realizrile altcuiva, evitati A folosifi un limbaj denigrator. Noté succinta Ce puteti face acum. Dumneavoastra nu sintefi o persoana neglijabilé din nici un punct de vedere. Descriefi-va pe dumneavoastri — insiva, credintele si realizirile dumneavoastra cu mindrie _ si intr-o maniera pozitiva. In loc s& spuneti: Sint aici doar de citeva luni, dar felul in care vad eu —_lucrurile...", spuneti »[n ultimele citeva luni, am studiat totul cu atentie si felul in care vad eu lucrurile..." Ma prind cind cineva incearci s& m& manipuleze. Pot _si-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine." In loc sa spuneti: .Desigur, asta-i doar parerea mea si s-ar putea sa gresesc, dar ag spune cA...", spuneti ~Credea..." In loc sa spuneti: jEu sint doar un receptioner, asa ci probabil nu vi pot fi de mare folos"’, spuneti Eu sint receptionerul si imi face placere si va ajutt.”" In loc sf spuneti: Eusint doar..." spuneti Eu sint..."" CAP 2.14, E vorba de ,.noroc" sau de eforturile dumneavoastra? Un proiect condus de dumneavoastra tocmai s-a bu curat de aprecieri semnificative din partea compa- niei-mami a firmei la care lucrati. Seful va spune ca direc torii va considera ,,o tindré speranta". Va intreaba: Cum ai reusit?" Spuneti cu voce tare: »»Nu stiu nici eu, Cred cé am avut noroc. Am condus —_zeci de proiecte de acest gen si cred c4 intimplitor _cineva 1-a remarcat pe acesta." ‘Apoi spuneti ,Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informatiile primite din ultimele citeva rapoarte si ma bucur ca a fost primit foarte bine. Am, de asemenea, o echipi extraordinar’, care a contribuit enorm la reusita proiectului.” Cine pare sa fie angajatul cu un vitor mai luminos? Cine are sanse si se descurce la fel de bine la urmatorul proiect de anvergura? Daca nu aveti o relatie strinsa cu un medic si dintr-o data aveti nevoie de un doctor, la cine veti apela? Puteti lua legatura cu un serviciu de referinta, cum este programul de mare succes Ask-A-Nurse (intreaba o asistentd), aflat ta dispozitia a aproape jumatate din populafia Statelor Unite. Putefi suna la Ask-A- Nurse pe gratis, 24 de ore din 24. VA treziti la ora 3 dimineafa cu un picior cuprins de spasme puternice. Nu se vede nimic — nu sint nici taie turi, nici lovituri — dar va doare atit de tare, incit abia re usiti sA va dati jos din pat. Oare ar trebui s& incercati si adormifi la loc, apol si va tiriti pind la serviciu si si vedeti_dac& nu-si revine mai tirziu? Sa-1 puneti in apa calda? SA mergeti la un medic? Care si fie problema? Un telefon la Ask-A-Nurse va pune in legatura cu o asis tenta prietenoasi si profesionista, care va cere s4-i spuneti _simptomele. Ea foloseste un program pe calculator care o ajuta s& puna intrebarile potrivite si respecta un protocol medical strict. Pe baza raspunsurilor dumneavoastra, isi da seama ca trebuie sa fifi supus cit mai repede unor in vestigatii amanuntite. Asistenta va indruma catre camera de garda a unui spi_ tal din apropiere, vA spune cum s& ajungeti acolo si ii in formeazd in legatura cu sosirea dumneavoastra. Dupa consultatie, va suna din nou ca sa se asigure cA la spital ati fost bine tratat. Daca trebuie sa mergeti la un medic orto ped sau la un alt specialist, vi recomand& un medic con’ venabil, care indeplineste criteriile dumneavoastra. Fires te, daca pina la vizita la propriul dumneavoastr’ medic sint suficiente o aspirin si un bandaj, ea va va spune dela inceput acest lucru. Pentru spitale, programul Ask-A-Nurse este un instru ment extraordinar de marketing si relatii publice. Nunu_mai ci le aduce pacienti noi, dar creeazi o relatie pe ter men lung intre spital si pacient. De asemenea, programul _aduce mari beneficii comunitatii. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionisté si confidentialé a unei asis tente calificate. (Numai medicii pot pune diagnostice.) Dupa cum va puteti imagina, succesul acestui program —depinde in mare masur de asistenta care va raspunde la telefon. Este competenta din punct de vedere medical? Pune intrebarile potrivite? Este amabila gi intelegatoare? Va ofera raspunsurile potrivite? Dac raspunsurile ei sint vagi sau par nesigure, putin probabil cA veti avea incre dere in ea sau cai veti urma sfaturile. Spitalele care ofera programul Ask-A-Nurse in comuni tafile lor sint deosebit de selective in ceea ce priveste anga _jatele. Interviurile sint complexe si ‘incep cu o evaluare te lefonica. La urma urmei, daca o asistenté nu se descurca intr-o situatie presanta, cum este un interviu la telefon, ce va face ind o sunad o mama agitat’, care-i spune ca are o urgentd medicala in atunci legditura cu copilul ei? Cind managerul programului fi cere unei candidate si _spuna care sint punctele ei forte si punctele ei slabe, e pre ferabil s& nu dea din colt in colt. Raspuns gresit: | Pai, nu sint foarte sigur care sint punctele mele _ forte, Cred c&... mda, e greu'de spus. Am avut noro cul s& capi o slujba la Bellevue in New York. Acolo te intilnesti cu tot felul de cazuri, stiti. Deci pot si. spun ca am trecut prin cele mai diverse situatii." Raspuns corect ,,Cele mai importante doua calitati ale mele sint cele care-mi dau increderea ci pot lucra pentru dumneavoastra, in primul rind, imi place cu ade varat si fiu de ajutor celor in nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistenta medicala. Ma atrage ideea _ de a ajuta 30-50 de pacienti la telefon in fiecare zi, in loc de 15-25 de pacienti intr-un spital, in al doi - lea rind, am experienta intr-o gama larga de situa fii medicale. De la inceputul carierei, m-amin dreptat catre institufia cea mai complexa — si aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. —_Acolo am aleatuit un program de asistenti medica 1a extraordinar si mA bucur ci am putut si joc un rol major in reorganizarea departamentului.” Dupa spusele lui Pat Stricker, managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: mi place cind oamenilor mu le este teamed sit spund la ce se pricep. Dacti spun: «Pai, mi $tiu», probabil céi Ie lipseste increderea in sine pe care o ctuttim. Pe de altct parte, dacd sint egoisti sau infumurati, stiu cd nu se vor incadra bine in echipa."” Viata este ca un lung sir de interviuri. Oamenii va eva lueaza in mod constant — inainte de a fi angajat, atunci cind sinteti propus pentru promovare, la momente de ras cruce gi in cursul conversatiilor zilnice. Daca meritati in credere, aveti incredere in propria persoan’, Oamenii a cA ror parere ‘va poate ajuta si reusiti vor sAcreada in oameni —_care au incredere in ei insigi. Exist doud motive importante pentru a va acorda in credere ori de cite ori sinteti mindru de propriile realiziri: (1) altii va respecta pentru asta si (2) o meritati si veti avea __avantaje de pe urma acestul lucru. ‘Nu va puneti realizirile pe seama ,norocului". ame ni’ nu respect acest tip de rispuns. Iati ce ar trebui sA”spuneti: .Multumese. Am muncit din greu si sint recunos __cditor pentru aceasta apreciere. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult." Dupa felul in care reactionati fata de laude, ceilalti vi vor evalua drept © persoana infumurata, plind deo falsi — modestie sau care merit cu adevarat, apreciere. Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritati este si mai important. Cu totii raspundem Ja recompense, iar cele mai importante pot fi recompense _ le pe care ni le oferim noi ingine. Atunci cind va spuneti »-M& simt atit de bine pentru ca am cistigat acest. premiu. Am muncit din greu si acum cred cAa me ritat", ‘va consolidati propriul comportament care v-a adus suc cesul. Cualte cuvinte, increderea pe care v-o acordati dum —_neavoastra insiva determina o apreciere imediati si satis facdtoare a egoului si, in plus, stimuleaza repetarea perfor _ mantelor. Tn timpul examinarii candidatilor la interviuri, am ob servat ca folosirea repetata a expresiilor de genul ,eu'am —icut" este un real dezavantaj. Cind un candidat spune: ,Am facut asta si asta, am cistigat cutare premiu, am reorganizat departamentul, am realizat 0 crestere a _venitului de 22%...", cel aflat'in fata lui s-ar putea s& se indoiasca de capaci tatea persoanei de a lucra in echipa si, de asemenea, de responsabilitatea 100% pe care si-o asuma individul in ceea ce priveste realizirile unui intreg departament. E mult mai eficient si imparti meritele cu ceilalti si s4 nu tii totul pentru tine: »Departamentul nostru a inregistrat imbunatatiri _ semnificative in timpul conducerii mele. impreu na, am generat o crestere de 22% si, ca urmare, mi s-a decernat premiul Managerul Anului. M-am __ simtit extraordinar!" Bucurati-va pentru realizrile dumneavoastra. Cind _ceilalfi va intreaba, comunicati-le — cu modestie — cd suc cesul dumneavoastra este rezultatul direct al unor eforturi_ importante gi al sprijinului celor care v-au ajutat. lar atunci_cind vorbiti cu dumneavoastra insiva, aveti grijd si va re — compensafti si si reafirmati rolul pe care I-afi jucat in do-bindirea propriului succes Noté succintit Ce puteti face acum: Cind aveti o reusitd, recunoasteti cu modestie rolul pe care I-ati jucat in realizirile dumneavoastra, atit fai de dumneavoastra insiva, cit si fata de ceilalti, In loc si va spuneti Nu inteleg de ce au ales si-mi dea acest premiu. _N-am facut nimic special ca sé-1 merit, Pur si simplu am avut noroc", spuneti: ~Nu ma apreciez intotdeauna suficient. Acest pre miu este o dovada ca talentele si eforturile mele _ sint apreciate de ceilalfi. Este momentul si imi apreciez mai mult propriile realizari." Tn loc sa spuneti: ,,Pur si simplu mi-au iesit bine 0 multime de lucruri. Am fost destul de norocos ca si ghicesc prognoza pentru anul viitor gi, ce sA vezi, a iesit cam asa cum spera conducerea", spuneti »Am fiicut prognoza pentru anul viitor pe baza ex _ perientei din trecut, am finut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte corecte." In loc sa spuneti: Am avut noroc", spuneti: »Am facut planuri bune si am muncit din greu."” CAP.2.15. Ceea ce ei nu stiu n-are cum sa-i afecteze VA aflati in vizita la niste prieteni si cineva vine cu ideea s& jucati bridge. Mary va intreaba daca vreti si fiti partenerul ei ‘Spuneti cu voce tare: Bine, pot s4 fiu partenerul tu, dar nu mi prea pri cep la cirfi, Te rog si mA ierti dac fac cumva greseli_stupide. Sper cA nu vom pierde din cauza mea." Apoi spuneti : »Grozay, hai si jucim!" in ce caz va regreta Mary ca v-a ales ca partener? in ce caz sint mai multe sanse ca jocul sa fie amuzant gi antre nant? in foarte multe situatii, oamenii isi construiesc o ,,plas& de siguranta" formata din scuze, anticipind ca vor da gres. Daca nu spuneti nimic, sint sanse ca oamenii si nu-si dea seama cA sintefi nesigur de capacitatile dumneavoastra. Singura persoana care va critica sever realizarile... sintefi dumneavoastra ingiva, ‘Vara trecuté mi-am propus sa particip la trei meciuri de volei pe plaja. Poate ci pentru dumneavoastra nu pare cine stie ce, dar pentru mine era 0 realizare important’, in copilirie, n-am fost mare sportiv. Nu participam de buna voie la evenimente sportive, iar la liceu am reusit sa-mi asigur o nota de trecere la sport in calitate de conducdtor al echipei de gimnastica. Prin urmare, sportul imi dadea_ un sentiment de nesiguranta. Cu toate acestea, nu exista nici un motiv pentru care n-as putea fi un bun sportiv, Sint inalt, bine proportionat si imi coordonez bine miscarile. Singurul meu dezavantaj_ era atitudinea nesigurd. Fireste, mi-am atins modestul scop si am participat la cele trei meciuri de volei. M-am simtit foarte bine si am ju cat onorabil, in cursul celui de-al treilea meci, s-au apro piat de noi doi frati, o fata si un baiat, si ne-au intrebat daca pot juca si ei. Tinara, care avea vreo 25 de ani si se numea Stacy, s-a alaturat echipei noastre. A intrat pe teren si a intrebat: ,,Sinteti siguri ca vrefi sa fac parte din echipa voastra?" Fireste, de cele mai multe ori n-a reusit sa prin da mingea, dar lipsa stimei de sine ii intrecea cu mult lip sa de indeminare. De fiecare dati cind rata mingea, spu nea: ,,Vai, imi pare rau, nu ma pricep deloc. Daca vreti si plec, spuneti-mi." A devenit de-a dreptul jenant sa jucim cu ea, pentru cd toti ne imaginam chinurile prin care tre cea, stiind c& probabil va rata mingea urmatoare. ‘Apoi i-a venit rindul s& serveascd. Ne-a pregitit ime diat pe toti, spunind: ,,Va fi ingrozitor. Nici macar nu sint in stare sé dau mingea peste plasa." Bineinteles, nu a reu sit. Era evident ci nimeni nu-i aratase vreodata lui Stacy cum sa serveasca, asa cA am cerut 0 pauzi si i-am dat o scurta lectie Membrii celeilalte echipe, fiind oameni de treab, i-au dat o a doua sansa. La urmatoarea incercare, Stacy a reusit un serviciu excelent, pe care echipa adversa n-a reusit si-I prind’. A mai servit de doua ori foarte bine si am cistigat puncte de fiecare data. Puteam si ma pun in pielea ei fiindcd in rarele ocazii in care am fost implicat intr-o competifie sportiva incepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestatie si ma de nigram in mod repetat pentru jocul meu neindeminatic. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine — si eu la fel —daca, pur si simplu, am fi facut tot ce ne statea in puteri. Nici unul dintre jucdtori nu era un expert la volei, iar lipsa ei de indeminare ar fi trecut, practic, neobservata dacd nu ne-ar fi atras atentia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine daca, in _ loc sa ia in deridere capacitatea ei de a servi, ar fi spus: —_,,Vrea cineva si-mi arate cum sa fin mingea cind servese? N-am mai facut asta de mult." Faceti ce aveti de ficut asa cum stifi mai bine, firi a le spune oamenilor cA nu avefi o parere prea buna despre asta. Noti succinta Ce puteti face acum: Probabil sinteti cel mai inversunat critic al dumnea _ voastra. Mai bine bucurati-va de tot ceea ce faceti, in loc sa spuneti .,Cu siguranfa nu sint un artist, dar voi incerca sa fac 0 schita care arata cum va functiona noul proces. Sper ca vefi reusi si va dafi seama ce vreau si spun, cu toate mizgaliturile astea oribile", spuneti »Ca sa fie mai clar, voi face diagrama noului proces." In loc sa spuneti Nu ma pricep deloc la gatit, dar mi-am zis s in cerc. M-am straduit si fac friptura la tava. Sper si puteti minca fara si vi se facd rau", spuneti Sper cA va va face tot afita pliicere si mincati din friptura mea Citi mi-a fiicut mie s-o prepar pentru voi." In loc sa spuneti ,.Nu mi prea pricep la asta", faceti asa cum stifi mai bine, fara sa va cereti scuze intruna. CAP 2.16. Ken si Spencer aveau dreptate! Vorbiti cu un coleg despre aspectul ordonat al depar tamentului dumneavoastra. El comenteazi cA zona in care lucrati dumneavoastra pare intotdeauna bine ingrijiti — mult mai curaté decit a lui. Spuneti cu voce tare: Asa imi place mie. intotdeauna le spun celor de la administratie c& vreau ca locul asta sa fie bine pus la punct. Fac o treab& bun’, Asa si trebuie!"” Apoi spuneti: sStii, ai dreptate. Oamenii mei se pricep foarte bine si pastreze ordinea. Ai ceva impotriva si le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plicea si stie ci nu sint singurul care observa si apreciazd munca lor." Cine este managerul ai cdrui oameni vor pastra ordinea in continuare si vor depune pentru asta un efort suplimen tar? Cine pare si aiba probleme cu moralul, nu va fi capa bil sa-si pastreze oamenii, iar acestia nu vor lucra cu pla - cere pentru el? intr-o vacanti cu familia, m-am intilnit pentru prima oari cu un luptator profesionist. Hawk, un membru al echipei de luptatori profesionisti Road Warriors, statea in acelasi complex hotelier ca noi. La citeva ore de la sosirea sa in statiune, toti copii si majoritatea adultilor de la com plex erau la curent cu prezenta lui. Era urias, plin de mugchi si cu siguranta ci a atras atentia tuturor prima oara cind s-a intins pe sezlongul de ling piscina, in slipul lui cu imprimeu leopard. Dup& ce am urmérit apropiindu-se de el un sir constant de indivizi domici de autografe sau de fotografi, m-am instalat intr-un sezlong ling Hawk si am inceput si citesc. Probabil ci nu m-as fi asezat atit de aproape de el, dar era unul dintre putinele locuri libere, in jurul lui Hawk era gol. Cred ci majoritatea se simteau la fel de jenati ca si mine sa stea acolo, incercind si nu se holbeze la el. Data fiind vocea lui extrem de putemnicd si grava, era imposibil si-i ignori conversafiile. Era de infeles c& il abor dau foarte putini, pentru ca statura lui fizicd era cu adeva rat impozant’, insi multi copii se duceau drept la el si st - teau de vorba fara probleme. Majoritatea erau baiefi tineri si imi imaginez c& multi dintre ei le spusesera parintilor: _intr-o zi vreau sa fiu si eu mare, puternic si musculos ca el." M-a surprins cind I-am auzit pe Hawk vorbind cu _acesti baieti. Vorbea extrem de pozitiv. Nu le spunea baie tilor: ,,Esti un prapadit, dar daca muncesti din greu, poate intr-o zi vei ajunge inalt si puternic ca mine." Le spunea c& erau deja putemici. Chiar daca veneau la el niste baieti sli buti, ca si-i ceari un autograf, el gisea de spus ceva pozi tiv, care si sune ca un compliment. ,,Ai niste brate tare lungi. Pun pariu ca esti un baschetbalist grozav." Dupa ce am ascultat mai multe asemenea conversatii, am prins curaj sa- 1 abordez si eu. I-am spus lui Hawk cit de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci mi-am dat seama ca o facea in mod intentionat. Mi-a spus: ,,E un lucru atit de usor de facut si poate insem_na atit de mult pentru pustii 4stia.” Nu numai c& sub mus chii aceia uriasi se ascundea o persoand binevoitoare, dar ii indruma pe baieti in mod constient s& aiba o parere buna despre ei insisi Hawk a fost sincer impresionat cind l-am felicitat pen tru purtarea lui pozitiva fata de copii. Sint sigur c4 primes te nenumarate laude gi aprecieri referitoare la fizicul lui, dar banuiesc ca foarte putini oameni ii spun ca admira. la el ceva mai profund decit aspectul fizic. Aceasti conversatie cu Hawk mi-a schimbat in intregi me parerea neautorizaté despre luptatorii profesionisti. Pind atunci, nu mai urmarisem niciodat& de bunavoie la televizor o intrecere profesionist de lupte. Daca toti ceilalfi uriasi sint la fel de sensibili, atenti si pozitivi ca Hawk, sar puttea sd devin un fan. Ken Blanchard si Spencer Johnson aveau dreptate! Sur _prinzind piata editorial cucartea Manager la minut* si alte lucrari ale lor, de acelasi gen, ei au devenit sustinatorii ideii ,,surprinde-i pe ceilalti facind bine lucrurile”. Au afirmat, pe buna dreptate, cA acesta era unul dintre cele mai putin utilizate si cele mai eficiente instrumente de management. Oamenii cu un limbaj pozitiv ii apreciaz pe cei care merit, gi asta in mod spontan, in aceasta carte se sublinia za ideea ca dumneavoastra aveti, de fapt, nu un auditoriu, ci dows: dumneavoastr si oamenii care vA asculta. Atunci cind ii laudati pe altii pentru comportamentul lor, toata lu mea are de cistigat, chiar daca este vorba despre un lucru.—-marunt. Eu locuiesc intr-un cartier adorabil, cu case din lemn, linga Seattle. Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie si co bori un deal lung si domol, cu o banda central cultivata, care tine aproape un sfert de mili. De-a lungul anului, plantele sint ingrijite si schimbate cu altele, dup’ sezon. Dupi scurta glorie ‘a azaleelor de un rosu aprins, cineva _planteazi o sumedenie de panselute. Cind acestea se scu. tur, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca sa se asi gure c aleea cu flori arat& intotdeauna bine. Nu se intim- pla de la sine. Acel ,,cineva" este Susan. Din cind in cind, 0 observ pe femeia aceasta cum sap, tunde, taie si plan teaz. Sint sigur ca majoritatea vecinilor mei au comentat cit de frumoasa si de bine intretinuta era aleea, intr-o zi, m-am gindit ca a sosit momentul ca Susan sa afle cit de _apreciat& este munca ei. Am incetinit masina, am coborit geamul si am spus: ».Faci 0 treabi foarte buna. Te vid de multe ori pe aici cum ai griji de flori. Eforturile tale sint rasplatite; florile arata tdeauna extraordinar, mul fumes pentru ci esti atit de constiincioasi in mun ca ta. imi face mare placere sa vad rezultatele ei de _ fiecare data cind trec pe ait Se imbujora la fata, devenind asemenea florilor pe care —_ le planta, Cu un imbet larg, spuse: Ma bucur ca imi apreciezi munca. $i mie imi place sti o fac. iti multumese cé te- ai oprit. Ma simt foarte bine cd ai observat." Nu este singura care s-a simfit bine. Cind faceti cuiva un compliment, sint mari sanse si va simtiti la fel de bine ca persoana care il primeste, in cazul lui Susan gridindrea sa, clipa in care am vazut cum zimbeste si cA se simte apre - ciata a insemnat foarte mult pentru mine. in plus, ma simt _extraordinar ori de cite ori trec cu masina pe linga opera _ ci, stiind ci, probabil, se gindeste din cind in cind la co mentariul meu. Cind vad ci imboboceste un nou rind de flori, sint convins c& am facut un lucru bun laudindu-i munca. Cum o mare parte din munca mea de conferentiar si__ consultant este dedicata obtinerii unui nivel inalt de pro fesionalism la telefon, sint deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cind o secretara raspun de la telefon pe un ton clar si prietenos, am grija si apre __ciez acest Iucru. Cind un reprezentant al serviciulut de re lafii cu clienfii se ocupa in mod profesionist de intrebarea_mea, ii spun ca a facut o treaba buna. imi place mai ales sa__le fac complimente acelor operatori telefonici care imi ras pund la telefon cu amabilitate, in special cei de la hoteluri par socati atunci cind un oaspete isi da osteneala s&-i lau de. J3up& convorbire, ma simt la fel de bine ca si ei. In fiecare zi, investiti un moment jn ,,a-i observa pe oa meni facind lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken si Spencer. Spuneti-le cd ati observat acest aspect la ei si de ce apreciati lucrul respectiv. Va veti simti extraordinar — st ei la fel. Noté succinté Ce puteti face acum: Faceti complimente oamenilor si apreciati-i pentru cA —_s-au descurcat bine, mai ales atunci cind nu se asteapti, in loc s& vA spunefi dumneavoastra ingiva: Cineva face o treaba buna cu pancartele alea de la farmacie. Probabil c&a studiat caligrafia", spunefi-le celor de la magazin’ Cine face pancartele astea care sint peste tot in magazin? Se pricepe foarte bine si as vrea si-i spun asta personal. in loc s& spuneti ,,Copiii ei sint linistiti si politicosi", spuneti Se vede ci ai avut mare griji de copiii tai. Vorbese _afit de politicos si de inteligent cu toata lumea!" In loc s spuneti Fiica mea imi e de mare ajutor in casa", spuneti »Draga mea, imi esti de mare ajutor in casi si apre _ ciez asta." CAP. 2.17, Ai virsta pe care ti-o dai Copiii dumneavoastra, care sint deja mari, va invita in excursia lor anuala la casa de la tara. Spuneti cu voce tare: »$titi, nu mai sint un copil. Sint prea batrin ca s4 m4 mai bucur de astfel de lucruri." ‘Apoi spuneti »O sa ne distram. Mi-ar plicea si mai schimb de corul si, bineinfeles, sd fiu impreund cu voi." Cine da impresia c&-si va trai restul viefii feticit, incon jurat de oameni care se bucuri de compania lui? Cine are sanse sa ajungé un batrin trist, deprimat si singuratic, ai cdrui copii nu-1 viziteazA cu placere? O persoana din public 1-a intrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul c&rtii Forta gindirii pozitive*, de ce la 92 de ani continua s4 tind discursuri, in loc sa se retraga linistit, ca si se bucure de viata pe care gi-o crease. De ce?... O... st-fi spun... de ce. Pentru cé... in ciuda tuturor discursurilor. pe care Te-am finut.. de-a hingul anilor... si in ciuda... tuturor cartilor... in lumea asta mai sint incéi oameni care gindese negativ!” Publicul s-a ridicat deodata in picioare si I-a rasplatit cu un ropot de aplauze. Ca membru al Asociatiei Nationale a Vorbitorilor, am —_ avut ocazia sa-i intilnesc, si-i ascult si si lucrez cu multi dintre cei mai celebri vorbitori din lume. in 1990, la ban chetul de acordare a premiilor asociatiei, care a avut loc in sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta, sotia mea si cu mine am stat la masa cu dr. Peale si doamna Peale. in mod normal, membrii acestei asociatii nu formeazii un grup ahtiat dupa celebritati, dar ei 1-au inconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc. Dup§ cina, dr. Peale a fost chemat pe scend, ca si anun _ te ca prietenul lui si unul dintre colegii nostri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelenté al Consiliului asocia tiei, cea mai inalt& distinctie acordati pentru aptitudini oratorice si profesionalism. Cind a fost anuntat numele dr. Peale, toti cei 1.500 de vorbitori profesionisti, imbracati in fracuri si sclipind de bijuterii, s-au ridicat in picioare si au inceput s& aplaude Dupa prezentare, eu si un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s coboare de pe scena, in timp ce publicul continua s& aplaude, nonagenarul s-a intors catre mine si partenerul meu gi ne-a spus, chicotind: ,,Ara tati de parca ati insoti un cortegiu funerar!" A fost singura referire la virsta lui pe care a faicut-o in seara aceea—sicu _siguranffi cA vorbea in gluma Mai tirziu, 1-am intrebat pe dr. Peale cum reuseste si se bucure de viata la o virsta atit de inaintata. Raspunsul lui a fost foarte simplu: ,,Traieste-ti Viata si uit&-ti virsta." Multi oameni isi boicoteazi fericirea vorbind despre _virsta lor. Se pare cA atingerea virstei de 40 de ani declan seazi un flux de exclamatii Imbitrinesc", care continu in urmatorii 40 de ani. De ce multe celebrititi isi ascund sau isi falsified virsta, de parca faptul de a o recunoaste _le-ar micsora respectul de care se bucura in ochii fanilor? Nu conteaza virsta cronologica a unei persoane, ci atitudi nea ei fatd de virsta. In dictionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvintul ,,tineresc" este definit in felul urmator: .,care nu a fost su pus multor erodari." Pierderea tineretii este un proces de erodare, ai carui autori sintem in mare parte noi ingine. Ne ,,uzim" propria imagine prin comentarii denigratoare de spre virsta noastra inaintata. Le trimitem prietenilor de ziua lor carti postale care ii iau peste picior, desi s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tinerete. Tot asa cum n-are nici un rost sA ne grabim propria ero ziune, de ce s& incurajam sentimentul ca ,,imbatrineste" al altcuiva? Va recomand sa boicotati cartile postale cu glu me denigratoare despre imbatrinire. Desi au intentia sa fie amuzante, ele nu fac decit si imbogdteasca o constiinfi co lectiva care priveste imbatrinirea ca pe un proces negativ. Chiar daca sint greu de gisit, cdutafi cArfi postale cu ajuto rul cArora sa-i imbarbatati pe prietenii gi rudele dumnea voastra pe masura ce inainteaza in virsta. Noté succinta Ce puteti face acum: Folositi expresii neutre sau pozitive referitor la virsté — inaintaté Nu erodati vitalitatea, vorbind negativ despre imbatrinire In loc sa spuneti: «Am inceput s& imbatrinese, parul imi incdrunfeste, imi apar riduri gi ardit ca 0 sacosa veche", spuneti: »Ma mentin in forma si arat bine." in loc s& spuneti Sti, la virsta mea, e prea greu s& te distrezi. Batri nul meu trup nu m& mai ajuta", spuneti La virsta mea, prefer alte tipuri de distractii. La ce te gindeai? In loc s spuneti «MA simt din ce in ce mai prost, imbatrinesc’, spuneti: »MA simt bine.” CAP 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ISI REVIN RAPID Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv igi revin repe de. Fireste, si ei se confrunta cu dificultati, dar igi revin imediat de pe urma lor, invata din propriile experiente si devin mai putemici. Ati observat vreodata citi oameni extrem de bogati au ajuns saraci lipiti pamintului o dati sau —_ de mai multe ori? N-au renuntat. Au invatat din greseli, iar revenirea a fost rapida si spectaculoasa. in partea a doua a acestei carti, am discutat despre cer _cetarile facute de dr, Martin Seligman, legate de ,stilurile explicative" si caracteristicile limbajului oamenilor opti misti si pesimisti. Am examinat modul in care oamenii optimisti descriu evenimentele pozitive. Cind lucrurile merg_prost, ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentreazi supra unor explicafii cu caracter specific, extem si tempo rar. Pesimistul considera cA problemele sint universale (,,Nu numai ca situatia asta e dificila, dar intreaga mea viata e ingrozitoare"), inteme (E doar vina mea, sint un _ ratat") si permanente (,,Lucrurile nu merg, niciodaté aga cum ag vrea, iar acesta este inc un exemplu care o dove deste.") Daca sinteti un om cu un limbaj pozitiv, atunci cind —_aveti de-a face cu situatii negative — sinteti dat afara de la — serviciu, nu sinteti promovat sau copilul are probleme cu scoala —, inlocuiti in mod constient explicatiile universa le, inteme si permanente cu unele specifice, exteme si tem porare. Cind un optimist nu obfine marea promovare, _ pune’ »Am ratat promovarea asta si inteleg de ce. inci nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului si este esential si invat si-I folosese bine. Stiu ci pot si fac acest Incru, odat ce am parcurs manualul de_utilizare. Am avut multe succese profesionale in trecut si stiu cd ma asteapta alte lucruri extraordinare. Sint foarte fericit cA imi it ine in celelalte privinte. Sint sindtos tun, relatiile cu familia sint excelente si am aj tudini profesionale foarte bune. Stiu ca sint pe cale si avansez in carier’ si acum voi incepe si ma pregatese pentru urmitoarea avansare. E cit se poate de firesc s reactionati negativ atunci cind _lucrurile merg prost. Deseori, asa mi se intimpla si mie. Nu va asteptati sa folositi in mod natural un limbaj pozi tiv. Faceti eforturi pentru a-1 dobindi. in capitolele care urmeaza, veti intilni oameni care si-au revenit in urma unor situatii dezastruoase. Au trans format falimentul, egecul personal, alcoolismul, depresia si alte probleme mai marunte in experiente pozitive Poate ci si dumneavoastré va confruntrati in prezent cu o su medenie de probleme. Folosifi expresiile pozitive din capi tolele urmatoare gi veti iesi cu fruntea sus din orice situatie. CAP 3.18. Oare istoria se repeta? Sinteti concediat. Aveti doud plati restante la ipotecd. Sofia va paraseste. Spuneti cu voce tare: ~Stiu de ce mi se intimpla toate acestea: sint un ratat.". Apoi spuneti: “Stiu ci dincolo de toate acestea exist o lectie im portant. Ce pot invata de aici?" Cine este persoana care va abandona? Cine este invin gatorul, care va invata lectii valoroase din aceste situatii si va cistiga putere si intelepciune? Cum y-ati simti dac&, la 40 de ani, dup& 20 de ani de mari succese in afaceri, ar trebui s4-1 sunati pe tatél dum neavoastra si sa-1 rugati sa va imprumute 400 de dolari...._ ca s& vi puteti declara falimentul? La mijlocul anilor '70, Michael McCafferty si-a abando nat cariera de vinzitor de succes la IBM pentru a-si incepe propria afacere. Firma lui, cu sediul in Philadelphia, asigu ra service pentru calculatoare, mergea foarte bine si i-a adus profituri timp de gapte ani. A fost achizitionata de o firma mai mare, iar presedintele companiei-mamé a facut cu Michael o intelegere care 1- ar fi facut bogat. Dar presedintele a murit. Atunci, Michael si-a dat sea ma ca intelegerea lor a fost pur verbal. Noua conducere a companiei a decis s& n-o mai respecte si lui Michael i-au fost refuzate actiunile promise. Umilit, si-a facut bagajele si s-a dus la Chicago, unde a condus cu succes o alté firma de service, de trei ori mai mare, iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani, Ier nile din Chicago erau prea aspre pentru el, aga cA Michael, la virsta de 35 de ani, s-a indreptat cdtre Sin Diego, unde si-a cumpérat o locuinta de plaja, un Ferrari de colectie si a inceput o viata minunata, fara nici un fel de griji. Dar cu-rind s-a plictisit. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a pro pus o noua afacere. Lui Michael i-a stimit interesul. Era 0 ocazie de acom _ bina priceperea lui in calculatoare cu faptul ci oamenii vor dori intotdeauna un acces mai usor la cit mai multe infor matii. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii si a perfectionat tehnologia, care constituie si in ziua de azi__ baza unei industri in plina dezvoltare. ‘Apoi partenerul lui s-a retras. Michael n-avea nici o in doiala cd afacerea va avea un mare succes si s-a hotarit sA__investeascd mai departe pe cont propriu. Si-a vindut automo bilul Ferrari i a cumparat un Vega din 1972. Apoi arenun — fat la locuinta de pe plaja. Nu peste multa vreme, fiecare cent pe care-] avea fusese investit in afacerea falimentard in timp ce Michael se afla in culmea disperarii, a fost agitat de un .techin", Un om cu bani si bun de gura s-a oferit si-i salveze compania si si- i repund pe picioare... contra unui procent de 51% din firma. A adus si alti parteneri, iar afacerea lui Michael s-a facut zob. Michael McCafferty a renuntat la munca si s-a cufundat in cea mai neagra depresie. Nu avea nici un venit si traia__ pe credit. Singura cale era si se declare falit, dar nu-si pu tea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta, cel care 1-a salvat a fost tatal sau. Timp de un an intreg, Michael s-a tot intrebat: De ce eu? Ce s-a intimplat cu banii mei, cu masina, _cu viata mea lipsit de griji? Cum se face ca indivi dul ala bun de gura a dat totul gata?" Gindul care-1 obseda era: ,,De ce mi s-au intimplat mie _ toate astea?" Dupa un an de saracie, disperare si depresie, raspunsul s-a ivit dintr-o dati: Pentru ci am permis si se intimple.” Era foarte simplu. Nu lumea il facuse 0 Victima; el insusi igi atrasese propriul nenoroc, Daduse crezare oa menilor nepotriviti, se purtase naiv, nu incheiase in scris intelegerile importante si renuntase la autoritate. Cedase controlul! Asupra situatiei financiare a compa nici si asupra propriului destin. Lasase s&-i scape totul din mina, considerind ca ,,lucrurile i se intimpla" O data ce si-a dat seama ce lectie extraordinara primi se, a trecut la treaba. A citit binecunoscuta carte a lui Og =Mandino Cel mai vestit vinzditor din Jume* si a notat afirmatiile acesteia pe niste cartonase: ,-Astiizi incep o viata noua. Voi persevera pind cind voi reu: Voi trai aceasta zi ca si cum ar fi ultima. Voi actiona acum." Le citea cu voce tare in fiecare dimineata, seara inainte de a merge la culcare si de mai multe ori in timpul zilei Michael si-a examinat ,esecurile" din trecut sia tras in _-vataminte din ele Le-a condensat in ,,Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri in devenire" si si-a luat an gajamentul ca le va respecta, in 1983, de ziua Sf. Patrick, a infiintat 0 noud companie, pe care a denumit-o, deloc sur _prinzitor, Remote Control (Control de la distant), in mo mentul in care scriu aceasti carte, compania lui Michael a cunoscut o crestere a venitului mediu anual de 133% (in ultimii sapte ani), Pe baza lectilor pe care le-a invatat din numeroasele sale ,,egecuri", a creat cel mai bine vindut pa chet software din categoria sa, ,,TeleMagic". Cu ajutorul acestuia, mii de agenti de vinzari profesionisti din lumea intreaga au sansa si se organizeze mai bine, sa devina mai profitabili si s& mentina controlul, in sfirsit, Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita sa fie. Din vila sa de pe tarmul oceanului, in Del Mar, California, admira delfinii si pelicanii si se simte recunoscator c& si-a invatat lectiile. Oamenii cu un limbaj pozitiv sint constienti cA egecul este o parte vital a reusitei. Atunci cind spun: Am dat gres!", folosesc un semn de exclamatie $1 continua cu: ,,$i iat& ce am invatat." invinsii spun doar ,,Am dat eres." Punct. Dupa cum spunea Vince Lombardi »Nu conteaza daca esti doborit la pamint. Contea z4 doar daca te ridici. Michael McCafferty s-a ridicat din nou si a invatat lec tii nepretuite din greselile lui Nu va fie teama de esecuri. Va urez s& aveti parte de multe si s& invatati lectii importante din fiecare. Nota succinté Ce puteti face acum: Cind va confruntati cu un ,,esec", incercati s& aflati ce lectii aveti de ‘invatat din asta si cum puteti progresa pe baza experientei trite. In loc sa spuneti: Ce miscare stupid’! Cum am putut si-mi risipese economiille de o ‘iat si sa construiesc casa aia, ca sa descopar pe urmé ca piata e in cadere? Sint un ratat fra speranta”, spuneti ».Nu merit si pui toate ouale in acelasi cos si aceasti investitie ta avut un profit bun. Aminva tat ins niste lectii valoroase si n-o sit mimaiasum din nou un asemenea rise fara a mA informa mai inti.” In loc s& spuneti .~Acesta este al patrulea interviu la care mi due si nici de data asta nu mau sunat sinumi-auscrisni mic, Probabil cf sint un ratat’, spuneti: »Se pare ci modul in care am abordat aceste inter viuri functionat. Un lucru pe care I-am invatat este ci ei nu mA sun’ dupa interviu. Poate ar trebui__si iau eu initiativa si sA pistrez cumva legitura cu ei. Dup& urmitorul interviu, o si le trimit imediat 0 notit de mulfumire.” In loc si spunefi: Am dat gres", spuneti: lata ce am invatat..."" a CAP. 3.19. Pe jumitate gol sau pe jumitate Timp de cel putin cinci ani, ati lucrat in strinsé cola —_borare cu un director influent din organizatia dumnea —_voastra. Proiectul dumneavoastra curent este extrem de important pentru propriul vitor, iar directorul v-a fost principalul ,,antrenor" si sustinator. Va cheami la el in bi rou si va anunta ca a acceptat un alt post, la o organizatie de frunte din domeniul dumneavoastra. Spuneti cu voce tare: .Acum ce ma fac? El crede in mine si ma sustine la acest proiect, dar acum pleaci. Ramin complet sin gur. Va trebui s-o iau de la capat cu altcineva. E un dezavantaj major." ‘Apoi spuneti: »De vreme ce pleaca, voi continua colaborarea noastra, fiindea va rimine un contact valoros din afara companiei. voi reusi creez 0 relatie buna cu cel care-1 va inlocui. Este o schimbare interesanta. Care persoand se va simti deprimata si va ajunge s bat pasul pe loc in cariera sa? Cine se va adapta cu usu rinfa situatiei si va explora noile imprejurari? in lumea publicisticii, cel mai important om de contact al unui autor este redactorul. El este persoana care crede in__seriitor si sprijind de la bun inceput proiectul cArtii, Redac torul negociazi avansul cuvenit autorului si multe alte elemente esentiale ale contractului, O data ce editorul s-a angajat si publice cartea, autorul il considera pe redactor purtatorul sau de cuvint; el discuté cu oamenii dela publi citate, promovare si vinzare Redactorul care a sustinut aparitia primei mele c&rti, Phone Power (Puterea prin telefon), a initiat si proiectul celei de fafa. Cind manuscrisul era pe jumatate gata, m-a sunat sa-mi spuna cA acceptase un post la o alta editura Reactia mea imediata a fost: ,,Poate cA pentru ea e un progres important in carie ra, dar pentru mine e un mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la inceput si sa lucrez cu un redac tor pe care nu-] cunosc. Poate c& nici n-o sa-i placi ce scriu. Dacd nu se ocupa de carte si-i las& pe cei de la vinzare s-o ignore?" Stiti vechea zicala: paharul poate fi pe jumitate gol sau pe jumatate plin, in functie de cum il priviti. Eu ma uitam —_ la paharul meu si vedeam riscuri, posibile dezavantaje si numai probleme Sper si nu credeti c& pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu. E nevoie de atentie si de un efort continuu, concentrat. La cinci mi __nute dupa ce auzisem ,,vestea proasti" m-am ridicat de la mas&, m-am dus la fereastra biroului meu, am privit riul si copacii si m-am fortat s& spun: »Ce veste minunata! Acum am un aliat puternic lao alta editw Cind ma voi intilni cu noul meu re dactor, ii voi «vinde» cartea mea, ca sa fie entuzias mat de la bun inceput, in loc sa-i prezint 0 idee ge nerala, 0 sa-i art exact despre ce ¢ yorba in aceasti carte. Si cum are 0 perspectivit proaspati, probabil ca imi va oferi 0 multime de idei promofionale.” ind privesc in urma, imi dau seama cd plecarea redac —_torului meu mi- a deschis nenumarate posibilitati. Paharul __era pe jumétate plin — si pe cale sd se umple. Cind sintem confruntati cu o situatie care reprezinti o schimbare faté de ceea ce sintem obisnuiti si fati de ceea ce am planificat, cei mai multi dintre noi tind si vadi mai. intii partea negativa. Deseori si eu fac la fel. Trucul este si va dati seama ca faptul de a vedea mai intii partea .pe ju. mitate goal" a paharului nu inseamné cd acesta este sin gurul mod in care il puteti privi A vedea paharul pe jumitate plin este o aptitudine care se invaté. Nu va simfiti descurajat dacd nu se intimpli imediat sau in mod natural. Folositi forta limbajului pen tru a intoarce lucrurile in favoarea dumneavoastra. Fiti vigilent. Ori de cite ori incepeti sa ginditi sau s4 spuneti celorlalti .Asta e 0 veste proasta pentru ca...", opriti-va si inlocuiti fraza cu ,,Asta e o veste buna pentru ca..." Nu puteti exploata oportunitatile daca nu le vedeti. Antrenati-va si vedeti partea buna, folosind metoda ,,completeaz locurile libere". Straduifi-va sa gasiti o con tinuare a frazei: ,,Aceasti situatie are si o parte bund, iar eu ma voi concentra asupra ei. Este o veste foarte bund, pen tru ca..." Noté succinté Ce puteti face acum: Reformulati reactiile negative la schimbirile neastepta te si spuneti .Aceasta e 0 veste extraordinara, inseamni ci..." apoi céutati_ posibilele consecinte pozitive. In loc sa spuneti: ..N-am fost promovat; ce veste ingrozitoare!", spunefi »N-am fost promovat si asta-i 0 veste bund, pentru ca astfel imi voi putea extinde orizontul. Voi da ci-_ teva telefoane si voi vedea in ce fel calitatile mele pot fi de folos unei alte firme. Atunci voi avea 0 idee mai buna privind situatia mea aici." In loc sa spuneti: La naiba, vinzarea noastra a esuat. Acum trebuie s-o luam de la inceput", spuneti »Bine, cumpiritorul s-a rizgindit. Ma bucur ci s-a__ intimplat acum si nu in ultimul moment. Asta in seamni ci putem si reevaluim situagia de pe piafi_ si sii ne asiguram ci strategia noastra de preturi este cea in prezent."” in loc s& spuneti .Masina n-o sa fie gata pind la prinz, asa cum mi s-a__ promis. Asta imi da tot programul peste cap", spuneti »Cum masina n-o si fie gata pind la prinz, voi pro _fita de ocazie ca si mA duc pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un veac. E bine ca planurile mele s-au schimbat." In loc sa spuneti: »Prevad ca schimbarea asta va avea consecinte ex _ trem de neplacute", spuneti »Previd ci schimbarea asta va avea consecinfe cit se poate de pozitive.” CAP. 3 20. Numai de-as fi... Participati la intrunirea anual a asociatiei dunmea __oastrii profesionale si, citind programul cu atentie, vedeti cd la ceremonia de premiere de miine real trebuie sa fii imbracat de gala. Smokingul dumneavoastra atima acasa, in dulap. ‘Spuneti cu voce tare: _.Numai de-as fi citit programul cu mai multi aten tie inainte si-mi fac bagajele. De ce nu planific nici odati dinainte asemenea lucruri? O sa arit complet deplasat. Apoi spuneti: 0 sit vorbesc la receptie, si smoking. Data viitoare voi avea gr inainte de in truni Cine da impresia c se va simti mizerabil la ceremonia de _ premiere si s-ar putea ca anul viitor si repete experienta? aid daca pot inchiria de undeva sa citesc materialele cu citeva z le O operatie de bypass coronarian va poate face s4 va opriti putin si sa va gindifi. Pentru un prieten de-al meu, aceasta a declangat si o sumedenie de Tegrete: ,Numai de-ag fi..." Putin trecut de 40 de ani, acest barbat se con - centrase exclusiv asupra carierei, acordind foarte putina atentie familiei si ignorind recomandirile obisnuite pri vind alimentatia. ‘flat pe patul de spital, Jerry continua si-si ingire re _gretele: , Numai de- as fi petrecut mai mult timp cu copii." _ ,,Numai de-as fi evitat toate mincdrurile alea pline de co. lesterol." ,,Numai de-as fi dus viata mai echilibrati." Daci-I auzeai vorbind, ai fi zis c&-si scrie propriul epi taf, in ciuda operatiei reusite, Jerry mergea mai departe in directia gresita. Continua si regrete ceea ce facuse si ceea ce nu facuse, in loc s4 se concentreze asupra unor noi cdi _si s’-si propuna si-si imbunatiteasca viata. Schimbarea lui Jerry a inceput atunci cind a renuntat la afirmatiile »Numai de-ag fi...". A fost de acord sa elimine din vocabularul lui aceasta expresie negativa, iar familia si prietenii 1-au ajutat, intrerupindu-1 ori de cite ‘ont incepea si spund ,.Numai de-ag fi..." in curind, Jerry a inceput si sspund: Nu m-am bucurat de familia mea atit cit as fi me ritat, iar acum voi schimba situatia." N-am dat atentie la cea ce mainine, iar acum trec la o alimentatie sindtoasa, hrinitoare." Am dus o viata lipsiti de echilibru, iar acum mA straduiesc in mod constient s&-mi creez.o viatéiechili brat." In ziua de azi, Jerry este un om nou. Nu doar datoritii ope __ratiei pe inima, Operatia" Tui verbal a jucat, la rindul ei, un rol important. Nu al nevoie de ajutorul medicului ca s& eli mini din vocabular regretele de genul , Numai de-as f" Cind auzi pe cineva folosind expresia ,Numai de-as _fi...", de obicei poti fi sigur cA este orientat asupra tre —_cutului. Traieste cufundat in regrete, preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci cind faci o analiza re trospectiva a ceea ce ai gresit, pentru a imbunatiti lucrurile. In calatoriile mele, au fost situatii in care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu intirziere, iar odaté chiar am ‘urcat pe scena in tenisi si blugi. Atunci as fi dorit si-mi fi luat bagajul cu mine in avion. Mi s-a intimplat si s& alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul i in mina, ca sa prind avionul care pleca in citeva minute, si si-mi do Tes nu fi avut cu mine decit servieta, in ambele situatii, ar fi fost usor si cedez regretelor. in loc si ma gindesc la trecut si si regret ceea ce ficu. _ sem, am folosit aceste experiente ca si ma concentrez asu pra viitorului: ..Cind imi dau la bagaje valizele, cu toate costumele de afaceri, risc sa le pierd; cind le iau cu mine, ma simt coplesit. Asadar, incepind de acum, 0 s& gisesc o solutie mai bun." Solutia mea a fost si dau totul la baga je, inclusiv noul costum pe care aveam de gind sa-1 port pe scena. Pe drum, port un alt costum, pe care-l pot folosi la prezentare, daca mi se pierd bagajele. Ca incaltaminte, port niste pantofi sport negri confortabili si imi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot si innegresc repede banda alba si ma aleg cu niste pantofi perfect acceptabili. Daca un agent de vinzari pierde la limit’ concursul re_ gional de vinzari, pofi si-fi dai seama ce sanse de cistig are in viitor dup& modul in care igi descrie infringerea. In caz cA spune: Daca ag fi vindut cu 5% mai mult, in ianuarie ag fi fost la Acapulco. Ce ghinion", sansele sint slabe. Daca spune’ Am fost la doar cinci procente distan{ gi sint si gur ca pot fi cu 5% mai eficient dac& imi aleg clienfii cu mai mult atentie. Data viitoare voi fi mai productiv", toc mai ati auzit vorbind un invingator. ‘Aceeasi expresie ,,Numai de-as fi..." este des folosit’ de manageri, negociatori si alti profesionisti care nu reu gese niciodatd si-si realizeze intregul potential. De fapt, majoritatea celor care spun: ,Numai de-as fi..." probabil ca isi pun singuri bete-n roate, in orice domeniu — de la vinzirii la cresterea copillor. Renunfati la orientarea negativa catre trecut, plini de _regrete, eliminind din vocabularul dumneavoastra expre sia ,Numai de-as fi..." inlocuiti-o cu 0 afirmatie pozitiva, orientata spre viitor, cum ar fi ,,incepind de acum, voi..." Notd succintit Ce puteti face acum: Concentrati-va atentia — si limbajul — asupra a ceeace veti face pentru a va modela viitorul in sens pozitiv. Nu va mai ginditi la trecutul care nu mai poate fi schimbat, vor bind despre ceea ce ar fi putut sa fie. In loc s spuneti .Daca ag mai fi pastrat citiva ani Mustangul ala, 1-as fi vindut pe o grimada de bani, ca piesa de colectie", spuneti »Data viitoare cind voi cumpira 0 masin& a cirei_valoare poate si creascii, voi examina situatia de pe_piatd inainte si o vind." in loc s& spuneti Poate ca am fi putut avea o familie adevaraté daca m-as fi concentrat mai mult pe asta inainte ca sotia mea sa facd histerectomie. Acum e prea tirziu", spuneti: »Vreau in continuare si avem o familie. Putem sa vorbim cu agentiile de adoptie, si vedem daca pu tem infia un copil." Tn loc sa spuneti Numai de-as fi..." spuneti wIncepind de acum, vo CAP. 3.21, Sa 0 iei de la inceput Viata dumneavoastra a luat-o pe o panta negativa. Mai intii ati fost concediat, apoi v-ati apucat de bautur, iar in cele din urma cfisnicia vi s-a destramat. Spuneti cu voce tare: ,,N-ar fi trebuit s4 intru in incurcatura asta. Stiu cd —_lucrurile se pot imbundtati, dar nu stiu de unde sau cu ce s& incep." ‘Apoi spuneti smi voi schimba viata. Voi incepe sa fac ca lucru rile si meargi mai bine chiar de astazi, din acest moment. Nimeni altcineva nu o va face in locul meu. Voi trece la fapte.” Cine da impresia unei persoane care va astepta la ne-sfirsit si se intimple ceva, apoi se va intreba de ce nu s-a intimplat nimic? Cine va trece la fapte si se va indrepta in direcjia cea buna? Pentru ,,Tom", totul se reducea la un singur adevar: Aetiunea iti poate aduce gindirea corecti, dar gindirea, de una singurti, mu indeplineste actiunea corecta. Cind ajungi intr-o fundatura, nu e suficient si te gin- desti cd va fi bine. Trebuie si faci ceva. Iar pentru Tom, ac tiunea cea mai eficienté a fost sa-si schimbe limbajul L-am intilnit pe Tom pe cind locuiam la Venice Beach, in California. Majoritatea celor care au auzit de Venice cred cA este 0 comunitate sic, artistica". Multi producatori de filme, artisti celebri si rebeli din Beverly Hills se muta acolo pentru a fi_ nonconformisti. Dar Venice are si o alt& latura: personajele hippie care n-au trecut niciodata de anii '60, locuiesc in case darapana te si conduc masini vechi, pictate in stil psihedelic (Aici: cu efecte de luminozitate si culoare aparte. (N. red). [si duc existenta alaturi de o comunitate violenta a consumatori _ lor inversunati de droguri. [ata locul unde ,,s-a dat la fund" Tom. Era somer, falit, locuia intr-o mahala gi se tira de la o sticla de vin la alta, de la o pastild la alta. Si-a dat seama cd era alcoolic abia cind a ajuns la pimint, fizic si. emotional. Viata lui Tom a inceput s& se schimbe atunci cind.a cu noscut un membru al Societitii Alcoolicilor Anonimi, care 1-a ,.tirit" la prima intilnire. Dupa toate aparentele, Tom era un ratat atunci cind a inceput cele 12 etape ale procesului de recuperare, caracteristic programelor din intreaga lume ale acestei societati Noii lui prieteni ,,treji" i-au oferit sprijin si credinté. Lau incurajat si adopte o atitudine de ,,asteptare poziti va". I-au spus sa vizualizeze viata pe care si-o dorea, iar el s-a conformat. S-a straduit si se vada pe sine insusi ca pe 0 persoand responsabila, care nu mai bea. Nu era deloc sigur cum avea si reuseasca; dar avea credinta cA urma si gaseasca o cale, daca se concentra asupra scopului, si nu asupra mijloacelor. Apoi, ficatul lui Tom a cedat, Internat la spitalul St. John din Santa Monica, stitea in pat si reflecta. Stia cA vrea si reugeasc, avea o atitudine de asteptare pozitiva, se gin dea la scopul lui, dar nu vedea nici o metoda de a-1 realiza. Privind in urma, Tom a vazut sederea i in spital cape o _binecuvintare. Avea timpul, treaz fiind, sa-si examineze _ sentimentele. A ajuns la concluzia c& era propriul lui dus man, isi vizualiza un scop, apoi se lisa coplesit de senti - mente de furie, care-I impiedicau s&-I atingd Tom a avut © strafulgerare de inspiratie: .,Afirmatiile n-au nici o valoare daca nu treci la fapte." Prin urmare, a inceput si actioneze, nu numai si gin deasca. A inceput si-si asteama afirmafiile pe hirtie: »Eu, Tom, indraznesc si fiu prosper." ,,Eu, Tom, vizualizez fara incetare succesul in tot ce intreprind — si actionez pentru a-1 atinge." Eu, Tom, resping, anulez si mi opun tuturor gin-durilor legate de esec. ,.Nu mi voi lisa niciodata coplesit de esec daci do rinta mea de a reusi este suficient de puternicd si voi actiona pe baza acestei dorinte." Apoi, chiar acolo, la spital, a inceput s4 repete aceste afirmatii, din ce in ce mai des. Curind dup extermare, Tom si-a gasit o slujba. Un nou prieten de-al sdu, care era un vinzator extraordinar, 1-a incurajat sa urmeze o carierd in vinzari; prin urmare, Tom a inceput sA lucreze pentru mica firma care vindea panglici de imprimanta prin telefon. S-a mobilizat, a trecut la fapte si, treptat, a ajuns cel mai bun agent de vinzari, In cele din urma, Tom gi-a dat demisia ca sa-si deschidi propria lui afacere. Repetindu-si in continuare afirmatiile, statea intins pe plaja si-si imagina o sali cu 40 de oameni care lucrau pen tru el si ficeau vinzini profitabile, inceputul a fost modest: se srezea, minca un bol cu cereale si didea telefoane clien tilor din micul lui apartament In prezent, Tom este presedintele unei firme care vinde —_panglici de imprimanta la jumétate dintre companiile Fortune 500, fabrica o linie de echipamente de calcul de prima calitate intr-o unitate de productie avind 3.000 de metri patrati si are 130 de angajati. Vinzirile anuale depi esc 15 milioane de dolari. Tom are o sotie talentata, care-1 iubeste si-I sprijina (a cunoscut-o la programul Societatii Alcoolicilor Anonimi), un baietel si o viata echilibrata. Cind, la lucru, situatia devine tensionata, se recompensea za mergind cu familia intr-o regiune indepartata din Ida- ho, unde are o cdsuta rustica, fost proprietate a unei stele de cinema celebre. Dup cum spune Tom, ,.Nu conteaz de unde pomesti, ci unde ajungi." Povestea lui Tom nu este singulara. Zeci de mii de oa meni care duc 0 viati la fel de prosper ca el au pomit de la o situatie la fel de nefericita. Toti au ceva in comun: nu numai cd s-au hotarit si-si schimbe viata, dar au trecut la fapte. Daca va aflati intr-un moment dificil al vietii dumnea_ voastra, treceti la actiune, incepeti prin a afinmma— nu nu mai a gindi — ceea ce vrefi si se adevereasca Folositi pu terea afirmatiilor si a cuvintelor rostite pentru a va indrepta citre succesul pe care il meritati. Lao Tzi nune-a —_—_reamintit cd trebuie si trecem la actiune, ci puri simplua _scris: |,O calitorie de o mie de mile incepe cu un singur pas." Nota succinta Ce puteti face acum: Cind va aflati intr-o situatie dificil, scrieti-va afirmati _ ile, folosind un limbaj pozitiv, apoi rostifi-le cu voce tare. Nu‘va mulfumiti sa ginditi, ci treceti Ja fapte. In loc s spuneti ,,Sint predispus la esec. Uite ce-am facut din viata meal", spuneti wN-o Si mii las coplesit de esec daci dorinta mea de a reusi este suficient de puternica si mA impinge la _actiune. In loc s& spuneti Ma vizualizez ca pe o persoand de succes, lasind in urma toate necazurile. Dar nu se schimba nimic", spune wAstiizi trec la fapte. Mi indrept citre succesul pe care-1 merit. In loc s va spuneti Sint un ratat", spuneti Sint un invingitor." CAP. 3.22.Ne vom reveni Sinteti seful unui departament amenintat cu conce _dieri masive. Tocmai in momentul in care subaltemii dum neavoastri au nevoie de un sprijin emotional puternic si _ de reprezentanti eficienti, descopera ca reprezentantul oficial al asociatiei lor sindicale a fugit in Barbados cu o buna parte din fondul de pensii, Un ,,comitet al angajatilor" va convoaci la o discutie despre ce vi rezerva viitorul. Spuneti cu voce tare: «Nu stiul ce s& VA spun, oameni bun, Stim prost si pur si simplu nu vad cum o sa ne descurcim." Apoi spuneti wInteleg nesiguranta voastra si stiu cA ne confrun tim cu probleme mari. Am mai trecut si inainte _peste obstacole importante, asa ci vom rezolva si_ aceasta situatie. Sintem o echipa puternica si ne vom reveni. Stiu ci vom reusi si punem la punct —_un plan bun ca sio scoatem la capt, muncind im preuni." Cine pare a fi managerul a carui echipa va trece la trea__b si va incepe sa nascoceasci solutii? In care caz situatia se va inrautati, iar moralul coamenilor gi productivitatea vor sc&dea? Intr-o zi de vineri, pe la ora trei dupa-amiaza, sosira responsabilii cu mutarea, aducind cu ei cutii de carton —_goale. Lacdtusul se indrepti cu un burghiu spre biroul vice presedintelui si se apucd si schimbe yala. Vestea se ris-pindi rapid. Barbara Grego era manager al departamentului de _vinzri prin telefon pentru House ofdimonds (Casa migdalelor), pe vremea aceea 0 filiald independenta a firmei Ten neco. Sub conducerea ei, efectivul departamentului crescuse de la 4 la 27 de oameni intr-un singur sezon. Compania descoperise ca vinzarile de aden prin telefon cAtre corporatii puteau asigura comenzi foarte profitabile. Principalul avantaj nu erau produsele vindute, ci confor tul. Firmele care le trimiteau in mod traditional cadouri clienjilor in perioadele de sarbatori puteau si renunfe la cumpirarea, impachetarea cadourilor si livrarea lor, ape-lind la House ofAlmonds. Trimiteau prin post sau prin fax listele cu adresele clientilor, indicau ce tip de cadouri tre buia sa primeasca fiecare dintre ei si ce urma si fie scris pe felicitari, iar House ofAlmonds se ocupa de restul. Sezonul de vinzari a fost scurt — din august pind in no iembrie, in acest r4stimp, departamentul a fost supus unei _presiuni intense; domneau tensiunea si stresul. Pusa in fata unor probleme critice privind finantarea interna si a suferintelor cu care se confrunt& orice departament in cursul unei expansiuni cu 500%, Barbara a apelat la mine in calitate de consultant; dorea s&-i dau sfaturi pe proble me de management si s&-i instruiesc echipa de vinziri prin telefon, aflata intr-o crestere rapida. Unul dintre principa lii. susfinatori ai departamentului in cadrul organizatiei__ era un vicepresedinte care credea in calitatile de manager ale Barbarei. Apoi, chiar in momentele cele mai dificile, acesta a fost destituit. Cind biroul mentorului ei a fost eliberat, reactia Barbarei a fost sa rispindeasci in tot departamentul cuvintul opti mist". A lipit afise pe toti perefii si a pus s& se faci brelo curi pentru fiecare angajat. Toate acestea confineau acelasi_cuvint: ,,Optimist" Barbara Grego voia s& le reaminteascd subaltemilor — precum gi ei ‘ins&si — ca erau optimisti. Viata are suisurile si coborisurile el, iar daca n-ar exista probleme sau supa rari, ar putea fi plictisitoare. Oamenii cu un limbaj pozitiv stiu cd in momentele gre le pot deveni mai puternici. Fireste, din cind in cind im prejurdrile par si alcituiasca o conspiratie si sd ne bage cu capul la fund. In asemenea conditii, e foarte usor sa simti cA te ineci. Cheia este si-ti amintesti c& obstacolele ne tes teaz& curajul si ne ofer’ ocazia de a iegi din nou la supra fafa, mai putemici gi mai infelepti. Deseori, cele mai dure imprejurari preced o intorsaturi prielnicd a evenimentelor, Este esential si ne imagindm pe noi ingine — si echipa pe care 0 conducem, indiferent dacd este familia noastré sau un grup de colegi — cum infruntam furtuna si ne ridicim deasupra apei. $i imaginatia nu este suficienta. Vorbiti despre asta. Cuvintele dumnea voastra trebuie sa reflecte hotarirea de a Ppersevera, cu spe ranta cd va fi mai bine. Nota succinta Ce puteti face acum: Cind va auziti descriind o situatie dezavantajoasi ca pe un dezastru final, reformulati-va descrierea, astfel incit si. afirmati ci va veti reveni si veti merge inainte. In loc s& spuneti .Departamentul meu a fost desfiinfat, mentorul meu a fost concediat, iar cariera meae in cddere li bera", spuneti: »Sint suficient de optimist ca sa ies din aceasta si__ tuatie tulbure. Asemenea experiente imi consoli _deazii talentele de manage In loc sa spuneti: ,Prietena mea cea mai bund s-a mutat pe Coasta de Vest si ma simt parasita. Nu stiu cum voi putea tre ce peste singuratate", spuneti: »Mi-e tare dor de Nicole, de cind s-a mutat. Acum 0 s-o sun pe Judy si ma voi intilni cu ea ca s-o cu nosc mai bine. Stiu ca imi voi face noi prieteni.” In loc sa spuneti: ,,Mi-am sucit tendoanele de la picior si doctorul _spune ca n-o sa mai pot juca tenis niciodata", spuneti »sVoi avea griji de mine, pentru ca piciorul si mi se vindece rapi 0 si giisese un sport care nu-mi solicit atit de mult picioarele." In loc s& spuneti: Sint pierdut", spuneti selmi voi reveni. . Apoi CAP.3.23. S-a teminat! Tocmai v-ati intors acasi dintr-o vacant de doud saptamini. Cind descuiati usa de la intrare, observati ci alarma antifurt a fost dezactivata. Sinteti sigur ca afi acti vat-o inainte de plecare si va temefi cA s-ar putea s& fi intrat cineva cit afi lipsit. Spunefi cu voce tare: ,Nu se poate! Daca am fost jefuiti? Probabil ca —_mi-au furat bijuteriile. Si daca au luat calculatorul cu toate fisierele de pe hard disk? Dac& mi-au luat agenda, atunci chiar ci am incurcat-o. Ce ma fac?" Apoi spuneti: wE posibil si fi fost jefuiti, asa eX si verified Daca lipsese lucruri de valoare, putem incasa ba facem un inventar amanuntit.” Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine ati dori si va fie prin preajma in cazul unei urgente grave? cu atentie toati casa. i pe asigurari, Hai si Stew Leonard se apropie de femeia de la ghiseul Hertz al aeroportului si intreba: Ati azut cumva un pui galben urias plimbindu-se pe aici?" Agenta izbucni in ris si spuse: ,.Nu, pot si spun ca n-am vazut." Stew intreba: ,,Pe unde ajung la lift?” Femeia raspunse: ,,Lift? in acest aeroport nu exista lift" Stew Leonard a fost fondatorul si constructorul celui mai mare magazin de produse lactate din lume, conform emistunii Ripley's Believe It or Not. Tom Peters 1-a facut celebru in lumea intreaga arunci cind a descris tipul de servicii pe care Stew le ofera clientilor, in cdrtile si casetele sale video Excellence". Peters a afirmat: ,Am cdutat de- sdvirsirea in lumea intreag’, in toate ungherele si ascunzisurile. Unul dintre cele mai bune exemple pe care le-am gisit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk, Connecticut... magazinul lui Stew Leonard." Stew urma si fie principalul vorbitor la 0 conferint& pe _ teme de calitate prezentata de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Frank organizeazd o conferinta anu ald cu oaspeti de seama, la care isi invita cei mai importanti clienti, fumizori si membrii-cheie ai personalului. — Aceastd conferinté urma s4 aiba loc la Amelia Island, o sta tiune particulara aflata pe coasta Floridei, in apropiere de Jacksonville Cind confirmase aranjamentele, Frank spusese: Stew, si nu-ti faci griji cu privire la nimic. De indata ce cobori din avion, linga lift te va astepta cineva deghizat intr-un pui galben, urias. «Puiul» te va insoti pind la limuzina. Stafiunea de pe insula este legata de coast printr-un pod si se afla lao ord de mers cu masina de aeroportul din Jacksonville." Dar cind Stew cobori din avion, nu-i iesi in intimpina-re nici un pui Prin urmare, se indrepta spre banda cu ba gaje. Dupa ce-i urmari pe ceilalti pasageri cum isi luau ba gajele si plecau, banda se opri si Stew isi spuse: ,,N- am gasit nici un pui, iar acum nu-mi gisesc nici bagajele! Hai nele, diapozitivele, notitele, tot ce am e in valiza." in cele din urmé, se hotari si inchirieze o magina, si se indrepte catre insul& si s& se ocupe mai tirziu de bagajele pierdute. Cind o intreba pe agenta de la Hertz cit va dura drumul, ea ii atrase atentia cA e vorba de citeva ore. ..Cite-va ore? Dar Frank Perdue mi-a spus c4 insula e la mai pu tin de o ora de Jacksonville!" Ea raspunse: ,,E adevarat, dar nu sintem in Jacksonville — Florida, ci in Savannah — Georgia!" Stew intelese dintr-odata ca se daduse jos prea devreme din avionul catre Jacksonville, cind acesta facuse escali. Bagajul ajunsese far el in orasul Jacksonville din Florida. Se opri pentru un minut gi reflect la situatia sa Avio nul avea sa aterizeze peste o ora la Jacksonville fara el, pa sagerii urmau s& coboare si si observe un om costumat in pui in sala de asteptare. Soferul limuzinei urma si-1 astepte cu incredere la capatul scari; la fel si bagajele lui Stew puse in aplicare propria refeta pentru situatii difi_cile: incepu sa rida si isi spuse: S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens si se gindeasca la situatie sau la impre jurari; asta nu 1-ar fi ajutat decit si se invinovateasc pen - tru faptul c& se daduse jos prea devreme din avion, isi fo losi timpul si energia ca sa-1 contacteze pe Frank Perdue, pentru a se asigura ca bagajele lui au fost recuperate. Apoi se indrepta direct spre insuld cu o curs& charter. Cind Stew mi-a povestit aceasti intimplare, mi-a spus: Politica mea este aceea ca ori de cite ori n-am nimic de cistigat gindindu-ma la stupiditatea unei situatii, ori de cite ori se intimpla ceva rau si toate planurile mele par sa se facd tndari, si-mi spun: ,S-a terminat." Asta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine in orice situatie, in acest fel, imi folosesc energia pentru a imbunatiti lucruri le. Dupa cum s-a dovedit mai tirziu, cursa charter a ajuns pe insula la timp. Bagajele ma asteptau la hotel, am avut o poveste grozava de spus la conferinta mea, iar programul _ a fost un succes." Sfatul lui Stew Leonard imi aminteste de una dintre cele mai utile carti pe care le-am citit in liceu. Este vorba de binecunoscuta opera a lui Dale Camegie Lasé grijile, in cepe sci tréiesti*. Autorul ei ne sugereaz’ un proces simplu, in trei pasi, pentru a pune capat temerilor si grijilor. Aces ta este urmatorul 1. Identificati exact ceea ce va ingrijoreaza si raspundeti _la intrebarea: Care e cel mai rau lucru care s-ar putea intimpla in aceasta situatie? 2. Acceptati .Jucrul cel mai rau" ca peo realitate. Vizu- _alizati-1 de parca s-ar fi intimplat deja. O data ce va acceptati cele mai rele temeri, nu e nevoie sé va mai cheltuifi energia gindindu-va cA s-ar putea adeveri. Deja s-au adeverit! 3. Redirectionati energia pe care ati fi folosit-o ca si va_ingrijorati astfel incit s4 faceti ceva util, care sa va ajute s4 impiedicati materializarea temerilor dum neavoastra. Am folosit aceasta formula simpla intr-o gama larga de _ situatii si am descoperit ca nu da greg niciodata. Haideti s-o vedem la lucru in cazul lui Stew. 1. Care e cel mai réu lucru care se poate intimpla? Stew ar fi putut s& descopere c& nu existau curse charter disponibile si si-si dea seama c& nu poate ajunge pe in sula la timp pentru conferinta. Ar fi putut si rateze _ conferinta cu totul si si-1 dezamageasca pe prietenul lui, Frank Perdue. La rindul lui, si publicul ar fi fost dezamagit. Stew n-ar fi primit suma cuvenita pentru discurs gi poate ca ar fi primit chiar o penalizare. S-ar fi intors acas& in Connecticut stiind ca si-a dezamagit publicul si prietenul. Daca Stew nu reusea si ajunga, Frank ar fi vizut probabil partea amuzanta a situa fiei, ar fi intretinut chiar el publicul, iar conferinta ar fi mers inainte cu un alt program. 2. Acceprati ,, ucrul cel mai réu" ca si cum s-ar fi adeverit. Cu ochii mintii, Stew l-ar fi vazut pe Frank Perdue cum urca pe scena in dimineata urmitoare, anuntind ca Stew a coborit in alta parte din avion gi nu-si va__ putea tine discursul. Oamenii ar fi murmurat nemul fumiti si probabil chiar ar fi facut haz de imprejura re. Desi era putin probabil, Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank, care 1-ar fi certat c4 nu-si onorase angajamentul. Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Cariera lui ar fi fost amenintata? Nu. Si-ar fi_ pierdut averea? Sigur ca nu. Si-ar fi dezamagit prietenul si publicul si ar fi suferit o pierdere financiara. Asta-i tot. Acceptind acest lucru, Stew era dispus si meargi mai departe — si s& lase in urma incidentul. 3. Acum folositi energia pe care ati fi risipit-o cu grijile si faceti ceva constructiv. Este exact ceea ce a facut Stew. A folosit telefonul, si-a aranjat plecarea cu o cursa. charter, 1-a anuntat pe Frank si totul s-a terminat cu bine. In aceasta situatie, aranjamentele erau atit de comple xe, incit o intirziere de citeva minute ar fi dat totul ps cap. S-ar fi putut intimpla ca pilotul avionului si nu mai fie disponibil putin mai tirziu. Ar fi fost posibil s& fi plecat acasi. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma s& ajunga Stew ar fi putut sa fie inchis pe timp de noapte. Daca Stew s-ar fi invirtit pe aeroport, plingindu-si de mila si invinovatindu-se pentru greseala lui stupid, ‘Jucrul cel mai rau" ar fi putut deveni realitate. Ginditi-va de cite ori ati vazut oameni care isi risipesc _energia, trecind in revista de nenumirate ori detaliile unei __situatii negative in care se afla. Asa ceva nu poate imbuna tati lucrurile — dar le poate inrautati, in cel mai bun caz, grijile si plingerile ii fac pe toti cei implicati sa se simté vi_novati. Cind va aflati intr-o situate nefavorabil, acceptati imprejurarile aga cum sint $i folositi-va energia pentrua merge intr-o directie pozitiva. Nota succinta Ce puteti face acum: Cind lucrurile par s4 se precipite ctre un final dezas _ truos, opri intrebati-va: ,,Care e cel mai rau lucru care se poate intimpla?" Acceptati aceasta eventualitate ca si cum ar fi adevarat si spuneti-va: ,,Asta este, s-a terminat." Apoi treceti la treaba si folositi-vi energia pentru a crea un rezultat pozitiv. In loc s spuneti: »,Se pare ci n-o s& pot termina raportul la timp si mi-e groaz cind ma gindesc c& va trebui si-i spun asta sefului, imi inchipui ce-o si-mi faci dac& nu termin", spuneti: »E posibil si nu pot termina raportul la timp. Cel mai rau lucru care se poate intimpla este ca seful si fie dezamagit si si ma puna sa stau aici ina tirziu ca si-1 termin. N-o si ma dea afara, o si fie doar su pirat. Asta- . Acum mi voi ocupa de acele sectiuni ale raportului n rd mas, ca si-i pot arta sefului o structura buna." In loc s spuneti «Ce ghinion! M-am taiat la mind chiar inaintea cam _ pionatului de volei Nu pot sa joc si probabil cA echipa mea va pierde. O sa fie numai din vina mea’ spuneti ~Cu tiietura asta la mind, nici nu se pune problema sii joc volei. Sint cel mai bun aruncitor din echipi si s-ar putea ca ei si piardit firk mine. Asta-i tot. Cum nu pot sa joc, 0 si-1 antrenez pe Ron casi devin mai bun la aruncare." In loc si spunefi E ingrozitor si s-ar putea si fie si mai rau", spuneti: ~Chiar daci se intimpli tot ce poate fi mai ru, n-o si mor din asta. Asa cA n-are nici un sens sii-mi fac griji. Asta-i tot; s-a terminat. Acum voi face ceva ca. sii imbuniitiitesc situafia.” CAP. 4. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV asumi responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv isi asum& bucu — rosi responsabilitatea. Se implica total in ceea ce fac. in loc _s& dea vina pe alti, ficindu-i pe ei raspunzitori, se consi der& stipinii propriului destin, Nu sint iste victime gi nu vorbese de parca viata lor ar fi dirijaté de imprejurari asu pra cGrora n-au nici un control. Oamenii cu limbaj pozitiv modeleazi imprejurarile. Atunci_cind acestea nu sint favorabile, le schimba. Cind 0 _ situatie nu poate fi schimbat, isi adapteaza reactiile la im prejuran. In capitolele care urmeazi veti face cunostinti cu oa meni care-si creeazi propriul destin, care sint c&pitanii propriilor nave. Ei aplica limbajul pozitiv atit in situatii foarte semnificative, de exemplu, in urma unui accident care lasa sechele, cit si in situatii aparent lipsite de impor tanta, ca atunci cind sint ,,prea ocupati" ca sa se relaxeze cu carte buna. Sinteti pe cale si aflati modul in care acesti oameni le arata celorlalti — si lor insisi — ca sint respon sabili CAP 4.24, Aveti grija pe cine aritati cu degetul! Primifi in grija un nou angajat, care dovedeste un po tential excelent, ins pare ined nesigur in legatura cu cite- va proceduri de birou pe care i le-ati explicat de mai mul te ori pe parcursul instruirii, Spuneti cu voce tare: ~M&i faci si ma simt frustrat! Ti-am explicat treaba asta de nenumirate ori si vad c& tot nu pricepi." Apoi spuneti: MA simt frustrat atunci cind nu ne intelegem unul pe celalalt. Ce mai clar?" Care fraz are mai multe sanse sa incurajeze coopera rea? Care dintre ele va determina schimbari in masura si imbunatateasca situatia? Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe si ges turi familiare, care au sens pentru mine si in ziua de azi. Cu ochii minfii, inci o mai vad cum zimbea si ardta cu de getul, in copilarie, cind imi giseam o scuzd pentru ci nu- mi facusem temele, ea intindea degetul aratator de la__ mina dreapta, indoia celelalte trei degete si ariita citre scu_za mea imaginara. Daca ii spuneam ca n- am putut s& ter min rezumatul unei carti pentru ci masina de scris era _ stricata, pe fatZ ti aparea un zimbet larg si, cu o sclipire inochi, ardta cu degetul aratétor vechea mea magina de scris Smith-Corona, indoind celelalte trei degete. Era felul ei de a-mi reaminti ci trebuie sé m& concentrez asupra acestora, pentru c& ele ardtau de fapt citre mine. Degetul meu ar titor nu indica decit obiectul responsabilitatii mele imaginare Acest gest al ei era un indiciu cé trebuie si descriu alt fel situatia, in loc s spun: .»Masina de scris e stricat si nu pot s-o folosesc, asa cA nu pot s termin rezumatul la timp", priveam celelalte trei degete si imi aminteam cd trebuie si ma concentrez asupra mea si asupra propriului meu rol, spunind: Nu m-am gindit sa verific dinainte magina de scris. Fiindca e stricata, diseard o si-mi scriu rezumatul de mina si miine o si repar masina de scris." ‘Vinzatorii sint inclinati si se pling de clientii carenu —_ cumpara: »Carpanosul ala nu e in stare sa vada dincolo de pref. Nici micar nu e- n stare s& priceapd cA pe ter_ men lung echipamentul nostru e mai avantajos si ii ofera servicii mai bune." Incotro e indreptat degetul aratitor al vinzitorului? —_Ctre client. Cind igi concentreazé atentia asupra celorlal te trei degete, lucrurile se schimbi: sined nu I-am convins pe potentialul client ci, pe termen lung, costurile de operare sint mai impor tante decit pretul de achizitie. Voi folosi o alta abordare ca sa scot in evidenta acest aspect. Daca rimine concentrat asupra degetului su aratator, singura solutie este si caute un alt client, Pe primul il abandoneaza, declarindu-1 nepotrivit, in realitate, el spu ne urmitoarele: Daca individul nu vede dincolo de pret, e vina lui, Nu e destul de destept si oricum nu merita si devi. na clientul meu!" Este mult mai productiv si va indreptati atentia asupra celorlalte trei degete. Nu ne putem schimba cu adevarat _ clientii. Dar ne putem schimba propriul comportament. Daca ne punem in gind si-i schimbam pe ceilalti, sint sanse si devenim tot mai frustrati si mai dezgustati de indivi zi cu vederi inguste. Cind ne stréduim s& ne schimbam pe noi insine, ne imbunatatim tehnicile de vinzare si devenim tot mai eficienti. Vechiul obicei de a arata cu degetul este deosebit de relevant in cazul declaratiilor emotionale: MA scoti din srite!" Chiar asa? Cealalti persoani. vi obliga, impotriva. voin tei dumneavoastra, s4 va pierdeti controlul si so luafi_ razna? Am tinut multe seminani pentru profesionisti din de _ partamentele de relatii cu clientii, care au de-a face cu un —_flux constant de indivizi plini de emofii. Poate fi foarte tentant sa spuna: “Necioplitii astia ma innebunesc! Ridic& tonul, inju ra si insinueaz c& le-as fi incurcat conturile, chiar dacd eu n-am nimic de-a face cu ele. Ma supara in grozitor!" Jn realitate, unii vizitatori ridica tonul, injura si fac acu —_zatii neintemeiate. Dar nu innebunesc pe nimeni. Oamenii —_furiosi se infurie singuri, reactionind lastimuli. Nue vina_celorlalfi Daci va redirijati atentia catre celelalte trei degete — citre dumneavoastra — situatia se schimb& »Cind vizitatorii ridicd tonul si spun anumite cu vinte, ma supiir. Trebuie sA depersonalizez _aceste Unele cuvinte si comportamente declan seazii in mine aceste reactii. Pe viitor mi voi stradui si-mi controlez reactiile cind mi confrunt cu asemenea situatii.” Cind intilniti pe cineva care se descurci de minune cu oamenii supirati, observati felul in care se concentreazi _asupra propriilor reactii la stimulii exterior. El isi indreap ta atentia asupra celorlalte trei degete. Confruntarile emo tionale nu sint atit rezultatul actiunilor celorlalti, ci a mo - dului in care reactionam la ele Indiferent daca scopul dumneavoastra este sa va ges tionati propriile emofii sau s4 comunicafi o idee importan t& unui elev, unui angajat sau unui client, concentrati-va asupra celor trei degete care arata catre dumneavoastra. A schimba persoana sau situatia catre care indicd degetul —_aratator este mult mai dificil si mai frustrant. Dar va puteti modifica intotdeauna propriul comportament. Votd succintiét Ce puteti face acum: Atentie la degetul ardtator! Ori de cite ori va auziti (sau va vedeti) invinovatind pe altcineva, concentrati-vi asu pra’ celor trei degete care arati c&tre dumneavoastra. In loc si spuneti: Nu e in stare si inteleaga", spuneti: »Nu i-am explicat destul de bine acest lucru.” In loc sa spuneti: ,,Clientii nu sint in stare s& priceapa ca aceste creg __teri de pretuni sint rezonabile si justificate", spuneti »Trebuie si explic mai clar de ce au crescut pretu __ rile." Tn loc s& spuneti: ..Mcai suparat pentru cd...", spunefi »MA simt supirat cind. CAP. 4.25, Folositi timpul pe care-I aveti_ 1a dispozitie Seful va intreaba daca ati vazut articolul despre prin cipalul concurent al firmei intr-o publicatie de specialitate. Dumneavoastra ati muncit din greu la un important proiect de analiza si ati ramas in urma cu lectura. Spuneti cu voce tare: Nu, nu I-am vazut. De fapt, niciodata n-am timp s&__citesc publicafiile de specialitate atunci cind lucrez la un proiect important. Pur si simplu nu reusesc sa-mi termin toata treaba si mereu primesc tot mai mult de facut. Nu stiu ce-o sa ma fac." Apoi spuneti »Nu, de cind ma concentrez pe acest proiect nu_mi-am planifieat un fic timpul conform Cine da impresia unei persoane care-si controleazd_ timpul? Cine pierde timpul, folosindu-! in mod ineficient? Nu e nevoie de un expert in administrarea timpului ca sa afli cé avem la dispozitie 1.440 de minute pe zi si 525.600 de minute pe an. Felul in care folosim acest timp tin de alegerea fiecaruia. Unele persoane au o productivi tate fenomenala gi isi ating intotdeauna scopurile ambi tioase pe care gi le propun. Altii realizeaza foarte putine, Tar cind sint intrebati de ce, raspund: ,,Nu am destul timp!" Cind spuneti: ,.Nu am destul timp" sau ,,N-am avut timp" sustinefi, de fapt, cf nu va controlati timpul. Ati putea realiza mai mult daca vi s-ar da citeva ore in plus pe zi, dar cum nu vi s-a acordat aceasti rafie suplimentara, nu puteti face tot ce aveti de facut. Nu este vina dumneavoastra, sinteti o victima a lipsei de timp! Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv isi asuma res ponsabilitatea pentru realizarile si nerealizarile lor. Reali zarile dumneavoastra reflecté modul cum alegeti sa va fo lositi timpul. Atunci cind nu va atingeti scopurile, nu dati vina pe lipsa de timp Odati, am imparfit scena de conferinfe cu un medic specializat in tratarea directorilor supusi unui stres exce siv. Am vorbit amindoi la o conferinté a directorilor de vinzari si marketing din Buffalo, New York. Oamenii din public erau cu siguranté stresati, Faceau parte dintre cei care organizeazi campani publicitare, raspund de obiecti_ vele de vinzari (deseori nerealiste) ale sefilor lor, imple menteazA si administreazi sarcinile privind vinzarea. In prezentarea sa de 45 de minute, doctorul a relevat faptul c& exista o singura metoda eficientaé de tratare a stresului. De fapt, el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante gi un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: »Deseori sint chemat si prezint cite un seminar de o zi intreagi despre gestionarea stresului. Dar une ori grupul are un program incarcat, asa cA trebuie si mi limitez lao versiune de o jumitate de zi. Cind bugetul nui client este limitat, pot fine un program de doud ore. Nici micar u discurs-cheie de 0 ori nu este o problemi. Studiez si tratez stre sul de multi vreme si sint convins ci am gisit so lutia. De vreme ce pind la sfirsitul programului meu mai sint doar citeva minute, vreti si auziti nea_ultracondensati? De fapt, vreti si aflafi__tehnica atotvindecitoare, garantati 100%, care nu da gres niciodati in vindecarea sindromului stresului? Daca vrei sd va stresati mai putin, trebuie sa aveti mai putine asteptari. Asta-i tot. Asta-i tot ce se poate spune." Oricit de tare suna a blasfemie refeta sa pentru marii_ambitiosi din public, medicul le-a confirmat c& era singu ra solutie valabila. Stresul distructiv este rezultatul unor asteptari nerealiste. Daca am gasi un echilibru intre ceea ce vrem si realizam gi ceea ce sintem capabili sa facem, nive lul stresului ar scddea foarte mult. Nu e cazul s va doriti mai mult timp. Asumati-va res ponsabilitatea pentru modul in care va folositi timpul pe care-1 aveti la dispozitie si recunoasteti cA tot ceea ce faceti si tot ceea ce nu faceti reflecta proprille dumneavoastra _alegeri, Aduceti-va aminte de aceasta alegere, vorbind de spre timp intr-un mod care afirma cA st in puterea dum neavoastra sa-1 controlati. Nota succinta Ce puter face acum: Eliminati expresiile care sugereazA cA n-aveti nici un control asupra timpului_ dumneavoastri. — ci nu aveti destul timp, Asumafi-va responsabilitatea prin interme diul limbajului. in loc s& spuneti Pur si simplu n-am avut timp sa termin, incerc s4_ ma descure, dar pur gi simplu nu reusesc. Am nevo ie de mai mult timp", spuneti sincd nu I-am terminat, imi respect priorititile, iar treaba aceasta am planificat-o pentru siptimina urmiatoare." In loc s spuneti ,Slujba asta ma innebuneste! Vor sa fac de doua ori mai mult decit pot spera sa realizez, Nu pot si refuz atunci cind imi dau o noua insarcinare, altfel vor crede cA nu sint suficient de dedicat. Iar eu simt ca asta efectiv ma epuizeazi." Spuneti: »Muncese mai bine atunci cind nu sint atit de stre-sat. Managerul meu poate ca nici nu-si da seama ce eforturi fac. Voi face o lista cu proiectele la care lucrez si il voi ruga si mi ajute sii-mi stabilese priorititile, fi voi spune ceea ce pot face in mod realist si fi voi sugera ca treburile cu o prioritate mai micd si fie date altcuiva.” In loc sa spuneti Pur si simplu nu fac fata; n-am destul timp", spuneti sMA voi descurca daci imi gestionez timpul si re nunt la proiectele mai putin urgente." CAP.4.26. Nu conteaza ce vi se intimpla, ci cum reactionati la aceasta Lucrati la un proiect important si termenul de preda re se apropie. Un element-cheie nu e gata inca si e posibil ca proiectul s4 nu fie terminat la timp. Spuneti cu voce tare: .,Nu e vina mea." ‘Apoi spuneti: »sE responsabilitatea mea." Care fraz pare s vind din partea cuiva care isi va asu ma raspunderea pentru situatia in care se gaseste si va face tot ce-i sta in putinfa ca sa fie bine? Care fraza apartine persoanei care va da vina pe ceilalti pentru situatia in care se gaseste si nu va face mare lucru pentru a o schimba? ‘N-am dat mina niciodata cu o persoana fara degete pina cind I-am intilnit pe W Mitchell. Prima dati am vazut aceasti persoan neobisnuitd la o intrunire din San Antonio a Asociatiei nationale a vorbitorilor. M-am simfit prost de indata ce 1-am observat in holul hotelului. Tintuit intr-un scaun cu rotile gi desfigurat de arsuri gi cicatrice, era tipul de persoana pe care, din cauza infatisarii sale, mulfi dintre noi ar fi inclinati s-o evite. Cind I-am revazut peste citeva luni, la o alta intrunire, tot nu mi-am adunat curajul s-1 abordez pe ,,Mitchell", asa cum ii place si i se spun’. MA consider o persoana des chisa, prietenoasa, dar ma tot gindeam cit de ciudat m- ag simti daca ag incerca si-i string mina plina de cicatrice. Din fericire, el a fost cel care s-a indreptat spre mine si mi-a_intins mina. Acum cunose unul dintre cei mai frumogi oa meni de pe Pamint. La inceputul anilor '70, motocicleta lui Mitchell s-a — ciocnit in centrul unei intersectii aglomerate din San Fran cisco cu un camion care transporta rufarie. Trecatorii au vazut cu sufletul la guri cum rezervorul de benzina al mo - tocicletei s-a deschis si Mitchell s-a transformat intr-o tor 4 umanA, in ziua de azi, singurele parti ale fetei sale care nu au cicatrice sint citeva fisii subtiri de piele care au fost protejate de cureaua castii de protectie. Dupa operatiile de chirurgie plastica, incluzind nume roase grefe pe cioturile degetelor sale arse si o terapie fizi_cA intensiva (ca s4 nu mai vorbim de lunile de suferinte crincene), Mitchell si-a revenit. Si-a luat brevetul de pilot de avion; a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings, Inc., 0 binecunoscuta companie de prelucrare a metalelor, cu peste 400 de angajati: a candidat pentru Congres; s-a in tilnit cu pregedinti ai SUA si cu membri ai cabinetului; a fost primar al unui oras din Colorado; si s-a bucurat deo —_viatfi sociala activa. Apoi, in cursul unui zbor alaturi de citiva prieteni, mi cul avion pe care-1 pilota s-a pribusit. Ca urmare, trupul ars, brazdat de cicatrice si desfigurat al lui Mitchell a fost paralizat de la mijloc in jos. Probabil va ginditi ci dupa aceasti noua catastroff s-ar _ fi putut da batut, insa el a mers mai departe si a ajuns un _vorbitor profesionist de mare succes, in scaunul sau cu ro tile, Mitchell urcd pe scenele celor mai mari intruniri de Vinziri din America. A aparut la emisiunile Today, Good Morning America si NBC Nightly News, iar ziarele Time, Newsweek, Omni, Parade si The New York Times au publicat articole despre el. Mitchell este vesel si productiv, calatoreste prin toaté lumea, conduce afaceri imobiliare pe scara larga, are o cas nicie fericita gsi un impact pozitiv asupra multor viefi. Cum poate duce o viata atit de sanatoasa cind are atitea handicapuri, sau atitea ,,probleme"? ju am probleme", spune Mitchell. ,,.E un cuvint prostesc. Sint multe situatii in care ma confrunt cu imprejurari neobisnuite, dificile. Sint pe deplin responsabil de mea din prezent. Desigur, soferul camionului cu rufarie a fost rispunziitor pentru accident din punct de vedere legal — iar eu sint responsabil. Nu vreau sa spun ca sint vinovat. Sint responsabil — sint capabil si riispund. Mitchell aruncd 0 lumina cu totul noud asupra concep tului de vind" Multi dintre noi nu reusesc sa-si realizeze in viata intregul potential si deseori dau vina pe alti, Aveti prieteni care dau vina pe parintii lor, pe sistemul educational, pe un partener de afaceri necinstit sau pe o multime de alte motive? $i dumneavoastra faceti la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunose ca sint respon sabili. Cind dam vina pe alti, devenim mai slabi, in loc s4 ne imbunatatim situatia, dam inapoi Nu ceilalti oameni si imprejurarile ne impiedica s& inaintam. Noi singuri ne pu - nem piedici, prin reactia noastra fata de ele ‘Acceptarea responsabilitifii inseamna s& preluafi con trolul asupra viefii dumneavoastra si asupra limbajului pe care-1 folositi pentru a o descrie. Dupa cum spune Mitchell: Nu conteaza ce ti se intimpla, ci felul in care reac tionezi la asta." Noti succinta Ce puteti face acum: Asumati-va responsabilitatea pentru situatia dumneavoastra din prezent si luati hotdrirea si mergeti inainte, in loc si Va risipiti energia dind vina pe imprejurarile din trecut. in loc s spuneti .Parintii mei nu si-au putut permite si ma trimita la facultate, asa cum au facut ai tai, asa ci n-am avut norocul sa obtin o diploma. Am fost nevoit si mun- cesc in timp ce tu mergeai la scoala. Nimeni nu ma va angaja intr-un post bun. Nu am ce sa fac", spuneti »Inci n-am mers la facultate si am cistigat foarte multi experienti practic in diverse slujbe. Am de gind si urmez cursuri serale si si invat pentru o diploma, incepind din aceasti vara, Pind atunci, voi ciuta slujbe in care imi pot folosi aptitudinile practice. In loc sa spuneti .,Luna asta nu mi-am putut indeplini norma, pentru ca mi s-a stricat magina si n-am avut cum sa ajung la mai multe intilniri. A fost la reparat o saptamina in - treaga. Nu e vina mea. N-am avut ce sa fac’ spuneti »Am avut niste probleme neasteptate cu masina, asa ci o siptimina intreagé am dat telefoane clientilor mei cu care n-am mai vorbit de multa vreme. Pe termen lung, cred ca acest efort va fi rasplatit. Pe termen scurt, inseamna ca n-am avut suficiente intilniri ca s4-mi fac norma pe luna asta." In loc sa spuneti: Nu am ce sa fac; e vina altcuiva", spuneti »E responsabilitatea mea si schimb situatia. CAP.4.27. Poti conta pe mine E simbata dimineata si dumneavoastra sinteti lalu cru, la un mare centru de reamenajare a locuintelor. Sund un client al c&rui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai functioneaza. Spuneti cu voce tare: [mi pare rau, nu va pot ajuta. Sectia de echipamen te se deschide abia la 10. Sunati mai tirziu." Apoi spuneti: »Sectia de echipamente se deschide la 10. Ca sa va fiu de folos, mi- ar face placere si preiau mesajul dumneavoastra si si-1 transmit celor de acolo. Cum va numifi, va reg?" Care dintre firme ofera mai mult ajutor? Daca afi fi client, pe care dintre ele afi prefera-o? La al optulea firiit al telefonului, am simtit cum ma cu _ prinde nerabdarea. Organizatia Marriott se bucura de re putatia unor servicii desavirsite, asa ci m- am enervat cind am vazut cA operatorului de la hotelul din Atlanta Mar quis ii ia atita timp s& raspunda, in cele din urma, dupa al — unsprezecelea rispunse cineva si imi ficu legatura la serviciul de rezervari. Am auzit un clic, apoi liniste. Lega tura fusese intrerupta! Am sunat din nou, am asteptat noua firiituri, am auzit — clicurile apoi... pac! A treia oara mi s-a raspuns repede, N-am mai cerut la rezervari, ci cu directorul hotelului. Operatorul m-a pus s& astept in timp ce incerca sa-1 contacteze prin pager. Dupa ce m-a lasat s astept ceva mai mult de un minut, reveni ca sd-mi spund ci nu este disponibil. Prin urmare, i-am spus _si-mi fact legatura la rezervari. Ati ghicit. Clic. Fara indoiala, ati trecut si dumneavoastra prin aseme nea clipe de frustrare. De cind am scris Phone Power, sint foarte atent la felul in care mi se raspunde la telefon — fie ca e bine sau prost. Deseori numéar apelurile si cronome trez timpul de asteptare La a patra incercare, operatorul imi facu legatura cu di_rectorul, Acesta m- a ascultat cu atentie in timp ce-i poves team ce mi se intimplase. Cind i-am spus cA voiam sa re zerv un apartament pentru familia mea si mi-era teama ca legdtura avea s fie din nou intrerupta, mi-a spus: »Domnule Walther, n-o si vi fac legitura. O si ma _ocup personal de rezervarea dumneavoastri. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca si vid de ce se intrerupe legiitura. Cind sositi la Atlanta? Directorul ar fi putut si-mi facd legdtura la rezervari, sperind cd n-or si fie probleme. S-ar fi putut oferi si-mi ia numele si numérul de telefon si si puna pe cineva si mi sune ca si-mi faci rezervarea, Dar si-a asumat responsabi. - litatea si s-a ocupat personal de acest lucru. In best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (inoaté aldturi de rechini ftra sd fii mincat de viu), autorul Harvey Mackay mentioneaza © mare parte din frazele pe care le-a folosit in cursul extraordinarei sale cariere. Luindu-i un interviu pentru cartea de fata, mi-a spus: ~Existi un loc in lumea asta pentru orice om care spune: «Mi voi ocupa de acest lucru.»" Cind aveti de-a face cu oameni care spun Ma voi ocu pa de asta personal", stiti ca ei igi vor asuma responsabili tatea pentru rezultat. Asta nu inseamna c& vor indeplini ei ingisi acea sarcina, ci cd vor fi raspunzitori de indeplinirea ei. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca sa intro duc& cererea mea de rezervare. Dar s-a asigurat personal cf acest lucru urina si fie rezolvat corespunzator. Notét succinté Ce puteti face acum: Chiar daca s-ar putea s& nu fiti cel care indeplineste efectiv sarcina, asumati-va responsabilitatea atunci cind va oferiti sa ajutati pe cineva. In loc sa spuneti ..Nu va pot ajuta cu asta, va trebui s vorbiti cu departamentul de relatii cu clientii", spuneti »Departamentul de relafii cu clien aceasta chestiune, 0 sa va fac legatura la e1 In loc s spuneti Doar directoarea regionald poate autoriza schim area regulilor. Va trebui s& o sunati", spuneti ~Directoarea regionali ar numiarul ei, ca s-o sunati direct." In loc s& spuneti: «Nu e domeniul meu, Va trebui sa gisiti pe altcine va care si v4 ajute", spuneti Pot si va fiu de ajutor transmifind mesajul dumneavoastra celor de la sectia potrivita."” va poate ajuta cel mai mult in autoritate in aceasti privinti, Vi voi da CAP.4.28.Alege(i si pierdefi? Un loc de munca mult sub posibilitatile dumneavoastra. Vreti si_va petreceti timpul cu familia in week-end si nu vreti sa carati acasa o servieta plina in fiecare seara. Un prieten va intreaba de ce nu v-ati ocupat in mod activ de avansarea dumneavoastra in cariera. Spuneti cu voce tare: Pur si simplu n-am putut, tii cum e cu familia. As putea face mult mai mult, dar din pacate cineva trebuie sa stea cu copiii in weekend. Marge nu prea iese in cursul siptiminii si vrea neap&rat s& joace tenis in fiecare simbata. Se pare ca nu prea am de ales." ‘Apoi spuneti: ~Am ales ca pentru moment si mi dedic familiei, Mi voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Voi avea intotdeauna 0 multime de ocazii, iar acum e timpul sA fiu alituri de copiii mei, cit ined nu merg la scoali, imi place s-o mai eliberez pe Marge in weekend. Munceste mult in cursul saptaminii, cind eu sint la birou." Cine este fericit? Cine se consider o victima a imprejurarilor? Una dintre cele mai proaste vacanfe pe care le-am indu_rat vreodata a fost una de doua saptimini petrecute in pa radis impreun cu familia, Am stat la hoteluri de lux, vre mea a fost perfect, iar plaja desavirgita. Cum de m-am simtit atit de mizerabil? Sotia mea are doi copii din prima ei casnicie, ambii ado lescenti. Cu exceptia vacantelor de var si a unor zile libe re, locuiesc cu tatal lor, asa ca din cind in cind sint pe post de tata vitreg. Pentru aceasta excursie, i-am invitat pe cei doi copii sé-si ia cite un prieten de virsta lor in vacanta din Hawaii. Pe ling& cei patru adolescenti, am luat-o si pe feti_ ta noastr de trei luni, Kelcie, care nu ajunsese inca in faza de ,,dormit toata noaptea", Prin urmare, in cele doua saptimini, am dormit prost in fiecare noapte. MA trezeam dimineata si toata ziua nu faceam altceva decit si le reamintesc celor patru tineri sa inchida frigiderul dupa ce scot mincarea, sa stinga lumina inainte de a merge la culcare si aga mai departe. Rareori imi respectau indicatiile. Pe masura ce timpul trecea, deveneam din ce in ce mai _prost dispus, iar la sfirsit i-am aruncat in fafa sofiei mele cA niciodat& n-am trait doua sptimini mai ingrozitoare. Am dat vina pe cei patru adolescenfi c& ne-au dat peste cap excursia. Adevarul este ca cei patru sint niste tineri grozavi, care se comportau absolut normal pentru niste pusti de 13-14 ani. Kelcie e un copil extraordinar si a dormit la fel de bine pe cit ne puteam astepta de la orice bebelus de trei luni. Nu cei patru tineri i bebelugul mi-au stnicat vacanta; —_mi-am stricat-o eu insumi. O provocare cu care ma confrunt scriind aceasta carte _ este si-mi urmez propriile sfaturi. Ori de cite ori ma plan geam sotiei mele c& tinerii ne strick excursia si c& ma fac si ma simt mizerabil, ea imi amintea cd decizia de a ma bucura sau de a ma plinge de vacanti depindea numai de mine. Am , ales" si nu ma simt bine. Ea a dormit chiar mai putin decit mine si o deranjau Ia fel de mult mizeria si lip sa de consideratie a copiilor. Dar Julie a ales si se simta bine — si chiar asta a facut. Purtarea copiilor era in intregime previzibila. Chiar _ inainte de a pune la cale excursia, puteam s& prevad cum urma sa fie. Cind am inceput si am resentimente, as fi pu tut s4-mi spun: »Patru tineri adolescenti nu se vor gindi cA trebuie si stingd lumina si sa-si faca ordine in camera. Be belusul probabil ca ne va trezi de citeva ori in fiecare noapte. Tinind cont de aceste aspecte, voi alege si am o vacanta frumoasa impreuna cu familia mea." Din moment ce n-am ales sA ma simt bine, neplacerile cu care m-am confruntat au fost alegerea si responsabilitatea mea. O tr&satura comuna tuturor invingatorilor este aceea ca-si asuma responsabilitatea pentru ceea ce li se intimplé. Nu joaca rolul ,,victimei". Nu se multumese si se declare rspunzitori atunci cind lucrurile merg bine. imbratigeazi conceptul de responsabilitate personal atunci cind situatia nu e perfect, in acest fel igi rezerva puterea de a o schimba. Neputinta, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de neplacut, intrebati orice persoand care a fost ostatic in Orientul Mijlociu sau prizonier de razboi in realitate, sint foarte putine lucrurile pe care nu le putem schimba. Fireste, nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abatut asupra casei noastre, insa aceste situatii imposibil de schimbat sint relativ rare. sExisti doua mari forte — interna si externa. Avem foarte putin control asupra fortelor externe, cum sint tornadele, cutremurele, inundatiile, catastro fele, boala si suferinta. Ceea ce conteaza cu adeva rat

You might also like