INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una accin, como el sujeto o sujetos responsables del xito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecucin de un objetivo predeterminado. Tambin se entiende como un conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinacin de los recursos, el proceso de toma de decisiones, la definicin de la misin y rumbo de la empresa. a Gerencia a travs de la !alidad Total, est" basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organi#acin. a calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. os clientes son los jueces finales de la calidad$ las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las caracter%sticas de calidad que necesita el cliente.

Gerencia a travs de la Calidad Total

GERENCIA DE LA CALIDAD

i!" #" !omposicin de la Gerencia de !alidad.

VALORES
SUBSISTENCIA DEL SISTEMA

CONCEPTO S

OPERACIONALI DAD DEL SISTEMA

&

Gerencia a travs de la Calidad Total

CALIDAD Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organi#acin, y m"s aun de lo que significa gerenciar con calidad, b"sicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades continuacin, y se expectativas presentan ra#onables de un de cliente. los ' conceptuali#aciones m"s

conocidos autores en esta materia, as% como los respectivos modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.

DEMING

CROSB(

GERENC IA DE LA CALIDA D
CON)A(

'URAN

i!" *" Enfoque de las Teor%as de )eming, !rosby, +uran y !on,ay.

Dr" Ed$ard De%in!& (Es un grado de uniformidad y

confian#a previsible a un costo bajo adecuado para el mercado(. )eming, ide un modelo de gerencia de calidad, fundamentado en *

Gerencia a travs de la Calidad Total

#+

,rinci,ios

!erenciales

para

el

mejoramiento

de

la

productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estad%sticas de control de procesos. Estos -. principios son los que se nombran a continuacin/ !rear consistencia y continuidad de propsito para mejorar. 'doptar una nueva filosof%a de recha#o al desperdicio. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 0eleccionar proveedores en base a evidencias estad%sticas. 2uscar problemas en el sistema para mejorarlo

-.

&.

*.

..

1.

continuamente. 'diestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las

3.

herramientas estad%sticas. 5nstituir lidera#go, ayudando al personal a trabajar mejor. )isipar temores y promover la comunicacin de doble v%a. Eliminar las barreras interdepartamentales. los lemas y exhortaciones para la fuer#a laboral.

4.

6.

7.

-8.Eliminar

Gerencia a travs de la Calidad Total

--.Eliminar

los est"ndares de trabajo que prescriban cuotas

numricas.
-&.Eliminar

barreras a la autoestima del trabajador. programas de educacin y auto mejora. la pr"ctica de los -* principios anteriores/

-*.5nstituir

-..'segurar

Dr" 'ose,- '.ran& ('ptitud para el uso a nivel de empresas

y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario(. 9ara lograr un %ndice elevado de calidad, +uran expone la trilo!/a de la calidad, la cu"l consiste en Plani0icar1 Controlar 2 Me3orar. +uran propone la creacin de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por l como Costos de Ba3a Calidad. :na de las contribuciones m"s importantes de +uran es la Sec.encia Universal de Me3ora%iento, seg;n la cu"l toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia/ 9rueba de la necesidad. 5dentificacin de proyectos. <rgani#acin para la mejora. )iagnstico de causas. 1

-.

&.

*.

..

Gerencia a travs de la Calidad Total

1.

2;squeda de soluciones. 5mplantacin de soluciones. !ontrol al nuevo nivel.

3.

4.

Dr" P-illi,s Cros42& El modelo de !rosby da nfasis a la

actitud hacia el cambio y est" marcada por los lemas/ (cero defectos(, (conforme a los requerimientos( y (la calidad es gratis(. )icho modelo presenta b"sicamente c.atro as,ectos de la calidad, que son/ )efinicin de calidad. 0istema de prevencin de calidad. Est"ndar de calidad. =edicin de calidad.

-.

&.

*.

..

)illia% Con$a2& (=ejoramiento continuo en todas las

"reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas(. 0e tiene mejoramiento continuo cuando/ !ada gerente es miembro de un equipo gerencial.

-.

Gerencia a travs de la Calidad Total

&.

!ada equipo gerencial administra sus procesos a travs del

uso de gr"ficos de control estad%sticos de proceso. os recursos de los equipos de proyecto est"n enfocados

*.

est"n enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que est"n fuera de control o que no est"n operando a un nivel satisfactorio. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del

..

cliente. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en

1.

calidad y productividad. Todas las actividades est"n incluidas en alg;n proceso. Todos los procesos est"n definidos y sus entradas y salidas

3.

4.

son medibles. Todo el personal ha sido entrenado. !ada persona conoce a su cliente y cu"les son las formas

6.

7.

de satisfacerlo. ' GERENCIA DEL ME'ORAMIENTO continuacin se presentan diferentes CUALITATIVO 'URAN&
!ostos !alidad de la

modelos

de

mejoramiento continuo/

CRITERIOS

=ediciones >f%sicas? directas de las calidad. CROSB(& 4 !ostos de la relacin !alidad @ 2eneficios.

DEMING 5 CON)A(&

Gerencia a travs de la Calidad Total

i!" 6" !ombinacin de los criterios de mejoramiento continuo de los 9adres de la Gerencia con !alidad.

'=25EBTE 9<05T5D< )E TA'2'+<

=E+<A'A !<BT5B:'=EBTE E 9A<!E0<

)EC5B5A E 9A<!E0<

='BTEBEA E !<BTA< )E 9A<!E0<

5)EBT5C5!'A '0 !'A'!TEA50T5!'0 )E !' 5)')

i!" +" 9roceso de mejoramiento continuo. i!" 7" =odelo de mejoramiento continuo. 0istema de gestin de la calidad

Gerencia a travs de la Calidad Total

i!" 8" =odelo de mejoramiento continuo.

-8
i!" 9" =odelo de mejoramiento continuo, basado en las necesidades del cliente

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

En0o:.e del Gr.,o Tennessee Associates1 Inc"& Este

grupo impulsa la utili#acin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la gerencia de calidad en cualquier organi#acin. os aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuacin/

ASE I PREPARACION PARA EL ARRAN;UE -. 0ensibili#acin de gerencia. &. )esarrollo de un modelo de implantacin. de entrenamiento ASE III TRANSICION AL ME'ORAMIENTO CONTINUO -. )esarrollo del nuevo sistema/ a. )efinicin del proceso. b. Clujograma. c. 5ndicadores. d. Gr"ficos. e. =ejoras. f. Aeconocimiento a esfuer#o. la

ASE II ARRAN;UE alta -. Equipo natural identifica/ a. 9roveedores. b. 5nsumos. c. !lientes. @ elaboracin de misin de calidad. ASE IV ME'ORAMIENTO CONTINUO -. Evaluacin continua y mejora de proceso con nfasis en / a. !liente. b. Trabajo de equipo. c. idera#go gerencial. d. )esarrollo del personal.

*. 5dentificacin de necesidades &. Aevisin

i!" <" =odelo de implantacin de Gerencia de !alidad del Grupo Tennessee 'ssociates 5nc.

--

Gerencia a travs de la Calidad Total

CALIDAD TOTAL a calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal. a calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la ve# que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles. a meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistem"ticamente a la demanda de los clientes. Bo se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el (error cero( que garanti#a la satisfaccin del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores. a calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin/

'segura la satisfaccin de necesidades del cliente.

9roducir mas y mejor con menos costo para dar un

servicio a un precio competitivo.

-&

Gerencia a travs de la Calidad Total

Todas las personas que laboran en la empresa son

responsables de la calidad y de su control. SISTEMA DE CALIDAD :n siste%a de calidad es la integracin de

responsabilidades,

estructura

organi#acional,

procedimientos,

procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestin de calidad. 9or medio de los sistemas de calidad, las organ#iaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. !onsecuentemente, las organi#aciones act;an sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio aEadido tanto para ellas mismas como para sus clientes. En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplir"n todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a travs del ase!.ra%iento de la calidad, el cu"l est" integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confian#a de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. 'ctualmente, existen m;ltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos est"n contenidos en las normas 50< 7888, en sus diferentes versiones >de acuerdo a la actividad de la empresa?, las cu"les ser"n descritas m"s adelante.

-*

Gerencia a travs de la Calidad Total

)entro del sistema de calidad, la ins,ecci=n y el control son actividades que brindan confian#a al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos/

o que se hace est" controlado y documentado, por medio

del control de doc.%entos 2 datos"

0e verifica la aplicacin de lo que est" documentado, por

medio de a.ditor/as de calidad"

o que se aplica es efectivo, mediante revisiones del

siste%a de calidad por parte de la direccin.

os productos fuera de especificaciones no llegan a los

clientes, al ser controlados por el ,rocedi%iento de ,rod.ctos no con0or%es"

os problemas no se repiten, porque se cuenta con un

,ro!ra%a de acciones correctivas 2 ,reventivas"

siste%a

os cambios se aplican permanentemente, con base en el de control de ca%4ios en/ contratos, compras,

fabricacin e instalacin, servicio y documentos. IMPORTANCIA DE ;UE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

-.

Gerencia a travs de la Calidad Total

0iempre que una organi#acin tiene en mente un proyecto estratgico, la Alta Direcci=n >AD? deber" comprometerse en llevar a cabo esa implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los conocimientos >Fno, ho,?, agilidad y seguridad en las decisiones cr%ticas. Existen algunos proyectos que a;n cuando son de nivel estratgico, son delegados a las personas que conforman su staff m"s allegado de trabajo. !uando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada/ las a.ditor/as internas, un control de doc.%entos 2 datos e0ectivo, y primordialmente la revisi=n ,eri=dica del siste%a de ase!.ra%iento de la calidad ,or ,arte de la AD" a '), por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin peridica. 'dicionalmente, debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finali#ar la implementacin, ya que es un siste%a de in0or%aci=n !erencial 2 estrat!ico, y una 0.ente de in0or%aci=n ,ara el ,ersonal que la necesita para una correcta toma de decisiones. 'l inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la ') a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se hab%an podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde est"n fallando, as%, bas"ndose en las directrices del sistema de

-1

Gerencia a travs de la Calidad Total

calidad que se est implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est" implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una c.lt.ra de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y tambin los productos sean m"s eficientes, y adem"s, porque una ve# alcan#ado el aseguramiento de la calidad queda establecida una c.lt.ra de %e3ora contin.a que hace que los procesos y tambin los productos sean m"s rentables. Esto conlleva un sinn;mero de beneficios personales y organi#acionales que la ') f"cilmente puede visuali#ar en los estados financieros de la organi#acin y en los par"metros de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y externo. 9or lo general, cuando se lleva a cabo la mentali#acin y posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comit de aseguramiento de la calidad o c/rc.lo de calidad" Este equipo de trabajo deber" ser elegido por la ') y de ser posible formar" parte de l, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los dem"s equipos y de coordinar peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan coordinarse por s% solos. 9ara que un compromiso de la ') sea comprensible, es necesario identificar que los o43etivos su o %etas en de un calidad tiempo >indicadores?, alcan#ar" empresa

determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la ') y para sus clientes

-3

Gerencia a travs de la Calidad Total

internos >colaboradores? y en especial, para sus clientes externos. 0e recomienda, de igual manera, que el compromiso de la ') en la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la pol%tica de calidad firmada por la '), lo cu"l es un mtodo para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes. )ebido a que los cambios en la cultura organi#acional y en las pol%ticas de calidad afectan a todas las entidades de la organi#acin incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la ') decida como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cu"l es su rol en esta implementacin. a ') en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organi#acin. )ebido a que en muchas ocasiones estos cambios no son f"ciles de entender y menos a;n de implementar, es aconsejable que se obtenga asesor%a de parte de un especialista en la materia. CIRCULOS DE CALIDAD :n c/rc.lo de calidad es un grupo de personas que reali#an labores similares en un "rea de trabajo com;n, conformadas de manera voluntaria que se re;nen peridicamente para identificar, anali#ar y resolver problemas relacionados con el trabajo cotidiano. os objetivos principales de los c%rculos de calidad son los siguientes/

-4

Gerencia a travs de la Calidad Total

A.todesarrollo@ crecimiento interno individual que la

persona obtiene mediante el entrenamiento, la participacin, el respaldo del grupo y el reconocimiento general.

Desarrollo %.t.o1 dado que dentro del c%rculo el clima

es de colaboracin y de mutua comprensin.

Me3ora%iento

de

las

co%.nicaciones

de

las

actit.des1 ya que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud de apertura y confian#a que indu#ca a la expresin de diversos puntos de vista respecto a una misma situacin.

Me3ora%iento de la calidad ya que al solucionar

problemas a su "mbito laboral mejoran el servicio.

situacin

Red.cci=n de costos1 puesto que el c%rculo al anali#ar la de su "rea de trabajo trata de eliminar gastos

innecesarios.

Incre%ento

de

la

,rod.ctividad

buscando

una

utili#acin m"s racional de los recursos de la empresa. os c%rculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de pequeEa a mediana envergadura que se presentan en el "rea

-6

Gerencia a travs de la Calidad Total

correspondiente al c%rculo, adem"s de problemas relacionados con mtodos o procedimientos, maquinarias o equipos$ materiales, fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cu"les los propios c%rculos se percatan y que afectan al desempeEo de sus labores, problemas de desperdicio, de duplicidad de funciones, de estructuracin de flujos de trabajo, de mantenimiento, produccin, abastecimiento, suministro de materiales stocF, etc., e ineficiencia en el servicio$ en fin, problemas medianos o pequeEos que afectan la calidad, la productividad, los costos. 9ara solucionar estos problemas, los c%rculos de calidad deben reunir las siguientes condiciones/

desaf%o.

Estar claramente definidos. Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de

0er reales, asequibles. )eben ser cuantificables, mensurables. ograrse con la atribucin de todos los miembros. )ebe indicar pla#os, fechas, itinerario de actividades. )eben seEalar fechas de avance, de modo que el

cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de motivacin.

5nvolucrar, despertar conciencia de compromiso.

-7

Gerencia a travs de la Calidad Total

"giles,

)eben tener integrados, sistemas de retroalimentacin de reaccin r"pida, proveniente de los diferentes

departamentos que pueden proporcionar la informacin requerida. El programa de c%rculos de calidad es una estrategia y tcnica de la calidad total, fundamentalmente en el incremento de la productividad a travs de un esquema de participacin y desarrollo de los recursos humanos. El programa de c%rculos de calidad permite desarrollar y actuali#ar el potencial inexplorado del individuo/ su creatividad, su poder de ideacin, el conocimiento que le otorga el desempeEo de su funcin espec%fica mediante la aplicacin de un set de tcnicas anal%ticas que le permitan mejorar su proceso.

&8

&i!" A" !omponentes necesarios para que funcione un c%rculo de calidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

&&
i!" #B" !omponentes necesarios para que funcione un c%rculo de calidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

LA ADMINISTRACION PUBLICA ( LA CALIDAD TOTAL a administracin p;blica, por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Bacional, debe implementar pol%ticas de calidad que le permita ser un ente capa#, eficiente y efica# que brinde servicios ptimos a la colectividad. as principales ra#ones para implantar un sistema de gestin por calidad total en la administracin p;blica son/

Para ase!.rar el 0.t.ro 2 la contin.idad del e:.i,o&

El frecuente dficit econmico en los presupuestos, el dinero de los contribuyentes que comien#a a tener l%mite, los nuevos impuestos cada ve# m"s protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta. 9or lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores est"n en funcin de la calidad en la gestin, as% como de la calidad en la atencin al cliente traducida por unos servicios eficaces y eficientes.

Por econo%/a 2 ,ara red.cir el d0icit&

a pol%tica de

una mejora continua a travs de la calidad es una de las grandes soluciones que aportar" las tan necesitadas medidas de reduccin del dficit p;blico.

Para %e3orar la i%a!en 2 el servicio tanto al cliente a administracin p;blica tiene mala

interno co%o al eCterno&

imagen, no solo en Dene#uela, sino tambin en otros pa%ses, pero lo

&*

Gerencia a travs de la Calidad Total

que suceda en otros pa%ses no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. a mala imagen resume varios calificativos/ ineficacia, despilfarro, mala atencin, falta de organi#acin, incompetencia, despotismo.

Para inte!rar al cliente a la or!aniDaci=n 2 ser %Es a empresa privada productora de bienes o

co%,etitivos&

servicios tiene que competir no solo a nivel nacional, deben hacerlo con las empresas europeas y tanto en nuestro territorio como en los pa%ses de la comunidad. Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a sistemati#ar su gestin, abaratar costos y mejorar la calidad, pero, GEn qu sentido tiene que ser m"s competitiva una corporacin localH. 9ara asegurar la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cu"les redundar"n en m"s recaudacin para la administracin.

Para

%e3orar

la

!esti=n&

Gestionar implica hacer a gestin es la as diligencias administracin

diligencias conducentes al logro de un negocio. accin y efecto de administrar una organi#acin. coordinacin, informacin y comunicacin,

conducentes a los logros implican planificacin, organi#acin, econmico I financiera, control , conduccin del equipo humano, formacin, fijacin y control de objetivos.

Para o4tener res.ltados en los o43etivos 2 en la

econo%/a& os resultados tienen relacin con el logro de las metas, la eficacia, la organi#acin y la planificacin.

&.

Gerencia a travs de la Calidad Total

GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO Toda empresa, sea cual fuere su ra#n social, debe regirse bajo un patrn de especificaciones que la misma organi#acin se ha propuesto desde sus inicios. )ichas especificaciones se conocen con el nombre de pol%ticas, y para cada empresa, en particular, representan la v%a a travs de la cu"l todos los procedimientos ser"n llevados a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfaccin adecuada al consumidor o cliente. 'dem"s de estas pol%ticas, deben aplicarse normas de calidad que son a;n m"s rigurosas, porque stas deben evaluar los productos o servicios que llegar"n a las manos de un consumidor, el cual va a ju#gar la calidad del mismo, o sea, que va a determinar cu"nto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. a 50< >5nternational 0tandard <rgani#ation?, es la

organi#acin que rige las normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta organi#acin, presenta sus normas 50< 7888 como un modelo de aseguramiento de calidad que no contempla el aseguramiento del producto. 'segura el 0istema de !alidad que genera el producto, es decir, que no asegura el producto, sino su proceso de produccin para obtener el producto deseado. 0u objetivo es dar confian#a al comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un

&1

Gerencia a travs de la Calidad Total

sistema de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.

UNDAMENTOS DE LA NORMA ISO ABBB

!alidad.

)esarrolla

una serie de gu%as que apoyan

a los

proveedores y a los fabricantes para desarrollar su 0istema de ineamientos de exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

Es aplicable a cualquier empresa que posea desde -8

hasta -8.888 empleados.

5dentifica

las disciplinas b"sicas que permitan asegurar

que el producto que sale de la organi#acin satisfaga los requerimientos del cliente.

0e apoya en la certificacin de un organismo internacional

acreditado.

calidad.

9ersigue que en la empresa se instaure una espiral de

2usca prevenir

inconformidades desde el diseEo hasta

actividades posteriores a la venta.

&3

Gerencia a travs de la Calidad Total

Todo debe estar documentado. 0e deben registrar todos

los procesos reali#ados en cuanto a su reali#acin y el tiempo.

Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido

en el tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actuali#ados.

:tili#a las auditor%as internas para asegurarse de mantener ESPIRAL DE CALIDAD

el sistema.

Retroalimentacin

Venta Inspeccin
Control del Proceso
Estudio del Mercado Desarrollo del Producto Diseo Planifi caci n para la Produccin

Abastecimi entos

i!" ##" Espiral de !alidad diseEado por la 50<.

&4

Gerencia a travs de la Calidad Total

CLAUSULAS DE LA ISO ABB# #" Res,onsa4ilidad Gerencial& Esta cl"usula est"

relacionada directamente con la alta gerencia, su lidera#go y cmo se involucra con la calidad. Exige/

Pol/tica de calidad& 9uede incluir la misin, alcance y los necesarios para demostrar el compromiso del

lineamientos

proveedor y su involucramiento con estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la organi#acin, la gerencia del proveedor es responsable de comunicar verificacin. la pol%tica a toda la organi#acin. 0e debe verificar la autoridad y responsabilidad personal y medios de

A.toridad 2 res,onsa4ilidad&

a gerencia debe definir,

de una manera precisa, las responsabilidades, autoridades e interfases en el 0istema Gerencial de !alidad. 0e recomienda contar con un organigrama para ello. as personas responsables de actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a travs del representante de la gerencia 9roveedora.

Personal 2 Medios de Veri0icaci=n& El proveedor debe

verificar con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, producto pruebas de desempeEo y@o inspeccin, que el con los requerimientos espec%ficos$ estas cumple

&6

Gerencia a travs de la Calidad Total

actividades

se

reali#ar"n

de

acuerdo

procedimientos

documentados.

Re,resentante de la Gerencia Proveedora& Este debe

velar porque se cumplan todos los requerimientos de la norma, la cu"l exige que el representante se dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El representante de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos espec%ficos del programa.

Revisi=n de la Gerencia&

a Gerencia debe estar

involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema, por lo menos, una al aEo. *" Siste%a de Calidad& a norma 50< 7888 requiere que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado. El 0istema de !alidad interacciona con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto o servicio, en otras palabras, involucra todas las fases. Ja que el sistema requiere estar formalmente documentado, una manera aceptada es por medio de un =anual de !alidad, bien sea corporativo, por divisin o por proceso. a norma requiere que el proveedor documente los procedimientos de sistema de calidad para la implantacin efica# de los mismos, lo que se evidencia en/ informes internos de auditor%a >en este caso se recomienda que el auditor sea el presidente?, medidas cuantitativas del desempeEo >evaluacin del personal?, revisiones gerenciales del sistema de calidad y los registros de calidad >preparacin

&7

Gerencia a travs de la Calidad Total

documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma 50<. 6" Revisi=n del Contrato& Esta cl"usula trata de asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capa# de cumplir con estos compromisos contractuales. 9ara efectos de esta cl"usula un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra. El proveedor se asegurar" de/

)efinir

documentar

los

requerimientos

de

forma

adecuada.

Aesolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos

planteados en la oferta.

'segurar que el proveedor tenga la capacidad para

cumplir con los requerimientos contractuales. +" Control del DiseFo& Esta cl"usula de la norma se

considera buena slo su se reali#a bajo contrato con un comprador, una investigacin de desarrollo, ingenier%a de procesos o facilidades de ingenier%a de procesos.

)eber"n revisarse continuamente, los planes bajo los

cu"les se est" reali#ando o modificando el diseEo y puestos al d%a durante el curso del proyecto.

*8

Gerencia a travs de la Calidad Total

El diseEo y su supervisin deber"n reali#arlo personas capacitadas quienes adem"s, cuenten con las

altamente

herramientas necesarias.

0e deber"n revisar las relaciones de los distintos grupos

que intervienen en el diseEo. 0e deber" informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.

os insumos son los puntos de partida del diseEo, por ello,

deben ser establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta adecuacin.

as verificaciones del diseEo deben basarse en informes

de las revisiones del diseEo, en ensayos y demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo diseEo.

mismos.

)e existir la necesidad de alg;n cambio, el proveedor

deber" establecer y mantener procedimientos por escrito para los

7" Control de Doc.%entos& Esta cl"usula permite satisfacer el requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos que pueden afectar la calidad del producto. El proveedor deber" mantener procedimientos que permitan una distribucin efica# de los documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la misma manera poder retirar toda la documentacin obsoleta de los puntos de uso. ' continuacin veamos un ejemplo de los *-

Gerencia a travs de la Calidad Total

documentos que deben ser controlados/ 9ol%ticas, procedimientos, =anuales de !alidad, Especificaciones, 5nstrucciones de Trabajo, otros. !uando sea necesario modificar un documento, esta modificacin deber" ser identificada en la seccin del documento que requiera el cambio. El proveedor tendr" una lista maestra de documentos o su equivalente para evitar el uso de aquellos que no puedan ser aplicados. 8" Co%,ras& 9ara asegurar la calidad en la obtencin de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar/ a seleccin y calificacin de subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos$ y la documentacin clara con las definiciones de especificaciones y otros requerimientos. a evaluacin del subcontratista deber" ser reali#ada con base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos exigidos. )eber" colocarse en el documento de la compra la siguiente informacin/ !antidad y 9recio, Cecha de Env%o y )estinatario, )atos de la !alidad requerida del producto y su certificado, =uestra de !alidad requerida. El proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple con todas las especificaciones y requerimientos del contrato. 9" Prod.ctos s.%inistrados ,or el Co%,rador& Esta cl"usula cubre los requerimientos para el control de productos suministrados por el comprador. o que suministra el proveedor es un producto entregado al comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del proveedor asegurar la calidad de los productos entregados. El

*&

Gerencia a travs de la Calidad Total

proveedor

aplicar"

procedimientos

para

la

verificacin,

almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por el comprador. El vendedor ser" responsable de proveer materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar" cantidades, calidad, y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar productos y proteger los productos. <" Identi0icaci=n 2 Rastrea4ilidad de los ,rod.ctos& !uando sea aplicable, el proveedor establecer" procedimientos para identificar el producto a partir de planos, especificacin de cualquier otro medio adecuado durante las etapas de fabricacin, despacho e instalacin. 0i se identifica un producto se podr" distinguir un producto de otro. Esta identificacin permitir" que el personal que elabora los productos cono#ca que productos est" fabricando en un determinado momento. :n batch o lote de materia prima tambin deber" ser identificado. a rastreabilidad permitir" reali#ar un seguimiento de los productos, de tal manera que al detectar una inconformidad despus de que el producto haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar a los compradores de ese producto. a identificacin del producto se puede reali#ar de la siguiente manera/

a identificacin de un producto debe ser ;nica para ese

producto durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho e instalacin.

**

Gerencia a travs de la Calidad Total

!ada

producto

debe

identificarse

tener

las

especificaciones de manufactura, con los dibujos respectivos con la informacin necesaria suficiente para distinguirlo de otro producto.

0e debe documentar y tener un sistema de identificacin.

a rastreabilidad del producto se puede reali#ar de la siguiente manera/

os lotes deben tener una identificacin ;nica por cdigos.

os registros de rastreabilidad deben concordar con los

registros del producto.

0e debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta

el producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia prima. A" Control de Procesos& El proveedor identificar" y

planificar" los procesos que afecten la calidad.

os procesos slo se

especiales slo se determinan despus de la utili#acin del producto por parte del usuario. :n sistema efica# de proceso establece cuando se conoce el proceso. Este conocimiento

comien#a al inicio de la investigacin y contin;a a travs del ciclo de vida del producto. El sistema debe contener/

*.

Gerencia a travs de la Calidad Total

5nstrucciones de trabajo para el operador$ Estrategias de

!ontrol para cada variable y caracter%sticas del producto.

:n proceso para aprobar instrucciones de trabajo y que las instrucciones y

operaciones de equipo, asegurando as% cambiado.

equipo est"n correctas o se requiere de aprobacin o el equipo ha

!riterios para la ejecucin de un trabajo de tal manera que

el personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no. #B" Ins,ecci=n 2 Ensa2o& ' travs de esta cl"usula se cubren los requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de productos terminados. Esta cl"usula se aplica a las compras y al producto proporcionado por el comprador. Esta cl"usula permite verificar que los subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que los materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones as establecidas. os procedimientos deben especificar las acciones

correctivas a seguir si se presentara alguna inconformidad.

inspecciones y ensayos durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo servicios, adem"s de todos los ensayos despus de la inspeccin de recepcin y antes del final. inspecciones verificando as% permiten verificar la conformidad. 0e as deben

finalmente reali#ar inspecciones cuando el producto est" terminado que el producto cumple con las especificaciones

*1

Gerencia a travs de la Calidad Total

finales. 9ara asegurar que la informacin de las inspecciones no se perder", es necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como finales. 0e exige que previamente se hayan reali#ado las inspecciones de recepcin y en proceso. ##" E:.i,os de Ins,ecci=n1 Medida 2 Ensa2os& proveedor debe controlar, calibrar y mantener El

una inspeccin

adecuada de los equipos que utili#a. )ebe identificar las mediciones que se llevar"n a cabo y seleccionar los equipos adecuados para las mismas. os instrumentos sensores, los equipos especiales y los ya que stos son utili#ados en desarrollo, programas de computacin requieren un estricto control para su funcionamiento manufactura, instalacin y servicios del producto. En los productos y los servicios, las estad%sticas permiten demostrar la conformidad con los requerimientos. os equipos siempre estar"n calibrados, controlados e identificados como se especifica en esta cl"usula. )e no existir est"ndares preestablecidos se dejar" por escrito una referencia para efectuar la calibracin >se recomienda calibrar los equipos antes de comen#ar un nuevo trabajo?. os procedimientos de calibracin deben estar documentados, mantenidos y controlados, conservando en ellos los criterios de aceptabilidad del producto. a calibracin de los equipos deber" reali#arse con una os relacin v"lida con los est"ndares nacionales reconocidos.

fabricantes de los equipos de medicin, usualmente especifican la precisin y exactitud de los mismos. 9ara lograr la mayor satisfaccin, se debe etiquetar cada elemento de los equipos de ensayo$ en dichas etiquetas se colocar" el estado de calibracin y la fecha prxima de calibracin. 0e mantendr"n los registros de todas

*3

Gerencia a travs de la Calidad Total

las mediciones para el desarrollo y control del comprador o su representante. #*" Estado de Ins,ecci=n 2 Ensa2o& El proveedor deber" indicar claramente el estado de inspeccin y ensayo en que se encuentre el producto mediante rtulos, tarjetas u otro modo adecuado que identifique la conformidad de la inspeccin y ensayo. El proveedor identificar" el status de marcas, sellos, registro de inspeccin, soft,are, ubicacin f%sica y otra informacin necesaria. Es necesario establecer los requisitos para identificar y rastrear el producto. Esta cl"usula se refiere espec%ficamente a los resultados de la inspeccin y ensayos que requiere el sistema de calidad, para conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El sistema debe incluir controles internos para asegurar que se efect;en todos los ensayos requeridos y las acciones correctivas necesarias. #6" Control de Prod.ctos no Con0or%es& Esta cl"usula exige la implantacin de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. ' travs de sta cl"usula se asegura la implantacin de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. 0e deben establecer controles que permitan identificar la evaluacin, separacin, disposicin y documentacin de productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados. os productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser separados de los productos conformes y claramente identificados con una marca o etiqueta. El personal

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Gerencia a travs de la Calidad Total

responsable de decidir cu"les productos son o no, conformes, deben estar perfectamente adiestrados para tales efectos. 0e deben mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto. #+" Acciones Correctivas& Esta cl"usula exige tener un sistema documentado para la ejecucin de acciones correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto en producto como en servicio. En esta cl"usula se habla de acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que ayudar%a al mejoramiento continuo de la calidad total. 'ntes de establecer la accin correctiva definitiva se debe establecer la causa de la inconformidad. 9ara prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseEo, el sistema manufacturero, el embalaje, almacenamiento, revisin de las especificaciones o revisar todo el sistema de calidad. procedimientos escritos. #7" Mane3o1 Al%acena%iento1 E%,a:.e 2 Des,ac-o& En cuanto al manejo, el proveedor debe establecer mtodos que aseguren que el producto no sufrir" daEos o deterioro tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al almacenamiento, el proveedor asegurar" que el producto ser" almacenado de tal manera que no se deteriorar" o cambiar" su calidad. En cuanto al empaque, que es el medio a travs del cual el producto es transportado o almacenado, ste ser" seleccionado cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosin, os cambios producto de las acciones correctivas deben ser registrados en los

*6

Gerencia a travs de la Calidad Total

deterioro y@o contaminacin. En cuanto al despacho, el contrato debe establecer hasta donde llega la responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del producto durante la etapa de despacho. )ebe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los despachos. #8" Re!istros de Calidad& El proveedor debe establecer procedimientos que le permitan/ identificar el material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener disponible todos los documentos en forma relativa a la calidad. El proveedor debe mantener los registros necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos, demostrando as% la calidad del sistema. El proveedor puede seleccionar m"s de un sistema para almacenar sus registros/ papel, programas de computadora, fotograf%a, otras. El mtodo asegurar" que slo las personas autori#adas tienen acceso a los registros. )ebe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. a norma exige los siguientes documentos/

Aevisiones gerenciales.

Aevisiones contractuales.

Aevisiones del diseEo.

0ubcontratistas aceptados >seleccin de proveedores?.

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Gerencia a travs de la Calidad Total

9roductos suministrados por el proveedor.

5dentificacin y rastreabilidad del producto.

9ersonal y equipos calificados.

5nspeccin y ensayo de recepcin.

Aegistro de inspeccin y ensayo.

!alibracin y mediciones.

!hequeo de ensayos.

5nspeccin y status de ensayos.

Aevisiones de inconformidades y disposicin.

Aegistro de entrenamiento.

#9" A.ditorias Internas de Calidad& as auditorias internas de calidad se inician con una pol%tica gerencial en la cu"l se describe su alcance, responsabilidades y autoridad, as% como la cooperacin que se requiere de las unidades a ser auditadas. os

.8

Gerencia a travs de la Calidad Total

procedimientos escritos para la planificacin y ejecucin de auditor%as, la presentacin de informes, la documentacin para las auditor%as de seguimiento y la seleccin y el adiestramiento de auditores son de vital importancia para el proceso. )ebe existir un cronograma que permita observar la periodicidad de las auditor%as y las prioridades en este aspecto. os miembros de equipo de as auditorias auditores deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias. )eben ser independientes del "rea a auditar. internas de calidad son la fuente para responder/

Todas las acciones del sistema de calidad se est"n

ejecutando como se planificaron.

El sistema de calidad es efica# para producir el resultado

espec%fico de calidad.

El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos

externos. #<" Entrena%iento& Todo el personal involucrado en el sistema de calidad requiere de entrenamiento. 0e deben determinar las necesidades de adiestramiento de todo el personal que afecta al sistema de calidad, adem"s de mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcan#ado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo. os elementos que deben incluirse en la documentacin de entrenamiento son/ contenido de la actividad de entrenamiento, identificacin del

.-

Gerencia a travs de la Calidad Total

instructor y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha asistido. 0e debe determinar las necesidades de entrenamiento, organi#ar el entrenamiento y mantener registros de las actuaciones del personal en sus puestos de trabajo. #A" Servicios& )efine el ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el uso apropiado del producto posterior al despacho. Esta cl"usula asegura que se cumplan los requerimientos contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. 0e define aqu% la responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso apropiado del producto posterior al despacho. que 0e deben establecer que se y mantener los procedimientos permitan verificar cumplan

requerimientos del contrato de servicio. *B" Tcnicas Estad/sticas& Esta cl"usula busca asegurar el uso de herramientas estad%sticas para determinar el nivel de confian#a en la calidad de los productos y@o servicios del proveedor. !on esta cl"usula se asegura adem"s el poder utili#ar datos para la buena toma de decisiones de calidad. as tcnicas estad%sticas m"s recomendables son/

Kistogramas.

'n"lisis de regresin.

Gr"ficas de control.

.&

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gr"ficas de corrida.

)iseEo de experimentos.

'n"lisis de varian#a.

Estas tcnicas pueden ser

utili#adas para evaluar la

aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la capacidad del proceso, evaluar la capacidad de las mediciones, supervisar los procesos vitales y las caracter%sticas del producto. REVISION DE LAS NORMAS ISO ABBB PARA EL AGO *BBB os protocolos de 50< requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aEos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. !onsecuentemente la versin de -77. de las normas pertenecientes a la familia 50< 7888, est" siendo revisada en la actualidad por el !omit Tcnico 50<@T! -43, para su publicacin en el aEo &888. En las nuevas revisiones de las normas habr" una ;nica norma de Aequisitos del 0istema de Gestin de !alidad >50< 788-? que ser" aplicable a todas las organi#aciones, productos y servicios, y despla#ar" a las tres normas de 'seguramiento de la !alidad >50< 788-, 788& y 788*? vigentes en la actualidad en su versin de -77..

.*

Gerencia a travs de la Calidad Total

a norma 50< 788. ser" la norma gu%a del 0istema los meros requisitos de la gestin de calidad, hacia

de una

Gestin de la !alidad. Esta norma est" diseEada para ir m"s all" de aproximacin total a la gestin de la calidad, en busca de la excelencia organi#ativa y de los beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utili#able en el marco contractual. 0in embargo, el texto de esta norma tambin podr" servir de base para la autoevaluacin. a revisin de las normas 50< 788- y 788. se ha basado en ocho principios de gestin de la calidad definidos como directrices para los expertos internacionales en calidad que est"n participando en la preparacin de las nuevas normas. )ichos principios son/

La

or!aniDaci=n

en0ocada

al

cliente&

as

organi#aciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben entender las actuales y futuras necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos del cliente y esfor#arse por identificar sus necesidades y satisfacerlas. !omprender necesidades y expectativas. 'segurar balance entre el !liente y otras partes interesadas. !omunicar necesidades y expectativas a toda la organi#acin. =edir la satisfaccin de los clientes. =antener una comunicacin adecuada con los !lientes.

LideraD!o& os l%deres establecen la unidad de propsito,

direccin y el ambiente interno de la organi#acin. Ellos propician el ambiente para que las personas estn totalmente comprometidas con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar ..

Gerencia a travs de la Calidad Total

con la velocidad que sea necesario en la organi#acin. Establecen Disin, Dalores y modelos ticos. )eben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confian#a y eliminar el miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y reconocer al personal, promover la comunicacin.

Partici,aci=n del ,ersonal& El personal en todos los

niveles es la esencia de una organi#acin y su total participacin y capacitacin soporta las habilidades para usarse en beneficio propio, de la organi#acin y del cliente, obtener satisfaccin de las tareas, buscar activamente compartir la mejora, y buscar mejorar la ser competencia, conocimientos experiencias,

innovador y creador.

En0o:.e

al

,roceso&

:n

resultado

se

logra

m"s

efica#mente cuando los recursos relacionados y las actividades son manejados como proceso con el enfoque en el cliente. 9ara ello hay que identificar los procesos, identificar y medir entradas y salidas de procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos y externos, establecer responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.

En0o:.e del siste%a -acia la !esti=n& 5dentificando,

entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo, dado que contribuya a la efectividad y eficiencia de la organi#acin. 0e debe definir el sistema identificando o desarrollando procesos, luego hay que estructurar el sistema para

.1

Gerencia a travs de la Calidad Total

lograr objetivos, comprender la interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar continuamente el sistema.

Me3ora contin.a& Es un objetivo permanente de la

organi#acin, no tiene fin, no es una moda. Es un objetivo permanente de la organi#acin, no tiene fin, no es una moda.

ACTUAR

PLANI ICAR

VERI ICAR

REALIHAR i!" #*" =odelo sencillo de mejoramiento continuo.

En0o:.e o43etivo -acia la to%a de decisiones&

as

decisiones efectivas son basadas en la lgica y en el an"lisis de los datos e informacin. 9ara ello, es necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, anali#ar los datos con mtodos v"lidos, comprender el valor de las Tcnicas Estad%sticas y efectuar an"lisis y tomar decisiones.

Relaci=n

%.t.a%ente

4ene0iciosa

con

el

s.%inistrador/ Entre la organi#acin y los proveedores aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor, identificar y seleccionar proveedores, compartir informacin y planes, comprender juntos, las necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.

.3

Gerencia a travs de la Calidad Total

PRINCIPALES CAMBIOS REALIHADOS A LAS NORMAS ISO

'plicacin

sencilla

para

todo

tipo

tamaEo

de

organi#aciones.

enguaje claro, sencillo, consistente y entendible.

5ntegracin con otros 0istemas de Gestin.

<rientacin a 9rocesos.

'daptables seg;n el alcance operativo.

5ncluye el =ejoramiento !ontinuo.

'migable para !lientes y :suarios.

0ecuencia gica.

0atisfaccin del !liente.

5ncluye

requisitos

asociados

recursos

tales

como/

informacin, comunicacin, infraestructura y ambiente de trabajo.

.4

Gerencia a travs de la Calidad Total

LAS NUEVAS NORMAS En las nuevas revisiones de las normas habr" una ;nica norma de Aequisitos del 0istema de Gestin de la !alidad >50< 788-? que ser" aplicable a todas las organi#aciones, productos y servicios, y reempla#ar" a las tres normas de 'seguramiento de la !alidad >50< 788-, 788& y 788*? vigentes en la actualidad en su versin de -77.. El !omit 50<@T! -43 ha acordado que la familia de Bormas 50< 7888 del aEo &888 est constituida por cuatro normas b"sicas complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las &8 normas vigentes estar"n integrados dentro de las cuatro normas b"sicas. as cuatro normas b"sicas ser"n/

ISO ABBB" 0istemas de Gestin de la !alidad !onceptos y

Docabulario.

ISO ABB#" 0istemas de Gestin de la !alidad. Aequisitos.

ISO ABB+" 0istemas de Gestin de la !alidad. )irectrices.

.6

Gerencia a travs de la Calidad Total

ISO #BB#" )irectrices para 'uditar 0istemas de la !alidad.

50<

Par Consistente& 0e le ha llamado el par consistente a la y 788. por que son para usarse en forma

788-

complementaria, la 788. para la administracin interna y la 788para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una situacin contractual. clientes y los a administracin interna de cualquier de los clientes tienen que estar organi#acin es m"s grande que los requisitos de alguno de los requisitos contemplados en la administracin interna del 0istema.

os encabe#ados de ambas normas son/

B" Introd.cci=n" Kace una presentacin del sistema de gestin de calidad como una decisin estratgica, enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. 9ermite exclusiones de los requisitos de la Borma que no afecten la calidad. #" Alcance" 2asa los requisitos de un sistema de gestin de calidad, que demuestre su capacidad para suministrar productos conformes y dirigir la satisfaccin del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos. *" Nor%as de re0erencia" Der 50< 7888/&888 0istemas de gestin de calidadL 9rincipios y vocabularios. .7

Gerencia a travs de la Calidad Total

6" Tr%inos

de0iniciones"

9roductos/

materiales

de

insumos y resultantes, basados en la cadena de suministro/

9roveedor L <rgani#acin L !liente.

<rgani#acin, sustituye a 9roveedor

9roveedor, sustituye a 0ubLcontratista.

!liente, sin cambios

+" Re:.isitos del siste%a de calidad" Exige establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de calidad, definiendo y gestionando procesos, documentando el sistema con procedimientos requeridos seg;n la norma y documentos de los procesos/ efectividad y control. 7" Res,onsa4ilidad de la Direcci=n. Engloba los requisitos exigidos en cuanto al compromiso de la )ireccin , el enfoque al cliente, la pol%tica de calidad, la planificacin, administracin y la Aevisin por la )ireccin. 8" Ad%inistraci=n de los rec.rsos" !ompendia los

requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.

18

Gerencia a travs de la Calidad Total

9" Ad%inistraci=n de los ,rocesos" Especifica los requisitos relacionados con la planificacin de los procesos de reali#acin, los procesos relacionados con el cliente, diseEo y@o desarrollo, compras, operaciones de produccin y de servicio, propiedades del !liente, manejo, embalaje, almacenamiento,y conservacin de productos y el control de los equipos de medicin y seguimiento. <" Medici=n1 anElisis 2 %e3ora" 5ncluye la planificacin, medicin y seguimiento, control de las no conformidades, el an"lisis de datos y mejora.

1-

Gerencia a travs de la Calidad Total

1&

i!" #6" =odelo de las Bormas 50< 7888

1*
i!" #+" 9roceso de Gerenciar con !alidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

1.
i!" #7" 9roceso de Gerenciar con !alidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

11
i!" #8" 9roceso de Gerenciar con !alidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

CONCLUSION

Gerenciar con !alidad Total, es adquirir un gran compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar satisfaccin a los clientes o consumidores, y desempeEarse con eficiencia y eficacia, para lograr la misin establecida por la organi#acin. =uchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es aplicar tcnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que se denota la insatisfaccin, la improductividad, la baja rentabilidad, y la probable desaparicin del mercado. Es entonces cuando se busca a un especialista en esta "rea, para que integre a la organi#acin los m"s modernos sistemas de calidad, para que sta pueda sobrevivir a su discontinuidad. 9or ello, se recomienda que en toda organi#acin,

independientemente de su ra#n social, y su tamaEo, se apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta tesis, ya que es mucho mejor ir avan#ando sobre la marcha, que esperar al ;ltimo momento para actuali#ar los conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces cuando se aprecia la implantacin de tcnicas como la de mejoramiento continuo, y los -. principios de )eming, que permiten, de una manera f"cil y efectiva, el crecimiento de la

13

Gerencia a travs de la Calidad Total

empresa y la consecucin

alto nivel de calidad que pueda ser

ofrecido al personal y a los clientes.

14

Gerencia a travs de la Calidad Total

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Gerencia a travs de la Calidad Total

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