4.

Ogólna charakterystyka firmy „X”

4.1. HISTORIA POWSTANIA I ROZWOJU PRZEDSIĘBIORSTWA

Nazwa DHL to pierwsze litery nazwisk założycieli firmy, którymi byli

Adrian Dalsey, Larry Hillblom oraz Robert Lynn.
W 1969 roku, miesiąc po pierwszym lądowaniu na księżycu, którego
dokonał Neil Amstrong, trzech partnerów uczyniło kolejny krok, który miał
wpływ na przyszłość światowego biznesu.
Założyciele DHL rozpoczęli lotniczy transport dokumentów z San
Francisco do Honolulu, rozpoczynając odprawę celną towarów
transportowanych drogą morską przed ich przybyciem do portu docelowego.
Rozwiązanie skróciło czas postoju statku w porcie, a klienci zaoszczędzili
fortunę. Wdrożone rozwiązanie było początkiem międzynarodowych
lotniczych przesyłek ekspresowych, błyskawicznej dostawy dokumentów i
przesyłek.
Sieć DHL zaczęła się rozrastać i w krótkim czasie obsługiwała obszar
od Hawajów po Daleki Wschód i Wyspy Pacyfiku, a w okresie późniejszym
także Bliski Wschód, Afrykę i Europę. W 1988 roku DHL był obecny w
ponad 170 krajach i zatrudniał 16 000 pracowników.
Na początku 2002 roku Deutsche Post World Net została głównym
udziałowcem DHL. Pod koniec tego roku DHL był już w 100 % własnością
DPWN.
W 2003 roku DPWN zintegrowała wszystkie swoje ekspresowe i
logistyczne dywizje, tworząc nową markę DHL. Firma została dodatkowo
wzmocniona po zakupie koncernu Exel w grudniu 2005 roku. Aktualne w
skład grupy wchodzą następujące firmy nabyte przez DPWN:

1
 Exel: DPWN zakupiło firmę Exel w grudniu 2005 roku. Zatrudnia 111
000 pracowników w 135 krajach. Exel oferuje transport i rozwiązania
logistyczne dla kluczowych klientów.
Deutsche Post Euro Express: Sieć była tworzona od 1997 roku i składała się z
ponad 20 firm będących liderami na rynkach lokalnych w zakresie przesyłek
drogowych i w segmencie klientów biznesowych.
Danzas: Został założony w 1815 roku z siedzibą w Bazylei, w Szwajcarii.
Zakupiony przez DPWN w 2000 roku. Światowy lider frachtu lotniczego oraz
na drugiej pozycji w zakresie frachtu morskiego. Ofertę uzupełniają usługi
transportu drogowego oraz zarządzanie łańcuchem dostaw.
Air Express International: największy dostawca usług w zakresie
frachtu lotniczego w Ameryce. Zintegrowany z grupą Danzas w 2001 roku.
DHL jest światowym liderem na międzynarodowym rynku usług
przesyłek ekspresowych, drogowych oraz frachtu lotniczego. Jest także
numerem jeden w zakresie frachtu morskiego i obsługi logistycznej. DHL
oferuje pełen zakres indywidualnie dostosowanych rozwiązań: od transportu
przesyłek ekspresowych do zarządzania łańcuchem dostaw.

4.2. OBSZAR DZIAŁALNOŚCI FIRMY

Wykorzystując atuty DHL oferuje nowy, pełny asortyment produktów i

usług kurierskich, spedycyjnych oraz logistycznych z jednego źródła.
W ramach DHL funkcjonują cztery dywizje specjalistyczne,
spełniające wszystkie Państwa potrzeby.
W ramach DHL funkcjonują cztery dywizje specjalistyczne,
spełniające wszystkie potrzeby klienta.
DHL Express to doskonały partner w zakresie międzynarodowej
spedycji paczek i przesyłek ekspresowych. Nasza sieć obejmuje 4000 biur i
ponad 120 000 miejsc docelowych na całym świecie.

2
 Dział DHL Express powstał w wyniku konsolidacji DHL Worldwide
Express i Deutsche Post Euro Express i oferuje usługi Same Day (dostawa
tego samego dnia), ekspresowe, dostawę paczek i frachtowe.
DHL Freight oferuje międzynarodowe i krajowe rozwiązania
transportowe - pełnokontenerowe i niepełnokontenerowe - na terenie Europy.
Towary przewozimy transportem drogowym i kolejowym, także w
połączeniu.
Dział DHL Freight przejął zadania dostarczania towarów niebędących
dokumentami i paczkami oraz transportu drogowego Danzas Eurocargo.
DHL Global Forwarding jest działającym globalnie rynkowym liderem
w transporcie lotniczym i morskim oraz czołowym dostawcą usług
logistycznych. Szerokie portfolio oferowanych produktów i usług
specjalistycznych zapewnia doskonałą pozycję rynkową oraz dostarcza
klientom unikalną ofertę usług świadczonych na całym świecie.
DHL Supply Chain zapewnia ściśle dostosowane do potrzeb klientów
logistyczne rozwiązania branżowe: od konsultingu po projektowanie łańcucha
dostaw, od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i
zamówieniami.
Rozwiązania logistyczne są dostosowywane do potrzeb firm z różnych
sektorów przemysłowych, takich jak branża motoryzacyjna, medyczna i
farmaceutyczna czy elektroniczna.
DHL Supply Chain zapewnia ściśle dostosowane do potrzeb klientów
logistyczne rozwiązania branżowe: od konsultingu po projektowanie łańcucha
dostaw, od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i
zamówieniami.
Rozwiązania logistyczne są dostosowywane do potrzeb firm z różnych
sektorów przemysłowych, takich jak branża motoryzacyjna, medyczna i
farmaceutyczna czy elektroniczna.

3
 DHL Express (Poland) Sp. zo.o. jest światowym partner w zakresie
międzynarodowej i krajowej spedycji przesyłek ekspresowych i kurierskich –
lotniczych i drogowych.
DHL EXPRESS (POLAND) jest częścią międzynarodowej grupy
DHL, należącej od stycznia 2003 r. do Deutsche Post DHL.
DHL jest światowym liderem na międzynarodowym rynku przesyłek
ekspresowych, drogowych i lotniczych oraz frachtu morskiego, lotniczego i
obsługi logistycznej. Firma, dzięki zasięgowi oraz doświadczeniu na rynkach
globalnych, oferuje pełen zakres indywidualnie dostosowanych rozwiązań: od
transportu przesyłek ekspresowych do zarządzania łańcuchem dostaw.
Międzynarodowa sieć DHL obejmuje ponad 220 krajów i terytoriów
zależnych, zaś 285 000 pracowników zapewnia dostarczanie przesyłek do
ponad 120 000 miejsc na wszystkich kontynentach.
POTENCJAŁ FIRMY DHL EXPRESS (POLAND):

 ponad 4100 osób,

 49 punktów obsługi klienta,
 140 punktów DHL SERVICEPOINT,
 Contact Center,
 47 terminali krajowych,
 3 nowoczesne sortownie paczek zlokalizowane w Głuchowie
k/Poznania, Zabrzu i Warszawie,
 6 terminali lotniczych międzynarodowych,
 12 agencji celnych,
 3 samoloty,
 ponad 2500 samochodów, w tym transport liniowy (TL) 700.

Sortownie DHL Express (Poland)

Sortownia w Warszawie

4
  otwarcie - 2001 rok,
 powierzchnia sortowni - 9 700 m2,
 ilość bram - 163,
 ilość automatycznych ramp - 74,
 max wydajność pracy sortera - 12 160 paczek/h,
 wydajność pracy sortera - 100 000 paczek dziennie,
 wydajność pracy sortera / cykl - ok. 35 000,
 teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,
 długość sortera - 400 m,
 prędkość sortera - 1,9 m/s,
 ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 14,
 ilość taśm teleskopowych do załadunku - 14,
 zsyp rolkowy - 8.

Sortowania w Zabrzu

 otwarcie - 2001 rok,

 powierzchnia sortowni - 7 200 m2,
 ilość bram - 125,
 ilość automatycznych ramp - 38,
 max wydajność pracy sortera - 7 500 paczek/h,
 wydajność pracy sortera - 60 000 paczek dziennie,
 wydajność pracy sortera - / cykl - ok. 10 000,
 teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,
 długość sortera - 250 m,
 prędkość sortera - 1,9 m/s,
 ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 4,
 ilość taśm teleskopowych do załadunku - 8.

Sortownia w Głuchowie koło Poznania

 otwarcie - 1999 rok,

5
  powierzchnia sortowni - 6 000 m2,
 ilość bram - 99,
 ilość automatycznych ramp - 33,
 max wydajność pracy sortera - 7 000 paczek/h,
 wydajność pracy sortera - 56 000 paczek dziennie,
 wydajność pracy sortera / cykl - ok. 15 000,
 teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,
 długość sortera - 250 m,
 prędkość sortera - 1,9 m/s,
 ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 4,
 ilość taśm teleskopowych do załadunku - 8.

Udziały rynkowe w segmencie krajowych przesyłek ekspresowych

Udziały rynkowe w segmencie lotniczych przesyłek ekspresowych

6
 Klienci mają zaufanie do DHL Polska jako wiodącego partnera,
zapewniającego zintegrowane usługi ekspresowe i rozwiązania logistyczne,
będącego integralną częścią międzynarodowej korporacji. DHL Polska jest
liderem branży usług logistycznych (TSL) pod względem jakości,
rentowności i udziałów w rynku.
DHL Polska w oparciu o znajomość lokalnego rynku oraz unikalne
międzynarodowe doświadczenie oferuje najwyższej jakości usługi, kreując
tym samym wartość dodaną dla Klientów.
DHL Polska dąży do osiągnięcia pozycji cenionego i uznanego
pracodawcy w Polsce, tworząc konkurencyjne warunki pracy w
międzynarodowym środowisku dla wysoko kwalifikowanych i
zaangażowanych pracowników.
DHL Polska uzyskuje najwyższy zysk wśród przedsiębiorstw branży
logistycznej, dostarczając najwyższej jakości procesy i rozwiązania
biznesowe w każdej dziedzinie swojej działalności.
DHL jest firmą o nienagannej reputacji i etyce. W swojej strategii
kieruje się społeczną odpowiedzialnością biznesu, dobrowolnie
uwzględniając w podejmowanych działaniach interesy społeczne, ochrony
środowiska, pracowników i podwykonawców.
DHL jest jedną z najbardziej znanych marek na świecie. Podejście
firmy do społecznej odpowiedzialności biznesu opiera się na globalnej
koordynacji całej Grupy Deutsche Post DHL (DP DHL).
7
 Firma DHL, obecna w 220 krajach i terytoriach zależnych na świecie,
skutecznie realizuje politykę społecznej odpowiedzialności biznesu
wykorzystując swoje doświadczenie logistyczne i transportowe.
Zaangażowanie pracowników firmy i silne więzi z lokalnymi społecznościami
umożliwiają nam świadczenie pomocy zawsze wtedy, gdy jest ona potrzebna.
W Polsce koncepcja społecznej odpowiedzialności biznesu wchodzi w
skład wspólnej Polityki Jakości, Odpowiedzialnego Biznesu,
Bezpieczeństwa i Higieny Pracy i Zarządzania Środowiskowego,
obowiązującej od marca 2004 roku. Odpowiedzialny biznes stanowi nie tylko
istotny element strategii DHL - wpisano go również do misji określając tym
samym, jaką firmą DHL pragnie być w oczach klientów i swojego otoczenia
biznesowego.
Realizując politykę odpowiedzialnego biznesu DHL dba o wysoki
poziom etyki zawodowej i reputacji wśród klientów, uwzględniając w
podejmowanych działaniach interesy społeczne, troszcząc się o aspekty
związane z zapewnieniem pracownikom, podwykonawcom i partnerom
biznesowym jak najlepszych warunków pracy i współpracy, a także
podejmując działania związane z ochroną środowiska naturalnego.

4.3. STRUKTURA ORGANIZACYJNA FIRMY

Zagwarantowanie klientom rzetelnej, terminowej i zgodnej z

obowiązującymi przepisami usługi wpisane jest w codzienną działalność DHL
Express (Poland). Jako wiodący dostawca usług logistycznych i
transportowych na świecie, DHL Express bardzo poważnie traktuje swoją
odpowiedzialność w zakresie ochrony środowiska. Mając świadomość
zobowiązań wobec obszarów, w których funkcjonuje stara się robić wszystko,
by zmniejszyć negatywny wpływ na środowisko naturalne, wszędzie tam
gdzie jest to możliwe.

8
Potwierdzeniem funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz systemu
zarządzania środowiskowego jest:

 Certyfikat zgodności z normą ISO 9001:2000 oraz normą ISO

14001: 2004 wydany przez Kema Quality Polska (pierwsze wydanie 1
lipca 1997 - ISO 9001, 1 września 2004 - ISO 14001) przyznany dla
systemu DHL Express Polska, w skład, którego wchodzą: Servisco Sp.
z o.o., DHL International (Poland) Sp. z o.o. oraz Gerlach Sp. z o.o.

Polityka Jakości, Odpowiedzialnego Biznesu, Bezpieczeństwa i Higieny

Pracy oraz Zarządzania Środowiskowego.
DHL Express angażuje się aktywnie w działania na rzecz doskonalenia
systemu w zakresie Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz zminimalizowania
negatywnego wpływu na otoczenie podczas naszej działalności poprzez:

 Zapewnienie zasobów i środków niezbędnych do tworzenia wysokich

standardów usług, których poziom będzie wyzwaniem dla konkurencji,
 Usprawnianie działania włączając w nie etykę biznesu i troskę o
bezpieczeństwo pracowników oraz środowiska naturalnego,
 Stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników, posiadanie
kompetentnego, świadomego swojego znaczenia i zmotywowanego
personelu, wrażliwego zarówno na potrzeby klienta, środowiska
naturalnego jak i bezpieczeństwa własnego oraz stanowiska pracy
 Przestrzeganie regulacji prawnych dotyczących wszelkich aspektów
naszego działania traktowanych jako wymagania minimalne,
 Zapobieganie zdarzeniom i wypadkom, które mogłyby mieć
negatywny wpływ zarówno na zdrowie pracowników jak i otaczające
środowisko,
 Doskonalenie procesów w celu zapewnienia ciągłości i rozwoju usług
oraz eliminacji zagrożeń,

9
  Ustanowienie wskaźników dla ciągłego monitorowania jakości usług,
wpływu na otoczenie, zadowolenia klientów oraz szybkiego
reagowania na wszelkie nieprawidłowości,
 Ciągłe doskonalenie systemów zarządzania, zarówno jakości,
Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz środowiskowego, w oparciu o
wymagania norm krajowych i międzynarodowych,
 Poddawanie systemów zarządzania okresowym przeglądom w celu
zapewnienia prawidłowości ich funkcjonowania,
 Doskonalenie systemu komunikacji oraz współdziałanie z otoczeniem
firmy,
Wewnętrzny System Kontroli

 Wdrożony, certyfikowany i doskonalony Wewnętrzny System

Kontroli umożliwia firmie DHL Express oferowanie klientom
lotniczych usług transportowo - spedycyjnych w obrocie
międzynarodowym towarami o znaczeniu strategicznym. (Dz. U. Nr
229, poz. 2315 z 2004 r.) "O obrocie z zagranica towarami,
technologiami i usługami o znaczeniu strategicznym dla
bezpieczeństwa państwa oraz utrzymania międzynarodowego pokoju i
bezpieczeństwa". Po raz pierwszy firma DHL International (Poland)
certyfikowała Wewnętrzny System Kontroli w grudniu 2001 roku -
przed terminem wyznaczonym ww. ustawą. Wyprzedzając tym samym
wszelkie poczynania konkurencji w tym obszarze. W listopadzie 2004
roku Wewnętrzny System Kontroli dotychczas obowiązujący w DHL
Intl. rozszerzony został również na firmę Servisco Sp. z o.o.
Certyfikat nr W-23/3/2006 obejmuje system DHL Express Polska i
obowiązuje do 1 lipca 2008 roku.

Polityka Wewnętrznego Systemu Kontroli w systemie DHL Express

Polska

10
 Polityka DHL Express Polska w zakresie tworzenia i utrzymania na
stale wysokim poziomie Wewnętrznego Systemu Kontroli wynika z naszej
misji, wizji i strategii rozwoju oraz jest w pełni spójna z Polityką firmy w
zakresie Jakości, Odpowiedzialnego Biznesu i oraz Zarządzania
Środowiskowego.
DHL Express działając zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa
zobowiązuje się do utrzymania i doskonalenia Wewnętrznego Systemu
Kontroli.
Swój cel osiągamy poprzez:

 Tworzenie wysokich standardów usług wychodzących naprzeciw

potrzebom Klienta, zgodnych z wymogami prawa związanego z
Wewnętrznym Systemem Kontroli
 Stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników, posiadanie
kompetentnego, personelu
 Zapobieganie świadomemu lub nieświadomemu łamaniu prawa
poprzez wdrożenie i doskonalenie analiz „List Odmów”, analiz ryzyka
oraz stworzenie sprawnego systemu powiadamiania
 Poddawanie systemów zarządzania okresowym przeglądom w celu
zapewnienia prawidłowości funkcjonowania,
 Doskonalenie systemu komunikacji oraz współdziałanie z otoczeniem
naszej firmy w szczególności w zakresie Wewnętrznego Systemu
Kontroli.

Sprawnie funkcjonujący Wewnętrzny System Kontroli pozwala pełniej

zaspokajać oczekiwania klientów, a także współdziałać na rzecz utrzymania
międzynarodowego pokoju i bezpieczeństwa.
Licencja na wykonywanie krajowego transportu drogowego rzeczy.

11
 W dniu 1 lipca firma DHL Express (Poland) otrzymała licencję na
wykonywanie transportu drogowego rzeczy. Licencja ważna jest do 2056
roku.

4.4. ANALIZA SWOT

MOCNE STRONY: SŁABE STRONY

• popieranie polskiej • przywiązanie klientów do
przedsiębiorczości poprzez tradycyjnych form wysyłania
działalność gospodarczą paczek pocztą polską
• korzystny układ szlaków • niski poziom wykształcenia
komunikacyjnych kierowców
• dobrze rozwinięta sieć • brak inwestorów
transportowa strategicznych
• możliwość kontroli paczki • mała pojemność magazynów
• rozwój technologiczny • utrudnienia dojazdowe do
produktów małych miasteczek
• bezpieczeństwo przewozu położonych daleko od miasta

• dobry system komputerowy • wysokie koszty paliw

• znaczny udział transportu w • słabo rozwinięta reklama

rynku( 20%) • słaby poziom marketingowy

• wysoki standard świadczonych • brak odpowiedniej sieci
usług autostrad i dróg ekspresowych
• ogólna dostępność i szeroki oraz ich niedostateczna ilość
zasięg działania • wysoka stopa bezrobocia
• niskie ceny • Słaba kondycja finansowa,
• krótki czas oczekiwania na technologiczna i kadrowa
kuriera przedsiębiorców,

12
 • terminowość doręczeń • rynek lokalny i słaba ekspansja
• stabilna kondycja finansowa eksportowa,

• mocna pozycja na rynku • niski stopień kooperacji między

• dobra opinia klientów przedsiębiorcami

• wzrost bezpośrednich • podstawowy zbiór praw zmienia

inwestycji się

zagranicznych szczególnie w wolno i stopniowo

zakresie zaawansowanych technologii

– uczestnictwo w inwestycjach
• Liczne nisze rynkowe w różnych
sektorach gospodarki, również na
rynkach UE

13
SZANSE ZAGROŻENIA
• wzrastająca świadomość • niekorzystne zmiany
komfortu demograficzne
• krótkookresowa możliwość • wzrastające oferty konkurencji
przekwalifikowania samochodu • zagrożenie środowiska w
(benzyna na ropę lub gaz) wydzielaniu spalin do
• możliwość rozwoju powietrza
komunikacyjnego poza obszary • wzrost sprzedaży sybstydiów
granic Państwa • zmiana potrzeb nabywców
• powstawanie nowych punktów
• wolny wzrost rynku
magazynowania
• przedłużająca się recesja na
• podnoszenie kwalifikacji
rynkach zagranicznych
pracowników, kursy
• brak niezależności
• inwestycje w sprzęt, systemy
technologicznej kraju
komputerowe i nowe produkty
• ostrzejszy nadzór rynku,
• wzrost zainteresowania
wymuszający przestrzeganie
społeczeństwa
standardów bezpieczeństwa
• rosnący rynek zbytu
• zniesienie preferencji
• wejścia na nowe rynki
krajowych dla dostawców i
• pojawianie się nowych grup wykonawców na polskim
klientów rynku zamówień publicznych
• większa dostępność kredytów i • ciągłe zmiany usług
usług bankowych • „starzenie” się samochodów

14
 Oferta DHL Express ogranicza się do usług z zakresu przesyłek
ekspresowych i logistycznych w kraju i na świecie. Firma świadczy
doskonałe usługi- dla każdego produktu o każdej porze, w każdym miejscu, z
bezpośrednią dostawą do klienta oraz firma świadczy kompleksowe
rozwiązania. Usługi są doskonalone pod względem potrzeb klientów na rynku
krajowym jak i międzynarodowym.
Ceny usług są zróżnicowane i konkurencyjne, aczkolwiek także
dostosowane do możliwości konsumentów. Marketingową metodą stosowania
cen na usługi o charakterze kurierskim jest sprzedaż standardowych kopert
służących do przewozu przesyłek, w cenie, których zawarto już opłatę za
przesyłkę. Koperty takie dają możliwość skorzystania z usługi tylko do
pewnych przedziałów masy. Przesyłki w niestandardowych opakowaniach
nadawane są za dodatkową opłatą. Opłaty za wykonanie usługi dokonywane
są przed wykonaniem usługi.
W sprzedaży usług kurierskich wykorzystywany jest przede wszystkim
kanał bezpośredni, ale także i kanał pośredni. Firma DHL Express nie posiada
zbyt dużo placówek w Polsce- 60, a na całym świecie obejmuje 4000 biur i
ponad 120000 miejsc docelowych. Przewóz towarów odbywa się za pomocą
transportu drogowego, kolejowego, lotniczego, morskiego. W ramach DHL
Express działa dział DHL Exel Supply Chain Solutions, który ściśle
odpowiada za rozwiązania branżowe dostosowane do potrzeb klientów.
Integrator Łańcucha Dostaw (IŁD) dostarcza informacji, które dotyczą
łańcucha dostaw ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania dystrybucją
Rozwiązania logistyczne są dopasowywane do potrzeb firm znajdujących się
w różnych sektorach przemysłowych.
Promocja Firma DHL Express polega na korzystaniu z przekazu
ustnego, reklamy w internecie, reklamy w Panoramie Firm. Poprzez
sponsoring zawodowej grupy kolarskiej DHL Express Polska, firma promuje

15
swój wizerunek. Charakterystyczne busy firmy DHL z logo są także reklamą,
o świadczonych usługach.
Ludzie są kolejnym czynnikiem działań marketingowych. Ludzie
zatrudnieni w DHL Express posiadają odpowiednie kwalifikacje do
wykonywanych czynności, firma wykorzystuje wiedzę i doświadczenie
każdego pracownika, jednym z zadań firmy DHL jest pozyskiwanie i
rozwijanie oraz zatrzymywanie lojalnych pracowników, gdyż to pracownicy
są odpowiedzialni za sukces firmy. Firma kieruje się zasadą spójności
wewnętrznej i uczciwości, pracując w ramach grupy oraz w relacjach z
partnerami biznesowymi, udziałowcami i społeczeństwem.
Kolejny element działań marketingowych to mechanizmy i procedury.
Każde działanie wymaga od pracowników, skupienia się na ważnych
rzeczach, stanowiące bardzo ważną część dalszego dynamicznego rozwoju
firmy.
Obsługa klienta jako kolejny czynnik instrumentów działań
marketingowych, kładzie nacisk, na to, że klient jest najważniejszy, jego
potrzeby i możliwości ich zaspokojenia, odpowiednia obsługa klienta-
zrozumienie jego potrzeb oraz możliwość ich zaspokojenia to podstawowy
krok w komunikacji z klientem. Klient zadowolony ze świadczonej usługi,
ponownie skorzysta z usług firmy i może nawet "przyciągnie" ze sobą
nowych klientów.
Firma DHL Express jest firmą kurierską świadczącą tylko usługi z
zakresu przesyłek ekspresowych i logistycznych. Poprzez rozległą sieć i mały
asortyment świadczonych usług ma możliwość zaspokojenia potrzeb tylko
wybranych segmentów rynku. Wzrastający popyt na usługi przewozu
przesyłek sprawia, że na rynku zaczyna działać coraz więcej firm kurierskich.
Dobra znajomość rynku, potrzeb klientów, odpowiednie możliwości
zareagowania na te potrzeby oraz rozwój i poszerzenie pakietu świadczonych
usług sprawiają, że firma przetrwa na rynku. Firma DHL Express jest marką
rozpoznawalna, dobrze kojarzoną, ale to nie wystarczy, aby sprostać

16
wymaganiom rynku. Cały czas firma musi się rozwijać. A aby mogła się
rozwijać musi w pełni zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoje
możliwości do zaspokojenia tych potrzeb stosując właściwy wachlarz usług,
solidności, właściwej oferty i ceny do możliwości każdego klienta. Przede
wszystkim firma DHL Express powinna zwiększyć ilość swoich placówek,
tak, aby dostępność do oferowanych usług była większa i korzystniejsza dla
klientów.
Rynek polski stwarzał przedsiębiorstwu wiele różnych możliwości.
Zasadniczo w Polsce nie rozumiano zbyt dobrze korzyści płynących z dostaw
kurierskich. Częściowym uzasadnieniem tego faktu był dotychczasowy
sposób prowadzenia działalności gospodarczej w systemie gospodarki
planowej. Większość polskich przedsiębiorstw nie miała możliwości
współpracy z zagranicznymi klientami. Cele produkcyjne wielu
przedsiębiorstw były ustalane na podstawie sugestii central handlu
zagranicznego. W konsekwencji takiej centralizacji polityki sprzedaży wielu
polskich producentów nie miało bezpośredniego kontaktu z zagranicznymi
klientami, a w rezultacie również wyobrażenia o tym, czego ci klienci w
rzeczywistości wymagają. Ich zadaniem było produkowanie, podczas gdy
przedsiębiorstwa handlu zagranicznego odpowiedzialne były za dystrybucję
ich wyrobów. Ponieważ władze centralne życzyły sobie często
maksymalizacji produkcji i obniżenia kosztów, było bardzo mało miejsca na
uwzględnienie w polityce kurierskich usług lotniczych jako narzędzia
mogącego podnieść poziom obsługi klienta. Po rewolucyjnych zmianach w
1989 r. stało się rzeczą powszechną tworzenie własnych sieci sprzedaży, ale i
wtedy nie widać było jeszcze zrozumienia w kręgach polskiego przemysłu dla
korzyści płynących z lotniczych usług kurierskich.
Ogólnie wielkość zapotrzebowania na usługi kurierskie była pochodną
aktywności przemysłowej w danym regionie. Warszawa, jako centralny port
lotniczy w Polsce, miała wystarczająco dużą siłę przyciągania dla
przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie. Obok DHL na rynku polskim

17
pojawili się także tacy oferenci usług kurierskich jak RGW, OCS, TNT, UPS,
ACS, RSE, Frederal Express czy Pocztex. W innych miastach Polski, takich
jak Katowice, Kraków, Poznań czy Gdańsk, konkurencja była znacznie
mniejsza, ale
równocześnie spotkać tam można było mniej zrozumienia dla sensu
korzystania z tych usług.
Niewielkie zrozumienie przez klientów korzyści związanych z
wykorzystywaniem przesyłek kurierskich zachęciło konkurujące
przedsiębiorstwa usług kurierskich do przesadzonych obietnic składanych
potencjalnym klientom w celu przyciągnięcia ich zamówień. W tym czasie
ekonomiczne bariery wejścia na rynek usług kurierskich były niewielkie.
Inwestycje o charakterze stałym wydawały się ograniczać do systemów
komputerowych i być może kadry kierowniczej. Wszystko pozostałe
wydawało się kosztem zmiennym, który powinien być dostosowany do
rozmiarów działalności, jak np. samochody dostawcze, siła robocza czy
wynajmowana przestrzeń przewozowa w samolotach komunikacyjnych. W
efekcie zawsze istniała obawa przed nowymi konkurentami, którzy byli
gotowi zaoferować „korzystniejsze” warunki dostawy w celu przyciągnięcia
nowych klientów. W przeciwieństwie do nich kierownictwo DHL postawiło
na rozwijanie swych rzeczywistych możliwości konkurencyjnych. DHL
wyszedł z założenia, że jego długookresowe stosunki z klientami muszą
opierać się na rzetelnych usługach. Kierownictwo zabroniło swoim
pracownikom obiecywać klientom więcej, niż mogliby oni oczekiwać
zgodnie z zasadami zdrowego rozsądku, a DHL mogłoby efektywnie
wykonać. Jeżeli więc klient żądał usługi, której DHL nie był w stanie
wykonać, przedsiębiorstwo nie przyjmowało takiego zlecenia. W ten sposób
DHL miał nadzieję uniknąć sytuacji, w których klienci rezygnowaliby z jego
usług na rzecz konkurencji, tłumacząc swoją decyzję niewywiązaniem się z
obietnic, a z drugiej strony miał nadzieję uzmysłowić klientom nierealność
niektórych ofert. DHL podwyższał ceny swoich usług 2-3 razy rocznie,

18
starając się jednak utrzymywać tempo podwyżek poniżej stopy inflacji. Nie
starał się on natomiast konkurować cenowo poprzez oferowanie stawek
niższych od swych konkurentów. Przedsiębiorstwo starało się raczej
przekonać swych klientów, iż wyższa cena jest warunkiem utrzymania
wysokiego poziomu świadczonych usług. Więksi klienci byli w stanie
negocjować pewne rabaty cenowe, które jednak były ostatecznie
uwarunkowane liczbą wykonywanych zleceń.

19
5. Systemy nawigacji oraz dokumenty transportowe w
firmie „X”

5.1. ZASTOSOWANIE SYSTEMU NAWIGACJI SATELITARNEJ

DHL Express korzysta z systemu nawigacji satelitarnej – funkcjonuje

on m.in. we wszystkich samochodach ciężarowych, operujących w Polsce. W
każdym momencie dyspozytor jednej z 6 wyspecjalizowanych stacji
monitoringu ma pełne informacje o tym, gdzie znajduje się firmowy
samochód, z jaką prędkością się porusza i jak często wykonuje przerwy na
trasie. Bardzo istotny jest aspekt bezpieczeństwa kierowców - system
umożliwia bowiem podsłuch kabiny, zdalne odłączenie zapłonu w aucie i
zatrzymanie silnika. Każdy sygnał alarmowy jest dokładnie weryfikowany, a
informacja o zdarzeniu trafia do oficera dyżurnego najbliższej jednostki
policji i centrali DHL Express. W razie wypadku czy próby kradzieży DHL
Express może błyskawicznie reagować, np. wysyłając w żądane miejsce
samochód zastępczy. Za sprawą implementacji systemu GPS DHL Express w
istotny sposób ograniczyło możliwość utraty przewożonych przesyłek.
System monitoringu znajduje zastosowanie wszędzie tam, gdzie
potrzebne jest maksymalne bezpieczeństwo kierowców, pojazdów i ładunku.
Sprawdza się w sytuacjach, gdy potrzebna jest precyzyjna informacja o
położeniu, czasie przejazdu pojazdów, prędkości oraz innych parametrach
eksploatacji aut. System skutecznie pomaga w działaniach na rzecz
optymalnego i oszczędnego zarządzania transportem oraz logistyką.
Urządzenie zamontowane w pojeździe wykorzystuje do transmisji sieć
telefonii komórkowej GSM, i dostępna usługę transmisji danych GPRS.
Usługa ta pozwala tanio i często przesyłać informacje o pozycji nadajnika (są
to bardzo małe ilości danych. Urządzenie wyposażone jest w moduł systemu

20
nawigacji satelitarnej GPS, który pozwala na pomiar swojej pozycji, uzyskana
w ten sposób pozycja jest przesyłana do serwera systemu. W szczególnych
przypadkach (np. kradzieży pojazdu) lokalizuje się nadajniki za pomocą sieci
GSM lub też z pomocą radiolokacji.
Serwer jest centralnym elementem systemu w którym przechowywane
jest baza danych wszystkich parametrów przesyłanych z monitorowanych
obiektów np. tras pojazdów, temperatur, szybkości, tankowania paliwa,
nagłego hamowania i innych deklarowanych alarmów. Dostęp do bazy jest
przydzielany użytkownikom poprzez system kont dostępowych apliakcji
ASP.net. Każdy użytkownik ma swoje konto, do którego przypisane są jego
monitorowane obiekty. Serwer jako element całego systemu ma za zadanie:
- archiwizowanie danych przesyłanych z obiektów w bazie SQL 2008 server
- autoryzację i autentykację użytkowników do usług i pojazdów -
wykorzystujemy standardowy mechnizm autentykacji FORMS
GPS - ( ang. Global Positioning System - NAVigation Signal Timing And
Ranging ) - system nawigacji satelitarnej obejmujący zasięgiem całą kulę
ziemską. Zasada działania polega na pomiarze czasu dotarcia sygnału
radiowego z satelitów do odbiornika.

Rejestrator telemetryczny GSM / GPRS / GPS typu: QRT01

Rejestrator QRT01 jest urządzeniem telemetrycznym przeznaczonym

do instalacji w samochodach osobowych i ciężarowych. Rejestrator gromadzi
dane zewnętrzne i przesyła je pakietową transmisją danych GPRS na
wskazany serwer danych jednocześnie pakiety danych zapisuje na karcie
pamięci microSD o pojemności 2GB. W sytuacji braku komunikacji GPRS

21
dane gromadzone są na wewnętrznej pamięci microSD. Rejestrator posiada
rozbudowaną funkcjonalność wymaganą w sytuacjach precyzyjnego nadzoru
nad pojazdami drogowymi i maszynami budowlanymi.
Podstawowe funkcje rejestratora:
- Zakres napięć zasilania od 10 do 36V
- Wewnętrzny akumulator Li-Ion 2,2 Ah
- Zdalna przez GPRS konfiguracja parametrów i aktualizacja
oprogramowania rejestratora
- MicroSD 2GB wewnętrzna pamięć do archiwalnych pakietów
- Rejestracja sabotaży karty SIM, złącz i obudowy rejestratora

Rejestracja zagłuszania modułów GSM i GPS

- Możliwość zdefiniowania 4 adresów IP do komunikacji z serwerami danych.

- Wielkość i częstość generowanych pakietów danych jest dynamiczna

zależna od skonfigurowania rejestratora.
- Analiza paliwowa na poziomie rejestratora uwzględniająca skonfigurowane
parametry krytyczne,
- informowanie o zlaniu, tankowaniu, ponadnormatywnym zużyciu.
- Informacja o temperaturze i przechyłach paliwa w zbiornikach
- 1 wejście podłączane do włącznika Stacyjki
- 5 wejść uniwersalnych, z konfigurowalnym wyzwalaniem stanem niskim
lub wysokim
- 1 wejście parametryczne 1kΩ
- 1 wejście licznikowe szybkie do liczenia obrotów silnika (max.65kHz)
- 3 wejścia licznikowe wolne (droga z Tacho, hamulec, …)
- 3 wyjścia typu OC
- CAN-FMS odczyt danych z szyny
- CAN samochodu ciężarowego
- CAN-QRT przewidziany do współpracy z modułami rozszerzeń rejestratora

22
- 4 niezależne wejścia obsługi termometrów standardu 1-WIRE firmy Dallas
- 1 wejście obsługi identyfikatora kierowcy standardu 1-WIRE firmy Dallas
- 1 port RS-232 z logiką 0-3V do współpracy z cyfrowymi sondami paliwa
- 1 port RS-232 z logiką 0-3V do współpracy z oprogramowanie
konfiguracyjnym zainstalowanym
- 1 port RS-232 z logiką PC do współpracy z zewnętrznymi urządzeniami
- 2 wyjścia +12V/50mA, dostarczone z wew. akumulatora, przewidziane do
zasilania sond paliwa i modułów rozszerzeń.
Dyspozytorzy z DHL Express korzystają również z systemu
lokalizacji kurierów i przesyłek w czasie rzeczywistym autorstwa firmy
Indigo. Serce rozwiązania stanowi Targeo, oparta na silniku AutoMapy,
platforma technologiczna do lokalizacji on-line i zarządzania pracownikami
mobilnymi.
Platforma mobilna Targeo została wdrożona w DHL Express, aby
skrócić oraz uprościć długą i skomplikowaną drogę, jaką przebywa przesyłka
w firmie kurierskiej. Główne cele postawione przed projektem to możliwość
ciągłej lokalizacji kurierów oraz przekazywanie zamówień w formie
elektronicznej. Targeo bazuje na mapach cyfrowych AutoMapy -
najpopularniejszego w Polsce systemu nawigacji satelitarnej, co umożliwia
wizualizację aktualnej pozycji GPS z dokładnością do 5 metrów oraz
wyznaczanie i śledzenie tras w czasie rzeczywistym.

23
 Kurierzy są wyposażeni w mobilne terminale - palmtopy z modułami
GPS i GPRS. Co kilka sekund informacje o aktualnej pozycji i stanie
realizacji zleceń są przesyłane do dyspozytorni, co pozwala na optymalizację
przydzielania kolejnych zleceń i skrócenie oferowanego Klientom czasu
doręczeń. Przydzielone przez dyspozytora zlecenie jest przesyłane przy
użyciu GPRS na terminal kuriera, dzięki czemu problem błędów przy
przekazywaniu zleceń został praktycznie wyeliminowany - po zakończeniu
testów firma DHL Express zrezygnowała z wykorzystywanej wcześniej
łączności radiowej.

24
 Dla zwiększenia bezpieczeństwa i wiarygodności dokumentacji
przewozowej, odbiór i doręczenie przesyłki są potwierdzane na terminalu
przez Klienta z wykorzystaniem podpisu elektronicznego.
'Wykorzystywane do tej pory radio było dużo wolniejszym środkiem
kontaktu i niosło wiele przekłamań. System Targeo daje możliwość
potwierdzenia statusu realizacji danego zamówienia, a nawet wprowadzenia
w każdej chwili dodatkowych zleceń lub zmian pochodzących od klienta.

5.2. DOKUMENTACJA TRANSPORTOWA

5.2.1. Przykładowe dokumenty

Dokument ekspresowy (DOX) - usługa tego typu daje możliwość

wysłania za granicę wszelkich dokumentów lub towarów kwalifikowanych
przez przepisy celne kraju docelowego jako dokumenty (np. w niektórych
krajach dyskietki, katalogi). Do tego typu przesyłek DHL zapewnia
plastikowe koperty w różnych rozmiarach, dodatkowo zabezpieczające towar
podczas transportu.
Ekspresowa przesyłka celna (WPX) - usługa ta pozwala na przesłanie
za granicę wszelkich towarów kwalifikowanych przez przepisy kraju
docelowego jako podlegające formalnej odprawie celnej. DHL zajmuje się
wszelkimi formalnościami administracyjno celnymi podczas transportu
przesyłki. Cena usługi nie obejmuje ceł i podatków nałożonych przez
stosowne władze kraju docelowego, jeżeli wartość wysyłanej przesyłki
przekracza 100 USD.
Jumbo Box - usługa ta pozwala na wysłanie przesyłek, zarówno
dokumentów, jak i paczek, o wadze od 10 do 30 kilogramów w opakowaniu
firmowym DHL, o wymiarach 480 x 350 x 450 mm.
Koperta dokumentowa (XPD) - jest to najtańsza forma przesłania za granicę
pilnych dokumentów mieszczących się standardowym opakowaniu,

25
dostarczanym przez kuriera DHL. Usługa ta płatna jest wyłącznie gotówką,
kartą kredytową lub czekiem potwierdzonym.
Import Express - usługa Import Express służy do sprowadzania do
Polski paczek i dokumentów na koszt odbiorcy. Import Express jest usługą
„od drzwi do drzwi". Cena za usługę obejmuje transport i koszty dokonania
standardowej odprawy celnej, z wyłączeniem opłat celno-podatkowych.
Thermo Box - dla przedstawicieli branży spożywczej i
farmaceutycznej; specjalne opakowanie utrzymujące wewnątrz niską
temperaturę. Dwa rodzaje opakowań: do przewozu produktów w
temperaturze: od +2 st.C do +8 st.C oraz do produktów wymagających
temperatury -18 st.C. Specjalne opakowanie oraz system monitorowania
przesyłek pozwala dostarczyć je w pierwszej kolejności.
Fracht lotniczy – do przewozu ciężkich i pilnych przesyłek (od lotniska
do lotniska) z wykorzystaniem sieci DHL lub partnerskich linii lotniczych.
Zasięg usługi to ponad 90 miejsc przeznaczenia na terenie całego globu.
Europolitan Express - to usługa międzynarodowego transportu drogowego (od
drzwi do drzwi) na terenie Europy z wykorzystaniem współpracujących z
DHL wyspecjalizowanych sieci przewoźników drogowych.
Przesyłka krajowa - usługa obejmuje doręczanie dokumentów i paczek
na terenie Polski. Czas wykonania usługi, w zależności od wybranej opcji: do
9.00, 12.00 lub do końca następnego dnia roboczego od jej nadania.

Poniżej przedstawiono przykładowe wzory dokumentów transportowych w

firmie DHL Express.

26
27