December 2013, nummer 4, jaargang 15

Gemeente Lelystad opent deuren met TOPdesk en UMRA

Verder in dit nummer:

Social media op uw afdeling TOPdesk introduceert: eHRM Best Practice Package Bent u klaar voor de feestdagen?

REDACTIONEEL

15

December
Rond eind november begint het te kriebelen. s Avonds in het donker op de fiets naar huis geniet ik van de kerstverlichting in de winkelstraten. Onderweg komt de geur van oliebollen me tegemoet van de kraam op het plein. Op zondagmiddag haal ik mijn kookboeken uit de kast om alvast inspiratie op te doen voor het kerstdiner. Een hoop gezelligheid in het vooruitzicht! Tegelijkertijd is de laatste maand van het jaar een hectische maand. Want naarmate het einde van het jaar nadert, moet er besloten worden wat er eerste n tweede kerstdag op tafel komt, moeten er boodschappen worden gedaan, het huis worden versierd en kaarten verstuurd. Ook op kantoor zijn die laatste weken drukker dan normaal. Zo tegen het einde van het jaar is er hier altijd een hoop gezelligheid er gaan regelmatig kerstkransjes rond en de kerstboom wordt rijkelijk versierd. December is ook de maand van de deadlines en het terugblikken op het afgelopen jaar. Zo introduceerde TOPdesk dit najaar een nieuw eHRM-product: het TOPdesk eHRM Best Practice Package. Een andere belangrijke gebeurtenis dit najaar was de lancering van TOPdesk 5.3; deze versie moest op tijd zijn, zodat wij u deze dit jaar nog konden aanbieden. Ook TOPdesk Magazine moest op tijd naar de drukker, zodat u met de feestdagen de laatste updates kunt lezen. Tussen alle drukte door maken we graag ook tijd voor wat aandacht voor de feestdagen. Om uw werkomgeving tijdens de feestdagen extra feestelijk te maken, stelt TOPdesk ook dit jaar maatwerk beschikbaar. Hiermee kunt u uw SelfServiceDesk van een kerstthema voorzien. Lees in deze editie hoe u dit makkelijk kunt installeren. Ik wens u fijne feestdagen en veel leesplezier! Milou Snaterse, hoofdredacteur

18

INHOUD december 13

HET OVERDRAGEN VAN KENNIS IS EEN WIN-WIN SITUATIE

Raoul Eggen Cordinator Onderwijs bij TOPdesk

NIEUWS GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA TOPDESK 5.3 IS UIT!
Nu nog slimmer samenwerken met collegas

6 9 10 12 15 18 20 22 24

Lees meer op pagina 10

TOOLS BIJ DE LES

TOPdesk voor educatief gebruik

DE STRIJD OM PRIORITEIT
Social media op uw afdeling

FMIS ONTZORGT VIVIUM DIRECT OP DE GOEDE WEG

TOPdesk eHRM Best Practice Package

24 09

COLUMN
De eerste keer

EEN IT-PROJECT DAT SLAAGT SLIMMER WERKEN

Bent u klaar voor de feestdagen?

28

TIPS + TRICKS

OP DE COVER:
Mohamed Baroud van Gemeente Lelystad

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement volgt u ons op een van onze social media-kanalen. U meldt zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via onze website. TOPdesk Nieuwsbrief @TOPdesk facebook.com/TOPdeskNL linkedin.com/company/topdesk community.topdesk.com

TOPdesk op derde plaats in Main software 50

TOPdesk is op de derde plaats geindigd van de Main software 50. TOPdesk had een score van 97,7 uit 100 en is geprezen vanwege de mooie internationale positie en sterke groei. Directeur Wolter Smit nam op woensdag 6 november de prijs in ontvangst. Het doel van de Main Software 50, een initiatief van Main Capital partners, is om meer zichtbaarheid te geven aan de Nederlandse softwaresector. De lijst richt zich op onafhankelijke, niet-beursgenoteerde Nederlandse softwarebedrijven. De bedrijven werden beoordeeld op de omvang van de organisatie, de groei in het afgelopen jaar, omzet en de mate van internationalisering.

@TOPdesk
@oortjepas Vanaf vandaag werken we bij @VRFryslan in de nieuwste @TOPdesk versie :) Deadline gehaald, bedankt voor de TOPsamenwerking!

Bezoek TOPdesk op de vakbeurs Facilitair

Op 15, 16 en 17 januari staan de Brabanthallen in s-Hertogenbosch in werken; de onderwerpen worden later bekend gemaakt. Daarnaast kunt u natuurlijk altijd terecht met vragen over nieuwe functionaliteiten, uw inrichting of onze diensten. U vindt ons op stand 1.071. Gratis voorregistreren? Dagelijks om 11.30 uur verzorgt TOPdesk een presentatie rond het thema klantgericht Ga naar www.topdesk.nl/facilitair

@tom_oor Wie heeft eigenlijk ooit bedacht om in #Topdesk de Save en de Undo klop naast elkaar te plaatsen? @ToPdesk @tom_oor Dat hebben we inderdaad vaker te horen gekregen. Goed nieuws: dit wordt waarschijnlijk binnenkort opgelost (volgende versie).

het teken van de vakbeurs Facilitair; ht vakevenement op het gebied van facilitair management in Nederland en Belgi. TOPdesk is ook dit jaar weer aanwezig.

@rensbrederveld Vandaag begonnen met de implementatie van @TOPdesk. Wat is versie 5 een verbetering. @ToPdesk @RensBrederveld Fijn om te horen! Laat je het weten als je later nog vragen of opmerkingen hebt? @rensBrederveld @TOPdesk Het is nog maar de acceptatie omgeving. Maar ik ben nu al tevreden.

TOPdesk aangesloten bij duurzameleverancier.nl

TOPdesk heeft zich aangesloten bij het platform Duurzame Leverancier. Dit naar aanleiding van een traject bij een nieuwe klant, Movares: een advies- en ingenieursbureau en een van de initiatiefnemers van dit platform. Duurzame Leverancier is een platform voor organisaties die investeren in een duurzame bedrijfsvoering, met als doel de Meer informatie op www.duurzameleverancier.nl milieubelasting te verminderen. Dit gebeurt door milieuverantwoord te handelen en innovatieve methoden te ontwikkelen. Het platform biedt tips, adviezen en best practices, en daarnaast een groot netwerk van duurzame partners.

NIEUWS

Agenda
Nederland
19 DEC
ToPdesk-spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

TOPdesk 5.4 en Internet Explorer 8

Vanaf TOPdesk 5.4 (verwacht in tweede kwartaal 2014) heeft TOPdesk een betere ondersteuning voor moderne browsers. Helaas neemt als gevolg hiervan de performance van Internet Explorer 8 af. De technische verklaring is dat TOPdesk vanaf die versie overstapt van quirks mode naar standards mode. Zo kunt u gebruikmaken van de mogelijkheden die moderne webbrowsers bieden, zoals drag-anddrop. Helaas gaat in deze standards mode de performance van Internet Explorer 8 achteruit. Meer informatie? Kijk op community.topdesk.com onder News and announcements. Het gebruik van Internet Explorer 8 neemt wereldwijd sterk af. Aangezien deze browser in onze klantenkring echter nog wel wordt gebruikt, blijven we controleren of TOPdesk naar verwachting functioneert. Wanneer deze browser-versie in het geheel niet meer wordt ondersteund, zullen we dat expliciet melden.

15 17 16 JAN JAN JAN

Vakbeurs Facilitair Brabanthallen, Den Bosch

16 JAN
ToPdesk-spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

FD Gazellen Award 2013 voor TOPdesk

TOPdesk is een van de snelst groeiende bedrijven van Zuid-Holland en Zeeland. Dat bleek tijdens de uitreiking van de FD Gazellen Awards 2013, een prijs van Het Financieele Dagblad. Net als de andere prijswinnaars vertoonde TOPdesk in 2010, 2011 en 2012 een TOPdesk heeft een omzet van inmiddels meer dan 25 miljoen en opende een zesde en zevende vestiging (in Denemarken en Brazili). Het aantal medewerkers steeg in de afgelopen drie jaar van 362 naar 448. TOPdesk-directeur Frank Droogsma jaar doorgroeit: En waarschijnlijk harder dan voorgaande jaren. De energie die we afgelopen jaren in groei en innovatie hebben gestopt, zal de komende jaren grote resultaten boeken!
1

20 FEB
ToPdesk-spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

Tuesday 7 June

voorziet dat TOPdesk ook de komende drie onafgebroken minimaal 20%.9 June Wednesday 8 June winstgroei vanThursday Friday 10 June KPMG inventariseerde voor deze prijs gegevens over financin, personeel en beleid. Ook zijn factoren zoals social media, innovatie,
3

trends en groeiverwachting meegenomen.

Geef uw mening over het Planbord

2 Sinds TOPdesk 5 kunt u gebruikmaken

Om het Planbord verder te verbeteren, zijn we benieuwd naar uw ervaringen. U kunt ons helpen door drie vragen over het Planbord te beantwoorden via de volgende link: https://enquete.topdesk.com/xfg

van een nieuwe functionaliteit: het Planbord. Met het Planbord heeft u inzicht in de bezettingsgraad en drukte van uw medewerkers.

6 KLANT IN BEELD

Fotografie: Aad Hoogendoorn

GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUrEN MET TOPDESK EN UMRA

Mohamed Baroud van Gemeente Lelystad

Tekst: Timme Hos

KLANT IN BEELD 7

Het is nog net geen Star Trek, grapt ICT-specialist Mohamed Baroud op een van de futuristisch ogende loopbruggen. Het is duidelijk dat het pand en ook de dienstverlening van Gemeente Lelystad moderniseren. TOPdesk en UMRA ondersteunen deze ontwikkeling.

Het pand van Gemeente Lelystad is intern bijna volledig vernieuwd en ademt modern werken: van explekken met thin clients tot state-of-the-art presentatieruimtes en een indrukwekkende plantenwand. We zitten als gemeente midden in een vernieuwingsen veranderingsproces , benadrukt Baroud.

Waarom zouden we die steeds handmatig invoeren? Die handmatige taak hoeft dankzij TOPdesk en UMRA niet meer. De Active Directory wordt door UMRA automatisch uitgelezen en TOPdesk krijgt de gebruikersgegevens aangeleverd. Als nieuwe medewerker bij Gemeente Lelystad loop je nu naar de servicedesk van P&O, waar alle informatie al paraat staat en je pasje alleen nog maar hoeft te worden uitgegeven. Baroud: Het is heel fijn dat je nu al ziet hoe de verschillende desken meer gaan samenwerken en gebruikmaken van informatie-uitwisseling.

Alle desks in n TOPdesk

Baroud is ICT-specialist binnen een twintigkoppig ICT-team. Aan hen de uitdaging om de ontwikkelingen binnen de gemeente naar concrete IT-oplossingen te vertalen. Net als bijvoorbeeld P&O is ICT ondergebracht in de ondersteunende afdeling Facilitair, die zon honderdtwintig mensen telt. Een van de al genomen stappen voor een betere dienstverlening is het samenbrengen van alle desks. P&O had een eigen desk, Facilitair had een eigen desk en ICT had een eigen desk, blikt Baroud terug. We wilden dat de interne klant op een en dezelfde manier werd geholpen bij een vraag, klacht of melding. Die centrale desk werd Meldpunt 8877, die volledig gebruikmaakt van de SelfServiceDesk van TOPdesk. Alle gemeentemedewerkers bellen nu bijvoorbeeld naar n telefoonnummer 8877 waarna ze een keuzemenu krijgen zodat hun melding op de juiste plek terechtkomt.

DANKZIJ UMRA HALEN WE ALLE INFORMATIE UIT N BRON

Mohamed Baroud ICT-specialist

Beter beheer gemeentelicenties

Nu UMRA draait, maken Baroud en zijn team er inmiddels een sport van om alle informatie zo efficint mogelijk te hergebruiken. In Configuratiebeheer van TOPdesk registreren we alle software van Gemeente Lelystad, aldus Baroud. Via UMRA worden autorisaties voor standaardsoftware automatisch uitgedeeld. Dit gebeurt op basis van medewerkersgegevens, zoals functie, afdeling, locatie en kostenplaats. Bovendien kunnen medewerkers via een webshop extra software aanvragen. Als gemeente is een van de uitdagingen een zo verantwoord mogelijke besteding van de budgetten, dus ook die van ICT. Als het gaat om softwarelicenties, is de besparing nu al zichtbaar. Baroud: Stel dat er binnen een gemeentelijke projectgroep een dure softwarelicentie nodig is. Dan voorzien we niet iedereen van deze licentie, maar alleen hen die het nodig hebben. En als een licentie slechts drie maanden nodig is in plaats van een jaar, moeten we daarvoor zorgen en het accuraat kunnen rapporteren.

UMRA: alle informatie uit n bron

Naast het samenvoegen van alle desks zochten Baroud en zijn team een manier om de verschillende ondersteunende ICT-systemen aan elkaar te koppelen. Inzet was om de ondersteunende processen te vereenvoudigen en te automatiseren. Dit gold met name voor het beheer van personeelsgegevens en het IT-landschap, maar ook voor de toegangscontrole van medewerkers en bezoekers. Om dit te realiseren gebruikt Gemeente Lelystad nu UMRA. Dankzij UMRA zijn TOPdesk, de Active Directory en de personeels- en toegangssystemen van de Gemeente Lelystad aan elkaar gekoppeld. Je moet UMRA zien als iets dat dingen voor ons regelt, onder de motorkap, legt Baroud uit. Nu putten we alle informatie uit n centrale bron.

TOPdesk en UMRA openen deuren

Wat levert zon koppeling nou concreet op? Baroud demonstreert dit, door met zijn personeelspasje de deur naar een van de loopbruggen te openen. Je krijgt hier als medewerker een pasje, zegt Baroud. Dat wordt geregistreerd door de facilitaire servicedesk, die kijkt wie je bent en welke deuren je in mag. Op zon pasje staan personeelsgegevens.

Op naar de toekomst
TOPdesk is al enkele jaren een steunpilaar van de facilitaire zaken bij Gemeente Lelystad. Ook UMRA functioneert goed en zorgt voor de

8 KLANT IN BEELD

gewenste synchronisatie van verschillende ondersteunende systemen. Voor Barouds ICT-team absoluut geen reden om achterover te zitten. Zij gaan door met deuren naar de toekomst openen: een nieuwe UMRA-omgeving, de implementatie van Office 2013 en het realiseren van een SharePoint-omgeving zijn slechts een greep uit lopende projecten. En om terug te komen op het mooie vernieuwde pand: ook hiervan zullen de gemeentemedewerkers dankzij slimme ICTinzet binnenkort optimaal gebruikmaken. We zijn nu bezig met het opleveren van Reserveringenbeheer, legt Baroud uit. Hij wijst naar een van de displays achter zich. Op die schermen kun je zo meteen de beschikbaarheid van ruimtes zien. Wie heeft wat geboekt? Het overzicht daarvan gaat naar het restaurant. Die kan dan een planning maken wat er die dag aan catering moet gebeuren.

Meer weten over TOPdesk en UMRA?

De koppeling tussen TOPdesk en UMRA wordt mede mogelijk gemaakt door onze partner Tools4ever. Voor de mogelijkheden van TOPdesk en UMRA gaat u naar onze website www.topdesk.nl/topdesk-en-umra

Fotografie: Aad Hoogendoorn

TOPDESK 5.3 9

TOPDESK 5.3 IS UIT!

Nu nog slimmer samenwerken met collegas

ONTDEK ONZE NIEUWSTE VERSIE

Behandelaars werken ng simpeler samen
Met de nieuwe Gesprekken-widget kunnen behandelaars die samen in TOPdesk werken, snel en eenvoudig conversaties van andere behandelaars volgen en zelf hieraan meedoen. Handig wanneer een behandelaar bijvoorbeeld wil weten hoe iemand een bepaalde taak heeft aangepakt, of wanneer hij juist zelf bruikbare informatie wil delen met anderen.

De juiste opzoeklijst direct bij de hand

Het beheren van opzoeklijsten is vanaf nu eenvoudiger. Wanneer u een opzoeklijst wilt bewerken, vindt u de instellingen van de gewenste opzoeklijst direct onder de betreffende module en heeft u in een handomdraai de juiste lijst gevonden en aangepast. En met de speciale sneltoets-navigatie gaat het zoeken, bewerken en opslaan van lijsten sneller dan ooit.

En verder?
Meer mogelijkheden voor de functie Maak onzichtbaar voor aanmelder Gerichter zoeken binnen specifieke takken in het Kennissysteem Nieuw in de Form Designer: vertaalopties

Vernieuwde Taken per groep-widget

TOPdesk luistert graag naar uw wensen. Daarom hebben wij op uw verzoek de Taken per Groep-widget in een heel nieuw jasje gestoken. Met deze widget ziet u in een oogopslag hoeveel taken er binnen uw behandelaarsgroepen op uw naam en die van uw collegas staan. Zo werkt u nog slimmer samen met collegas.

Meer weten?
U vindt alles over onze nieuwste versie op www.topdesk.nl/topdesk53 Wilt u meer informatie over de mogelijkheden van TOPdesk 5.3 voor uw organisatie? Neem dan contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00.

10 ONDERWIJS

TOOLS BIJ DE LES

Om lessen tastbaarder te maken, wordt op veel onderwijsinstellingen TOPdesk ingezet. Studenten ervaren op deze manier hoe een servicemanagementapplicatie in de praktijk wordt gebruikt. Zo komen zij goed voorbereid de arbeidsmarkt op.

TOPdesk krijgt van ICT- en facilitaire opleidingen steeds vaker de vraag een bijdrage te leveren aan het onderwijsprogramma. TOPdesk wil graag bijdragen aan de kwaliteit van het onderwijs en stelt daarom zijn software beschikbaar voor educatief gebruik. Daarnaast ontwerpt TOPdesk lesmodules in samenwerking met mbo- en hbo-opleidingen. Inmiddels komen er jaarlijks meer dan drieduizend studenten tijdens hun studie in aanraking met TOPdesk.

server. Dit laatste is vooral interessant voor ICT-opleidingen. Studenten kunnen zo zelf de software installeren, beheren en inrichten. De facilitaire opleidingen kiezen veelal voor een SaaS-licentie. Dan ligt het beheer bij TOPdesk, maar kunnen de studenten wel oefenen met het gebruik de software.

proberen we frameworks als ITIL behapbaar en begrijpelijk te maken. Eggen vervolgt: Naast gastcolleges ontwikkelen we bij TOPdesk ook lesmodules en studiemateriaal. Studenten werken dan een blok van tien weken met TOPdesk. We kunnen zo dieper ingaan op hoe processen werken in een tool als TOPdesk. Een voorbeeld hiervan is een case waarin wij studenten de aanvraag van een lease-auto laten vertalen naar een aanvraag via een tool. Zij moeten dan zelf bedenken: Hoe gaat dit proces verlopen? Wie moet er accorderen? En hoe ziet dit er dan uit in de tool?

TOPdesk in de collegezaal
Binnen TOPdesk is veel kennis over het vakgebied servicemanagement. Tooling is niet meer weg te denken uit de ICT- en facilitaire branche. Het is daarom belangrijker dan ooit dat studenten weten hoe een tool als TOPdesk werkt en wat de toegevoegde waarde van een tool is. Bij TOPdesk werken gekwalificeerde en ervaren docenten die naast hun dagelijkse werkzaamheden invulling geven aan TOPdesk voor educatief gebruik; zij verzorgen lessen en colleges. Onderwerpen die tijdens colleges aan bod komen zijn: Wat is een FMIS? en Hoe werkt ITIL nu daadwerkelijk in een tool?, vertelt Eggen. Docenten van onderwijsinstellingen hebben soms zelf de kennis niet in huis, dan is het fijn dat ze ons kunnen inzetten. Tijdens de colleges

Educatieve licenties
Bij veel opleidingen is er aandacht voor ICT en de automatisering van werkprocessen in het vakgebied. Raoul Eggen, cordinator Onderwijs bij TOPdesk, richt zich sinds twee jaar volledig op TOPdesk voor educatief gebruik. Eggen vertelt: Wij zijn begonnen met het beschikbaar stellen van educatieve licenties aan onderwijsinstellingen. Zo wordt het voor hen erg laagdrempelig om onze tool in te zetten in hun lesprogramma. Scholen kunnen gebruikmaken van een educatieve licentie in de vorm van een SaaS-omgeving of een installatie op de eigen

Schoolgebouwen in TOPdesk
Onderwijsinstellingen kunnen zo intensief met TOPdesk samenwerken als ze willen. Eggen vertelt: Bij sommige onderwijsinstellingen hebben we de database zo ingericht dat hun gebouwen in TOPdesk staan; dit maakt het veel aansprekender voor de studenten. Daarnaast geven we training aan docenten en verzorgen we lessen voor studenten. Wij nemen soms zelfs de examens af. Andere onderwijsinstellingen zetten ons

Tekst: Milou snaterse

ONDERWIJS 11

HET OVERDRAGEN VAN KENNIS IS EEN WIN-WIN SITUATIE

Raoul Eggen Cordinator Onderwijs bij TOPdesk

WIST U DAT: -3000 STUDENTEN PER JAAR IN AANRAKING KOMEN MET TOPDESK? -TOPDESK ROND DE 25 GASTCOLLEGES PER JAAR GEEFT? -TOPDESK OOK DOCENTEN TRAINT?

- 10 HBO- EN 40 MBO-INSTELLINGEN
TOPDESK INZETTEN?

-TOPDESK LESMODULES SCHRIJFT

alleen in voor een training en gaan vervolgens zelf aan de slag.

IN SAMENWERKING MET ONDERWIJSINSTELLINGEN?

Leverancier voor de klas

Er zijn maar weinig leveranciers die zich inzetten voor kennisoverdracht aan studenten. De voornaamste reden dat wij hiermee zijn begonnen, is omdat we het ontzettend leuk vinden om te doen. Maar ook willen wij graag iets nuttigs bijdragen, vertelt Eggen. We willen de studenten iets leren waar ze later cht iets aan hebben. Daarom laat TOPdesk de studenten met de meest recente versie werken. Zeker in de ICT-branche gaan veranderingen heel snel en studenten moeten hiervan op de hoogte blijven. De studenten van nu zijn de toekomstige servicedeskmedewerkers of ICT- en facilitair managers. Wat Eggen andere leveranciers wil meegeven: Wat voor bedrijf je ook bent. Het is heel leuk om studenten kennis over te dragen. Het is een win-win situatie. Studenten raken bekend met jou en zij hebben de meest actuele informatie. Meer leveranciers zouden aan kennisoverdracht moeten doen.

- TOPDESK SAMENWERKT MET

STICHTING PRAKTIJKLEREN EN DE EDUCATIEVE UITGEVERSGROEP?

Meer weten?
Wilt u meer weten over TOPdesk voor educatief gebruik? Neem contact op met Raoul Eggen via +31 (0)15 270 09 00 of stuur een e-mail naar info@topdesk.nl.

12 PrOCES EN PrAKTIJK

Fotografie: Menno van der Bijl

JAN dijkshoorn
is consultant bij TOPdesk. Hij is processpecialist en gespecialiseerd in het gebruik van TOPdesk voor customer support.

DE STRIJd OM PRIORITEIT
Als u gebruik wilt gaan maken van social media als communicatiemiddel op uw IT- of facilitaireafdeling, haalt u zich alleen maar problemen op de hals. Is deze stelling waar?

Social media zijn niet meer zo bijzonder

De laatste jaren is de opmars van social media ook in het bedrijfsleven steeds beter zichtbaar. Voor de externe communicatie maken steeds meer bedrijven gebruik van deze mediavarianten om klanten te woord te staan. Maar ook voor de interne communicatie worden social media steeds vaker ingezet. Bedrijfsfora zoals Yammer of instant messenger behoren tot de standaard communicatiemiddelen. In mijn dagelijkse werkzaamheden en op beurzen merk ik sterk dat IT- en facilitaire afdelingen een manier zoeken om hiermee om te gaan. Hebben jullie een Twitter-module? is een vraag die ik hierbij hoor terugkomen. Hoewel wij deze niet hebben, denk ik ook niet dat zon module nodig is om op een gedegen manier om te kunnen gaan met social media.

De aard van social media

Communicatie via social media verloopt vaak anders dan via traditionele communicatiekanalen. Communiceren via social media is gevoelsmatig vaak laagdrempeliger. Een opmerking op een forum plaatsen is vaak zo gedaan en is minder persoonlijk. Dit maakt dat mensen minder gebruikmaken van de communicatie-etiquette. Zij sturen of plaatsen snel een berichtje met wat hun dwars zit en verwachten, doordat zij dit snel kunnen doen, ook een snelle reactie. Daarnaast vindt veel van deze communicatie plaats in het openbaar. Het is niet langer een directe relatie tussen u en de aanmelder die u vertelt wat er mis is; ook collegas lezen mee.

Tekst: Jan dijkshoorn

PROCES EN PRAKTIJK 13

De uitdaging van social media voor uw afdeling

Het laagdrempelige karakter van social media en de openbaarheid waarin communicatie plaatsvindt, zijn punten die uw aandacht verdienen zeker als u met social media gaat werken als communicatiemiddel voor uw aanmelders. Uw aanmelders zullen namelijk een snelle reactie verwachten van uw afdeling als zij contact met u zoeken via bijvoorbeeld een Twitter-account. Indien er niet tijdig een reactie komt op de originele melding, kan dit al snel leiden tot een nieuwe klacht. Daarnaast zal de openbaarheid van problemen die via social media bekend worden gemaakt de bewustwording bij uw aanmelders in de hand werken. Dat wil zeggen dat problemen die bij aanmelders spelen, vaak niet direct door hen als probleem worden gezien totdat zij erachter komen dat andere mensen er ook last van hebben. De koffieautomaat die soms even aan en uit moet worden gezet nadat iemand koffie heeft genomen, wordt vaak bijna voor een ritueel aangezien totdat u het er samen over heeft en u het toch echt als hinderlijk ervaart.

Communiceren reduceert onzekerheden

Maar wat betekent dit dan? Moet u bang zijn voor communicatie via social media? Moeten u direct antwoorden klaar hebben, omdat klanten snelle communicatie verwachten en een openbare klacht meer negatieve geluiden kan oproepen? Mijn antwoord hierop is: nee. Uw aanmelders zullen niet direct een oplossing verwachten, maar willen vooral gehoord worden en willen weten waar zij aan toe zijn. Negatieve geluiden komen voort uit gebrekkige dienstverlening en uit onzekerheid over wat er met de melding gebeurt. De volgende punten zijn daarom zeer belangrijk: Zorg voor verwachtingsmanagement: laat de klant weten wanneer de melding uiterlijk afgehandeld zal zijn. Communiceer: stel de aanmelder op de hoogte als u denkt dat u de melding niet op tijd gaat afhandelen. Maar communiceer ook waarom u langer nodig heeft. Laat de klant niet in het duister tasten over zijn of haar melding. Zorg voor consistentie: geef dezelfde soort melding iedere keer dezelfde verwachte oplostijd mee.

14 PROCES EN PRAKTIJK

Wat kunt u verwachten?

Om de negatieve geluiden die via social media kunnen ontstaan tot een minimum te beperken, raad ik u aan het oplosproces van meldingen te standaardiseren. Classificeer bijvoorbeeld meldingen op basis van een prioriteit en doorlooptijd. Met een doorlooptijd geeft u een indicatie wanneer de melding uiterlijk afgehandeld is. Iedere prioriteit krijgt vervolgens een doorlooptijd toegewezen. Als een melding wordt ingediend, krijgt deze op basis van enkele eigenschappen een prioriteit mee. Dezelfde soort melding zal in de toekomst dezelfde prioriteit krijgen en daarmee ook een zelfde doorlooptijd. Deze doorlooptijd communiceert u naar de aanmelder zodat hij weet wanneer hij uiterlijk een oplossing kan verwachten.

Bijkomende voordelen
Of u social media inzet binnen uw organisatie of niet, het correct prioriteren van meldingen biedt nog meer voordelen. Zo helpt prioriteren met de agendavorming van behandelaars. Duidelijk wordt wanneer een melding afgehandeld moet zijn, en het voorkomt dat meldingen blijven liggen omdat ze geen streefdatum hebben. Daarnaast kunt u op doorlooptijden en prioriteiten rapporteren. Op basis van deze uitkomst kunt u doorlooptijden aanscherpen of afzwakken. Wat social media speciaal maken, is dat ze een openbaar karakter hebben. Met de juiste werkwijze hebben ze een extra positief effect. Andere aanmelders zien nu namelijk ook de oplossing van meldingen waar zij misschien zelf ook mee zitten.

Steeds maar weer hetzelfde

Maak gebruik van impact en urgentie bij het prioriteren van een melding. Door middel van een prioriteiten-matrix kunt u op een gestructureerde manier tot een prioriteit en tot een doorlooptijd komen. U kunt zo definiren en beargumenteren waarom een melding een specifieke doorlooptijd heeft gekregen. Aanmelders weten dan waar zij aan toe zijn. U heeft nu een goed opgezette communicatiestrategie die helder is opgezet en willekeur probeert uit te bannen.

Maak uw aanmelders gelukkig

Social media zorgen ervoor dat u op een andere manier zult moeten gaan werken. Houd hierbij in gedachten dat het voornamelijk belangrijk is om consistent te werken, open te zijn tegenover uw klanten zodat zij weten wat zij kunnen verwachten en dit bovenal duidelijk te communiceren. Dit zijn zaken waar aanmelders ook gelukkig van worden zonder dat u met social media werkt.

ADVERTENTI E

25 jaar servicemanagement-ervaring

Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. ogd.nl/servicedesk

Wij bieden diverse passende oplossingen, zoals uitbesteden binnen en buiten de deur, capaciteit en advies.

Fotografie: Aad Hoogendoorn

KLANT IN BEELD 15

FMIS ONTZOrgT VIvIUM

Erna de Groot (l) en Ramona Beemsterboer van Vivium

16 KLANT IN BEELD

Tekst: Sanne Brakel

Sinds mei 2013 werken de facilitaire afdelingen van Vivium Zorggroep met TOPdesk. Wat heeft Vivium gedaan om de implementatie van een FMIS tot een succes te maken?
Vivium Zorggroep is zorgspecialist in de regio Gooi en Vechtstreek. Vivium biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week woonzorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg. Daarnaast: revalidatiezorg, jeugdgezondheidszorg, maatschappelijk werk, mantelzorgondersteuning en diverse dagactiviteiten. Bij Vivium Zorggroep zijn 4000 medewerkers en vrijwilligers actief, verspreid over 17 locaties. De facilitaire organisatie van Vivium is decentraal georganiseerd. Een FMIS als TOPdesk helpt de organisatie om op een uniforme, gestructureerde en procesgestuurde wijze te werken. Voorheen hanteerden de diverse locaties elk een eigen werkwijze. Dit leidde tot soms ongewenste diversiteit in het dienstverleningsniveau. Het vergelijken van managementinformatie van de diverse locaties was bovendien niet mogelijk. Met een uniform ingericht FMIS kan de zorgdienstverlener nu managementinformatie generen die integraal bruikbaar is om de dienstverlening te optimaliseren en de facilitaire organisatie toekomstbestendig te maken. waarmee alle zeven facility managers unaniem akkoord gingen. Zonder een helder PvE geen succes, zeker gezien de decentrale werkwijze, aldus Ottevanger. kun je navraag doen en verbeteringen doorvoeren. Op 26 mei 2013 gingen alle facilitaire afdelingen officieel live met TOPdesk. Het is volgens De Groot en Beemsterboer belangrijk om hier de nodige aandacht aan te schenken. Beemsterboer: We hebben diverse werkgroepen, de key-users en andere betrokkenen ingezet om de live-gang onder de aandacht te brengen bij alle medewerkers van Vivium. Zo stond er een taart klaar en werd er een korte demonstratie gegeven. Vanaf de live-gang geldt het facilitair meldpunt als ingang voor alle meldingen, reserveringen, storingen en overige facilitaire vragen. Om het facilitair meldpunt meer zichtbaarheid en herkenbaarheid te geven, heeft Vivium een eigen icoon ontworpen en op het bureaublad van alle medewerkers geplaatst.

Draagvlak door key-users

Of een implementatie succesvol verloopt, is voor een groot deel afhankelijk van voldoende draagvlak bij de betrokkenen van de diverse locaties en afdelingen. Dit is ook de mening van de functioneel beheerders binnen Vivium, Erna de Groot en Ramona Beemsterboer. De Groot: Bij de implementatie van andere systemen was het creren van draagvlak vaak onderbelicht. Om meer draagvlak te creren bij de implementatie van TOPdesk binnen de diverse locaties, werken wij met key-users op elke locatie. De key-users zijn binnen de locatie aanspreekpunt voor training, vragen en opmerkingen. Vooraf hebben wij een functieprofiel opgesteld en voorgelegd aan de facility managers van de locaties. Het bleek in de praktijk lastig een goede match te vinden tussen het functieprofiel en de beoogde key-users. Vivium raadt zorgorganisaties die met key-users willen gaan werken daarom aan goed te bekijken of de key-user echt voldoet aan de eisen die gesteld worden aan deze rol. Het is namelijk een belangrijke rol, zeker voor organisaties die decentraal zijn georganiseerd.

Hoe gaat het nu?

TOPdesk wordt momenteel naar tevredenheid gebruikt. Alle vooraf gestelde doelen zijn behaald. Er worden al veel meldingen gemaakt en reserveringen geplaatst via het FMIS. Beemsterboer: Mensen in de zorg worden steeds meer gedwongen om digitaal te gaan werken. De angst voor computers en software verdwijnt langzaamaan. Wat opvalt is dat veel mensen nu zelf een melding maken, maar daarna niet meer kijken wat ermee is gebeurd of wat de oplossing is. Om dit beter te laten verlopen, zijn De Groot en Beemsterboer nu bezig met nazorg. Ze gaan in de nabije toekomst alle facilitaire afdelingen en locaties langs om te evalueren: wat zijn de successen en wat zou er nog verbeterd kunnen worden? Na de implementatie en de live-gang is het werk nog niet klaar. Dan begint het echte werk pas, aldus De Groot.

Goede voorbereiding is het halve werk

De ICT-afdeling van Vivium maakte al gebruik van TOPdesk. In het streven naar uniformiteit is gekozen ook voor de facilitaire organisatie TOPdesk in te zetten. Stan Ottevanger, als projectleider vanuit managementbureau Humanagement betrokken bij de implementatie van TOPdesk, ging eerst aan de slag met het opstellen van alle wensen en eisen. Voor een goede implementatie is het belangrijk dat je duidelijk weet wat je precies met een FMIS kunt en wat je ermee wilt bereiken. Om dit te realiseren is samen met Vivium een Programma van Eisen opgesteld

Testen en dan live!

Tegen het einde van de implementatie heeft Vivium de testomgeving gebruikt voor het opleiden en trainen van toekomstige TOPdesk-gebruikers. De Groot en Beemsterboer hebben dit ervaren als een belangrijke fase in de implementatie. Beemsterboer: Nu kom je er in de praktijk achter of alles goed werkt en zo niet, dan

Fotografie: Aad Hoogendoorn

KLANT IN BEELD 17

Laatste tips
De Groot en Beemsterboer hebben de implementatie ervaren als een leuke en leerzame periode. Ze hebben tijdens de implementatie veel gecommuniceerd met key-users en gebruikers om zo meer draagvlak intern te creren. Ga je als zorgorganisatie een FMIS implementeren, betrek dan ook je medewerkers bij het traject. Zo creer je meer draagvlak binnen de organisatie en zal de ingebruikname ook als gemakkelijker worden ervaren. En communiceer niet alleen via de e-mail; ga naar je mensen toe, ga het gesprek aan en luister naar de wensen. Pas zo voelen de medewerkers en klanten zich echt betrokken bij het traject.

Vivium in cijfers 2 functioneel beheerders, 7 facility managers, 8 gemplementeerde modules, 30 key-users, 126 reserveerbare ruimtes, 152 behandelaars, 171 reserveerbare objecten, 369 reserveerbare diensten, 1100 promotiegadgets bij live-gang, 3970 meldingen 3 maanden na live-gang, 4000 aanmelders, meer dan 10.000 reserveringen 3 maanden na live-gang.

Ramona Beemsterboer, functioneel beheerder TOPdesk bij Vivium

18 TOPDESK

Tekst: stefanie klaassen

DIRECT OP DE GOEDE WEG

Tijdens de HR-beurs Performa is het gloednieuwe TOPdesk eHRM Best Practice Package gelanceerd. Hiermee heeft TOPdesk een uniek eHRM-product op de markt gebracht. Alwin Smale, initiatiefnemer van dit pakket, vertelt over de gedachte hierachter en over het belang van tooling voor HR-organisaties.
Het Best Practice Package is de eerste all-in-one-oplossing die eHRM-software met best practice HR-processen combineert. Dit totaalpakket verschijnt als nieuwe eHRM-oplossing naast de bestaande klantspecifieke aanpak van TOPdesk. Alwin Smale, accountmanager: Een van de meest gestelde vragen bij een eHRM-implementatie is: Hoe doen andere mensen dat? Met dit pakket geven we het antwoord. We gaan ervan uit dat de meeste bedrijven op een bepaalde manier werken. Aan de hand van ons best practice-model gaan we vervolgens na of deze aanpak bij de klant ook toepasbaar is. Met dit eHRM-pakket kan de klant sneller en gerichter van start gaan. gaan. Sommige mensen doen niets anders dan e-mails in de goede mappen stoppen en zorgen dat de juiste mensen zaken afhandelen of opvolgen. Is er een kopie van het paspoort gemaakt? Zijn alle handtekeningen verzameld? TOPdesk stuurt in dat geval signalen uit en geeft overzichtelijk weer wat gedaan is. Zo hoef je alleen waar het mis dreigt te gaan bij te sturen en dat bespaart tijd. Hetzelfde geldt voor zaken terugzoeken en historie bijhouden: je vindt snel antwoorden en weet direct waar je moet zoeken.

Bij uitstek geschikt

Het bewustzijn dat werkzaamheden geautomatiseerd moeten worden, komt bij HR-organisaties op gang, aldus Smale. Onze consultants signaleren daarnaast dat HR-afdelingen vaak al heel procesmatig werken. Zij doen allemaal min of meer hetzelfde en iedereen weet hoe het moet. Ook is HR al gewend om met een systeem te werken. Er wordt gewerkt met administratiesystemen en vlaggetjes in de e-mailinbox en dergelijken. Alleen ontbreekt vaak de link tussen processen en de tooling, waardoor de werkzaamheden minder efficint verlopen. Ik vroeg een klant ooit eens: vindt u het niet vervelend, telkens mensen nabellen? Waarop de klant antwoordde: Ja, maar het is zon fundamenteel onderdeel van ons werk,

Tooling voor eHRM

In het dagelijks leven moeten er veel zaken online geregeld worden. Smale: Denk maar eens aan het online plannen van een APK-keuring. Dit is heel normaal, maar binnen HR-organisaties is het nooit echt noodzakelijk geweest om zaken op een dergelijke manier te regelen. Er is vaak nog veel papierwerk in omloop: iemand vraagt iets op en men duikt de archiefkast in dat is niet meer van deze tijd. Waarom is het zo belangrijk om een goede eHRM-tool te hebben? Smale legt uit: Het helpt je je werk makkelijker te maken; je hoeft niet meer achter administratieve zaken aan te

Fotografie: Aad Hoogendoorn

TOPDESK 19

20 TOPDESK

Generiek of specifiek?

WE KUNNEN NU GERICHTER AAN DE SLAG EN DAT BESPAART TIJD

Alwin Smale Accountmanager TOPdesk

En van de belangrijkste aanleidingen om het Best Practice Package te ontwikkelen is HR-organisaties keuze te bieden: in de praktijk blijkt dat organisaties vaak voldoende hebben aan een generieke aanpak, maar TOPdesk had alleen een specifieke aanpak. Smale: Veel klanten zien dat hun processen niet volledig specifiek zijn. Voor HR-organisaties is standaardisatie de manier om kwaliteit op een constant niveau te krijgen. Zo hebben ze inzicht in de kosten en werkzaamheden en kunnen ze daar gericht op sturen. Met het Best Practice Package worden de bestaande processen vergeleken met de generieke manier van werken, de blauwdruk. Smale: Tijdens de implementatie van het Best Practice Package valt

dat we ons er niet meer over opwinden. Door administratieve werkzaamheden te automatiseren, hoeft er niet meer nagebeld te worden en blijft er ruimte over voor zaken die meerwaarde hebben voor de HR-organisatie. Juist voor HR-organisaties heeft een tool meerwaarde, al wordt hier niet direct aan gedacht. Maar als die tool er komt, wil je natuurlijk niet na hoeven denken over hoe het er dan uit zou moeten zien; je wilt dat het werkt. Dit waren voor TOPdesk goede aanknopingspunten voor het opzetten van het Best Practice Package.

op het moment van de intake direct op welke processen niet soepel lopen. Dan kunnen organisaties snel aangeven welke stappen moeten worden genomen.

Vernieuwing
Voor het Best Practice Package heeft TOPdesk gebruikgemaakt van de expertise van Vroom Consultancy B.V. Dit bureau richt zich onder meer op het herinrichten van HR-afdelingen. Daarbij doorliepen zij telkens dezelfde processen en ontwikkelden zo hun HR-best practices. Smale: De samenwerking van Vroom met TOPdesk biedt in feite het beste van twee werelden: TOPdesk koppelt de best practices met de praktijk en zorgt ervoor dat deze binnen organisaties gaan werken. Door de samenwerking met deze experts zitten we nu vooraan in de trend; tooling voor HR op unieke wijze gecombineerd met 20 jaar best practices uit de markt. Tooling wordt steeds belangrijker en we zien dat klanten snel heel blij zijn met TOPdesk; je hoeft veel werkzaamheden die je liever niet wilt doen, niet meer te doen. HR-organisaties vragen vaak: Mis je met een tool dan niet het contact met de klant? Het antwoord is: nee, want dat bepaal je zelf en je houdt genoeg tijd over om je op cht relevante zaken te richten, waarbij je ook in contact bent met collegas. Je kunt bijvoorbeeld meer tijd besteden aan mensen die zich willen ontwikkelen of ziek zijn en willen re-integreren. Zo focus je je op de kerntaken en werk je efficinter. Ja, direct op de goede weg, dat is het eigenlijk.

Blauwdruk van een HR-organisatie

Het Best Practice Package maakt de drempel lager om een tool te gebruiken ter ondersteuning van de HR-afdeling. Smale: Het is een blauwdruk van een HR-organisatie, gebaseerd op het idee dat processen universeel zijn. Vragen van medewerkers en daarmee de antwoorden zijn meestal hetzelfde; hoe je er als HR-organisatie mee omgaat, is specifieker. Zaken als verlof en vergoedingen zijn deels wettelijk bepaald en gaan volgens een strikt patroon. Of iets in n of drie dagen afgehandeld moet worden is een andere vraag. De belangrijkste processen zijn als sjablonen vooraf ingericht in de TOPdesk-software, compleet met dashboards en signaleringen. In de nieuwe HR Proces Manager-module worden de processen online weergegeven en is direct zichtbaar hoe werkzaamheden georganiseerd zijn. We kunnen nu veel gerichter aan de slag tijdens de implementatie, wat nog meer tijd bespaart: organisaties kunnen in hapklare brokken processen doorvoeren. Uitgebreid vergaderen over processen kan handig zijn, maar is lang niet altijd nodig. Met het Best Practice Package beginnen we bij de belangrijkste processen; hierover geven we advies en vervolgens vragen we of dit advies aanspreekt. Samen met de klant kiezen we de HR-domeinen waar we verder mee gaan. Die domeinen kun je vervolgens bijsturen en uitbouwen.

Meer weten?
Voor meer informatie over het TOPdesk eHRM Best Practice Package bezoekt u www.topdesk.nl/bpp.

COLUMN
roN VAN HAAsTErEN
is consultant bij TOPdesk. Hij heeft Communicatiewetenschappen gestudeerd en gebruikt deze kennis tijdens zijn werkzaamheden bij verschillende organisaties. De komende edities zal Ron zijn ervaringen met u delen.

DE EERSTE KEER
Zon twee maanden geleden heb ik mijn handtekening gezet voor een koophuis. Een geweldige, grote stap in mijn leven natuurlijk. Maar al snel kwamen er allerlei vragen op mij af.

Is het verstandig om meteen een dakkapel aan te schaffen? Gaan we meteen voor een uitbouw of wachten we nog een paar jaar? Welke hypotheekvorm is het beste en voor hoe lang moet ik deze vast zetten? Hoe gaan we binnen het samenlevingscontract de financiering verdelen en wat gebeurt er bij overlijden? Allemaal vragen die ik nog nooit eerder heb moeten stellen. Nu moet ik ze bovendien allemaal zelf gaan beantwoorden. Omdat het allemaal nieuw is, zijn deze vragen knap lastig. Gelukkig ben ik niet de enige die voor het eerst een huis koopt, dus hoef ik er niet in mijn eentje over te gaan piekeren. Mijn broer is bijvoorbeeld twee jaar geleden gaan samenwonen. In mijn vriendengroep ben ik zelfs een van de laatsten die een huis koopt. Dit betekent dat ik kan leren van andermans ervaringen en fouten. Onder het genot van een biertje op een

zaterdagavond kan ik met mijn vrienden praten over welke keuzes zij hebben gemaakt. Tijdens dit soort gesprekken komen er allemaal tips die heel nuttig kunnen zijn en die mijn zorgen wegnemen. Een van de beslissingen die ik hierdoor heb gemaakt, is dat ik niet meteen voor een dakkapel ga. Als de kapel later wordt geplaatst, zal deze namelijk goedkoper zijn. Ik neem echter wel direct een uitbouw, want als de uitbouw na vijf jaar wordt uitgevoerd zal je dit duidelijk zien door het kleurverschil in de bakstenen. En wat betreft de hypotheek: ik heb ervoor gekozen om een hypotheekadviseur in te schakelen. Die weet altijd meer dan ik of mijn vrienden. In mijn werk als consultant ben ik vaak getuige van situaties waarin klanten op het punt staan iets voor het eerst te doen. Zo was ik bijvoorbeeld een keer bij

een organisatie waar men nog nooit een applicatie had gebruikt. Met de livegang in zicht zou er een hele verandering komen voor de afdeling. Als consultant probeerde ik met voorbeelden de klant duidelijk te maken dat zij niet de enige zijn die voor het eerst live gaan met een applicatie. Ik probeer zo de spanning van de eerste keer weg te nemen. Nou drink ik niet met mijn klanten op zaterdagavond een biertje, maar de lunch of koffiepauzes zijn prima momenten om de spanning te verminderen. Wat ik wil zeggen is: ook al is het voor u de eerste keer, u bent waarschijnlijk niet de enige die dit voor het eerst doet. Als u praat met andere mensen die het al eens gedaan hebben, zult u zien dat u leert van hun ervaringen.

22 PROCES EN PRAKTIJK

Fotografie: Aad Hoogendoorn

EEN IT-PROJECT DAT SLAAGT

BIJ COMPLEXE PROJECTEN MET EEN STRAKKE PLANNING IS HET ERG FIJN DE VERANTWOORDELIJKHEID AAN TOPDESK OVER TE KUNNEN DRAGEN
Danil Huijbens TOPdesk-projectleider

Tekst: Nienke deuss

PROCES EN PRAKTIJK 23

IT-projecten staan er niet om bekend dat ze altijd soepel verlopen. Dus ook bij uw TOPdesk-implementatie is het belangrijk een projectleider te vinden die alles in goede banen leidt. U kunt dan een iemand uit uw eigen organisatie aanstellen of een externe projectleider inhuren. En waarom zou u bij een TOPdesk-project geen TOPdesk-projectleider inschakelen?

De implementatie van een nieuwe tool kan een complexe aangelegenheid zijn, bijvoorbeeld wanneer er meerdere afdelingen bij betrokken zijn. Om zon project een zo groot mogelijke slagingskans te geven, wordt vaak een projectleider aangesteld. U kunt dan een interne projectleider uit uw eigen organisatie aanstellen of een externe projectleider inschakelen. Als het een kleinschalig project betreft, kiezen veel organisaties voor een interne projectleider. Niet ieder project heeft een externe projectleider nodig, beaamt Danil Huijbens, projectleider bij TOPdesk. Een interne projectleider kent de organisatie, weet wie hij op welk moment moet betrekken en kan met de hulp van een TOPdesk-consultant de technische inrichting tot een goed einde brengen. Wanneer uw TOPdesk-implementatie een complexer project betreft, kunt u ook een TOPdesk-projectleider inschakelen. Huijbens: Bij belangrijke projecten waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, complexe technologie komt kijken en vooral bij projecten die snel afgerond moeten worden, heeft het veel voordelen om een TOPdeskprojectleider in te schakelen.

dag in de week bij een klant en dan heb je niet in de hand hoe ver het projectteam de volgende keer gevorderd is. Als projectleider zorg ik ervoor dat alles vanuit de organisatie geregeld is, zodat consultancydagen zo effectief mogelijk worden benut. Bovendien ben ik nu niet afhankelijk van een externe projectleider die zich nog moet inlezen; ik kan zelf zorgen dat er kwaliteit wordt geleverd.

Nauw betrokken bij uw organisatie

Wanneer u een TOPdesk-projectleider inschakelt, wordt deze tijdens het project onderdeel van uw organisatie. Ook Huijbens brengt het grootste gedeelte van zijn werkweek door als projectleider bij een klant: Ik zit nu drie tot vijf dagen per week bij de ICT Samenwerking, de gecentraliseerde ICT-servicedesk van de gemeentes Etten-leur, Bergen op Zoom, Moerdijk en Roosendaal. Ik kom s ochtends binnen, sluit mijn laptop aan en kan meteen aan de slag met de projectgroep. Ik zorg dat het huiswerk dat een consultant meegeeft wordt gedaan en ik organiseer intern sessies om medewerkers in te lichten en te betrekken. Het is een intensieve vorm van samenwerken tussen een klant en TOPdesk, maar dat zorgt er juist voor dat deze projecten soepel verlopen.

De projectleider ontzorgt
Veel grotere organisaties vinden het prettig om hun TOPdesk-project volledig uit te kunnen besteden. Huijbens vertelt: Er lopen TOPdeskprojectleiders rond bij bijvoorbeeld Boskalis of Nationale Nederlanden. Bij dat soort organisaties gaat het vaak om complexe projecten met een strakke planning. Dan is het erg fijn als ze de verantwoordelijkheid aan TOPdesk kunnen overdragen, zodat zij kunnen zeggen: ik wil dat je dit regelt en dat het op deze datum klaar is. Wanneer besloten is dat een projectleider van buiten de organisatie wordt aangesteld, is het eigenlijk heel logisch om een TOPdeskprojectleider te betrekken, vindt Huijbens. Iedere projectleider is begonnen als TOPdesk-consultant. Hij of zij weet daardoor veel van de software en heeft al veel soortgelijke implementatie-projecten begeleid. Terwijl een andere externe projectleider nog veel tijd moet investeren om zowel de organisatie als de software te leren kennen.

Snel schakelen
De projectleider is een TOPdesk-expert die alles over de tool en achterliggende databasestructuur weet. Deze kennis brengt een aantal voordelen met zich mee, aldus Huijbens. Ik kan door mijn werk als consultant goed inschatten hoeveel impact een issue in de software heeft en of dit problemen zal opleveren bij een project. Bovendien kan ik handig gebruikmaken van alle resources van TOPdesk; ik weet precies wie ik moet hebben en als ik iets nodig heb, kan ik dat meteen met een collega regelen. Ik kan veel gemakkelijker schakelen, waardoor er vaak minder consultancydagen nodig zijn.

Verantwoordelijk voor kwaliteit

Huijbens vindt het erg fijn om de volledige verantwoordelijkheid te dragen voor een project: Als TOPdesk-consultant kwam ik n

Benieuwd naar de mogelijkheden?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met TOPdesk Consultancy via +31 (0)15 270 09 00 of stuurt u een e-mail naar consultancy@topdesk.nl.

24 SLIMMER WERKEN

Fotografie: Robin Kuijs

PATRICK MACKAAIJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

BENT U KLAAr vOOr DE fEESTDAgEN?

Sinds een aantal jaren kunt u gratis maatwerk downloaden waarmee u TOPdesk tijdelijk een feestelijk thema kunt geven. Denk bijvoorbeeld aan een sinterklaas- of kerstthema. Het maatwerk is eenvoudig te installeren en weer te verwijderen.
Feestdagen en evenementen
Inmiddels is het traditie om regelmatig een thema op te leveren. We ontwerpen op dit moment een nieuwe look-and-feel voor de volgende feestdagen en evenementen: Sinterklaas Kerstmis EK/WK voetbal Olympische Zomer- en Winterspelen Na enthousiaste reacties van collegas en klanten op het sinterklaasthema besloten we ook een kerstthema uit te leveren. Sinterklaas speelt immers alleen in Nederland en Belgi en zo kunnen mensen over de hele wereld hun TOPdesk in december een feestelijk uiterlijk meegeven. Met de laatste versie van het EK/WK-maatwerk zijn we zelfs een stapje verder gegaan. Naast de speciale voetbal-look-and-feel van TOPdesk, konden ook de groepsstanden met uitslagen van de laatste wedstrijden worden weergegeven. Halloween (nieuw in 2014!)

Bij TOPdesk op kantoor gebruiken we natuurlijk ook onze software om u te ondersteunen. Een aantal jaren geleden ontstond rond Sinterklaas onder medewerkers het idee om de software een sinterklaasthema mee te geven.

SLIMMER WERKEN 25

Installatie van het maatwerk

Zodra het maatwerk beschikbaar is, vindt u dit op TOPdesk Extranet. In de omschrijving van het maatwerk op TOPdesk Extranet vindt u de meest belangrijke systeemeisen terug. Als u over een TOPdesk-acceptatieomgeving beschikt, dan adviseren wij u deze te gebruiken om het maatwerk in uw eigen omgeving te testen. Ondanks ons zorgvuldige proces kan er met maatwerk namelijk altijd iets onverwachts gebeuren. De stappen voor installatie zijn omschreven in het meegeleverde

Achter de schermen
We doen ons best het maatwerk tijdig beschikbaar te stellen. Het sinterklaasthema is bijvoorbeeld beschikbaar in de werkweek na de aankomst van de Sint en het kerstthema zodra Sinterklaas weer onderweg is naar Spanje. Bij TOPdesk beginnen we met een brainstorm over de mogelijkheden, waarna onze grafisch ontwerpers aan de slag gaan met een ontwerp. Bij het ontwerp zorgen we voor jaarlijkse variatie en houden we rekening met de meertaligheid van TOPdesk en zijn gebruikers. Ons team Customer Solutions zet het ontwerp om naar een zipbestand met maatwerk voor gangbare versies van TOPdesk. Testers controleren of het maatwerk en TOPdesk goed werken op de laatste versies van de drie grootste webbrowsers.

readme-bestand. In de praktijk komt het neer op het aanwijzen van het zip-bestand met maatwerk in de Adminstrator Console en op het herstarten van TOPdesk. Look-and-feel-maatwerk kan naast ander maatwerk of andere addons draaien. TOPdesk controleert bij de installatie van maatwerk automatisch of bestanden overlappen met genstalleerd maatwerk. Als dat het geval is, krijgt u daarvan een waarschuwing. Als u meerdere TOPdesk-omgevingen in productie heeft, gebruikt u waarschijnlijk de in TOPdesk instelbare look-and-feel-kleuren om deze omgevingen van elkaar te onderscheiden. Houd er dan rekening mee dat het maatwerk deze kleuren kan overschrijven. Via de Administrator Console kunt u het maatwerk deactiveren en verwijderen.

26 SLIMMER WERKEN

Ondersteunde webbrowsers en versies van TOPdesk

Omdat het tijdelijke maatwerk wel een aardigheidje moet blijven, testen we het maatwerk alleen op de meest gangbare webbrowsers en versies van TOPdesk. In de praktijk werkt het maatwerk op de laatste n voorlaatste uitgeleverde versie van TOPdesk. Qua webbrowser beperken we ons tot de laatste versie van de drie meest gebruikte webbrowsers. Welke versies precies zijn getest, vindt u in het readme-bestand bij het maatwerk.

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van

TOPdesk in uw huisstijl
Naast een feestelijk thema kunt u TOPdesk een look-and-feel op maat geven die past bij de huisstijl van uw organisatie. Uw applicatiebeheerder kan via de Functionele instellingen een eigen logo uploaden en de titel en achtergrondkleur van TOPdesk instellen. Veel organisaties gebruiken deze opties om meerdere TOPdesk-omgevingen binnen de organisatie visueel van elkaar te onderscheiden. Op basis van een specifiek ontwerp kunnen wij voor u een eigen maatwerkzipbestand opleveren. Hier zijn kosten aan verbonden. U kunt met het team Customer Solutions contact opnemen voor een schatting van de kosten en doorlooptijd. Ook als u een idee heeft voor een eigen TOPdesk-look-and-feel, kunnen wij dit vertalen naar een ontwerp op maat.

Wanneer is het themamaatwerk beschikbaar?

We kondigen de beschikbaarheid van themamaatwerk aan via onze social media-kanalen, op onze website en het TOPdesk Extranet. Volg ons via LinkedIn, Twitter of Facebook. Heeft u uw SelfServiceDesk nog niet van het kerstthema voorzien? Deze look-and-feel is beschikbaar op het TOPdesk Extranet.

TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Sanne Brakel, Jan Dijkshoorn, Raoul Eggen, Ron van Haasteren, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Niek Steenhuis, Bram Verheij Vormgeving: Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

COMMUNICEER UW SELFSERVICEDESK NAAR SUCCES !

Hoe meer mensen de SelfServiceDesk gebruiken, hoe meer tijd en geld u bespaart. Om dat te bereiken, is goede promotie nodig. de SelfServiceDesk beter te vinden.

Zo motiveert u uw eindgebruikers en weten zij

Bent u benieuwd naar wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.

+31 (0)15 270 09 60 contact@ontwerpbureauddc.nl www.ontwerpbureauddc.nl

28 KLANT IN BEELD

tips + tricks
Meertalige formulieren in de Form Designer
Vanaf TOPdesk 5.3. is het mogelijk om formulieren in meerdere talen te publiceren in de SelfServiceDesk. De talen die beschikbaar zijn in de Form Designer, zijn dezelfde talen als ingesteld voor het Kennissysteem. Hiervoor is nu n instelling gemaakt. 1. Ga via instellingen naar Functionele instellingen. 2. Kies voor Land en taal en vervolgens kennissysteem en formulieren. 3. Klik op Nieuw om een taal toe te voegen of dubbelklik op een bestaande taal om deze aan te passen. Na de introductie van deze functionaliteit Wanneer een taal is toegevoegd, kunt u uw formulieren vertalen: 1. Open een bestaand formulier, of maak een nieuwe aan. 2. In het formulier, rechtsboven, klikt u op de knop Vertalingsweergave openen. 3. In het linkerpaneel kiest u de taal van waaruit u wenst te vertalen. 4. In het rechterpaneel kiest u de taal waarin u het formulier wilt vertalen. 5. Met het vinkje Zichtbaar in SelfServiceDesk kunt u per taal aangeven of het formulier zichtbaar moet zijn in de SelfServiceDesk. 6. Afhankelijk van de taalinstelling van de browser van de SelfServiceDeskgebruiker, zal het formulier in de juiste taal worden getoond. Let op! Door een taal toe te voegen bij Kennissysteem en formulieren, wordt er ook voor het Kennissysteem een taal toegevoegd. De kennisitems dienen te worden vertaald naar deze taal, om zichtbaar te zijn in de SelfServiceDesk. Wanneer de SelfServiceDesk-gebruiker zijn browser op een taal heeft staan waarin u de kennisitems niet heeft vertaald, dan zal de gebruiker geen kennisitems zien in het Kennissysteem. > Ongeacht welke voorkeur u hier opgeeft, u kunt altijd alsnog handmatig aanpassen of een tekst wordt getoond in de SelfServiceDesk of niet. 1. Klik op het behandelaarsmenu rechtsboven op de pagina . 2. Kies voor Mijn instellingen. 3. Bepaal vervolgens uw Standaardinstelling voor Maak onzichtbaar voor aanmelder in SSD. is veelvuldig gevraagd of deze optie ook standaard ingeschakeld kon worden. Daarom is dit als nieuwe optie toegevoegd in TOPdesk 5.3. Iedere behandelaar kan nu zijn of haar eigen standaard instellen en daarmee bepalen wat de zichtbaarheid is van nieuwe toevoegingen aan het actieveld.

Onzichtbaar voor aanmelder standaard in- of uitschakelen?

Als u als behandelaar in TOPdesk 5 iets schrijft in het actieveld, kunt u aangeven of deze opmerking ook zichtbaar moet zijn voor de aanmelder in de SelfServiceDesk. Zo kunt u gemakkelijk informatie toevoegen die relevant is voor u als behandelaar of uw collegas, maar die niet interessant is voor de aanmelder.

Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

ToPdesk Nederland BV Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

ToPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be