Unidad 1 Calidad Total 1

Objetivo y Programa
Unidad 1
La Calidad y su evolucin
OBJETIVO Al trmino de esta unidad, el participante podr:
Conocer los conceptos bsicos asociados al trmino
"Calidad".
Comprender la evolucin del concepto de calidad acorde con
la evolucin de la gestin empresarial.
Identificar los aspectos clave de la calidad en las distintas
actividades de la empresa, siendo consciente de la
universalidad del enfoque.
PROGRAMA Esta unidad contiene:
Esquema de la evolucin de la calidad en el siglo XX.
- Sistemas productivos.
- Conceptos de calidad.
- Mecanismos de gestin de calidad.
Teoras y aportaciones de los principales expertos.
Influencia de la globalizacin de la economa en el desarrollo
de la calidad en las Pymes.
1.0
INTRODUCCION
Calidad se define como un conjunto de cualidades que
constituyen la manera de ser de una persona o cosa
Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX),
desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupacin
por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto
intuitivo de la calidad.
Desde el significado inicial de calidad, como atributos del
producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la
empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso se le est llamando
"Total"), se ha recorrido un largo camino.
Merece la pena conocer este recorrido histrico para comprender
mejor y de forma ms profunda su verdadero significado, y
tambin para poder evaluar la situacin de nuestra empresa en
relacin con esta evolucin.
La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido
muy dinmica. Se ha ido acomodando a la evolucin de la
industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y
tcnicas, hasta llegar a lo que hoy da se conoce como Calidad
Total.
Estas teoras se han desarrollado principalmente en los paises
ms avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japn,
siendo en este ltimo donde se inici la implantacin en las
empresas de la Calidad Total, su cultura y sus tcnicas y
herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos
2 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
DEFINICION
paises que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. que
han enriquecido los principios de calidad en su aplicacin a los
diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantes
del mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,
Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.
En esta Unidad se desarrolla qu se entiende hoy por calidad y
sus conceptos, as como los aspectos bsicos que contempla, de
forma que le permita identificar la situacin de su empresa con
respecto a dichos aspectos.
En primer lugar, se mostrar la evolucin que han
experimentado los sistemas de gestin de calidad: control de la
calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este
proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolucin de los
sistemas productivos y al concepto de calidad.
En segundo lugar, se presentarn las aportaciones destacables
de los principales autores y se describirn los acontecimientos
que han acelerado el proceso hacia la Calidad Total en las
empresas de nuestro entorno.
Para finalizar, se realizar un breve ejercicio a modo de revisin
de los temas tratados en esta Unidad. En l indicar qu entiende
por Calidad Total e identificar los aspectos claves de la Calidad
Total en su empresa.
Unidad 1 Calidad Total 3
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
1.1
EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a
lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinnimo de
sistema de gestin empresarial para conseguir la satisfaccin de
los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en
su sentido ms amplio.
En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de
siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como:
"El grado en que un producto cumpla con las
especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando
fue diseado".(1)
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la
norma UNE 66-001 define como:
"La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el
conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
s e rvicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas"(2).
Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia
todos los mbitos de la empresa y as actualmente se define
como:
"Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados,
las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad
en general".(3)
4 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Podemos observar que esta ltima definicin engloba
conceptualmente a la segunda y sta a su vez a la primera.
En paralelo con esta evolucin han ido tambin progresando los
mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o
administrado la calidad.
As, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento
o funcin responsable de la inspeccin y ensayo de los
productos para verificar su conformidad con las
especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un
principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se
fueron aplicando durante el proceso de fabricacin.
En los aos 50, y en consonancia con la definicin (2), surgi el
trmino "Quality Assurance" que podemos traducirlo como
garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al
"conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario
para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer
los requerimientos establecidos".
Posteriormente, y en relacin a la definicin (3), han surg i d o
varios trminos que podramos traducir, eliminando pequeos
matices entre ellos y simplificando como Calidad Total.
Un modelo de gestin de Calidad Total es un modelo global
de gestin de toda la empresa.
Unidad 1 Calidad Total 5
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD
Hoy en da las empresas y sus departamentos pueden estar en
cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.
Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestas
a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas de
produccin. Estos han evolucionados desde la produccin en
masa hasta la produccin ajustada (lean production).
EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTO
DE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD
6 Calidad Total
Contenido
Sistemas de
produccin
Concepto
de calidad
Etapas de la
gestin
de la calidad
Ajustada
Conformidad
de especificaciones
Control de calidad
En masa
Satisfaccin del cliente,
de los empleados,
accionistas y sociedad
Satisfaccin de las
necesidades de
los clientes
Calidad Total
Aseguramiento
de la calidad
Aos
20 70 90
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
EMPRESA
CLIENTE
PRODUCTO
Enfoque Calidad
1920 1950 1970 1990
Evolucin de la Calidad
1.1.1
CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades,
de carcter operativo, utilizadas para verificar los re q u i s i t o s
relativos a la calidad del producto o servicio.
El control de calidad surge a principios del siglo XX, momento
en el que el Taylorismo defina una clara divisin de funciones y
separacin entre la planificacin y la ejecucin en la empresa, en
consecuencia una diferenciacin entre las personas que ejecutan
tareas y las que controlan.
El segundo gran hito de este siglo fue "la lnea de montaje"
desarrollada por Henry Ford. Este sistema requera que las
piezas utilizadas en la lnea fueran intercambiables y por tanto
deberan cumplir unos requisitos mnimos. Introdujo las
tolerancias que las piezas deberan cumplir para garantizar su
montaje y era necesario el control final de las mismas. Se
impuso el concepto de inspeccin aplicada a todos los productos
terminados.
Posteriormente, hacia 1930, se introduce la estadstica (planes
de muestreo) a la inspeccin, reduciendo los costes al evitar
controlar el 100% de la piezas. Diversos anlisis dictaminaron
que realizando controles intermedios en el proceso, se evitaba
procesar un producto que ya llevaba implcito el defecto por el
cual se iba a rechazar al final. Por ello se pas de la inspeccin
final del producto acabado al control de calidad en las diferentes
fases del proceso.
Unidad 1 Calidad Total 7
Contenido
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
A continuacin se vi que supona un menor coste y era ms
fiable controlar el proceso que el producto. Si se lograba tener
bajo control los parmetros del proceso que consiguen que el
producto salga siempre bien, no sera necesario controlar el
producto. Por este motivo se difundi la herramienta "control
estadstico del proceso".
8 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
1.1.2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemticas, que son necesarias para
p ro p o rcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de costes del
control de calidad, los grandes "compradores" se dieron cuenta
que para garantizar que sus proveedores les enviaran los
productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario que
o rganizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su
empresa que pudieran influir en la calidad del producto que les
suministraban. Todo ello deba estar sistematizado y
documentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores
a garantizar la calidad.
Al que exista un sistema de calidad documentado (manual de
calidad) con procedimientos e instrucciones tcnicas, y se revise
su cumplimiento a travs de auditoras se le ha denominado
sistema de aseguramiento de la calidad, que se ver de forma
ms completa en la unidad 9.
Unidad 1 Calidad Total 9
Contenido
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
1.1.3
CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es una sistemtica de gestin a travs de la
cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.
A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de
conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a
empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unin
Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se desencadena el
desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de
autores japoneses: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc.
Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y
deba recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las
personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron:
rigidez laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero
(ausencia de capital que adems era caro, no poda comprar
mquinas modernas), limitacin de mercado (no poda exportar),
etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar
soluciones centrando su actividad en:
Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda
prescindir de ellas, formndolos para que trabajaran mejor en
la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace
responsables de ello.
10 Calidad Total
Contenido
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y
exhaustiva de todo lo que no aade valor al cliente
(despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas
y motivadas en eliminarlo.
Los resultados que obtuvo a lo largo de los aos han sido
espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus
empresas.
Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron
al entorno de la produccin han trascendido a todos los mbitos
de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce
como Calidad Total.
Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatizan un
aspecto diferente de la calidad, marcando la evolucin del
concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin
del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen
lugar en cada etapa y en cada pas.
Unidad 1 Calidad Total 11
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
1.2
A P O RTACIONES DESTACABLES DE
EXPERTOS
En este cuadro se resumen brevemente las aportaciones de
expertos que posteriormente se desarrollan en esta Unidad.
12 Calidad Total
Contenido
Walter Shewhart
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Taiichi Ohno
Masaaki Imai
Genichi Taguchi
Kiyoshi Suzaki
Ciclo de Shewhart (PDCA): "El proceso metodolgico bsico
para asegurar las actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act".
C a t o rce puntos para la dire c c i n: qu se debe contemplar
para la direccin de la empresa.
Trilogia de Juran: "La planificacin de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del
Directivo en la gestin de la calidad".
C rculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el
tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad
de los procesos y el entorno de trabajo".
Just in Time: "Sistema de gestin de produccin que permite
entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la
calidad precisa y el momento exacto".
Kaizen: "Significa mejora continua en japons. Es el espritu y
prctica de los principios de mejora continua en la empresa.".
Ingeniera de la Calidad: "Mtodos para el diseo y desarrollo
de los procesos de industrializacin con el mximo de
eficiencia".
Gestin Visual: "Es un sistema donde la informacin necesaria
para la gestin operativa est presente all donde trabajan las
personas".
Aportacin Autor
WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un
proceso metodolgico bsico para realizar las actividades de
mejora y mantener lo mejorado.
CICLO PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT)
Unidad 1 Calidad Total 13
Contenido
Ajustar Planificar
Comprobar Hacer
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe
destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del
ciclo PDCA de Shewhart.
Con sus "catorce puntos para la gestin", Deming pretende
mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial
de la direccin en la competitividad de las empresas.
PUNTOS DE DEMING
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y
el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con
los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la
empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el
desempeo del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras
y den lo mejor de s mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios,
sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a
destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin,
aplicando el mtodo PDCA.
14 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
JOSEPH JURAN
La trilogia de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres
aspectos que se muestran en el siguiente grfico: planificacin
de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificacin se fija unos
objetivos "coste de mala calidad" y define las acciones
necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de
calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones
correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con l,
va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para
reducir el nivel de coste de mala calidad.
Unidad 1 Calidad Total 15
Contenido
Planificacin
de la calidad
Control
de la calidad
(durante las operaciones)
Zona original
de control de calidad
Nueva zona
de control de calidad
Desperdicio crnico
(oportunidades
de mejora)
Tiempo
Mejora de la
calidad
Empiezan las
operaciones
Lecciones aprendidas
Problema
puntual
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la
gestin de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en
Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarroll los crculos de calidad.
Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por
personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles
ms operativos de la empresa. Todos sus componentes
p e rtenecen a la misma rea de trabajo y habitualmente es el
propio grupo quien determina el problema a resolver.
Los crculos de calidad persiguen como objetivo ltimo la
obtencin de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente,
cumplen otras dos funciones:
Una de las principales condiciones que debe darse en los
crculos de calidad es que estn apoyados desde la direccin de
la empresa
16 Calidad Total
Contenido
Involucrar y aumentar el
c o m p romiso de las
personas con su empre s a
Canal de comunicacin
ascendente y
d e s c e n d e n t e
Herramienta para involucrar a las
personas en la obtencin de mejoras en
su entorno de trabajo, a travs del
anlisis de problemas y propuestas de
cambios.
A travs de los crculos se pueden
transmitir sugerencias de mejora a los
niveles superiores de la organizacin y
recibir informacin de la direccin.
Descripcin Funciones
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
DEFINICION
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el
sistema de gestin de la produccin de just in time (JIT) o justo
a tiempo. La utilizacin del JIT est orientada a mejorar los
resultados de la empresa con la participacin de los empleados a
travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no
aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de
inventarios.
Identifica siete tipos de despilfarro en las empresas, que se
tratarn en la unidad 2.
El just in time da lugar a una serie de actividades asociadas,
algunas de las cuales se citan a continuacin:
Formacin de las personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin:
fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utillaje para reducir
los tiempos de cambio SMED (Single-Minute Exchange Dye).
Unidad 1 Calidad Total 17
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la Calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua,
que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad,
aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.
Kaizen significa mejora. KAI, Cambio y ZEN, Bondad.
Los principios bsicos que diferencian la estrategia Kaizen
(mejora) de la Kairu (innovacin) se muestran a continuacin:
Principios KAIRU Principios KAIZEN
(innovacin) (mejora continua)
18 Calidad Total
Contenido
Cambios importantes.
Orientado a especialistas.
Atencin a grandes temas.
Informacin cerrada.
Bsqueda de nuevas tecnologas.
Pequeos cambios o mejoras graduales.
Orientada a todas las personas.
Todo es mejorable.
Informacinabierta, compartida.
Uso de la tecnologa existente.
KAIRU
+
KAIZEN
KAIZEN KAIRU
Tiempo
Mejora
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
GENICHI TAGUCHI
Para Genichi Taguchi, la no calidad es la prdida generada a la
sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin
hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues
las prdidas que los productos originan a sus usuarios a corto,
medio o largo plazo, sin duda, revierten en perjuicio para la
empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que
puedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi ha
desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta prdida y
minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la
calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de
procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez
de los productos, es decir, hacerlos insensibles a:
La variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso que
puedan tener.
La variabilidad que incorporan las materias primas que se
utilizan para fabricarlos.
La variabilidad propia del proceso de fabricacin.
Unidad 1 Calidad Total 19
Contenido
Diseo de
experimentos
Robustez del
proceso
Uso de los conceptos estadsticos para reducir
el nmero de experimentos a realizar para la
obtencin de los mismos resultados.
Uso de los conceptos estadsticos para reducir
el nmero de controles del producto y proceso,
mediante el diseo de un proceso que cubra
fcilmente (de forma robusta) las
especificaciones del producto.
Descripcin Funciones
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora
sobre la gestin visual, que destaca la importancia de la
disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en
su puesto de trabajo.
Una aportacin ms moderna de este autor es la
"minicompaa". Se trata de organizar cada una de las reas de
trabajo "homogneas" como si fuera una miniempresa, con sus
proveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes
de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin est disponible
y a la vista para todos los componentes de la miniempresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a
los siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso
inteligente de todas las personas de la empresa.
20 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
1.3
CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es una estrategia de gestin a travs de la cual
la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.
Existen un sinfn de definiciones sobre la Calidad Total. No
obstante la definicin anterior engloba sintticamente los
principales conceptos que la caracterizan y por tanto es til para
mostrar una visin general de cules son los principales aspectos
que esta contempla.
Para recoger el concepto de la Calidad Total cabe plantearse las
siguientes preguntas:
Qu es Calidad Total y qu no es.
Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total
Unidad 1 Calidad Total 21
Contenido
DEFINICION
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que
actualmente se entiende por calidad.
22 Calidad Total
Contenido
Cliente
Personas de la
empresa
Aadir valor al cliente.
Hacer bien las cosas.
Calidad en todos y cada uno de
los aspectos del negocio.
Prioridad a la calidad , plazo y
coste.
La calidad la definen los clientes.
La mejora de la calidad necesita
al cliente.
Cultura de colaboracin.
Gestionar la creatividad e
innovacin.
Una forma de organizacin firme,
permeable y participativa.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinar.
Ser crtico consigo mismo.
La gestin de calidad prospera
cuando hay autocontrol y no
cuando el control es externo.
Cultura corporativa de
aprendizaje y educacin continua.
La gestin de calidad hace uso de
las tcnicas, pero no es en s una
tcnica.
Respeto al medio ambiente.
Seguridad y ergonoma en el
puesto de trabajo
Generar despilfarro.
Admitir errores y no corregirlos.
Calidad de producto o proceso.
Prioridad a la produccin.
Calidad definida por la propia
empresa.
Relacin estrictamente comercial
con el cliente.
Cultura de cumplimiento.
No utilizar la imaginacin de las
personas
Organizacin jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados.
La mejora procede del trabajo
individual.
La crtica procede del exterior:
clientes y proveedores.
Formacin de las personas
puntual y tcnica.
La calidad como tcnica para la
mejora de productos o procesos
Produccin de desechos, ruido,
materiales no biodegradables, etc.
Condiciones del puesto de trabajo
deficientes.
Qu es Qu no es Satisfaccin
Podemos decir que la Calidad Total implica:
QUE Satisfaccin de clientes internos y externos.
COMO Utilizacin eficiente de recursos.
METODO Mejora continua.
DONDE Aplicable a todos los procesos y actividades.
QUIEN Participacin de todas las personas de la empresa.
CUANDO Siempre.
Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan
de acometer la implantacin de Calidad Total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en
marcha de medidas que, aunque al principio tengan un coste,
pongan en evidencia los costes, an mayores, de la no calidad
exi st ent es en su empresa deri vados de una i nadecuada
utilizacin de los recursos.
Mucha gent e di ce que l a cal i dad l e cuest a a ust ed
demasiado. No es as. Le costar menos.
James E. Olson, Presidente de AT & T.
Unidad 1 Calidad Total 23
Contenido
Accionistas
Sociedad
Evitar gastos innecesarios
Ser rentable a largo plazo.
La mejora de la empresa mejora a
la sociedad y viceversa.
La no calidad cuesta dinero
Beneficios especulativos a corto
plazo.
Cumplir los mnimos requisitos
legales.
Qu es Qu no es Satisfaccin
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades
de los clientes esto quiere decir:
Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es
ms que cumplir algo contractual, algo estandar.
Las necesidades: que pueden ser explcitas o implcitas, fijas
o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas
satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas
al lenguaje tcnico de la empresa.
Del cliente: en general, habr diferencias, nuevos clientes
potenciales, etc. y ser necesario satisfacer individualmente a
cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el
cliente demandar calidad de producto, precio, plazo de
entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto
"satisfaccin".
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:
Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.
Participacin de las personas para conseguir eliminar el
despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.
Organizacin para que el sistema apoye las iniciativas y no las
frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su
aplicacin inmediata y eficaz.
Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la
poltica global de la compaa a travs del despliegue de
objetivos.
Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir
valor al cliente final.
En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresa
aplicando los principios y herramientas que vamos a ver en la
unidad siguiente.
24 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
1.4
DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS
PYMES
En el apartado anterior hemos visto la importante evolucin
experimentada por la calidad en el siglo XX. Es necesario
sealar que la evolucin de la calidad est ineludiblemente
asociada a la evolucin experimentada por el mercado en
relacin a su estructura. Son los cambios acontecidos en los
mercados en los que compiten las empresas los que condicionan
el modelo de gestin empresarial que stas utilicen, generando
la necesidad de un cambio hacia un modelo de gestin de
Calidad Total.
Los cambios ms significativos en la estructura del mercado que
tienen una notable influencia sobre la gestin de las Pymes son:
La globalizacin de los mercados de productos y servicios a
nivel mundial.
El continuo cambio de los factores de competitividad. Hace
unos aos el capital era uno de los principales factores de
competitividad, posteriormente di paso a la tecnologa, y hoy
da la mayor accesibilidad de la tecnologa hace que las
personas y la informacin se conviertan en factores clave de la
competitividad empresarial.
Importante rivalidad entre las empresas provocada por el
exceso de oferta sobre demanda.
Supresin de barreras proteccionistas y liberalizacin de los
mercados.
Unidad 1 Calidad Total 25
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Proliferacin en el mercado de productos procedentes de
Oriente a costes inferiores.
Importancia creciente del sector terciario en la economa.
Reduccin de las diferencias entre las grandes empresas y las
Pymes.
Por ello las Pymes tienen que tomar medidas para mejorar su
gestin a travs de la Calidad Total que redunden en una mejora
de su competitividad.
26 Calidad Total
Contenido
1.0 Introduccin
1.1 Evolucin de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Concepto de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes
Ejemplo
A continuacin se incluyen algunos ejemplos de cmo entienden
la calidad algunas empresas.
Unidad 1 Calidad Total 27
Contenido
Mejora continua.
Satisfaccin de
clientes.
Minimizar
recursos.
Mejora continua
Satisfaccin de
clientes.
Relacionada con
cualquier actividad
o proceso.
Satisfaccin del
Cliente.
Mejora continua.
Satisfaccin de las
personas.
La habilidad de una empresa para generar
sobre todo satisfaccin en sus clientes con el
mnimo uso de recursos y lograr un
desarrollo continuo de este cumplimiento a
lo largo del tiempo.
Las compaas con xito han definido la
gestin de la calidad como un proceso de
cambio de cultura a largo plazo para toda la
empresa y han aceptado la satisfaccin del
cliente como el principio fundamental que
gua todos los valores y acciones.
La Calidad Total es una forma de vida; esta
relacionada con todo lo que hacemos, desde
llamar por telfono hasta lograr cero
defectos en cualquier actividad.
Calidad es lo que el cliente dice que es
calidad.
El verdadero sentido de la calidad consiste
en hacer de ella algo permanente y
prioritario, y no un objetivo que siempre se
posterga.
La empresa produce calidad cuando se
trabaja con calidad.
Qu entienden por calidad las empre s a s ? Aspectos bsicos
Ejercicio
Una vez recogidos los principales conceptos de la calidad y su
evolucin y teniendo en cuenta las peculiaridades de su
empresa, seleccione cul es para Vd. la mejor definicin de
Calidad Total y sus aspectos ms relevantes.
Qu aspectos de la Calidad Total son de aplicacin inmediata
en su empresa?
Cules son los aspectos que considera ms importantes de la
Calidad Total en su empresa?
Considera que esta forma de gestionar la empresa le va a
afectar y va a tener que tomar medidas?
28 Calidad Total
Ejercicio de aplicacin