februari 2008, nummer 1, jaargang 10

Met software bouw je nog geen servicedesk

azM kijkt terug op een spannend project / Een netwerkgroep uitgelicht / Kennismaken met een nieuwe servicedesk / Tips + Tricks

De mens centraal
Uit onderzoek blijkt dat drie van de vier van alle IT-projecten in het Verenigd Koninkrijk mislukt. Wat is er aan de hand? Is de software niet goed? Men zegt immers wel eens dat software door mannen gemaakt wordt en daarom soms onbegrijpelijk is. Of zien we bij de implementatie iets over het hoofd? Namelijk dat het gaat om de eindgebruikers en uiteindelijk zelfs klanten? Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor de rol van de mens in de servicemanagementprocessen. Software wordt bijvoorbeeld gebruikersvriendelijker. Maar bovenal beseft men steeds meer dat het implementeren van een nieuwe applicatie betekent dat er nieuwe werkwijzen komen. En dat het dus draait om mensen. Want uiteindelijk is software bedoeld ter ondersteuning van die eindgebruikers en uiteraard de klanten. Met het installeren van een CDtje met software tover je immers niet de perfecte servicedesk. In dit TOPdesk Magazine vindt u artikelen en praktijkverhalen van hoe de mens centraal gesteld kan worden bij het implementeren van software en nieuwe werkwijzen. De grootste en belangrijkste factor bij een implementatie ligt immers bij de mensen...mannen n vrouwen. TOPdesk wordt gemaakt door mannen n vrouwen. Deze wensen u veel leesplezier bij deze editie van het TOPdesk Magazine. Gerben Bloemendal, eindredacteur

Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Eindredactie Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse Redactionele medewerkers Niek Steenhuis, Henrieke Korten, Clare Donald Vormgeving Debora Reis Website Erik Pols Deze brochure is gedrukt op FSC-papier middels een eco-pers met cadmiumvrije inkt voor alle kleuren en gedistilleerd water in plaats van alcohol.

10 14 8 6
Inhoud februari 08
4 Nieuws 6

Terugblik op een spannend project

Bijna een jaar na de officile kick-off van dit Upgrade- project blikken wij terug op de implementatie van TOPdesk Enterprise bij het academisch zieken- huis Maastricht.

8 Netwerkgroepen
Servicedesks in vergelijkbare situaties kunnen veel van elkaar leren. Samenkomen in een netwerkgroep kan heel vruchtbaar zijn.

10 Met software bouw je nog geen Servicedesk

Uit onderzoek blijkt dat een groot percentage van de IT- projecten faalt. Hoe komt dat?

14 Trends: Kennismaken met een nieuwe Servicedesk 16 Tips + Tricks

TOPdesk versie 3.8 Modulemiddagen

Bij TOPdesk vinden we het erg belangrijk om te communiceren met onze klanten over de ontwikkeling van TOPdesk. Volgend jaar organiseren we daarom een aantal Modulegebruikersmiddagen, waarin we in gesprek gaan met klanten over de toekomst van een specifieke module. Het gaat hierbij vooral om modules waarvan wij het plan hebben deze op termijn te reviewen, te beginnen met de modules: Wijzigingsbeheer en SLA. In maart 2008 wordt voor beide modules een gebruikersmiddag georganiseerd. Om deze bijeenkomsten tot een succes te maken, zijn we op zoek naar klanten die deze modules intensief gebruiken en er graag over willen meedenken. Voor de bijeenkomst geldt een maximum aantal deelnemers van 20 klanten. Bij meer dan 20 aanmeldingen, kiest TOPdesk 20 deelnemers uit die een doorsnee van onze klanten vertegenwoordigen. Dus bent u bekend met een van deze modules en heeft u daar duidelijke ideen over? Kijk dan op het TOPdesk extranet voor meer informatie. TOPdesk introduceert TOPdesk lite en Professional versie 3.8. Deze nieuwe versie bevat tal van nieuwe functionaliteiten om het dagelijks gebruik te verbeteren en vergemakkelijken. Ook de TOPdesk Webinterface is verkrijgbaar als versie 3.8. We zijn constant bezig met het verbeteren van onze software - nieuwe modules, meer features, nog gebruiksvriendelijker - en het verbreden van onze horizon. Wilt u upgraden naar versie 3.8 of wilt u meer informatie ontvangen? Neem dan contact op met ons: (015) 2700 900.

Nieuwe module: Bezoekersregistratie

TOPdesk introduceert de nieuwe module Bezoekersregistratie voor facilitair beheer. Bezoekersregistratie is voor veel organisaties een belangrijk proces. Wie is er aanwezig in het pand en wie wordt er nog verwacht? Met de module Bezoekersregistratie biedt TOPdesk de mogelijkheid dit op een simpele en overzichtelijke manier bij te houden. Met de module Bezoekersregistratie kan de ontvangst en het vertrek van bezoekers eenvoudig en snel geregistreerd worden. In aansluiting hierop kan verdere dienstverlening aangestuurd worden en kan de beveiliging van pand en medewerkers gegarandeerd worden. De nieuwe module is een perfecte aanvulling op het groeiende aanbod aan facilitaire modules en functionaliteiten die TOPdesk Enterprise biedt. Bij het ontwikkelen van nieuwe modules luistert TOPdesk naar de wensen van haar klanten. Deze module is daar het directe resultaat van.

TOPdesk Belgi
Op 1 februari heeft TOPdesk een kantoor in Belgi geopend. Na Delft, Londen en Kaiserslautern, is er nu ook in Antwerpen een TOPdesk-vestiging. Dit is opgezet om klanten in Belgi beter en persoonlijker te ondersteunen. Voor meer informatie, of voor een demonstratie bij u op locatie, kunt u contact opnemen met TOPdesk Belgi per telefoon, fax of e-mail: TOPdesk Belgi Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) tel: +32 (0)3 292 32 90 fax: +32 (0)3 292 32 91 e-mail: info@TOPdesk.be

4 nieuws

TOPdesk in het Frans

Om meer klanten in meer landen te kunnen bereiken, heeft TOPdesk de Franse taal toegevoegd aan haar internationale aanbod aan applicaties. TOPdesk Enterprise, Professional n lite zijn daarom nu verkrijgbaar in het Frans. Dit is een belangrijke ontwikkeling voor TOPdesks wereldwijde groei; recent hebben we een kantoor geopend in Antwerpen en zijn we sinds een paar maanden actief op beurzen op de canadeze markt. Maar nog belangrijker dan dat zijn de groeikansen voor TOPdesk op de servicemanagementmarkt in Frankrijk. Bekijk de website op: www.topdesk.fr.

Nieuw: TOPdesk-Spreekuur
Loopt u rond met vragen op het gebied van TOPdesk of servicemanagement? Kom op woensdag 26 of donderdag 27 maart naar het TOPdesk-spreekuur. In een sessie van een uur kunt u al uw vragen over TOPdesk, servicemanagement en de daarmee samenhangende processen afvuren op een senior consultant. De sessie is gratis en geheel vrijblijvend en vindt plaats op het TOPdesk-kantoor in Delft. Inschrijven kan door een e-mail te sturen naar advies@topdesk. nl of te bellen naar (015) 2700 909.

Gebruikersdagen Londen
Op 30 januari nodigde TOPdesk UK haar klanten uit om deel te nemen aan een Gebruikersdag op een unieke locatie: aan boord van de HMS Belfast. Dit museumschip bood niet alleen een uitgelezen kans voor een historisch bezoekje, maar was ook voor de 40 deelnemers een gelegenheid om met elkaar ervaringen uit te wisselen over het werken met TOPdesk. Algemeen directeur Wolter Smit presenteerde zijn visie op de nabije toekomst van TOPdesk. Hoofd Consultancy Ivo Kristelijn deelde zijn kennis met de deelnemers over de verschillen tussen ITIL2 en ITIL3, alsmede de gevolgen hiervan voor TOPdesk. De deelnemers kwamen met een aantal suggesties voor verbeteringen. Ook was er interesse in andere toepassingen van TOPdesk, zoals facilitair beheer. TOPdesk UK is van plan om meer van dit soort gebruikersdagen te organiseren. De volgende zal plaatsvinden in Birmingham op 20 februari.

Reageren op een nieuwsbericht? magazine@topdesk.nl

Symposium voor Duitse klanten

Het beste uit de software van TOPdesk halen: dat is de insteek van het symposium voor Duitse klanten op 24 april 2008. TOPdesk Duitsland is er veel aan gelegen om haar klanten te informeren over recente en toekomstige ontwikkelingen op het gebied van haar software. Daarom zal het symposium presentaties en discussiegroepen bieden om de vele mogelijkheden van TOPdesk te belichten. Het symposium voor Duitse klanten vindt plaats in het Intercity Hotel op Frankfurt Airport.

nieuws 5

Een terugblik op een spannend project

In april 2007 berichtte TOPdesk Magazine over het ambitieuze veranderingstraject binnen de IT-afdeling van het academisch ziekenhuis in Maastricht (azM). De IT-afdeling werd geheel gereorganiseerd en de IT-infrastructuur gemoderniseerd. Bijna een jaar na de officile kick-off van dit Upgradeproject blikken wij met Projectleider Ben Sollet terug op de implementatie van TOPdesk Enterprise.
Tekst: AmaNda Dirkse

weet nu wat hem of haar te wachten staat bij de oplevering van een nieuwe module. Ben Sollet: Ieder proces heeft een eigen procesmanager. We zijn nu gestart met de inrichting van Probleembeheer en Wijzigingsbeheer en deze modules worden in februari of maart in gebruik genomen.

Zorgvuldige implementatie
Zowel tijdens het gesprek met Ben Sollet in maart 2007 als aan het begin van 2008 viel het op hoe zorgvuldig de implementatie van TOPdesk plaatsvindt. Naast de stappen die voorafgaan aan de ingebruikname, zijn ook alle processen beschreven en vastgelegd en voor iedereen te lezen op het netwerk. Ben Sollet: We passen de werkwijze aan op wat we ondertussen hebben geleerd en we zorgen voor kwaliteitsborging. Ik vind het belangrijk dat mensen zich gezamenlijk verantwoordelijk voelen voor de voortgang van de implementatie. Heldere en open communicatie speelt daarom een belangrijke rol. Het IT Service Centrum (verantwoordelijk voor de

Een voorbereide sprong

Het was best spannend voor het azM om de overstap van HP Openview naar TOPdesk te maken. Op 6 juli 2007 was het zover en gingen de eerste TOPdesk-modules live op de ITS Servicedesk. Om de overgang optimaal te laten verlopen voor de tachtig IT-medewerkers was er een aantal voorbereidingen getroffen. Ben Sollet: Alle medewerkers hadden een werkinstructie en een opleiding gekregen over het gebruik van Incidentbeheer en Configuratiebeheer. Ook hadden we een testfase ingepland. De ingebruikname van TOPdesk hadden

we expres op een vrijdag gepland, aangezien het dan iets minder druk is op de ITS Servicedesk. Ondanks deze voorbereidingen voelde het die dag toch een beetje als een sprong in het diepe. We hebben de daluren gebruikt om de incidenten te registreren die we vanwege de tijdsdruk en onwennigheid met TOPdesk nog niet direct konden invoeren. Voor de implementatie en ingebruikname van de module Voorraad & Bestellingen zijn dezelfde voorbereidingen getroffen: werkinstructie, opleiding en testfase. Iedereen

6 Topdesk

operationele dienstverlening van de afdeling ICT) verstuurt een nieuwsbrief waarin de verschillende procesmanagers en hun teams de voortgang van hun projecten beschrijven. Deze projecten betreffen het gehele upgradeproject dat we een jaar geleden gestart zijn. Ik zelf bericht voornamelijk over de vordering op het gebied van de TOPdesk-implementatie.

onze doelstellingen.

Kerngebruikers
Het azM gaat ook gebruik maken van de SelfServiceDesk van TOPdesk. Op dit moment wordt het getest door de zogeheten kerngebruikers. Kerngebruikers zijn mensen die werken met een bepaalde applicatie waarvoor ze zelf incidenten, van het type serviceverzoek, aanmelden in de SelfServiceDesk. Deze worden meestal direct gescaleerd naar de tweede lijn. De normale eindgebruikers melden hun incidenten telefonisch of per e-mail aan bij de ITS Servicedesk.

ren per module en bijbehorend ITILproces waren we in staat om tijdig in te spelen op veranderingen en de planning zo nodig aan te passen. Dat is in een veranderende omgeving als het azM een voorwaarde om goede resultaten te boeken. Jordi: Er is heel veel tegelijkertijd veranderd binnen het azM. En veel variabelen betekenen automatisch meer onzekerheid. Maar we zijn heel tevreden over het verloop!

To-dolijst op grote monitor

Om de werkzaamheden inzichtelijker te maken voor alle medewerkers, is er per behandelaarsgroep een grote monitor beschikbaar gesteld waarop hun TOPdesk rappel-overzicht (to-dolijst) te zien is. Ben Sollet: We zijn nog bezig met een pilot, maar het is de bedoeling dat deze centrale schermen teams helpen up-to-date te blijven over de voortgang van hun incidenten. De medewerkers hoeven niet continu zelf ingelogd te zijn in TOPdesk en doordat iedereen alle openstaande incidenten in de gaten kan houden, is er tevens meer betrokkenheid bij alle incidenten. Dat bevordert de samenwerking en dat was een van

Trots?
Door het stapje voor stapje implementeren van de nieuwe applicatie verspreidt de nieuwe werkwijze zich als een olievlek over de IT-afdeling. Ben Sollet: We hebben ondertussen al wat mijlpalen behaald. Sommige collegas moesten nog wel overtuigd worden dat de veranderingen een winwinsituatie zouden opleveren. Het delen van verantwoordelijkheden heeft dat mogelijk gemaakt. Daar ben ik wel trots op.

Samenwerking met TOPdesk

Het azM is voor TOPdesk een mooi voorbeeld van een zeer ambitieuze klant met een strakke projectplanning en hoge verwachtingen. Dennis Roozemond (projectleider namens TOPdesk) en Jordi Recasens (adviseur) ervaren dit omvangrijke project bij het azM dan ook als zeer uitdagend. Dennis: We zijn blij dat onze aanpak van gefaseerd implementeren zijn vruchten heeft afgeworpen. Door te implemente-

Topdesk 7

Een netwerkgroep uitgelicht

Iedere organisatie is uniek. Toch komen veel werkwijzen en processen bij servicedesks overeen, vooral in situaties met vergelijkbare omstandigheden. Bovendien is bij (IT-)organisaties in de loop der jaren veel praktijkervaring en kennis opgedaan. Servicedesks in vergelijkbare situaties kunnen daarom veel van elkaar leren. En dat is precies de insteek van de netwerkgroepen die door TOPdesk-gebruikers zijn opgericht.
Tekst: LYdJe sNieders

Gebruikers beschikken doorgaans over een schat aan informatie en kunnen zelf het beste beoordelen wat nu daadwerkelijk een best practice is. Door mensen met gelijksoortige functieniveaus, uit soortgelijke organisaties met elkaar in contact te brengen kunnen deze kennis en expertise uitgewisseld worden. Met netwerk-groepen kan voorkomen worden dat organisaties zelf het wiel opnieuw uitvinden en in dezelfde valkuilen trappen.

ITIL-processen. Maar ook bij andere organisaties leefde de behoefte om in contact te komen met organisaties die tegen dezelfde problemen aanlopen. TOPdesk heeft daarom in haar uitgebreide klantenkring gezocht naar overeenkomstige organisaties en deze bij elkaar gebracht. Deze eerste netwerkgroep is gericht op grotere organisaties en de deelnemers zijn voornamelijk managers op tactisch niveau.

eruit kan zien, togen wij naar de bijeenkomst. De volgende organisaties waren aanwezig: Oc, Arcadis, Martinair, het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) en van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (Rijkswaterstaat) de afdelingen Waterdienst en Data- en ICT-dienst. Uiteraard was ook TOPdesk vertegenwoordigd waarmee in totaal dertien deelnemers rond de tafel zaten. De netwerkgroep begon s middag met een korte introductie van alle organisaties. Hierna gaf TOPdeskconsultant Sander Jerphanion een presentatie met een korte workshop over de zin en onzin van ITIL3, waarbij vooral de praktische toepassing

Dezelfde problemen
De eerste netwerkgroep is in 2007 op initiatief van Oc ontstaan. Oc was genteresseerd in hoe andere grote organisaties omgingen met

Tweede bijeenkomst
Op 8 en 9 november 2007 kwam deze netwerkgroep voor de tweede keer samen bij Oc in Venlo. Om een indruk te geven van hoe zon bijeenkomst van een netwerkgroep

8 Topdesk

Fotos: Bijeenkomst van de netwerkgroep bij gastheer Oc

van ITIL3 werd belicht.

Informele contacten
Omdat de deelnemers het belangrijk vonden dat er ook een informeel gedeelte werd opgenomen in het programma, verplaatste het gezelschap zich s avonds naar het centrum van Venlo. Ruud Donders (Oc) vertelt over deze eerste dag: Naast het formele onderdeel was k het informele onderdeel van het programma nuttig: juist dan leg je contact met andere TOPdesk-gebruikers en bespreek je ervaringen gerelateerd aan TOPdesk en servicemanagementprocessen. De volgende dag was het programmaonderdeel Rapporteren met TOPdesk aan de beurt. In deze presentatie vertelde Wil Thissen van Oc over hun manier van rapporteren. Hierna werd van gedachten gewisseld over hoe anderen dit aanpakken. Na deze presentatie werden de deelnemers rondgeleid in de showroom van Oc. De ochtend werd afgesloten door een presentatie van Ger Fisher van Rijkswaterstaat over het Managen van veranderingen. Fisher koppelde de ervaringen die hij had opgedaan bij een reorganisatie bij Rijkswaterstaat aan een boek over veranderingsmanagement.

Het programma werd even onderbroken voor een heerlijke lunch. Tot slot werd de bijeenkomst gevalueerd om te concluderen dat deze netwerkgroep erg tevreden en enthousiast is over dit initiatief. Willem van Duijvenvoorde (LUMC) zegt over deze dagen: Ik heb deze dag(en) als zeer leerzaam ervaren. Hoewel ik in eerste instantie meer de insteek had voor de functionele kant van TOPdesk vond ik de agendapunten zeer interessant. Oc toonde zich een voortreffelijke gastheer en Freek Takken, de TOPdeskvoorzitter, zorgde voor een goede voortgang waarbij er ook voldoende ruimte was voor discussies. Ook de informele kant was erg plezierig omdat daar de gebruikers contact met elkaar konden maken. Inmiddels zijn er al afspraken gemaakt om bij elkaar in de keuken te kijken. Het blijkt immers dat TOPdesk out of the box op veel verschillende manieren ingericht en gebruikt wordt.

men Crystal Reports gebruikt voor de TOPdesk-rapportages. Volgens mij waren de presentaties die gegeven zijn zinvol en leerzaam. Al met al geslaagd, ik kijk uit naar de volgende netwerkgroep medio 2008.

Voor en door klanten

En ding is voor de deelnemers van de eerste groep n voor TOPdesk heel duidelijk: de netwerkgroep moet vooral vr en dr klanten zijn! Organisaties weten immers zelf het beste welke werkwijzen bij hen aansluiten, welke knelpunten er nog liggen en welke expertise uitgewisseld kan worden. Niet alleen de gebruikers kunnen veel van elkaar leren, maar ook TOPdesk kan hier het nodige van opsteken. Om die reden stimuleert TOPdesk de opbouw en de organisatie van dit soort netwerken. Momenteel is een tweede netwerkgroep in de maak die specifiek is gericht op overheidsorganisaties. Waarschijnlijk wordt er ook een netwerkgroep opgericht rond het thema facilitair beheer,/Shared Service Centre. Mocht u interesse hebben om deel te nemen aan een netwerkgroep of zelf een idee voor een netwerkgroep hebben, neemt u dan gerust contact op met TOPdesk (relatiebeheer@topdesk.nl).

Zinvol en leerzaam
Ruud Donders (Oc) vult aan: Uitermate positief was de actieve rol van alle deelnemers. Wij als Oc hebben er in elk geval al een eerste resultaat mee bereikt door contacten te leggen met het LUMC. Doel is om te leren hoe LUMC Probleembeheer in TOPdesk heeft ingericht en hoe

topdesk 9

10 THEMA

Met software bouw je nog geen servicedesk

In een recent artikel in Intermediair werd bekend gemaakt dat een op de vijf grote ICT-projecten bij de overheid nooit gerealiseerd wordt. Bovendien blijkt uit onderzoek van PricewaterhouseCoopers dat 75% van alle IT-projecten in het Verenigd Koninkrijk mislukt. Hoe komt dat? De voornaamste reden hiervoor blijkt niet zozeer een falen van de technologie of een onhandige procesinrichting, maar onvoldoende aandacht voor de mensen die met deze technologie moeten gaan werken. Door tijdgebrek wordt het implementatieproces zo snel mogelijk afgehandeld en schiet een degelijke training van de servicedeskmedewerkers er nog wel eens bij in. De medewerkers worden vaak niet eens betrokken bij de implementatie.
Tekst: Niek steeNHUis

IT-servicemanagement steunt op drie pijlers: processen, technologie en mensen. Het herinrichten van processen kan de efficintie verhogen en door technologische verbeteringen kunnen meldingen sneller worden afgehandeld en de kosten worden gedrukt. Uit de praktijk blijkt echter dat deze harde factoren minder invloed hebben op het uiteindelijke resultaat dan de zogeheten zachte factoren. Het is bijvoorbeeld belangrijker dat de servicedeskmedewerkers inzicht hebben in de gang van zaken, dan dat er uitvoerige workflowbeschrijvingen worden opgesteld. Alles staat of valt met de menselijke factor. Je kan een geavanceerde applicatie installeren, je procesinrichting tot in de puntjes organiseren, maar uiteindelijk zijn het

mensen die de dienst leveren. De rest is niets meer dan ondersteuning.

Draagvlak
Een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle implementatie is dat de mensen in de organisatie achter de verandering staan. Een gebrek aan draagvlak is dan ook de voornaamste reden dat projecten niet slagen, zo stelt Ivo Kristelijn, hoofd Advies bij TOPdesk: Een organisatie heeft bepaalde doelen, normen en ideen, maar wat vaak vergeten wordt is dat de mensen in die organisatie die ook hebben. Ook zij hebben allemaal hun eigen belangen, meningen en motivaties, en met dat gegeven moet niet te lichtzinning omgesprongen worden. Als de ideen

Thema 11

van de organisatie niet stroken met de persoonlijke belangen van de werknemers, dan zullen zij zich verzetten. De reactie daarop is soms dat er meer druk op ze wordt gelegd. Dat roept dan alleen maar meer weerstand op. Systemen en modellen kunnen aangepast en aangestuurd worden bij mensen is dat moeilijker.

kwaadschiks: Ultimately, each team member has three choices: lead, follow, or get out of the way. Wanneer een organisatie draagvlak wil creren, kan je je afvragen of deze dwingende insteek wel de beste oplossing is. Het geven van inzicht in de achterliggende processen kan inderdaad helpen om meer sympathie te kweken voor het te introduceren model, maar het doel van de organisatie het verbeteren van de diensten naar de klant wordt hier heilig verklaard. De mensen die die diensten moeten leveren zijn ondergeschikt. Daar wringt iets. Bij een optimale dienstverlening is namelijk niet

In de praktijk gebeurt dat echter weinig. Dat is opmerkelijk, zeker als je bedenkt dat het personeel de meest substantile kostenpost is van een organisatie, en dus grote investeringen vraagt. Waarom wordt er zoveel genvesteerd in technologie en vrijwel niet in de mensen?

Obstakel
Een gevaar dat op de loer ligt bij een veranderingsproces, is het zien van de mens als een obstakel dat overwonnen moet worden. Een voorbeeld van zo een negatieve benadering wordt gegeven door Brian Johnson, een van de beden-

Meetbaar
Het probleem van investeringen in mensen is dat het resultaat moeilijk meetbaar is. Wanneer een organisatie bijvoorbeeld besluit om zijn mensen te trainen, rijst er een probleem. Hoeveel kennis hebben de servicedeskmedewerkers nodig om goed te functioneren in

Bij een optimale dienstverlening is niet alleen de klant tevreden, maar ook de servicedeskmedewerker.
kers van ITIL. In een column op de servicemanagementwebsite SearchCIO.com stelt Johnson dat mensen een belangrijke factor zijn binnen ITIL, net als processen en technologie. Een eerdere negatieve ervaring met een ITILimplementatie kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat een medewerker een sceptische houding aanneemt tegenover de implementatie. Daarom, stelt Johnson, moet aan de medewerkers duidelijk gemaakt worden wat het nut is van ITIL. De manier waarop Johnson de mensen in de organisatie benadert is echter opmerkelijk. Hij beschouwt ze als passieve factoren die overtuigd moeten worden van het nut van het nieuwe procesmodel en als het niet goedschiks kan, dan maar alleen de klant tevreden, maar ook de servicedeskmedewerker. de nieuwe organisatiestructuur? Hoeveel tijd en geld moet je steken in het opleiden van je mensen? In andere gevallen kan zon vraag beantwoord worden met een simpel kosten-batenplaatje; zolang de baten hoger zijn dan de kosten, hebben investeringen nut. Maar hoe meet je of je dienstverlening verbeterd is? Voor de kwaliteit van je dienstverlening zijn er geen objectieve maatstaven, en dat maakt het moeilijker om dit soort investeringen te verantwoorden.

Investeren
Investeren in je mensen is dus noodzakelijk en moet in balans zijn met de investeringen in nieuwe technologie en een uitgedachte procesinrichting. Als een servicemanagementapplicatie wordt aangeschaft, moeten servicedeskmedewerkers leren omgaan met de nieuwe software; wanneer de bedrijfsprocessen heringericht worden, is het handig dat iedereen weet welke procedures er nu gelden. Investeren in mensen is de enige manier om de doorgevoerde veranderingen succesvol en duurzaam te laten werken.

Investeren in kennis
Om te bepalen in hoeverre training een toegevoegde waarde vormt voor de dienstverlening, kan er dus niet afgegaan worden op harde cijfers. Er zijn ook

12 THEMA

helemaal geen harde cijfers nodig om die beslissing te maken, stelt Kristelijn: De beslissing over het al dan niet inschakelen van bijvoorbeeld externe expertise hoeft niet gemaakt te worden met een uitgebreide excelsheet met kosten en baten. Dat kan prima in hoofdlijnen. Maak wat aantekeningen op een bierviltje, dat is vaak genoeg. Pas wel op niet in uitersten te vallen; in de praktijk roept een organisatie of heel weinig hulp in (de servicedeskmedewerker verdiept zich zelf in de materie), of juist heel veel (hij volgt een uitgebreid trainingsprogramma). Beide vormen zijn uiteindelijk niet efficint; de eerste aanpak kan leiden tot onkunde, de tweede tot overmatige kosten. De oplossing ligt in het midden. Pak zon trainingsprogramma stapsgewijs aan. De servicedeskmedewerker verdiept zich in de materie, volgt een paar dagen cursus, en daarna wordt er gekeken of hij genoeg kennis heeft om aan het werk te gaan. Is dat niet geval, dan plak je er nog wat trainingsdagen aan vast. Het is belangrijk om de behoefte aan training pragmatisch in te vullen. Zo investeer je bewuster in je kennis.

verlening noemt hij de IT Supplier Code of Best Practice. Dit is een document van praktische richtlijnen dat opgesteld is door Intellect, een Britse beroepsvereniging voor ondere andere IT-organisaties, om dienstverlening volwassener en succesvoller te laten verlopen. Het gaat in op de zachtere factoren van de dienstverlening; een open en vertrouwelijke relatie met de klant, begrip voor diens wensen, een transparant proces en constructief meedenken zorgen volgens hen voor een verbeterde dienst.

afgestemd worden. Een voorbeeld: de systeembeheerder is tegen de gentroduceerde servicemanagementapplicatie, want hij vindt registreren overbodig. Dan kan hij zich omscholen en iets leren wat hij liever niet doet, maar zijn takenpakket kan ook aangepast worden, zodat hij minder hoeft te registreren. Zon oplossing kan alleen maar tot stand komen als zowel van de systeembeheerder als het management bekend is wat hun doelen zijn.

Openheid
Openheid van zaken zorgt voor een betere verhouding met de klant, maar kan ook binnen de organisatie helpen om een veranderingproces te verbeteren. Als de servicedeskmedewerkers intensief betrokken worden bij een veranderingsproces, verdwijnt in ieder geval het gevoel dat ze iets opgedrongen wordt. Wanneer er een nieuwe tool aanschaft wordt, stelt Adrian PalmerGeaves, directeur van informatiespecialist Knowledge Solutions, laat de servicedeskmedewerkers er dan eerst mee spelen, voordat het in gebruik genomen wordt. Zij ondervinden dan wat de tool wel en niet kan en eventuele vooroordelen die er heersen kunnen zo worden weggenomen. Ook Kristelijn denkt dat openheid kan zorgen voor meer draagvlak binnen de organisatie. Kristelijn: Zowel het management als de werknemer is gebaat bij openheid in de communicatie. Het is belangrijk dat zowel de doelen van de organisatie, als die van de individuele werknemers bekend zijn. Bij een veranderingsproces kunnen die doelen dan op elkaar

Mensenwerk
Nu het vakgebied van servicemanagement uitgebreider en complexer wordt, lijkt een praktische benadering uitkomst te bieden. Uitvoerig beschreven processen en geavanceerde software kunnen zeker bijdragen aan een betere dienstverlening, zo lang ze maar in dienst staan van de mensen die er mee moeten werken. Hoe meer de servicedeskmedewerkers betrokken worden bij de invoering van een nieuwe applicatie of procesinrichting, hoe groter de kans dat de implementatie slaagt. Dienstverlening blijft uiteindelijk mensenwerk.

Praktisch
De kwaliteit van dienstverlening is dus moeilijk meetbaar. Toch moet een organisatie een manier vinden om de kwaliteit van zijn dienstverlening te waarborgen. Is er dan helemaal geen houvast? Toch wel. Als harde cijfers en strak gedefinieerde targets niet langer voldoen, kan een praktische insteek uitkomst bieden. Peter Wheatcroft, auteur van World Class IT Service Delivery, adviseert organisaties om zich meer focussen op richtlijnen. Als handvat voor een goede dienst-

BRONNEN BART VAN OOSTERHOUT, HET ICT-DRAMA: HOE DE OVERHEID MILJARDEN VERSPILT INTERMEDIAIR MAGAZINE, DECEMBER 2007 BRIAN JOHNSON, ITIL PROCESS SUCCESS: GET PEOPLE ON YOUR SIDE, SEARCHCIO. COM, APRIL 2007 PETER WHEATCROFT, GOOD SERVICE REQUIRES MORE THAN ITIL VERSION 3, BSC, AUGUSTUS 2007 PERSONAL FOCUS, SERVICETALK, JULI 2007

thema 13

Kennismaken met een nieuwe servicedesk

Een nieuwe servicedesk kan spanning voor zowel servicedeskmedewerkers als de overige collegas betekenen. Procedures veranderen: servicedesk-medewerkers moeten meldingen op een andere manier verwerken, collegas moeten via een internetportaal problemen melden, et cetera. In dit artikel vier voorbeelden van TOPdesk-klanten die op een ludieke manier hun nieuwe servicedesk in hun organisatie hebben gentroduceerd.
Tekst: HENRIEKE KORTEN

Een positieve draai

Servicedeskmedewerkers van het Benelux Bureau voor de Intellectuele Eigendommen in Den Haag waren gewend eenvoudigweg de telefoon aan te nemen en te noteren wat de beller aan te melden had. Sectorhoofd Henritte Soonius vertelt dat niet alle 22 medewerkers stonden te springen om met de nieuwe servicedesk een telefoonscript te gaan volgen. Sommigen waren bezorgd dat het moeilijk zou worden om tegelijkertijd goed te luisteren naar de beller, het script op het beeldscherm te volgen en de melding zorgvuldig te registreren. Samen met collega Rudolf Wiersinga en TOPdesk-adviseur Jolanda Simonis organiseerde ze daarom een informatiedag op 6 december 2007. Aangezien het de dag na

Sinterklaas was, trakteerden ze de servicedeskmedewerkers niet alleen op uitgebreide informatie, maar ook op een chocoladeletter. Met goede informatie kun je al heel wat bezorgdheid weghalen.

den met argusogen de overgang naar het nieuwe systeem. Pepijn de Smet, de systeembeheerder, begreep wel waarom. Vroeger liep hier niet alles soepel en er was weinig vertrouwen in een goede

Met goede informatie kun je al heel wat bezorgdheid weghalen.

De chocoladeletter was een leuk extraatje, iets wat een positieve draai aan het nieuwe gaf.

Een schone lei

Ook de ICT-afdeling van gemeente Terneuzen bekeek een jaar gele-

afloop. Er werd al gewerkt met TOPdesk, maar het systeem werd anders ingericht en de backoffice werd geherstructureerd. We begonnen met een schone lei. Om op een luchtige manier het nieuwe systeem te introduceren

14 Trends

aan servicedeskmedewerkers en aanmelders ontwierp Pepijn met de Communicatieafdeling een tas met de opdruk fanTAStisch snelle en transparante hulp (naar TOPdesk ApplicationServer). Deze bevatte een informatiepakketje. De tas en de informatie sloegen aan. Het maakte de overgang net wat leuker.

Van memoblaadjes naar meldingen

Stichting Hilverzorg, een concern voor ouderenzorg, werkte al enkele maanden met de IT helpdesksoftware van TOPdesk, toen hun verpleeghuis Zonnehoeve te Hilversum in oktober 2006 de facilitaire software in gebruik nam. Mensen van de technische dienst schreven meldingen op memoblaadjes en hun armen. Ze waren

razend druk, maar erg efficint ging het er niet aan toe, aldus Piet Groeneveld van Hilverzorg. Op 16 oktober organiseerde Hilverzorg op Zonnehoeve een campagne om alle collegas met TOPdesk kennis te laten maken. De balie was versierd en projectmedewerkers deelden visitekaartjes met het nummer van de nieuwe frontoffice uit. Ik vond dat een erg geslaagd idee. Mensen kwamen vragen wat er aan de hand was en dan konden ze meteen goed genformeerd worden.

Cultuuromslag
Het consultancybureau Eiffel te Arnhem groeide fors in haar 15-jarige bestaan en het aantal automatiseringsvragen groeide mee. Omdat er geen servicedesk was, kwamen de vragen bij de ICT-afdeling terecht. Dit kostte

de medewerkers zoveel tijd, dat ze soms niet meer toekwamen aan hun kerntaken. Hier moest verandering in komen, en TOPdesk zou daarvoor zorgen. Om alle aanmelders te laten weten dat meldingen voortaan naar de nieuwe servicedesk zouden gaan, droegen de servicedeskmedewerkers speciale T-shirts en hingen er posters. Volgens Marlies Bruggink-Smeding, projectleider van de implementatie, werkte dat zeer verhelderend. Het vergde een cultuuromslag; de ICT-medewerkers moesten nu heel consequent nee verkopen aan degenen die met meldingen nog steeds naar hen kwamen. Af en toe wordt het geheugen even opgefrist via mailings. Maar de T-shirts en posters hebben een goede indruk achtergelaten.

trends 15

tips + tricks
RSS-feed met het laatste TOPdesknieuws
Altijd op de hoogte blijven van het laatste TOPdesknieuws? De onderstaande URLs kunt u gebruiken om u te abonneren op het laatste TOPdesk-nieuws van het TOPdesk-extranet: English: http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp Nederlands: ?lang=nl http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp

Pasfotos in Persoons- en Behandelaarskaart

Toepassing: TOPdesk Professional 3.8 en Enterprise 4.0 In de Persoons- en Behandelaarskaart kunnen pasfotos getoond worden. Dit kan geactiveerd worden in de Systeeminstellingen > Personen. Hier kunnen de locatie en de naamopbouw van de fotobestanden aangegeven worden. Bijvoorbeeld: Luuk Voorhande. Voornaam + 1 letter van de achternaam, extentie .jpg = luukv.jpg. Voor de Webinterface 3.8 en Enterprise 4.0 kunt u deze functionaliteit aanzetten in de ApplicationServer console onder Modules > Fotomodule.

U moet wel ingelogd zijn in het extranet om de RSSfeed te kunnen lezen. Met een RSS-reader zoals Google Reader kunt u het nieuws lezen.

Nieuwe, verbeterde community!

TOPdesk werkt op dit moment aan een nieuwe Community. Deze wordt binnenkort gelanceerd. Er is een aantal belangrijke veranderingen. Er is een duidelijkere structuur. De layout is vergelijkbaar met veel andere forums op internet. Tevens is het onderdeel Tips & Tricks toegevoegd. De nieuwe community zal de huidige vervangen. Hij zal op hetzelfde adres beschikbaar zijn, met de bestaande inloggegevens. Het adres is: community.topdesk.com.

ALT-F11 en ALT-F12
Toepassing: TOPdesk Professional 3.8 De bekende F11- en F12-functionaliteit in TOPdesk zet een datum-loginnaamstempel in een memoveld (bijvoorbeeld de velden Verzoek en Actie). Het is nu ook mogelijk om met ALT-F11 of ALT-F12 de stempel neer te zetten op de regel n de huidige positie van de cursor. Dit werkt overigens niet in de TOPdesk 3.8 Webinterface.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00 f (015) 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

Copyright 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

2 THEMA