oktober 2007, nummer 4, jaargang 9

SaaS Software uit de muur

SaaS wint aan populariteit / Gebruikersdagen op de Cariben / Klant in beeld: SQL Integrator / Module uitgelicht: Reserveringen Mobiele projectregistratie via het web / TOPdesk Summer Internship

Makkelijk doen
Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan? Nooit meer software installeren, updates uitvoeren, onderhoud aan webservers en databases. SaaS - Software as a Service - belooft dat het enige dat we nodig hebben een PC, een browser en een internetverbinding is. Direct aan de slag, voor een vast bedrag per maand. Staat de wereld aan de vooravond van een revolutie op software-gebied? In deze editie van het TOPdesk Magazine bekijken we deze nieuwe vorm van dienstverlening. Is het slechts een trend? Wat zeggen onderzoeken? En werkt het ook in de praktijk? We hebben alle aspecten van SaaS voor u op een rijtje gezet. Om het u makkelijk te maken. Gerben Bloemendal, eindredacteur

COlOFON

TOPdesk Magazine is een uitgave van

TOPdesk Magazine, ht service management platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Eindredactie Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse Redactionele medewerkers Joop Bindels, Clare Donald, Niek Steenhuis, Johanna Kirn Vormgeving Debora Reis Website Erik Pols

6 In dit nummer
4 Nieuws 5 Trend: SaaS
Iedereen met een computer met internetaansluiting en een beetje inzicht in IT kan er mee aan de slag.

6 Thema: SaaS: software uit de muur

10

Met SaaS Software as a Service - staan we aan de vooravond van radicale veranderingen op het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aangeboden als een online service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC.

10 Gebruikersdagen op de Cariben
TOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kosten van de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is allerminst het geval.

11 Klant in Beeld: SQL Integrator 12 Mobiele projectregistratie via het web

Sinds drie jaar biedt InfoGroen een unieke SaaS-dienst: hoveniers kunnen via een webapplicatie op hun PDA projecten registreren.

13 Module uitgelicht: Reserveringen 14 Summer Internship

Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: ongeveer vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hun vakantie om vier weken stage te lopen bij TOPdesk.

16 Tips + Tricks

14

NIEUWS

TOPdesk koppelt met Nagios

TOPdesk heeft in samenwerking met VanderLet een koppeling met Nagios gerealiseerd. Nagios is een server-, service- en netwerkmonitoringsapplicatie. Het bewaakt services en geeft een signaal wanneer er iets niet goed gaat en/of dreigt te gaan. De koppeling tussen TOPdesk en Nagios zorgt ervoor dat meldingen vanuit Nagios direct als incident in TOPdesk komen. In de oude situatie moest een incident via een helpdeskmedewerker in het helpdeskpakket worden ingevoerd. Zowel Nagios als TOPdesk kennen een webaansturing waardoor beide producten informatie over incidenten kunnen uitwisselen. Bij een verstoring wordt het probleem automatisch doorgestuurd als incident in TOPdesk, inclusief probleemomschrijving, categorie, betrokken applicatie en/of betrokken servernaam) en tijdskenmerken.

Consultancy nu ook een training voor servicedesk-medewerkers. Om klanten tevreden te krijgen is inhoudelijke expertise van servicedesk-medewerkers alleen niet voldoende. Voor klanten is het ook belangrijk hoe er met hen wordt gecommuniceerd en op welke wijze er met hun vragen wordt omgegaan. In onze opleiding Klantgericht werken wordt hier op ingespeeld. Deelnemers wordt geleerd wat het betekent om klantgericht te werken en hoe zij om kunnen gaan met verschillende typen klanten. Verder krijgen zij een aantal handvatten aangereikt waarmee ze de communicatie met de klant positief kunnen sturen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en niet in de laatste plaats de werktevredenheid van uw servicedeskmedewerkers..

een nog duidelijkere aansluiting met de verschillende vakgebieden: van Facilitair tot ICT, van P&O tot burgermeldpunt. Neem eens een kijkje op de vernieuwde website. Het adres is hetzelfde gebleven: www.topdesk.nl.

Gebruikersgroepen
Oc en TOPdesk zijn samen bezig met de organisatie van een gebruikersgroep met ongeveer 10 klanten. Het doel van deze gebruikersgroep is het tot stand brengen van een persoonlijk netwerk van vergelijkbare organisaties voor klanten van TOPdesk. Een verslag over de ontwikkelingen verschijnt in het januari-nummer van TOPdesk Magazine. Het voornemen is meerdere gebruikersgroepen op te zetten, wat afhangt van het aantal klanten dat hierin een voortrekkersrol wil vervullen. Wilt u deze rol vervullen of meer informatie omtrent gebruikersgroepen? Mail ons via relatiebeheer@topdesk.nl.

Nieuwe website TOPdesk online

TOPdesk groeit. We zijn constant bezig met het verbeteren van onze software - nieuwe modules, meer features, nog gebruiksvriendelijker - en het verbreden van onze horizon. Om deze groei te ondersteunen werd het tijd voor een nieuwe website. Een herontwerp, een nieuwe, frisse uitstraling en

Nieuwe TOPdesk-opleiding Klantgericht werken

Servicedesk-medewerkers zijn het gezicht van de dienstverlening. Om de kwaliteit van die dienstverlening te waarborgen, biedt TOPdesk

TRENDS
TEKST: CLARE DONALD

Software as a Service
SaaS Software as a Service wint aan populariteit, zowel voor zakelijk gebruik als privgebruik. De basisapplicatie is voor de particulier vaak gratis die betaalt dan alleen voor een upgrade en het gebruiksgemak van de meeste SaaS-programmas is hoog; iedereen met een computer, internetaansluiting en een beetje inzicht in IT kan er mee aan de slag. Programmas die normaal onbetaalbaar zijn worden zo toegankelijk voor een groot publiek. Op het gebied van klantbeheer, P&O, accounting en e-mail zijn de eerste SaaSsuccessen al geboekt.
Highrise
Highrise is een van de vele producten van het webbedrijf 37signals: een CRM-pakket waarmee je contacten met (potentile) klanten bijhoudt, aantekeningen maakt, herinneringen instelt, klantenpaginas bouwt en bijhoudt met welke freelancers in het verleden samengewerkt is. Het programma kan zowel individueel als met meerdere collegas gebruikt worden. Elke nacht wordt er een back-up gemaakt van alle data, zodat alle informatie behouden blijft. Een ander 37signals-product is Basecamp, een programma dat ingezet kan worden voor projectbeheer.

Google Docs & Spreadsheets

Google Docs & Spreadsheets is een gratis webbased tekstverwerkings- en spreadsheetprogramma. Hiermee kunnen bestaande documenten veilig online of op de eigen computer opslagen worden, en nieuwe of aangepaste documenten realtime gedeeld worden met anderen. Doordat Google Docs gentegreerd is met Gmail kunnen bijlagen makkelijker geopend, bewerkt, gepload en verstuurd worden, allemaal vanaf dezelfde account.

Flickr
Een andere populaire online applicatie is Flickr. Professionele fotografen en hobbyende amateurs gebruiken het om fotos te beheren en te delen. De fotos kunnen gepload worden via het internet, mobiele telefoon of werkstation, en beschikbaar gemaakt worden voor alle Flickr-gebruikers of specifiek uitgenodigde personen. De fotos zijn dan te zien op de website van Flickr, of via RSS feeds, e-mail of een blog. De info die aan elke foto gehangen wordt tags, titels zijn zoekbaar, zodat de fotos altijd terug te vinden zijn.

Photoshop
Onlangs heeft Bruce Chizen, directeur van Adobe, aangekondigd dat Adobe Photoshop binnenkort online verkrijgbaar zal zijn. De online versie zal een vereenvoudigde uitvoering zijn van het huidige programma en richt zich vooral op particulieren voor wie het volledige pakket te duur is. De online versie van Photoshop moet gaan concurreren met fotobewerkingsprogrammas als picnik.com en Googles Picasa.

THemA

THemA

Tekst: GerBeN BlOemeNDAl

Met SaaS Software as a Service staan we aan de vooravond van radicale veranderingen op het gebied van zakelijke software. SaaS is software die wordt aangeboden als een online service, in plaats van software die genstalleerd is op een PC. Nooit meer zelf software kopen, installeren, onderhouden en updaten. SaaS biedt vrijheid voor een vast bedrag per maand.

Stofzuigen, televisiekijken, wassen, koken, je mobiel opladen: het lijkt allemaal zo vanzelfsprekend. Je stopt de stekker in het stopcontact en het apparaat werkt. Toch is het nog niet zo lang geleden dat hout zelf gehakt moest worden voor warmte, dat de was met de hand gedaan moest worden, en overhemden werden gestreken met een strijkijzer met gloeiende kooltjes erin. Elektriciteit uit het stopcontact is tegenwoordig heel vanzelfsprekend.

Kwestie van gewenning

Toch geven onderzoeken aan dat SaaS niet alleen een trend is. Het SaaS-concept vindt steeds meer ingang bij organisaties en software-producenten. Uit het rapport SaaS Delivery Challenges On-Premise Software van het onderzoeksbureau Gartner werd in 2005 5 procent van zakelijke software uitgegeven aan SaaS. Gartner verwacht dat dit percentage in 2011 op 25 ligt. IBM verwacht zelfs dat over 20 jaar alle software SaaS zal zijn. Ook Xander Orth, afgestudeerd bij TOPdesk Nederland met een studie naar het gebruik van SaaS binnen het MKB, ziet een toenemende interesse voor SaaS: Ondanks de interesse is er nog wel veel schroom. De houding tegenover SaaS is afwachtend. De Verenigde Staten lopen wat dat betreft op ons voor; daar heeft iedereen het over SaaS. Het is eigenlijk ook een kwestie van gewenning aan en kennis over de materie. Het succes van SaaS is de reden waarom bedrijven als SAP, Oracle en Microsoft momenteel webdiensten ontwikkelen. Een voor velen al bekend voorbeeld van een SaaS-dienst zijn online boekhoud- en salarisadministratiepakketten zoals Asperion of Salesforce.com. Voor particulier gebruik zijn diensten als Gmail, MSN Hotmail, et cetera bekende toepassingen. Wereldwijd neemt het aantal SaaS-aanbieders met de dag toe.

Vanzelfsprekend
SaaS is vergelijkbaar met elektriciteit uit het stopcontact. Niet meer zelf modderen met CDtjes, licenties en hardware, maar direct inloggen via het web. SaaS is een model waarbij software niet meer zelf genstalleerd, ingericht, gepdated en onderhouden wordt. De applicatie wordt via het web aangeboden en gebruikt. Ook de data staan op centrale servers. Deze servers staan in datacenters bij gespecialiseerde derde partijen. Voor de service wordt voor een vast bedrag per maand een abonnement afgesloten met de aanbieder. Het enige dat er nodig is, is een PC met internetverbinding. Software uit een internetkabel dus. Nog niet zo vanzelfsprekend echter. De adoptie van SaaS ligt in Europa ook achter op de Verenigde Staten, waar SaaS al meer gemeengoed is.

THemA

Eigen database
SaaS-diensten bieden een standaardapplicatie die door meerdere klanten tegelijk op dezelfde centrale server gebruikt kan worden. Elke klant heeft daarbij een eigen database voor de gegevens. Hoewel SaaSdiensten dus een standaardapplicatie bieden, kan de applicatie vaak wel heel specifiek voor iedere organisatie ingericht worden. Om het voorbeeld van hierboven weer aan te halen: elektriciteit is ook al lang geen standaardproduct meer; er kan gekozen worden tussen een keur aan aanbieders, groene stroom, grijze stroom, dag- en nachtstroom, etc. Voor een maandelijks bedrag kan er onbezorgd gebruik worden gemaakt van het product. Ook bij SaaS kan een keuze worden gemaakt uit het aanbod van functionaliteiten dat de gebruiker denkt nodig te hebben. Bij het SaaS-principe worden de voordelen van een grootschalig product gecombineerd met de voordelen van individuele toepasbaarheid. Elke klant zal de software naar eigen wens inrichten en gebruiken, in combinatie met eventueel adviesdiensten.

zaamheden. De organisatie profiteert van altijd upto-date software; de SaaS-provider zorgt immers zelf voor de nieuwste versie van haar software. Bovendien werkt iedere gebruiker daardoor met dezelfde, meest recente, versie van de software. Door het karakter van SaaS-diensten is ook het samenwerken binnen n pakket makkelijker; het pakket is immers altijd en overal bereikbaar.

Vermoedens
Nadelen zouden de betrouwbaarheid van de dienst en bescherming van data kunnen zijn. Een producent die een SaaS-dienst aanbiedt zal zich daarin ook moeten bewijzen. Ondersteuning wordt soms ook gezien als nadeel. Door de applicatie transparant en gebruikersvriendelijk te maken en goede documentatie te leveren wordt een deel van de ondersteuning al overbodig. Volgens het onderzoek van Xander Orth zijn veel nadelen gestoeld op onwetendheid: Er is bij de door mij onderzochte organisaties een veronderstelling dat je met een SaaS-dienst heel afhankelijk wordt van de provider. Ook is er vaak een veronderstelling dat een SaaS-dienst weinig functionaliteiten heeft. Verder zitten veel van de onderzochte organisaties met vragen over de veiligheid en privacy: hoe zit het met de gebruikte hardware en infrastructuur en hoe wordt er omgegaan met de gegevens? SaaS-leveranciers moeten daarom goed informeren over deze veronderstellingen en vermoedens.

Voordelen boven klassieke software

SaaS biedt voordelen boven de klassieke vorm van softwarelicenties. Met Software as a Service hoeven organisaties zich geen zorgen te maken over: installatie, licentie- en activatiecodes, hardware en updates. Er zijn geen extra investeringen nodig in hardware, infrastructuur, onderhoud, et cetera. Uitgebreide implementatietrajecten behoren tot het verleden; de software is direct voor iedere gebruiker beschikbaar. Dit wordt vaak als grootste voordeel van het SaaSmodel gezien. Concreet gezien zorgt dit voor gereduceerde IT-beheerkosten. Ook op het gebruikersvlak zijn er voordelen. Een van de belangrijkste is het risicovoordeel; gebruikers ervaren minder downtime waardoor er meer continuteit geboden kan worden. Implementaties en updates vormen geen hinderlijke onderbrekingen van de werk-

Aanbod
Elke dag neemt het aanbod aan SaaS-diensten toe. De uitdaging voor veel organisaties zal dan ook liggen in het uitzoeken van de juiste leverancier met de juiste applicatie. Met applicaties volgens het SaaS-principe kan de installatie en het onderhoud volledig uit handen gegeven worden. Het grootste voordeel van SaaS is dat organisaties kosten en tijd kunnen besparen en zich meer op de kerntaken kunnen richten.

THemA

TOPdesk as a Service
Ook TOPdesk biedt haar servicemanagementapplicatie als online dienst aan. TOPdesk as a Service is een dienst waarmee de service-managementapplicatie TOPdesk wereldwijd toegankelijk is via het internet. Het kent alle functionaliteiten die de klassieke TOPdesk-applicaties ook kennen. Door de modulaire inrichting is het volledig aanpasbaar naar de wens van de gebruiker. Het is volledige care-free, wat betekent dat er geen installaties, beheer en onderhoud nodig zijn door de gebruiker. Bovendien levert TOPdesk dezelfde ondersteuning als bij haar andere pakketten. TOPdesk as a Service maakt gebruik van servers van kwaliteitsmerken als Dell in het moderne datacenter Evoswitch in Haarlem. Back-ups worden opgeslagen in het datacenter Schiphol-Rijk. Elke gebruiker heeft een eigen, afgeschermde omgeving. De gebruiker blijft ook eigenaar van de data. De verbinding verloopt via Secure Socket Layers (SSL), bekend van bijvoorbeeld internetbankieren. Voor een rechtstreekse koppeling voor gegevensoverdracht wordt er gebruik gemaakt van VPN, een zogenaamde virtuele tunnel tussen het bedrijfsnetwerk van de gebruiker en de servers. Met TOPdesk as a Service komt TOPdesk tegemoet aan de wens van veel gebruikers. TOPdesk as a Service is een waardevolle aanvulling op de bestaande producten en consultancydiensten van TOPdesk.

SaaS versus ASP?

SaaS lijkt een nieuwe (marketing-)term te zijn voor wat vroeger ASP (Application Service Providing) heette. Toch zijn er ook verschillen. ASP werd ooit bedacht door technici die simpelweg software op een centrale server via een webapplicatie beschikbaar wilden maken. SaaS speelt beter in op de wensen van gebruikers. Bij SaaS draait het om een complete dienst, waarbij een vaak speciaal voor het web ontwikkelde applicatie centraal staat. Software as a Service past binnen een IT-strategie waarbij wordt gestreefd naar zowel kostenoptimalisering als kwaliteitsverbetering.

tOPDesK
Tekst: NIEK sTEENHUIS

Gebruikersdagen op de Cariben
TOPdesk-gebruikersdagen op Curaao. Het klinkt als een excuus om op kosten van de zaak cocktails te drinken op een hagelwit strand, maar dat is allerminst het geval. TOPdesk wordt momenteel gebruikt door meer dan twintig bedrijven in de Caribische regio, en dat aantal is groeiende. Om deze overzeese klanten goed te ondersteunen is er niet alleen een partnerschap aangegaan met het in Curaao gevestigde Next Step Consulting, dat op locatie de implementaties verzorgt, maar zijn ook gebruikersdagen van essentieel belang.

Gebruikersdagen worden georganiseerd zodat gebruikers van TOPdesk persoonlijk vragen kunnen stellen over TOPdesk, of suggesties aandragen om het product of de dienstverlening nog verder te verbeteren; ook worden gebruikers op de hoogte gebracht van de ontwikkelingen binnen TOPdesk. In 2005 was de eerste gebruikersdag in de Cariben georganiseerd, en vorige maand vertrokken enkele TOPdeskafgevaardigen wederom naar Curaao. De sessie bestond ditmaal uit twee dagen: op dag n stond TOPdesk Enterprise centraal, dag twee stond in het teken van TOPdesk voor facilitair beheer. Thijs Verhoef is namens TOPdesk verantwoordelijk voor de partnerships in het Caribisch gebied: Er zijn ondertussen behoorlijk wat bedrijven in en rond de Cariben die TOPdesk gebruiken, en het is belangrijk om hen op een persoonlijke manier van dienst te zijn. Door gebruikersdagen te organiseren kom je in direct contact met klanten die je anders alleen via e-mail of telefoon spreekt. Je fungeert die dagen als een soort vraagbaak, bent de hele dag aanspreekbaar, en hebt de tijd om ze gedegen te woord staan. Zo krijg je een

beter gevoel van wat er leeft, en kunt daar weer op inspelen. Met klanten die uitgebreider advies wilden hadden we one-on-one sessies gepland. Daarnaast is er gelegenheid om klanten in de Antillen uitgebreid op de hoogte brengen van de ontwikkelingen binnen TOPdesk. Waar de eerste gebruikersdag in het teken stond van het te woord staan van bestaande klanten, trok de tweede dag vooral genteresseerden van buiten de klantenkring. Erik van de Wiel, accountmanager bij TOPdesk: De tweede dag presenteerden we TOPdesk voor facilitair beheer, en daar kwamen veel mensen op af die zich nog in een orinterende fase bevinden. We merken dat, net als in Nederland, het principe facilitair beheer in opkomst is; momenteel is er geen leverancier in de regio die dat aanbiedt. Maar de behoefte om hun facilitaire processen op orde te brengen groeit wel. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van software om dit proces te beheren, dus wellicht dat TOPdesk hierin een ondersteunende rol zou kunnen vervullen.

10

KlANt iN BeelD

Marlieke van Puffelen van SQL Integrator

Tekst: NIEK sTEENHUIS

SQL Integrator is een bedrijf dat IT-oplossingen en diensten levert, met een hoofdkantoor in Curaao en vestigingen in Nederland (Rijswijk), Brazili en de V.S. Ze ontwikkelen en ondersteunen programmas, met name gebaseerd op Oracle en Java voor het beheer van onder andere hypotheek-, financile, documentmanagement- en logistieke systemen. Een gesprek met Marlieke van Puffelen, een Nederlandse die al meer dan zeven jaar op de Antillen woont en werkt, over hoe TOPdesk ingezet wordt op Curaao.

Wat is uw functie?
Ik ben applicatiebeheerder van TOPdesk en daarnaast zorg ik voor de technische en functionele support van het financile systeem waarvan wij reseller zijn.

en krijgt de klant een mailtje dat ze, als ze tevreden zijn met de oplossing, zelf het incident kunnen afmelden.

Hoeveel aanmelders telt uw organisatie en hoe groot is de servicedesk?

In totaal hebben we tegen de 90 vooral externe aanmelders geregistreerd staan, die worden ondersteund door ongeveer tien medewerkers. Omdat onze expertise verspreid is over meerdere landen zie je bijvoorbeeld dat een tweedelijns incident soms ook in Brazili wordt opgepakt.

gemaakt; die geven een overzicht van de incidenten die aangemeld maar nog niet afgemeld zijn door de klant, zodat ze weten welke incidenten nog getest en eventueel afgemeld moeten worden.

Welke TOPdesk versie gebruikt u? En welke modules?

Wij zijn in 2004 begonnen met TOPdesk lite, en in november vorig jaar zijn we overgestapt naar Professional. Naast de standaardmodules maken we veel gebruik van de module Gebeurtenissen & Acties om de informatiestroom te automatiseren. Omdat wij het belangrijk vinden om goed met onze klanten te communiceren. We stimuleren hen om de incidenten in te schieten via de Webinterface, en via automatische mails houden wij ze op de hoogte van de status van hun incidenten. Zodra wij een planning hebben gemaakt krijgen zij een mailtje, en dan kunnen ze aangeven of ze akkoord zijn met de geplande doorlooptijd. Wanneer het incident is afgehandeld melden we het gereed

Wat is een veel voorkomende melding?

Dat is erg productafhankelijk. Vaak zijn het incidenten die niet binnen vijf minuten zijn afgehandeld, omdat het om maatwerk gaat. Ook de taal van de incidenten wisselt: we proberen zoveel mogelijk Nederlands en Engels te gebruiken, maar het gebeurt dat incidenten volledig in het Papiaments afgehandeld worden.

Waar wordt TOPdesk in uw organisatie voor ingezet?

TOPdesk was destijds aangeschaft om vragen over ons hypotheekprogramma te registreren, maar nu gebruiken we het ook voor de ondersteuning van onze andere producten waar we reseller voor zijn. Naast de G&A-module maken we ook veel gebruik van de Rapportmagir in de SelfServiceDesk. We hebben standaardrapporten voor onze klanten

Heeft u nog een tip of truc voor het gebruik van TOPdesk?
Ik ben IT-er, dus ik heb alles tot nu toe zelf uitgevogeld, maar laatst heb ik er toch maar eens de handleiding bij gepakt om te kijken wat er nog meer kan met TOPdesk. Er zit heel veel in TOPdesk, en de handleiding helpt om die mogelijkheden er ook uit te halen!

11

THEMA

Mobiele projectregistratie
Tekst: GerBeN BlOemeNDAl

InfoGroen is met haar software al bijna 20 jaar actief in de groensector. Met software, hardware en opleidingen worden kwekers en hoveniers ondersteund in hun administratieve bedrijfsprocessen. Een deel van de softwarepakketten is ook als online applicatie beschikbaar. Sinds drie jaar is daar een unieke SaaS-dienst aan toegevoegd: Groen-Mobile.
Met Groen-Mobile kunnen hoveniers op het project in hun PDA projectgegevens direct online registreren. Door de uren en kosten op het werk te registreren is het achteraf op kantoor of thuis handmatig administreren verleden tijd. Via de PDA, of skeye-pad, legt de hovenier of werkploeg verbinding met een webserver via het GPRS-netwerk. De productieve en niet-productieve uren, materialen, meerwerk en RAW-gegevens worden in de webapplicatie geboekt. De geboekte gegevens gaan automatisch terug via de webapplicatie naar het backoffice-programma Groen-Kalkulatie. Gevraagd naar welke klant nu meer baat heeft bij Groen-Mobile voor PDAs antwoordt John Willemsen: We merken dat daar weinig verschil in zit. Aan de ene kant zijn er de kleine klanten die s avonds thuis niet meer achter de computer willen zitten. En dan heb je de grote klant die met ploegen werkt en vanwege de optimalisatie van werk en informatie kiest voor deze SaaS-oplossing.

Informeren
Zoals bij iedere nieuwe technologie stonden ook bij Groen-Mobile de klanten niet direct aan de deur te kloppen. Hoe heeft InfoGroen klanten weten over te halen? John Willemsen: Veel heeft te maken met psychische acceptatie. Ze moeten een PDA kopen en overstappen op deze manier van werken. Als leverancier moet je ook laten zien dat je een betrouwbare partner bent. Gelukkig hebben we in het rijtje gebruikers ook bekende namen staan. Verder maken we veel gebruik van nieuwsbrieven waarin we klanten informeren over deze nieuwe dienst en organiseren we gebruikersdagen waar we Groen-Mobile demonstreren. De Groen-Mobile applicatie is overigens nog uitbreidbaar met een aantal functionaliteiten op de PDA: een routenavigatie, e-mailmogelijkheid, oppervlakteberekening door middel van cordinaten en track en tracing van voertuigen.

Van registratie naar communicatie

De SaaS-dienst gaat eigenlijk nog een stap verder dan klassieke software; van registreren naar communiceren. Wij spraken hierover met commercieel directeur John Willemsen: Groen-Mobile koppelt via de PDA namelijk ook direct de projectstatus terug. Door de directe controle van de registratie bij de invoer op het project wordt er een extra dimensie toegevoegd aan de projectadministratie. Het boven water halen van ontbrekende informatie is niet meer nodig. Deze directe respons op de urenregistratie zorgt er ook voor dat er sneller en actiever kan worden gereageerd tijdens de uitvoering. De klanten van InfoGroen zijn zowel eenmanszaakjes als grote hoveniers met 400 personeelsleden.

12

MODULE UITGELICHT

Reserveringen
TEKST: JOOP BINDELS

Ook u hebt het misschien wel eens meegemaakt: u gaat op bezoek bij een klant of organisatie en u kunt uw auto niet kwijt, het duurt zeker een half uur om een geschikte vergaderruimte te regelen en de beamer toont geen enkel teken van leven. Tot overmaat van ramp blijkt de koffie lauw! Dit lijkt misschien overdreven, maar is zeker niet ondenkbaar. En zeker niet onvermijdbaar.

Weten wat u te wachten staat

Zou het niet ideaal zijn om precies te weten welke reserveringen plaatsvinden op een bepaalde dag? En om tot ver in de toekomst te weten wanneer een ruimte beschikbaar is en ook al benodigdheden voor een vergadering te reserveren? Of om tot in detail te weten welke medewerker welk object heeft geleend en welke kosten hieraan zijn verbonden? En nog belangrijker, zou het niet ideaal zijn als dit alles efficint kan worden gedaan in uw bekende TOPdesk-omgeving?

Dat kan. Met de module Reserveringen voor TOPdesk Enterprise garandeert u beschikbaarheid, controle, veiligheid en kwaliteit van gereserveerde objecten of locaties. De module biedt de mogelijkheid om nauwkeurig te bepalen hoe het reserveringsproces binnen uw organisatie wordt ingericht. Zo bepaalt u wat er mag worden gereserveerd, wie er mag reserveren, wanneer de reservering mag plaatsvinden, welke extra voorzieningen beschikbaar worden gesteld en hoeveel het kost om een bepaald object te reserveren.

Overzicht
Tot in de puntjes regelt u zaken rondom reserveringen binnen uw organisatie. De ingebouwde planner biedt in n oogopslag zicht op alle reserveringen in een bepaalde periode, zodat u het overzicht niet uit het oog verliest. De module is logisch opgezet, beschikt over alle functionaliteiten die u nodig heeft voor het beheren van uw reserveringen en is ook nog eens bijzonder gebruiksvriendelijk.

13

TOPDesK

Summer Internship
Tekst: JOOp BiNDels eN JOHANNA KirN

Deze zomer barstte het kantoor van TOPdesk in Delft bijna uit zijn voegen: ongeveer vijftig studenten van de Technische Universiteit Delft gebruikten hun vakantie om vier weken stage te lopen bij TOPdesk. De studenten namen deel aan het inmiddels legendarische jaarlijkse TOPdesk Summer Internship.

Out-of-the-box
De studenten hebben zich bezig gehouden met projecten waar normaal gesproken niet aan toegekomen wordt. Door de frisse wind en het out-of-the-box denken ontstonden er innovatieve ideen. En de studenten konden natuurlijk wat extra geld verdienen. De teams die tijdelijk werden versterkt door studenten zijn Verkoop, Helpdesk en Ontwikkeling.

Verkoop
De studenten die bij Verkoop aan de slag gingen hebben onder klanten

gepeild naar hun tevredenheid over TOPdesk en haar diensten. De feedback van de klanten wordt gebruikt om de dienstverlening beter af te stemmen op de klant. Maar ook potentile klanten werden door de zomerverkopers genformeerd over de producten en diensten van TOPdesk. Niet alleen in Nederland, maar ook daarbuiten. In Belgi is de facilitaire markt betreden door de studenten. Dit vanwege de Vakbeurs Facilitair die recentelijk in Leuven plaatsvond. En in hun beste Engels hebben de summer interns contact gezocht met potentile klanten in het verre Canada.

Filmpjes
Ook de Helpdesk bij TOPdesk kreeg bezoek van enkele studenten. Een deel van deze zomerhelpdeskmedewerkers heeft zich gestort op een onderzoek over de klanttevredenheid. Uit hun onderzoek bleek dat klanten vooral erg tevreden zijn over de telefonische dienstverlening van de Helpdesk (gewaardeerd met een 8,2), maar bleek ook dat het Kennissysteem op het TOPdeskextranet aan een reorganisatie toe is. Deze reorganisatie werd door de studenten vormgegeven met onder andere video tutorials. In deze korte filmpjes krijgen klanten

14

TOPDESK

Fotos: studenten op bezoek tijdens de wervingscampagne voor de TOPdesk Summer Internship

op toegankelijke wijze de oplossing voor een probleem uitgelegd. Een andere groep studenten heeft zich beziggehouden met een algemene revisie van de Kennisitems op het TOPdesk Extranet. Resultaat: een opgefrist Kennissysteem met een volledig nieuwe categorisatie van de meestgestelde vragen, een betere vindbaarheid van de items, en leuke video-instructies.

Gemakkelijk databasefouten identificeren

De deuren van de afdeling Ontwikkeling stonden ook open voor studenten, met als doel om jonge ontwikkelaars een kans te geven zich uit te leven en innovatieve input te verkrijgen. De aspirant-ontwikkelaars

gingen in groepjes van twee aan de slag. Een van de duos heeft zich gestort op het ontwikkelen van een database-structuurvergelijker. Hiermee kan een databasefout via een URL-aansturing gedetecteerd worden en in een XML-bestandje naar de Helpdesk wordt gezonden. Voorheen was het zo dat klanten met databaseproblemen de gehele database naar de Helpdesk moesten sturen. Verder hebben de zomerontwikkelaars gekeken naar de integratiemogelijkheden van TOPdesk met andere toepassingen, zoals Outlook en AutoCAD. Bij het organiseren van conferenties en vergaderingen is het handig om bij bijvoorbeeld het reserveren van een ruimte ook meteen een link te hebben met de agenda van Outlook. Eerste stappen werden

ook ondernomen om te kijken hoe een integratie met AutoCAD in de toekomst eruit zou kunnen zien. Een koppeling met dit programma zou in de module Huisvestingsbeheer heel nuttig kunnen zijn om aanvullende gegevens of plattegronden voor locaties te importeren.

In de toekomst?
Al met al was dit wederom een zeer vruchtbare samenwerking. De studenten hebben het erg naar hun zin gehad; sommigen zijn zelfs blijven hangen en hebben een parttime baan aangeboden gekregen. De vele originele input wordt momenteel naar de praktijk vertaald. Ideen die de dienstverlening van TOPdesk ten goede zullen komen.

15

tips + tricks
Major Incidenten
Toepassing: TOPdesk Enterprise 4.0.9 Aan het Incidentbeheer van TOPdesk Enterprise zijn sinds versie 4.0.9 major incidenten toegevoegd. Een major incident is een incident met een bijzondere status, bijvoorbeeld een hoge impact of een grote storing waar veel gebruikers last van hebben. Het doel van major incidenten is om aan te geven dat er sprake is van een bijzonder incident, dat andere incidenten die over de situatie worden aangemeld eenvoudig aangemaakt kunnen worden, en dat deze meldingen gegroepeerd kunnen worden. Het principe is dat major incidenten snel gekopieerd kunnen worden; het nieuw gecreerde incident wordt dan automatisch gekoppeld aan het major incident. Major incidenten kunnen worden aangezet in de systeeminstellingen. Op eerstelijns en tweedelijns Incidentkaarten is er dan een optie Is major incident. Door hier een vinkje te zetten geeft u aan dat dit incident een major incident is. In de titelbalk van een major incident verschijnt tussen haakjes: (Major incident). Op overige Incidentkaarten verschijnt er op het tabblad Informatie een opzoeklijst Major incident (deze opzoeklijst is inactief op een major incident). In deze opzoeklijst kan een major incident gekozen wordt. Het incident wordt dan gekoppeld aan het major incident. Op deze manier kunt u veel incidenten koppelen aan een major incident. In de subtitel van een incident die gekoppeld is aan een major incident verschijnt tussen haakjes: (Gekoppeld aan major incident). Een major incident heeft een tabblad Incidenten waarop de gekoppelde incidenten zichtbaar zijn. Er is echter nog een functionaliteit: als een major incident gekopieerd wordt, dan wordt er een nieuwe Incidentkaart gecreerd. Dit incident wordt bij het opslaan meteen gekoppeld aan het major incident. Op de Aanmelderkaart is er een tabblad Major incidenten bij gekomen. Hier worden alleen incidenten getoond die gemarkeerd zijn als major incident. Vanuit de Aanmelderkaart kan een nieuw eerstlijns of tweedelijns incident aangemaakt worden op basis van het geselecteerde major incident. Aantekeningen worden meegenomen in het nieuwe incident. Ook de informatie die in het veld Verzoek staat van het major incident wordt overgenomen naar het nieuwe incident.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00 f (015) 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

Copyright 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.