Professional Documents
Culture Documents
THEMA: TRANSPARANtIE
Beter, efficinter, transparanter / Terugblik TOPdesk Symposium / Kwaliteit is de norm Het belang van klanttevredenheid / TOPdesk Community update
REdACtIoNEEL
INHoUdSoPGAVE
Column
Als ik met TOPdesk-software in mijn achterhoofd over het onderwerp transparantie nadenk, kom ik al snel op de rapportagemogelijkheden, overzichten en workflows die TOPdesk rijk is. Dit jaar worden wij en alle andere ICT-applicaties op de Nederlandse markt daarop getest. Wie als beste getest is, wordt bekend gemaakt op 15 november op de Tooling Event in het WTC in Rotterdam. Met TOPdesk Magazine spelen we graag op dit thema in. Hoe transparantie bijdraagt aan de klanttevredenheid en het verbeteren van uw servicedesk staat deze editie centraal. Er wordt teruggeblikt op het TOPdesk Symposium, waar het transparante gebouw van de Van Nelle Ontwerpfabriek haar deuren opende om onze klanten een kijkje achter de schermen van TOPdesk te gunnen. Ook krijgt u een update van onze nieuwste hotspot: TOPdesk Community. Veel leesplezier! Frank Droogsma
Directeur TOPdesk
4
Beter, efficinter, transparanter
Organisaties krijgen steeds meer te maken met een toenemende druk voor het vastleggen van bedrijfsprocessen, procedures, financile administratie en milieuzaken. Lees verder over de roep om transparantie.
8
Terugblik TOPdesk Symposium
Wat is er allemaal gebeurd en hoe heeft iedereen het gevonden? Wij blikken graag even terug op het zevende TOPdesk Symposium in de Van Nelle Ontwerpfabriek.
10
Kwaliteit is de norm
Normalisatie en regelgeving hebben in principe een heel duidelijk doel voor ogen. Daar wordt in de praktijk wel eens aan getwijfeld.
13
Trend: De opkomst van TOP-PDA
Het gebruik van wireless- en multimediafunctionaliteiten behoren vandaag de dag tot de mogelijkheden die de PDA aanbiedt. Het is nu zelfs mogelijk TOPdesk Enterprise via de PDA te gebruiken.
14
Het belang van klanttevredenheid
Wat betekent klanttevredenheid eigenlijk? Hoe meet je de tevredenheid van eindgebruikers of klanten over de geleverde diensten? Een interview met TOPdesk adviseur Hajo Kootstra.
15
TOPdesk Community update
De TOPdesk Community, het online forum voor klanten van TOPdesk, is officieel in gebruik genomen tijdens het TOPdesk Symposium. In dit magazine een update over de activiteiten op dit nieuwe gespreksplatform.
16
Tips + Tricks
NIEUWS
deling van deze twee applicaties. In sommige gevallen is het aantal meldingen bij de servicedesks met 70% gereduceerd doordat gebruikers zelf antwoord op hun vragen vonden.
AGENdA
15 / 11
Tooling Event 2006 Transparantie in ICT-dienstverlening WTC, Rotterdam www.toolingevent.nl
16 / 11
Presentatiemiddag TOPdesk Professional voor facilitair beheer TOPdesk, Delft
20, 21 / 11
11e ITSMF JAARCONGRES Hotels van Oranje, Noordwijk www.itsmf.nl
6, 7 / 12
VNG Gemeentebeurs, Jaarbeurs Utrecht www.vnggemeentebeurs.nl
CoLofoN
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v. Redactie Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse, Clare Donald Vormgeving Eelke Dekker, Martijn Pillich, Debora Reis Aan dit nummer werkten verder mee: Alper ugun, Olwen Harkema, Sander Jerphanion, Hajo Kootstra, Henk Schlingmann Vragen of opmerkingen? Wij stellen uw mening over TOPdesk Magazine zeer op prijs. Laat het ons weten op: www.topdeskmagazine.nl. Abonnementen Wilt u een editie van TOPdesk Magazine nabestellen? Of wilt u meerdere (gratis) exemplaren van dit blad ontvangen? Stuur dan een mailtje naar magazine@topdesk.nl. Adverteren Wilt u adverteren in TOPdesk Magazine? Neem dan contact op met Amanda Dirkse: 015 270 09 00.
Nooit uitgeleerd!
TOPdesk en LearningGuide hebben hun krachten nu ook internationaal gebundeld. LearningGuide staat voor informeel leren en ondersteunt gebruikers in hun dagelijkse werkzaamheden met software, procedures, etc. Door de koppeling met TOPdesk kunnen die gebruikers nu ook hun vraag of probleem registreren als LearningGuide geen antwoord verschaft. Sinds het aangaan van een partnerschap tussen LearningGuide en TOPdesk in 2004, hebben veel organisaties al geprofiteerd van de bun-
THEMA
THEMA
Medewerkers van de servicedesk moeten er van overtuigd zijn dat het registreren van al die gegevens ergens toe leidt.
ties hebben te maken met eisen om te voldoen aan steeds strenger wordende regelgeving. Denk aan de Amerikaanse Sarbanes-Oxley wet en de Nederlandse Corporate Governance Code (beter bekend als code-Tabaksblat). Maar niet alleen op financieel gebied, ook op Arbo- en milieugebied worden er hogere eisen aan organisaties gesteld. Verder zijn er bijvoorbeeld Europese technische richtlijnen (CE) en ISO-normen waar organisaties aan willen of moeten voldoen. heer, et cetera zijn belangrijke schakels in organisaties geworden. Het management verwacht bovendien gerapporteerd te worden over de stand van zaken. Ziet uw servicedesk door alle bomen het bos nog? De servicedesk speelt ook een belangrijke rol waar het gaat om het naleven van allerlei regelgeving om bijvoorbeeld te kunnen blijven voldoen aan een ISO-norm. Veel verslaglegging van procedures en gegevens verloopt immers digitaal. Een servicemanagementpakket biedt instrumenten om antwoorden op allerlei vragen te bieden. Wie speelt welke rol en heeft welke verantwoording? Welke documentatie is er steeds belangrijker wordt: Er komt meer bewustzijn over het belang van een goed functionerende servicedesk. Een servicedesk is daarnaast ook steeds meer een centraal loket voor allerlei vragen aan het worden. Niet alleen voor ICT-zaken, maar ook voor facilitaire en personeelszaken. Sander onderkent daarbij het belang van transparantie: Van alle kanten is er druk op een servicedesk om aan regelgeving te voldoen en bepaalde processen en resultaten inzichtelijk te maken. Die wens of eis kan komen vanuit het management, van de klanten en van buitenaf. Al die partijen vragen om transparantie in het werk van de servicedesk.
THEMA
Om tegemoet te komen aan die wensen en eisen is in de eerste plaats interne transparantie belangrijk voor de servicedesk. Met interne transparantie bedoelt Sander begrip van de procedures bij de servicedeskmedewerkers. Het is namelijk voor hen soms moeilijk om het waarom van die regelgeving in te zien. Er kan argwaan of onwennigheid bestaan tegenover bijvoorbeeld ITIL of het invullen van allerlei velden in een servicemanagementpakket. Hoe neem je die argwaan weg en maak je het nut van registratie dan duidelijk? Sander: Medewerkers van de servicedesk moeten er van middel om zogenaamde onderbuikgevoelens bij klanten weg te nemen. Bijvoorbeeld waarom de ene melding meer prioriteit heeft dan een andere. D reden dat een servicedesk bepaalde gegevens verzamelt, is om giswerk en willekeur te voorkomen. Knelpunten en oorzaken moeten achterhaald worden om tot een structurele oplossing te komen. Sander: Om een servicedesk te verbeteren moet er ook wat gedaan worden met de verzamelde gegevens. Bijvoorbeeld door met rapportages inzicht te creren in welke soort meldingen er vaak optreden,
Om een servicedesk te verbeteren moet er ook wat gedaan worden met de verzamelde gegevens.
overtuigd zijn dat het registreren van al die gegevens ergens toe leidt. ITIL beschrijft bijvoorbeeld het registreren van de impact van een melding. Dat kan erg vaag en abstract overkomen. Maak het daarom concreet; beschrijf hoeveel mensen afhankelijk zijn van een bepaalde storing. Elke storing valt in een klasse waar meer of minder klanten hinder van ondervinden. Dat bevordert de transparantie, niet alleen voor de servicemedewerkers zelf, maar ook naar buiten, naar de klanten. De verwachtingen zijn dan duidelijker. Helemaal als er bijvoorbeeld ook afspraken aan gekoppeld worden in de vorm van SLAs. Het is ook een welke problemen lang blijven liggen, welke procedures zorgen voor snellere oplossingen, etc. En uiteindelijk zorgt dat dus voor een betere dienstverlening en klanttevredenheid. Als dt duidelijk is, dan is het nut van bijvoorbeeld ITIL ook duidelijk. De vraag die een servicedesk zichzelf dus moet stellen, is: hoe is de wollige taal van regelgeving om te zetten naar de dagelijkse praktijk op de servicedesk? Als het antwoord op die vraag niet duidelijk is, dan zal een servicedesk nooit tot betere prestaties komen. Oftewel: krijgen de betrokken partijen de informatie waar ze naar zoeken? (GB)
tHEMA
Transparantie in de praktijk:
SYMPoSIUM
SYMPoSIUM
Frank Meert en Roel Spilker over TOPdesk Enterprise.
tHEMA
10
THEMA
Kwaliteit is de norm
Voor alles wat wij in het dagelijks leven gebruiken zijn normen opgesteld. Materiaal moet veilig zijn in gebruik en mag geen schade brengen aan uw gezondheid of omgeving. Normen bevatten daarom onder meer afspraken over de minimale kwaliteit van producten en diensten. Ze geven houvast en zijn een toetsmiddel. Ongelukken of misbruik van situaties, bijvoorbeeld fraude, zijn vaak de oorzaak van het vastleggen of uitbreiden van normen. Een bekend fraudeschandaal uit de 21ste eeuw betrof de Amerikaanse verzekeringsmaatschappij Enron. Een voorbeeld van een product dat in opspraak kwam zijn de scoubidoutouwtjes, speelgoed om armbandjes mee te knopen. De plastieken touwtjes bevatten namelijk zogenaamde weekmakers die schadelijk kunnen zijn voor de gezondheid. In beide gevallen is er sprake van het niet nakomen van afspraken die vastgelegd zijn in normen en wetten. Nieuwe en strengere normen en wetgeving is het gevolg. volgende: Macro-economisch onderzoek schat het jaarlijkse voordeel van normalisatie op ongeveer 1% van het bruto nationaal product. Voor Nederland is dat een kleine 4 miljard euro, gerealiseerd met 30 miljoen euro commissiewerk en 20 miljoen euro NEN-ondersteuning. Europese wet- en regelgeving en niet aan de Nederlandse, zoals de CAO en Arbowet. Werken in Nederland werd voor Europese glazenwassers heel gemakkelijk. Nederlandse glazenwassers kregen ineens te maken met forse concurrentie. Zowel de arbeidsomstandigheden als lonen zijn hierdoor onder grote druk komen te staan. Wat er naar aanleiding van deze nieuwe regels gebeurt is dat Politiek Den Haag, in dit geval de Socialistische Partij, in discussie gaat met belangenorganisaties, vakbonden en vertegenwoordigers van de Europese Unie. In de hoop dat de nadelen worden omgebogen naar een situatie die beter is voor Nederland. Binnen Nederland gaat het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) over normalisatie. Dit instituut stelt een commissie samen die onderzoek doet naar de behoefte aan nieuwe afspraken. Binnen deze commissie hebben alle bij producten en diensten betrokken partijen zitting, zoals overheden, producenten, handelaren, consumentenorganisaties en gebruikers. Zij zetten de afspraken op schrift en werken deze uit tot een nieuwe norm. Voordat een norm tot stand komt, vraagt de commissie zich af of de norm in Nederland van belang en haalbaar is. Een norm komt pas tot stand als er consensus is over het onderwerp en de afspraak.
11
THEMA
antwoordelijkheid wanneer bedrijven aan normen moeten voldoen. De norm NEN-EN-ISO 9001:2000 nl is voor veel IT-afdelingen niet onbekend. Deze norm bevat eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Andere aspecten binnen normering zijn onder andere de beveiliging van data, transacties via netwerken en klanteninformatie. Procesmatig werken aan de hand van ITIL of MOF is daarom voor veel bedrijven de te zetten stap richting inzicht, structuur, het vastleggen van verantwoordelijkheden en procedures en het waarborgen van resultaten. wij wonen en voor afspraken tussen bedrijven, overheden en regeringen. We zijn in Nederland gewend aan regels en normen. En als er ongelukken gebeuren, dan zijn we allemaal extra bewust van het bestaan van normen of het ontbreken daarvan. Dan treedt er marktwerking op en gaan eerder genoemde instanties aan de slag om normalisatie in gang te zetten. (AD)
Wetten en normen
SOX-wet
Deze Amerikaanse wet is een verzameling normen, opgelegd aan Amerikaanse bedrijven, buitenlandse filialen van Amerikaanse bedrijven, buitenlandse bedrijven met een in de Verenigde Staten genoteerde vestiging en buitenlandse organisaties die zaken willen doen met Amerikaanse bedrijven. De wet moet er voor zorgen dat in het vervolg alle openbaar gemaakte bedrijfsinformatie voldoet aan de controle- en veiligheidseisen van deze wet. SOX staat voor de Senator Paul Sarbanes en de afgevaardigde Michael Oxley en is ingevoerd na een reeks fraudeschandalen in de Verenigde Staten begin deze eeuw. Het meest bekende schandaal betreft het energiebedrijf Enron. Enron groeide in 15 jaar uit tot het 7e grootste bedrijf in de VS, met 21.000 medewerkers in 40 landen. Eind 2001 werd bekend dat Enron loog over de winsten en dat het informatie achterhield over schulden. Miljarden dollars bleken verdwenen waardoor investeerders, werknemers en pensioenhouders gedupeerd werden.
CE
N NE
ISO
de organisatie in staat is te voldoen aan eisen van klanten, wet- en regelgeving en de eigen eisen van de organisatie. Nederlands Normalisatie Instituut Het NEN verzorgt normalisatie op de gebieden leven (gezondheid en voeding), wonen (bouw), verbinden (electro en ICT) en werken (industrie). Het begeleidt het maken van nationale normen en bevordert de toepassing daarvan.
Normalisatie-instituten
ISO De International Organization for Standardization (ISO) is een internationale organisatie die normen vaststelt. De organisatie is een samenwerkingsverband van nationale standaardisatieorganisaties in 156 landen. Om te voorkomen dat de organisatie in elke taal een andere afkorting zou krijgen, heeft de ISO vanaf het begin gekozen voor de aanduiding ISO, afgeleid van het Griekse isos, wat gelijk betekent. Een bekende ISO-norm is ISO 9001. Deze wordt door interne en externe partijen (zoals certificatie-instellingen) gebruikt om te beoordelen of
Naast onderwerpen voor nationale normalisatie, verzorgt NEN ook de Nederlandse inbreng voor Europese en internationale normalisatieinstelingen. Het NEN is tevens het nationale orgaan dat de ISO-standaarden beheert. De Europese normalisatie wordt verzorgt door het CEN, Center for European Normalization. CE-markering In Europa moeten producten voldoen aan de Europese productnorm of technische goedkeuring. Als een product onder een Europese norm valt moet deze een CE-markering dragen. Deze markering is u wellicht wel eens opgevallen. Het ontbreekt op geen enkel technisch product.
12
tRENDS
Vliegende start
Als afstudeerproject nam Robert Kroon, student Grafische Multimediatechnologie en lid van het team Systeemintegratie bij TOPdesk,
13
ModULE IN BEELd
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een begrip dat alom instemming oogst. Maar het is tegelijkertijd net zo subjectief als ruim interpreteerbaar. Want wat is klanttevredenheid nu eigenlijk? Hoe meet je de tevredenheid van eindgebruikers of klanten over de geleverde diensten? Volgens Hajo Kootstra, adviseur bij TOPdesk, is de tevredenheid van de eindgebruiker of klant over de geleverde diensten essentieel voor het voortbestaan van een organisatie. De waardering van de dienstverlening door de klant speelt een grote rol bij de beleving van de kwaliteit. De kwaliteit is namelijk niet alleen afhankelijk van de geleverde prestatie, maar ook van de verwachtingen van de ontvanger. Ook is volgens het INK-managementmodel1 de waardering van klanten en eigen medewerkers een belangrijke factor voor het bedrijfsresultaat. Het resultaat van een onderneming bestaat niet alleen uit producten of diensten. De beleving er van draagt ook bij aan het resultaat. Het meten van die waardering van klanten of eigen medewerkers is daarom van belang om als organisatie tot een goed eindresultaat te komen. methode. Een enqute is namelijk herhaalbaar, de resultaten zijn vergelijkbaar, een enqute is eenduidig en kan bovendien eenvoudig aan eindgebruikers of eigen medewerkers uitgereikt worden. Niet alle aspecten van tevredenheid zijn echter kwantitatief te onderzoeken. Het kwalitatieve gedeelte bestaat uit werkoverleggen, interviews en gesprek-
zoek bestaat uit verschillende onderdelen, waaronder intakegesprekken, een brainstormsessie, de daadwerkelijke enqute, analyses, rapportages en verbetervoorstellen. Voor de daadwerkelijke enqute gebruiken wij de Enqutemodule van TOPdesk. Deze kan bijvoorbeeld eenvoudig een standaard feedbackformulier meesturen naar een klant of eindgebruiker. Bijvoorbeeld via een automatische e-mail met daarin een link naar de specifieke enqute. De ingevulde data worden direct centraal in TOPdesk opgeslagen zodat hier later op gerapporteerd kan worden.
Verbeterpunten
In de praktijk heeft Hajo Kootstra al veel onderzoeken uitgevoerd bij klanten: Met een klanttevredenheidsonderzoek kom je er bijvoorbeeld achter dat klanten vaak goede communicatie over de afhandeling van hun vraag of probleem belangrijker vinden dan de werkelijke doorlooptijd. Of dat een groeiend aantal meldingen inderdaad samen is gegaan met een toegenomen vertrouwen van de klanten in de servicedesk. Of dat de tevredenheid bij het management over de behaalde KPIs niet gelijk is aan de tevredenheid bij de klanten. Als het goed is, identificeert een klanttevredenheidsonderzoek dus verbeterpunten voor de dienstverlening en is het geen doel op zichzelf. (GB)
Het INK-managementmodel is een kwaliteitsmodel, waarin verschillende aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie worden bekeken. Het heeft zowel aandacht voor de kwaliteit van de organisatie zelf als voor de te behalen resultaten. Het is intussen maatgevend geworden als het internationale referentiekader voor Total Quality Management of Business Excellence.
1
Gevoelens en emoties
In wezen bestaat een klanttevredenheidsonderzoek uit kwantitatieve en kwalitatieve aspecten. Kwantitatief valt de tevredenheid te meten door middel van enqutes, polls en rapportages. De enqute is van alle genoemde opties de beste meet-
ken in de wandelgangen. Gevoelens en emoties laten zich namelijk niet goed meten. Ook nieuwe, unieke ideen worden vaak niet met een enqute, maar wel in een (groeps-) gesprek ontdekt. Kwalitatief onderzoek is daarom een waardevolle aanvulling op kwantitatief onderzoek.
Verschillende onderdelen
TOPdesk-adviseur Hajo Kootstra helpt in de praktijk veel organisaties met het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek: Zon onder-
14
CoMMUNItY
TOPdesk Community
De TOPdesk Community is een feit. Op het afgelopen TOPdesk Symposium is de site voor al onze klanten gelanceerd. Honderden gebruikers maakten van de gelegenheid gebruik om op de community-stand hun eerste stappen te zetten op ons nieuwe gespreksplatform. De community is begonnen vanuit het idee dat bij veel van onze klanten een behoefte leeft om op een informele manier met elkaar en met ons te praten. Deze behoefte past in een bredere ontwikkeling waarin klanten en producenten opener met elkaar in gesprek zijn en nauwer met elkaar samenwerken. was, maar niets had ons erop voorbereid hoe positief mensen op het symposium zouden reageren. Bijna iedereen die we lieten inloggen reageerde uiterst positief en beloofde ons regelmatig terug te zullen komen om de conversatie te volgen. Na een gezonde start is de activiteit op de community nu levendig. Een groep mensen participeert in de discussie en een veel grotere groep leest mee. Er vindt heen en weer een uitwisseling plaats van ervaringen en tips met af en toe wat input van onze kant. maken we haar waardevoller voor alle deelnemers. TOPdesk is toegewijd aan dit initiatief en zal zich in de komende tijd blijven inspannen om meer mensen naar de community te krijgen en meer berichten geplaatst te krijgen, door ons danwel door u.
Zo doet u mee
Ga naar http://community.topdesk.com en log volgens de daar beschreven instructies in met uw extranetaccountgegevens. Dan bent u binnen op de community en kunt u meelezen en meepraten. Wacht niet langer. Doe mee! (A)
Trossen los
In ons vooronderzoek hadden we al wel gemerkt dat de respons positief
15
Tips + Tricks
Hyperlink naar kaarten in TOPdesk
Toepassing: TOPdesk Enterprise Soms is het handig een hyperlink (of: snelkoppeling) naar een specifieke kaart op te nemen in bijvoorbeeld een memoveld of een e-mailbericht. De ontvanger van de email kan dan snel de kaart openen door op de hyperlink te klikken. Elke kaart in TOPdesk Enterprise heeft een eigen URL. Die URL kunt u gebruiken om directe hyperlinks naar de kaart te maken. En methode om de URL te achterhalen van een kaart, is via het blok Laatst geopende kaarten op de startpagina van een proces. Door met de muis over een kaart te gaan, verschijnt de URL onderaan het browservenster in de statusbalk. Deze neemt u over. Of, als dat mogelijk is, kopieert u de snelkoppeling uit het menu door met de rechtermuisknop op de snelkoppeling te klikken. Een URL van een Incidentkaart ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: http:// [adres]/tas/secure/incident?action=show&unid=3r0002. De toevoeging 3r0002 is de unieke naam van deze specifieke Incidentkaart. Bovenstaande manier kunt u gebruiken om eenmalig een hyperlink naar een specifieke kaart op te nemen in een memoveld of e-mailbericht. Uiteraard kunt u ook gebruik maken van Gebeurtenissen & Acties om een standaard email te creren. U kunt in dat e-mailbericht dan een hyperlink naar bijvoorbeeld de Incidentkaart definiren. U moet dan eerst de hyperlink achterhalen van de Incidentkaart op de manier zoals hierboven omschreven. De unieke naam van de kaart vervangt u dan echter door het invoegveld UNID. Dit invoegveld wordt dan bij het genereren van de e-mail automatisch vervangen door de unieke naam van de Incidentkaart. De URL voor een Incidentkaart ziet er dan als volgt uit: http://[adres]/tas/secure/incident?acti on=show&unid=[UNID]. Als u dan vanuit de kaart handmatig of automatisch een e-mail verstuurt, verschijnt de correcte hyperlink in het bericht. Op dezelfde manier kunt u ook hyperlinks opstellen naar bijvoorbeeld een: + Persoonskaart (http://[adres]/tas/secure/person?actio n=show&unid=[UNID]), + Hardwarekaart (http://[adres]/tas/secure/hardware?a ction=show&unid=[UNID]), + etc.
e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl
Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.