You are on page 1of 16

Kwartaalblad voor relaties van TOPdesk / Nummer 4 / Jaargang 8 / Oktober 2006

THEMA: TRANSPARANtIE
Beter, efficinter, transparanter / Terugblik TOPdesk Symposium / Kwaliteit is de norm Het belang van klanttevredenheid / TOPdesk Community update

REdACtIoNEEL

INHoUdSoPGAVE

Column
Als ik met TOPdesk-software in mijn achterhoofd over het onderwerp transparantie nadenk, kom ik al snel op de rapportagemogelijkheden, overzichten en workflows die TOPdesk rijk is. Dit jaar worden wij en alle andere ICT-applicaties op de Nederlandse markt daarop getest. Wie als beste getest is, wordt bekend gemaakt op 15 november op de Tooling Event in het WTC in Rotterdam. Met TOPdesk Magazine spelen we graag op dit thema in. Hoe transparantie bijdraagt aan de klanttevredenheid en het verbeteren van uw servicedesk staat deze editie centraal. Er wordt teruggeblikt op het TOPdesk Symposium, waar het transparante gebouw van de Van Nelle Ontwerpfabriek haar deuren opende om onze klanten een kijkje achter de schermen van TOPdesk te gunnen. Ook krijgt u een update van onze nieuwste hotspot: TOPdesk Community. Veel leesplezier! Frank Droogsma
Directeur TOPdesk

4
Beter, efficinter, transparanter
Organisaties krijgen steeds meer te maken met een toenemende druk voor het vastleggen van bedrijfsprocessen, procedures, financile administratie en milieuzaken. Lees verder over de roep om transparantie.

8
Terugblik TOPdesk Symposium
Wat is er allemaal gebeurd en hoe heeft iedereen het gevonden? Wij blikken graag even terug op het zevende TOPdesk Symposium in de Van Nelle Ontwerpfabriek.

10
Kwaliteit is de norm
Normalisatie en regelgeving hebben in principe een heel duidelijk doel voor ogen. Daar wordt in de praktijk wel eens aan getwijfeld.

13
Trend: De opkomst van TOP-PDA
Het gebruik van wireless- en multimediafunctionaliteiten behoren vandaag de dag tot de mogelijkheden die de PDA aanbiedt. Het is nu zelfs mogelijk TOPdesk Enterprise via de PDA te gebruiken.

14
Het belang van klanttevredenheid
Wat betekent klanttevredenheid eigenlijk? Hoe meet je de tevredenheid van eindgebruikers of klanten over de geleverde diensten? Een interview met TOPdesk adviseur Hajo Kootstra.

15
TOPdesk Community update
De TOPdesk Community, het online forum voor klanten van TOPdesk, is officieel in gebruik genomen tijdens het TOPdesk Symposium. In dit magazine een update over de activiteiten op dit nieuwe gespreksplatform.

16
Tips + Tricks

NIEUWS
deling van deze twee applicaties. In sommige gevallen is het aantal meldingen bij de servicedesks met 70% gereduceerd doordat gebruikers zelf antwoord op hun vragen vonden.

AGENdA

Handleiding beschikbaar via online help in TOPdesk Enterprise


Snel de handleiding doorzoeken of een getting started van een module doornemen? In versie 4.0.8 van TOPdesk Enterprise is via de Helpfunctie allerlei ondersteuning beschikbaar. De basishandleidingen voor beheerders en behandelaars staat er al op, evenals de Getting started voor Incident- en Configuratiebeheer. Uitbreiding volgt geleidelijk, ook voor de talen Engels en Duits. Omdat de handleidingen online staan,worden de updates direct doorgevoerd en hebben alle Enterprisegebruikers altijd de nieuwste versie van de handleidingen tot hun beschikking.

15 / 11
Tooling Event 2006 Transparantie in ICT-dienstverlening WTC, Rotterdam www.toolingevent.nl

Nieuwe versies van TOPdesk


De nieuwste versies van TOPdesk, versies 3.7 en 4.0.7, bevatten meer specifieke functionaliteiten voor facilitair beheer. Ook is een aantal bestaande modules als Operationeel beheer en Reserveringen & Verhuur uitgebreid. Organisaties gebruiken servicemanagementsoftware voor steeds meer toepassingen. Naast de ICTservicedesk gebruiken ook facilitaire afdelingen de software voor hun dienstverlening en beheer. TOPdesk speelt hier op in door met de nieuwe TOPdesk-versies klanten meer specifieke functionaliteiten te bieden voor bredere toepassing. Via de module Reserveringen en Verhuur kunnen medewerkers via de publieke SelfServiceDesk nu zelf de beschikbaarheid van vergaderruimtes, beamers, laptops, etc. bekijken en deze direct reserveren. In de module Voorraad & Bestel is voortaan iedere mutatie in de voorraad ook direct door te rekenen aan de budgethouder die verantwoordelijk is voor het betreffende product. De module Operationeel beheer is geheel vernieuwd en nu ook geschikt voor klein (periodiek) onderhoud.

16 / 11
Presentatiemiddag TOPdesk Professional voor facilitair beheer TOPdesk, Delft

20, 21 / 11
11e ITSMF JAARCONGRES Hotels van Oranje, Noordwijk www.itsmf.nl

6, 7 / 12
VNG Gemeentebeurs, Jaarbeurs Utrecht www.vnggemeentebeurs.nl

CoLofoN
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v. Redactie Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse, Clare Donald Vormgeving Eelke Dekker, Martijn Pillich, Debora Reis Aan dit nummer werkten verder mee: Alper ugun, Olwen Harkema, Sander Jerphanion, Hajo Kootstra, Henk Schlingmann Vragen of opmerkingen? Wij stellen uw mening over TOPdesk Magazine zeer op prijs. Laat het ons weten op: www.topdeskmagazine.nl. Abonnementen Wilt u een editie van TOPdesk Magazine nabestellen? Of wilt u meerdere (gratis) exemplaren van dit blad ontvangen? Stuur dan een mailtje naar magazine@topdesk.nl. Adverteren Wilt u adverteren in TOPdesk Magazine? Neem dan contact op met Amanda Dirkse: 015 270 09 00.

Nooit uitgeleerd!
TOPdesk en LearningGuide hebben hun krachten nu ook internationaal gebundeld. LearningGuide staat voor informeel leren en ondersteunt gebruikers in hun dagelijkse werkzaamheden met software, procedures, etc. Door de koppeling met TOPdesk kunnen die gebruikers nu ook hun vraag of probleem registreren als LearningGuide geen antwoord verschaft. Sinds het aangaan van een partnerschap tussen LearningGuide en TOPdesk in 2004, hebben veel organisaties al geprofiteerd van de bun-

THEMA

THEMA

Beter, efficinter, transparanter


In het grote servicemanagementbos verdwaal je tegenwoordig al snel: het bos groeit en groeit. Achter iedere boom kan een nieuwe procedure of regel schuilen. Uw servicedeskmedewerkers kenden ooit alle procedures op hun duimpje, maar dat lijkt ook niet altijd meer een vanzelfsprekendheid te zijn. Uw klanten staan bij uw bureau te wachten op de dingen die gebeuren gaan. En uw directie verwacht op de hoogte gesteld te worden van elke nieuwe ontwikkeling. Iedereen bemoeit zich met uw dienstverlening en eist transparantie. Organisaties krijgen steeds meer te maken met een toenemende druk voor het vastleggen van bedrijfsprocessen, procedures, financile administratie en milieuzaken. In allerlei branches zorg, overheid, ICT, etc. - is deze regelgeving toegenomen. Het voldoen aan deze regelgeving heet ook wel compliance. In het bijzonder internationale organisaefficintere dienstverlening tegen lagere kosten en betere afspraken. In de eerste plaats verwachten klanten vaker een adequate dienstverlening die aansluit bij hun vragen en problemen. Daarnaast worden de primaire bedrijfsprocessen steeds meer afhankelijk van de IT-infrastructuur; netwerken, hardware, software, procedures, bestands- en documentbevoorhanden voor het oplossen van een storing? Welke hardware is verouderd en daarmee een risico? Hoe krijgt het management inzage in het functioneren van de servicedesk? Sander Jerphanion komt als adviseur bij veel klanten van TOPdesk over de vloer. Hij ziet ook dat de rol van de servicedesk binnen organisaties

Medewerkers van de servicedesk moeten er van overtuigd zijn dat het registreren van al die gegevens ergens toe leidt.
ties hebben te maken met eisen om te voldoen aan steeds strenger wordende regelgeving. Denk aan de Amerikaanse Sarbanes-Oxley wet en de Nederlandse Corporate Governance Code (beter bekend als code-Tabaksblat). Maar niet alleen op financieel gebied, ook op Arbo- en milieugebied worden er hogere eisen aan organisaties gesteld. Verder zijn er bijvoorbeeld Europese technische richtlijnen (CE) en ISO-normen waar organisaties aan willen of moeten voldoen. heer, et cetera zijn belangrijke schakels in organisaties geworden. Het management verwacht bovendien gerapporteerd te worden over de stand van zaken. Ziet uw servicedesk door alle bomen het bos nog? De servicedesk speelt ook een belangrijke rol waar het gaat om het naleven van allerlei regelgeving om bijvoorbeeld te kunnen blijven voldoen aan een ISO-norm. Veel verslaglegging van procedures en gegevens verloopt immers digitaal. Een servicemanagementpakket biedt instrumenten om antwoorden op allerlei vragen te bieden. Wie speelt welke rol en heeft welke verantwoording? Welke documentatie is er steeds belangrijker wordt: Er komt meer bewustzijn over het belang van een goed functionerende servicedesk. Een servicedesk is daarnaast ook steeds meer een centraal loket voor allerlei vragen aan het worden. Niet alleen voor ICT-zaken, maar ook voor facilitaire en personeelszaken. Sander onderkent daarbij het belang van transparantie: Van alle kanten is er druk op een servicedesk om aan regelgeving te voldoen en bepaalde processen en resultaten inzichtelijk te maken. Die wens of eis kan komen vanuit het management, van de klanten en van buitenaf. Al die partijen vragen om transparantie in het werk van de servicedesk.

Uw servicedesk als kijkdoos


Juist (IT-)servicedesks merken de toenemende vraag naar betere en

THEMA
Om tegemoet te komen aan die wensen en eisen is in de eerste plaats interne transparantie belangrijk voor de servicedesk. Met interne transparantie bedoelt Sander begrip van de procedures bij de servicedeskmedewerkers. Het is namelijk voor hen soms moeilijk om het waarom van die regelgeving in te zien. Er kan argwaan of onwennigheid bestaan tegenover bijvoorbeeld ITIL of het invullen van allerlei velden in een servicemanagementpakket. Hoe neem je die argwaan weg en maak je het nut van registratie dan duidelijk? Sander: Medewerkers van de servicedesk moeten er van middel om zogenaamde onderbuikgevoelens bij klanten weg te nemen. Bijvoorbeeld waarom de ene melding meer prioriteit heeft dan een andere. D reden dat een servicedesk bepaalde gegevens verzamelt, is om giswerk en willekeur te voorkomen. Knelpunten en oorzaken moeten achterhaald worden om tot een structurele oplossing te komen. Sander: Om een servicedesk te verbeteren moet er ook wat gedaan worden met de verzamelde gegevens. Bijvoorbeeld door met rapportages inzicht te creren in welke soort meldingen er vaak optreden,

Om een servicedesk te verbeteren moet er ook wat gedaan worden met de verzamelde gegevens.
overtuigd zijn dat het registreren van al die gegevens ergens toe leidt. ITIL beschrijft bijvoorbeeld het registreren van de impact van een melding. Dat kan erg vaag en abstract overkomen. Maak het daarom concreet; beschrijf hoeveel mensen afhankelijk zijn van een bepaalde storing. Elke storing valt in een klasse waar meer of minder klanten hinder van ondervinden. Dat bevordert de transparantie, niet alleen voor de servicemedewerkers zelf, maar ook naar buiten, naar de klanten. De verwachtingen zijn dan duidelijker. Helemaal als er bijvoorbeeld ook afspraken aan gekoppeld worden in de vorm van SLAs. Het is ook een welke problemen lang blijven liggen, welke procedures zorgen voor snellere oplossingen, etc. En uiteindelijk zorgt dat dus voor een betere dienstverlening en klanttevredenheid. Als dt duidelijk is, dan is het nut van bijvoorbeeld ITIL ook duidelijk. De vraag die een servicedesk zichzelf dus moet stellen, is: hoe is de wollige taal van regelgeving om te zetten naar de dagelijkse praktijk op de servicedesk? Als het antwoord op die vraag niet duidelijk is, dan zal een servicedesk nooit tot betere prestaties komen. Oftewel: krijgen de betrokken partijen de informatie waar ze naar zoeken? (GB)

tHEMA

Transparantie in de praktijk:

Scholengemeenschap Piter Jelles


De afdeling Automatisering van de Scholengemeenschap Piter Jelles in Leeuwarden gebruikt TOPdesk om transparantie te creren in de jaarlijkse investeringen. Dat doen ze met behulp van een speciaal voor hen door TOPdesk gemaakte rapportage, een zogenaamd maatwerkrapport. Hiermee filteren ze financile gegevens over hardware en software uit het pakket. Henk Schlingmann, hoofd Automatisering legt uit hoe het zover kwam: De directie kwam bij ons met de concrete vraag om een overzicht van investeringen voor het nieuwe cursusjaar te maken. We hebben daarom een speciale rapportage laten maken om op eenvoudige wijze investeringsoverzichten te genereren. Om tot de gedetailleerde overzichten te komen, worden alle door de scholengemeenschap aangeschafte hardware en software in TOPdesk geregistreerd, inclusief aanschafdatum en aanschafprijs. Ook wordt eens per jaar ter plekke bekeken of de apparatuur nog aanwezig is en bijvoorbeeld niet verdwenen is. Alleen dan kan er een correcte momentopname gemaakt worden. In de rapportage staat een aantal belangrijke zaken opgesomd, zoals de totale waarde van alle hardware, hoeveel educatieve en administratieve software er in gebruik is, de totale jaarlijkse afschrijving en de afschrijvingen per locatie. Henk: De rapportage is een momentopname met een overzicht per locatie: wat is er, wat is er afgeschreven en wat moet er vervangen worden? Omdat we ook de vervangingswaarde van de hardware aangeven, hebben we automatisch inzicht in de beschikbare budgetten. De verschillende scholen van onze scholengemeenschap geven elk jaar aan of ze nieuwe investeringen willen doen. Aan de hand van de investeringsoverzichten kunnen wij dan kijken of er ruimte daarvoor is. Met goede rapportages en goede registratie is het dus mogelijk om op eenvoudige wijze inzicht te krijgen in de stand van zaken. Henk: Door slim gebruik te maken van de in TOPdesk geregistreerde gegevens kun je veel te weten komen over de stand van zaken in je organisatie. Voorwaarde is dus wel dat de servicedesk nauwgezet alle gegevens registreert. Het belang van goed registreren moet daarom ook bij de servicedeskmedewerkers gemeengoed zijn. Alleen dan kun je goede overzichten creren over bijvoorbeeld het aantal storingen per locatie, de onderhoudsen reparatiekosten. Op basis van die cijfers uit het verleden kun je dan schattingen maken voor het budget voor de toekomst.

SYMPoSIUM

Terugblik TOPdesk Symposium 2006


Het zevende TOPdesk Symposium vond plaats in de Van Nelle Ontwerpfabriek. De dag werd ingeluid met een boodschap: het draait uiteindelijk om mensen die met elkaar samenwerken en een servicemanagement-applicatie is slechts een faciliterend middel. Dit is ook wat al onze klanten met elkaar gemeen hebben en waarom het een goed idee is om een symposium te organiseren. Om dezelfde reden waren de gebruikersgroepen ook dit jaar weer een belangrijk onderdeel van het programma. Mensen konden met elkaar om de tafel zitten en praten over situaties, uitdagingen en oplossingen. Om gestarte gesprekken de kans te geven zich gemakkelijk voort te zetten, hebben wij de TOPdesk Community ontworpen. Op de infomarkt kon iedereen op dit forum inloggen en een discussie starten. Wij hopen dat het een levendig forum wordt waarop klanten en TOPdeskmedewerkers nuttige gesprekken met elkaar kunnen voeren en kennis uitwisselen. Hopelijk hebben alle aanwezigen net als wij veel inspiratie opgedaan. voor de voortgang van de ontwikkeling van TOPdesk Enterprise met de nieuwe modules Huisvestingsbeheer en Reserveringen en Verhuur. Deze modules zijn ontwikkeld in het kader van TOPdesk voor facilitair beheer. Voor dit onderwerp is zowel binnen TOPdesk als onder onze klanten een groeiende interesse. In een speciale presentatie hebben Jurgen Koster en Tarig Ahmed meer over deze nieuwe tak van sport verteld. Om software te ontwikkelen die ontwikkeltechnisch ook met de tijd meegaat, wordt er achter de schermen hard gewerkt aan het framework Mango. Mango moet het voor ons in de toekomst makkelijker maken om een webapplicatie als TOPdesk Enterprise te ontwikkelen. Mango is aan het publiek uitgelegd tijdens de presentatie van

Op volle kracht vooruit


Als je het thema Op volle kracht vooruit kiest, wil je natuurlijk ook laten zien wat er allemaal voor moois, slims en technisch is bedacht. De afdeling Systeemintegratie presenteerde bijvoorbeeld TOPdesk Enterprise op de PDA. Een prototype weliswaar en hopelijk binnenkort voor iedereen verkrijgbaar. Ook was er veel aandacht

SYMPoSIUM
Frank Meert en Roel Spilker over TOPdesk Enterprise.

Waardering van het programma


Hoe heeft u het programma beleefd, vond u het interessant of was het juist helemaal niet wat u ervan verwacht had? Ongeveer 440 mensen hebben het symposium bezocht, afkomstig van 260 bedrijven en 82 mensen hebben de enqute ingevuld. Gelukkig werd het symposium in zijn geheel door de meeste ondervraagden positief gewaardeerd. De bezoekers waren over het algemeen tevreden over de opzet van de infomarkt. Hoewel het plenaire debat nog wat aan scherpte miste, heeft het een redelijke beoordeling gekregen. De nieuwe workshops Tips en tricks van TOPdesk Professional en Enterprise werden beide goed gewaardeerd, want het blijkt toch dat TOPdesk-gebruikers het leuk vinden om nieuwe dingen en slimme trucks te leren. Echt hoog scoorden de openingspresentatie van Wolter Smit, de presentatie van Frank Meert en Roel Spilker over TOPdesk Enterprise, de gebruikersgroepen en de lokatie, de Van Nelle Fabriek. Om de dag feestelijk af te sluiten was het Rotterdamse Trio de Flamingos aanwezig, dat speciaal voor ons een lied heeft geschreven. Wilt u de Flamingos nog eens terug zien? Kijk voor het filmpje met het TOPdesklied op de Community in de rubriek TOPdesk en kies Symposium. Wilt u het allemaal nog eens terug zien, of was u niet aanwezig op het symposium en wilt u een indruk krijgen van wat er is beproken? Wij hebben de presentaties op het Extranet geplaatst. (AD)

tHEMA

10

THEMA

Kwaliteit is de norm
Voor alles wat wij in het dagelijks leven gebruiken zijn normen opgesteld. Materiaal moet veilig zijn in gebruik en mag geen schade brengen aan uw gezondheid of omgeving. Normen bevatten daarom onder meer afspraken over de minimale kwaliteit van producten en diensten. Ze geven houvast en zijn een toetsmiddel. Ongelukken of misbruik van situaties, bijvoorbeeld fraude, zijn vaak de oorzaak van het vastleggen of uitbreiden van normen. Een bekend fraudeschandaal uit de 21ste eeuw betrof de Amerikaanse verzekeringsmaatschappij Enron. Een voorbeeld van een product dat in opspraak kwam zijn de scoubidoutouwtjes, speelgoed om armbandjes mee te knopen. De plastieken touwtjes bevatten namelijk zogenaamde weekmakers die schadelijk kunnen zijn voor de gezondheid. In beide gevallen is er sprake van het niet nakomen van afspraken die vastgelegd zijn in normen en wetten. Nieuwe en strengere normen en wetgeving is het gevolg. volgende: Macro-economisch onderzoek schat het jaarlijkse voordeel van normalisatie op ongeveer 1% van het bruto nationaal product. Voor Nederland is dat een kleine 4 miljard euro, gerealiseerd met 30 miljoen euro commissiewerk en 20 miljoen euro NEN-ondersteuning. Europese wet- en regelgeving en niet aan de Nederlandse, zoals de CAO en Arbowet. Werken in Nederland werd voor Europese glazenwassers heel gemakkelijk. Nederlandse glazenwassers kregen ineens te maken met forse concurrentie. Zowel de arbeidsomstandigheden als lonen zijn hierdoor onder grote druk komen te staan. Wat er naar aanleiding van deze nieuwe regels gebeurt is dat Politiek Den Haag, in dit geval de Socialistische Partij, in discussie gaat met belangenorganisaties, vakbonden en vertegenwoordigers van de Europese Unie. In de hoop dat de nadelen worden omgebogen naar een situatie die beter is voor Nederland. Binnen Nederland gaat het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) over normalisatie. Dit instituut stelt een commissie samen die onderzoek doet naar de behoefte aan nieuwe afspraken. Binnen deze commissie hebben alle bij producten en diensten betrokken partijen zitting, zoals overheden, producenten, handelaren, consumentenorganisaties en gebruikers. Zij zetten de afspraken op schrift en werken deze uit tot een nieuwe norm. Voordat een norm tot stand komt, vraagt de commissie zich af of de norm in Nederland van belang en haalbaar is. Een norm komt pas tot stand als er consensus is over het onderwerp en de afspraak.

Hoe komt een norm tot stand


In feite creert de markt de behoefte aan nieuwe normen, bijvoorbeeld naar aanleiding van ongelukken of nieuwe producten die op de markt worden gebracht. De Europese Unie heeft een toenemende invloed op de normalisatie en wetgeving van alle Europese landen. Op deze manier wordt er binnen Europa een minimale kwaliteit van producten en diensten gegarandeerd en daar heeft iedereen baat bij. Stoelen hebben bepaalde hoogtes, elektrische zonnewering werkt volgens bepaalde afspraken en normen voor borstimplantaten zijn sinds kort zelfs wereldwijd gelijk. Kortom, de reikwijdte van normen is groot. Het betreedt onze huiskamer in de Hollandse polder en benvloedt de wereldeconomie. In theorie heel handig, maar hoe werkt dat in de praktijk? Het bedrijfsleven wordt door de Europese normen en wetten soms beperkt in zijn doen en laten. Een goed voorbeeld betreft de Nederlandse glazenwassers. Zij werden in 2005 de dupe van een Europese Dienstrichtlijn. Buitenlandse glazenwassers hoeven zich sinds deze richtlijn namelijk slechts te houden aan

Het nut van normen


Normalisatie en regelgeving hebben in principe een heel duidelijk doel voor ogen. Daar wordt in de praktijk wel eens aan getwijfeld, want regels en wetten zijn soms erg ingewikkeld. Daarom hebben we de bedoeling van normalisatie op een rijtje gezet. + efficintere bedrijfsvoering, evenals een efficintere inzet van producten en diensten; + betere onderlinge afstemming van producten en diensten; + geld en tijd besparen; + verantwoordelijkheden afbakenen; + een minimum kwaliteit van product of dienst garanderen. Het instituut voor Nederlandse Normalisatie (NEN) zegt zelfs het

Normen voor de servicedesk


IT servicedesks krijgen een grote ver-

11

THEMA
antwoordelijkheid wanneer bedrijven aan normen moeten voldoen. De norm NEN-EN-ISO 9001:2000 nl is voor veel IT-afdelingen niet onbekend. Deze norm bevat eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Andere aspecten binnen normering zijn onder andere de beveiliging van data, transacties via netwerken en klanteninformatie. Procesmatig werken aan de hand van ITIL of MOF is daarom voor veel bedrijven de te zetten stap richting inzicht, structuur, het vastleggen van verantwoordelijkheden en procedures en het waarborgen van resultaten. wij wonen en voor afspraken tussen bedrijven, overheden en regeringen. We zijn in Nederland gewend aan regels en normen. En als er ongelukken gebeuren, dan zijn we allemaal extra bewust van het bestaan van normen of het ontbreken daarvan. Dan treedt er marktwerking op en gaan eerder genoemde instanties aan de slag om normalisatie in gang te zetten. (AD)

Normen voor kwaliteit


Normen dragen dus bij aan de kwaliteit van ons leven en zorgen voor de regulering van het land waarin

Wetten en normen
SOX-wet
Deze Amerikaanse wet is een verzameling normen, opgelegd aan Amerikaanse bedrijven, buitenlandse filialen van Amerikaanse bedrijven, buitenlandse bedrijven met een in de Verenigde Staten genoteerde vestiging en buitenlandse organisaties die zaken willen doen met Amerikaanse bedrijven. De wet moet er voor zorgen dat in het vervolg alle openbaar gemaakte bedrijfsinformatie voldoet aan de controle- en veiligheidseisen van deze wet. SOX staat voor de Senator Paul Sarbanes en de afgevaardigde Michael Oxley en is ingevoerd na een reeks fraudeschandalen in de Verenigde Staten begin deze eeuw. Het meest bekende schandaal betreft het energiebedrijf Enron. Enron groeide in 15 jaar uit tot het 7e grootste bedrijf in de VS, met 21.000 medewerkers in 40 landen. Eind 2001 werd bekend dat Enron loog over de winsten en dat het informatie achterhield over schulden. Miljarden dollars bleken verdwenen waardoor investeerders, werknemers en pensioenhouders gedupeerd werden.

CE
N NE

ISO

de organisatie in staat is te voldoen aan eisen van klanten, wet- en regelgeving en de eigen eisen van de organisatie. Nederlands Normalisatie Instituut Het NEN verzorgt normalisatie op de gebieden leven (gezondheid en voeding), wonen (bouw), verbinden (electro en ICT) en werken (industrie). Het begeleidt het maken van nationale normen en bevordert de toepassing daarvan.

Normalisatie-instituten
ISO De International Organization for Standardization (ISO) is een internationale organisatie die normen vaststelt. De organisatie is een samenwerkingsverband van nationale standaardisatieorganisaties in 156 landen. Om te voorkomen dat de organisatie in elke taal een andere afkorting zou krijgen, heeft de ISO vanaf het begin gekozen voor de aanduiding ISO, afgeleid van het Griekse isos, wat gelijk betekent. Een bekende ISO-norm is ISO 9001. Deze wordt door interne en externe partijen (zoals certificatie-instellingen) gebruikt om te beoordelen of

Naast onderwerpen voor nationale normalisatie, verzorgt NEN ook de Nederlandse inbreng voor Europese en internationale normalisatieinstelingen. Het NEN is tevens het nationale orgaan dat de ISO-standaarden beheert. De Europese normalisatie wordt verzorgt door het CEN, Center for European Normalization. CE-markering In Europa moeten producten voldoen aan de Europese productnorm of technische goedkeuring. Als een product onder een Europese norm valt moet deze een CE-markering dragen. Deze markering is u wellicht wel eens opgevallen. Het ontbreekt op geen enkel technisch product.

12

tRENDS

De opkomst van TOP-PDA


Niet onlogisch dat TOPdesk met TOPdesk Enterprise in PDA-formaat op de proppen komt. Het aantal systeembeheerders dat hun werk met TOPdesk geregeld offsite verricht is dan ook aanzienlijk. Recentelijk is TOPdesk begonnen met het ontwikkelen van TOPdesk Enterprise in PDA-formaat. Het resultaat? Een praktische en gebruiksvriendelijke versie van TOPdesk Enterprise op pocketformaat; speciaal voor TOPdesk-gebruikers die voor hun werk juist meldingen op locatie behandelen. Sinds de introductie op de markt ongeveer dertien jaar geleden, is de populariteit van PDAs, oftewel Personal Digital Assistants, alleen maar toegenomen. Terwijl de eerste PDAs vooral de functie van zakagenda vervulden, zou men de moderne PDA eerder betitelen als mobiel bureau. Gebruik van wireless- en multimediafunctionaliteiten en zelfs toegang tot het internet behoren vandaag de dag tot de mogelijkheden die PDA aanbiedt. De mogelijkheid om software te kunnen installeren, maakt het natuurlijk interessant voor TOPdesk. de taak op zich van het geschikt maken van TOPdesk Enterprise voor de PDA. Allereerst moest hij bepalen welke functionaliteiten binnen TOPdesk voor een gebruiker op locatie het handigst zijn. Het was natuurlijk een uitdaging om de voor de gebruikers zo bekende interface geschikt te maken voor PDA. Dat de aanpassing gelukt is, is te merken aan Incidentbeheer, de eerst ontwikkelde module in PDA-formaat. Een op locatie in de PDA aangemeld incident wordt dankzij een live-verbinding direct in de TOPdesk-database opgenomen. om grotere organisaties zoals universiteiten en ziekenhuizen. Organisaties dus waar een systeembeheerder bijvoorbeeld op een gemiddelde dag vaak van de ene kant van het gebouw naar de andere kant moet gaan om een incident op te lossen. In de tweede plaats gaat het om organisaties met externe locaties, waar op offsite-locaties meldingen worden behandeld. Met TOPdesk in PDA-formaat kunt u dus op locatie meldingen behandelen en ze later weer vanaf uw eigen werkplek oppikken.

Vliegende start
Als afstudeerproject nam Robert Kroon, student Grafische Multimediatechnologie en lid van het team Systeemintegratie bij TOPdesk,

Voor wie is dit bedoeld?


Bij het ontwikkelen van de PDA-versie van TOPdesk werd hoofdzakelijk met twee doelgroepen rekening gehouden. In de eerste plaats gaat het hier

Per wanneer kan ik ermee aan de slag?


TOPdesk Enterprise in PDA-formaat bevindt zich nog steeds in de testfase. De release van een pilotversie wordt echter al aan het eind van dit jaar verwacht. Verschillende clinten hebben ook al hun wens voor een PDA-versie van de module Configuratiebeheer kenbaar gemaakt. De reacties op de PDA-module op het Symposium en via TOPdesk Community zijn tot nog toe positief van aard. Uw ideen en opmerkingen over TOPPDA zijn van harte welkom. Neem contact op met de afdeling Verkoop van TOPdesk voor meer informatie: 015 270 09 00. (CD)

13

ModULE IN BEELd

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een begrip dat alom instemming oogst. Maar het is tegelijkertijd net zo subjectief als ruim interpreteerbaar. Want wat is klanttevredenheid nu eigenlijk? Hoe meet je de tevredenheid van eindgebruikers of klanten over de geleverde diensten? Volgens Hajo Kootstra, adviseur bij TOPdesk, is de tevredenheid van de eindgebruiker of klant over de geleverde diensten essentieel voor het voortbestaan van een organisatie. De waardering van de dienstverlening door de klant speelt een grote rol bij de beleving van de kwaliteit. De kwaliteit is namelijk niet alleen afhankelijk van de geleverde prestatie, maar ook van de verwachtingen van de ontvanger. Ook is volgens het INK-managementmodel1 de waardering van klanten en eigen medewerkers een belangrijke factor voor het bedrijfsresultaat. Het resultaat van een onderneming bestaat niet alleen uit producten of diensten. De beleving er van draagt ook bij aan het resultaat. Het meten van die waardering van klanten of eigen medewerkers is daarom van belang om als organisatie tot een goed eindresultaat te komen. methode. Een enqute is namelijk herhaalbaar, de resultaten zijn vergelijkbaar, een enqute is eenduidig en kan bovendien eenvoudig aan eindgebruikers of eigen medewerkers uitgereikt worden. Niet alle aspecten van tevredenheid zijn echter kwantitatief te onderzoeken. Het kwalitatieve gedeelte bestaat uit werkoverleggen, interviews en gesprek-

zoek bestaat uit verschillende onderdelen, waaronder intakegesprekken, een brainstormsessie, de daadwerkelijke enqute, analyses, rapportages en verbetervoorstellen. Voor de daadwerkelijke enqute gebruiken wij de Enqutemodule van TOPdesk. Deze kan bijvoorbeeld eenvoudig een standaard feedbackformulier meesturen naar een klant of eindgebruiker. Bijvoorbeeld via een automatische e-mail met daarin een link naar de specifieke enqute. De ingevulde data worden direct centraal in TOPdesk opgeslagen zodat hier later op gerapporteerd kan worden.

Verbeterpunten
In de praktijk heeft Hajo Kootstra al veel onderzoeken uitgevoerd bij klanten: Met een klanttevredenheidsonderzoek kom je er bijvoorbeeld achter dat klanten vaak goede communicatie over de afhandeling van hun vraag of probleem belangrijker vinden dan de werkelijke doorlooptijd. Of dat een groeiend aantal meldingen inderdaad samen is gegaan met een toegenomen vertrouwen van de klanten in de servicedesk. Of dat de tevredenheid bij het management over de behaalde KPIs niet gelijk is aan de tevredenheid bij de klanten. Als het goed is, identificeert een klanttevredenheidsonderzoek dus verbeterpunten voor de dienstverlening en is het geen doel op zichzelf. (GB)
Het INK-managementmodel is een kwaliteitsmodel, waarin verschillende aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie worden bekeken. Het heeft zowel aandacht voor de kwaliteit van de organisatie zelf als voor de te behalen resultaten. Het is intussen maatgevend geworden als het internationale referentiekader voor Total Quality Management of Business Excellence.
1

Gevoelens en emoties
In wezen bestaat een klanttevredenheidsonderzoek uit kwantitatieve en kwalitatieve aspecten. Kwantitatief valt de tevredenheid te meten door middel van enqutes, polls en rapportages. De enqute is van alle genoemde opties de beste meet-

ken in de wandelgangen. Gevoelens en emoties laten zich namelijk niet goed meten. Ook nieuwe, unieke ideen worden vaak niet met een enqute, maar wel in een (groeps-) gesprek ontdekt. Kwalitatief onderzoek is daarom een waardevolle aanvulling op kwantitatief onderzoek.

Verschillende onderdelen
TOPdesk-adviseur Hajo Kootstra helpt in de praktijk veel organisaties met het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek: Zon onder-

14

CoMMUNItY

TOPdesk Community
De TOPdesk Community is een feit. Op het afgelopen TOPdesk Symposium is de site voor al onze klanten gelanceerd. Honderden gebruikers maakten van de gelegenheid gebruik om op de community-stand hun eerste stappen te zetten op ons nieuwe gespreksplatform. De community is begonnen vanuit het idee dat bij veel van onze klanten een behoefte leeft om op een informele manier met elkaar en met ons te praten. Deze behoefte past in een bredere ontwikkeling waarin klanten en producenten opener met elkaar in gesprek zijn en nauwer met elkaar samenwerken. was, maar niets had ons erop voorbereid hoe positief mensen op het symposium zouden reageren. Bijna iedereen die we lieten inloggen reageerde uiterst positief en beloofde ons regelmatig terug te zullen komen om de conversatie te volgen. Na een gezonde start is de activiteit op de community nu levendig. Een groep mensen participeert in de discussie en een veel grotere groep leest mee. Er vindt heen en weer een uitwisseling plaats van ervaringen en tips met af en toe wat input van onze kant. maken we haar waardevoller voor alle deelnemers. TOPdesk is toegewijd aan dit initiatief en zal zich in de komende tijd blijven inspannen om meer mensen naar de community te krijgen en meer berichten geplaatst te krijgen, door ons danwel door u.

Zo doet u mee
Ga naar http://community.topdesk.com en log volgens de daar beschreven instructies in met uw extranetaccountgegevens. Dan bent u binnen op de community en kunt u meelezen en meepraten. Wacht niet langer. Doe mee! (A)

Op volle kracht vooruit


We staan nu nog maar aan het begin. Wij zijn gezamenlijk eigenaar van wat er op de community gebeurt en met elke bijdrage die we doen

Trossen los
In ons vooronderzoek hadden we al wel gemerkt dat de respons positief

15

Tips + Tricks
Hyperlink naar kaarten in TOPdesk
Toepassing: TOPdesk Enterprise Soms is het handig een hyperlink (of: snelkoppeling) naar een specifieke kaart op te nemen in bijvoorbeeld een memoveld of een e-mailbericht. De ontvanger van de email kan dan snel de kaart openen door op de hyperlink te klikken. Elke kaart in TOPdesk Enterprise heeft een eigen URL. Die URL kunt u gebruiken om directe hyperlinks naar de kaart te maken. En methode om de URL te achterhalen van een kaart, is via het blok Laatst geopende kaarten op de startpagina van een proces. Door met de muis over een kaart te gaan, verschijnt de URL onderaan het browservenster in de statusbalk. Deze neemt u over. Of, als dat mogelijk is, kopieert u de snelkoppeling uit het menu door met de rechtermuisknop op de snelkoppeling te klikken. Een URL van een Incidentkaart ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: http:// [adres]/tas/secure/incident?action=show&unid=3r0002. De toevoeging 3r0002 is de unieke naam van deze specifieke Incidentkaart. Bovenstaande manier kunt u gebruiken om eenmalig een hyperlink naar een specifieke kaart op te nemen in een memoveld of e-mailbericht. Uiteraard kunt u ook gebruik maken van Gebeurtenissen & Acties om een standaard email te creren. U kunt in dat e-mailbericht dan een hyperlink naar bijvoorbeeld de Incidentkaart definiren. U moet dan eerst de hyperlink achterhalen van de Incidentkaart op de manier zoals hierboven omschreven. De unieke naam van de kaart vervangt u dan echter door het invoegveld UNID. Dit invoegveld wordt dan bij het genereren van de e-mail automatisch vervangen door de unieke naam van de Incidentkaart. De URL voor een Incidentkaart ziet er dan als volgt uit: http://[adres]/tas/secure/incident?acti on=show&unid=[UNID]. Als u dan vanuit de kaart handmatig of automatisch een e-mail verstuurt, verschijnt de correcte hyperlink in het bericht. Op dezelfde manier kunt u ook hyperlinks opstellen naar bijvoorbeeld een: + Persoonskaart (http://[adres]/tas/secure/person?actio n=show&unid=[UNID]), + Hardwarekaart (http://[adres]/tas/secure/hardware?a ction=show&unid=[UNID]), + etc.

Eigen snelknoppen aanmaken


Toepassing: TOPdesk lite en Professional 3.7 In de Snelknoppen-werkbalk kunt u zelf knoppen toevoegen om een kaart te openen of een externe applicatie te starten. U stelt dit in in de Gebruikersinstellingen, tabblad Snelknoppen. In het blok Uitvoeren kunt u aanvullende knoppen inschakelen. Met de knop kunt u een kaart uit TOPdesk starten of een externe applicatie zoals Word, een browser, etc. U kunt verder een titel, een tooltiptekst en een plaatje opgeven.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t (015) 270 09 00 f (015) 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

You might also like