Juli 2005 \ nummer 3 \ jaargang 7

Indrukwekkende Perspectieven
Inhaalrace in Oost-Europa

TOPdesk bij ROC Midden-Nederland Applicaties in perfecte harmonie Mijlpaal: de 500ste TOPdesk lite klant

COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v.

REDACTIE
Amanda Dirkse Gerben Bloemendal

MEDEWERKING VAN
Franscal Udo - ROC MN Henk Arts - LearningGuide Raymond Boegborn - Axle-IT Wolter Smit Roel Spilker Leontine Dekker Rik Prins

Inhoudsopgave
3 Entree
Een welkomswoord van Wolter Smit, agenda voor de komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.

4 Werkervaring opdoen
Hoe zorg je er voor dat studenten een betere aansluiting vinden bij het bedrijfsleven? Franscal Udo van ROC Midden Nederland legt uit hoe de stageservicedesk tot stand is gekomen.

VORMGEVING
Martijn Pillich

6 In perfecte harmonie
TOPdesk werkt nu samen met LearningGuide en LANDesk om aantrekkelijke oplossingen mogelijk te maken.

8 500 bescheiden successen

Recent mochten wij de 500ste TOPdesk lite klant verwelkomen. Wie zijn nu die lite-gebruikers en wat vinden zij van TOPdesk?

9 5 vragen aan Roel Spilker 9 Lang verwacht: TOPdesk Enterprise 4 10 Indrukwekkende perspectieven in Estland
De Baltische staten Estland, Letland en Litouwen staan momenteel veel in de belangstelling. Niet alleen in de eerste plaats vanwege toetreding tot de Europese Unie, maar zeker ook door de positieve transformatie die deze landen meemaken.

12 Tips & Tricks

Entree

door

Wolter Smit

Leren staat bij TOPdesk hoog in het vaandel. We zijn erg betrokken bij de ontwikkeling van onze eigen mensen. Dit doen we niet alleen door het aanbieden van cursussen of het betalen van opleidingen, maar juist ook door mensen vrijheid en verantwoordelijkheid te geven plus de ruimte om te groeien. Het is mijn overtuiging dat mensen die zich ontwikkelen de beste garantie zijn voor een goede werksfeer met prima resultaten. Maar ook buiten haar muren draagt TOPdesk leerprojecten een warm hart toe. Een mooi voorbeeld hiervan zijn ROCs. Velen van hen gebruiken TOPdesk niet alleen op de eigen IT-afdeling, maar ook als lesmateriaal bij de opleiding voor servicedeskmedewerker. Voor deze editie van het Magazine zijn we gaan kijken hoe ROC Midden Nederland TOPdesk in een stage inzet om studenten praktijkervaring te geven. Ik wens u veel leesplezier toe met dit nieuwe TOPdesk Magazine.

Beurs Agenda
>> 26 juli 2005 Demonstratiemiddag TOPdesk lite >> 27 & 28 juli 2005 Demonstratiemiddag TOPdesk Professional >> 17 november 2005 Tooling Event NBC Nieuwegein, www.toolingevent.nl

Nieuws
Bta traject TOPdesk Enterprise
Op het TOPdesk Symposium is het al aangekondigd: er komt een nieuwe TOPdesk-versie, TOPdesk Enterprise 4. Voordat deze, op SQL of Oracle gebaseerde versie, in de schappen ligt, doorlopen wij een uitgebreid btatraject. Met hulp van een aantal klanten testen wij deze nieuwe versie stapje voor stapje. De uitlevering van de verschillende modules verloopt ook in dezelfde pas. Is deze nieuwe versie ook interessant voor uw organisatie? U kunt nu al contact met ons opnemen om de upgrademogelijkheden te bespreken.

Samenwerking Prequest
Een onmiskenbare trend is dat supportafdelingen als IT en Facility Management steeds dichter naar elkaar toegroeien. TOPdesk en Prequest hebben daarom besloten hun kennis en ervaring op deze gebieden te bundelen. Gezamenlijk bieden deze leveranciers een volledige oplossing voor de ondersteunende afdelingen IT en Facility Management.

Livecom
Zijn er vragen onbeantwoord gebleven na het bezoeken van onze website, www.topdesk.nl? Sinds kort kunnen bezoekers vanaf onze website live chatten met onze medewerkers. Voor echte helpdeskvragen verzoeken wij u contact op te nemen met onze helpdesk 015 270 09 11.

ISO certificering
Het Waterschap Brabantse Delta heeft onlangs een ISO-kwaliteitscertificaat behaald. De afdeling Advies en Ondersteuning werkt sinds 2004 met TOPdesk. Voor het gehanteerde kwaliteitssysteem is de NEN-ENISO 9001 uitgereikt.

Werkervaring opdoen
TOPdesk bij ROC Midden Nederland
De Regionale Opleiding Centra (ROC) vormen een landelijk netwerk van middelbare beroepsopleidingen. De opleiding Informatie- en Communicatietechnologie van ROC Midden Nederland in Utrecht maakt op een bijzondere manier gebruik van TOPdesk. De eerstelijns servicedesk is ingericht als leerbedrijf voor studenten en levert daarmee kersverse helpdeskmedewerkers af met TOPdeskervaring.

Het doel van deze stageservicedesk is om een betere aansluiting bij het bedrijfsleven te creren. Franscal Udo is zelf werkzaam geweest in het bedrijfsleven en sinds enkele jaren docent bij de unit Economie van ROC Midden Nederland. Hij legt uit hoe

uitgegroeid tot een zogenaamd leerbedrijf waar iedere negen weken een groep van tien studenten werkzaam is. De eerste insteek van het gebruik van TOPdesk binnen deze school was de ondersteuning van de servicedesk. Binnen dit ROC werken ongeveer 230 medewerkers en zon 2000 studenten genieten er een opleiding. Franscal Udo geeft leiding aan deze servicedesk, waar voor iedere beschikbare plek officieel gesolliciteerd moet worden. De functies variren van beginnend applicatiebeheerder tot teamleider. TOPdesk wordt gebruikt voor het registreren van alle meldingen. De studenten handelen alle eerstelijns incidenten af. Daarnaast bestaat er een team van zes medewerkers in vaste dienst die de tweedelijns incidenten behandelen.

Franscal Udo

deze werkwijze tot stand is gekomen.

Servicedesk met studenten

Hoe zorg je ervoor dat studenten een betere aansluiting vinden bij het bedrijfsleven? Franscal Udo kwam met het idee om de studenten van het ICT Lyceum, de ICT-opleiding binnen dit ROC, stage te laten lopen bij de servicedesk. Dit is

Franscal: Studenten worden na een officile sollicitatieprocedure collegas en leren en voelen zo wat het inhoudt om een echte baan te hebben op een helpdesk met echte klanten. Franscal Udo begeleidt de groep, voert aanvullende opdrachten met hen uit en zorgt ervoor dat studenten alle competenties ontwikkelen die de school als eis stelt gedurende deze opleiding. Franscal: Zo is het belangrijk dat de studenten zich ervan bewust worden hoe ze zich klantvriendelijk moeten opstellen, dat ze representatief zijn en met collegas moeten samenwerken. Een ander belangrijk aspect is dat ze in TOPdesk meldingen en oplossingen duidelijk en in goed Nederlands moeten omschrijven. Klanten willen heldere terugkoppeling en over negen weken staan er tien nieuwe medewerkers die ook nog moeten snappen wat er met een incident of kennisitem bedoeld is.

klant, Stichting Doenja in Utrecht, een dienstencatalogus samengesteld. Zo kan het leerbedrijf in de toekomst Service Level Agreements tot stand brengen met deze klant. Franscal: Een belangrijk doel van de stage is om echte werksituaties te creren. Externe klanten horen daar ook bij en daarom is het interessant als deze helpdesk opdrachten kan uitvoeren voor bijvoorbeeld non-profitorganisaties. Geld verdienen is niet aan de orde, maar werkervaring opdoen is juist heel erg belangrijk. Als ROC wil je de studenten zo kunnen afleveren dat ze klaar zijn voor het echte werk.

ITIL
Werken op basis van ITIL is nog een stap te ver voor de studenten. ITIL wordt wel gebruikt bij het aansturen van de servicedesk en de inrichting van de ICT binnen de gehele school. Het fungeert als een rode draad bij de uitvoering van alle ICT-gerichte activiteiten. Franscal: Ik gebruik ITIL ter bevordering van de doelen van de stageservicedesk. De ICT-manager doet dat voor de gehele IT-afdeling. Daarnaast gebruik ik de rapportages uit TOPdesk voor het in kaart brengen van de ontwikkelingen binnen de ICT van de school.

Studenten worden na een serieuze sollicitatieprocedure collegas en leren en voelen zo wat het inhoudt om een echte baan te hebben op een helpdesk met echte klanten.
De helpdesk krijgt ongeveer 50 meldingen per week binnen en het merendeel daarvan is een eerstelijns incident. Slechts 20% van de meldingen wordt telefonisch aangemeld, de rest komt via de balie binnen. Het gebruik van de TOPdesk webinterface zou voor het functioneren van de servicedesk en de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening een grote verbetering zijn. Vanwege de beperkte budgetten is het voor de school lastig om daar prioriteit aan te geven. De webinterface blijft dus nog even op de verlanglijst staan, zegt Franscal.

Geld verdienen is niet aan de orde, maar werkervaring opdoen is heel erg belangrijk. Als ROC wil je de studenten zo kunnen afleveren dat ze klaar zijn voor het echte werk. Toekomstwensen
Franscal: Nu iedereen merkt dat dit idee werkt, willen we deze servicedesk gaan uitbreiden. Behalve de omvang ook het aantal en het soort activiteiten. Zo zou het geweldig zijn als we op een gegeven moment naast Incidentbeheer ook met Probleem- en Wijzigingsbeheer aan de slag kunnen. En natuurlijk de TOPdesk webinterface. Dat zou het werk voor de studenten heel aantrekkelijk maken en de dienstverlening aan onze klanten ook sterk verbeteren.

Beoordeling studenten
Franscal: Klanten beoordelen de kwaliteit van de afhandeling. Dit gebeurt via de teamleiders die de klanten bellen en vragen stellen over de kwaliteit van de oplossing en de geboden service. Als het incident volledig en naar wens is behandeld, meldt de teamleider het af.

Studenten worden specialisten

Studenten ontwikkelen hun eigen specialisaties vanuit de opleiding. Zo is er een student die voor een klant een script heeft ontwikkeld om een import vanuit een andere applicatie mogelijk te maken. Een andere student heeft voor een externe

In perfecte harmonie
Het in harmonie laten samenwerken van software-applicaties brengt grote voordelen voor organisaties. Niet alleen in het dagelijks gebruik, maar zeker ook op het gebied van kostenreductie kan er veel bereikt worden. Het uitwisselen van informatiestromen tussen applicaties is de uitdaging waar veel organisaties voor staan. Integratie
Waarom klinkt dit uitwisselen van informatiestromen vaak niet als een zuivergestemd orkest? Het niet kunnen samenwerken van softwareapplicaties en het niet kunnen uitwisselen van gegevens tussen applicaties is de grote frustratie van iedere gebruiker en systeembeheerder. Integratie is de term die de steeds toenemende vraag beschrijft om een veelvoud aan software-applicaties in harmonie te laten samenwerken, om beter en makkelijker essentile informatie en bronnen uit te wisselen, zodat organisaties kunnen profiteren van beter gestructureerde, vereenvoudigde en gentegreerde processen. Integratie van applicaties kan op verschillende niveaus geschieden: communiceren, uitwisselen van data tot en met assembleren tot een groter interacterend geheel. Een ander aspect is dat, met name grote, organisaties kiezen voor complexe systemen voor de diverse bedrijfsprocessen. Die zijn, hoewel ze hun taken prima uitvoeren, vaak duur en solitair functionerend en vereisen vervolgens veel en specialistisch onderhoud. Juist vanuit kleinere organisaties, en grotere op zoek naar kostenreductie en meer flexibiliteit, is er een roep om goedkopere, beter toegankelijke en integreerbare systemen. Een relatief nieuwe toepassing is de integratiemogelijkheid van TOPdesk met LANDesk en LearningGuide. Beide applicaties zijn voor TOPdesk een meerwaarde en creren een nog efficinter opererende servicedesk. We bekijken deze pakketten op hun harmoniseringsvermogen. mogelijk is. Uitwisseling van data met applicaties zoals Active Directory, Novell Directory Service, SPS Gensys, en Empirum PRO is al mogelijk. De koppelingen met externe systemen is gebaseerd op standaarden zoals Open Database Connectivity (ODBC), Java Database Connectivity (JDBC), Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), etc. Bovendien zijn er nog talloze koppelingen door middel van http-requests mogelijk bij webbased applicaties.

LANDesk
Een aantal organisaties maakt gebruik van de integratie van TOPdesk met LANDesk. LANDesk biedt een gentegreerde oplossing om gedetailleerd inzicht en controle over hardware en software te verkrijgen. Planning, rapportages, configuratiebeheer worden Via de en onderhoudstaken vereenvoudigd. hiermee integratie

met LANDesk krijgen gebruikers van TOPdesk een extra hulpmiddel om sneller problemen te signaleren en incidenten op te lossen. Specifieke gegevens uit LANDesk kunnen gemporteerd worden

TOPdesk gentegreerd
Hoe pakt een softwareontwikkelaar als TOPdesk deze roep om integratie aan? Van een servicedeskapplicatie als TOPdesk mag verwacht worden dat ook daar perfecte systeemintegratie

in TOPdesk. Zo is het eenvoudig om direct vanuit incidenten of het configuratiebeheer in TOPdesk de gedetailleerde scangegevens uit de LANDesk-omgeving op te vragen. Andere mogelijkheden zijn bijvoorbeeld het automatisch overnemen van een desktop van een gebruiker, het oproepen van een gedetailleerd overzicht van het gebruik van een bepaald softwarepakket of het distributiren van software.

Raymond Boegborn van Axle-IT (LANDesk): We zijn net gestart met deze integratiemogelijkheid tussen LANDesk en TOPdesk. Inmiddels maakt een aantal klanten er gebruik van. Via een script en wat maatwerk wordt de koppeling tot stand gebracht. De database van TOPdesk wordt vervolgens automatisch periodiek bijgewerkt. De functionaliteiten van LANDesk, zoals remote beheer, kunnen eenvoudig in TOPdesk gebruikt worden, zonder dat steeds tussen de applicaties geswitcht hoeft te worden. Het unieke is dat de gebruiksvriendelijkheid en integreerbaarheid van beide pakketten voor een goed samenwerkend geheel zorgen. Henk Arts van LearningGuide: De integratie van LearningGuide met TOPdesk levert een totaal supportproces; er is een betere garantie voor gebruikers dat ze een antwoord op hun vraag zullen vinden. Het doel is natuurlijk dat LearningGuide voorziet in zo veel mogelijk antwoorden. Mocht dat niet lukken, dan is de stap naar TOPdesk klein: een melding is zo gedaan. De integratie gaat bovendien verder: het kennissysteem van TOPdesk is gevuld met items uit LearningGuide. Het garandeert informatievoorziening in begrijpelijke taal. Inmiddels werken er al tien klanten met deze combinatie van LearningGuide en TOPdesk.

LearningGuide
LearningGuide is een pakket dat vanuit de gebruikerskant een interessante integratie met TOPdesk biedt. LearningGuide voorziet eindgebruikers direct op de werkplek van relevante informatie over onder andere veel gebruikte applicaties. Ongeveer 70% van alle vragen worden zo afgevangen voordat ze de servicedesk bereiken. Door gebruik te maken van de unieke koppeling tussen TOPdesk en de LearningGuide wordt de informatie in eerste instantie direct bij de eindgebruiker op de werkplek gepresenteerd. Zelfs al direct in de applicatie waar de vragen over gaan. Indien de LearningGuide niet direct in het gewenste antwoord voorziet, is het mogelijk om vanuit de LearningGuide TOPdesk aan te roepen en het incident te registreren. Via TOPdesk vindt dan de verdere afhandeling plaats. Evenals automatische terugkoppeling via bijvoorbeeld e-mailberichten met daarin de oplossing en eventuele gerelateerde informatie uit de LearningGuide. De integratie van beide systemen verhoogt de efficiency van de servicedesk.

Compositie
Goed integreerbare applicaties kunnen dus een verregaande automatisering, gebruiksgemak en efficiency opleveren, waar met name kleinere organisaties van kunnen profiteren. Bij het aanschaffen en implementeren van applicaties moet er daarom op gelet worden of en hoe de software kan communiceren met andere applicaties, data kan uitwisselen en of er een tijd- en kostenreductie behaald kan worden. Kortom, ontstaat er een mooie compositie, of zijn er dissonanten? De integratie van TOPdesk met bijvoorbeeld LANDesk en LearningGuide zijn goede voorbeelden van integreerbare, complementaire softwarepakketten. Voor meer informatie: www.topdesk.nl, www.landesk.com, www.axle-it.nl en www.learningguide.nl.

500 bescheiden successen

TOPdesk lite heeft een mijlpaal bereikt. De 500ste TOPdesk lite klant is verwelkomd! Voor ons een reden om in het TOPdesk Magazine aandacht te besteden aan de TOPdesk-versie die onze nieuwe slogan Service Management Simplified extra veel eer aan doet. Wie zijn nou die lite-gebruikers en wat vinden ze er eigenlijk van?

201 Standvast Wonen

Naam: Jan Stevens Sinds: februari 2004 Incidenten: 5 tot 10 stuks per week En? Interne klanten geven telefonisch of per e-mail storingen door. Voor kwalitatieve bewaking voeren wij die in en kunnen daardoor zien wat snel opgelost wordt en welke deadlines niet gehaald worden. Bovendien zit al onze hard- en software in TOPdesk lite.

234 SBK Advies & Training

Naam: Annet Zwitserlood Sinds: mei 2004 Incidenten: gemiddeld 90 meldingen En? TOPdesk is aangeschaft als registratiesysteem voor klachten en vragen op automatiseringsgebied. Inmiddels gebruiken we het nu ook als een kwaliteitsregistratietool. Wij gebruiken ook de TOPdesk webinterface en dat is een krachtige combinatie. Snelle terugkoppeling en zelf vorderingen kunnen volgen zijn twee belangrijke aspecten. Over de rapportagemogelijkheden via het web zijn we iets minder tevreden. Over de zoekmogelijkheden en de workflow zijn we heel enthousiast. De gebruikers en ondersteuners zijn unaniem erg tevreden over TOPdesk lite.

227 Larox Pannevis b.v.

Naam: J.D. van Eijk Sinds: mei 2004 Incidenten: 20 calls per week En? Wij gebruiken TOPdesk als inventory manager en callregistratie. Aan de ene kant is het pakket heel flexibel doordat er heel veel variaties mogelijk zijn om het systeem te gebruiken en er veel informatie uit te verkrijgen is. Daar staat tegenover dat je ook heel veel moet invullen om het systeem goed te laten werken.

233 SysTeam B.V.

Naam: Maarten Robijn Sinds: plusminus 1 jaar, als pilot bij 1 klant Incidenten: Betrekkelijk weinig, we gebruiken het pakket voornamelijk voor n klant. Dat zullen we dit jaar behoorlijk gaan uitbreiden. En? Momenteel wordt TOPdesk gebruikt voor een grote externe klant die inzicht wil houden in de lopende reparaties, bestellingen en incidenten. Dit gebeurt via de TOPdesk webinterface. Vanaf 1 juli willen we het pakket voor al onze klanten inzetten. Onze beheerders zullen dan ook meer vanuit TOPdesk worden aangestuurd. Hierdoor willen we vooral het rechtstreeks bellen van de beheerder verminderen en de incidenten registreren.

84 Accountancy en Advies Amsterdam (ACAM)

Naam: Sylvia van Loon Sinds: mei 2003 Incidenten: 50 per week En? In eerste instantie is TOPdesk lite aangeschaft voor de registratie van onze apparatuur. Maar steeds vaker wordt het ook gebruikt voor incidentenregistratie en de oplossingen ervan. We zijn een helpdesk van 3 personen en vinden het alle drie een zeer prettig programma, waar we steeds meer mogelijkheden in ontdekken.

5 vragen aan...
Roel Spilker, ontwikkelaar TOPdesk Enterprise, 34 jaar, heeft een relatie met Jacqueline, vermaakt graag zijn vrienden met bruiloftacts en surft het liefst naar www.joelonsoftware.com. Wat doe je bij TOPdesk? Ik ben als senior softwareontwikkelaar betrokken bij de ontwikkeling van TOPdesk Enterprise v4. Mijn werkzaamheden variren van ontwerpen en implementeren, tot klantondersteuning van de btaklanten. Hoe lang werk je hier al? Ik werk hier ruim acht jaar. In mijn eerste week heb ik TOPdesk v2.4 getest. Vlak daarna zijn we begonnen met de ontwikkeling van versie 3, waar ik diverse werkzaamheden voor heb verricht. Ruim twee jaar geleden ben ik het Enterprise-team, dat toen uit twee personen bestond, gaan versterken. Wat is het leukste aspect van TOPdesk? Het leukste van TOPdesk vind ik de informele sfeer en de grote verantwoordelijkheid van alle werknemers. Zo organiseren we zelf ieder anderhalf jaar een symposium, waarbij alle klanten worden uitgenodigd om lezingen, workshops en gebruikersgroepen bij te wonen. Het is een zware belasting voor de organisatie, maar wel de moeite waard. Waar ben je trots op? Ik ben er trots op dat we als bedrijf op eigen kracht onze ideen weten te realiseren. We bedenken een product, maken het, verkopen het, richten het in bij de klant en leveren ondersteuning. Een voorbeeld hiervan is TOPdesk Enterprise. Het is eerst als idee ontstaan door feedback van onze (potentile) klanten via de afdeling Verkoop. Daarna is Ontwikkeling in samenwerking met onze vormgevers ermee aan de slag gegaan. Advies heeft gekeken naar de bruikbaarheid. Zo konden we de ervaringen uit het hele bedrijf gebruiken om een nieuw product te realiseren. Hoe staat TOPdesk er over twee jaar voor? Op dit moment is er veel belangstelling voor onze producten in het buitenland. Zo hebben we inmiddels een kantoor in Duitsland en in Engeland en hebben we ook partners in Frankrijk en Brazili. Ik verwacht dat deze trend zal doorzetten. Verder denk ik dat de ontwikkeling van TOPdesk Enterprise zal leiden tot een aantal nieuwe toepassingen. Zo is het in deze versie eenvoudiger om ook andere support-organisaties, dus niet ICT-gerelateerd, te kunnen ondersteunen. TOPdesk Enterprise is 100% webbased. Het laat ITIL-processen op eenvoudige wijze aansluiten bij de operationele manier van werken van organisaties. TOPdesk Enterprise is bedoeld voor grote organisaties met meer dan 2000 werknemers, die uitgebreide mogelijkheden willen hebben om een Service Management oplossing te integreren in andere processen. En voor grote, complexe, gecombineerde centrale en decentrale servicedesk organisaties, zoals Shared Service Centra.

TOPdesk Enterprise 4
Sinds mei 2005 bestaat TOPdesk in drie varianten. Voor iedere organisatie is er nu een versie beschikbaar die voldoet aan de eisen en wensen van de organisatie. Voor kleine organisaties is er TOPdesk lite, voor middelgrote tot grote organisaties is er TOPdesk Professional. Voor de grote veeleisende organisaties is er nu TOPdesk Enterprise beschikbaar. Deze wordt de komende maanden nog als btaversie getest.

Indrukwekkende perspectieven
Inhaalrace in Oost-Europa
De val van de Sovjet-Unie in 1991 betekende voor veel voormalige Sovjet-republieken een grote verandering. Misschien wel het meest opvallendst zijn daarbij de Baltische staten Estland, Letland en Litouwen die momenteel veel in de belangstelling staan. Niet alleen in de eerste plaats vanwege toetreding tot de Europese Unie, maar zeker ook door de positieve transformatie die deze landen meemaken. Met iets minder dan 1,4 miljoen inwoners is Estland het kleinste van de drie Baltische Staten. In dit artikel bekijken we de uitdagingen, belemmeringen en perspectieven van deze nieuwe markten en die van Estland in het bijzonder.

Gevangen
In het Sovjet-tijdperk was er slechts n veerboot, de Georg Ots, die een brug vormde tussen het Westen en Tallinn, de hoofdstad van Estland. Alleen toeristen en Sovjet-loyalisten kregen een plekje aan boord. Maar die tijden zijn veranderd. Daar waar de Esten zich eerst gevangen voelden in hun eigen land, is er nu ruimte voor dromen die ooit onmogelijk waren. Momenteel is er een bijna eindeloze stroom schepen die Estland aandoet, met daarop toeristen, zakenlui en investeerders. Banken, media en telefoonmaatschappijen zijn veelal in handen van buitenlandse investeerders. Economie, toerisme, sociale structuren en welzijn nemen met procenten per jaar toe.

Transformatie
De radicale keuze voor een open markteconomie, privatisering, toetreding tot de NAVO en toenadering tot de Europese Unie, maakte van Estland een interessante nieuwe markt. Met name vanuit de Scandinavische landen en Finland kwam een grote financile injectie. Bijna iedereen beschikt over een mobieltje en een internetaansluiting is de normaalste zaak van de wereld. Engels verdrijft het Russisch als tweede taal.

TOPdesk in Oost-Europa
Niet alleen in Estland, maar ook in Letland, Litouwen en andere Oost-Europese landen heeft TOPdesk klanten. Leontine Dekker is als verantwoordelijke International Sales

10

belast met de Oost-Europese contacten. We vroegen haar hoe het zaken doen met klanten in Oost-Europa verloopt. Via internet vinden organisaties over de gehele wereld TOPdesk, met als resultaat dat ook bedrijven uit Oost-Europa interesse hebben. Dankzij de economische vooruitgang in die landen zijn organisaties ook daar op zoek naar professionele applicaties die specifieke ondersteuning bieden. Met name Estland is een land dat vaak moderner is dan we denken. Wat zijn typische knelpunten? De taalbarrire is het grootste probleem, met als gevolg dat het soms moeilijk is elkaar te begrijpen. Het is ook voor onze adviseurs of de helpdesk lastig situaties op te lossen. Verder wordt in sommige landen het cyrillische taalschrift gebruikt dat het soms ook een hele uitdaging maakt.

goederen en diensten, het verbeteren van het zakelijke klimaat, het scheppen van banen en het versnellen van het internationaliseringsproces. In de staatsbegroting ligt het zwaartepunt op defensie, binnenlandse veiligheid, onderwijs, landbouw en Europese integratie. Leontine Dekker over groeiperspectieven in Oost-Europa: De nieuwe EU-landen zijn een interessante markt en gaan in de toekomst een steeds grotere rol spelen in de internationale handel. Ook op ICT-gebied zal er nog meer groei plaatsvinden in die landen. Bij TOPdesk zijn we zeer positief hierover. Er moeten echter nog wel wat barrires overwonnen worden.

FACTS & FIGURES

Staatsvorm Staatshoofd Hoofdstad Oppervlakte Inwoneraantal Republiek President Arnold Rtel Tallinn 45.227 km2 (1,3 x NL) 1,33 miljoen (2005)

Moderne organisatie
Een goed voorbeeld van een organisatie die getransformeerd is van meerdere Sovjet-staatsbedrijven tot n internationaal opererende, moderne organisatie is Narva Power Plants (AS Naarva Elektrijaamaad). Het is de grootste leverancier van electriciteit en warmtekracht in Estland en tevens producent van leisteenolie. Narva Power Plants biedt werk aan 1875 mensen en is daarmee een van de grootste werkgevers van de republiek. De organisatie is sinds 1999 een actieve speler op de internationale markt. De keuzes die hiervoor gemaakt zijn, hebben invloed gehad op de organisatie, onder andere voor het service management. TOPdesk wordt bij Narva Power Plants ingezet als registratiepakket om alle ICT-infrastructuur in de organisatie te beheren.

In de vijftiende en zestiende eeuw stond Estland onder Duitse invloed, van 1558 tot 1721 was Estland een deel van Zweden en Polen, en vanaf dan tot 1920 was het een stukje Rusland. In 1918 werd Estland een onafhankelijke democratie, maar het sprookje was van korte duur. Nazi-Duitsland en de Sovjet-Unie veroverden het landje. Op 20 augustus 1991 riep het wederom de onafhankelijkheid uit. De officile naam is Eesti Vabariik, de Estse Republiek

Groeiperspectieven
De huidige economische situatie in Estland is zeer gunstig: in 2004 heeft de groei 6,1% bereikt, de inflatie stabiliseerde tot 2,5%, de werkloosheid daalde tot 9,7% en het gemiddelde maandinkomen bedraagt over 2004 circa 490 euro (bron: EMS). Estland is vastberaden om alle criteria van Maastricht te eerbiedigen om tot de euro-zone te kunnen toetreden in januari 2007. Sinds juni 2004 is het opgenomen in het ERM-2 wisselkoersmechanisme, de zogenaamde wachtkamer voor het eurozonelidmaatschap, waarbij de Estse munteenheid met een vaste tegenwaarde van 15,6466 Estse kroon aan de euro is gekoppeld. Voor de komende jaren is het beleid van de Estlandse regering gericht op het verbeteren van de concurrentiekracht van

en Tallinn is de hoofdstad. Andere grote steden zijn Kohtla-Jrve, Narva en Tartu. Haar kustlijn langs de Baltische Zee, de Golf van Finland en de Golf van Riga bedraagt ruim 750 kilometer. Een tiende van het grondgebied wordt gevormd door de meer dan 1000 Baltische Eilanden. Het klimaat is maritiem en gematigd. Veertig procent is bouwland, bossen dertig en meren en moerassen twintig procent. Estland is een waterrijk land: het kent ruim 1.400 meren, waarvan het aan Rusland grenzende Peipsi-meer met een oppervlak van 3.500 km2 het grootste is. Er zijn 420 rivieren. In het noorden zijn diverse pittoreske watervallen te vinden.
Bronnen: www.visitestonia.com, www.balticsww.com, www.powerplant.ee, www.estonica.org, tourism.narva.ee (foto)

11

Tips

en

Tricks

Titelbalk - gegevens kopiren In de nieuwe 3.6-versies van TOPdesk heeft u uitgebreide mogelijkheden in de titelbalk van kaarten. Door met de rechter muisknop op de titelbalk van een kaart te klikken, kunt u via het menu dat nu verschijnt een aantal belangrijke velden van die kaart kopiren. Zo kunt u bijvoorbeeld snel het kaartnummer, de kaartnaam, korte omschrijving, soort (Objectkaart), aanmelder, etc. kopiren en elders als tekst invoegen.

Titelbalk - kaart verslepen Kaarten kunnen nu versleept worden door met de muis op het titelplaatje van de kaart te klikken. U kunt op deze manier een Objectkaart koppelen in het blok Configuratie op de Incidentkaart, of een persoon toevoegen aan het tabblad Personen op de Persoonsgroepenkaart. Het verslepen van (selecties van) kaarten werkt ook naar het bureaublad. U kunt zo eenvoudig een snelkoppeling aanleggen. De snelkoppeling kunt u vervolgens weer verslepen naar een andere kaart om een koppeling tot stand te brengen. Tot slot kunt u kaarten naar tekst- en memovelden verslepen. De naam van de kaart verschijnt dan in het veld.

Kaarten openen TOPdesk Enterprise kent ook vele handigheden om het werken te vergemakkelijken. Als u bijvoorbeeld de CTRL-toets ingedrukt houdt terwijl u een kaart opent (dubbelklikken) vanuit een grid (rappel, overzicht), dan opent de kaart direct in de wijzigbare staat. Als u de SHIFT-toets ingedrukt houdt en u opent een kaart vanuit een grid, dan opent deze op de achtergrond en blijft het grid zichtbaar. U kunt ook de CTRL- en SHIFT-toets tegelijk gebruiken.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t f

(015) 270 09 00 (015) 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl