Januari 2005 \ nummer 1 \ jaargang 1

TOPdesk Symposium 2005 Databases en de Toekomst Werken met ISO Boa vinda em Brasil!

Inhoudsopgave
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v.

3 Entree
Medewerking van: Danny Mertens en Jan Havermans (GfK), Frank Meert, Paul Middelkoop en Martijn Pillich (TOPdesk) Een welkomswoord van Wolter Smit, de beursagenda voor de komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.

4 TOPdesk Symposium 2005

Eens per anderhalf jaar organiseert TOPdesk een symposium. Binnenkort is het weer zover en alle klanten zijn uitgenodigd voor een magische dag in de Efteling.

6 Databases en de Toekomst
ICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod aan en gebruik van soorten databases. Marketing, perceptie en persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf van applicaties. Een interview met specialisten van TOPdesk.

8 Werken met ISO

Sinds kort is de internationale organisatie GfK gecertificeerd volgens de ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk een grote rol heeft gespeeld in het verkrijgen van dit Vormgeving: Roland Poort, Martijn Pillich ISO-certificaat. Een interview met GfK.

Redactie: Amanda Dirkse, Gerben Bloemendal

10 Boa vinda em Brasil!

Met een rijk verleden en een hoopvolle toekomst werkt Brazili hard aan vooruitgang. Hoe heeft het land zich zo kunnen ontwikkelen dat haar economie nu een van de snelst groeiende in de wereld is?

Colofon:

12 Tips & Tricks

Entree
u als klant tevreden te houden.

door

Wolter Smit

Uit recent onderzoek is gebleken dat TOPdesk marktleider in Nederland is. Eerlijk gezegd verbaasde ons dat niet. Er komen dagelijks nieuwe klanten bij die kiezen voor TOPdesk. En wij doen heel hard ons best om

Beurs agenda
>> 2-4 februari 2005 Zorg & ICT Jaarbeurs in Utrecht, www.zorg-en-ict.nl

Waar voorheen voornamelijk kleinere organisaties kozen voor de charme van TOPdesk, begroeten we nu ook grotere organisaties in binnen- en buitenland als klant. Naast het snel en pragmatisch implementeren van TOPdesk, assisteren onze adviseurs steeds vaker bij het invoeren van onze ideen over service management. >> 19 t/m 21 april 2005 Omdat de meeste mensen de naam TOPdesk beter kenden dan de naam OGD software, laten we deze naar de achtergrond verdwijnen. Tegelijkertijd introduceren we een nieuwe frisse huisstijl. Dit nieuwe TOPdesk Magazine is daar een levend bewijs van. >> 26 t/m 28 april 2005 Helpdesk and IT Support Show Maar er gebeuren meer interessante dingen. Op ons symposium, dit jaar in de Efteling, presenteren wij de nieuwe SQL-versie. Deze versie is bedoeld om ook aan de wensen van grotere organisaties te kunnen voldoen. Ik wens u veel succes toe in 2005 en hoop u te mogen begroeten op ons symposium >> 26 - 28 april 2005 Overheid & ICT Jaarbeurs Utrecht, www.overheid-en-ict.nl Olympia London (UK), www.helpdeskshow.com The ICT & Networking Event RAI Amsterdam, www.tine.nl >> 19 april 2005 Best Practices in IT Service Management 2005 Het Spant in Bussum, www.best-practices-in-itsm.nl

Nieuws
TOPdesk nr. 1 in Top Tools onderzoek 2004/2005
In het IT Beheer Magazine nr. 10 van december 2004 werden de resultaten gepresenteerd van het Top Tools onderzoek 2004/2005. Op alle onderzochte gebieden gooit TOPdesk hoge ogen, wat resulteert in de hoogste overall score. Bovendien loopt TOPdesk met een marktaandeel van 22% in Nederland ook hier voorop! Bovendien heeft u openstaande meldingen van de beller bij de hand en kunt u direct aantekeningen maken tijdens het telefoongesprek. De afhandeling van uw telefoongesprekken wordt een stuk efficinter!

Nieuwe module: Operationeel Beheer

TOPdesk heeft de module Operationeel Beheer ontwikkeld, waarin periodieke handelingen geregistreerd kunnen worden, zoals het con-

Computer Telephone Integration (CTI) verbetert service

Met de nieuwe module Computer Telephone Integration voor TOPdesk Professional IS, ES en TOPdesk Enterprise koppelt u TOPdesk aan uw telefooncentrale. Zo maakt u het mogelijk informatie te verkrijgen over degene die u wilt bellen of door wie u gebeld wordt.

troleren van een back-up of periodiek onderhoud aan systemen. Deze werkzaamheden worden binnen de bestaande ITIL-processen onvoldoende beschreven. Door de aanvulling van TOPdesk Professional met Operationeel Beheer zal uw ICT-afdeling een betere scheiding kunnen maken tussen correctieve acties (incidenten) en periodieke taken.

Symposium
TOPdesk nodigt u van harte uit voor het symposium 2005 dat plaatsvindt op donderdag 24 maart. Dit artikel staat geheel in het teken van het programma van die dag, de bijzondere locatie en hoe u zich kunt inschrijven.

TOPdesk

2005

Gebruikersgroepen
Dit jaar besteden wij op het symposium extra aandacht aan verschillende soorten gebruikersgroepen. Onder begeleiding van een adviseur van TOPdesk Consultancy worden n of meerdere onderwerpen behandeld die op een gebruikersgroep van toepassing zijn. Hiermee

Thema en locatie
Dit jaar vindt het TOPdesk Symposium plaats in de Efteling, met als thema Van Droom naar Werkelijkheid. TOPdesk laat u deze dag graag zien hoe uw dromen op service management gebied werkelijkheid kunnen worden. Ook gaan we in op wat de rele mogelijkheden zijn van de toepassing van service management applicaties en hoe wij u dus zo goed mogelijk kunnen helpen uw SLM te verbeteren.

kunnen nieuwe inzichten en ideen opgedaan worden over het gebruik van TOPdesk in uw organisatie. Op het inschrijfformulier kunt u aangeven of u interesse heeft om deel te nemen aan een gebruikersgroep. Afhankelijk van uw organisatie en uw functie kunnen wij u indelen in een gebruikersgroep. Meer informatie over dit onderdeel leest u op onze website.

Infomarkt en helpdesk Programma

Het programma van het TOPdesk Symposium ziet er als volgt uit. 9:00-10:00 10:00-10:45 10:45-11:15 11:15-12:30 12:30-13:30 13:30-14:45 14:45-15:45 15:45-16:45 16:45-17:30 Ontvangst met koffie en thee Opening door Wolter Smit, directeur TOPdesk Pauze Gebruikersgroepen & Presentaties 1 Lunch Gebruikersgroepen & Presentaties 2 Attractiebezoek Pandadroom en afsluiting symposium Borrel Gedurende het gehele symposium kunt u terecht op de infomarkt en de helpdesk. U kunt kennismaken met een aantal van onze afdelingen en partners. De helpdesk staat voor u klaar voor al uw vragen. Beide onderdelen geven u de gelegenheid een demonstratieversie van de volledige webbased TOPdesk Enterprise te bekijken.

Presentaties
Tijdens de twee programmablokken worden in verschillende zalen meerdere presentaties gegeven. Aan u de keuze om een of meerdere presentaties te bezoeken. Hieronder volgen de presentaties:

1. TOPdesk Enterprise
Frank Meert: Account manager Roel Spilker: Technisch specialist De officile lancering van TOPdesk Enterprise; de langverwachte en compleet vernieuwde TOPdesk-versie die geheel webbased is en onder andere op een SQL- of Oracle-database draait. Deze lezing is bedoeld voor iedereen die meer wil zien van TOPdesk Enterprise en wil weten hoe dit product zich in de toekomst ontwikkelt.

2. TAS: De Rapportmagir
Robbert Jan Grootjans: Technisch specialist Ronald van Marion: Adviseur Om een goed inzicht te krijgen in de prestatie van uw afdeling of bedrijf is rapportage belangrijk. Met de TAS rapportmagir kunt u op eenvoudige wijze zelf rapporten samenstellen. Dat laten we tijdens deze presentatie aan u zien. Ook komt in deze presentatie de nieuwe TOPdesk Enterprise rapportmagir aan de orde.

presentatie bedoeld voor klanten die genteresseerd zijn in de technische kant van TOPdesk en de mogelijkheden van systeemintegratie, zoals de import van gegevens, de mogelijkheden op het gebied van databasekoppelingen, maatwerkrapportages en aanpassingen aan de webinterface.

7. Rappel uit het rood

Michiel van Hoogstraten: ITIL service manager Deze presentatie is bedoeld voor iedereen die geteisterd wordt door

3. SLA/SLM
Ivo Kristelijn: Adviseur Met SLM stemt u de dienstverlening af op de wensen van de klant en in de SLA vermeldt u de afspraken die u maakt. Dit klinkt eenvoudig, maar toch struikelen veel organisaties bij het invoeren van SLM over de complexiteit van dit proces. Naar aanleiding van een voorbeeld uit de praktijk wordt tijdens de presentatie duidelijk hoe u een dienstencatalogus en SLAs met TOPdesk kunt integreren.

een rood rappel. Dit kan namelijk erg demotiverend werken. Tijdens deze presentatie laten wij zien hoe u de planning van de incidenten verbetert door meer aandacht te geven aan probleembeheer en wijzigingsbeheer.

8. Ontwikkelen bij TOPdesk

Benno Richters: Hoofd Ontwikkeling Tijdens deze presentatie wordt inzicht gegeven in de manier van ontwikkelen van TOPdesk. Verschillende vragen worden beantwoord zo-

4. Van TOPdesk v1 naar TOPdesk Enterprise

Ramon van Leeuwen: Hoofd Verkoop TOPdesk is 12 jaar op de markt en uitgegroeid tot de grootste leverancier van service management toepassingen in Nederland. Internationale partners en een nieuw kantoor in Duitsland wijzen op een groeiend belang in het buitenland. Deze presentatie staat in het teken van de belangrijkste ontwikkelingen van TOPdesk als product en organisatie. De rol die onze klanten door de jaren heen hebben gespeeld blijkt daarbij van groot belang te zijn geweest.

als: Hoe komt een nieuwe versie tot stand? Wat wordt er met aanvragen voor nieuwe functionaliteiten en aangemelde storingen gedaan? En welke krachtvelden kent in het ontwikkelproces? Kortom, neem een kijkje in de achterkamertjes van TOPdesk ontwikkelland.

Inschrijven!
U kunt u inschrijven voor het symposium via onze website www.topdesk.nl of via het bijgevoegde fax aanmeldformulier. Heeft u vragen of opmerkingen? U kunt bellen naar (015) 270 09 00 of mailen naar symposium@topdesk.nl.

5. Denk groot, begin klein

Ivo Kristelijn: Adviseur Wouter Hooghiemstra: Account manager In het IT Beheer Magazine nr. 6 van augustus jl. gaven Ivo Kristelijn en Wouter Hooghiemstra hun visie over de wijze waarop een organisatie haar dienstverlening kan verbeteren. Deze visie wordt in de presentatie toegelicht aan de hand van verschillende implementatievoorbeelden en veranderingstrajecten. Ook worden er handvatten gegeven voor de aanpak van stapsgewijze verbeteringstrajecten, zoals de invoering van ITIL-processen ondersteunt door TOPdesk.

6. TOPdesk en SysteemIntegratie
Jan-Karel Koolen: Hoofd Systeemintegratie De eisen en wensen van onze klanten op het gebied van systeemintegratie, imports en maatwerk worden steeds groter. Daarom is deze

ICT-managers en DBAers weten het: er is een groot aanbod en een divers gebruik van verschillende soorten databases. Marketing, perceptie en persoonlijke voorkeur spelen een grote rol bij de aanschaf van applicaties. Daarbij valt op dat applicaties die gebaseerd zijn op Microsoft SQL- en Oracle-databases geliefd zijn onder grotere organisaties. Maar ook Visual FoxPro blijft een sterke speler op de markt. In dit artikel bekijken we hoe TOPdesk met deze verschillende databases omgaat.

laten baseren. Paul Middelkoop is teamleider ontwikkeling bij TOPdesk en nauw betrokken bij de ontwikkeling van een SQL-versie van TOPdesk: Er is een aantal sterke punten met betrekking tot MS SQL/Oracle-databases: zo is de applicatie gescheiden van de database. Dit betekent minder belasting voor de server en eenvoudiger onderhoud. Het is platformonafhankelijk en het is te allen tijde mogelijk om backups te maken zonder de applicatie te hoeven stoppen. DBAers kunnen zich specialiseren, bijvoorbeeld in het maken van rapportages.

Veel organisaties maken gebruik van een IT-infrastructuur die op MS SQL- of Oracle-databases gebaseerd is. Hoe is deze populariteit te verklaren?
Frank Meert, account manager bij TOPdesk: Bij klanten is er een groeiende wens voor deze typen databases. Door een verdergaande globalisering wordt de roep om standaarden steeds luider. Het is een logische stap om nieuw aan te schaffen applicaties op dezelfde standaard te

Wat doet TOPdesk hiermee?

Frank Meert: TOPdesk wil graag aan deze vraag vanuit de markt voldoen. We zijn daarom bezig met het ontwikkelen van een versie van TOPdesk die gebaseerd is op MS SQL en Oracle. We komen hiermee tegemoet aan deze wens van met name grotere organisaties. Deze versie, die waarschijnlijk TOPdesk Enterprise gaat heten, zal naast de bestaande TOPdesk-pakketten geleverd worden.

Databases en
Paul Middelkoop: We hebben besloten om de uitdaging aan te gaan in deze nieuwe versie van TOPdesk al onze expertise en kennis te verwerken samen met de sterke punten van MS SQL en Oracle. Martijn Pillich is als GUI-ontwerper ook nauw betrokken bij de ontwikkeling: We hebben veel ervaring opgedaan met het ontwerpen van user interfaces en het maken van webapplicaties. Dit implementeren we in de nieuwste TOPdesk-versie.

de toekomst
interfacewensen er bij klanten leven. Als eerste is daarna de TOPspin kernel volledig opnieuw gebouwd. In het team zitten veel experts op bijvoorbeeld het gebied van Javascript. Martijn Pillich: Bij het ontwikkelen van de nieuwe interface brengen we techniek en gebruiksgemak samen in een nieuw pakket.

Waarin onderscheid de nieuwe TOPdesk Enterprise versie zich?

Martijn Pillich: De manier van navigeren is totaal anders. We hebben

TOPdesk is momenteel beschikbaar met een Visual FoxProdatabase. Voldoet deze niet meer?
Frank Meert: De huidige FoxPro-versie van TOPdesk voldoet absoluut prima en blijft gewoon bestaan. We denken dat veel klanten ook een voorkeur hebben voor de kracht en snelheid van een applicatie gebaseerd op FoxPro. De TOPdesk-versie op MS SQL-/Oracle-basis gaan we echter als alternatief aanbieden. Vooral grotere organisaties en organisaties met specifieke wensen zoals platformonafhankelijkheid en het zelf kunnen uitvoeren van queries en rapporten zullen met TOPdesk Enterprise goed uit de voeten kunnen. Paul Middelkoop: FoxPro is een hele snelle - en bovendien gratis! database die ook gewoon doorontwikkeld wordt bij Microsoft tot in ieder geval 2010. De kracht van FoxPro is de grote flexibiliteit in het bouwen van applicaties, efficintie en snelheid van het omgaan met data. Wij gaan zelf ook gewoon door met het ontwikkelen en ondersteunen van TOPdesk versie 3.

een manier gevonden om de klassieke nadelen van een webinterface te omzeilen. Denk hierbij aan een Google-achtige manier van zoeken door de database, volledig instelbare lijsten en menus en een Window-achtige manier van presenteren van de kaarten en tabbladen. Paul Middelkoop: Die versie combineert alle sterke punten van MS SQL/Oracle met onze opgedane kennis. Het zal met name uitblinken in gebruikersvriendelijkheid, onderhoudbaarheid, snelheid en stabiliteit. Het pakket wordt 100% webbased waardoor het snel en onderhoudsvriendelijk is.

Zijn MS SQL en Oracle de toekomst?

Paul Middelkoop: MS SQL en Oracle hebben zeker toekomst en omdat steeds vaker de wens voor deze databases vanuit organisaties bij ons komt, willen wij dit ook kunnen aanbieden. Maar ook andere databases als FoxPro, waar TOPdesk 3 op gebaseerd is, hebben toekomst. Met straks de versies lite, Professional en Enterprise is TOPdesk klaar voor de toekomst.

Moeten klanten overstappen op de SQL-versie van TOPdesk?

Paul Middelkoop: Het is niet noodzakelijk om over te stappen. Beide databases bieden sterke punten die voor verschillende organisaties op een verschillende manier interessant kunnen zijn.

Frank Meert: De Enterprise versie van TOPdesk is speciaal ontwikkeld voor grotere organisaties met meer dan 200 behandelaars. Momenteel werken een aantal pilot-klanten al met een voorlopige versie en deze melden positieve resultaten op het gebied van stabiliteit, snelheid en overzichtelijkheid. De feedback van deze klanten zal ook

Binnen TOPdesk is een speciaal team opgericht voor de nieuwe TOPdesk Enterprise-versie.
Paul Middelkoop: Het team is twee jaar geleden opgericht om onderzoek te doen naar nieuwe technieken en te inventariseren welke

verwerkt worden. Martijn Pillich: Op het TOPdesk-Symposium zullen we de nieuwe versie van TOPdesk uitgebreid presenteren!

ISO 9001

Werken
met

GfK Panel Services Benelux is een onderzoeksbureau dat door middel van consumentenpanels consumentengedrag onderzoekt. Dit doet GfK door systematisch de consument in de tijd te volgen en de diepere achtergronden van aankopen te analyseren en bloot te leggen. GfK is al jaren gecertificeerd volgens de ISO-9001:1994 norm en sinds kort ook de nieuwe ISO-9001:2000 norm. Heel bijzonder is dat TOPdesk bij het verlengen van dit ISO-certificaat voor de ICT-afdeling een grote rol heeft gespeeld.

ISO

GfK Panel Services Benelux is onderdeel van de GfK Group (GfK AG) die wereldwijd actief is met meer dan 5.000 medewerkers. Het hoofdkantoor van de groep is gevestigd in Nrnberg, Duitsland. GfK is in Nederland al 50 jaar actief en mag allerlei (grote) organisaties tot haar opdrachtgevers rekenen. De meeste activiteiten zijn bij het grote publiek bekend als: kijk&luisteronderzoek, telefonische onderzoeken rond introducties van producten, koop- en gebruiksgedragonderzoek, consumentenpanels.

Growth from knowledge

Juiste informatie is een dominante factor bij het bereiken van succes in de marketingprogrammas of het falen daarvan, zeker nu de consument zich veeleisender opstelt en zich van moment tot moment anders gedraagt. Jan Havermans is manager marketing en werkt inmiddels 25 jaar bij GfK: Continuteit in de kwaliteit van onze onderzoeken is heel belangrijk. Alleen op die manier kunnen we onze opdrachtgevers van informatie voorzien die hen helpt groei te realiseren. GfK betekent dan ook Growth from Knowledge. Er zijn veel schakels in het proces: van het werven van panelleden tot de uitlevering van het product. Om een strikte kwaliteitsstandaard te bereiken en vast te houden, hebben we besloten onze complete organisatie te laten doorlichten voor een ISOcertificering. De audit die gedaan is besloeg al onze afdelingen: commercieel, HRM, ICT, operationeel, etc. Ons doel is om uiteindelijk het TQM- (Total Quality Management)-certificaat te behalen. Danny Mertens: Daarom gebruiken we binnen ICT TOPdesk om alles te registreren, te beoordelen, te evalueren en rapportages hierover te maken. Deze continue terugkoppeling noemen we het 360-feedbackprincipe. Dit principe was een belangrijke factor in het verkrijgen van het ISO-certificaat. Nadat bijvoorbeeld een incident is afgemeld krijgt de aanmelder een mailtje waarin hij of zij de afhandeling van het incident kan beoordelen. In het mailtje staat een aantal opties, van ik ben meer dan tevreden tot ik ben helemaal niet tevreden die de aanmelder kan aanklikken. Er kan tevens nog een toelichting gegeven worden. Deze beoordeling van de afhandeling van incidenten wordt vervolgens gebruikt in maatwerkrapportages voor het management. Hierdoor kunnen KPIs (Key Performance Indicators) gemeten worden en kunnen bijvoorbeeld behandelaars beoordeeld worden op hun functioneren.

Aanpassingen De rol van de helpdesk

Danny Mertens is systeem- en netwerkmanager bij GfK en in die rol heeft hij TOPdesk in de organisatie gemplementeerd: Toen ik vijf jaar geleden begon te werken bij GfK had de helpdesk helemaal geen registratiepakket. We hebben na een uitgebreide selectie voor TOPdesk gekozen, omdat we een helpdeskpakket wilden dat via het web benaderbaar was, over een kennissysteem beschikte en dat voor onze organisatie aan te passen was. TOPdesk speelt nu een zeer grote rol in onze organisatiestructuur. Elke maand registreren we zon 200 meldingen van alle afdelingen in TOPdesk. Deze komen hoofdzakelijk binnen via e-mail. Om deze te registreren maken we gebruik van de Gebeurtenis en Actiemodule. Andersom gaat er ook veel informatie richting de gebruikers via het kennissysteem over bijvoorbeeld procedures en gebruiken we de message of the day van de TOPdesk-webinterface als bericht in het opstartscherm van de PC. Verder voeren we elke nacht een scan uit met TOPsis om hardware en softwarelicenties te inventariseren. We zijn in het gebruik van TOPdesk dus zo ver gegaan dat het niet alleen een registratietool is, maar ook een informatie- en zelfs beoordelingsmiddel. De ISO-certificering heeft ook geleid tot aanpassingen en veranderingen binnen GfK. Jan Havermans: Door het in kaart brengen van het commerciele proces bleken er bijvoorbeeld verschillende clusters van wensen bij klanten te bestaan. Ons commercieel traject is daarop ingrijpend aangepast; er is een marketingafdeling opgezet om onze producten meer te laten aansluiten bij de wensen van de klanten. Data zetten we om in inzichtelijke electronische rapportages met verklarende tekst. En tendenzen proberen we te verklaren naar gelang de wensen van de klant. We zijn al een eind op weg in de ontwikkeling van een marktonderzoek bureau naar een consultancy bedrijf. Danny Mertens: Het is natuurlijk veel werk om op te zetten, maar het levert nu veel waardering en een verhoogde dienstverlening op. We proberen TOPdesk nog meer te integreren in onze organisatie. Door middel van trainingen en persoonlijke begeleiding willen we mensen aanmoedigen in het gebruik van de webinterface. Ook andere GfK-filialen proberen we aan te moedigen en te helpen. Ik zou iedere organisatie die een bepaalde kwaliteit nastreeft de 360-feedback-methode met behulp van TOPdesk willen aanbevelen: geen enkele melding gaat verloren, de caller weet continu wat de status is van zijn of haar melding en de beoordeling is te meten.

360-feedback
Jan Havermans: Vanwege de ISO-standaardisering hebben we alle processen in kaart gebracht en worden deze continu gevalueerd en beoordeeld. Regelmatig worden interne en externe audits uitgevoerd om alle bedrijfsprocessen te meten. Er is hiervoor ook een interne kwaliteitmanager aangesteld.

vinda Boa
Republica Federativa do Brasil
>> Taal: Portugees, maar archascher dan in Portugal. >> Staatsvorm: Republiek sinds 1889. >> President: Luiz Inacio Lula da Silva. Sinds 1 januari 2003. Hij is voormalig metaalarbeider, vakbondsleider en medestichter van de Braziliaanse Arbeiderspartij (PT). Zijn grote missie is de oorlog tegen honger. >> Oppervlakte: 8,5 miljoen vierkante kilometer. Het vijfde grootste land ter wereld. (240 keer de grootte van Nederland) >> Provincies: Brazili bestaat uit 26 zogehete staten en een federaal district. >> Hoofdstad: Brasilia is in 1960 uitgeroepen tot nieuwe hoofdstad in plaats van Rio de Janeiro.

em Brasil
>> Grootste stad: So Paolo, 17 miljoen inwoners, vierde stad van de wereld, groter dan de provincie Utrecht. >> Inwoner aantal: Ongeveer 184 miljoen. Van de bevolking vindt 54% zijn oorsprong in Europa, 39% is gemengd en de Afrikanen vertegenwoordigen 6% van de totale bevolking. Daarnaast is 1% Aziaat en 0,2% Indiaan. >> Percentage van de bevolking onder de armoede grens: Ongeveer 32 miljoen, ofwel 22%. >> Religie: 89% is katholiek en 7% protestant >> Belangrijkste handelsproducten: Koffie, ijzer- en staalproducten en olieproducten. >> Klimaat: Overwegend tropisch, in het zuiden gematigd.

10

Boa
dat voor TOPdesk?

Welkom in Brazili!
Regenwouden, mooie stranden, fijn klimaat en wervelende steden: Brazili is een aantrekkelijk land. Opvallend zijn ook de straatkinderen, de sloppenwijken, de kloof tussen arm en rijk. Met een rijk verleden en een hoopvolle toekomst werkt Brazili hard aan vooruitgang. De economie van Brazili wordt dan ook steeds sterker. Hoe heeft het land zich zo kunnen ontwikkelen en wat voor mogelijkheden biedt Economische groei gaat helaas ook gepaard met schade aan het milieu en delen van de bevolking. Nationale en internationale organisaties werken hard om de situatie van arme mensen te verbeteren en de beBrazili is de grootste ijzerertsexporteur van de wereld en is bovendien in staat om zelf in 50% van de eigen behoefte aan olie te voorzien. De belangrijkste handelspartners van Brazili zijn nu de Verenigde Staten, Argentini, Duitsland, China, Japan n Nederland.

Kort stukje geschiedenis

Het zal voor de eerste ontdekkers van Brazili direct duidelijk zijn geweest dat er in dit mooie land veel te halen valt. De Portugezen vestigden zich vanaf 1530 in het nieuw ontdekte land en in 1540 werd het vernoemd naar het daar aanwezige brazielhout. De Europese handel met Brazili bloeide op in de zestiende eeuw door import van slaven en de export van suiker en hout.

dreigingen van bijvoorbeeld het Amazonegebied tegen te gaan.

Bedrijfsleven
Het zwaartepunt van het bedrijfsleven ligt in de zuidoostelijke staten Minas Gerais, Rio de Janeiro en So Paulo. Zon 40% van de bevolking verdient hier ruim 80 % van het nationaal inkomen. Omdat de rest van het land sterk achter blijft in ontwikkeling wordt de trek van mensen naar het zuidoosten extra versterkt. Ondanks deze tweedeling,

Nederland heeft in deze vroege geschiedenis van Brazili ook een aandeel. In de tweede helft van de zestiende eeuw werd Portugal door oorlogen met Spanje ook een vijand van Nederland. Dit verantwoordde vervolgens plunderingen van de Braziliaanse kustplaatsen en het veroveren van nederzettingen door de West-Indische Compagnie. De actieve aanwezigheid van Nederland in Brazili kwam in 1661 ten einde toen Nederland voor 8 miljoen florijnen haar deel van Brazili aan Portugal verkocht. Na twee eeuwen van kolonisatie door de Portugezen werd Brazili in 1822 een Keizerrijk. Dit duurde tot 1889. Daarna werd Brazili een republiek naar het voorbeeld van de Verenigde Staten van Amerika.

ontstaat er door economische groei toch ook langzaam maar zeker een echte middenklasse. Een groeiende groep Brazilianen zal in de toekomst steeds meer kunnen profiteren van de betere economische omstandigheden en alle kwaliteiten die dit veelzijdige land te bieden heeft.

Brazili en TOPdesk
Brazili is dus een interessant land dat zich sterk ontwikkelt. De IT-sector in Brazili heeft een sterke ontwikkeling doorgemaakt de afgelopen tien jaar en ook ITIL is daar nu doorgedrongen. Een Braziliaanse organisatie heeft TOPdesk benaderd voor het ondersteunen van ITIL-processen. Dit bedrijf, Interamericana, is n van de meest toon-

Economie
Het land is in de twintigste eeuw vooruit gestuwd door industrialisatie. Maar door politieke crises stagneerde de economische ontwikkeling veelvuldig. Het Braziliaanse Wonder is de naam van de periode van 1968 tot 1974 waarin de economie jaarlijks met 10% groeide. Industrie, akkerbouw en veehouderij vormden de pilaren van het hogere economische niveau waarop Brazili toen functioneerde. Na een dramatische periode vanaf 1974, begon halverwege de jaren tachtig de export van Braziliaanse producten sterk toe te nemen. Behalve alle voordelen voor het land en de inwoners zelf, zette deze economische spurt Brazili opnieuw op de kaart als interessant handelsland. Met koffie als voornaamste exportproduct. Andere bodemschatten van het land zijn nog steeds zeer omvangrijk en worden slechts op relatief kleine schaal gexploiteerd.

aangevende IT-bedrijven in Brazili en biedt een breed scala aan ICT oplossingen. Interamericana heeft inmiddels alle TOPdesk producten naar het Portugees vertaald en is nu in staat haar Braziliaanse klanten van de juiste service management applicatie te voorzien.

Wellicht kan TOPdesk Nederland iets overnemen van de Portugese werkcultuur. Leontine Dekker (Internationaal) en Benno Richters (Ontwikkeling) zijn bij Interamericana in So Paolo geweest en hebben kunnen meegenieten van de ontspannen levenshouding en de grenzenloze behulpzaamheid van de Brazilianen. Een werkdag in Brazili gaat tot laat door en wordt onderbroken door een lekkere en vooral lange lunch. Even afwachten of het gelukt is om onze Hollandse nuchterheid, verpakt in een service management applicatie, te intergreren met een Braziliaanse tropische sista.

11

Tricks
Snelkoppelingen

en Tips

Van veel gebruikte kaarten, totaaloverzichten, vaste selecties en uw rappel (of het rappel van een andere behandelaar) kunt u snelkoppelingen op het bureaublad van TOPdesk maken. Kies bij een geopende kaart, totaaloverzicht, vaste selectie of rappel in de menuoptie Kaart voor de optie Snelkoppeling maken. Op het bureaublad verschijnt dan het icoon van de kaartsoort met de bijbehorende naam. Via menuoptie Extra > Snelkoppelingen zijn alle snelkoppelingen bereikbaar. Met de rechter muisknop kunt u een snelkoppeling bewerken; u kunt onder andere het icoon wijzigen of de snelkoppeling laten opstarten bij starten van TOPdesk.

Route plannen vanuit TOPdesk Met de Gebeurtenis- en Actiemodule kunt u vanaf het veld Aanmelder een website laten openen met de locatie van of de route naar de vestiging van de aanmelder. Maak hiervoor een nieuwe http-request-actie aan voor bijvoorbeeld eerstelijns incident. Vul een naam in, bijvoorbeeld landkaart openen en maak de actie actief. In het veld Server vult u de URL in, in ons voorbeeld http://www.zoekplaats.nl. In de Eerste regel kiezen we GET, Daarachter vult u in: /zoekplaats/cgi/waar.pl?actie=postcode& zoek=[Aanmelder.Vestiging.Postcode_(Bezoek)], waarbij het deel [Aanmelder.Vestiging. Postcode_(Bezoek)] een invoegveld is (rechter muisknop, koppelingen aanvinken en categorie Aanmelder > Vestiging > Bezoekadres > Postcode selecteren). Bij protocol HTTP/1.0 selecteren.

In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het subtabblad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenissen moet u nog een speciale gebeurtenis voor Contextmenu aanmelder aanmaken.

Nu kunt u met de rechter muisknop rechtstreeks vanuit het veld Aanmelder in een eerstelijns kaart een website met een route- of locatieplanner openen. Uiteraard werkt deze speciale gebeurtenis ook op soortgelijke wijze met andere (routeplanner) websites.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t (015) 270 09 00 f (015) 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl