1 Redactioneel 1 Agenda en beurzen 2 TOPdesk Totaal heet voortaan TOPdesk Professional 4 Geheel nieuwe versie TOPdesk lite 3.

4 6 OGD advies - Service Level Management

8 OGD advies - Opleidingen 8 OGD advies - TOPdesk audit 9 TOPdesk Professional External Support 10 Nieuwe klanten 12 Tips & Trucs

juli 2004, jaargang 6 Agenda

TOPdesk demonstratiedagen
OGD software organiseert regelmatig TOPdesk demonstratiedagen. Deze demonstratiedagen zijn interessant voor organisaties die zich willen orinteren op de mogelijkheden van een helpdeskregistratiesysteem. Ook gebruikers van TOPdesk die uitbreiding van de software overwegen zijn van harte welkom. Bent u genteresseerd in TOPdesk lite? Overweeg dan eens een bezoek aan een van de TOPdesk lite demonstratiedagen.

Redactioneel
In deze TOPinfo treft u veel informatie aan over de nieuwe benamingen en versies van TOPdesk. TOPdesk is er nu in twee varianten: TOPdesk Professional voor grote organisaties en TOPdesk lite voor kleinere. TOPdesk Professional wordt besproken op pagina 2. Professional is er in drie versies: interne ondersteuning, externe ondersteuning en consumentenondersteuning. TOPdesk lite wordt uitgelicht op pagina 4. TOPdesk lite is voor kleinere klanten met professionele wensen. De noodzaak van het maken van goede en heldere afspraken over de te leveren ICT-diensten, volgens het Service Level Management (SLM), wordt beschreven in een artikel van OGD advies op pagina 6. TOPdesk Professional External Support is de TOPdesk variant die geschikt is voor het ondersteunen van externe klanten. Bijvoorbeeld bedrijven die software ondersteunen, juridische vragen beantwoorden, of diensten in IT leveren. Deze TOPdesk variant wordt besproken op pagina 9. Op pagina 10 en 11 verwelkomen wij onze nieuwe klanten in binnen- en buitenland. Veel plezier met deze TOPinfo. De redactie

TOPdesk Professional 28 juli 2004 29 juli 2004 25 augustus 2004 26 augustus 2004 22 september 2004 23 september 2004

TOPdesk lite 27 juli 2004 24 augustus 2004 21 september 2004

Beurzen
26 en 27 oktober 2004 ITSMF Congres, Evoluon Eindhoven www.itsmf.nl 18 november 2004 Tooling Event, NBC Nieuwegein www.toolingevent.nl 22-25 november 2004 Rheingoldhalle Mainz Duitsland www.helpdeskforum.de

TOPinfo juli 2004

TOPdesk Totaal heet voortaan TOPdesk Professional

De klantengroep van OGD software is in de loop der jaren zeer divers geworden. Gebruikte vroeger alleen de helpdesk van kleinere organisaties TOPdesk, nu zijn er veel verschillende typen klanten die met TOPdesk hun processen ondersteunen. Deze verschillen zijn niet alleen te merken in de grootte van onze klanten, maar ook het soort klanten dat zij weer ondersteunen. TOPdesk heeft voor elke organisatie een TOPdesk variant die aansluit op de wensen en eisen van de specifieke doelgroep. Iedere helpdesk verdient een TOPdesk. De naamgeving van de verschillende producten is op enkele punten aangepast voor een samenhangend en een helder geheel. In dit artikel leest u welke nieuwe producten wij aan het TOPdesk assortiment hebben toegevoegd en hoe de TOPdesk waarmee u werkt voortaan genoemd wordt.

Hoe groot is uw organisatie?

Omdat onze klanten uiteraard in grootte verschillen bestaan er twee TOPdesk series, namelijk TOPdesk lite en TOPdesk Professional (voorheen TOPdesk Totaal). Deze series verschillen in prijs en functionaliteit. TOPdesk lite bevat alleen een beperkt Incident- en Configuratiebeheer. TOPdesk Professional kan aangevuld worden met meer modules.

Colofon TOPinfo is een uitgave van OGD software. OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen BV. Adres Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Gebouw De Torenhove Postadres: Postbus 559 2600 AN Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256

Helpdesk helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers helpdesk Veysel Altinok Gerard Bakker Jos Bakker Niels van Klaveren Bart de Kort Mark Otting Ylva Otting Ivette van Putten Roland de Schepper Redactie Gerben Bloemendal Anouk Perquin

Aan dit nummer werkten mee: Leontine Dekker Olwen Harkema Martijn Holthuijzen Michiel van Hoogstraten Sander Jerphanion Ramon van Leeuwen Paul Middelkoop Contactpersoon OGD advies: Ivo Kristelijn Contactpersoon Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Douglas Breeuwer Oplage Verschijnt elke kwartaal in een oplage van 1500 stuks Editie: Juli 2004 - jaargang 5

TOPinfo juli 2004 TOPdesk lite is bedoeld voor organisaties die minder dan 150 aanmelders ondersteunen, intern of extern. TOPdesk Professional is voor organisaties die meer dan 150 aanmelders ondersteunen of met minder aanmelders ook ITIL-processen als Probleem- en Wijzigingsbeheer willen implementeren. Voor de nog grotere klanten komt over enkele maanden ook TOPdesk Enterprise uit, de TOPdesk die draait op SQL en Oracle. In de toekomst zullen voor deze versie ook speciale Enterprise modules uitkomen. TOPdesk Professional IS voor interne ondersteuning voorheen TOPdesk Totaal TOPdesk Professional ES voor externe ondersteuning voorheen TOPdesk Servicedesk TOPdesk Professional CS consumentenondersteuning voorheen TOPdesk Meldpunt De drie versies onderscheiden zich van elkaar in belangrijke details. Zo werkt u in TOPdesk ES meer vanuit de klant in plaats van de contactpersoon en kunt u in TOPdesk CS eenvoudiger zoeken door een zeer uitgebreide personendatabase. Alle versie delen de standaard TOPdesk functionaliteiten.

Welke klanten ondersteunt u?

Niet alleen in grootte onderscheiden onze klanten zich van elkaar, ook in het soort klanten dat zij ondersteunen zijn er grote verschillen. Ruwweg onderscheiden wij hierin drie typen ondersteuning.

TOPdesk versie 3.4: een nieuw uiterlijk

Vanaf versie 3.4 ziet u in de splashscreens en in uw versienummer met welke variant van TOPdesk u werkt. Maar niet alleen de naamgeving verandert als u overgaat naar TOPdesk versie 3.4. TOPdesk heeft ook een nieuw jasje gekregen, dat u ongetwijfeld zult herkennen als de stijl die gentroduceerd is door Microsoft met Windows XP. Ook TOPdesk lite heeft deze verandering ondergaan. Bovendien is het vanaf versie 3.4 ook voor TOPdesk lite mogelijk de webinterface aan te schaffen.

De grootste groep van onze klanten gebruikt TOPdesk voor de ondersteuning van de interne IT-organisatie. Een groeiende groep klanten gebruikt op dit moment TOPdesk Totaal of TOPdesk Servicedesk voor het ondersteunen van hun externe klanten. TOPdesk is bijvoorbeeld geschikt voor bedrijven die software ondersteunen, juridische vragen beantwoorden, of diensten in IT leveren. Tot slot hebben wij klanten die TOPdesk gebruiken voor het ondersteunen van consumenten en burgers. Hoewel TOPdesk Totaal zeer geschikt bleek voor al deze vormen van klantondersteuning, bleek dat voor de laatste twee groepen met kleine aanpassingen het werken met TOPdesk vereenvoudigd kon worden. Daarom zijn er binnen de Professional serie voor deze drie groepen ook drie varianten van TOPdesk.

Heeft u vragen? Neemt u voor al uw vragen over de nieuwe naamgeving, de verschillende TOPdesk varianten en de webinterface voor TOPdesk lite contact op met OGD software, afdeling Verkoop op telefoonnummer 015-2700 900 of e-mail info@topdesk.nl.

TOPinfo juli 2004

Geheel nieuwe versie TOPdesk lite 3.4

De nieuwe versie van TOPdesk lite kent veel nieuwe mogelijkheden. TOPdesk lite is bovendien met de webinterface module nu ook via het web benaderbaar. En net als TOPdesk Professional is TOPdesk lite 3.4 geheel ontworpen in de Windows XP-stijl. Met de nieuwe TOPdesk lite kunt u de processen binnen uw helpdesk nog efficinter laten verlopen. Als u over een onderhoudscontract beschikt, dan heeft u inmiddels de nieuwe versie van TOPdesk lite in uw bezit.

Nieuwe mogelijkheden

Het verzenden van e-mail gebeurt nu intern in TOPdesk en niet meer via een externe executable. Dit bevordert de stabiliteit van het verzenden van e-mails. Het veld Type in de objectkaarten is nu afhankelijk van de velden Merk en Soort. U kunt er ook voor kiezen om het type te laten kiezen uit een vaste lijst. U kunt instellen dat de reden voor escalatie en de bestede tijd ingevuld moet worden bij het (de-)escaleren van een incident.

TOPdesk lite biedt standaard de volgende mogelijkheden: incidentbeheer, configuratiebeheer, standaard oplossingen, kennissysteem en rapportages. In het kort zullen we hieronder de nieuwe en verbeterde mogelijkheden van TOPdesk lite 3.4 opnoemen. Hardware kunt u nu ook koppelen aan de opties Vestiging en Persoon in het veld Plaats op de hardwarekaart. Op de softwarekaart zijn de opties Vestiging, Persoon en Configuratie als plaatskoppeling toegevoegd.

Met de systeeminstelling Detectie pas verplicht bij gereedmelden kunt u aangeven of de velden Domein en Specificatie al direct verplicht ingevuld moeten worden of pas bij gereedmelden van het incident. Net als bij de objectkaarten kan TOPdesk lite configuratiekaarten automatisch voor u nummeren.

Selfservice Helpdesk
De webinterface module is een waardevolle aanvulling op TOPdesk lite. Deze module biedt de mogelijkheid om de service aan de eindgebruikers verder te professionaliseren. De webinterface fungeert als een Selfservice Helpdesk voor uw klanten. Met de publicatie van uw kennissysteem via de webinterface biedt u uw klanten ook de mogelijkheid om zelf een oplossing te

In de softwarekaart in het blok Licenties kunt u een gebruikersgroep invullen zodat u kunt aangeven dat het om een serverinstallatie gaat.

TOPinfo juli 2004

vinden voor hun incidenten. De werkdruk op uw helpdesk wordt hierdoor verlaagd. Als de klant via het kennissysteem niet aan een oplossing kan komen, dan kunnen ze een nieuw incident aanmaken. Met een simpel webformulier kunnen gegevens over het incident ingevoerd worden. Incidenten die aangemeld zijn via de Selfservice Helpdesk worden automatisch in de TOPdesk database opgenomen. Het rappel of notificatiesysteem van TOPdesk zal behandelaars informeren wanneer een nieuw incident aangemeld is via de Selfservice Helpdesk. Een goed voorbeeld hoe de Selfservice Helpdesk uw klanten kan ondersteunen is ons TOPdesk Extranet. Via dit portaal heeft u toegang tot de helpdesk van OGD software en de meest recente TOPdesk-kennis. Zoals u gewend bent van TOPdesk biedt de TOPdesk lite webinterface een zeer gunstige prijs-kwaliteitverhouding. De webinterface is er al vanaf 250,-. U dient dan wel te beschikken over TOPdesk lite 3.4. Heeft u deze nieuwe versie van TOPdesk lite niet toegestuurd gekregen? Dan kan het zijn dat u niet over een onderhoudscontract beschikt.

automatisch de nieuwste versie van TOPdesk lite met alle nieuwe mogelijkheden toegestuurd. Ook voor de webinterface module moet u over de laatste TOPdesk lite versie beschikken. Daarnaast mag u gebruik maken van onze eigen helpdesk met uw vragen en problemen. U krijgt toegang tot ons TOPdesk Extranet waar u toegang heeft tot alle beschikbare handleidingen. Tot slot krijgt u een korting als u besluit van TOPdesk lite naar TOPdesk Professional te upgraden.

Interesse?
Beschikt u nog niet over een onderhoudscontract? Of heeft u vragen over de nieuwe TOPdesk lite versie en/of de webinterface module? Neemt u dan contact op met onze verkoopafdeling. Zij willen u graag aanvullende informatie of een prijsindicatie geven. U kunt onze verkoopafdeling bereiken op nummer 015-2700 900 of via e-mail info@topdesk.nl.

Voordelen onderhoudscontract
OGD software biedt u een onderhoudscontract bij TOPdesk lite. Dit onderhoudscontract heeft een aantal grote voordelen. In de eerste plaats krijgt u altijd

TOPinfo juli 2004

Service Level Management: Het servicepit- en serviceschilmodel.

Steeds meer organisaties zien de noodzaak in van goede en heldere afspraken over de te leveren ICT-diensten en zijn dus bezig met de invulling van Service Level Management (SLM). ITIL beschrijft de doelen en noodzaak van dit proces. In de praktijk echter, blijkt een concrete invulling van SLM een lastige opgave. De officile ITIL-boeken geven u daarbij geen praktische leidraad. Ook de onderdelen van de 'schil' worden beschreven met de functionaliteit en de kwaliteitscriteria waaraan de dienst moet voldoen. De 'pit' en de 'schil' samen vormen de dienst.

Het Serviceschil- en Servicepit model (bron: Ruijs 2003) geeft concrete handvatten voor het specificeren van diensten. OGD advies heeft op basis van dit model een standaard dienstencatalogus ontwikkeld. Als u nog een appeltje te schillen heeft met uw dienstencatalogus is dit artikel zeker de moeite waard.

Niveau van de dienst

Een veel voorkomend knelpunt bij het maken van afspraken over de dienstverlening is dat de dienstverlener en klant niet op dezelfde 'golflengte' communiceren. Het maken van afspraken is eenvoudiger als voor beide partijen duidelijk is op welk niveau de 'pit' van de dienst de klant ondersteunt. Het model gaat uit van vier niveaus: 1 Het bedrijfsproces (BP) dat met de ICT ondersteund moet worden; 2 Een informatiesysteem dat ondersteuning geeft aan het bedrijfsproces; 3 De ICT infrastructuur. Het geheel van ICTcomponenten; 4 De ICT componenten.

Servicepit
De pit van een dienst, bijvoorbeeld printer, wordt in de dienstencatalogus gedefinieerd door de functionaliteit van de dienst. De kwaliteitscriteria die daarbij horen zijn beschikbaarheid, capaciteit en prestatie.

Serviceschil
De dienstverlening rondom de 'pit' noemen we de 'schil'. Deze bestaat uit de volgende onderdelen: Gebruikersondersteuning (hoe worden eindgebruikers ondersteund); Wijzigingen (hoe wordt omgegaan met veranderingen binnen de ICT); Beveiliging (de authenticiteit, vertrouwelijkheid, integriteit en exclusiviteit van gegevens); Calamiteiten (welk dienstenniveau wordt gegarandeerd na het optreden van een calamiteit).

Hoe hoger het niveau van de dienst is, hoe meer expertise over de bedrijfsprocessen nodig is bij het maken van afspraken over de IT-dienstverlening.

TOPinfo juli 2004

Appeltje schillen?
Door gebruik te maken van het servicepit- en serviceschilmodel maakt u een dienstencatalogus die voor uw klanten begrijpelijk is, met diensten die zij herkennen uit de dagelijkse praktijk. Het maakt inzichtelijk over welke onderwerpen wel en niet afspraken zijn gemaakt en voorkomt dat de klant verwachtingen heeft die de leverancier niet kan waarmaken. Daarnaast ondervangt dit model het gevaar dat beide partijen langs elkaar heen praten (bijvoorbeeld een leverancier die praat over de component printer terwijl de klant afspraken denkt te maken over het proces printen). Het legt hierdoor een goed fundament om tot een goede dienstencatalogus en Service Level Agreements te komen.

Een heikel punt: beschikbaarheid

De beschikbaarheid van een dienst is afhankelijk van veel factoren. Voor veel organisaties is het niet zinvol de beschikbaarheid in een percentage uit te drukken. Vaak is het zinvoller afspraken te maken over bijvoorbeeld de prioriteiten bij het oplossen van storingen, de kwaliteit van de IT-infrastructuur en de beschikbare capaciteit voor het oplossen van storingen.

Naar TOPdesk
U kunt TOPdesk op verschillende wijzen inzetten bij het implementeren van Service Level Management. U kunt bijvoorbeeld de pitten van de diensten registreren in domein en specificatie. Zo kunt u per pit rapportages opleveren aan uw klanten over bijvoorbeeld het aantal incidenten per dienst. De schil van de diensten omvat met name het behandelen van incidenten en wijzigingen. Deze schilactiviteiten kunt u opnemen als Dienst in de SLA-module. Het domein Werkplekdiensten heeft dan bijvoorbeeld de specificaties Werkplek type A, Werkplek type B, Printer en PDA. De SLA-module bevat dan schilactiviteiten als: Werkplek storing oplossen, Toner vervangen en Nieuwe werkplek leveren.

Voorbeeld dienst printer

Een vereenvoudigde beschrijving van de dienst printer, opgebouwd op basis van het servicepit- en serviceschilmodel, ziet er als volgt uit:

Servicepit:
Functionaliteit: Printen van documenten vanaf een werkstation. Beschikbaarheid: werkdagen Capaciteit: 15 gelijktijdige gebruikers, 20 afdrukken per minuut. Prestatie: Kleurenprinter, dubbel- en enkelzijdig, 1200 dpi.

Diensten van OGD advies

OGD advies heeft veel ervaring in huis over de concrete invulling van SLM met TOPdesk en kan u stapsgewijs begeleiden naar een meer volwassen aanpak van dit proces. Naast directe begeleiding kunnen wij op locatie een opleiding verzorgen over Service Level Management. Tijdens deze cursus laten wij de belangrijkste aspecten van ITIL zien, welke stappen moeten worden ondernomen om het Service Level Management continu te verbeteren en hoe een goede dienstencatalogus en een SLA eruit zien en tot stand komen.

Serviceschil:
Ondersteuning: Storingen aan printers worden binnen 4 uur verholpen. Vragen worden binnen 2 uur beantwoord. Wijzigingen: Volgens dienst Aanvragen hardware. Calamiteiten: Bij calamiteiten (zie: beschrijving calamiteiten) wordt n printer ter beschikking gesteld. Beveiliging: voor printers worden geen specifieke beveiligingsafspraken gemaakt.

TOPinfo juli 2004

Opleidingen
ITIL Foundation
Deze tweedaagse opleiding bereidt u voor op het EXIN examen ITIL foundation. Wij verzorgen deze opleiding voor groepen op locatie. Kosten: 1800,- per groep, exclusief literatuur ( 28,- per persoon) en exclusief reiskosten *

TOPdesk Webinterface Vormgeven

Tijdens deze eendaagse opleiding leert u hoe u de TOPdesk Webinterface Vormgeven naar uw eigen wensen kunt aanpassen. Kosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 Basis
Deze eendaagse opleiding is bedoeld voor mensen die voor het eerst met TOPdesk gaan werken. Kosten: 160,- per persoon *

Meer informatie over de opleidingen vindt u op onze website www.ogdadvies.nl. U kunt zich via deze website ook inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingen op locatie zijn op aanvraag.

TOPdesk 3 Gevorderd
De eendaagse opleiding TOPdesk 3 Gevorderd is bedoeld voor personen die al enige tijd met TOPdesk werken. U leert hoe u de uitgebreide mogelijkeheden van TOPdesk kunt gebruiken bij uw werkzaamheden met TOPdesk. Kosten: 180,- per persoon *

TOPdesk audit
OGD advies biedt een nieuwe dienst: TOPdesk audit. Bij deze TOPinfo is een folder toegevoegd met meer informatie over deze dienst. De TOPdesk audit hebben wij inmiddels bij verschillende organisaties uitgevoerd. De ervaringen met de TOPdesk audit zijn zeer positief. Onze klanten ervaren de TOPdesk audit als praktisch, kort en krachtig en bovenal leerzaam. OGD advies is een adviesorganisatie die IT-organisaties adviseert en begeleidt bij het organiseren van ITIL Service Management. Als onderdeel van een ITIL implementatie begeleidt OGD advies de invoering van het helpdesk-registratiesysteem TOPdesk. Het telefoonnummer is 015-2700 909 of e-mail naar info@ogdadvies.nl.

TOPdesk 3 Applicatiebeheer
De applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor dat TOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goed mogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder de daarvoor benodigde kennis. Kosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 Meten en Sturen

Tijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturen leert u hoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van de organisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemers bijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kan worden gemeten. Kosten: 250,- per persoon * * De kosten voor de opleidingen zijn exclusief BTW. Informeer bij OGD advies voor de data van de opleidingen. 8

TOPinfo juli 2004

TOPdesk Professional External Support

Steeds meer klanten van OGD software werken met TOPdesk op afdelingen die externe klanten ondersteunen. Deze externe klanten hebben behoefte aan een goede ondersteuning bij vragen en klachten over het geleverde product of de geleverde dienst. Bij het ondersteunen van externe klanten zijn vaak meer mensen betrokken en is de planning belangrijker dan bij internal support. TOPdesk Professional ES is een speciale TOPdesk-versie die ondersteuning biedt aan contactpersonen van relaties of filialen op geleverde producten en diensten. Voorbeelden waar de ES-versie wordt gebruikt zijn de ondersteuning op geleverde softwareapplicaties, genstalleerde apparatuur, op het gebied van juridische vragen, vragen over arbeidsvoorwaarden/pensioenen, maar ook supermarkten en bouwmarkten voor de registratie en afhandeling van verkeerde leveringen aan hun filialen. ES biedt daarbij dezelfde functionaliteit als TOPdesk Professional IS. De versie die OGD software nu op de markt brengt ondersteunt de processen: Incidentbeheer Configuratiebeheer Relatiebeheer Service Level Agreements Probleembeheer (nieuw) Wijzigingsbeheer (nieuw)

Rapportages
Door middel van de standaard meegeleverde rapportages krijgt u een goed inzicht in de werkzaamheden, trends en de klanttevredenheid. Deze rapportages kunt u beschikbaar stellen aan uw klanten. Managementrapportages in de webinterface geven de prestatieindicatoren van uw servicedesk weer en verschaffen inzicht in de dienstverlening.

Webinterface
Een belangrijk hulpmiddel voor de ondersteuning van externe klanten is de webinterface. TOPdesk Professional ES kan hierdoor via het internet benaderd worden. De webinterface werkt als een selfservice helpdesk waar uw klanten zelf in het kennissysteem en de FAQ naar oplossingen kunnen zoeken, zelf hun vragen registreren via een webformulier en de status kunnen volgen. Het is mogelijk nieuws via het internet aan uw klanten mee te delen. Uw helpdesk is hierdoor 24 uur per dag bereikbaar. De aangeboden webinterface is in uw eigen huisstijl aan te passen en kan dus gemakkelijk gentegreerd worden in de website van uw organisatie.

Registratie meldingen

Koppelingen
Bedrijfskritische applicaties als een relatiebeheersysteem en een factureersysteem is voor een bedrijf dat externe klanten ondersteunt van groot belang. TOPdesk kan gekoppeld worden aan alle gangbare relatiebeheersystemen. Op deze manier vermijdt u dubbele registratie van klanten en contactpersonen en hoeft u bestaande processen niet aan te passen.

Ook in TOPdesk Professional ES legt u alle binnenkomende meldingen eenvoudig vast. Omdat TOPdesk Professional ES sterk klantgericht is en gericht op het ondersteunen van de daar geleverde producten en diensten, is een aantal velden anders dan in de ISversie. De velden Afdeling, Budgethouder en Locatie zijn in het aanmeldersblok vervangen door de velden Debiteurennummer, Vestigingsplaats en twee vrij te definiren velden. De relatie of klant kan eerst gekozen worden, waarna in het veld Contactpersoon alleen de contactpersonen van de geselecteerde relatie zichtbaar worden. De relatie of klant is via de fuzzyzoeker ook op debiteurennummer of postcode terug te vinden.

Interesse?
Heeft u binnen uw organisatie een afdeling die klanten of andere filialen op niet-IT gerelateerde gebieden ondersteunt dan willen wij graag de mogelijkheden van TOPdesk Professional ES demonstreren. Voor meer informatie over TOPdesk kunt u contact met ons opnemen via onze website www.topdesk.nl, via telefoonnummer 015-2700 900 of via de e-mail info@topdesk.nl.

TOPinfo juli 2004

Nieuwe klanten
OGD software hecht veel waarde aan een goede relatie met onze klanten en geeft graag op een zo transparant mogelijk wijze inzicht in haar werkwijze. Van veel klanten krijgen wij de vraag wie er nu met TOPdesk werken en of er vergelijkbare bedrijven met TOPdesk werken. In de TOPinfo zullen we daarom regelmatig een lijst van alle nieuwe klanten per kwartaal publiceren. OGD software heeft momenteel ruim 1250 klanten verspreid over 16 landen in de wereld. Daaronder zitten bijvoorbeeld landen als Zuid-Afrika, Suriname, Nederlandse Antillen, Verenigde Staten van Amerika, Denemarken, Oostenrijk, Rusland en Roemeni. In totaal zijn er voor onze klanten ongeveer 1650 implementaties gedaan. Een groot aantal klanten heeft dus meer dan n TOPdesk implementatie gedaan. Dit zijn bijvoorbeeld klanten die al meerdere generaties van TOPdesk hebben gebruikt en iedere keer meegroeien met ons productaanbod. Daarnaast zijn er klanten die TOPdesk voor andere afdelingen en businessunits inzetten. De volgende nieuwe klanten hebben dit jaar voor de kwaliteit van TOPdesk gekozen en we bedanken deze klanten voor het gegeven vertrouwen. IT Unlimited Bureau Jeugdzorg Gelderland Kintent KLM Catering Services Schiphol BV Klomp Grafische Bedrijven bv Kropman BV Kuijpers Installaties Helmond bv Kuiken NV Larox Pannevis B.V. Legermuseum Leids Universitair Medisch Centrum Lesscher IT Marnix Academie MEE Amstel en Zaan Ministerie van Defensie Dienst der Hydrografie KM Ministerie van VenW Adviesdienst Geo-Informatie en ICT Mondriaan Zorggroep De Nationale Borg Maatschappij NIBE SVV Novadic Oosterpoort Wooncombinatie OpdenKamp Adviesgroep Opstalan BV Perfect for People Managed Services B.V. Van Putten van Apeldoorn Notarissen Quaere B.V. Quion Rexel Nederland BV RIAGG Amersfoort en omstreken ROC ASA Onderwijsgroep ROC Hoornbeeck College Rodamco Europe De Ruiter Seeds

Nederland
's Heeren Loo Noord-Nederland Nooderhaven ABVAKABO FNV AMEC SPIE Noord Arenda Holding BV ARNOS Medical BV Atlant Zorggroep Atrium Medisch Centrum Heerlen Avensus Baanstede De Bascule Batas Consultants B.V. Bibliotheek Eindhoven, Openbare Van Boekel Accountants & Adviseurs Boekel De Nere Stichting Bollenstreek Regionale Brandweer Amsterdam Brink International BV BTL Uitvoering BV Buma Stemra Bureau Jeugdzorg Groningen CDA Secretariaat Centraal Boekhuis B.V. Christelijke Woningstichting GoedeStede Stichting CITO Concern voor Werk Cunningham Lindsey Europe B.V. Centrum voor Werk en Inkomen Deen Supermarkten B.V. Dekker Packaging BV Dinel Solutions B.V. Dopharma Holding BV

Stichting DuWo ECI Econcern BV Eekels Elektrotechniek BV Elofer Eperium Business Solutions Fransen-Gerrits Productie BV Gemeente Bussum Gemeente Den Haag Dienst Stedelijke Ontwikkeling Gemeente Edam-Volendam Gemeente Graafstroom Gemeente Noorder Koggenland Gemeente Rotterdam Deelgemeente Hoek van Holland Gemeente Sint-Michielsgestel Gemeente Sluis Gemeente Utrecht Bibliotheek Gemeente Westervoort Gemeente Winschoten Gemeente Woerden Gemeente Zeist GGD Zuidhollandse Eilanden GGZ Westelijk Noord-Brabant De Goudse Waarden Grafisch Lyceum Rotterdam Gunco B.V. Hondsrug College Stichting IDA Infra Design BV ING Trust Stichting Inlichtingenbureau Nederlands Instituut voor Oorlogsdocumentatie Intergamma B.V. Interkrediet Stichting Ipse 10

TOPinfo juli 2004 Samenwerkingsverband Regio IJssel-Vecht SBK Advies & Training Stichting de Schoor Simon van Hasseltschool Sollas Holland B.V. Stichting Alarmering, Thuiszorg Amsterdam Stichting Spatie SSC B.V. Solvus Resource Group Standvast Wonen Het Stedelijk Lyceum SysTeam B.V. Teva Europe Thuiszorg de Friese Wouden Thuiszorg en Maatschappelijk Werk Stichting Rivierenland ThyssenKrupp Accessibility BV Tri-ennium B.V. Zorgverzekeraar Trias UA Trustcon Communication Networks BV TTP Groep BV Veldman & Dijkstra BV Voorzieningen Gehandicapten WA-IT B.V. Waterschap Regge en Dinkel Wella Nederland Westwaard Wonen Stichting Wold en Waard Woonservice Woningbeheer NV X-Solutions ZRTI

Aruba, Curacao, Nederlandse Antillen

IBIS Management Associates Setar N.V. UTS N.V. Selikor NV

Belgi
Stad Bree Bureau voor Technische Controle Mitsubishi Motors Belgium NV REO Veiling CV Stad Kortrijk EREA

Nigeria
E&M Business Solutions Limited

Duitsland
B-IT Fischer Holding GmbH & Co. KG Synventive Molding Solutions GmbH Braunschweig IT GmbH SaarLB

Rusland
Organon Russia N.V.

Suriname
Centrale Bank van Suriname

Verenigd Koninkrijk
Calor Gas Ltd. Coloplast Ltd. European Metal Recycling Ltd Moscow Narodny Bank Limited Protocol Data Services Ltd. Riven Associates Ltd. Toolbank Ultra Electronics Datel Defence Ltd.

Verenigde Staten van Amerika

University of the Virgin Islands Point Transaction Systems USA Inc.

Zuid-Afrika
R&D Informatics

Naast deze nieuwe klanten is TOPdesk in gebruik bij ruim 200 gemeentes, 75 ziekenhuizen en zorginstellingen, 10 penitentiaire inrichtingen, 10 kamers van koophandel, een groot aantal waterschappen, zuiveringsschappen en hoogheemraadschappen, thuiszorginstellingen, Arbo-unies, ruim 100 scholen en andere onderwijsinstellingen waaronder ruim 20 grote ROC's, verzekeringsmaatschappijen, 50 ministerieonderdelen en agentschappen, industrie en handelsondernemingen.

Onze website is in meerdere talen beschikbaar

11

TOPinfo juli 2004

Tips & Trucs

In de nieuwe versie 3.4 van TOPdesk en de TOPdesk webinterface zijn veel nieuwe functionaliteiten opgenomen. Een aantal nieuwe en bestaande handigheidjes worden hieronder besproken.

TOPdesk Professional en lite

Wisselen van tabblad
In TOPdesk kan de toetscombinatie CTRL + Tab gebruikt worden om in een kaart van tabblad te wisselen.

Windows XP
TOPdesk Professional en lite 3.4 zijn geheel ontworpen in de Windows XP-stijl. Uiteraard blijft de klassieke Windowsstijl ook bruikbaar. U kunt de nieuwe XP-stijl activeren door een vinkje te zetten in de gebruikersinstellingen op het tabblad Vormgeving > subtabblad Lettertypen, bij optie Themed. U vindt daar ook de optie Oude stijl. Door deze optie aan te vinken krijgt u de oude plaatjes en knoppen van TOPdesk te zien.

TOPdesk Webinterface
Speciale gebeurtenissen
Speciale gebeurtenissen zijn acties die u in bepaalde velden door middel van de rechter muisknop op eigen initiatief kunt uitvoeren. Een speciale gebeurtenis kan bijvoorbeeld het opstellen van een e-mail of het verzenden van een netwerkbericht zijn. In de webinterface zijn de speciale gebeurtenissen uitgebreid. Zowel bij de aanmelder, behandelaar, vestiging en object zijn nu speciale gebeurtenissen beschikbaar.

Wachtwoord uitgebreid opschonen

In de systeeminstellingen kunt u aangeven dat alleen een gebruiker met supervisorrechten de database mag opschonen. Hiertoe zet u in de systeeminstellingen, categorie: Beveiliging een vinkje bij het veld Inloggen als supervisor voor opschonen.

Periodiek wachtwoord
Er kunnen periodieke wachtwoorden worden gegenereerd voor gebruikers van de webinterface (aanmelders). Dit gebeurt alleen voor personen die wel een loginnaam hebben, maar geen wachtwoord. Het periodieke wachtwoord is in te schakelen in de console van de ApplicatieServer bij Modules > TOPdesk database.

Wachtwoord invoeren om uitgebreid opschonen te starten

Nieuwe bestelaanvraag vanuit artikelkaart

In TOPdesk Professional is het mogelijk om vanuit de artikelkaart direct een nieuwe aanvraag voor een bestelling aan te maken met de knop rechtsonder.

Versie TOPdesk
Om snel te weten te komen over welke TOPdesk-versie u beschikt, gaat u naar menuoptie Help > Over TOPdesk en in de webinterface Help > Info. Een krijgt dan een scherm te zien met informatie over de versie van TOPdesk.

Periodiek wachtwoord inschakelen

Heeft u nog geen bericht gehad over de nieuwe TOPdesk versie 3.4? Neemt u dan contact op met onze helpdesk via 015-2700 911 of helpdesk@ogdsoftware.nl.

12