1 Redactioneel/Agenda 2 OGD 3 Evaluatie versie 3.2.

075 4 Satelliet 6 OGD advies Opleidingsdata

7 OGD advies Opleiding TAS 8 Natuurhistorisch Museum Naturalis 10 Matrix42 11 Rapporten 12 Tips & Trucs

maart 2003, Jaargang 5

Redactioneel
Dit is de eerste TOPinfo van het jaar 2003. Zoals in iedere TOPinfo houden we u op de hoogte van nieuwe en verbeterde mogelijkheden van TOPdesk. Met de komst van de nieuwe versie van TOPdesk is een evaluatie ook op zijn plaats. Daarom kunt u op pagina 3 lezen hoe de nieuwe versie tot nu toe bevalt. Vanaf pagina 4 kunt u lezen over de Satellietmodule en hoe u met deze module meerdere decentrale databases met elkaar kunt laten communiceren. Namens OGD advies brengen we u op de hoogte van alle geplande opleidingen voor de komende maanden. Op pagina 7 kunt u lezen over de nieuwe TAS cursus van OGD advies. In deze cursus wordt u geleerd hoe u kunt vormgeven met HTML en JSP. De cursus is bestemd voor applicatiebeheerders van de TAS. Net als in de laatste TOPinfos is er ook voor de TOPinfo van maart een interview met een van onze klanten gehouden over hun ervaringen met TOPdesk. Dit keer is het Natuurhistorisch Museum Naturalis aan het woord. U kunt het interview vinden op pagina 8. Op pagina 10 kunt u lezen hoe het softwareproduct Empirum van het Duitse bedrijf Matrix42 in combinatie met TOPdesk een meerwaarde kan zijn voor uw ITorganisatie. Een aantal nieuwe rapportagemogelijkheden worden uitgelegd op pagina 11. Tot slot kunt u op de achterpagina van deze uitgave terecht voor nuttige Tips & Trucs over TOPdesk en TAS. Veel leesplezier met deze uitgave van de TOPinfo!

Agenda
De komende maanden is TOPdesk weer te vinden op diverse beurzen. U kunt bij onze stand terecht met al uw vragen en voor een demonstratie van de vele additionele modules van TOPdesk. Natuurlijk kunt u ook bij ons langskomen op de geplande demonstratiedagen voor een uitgebreide demonstratie van de nieuwe versie van TOPdesk Totaal.

Beurzen maart en april

12 t/m 19 maart 2003 CeBIT, Hannover Exhibition Center (In samenwerking met Matrix42) Hannover Exhibition Center 26 en 27 maart 2003 Wereld van IT Beheer RAI Amsterdam 8, 9 en 10 april 2003 Overheid & ICT Jaarbeurs Utrecht 29, 30 april en 1 mei Helpdesk and Support Show in London Olympia.

TOPdesk Demonstratiedagen
TOPdesk Totaal
19-20 maart 16-17 april 14-15 mei

TOPdesk Lite
21 maart 11 april 16 mei 1

po
OGD is een zusterbedrijf van OGD software en richt zich met succes op het leveren van flexibel personeel en op maat gesneden automatiseringsdiensten. OGD is als IT-dienstverlener sinds 1987 actief op het gebied van de kantoorautomatisering. Vanuit vestigingen in Delft, Utrecht, Eindhoven en Amsterdam ondersteunen ruim 300 medewerkers bedrijven en instellingen in een veelheid van branches.

Veel van onze klanten kiezen voor het servicedesk concept van OGD. Zo kunt u OGD inschakelen bij een tijdelijke onderbezetting van uw helpdesk. Uiteraard wilt u op die plek een ervaren medewerker met parate kennis van TOPdesk. Maar ook voor ingrijpende wijzigingen in uw ITinfrastructuur kunt u met OGD samenwerken. OGD kan op korte termijn zorgen voor extra capaciteit voor de installatie van nieuwe PC's bij een uitrol. Op tijdstippen die in uw planning het beste van pas komen, met parttime n fulltime inzet, voor de periode van n dag tot n jaar. Ook als u uw gehele migratie wilt laten verzorgen bent u aan het juiste adres. Met een geheel eigen methodiek en gecertificeerde medewerkers zorgen wij ervoor dat de migratie vanaf de intake tot aan de overdracht succesvol verloopt. Typerend voor OGD is de samenstelling van ons werknemersbestand; dit bestaat uit jonge ingenieurs en studenten - mannen n vrouwen - van met name (technische) universiteiten en hogescholen. Hierin ligt dan ook de kracht van OGD: kennis, kunde, ambitie en inzet van hoger opgeleide medewerkers.

Als TOPdesk klant kunt u hierbij profiteren van zeer scherpe tarieven. Voor meer informatie kunt u terecht op de website van OGD (www.ogd.nl) of bel/mail vrijblijvend. Hoofdkantoor Delft 015 2628636, info@ogd.nl.

Colofon TOPinfo is een uitgave van OGD software OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP informatie Systemen BV. Adres: Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Gebouw De Torenhove Postadres: Postbus 559 2600 AN Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256

Helpdesk: helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers Helpdesk: Veysel Altinok Gerard Bakker Jos Bakker Michiel Bruins Niels van Klaveren Bart de Kort Ivette van Putten Roland de Schepper Mark Otting Redactie: Anouk Perquin Amanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee: Martin Brandt Harold van Campen Michel Fleur Michiel van Hoogstraten Kees Nederkoorn Wolter Smit Ard van Spelde Contactpersoon OGD advies: Ivo Kristelijn Contactpersoon Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Douglas Breeuwer Oplage: Driemaandelijkse verschijning in een oplage van 1250 stuks Editie: Maart 2003 - Jaargang 5

Evaluatie TOPdesk versie 3.2.075

Het grootste deel van onze klanten is intussen overgegaan op de nieuwe versie van TOPdesk. Aangezien er in deze versie nogal wat veranderingen hebben plaatsgevonden, vinden wij het belangrijk u op de hoogte te stellen van de reacties die wij van onze klanten hebben gekregen. Het gaat hierbij met name over de nieuwe module Wijzigingsbeheeer en het nieuwe uiterlijk van de TOPdesk ApplicatieServer. Het nieuwe Wijzigingsbeheer is over het algemeen goed ontvangen. Met name de sjablonen, waarmee standaard wijzigingen snel geregistreerd en op uniforme wijze doorgevoerd kunnen worden vinden veel klanten een welkome aanpassing. We hebben gemerkt dat het scheiden van de beheerdersrol (Wijziging) en behandelaarsrol (Activiteiten) door een aantal organisaties als prettig wordt ervaren. Bij de gebruikers van het Wijzigingsbeheer oude stijl leverde deze verandering ook wel de nodige overstapmoeilijkheden op. In de meeste gevallen hebben we deze gelukkig kunnen oplossen. Naar aanleiding van de reacties van klanten op het nieuwe Wijzigingsbeheer hebben wij in ieder geval enige zaken aangepast, om onze klanten die gewend waren aan de oude manier van werken zoveel mogelijk tegemoet te komen. systeeminstellingen. Als deze uitstaat ziet u de fasekaarten niet meer terug in de overzichten. Ten slotte is op veler verzoek de berekening van de einddatum van de wijziging afhankelijk geworden van de openingstijden van de helpdesk. We willen u ook graag wijzen op het bestaan van de handleiding voor het nieuwe wijzigingsbeheer. U vindt deze op het Extranet, onder menu Documentatie. Heeft u nog vragen over de overgang van het oude naar het nieuwe Wijzigingsbeheer? Neemt u dan vooral contact op met onze helpdesk. Wij helpen u graag verder. De nieuwe TOPdesk ApplicatieServer is zeer goed ontvangen door onze klanten. De wensen die ons bereikt hebben, hebben met name betrekking op uitbreiding van functionaliteit, zodat de webinterface een volwaardig alternatief wordt voor TOPdesk. Uiteraard werkt ons TAS-team hard aan het verwezenlijken van deze wens. Inmiddels werkt een groot aantal klanten al uitsluitend met de TAS, met name wat betreft Incidentbeheer. In iedere versie zult u weer meer mogelijkheden uit TOPdesk terugzien in de TOPdesk ApplicatieServer. Eind deze maand gaat het btatraject voor deze nieuwe versie van start. Heeft u interesse koploper te zijn en als eerste gebruik te maken van de nieuwe mogelijkheden? Neemt u dan contact op met de helpdesk op 015 - 2700 911 of via e-mail helpdesk@ogdsoftware.nl.

Figuur 1, Tussenscherm sjablooninvoegen

Voor de behandelaar van activiteiten is een rappel op wijzigingsaanvragen toegevoegd. De behandelaar ziet hierdoor voor welke wijzigingen hij als standaard behandelaar wordt aangewezen, en daarmee wat hij binnenkort aan activiteiten kan verwachten. In de TAS bevatten de overzichten altijd de fasekaarten, die echter niet door alle klanten gebruikt worden. Hierdoor werd het overzicht soms onduidelijk. In de nieuwe versie reageert de TAS op het vinkje 'Fasen' in de

Figuur 2, Eigen rappel in de TAS

TOPdesk Satellietimplementatie
De TOPdesk Satellietimplementatie maakt het mogelijk meerdere decentrale TOPdesk databases, met behulp van de communicatiemodule van de TOPdesk ApplicatieServer, met elkaar te laten communiceren. Deze Satelliet oplossing is een extra module bij TOPdesk. De decentrale TOPdesk is lokaal genstalleerd op een afdeling, vestiging, werkmaatschappij of zelfs bij een te ondersteunen klant. Via de communicatiemodule van de ApplicatieServer is het mogelijk om incidenten van en naar een andere TOPdesk database te escaleren en de voortgang daar via de webinterface te volgen. Tevens biedt de communicatiemodule de mogelijkheid om de verschillende databases gedeeltelijk te synchroniseren. Voor de TOPdesk Satelliet implementatie is op iedere satelliet TOPdesk, de TOPdesk ApplicatieServer en de communicatiemodule nodig. Deze oplossing garandeert een logische scheiding van de databases, terwijl de lokale kennis en informatie gemakkelijk centraal via de webinterface ontsloten kan worden.
Centrale Beh Org Leveranciers
Figuur 2, Detail van incidentenkaart met extern escaleren

Met de TOPdesk Satelliet implementatie

kunt u door bijvoorbeeld de opzoeklijsten "domein" en "specificatie" (waarmee een incident in een categorie wordt geplaatst) centraal distribueren. Hierdoor krijgt u de mogelijkheid om rapportages van de verschillende Satelliet databases met elkaar te vergelijken. is het mogelijk per "domein" en "specificatie" een Satelliet (vestiging) als "standaard behandelaar" te koppelen voor escalatie van incidenten. behouden de Satellieten autonomie als de processen en/of het detailniveau van registratie

Web

Klant

Decentrale Beh Org Vestiging Vestiging

Satelliet

Satelliet

Decentrale Beh Org

Vestiging
Satelliet

Aanmelden via : Telefonisch TD/TAS Email via TAS Web via TAS Windows via TD/TAS Systeemmeldingen via TAS

Figuur 1, Structuurbeheersorganisatie

tussen de verschillende Satellieten niet (geheel) overeenkomt. is het mogelijk om bijvoorbeeld het kennissysteem en bepaalde opzoeklijsten (instelbaar door de klant) centraal in te richten en te distribueren naar de andere databases. blijven alle standaard functionaliteiten en modules van TOPdesk en TOPdesk ApplicatieServer behouden. De Satellietimplementatie biedt veel extra organisatorische mogelijkheden.

Figuur 3, Satelliet tabblad in TOPdesk

Extra mogelijkheden
De Satellietoplossing biedt veel extra mogelijkheden om de beheerprocessen in uw organisatie verder te stroomlijnen. De voordelen van de TOPdesk Satelliet oplossing zijn: Autonomie Alle decentrale TOPdesk databases behouden de mogelijkheid hun eigen incidenten en configuraties te registreren, zonder daarmee het centrale systeem te vervuilen. Flexibiliteit Het niveau van synchronisatie is zelf te kiezen en in te stellen. U bepaalt zelf wat er generiek over de verschillende databases wordt gedistribueerd. Schaalbaar De TOPdesk Satellietimplementatie is makkelijk uit te breiden met nieuw aan te sluiten Satelliet databases. Functionaliteit Behoud van alle functionaliteiten binnen TOPdesk en de TOPdesk ApplicatieServer zowel lokaal als centraal. Kennisdeling Met behulp van het centraal te distribueren Kennissysteem is het mogelijk lokale kennis open te stellen voor de andere Satelliet databases. Inzicht Doordat u opzoeklijsten tussen de verschillende databases kunt synchroniseren, is het makkelijker rapportages te vergelijken. Er wordt een goed beeld verkregen van de gehele organisatie.

Werkwijze Door de invoering van de Satellietoplossing wordt een uniforme werkwijze over alle organisatie onderdelen een feit. Iedereen werkt met dezelfde oplossing en kan toch zijn eigen "lokale beheer" blijven uitvoeren. Prijs Met de TOPdesk Satellietimplementatie biedt OGD software voor ieder type organisatie van klein tot heel groot een juiste oplossing, tegen een uitstekende prijskwaliteit verhouding voor ieder budget. Licentie De TOPdesk Satellietoplossing bestaat uit minimaal twee TOPdesk licenties en bijbehorende TOPdesk ApplicatieServers waar een speciale tarief aan verbonden is. Toepassingen Deze oplossing is voor zowel grote als kleine organisaties met een decentrale beheersstructuur geschikt, maar ook interne organisaties die bijvoorbeeld Facilitair Beheer en ICT gescheiden maar toch gentegreerd willen invoeren. Voor meer informatie over TOPdesk Satelliet kunt u telefonisch of via e-mail contact opnemen met OGD software, afdeling Verkoop. Telefoonnummer 015 - 2700 900 of e-mailadres info@ogdsoftware.nl. Meer informatie over OGD software en de Satellietimplementatie is ook te vinden op www.topdesk.nl.

Figuur 4, Gescaleerd incident in de TAS

Opleidingsdata
Hieronder vindt u de data voor de verschillende opleidingen van OGD advies. Hoe maak je kopien van objectenkaarten met automatische nummering? De opleiding TOPdesk 3 Gevorderd geeft antwoord op deze vragen en meer. De opleiding is bedoeld voor personen die al enige tijd met TOPdesk werken. Data: Op aanvraag Kosten: 180,- per persoon, exclusief BTW Duur: 1 dag

Opleiding ITIL Foundation

De opleiding ITIL foundation is een must voor iedereen die werkzaam is in de IT-dienstverlening. Naast de basiskennis van ITIL leert u hoe u met ITIL uw organisatie kan verbeteren. Data: 6 en 7 mei 2003 Kosten: 400,- per persoon, exclusief BTW Duur: 2 dagen

Training ITIL awareness

Tijdens een ITIL awareness training staat het gebruik van ITIL in uw organisatie voorop. De deelnemers stellen tijdens de training een lijst met concrete verbeterpunten op. Data: Wordt alleen verzorgd op locatie Kosten: Op aanvraag Duur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer

De applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor dat TOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goed mogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder de daarvoor benodigde kennis. Data: Op aanvraag Kosten: 250,- per persoon, exclusief BTW Duur: 1 dag

Opleiding TOPdesk ApplicatieServer

Vormgeven met HTML en JSP Tijdens deze opleiding leert u hoe u de TOPdesk ApplicatieServer naar uw eigen wensen kunt aanpassen. Elders in deze TOPinfo vindt u meer informatie over deze opleiding. Data: 17, 23 en 25 april en op 2 mei 2003, aanvullende praktijktraining op 15 en 30 mei Kosten: 250,- per persoon voor de opleiding, exclusief BTW Kosten: 200,- per persoon voor de aanvullende praktijktraining, exclusief BTW Duur: 1 of 2 dagen

Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3

Tijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturen leert u hoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van de organisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemers bijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kan worden gemeten. Data: Op aanvraag Kosten: 250,- per persoon, exclusief BTW Duur: 1 dag

Coachingstraject
Tijdens een coachingstraject begeleidt de adviseur de medewerkers bij het doorvoeren van concrete verbeteringen met ITIL en TOPdesk. De adviseur helpt de organisatie afspraken te maken over de te volgen werkwijze, deze te documenteren n na te komen. Meer informatie over het coachingstraject vindt u in de bijgevoegde folder. Meer informatie over de opleidingen vindt u op onze website www.ogdadvies.nl. U kunt zich via deze website tevens inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingen op locatie zijn op aanvraag.

Opleiding TOPdesk 3 Basis

De opleiding TOPdesk 3 Basis is bedoeld voor mensen die voor het eerst met TOPdesk gaan werken. Data: Op aanvraag Kosten: 160,- per persoon, exclusief BTW Duur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd

Hoe maak je een macro voor het neerzetten van standaard teksten in het actie- of verzoekveld van de incidentkaart? Hoe print je snel een selectie met hardware gegevens uit?

Opleiding TOPdesk ApplicatieServer

Vormgeven met HTML en JSP
Geef de pagina's van de TOPdesk ApplicatieServer weer in de huisstijl van uw organisatie. Voeg een extra pagina toe voor een wijzigingsverzoek, zoals bijvoorbeeld een nieuwe werkplek. Maak velden verplicht om in te vullen. Verwijder niet-verplichte velden. Voeg een smoelenboek toe.

Inhoud van de opleiding

De pagina's die de TOPdesk ApplicatieServer publiceert zijn geschreven in HTML en JSP. Tijdens de opleiding leert u deze JSP en HTML pagina's aan te passen. Tevens kunt u de CSS files veranderen waarmee u de lettertypes per HTML-tag kunt aanpassen. U maakt gebruik van eenvoudige JAVA scripts. Kennis van JAVA is niet vereist.

Doelgroep
De opleiding is bedoeld voor applicatiebeheerders van de TAS. De applicatiebeheerders van de TAS zorgen ervoor dat de TAS de IT-beheerorganisatie optimaal ondersteunt. De deelnemers dienen kennis te hebben van HTML en dienen ervaring te hebben met het gebruik en het configureren van de TOPdesk ApplicatieServer. Kennis van Java is niet vereist.

Werkwijze
De opleiding duurt een dag. De docent laat aan de hand van enkele voorbeelden zien hoe de TAS kan worden aangepast aan uw wensen. Na elk voorbeeld werkt u zelf een soortgelijk voorbeeld uit in de TAS onder begeleiding van de docent. De opleiding wordt gegeven aan groepen van maximaal 6 personen. Tijdens de opleiding wordt de tool Dreamweaver gebruikt voor het maken van de aanpassingen. Dreamweaver is een what you see is what you get HTML en JSP editor.

Kosten
De kosten voor de eerste dag van de opleiding bedragen 250,- per persoon. De kosten voor de aanvullende praktijktraining bedragen 200,- per persoon. Deze kosten zijn exclusief BTW. Een lunch is bij de prijs inbegrepen. Prijzen voor groepen op aanvraag.

Informatie en inschrijven
OGD advies verzorgt de opleiding op 17, 23 en 25 april en op 2 mei 2003. OGD advies verzorgt de aanvullende praktijktraining op 15 en 30 mei. U kunt zich inschrijven voor de opleiding via onze website www.ogdadvies.nl. Voor meer informatie over deze opleiding kunt u contact opnemen met Michiel van Hoogstraten, via telefoonnummer 015-2700909.

Aanvullende praktijktraining
Na afloop van de opleiding kunt u zich inschrijven voor een praktijktraining. Deze praktijktraining vindt vier weken na de eerste opleidingsdag plaats. In de tussenliggende periode kunt u het geleerde in de praktijk toepassen. Tijdens de praktijktraining worden praktijkvoorbeelden van de deelnemers behandeld en kunt u onder begeleiding van de docent verder werken aan uw project.

Opgelet
Bij het upgraden van de TAS gaan de aanpassingen die u heeft gemaakt verloren. U kunt de aanpassingen zelf opnieuw maken. In plaats van zelf de gewenste aanpassingen aan de TOPdesk ApplicatieServer te maken kunt u dit ook door OGD software laten uitvoeren. U kunt daarbij kiezen voor een aanvullend onderhoudscontract op deze aanpassingen. Voor meer informatie over deze nieuwe dienst kunt u contact opnemen met de afdeling verkoop van OGD software.

Naturalis en TOPdesk
TOPdesk wordt door steeds meer organisaties gebruikt en ook in deze TOPinfo willen wij gebruiken om bij een organisatie te informeren naar hun ervaringen met het werken met TOPdesk. Mevrouw Potrykus is Hoofd Automatisering van het Natuurhistorisch Museum Naturalis in Leiden. Wij konden haar op 24 januari 2003 interviewen over haar ervaringen met TOPdesk.

Naturalis
Het Natuurhistorisch Museum 'Naturalis' in Leiden biedt de bezoeker een fascinerende blik op het ontstaan en de ontwikkeling van het leven op onze planeet aarde. Het nieuwe museum 'Naturalis' werd in 1998 geopend en is de opvolger van de vroegere Rijksmusea voor Natuurlijke Historie en Geologie in Leiden. De basis werd gevormd door het in 1820 door Koning Willem I opgerichte museum dat op zijn beurt weer een samenvoeging was van een aantal her en der door het land verspreide collecties. Het oude Museum van Natuurlijke Historie was een collectiemuseum en was niet voor het publiek toegankelijk. Het besluit tot nieuwbouw en het openen van een echt publieksmuseum dateert van 1986. Het is het grootste museumproject in Nederland sinds vele jaren en kostte zo'n 125 miljoen gulden. Naturalis is een modern museum met een rijke traditie. U krijgt een exotische show te zien over de natuur van vroeger en nu. Het is afwisselend, voor jong en oud, speels en leerzaam en telkens anders en telkens nieuw. Er zijn dieren die je nog nooit hebt gezien, planten van heel de wereld, reusachtige fossielen. Dinosaurirs, een mosasaurus, ammonieten in vele maten. Vlinders, kevers, wespen, mieren en honderden insecten. Vogels en vissen, leeuwen, neushoorns, apen. Een krab van meer dan 2 meter. Slangen en spinnen. Stenen, mineralen en meteorieten in alle kleuren en vormen. En nog veel meer! Maar Naturalis is ook - al bijna 200 jaar - een wetenschapscentrum voor natuurhistorisch onderzoek.

Toen kwam de invoering van ITIL binnen onze organisatie. TOPdesk 3 ondersteunde ITIL. Alles wat we nodig hadden zat in het pakket en het is geen maatwerkpakket. In februari 2002 zijn we begonnen met de implementatie van TOPdesk 3. Op dat moment zijn ook de afdelingen Productie en Facilitaire Dienst bij TOPdesk betrokken. Productie onderhoudt onder andere de bordjes en Infographics in de tentoonstellingen.

Waarvoor gebruiken jullie TOPdesk?

Wij gebruiken TOPdesk voor het registreren van alle meldingen die uit de organisatie komen, inclusief die uit de museumomgeving. De CMDB wordt vooral gebruikt door Automatisering en de Technische Dienst. In de database staan niet alleen IT objecten geregistreerd, maar ook liften, technische installaties zoals klimaatbeheersing en vele museumobjecten. Voorbeelden hiervan zijn onder andere de configuratie De kletsende kei met als objecten robotica, ssvplayer, tv, casco en audio, de configuratie Mineralenzetel (een stoel met sensorknopppen) en de configuratie Stamboom (een grote lichtboom met heel veel electronica). De Facilitaire Dienst en Productie maken vooral gebruik van Incidentbeheer. Probleembeheer, Wijzigingsbeheer en SLM worden nog niet zo intensief gebruikt.

Wat waren de doelstellingen voor de implementatie van TOPdesk?

Allereerst wilden we de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Het niveau van dienstverlening voor zowel de interne gebruiker, als voor de leverancier, als voor de externe gebruiker (de museumbezoeker) wilden we verhogen. Verder dachten we dat door de samenwerking tussen de afdeling Automatisering en de Technische Dienst TOPdesk ook geschikt zou zijn voor de facilitaire Dienst en Productie. Dit betekende dat vier afdelingen met een centrale database zouden gaan werken. Dat idee was best eng. Tenslotte diende het configuratiebeheer zo ingericht te worden dat het de migratie naar Windows 2000 en de vervanging van zon 200 werkstations goed kon ondersteunen.

Sinds wanneer gebruikt u TOPdesk?

We gebruiken TOPdesk sinds 1996. We hebben heel lang TOPdesk 2 gehad. Daar maakte alleen de afdeling Automatisering gebruik van. In 1997 zijn we verhuisd naar een nieuw pand. In 1999 is het plan gemaakt voor een centrale helpdesk met n telefoonnummer en n e-mailadres. We hebben toen een pakketkeuze gemaakt, maar we zijn TOPdesk 2 blijven gebruiken. De Technische Dienst is in 1999 begonnen met het registreren van incidenten, maar deed niet mee aan het configuratiebeheer.

Hoe is de implementatie verlopen?

De implementatie van TOPdesk heeft van februari tot en met juni geduurd. Het traject bestond uit negentien dagen advies, inclusief documentatie van alle procedures. ITIL is ingevoerd om de kwaliteit en de klantvriendelijkheid voor de interne gebruiker, maar ook voor de externe gebruiker, te verbeteren. Voorheen was de communicatie en het begrip voor elkaar (vooral tussen de afdelingen) niet altijd even goed. Met een projectgroep van negen mensen hebben we stapje voor stapje de dienstverlening naar een hoger niveau getild. Al tijdens de implementatie is de communicatie, de samenwerking en het begrip voor elkaar verbeterd. We hebben veel gediscussieerd en bepaalde zaken uitgesproken. Dat was heel prettig om te doen, te meer omdat we met vier afdelingen in TOPdesk gingen samenwerken.

per configuratie gebruikt om voor iedereen de nieuwe situatie inzichtelijk te maken. Daarna was het een kwestie van inrichten en uitrollen. We hebben van alle objecten een kaartrapportage gemaakt, uitgeprint en die op het bijbehorende object geplakt. Zo konden we na de uitrol aan de hand van papieren de gewijzigde gegevens invoeren in de CMDB.

Hoe ziet de toekomst eruit?

We gaan langzaam beginnen met het verbeteren van wijzigingsbeheer en probleembeheer. Dit vereist de nodige begeleiding. Verder gaan we gebruik maken van de TOPdesk ApplicatieServer. Deze wordt ingezet voor de behandelaars, de eindgebruikers en voor de suppoosten die meldingen aanmaken vanuit het museum. Zij kunnen via de TAS ook makkelijk overzien wat er reeds gemeld is. Verder gaat TOPdesk organisatiebreed ingevoerd worden. Zo worden in de toekomst ook alle verbeterpunten uit piketverslagen geregistreerd in WB. Dit zijn punten die door het management worden aangedragen om de museumomgeving te verbeteren. Wij willen ook meer gaan doen met de rapportagemogelijkheden in TOPdesk om goed te kunnen meten en sturen. TOPdesk gaat dus heel belangrijk worden binnen onze organisatie.

Wat doen jullie met de gemaakte procesbeschrijvingen?

De procesbeschrijvingen dienen als leidraad voor alle afdelingen. Ze zijn door iedereen geaccordeerd en daardoor kunnen we elkaar makkelijk aanspreken als iemand van de processen afwijkt. De procesbeschrijvingen zijn een waarborging van de kwaliteit. Het is niet zo dat we allemaal de processen op ons bureau hebben, ze dienen vooral als naslagwerk.

Zijn jullie tevreden met TOPdesk?

Ja, we zijn heel tevreden. We kunnen alles registreren in de database en er zijn nog vele mogelijkheden die we nog niet gebruiken. Sinds de migratie is de performance verbeterd en met de TAS zal dit alleen maar beter worden. Ook zijn we heel tevreden met de verbeterde functionaliteiten in de nieuwe versie, zoals het sorteren in het rappelscherm. Tot slot zijn we heel blij met de goede begeleiding van OGD advies. We hebben een strakke implementatie gehad, maar met ruimte voor discussie en dat heeft ons veel opgeleverd.

Zijn de doelstellingen bereikt?

Ja, die zijn bereikt. De kwaliteit van de dienstverlening is verbeterd door een betere samenwerking en door meer begrip voor elkaar te tonen. De kwaliteit is gewaarborgd in de procesbeschrijvingen. Verder werken we nu met vier afdelingen in n database. Dat gaat heel goed. Wel is er nog wat niveau verschil, omdat nog niet iedereen zolang met TOPdesk werkt. De afdeling Automatisering werkt al sinds 1996 met TOPdesk, Productie pas sinds juli 2002. Het is lastig geweest om iedereen goed te laten registreren. Dat stukje administratie moest ingepland worden en dat was wel even wennen, maar nu ziet iedereen de voordelen van de registratie. De migratie is verder heel goed verlopen. We hebben ontzettend veel profijt gehad van het feit dat we de CMDB goed ingericht hadden. We hebben de kaartrapportage van objecten

Matrix42 TOPdesk PC lifecycle support met Empirum

OGD software is een samenwerking begonnen met het Duitse bedrijf Matrix42. Zij leveren de System Management Tool Empirum. Empirum is gespecialiseerd in de distributie van Operating Systemen, Applicaties en persoonlijke instellingen naar werkplekken in uw infrastructuur. De complete levenscyclus van een werkstation kan vanaf binnenkomst, inrichting en hergebruik tot de uitfasering begeleidt worden.

TOPdesk is een Service Management oplossing. Vooral organisatorische processen worden goed ondersteund. TOPdesk biedt daarnaast integratiemogelijkheden met System Management programma's. Deze worden ofwel rechtstreeks door TOPdesk zelf ondersteund ofwel via integratie met een partner. De integratie van TOPdesk met uw bestaande System Management applicatie biedt u de juiste beheersmiddelen om zo uw business optimaal te besturen.

Meerwaarde van de integratie tussen TOPdesk en Empirum PC lifecyle support Meer uitgebreide scan van hardware en software met Empirum. Deze gegevens kunnen zowel binnen Empirum, als ook in het componententabblad van de hardware kaart in TOPdesk geraadpleegd worden. Waar TOPdesk uw assets registreert en beheert, worden deze door Empirum genventariseerd, gedistribueerd en bewaakt op hun optimaal functioneren. Direct aansturen van installaties door Empirum met behulp van de "Gebeurtenissen en Acties module" van TOPdesk. Directe koppeling van remote desktop functies vanuit TOPdesk. Dit maakt het mogelijk direct het beeldscherm van de gebruiker over te nemen. Gepersonaliseerde buttons in TOPdesk voor het direct kunnen aanroepen van Empirum als externe applicatie. Voor meer informatie over TOPdesk kunt u contact opnemen met OGD software, afdeling verkoop, +31 (0)15 - 2700 900 of e-mail info@ogdsoftware.nl. Meer informatie over OGD software en Matrix42 en hun producten is ook te vinden op www.TOPdesk.nl en www.matrix42.com

Figuur 1, Empirum Inventory Window

Binnen TOPdesk wordt de aanvraag voor een nieuw werkstation geregistreerd. Daarnaast kan binnen TOPdesk het station besteld worden. Als het tot de uiteindelijke inrichting komt, kan Empirum de systeembeheerder veel werk uit handen nemen. Het nieuwe station wordt, zodra die op het netwerk wordt gesignaleerd, opgepakt en genstalleerd. Op een later moment kan een helpdeskmedewerker besluiten met Empirum bijvoorbeeld een nieuwere printerdriver te installeren op het werkstation van de gebruiker. Dit kan eenvoudig met een rechtermuistoets vanuit TOPdesk genitieerd worden. De integratie van TOPdesk en Empirum biedt u het juiste beheersmiddel om zo uw business en ITinfrastructuur management optimaal te besturen.

Figuur 2, Emprium Management Console

10

Rapportages
In de nieuwe versie 3.2.075 van TOPdesk Totaal zijn veel functionaliteiten verbeterd en er zijn vele nieuwe functionaliteiten bijgekomen. In deze TOPinfo belichten we nieuwe rapportagemogelijkheden, namelijk twee managementrapportages en een objectrapportage. De waarde in het incident en de waarde in het SLAcontract worden ook beide in het rapport getoond. De gewenste periode kan gekozen worden in het rapportageselectiescherm. Het selectiescherm van dit rapport heeft dezelfde opbouw als die van Overzicht van incidenten per SLA.

Management rapportages
De management rapportages zijn bedoeld voor gebruik met de SLA-module. Het gaat om de rapportages Overzicht van incidenten per SLA en Niet gehaalde incidenten per SLA. Overzicht van incidenten per SLA Als in de database de SLA module gebruikt wordt, zullen er ook incidenten worden aangemeld die in aanmerking komen voor een SLA. Deze incidenten kunnen dan aan het SLA contract gekoppeld worden. Dit management rapport geeft een overzicht van alle incidenten die aan een bepaald SLA contract gekoppeld zijn. In het rapport wordt het aantal gehaalde en het aantal niet gehaalde incidenten per periode per SLA contract gegeven.

Poorten per object

Het rapport Poorten per object geeft een overzicht van poorten per object. In het selectiescherm van dit rapport kunnen een aantal objectentypen gekozen worden waaraan poorten gekoppeld zijn in de database. Van de gekozen typen wordt in een tekst rapportage een overzicht gegeven van alle poorten die gekoppeld zijn aan het desbetreffende object. Van de poorten is in de lijst ook de richting van de verbinding, het soort verbinding en het type van de poort gegeven.

Figuur 1, Rapport met overzicht incidenten per SLA-dienst

Niet gehaalde incidenten per SLA Een SLA contract heeft bepaalde criteria waaraan de behandeling van de gekoppelde incidenten moeten voldoen. Als er niet aan deze criteria voldaan wordt, is de SLA niet gehaald. In het rapport Niet gehaalde incidenten per SLA wordt een lijst gegeven van de incidenten waarvan de SLA niet gehaald is in een bepaalde periode. In het overzicht staat de reden waardoor het SLA-contract niet gehaald is. Deze reden kan een overschrijding van de doorlooptijd, een overschrijding van de kosten of een verkeerde behandelaar zijn.

Figuur 2, Rapport poorten per object

11

Tips & Trucs

Ook deze TOPinfo weer nuttige Tips & Trucs om nog beter gebruik te kunnen maken van TOPdesk en TAS.

TASloginnaam generator
Iedere persoon in de TOPdesk database kunt u laten inloggen in het publieke gedeelte van de TOPdesk ApplicatieServer. Dit doet u met behulp van de TASloginnaam generator die de publieke logins genereert. Voor het genereren van logingegevens moet u eerst als gebruiker inloggen op de TOPdesk database. Na het inloggen komt u in het hoofdscherm, daarin staan alle personen die in de TOPdesk database staan. Met een vinkje wordt aangegeven of er een loginnaamwachtwoord combinatie moet worden gegenereerd.

Selecties archiveren
Het is in TOPdesk mogelijk om meerdere geselecteerde kaarten in een keer te archiveren. Dit kan van pas komen wanneer u bijvoorbeeld hardware heeft waarvan de garantie is verlopen. De desbetreffende hardwarekaarten kunnen dan na een gemaakte selectie gearchiveerd worden. U doet dit door via de centrale menu-optie Kaart voor de optie Hele selectie archiveren te kiezen. U kunt een hele selectie ook weer activeren door vanuit het archief Hele selectie activeren te kiezen.

Figuur 1, TASlogin generator

Figuur 3, Hele selectie archiveren

Genereren gebeurt door middel van de "Generate" knop. In de twee rechter kolommen staan de gegenereerde loginnamen en wachtwoorden. Op de TAS-cd staat de map Gereedschap. Daarin staat de TASloginnaam generator waarbij tevens een textbestand is gevoegd met uitleg over de TASloginnaam generator. Op het Extranet staat het nieuwe textbestand met uitgebreidere uitleg.

Overzicht / selectie van behandelaars

In TOPdesk is het mogelijk om een selectie te maken van bijvoorbeeld alle tweedelijns incidenten die afgehandeld worden door alle behandelaars van een behandelaarsgroep. Via de centrale menu-optie Selectie>Nieuwe Selectie kunt u een dergelijke selectie maken. In het onderstaande figuur is te zien welke criteria u kunt gebruiken.

Figuur 2, Gemaakte selectie op een behandelaarsgroep

12