1 Redactioneel 1 Beurzen en agenda 2 Symposiumverslag 5 Import van gegevens 6 OGD advies - Rappel uit het rood 7 OGD advies

- Opleidingen

8 Voorraad- & Bestelmodule 10 TOPdesk Meldpunt 11 Internationale groei voor TOPdesk 11 Licentiebeleid 12 Tips & Trucs

februari 2004, jaargang 6 Agenda

TOPdesk demonstratiedagen
TOPdesk Totaal 25 februari 2004 26 februari 2004 24 maart 2004 25 maart 2004 21 april 2004 22 april 2004 TOPdesk lite 24 februari 2004 23 maart 2004 20 april 2004 28 mei 2004

Redactioneel
Dit is de eerste TOPinfo van het jaar 2004. Zoals in iedere TOPinfo houden we u op de hoogte van nieuwe en verbeterde mogelijkheden van TOPdesk. Natuurlijk blikken we terug op het afgelopen TOPdesk Symposium waar veel klanten en partners van OGD software aanwezig waren. Een uitgebreid verslag kunt u lezen vanaf pagina 2. Voor gebruikers die werken met het importeren van gegevens hebben we belangrijk nieuws over de nieuwe importmodule. U leest hierover op pagina 5. Staat uw rappel ook vol met rode incidenten? Dan is het artikel van OGD advies op pagina 6 zeker interessant voor u. Met de nieuwe module Voorraad- en Bestelbeheer registreert u artikelen binnen uw organisatie en plaatst en beheert u bestellingen bij leveranciers. Deze module wordt beschreven op pagina 8 en 9. TOPdesk Meldpunt is het nieuwste TOPdesk product en is geschikt voor gemeenten en andere overheidsinstellingen. Met Meldpunt kunt u meldingen van burgers registreren. Meer over TOPdesk Meldpunt leest u op pagina 10. Veel plezier met deze TOPinfo. De redactie

Beurzen voorjaar 2004

Hieronder ziet u een overzicht van de beurzen waar u ons de komende maanden kunt tegenkomen. U kunt bij onze stand terecht voor alle vragen over TOPdesk. 4 & 5 maart 2004 Zorg & ICT, Jaarbeurs Utrecht www.zorg-en-ict.nl 24 & 25 maart 2004 De Wereld van IT Beheer, NBC Nieuwegein, www.witb.nl 27 - 29 april 2004 Overheid & ICT, Jaarbeurs Utrecht, www.overheid-en-ict.nl 27 - 29 april 2004 The Helpdesk and IT Support Show, Olympia London, www.helpdeskshow.com

TOPinfo februari 2004

Evaluatie TOPdesk Symposium 2003

Op 10 september 2003 heeft OGD software, voor de vijfde keer, haar jaarlijkse klantendag georganiseerd. Op de dag zelf waren ruim 400 personen, waaronder bijna 300 klanten, aanwezig in De Doelen. Hieronder volgt een verslag van enkele programmaonderdelen en tevens een samenvatting van de resultaten van het evaluatieformulier dat door ruim 70% van de aanwezigen werd ingevuld.

Algemeen
Dit jaar kozen we voor De Doelen in Rotterdam vanwege de goede bereikbaarheid en de mogelijkheid meerdere ruimtes vrij in te richten om het voor de verschillende doelgroepen een aantrekkelijke dag te maken. Ruim 95% van de klanten heeft tijdens de evaluatie een waardering van 3 of hoger (schaal 1 tot 4) aangegeven. Ruim 90% van de klanten beoordeelde de bereikbaarheid van de locatie positief.

Informatiemarkt

In de centrale ruimte, de foyer, werd een informatiemarkt gehouden. Op deze markt stonden dit jaar 14 bedrijven die op een of andere manier een band hebben met OGD software en TOPdesk. De opzet van de markt en de aanwezige bedrijven werd met een ruime voldoende gewaardeerd, zoals u in de grafiek kunt zien. Colofon TOPinfo is een uitgave van OGD software. OGD software is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP informatie Systemen BV. Adres Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft Gebouw De Torenhove Postadres: Postbus 559 2600 AN Delft tel: 015-2700 900 fax: 015-2575 256 Helpdesk helpdesk@ogdsoftware.nl 015-2700 911 Medewerkers helpdesk Veysel Altinok Gerard Bakker Jos Bakker Bart de Kort Niels van Klaveren Mark Otting Ylva Otting Ivette van Putten Roland de Schepper Redactie Gerben Bloemendal Anouk Perquin Aan dit nummer werkten mee: Michiel Arnoldus Leontine Dekker Frank Droogsma Martijn Holthuizen Wouter Hooghiemstra Michiel van Hoogstraten Remco Schoen Contactpersoon OGD advies: Ivo Kristelijn Contactpersoon Verkoop: Ramon van Leeuwen Contactpersoon Helpdesk: Douglas Breeuwer Oplage Verschijnt elke kwartaal in een oplage van 1250 stuks Editie: Februari 2004 - jaargang 5

TOPinfo februari 2004

Activiteiten
De deelnemers van het Symposium werd ook gevraagd een waardering voor het dagprogramma te geven. Naast de twee plenaire lezingen, verzorgd door Wolter Smit en Paul Boonstra, stonden er in totaal 17 verschillende activiteiten op het programma, verdeeld over drie sessies van elk 50 minuten. Alle deelnemers waren ingepland voor twee (voorkeur-)sessies. De derde sessie was naar eigen wens in te vullen op de informatiemarkt of door een van de centrale presentaties bij te wonen. De waardering van de workshops en presentaties was zonder uitzondering hoog.

Gates. Wij zijn een toekomstige klant en hebben een goed gevoel bij wat we gezien en gehoord hebben. De nieuwe TOPdesk versie lijkt ons razend goed.

Workshop Kennissysteem
Tijdens deze workshop legden Gerard Bakker van de helpdesk en Elise Paardekam van OGD advies uit hoe het kennissysteem naar wens ingericht kan worden en hoe de overige medewerkers er gebruik van kunnen maken. Aan de hand van praktijkvoorbeelden van onder andere Marlon Vigelandszoon van ASV-Z werd duidelijk gemaakt dat het belangrijk is tijd te investeren in het inrichten van het kennissysteem en de medewerkers aan te moedigen er gebruik van te maken. De workshop was zeker een aanmoediging voor de aanwezigen om het kennissysteem optimaal te gaan benutten. Een reactie op deze workshop: Wij maken wl gebruik van het kennissysteem, met name voor de helpdesk. De 75 medewerkers die eigenlijk de TAS zouden moeten gebruiken, komen nog vaak langs. We willen deze mensen meer gebruik laten maken van de TAS, het kennissysteem en later ook standaard oplossingen. Het doel van deze dag is voor mij om nieuwe ontwikkelingen te zien, te kijken of wij het handig doen en te kijken hoe anderen het doen. Daarnaast wil ik leren hoe je het kennissysteem het beste gebruikt.

Lezing Wolter Smit

Opening en toonzetting van het symposium gebeurde met de lezing van OGD software directeur Wolter Smit. Hij liet zien wat de huidige stand van zaken is en welke toekomstige ontwikkelingen er zijn. De uitgebreide mogelijkheden van alle TOPdesk pakketten kwamen aan bod, maar ook nieuwe ontwikkelingsrichtingen werden gepresenteerd.

Lezing Wolter Smit

Enkele reacties na afloop van de lezing: Veel nieuwe dingen gehoord. Met name interessant was de TAS-aanpassing voor gebruik (JSPformulieren). Interessant. Momenteel werkt onze helpdesk met acht personen. TAS is blijkbaar een handig middel voor aanmelders. Er is nog veel schroom voor het gebruik. Wat we willen leren vandaag: het efficint toepassen van TOPdesk, met name wijzigingsbeheer. Charmant die Wolter. Veel bewondering voor hoe een klein product zo groot kan uitgroeien la Bill

Lezing Boonstra
Met de titel Mij verander je niet ging Paul Boonstra in zijn lezing in op de stugheid van organisaties bij veranderingen zoals het implementeren van TOPdesk. Te vaak wordt vergeten mensen en cultuur in acht te nemen en deze in de veranderingen te betrekken. Maar Boonstra toonde met voorbeelden aan dat ook hij soms moest veranderen. Jezelf een spiegel voorhouden maakt je een beter manager.

TOPinfo februari 2004

Ook de lezing van dhr. Boonstra was goed voor een paar reacties: Interessant en hoewel we een kleinere organisatie zijn waar dit soort problemen niet allemaal voorkomen toch zeer herkenbaar. Hoewel inhoudelijk wel herkenbaar op bijvoorbeeld punten als gebrek aan resources en te grote werkdruk vond ik de lezing niet zo aansprekend. Goede humor, inhoudelijk goed. Hopelijk gaan wij de door dhr. Boonstra genoemde zaken niet meemaken, wij zitten nog in de implementatiefase. Inhoudelijk open deuren, maar wel herkenbaar. Iets meer diepgang verwacht. Interessant, open, grappig. Anders dan verwacht. Het is ook erg herkenbaar; mensen en cultuur.

Leuke lezing, aansprekend. Vanuit management oogpunt is het zeer herkenbaar, vooral ook praktisch gezien dat je je bestanden in orde moet hebben.

Workshop Efficint TOPdesk gebruik

Workshop vormgeven TAS

Een druk bezochte workshop waarin veel rechtermuisknopfoefjes, snelkoppelingmanoeuvres en opzoeklijstenbeheertips werden getoond. Veel ahas en elleboogjes in de zaal toonden aan dat vandaag veel TOPdesk gebruikers genspireerd naar huis gingen. We maken nu gebruik van TOPdesk Operationeel. We wilden eens zien voor onze beeldvorming wat er allemaal met TOPdesk Totaal kan en we zijn wel onder de indruk.

Lezing in de grote zaal

Interessant en herkenbare situaties. Aardige, maar rommelige manier van presenteren.

Tot slot Uit de gehouden enqute bleek dat van de aanwezige klanten 28% Manager/Cordinator, 32% Systeem-/Applicatie-beheerder, 31% Service-/Helpdeskmedewerker en 9% overig als functie heeft. De op het Symposium uitgereikte presentaties en handouts zijn nog steeds via het extranet te downloaden. Wij danken allen voor hun komst en medewerking. Zonder u had het nooit zon mooie dag kunnen worden. Tot het volgende TOPdesk Symposium!

TOPinfo februari 2004

Import van gegevens

De importmodule van TOPdesk is een tool waarmee koppelingen gelegd kunnen worden tussen de TOPdesk database en andere databases. Sinds september 2003 is deze importmodule vernieuwd. Bij het uitvoeren van imports wordt gebruik gemaakt van de importmotor van de TOPdesk ApplicatieServer (TAS). Deze technologie biedt veel voordelen. Heeft u de importmodule voor september 2003 aangeschaft, dan kunt u nu zonder licentiekosten overstappen naar de nieuwe importmodule. De kosten voor de implementatie en het programmeren van de importscripts en het onderhoudscontract zijn van de situatie afhankelijk. De importmodule van de TAS biedt een aantal voordelen ten opzichte van de oude situatie: De import kan volledig geautomatiseerd worden. De importmodule kan automatisch verschillende imports na elkaar uitvoeren. Na het importeren hoeft niet te worden opgeschoond. U kunt eenvoudig gegevens uit diverse database-systemen en bestandtypen importeren, zoals Oracle, SQL, Sybase, PostgreSQL, CSV, dBase, Microsoft Access, Excel, etc. Koppelingen met NDS, Active Directory en vrijwel alle inventory en personeelssystemen zijn eenvoudig te realiseren. Importeren is mogelijk terwijl er gebruikers ingelogd zijn. De gegevens in TOPdesk kunnen automatisch gearchiveerd worden, als deze niet meer in de bron voorkomen. U kunt zelf aangeven onder welke voorwaarden kaarten moeten worden gemporteerd.

De importmodule kan de bron geheel leidend maken. Dit houdt in dat bij lege waarden in de bron de overeenkomende velden in TOPdesk leeg gemaakt worden. Het is mogelijk om standaardwaarden voor bepaalde velden op te geven, altijd of als de bron leeg is. Hiermee kan ervoor gezorgd worden dat de verplichte velden van een kaart in TOPdesk altijd ingevuld zijn. Integreren van systemen TOPdesk ondersteunt diverse processen, zoals incidentbeheer en wijzigingsbeheer maar ook processen als inkoop en personeelsregistratie. Sommige van deze processen worden door zowel TOPdesk als andere applicaties ondersteund. Met de nieuwe importmodule kunt u een verregaande integratie van TOPdesk met andere systemen realiseren. Een goed voorbeeld hiervan is de personeelsregistratie. De personeelsgegevens worden vaak in meerdere systemen geregistreerd zoas een personeelsyssteem, de Active Directory en TOPdesk. Met de importmodule bent u in staat het registreren van personeelsgegevens met een minimum aan handelingen uit te voeren. U kunt de processtappen verder automatiseren met de Gebeurtenis en Actiemodule en maatwerk in de webinterface. Vragen? Wilt u weten hoe uw processen verder geautomatiseerd kunnen worden, of wilt u overstappen naar de nieuwe importmodule? Neemt u dan contact op met OGD software, afdeling verkoop, telefoon 015-2700 900, of email naar info@topdesk.nl.

TOPinfo februari 2004

Rappel uit het rood.

Staat het rappel van TOPdesk vol met rode incidenten? Is driekwart van de incidenten ouder dan twee weken? Heeft u moeite met het plannen van de werkzaamheden? In dit artikel leest u hoe u de incidenten zwart kunt krijgen door het organiseren van de afhandeling van de werkzaamheden. Een stukje over ITIL Wat is een incident? Een incident is een verstoring van de normale werking van de dienstverlening. De service-organisatie probeert deze verstoring vervolgens zo snel mogelijk te verhelpen. Vaak wordt daarbij een work-around aangedragen. Wat is een service request? Een service request is een verzoek voor informatie of een service zoals bijvoorbeeld het branden van een CD of het resetten van een wachtwoord. Service requests kunt u als incidenten beschouwen en worden ook snel afgehandeld. Wat is een wijziging? Een wijziging is elke verandering van de status van een dienst of een object, bijvoorbeeld het verhuizen van een werkplek. Wat is een probleem? Een probleem is een ongewenste situatie waarvan de oorzaak niet bekend is, waardoor incidenten optreden. Terug naar TOPdesk "Maakt u onderscheid tussen problemen, incidenten en wijzigingen? "Registreert u al deze processen in de incidentkaart van TOPdesk? Het dagelijkse werk van de helpdesk is het afhandelen van incidenten die snel opgelost kunnen worden. Het rappel voor incidentbeheer zou die incidenten moeten bevatten die inderdaad binnen een week afgehandeld kunnen worden. Op deze manier houdt u het incidentbeheer overzichtelijk en kunt u de incidentenstroom nog plannen. Dit betekent dat andere incidenten uit het rappel voor het incidentbeheer moeten worden gehaald, op de volgende twee manieren: Naar probleembeheer: Bij incidenten die niet binnen een week afgehandeld kunnen worden, zal in de meeste
6

gevallen iets bijzonders aan de hand zijn: Vaak zal de aanmelder verder kunnen omdat een work-around is aangeboden maar er zit nog wel een ergens een fout; Of wellicht is de klant niet helemaal tevreden maar kan hij wel leven met de situatie. De helpdesk kan deze tweedelijns incidenten gereedmelden en van het incident een probleem maken. De helpdesk informeert de gebruiker dat het incident later behandeld wordt maar dat er geen prioriteit aan wordt gegeven. Vervolgens plant de IT-cordinator tijd in voor de specialisten voor het onderzoeken van de problemen, bijvoorbeeld een dag per week. De IT-cordinator maakt een afweging tussen de hoeveelheid tijd die er besteed moet worden aan de problemen en de overige werkzaamheden. Naar wijzigingsbeheer: Veel incidenten kunnen alleen worden opgelost als nieuwe hardware of software wordt aangeschaft. Er is in feite sprake van een wijzigingsverzoek. De helpdesk kan ook deze incidenten gereedmelden en de status op wijzigingsverzoek zetten. Vervolgens kan de IT-cordinator bijvoorbeeld wekelijks beoordelen of deze wijzigingen doorgevoerd worden en zo ja wanneer. De helpdesk koppelt deze informatie terug naar de aanvrager. U kunt dit proces vereenvoudigen met behulp van service requests. Vaak komen allerlei meldingen op dezelfde stapel terecht. Als u problemen en wijzigingen van de incidenten scheidt, door gebruik te maken van de Probleembeheer- en Wijzigingsbeheermodule, dan kunnen incidenten binnen incidentbeheer snel worden afgehandeld. Meer informatie over deze modules kunt u krijgen bij OGD advies. Het telefoonnummer van OGD advies is 015-2700 909 of e-mail naar info@ogdadvies.nl.

TOPinfo februari 2004

Opleidingen
ITIL Foundation Deze tweedaagse opleiding bereidt u voor op het EXIN examen ITIL foundation. Datum: 1 en 2 april 2004 Kosten: 400,- per persoon * TOPdesk Webinterface Vormgeven Tijdens deze eendaagse opleiding leert u hoe u de TOPdesk Webinterface Vormgeven naar uw eigen wensen kunt aanpassen. Datum: 9 maart en 6 april 2004 Kosten: 250,- per persoon * TOPdesk 3 Basis De eendaagse opleiding TOPdesk 3 Basis is bedoeld voor mensen die voor het eerst met TOPdesk gaan werken. Datum: wekelijks, informeer voor data Kosten: 160,- per persoon * TOPdesk 3 Gevorderd De eendaagse opleiding TOPdesk 3 Gevorderd is bedoeld voor personen die al enige tijd met TOPdesk werken. U leert hoe u de uitgebreide mogelijkeheden van TOPdesk kunt gebruiken bij uw werkzaamheden met TOPdesk. Datum: tweewekelijks, informeer voor data Kosten: 180,- per persoon *

TOPdesk 3 Applicatiebeheer De applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor dat TOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goed mogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder de daarvoor benodigde kennis. Datum: tweewekelijks, informeer voor data Kosten: 250,- per persoon * TOPdesk 3 Meten en Sturen Tijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturen leert u hoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van de organisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemers bijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kan worden gemeten. Datum: maandelijks, informeer voor data Kosten: 250,- per persoon * * De kosten voor de opleidingen zijn exclusief BTW. Meer informatie over de opleidingen vindt u op onze website www.ogdadvies.nl. U kunt zich via deze website tevens inschrijven. OGD advies verzorgt de opleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingen op locatie zijn op aanvraag. Informeert u bij ons ook over overige data waarop wij de diverse opleidingen verzorgen.

Gezocht
Voor de opleiding Meten & Sturen zoekt OGD advies een representatieve database. De ideale database is van een klant met de vestigingenmodule en meer dan tweeduizend geregistreerde incidenten, verspreid over eerste- en tweedelijns incidenten. Gegarandeerd wordt dat de privacygevoelige gegevens, zoals persoonsgegevens, worden veranderd. Wat staat hier tegenover? Een adviseur van OGD advies komt twee dagen bij uw organisatie op bezoek om uw database te analyseren met behulp van uitgebreide rapportages. De conclusies worden weergegeven in de vorm van een

presentatie. De kosten hiervoor zijn voor OGD advies. Als u interesse heeft om uw database als voorbeeld te laten dienen voor deze opleiding waarmee klanten inzicht in rapportages kunnen krijgen, dan kunt u contact opnemen met OGD advies. OGD advies is een adviesorganisatie die ITorganisaties adviseert en begeleidt bij het organiseren van ITIL Service Management. Als onderdeel van een ITIL implementatie begeleidt OGD advies de invoering van het helpdeskregistratiesysteem TOPdesk. Het telefoonnummer is 015-2700 909 of e-mail naar info@ogdadvies.nl.

TOPinfo februari 2004

Voorraad- en Bestelmodule
Uw configuratiebeheer is volledig ingericht, maar toch mist u overzicht van de voorraden ? En eigenlijk wilt u een beter inzicht in de status van bestellingen bij uw leveranciers ? Met de Voorraad- en Bestelmodule van TOPdesk plaatst u bestellingen van hardware, software of andere artikelen en blijft u op de hoogte van de voorraad. Medewerkers doen via het intranet of internet hun bestelaanvragen en kunnen op ieder moment in het bestelproces de status van hun bestellingen volgen. Aanvragen Uw klanten kunnen via het web een bestelaanvraag invullen. Hieraan koppelen ze de artikelen die ze willen bestellen. Ze kunnen bij het aanvragen alleen kiezen uit de artikelen die u heeft geregistreerd in TOPdesk door middel van artikelkaarten.

Artikelkaart voor hardware

Bestelaanvraag via de ApplicatieServer

Artikelen Op de artikelkaart registreert u de gegevens van een artikel, zoals soort, merk en type. Op elke artikelkaart registreert u een uniek item binnen uw organisatie. De artikelkaart dient als zogenaamde blauwdruk voor het creren van objecten in uw organisatie, bijvoorbeeld na het binnenkomen van een bestelling. Door de koppeling met configuratiebeheer kunt u aangeven of een artikel een configuratieitem moet worden na binnenkomst. In het volgende plaatje ziet u een screenshot van TOPdesk in de nieuwe versie met Windows XPuiterlijk.

U geeft u aan welke leveranciers de verschillende artikelen leveren, met bijbehorende prijs- en kortingsafspraken. U kunt een standaardleverancier aangeven, waar een te bestellen artikel bij voorkeur besteld wordt. Rappel Met de Voorraad- en Bestelmodule verzamelt u en beoordeelt u alle binnengekomen bestelaanvragen. In uw rappel vindt u de bestelaanvragen terug. Bestelaanvragen moet u vervolgens goedkeuren of afkeuren. TOPdesk bundelt de goedgekeurde aanvragen automatisch tot verschillende bestellingen bij de juiste leveranciers.

TOPinfo februari 2004

Integratie met configuratiebeheer Binnengekomen artikelen worden na inboeken toegevoegd aan de voorraad. Artikelen in de voorraad kunnen eenvoudig verwerkt worden door de koppeling met configuratiebeheer van TOPdesk. Artikelen die u als configuratieitem wilt registreren worden direct als objectkaarten in configuratiebeheer aangemaakt. Door gebruik van deze module behoort de handmatige registratie van nieuwe PC's of softwarelicenties tot het verleden! Voorraad

Bestelaanvraag

Bestellen In het rappel ziet u welke bestellingen geplaatst moeten worden om aan de afspraken met uw klanten te voldoen. Door middel van het automatisch gegenereerde bestelformulier stelt u per fax, brief of e-mail de leverancier op de hoogte van uw bestelling.

Blok Voorraad op de artikelkaart

Van alle geregistreerde artikelen krijgt u op de artikelkaart een overzicht van de huidige voorraad en de historie van de mutaties. U geeft zelf aan bij welke veiligheidsvoorraad u gewaarschuwd wilt worden. Bij binnenkomst van bestellingen en uitgifte van objecten wordt de voorraad automatisch aangepast.

Overzicht mutaties voorraad op artikelkaart

Bestelling in voorbereiding

Ook na het plaatsen van de bestelling heeft u altijd een overzicht van de status van uw aanvraag. U ziet direct welke bestellingen wanneer verwacht worden. De selfservice functie geeft ook aan uw klanten on line informatie over hun aanvragen.

Voor meer informatie over de Voorraad- en Bestelmodule van TOPdesk kunt u contact opnemen met OGD software, afdeling Verkoop, telefoon 015-2700 900 of e-mail naar info@topdesk.nl.

TOPinfo februari 2004

TOPdesk Meldpunt
Iedere helpdesk verdient een TOPdesk! Dit is het motto van OGD software. De introductie van TOPdesk Servicedesk voor externe ondersteuning onderstreept dit. Ook TOPdesk Meldpunt is een speciale versie van TOPdesk en speciaal bedoeld voor gemeenten en andere overheidsinstellingen. TOPdesk Meldpunt is een van de drie uitvoeringen van TOPdesk. De standaard functionaliteiten van TOPdesk zijn aangevuld met extra mogelijkheden. Zo kunt u snel en nauwkeurig aanmelders uit zeer grote groepen identificeren en incidenten aan locaties relateren. Integratie met aanwezige databasesystemen als de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) en het Geografisch Informatiesysteem (GIS) behoort uiteraard standaard tot de mogelijkheden. Burgers kunnen zelf hun vragen via het internet stellen. Uw helpdesk is hierdoor 24 uur per dag bereikbaar. Aanmelders registreren zelf hun vragen via een web-formulier en kunnen de status volgen. Het is mogelijk het kennissysteem en FAQ te publiceren en nieuws via het internet aan burgers mee te delen.

Aanmeldscherm voor Meldpunt

TOPdesk Meldpunt biedt ondersteuning voor Burgermeldingen. Veel gemeenten en andere overheidsorganisaties hebben een afdeling waar burgers terecht kunnen met hun vragen, klachten en aanvragen. Een dergelijke helpdesk stelt aan een registratiepakket specifieke eisen, die op belangrijke details verschillen van de eisen die de automatiseringsafdeling voor hun klantondersteuning nodig heeft. TOPdesk Meldpunt is de perfecte combinatie van de best-practices van ITIL en functionaliteiten die het registreren en afhandelen van Burgermeldingen vereenvoudigen.

Rapportage aangemelde incidenten in TOPdesk Meldpunt

Bent u een instelling met een helpdesk voor burgers? Laat deze afdeling dan eens kennis maken met TOPdesk Meldpunt. In 2004 geldt een speciale aanbieding van TOPdesk Meldpunt voor TOPdesk klanten.

Melding van incident in Meldpunt

Voor meer informatie over TOPdesk Meldpunt kunt u contact opnemen met OGD software, afdeling Verkoop, telefoon 015-2700 900, of email naar info@topdesk.nl

10

TOPinfo februari 2004

Internationale groei voor TOPdesk

Drie jaar geleden zette OGD software de eerste stappen richting het buitenland. Inmiddels geven vanuit alle hoeken van de wereld klanten aan interesse te hebben in de implementatie van TOPdesk. Daarmee is onze huidige klantenkring buiten Nederland uitgegroeid tot klanten uit o.a. de Nederlandse Antillen, Denemarken, Duitsland, Engeland, Verenigde Staten, Zuid-Afrika en Kazachstan. Vanuit Nederland cordineren wij de gehele internationale markt. In Duitsland en Engeland beschikken we over een filiaal. Voor nieuwe klanten is de weg naar TOPdesk eenvoudig. Via de website www.topdesk.com melden klanten zich aan om met een van onze account managers te praten. We bieden een TOPdesk demonstratie op locatie via het internet aan. Deze on line TOPdesk Demonstration Service is speciaal ontwikkeld voor de ondersteuning van de internationale markt. Veel klanten hebben zo al een duidelijk beeld gekregen van de TOPdesk mogelijkheden en

besloten om TOPdesk in de organisatie te implementeren. OGD software blijft altijd op zoek naar nieuwe internationale klanten. Een jaar geleden vroegen wij onze Nederlandse klanten om TOPdesk aan te prijzen bij hun buitenlandse zusterorganisaties. Enkele klanten gaven hieraan gehoor en zorgden dat TOPdesk werd geadopteerd in de rest van hun organisatie. Nu onze producten en documentatie inmiddels in zowel Nederlands, Engels als Duits te verkrijgen zijn, is de weg helemaal open voor internationale klanten. Mocht uw organisatie over buitenlandse takken beschikken, informeert u dan eens naar interesse in een van de TOPdesk producten. Via www.topdesk.com of e-mail (info@topdesk.com) kunt u meer informatie verkrijgen over de on line TOPdesk Demonstration Service. Ons telefoonnummer in Engeland is +44 (0) 20 72421466. Ons telefoonnummer in Duitsland is +49 (0) 63 06/992842. hierover, neemt u dan contact op met OGD software via telefoonnummer 015 - 2700 900 of info@ogdsoftware.nl.
Additionele aanmeldlicenties per staffel tot 250 aanmelders 250-500 aanmelders 500-1000 aanmelders Opslag percentage * standaard +15% +15% Cumulatief percentage 100% 115% 130% 140% 150% 155% 160% >165%

Licentiebeleid
OGD software hanteert voor al haar TOPdesk producten een zeer eenvoudig licentiebeleid. OGD software heeft voor deze licentiestructuur gekozen om ervoor te zorgen dat klanten niet regelmatig worden geconfronteerd met een noodzakelijke en vaak dure uitbreiding van de licenties. De licentie van TOPdesk is afhankelijk van de grootte van de ondersteunde organisatie als geheel. Het aantal gelijktijdige of aangemaakte concurrent users van TOPdesk is binnen deze licentie dus onbeperkt. Als maat voor de grootte van de organisatie wordt het aantal geregistreerde aanmelders in de personeelskaarten of contactpersonenkaarten gerekend, kortom de grootte van de aanmeldersgroep. In de tabel staat weergegeven hoe de additionele aanmeldlicenties zijn opgebouwd voor organisaties met meer dan 250 aanmelders. U kunt uw aanmeldlicenties controleren aan de hand van de tabel. Mocht uw aanmeldlicentie niet overeenkomen met uw situatie of twijfelt u

1000-1500 aanmelders +10% 1500-2000 aanmelders +10% 2000-2500 aanmelders +5% 2500-5000 aanmelders +5% >5000 aanmelders +5% per 2500 aanmelders

Overzicht additionele aanmeldlicenties TOPdesk producten * Dit is het opslag percentage ten opzichte van de totale standaard licentiewaarde. Bij aanschaf van additionele aanmeldlicenties wordt ook het onderhoudscontract automatisch aangepast. Het onderhoudscontract is 15% van de totale catalogus licentie waarde. In afwijkende bedrijfssituaties kunnen afspraken worden gemaakt om van bovenstaande regels af te wijken.

11

TOPinfo februari 2004

Tips & Trucs

In de nieuwe versie 3.3 van TOPdesk Totaal en de TOPdesk ApplicatieServer zijn veel nieuwe functionaliteiten en handigheden opgenomen. Een aantal worden hieronder besproken.

TOPdesk ApplicatieServer (TAS)

In de nieuwe TAS zijn veel nieuwe functionaliteiten opgenomen. Hieronder zullen we er enkele toelichten. Sneltoets Opslaan Als u een kaart wilt opslaan in de TOPdesk ApplicatieServer, dan kunt u dit doen met de sneltoetscombinatie ALT-S. Functietoetsen De functietoetsen F9, F11 en F12 werken nu ook in de TOPdesk ApplicatieServer en hebben dezelfde functies als in TOPdesk Totaal. Met de F9-toets kunt u van een veld dat u net heeft ingevuld overspringen naar het eerstvolgende veld dat nog niet is ingevuld. Met de F11- en F12-toets kunt u een stempel afdrukken in memovelden. F11 geeft de datum van de dag en de gebruikersnaam. F12 geeft daarnaast ook het tijdstip. Datum- en tijdvelden Datumvelden zijn op een makkelijke manier zelf in te vullen. U kunt bijvoorbeeld invullen: vandaag, 1 2 2004, 1 feb, 1. De TOPdesk ApplicatieServer herkent het formaat en zet het om naar 1 februari 2004.

Attentie bij aanmelder

Achtergrondplaatje Het achtergrondplaatje van TOPdesk kan nu ook gecentreerd en gerekt worden. Kennissysteem Het kennissysteem is meertalig geworden. Een extra taal is aan te maken in opzoeklijstenbeheer. Als u beheerrechten voor het kennissysteem heeft, kunt u een vertaling maken van een kennisitem. Afhankelijk van de taalinstellingen van de computer zal een gebruiker de kennisitems in de gekozen taal zien op het web.

Vertaling van een kennisitem

Datumvelden invullen

TOPdesk Totaal
Attentie Net als aanmelders en vestigingen kunnen nu ook behandelaars van een attentie worden voorzien. Een attentie kan bijvoorbeeld afwezigheidsdagen betreffen of een melding over afzetgrootte of bedrijfscultuur. De melding zal verschijnen op bijvoorbeeld een incidentkaart zodat u snel kunt zien dat een behandelaar afwezig is op maandagen.
12

Afmeldmagir In zowel de ApplicatieServer als TOPdesk Totaal is een Afmeldmagir opgenomen. Hiermee kunnen in n keer (selecties van) incidenten afgemeld worden die gekoppeld zijn aan andere kaarten. Incidenten kunnen gekoppeld zijn aan een wijziging, probleem, etc. Op het tabblad Incidenten op die kaarten vindt u de gekoppelde incidenten. Met de knop Incidenten afmelden start u de Afmeldmagir. Heeft u nog geen bericht gehad over de nieuwe TOPdesk versie 3.3? Neemt u dan contact op met onze helpdesk via 015-2700911 of helpdesk@ogdsoftware.nl.