2012

Desarrollo e Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en una empresa de logstica sanitaria.

Autor: Francesc Blasco Tello Tutor: Andrs Carrin Garca 25/10/2012

INDICE
1. 2. 3. RESUMEN................................................................................................................................ 5 JUSTIFICACIN DE LAS ASIGNATURAS ............................................................................. 7 OBJETO, OBJETIVOS Y ANTECEDENTES .......................................................................... 10 3.1. Objeto .............................................................................................................................. 11 3.2. Objetivos .......................................................................................................................... 12 3.3. Antecedentes................................................................................................................. 12 4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................................................ 13 4.1. Descripcin ..................................................................................................................... 14 4.2. Organigrama .................................................................................................................. 16 4.3. Proveedores .................................................................................................................... 16 4.4. Asociaciones y organismos principales .................................................................... 19 5. ESTUDIO DEL SECTOR LOGSTICO ................................................................................... 20 5.1. Definicin......................................................................................................................... 21 5.2. ltimos datos................................................................................................................... 22 5.3. Estructura de la oferta .................................................................................................. 23 5.4. Previsiones y tendencias .............................................................................................. 23 5.5. Rankings ........................................................................................................................... 24 5.6. Cambios esperados en el Sector Logstico .............................................................. 25 6. CONCEPTOS SOBRE LA CALIDAD ................................................................................... 28 6.1. Breve historia de la calidad ......................................................................................... 29 6.2. Definicin de calidad ................................................................................................... 32 6.3. Poltica y objetivos de la calidad ............................................................................... 33 6.4. Los estndares de la serie ISO 9000 ........................................................................... 34 6.5. Norma ISO 9001: 2008 .................................................................................................. 36 Contenidos de la norma: ................................................................................................ 37 6.5.1 6.5.2 6.5.3. 6.5.4. 6.5.5. 9001. Descripcin.......................................................................................................... 37 Estructura de ISO 9001:2008 ............................................................................. 38 Rasgos y Beneficios ............................................................................................ 40 Familia de normas ISO 9000 ............................................................................. 42 Cambios principales con respecto a la ltima versin de la norma ISO 42 2

7.

El SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD........................................................................ 45 7.1 Qu es un Sistema de Gestin de Calidad? ..................................................... 46 Fases de Implantacin de un sistema de la calidad. ................................ 48 Etapas en la implementacin de un SGC.................................................... 49 Ventajas del sistema de gestin de la calidad. .......................................... 52 Riesgos del sistema de gestin de la calidad. ............................................ 53

7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2

Papel de la gerencia ................................................................................................ 54 Responsabilidades de la Direccin ............................................................... 55 Principios de la gestin de la calidad. .......................................................... 55 Revisin por la direccin .................................................................................. 61

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3.

La documentacin ................................................................................................... 62

7.3.1. El Manual de Calidad. ........................................................................................... 64 7.3.1.1. 7.3.1.2. Establecimiento y gestin de un Manual de Calidad. .......................... 65 Estructura del manual de calidad.............................................................. 66

7.3.2. Los Procedimientos ................................................................................................. 69 7.3.3. Instrucciones de trabajo. ...................................................................................... 73 7.3.4. Los registros .............................................................................................................. 73 8. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 75 8.1. 8.2. 8.3. 9. Por qu el sistema de gestin de la calidad? .................................................. 76 Cronograma de la implantacin........................................................................... 77 Encuesta de satisfaccin ......................................................................................... 86

EVALUACIN ECONMICA DE LA IMPLANTACIN DEL SGC .................................. 89 9.1. Coste interno. ................................................................................................................. 90 9.2. Coste de la consultora. ............................................................................................... 91 9.3. Coste de certificacin. ................................................................................................. 91 9.4. Gastos varios. .................................................................................................................. 93 9.5. Resumen del presupuesto. .......................................................................................... 93

10. 11.

CONCLUSIONES ............................................................................................................. 94 BIBLIOGRAFA Y ANEXOS .............................................................................................. 96

Documentacin anexa. ...................................................................................................... 98 Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente. .................................................... 100 Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001................................................................... 101 Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin. ................................. 107 Anexo 7. Ejemplos de registros. .................................................................................... 108 3

Anexo 9. Encuesta satisfaccin. .................................................................................. 111 Anexo 10. Certificado de calidad. .............................................................................. 112

ndice de figuras:
Figura 1. Modelo de logstica integral. Elaboracin propia. Figura 2. Evolucin histrica de la calidad. Elaboracin propia. Figura 3. Familia ISO 9000. Elaboracin propia. Figura 4. La norma ISO (Fuente: www.iso.org) Figura 5. ISO 9001(Fuente: agloob.com) Figura 6. Ciclo de la calidad. Elaboracin propia. Figura 7. Certificados AENOR. (Fuente: Aenor.es) Figura 8. Etapas certificacin. Elaboracin propia. Figura 9. (Fuente: ENAC.es) Figura 10. Principios de la Gestin de la Calidad. Elaboracin propia. Figura 11. Niveles jerrquicos de la documentacin. Elaboracin propia.

ndice de Cuadros:
Cuadro 1. ltimos datos. www.ranking5000.com Cuadro 2. Rankings principales empresas del sector transporte mercancas en 2010. www.ranking5000.com Cuadro 3. Rankings principales empresas del sector depsito y almacenaje en 2010. www.ranking5000.com Cuadro 4. Fases implantacin SGC. Elaboracin propia. Cuadro 5. Cronograma Implantacin. Elaboracin propia. Cuadro 6. Resultados encuesta de satisfaccin. Elaboracin propia. Cuadro 7. Costes implantacin. Elaboracin propia.

1. RESUMEN

A consecuencia del aumento de la competencia en nuestros das, incrementado adems por un entorno cada vez ms globalizado, supone a las empresas sumir nuevos retos debido a la demanda continua de cambios a los que deben hacer frente y que tienen como consecuencia la necesidad de gestionar las organizaciones de manera diferente para conseguir evolucionar ms rpido que la competencia, por este motivo la calidad se ha convertido en una necesidad inevitable para poder permanecer en el mercado. Resultado de lo anterior surge la necesidad de lograr que la direccin y el personal que forma parte de las empresas acepte invertir todo su talento en la organizacin. En esta lnea han surgido una serie de modelos de gestin que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad. La gestin de la calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable para la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados en los que acta. A travs de ella, se busca la mejora continua de los procesos productividad, la satisfaccin propia y del cliente y un posicionamiento preferente de la empresa dentro de su sector. La importancia del proyecto que desarrollaremos radica en la consecucin de un sistema de calidad que asegure una mejora en la prestacin de nuestros servicios, garantizando la reduccin de las deficiencias de los servicios y el aumento de la satisfaccin de nuestros clientes. De esta manera tambin conseguiremos un reconocimiento y un posicionamiento preferente dentro de nuestro sector. De este modo, el proyecto que nos ocupa consistir en la actualizacin y recertificacin de la implantacin del sistema de gestin de la calidad basado en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. En l se explicar el objeto y alcance del trabajo, as como una breve descripcin de la empresa y el sector. Tambin incluir conceptos sobre calidad que basaremos en la norma ISO y finalmente la implantacin del sistema segn dicha norma. Incluyendo procedimientos y registros como anexos.

2. JUSTIFICACIN DE LAS ASIGNATURAS

Capitulo 4.-Descripcin de la empresa y Anexos. Gracias a los conocimientos aprendidos en la asignatura de Recursos Humanos he podido realizar e interpretar el organigrama de la empresa; determinar los requisitos de los recursos humanos necesarios para elaborar el perfil de los trabajadores, contenidos en el manual de procedimientos, as como involucrar al personal de la empresa en la elaboracin del manual de calidad. Tambin requeriremos de los conocimientos de la asignatura de Direccin de Proyectos Logsticos para describir las instalaciones de la empresa.

Capitulo 5.- Estudio del sector. Se emplearn los conocimientos de la asignatura Introduccin a los Sectores Empresariales para facilitarnos las herramientas necesarias para analizar el sector en que se encuentra nuestra empresa. Tambin sern necesarios los conocimientos y las tcnicas de anlisis de la asignatura Direccin Comercial, como puede ser el anlisis DAFO o las cinco fuerzas de Porter.

Capitulo 6.- Conceptos sobre la calidad. La asignatura de Gestin de la calidad me ha proporcionado la teora referente a la norma ISO 9001: 2008, su estructura y los requisitos obligatorios a cumplir por el Sistema de Gestin de la Calidad que he implantado en la empresa. Tambin me ha facilitado informacin sobre la historia de la calidad, conceptos genricos sobre la existentes. misma, su evolucin a lo largo del tiempo y los distintos modelos

Captulo 7.- Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad. En este captulo utilizaremos los conceptos vistos en Gestin de la Calidad y Direccin de Proyectos Empresariales para realizar una explicacin de las etapas que son necesarias para conseguir implantar el Sistema de Gestin de la Calidad. Se realizar una descripcin detallada del manual integrado, elaborado para la empresa describiendo cada uno de los puntos que lo componen. 8

Para el mapa de procesos de la empresa sern necesarios los conocimientos adquiridos en Direccin de Produccin y Logstica y Sistemas Integrados de Informacin para la Gestin.

3. OBJETO, OBJETIVOS Y ANTECEDENTES

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3.1. Objeto
La finalidad de este Trabajo Final de carrera es el de desarrollar e implantar un modelo de gestin de la calidad en una empresa de logstica sanitaria. El trabajo se ha desarrollado en una empresa que ya contaba con la certificacin del sistema, y que deba actualizar el mismo al enfrentarse a la auditora de seguimiento. Para ello se revisaba todo el sistema adecundolo a la situacin actual de la empresa y de la normativa. Por una parte se va a desarrollar todo lo relativo al sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO 9001 y por otra parte se va a reimplantar el sistema en la empresa. Por medio de la calidad se consigue identificar las necesidades y expectativas de los consumidores para satisfacerlas, por lo que un sistema de gestin de la calidad proporciona a la organizacin ventajas competitivas. La implantacin de dicho sistema de gestin de la calidad dotar a la empresa de beneficios como: Mejora continua Mejora de la productividad Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Incremento de la competitividad.

En la medida que existan empresas que no hayan sido certificadas, la norma constituir una diferenciacin en el mercado. Sin embargo, con el tiempo se transformar en algo habitual y comenzar la discriminacin hacia empresas no certificadas. Esto ocurre hoy en pases desarrollados en donde los departamentos de compras y subcontrataciones de grandes corporaciones exigen la norma a todos sus proveedores, ya con el certificado ISO se evitan la necesidad de realizarles auditoras externas.

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3.2. Objetivos
Los objetivos que se pretender conseguir con la realizacin de este trabajo final de carrera son, adems de ofrecer una visin sobre el sistema de Gestin de la Calidad que presenta la norma ISO 9001, es revisar su implantacin en una empresa real dedicada a la logstica sanitara. Con este trabajo se pretende: Conseguir la satisfaccin del cliente mediante la prevencin de cualquier no conformidad que pueda presentarse. Ofrecer a los clientes la seguridad y certeza de que se est obteniendo la calidad exigida. Incrementar la satisfaccin de los recursos humanos, y permitir una comunicacin ms estrecha entre los trabajadores. Acreditar ante terceros la calidad de los servicios prestados. Mantener la certificacin en la norma ISO 9001. Estandarizar las tareas a llevar a cabo en la empresa, exigiendo un documento escrito que detalle las mismas, el cual se haya a disposicin de cualquier trabajador de la empresa que quiera consultarlo; y dnde se establecen las responsabilidades de cada uno. Elaborar el sistema documental que consta de Manual de Calidad, Manual de Procedimientos y Registros; herramientas necesarias para la consecucin de los objetivos.

3.3. Antecedentes
El Proyecto surge por la necesidad de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes gracias a la implantacin de un sistema de gestin de la calidad. De esta manera, la empresa obtendr un posicionamiento preferente en su sector y la fidelizacin y captacin de nuevos clientes por ofrecer servicios basados en la calidad. En el sector en el que se encuentra nuestra empresa, es un sector muy exigente y competitivo, ya que est relacionado con la sanidad pblica, es por eso que necesitamos una certificacin de calidad para diferenciarnos de nuestros competidores ms directos. 12

4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

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4.1. Descripcin
Out-log, S.L es una empresa de logstica especializada en la sanidad que se cre en el ao 2001 y que actualmente cuenta con una plantilla de ms de 50 personas. Las oficinas principales se encuentran en Ronda Narcs Monturiol 3, edificio ABM Torre B /despacho 4. Parque tecnolgico Paterna 46980 (Valencia). La empresa surge de la necesidad de soluciones logsticas concretas adaptadas a las exigencias y peculiaridades del sector de la sanidad. Esta empresa entiende la logstica sanitaria como la gestin de los flujos de aprovisionamiento y distribucin, con el fin de asegurar la disponibilidad de producto y atender la exigencia de los centros de actividad con existencias y costes totales mnimos de manipulacin, transporte y almacenamiento. Out-Log SL, posee el conocimiento, la experiencia y la calidad que la capacitan para la Gestin de los flujos de aprovisionamiento y distribucin, con el fin de asegurar la disponibilidad de producto y atender la exigencia de los puntos de consumo con existencias y costes totales mnimos de manipulacin, transporte y almacenamiento. Viene prestando desde 2001 el servicio de logstica en el Consorcio Hospital General Universitario de Valencia. El contrato inclua la gestin del almacn general, desde la recepcin de mercancas hasta el reaprovisionamiento de los Centros de Actividad. A partir 2003 se presta en este mismo Centro el servicio de distribucin de lencera y recogida de ropa sucia. En 2006 inicia su actividad en el Hospital Universitario La Fe, donde realiza el aprovisionamiento de los almacenes de los Centros de Actividad, mediante el transporte y distribucin de las mercancas desde el almacn general, as como la lectura de las necesidades de reaprovisionamiento de estos Centros. Posteriormente se incluye en el mismo hospital el servicio de entrega-recogida de instrumental estril desde la Central de esterilizacin hasta los puntos de uso en el Hospital.

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Desde el ao 2007 realiza el servicio de logstica en el almacn del Centro de Transfusiones de Valencia. As mismo, desde 2007 a travs de un nuevo Concurso Pblico de logstica integral, incorpora en el Consorcio Hospital General Universitario de Valencia la gestin logstica de farmacia, integra los Centros de Atencin primaria y completa los circuitos agregando la gestin interna de los residuos (logstica inversa). As mismo, gestiona la Plataforma logstica de almacenamiento estratgico de la Consellera de Sanitat de la Comunidad Valenciana. Desde diciembre de 2010 ha implantado un nuevo modelo de logstica integral en el nuevo Hospital Universitari i Politecnic la Fe que agrupa en un nico punto de entrada la recepcin de materiales, integra los almacenes y/o circuitos de distribucin y recogida de: papelera, material sanitario, farmacia, lencera, instrumental, esterilizacin, residuos, etc Concentrando las necesidades comunes y empleando en lo posible los mismos recursos humanos, espacios y medios de manutencin. Y an con circuitos diferenciados de sucio/limpio, la gestin de la logstica con visin integral descongestiona el trfico en los circuitos y permite aplicar mtodos de supply chain management que ofrecen soluciones adecuadas, objetivas y proporcionadas a las necesidades reales.

Figura 1. Modelo de logstica integral. Elaboracin propia.

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4.2. Organigrama

4.3. Proveedores

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LISTADO DE PROVEEDORES ACEPTADOS (LPA)

PO/07.006.02
Revisin 00 (08-04)

DATOS PROVEEDOR CODIGO NOMBRE / RAZN SOCIAL GAVETAS SUMINISTROS VARIOS ETIQUETAS IMANTADAS, ESTANTERIAS TRANSPALETAS, CARRETILLAS ARMARIOS ROTATIVOS MATERIAL OFICINA UNIFORMES SUMINISTROS VARIOS PORTATILES MATERIAL OFICINA MATERIAL LIMPIEZA ROBOT ORDENADORES REPARACION LECTORES BARRAS ORDENADORES ESTANTERAS CAJAS DE PLSTICO BSCULA ALMACN MATERIAL ALMACN MOBILIARIO MOBILIARIO VEHCULOS MOBILIARIO ESTANTERAS PAPEL ALQUILER DE VEHCULOS Maquinaria limpieza CARROCERO PLASTICOS TALLER METALURGICO Equipamiento logstico RESTAURANTE ASESORA TECNICA ASESORA FISCAL OBRA EN ALMACEN MATERIAL OFICINA ALQUILER VEHCULOS ASESORIA TECNICA MUTUA ASESORA LABORAL SUMINISTROS VARIOS TELEFONA MVIL PAGINA WEB SUMINISTROS VARIOS SUMINISTROS VARIOS PUERTAS ALMACN TERMOMETRO ALARMA PAPELERA I.T.V. ORDENADORES ORDENADORES TALLER LUZ IMPRENTA UNIFORMIDAD SEGUROS NOTARIO ASCENSOR H.GENERAL PRESTAMOS PREVENCIN H H H H H H H H H H H H H PRODUCTO / SERVICIO / SUMINISTRO

PROVEEDOR TIPO
Historico Provisional Estratgico

FECHA ALTA

4000001 Industrias Tayg, S.L. 4000002 Makro Autoservicio Mayorista, S.A. 4000003 Industrias Mam, S.A. 4000004 Mecanomovil, S.L. 4000007 Palex Medical, S.A. 4000008 Material y Mecanizacin Oficinas, S.L. 4000009 Suministros Nadal, S.L. 4000013 El Corte Ingls, S.A. 4000016 Media Markt Valencia, S.A. 4000017 Edo del Moral, S.L. 4000037 Paplasen, S.L. 4000038 Robotnik Automation, S.L.L. 4000040 K-tuin Sistemas Informticos, S.A. 4000041 Grafietic, S.L. 4000042 App Foios, S.L. 4000044 Ractem Sistemas, S.L.U. 4000045 Comercial de Manutencin, S.L. 4000046 Bsculas Vivas, C.B. 4000047 Precintia Internacional, S.A. 4000048 Conforama Espaa, S.A. 4000049 Euro Depot Espaa, S.A.U. 4000050 Rafael Almenar, S.A. 4000051 Leroy Merln Espaa, S.L.U. 4000052 Estanteras Simn, S.L. 4000053 Etiquetas y Bobinas, S.L. 4000054 Disfrimur Servicios, S.L. 4000056 Madelim levante S.L 4000057 Subiela S.L 4000066 Tovsi S.A 4000069 Ramon Navarrete S.A 4000070 Soluciones logsticas hospitalarias S.L 4100002 Noray Rest, S.L.(El Bocadito) 4100003 Connectall Systems, S.L. 4100004 Fernndez y Beneyto, S.L.U. 4100005 Mantenimientos Integrales Turia, S.L. 4100006 Vicente Aliaga Palanca 4100007 Autorrent, S.A. 4100008 Tamazula, S.L. 4100009 MC SPA Sociedad de Prevencin, S.L.U. 4100010 Inmaculada Lzaro Solaz 4100011 Ferreteria Bassot, S.L. 4100012 Telefnica Mviles Espaa, S.A 4100013 Europeart Web Services, S.L. 4100014 Centro Comerciales Carrefour, S.A. 4100015 Supercor, S.A. 4100017 Puertas Rpidas Sac, S.L: 4100018 Instrumentos Testo, S.A. 4100020 Papelera Arnau 4100021 I.T.V. 4100022 PC City Spain, S.A. 4100023 Grandes Almacenes FNAC Espaa, S.A. 4100024 Vimarauto, S.L. 4100025 Iberdrola, S.A. 4100026 J. Aguilar, S.L. 4100026 Uniformidad Laboral Valenciana, S.L. 4100027 Seguros rbita, S.A. 4100028 Guardobarber, C.B. 4100029 Schindler, S.A. 4100030 SGRSocidad Garanta Recproca de CV 4100031 Prevencin y Medio Ambiente, S.L.P.

H H H E E

2003 2004 2003 2003 2008 2005 2005 2005 2005 2005 P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P E E 2006 2007 2008 2008 2008 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2011 2009 2003 2004 2009 2009 P P E E E E 2008 2003 2004 2004 2008 2005 2005 2008 2008 P P P P P P P E P P P P P 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2006 2006 2010 2010 2006 2010 2010 2010

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4100032 Aliclia Romero 4100032 Primoti, S.L. 4100034 Telefnica de Espaa, S.A. 4100036 Transporte Hnos.Crdoba Nuez, S.L. 4100039 Euro Depot Espaa, S.A. 4100041 Dos Rodes, S.L. 4100050 Automoviles Nemesio, S.A. 4100051 Inmaculada Sim Irure 4100053 Rtulos Pemar, S.L. 4100055 Horaing, S.A. 4100061 Ojeval Suministros Elctricos, S.L. 4100062 Distrb.Vehculos Divesa, S.L. 4100063 Ianua Gestin y Servicios, S.L 4100065 Logistica Hospitalaria Integral, S.L. 4100067 Distribuciones Papeprix, S.L. 4100068 Clemente Bosch, Oscar 4100070 Kanbanlog, S.L.U. 4100071 Provaquil, S.L. 4100072 Consuhotel, S.L. 4100075 Juan Sergio LLopis Nacher 4100076 Alberto Lpez Such 4100077 Forintec, S.L. 4100078 Paresa Informtica, S.A. 4100079 Velo-Turia, S.A. 4100080 ADL Asociacin para el desarrollo de la logstica 4100081 Corporacin Sociosanitaria del Mediterraneo 4100082 Vodafone Espaa, S.A. 4100083 Aznar Muoz, S.L.U. 4100084 Hertz de Espaa, S.L. 4100085 Emiliano Garcia, S.A. 4100086 Lubasa Aparcamientos, S.L.U. 4100088 Distribucin del Frio - Difri, S.L. 4100089 Miguel Angel Lancho Milan 4100090 Talleres Avian, S.L. 4100091 Neumaticos Sierra, S.L. 4100092 Electronica Gimeno, S.L. 4100093 Media Markt Valencia 4100094 Hostelera Unida, S.A. 4100095 Patri Viatges, S.L. 4100096 Mercedes-Benz Comercial Valencia, S.A. 4100101 Promyges, S.A. 4100103 Angel Lpez-Amo Calatayud 4100104 AENOR Asoc.Espaola Normaliz.y Certifica. 4100105 Francusco Capilla Diaz 4100106 Technology Services for you, S.L.U. 4100107 Emilio V. Orts Clabuig 4100108 Registro Mercantil de Valencia, C.B. 4100109 Feria Valencia 4100110 Talleres Chavala, S.L. 4100111 Chimingo, S.L. 4100112 Algeco Holding, S.L.U. 4100113 Saturn Massalfasar-Valencia Electro, S.A. 4100114 Gesem Auditores y Consultores, S.L. 4100130 SGRSocidad Garanta Recproca de CV 4100132 Alicia Romero 4100137 Popular de renting S.A 4100138 Comertel S.A

GESTORA ALQUILER VEHCULOS TELEFONA FIJA TRANSPORTE SUMINISTROS VARIOS VEHCULOS VEHCULOS ARQUITECTO ROTULACIN VEHCULOS OBRA EN ALMACEN SUMINISTROS VARIOS VEHCULOS ASESORIA TECNICA ASESORIA TECNICA MATERIAL OFICINA NEUMATICOS MOB.OFICINA, SUM.VARIOS CARTUCHOS LA FE HOTEL ABOGADO ABOGADO ASESORA TECNICA ORDENADORES VEHCULOS ASESORA TECNICA ASESORA TECNICA TELEFONA TRANSPORTE ALQUILER VEHCULOS COMIDAS PERSONAL PARKING MINI CAMARAS FRIGORIFICAS CAMARA FRIGORIFICA REPARACIN VEHCULOS NEUMATICOS MAT. ELECTRICO ORDENADORES RESTAURANTE AGENCIA VIAJES VEHCULOS MINI CAMARA FRIGORIFICA NOTARIO ASESORA TECNICA RESTAURANTE ORDENADORES NOTARIO REGISTRO MERCANTIL STAND ADAPATACIN IMPRENTA OBRA EN ALMACEN ORDENADORES AUDITORA GESTIN DE CAPITALES GESTORA VEHCULOS RENTING SERVICIO CAFETERA H H H H H H H H H

P E

2010 2006 2005 2006 2008 E E 2007 2007 2007 2007 2007 2007 E 2007 2003 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2003 2008 E 2008 2008 2008 2008 2008 E 2009 2009 2009 E 2006 2009 2006 2009 2009 2008 2008 2009 E 2008 2010 2010 2010 2010

P P P P P P P P

P P P P P P P P P P

2010 2010 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011

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4.4. Asociaciones y organismos principales

CEL. Centro Espaol de Logstica ADL. Asociacin para el Desarrollo de la Logstica LOGICA. Organizacin Empresarial de Operadores Logsticos Fundacin ICIL: Instituto para el Desarrollo e Investigacin Logstica CEFTRAL. Confederacin Espaola de Formacin para el Transporte y la Logstica AECOC. Asociacin Espaola de Codificacin Comercial AERCE. Asociacin de Profesionales de Compras, Contratacin y Aprovisionamientos

MPL. Madrid Plataforma Logstica BCL. Barcelona Centre Logstic

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5. ESTUDIO DEL SECTOR LOGSTICO

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5.1. Definicin
Habitualmente se sola identificar a las empresas logsticas con simples transportistas, cuya funcin exclusiva era la del traslado de mercancas de un punto a otro. Sin embargo, la evolucin reciente del sector ha supuesto la integracin de las actividades de transporte con una serie de servicios cada vez ms complejos englobados dentro del concepto de actividad logstica, pues como seala J. Zanoletty (2005), de la consultora Atis Real, la actividad logstica es un proceso que ana informacin, almacenamiento y transporte. A. Plaza, de CB Richard Ellis, define (2004, p.91) esta actividad como el conjunto de servicios puente entre fabricantes de mercancas y clientes y que incluira adems del transporte- las actividades de gestin de inventarios y pedidos, fraccionamiento de carga, almacenamiento, facturacin, ensamblaje y empaquetado final, etc. En este mismo sentido, J. L. Mndez Garca de Paredes y J. Oubia (2002, p.53) indican que es posible situar la logstica como la actividad que permite que el producto adquiera su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y la forma adecuadas al menor coste posible, resolviendo as el clsico desajuste en el ciclo productivo entre la produccin y el consumo como consecuencia de la separacin espacial y temporal entre ambas fases, origen de las funciones econmicas de la distribucin y la comercializacin. Dentro de la logstica, podemos encontrar una rama o vertiente ms especializada en el sector de la sanidad, como es la logstica sanitaria. Esta logstica ms especializada, implementacin podramos y control definirla como: y a el proceso de planeamiento, del flujo y eficiente costos razonables

almacenamiento de material sanitario, inventarios de los mismos y [de] toda la informacin relacionada comprendida entre el punto de origen y el punto de consumo final, con el fin de lograr la satisfaccin de los requerimientos del hospital, centro de salud, etc. O ms sencillamente, es el arte de asegurar que los productos correctos lleguen al lugar correcto, en correcta cantidad en el momento correcto, satisfaciendo as el nivel de servicio exigido por el cliente al menor coste posible.

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5.2. ltimos datos

Nmero de empresas Nmero de empleados Mercado (mill. euros) (a) 2009 2010 2011 Crecimiento del mercado (a) % var. 2010/2009 % var. 2011/2010 Concentracin (cuota de mercado conjunta) Cinco primeras empresas (%) Diez primeras empresas (%) Previsin de evolucin del mercado (a) % var. 2012/2011 % var. 2013/2012

190 21.000

3.425 3.475 3.550

+1,5 +2,2

38,1 54,5

-1,4 +1,0

Cuadro 1. ltimos datos. www.ranking5000.com (a) facturacin derivada del almacenaje de mercancas y de las operaciones asociadas realizadas sobre las mercancas almacenadas manipulacin, transporte y distribucin. Excluye la facturacin por servicios no asociados a operaciones de almacenaje.

El volumen de negocio de los operadores logsticos experiment un crecimiento del 2,2% en 2011, ligeramente superior al 1,5% que registr en 2010. Dicho crecimiento permiti alcanzar los 3.550 millones de euros, cifra que incluye los ingresos derivados del almacenaje de mercancas y las operaciones asociadas realizadas sobre la carga almacenada (manipulacin, transporte y distribucin) y excluye la facturacin por servicios no asociados a operaciones de almacenaje. El mayor grado de subcontratacin de la actividad de almacenaje y manipulacin de mercancas, y la ampliacin de los servicios logsticos prestados permitieron que el mercado mantuviera una tasa de variacin positiva, en una situacin econmica 22

poco favorable. Las actividades de almacenaje y operaciones en almacn proporcionaron en 2011 el 43% de los ingresos de los operadores logsticos, presentando un mayor dinamismo que el transporte de las mercancas en depsito.

5.3. Estructura de la oferta

La tendencia del sector es de creciente concentracin, habindose registrado en los ltimos aos la desaparicin de diversas empresas de pequeo y mediano tamao, as como algunas operaciones de adquisicin y fusin entre operadores. As, a finales de 2011 operaban unas 190 empresas, tras registrar un nuevo descenso respecto a 2010. Las cinco primeras empresas del sector reunieron en 2011 una cuota de mercado conjunta del 38%, en tanto que las diez primeras compaas concentraron el 54,5%. Esta ltima cifra se ha incrementado en torno a un punto y medio en los dos ltimos aos.

5.4. Previsiones y tendencias

La facturacin sectorial registrar un descenso en 2012, en paralelo al deterioro en la evolucin de la actividad econmica. No obstante, en los prximos aos continuar aumentando el grado de externalizacin de los procesos logsticos por parte del tejido empresarial espaol. Asimismo, el dinamismo del comercio electrnico seguir impulsando la actividad de los operadores. Las previsiones para 2012 apuntan a un decrecimiento de la facturacin de los operadores logsticos de alrededor del 1,5%, hasta los 3.500 millones de euros, mientras que en 2013 podra experimentar un repunte de en torno al 1%. El aumento de la competencia, la reduccin de las ventas, el alto precio del carburante y las dificultades para obtener financiacin, causarn que nuevas empresas se vean obligadas a llevar a cabo procesos de reestructuracin y concentracin. La expansin internacional sigue siendo una buena oportunidad en el sector para hacer frente a la debilidad de nuestro debilitado mercado nacional.

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5.5. Rankings
Principales Empresas Transporte de Mercancas 2010 Empresa Repsol YPF Trading y Transporte Grupo Logista DHL Express Iberia FCC Logstica Gefco Espaa Seur Geopost Compaa Logstica Acotral Ventas (Mill. ) 10.112 2.259,17 516,8 295,2* 281 227,81* 216,35 del Plantilla (N empl.) 104 1.217 2.939 4.000 848 829 2.000 715 2.500 59 Sector

Norbert Dentressangle Geroposa 200,57* Tipsa Empresa Naviera Elcano 189 128,08

Cuadro 2. Rankings principales empresas del sector transporte mercancas en 2010. www.ranking5000.com

Principales Empresas Depsito y Almacenaje 2010 Empresa Ventas (Mill. ) 499,27* 126,41

del Plantilla (N empl.) 113 876 663 1.750 40 1.525 240 400 -

Sector

Sociedad de Compras Modernas 568,02* Kuehne & Nagel Salvesen Logstica

Servicios de Distribucin Frigorfica 113,91 Ibrica Distribuidora Farmacutica 68,60 Leridana Estacionamientos y Servicios Loewe Hermanos Distribuidora Industrial Compaa Comercio
Cuadro 3. Rankings

68,36* 56,62* 56,33* de 47,28*

del sector

Nacional

principales empresas

depsito y almacenaje

en 2010.

24

www.ranking5000.com

5.6. Cambios esperados en el Sector Logstico

Democratizacin del mundo: esto generar nuevos mercados y

competencia con los principios del libre mercado, presionando al sector a ser ms productivo y competitivo. Globalizacin de los mercados y competencia: esto impactar en la oferta y la demanda produciendo cambios en el alcance y en el nivel de la cadena de abastecimiento, haciendo la ejecucin y la planificacin ms dificultosa. Se producir un incremento en la volatibilidad, por lo que las oportunidades de mercado pueden aparecer y desaparecer rpidamente. Demandas sociales por un mejor funcionamiento de las cuestiones relacionadas con el medioambiente, presiones para abastecer productos ambientalmente no perjudiciales, en su produccin, uso, envi y disposicin final. Esto afectar las tecnologas utilizadas en produccin, la seleccin de las materias primas, proveedores, la forma de envo en el desarrollo de los procesos. Regulaciones ambientales globales, generarn constantes presiones en la produccin y distribucin sin importar la ubicacin de la organizacin. La distribucin global, de recursos de produccin, altamente competitivos, deber incluir mano de obra especializada. Las organizaciones sern forzadas a considerar en su diseo la capacidad de desarrollar y desenvolverse con recursos globales, lo cual tendr impacto en el diseo de sus cadenas de abastecimiento. Necesidad de salvaguardar el medio ambiente y los recursos limitados, con constantes presiones por parte de los gobiernos para reemplazar los recursos naturales en los procesos productivos.

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5.7. DAFO
DEBILIDADES
Falta de planificacin estratgica en las visiones de negocio. Escasez de RR.HH. especializados y formados a nivel de gestin de la logstica. Reticencia a la innovacin y a la incorporacin de desarrollos tecnolgicos por parte del sector empresarial espaol. Falta de cultura colaborativa entre distintos

AMENAZAS
Absorcin de los procesos logsticos por parte de grandes organizaciones no espaolas, debido al escaso desarrollo de operadores locales. Retraso en el panorama industrial espaol respecto a las reas de mejora industriales. La logstica todava no es una prioridad entre otras reas de mejora como es la calidad, etc. Excesiva regulacin. nacional y europeo. Falta de armonizacin en el

agentes. Insuficiente desarrollo de operadores logsticos especializados. Gran dependencia del transporte por carretera. Falta de visin global para gestionar las

mbito legislativo y normativo, a nivel autonmico,

infraestructuras existentes.

FORTALEZAS
Concienciacin empresarial de la importancia de la logstica como factor diferenciador de competitividad. Situacin estable de crecimiento econmico sostenible en Espaa, que permite el desarrollo industrial y las nuevas inversiones. Existencia de know-how logstico a nivel global para el desarrollo de la gestin logstica en Espaa desde un punto de partida ms fiable. ptima posicin geogrfica de Espaa como entrada a Europa, as conexin una con buena frica y Latinoamrica, como posicin Globalizacin

OPORTUNIDADES
del mercado y comercio,

contribuyendo a la aparicin de nuevas oportunidades de negocio para la industria espaola. Incremento de la prctica de la logstica inversa, tanto en aspectos relativos a medioambiente como en las devoluciones de productos. Desarrollo progresivo de actividades de I+D+i que potencian la colaboracin entre el sistema de ciencia y tecnologa y el tejido empresarial. Impulso a nivel pblico y privado y consolidacin de infraestructuras logsticas. Posibilidad de convertir a Espaa en el Centro de Logstica del Sur de Europa.

estratgica de sus puertos para el comercio con Asia.

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Adaptacin

progresiva

correcta

las

Crecimiento del mercado de la logstica. Debido al nuevo paradigma econmico mundial: globalizacin, deslocalizacin, disminucin del ciclo vida de los productos, mayor exigencia del cliente, etc.

regulaciones medioambientales y de trazabilidad. Incremento del turismo que lleva asociado el incremento en el movimiento de personas y con ello el movimiento de los materiales que estas personas necesitan para cubrir sus demandas. Elevada calidad de vida en Espaa, la forma de vida espaola le convierte en un pas atractivo para la ubicacin de actividades empresariales.

27

6. CONCEPTOS SOBRE LA CALIDAD

28

6.1. Breve historia de la calidad

La Calidad es un concepto que siempre ha estado presente en todas las etapas de la historia de los seres humanos, por lo tanto ha evolucionado a travs de los tiempos de acuerdo con su desarrollo. Sin embargo, en lo que sigue slo nos referiremos a lo sucedido en las ltimas dcadas. La evolucin de los conceptos de Calidad en las ltimas dcadas ha determinado que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control, ejercida en alguna dependencia de la fbrica, empresa o taller de manufactura, hoy se hayan convertido en importante herramienta de gestin, que se aplica en todas las reas de una organizacin. El concepto de "Calidad", en su definicin ms bsica implica satisfaccin del cliente. Este, siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o servicios y era a quien nuestros esfuerzos iban dirigidos a interpretar y satisfacer sus deseos y necesidades. La calidad era controlada al finalizar el proceso de produccin mediante revisiones e inspecciones, desechando aquellos productos que considerbamos no cumplan con las pautas de calidad determinadas. Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los ltimos aos y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organizacin son, adems del consumidor final, los dueos de la misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima instancia la sociedad. Todos estos personajes esperan que las actividades de la organizacin, realizadas con eficiencia y efectividad, logren satisfacer sus expectativas. El control es otro punto de desarrollo importante como nico factor de determinacin de la Calidad de un producto, al concepto de gestin. Todas las actividades de la empresa quedan bajo la supervisin del SGC (Sistema de Gestin de Calidad).

29

Figura 2. Evolucin histrica de la calidad. Elaboracin propia.

Inspeccin de la Calidad: Evaluacin de la Conformidad, por medio de observacin y dictamen, acompaadas, cuando sea apropiado, por medicin, ensayo prueba o una comprobacin con patrones. Control de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad. Caractersticas: La calidad es un problema de los especialistas. El personal de control de la calidad es considerado como no deseado, ya que baja la productividad y eleva los costos. No existe vnculo con el cliente. Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseo/desarrollo del producto.

30

Aseguramiento de la Calidad: Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Caractersticas: Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto Definir e implantar una Poltica de la Calidad. Establecer objetivos de la calidad. Establecer Planes de la Calidad. Implantacin y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad. Evaluar la marcha del Sistema de Gestin de la Calidad.

Gestin de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Caractersticas: Referencias especficas a los principios de gestin de la calidad. Mayor nfasis en el papel de la alta direccin. Medir la satisfaccin del cliente. La mejora continua Enfoque de proceso Planificacin de la calidad Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.

Gestin Total de la Calidad Gestin de la Calidad que abarca a toda la Organizacin. Caractersticas:

31

La Gestin Total de la Calidad debe basarse en la participacin de todos los miembros de una organizacin y apuntar al xito a largo plazo con beneficios para todas las partes interesadas de la organizacin.

La organizacin debe tener una cultura y filosofa apropiadas para realizar con xito la Gestin Total. La Gestin Total de la Calidad influye en todas la actividades tcnicas y no tcnicas que tienen lugar en la organizacin.

6.2. Definicin de calidad

Criterio: Las definiciones sobre calidad no son neutras y estn planteadas desde pticas diferentes: sectores productivos concretos, principios de gestin de la calidad determinados valores sociales, etc. Definicin1 Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. Definicin 2 Calidad es aquel tipo de cuidado que se espera que maximice el bienestar delpaciente despus de tener en cuenta las ganancias y prdidas esperadas que afectan al proceso asistencial en todas sus partes. Definicin 3 El grado en que los servicios prestados a los pacientes y a la poblacin aumentan la probabilidad de obtener resultados en salud deseables y consistentes con los conocimientos actuales de los profesionales. Definicin 4 Trabajar en calidad consiste en disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

32

6.3. Poltica y objetivos de la calidad

La poltica y los objetivos de la calidad se crean para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Estos dos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los objetivos de la calidad tienen que ser acordes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. Alcanzar los objetivos de la calidad puede tener un impacto beneficioso sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y en consecuencia sobre la satisfaccin. La poltica de la calidad es las orientaciones y objetivos generales de una organizacin concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la organizacin, debe ser coherente con la poltica global de la organizacin y proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Las polticas permiten a la direccin operar sin su constante intervencin, y una vez establecidas, permite a otros trabajar con un sistema sin tener que solicitar aprobacin de sus decisiones o consejos de sus superiores. El personal no trabaja con polticas, pero de hecho trabaja de acuerdo con procedimientos que por si mismos acciones y decisiones dentro del sistema de las polticas establecidas. Existen muchas razones slidas para documentar las polticas, dentro de las cuales resaltamos las siguientes: Permite no tener dudas sobre cules son las responsabilidades y las demandas que deben satisfacer el personal de la organizacin. Cada trabajo est sujeto a muchas restricciones. Sin polticas documentadas las personas se veran obligadas a descubrirlas mediante ensayo y error. Proporcionan libertad a los individuos para la ejecucin de sus tareas para tomar decisiones dentro de los lmites establecidos y evitar el sobre control. Establecen lmites claros para los trabajos de las personas.

33

Las polticas crean una base a la cual puede referirse cambios posteriores para realizar las actividades. Permite el control de las actividades y sus resultados Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente.

6.4. Los estndares de la serie ISO 9000

La ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin de cada pas miembro, contando en la actualidad con 157 miembros (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales, normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. La serie ISO 9000 Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema de

34

administracin de la calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o tecnologas especficas que deben emplearse. Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo. Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administracin de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base slida para su construccin". La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

Figura 3. Familia ISO 9000. Elaboracin propia.

- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

35

- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. - La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. - La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.

6.5. Norma ISO 9001: 2008

La Norma ISO 9001 es un conjunto de normas sobre la calidad y las gestiones. Ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO y especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalizacin britnica, la British Standards Institution (BSI).
Figura 4. La norma ISO (Fuente: www.iso.org)

La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) 36

Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000) Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994) Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003. ISO ISO ISO 9001 --> organizaciones con diseo de producto 9002 9003 --> --> organizaciones sin diseo sin de producto de pero con ni

produccin/fabricacin. organizaciones diseo producto produccin/fabricacin (comerciales). El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones. La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones que se muestran en el Anexo 2 (Cambios en la norma ISO 9001).

Contenidos de la norma:

6.5.1

Descripcin

Toda organizacin puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la produccin en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa ms establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no slo para la Gestin de Sistemas de calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 est ayudando a todo tipo de organizaciones a tener xito, a travs de un incremento de la satisfaccin del cliente y de la motivacin del departamento. 37

La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin.

6.5.2

Estructura de ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los tres primeros, de carcter introductorio, a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc. Los captulos cuatro a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacin del sistema de calidad. A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 vara Los ocho captulos de ISO 9001 son: 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 Generalidades 1.2 Aplicacin 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de documentacin

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. 38

5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. 6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO: aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 7.1 Planeacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin. 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos. 8.1 Generalidades 39

8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Anlisis de datos (para mejorar el desempeo) 8.5 Mejora ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso Crculo de Deming o PDCA; acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas. ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000.

6.5.3. Rasgos y Beneficios Ventaja competitiva Segn la ISO 9001, debera ser la Direccin General la que se asegure de que los directores de los distintos departamentos se estn acercando a un sistema de gestin. Nuestra evaluacin y el proceso de certificacin aseguran que los objetivos del negocio se alimentan del sistema da a da, favoreciendo las mejores prcticas de los trabajadores y de los procesos. Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organizacin y a diferenciarse de aquellos competidores que no usan el sistema. La certificacin tambin hace ms fcil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos. Atrae la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las barreras al comercio La certificacin ISO 9001 mejorar su reputacin de marca y puede ser utilizada como una herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la compaa est comprometida con las normas y la mejora continua. 40

Ahorro de costes La experiencia nos ensea que los beneficios financieros de las compaas que han invertido en un sistema de gestin de calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la inversin de los activos y una mayor rentabilidad.
Figura 5. (Fuente: agloob.com)

Mejora la operacin y reduce gastos La auditora del sistema de gestin de calidad est focalizada en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, as como las devoluciones y reclamaciones de los clientes. Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral La ISO 9001 permite que los empleados se sientan ms involucrados a travs de una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluacin continua pueden destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo. Incrementa la satisfaccin del cliente La estructura planear, realizar, revisar y actuar (plan, do, check, act) de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas.

41

6.5.4. Familia de normas ISO 9000 ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los pre-requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificacin. ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en versin 2005 (ISO 9000:2005). ISO 9004 : Es una directriz para gestionar el xito sostenido en una organizacin. Actualmente en versin 2009 (ISO 9004:2009) ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001, y para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

6.5.5. Cambios principales con respecto a la ltima versin de la norma ISO 9001. Los principales cambios que pueden implicar ajustes significativos del sistema de gestin de la calidad son: 1. Productos que cumplen la ley: el sistema debe asegurar la conformidad de los requisitos jurdicos (legales y reglamentarios) aplicables (en lugar de relacionados con) al producto (Numerales 1.1, 7.2.1 c). 2. Responsabilidad hasta el final: los requisitos del producto especificados por el cliente, pueden incluir el reciclaje, o la disposicin final del producto (Numeral 7.2.1 a y Nota). 3. Procesos necesarios y eficaces: los procesos se deben determinar y gestionar para lograr los resultados esperados (Numerales 0.2, 4.1 a). 4. Procesos externos controlados: el tipo y el alcance de los procesos contratados con terceros debe estar definido (en lugar de identificado) (Numeral 4.1, Notas 1,2,3). 42

5. Control de procesos a la medida: el tipo y alcance de los mtodos convenientes para el seguimiento y medicin apropiados de cada proceso, deben planificarse considerando su impacto en la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del sistema de gestin de la calidad. (Numeral 8.2.3). 6. Personal competente para la conformidad del producto: se deben planificar las acciones necesarias para que el personal que realiza trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto (Ya no es el que afecte la calidad) logre la competencia requerida (Numeral 6.2.2 b). 7. No ms representantes externos: El representante de la direccin, debe pertenecer a la organizacin (Numeral 5.5.2). 8. Menos documentacin: un solo documento puede direccionar los requisitos de uno, o ms de los procedimientos exigidos en la norma (Numeral 4.2.1 Nota 1). 9. Informacin del cliente controlada: se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la informacin personal del cliente (propiedad del cliente) suministrada para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. (Numeral 7.5.4). 10. Mejores mtodos de retroalimentacin del cliente: el seguimiento de la satisfaccin del cliente puede incluir los resultados obtenidos de fuentes como encuestas de satisfaccin de los clientes, informacin del cliente relacionada con la calidad de los productos suministrados, sondeos de opinin de los usuarios, anlisis de negocios perdidos, felicitaciones, reclamos por garanta, reportes de los distribuidores (Numeral 8.2.1 Nota). 11. Hallazgos de auditora corregidos y solucionados: cualquier correccin necesaria, y las acciones correctivas, se toman sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas en la auditoria y sus causas (Numeral 8.2.2). 12. Mejora continua y eficaz: se deben incluir los procesos de anlisis y mejoramiento como necesarios para el sistema de gestin de la calidad (Numeral 43

4.1 Nota), en los que se analicen los datos apropiados relacionados con los proveedores (numeral 7.4), los procesos (Numeral 8.2.3), los productos (Numeral 8.2.4) y los clientes (Numeral 8.2.1) para su mejora continua, tomando acciones preventivas y correctivas que deben ser eficaces (Numerales 8.5.2 y 8.5.3).

Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001.

44

7. El SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

45

7.1 Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

Se podra describir como el modo en que la organizacin dirige y controla las actividades de su negocio que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema para preguntarse qu aspectos de la organizacin estn relacionados con la calidad y no slo para obtener certificacin. Este sistema comprende los procesos, los recursos, la estructura organizacional, conjuntamente con la planificacin, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. Un Sistema de Gestin de la Calidad puede ser utilizado en todo tipo de organizaciones y en todos los aspectos de la gestin, en las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el alcance del SGC y que procesos incorpora. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo hacamos. En trminos genricos se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad con el objetivo de direccionar las actividades de nuestra empresa para alcanzar y conservar el nivel de calidad del producto o servicio, de acuerdo con los deseos y necesidades del cliente. Hoy en da el concepto "cliente" va ms all del cliente final, aquel que entendemos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, la persona que recibe un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse como un cliente. Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto del proveedor. Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde 46

cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

Relacin cliente proveedor:

Figura 6. Ciclo de la calidad. Elaboracin propia.

El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos (tcnicos y operativos), registros, manuales de trabajo, mediciones, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO9001:2008), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa y sirve para tener la certeza de su correcto funcionamiento y control en todo instante. Facilita la ayuda para la implantacin de acciones para prevenir defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas) y como corregirlos.

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7.1.1

Fases de Implantacin de un sistema de la calidad.

Una vez considerada la necesidad de la implantacin del SGC, se pueden considerar tres fases aunque en la prctica no son necesariamente independientes en el tiempo.

Fases

Actividades

1. Formacin de un equipo de trabajo. 2. Elaboracin de cronograma con actividades. DOCUMENTACIN 3. Formacin a los miembros del equipo 4. Identificacin de procesos. 5. Intervencin con los profesionales y los trabajadores. 6. Redaccin de la documentacin.

IMPLANTACIN

7. Implementacin. 8. Auditora Interna.

ACREDITACIN O CERTIFICACIN

9. Solicitud 10. Visita previa 11. Auditora 12. Plan de acciones correctivas 13. Acreditacin o certificacin

Cuadro 4. Fases implantacin SGC. Elaboracin propia.

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7.1.2

Etapas en la implementacin de un SGC

La implementacin de un sistema de gestin de la calidad se compone de las siguientes etapas: 1. Diagnstico: lo primero que se plantea en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad consiste en definir las capacidades de produccin de la organizacin, los procesos que se realizan y la manera en la que stos se realizan. Para realizar este anlisis hay basarse en el estudio de los documentos, en las pruebas objetivas y en las opiniones del personal adecuado. 2. Elaboracin de la documentacin: se trata de documentar el sistema de la calidad, describiendo al mximo nivel de detalle posible la manera en la que se realizan los procesos y las actividades. La Norma ISO 9001:2008 en el apartado 4.2.1 establece la

documentacin necesaria que el sistema de gestin de la calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de la poltica de calidad y objetivos de calidad. El manual de la calidad. Los procedimientos documentados requeridos en la norma. Los documentos necesarios para asegurar la correcta planificacin, ejecucin y control de los procesos de la organizacin. Los registros. puede variar

La documentacin del sistema de gestin de calidad

entre una y otra organizacin. Depender del tamao que la organizacin tenga, de las actividades que en ella se realicen, de la complejidad de sus procesos y de la competencia del personal.

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3. Implementacin: consiste en poner en prctica lo que se ha explicado en la documentacin. Al hacerlo, se generan una especie de registros que dan muestras de la implantacin del sistema. La Norma ISO 9001:2008 hace referencia a registros y a su control, donde dice que los registros se deben establecer y mantener para poder verificar la conformidad de los requisitos, y el funcionamiento eficaz del sistema de gestin de la calidad. Debido al carcter especial que tienen los registros, los controles que precisan son diferentes. La Norma establece que se tienen que documentar los aspectos relativos a la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin y el tiempo de retencin de los registros.

4. Evaluacin y certificacin: es la manera de comprobar que el sistema de gestin de la calidad es acorde con la norma escogida (la Norma ISO 9001:2008 en nuestro caso), tanto a nivel de la documentacin como a nivel de ejecucin, y si se encuentra totalmente implantado en la organizacin. La certificacin es una evaluacin voluntaria a la que la organizacin se somete para verificar su capacidad de operar con calidad. Durante la certificacin, los organismos certificadores someten a un intenso anlisis los procesos de la organizacin que quiere obtener el certificado. Mediante el certificado de calidad ISO 9001:2008, se asegura que la organizacin ofrece garanta de calidad en sus procesos con un estndar mnimo, recogido en la documentacin del sistema.
Figura 7. Certificados AENOR. (Fuente:Aenor.es)

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Las diferentes etapas en las que podra dividirse la certificacin son: Solicitud Preparacin Evaluacin Informe de evaluacin Decisin Supervisin

Figura 8. Etapas certificacin. Elaboracin propia.

Por qu algunas empresas no obtienen la Certificacin ISO? Entre las posibles causas figuran las siguientes: La Alta Direccin no est empeada en la obtencin del certificado. La Empresa no ha invertido suficiente tiempo El Representante de la Direccin desempea y recursos a la muchas otras aplicacin de la norma antes de solicitar la certificacin. funciones, aparte de la de mantener el Sistema de la Calidad ISO 9000, de manera que abarca muchas funciones y ninguna a la vez. Las entidades relacionadas con esta actividad en nuestro pas son: Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Es una entidad que se dedica al desarrollo de la normalizacin y la certificacin en todos los sectores. Se define como una entidad espaola, privada, independiente, sin nimo de lucro, reconocida a nivel nacional, comunitario e

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internacional, que contribuye mediante el desarrollo de las actividades de normalizacin y certificacin a mejorar la calidad de las empresas y de los productos que ofrecen con ello al bienestar de la sociedad. Fue designada para esta funcin por el Ministerio de Industria y energa el 26 de Febrero de 1986, y en el Real Decreto 2200/1995 se le reconoce como organismo de la normalizacin y certificacin. Empresa Nacional de Acreditacin y Certificacin (ENAC): es la entidad designada por la Administracin para establecer y mantener el sistema de acreditacin nacional, de acuerdo a las normas internacionales y siguiendo las polticas de la Unin Europea (UE). Es una entidad declarada de utilidad pblica, independiente y sin nimo de lucro, y tutelada por la Administracin, que se realiza su misin en el mercado general y en la administracin, y garantiza la imparcialidad, la independencia y la transparencia. Su misin consiste en evaluar la competencia de aquellos organismos de evaluacin de la conformidad para asegurar la fiabilidad en sus actividades.
Figura 9. (Fuente:ENAC.es)

7.1.3

Ventajas del sistema de gestin de la calidad.

Algunas ventajas que se pueden obtener del desarrollo e implantacin de un SGC son: Desde el punto externo a la empresa u organizacin: 52

Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes. Incrementar la satisfaccin del cliente. Al tener una buena gestin de la calidad de nuestros productos- servicios, ello incrementa la confianza en las relaciones cliente-proveedor consiguiendo as unos ingresos mayores.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales. El mercado internacional es mucho ms asequible, ya que las empresas que pueden requerir nuestros productos o servicios se aseguran el cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la inclusin en nuevos mercados o la ampliacin de los existentes en el exterior. La imagen de la empresa frente a los clientes directos y potenciales es catapultada al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin.

Desde el punto interno a la empresa u organizacin:

La mejora del rendimiento de nuestro negocio, de la productividad y por tanto de nuestros productos y servicios, ayudando a ser ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin. Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida. Al mejorar nuestros procesos de las diferentes funciones de nuestra empresa u organizacin, mejora la calidad de nuestros productos y servicios. Se incremental los ingresos y se reducen los costes. Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua del funcionamiento interno y externo y exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y servicios.

7.1.4

Riesgos del sistema de gestin de la calidad.

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos. Algunos de ellos pueden ser:

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Una comunicacin incorrecta o nula puede llevar a generar importantes dificultades en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados. La aplicacin de estos sistemas proporciona a la organizacin elementos de deteccin de actividades que no generan calidad alguna en todo el proceso, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden generar trmite y prdidas de tiempo y recursos actividades. intiles y complicaciones innecesarias para las

Se deben comunicar objetivos y responsabilidades, para que la respuesta de nuestro personal sea comprometida y la colaboracin sea total.

7.2 Papel de la gerencia

La gerencia y la implantacin real de los sistemas de la calidad deben estar estrechamente ligados para que tenga un funcionamiento y un resultado positivo. Dedicarle tiempo y trabajo, es la forma en la que la gerencia puede demostrar su compromiso en la implantacin de un sistema de la calidad. Algunas formas de demostrar compromiso:

Mostrar a tu personal que las acciones a favor de una mejora de la calidad son importantes para la organizacin. Estar presente en la mayora o en todas las reuniones de calidad y participar en ellas. Estar totalmente informado del desarrollo del sistema, dificultades, etc, para buscar oportunidades de mejora. Impartir charlas al personal de la empresa de la importancia de la calidad en la empresa. Resaltar la calidad del las labores de tu personal. Emisin y difusin de polticas y procedimientos de apoyo Asistir a cursos, seminarios, conferencias, etc de calidad fuera de nuestra organizacin.

Tener una estrecha relacin con el o los responsables de calidad de la organizacin. 54

7.2.1

Responsabilidades de la Direccin Asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin

apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Supervisar la implantacin del sistema y de todos sus procesos. Tomar decisiones para la mejora del sistema de calidad. Concienciar (o asegurarse de que se produce) a todo el personal de la importancia de cumplir los requisitos del cliente Garantizar las disponibilidad de los recursos Encargarse de examinar regularmente el sistema de calidad o que lo haga otro pero le mantenga informado peridicamente Establecer y mantener los Objetivos y la Poltica de Calidad Incentivar a los trabajadores a cumplir con los Objetivos y la Poltica de Calidad de la organizacin Asegurar la implantacin de procesos apropiados para proporcionar un cumplimiento de Objetivos de la Calidad y los requerimientos de los clientes Establecer un Sistema de gestin de la calidad efectivo y eficiente y mantenerlo Decidir las acciones referentes a los Objetivos y la Poltica de Calidad Asegurar la atencin a las demandas de los clientes.

7.2.2

Principios de la gestin de la calidad.

La Calidad Total es el resumen de las "mejores prcticas" en el mbito de la gestin de las organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la Gestin de Calidad Total o conceptos fundamentales de la Excelencia para la calidad. Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones, donde la alta direccin los utiliza con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora su trabajo. La Gestin de Calidad Total est en continua evolucin y estos principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo. 55

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Toma de decisiones basadas en hechos

Mejora continua

Participacin del personal

Liderazgo

Enfoque de sistema para gestin Enfoque al cliente

Enfoque a procesos

Figura 10. Principios de la Gestin de la Calidad. Elaboracin propia.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Mejora la lealtad del cliente, lo que nos llevar a que nuestro cliente utilice ms servicios de nuestra organizacin. Al centrarnos en nuestros clientes, les damos una mayor satisfaccin la cual puede trasmitir a otros posibles clientes. Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes. Incremento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del Cliente.

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Algunos ejemplos de actividades tiles para potenciar una organizacin orientada al cliente pueden ser: Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la organizacin, Adquirir y utilizar informacin y datos de los clientes de manera continua, Dirigir el avance hacia la mejora continua de la satisfaccin del cliente, y Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como encuestas, auditoras internas y revisiones por parte de la direccin.

2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Infundir, fortalecer y reconocer las aportaciones del personal. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la organizacin. Las actividades se evalan, ordenan e implementan de una forma integrada. La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir. La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de: Identificar interesadas incluyendo clientes, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general. las necesidades de todas las partes

Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin. Crear confianza. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. 57

3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Un personal es valorado por el trabajo que realiza. Un personal animado para participar y contribuir a la mejora continua. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacin. Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: A travs de un uso eficaz de los recursos se consigue una significativa reduccin de costes y tiempos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.

5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

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Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Aumenta la rapidez de reaccin ante los improvistos negativos y las oportunidades. Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de: Mostrar y admitir las mejoras para que la gente de la organizacin se estimule. Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo imprescindible para cada persona dentro de la organizacin. Formar al personal de la organizacin en los mtodos y herramientas de la mejora continua. Aplicar un enfoque a toda la organizacin coherente para la mejora continua del desempeo. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.

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7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: Incremento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Decisiones basadas en informacin. Incremento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio: El aprovechamiento compartido de las habilidades y los recursos entre socios. La optimizacin de costes y recursos Desarrollo y su posterior puesta en marcha de actividades conjuntas. El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas partes. Confianza y fiabilidad para compartir cierta informacin y objetivos a largo plazo. La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las demandas y expectativas de los clientes. La identificacin y la seleccin de los proveedores suministradores clave. Comunicacin directa y clara. El fomento, el estmulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los suministradores.

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Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

7.2.3

Revisin por la direccin

La revisin del SGC debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad. Informacin de entrada: Cambios que puedan afectar al SGC Anlisis de los objetivos de la Calidad y el Medio Ambiente Anlisis en el desempeo de los procesos, resultados y conclusiones Resultados de las auditoras Recomendaciones de mejora de los clientes Desempeo de los procesos y la conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones previas Recomendaciones para la mejora

Resultados: Mejora nuestro servicio en relacin con las exigencias del cliente Mejora la eficacia de nuestro SGC Necesidades de recursos

Anexo 3. Ejemplo ndice de Documento de revisin por la direccin.

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7.3.

La documentacin

La documentacin contribuye a: Lograr la conformidad con las exigencias del cliente y la mejora de la calidad. Evaluar la eficacia y el acondicionamiento continuo del sistema de gestin de la calidad. Tener y proporcionar una formacin apropiada en nuestro servicio Conseguir un seguimiento o trazabilidad certero de nuestros pasos para dar un buen servicio. Facilitar evidencias objetivas. La elaboracin y recopilacin de la documentacin no debera ser un trabajo obligado y sin una buena y prctica utilizacin, sino que debera ser una actividad que aporte valor a nuestra organizacin. Para ello es preciso que se documente y se justifique lo que se hace.

Tipos de documentos: Polticas y Objetivos: Aquellos que definen la finalidad y la direccin de una organizacin. Manuales de Calidad: Documentos que proporcionan informacin sobre el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. Planes de calidad: Documentos que describen cmo se aplica el SGC a proyectos determinados. Procedimientos: Son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para la operativa de las actividades de la empresa. Registros: Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los servicios prestados.

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Niveles jerrquicos de la documentacin:

Figura 11. Niveles jerrquicos de la documentacin. Elaboracin propia.

Control de los documentos:

Aprobar los documentos por parte de la comisin de calidad y la gerencia antes de su emisin y puesta a disposicin al personal de la empresa. Identificar claramente los documentos que estn obsoletos para que no haya confusin alguna a la hora de su utilizacin. Revisarlos continuamente y actualizarlos cada vez que se produzcan cambios significativos. Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla su distribucin. En las revisiones se debe de detallar todos los cambios en dicho procedimiento. Tener a mano toda la documentacin y sus diferentes versiones. Asegurarse que son de fcil acceso y legibles para todo el personal. 63

7.3.1. El Manual de Calidad. El manual de calidad es la documentacin que describe el sistema de calidad establecido en la empresa y cuyo objetivo es servir como referencia permanente durante la implantacin de dicho sistema. La aplicacin del manual de calidad en una empresa necesita de una adaptacin a las necesidades especficas de la empresa en cuestin, dado que la estructura o el contenido de un manual de calidad vara segn la estructura y tipo de gestin de la empresa, as como de sus caractersticas principales. Para el aseguramiento de la gestin del conjunto de los factores que influyen en la calidad y la coordinacin de las funciones de cada uno dentro de la empresa, el manual de calidad debe describir: Las disposiciones generales que contribuyen a la obtencin de la calidad, aplicables a todas las actividades de la empresa. El conjunto de las disposiciones de organizacin relativas. La estructura de la empresa. Las misiones de los servicios operacionales y funcionales en materia de calidad y las responsabilidades correspondientes que stos suponen. Los procedimientos generales provistos para conseguir la calidad. Las relaciones internas y externas de la empresa. La formacin, la cualificacin y motivacin del personal.

El Manual de Calidad no se limita por tanto a la descripcin de las misiones de un nico servicio de la calidad de la empresa, ni de su control. Se establece por la empresa esencialmente para su uso interno, aunque puede constituir un elemento importante en las relaciones cliente-proveedor. Anexo 4. Manual de Calidad.

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7.3.1.1.

Establecimiento y gestin de un Manual de Calidad.

El Manual de Calidad menciona el compromiso de la direccin de la empresa en materia de calidad. La redaccin de los distintos captulos, apartados y prrafos de manual de calidad es una labor colectiva en la que se involucran todos los componentes de la empresa. El manual de calidad es el fiel reflejo de la organizacin y de las disposiciones de la empresa para la gestin de la calidad. Para permitir una interpretacin exenta de ambigedades debe redactarse de manera clara y concisa. Debe cuidarse la coherencia de las distintas partes del manual de calidad para evitar las redundancias, realizando las referencias o citas que se crean necesarias. El manual de la calidad evoluciona con la organizacin y la naturaleza de las actividades de la empresa. Esta evolucin refleja la producida en el sistema de calidad como resultado de: Modificaciones de la organizacin funcional y operativa. Modificaciones de las disposiciones y los procedimientos.

La presentacin y disposicin del manual de la calidad debe concebirse de manera que facilite su puesta al da, especialmente en lo referente a la clasificacin y numeracin de los diferentes captulos y apartados, la forma de integrar las pginas, etc El manual debe tratar de las medidas aplicables y de las clusulas restrictivas referentes a su propiedad y su difusin. La existencia del manual debe de ser conocida por todo el personal de la empresa. Toda persona de la empresa afectada por u procedimiento o por una disposicin descrita en el manual debe tener acceso al mismo.

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7.3.1.2.

Estructura del manual de calidad.

La forma de estructurar el manual de calidad y que se adecua a las referencias reconocidas por las normas de calidad, ha sido: Declaracin de la direccin (Poltica de calidad) ndice Presentacin de la empresa Terminologa Gestin del manual de calidad Poltica de calidad y objetivos generales de la empresa en materia de calidad Organizacin Revisin de la direccin Objeto y campo de aplicacin Organizacin de la documentacin Requisitos del sistema de calidad

Declaracin de la direccin: La direccin establecer la razn por la cual se desea adoptar un sistema de la calidad certificado, y qu importancia habr que tener. Esta declaracin que no debe ocupar ms de una pgina estar fechada y firmada. Terminologa: Se trata de enumerar y definir los trminos bsicos y fundamentales relativos a los conceptos de la calidad y en relacin con la gestin de la calidad Gestin del manual de la calidad: Se trata de determinar las responsabilidades, delegacin y autoridades en todo aquello referente a : Aprobacin del manual Distribucin y control del manual Modificaciones y revisiones del manual 66

Poltica y objetivos de la calidad: Los objetivos y las medidas, deben de ser bien entendidas por todas las reas de la organizacin. Con el trmino objetivo, se designar todo aquello que la direccin necesita o pretende cumplir. El trmino poltica designa las lneas directrices principales que se habr de seguir para alcanzar los objetivos. Los objetivos deben de ser asequibles y medibles Las mediadas polticas deben ser adecuadas y fcilmente comprensibles.

Una poltica sirve para guiar las acciones y decisiones que se requieren para alcanzar unas metas. En una poltica sobre el sistema de calidad, la responsabilidad re cae sobre el personal. La empresa debe repasar y documentar una poltica de calidad que establezca de forma breve pero comprensible: El compromiso con la calidad Los objetivos de la calidad La forma en la que se relacionan los objetivos con las expectativas del cliente El compromiso debe: Describir la visin del significado de la calidad para la empresa y el cliente. Identificar objetivos que se alcanzarn en un plazo de tiempo establecido. Los objetivos sern claros y concisos y reflejarn puntos importantes para la empresa y sus clientes. Darse a conocer a todos los empleados y clientes. La poltica de calidad de la empresa se comunicar a todos sus miembros y sabrn cmo les afecta y el papel que juegan en el sistema de calidad. Se necesita una integracin a todos los departamentos (Participacin activa). Todos conocen quines son sus clientes y qu esperan de su trabajo. La calidad se refiere a todas las actividades de la empresa y a todas las personas que en ella trabajan. Anexo 1. Poltica de Calidad y M.A 67

Organizacin: El objeto que se pretende ilustrar la coherencia de la gestin de la calidad a travs de la implantacin de toda la organizacin as como delimitar las responsabilidades asignadas a cada puesto de trabajo. Se ha de disponer de los recursos adecuados para realizar el trabajo en el tiempo requerido por el cliente. La definicin de los procedimientos establece un plan de formacin del personal y de auditoras internas para: Capacitacin del personal Bsqueda de recursos humanos adicionales Desarrollo de nuevos procesos o mtodos de trabajo Equipo adicional

Tambin se debe especificar el responsable de la direccin en materia de calidad y cul es su autoridad. Su responsabilidad ser asegurarse de la puesta en prctica de todos los aspectos que se vayan a desarrollar en el mbito de la calidad, incluidos en los requisitos de la norma, determinar cmo funciona el sistema de calidad y detectar las oportunidades de mejora estando en contacto directo con la direccin. Revisin por la direccin: Se debe hacer referencia a los puntos, actividades, objetivos, etc, objeto de las revisiones, y a la frecuencia en que se realizan stas. Estas revisiones pueden incluir al menos el examen y evolucin de lo siguiente: Que los objetivos y polticas son suficientemente conocidos y se cumplen efectivamente. Que la organizacin funciona de acuerdo con las previsiones. Examinar los resultados de las auditoras internas de calidad. Examinar los informes sobre las deficiencias y niveles de calidad. Evaluar las circunstancias externas que pueden justificar la puesta al da del sistema de calidad, por ejemplo, nuevas tecnologas, nuevas exigencias de calidad, nuevas estrategias de mercado. 68 . Se necesita un experto en calidad, durante el tiempo que se est implantando un sistema de calidad,

Objetivo y campo de aplicacin del manual: Se trata de definir con qu objeto se ha desarrollado el manual de calidad y cul va a ser el alcance del sistema de calidad y por lo tanto el manual; el conjunto de la empresa o un centro, fbrica divisin o una actividad. Organizacin de la actividad: Se trata de dar una breve descripcin de cmo queda estructurad la documentacin del sistema de calidad. Requisitos del sistema: Por ltimo se realiza un breve repaso a cada uno de los puntos, tanto de los requisitos generales como de la documentacin, indicando cuales son las actuaciones que realiza la empresa para cumplir con dichos puntos. Trata de dar una breve descripcin de cada uno de los procedimientos generales.

7.3.2. Los Procedimientos Sucesin cronolgica de operaciones encadenadas y relacionadas entre s, que se constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el eficiente desarrollo de las operaciones. Los procedimientos se pueden dividir en dos grupos: Procedimientos generales, que son aquellos que responden de forma detallada y concisa a los puntos centrales de la norma ISO 9001. Procedimientos especficos, que son aquellos que se necesitan para responder a alguna exigencia de la norma muy concreta y que por hacer ms operativa la documentacin del sistema se separan de y completamente a los procedimientos generales.

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Los procedimientos tienen que ser actualizados continuamente; tienen que estar accesibles a todo el personal de la empresa; tienen que ser claros y concisos para que se interpreten de forma correcta; etc. Un procedimiento escrito:

Describe los pasos que hay que seguir en el trabajo diario de los diferentes puestos de trabajo. Debe de comunicar como se hacen las funciones de la organizacin. Tener los procedimientos en formato papel impide que el personal tenga que memorizar las operaciones y responsabilidades de su puesto. Impide que el personal pueda improvisar.

Los procedimientos le interesan a: Usuarios: instrucciones/ conocimiento directores: mejora del control de la organizacin clientes: confianza en la calidad reguladores: cumplimiento de la legislacin auditores: auditoras internas/ certificacin

La estructura que deben de seguir los procedimientos son: 1. Objetivo: finalidad del procedimiento 2. Alcance: limites de aplicacin 3. Desarrollo: descripcin lgica, completa y coherente de las acciones a ejecutar, contiene exigencias del sistema de calidad (requisitos, acciones) 4. Responsabilidades: quienes responden por la aprobacin, implantacin, ejecucin.

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5. Documentacin y Referencias: otros documentos que lo fundamentan y/o complementan. 6. Anexos documentos (tablas, grficos, diagramas, modelos, etc) necesarios para la ejecucin del procedimiento o que se generan como resultado de la misma, cada anexo que constituya registro se identificar como tal. 7. Distribucin: a quien se le tiene que entregar los procedimientos en cuestin. 8. Revisiones: Se detalla el nmero de revisin, la fecha y las ltimas modificaciones con respecto a la ltima revisin.

Desarrollo: La metodologa utilizada para el desarrollo de cada procedimiento es: 1. Estudiar todos los requisitos de la norma. 2. Detectar desviaciones entre la situacin actual de la empresa y los requisitos de la empresa. 3. Desarrollar el sistema de trabajo por cumplir los requisitos de la norma 4. Reunir y crear la documentacin necesaria. 5. Elaborar un borrador del procedimiento. 6. Revisar, asegurando que los requisitos de la norma estn definidos y documentados en procedimiento. 7. Terminar el procedimiento y distribuir para revisar y aprobar.

Diagrama de procedimiento: El Diagrama de procedimiento es un grfico que describe de forma esquemtica y grfica la secuencia de operaciones que se realizan de acuerdo con un procedimiento dado, tal y como se muestra a continuacin con nuestro procedimiento de recepcin de mercancas.

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Anexo 5. Ejemplo del procedimiento de Esterilizacin. Elaboracin propia.

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7.3.3. Instrucciones de trabajo. Se conoce por "instruccin de trabajo" a una especificacin documentada que define cmo se ejecuta un proceso, y generalmente un proceso que forma parte de la produccin o la prestacin de servicio. Este documento tambin recibe nombres como: instruccin de operacin, especificacin de proceso, instructivo, manual de trabajo, etc. Se originan de los procedimientos. Especifican y enumeran con exactitud las actividades de las que se componen el puesto de trabajo en concreto. Describen el: Quin, cmo, cundo, donde, con qu medios se realizan las actividades. Son especficos de cada puesto de trabajo. Se guardan y estn disponibles en cada puesto de trabajo.

Anexo 6. Ejemplo de Manual de trabajo del Agente de Aprovisionamiento.

7.3.4. Los registros

Los registros son una serie de documentos que se caracterizan por establecer unas pautas generales para la identificacin, almacenamiento, recuperacin y disposicin de los registros de calidad que proporcionen evidencia de la conformidad de los requisitos establecidos en el SGC. Deben demostrar que: - La informacin contenida por los mismos permite obtener una evolucin histrica de diversos ndices de calidad, por lo que se puede comprobar el progreso o retroceso en la mejora continua de la calidad. - Son una fuente de informacin, sobre el estado de la calidad de la empresa. - El simple hecho de plantearse qu registros van a ser necesarios supone un primer gran paso; qu queremos registrar y para qu? 73

Las actividades se desarrollan segn lo establecido. Los resultados son adecuados. En el caso de que no lo sean, se actan para analizar las causas y eliminarlas. Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del SGC Deben permanecer legibles, fcil de identificar y recuperables Anexo 7. Ejemplos de registros.

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8. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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8.1.

Por qu el sistema de gestin de la calidad?

La decisin de desarrollar un sistema de gestin de la calidad por parte de la gerencia de nuestra empresa surge por varias razones. Podemos decir que la razn principal es por el propsito de mejorar nuestro trabajo y los servicios que ofrecemos; por el desarrollo un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; por exigencias del sector en el que trabajamos (sanitario); o para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin. Antes de adentrarnos en la planificacin, hemos de ser conscientes de la situacin actual en que se encuentra la empresa. Analizar cmo se est llevando a cabo el trabajo actualmente, que documentos se estn generando y registrando, cuales son los puntos dbiles, porque se reciben mayor nmero de incidencias, cuales son los posibles problemas que pueden surgir, etc. Todo ello teniendo como mximo referente la situacin de nuestros clientes, que ser nuestro objetivo primordial, y para ello hay que analizar cules son sus necesidades, deseos y condiciones. Asimismo, se deber cumplir con los requisitos legales y de la norma. Out-log S.L. consciente de los nuevos tiempos ha decidido implantar y mantener un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008. Con este propsito, Out-log S.L. ha identificado y determinado a lo largo de su trayectoria como empresa, las necesidades y requisitos de sus clientes con los cuales se siente comprometida como empresa. El comit de direccin de nuestra empresa ha desarrollado una poltica de calidad como reflejo de su compromiso. Para Out-log S.L. los principales objetivos a alcanzar son la satisfaccin del cliente y la mejora continua en el desarrollo de todos los procesos que confirman su actividad. Para conseguirlos, dicha empresa ha elaborado una poltica de calidad que revisar y mantendr actualizada, y adems, se encargar de que sta sea conocida y entendida por todo el personal que forma parte de la organizacin. Para conseguir sus objetivos, el comit de direccin de la empresa, la dota de recursos humanos y materiales necesarios para mantener el sistema, proporcionando la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los 76

requisitos y especificaciones del cliente, al mismo tiempo que un buen ambiente de trabajo dentro de la organizacin en el que ofrecer a sus clientes unos servicios de calidad, sujetos a un proceso de mejora continua.

8.2.

Cronograma de la implantacin.

El cronograma del proceso tiene como funcin principal detallar la duracin de las actividades realizadas durante de la implantacin de la SGC en nuestra empresa. A continuacin se detalla el cronograma de la empresa Out-log S.L.:

Fecha Actividad
Elaboracin del organigrama funcional Definicin de funciones y responsabilidades Diseo y desarrollo del manual de gestin de la calidad Desarrollo del manual de procedimientos documentados Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Planificacin de la realizacin del servicio Prestacin del servicio Control de los dispositivos de control y seguimiento Medicin, anlisi y mejora Creacin de registros Formacin del personal Informe de revisin por la direccin Auditoras internas del SGC Auditoria de certificacin del SGC Resolucin de las no conformidades de la auditora Emisin del certificado

2010 2011 Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul

2012 Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar

Cuadro 5. Cronograma Implantacin. Elaboracin propia.

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Elaboracin del organigrama: El organigrama de la empresa ya exista, aunque tras mi incorporacin a este proyecto y alguna figura nueva en la empresa se modific levemente. Fue tras la auditora cuando se modific significativamente al cambiar de nombre los puestos y figuras del personal que trabaja en la empresa. Una vez modificado y revisado por la direccin de calidad, fue aprobado por gerencia.

Definicin de funciones y responsabilidades: Antes de implantarse el sistema de gestin de la calidad, el comit de empresa se reuni en varias ocasiones para definir los diferentes puestos de trabajo y las funciones que tendran que desempear todo el personal necesario en la empresa. Con los nuevos proyectos, como la apertura del Nuevo Hospital Universitario y politcnico La Fe de Valencia, la direccin de nuestra empresa tuvo varias reuniones antes de empezar el proyecto, unas veinticinco horas, con los diferentes responsables de los servicios de dicho Hospital para disear puestos de trabajo acorde a sus exigencias y sus diferentes responsabilidades. Una vez el proyecto del hospital La Fe ya construido y puesto en marcha, durante unos cuatro cinco meses, se siguieron haciendo reuniones para perfilar las funciones y responsabilidades de los diferentes puestos de trabajo.

Diseo y desarrollo del manual de gestin de la calidad: El manual de gestin de la calidad se elabor con la ayuda y el apoyo de la consultora que tiene la empresa contratada. La consultora nos proporcion un modelo base, el cual se fue perfilando segn la estructura y tipo de gestin de la empresa, as como de sus caractersticas principales, hasta darle la forma ms adecuada para nuestra empresa. Para perfilar, redactar y desarrollar todo el manual de la calidad, se tuvieron varias reuniones con el consultor de manera que se tard entre uno o dos meses en la redaccin. Una vez redactado se present en el comit de empresa para su revisin y aprobacin.

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Desarrollo del manual de procedimientos documentados: Los procedimientos se desarrollaron antes de la puesta en marcha del proyecto del Hospital Universitario y Politcnico La Fe. Se iban teniendo reuniones continuas con el personal del Hospital para desarrollar las diferentes actividades que nuestra empresa debera desarrollar en el funcionamiento diario del hospital. En dichas reuniones se recopilaba poco a poco la informacin que se iba plasmando en los procedimientos. Cada cierto tiempo se enviaba el procedimiento a las personas implicadas para que viesen como iba quedando el procedimiento para que en las prximas reuniones pudiesen exponer sus nuevas propuestas o modificaciones. Los diferentes manuales de los puestos de trabajo de nuestra empresa se elaboraron una vez estuvieron redactados y aprobados los procedimientos de todos nuestros diferentes servicios. Para redactar los diferentes manuales se acompa durante una jordana completa al personal de cada puesto, redactando paso a paso y al detalle los procesos que iban desarrollando poco a poco en su lugar de trabajo. Seguidamente se redactaron y se aadieron los diferentes anexos, as como los diferentes horarios de la prestacin del servicio. Cada vez que se completaba la elaboracin de un manual pasaba por la supervisin de gerencia y por el responsable de logstica de la Fe as como el responsable del servicio en el que trabaja el personal de Out-Log. En los puestos de trabajo en los que no influenciaba a ningn servicio del hospital, solo haca falta el visto bueno de la gerencia para aprobarlos.

Responsabilidad de la direccin: La direccin y gerencia de Out-log, S.L. es consciente de que es responsable de establecer y mantener los Objetivos y la Poltica de Calidad, promover los Objetivos y la Poltica de Calidad en la organizacin, etc. Por lo que a lo largo del ao y puesta en marcha del proyecto del hospital La Fe cooper en el desarrollo del sistema de gestin de la calidad, tuvo reuniones peridicas nuevos objetivos, decisiones importantes, alternativas, etc. con los responsables de calidad para saber del seguimiento del SGC, aportar ideas,

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Gestin de los recursos: En este punto el comit de empresa determin los requisitos en trminos de recursos. Los recursos incluyen no slo el personal sino tambin las instalaciones, el material y los equipos y suministros. Nos aseguramos de que se incluyesen todos los recursos necesarios para satisfacer al cliente, preguntndonos preguntas como: Qu recursos son necesarios para cumplir con las exigencias del cliente? Qu recursos son necesarios para comunicar las exigencias del cliente y la importancia de cumplir con ellas? Qu recursos son necesarios para abordar las quejas del cliente? El equipo de Calidad le pregunt al comit de empresa si estaban disponibles los recursos necesarios para desarrollar las acciones propuestas. Si se identificase algn problema con el SGC, el equipo debera determinar si parte de la causa es la cantidad insuficiente de recursos, etc.

Planificacin de la realizacin del servicio: Como hemos dicho en lneas anteriores, antes de la puesta en marcha del proyecto del Hospital Universitario y Politcnico La Fe de Valencia, se produjeron tanto reuniones con el personal de la antigua La Fe como reuniones internas con el personal de la empresa para planificar y disear un servicio eficaz y eficiente para todo los servicios que ofrece el hospital. Una vez puesto en marcha el nuevo hospital, semanalmente se convocaban reuniones de seguimiento para perfilar el servicio, ya que a medida que pasaba el tiempo, salan pequeos detalles que no se tuvieron en cuenta en la primera planificacin.

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Prestacin del servicio: Cuando el nuevo hospital empez a ofrecer sus servicios, lo hizo paulatinamente. Primero empez con consultas externas y un par de especialidades, mas tarde y de manera semanal fue incorporando nuevos servicios. Todo esto ayud a nuestra empresa y al mismo hospital a empezar poco a poco y ver en qu aspectos de nuestra planificacin tenamos carencias. La planificacin del servicio y su prestacin prcticamente se solaparon, ya que estbamos inmersos en un proyecto de una envergadura muy grande y requera de mucho tiempo de planificacin que no pudimos disponer por la rapidez de su puesta en marcha.

Control de los dispositivos de control y seguimiento: El control de los dispositivos de control y seguimiento se empez a recoger, medir y archivar al poco tiempo de la apertura del nuevo hospital, pero hay que aadir que los datos recogidos no eran muy fiables, ya que el control no era muy exhaustivo y los problemas informticos no dejaban de aparecer. Los datos empezaron a ser fiables pasados unos cinco o seis meses tras la apertura del hospital.

Medicin, anlisis y mejora: Mes a mes el tcnico de calidad de Out-log crea unas tablas de seguimiento donde se recoge datos diarios de nuestros servicios, actividad, existencias y previsin. Estas tablas se crean gracias a los registros recogidos por el sistema informtico que le manda diariamente a nuestro tcnico para que ste los ordene y los plasme en un Excel. Este Excel mensual se analiza al finalizar el mes y se crea un informe detallado de su evolucin durante el mes, la comparativa con el mes anterior y las anomalas que se han podido producir en dicho mes, para que supervisado por el responsable de logstica del hospital La Fe, se entrega a la direccin del hospital.

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Creacin de registros: A lo largo del ao se van registrando y creando nuevos registros. Es as como se va comprobando que las actividades se desarrollan segn lo establecido y que los resultados son adecuados y van en la direccin que nosotros queremos. Muchos de los registros que se tienen son generales para otros hospitales que llevamos pero muchos otros son especficos del Hospital La Fe. Tras la auditora externa, los consultores nos aconsejaron unos nuevos registros a tener en cuenta para la prxima auditora, los cuales se pusieron en prctica el mes siguiente.

Formacin del personal: La formacin del personal es fundamental a la hora de implantar un sistema de gestin de la calidad, puesto que son ellos los responsables de cada una de las actividades que se realizan en la empresa, por ello, en OUT-LOG S.L, a los nuevos trabajadores antes de su incorporacin al trabajo, la gerencia o el Director Tcnico les imparte unas lecciones formativas del puesto al que se vayan a incorporar. Con esta o estas lecciones, de lo que se trata es que conozcan las tareas que se les van a encomendar, como llevarlas a cabo, como se tienen que comportar frente a un imprevisto en su puesto, trabajo en equipo, etc. Adems de este pequea formacin interna, para los puestos que requieran una responsabilidad determinada, se les hace tambin entrega de los procedimientos tcnicos y operativos correspondientes a la funcin que irn a desempear. Adems de la formacin interna, a lo largo del ao, gran parte del personal de la empresa va estudiando diferentes cursos impartidos por una empresa externa de formacin, tales como: Manutencin y almacenaje (50 hrs). Logstica sanitaria, calidad y medio ambiente. Carretillero. Etc.

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Informe de revisin por la direccin: Este informe se actualiza antes de finalizar el ao y antes de pasar la auditora externa. Se actualizan todos los puntos que han sufrido variacin alguna (nuevos objetivos, grficos, procesos, etc) y es revisado por la direccin en una reunin con los responsables de la empresa as como el personal de calidad.

Auditoras internas del SGC: Las auditoras internas se pasan normalmente dos veces al ao, una a mitad de ao y otra a finales antes de la auditora externa. En estas auditoras internas, nos suele acompaar un consultor de la consultora contratada por nuestra empresa, que se podra decir que hace de auditor externo. En estas auditora se trata de comprobar que toda la documentacin esta en norma, actualizada y archivada de forma ordenada y correcta; que los registros estn al da, bien medidos y plasmados en sus respectivas hojas de clculo; que el personal trabaja acorde a como se plasma en los procedimientos; etc. Comprobaremos que todos los procesos siguen su orden y no se produce ninguna anomala. En el ao 2011 durante la auditora interna de finales de ao, en los dos das que se pas la auditora interna, se detectaron algunas anomalas, deficiencias y errores. Al finalizar sta auditora, el consultor document y redact un informe, con dichas carencias y errores, para que el personal de calidad de nuestra empresa tomase las decisiones oportunas. Este informe se nos hizo entrega al finalizar el periodo auditado, para que en menos de un mes (en la medida de lo posible), esos errores fuesen paliados o corregidos. En menos de un mes estos errores desaparecieron y no se mostraron en la posterior auditora externa.

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Auditora de certificacin del SGC: Con una fecha ya marcada en el calendario, los auditores externos estuvieron auditando nuestras instalaciones, tanto en el almacn del nuevo Hospital Universitario y politcnico La Fe de Valencia, como los centros de salud a los que ste da cobertura, durante dos das enteros. Durante la maana del primer da estuvieron revisando procedimientos, registros, normativas, etc. que estuviesen actualizados y con las ltimas normas vigentes. Por la tarde comprobaron las instalaciones del hospital, si cumplan con la temperatura ambiente, sealizacin y acondicionamiento para los productos y frmacos que almacenamos, as como la zona de residuos ;revisaron y comprobaron si el trabajo de nuestro personal se corresponda al que se plasmaba en los procedimientos tcnicos, a travs de un seguimiento a parte de nuestro personal, viendo como trabajaban y preguntndoles sobre particularidades que estaban escritas en sus procedimientos tcnicos especficos de ese puesto de trabajo .Tambin hicieron comprobaciones aleatorias de fechas de caducidad de los productos almacenados tanto en la zona de paletizacin, como en la de frmacos o en nevera. El segundo da por la maana visitaron tres centros de salud, que eligieron aleatoriamente. En ellos comprobaron los almacenillos donde se almacena, el fungible, la fluidoterapia y los medicamentos. En ellos se detuvieron en observar sus caducidades y que el lote del producto ms antiguo estuviese delante y el ms nuevo detrs. Por la tarde se revisaron algunos almacenillos de las plantas del Hospital La Fe, algunas cosas que se quedaron pendientes del primer da y seguidamente se reunieron los tres auditores a deliberar y redactar informe de auditora. Una vez redactado el informe, se ley en presencia del personal de calidad y del gerente de la empresa y se expusieron las no conformidades con las que se encontraron. Se nos comunic que deberan de ser revisadas y rectificadas (en la medida de lo posible) en un plazo de un mes y se nos hizo entrega del informe.

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Resolucin de las no conformidades de la auditora: La resolucin a las no conformidades que nos expusieron en el informe se fueron formalizando a lo largo del mes siguiente al informe de auditora. Hay que sealar que ninguna fue grave y que por lo tanto y en un principio no habra problema en su resolucin y posterior certificacin. La resolucin de cada una de las no conformidades se plasm una a una en una plantilla de Excel (Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades) con las causas que la produjeron, soluciones, acciones establecidas, etc. Una vez completados todas las platillas de las no conformidades, se adjuntaron en una carpeta toda la documentacin y pruebas que demostraban esos cambios en las no conformidades. Se tuvieron no conformidades que no se podan cerrar en menos de un mes por problemas mayores o causas externas a la empresa y lo que se hace en estos casos es describir en la plantilla de las no conformidades la intencin de hacerle un seguimiento continuo y con el tiempo poder paliarla. Una vez tuvimos toda la informacin de las no conformidades, se las enviamos a la auditora para que pudiese comprobar las correcciones y tomase las decisiones oportunas.

Emisin del certificado: Una vez corregidas las no conformidades y visto el comprometido de nuestra empresa de hacer el seguimiento de las que no se pudieron cerrar o corregir, la empresa de AENOR, nos envi el OK y el certificado del sistema de gestin de calidad, como se puede observar en el anexo 10. Una vez concedida la certificacin se realizarn auditoras anualmente de seguimiento para asegurarse que nuestra empresa contina cumpliendo con los requisitos que exige la norma. Cada tres aos se renovar el certificado, mediante una auditora de recertificacin. Nuestra empresa recibi unos distintivos que nos acreditaban como cumplidores de la norma y que pudimos exhibir tanto en nuestras instalaciones, como en nuestros vehculos o en nuestra pgina web. 85

8.3.

Encuesta de satisfaccin

Una de las actividades desarrolladas dentro del proceso de implantacin del sistema de gestin de la calidad en Out-log fue el establecimiento de una encuesta de satisfaccin a nuestros clientes. La mejora continua de la gestin en Out-Log S.L. es una tarea no solo de la empresa, sino tambin de nuestros clientes, por lo que su contribucin mediante la cumplimentacin de la encuesta (Anexo 10), es especialmente importante y nos ayudar a mejorar nuestros servicios. Mediante esta encuesta pretendemos conocer el grado de satisfaccin que el Hospital tiene de nuestros servicios. Se pasar durante el mes anterior a pasar la auditora de calidad para poder tener el mayor nmero de contestaciones a las encuestas. Estas encuestas se pasarn a un 30% de los mdicos y enfermeras del hospital, de manera que al cabo de tres aos se haya pasado a prcticamente todo el personal de medicina y de enfermera del hospital.
PREGUNTA 1) Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio: 2) El servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas: 3) El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es: 4) El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que realiza: 5) Cumplimiento con los horarios establecidos es: 6) La calidad de los RRHH vinculados a la atencin al pblico, le parece: 7) Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas: 8) La agilidad para la gestin de las incidencias piensa que es: 9) La logstica inversa (seleccin, recogida residuos generados en el aprovisionamiento) piensa que es: 10) El plazo de entrega de los materiales piensa que es: 11) Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio? CHGUV 3,43 3,67 3,17 3,60 3,53 3,23 3,57 3,47 3,37 3,57 3,17 3,43
Figura 5. Resultados encuesta de satisfaccin. Elaboracin propia.

HLaFe 3,54 3,32 3,04 4,00 3,46 3,50 3,39 3,18 3,21 3,25 3,61 3,41

Conjunto 3,48 3,49 3,10 3,80 3,50 3,37 3,48 3,32 3,29 3,41 3,39 3,42

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Resultados encuesta 2011

5,00 4,50 4,00 Nivel de satisfaccin 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
CHGUV HLaFe Conjunto

N de pregunta

Analizando los datos mostrados en el grfico de barras "Resultados encuesta 2011" podemos sacar las siguientes conclusiones: Aunque la progresin negativa ha sido muy dbil respecto al ejercicio anterior (2010, con un 3,46) 3 centsimas menos, el resultado es satisfactorio. La puntuacin media de 3,43 sobre 5, indica que en general el servicio prestado es considerado notable. Las preguntas que menos valoracin han obtenido han sido la pregunta 3) El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es: y 11) Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?, ambas con una puntuacin media de 3,17, ambas relacionadas con la prestacin del servicio. Aunque la valoracin est por encima del 3, por lo tanto del valor central de las respuestas, los encuestados esperan mejoras para nuestro modelo de reaprovisionamiento. Por otra parte la mejor valorada ha sido la 2) El servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas:, con una puntuacin de 3,67. Con ello vemos cumplido nuestro inters en la eficiencia y eficacia en la respuesta a la problemtica de nuestro cliente.

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Es importante destacar el valor obtenido para la pregunta 4) El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que realiza:, con una puntuacin de 3,60. Nuestra preocupacin por la formacin del personal que realiza el servicio da sus primeros frutos en este aspecto. Tras el traslado del personal destinado a prestar el servicio en el antiguo Hospital La Fe de Campanar a las nuevas dependencias en el Hospital Universitario y Politcnico de la Fe en el Bulevar Sur, el ndice de satisfaccin obtenido (3,41) se sita por encima de la expectativa del 3, valor fijado como objetivo. El valor obtenido para la pregunta 4) El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que realiza:; ha resultado ser el mejor valorado, con un 4,04 de media y obteniendo un 5 de moda, mxima puntuacin para la encuesta. El esfuerzo en formacin ha sido importante y pensamos que este es el resultado del mismo. No hay que quitar mrito a la seleccin del personal, realizado por nuestro departamento de recursos humanos, preocupado en encontrar los individuos mejor dispuestos a mostrar ese compromiso por el servicio a nuestros clientes. La respuesta con menor valor ha sido a la pregunta 3) El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es: al igual que ocurre en el CHGUV. Aunque la valoracin est por encima del 3, como ya hemos hecho mencin anteriormente, los encuestados esperan mejoras para nuestro modelo de reaprovisionamiento. De manera global podemos resaltar que nuestro servicio con una puntuacin del 3,41 puntos sobre 5, es una valoracin bastante alta. Tenemos que centrarnos en nuestros puntos flacos para que nuestro servicio mejore y as en la encuesta del ao prximo tengamos una puntuacin mayor.

En el Anexo 9 se encuentra la encuesta que se pas a los responsables de los diferentes servicios del hospital.

88

9. EVALUACIN ECONMICA DE LA IMPLANTACIN DEL SGC

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La evaluacin econmica de un proyecto se basa en comparar los beneficios proyectados, asociados a una decisin de inversin, con su pertinente corriente planeada de desembolsos. Se realiza con dos fines principales como son tomar una decisin de aceptacin o rechazo, cuando se estudia un proyecto especfico, o decidir el ordenamiento de varios proyectos en funcin de su rentabilidad. Los negocios adicionales a travs de la ISO 9001 no solamente provienen de clientes grandes con el requerimiento formal de que sus proveedores estn aprobados por la norma. La 9001 casi siempre realza la posicin de la empresa en cuanto a calidad. Como todos los clientes buscan calidad, se da una ganancia positiva en cuanto a los negocios. Si son pocos los competidores de un servicio que han buscado (hasta el momento) la ISO 9001, aquellos que lo han hecho se distinguirn como lderes en cuanto a calidad. A continuacin se relacionan los costes de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad:

9.1. Coste interno.

La persona que lleva a cabo la implantacin del sistema de gestin de la calidad es el Tcnico de Calidad y M.A. con el asesoramiento y control de la Direccin de Calidad y M.A.

CONCEPTO Honorarios de la gerencia Honorarios de la direccin de Calidad y M.A. de OUT-LOG S.L Honorarios del Tcnico de Calidad y M.A. de OUT-LOG S.L TOTAL

COSTE 300 (15h) 648 (54h) 1440 (180h) 2.388

90

9.2. Coste de la consultora.

La consultora de calidad puede enfocarse como un servicio profesional o como un mtodo de prestar asesoramiento y ayuda prcticos a los temas relacionados con la calidad y el medio ambiente. Es indudable que se ha transformado en un sector especfico de actividad profesional y debe tratarse como tal. En nuestro caso, nos ofreci los servicios de: Realizacin de una auditora interna completa. Cinco visitas de seguimiento. Asistencia durante la auditora de seguimiento en la entidad certificadora y colaboracin. Asesoramiento continuado.

CONCEPTO Honorarios del personal de la consultora FORINTEC

COSTE 3.245 (63h)

9.3. Coste de certificacin.

La empresa AENOR es una entidad certificadora reconocida por el ENAC (Entidad nacional de acreditacin). Esta entidad es reconocida como independiente por las partes, y es la encargada de manifestar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad con la norma ISO 9001. La acciones a realizar por la entidad certificadora son: la apertura de expediente y auditoria inicial, la concesin del certificado, auditoria de seguimiento y renovacin en los siguientes dos aos posteriores a la certificado. La certificacin estar vigente durante un periodo de tres aos, tras el tercero ser necesario realizar una auditora de renovacin para volver a obtener el certificado.

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En nuestro caso se trata de la auditora de seguimiento del segundo ao (2011), y el objetivo y el alcance de la auditora son: Determinar la conformidad del sistema de gestin de la organizacin / empresa auditada con los criterios de auditora. Evaluar su capacidad para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables. Evaluar su eficacia para cumplir los objetivos especificados y cuando corresponda, identificar posibles reas de mejora de la organizacin/empresa. Esta evaluacin se realizar para la prestacin de los siguientes servicios en centros sanitarios: Gestin logstica del suministro de material sanitario, no sanitario, lencera, material de esterilizacin y medicamentos desde el almacn central a otras instalaciones intracentro. Recogida intracentro de residuos sanitarios, residuos de papel y cartn, toners y pilas.

El coste de la certificacin del ao 2011 es el siguiente:

CONCEPTO Certificacin ISO 9001

COSTE 4.925,86 (21h)

Anexo 10. Certificado de calidad.

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9.4. Gastos varios.

CONCEPTO Formacin interna Desplazamientos USBs, material de oficina, etc Inspeccin y calibracin de equipos de medicin y ensayo TOTAL

COSTE 280 235 90 215 325

9.5. Resumen del presupuesto.

CONCEPTO Coste asesoramiento interno Coste consultora Coste de la certificacin ISO 9001 Costes varios TOTAL

COSTE 2.388 3.245 4.925,86 325 10.883,66

Cuadro 7. Costes implantacin. Elaboracin propia.

93

10.

CONCLUSIONES

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Fruto del proyecto de implantacin del SGC, Out-Log S.L. a da de hoy empieza a trabajar segn unos procedimientos establecidos. La importancia del saber transmitir la poltica de gestin de calidad a la directiva de la organizacin y la compresin de la obtencin de resultados a partir del sistema de gestin de la calidad implantado, han sido de vital importancia para llevar a cabo las posteriores fases de trabajo. Debido al servicio que ofrece Out-log S.L., un sistema de gestin de la calidad con base en la Norma ISO 9001: 2008, va a permitir que la empresa acceda con mayor facilidad a nuevos proyectos, lo que se traducir en un crecimiento econmico importante para la compaa. Los indicadores de gestin constituyen una herramienta muy importante en la medicin de los resultados alcanzados y del desarrollo de los objetivos de la calidad. Para la definicin de los indicadores de Out-log S.L, se tomaron como base las necesidades de los clientes encontradas en las diferentes reuniones y encuestas a lo largo del tiempo. Se definieron indicadores de gestin para toda la organizacin que permiten medir el cumplimiento de los objetivos de calidad. El manual de calidad y los procedimientos se desarrollaron con el fin de generar una herramienta til y de fcil manejo para estandarizar las polticas y los lineamientos de la organizacin en el desarrollo de las actividades diarias. No obstante, los conocimientos adquiridos en la realizacin del proyecto, me han aportado una formacin de gran valor, no solo para desempear nuevas tareas en la empresa en la que actualmente estoy en plantilla, sino para cualquier organizacin con un cierto nivel en materia de calidad. Confiando entonces en resultados notablemente satisfactorios a corto plazo en Out-log S.L., y en el objetivo inminente de la posterior certificacin gracias al buen funcionamiento del sistema de gestin de calidad implantado, finaliza as la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en Out-log S.L.

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11. BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

96

Documentos en lnea:
www.esade.es. Institucin acadmica universitaria independiente. www.iso.org. International Organization for Standardization www.aenor.es. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. www.bmtrada.es. Entidad de certificacin inglesa con representacin en todo el mundo. www.out-log.es. Empresa de logstica sanitaria. www.portalcalidad.com. Portal donde se puede acceder a artculos, documentos, rankings, etc, de diferentes sectores. www.dbk.es .Empresa espaola especializada en la elaboracin de estudios de anlisis sectorial y de la competencia. www.fomento.gov.es .Portal del ministerio de fomento. Informacin sobre estadsticas y publicaciones. www.ranking5000.com. Empresa del Grupo Crdito y Caucin, elabora informacin econmica y comercial sobre los principales agentes

econmicos de Espaa.

www.logistop.org. Plataforma Tecnolgica en Logstica Integral www.grupokaizen.com. Empresa consultora.

Enciclopedias libres:
www.wipipedia.org. Wikipedia, la enciclopedia libre.

97

Documentos externos:
Curso de Especialista Universitario en Gestin de Enfermedades. Mster Universitario en Direccin y Organizacin de Hospitales y Servicios de Salud. Universidad Politcnica de Valencia (2010-2012).

Informes:
PLAZA, lvaro. El mercado industrial de Madrid, instrucciones de uso. Madrid: Edicin de CB Richard Ellis. Tendencias 03. Informe Inmobiliario (2004, p.91).

Artculos de revistas:
MENDEZ GARCA DE PAREDES, Jose Luis, y OUBIA BARBOLLA, Javier. Logstica: la asignatura pendiente en materia de gestin. Revista Distribucin y consumo, 2002. N 54.Pag 53. Mayo-Junio 2002. (ISSN 1132 0176).

Documentacin anexa.

Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente. Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001. Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin. Anexo 4. Manual de Calidad.(Documento externo) Anexo 5. Ejemplo del procedimiento de Esterilizacin. (Documento externo) Anexo 6. Ejemplo de Manual de trabajo del Agente de Aprovisionamiento. (Documento externo) Anexo 7. Ejemplos de registros. (Documento externo) 98

Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades. Anexo 9. Encuesta satisfaccin. Anexo 10. Certificado de calidad.

99

Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente.

100

Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001.

101

102

103

104

105

106

Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin.

NDICE
1.2.2.1.2.2.Introduccin y comentarios generales ............................................................................... 3 Documentacin del sistema ............................................................................................... 3 Manual de Calidad y Medio Ambiente ........................................................................ 3 Procedimientos Operativos ......................................... Error! Marcador no definido.3

2.3.Procedimientos Tcnicos del Consorcio Hospital General Universitario de Valencia (CHGUV) Error! Marcador no definido. 2.4.Procedimientos Tcnicos del Hospital Universitario y Politcnico La Fe de Valencia (HUPLaFe). ................................................................................................................................ 4 3.4.5.6.7.7.1.Cambios al Sistema de Gestin de la Calidad ....................... 4Error! Marcador no definido. Anlisis de los objetivos de la calidad y medioambiente ...... 5Error! Marcador no definido. Anlisis del desempeo de los procesos (indicadores), resultados y conclusiones. ............. 8 Desempeo ambiental de los procesos ............................. Error! Marcador no definido.10 Acciones correctivas ......................................................... 12Error! Marcador no definido. Acciones correctivas en el Hospital Universitario y Politcnico La Fe (HUP LaFe). 12Error! Marcador no definido.

7.2.Acciones correctivas en el Consorcio Hospital General Universitario de Valencia (CHGUV).. ................................................................................................................................ 13 8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.Auditorias ........................................................................................................................ 14 Reclamaciones de los clientes .......................................................................................... 15 Plan Anual de Formacin ................................................................................................. 16 Seguimiento de informes previos ..................................................................................... 17 Revisin de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente ........................................................ 18 Requisitos legales y su cumplimiento ............................................................................... 18 Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales........................................................ 18 Comunicaciones internas y externas ................................................................................ 19 Preparacin y respuesta ante emergencias ...................................................................... 19 Recomendaciones de mejora ........................................................................................... 20 Conclusiones.................................................................................................................... 21

107

Anexo 7. Ejemplos de registros.

108

SEGUIMIENTO DEL CIRCUTO DE ESTERILIZACIN INSTRUMENTAL OCTUBRE_2011 Limpio Sucio Tiempo Trnsito Viajes Ocupacin Cajas Carros Llenado Tiempo Trnsito Viajes Ocupacin 274 60 3 5 20 9 2 62 39 4 2 129 50 3 3 23 10 2 62 42 5 2 347 60 1 6 0 0 0 0 0 0 0 0 43 1 1 0 0 0 0 0 0 0 261 86 3 2 21 11 2 56 29 5 2 189 47 5 3 25 11 2 55 39 4 3 133 23 5 3 27 13 2 58 39 4 3 302 51 3 4 11 8 1 44 88 2 4 168 47 3 5 15 8 2 66 47 4 2 432 92 2 5 1 1 1 45 28 1 1 0 0 0 0 1 1 1 41 22 1 1 431 37 1 3 17 9 2 60 36 5 2 285 46 5 3 23 11 2 68 46 4 3 337 40 4 4 24 8 3 56 36 5 2 299 54 3 4 16 10 2 56 39 4 3 104 34 4 3 13 6 2 59 43 3 2 597 42 1 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 236 26 1 2 0 0 0 0 0 0 0 78 30 2 4 10 6 2 52 32 4 2 201 55 6 3 20 10 2 52 34 5 2 284 41 4 4 19 8 2 70 45 4 2 245 38 3 2 8 5 2 52 36 4 1 506 34 2 5 1 1 1 37 28 1 1 0 48 2 1 1 1 1 0 0 1 1 163 33 2 3 21 10 2 56 32 4 3 240 45 4 3 20 12 2 53 31 6 2 261 45 5 4 21 10 2 97 36 5 2 187 44 5 3 11 8 1 57 35 6 1 173 32 4 3 18 9 2 70 50 4 2 336 59 3 3 0 0 0 0 0 0 0

01-oct-11 02-oct-11 03-oct-11 04-oct-11 05-oct-11 06-oct-11 07-oct-11 08-oct-11 09-oct-11 10-oct-11 11-oct-11 12-oct-11 13-oct-11 14-oct-11 15-oct-11 16-oct-11 17-oct-11 18-oct-11 19-oct-11 20-oct-11 21-oct-11 22-oct-11 23-oct-11 24-oct-11 25-oct-11 26-oct-11 27-oct-11 28-oct-11 29-oct-11 30-oct-11 31-oct-11

Cajas Carros Llenado 127 14 9 139 8 17 34 6 6 8 1 8 46 7 7 103 15 7 125 14 9 115 13 9 116 15 8 70 9 8 0 0 0 11 3 4 87 15 6 127 14 9 144 12 12 118 13 9 61 7 9 0 0 0 7 2 4 42 8 5 154 18 9 130 14 9 102 7 15 69 9 8 11 2 6 45 6 8 116 13 9 150 20 8 139 17 8 65 13 5 80 9 9

109

Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades.

NO CONFORMIDAD____ INCIDENCIA____
N

DETECTADA POR

Fecha 26/12/2011 Firma

CAUSAS POSIBLE

PROBLEMAS QUE GENERA

SOLUCIN

SOLUCIONADA POR

Fecha para adoptar solucin xx/xx/xx Firma

ACCION ESTABLECIDA (CORRECTIVA / PREVENTIVA)

RESPONSABLE

Plazo ejecucin Firma

VERIFICACIN / SEGUIMIENTO DE LA EFICACIA DE LA SOLUCIN

VERIFICADA POR

Fecha verificacin Firma

CIERRE

CERRADA POR

Fecha cierre xx/xx/xx Firma

110

Anexo 9. Encuesta satisfaccin.

ENCUESTA DE SATISFACCIN PO/08.001.01
Revisin 02 (12-11)

OPERADOR LOGSTICO INTERNO DEL SERVICIO DE APROVISIONAMIENTO, LENCERA Y RESIDUOS. Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio :
MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

El servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que realiza:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

El cumplimiento con los horarios establecidos es:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

La calidad de los RRHH vinculados a la atencin al pblico, le parece:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas:
MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

La agilidad para la gestin de las incidencias piensa que es:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

La logstica inversa (seleccin, recogida residuos generados en el aprovisionamiento) piensa que es:
MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

El plazo de entrega de los materiales piensa que es:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?:

MALA
1

REGULAR
2

BUENA
3

MUY BUENA
4

EXCELENTE
5

Por favor, dganos en que podemos mejorar.

Muchas gracias por su opinin, su colaboracin nos ayuda a mejorar.

111

Anexo 10. Certificado de calidad.

112

113