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Avaliao de usabilidade na

internet

JOS ANTONIO MaCHaDO DO NaSCImENTO SUELI ANGLICa DO AmaRaL

Avaliao de usabilidade na

internet

 Jos Antonio Machado do Nascimento e Sueli Anglica do Amaral Ficha tcnica Arte da capa Marconi Martins Reviso Jos Antonio Machado do Nascimento Editorao eletrnica Marconi Martins e Cludia Gomes

ISBN: 978-85-7062-930-2 N244a Nascimento, Jos Antonio Machado do Avaliao de usabilidade na Internet / Jos Antonio Machado do Nascimento, Sueli Anglica do Amaral. Braslia : Thesaurus, 2010. 142p. : il. CDD 005.1 CDU 004.42

Todos os direitos em lngua portuguesa, no Brasil, reservados de acordo com a lei. Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio, incluindo fotocpia, gravao ou informao computadorizada, sem permisso por escrito dos autores. THESAURUS EDITORA DE BRASLIA LTDA. SIG Quadra 8, lote 2356 - CEP 70610-400 - Braslia, DF. Fone: (61) 344-3738 - Fax: (61) 344-2353 End. Eletrnico: editor@thesaurus.com.br Pgina na Internet: www. thesaurus.com.br

Composto e impresso no Brasil / Printed in Brazil

Sumrio
Introduo................................................................................ 11 PaRTE 1 SOBRE USaBILIDaDE, ERGONOmIa E INTERaO HUmaNO-COmpUTaDOR Usabilidade e ergonomia: Conceitos e um pouco da histria. ..... 13 Evoluo das interfaces grcas e do webdesign........................ 15 Interao humano-computador (IHC)...................................... 21 Panorama da IHC no Brasil. ................................................. 22 Sistema humano de processamento de informaes............. 25 Percepo. ....................................................................... 26 Ateno........................................................................... 30 Memria......................................................................... 33 Raciocnio....................................................................... 36 Aprendizado. ................................................................... 38 PaRTE 2 AVaLIaO DE USaBILIDaDE DE WEBSITES Conhecendo e aplicando os mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade. ............................................................ 41 Vericando a usabilidade de websites com gestores................... 45 Anlise do contexto de uso .................................................. 45 Vericando a usabilidade de websites com desenvolvedores....... 48 Inspeo ergonmica. ........................................................... 48 Lista de vericao, guia de recomendaes e critrios heursticos. ...................................................................... 48 Elaborao e aplicao da lista de vericao, guia de recomendaes e critrios heursticos......................... 52 Anlise dos dados coletados durante a inspeo ergonmica..................................................................... 55 Vericando a usabilidade de websites com usurios................... 58
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Ensaios de interao. ............................................................ 58 Card Sorting......................................................................... 58 Planejamento e realizao da sesso de card sorting........ 61 Anlise dos dados coletados durante a sesso de card sorting. ............................................................... 64 Anlise da tarefa................................................................... 66 Planejamento e realizao da anlise da tarefa................. 69 Anlise dos dados coletados durante a anlise da tarefa. ....... 71

PaRTE 3 O RELaTRIO Da aVaLIaO DE USaBILIDaDE Estudo de caso: website de uma biblioteca universitria............. 75 Anlise do contexto de uso .................................................. 75 Concepo, desenvolvimento e atualizao do website. ... 75 O reconhecimento das especicaes do website............. 78 Concepo, desenvolvimento e atualizao do website, na perspectiva dos seus gestores . .................................. 79 Eixo temtico 1: desenvolvimento do website............. 80 Eixo temtico 2: usurios, produtos e servios........... 81 Eixo temtico 3: diculdades gerenciais..................... 81 Eixo temtico 4: contedo. ......................................... 82 Eixo temtico 5: usabilidade. ...................................... 82 Consideraes. ........................................................... 83 Inspeo ergonmica das interfaces do website ................... 85 Aspectos positivos das interfaces do website ................... 86 Problemas de usabilidade das interfaces do website, de acordo com critrios heursticos................................. 88 Consideraes...................................................................... 90 Modelo mental dos usurios relativo rvore semntica do website ................................................................................ 92 Erros cometidos pelos usurios durante o uso do website .... 94 Consideraes...................................................................... 98 Concluso do estudo de caso. .................................................... 99

 PaRTE 4 MODELOS DE INSTRUmENTOS DE COLETa DE DaDOS 1 - Ficha de observao para anlise do contexto de uso de websites ......................................... 101 2 - Guia de entrevista com gestores para anlise do contexto de uso de websites ......................................... 103 3 - Lista de vericao e guia de recomendaes para a inspeo ergonmica de websites. ...................... 105 4 - Critrios heursticos a serem adotados por especialistas na inspeo ergonmica..................... 120 5 - Questionrio demogrco para seleo dos especialistas na inspeo ergonmica .................... 124 6 - Questionrio demogrco para a seleo dos participantes do card sorting e anlise da tarefa. ............ 126 7 - Instrues preliminares do ensaio de interao com a tcnica card sorting. ........................................... 126 8 - Exemplo de rvores semnticas geradas aps a aplicao do card sorting............................................ 128 9 - Avaliao do ensaio de interao com a tcnica card sorting. ............................................ 129 10 - Instrues preliminares do ensaio de interao com a tcnica anlise da tarefa. ................. 130 11 - Exemplos de questes a serem respondidas pelos usurios durante a anlise da tarefa..................... 131 12 - Avaliao do ensaio de interao com a tcnica anlise da tarefa............................................. 132 Referncias. ............................................................................. 133

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Introduo
Esse livro didtico e mostra, detalhadamente, mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade de websites. conceitual, pois demonstra luz da literatura os fundamentos da usabilidade. abrangente, pois discorre sobre as questes que envolvem websites e usabilidade. Por esses motivos, indicado para prossionais da informao, em especial bibliotecrios, gestores de projetos e desenvolvedores web, envolvidos diretamente com tecnologias da informao. A estrutura adotada no livro privilegia a assimilao do conhecimento de forma progressiva. Na primeira parte, apresentamos os conceitos e a histria da ergonomia e usabilidade, a evoluo das interfaces grcas e do webdesign, a Interao Humano-Computador, seu panorama no Brasil e suas relaes com o sistema humano de processamento de informaes. Na segunda parte, explicamos os mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade, que podem ser empregados com gestores, desenvolvedores e usurios. Na terceira parte, apresentamos o estudo de caso, realizado em uma biblioteca universitria, que serve de modelo para a elaborao do relatrio da avaliao de usabilidade. E na quarta parte, esto reunidos os modelos dos instrumentos de coleta de dados dos mtodos e tcnicas apresentados. A usabilidade um assunto fascinante e desaador. Se voc seguir o caminho lgico de raciocnio proposto nesse livro, com certeza, obter sucesso, seja qual for o objetivo da sua avaliao. Boa Sorte!
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Parte 1
Sobre usabilidade, ergonomia e interao humano-computador
Usabilidade e ergonomia: Conceitos e um pouco da histria
As preocupaes com a interao entre seres humanos e mquinas datam da Segunda Guerra Mundial. Nessa poca, cientistas da Fora Area Inglesa descobriram que as falhas ocorridas durante a operao de equipamentos militares no eram ocasionadas exclusivamente por falha humana, mas pela no adequao dos equipamentos s caractersticas fsicas, psquicas e cognitivas humanas. Nascia ento, a ergonomia, disciplina que estuda a correta adequao de produtos para o trabalho humano. Aps a Segunda Guerra Mundial, os esforos dos estudiosos interessados em ergonomia concentraramse no aperfeioamento de eletrodomsticos e automveis. Entretanto, a indstria de computadores, que mais tarde viria a revolucionar o seu campo de atuao, no sentia ainda seus benefcios, o que s ocorreu em meados da dcada
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de 1960, quando computadores deixaram de ser mquinas complexas. esse perodo, sedimenta-se a International Ergonomics Association (IEA) e a denio que ergonomia seria o estudo cientco da relao entre o homem e seus meios, mtodos e espaos de trabalho, tendo por objetivo elaborar conhecimentos que devem resultar numa melhor adaptao ao homem dos meios tecnolgicos e dos ambientes de trabalho e de vida (STORCHI, 2004). Consolidada como rea de estudo interdisciplinar na comunidade cientca mundial, a partir da dcada de 1970, a ergonomia tambm contribuiu para o desenvolvimento de sistemas interativos. Para reduzir custos de produo e manuteno, ergonomistas passaram a criar novas metodologias, que identicassem problemas relativos ao contexto de uso dos sistemas. Esse conjunto de mtodos e tcnicas estruturadas passou a ser conhecido como Engenharia de Usabilidade ou simplesmente Usabilidade, denida como a extenso em que um produto pode ser usado por usurios especcos para alcanar objetivos especcos como efetividade, eccia e satisfao num contexto especco de uso (ISO 9241, 1996). Jokela et al. (2003, p. 56), em trabalho sobre a ISO 9241, descrevem os termos contidos na denio de usabilidade proposta na norma: A efetividade seria a exatido com que os usurios alcanam seus objetivos no uso de sistemas interativos; A ecincia refere-se aos recursos gastos na exatido com que os usurios alcanam os seus objetivos; A satisfao seria a atitude positiva do usurio em relao ao sistema ou produto em uso.
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Com o avano das tecnologias de informao, os estudos de usabilidade passaram por profundas transformaes na dcada de 1990. Antes restritos ao desenvolvimento de aplicativos de software, passaram a ser utilizados por indstrias de diversos segmentos, com inmeras nalidades. Em poucos anos, estudos de uso em projetos web como portais cooperativos e corporativos, comrcio eletrnico, Internet banking, bibliotecas virtuais, entre outros, passaram a ser exigidos, revelando que a usabilidade parte da metodologia ergonmica de adequao das interfaces tecnolgicas s caractersticas e capacidades humanas (MORAES, 2003) e, reconhecidamente benca, quando se trata de aliar a conquista de novos mercados e clientes economia de recursos. Nesse sentido, o estudo das interfaces grcas assume seu destaque no mbito da usabilidade.

Evoluo das interfaces grcas e do webdesign

As interfaces atuam no registro e disseminao do conhecimento desde a Antigidade. Da inveno da escrita revoluo dos computadores, tm permitido a manipulao da informao em vrios ambientes. Qualquer que seja o meio de comunicao: textual, visual, audiovisual ou eletrnico, h sempre uma interface que media a interao (SILVA, 1998). Alm disso, possibilitam a conexo das necessidades dos homens s funcionalidades das mquinas. Uma interface interativa ou interface grca com o usurio (em ingls, graphical user interface), ou apenas interface grca a zona em que se realiza a interao entre
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usurio e programa. Nelas, esto contidas as mensagens compreensveis pelos usurios (verbais, icnicas, pictricas ou sonoras), as mensagens compreendidas pelos programas (verbais, grcas, sinais eltricas, entre outras), os dispositivos de entrada e sada de dados (teclado, mouse, tela do monitor etc.) e as zonas de comunicao habilitadas em cada dispositivo (teclas no teclado, menus no monitor, barras de tarefas e rea de trabalho). As interfaces interativas foram inventadas por pesquisadores do Instituto de Pesquisa Stansford, que cheados por Douglas Engelbart e Ted Nelson, no nal da dcada de 1950, trabalhavam no desenvolvimento de um sistema de informao baseado em hiperlinks denominado NLS (on-Line System). Nitidamente inuenciados pela obra de Vannevar Bush, especialmente o famoso artigo As we may think, de 1945, no qual o autor sugeria a criao de um aparelho denominado Memex, capaz de armazenar, indexar e recuperar informaes, Engelbart, Nelson e sua equipe dedicaram-se ao futuro da tecnologia da informao, concebendo no somente o hipertexto, mas tambm o monitor, o mouse, o teclado, o e-mail e o processador de texto. Na dcada de 1970, pesquisadores da Stansford que migraram para a Xerox PARC aperfeioaram os sistemas baseados em hiperlinks, desenvolvendo uma nova forma de interface, icnicas, que possibilitavam a visualizao de documentos eletrnicos antes de serem impressos. Para Levacov (1999), esse foi o primeiro modelo de interface a utilizar janelas, cones e menus, se tornando exemplo para muitos projetos posteriores. Embora desenvolvidas com os computadores Xerox Alto, s vieram a ser comercializadas com o sistema Xerox 8010, em 1981. Continuando o processo evolutivo das interfaces icnicas, os pesquisadores da Apple Computers, liderados por
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Jeff Raskin, conceberam o Macintosh, primeiro computador a utilizar comercialmente produtos baseados em interfaces grcas. A possibilidade de apagar arquivos atravs da lixeira, diretrios em forma de pasta, calculadora, bloco de notas e despertador eram apenas algumas das funcionalidades do sistema que o usurio encontrava no desktop do Macintosh. Segundo Horn (1996), existem controvrsias a respeito das contribuies tecnolgicas dos pesquisadores da Xerox Parc e da Apple Macintosh, pois o trabalho da Apple estendeu o da Xerox Parc consideravelmente, adicionando janelas que poderiam ser sobrepostas, cones perfeitamente manipulveis e barras de menus xas. As modernas interfaces grcas como conhecemos devem muito tanto a Parc quanto a Apple, parecendo improvvel que a Apple tenha copiado o trabalho da Parc, arma Horn (1996). O prximo passo na evoluo das interfaces interativas foi dado pelo computador Amiga, desenvolvido pela empresa canadense Commodore e lanado comercialmente em 1985. O Amiga foi o microcomputador que utilizou mais apropriadamente a tcnica de interface iconogrca com o usurio, lanada pela Macintosh. Praticamente todos os programas que rodam no Amiga utilizam o mouse, incluindo o workbench seu sistema operacional (VAZ, 1988). Tambm nos idos da dcada de 1980, a Digital Research produziu um gerenciador de ambiente grco, que funcionava nos computadores da IBM. Os gerenciadores de ambientes grcos no alcanaram sucesso e, mesmo sendo aproveitados nos computadores da Atari St., sucumbiram perante o sucesso dos sistemas de interfaces Windows. A Microsoft lanou a primeira verso do Windows, em 1983. O Windows 1.0 atuava com sistema MS-DOS e foi a plataforma operacional dos PCs da IBM, sendo tambm compatvel com outros computadores.
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A exploso de popularidade do Windows s ocorreu com o lanamento do Windows 3.0 em 1990, que integrava inmeros recursos como compartilhamento de impresses e arquivos. Desde ento, as interfaces grcas foram pouco redesenhadas. O design do Windows, nitidamente baseado nos projetos da Apple Computers, provocou inquietaes na mdia e na comunidade tecnolgica, quando a Apple decidiu processar a Microsoft por infringir os direitos autorais das suas interfaces. O processo durou quase uma dcada, perodo em que o Windows alcanou notvel uso. Aps apelos subsequentes da Apple, que foram negados pela justia norte-americana, as duas empresas anunciaram, em 1997, um acordo mtuo de investimento e cooperao. Apesar da inigualvel contribuio dos sistemas comentados, deve-se mencionar o desenvolvimento do ambiente operacional X Window System. Criado em meados da dcada de 1980, no Instituto de Tecnologia de Massachussets (MIT), sob o nome Projeto Athena, diferenciouse dos outros sistemas por ser independente dos padres vigentes poca. Suas aplicaes foram denidas por um conjunto de entidades, o X Consortium, fundado em 1993, e no apenas por uma s. Ao ser extinto, o X Consortium transferiu todos os direitos do X Window System Fundao de Software Livre (Open Software Foundation), que garantiu a sustentao do mesmo como um padro aberto. O protocolo X do Window System tem por objetivo disponibilizar uma interface grca transparente, que exiba e gerencie as informaes (GodoY, 2004). Enquanto o Windows preocupa-se em disponibilizar uma interface grca para a mquina local, o protocolo X do Window System
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preocupa-se em especicar uma relao cliente-servidor em nvel de aplicao. Todavia, o protocolo X do sistema Window System somente se tornou conhecido na dcada de 1990, ao provocar uma grande revoluo no mercado de interfaces, graas s campanhas em favor do uso de softwares livres e ambiente operacional Linux. Com enorme potencial para diminuir o abismo entre includos e excludos na Sociedade da Informao, os ambientes operacionais e interfaces grcas com padres abertos permitem no somente maior acesso s funcionalidades dos sistemas, mas tambm a libertao dos usurios de computadores das amarras das gigantescas corporaes como a Apple e a Microsoft num contexto futuro. A evoluo das interfaces grficas contribuiu tambm no sentido de evidenciar a necessidade de ateno ao webdesign, cujo desenvolvimento ocorreu paralelamente evoluo do Hyper Text Marked Language (HTML), como linguagem de marcao. A princpio, considerado como uma linguagem que possua apenas algumas opes de formato para conectar institutos de pesquisa atravs de redes eletrnicas, o HTML passou a atender as necessidades de diagramao de hipertexto e hipermdia de websites na Internet. O HTML foi o elo que possibilitou a conexo de usurios s mdias comunicacionais tecnolgicas, provocando tambm uma revoluo na forma de recuperar e disseminar informaes. O HTML teve uma propagao bastante peculiar. Segundo Siegel (1993), restries nas linguagens de marcao, como disposies de textos somente da esquerda para a direita, limitavam em muito a comunicao visual dos primeiros browsers, como o Mosaic. Com a evoluo dos browsers, o
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HTML se tornou mais complexo e exvel, passando a exercer dupla funo: exibir o contedo adequadamente e incrementar a aparncia visual das interfaces. Obviamente, a estilizao das interfaces na web no se deu de forma simples. Cada vez mais cava evidente que a mistura de marcao com estilizao, que maravilhou os projetistas web no incio, tornara-se uma grande dor de cabea (SILVA, 2003). Dessa necessidade, surgiu o Cascading Style Sheet (CSS), em portugus Folha de Estilo em Cascata, criado por Hakon Wium Lie e Bert Bros, em meados da dcada de 1990. A partir desse momento, tem-se uma dissociao dos elementos do webdesign. Enquanto o HTML passou a ser utilizado para marcar e estruturar o contedo de um documento, o CSS passou a ser o responsvel por denir cores, fontes e leiautes das interfaces, sendo ocialmente recomendado pelo World Wide Web Consortium. O desenvolvimento de programas de webdesign, como o Dreamweaver, o Flash e o Fireworks da Macromedia trouxeram mais vitalidade cena web da poca. Ao valorizarem o uso de objetos de interao com coerncia, esses programas de design grfico se tornaram uma febre entre desenvolvedores e designers . Independentemente da utilizao ou no de programas, a operacionalidade de uma interface tambm depende da experincia do designer, que deve contemplar o contexto, comercial ou no dos websites, nos quais elas esto inseridas, o contedo das informaes nelas ofertadas e a comunidade a qual pretendem atingir. Para garantir dinamismo e visibilidade a um website, dever levar em conta a Interao Humano-Computador (IHC).

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Interao humano-computador (IHC)

A Interao humano-computador uma disciplina que desperta cada vez mais o interesse de prossionais, como bibliotecrios, programadores, designers, ergonomistas, jornalistas, psiclogos, entre outros que trabalham no desenvolvimento de interfaces e sistemas. Surgida no nal da dcada de 1970 e incio dos anos de 1980, representou uma aliana entre a Cincia da Computao e a Psicologia, agregando posteriormente a Ergonomia, tendo progredido concomitantemente ao aumento progressivo do nmero de usurios de computadores na web. Pela interdisciplinaridade de sua atuao, inmeras so as denies encontradas na literatura que tentam abarcar todo o escopo de suas aplicaes. Para Padovani (2002), a Interao humanocomputador um campo de estudo interdisciplinar que tem como objetivo geral entender como as pessoas utilizam, ou no utilizam, a tecnologia da informao. um conjunto de mtodos e aes que observam como o homem interage com um sistema computadorizado, dedicando-se a implementar e avaliar o design de sistemas interativos e os fenmenos que dele fazem parte, como os atributos de usabilidade. Helander et al. (1997) salientam que o grande desao da IHC garantir a facilidade e a qualidade de uso em websites com diversas nalidades, uma vez que o desenvolvimento de aplicaes em computador no pode ocorrer simplesmente por intuio ou tentativa e erro. Essa sistematizao da IHC, segundo Winograd (2003), o que garantir a evoluo da interao do ser-humano com o computador.
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De ferramentas de busca na web a processamento de palavras at a computao ubqua, as possibilidades e mudanas tecnolgicas derivam de caminhos onde o computador possa exercer uma funo de enriquecer as formas de comunicao humana (WINOGRAD, 2003).

Um modelo de sistema de interao humanocomputador composto pelo homem, pelo computador e pelos limites dos sistemas. A interseo visvel entre homem e computador representada pela interface, meio pelo qual um se comunica com o outro, sem, contudo, suprir o ambiente organizacional, o ambiente fsico e o social, que tambm interferem nessa relao. Segundo Padovani (2002), um sistema de IHC se torna ecaz quando ocorre um revezamento no controle das tarefas realizadas, ora pelo usurio, ora pelo computador. Entretanto, para um sistema alcanar esse estado de excelncia projetistas web e designers devero ter a noo que o sistema no uma unidade singular e sim uma unidade de um ambiente maior que engloba vrios sistemas, subsistemas e usurios. Nesse contexto, Mayhew (1992) arma que a criao de sistemas que envolvam IHC deve privilegiar o conhecimento do macro sistema ao qual ele pertencer, os objetivos da organizao, do usurio e do trabalho que nele sero realizados.

Panorama da IHC no Brasil

Conforme demonstra Aquino (2004), as pesquisas em IHC no Brasil comearam na dcada de 1990. Inicialmente
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congregando especialistas das reas de Inteligncia Articial e Engenharia de Software das universidades e institutos de pesquisa brasileiros. Foi, aos poucos, atraindo a ateno de prossionais de outras reas como a Cincia da Informao e a Antropologia. Os primeiros a se estabelecerem como grupos de estudos em IHC foram o Laboratrio de Pesquisa em Engenharia Semitica da Pontifcia Universidade Catlica, do Rio de Janeiro (PUC-RIO), tambm conhecido como SERG (Semiotic Engineering Research Group); a Comunidade de Interao Humano-Computador (COMUNIHC), da Universidade de Campinas (UNICAMP), em So Paulo e o LabIUtil, na Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Em um curto espao de tempo, a IHC no Brasil provou ser bastante expressiva.
Em sete anos percorremos um caminho que iniciou com o I Workshop em Fatores Humanos em Sistemas Computacionais, em 1998 (IHC 98), como parte do Simpsio Brasileiro de Engenharia de Software, at a I Conferncia Latino-Americana de Interao Humano-Computador, em 2003 (CLIHC 2003). Ou seja, passamos de uma reunio de um subgrupo de uma comunidade para um evento em escala continental, onde o Brasil tem a liderana. um perodo bem curto de tempo para este tipo de evoluo (SOUZA, 2004).

A IHC tambm possui um vasto campo para a aplicao de pesquisas no Brasil, tal como tem sido demonstrado por
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iniciativas como o Programa Sociedade da Informao, que enfatiza aplicaes de tecnologias de informao para solucionar problemas de incluso digital. Tal desao demanda prossionais capazes de compreender o perl do usurio brasileiro na web, assim como diagnosticar problemas de interface mal adaptadas nossa cultura. Para Souza (2004),
um equvoco pensar que podemos importar solues de pases mais adiantados. A Engenharia Eletrnica e a Ergonomia, por vocao, so as primeiras a entender este desao e a promover gerao de produtos e formao de prossionais em IHC. Mas, tambm precisamos de psiclogos, socilogos, antroplogos, linguistas, pesquisadores e educadores que se debrucem sobre o fenmeno de uso e apropriao de tecnologias de informao e comunicao pela sociedade e cultura brasileira.

As pesquisas brasileiras em IHC tm alcanado boa visibilidade. O acesso instantneo que a web fornece a projetos e pesquisas permite que a produo da literatura cientca brasileira na rea alcance bons resultados.
A pesquisa em IHC no Brasil tende a focar cada vez mais na abordagem de projeto centrado no usurio, considerando a Usabilidade e a Engenharia Semitica como fatores fundamentais para o desenvolvimento
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