Professional Documents
Culture Documents
D
U
L
O
1
8
Ama de llaves
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.
control y supervisin, tcnicas bsicas de decoracin, atencin al cliente, limpieza e
higienizacin, trabajo en equipo y legislacin laboral.
1.3.1 Capacidades y criterios de evaluacin
Describir caractersticas de las empresas de alojamiento y sus departamentos, anali-
zando su estructura organizativa y documentos entregados.
Explica estructura organizativa del hotel tomando en cuenta documentos de va-
rios autores.
Describe funciones del departamento de ama de llaves, considerando caracters-
ticas de las empresas de alojamiento.
Detalla actividades del recurso humano del departamento ama de llaves, consi-
derando procesos operativos y de servicios de la empresa.
Controla el uso de uniformes y presentacin personal, considerando estndares
y procedimientos establecidos.
Evala desempeo del personal del departamento de ama de llaves, aplicando
tcnicas y procedimientos establecidos.
Elabora informes al departamento de recepcin aplicando procedimientos esta-
blecidos.
Coordina con departamento de mantenimiento, reformas, reparaciones u otros
servicios aplicando procedimientos establecidos.
Analiza la importancia de la interaccin entre los diferentes departamentos del
hotel en base a casos de emergencia y seguridad presentados.
Describe servicios que brinda el departamento de ama de llaves a los huspedes
del hotel, estndares de calidad, normas de seguridad, tcnicas procedimientos
en caso de emergencias.
Analiza la importancia de la privacidad del husped considerando casos plantea-
dos.
9
Ama de llaves
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.
Coordina devolucin de objetos olvidados aplicando procedimientos establecidos.
Atiende reclamos del husped aplicando tcnicas de solucin de confictos.
Determina mejoras analizando quejas y reclamos presentados por los huspe-
des.
Planifcar actividades del departamento de ama de llaves, considerando presupuesto,
recursos disponibles, buenas prcticas hoteleras, estndares de calidad y presenta-
cin de los diferentes ambientes de la empresa, y mtodos de limpieza, higienizacin
y ornamentacin.
Prev recurso humano para el departamento de ama de llaves, considerando
ocupacin del hotel y estndares de tiempo, calidad y presentacin de los dife-
rentes ambientes de la empresa.
Analiza pronstico de ocupacin en base a datos presentados.
Elabora cronograma de trabajo considerando, ocupacin del hotel, presupuesto,
y recursos disponibles.
Identifca proveedores de productos y servicios de acuerdo a cronogramas de
trabajo.
Elabora presupuesto del departamento de ama de llaves considerando ocupacin
del hotel, metas anuales y procedimientos establecidos.
Selecciona productos de limpieza, higienizacin y desinfeccin considerando
buenas prcticas hoteleras y cuidado ambiental.
Determina mtodos de limpieza, higienizacin, ordenamiento y ornamentacin
considerando los diferentes ambientes de la empresa y normas de seguridad e
higiene.
Elabora planes de limpieza e higienizacin, mantenimiento, remodelacin, des-
infeccin de acuerdo a ocupacin del hotel, presupuesto y metas establecidas.
10
Ama de llaves
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.
Organiza actividades del departamento de ama de llaves, considerando ocupa-
cin del hotel, procedimientos operativos, disponibilidad de equipos, maquinaria,
herramientas y tiles de trabajo, normas de seguridad, higiene y cuidado ambien-
tal, tcnicas bsicas de decoracin y legislacin vigente para la determinacin de
turnos y horarios de trabajo.
Elabora horarios y turnos de trabajo considerando ocupacin del hotel y recurso
humano disponible, y legislacin vigente.
Analiza la importancia del trabajo cooperativo, comprometido y productivo consi-
derando tcnicas para el trabajo en equipo.
Organiza y distribuye el trabajo, tomando en cuenta la ocupacin del hotel, es-
tndares de tiempo, calidad y presentacin de los diferentes ambientes de la
empresa y procedimientos operativos.
Distribuye equipos, mquinas, herramientas, tiles para el trabajo y productos
de limpieza e higienizacin, tomando en cuenta la organizacin y distribucin del
trabajo.
Reconoce la importancia de las normas de seguridad e higiene y cuidado ambien-
tal de acuerdo a casos presentados.
Describe polticas para la ornamentacin de ambientes del hotel, tomando en
cuenta el ambiente, la temporada o el evento y tcnicas bsicas de decoracin.
Aplicar procesos de control en el rea de pisos, considerando, inventarios, procedi-
mientos contables, ocupacin del hotel y niveles de consumo de materiales y produc-
tos de limpieza e higienizacin.
Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposicin y con-
trol de las dotaciones de lencera, materiales, equipos y mobiliario, productos de
limpieza e higienizacin considerando, presupuesto, stocks y cronogramas de
trabajo.
11
Ama de llaves
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.
Determina stocks de materiales y productos de limpieza considerando procedi-
mientos establecidos.
Controla buen uso y funcionamiento de equipos, aplicando procedimientos esta-
blecidos.
Analiza inventarios y estado del mobiliario, considerando procedimientos esta-
blecidos.
Controla, almacenamiento, stocks y niveles de consumo de materiales y produc-
tos de limpieza e higienizacin, considerando distribucin de trabajo y procedi-
mientos establecidos.
Determina polticas de uso y consumo de productos y materiales considerando
especifcaciones tcnicas.
Controla previsin de dotaciones de lencera del hotel, rotacin y bajas, aplican-
do procedimientos establecidos.
Controla los procesos de lavandera-lencera, prestando la asistencia tcnica y
operativa necesaria, asegurando un nivel ptimo de acabado y la coordinacin
con todos los departamentos o empresas implicados.
Elabora reportes del departamento de ama de llaves, aplicando procedimientos
establecidos.
Realizar supervisin a las actividades ejecutadas por el personal operativo que traba-
ja en el departamento de ama de llaves, considerando estndares de presentacin de
habitaciones y reas sociales de la empresa y tcnicas de supervisin.
Supervisa la puesta a punto de las habitaciones, decoracin, ambientacin de la
zona de pisos, reas pblicas y otras instalaciones del establecimiento, partici-
pando en su defnicin y realizacin, con el fn de lograr que el cliente disfrute de
un entorno confortable y accesible y se ofrezca, adems, una imagen actualizada
acorde con estndares calidad y presentacin de los ambientes del hotel.
12
Ama de llaves
Queda prohibida la reproduccin total o parcial.
Verifca el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones internas asig-
nadas al departamento de pisos, prestando la asistencia tcnica y operativa ne-
cesaria, que garantice un ptimo rendimiento y facilite el trabajo del personal
dependiente.
Supervisa entrega de turnos y ejecucin de trabajos, considerando procedimien-
tos establecidos.
Aplica tcnicas de supervisin, considerando el tipo de trabajo realizado
Propone programas de capacitacin y mejoramiento continuo considerando su-
pervisiones realizadas.
Capacita al recurso humano del departamento de ama de llaves considerando
procedimientos operativos, estndares de calidad y presentacin de los ambien-
tes del hotel, normas de seguridad, higiene y cuidado ambiental.
Contratar servicios externos vinculados a las actividades del departamento de ama
de llaves, considerando necesidades de la empresa.
Enlista servicios externos que requiere la empresa, revisando instalaciones y las
diferentes reas que conforman el hotel.
Defne el tipo de servicio externo que requiere considerando las necesidades
encontradas y el presupuesto establecido
Selecciona proveedores considerando oferta presentada y presupuesto disponi-
ble.
Contrata servicios externos, considerando normativa establecida.
Fiscaliza servicio, aplicando procedimientos establecidos.
Administracin Central
Direccin: Jos Arzaga E3-24 y Coronel Conor
Telfonos: (593-2) 244-8641 / 244 8642 Ext. 260 / 264 / 386
Quito - Ecuador
www.secap.gob.ec
Evolucionamos para Transformar Vidas