XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct!

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El Sistema de Gestin de la Calidad: una herramienta vlida para mejorar los servicios en la funcin pblica Mara Elena Hellin valos

Las 'rgani(aciones modernas )*e +onen ,nfasis en la calidad del ser%icio como medio +ara mantenerse a la %ang*ardia, me-orando contin*amente s*s ser%icios, .acen )*e s* organi(acin desarrolle actit*des c*lt*rales en el l*gar de traba-o, desarrollando e im+lementando sistemas o n*e%os enfo)*es y +rocedimientos de traba-o! Para ello es absol*tamente esencial )*e todos los em+leados recono(can el grado de im+ortancia de alcan(ar efecti%amente la calidad enfocando s*s acti%idades en el me-oramiento contin*o, con *n %erdadero com+romiso de la Alta /erencia, la )*e define los E-es Estrat,gicos y las Pol0ticas a ser im+lementadas, enfocadas en *n n*e%o conce+to de la bs)*eda de la satisfaccin del *s*ario, )*ien re+resenta la fig*ra central de toda organi(acin +restadora de ser%icios! El a*mento de la com+etencia desarroll en los clientes *n a*mento en s*s e1+ectati%as, lo )*e genera *n a*mento en la com+etiti%idad de las em+resas! A +artir de los re)*erimientos de mayor cantidad de ser%icios se em+e( a +ros+erar *n enfo)*e de la calidad basado en toda la cadena de %alor! De a.0 entendemos )*e *n 2istema de /estin de la Calidad constit*ye el con-*nto de medios a tra%,s de los c*ales se e-ercer3 control sobre todas las acti%idades )*e afecten el logro de calidad y +or ende a la satisfaccin del cliente4 +or lo tanto, definimos a la calidad como la filosof0a de gestin )*e b*sca alcan(ar la +lena atencin de las necesidades y la m31ima satisfaccin de las e1+ectati%as de los clientes en todos los +rocesos de la organi(acin! Por ello, es de destacar )*e la calidad constit*ye *na gestin estrat,gica, considerando )*e no solo +*ede enfocarse al +rod*cto sino a la organi(acin toda, y )*e la gestin de la calidad se logra con el com+romiso y la +artici+acin de todos, y en es+ecial de la Alta Direccin, )*ien determina los lineamientos +rinci+ales +ara dar inicio al +roceso de transformacin c*lt*ral! Para la efecti%a im+lementacin de *n 2istema de /estin de la Calidad, lo f*ndamental es )*e los actores +rinci+ales de las em+resas entiendan claramente lo )*e se +retende lograr con la im+lementacin de *n n*e%o enfo)*e de gestin en la organi(acin, definiendo como e-e estrat,gico la satisfaccin de los clientes, a+oyado en *n 3gil y eficiente sistema com*nicacional, con *n +lan de ca+acitacin enfocado en las necesidades +rioritarias y reales de formacin y entrenamiento! Las 'rgani(aciones modernas )*e +onen ,nfasis en la calidad del ser%icio como medio +ara mantenerse a la %ang*ardia, me-orando contin*amente s*s ser%icios, .acen )*e s* organi(acin desarrolle actit*des c*lt*rales en el l*gar de traba-o, creando e im+lementando sistemas o n*e%os enfo)*es y +rocedimientos de traba-o!
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5radicionalmente e1isti *n enfo)*e de la calidad basado en la +rod*ccin! El traba-o entre f3bricas era mane-ado +or lotes, +or fronteras cerradas entre la f3brica del +ro%eedor y la terminal se+aradas! 2e reali(aba la ins+eccin al llegar a la f3brica los +edidos .ec.os +or los +ro%eedores, y segn el ni%el de ace+tacin de la calidad, se a+robaba o rec.a(aba todo el lote de +rod*ctos, incl*yendo los +rod*ctos sin falla del lote! Esto generaba grandes in%entarios, el cliente solo e1ig0a es+ecificaciones de +rod*ctos con ni%eles estad0sticos de satisfaccin! 2e .ac0an m*estras, controles y si la +artida era b*ena se la ace+ta, y si no la rec.a(aba! 2i el +rod*cto no lograba +asar la frontera de la f3brica +or no c*m+lir con las es+ecificaciones del +rod*cto %ol%0a el lote al +ro%eedor! L*c.i, 6arcelo Paladino 7# &8! El a*mento de la com+etencia desarroll en los clientes *n a*mento en s*s e1+ectati%as, lo )*e genera *n a*mento en la com+etiti%idad de las em+resas! A +artir de los re)*erimientos de mayor cantidad de ser%icios se em+e( a +ros+erar *n enfo)*e de la calidad basado en toda la cadena de %alor! El enfo)*e de la calidad tiene %arias aristas im+lica9 red*ccin de costos al .acer el +rod*cto4 generar menos cantidad de resid*os4 red*cir la cantidad de retornos4 generar clientes satisfec.os4 es *na b*ena manera de diferenciarse de los com+etidores4 me-ora las ganancias, ba-a los +recios, me-ora las %entas, me-ora la +rod*cti%idad! De a)*0 se define a la calidad9 Desde la %isin de las o+eraciones9 La calidad debe ser *na conformidad consistente en las e1+ectati%as del cliente! Desde la %isin de los clientes9 La calidad necesita entender las necesidades del cliente! Reconciliando las dos %isiones9 Calidad es la brec.a entre las e1+ectati%as de los clientes y lo )*e +erciben del +rod*cto o ser%icio! De a.0 entendemos )*e *n 2istema de /estin de la Calidad constit*ye el con-*nto de medios a tra%,s de los c*ales se e-ercer3 control sobre todas las acti%idades )*e afecten el logro de calidad y +or ende a la satisfaccin del cliente4 +or lo tanto, definimos a la calidad como la filosof0a de gestin )*e b*sca alcan(ar la +lena atencin de las necesidades y la m31ima satisfaccin de las e1+ectati%as de los clientes en todos los +rocesos de la organi(acin! En ese conte1to, se enc*entran las $ormas Internacionales I2', )*e en s* serie : constit*yen *n con-*nto de normas relacionadas al Aseg*ramiento de la Calidad! Las $ormas I2' : , : &, y : ;,y otras com+onen la serie I2' : desde el a<o&:=>! Para la $orma Internacional I2' : , ?la calidad se centra en c*m+lir con los re)*isitos del cliente y de otras +artes interesadas@, son gen,ricas, incl*yen todos los elementos del control tradicional de la calidad, abarca %arias fases del ciclo de %ida del +rod*cto, a toda la organi(acin, y es liderada +or el ni%el m3s alto de direccin! $orma Internacional I2' : &9# = 7# =8!

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Para resol%er los +roblemas de calidad, las organi(aciones necesitan crear e im+lementar *n 2istema de /estin de la Calidad, *n sistema de +re%encin o+*esto a la deteccin, y %er )*e las cosas sean .ec.as correctamente desde el inicio del +roceso +rod*cti%o o de ser%icio, +ara lo )*e se re)*iere contar con ob-eti%os, estr*ct*ra organi(acional con res+onsabilidades bien definidas, +rocesos y +rocedimientos definidos, re)*erimientos es+ec0ficos de entrenamiento, a+oyadas en normas de desem+e<o establecidas ba-o los m3s altos est3ndares! La im+lementacin de *n 2istema de /estin de la Calidad, +resenta %enta-as im+ortantes, tales como9 %enta comercial, negocios y +rocesos me-or +lanificados, me-ores com*nicaciones, red*ccin de costos, lo )*e conlle%a a la mayor satisfaccin del cliente, generar menos cantidad de resid*os y retornos, es *na b*ena manera de diferenciarse de los com+etidores, me-ora las ganancias, ba-a los +recios, me-ora las %entas, me-ora la +rod*cti%idad y +rinci+almente la rentabilidad del negocio! Por ello, es de destacar )*e la calidad constit*ye *na gestin estrat,gica, considerando )*e no solo +*ede enfocarse al +rod*cto sino a la organi(acin toda, y )*e la gestin de la calidad se logra con el com+romiso y la +artici+acin de todos, y en es+ecial de la Alta Direccin, )*ien determina los lineamientos +rinci+ales +ara dar inicio al +roceso de transformacin c*lt*ral! La Asociacin Es+a<ola de $ormali(acin y Certificacin AE$'R, )*e c*enta con m3s de # ! certificados emitidos, la im+lementacin de *n 2istema de /estin de la Calidad basado en la $orma I2' : & es *na estrategia im+rescindible en la organi(acin, inde+endientemente al tama<o o al %ol*men de fact*racin de la organi(acin, ya )*e ay*da a centrar, organi(ar y sistemati(ar s*s +rocesos, y +ro+orcionar +rod*ctosAser%icios )*e satisfacen los re)*isitos del cliente! De este modo constit*ye *na in%ersin y esf*er(o )*e res*lta m*y rentable +ara las em+resas, +or dotarlas de *na %enta-a com+etiti%a as0 como +or re+resentar *na me-ora contin*a en s* eficiencia interna! Permite adem3s sistemati(ar la gestin y obtener la m31ima rentabilidad y eficacia, y +ara sobre%i%ir en el e1igente mercado de .oy! Estar certificado ba-o la $orma I2' : & +ermite a c*al)*ier organi(acin c*m+lir y res+onder a las e1igencias de los clientes )*e, cada %e( m3s, re)*ieren +ro%eedores certificados! Ante s, la calidad era la me-or o+cin +ara diferenciarse de la com+etencia, .oy res*lta ser *na e1igencia estrat,gica +ara toda em+resa )*e )*iera ser reconocida en el mercado, y *n factor del )*e de+ende la s*+er%i%encia de c*al)*ier organi(acin! 2egn AE$'R, los beneficios )*e obtiene *na em+resa certificada con la $orma I2' : & son las sig*ientes9 a! Ante el mercado9 6e-ora la imagen de los +rod*ctosAser%icios ofrecidos! Ba%orece s* desarrollo y afian(a s* +osicin /ana c*ota de mercado y accede a mercados e1teriores gracias a la confian(a )*e genera entre los clientes y cons*midores b! Ante los clientes9 A*menta la satisfaccin de los clientes
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Elimina mlti+les a*ditorias con el corres+ondiente a.orro de costes Accede a ac*erdos de calidad concertada en los clientes c! Ante la gestin de la em+resa9 2ir%e como medio +ara mantener y me-orar la eficacia y adec*acin del 2istema de /estin de la Calidad, al +oner de manifiesto los +*ntos de me-ora! Cimenta las bases de la gestin de la calidad y estim*la a la em+resa +ara entrar en *n +roceso de me-ora contin*a! A*menta la moti%acin y +artici+acin de +ersonal, as0 como me-orar la gestin de los rec*rsos! 2egn 2*mmers 7# C8 el costo de la certificacin de *n 2istema de /estin de la Calidad ba-o la $orma I2' : &, se com+ensa con los beneficios )*e recibir3, tales como me-ora de los +rocesos, calidad m3s consistente, incremento de traba-os bien .ec.os desde el +rimer intento, la me-ora de los +rocesos y +rocedimientos, el +erfeccionamiento del control de registros, la eliminacin de acti%idades red*ndantes )*e contrib*yen a o+timi(ar la eficiencia de la organi(acin y adem3s facilitan el comercio internacional! /on(3le( Da%ala 2antos Adolfo 6ario 7# &&8! /eneralmente e1iste conf*sin )*e se da es )*e es el .ec.o de +ensar )*e el estar certificado es la gestin de calidad )*e se necesita, )*e no se necesita m3s, o sea )*e .ay m*y +oco entrenamiento en tener *na %isin global de la me-ora contin*a! $o en +ocos casos la $orma I2' : se b*sca como *n fin en s0 mismo y no como *n +aso +ara orientar la em+resa .acia la me-ora de los +rocesos! La conf*sin %iene +or los costos de la certificacin y los costos b*rocr3ticos de lle%ar adelante *n sistema de certificacin como el de la I2' : ! Por ello es f*ndamental considerar )*e la calidad debe %erse como *na gestin estrat,gica ya )*e no +*ede estar referida solo al +rod*cto sino a la organi(acin toda, y )*e la gestin de la calidad se logra con el com+romiso y la +artici+acin de todos y en es+ecial de la alta Direccin! En res*men, lo f*ndamental es )*e los actores +rinci+ales de las em+resas tengan claro )*e es lo )*e +retenden lograr con la im+lementacin de *n 2istema de /estin de la Calidad en s* organi(acin, incl*y,ndolo como *n E-e Estrat,gico con miras a la satisfaccin de s*s clientes, con *na am+lio y sostenido sistema de com*nicacin instit*cional, a+oyado en *n +lan de ca+acitacin, +ero +ara ello .ay )*e tener claro lo )*e el cliente +ercibe como calidad! En este +roceso inter%ienen la Alta Direccin, los Res+onsables de Ereas, los '+erarios, los clientes, etc! Los +rocedimientos deber3n ser estandari(ados, y estar3n basados en la metodolog0a del control +ermanente d*rante el +roceso y no al final!5odo esto tendr3 am+lios beneficios, tanto +ara la organi(acin como +ara el cliente!
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Como concl*sin +odemos afirmar )*e la im+lementacin de *n 2istema de Calidad trae beneficios a *na organi(acin en c*anto a la red*ccin de costos de re.acer el +rod*cto, generar menos cantidad de resid*os, red*cir la cantidad de retornos, generar clientes satisfec.os, es *na b*ena manera de diferenciarse de los com+etidores, me-ora las ganancias, ba-a los +recios, me-ora las %entas y +or ende la +rod*cti%idad! 6arcelo Paladino Roberto L*c.i 7# 8. 2egn in%estigaciones reali(adas en la Fni%ersidad La 2alle de 6,1ico se %erific *na tesis Doctoral )*e in%estig los res*ltados de la a+licacin de la $orma I2' : &9# en el desem+e<o de las 'rgani(aciones certificadas en 6,1ico, en la )*e el a*tor $a%a Carbellido 7# ;8, ?Define a la Variable Desem+e<o de la 'rgani(acin, como los beneficios en me-ora en la calidad, los costos, las %entas, la internali(acin y la satisfaccin del cliente! Las %ariables consideradas f*eron9 &8 6e-ora en la Calidad9

6e-ora de la confiabilidad del +rod*cto 9 La alta confiabilidad en el +rod*cto tiene *n enorme im+acto +ositi%o en la satisfaccin del cliente! 2i *no de los com+onentes falla en s* desem+e<o, +or c*al)*ier ra(n, todo el sistema +*ede fallar! Por lo tanto los Administradores de o+eraciones deben me-orar la confiabilidad de s* +ro+io sistema de +rod*ccin y de los +rod*ctos )*e .acen +ara los clientes! A*mento en el desem+e<o del +rod*cto 9 debe aseg*rarse )*e el +rod*cto *na %e( recibido +or el *s*ario, +ro+orcione el ser%icio +ara el )*e f*era dise<ado, en forma contin*a y confiable, y en el caso de )*e re)*iera mantenimiento, ,ste sea sencillo de reali(arse, con s*s instr*cciones f3ciles de entender y de *so amigable! Incremento de la a+robacin de +rod*ctos 9 el grado de c*m+limiento con los re)*isitos o es+ecificaciones referidas a los res*ltados de *n +roceso 7+rod*ctoAser%icio8 y con base en esto se a+r*eba o rec.a(a, +or lo c*al se b*sca incrementar el grado a fa%or de la ace+tacin del +rod*cto! 6e-ora en la ca+acidad del e)*i+o9 5rat3ndose en e)*i+os de medicin, t,cnicamente s* ca+acidad son los l0mites m31imos en )*e +*ede o+erar sin considerar el c*m+limiento con los ni%eles de e1actit*d y *n +orcenta-e de ace+tacin de sobrecarga, y en caso contrario se denomina alcance de medicin o ca+acidad de medicin! 2e b*sca mantener dic.a ca+acidad, brindando me-oras en la instalacin y mane-o! Red*ccin de la %ariacin del +roceso9 En todo +roceso, no im+orta c*al sea s* eficiencia, .ay %ariaciones! Estas se +*eden deber tanto a ca*sas fort*itas 7ca*sas com*nes8 como ca*sas identificables 7ca*sas es+eciales8! Las ca*sas m3s com*nes de las %ariaciones son nat*rales, de ti+o aleatorio o al a(ar, y siem+re se %an a +resentar! En cambio las ca*sas es+eciales tienen s* origen en cierta %ariabilidad en el rendimiento de *na m3)*ina, *na +ersona, *n material, el entorno, o c*al)*ier otro elemento )*e +artici+a en el +roceso! Estas son las ca*sas )*e son necesarias detectar y controlar de manera a
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red*cir las %ariaciones del +roceso en s* m0nima e1+resin, a fin de )*e el +rod*cto o ser%icio se +*eda brindar de *n modo m3s constante y *niforme! Red*ccin de $o Conformidades9 Los controles en c*rso de fabricacin son necesarios +or)*e e%itan a<adir %alor a +rod*ctos no conformes4 con la +artici+acin de los em+leados en el control, y la +re%encin de anomal0as! #8 Costo9

Red*ccin de los costos de gestin 9 en la mayor0a de las em+resas los costos administrati%os de la mala calidad s*+onen de *n # a ; +or ciento del +res*+*esto total del 3rea administrati%a! Para ello es necesario )*e los costos de calidad incl*yan el costo de gestin! Red*ccin de costos de re traba-o y des+erdicio9 Los cargos +or des+erdicios y re traba-o re+resentan cerca de la totalidad de los costos generados internamente! El costo de errores internos se define como el costo en )*e inc*rre la organi(acin como consec*encia de los errores detectados antes de )*e la +rod*ccin sea ace+tada +or el cliente! Red*ccin de costos de calidad9 Los costos de calidad son los gastos generados +or aseg*rar )*e los +rod*ctos, ser%icios, +rocesos y sistemas c*m+lan con los re)*erimientos, +or lo c*al la red*ccin se reali(ar3 a dic.os gastos! Red*ccin de los costos de +rod*ccin 9 estos +*eden incl*ir gastos directos, indirectos4 los c*ales s*mados dan los gastos de +rod*ccin y +ara red*cirlos se re)*iere establecer costos *nitarios y contabili(ar des+erdicios, re traba-os, tiem+os m*ertos, r*ta cr0tica, etc! 6e-orar del +roceso de +rod*ccin9 Fn +roceso no se +*ede me-orar si antes no est3 ba-o control4 es decir )*e s* reali(acin tenga *n com+ortamiento normal! 38 Ventas9

Incremento en las rdenes de solicit*des 9 2e b*sca )*e al lograr la satisfaccin del cliente en el +rod*cto yAo ser%icio se obtenga el incremento de las rdenes o solicit*des de dic.os +rod*ctos! Red*ccin en el tiem+o de entrega 9 El +ersonal de entrega debe dismin*ir los tiem+os de es+era, mo%imiento, fila, +re+aracin y corrida +ara cada com+onente +rod*cido! Incremento en la *tilidad9 E1iste *na relacin com+robada entre la conser%acin del cliente y las ganancias, ya )*e *na forma de asignar %alor a la conser%acin o retencin de *n cliente consiste en determinar o calc*lar el ?%alor de la retencin %italicia@, es decir las %entas adicionales )*e se +odr3n .acer si se logra conser%ar al cliente +or toda la %ida!
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A*mento en la %elocidad de introd*ccin de n*e%os +rod*ctos 9 La seleccin, definicin y dise<o del +rod*cto toman l*gar sobre *na base cont0n*a, debido a la gran cantidad de o+ort*nidades de +rod*ctos n*e%os )*e e1isten! Las organi(aciones deben ser ca+aces de antici+ar los cambios en las o+ort*nidades del +rod*cto4 a)*ellos )*e desarrollan n*e%os +rod*ctos en forma r3+ida, contin*amente a%enta-an a )*ienes lo .acen en forma lenta, y obtienen as0 *na %enta-a com+etiti%a! Atencin a las )*e-as de los clientes9 Las reclamaciones son *na medida sobre el desem+e<o del +rod*cto4 +or ello la manera en )*e se acta sobre las reclamaciones tiene *n efecto definiti%o sobre las %entas! Incremento en la confian(a de los clientes 9 El cliente define y -*(ga la calidad4 todas las caracter0sticas de los +rod*ctos y ser%icios )*e dan %alor creciente o s*+erior a los clientes y )*e cond*ce a la satisfaccin y +ermanencia forman +arte del +roceso de Calidad 5otal de la organi(acin, incl*yendo el +recio o el costo final! A*mento en s* +osicin referencial en relacin con s*s com+etidores 9 Las directrices I2' : +ro+orcionan *n modelo com+rensi%o +ara los sistemas de administracin de la calidad )*e +*edan .acer a c*al)*ier em+resa com+etiti%a! Las normas ofrecen *na f*ndacin slida +ara establecer *na filosof0a de administracin de calidad total, y ello ay*da a las em+resas a establecer disci+lina, +rocedimientos y m,todos +ara aseg*rar )*e todas las 3reas son alineadas con el -*ego de +rinci+ios y de la +ol0tica de calidad! ;8 Internali(acin9

A*mento en las %entas al e1tran-ero 9 La certificacin contrib*ye al desarrollo del sistema de calidad y al a*mento de las *tilidades, es decir, la certificacin +ro+orciona la credibilidad +ara cor+oraciones! G8 A*mento del +restigio de la organi(acin en el e1tran-ero9 La normas ay*dar0an a .acer em+leos m3s seg*ros en el m*ndo y +romo%er trato global ya )*e la e1+eriencia global de los clientes en s* relacin con la organi(acin determina la +erce+cin )*e ellos tienen del %alor, de s* +ro+ia satisfaccin, de s* +ermanencia! C8 2atisfaccin del Cliente9 A*mento en la satisfaccin del cliente 9 Es necesario contar con los comentarios y o+iniones del cliente al seleccionar las n*e%as ofertas de +rod*ctos yAo ser%icios y +ara me-orar los ya e1istentes! Dismin*cin de las )*e-as del cliente9 El .ec.o de no identificar la ca*sa ra0( de las )*e-as .ace )*e res*lte m3s dif0cil red*cir las %ariaciones en el +roceso )*e las origina! 6enciona Carbellido 7# ;8 ?El c*estionario elaborado, en base a estas %ariables f*e a+licado a la m*estra tomada a +artir de los datos arro-ados +or los organismos certificadores y seleccionados de manera aleatoria! El *ni%erso est*%o com+*esto +or #!#33 em+resas certificadas en 6,1ico!
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La m*estra inicial f*e de &#3 organi(aciones, )*e f*eron contactadas en forma telefnica, a las c*ales se les a+lic el c*estionario a tra%,s de correo electrnico, fa1 o +ersonalmente, c*yo tiem+o de recoleccin de datos d*r a+ro1imadamente de # meses desde el contacto inicial .asta la contestacin de todos los c*estionarios, con *n tiem+o +romedio de res+*esta de *na semana +or cada c*estionario! Res+ondiendo *n total de :C em+resas@! Los res*ltados obtenidos y +resentados en el Ca+0t*lo G!G!#!&! Presentacin de res*ltados de Desem+e<o de la 'rgani(acin $a%a Carbellino 7# ;8 dice ?Las organi(aciones de la m*estra +resentan *n b*en desem+e<o de la organi(acin desde el +*nto de %ista estad0stico, ya )*e m3s del G H del total se enc*entran +or arriba de la media &G&,>> y de la categor0a )*e m3s se re+iti f*e&;= entre *n %alor m0nimo de C= y *n m31imo de #&3 con *na des%iacin est3ndar de 3G,#; +*ntos! 2in embargo el %alor m31imo alcan(ado f*e de #&3 y solo +or *na organi(acin! Las organi(aciones estad0sticamente se<alaron )*e la me-ora de la calidad es la +arte del desem+e<o de la organi(acin )*e sali m3s fa%orecida con la certificacin +*esto )*e la %ariacin del +roceso s*fri grandes me-oras indicada +or *na moda en : y *na media en = de *na escala de & a & ! La red*ccin de no conformidades se<ala *n a%ance estad0sticamente significati%o mostrado en *na moda de : )*e re+resenta el #CH del total! La dimensin dirigida a los ?costos@ dem*estra )*e e1iste infl*encia debido en +arte al me-oramiento en el +roceso de +rod*ccin con *na mediana y moda de = de la escala & al & ! 2in embargo, as+ectos como la red*ccin de costos de calidad o la red*ccin de costos de +rod*ccin no tienen s*ficiente significancia dado )*e +resenta *na mediana y moda en > de la escala & al # ! El factor ?%entas@ +resenta estad0sticamente beneficios de la certificacin dado )*e refle-a *na infl*encia +ositi%a en la atencin a las )*e-as de los clientes mostrando *na moda y mediana de & en la escala de & la & , as0 mismo, se +ercibe infl*encia significati%a en la confian(a de los clientes mostrando *na moda de : y *na mediana de =! Las %entas tambi,n m*estran *na estad0stica +ositi%a dado )*e e1iste *na a*mento en s* +osicin referencial de las organi(aciones en relacin a s*s com+etidores! Estad0sticamente tambi,n las organi(aciones son fa%orecidas con la certificacin en el 3mbito de la satisfaccin del cliente, las %entas y los costos, +ero la internali(acin de s*s +rod*ctos no m*estra *n a%ance significati%o des+*,s de la a+licacin de la norma! 2in embargo la s*ma de los res*ltados a+orta *n efecto +ositi%o dentro del desem+e<o global de la organi(acin! /on(3le( Da%ala 2antos Adolfo 6ario 7# &&8! Como las acti%idades )*e oc*+an a las diferentes em+resas y organi(aciones son m*y di%ersas, tambi,n lo es la )*e oc*+a a las Instit*ciones Pblicas o g*bernamentales, +or ello el est*dio de la im+lementacin de *n 2istema de /estin de la Calidad en Instit*ciones Pblicas, en general,es *n tema relati%amente n*e%o, en es+ecial en el Parag*ay, ya )*e no e1isten est*dios es+ec0ficos de la e%al*acin de im+acto de s* im+lementacin!

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Alg*nas de las +roblem3ticas f*ndamentales )*e se e%idencian en las Instit*ciones Pbicas del Parag*ay, son las constit*idas +or los tr3mites b*rocr3ticos, el amig*ismo, la corr*+cin, el e1cesi%o tiem+o de es+era, la mala atencin al +blico4 entre otras4 )*e trae a+are-ado *n descreimiento de los *s*arios .acia las mismas, *n sobrecosto en s*s tramitaciones y )*e-as +ermanentes, )*e +*eden enc*adrase en el marco del clientelismo! El clientelismo es *na instit*cin social y +ol0tica +rof*ndamente arraigada en el Parag*ay y en gran +arte de los +a0ses del m*ndo4 y .a demostrado ser *na f*ente de contin*idad de cara al intento de reformas econmicas y +ol0ticas! Como oc*rre en otros l*gares del m*ndo, los obser%adores de la +ol0tica +arag*aya, normalmente c*l+an al clientelismo +or el estancamiento econmico, los altos ni%eles de desig*aldad, la ineficacia del sector +blico, y la desil*sin general con la democracia en el +a0s! El clientelismo +*de ser definido como *na Instit*cin informal )*e establece los +ar3metros +ara la +ol0tica de distrib*cin de bienes y ser%icios y alienta la bs)*eda +artic*lar, en contra+osicin de la bs)*eda colecti%a, de los intereses econmicos y +ol0ticos, +romo%iendo la +restacin de bienes di%isibles y +ri%ados en l*gar de la +restacin de los bienes +blicos! El clientelismo no es sinnimo de corr*+cin, Piattoni lo .a definido como el intercambio de dinero o bienes moneti(ables, +or decisiones ado+tadas +or +arte de f*ncionario de carrera o electos, con el ob-eti%o de fa%orecer econmicamente a indi%id*os o gr*+os +artic*lares! Por tanto, la corr*+cin im+lica la com+ra de infl*encia +ol0tica +or +arte de los actores econmicos +ri%ados4 +*diendo coe1istir el clientelismo y la corr*+cin4 sin embargo el clientelismo im+lica casi la relacin contraria, en la c*al los rec*rsos +blicos se distrib*yen de forma +ersonali(ada a +artic*lares o gr*+os +ri%ados a cambio de a+oyo +ol0tico! En la medida en )*e al clientelismo se lo res+onsabili(a +or los malos res*ltados del sector +blico, el fenmeno y s*s +robables efectos deben disting*irse de otras )*e-as com*nes acerca de la ineficacia del sector +blico! As0 el clientelismo se constit*ye en *n con-*nto de relaciones a tra%,s del c*al se intercambian beneficios materiales es+ec0ficos y lealtades +ol0ticas! En el corto +la(o, el clientelismo sin d*da seg*ir3 obstac*li(ando las reformas necesarias y las in%ersiones +blicas +ara el desarrollo, sobre todo +or los efectos d*raderos del +atrona(go en el desem+e<o del sector +blico y en los intereses gr*+ales )*e oc*+a la f*ncin +blica! El +a0s tiene m*c.o )*e ganar con *na reforma del sector +blico orientada a ele%ar el ni%el del ser%idor +blico, la generacin de *na +ol0tica de desarrollo co.erente, y *n *so m3s efica( y eficiente de los escasos rec*rsos +res*+*estarios! El establecimiento de *n c*er+o de f*ncionarios +blicos dedicados y talentosos, es *na de las necesidades m3s *rgentes de Parag*ay, *na tarea com+licada +or la +r3ctica del clientelismo! Por otra +arte, .ay ra(ones +ara creer )*e las e1igencias de la distrib*cin clientelar de los rec*rsos +blicos +*eden f*ncionar, en otros casos, en +os del desarrollo m3s )*e contra el desarrollo! Incl*so los efectos del clientelismo en la b*rocracia +blica +*eden estar siendo e1agerados! Ia )*e en la democracia, los ministerios e-ec*ti%os deben mantener *n cierto ni%el de rendicin +o+*lar de c*entas! 2etrini /*sta%o7# &&8!
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El clientelismo es *n fenmeno )*e se basa en )*e el Estado entrega como fa%ores lo )*e son derec.os y obtiene +or medio de s*s intermediarios alg*nas %enta-as de dic.a entrega! Esto no se +odr0a dar en *n Estado de bienestar, con ci*dadan0a organi(ada, donde la gente est3 acost*mbrada a e1igir derec.os, y )*e reacciona electoralmente en forma m*y r3+ida c*ando esos derec.os se dismin*yen! Las designaciones y ascensos en f*ncin +blica se basan en la lealtad +ol0tica y en las relaciones +ersonales m3s )*e en el m,rito, entonces es el arbitrio del soberano )*ien decide )*i,n %a a ser%ir o no en el Estado! La b*rocracia estatal .a crecido en el Parag*ay, acom+a<ando el crecimiento +oblacional, los cambios constit*cionales y las demandas ci*dadanas creci y +eg *n salto bastante im+ortante desde &:=: .asta el # G y lo c*riosos es )*e creci en +lena crisis econmica y d,ficit fiscal! Ri%alora 6ilda7# >8! La Direccin $acional de Ad*anas, como Instit*cin Pblica no se .alla e1ce+t*ada de estas caracter0sticas y falencias del clientelismo, ya )*e la b*rocracia del sector +blico constit*ye *n seg*ndo es+acio de s*stancial contin*idad en el Parag*ay, a lo largo de los ltimos # a<os! Es +or ello )*e, a fin de minimi(ar los efectos del clientelismo y otros %icios en la gestin +blica, el /obierno $acional .a +lanificado y elaborado +lanes y +rogramas de me-oramiento con el asesoramiento y financiacin de 'rganismos Internacionales! E-em+lo de ello es el nmero de Em+resas certificadas en el Pa0s, )*e a la fec.a ascienden a &;=, de las c*ales &G son Instit*ciones Pblicas, las c*ales .an certificado en s* mayor0a +rocesos centrales )*e .acen a s* normal f*ncionamiento, y )*e tienen mayor im+acto en s*s *s*arios o clientes! La Direccin $acional de Ad*anas de Parag*ay f*e incl*ida en el Plan de Bortalecimiento de la Administracin 5rib*taria Ad*anera 7PR"L& #C8, a tra%,s de la BAPEP 7Bacilidad +ara la Pre+aracin y E-ec*cin de Proyectos8! El ob-eti%o +rimordial est*%o enfocado a o+timi(ar la reca*dacin fiscal y *na gestin ad*anera m3s eficiente en beneficio de los clientes *s*arios de los ser%icios ad*aneros, consolidando y +rof*ndi(ando el +roceso de moderni(acin de la Administracin Ad*anera! Las acti%idades estar0an enfocadas en tres com+onentes9 sim+lificar los +rocedimientos, ca+acitar los rec*rsos .*manos y fortalecer las acciones de fiscali(acin, y est3 di%idida en 3 com+onentes9 a8 Estandari(acin de los +rocesos ad*aneros ba-o las $ormas I2' 7o e)*i%alente84 b8 2istema de /estin y Ca+acitacin de Rec*rsos J*manos y c8 Infraestr*ct*ra B0sica +ara la Biscali(acin y Control Permanente! Para ello la Direccin $acional de Ad*anas, con la a+robacin y +rom*lgacin de la Ley $K #;##A G dio inicio a *n %ertiginoso +roceso de cambio! El referido Cdigo Ad*anero, establece de )*e la D$A es la Instit*cin encargada de a+licar la Legislacin Ad*anera, reca*dar los trib*tos a la im+ortacin y la e1+ortacin, fiscali(ar el tr3fico de mercader0as +or las fronteras y aero+*ertos del +a0s, e-ercer s*s atrib*ciones y reali(ar las tareas de re+resin del contrabando en (ona sec*ndaria4 res+onsabilidades )*e +or s* nat*rale(a .ace )*e los f*ncionarios est,n en contacto +ermanente con la +oblacin
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de *s*arios, la )*e est3 constit*ida +or los Des+ac.antes, A*1iliares, Im+ortadores, E1+ortadores, Agentes de Cargas, y Agentes de 5rans+orte4 )*ienes cada %e( m3s e1igen *n b*en ser%icio en la tramitacin de s*s doc*mentaciones! En la bs)*eda de encontrar alternati%as de sol*cin a esta +roblem3tica, se +lantea *n n*e%o enfo)*e de gestin, de all0 s*rge la necesidad de incor+orar *n 2istema de /estin basado en la Calidad, ba-o los est3ndares de la $orma I2', como o+cin +ara me-orar los ser%icios +restados y cambiarla +erce+cin del *s*ario4 lo )*e est3 s*stentado en el Art! 3L de la Ley $o! ;!C>#A G M*e Reglamenta el Cdigo Ad*anero, y te1t*almente re(a N@ Certificacin de Calidad9 La Direccin $acional de Ad*anas im+lementar3 gestiones +ara lograr s* certificacin conforme a las normas internacionales de calidad@! La f*ncin Ad*anera, +ro+iamente dic.a, comien(a en el Parag*ay con el ad%enimiento de la Inde+endencia del +a0s, d*rante el /obierno del Dr! Oos, /as+ar Rodr0g*e( de Brancia, con la ado+cin de normas trib*tarias y arancelarias! A finales del siglo XIX, f*e denominada Administracin de la Ad*ana de la Ca+ital, l*ego Administracin /eneral de Ad*anas, y reci,n desde +rinci+ios del siglo XX, se establece la Direccin /eneral de Ad*anas como la Instit*cin con +otestad e1cl*si%a +ara el control de entrada y salida de +ersonas y mercader0as, y la +erce+cin de los trib*tos corres+ondientes! En el a<o # ; se a+r*eba la Ley $o! #;## )*e establece el ?Cdigo Ad*anero@, y s* Decreto Reglamentario $o! ;C>#A G )*e establece la Estr*ct*ra de la Direccin $acional de Ad*anas, con car3cter a*tnomo e in%estido de +ersonalidad -*r0dica de derec.o +blico y +atrimonio +ro+io! Ley $o! #;## ?Cdigo Ad*anero@ y s* Decreto Reglamentario $o! ;C># 7# G8! Como Instit*cin Pblica, la Direccin $acional de Ad*anas dirige s*s acti%idades a s*s clientes, )*ienes reclaman *na me-or atencin de los f*ncionarios, *na desb*rocrati(acin de los tr3mites )*e le +ermitan red*cir costos, tiem+o, y +or ende faciliten el comercio, generando los +rinci+ales trib*tos +ara las arcas del Estado! En el marco del +roceso de moderni(acin del Estado y atendiendo a las e1igencias del comercio internacional, en el a<o # G la D$A, a fin de dar res+*esta a los re)*erimientos de s*s *s*arios, .a iniciado *n +roceso de transformacin c*lt*ral, organi(acional, +rocedimental, +riori(ando la im+lementacin de acciones +ara brindar ser%icios de calidad, )*e conlle%e a la o+timi(acin de los +rocedimientos, el control de la gestin, y a la red*ccin de costos o+erati%os +ara s*s *s*arios! Este +roceso de moderni(acin se basa en E-es Estrat,gicos s*stentados en el accionar del +ersonal con ca+acidad +rofesional y t,cnica, con lidera(go gerencial, con com+etencias acordes a las e1igencias de cada +*esto de traba-o, estableciendo alian(as estrat,gicas con otras Instit*ciones * 'rganismos %inc*lados a la acti%idad ad*anera, reestr*ct*racin de la organi(acin, fortalecimiento de s* ca+acidad de gestin de los trib*tos e1ternos, con s*s com+onentes m3s rele%antes de $ormati%idad ad*anera, desarrollo organi(acional y gestin de rec*rsos .*manos, racionali(acin de los +rocesos, %aloracin, a*ditor0a de gestin ad*anera, tecnolog0a de la informacin y ca+acitacin!
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El traba-o inicial contem+l el dise<o y la im+lementacin del 2istema de /estin de la Calidad ba-o la $orma I2' : &9# , con la incor+oracin de +ol0ticas, normas, +rocedimientos, instr*cciones, registros, y doc*mentos )*e +ermitan establecer y mantener el 2istema, considerando la interrelacin entre las diferentes *nidades y la +artici+acin de los f*ncionarios de la Instit*cin en el logro de los res*ltados +re%iamente establecidos! En el marco del referido +roceso de moderni(acin se .a +riori(ado me-orar la +erce+cin y la satisfaccin del *s*ario4 +ara ello se .a reali(ado *n diagnstico de la sit*acin de la Direccin $acional de Ad*anas en los di%ersos as+ectos de s* com+etencia! Como res*ltado de este diagnstico se .a decidido traba-ar inicialmente en me-orar y agili(ar los tr3mites de mayor im+acto en la ci*dadan0a, los relacionados a los reg0menes Ad*aneros de Im+ortacin y E1+ortacin al Cons*mo 7IC ; y EC &8, las Administraciones consideradas como +iloto, +ara +osteriormente am+liarlos a otros tres 738 Reg0menes, el IDA3 7Ingreso a De+sito Ad*anero con Doc*mento de 5rans+orte84 EC :, y el IC : 7Im+ortacin a Cons*mo desde De+sito Ad*anero8, y EC : 7Ree1+ortacin desde De+sito Ad*anero8, ya )*e e1isten #> Reg0menes Ad*aneros *tili(ados en menor +ro+orcin +or la Ci*dadan0a, y re+licarlos .asta .oy en &: Administraciones4ya )*e los datos referentes al %ol*men de des+ac.os de los reg0menes mencionados +recedentemente, tramitados +or las diferentes Administraciones de Ad*anas del +a0s re+resentan elC H, del total de des+ac.os desad*ani(ados! Cabe resaltar )*e la Direccin $acional de Ad*anas del Parag*ay es *na de las +ocas instit*ciones )*e c*enta con *na certificacin de car3cter m*ltisitio, considerando la *bicacin de cada *na de s*s Administraciones, )*e se .allan *bicadas en los diferentes De+artamentos de la Re+blica, distantes m*c.os Pilmetros de la Ca+ital! Como tarea inicial se .a dise<ado *n moderno Centro de 5r3mites Ad*aneros, constit*ido +or *n es+acio f0sico confortable, con oficinas dis+*estas de manera a facilitar el fl*-o de la doc*mentacin entre las mismas, *tili(ando como base la metodolog0a de ?.acer".aciendo@ !iblio"rafa /on(3le( Da%ala 2antos Adolfo 6ario Ing! 6ec! " 5esis Qeneficios )*e obtienen Em+resas Parag*ayas al certificar s* 2istema de /estin de la Calidad con la $orma I2' : &, 7# &&8 Ley $o! #;## 7# ;8 ?Cdigo Ad*anero@ y s* Decreto Reglamentario $o! ;C>#, As*ncin" Parag*ay,7# G8 $orma Internacional I2' : &9# =, C*arta Edicin, 2*i(a,7# =8 Ri%arola 6ilda, El Clientelismo, 6otor del Estado Parag*ayo, Decidamos, 7# >8 Roberto L*c.i, 6arcelo Paladino 7# &8, Qarcelona4 Com+etiti%idad9 Inno%acin y me-ora Cont0n*a en la /estin R Desarrollando Ca+acidades Locales +ara 5ri*nfar en la Econom0a /lobal, Qarcelona, 7# &8 2etrini /*sta%o, # A<os de Democracia Electoral, desde el Clientelismo 6ono+lico .asta el Clientelismo Pl*ral, SorPing Pa+er $o! 3, CADEP, 7# &&8 Ri%arola 6ilda, El Clientelismo, 6otor del Estado Parag*ayo, Decidamos, 7# >8

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#ESE$% !&'G#%(&C% 6ar0a Elena Jellin D3%alos, Lic! en Psicolog0a, Es+eciali(acin en Psicolog0a Cl0nica, 6aestr0a en Pol0ticas y /estin Pblica, Post /rado en Did3ctica Fni%ersitaria, Di+lomado en /erenciamiento del 2ector Pblico, Bormacin en 2istemas de Calidad, A*ditor L0der del 2istema de /estin de la Calidad, Instr*ctor calificado +or el 2EQRAE en /estin de Calidad, Qrasil4 Re+resentante de Parag*ay en el C*rso Iberoamericano de 6odelos de Calidad en la /estin Pblica, reali(ada en 6orelia, 6,1ico # =! 'c*+a el cargo act*al de Directora Interina de Rec*rsos J*manos de la Direccin $acional de Ad*anas, y anteriormente como Coordinadora /eneral del 2istema de /estin de la Calidad de la Direccin $acional de Ad*anas! 5el,fono 7G:G" #&8 #:>:G#, 7G:G"::&8 >; C&=, 7G:G" #&8 ;&C#&& ! Email9 me.ellionTad*ana!go%!+y R elena.ellionTgmail!com P3gina Seb9 UUU!ad*ana!go%!+y

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&)S*&*+C&')ES ,+!-&C%S E ,%#%G+%. CE#*&(&C% %S !%/' -% )'#M% &S' 0112:3114 'r"ani5acin Abogac0a del 5esoro Direccin $acional de Ad*anas Instit*to $acional de Coo+erati%ismo " I$C''P Contralor0a /eneral de la Re+blica /abinete del 6inistro y 2ecretar0a /eneral del 6inistro del 6inisterio de Jacienda Direccin $acional de Contrataciones Pblicas Direccin $acional de Contrataciones Pblicas Direccin $acional de Aeron3*tica Ci%il " DI$AC A*ditor0a /eneral del Poder E-ec*ti%o Direccin /eneral del 5esoro Pblico del 6inisterio de Jacienda I2' : I2' : I2' : I2' : I2' : I2' : I2' &; I2' : I2' : I2' : )orma Certificada &9# &9# &9# &9# &9# &9# &9# &9# &9# &9# = = = = = = = = = ;

Direccin /eneral de Reca*dacin 7D/R8 y Direccin /eneral de /randes Contrib*yentes 7D//C8, de la 2*b I2' : 2ecretaria de Estado de 5rib*tacin 72E58 " 6inisterio de Jacienda Centro de Entrenamiento del 6inisterio Pblico 7CE6P8 Direccin de 2emilla " 2E$AVE Direccin /eneral de Contabilidad Pblica 7D/CP8 Direccin /eneral del 5esoro Pblico 7D/5P8, Direccin /eneral de Pres*+*esto 7D/P8, Fnidad de De+artamentos y 6*nici+ios 7FD68 2*b 2ecretaria de Estado de Administracin Binanciera 722EAB8 " 6inisterio de Jacienda I2' : I2' : I2' :

&9#

&9# &9# &9#

= = =

I2' :

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