UNVIERISIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

TRABAJO COLABORATIVO No. 1

GESTION DE LA CALIDAD

GRUPO 301104_89

TUTOR YIMY HERNANDEZ

ESTUDIANTE CARLOS FERNANDO TRUJILLO COD 87712589

OCTUBRE DE 2013

AUTOR

CONCEPTO DE LA CALIDAD La calidad la define en trminos de sistemas conformes, para este autor la calidad gira en torno a la satisfaccin del cliente. Le agrego al concepto de calidad el elemento humano, la calidad es la ausencia de defectos y la satisfaccin del cliente La calidad es hacer bien las cosas desde el principio.

ORIENTACION DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD Para este autor la calidad gira en torno a la satisfaccin del cliente, asegurando una mayor participacin en el mercado y la permanencia en el negocio. . La calidad se basa en la comunicacin y coordinacin de funciones del talento humano.

TECNICAS DE IMPLEMENTACION DE CALIDAD Se basa en el uso de herramientas estadsticas que permiten que la administracin determine su funcionamiento y la optimizacin de los recursos. Identificacion de oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional que diagnostique y analice los proyectos. -Reduccion de costos en tiempos muertos, perdidas de material, etc. - Estrategias de cero defectos. -Cumplimientos de requisitos. -Diagrama casus y efecto o espina de pescado. -Circulos de calidad.

Edwars Deming

CONTEXTO DEL AUTOR (AO) 1950

Joseph Juran

1986

Phlip B Crosby

Se enfoca en que las cosas mal hechas eleva los costos, la responsabilidad es de todos

1926-2001

Kauro Ishikawa

La calidad va mas alla de la inspeccin final y se construye en cada proceso y diseo e incluye a todas las areas de la empresa. No existe una definicin global de la misma, su definicin se deriva en varios

Reeves y Bednar

Se enfoca en eliminar la raz de los problemas mediante herramientas de anlisis, la responsabilidad es de todas las areas y la educacin es un principio bsico. Se orienta en las especificaciones del producto y los deseos de los clientes.

1985

Esquemas de control, planillas de control.

1994

enfoques como la excelencia, el valor, ajuste a las especificaciones y las expectativas de los clientes.

EMPRESA SELECCIONADA: INMOBILIARIA PAISAJE URBANO

I- Responsabilidad de la Direccin 1.- Identificacin del cliente La identificacin del cliente debe ser concreta y no generalizada, pues se trata de identificar plenamente el grupo objetivo.

Estrato socioeconmico La inmobiliaria ofrece sus productos y servicios a gran variedad de clientes desde estrato II hasta estrato VI, garantizando calidad y confiabilidad en los mismos de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes y las opciones de cada segmento. Rango de edad del cliente La inmobiliaria no tiene un sistema de exclusin de clientes por sus edades luego el inters de la empresa es brindar sus servicios a todo cliente tanto a nivel local, regional y nacional que est interesado en sus servicios y productos luego se trata de dar cobertura, calidad y servicio a los clientes, naturalmente los clientes deben cumplir con unos requisitos legales como ser mayor de 18 aos, certificado laboral, y dems disposiciones para poder acceder a un arriendo o compra de un inmueble. El rango de edad tiene una caracterizacin, puesto que normalmente los compradores de finca raz, arrendatarios son personas mayores de edad. En este punto hay una contradiccin pues mencionamos que no tiene exclusin pero los requisitos legales es ser mayor de edad. Este punto nos toca reestructurarlo. Ubicacin geogrfica Los clientes pueden estar en cualquier ubicacin geogrfica del territorio nacional e internacional, ya que la inmobiliaria paisaje urbano ofrece sus servicios de arriendos, ventas de inmuebles usados y nuevos, naturalmente acogindose a las normas legales vigentes.

Genero del cliente No hay exclusin de gneros por parte de la empresa, se busca prestar productos y servicios de calidad a todas las personas. Necesidades que satisfacen el producto o servicio La inmobiliaria Paisaje Urbano ofrece cuatro tipos de productos al mercado, arriendos, ventas de inmuebles usados, ventas de inmuebles nuevos estrato 3,4,5,6 y ventas de inmuebles nuevos de inters social. 2.- Misin y Visin 2.1.1 Misin. La razn de ser de la Inmobiliaria Paisaje Urbano S.A.S, es ofrecer bienes y servicios inmobiliarios, innovadores y de calidad que satisfagan las expectativas de nuestros clientes y que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos. Para ello contamos con un excelente talento humano, comprometido con la poltica de calidad en busca de la mejora continua. La misin de una empresa es sencillamente lo que hace, su razn concreta. Propongo: La inmobiliaria Paisaje Urbano S.A.S ofrece bienes y servicios inmobiliarios, innovadores y de calidad que satisfacen las expectativas de nuestros clientes, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos a nivel nacional e internacional. 2.1.2 Visin. En el 2022 Inmobilidaria Paisaje Urbano se perfilara como una empresa lder en el segmento inmobiliario nacional e internacional entregando a nuestros clientes productos y servicios de la mas alta calidad, gracias a la eficacia de los procesos, desarrollo continuo de nuestras polticas de calidad y un personal capacitado en atencin y servicio al cliente. 2.1.3 Anlisis de la misin y la visin: la misin y la visin son entendibles, utiliza terminologa adecuada, no es extensa. La misin expresa claramente la razn de ser de la inmobiliaria paisaje urbano y la visin nos permite ver el sueo de esta empresa en el 2022. 2.2 Poltica y Objetivos de calidad 2.2.1 Poltica de calidad. La Inmobiliaria Paisaje Urbano S.A.S es una organizacin prestadora de servicios inmobiliarios, confiables e innovadores comprometida con el desarrollo permanente de su personal para aumentar la eficacia de los procesos, pues se ha entendido, que la base de su competitividad es la amabilidad de su personal, la claridad y calidad de la informacin suministrada y el cumplimiento de sus compromisos. Para la alta direccin es importante el mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad y el cumplimiento de los requisitos aplicables, con miras a ser lderes en el mercado 2.2.2 Objetivos de calidad 2.2.2.1 Mejorar el posicionamiento en el mercado a diciembre de 2022 2.2.2.2 Aumentar la satisfaccin del cliente a diciembre de 2022 2.2.2.3 Mejorar continuamente la eficacia del SGC a diciembre de 2022 2.2.2.4 Aumentar la competencia del personal a diciembre de 2022

2.2.3 anlisis Segn numeral 5.3 de la Norma ISO 9001 la alta direccin debe asegurarse que la poltica de calidad sea adecuada al propsito de la organizacin y a la eficacia del sistema de gestin de calidad, debe incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejora continua de la eficacia del sistema as como debe proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, igualmente, la norma exige la comunicacin y entendimiento de la poltica de calidad por parte de todo el personal de la organizacin y debe estar en constante revisin para adecuacin si as se requiere, luego se infiere que la poltica de calidad se ajusta a los requerimientos de la norma. Segn el numeral 5.4.1 de la norma ISO 9001 La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. Luego los objetivos planteados por la empresa son coherentes a su poltica, son medibles, coherentes y alcanzables, incluyen valores de calidad y expresan lo expuesto en la poltica. La poltica de calidad de esta empresa expresa el compromiso de la organizacin inmobiliaria paisaje urbano S.A.S con la calidad e incluye la mejora continua habla de la necesidades y expectativas del cliente interno mas no del cliente externo que es un punto a mejorar por parte de la empresa. En relacin con los objetivos de calidad se analiza que el mejoramiento continuo del SGC, aumentar la competencia del personal, mejorar el posicionamiento en el mercado se encuentran claramente en las frases que componen la poltica de calidad solo el objetivo de aumentar la satisfaccin del cliente no se evidencia en la poltica. La redaccin identifica como quieren que los clientes identifiquen la empresa, identifica como valor agregado el componente del cliente interno en su preparacin en el servicio lo que diferencia con otras empresas del sector, tambin evidencia el compromiso de la direccin con la mejora continua del servicio.