1. PRESTACIN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 1.1.

ESTANDARES DE SERVICIO Son los patrones y procesos determinados que definen la forma de prestar un servicio, y a la vez concentran el conjunto de aprehensiones que el cliente reconoce y evala sobre lo que recibe al solicitarlo 1.1.1. Comedor 1.1.1.1. Propsito Servicio rpido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente en cuanto aseo e higiene, presentacin personal, menaje, amabilidad, decoracin, calidad del producto y tiempo de respuesta 1.1.1.2. Dispo i!i"id#d Los horarios se definen de acuerdo con el siempre con lo estipulado. flujo de clientes o mercado, cumpliendo

1.1.1.$. A%%eso & se'#"i(#%i Se debe contar con buena sealizacin a la entrada del establecimiento. Se debe disponer de un rea de fcil visualizacin para la publicacin de la carta del restaurante. Salidas luminosas para evacuacin, en caso de emer encia. !rea de servicio" #e acuerdo a la nueva ley, no se permite fumar. $ndicar el acceso a los baos pblicos. 1.1.1.). Re*+erimie tos de" ser,i%io %l rea debe estar completamente lista &' minutos antes de iniciarse el servicio. (ecibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio. )tencin al cliente desde su in reso al restaurante para ubicarlo inmediatamente en la mesa que corresponda. *o se debe hacer esperar al cliente para su ubicacin. Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen as+" ,. .. &. /. -iempo para ser atendido desde su ubicacin en la mesa" . minutos -iempo para la toma del pedido"/ minutos -iempo de respuesta en el servicio de bebidas" m0imo 1 minutos -iempo de respuesta en el servicio de alimentos" .' minutos 2dependiendo del tipo de producto3 1. -iempo para el retiro de los activos de operacin"& minutos 4. -iempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de 5sta" & minutos

La temperatura de los platos fuertes al momento de ser servidos es de 4'67 a 8'67. %l 7apitn de servicio, meseros, hostess y personal de cocina deben estar siempre bien presentados, teniendo en cuenta" 7abello corto )feitados 9niforme limpio, completo, planchado 2sin arru as o muestra de desorden3 :apatos brillados ;edias oscuras acorde con el uniforme ;anos limpias, uas cortas y limpias Sin anillos, pulseras o manillas, o cadenas a la vista. %l rea de servicio debe estar siempre limpia y aseada, bien or anizada, ordenada y aco edora" -apete aseado, aspirado, sin boronas ni desperdicios o pedazos de papeles. <aredes limpias sin rasa ni manchones. =lor a radable y limpio. >entanas limpias, cortinas sin manchas o persianas sin polvo. ;ateras limpias, sin colillas, papeles, tapas de aseosa, palillos o chicles. #ebajo de las mesas no debe e0istir basura. *o se deben ver las cuas que se colocan a las mesas para que sean estables. %spacio adecuado entre mesas y sillas para comodidad del hu5sped y del personal de servicio. ;esas limpias y ordenadas. %l montaje de mesa y la t5cnica del servicio deben aplicarse como se indica en los procedimientos operacionales. Se recomienda el servicio americano, utilizando la t5cnica de servicio a la mesa por la derecha y retiro por la derecha. ;antener el servicio de a ua permanentemente. =frecer entraditas de cortes+a tales como nu ets, alitas de pollo, mini pinchos. Las opciones de pan recomendadas para el servicio son franc5s, inte ral y dulce, ya sea puesto en canasta o plateado individual y preferiblemente caliente. Se recomienda presentar opciones de sabores de mantequilla 2ajo, pimienta y natural3, que sea fcil de untar. -omar el pedido de la carta con prontitud y ofrecer la barra de ensaladas 2ver" & minutos3. #efinido el pedido, se dispone de , minuto para el servicio de pan y mantequilla. (pido tiempo de respuesta del pedido 2si es a la carta3 de acuerdo con los estndares establecidos por plato 2ver" 1 minutos bebidas y m+nimo ,? minutos para alimentos3. %l retiro de loza de la entrada debe ser de inmediato, una vez termine el cliente. %n se uida se debe preparar el puesto para el plato fuerte. $ ual procedimiento se debe se uir al terminar el fuerte para el servicio de postre. Las mesas au0iliares deben permanecer en orden. Se debe ase urar que se manten a la temperatura de servicio de bebidas calientes 2caf5 o aromtica3.

9na vez terminado el servicio de postre se ofrecen bebidas calientes de inmediato y no se deben demorar ms de tres minutos en ser servidas. %l servicio de la cuenta debe ser il 2ver" & minutos3. #entro del servicio, una vez que sea solicitada la cuenta, 5sta se llevar con el porta cuenta, esfero y un chocolat+n o una menta por persona. #espedir al cliente invitndolo a volver y desendole un feliz d+a. Si el cliente es habitual, se recibir y despedir por el nombre y titulo.

1.1.2. Re%ep%i de reser,#s %"ie tes 1.1.2.1. Propsito Asegurar que el primer contacto con el cliente y el restaurante, ya sea por medio telefnico o personalmente, al solicitar algn servicio sea eficiente y satisfaga las necesidades, garantizando que el servicio ofrecido se cumpla 1.1.2.2. Est- d#res de ser,i%io

@ijar un horario de reservaciones que satisfa a ampliamente a los clientes 2%l servicio de reserva se debe or anizar para atender ? horas al d+a y toda la semana.3 Se debe contestar con voz clara, a radable y ale re" (eservas, buenas d+asA tardesA noches, le habla... si la llamada es internaB si es llamada e0terna se contesta C Dracias por llamar al restaurante... le habla... %ntablar una conversacin que ha a sentir al solicitante importante, identificar inmediatamente si el cliente es frecuente, si pertenece a una empresa o es un cliente particular. (esponder a los requerimientos del cliente inmediatamente" Si hay disponibilidad, si quiere un reservado. (ecuerde que al solicitante no se le puede dejar esperando la respuesta y es particularmente impaciente. Si se requiere respuesta de confirmacin de la reserva v+a fa0 o eCmail, 5sta no debe demorar ms de /1 minutos 7erciorarse de que lo que se ofrece se cumpla or anizado y coordinando y que se atiendan las solicitudes tales como" rdenes de cortes+a, montaje de salones, se uridad y planes especiales. <roporcionar informacin e0acta y clara de los servicios del restaurante" Eorario de servicio, tipo de salones y ubicacin y eventos del d+a. Las reservas que se tomen para el mismo d+a, no se deben tardar ms de una hora para actualizar el sistema y reportar a las reas de produccin y servicios. )se urarse de que todas las reservas que requieran carta de arant+a, si es por empresa o particular, se ane0en a su respectivo formato de reserva. Pre%#+%io es #"ter#%io es e/#ti,#s de!emos ser

1.1.2.$.

P#r# *+e e" est- d#r de ser,i%io o s+.r# %#+te"osos & e,it#r sit+#%io es %omo0

F *o contestar a tiempo la l+nea de reservas F *o proporcionar la informacin correcta de los servicios del restaurante. F *o coordinar las solicitudes con las dems reas 2parqueaderos, comedor, eventos3. F #emorar las respuestas de confirmacin de reservas F (e istrar errneamente nombre y apellido del cliente, precio, men y forma de pa o. F *o conocer todos los servicios que presta el restaurante. 1.1.$. Re%i!imie to %"ie tes por e" portero 1.1.$.1. Propsito

(ecibir al cliente con e0celente fineza y e0presarle cordial bienvenida. 1.1.$.2. Est- d#res de ser,i%io %0celente presentacin, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual. %l portero nunca debe estar sentado ni estar hablando con otro empleado en el momento de entrada del cliente. Se recibe al cliente para diri irlo a la entrada del restaurante y relacionarlo con la hostess, para cumplir a feliz t5rmino los requisitos de calidad. #istin uir a los clientes frecuentes y saludarlos amablemente utilizando su primer apellido y el t5rmino que le corresponda como Seor. )se urarse que el parqueadero asi nado est5 disponible y que corresponda a lo que el cliente requiere. (ecibir al cliente en el momento de bajarse del automvil, diciendo amablemente" Gbuenos d+asAtardesAnoches, bienvenido al restaurante, si a por favorH. )l no estar la hostess se debe invitar al cliente a pasar al bar a tomar un aperitivo i li estipulado. >erificar con el cliente que su automvil, quede ase urado. 1.1.$.$. Pre%#+%io es #"ter#%io es e/#ti,#s de!emos ser

P#r# *+e e" est- d#r de ser,i%io o s+.r# %#+te"osos & e,it#r sit+#%io es %omo.

*o tener el espacio de parqueadero reservado para eventos. *o ofrecer la informacin e0acta de los servicios del restaurante. *o disponer de una persona justo en el momento en que lle a el cliente al restaurante.

1.1.). Re%i!imie to %"ie tes por "# 1ostess 1.1.).1. Propsito =frecer al cliente una calurosa bienvenida desde el primer momento, asisti5ndole en la manipulacin del abri o, para uas, sombrero o abardina del cliente.

1.1.).2.

Est- d#res de ser,i%io

*o di erir nin n tipo de alimento en el rea, no mascar oma ni fumar. *in n cliente debe esperar ms de .' se undos para ser atendido cuando no hay con estin. -ratar de identificar al cliente tomando como referencia el listado de reservas del d+a y saludarlo por su nombre, si es un cliente frecuente. %n caso de acumulacin de clientes nin uno puede esperar ms de8 minutos para ser atendido. %n caso de enerarse l+neas 2colas3 no pueden acumularse ms de 1 personas. )l acercarse el cliente debe saludarlo antes que solicite al una informacin. Se dice GIuenos d+asAtardesAnoches, en que puedo servirleJH %l servicio de recibimiento del cliente debe ser continuo durante las horas del servicio del restaurante. %0celente presentacin, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual. Eacerse car o del recibimiento de al unos objetos de dif+cil manipulacin. $nvitarlo a se uir a la mesa si es reservada, o desi narle la mesa, para relacionarlo con el capitn de servicio. Pre%#+%io es #"ter#%io es e/#ti,#s de!emos ser

1.1.).$.

P#r# *+e e" est- d#r de ser,i%io o s+.r# %#+te"osos & e,it#r sit+#%io es %omo.

) la lle ada del cliente no encontrar la hostess. Kue al cliente le toque lle ar a la mesa sin ser atendido.

1.1.2. S#"id# de %"ie tes 1.1.2.1. Propsito

)compaar al cliente en su salida desendole buen d+a,A tarde o noche. 1.1.2.2. Est- d#res de ser,i%io

)tender la llamada del cliente directamente o a trav5s del servicio de la Eostess para llevar al cliente al parqueadero del restaurante. )compaar al cliente en el caso de requerimiento de ta0i. %n los momentos de salida de clientes, el portero se debe ubicar al frente de la puerta del restaurante. #espedirse del cliente diciendo" G racias por su visita y esperamos que vuelva prontoH.

1.1.2.$.

Pre%#+%io es #"ter#%io es e/#ti,#s de!emos ser

P#r# *+e e" est- d#r de ser,i%io o s+.r# %#+te"osos & e,it#r sit+#%io es %omo.

F #emora en la solicitud de transporte, que obli ue al cliente a hacerlo el mismo. F *o tener para uas en el momento que se requiera para la salida de clientes. 1.1.3. Ser,i%io de e,e tos 1.1.3.1. Propsito

Servicio rpido, completo y atento, cumpliendo las e0pectativas del cliente en cuanto a montaje y aseo del saln, menaje, amabilidad, decoracin en eneral, presentacin del personal, calidad de producto y tiempo de respuesta. ! %l servicio de eventos debe ser continuo durante los &41 d+as del ao. A%%esos & se'#"i(#%i

1.1.3.2. ! ! ! !

Se debe disponer de sealizacin desde las entradas principales del restaurante hasta donde se ubica del evento. %n cada saln se debe indicar el nombre del or anizador, fecha y el horario. 7ada saln debe identificar las salidas de emer encia. $ndicar en los salones y accesos el rea restrin ida de fumadores.

1.1.3.$. Re*+erimie tos /e er#"es de" ser,i%io o %l montaje del saln para cualquier tipo de servicio debe estar listo &' minutos antes de la iniciacin del evento. o (ecibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio en el saln del evento, manteniendo contacto visual, sonrisa natural y postura firme. o -odo el personal del servicio involucrado en el rea de eventos debe conocer la pro ramacin del d+a, para as+ proporcionar informacin efectiva. o %l personal del servicio debe conocer las reas de servicio del restaurante. o Los capitanes de servicio, meseros y personales de cocina deben estar permanentemente bien presentados" o 7abello corto o )feitados o 9niforme limpio, completo, planchado 2sin arru as o muestras de desorden3. o :apatos brillados. o ;edias oscuras acorde con el uniforme. o ;anos limpias, uas cortas y limpias o uantes blancos de acuerdo al tipo de evento. o Sin anillos, manillas o pulseras, cadenas a la vista. o 7umplir el procedimiento de inspeccin del saln el cual incluye los si uientes aspectos enerales"

o o o o o o o o o o o o o o

>erificar que el montaje de mesas y sillas sea el descrito en el informe de eventos. >erificar debajo de las mesas que no e0istan restos de comida ni suciedad. %l tapete debe estar limpio y sin manchas. ;ateras sin colillas de ci arrillo y elementos ajenos a la decoracin. (evisar que est5n completas las luces y funcionando perfectamente. (evisar que no haya polvo en los cuadros, marcos de ventanas, puertas, persianas y elementos de decoracin. >erificar el aseo de los baos y hacer inspeccin minuciosa del jabn, espejos, sanitarios, papel hi i5nico, pisos, etc. 7oordinar con el aseador de reas pblicas y capitn de eventos el aseo eneral del saln. Se debe disponer de un adecuado espacio entre mesas y sillas para comodidad del visitante y del personal de servicio Se debe tener conocimiento del servicio que se le va a prestar al cliente, en cuanto a coffees, mens, buffets, pasabocas o licor, al i ual que los productos que se van a brindar en cada uno de los servicios del evento -oda la manteler+a, cristaler+a, cubierter+a, loza, ayudas audiovisuales y otros elementos deben encontrarse en perfecto estado. %l servicio de facturacin al finalizar el evento no debe e0ceder de 1 minutos. #espedir al visitante invitndolo a volver y desendole un feliz d+a. Si el clienteCor anizador es habitual, se recibir y despedir por el apellido, antecedido por la palabra seor 2a3. Re*+erimie tos ser,i%io des#&+ o !+..et

1.1.3.).

La composicin del buffet desayuno puede ser la si uiente" Surtido de panes montados en paneras como centro de mesa o en la mesa del buffet. >ariedad de ju os 2tres o cuatro clases3. >ariedad de frutas 2tres o cuatro clases3. Surtido de cereales 2tres o cuatro clases3. Lcteos, quesos y carnes fr+as. ;ontaje de huevos al usto del or anizador montados en samovares. ;ontaje en samovares de tocineta, salchicha y jamn <reparaciones espec+ficas de acuerdo con la eleccin del cliente 2tamales, pancaLes, arepas, caldo3. %l montaje del buffet y de la mesa debe cumplirse de acuerdo a las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio desayuno3. La temperatura de los samovares debe mantenerse entre 4'M7 y 8'M7 La secuencia y t5cnica del servicio debe aplicarse de acuerdo con los procesos operacionales. %l tiempo m0imo de espera para ser atendido en el buffet es de . minutos. %l servicio de buffet no se debe demorar ms de tres minutos. %l ciclo completo del servicio debe ser entre ,1 y .' minutos, considerando la espera para ser atendido en el buffet, la atencin del buffet y el tiempo de consumo.

 %l servicio de bebidas calientes a la mesa para todos los asistentes debe cumplirse en 1 minutos. %l servicio de a ua debe ser permanente. Si el servicio de ju os es servido a la mesa, este no debe tardar ms de 1 minutos para todos los asistentes. Los elementos y menaje de servicio 2jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas3 deben estar ubicados con fcil acceso al cliente. %star pendiente de resurtir el menaje 2platos, vasos, tazas y cucharas3 en un tiempo no mayor de , minuto. %l equipo de servicio debe estar pendiente de resurtir la barra de frutas y samovares en un tiempo no mayor de . minutos. Se debe ;antener el aseo de la mesa de servicio y el uniforme del personal de servicio limpio. )tender en orden de lle ada a la mesa del servicio. )sistir al cliente para ayudarle a llevar las viandas a su mesa. 9na vez haya terminado el cliente su consumo no se debe demorar el mesero ms de dos minutos en retirar los activos de operacin de la mesa. <ara facilitar el cumplimiento de los estndares de servicio se deben considerar los si uientes elementos bsicos para el montaje" #ecoracin con variedad de panes ;+nimo cuatro recipientes independientes con cuchara de servicio para los cereales o en su defecto cajas individuales de &' ms. )rre lo de flores en la mesa de servicio (ecipientes con bebidas lcteas como son yo hurt, Lumis, milo, etc. (ecipientes con ju os compuestos por naranja, pia, meln y papaya. <latos medios y tazas. Iandeja de electroplata o espejo para surtido de quesos con pinzas correspondientes. Iandeja de electroplata o espejo para surtido de carnes fr+as 7ristaler+a para autoservicio de bebidas. ;+nimo cuatro recipientes para fruta surtida cortada en brunoise y con pinzas individuales correspondientes. Eielera con servilleta de base o blonda y pinzas. (ecipiente con limn partido. <latos fuertes para servicio de huevos. Samovar con la preparacin de los huevos listos Sopera o samovar para caldo acompaado con el cucharn. -azas y cucharas para caldo. 7ucharas en plato y servilleta para autoservicio. )zafates o samovares y pinzas para acompaamientos. <iso interior del buffet limpio. 1.1.3.2. Re*+erimie tos des#&+ o ser,ido # "# mes#

%l montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas en cuanto a manteler+a, loza, cristaler+a, cubierter+a y surtido de pan 2>er procedimientos operacionales C servicio desayuno3.

! ! ! ! ! !

<ara cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar la fruta, pan, mantequilla, mermelada y a ua con una anticipacin de ,' minutos a la iniciacin del evento. La secuencia y t5cnicas de servicio deben aplicarse de acuerdo a los procedimientos operacionales. Se recomienda el servicio americano. 7ada servicio no debe e0ceder de 1 minutos aplicando la secuencia de ju o, caf5 y huevos para todos los asistentes. La temperatura de los platos calientes debe ser de 4'M7 %l servicio de caf5 y a ua debe ser permanente. 9na vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero ms de dos minutos en retirar los activos de operacin de la mesa.. Re*+erimie to ser,i%io de #"m+er(o o %e # !+..et

1.1.3.3.

%n eneral, la composicin del buffet almuerzo o cena es la si uiente" %ntradas fr+as 2carnes, quesos y ensaladas3 >ariedad de carnes en preparacin caliente 2tres o cuatro3 #os variedades de arnituras Surtido de tres o cuatro postres %l montaje del buffet y de la mesa debe cumplirse de acuerdo a las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio almuerzo o cena3. La secuencia y t5cnica del servicio debe aplicarse de acuerdo con los procesos operacionales. <ara facilitar los tiempos de servicio el a ua, pan y mantequilla deben estar servidos con antelacin a la iniciacin del almuerzo o cena. La temperatura de los samovares debe mantenerse entre 4'M7 y 8'M7. %l tiempo m0imo de espera para ser atendido en el buffet es de & minutos. %l servicio de buffet no debe demorar ms de & o / minutos. %l ciclo completo del servicio debe ser entre .' y .1 minutos, considerando la espera para ser atendido en el buffet, la atencin del buffet y el tiempo de consumo. %l servicio de bebidas fr+as 2 aseosa o ju o3 a la mesa debe cumplirse en 1 minutos. Servicio de a ua permanente. Si se e0i e servicio de bebidas calientes 2caf53 al finalizar, 5ste no debe tardar ms de 1 minutos. Los elementos y menaje de servicio 2jarras, platos, vasos, pinzas, cucharas3 deben estar ubicados con fcil acceso al cliente. %star pendiente de resurtir el menaje 2platos, vasos, tazas y cucharas3 en un tiempo no mayor de . minutos. %star pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de 1 minutos. ;antener el aseo de la mesa de servicio y el uniforme del personal de servicio limpio. )tender en orden de lle ada a la mesa del servicio. )sistir al cliente al llevar las viandas a su mesa. 9na vez haya terminado el cliente su consumo no se debe demorar el mesero ms

de . minutos en retirar los activos de operacin. <ara facilitar el cumplimiento de los estndares de servicio se deben considerar los si uientes elementos bsicos para el montaje" #ecoracin con flores naturales <latos medios ;+nimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes fr+as o quesos con pinzas correspondientes. <latos fuertes. -res o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas. #os samovares para arnituras. <latos para postre. Iandejas o espejos para postres con sus respectivas palas. %lementos de decoracin como manteler+a decorativa, mdulos para elevar los samovares y plantas decorativas. <iso interior del buffet limpio. 1.1.3.4. Re*+erimie tos ser,i%io #"m+er(o o %e # # "# mes#

%l montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas en cuanto a manteler+a, loza, cristaler+a, cubierter+a y surtido de pan <ara cumplir los tiempos de servicio se recomienda montar el pan, mantequilla, a ua y entrada fr+a con una anticipacin de ,' minutos a la iniciacin del evento. Se recomienda para a ilidad del servicio ofrecer entradas fr+as y no sopas y cremas. La temperatura de los platos calientes debe ser de 4'M7. ! La secuencia y t5cnicas de servicio deben aplicarse de acuerdo a los procedimientos operacionalesB se recomienda el servicio americano. ! 7ada servicio no debe e0ceder de 1 minutos aplicando la secuencia de %ntrada, plato fuerte, bebidas fr+as, postre y bebidas calientes para todos los asistentes. ! %l servicio de a ua debe ser permanente. ! 9na vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero ms de dos minutos en retirar los activos de operacin. 1.1.3.5. ! Re*+erimie to ser,i%io %o..ee st#tio

La composicin del coffee station es la si uiente" Iebidas calientes tales como caf5, t5 y a ua aromtica )compaamientos de bebidas calientes tales como leche, crema de leche y azcar Surtido de aseosas. ! %l montaje del coffee station debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio coffee breaL3. ! Si el coffee station requiere el servicio de mesero, el tiempo m0imo de espera para ser atendido es de , minuto. ! Si el coffee station no requiere el servicio de mesero, se debe supervisar y reponer cada media hora. ! %lementos y menaje de servicio deben ser ubicados con fcil acceso al visitante. ! %star pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a , minuto cuando el servicio requiere mesero.

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%star pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de a ua caliente, acompaamientos y fuente de aseosas en un tiempo no mayor de . minutos. ;antener el aseo de la mesa de servicio y el uniforme del personal limpio. )tender en orden de lle ada a la mesa de servicio. <ara facilitar el cumplimiento de los estndares de servicio se deben considerar los si uientes elementos bsicos para el montaje" 7afetera -ermos de a ua y leche calientes u hornillas que manten an la temperatura con sus jarras. <ocillos con plato o en su defecto mu s 2se recomiendan estos ltimos para facilitarle al cliente su manipulacin3 )zucareras o porta sobres de azcar, aromtica y t5. 7ucharitas 7ristaler+a @uente para aseosas 2se puede disponer la opcin de ponchera3 %lementos de decoracin como manteler+a decorativa, mdulos para elevar los samovares, ranos y dulces de caf5 y plantas decorativas. <iso interior de la mesa de servicio limpio. 1.1.3.6. Re*+erimie tos de" ser,i%io de %o..ee !re#7

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La composicin del coffee breaL es la si uiente" 7offee station >ariedad de ju os <asabocas calientes y pasabocas fr+os los dos de sal o de dulce de acuerdo con la solicitud del cliente. %l montaje del coffee breaL debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio coffee breaL3. %l tiempo m0imo de espera para ser atendido es de , minuto en l+nea. La atencin no debe demorar ms de . minutos. %l ciclo completo de servicio del coffee breaL debe ser entre ,' y ,1 minutos, considerando la espera para ser atendido, la atencin en el coffee breaL y el tiempo de consumo. %lementos y menaje de servicio deben ser ubicados con fcil acceso al visitante. %star pendiente del surtido de menaje en un tiempo no mayor a , minuto. %star pendiente de resurtir la cafetera, jarras o termos de a ua caliente, acompaamientos, samovares y fuente de aseosas en un tiempo no mayor de . minutos. ;antener el aseo de la mesa de servicio y el uniforme del personal limpio. )tender en orden de lle ada a la mesa de servicio. <ara facilitar el cumplimiento de los estndares de servicio se deben considerar los si uientes elementos bsicos para el montaje" 7afetera -ermos de a ua y leche calientes u hornillas que manten an la temperatura con sus jarras. <ocillos con plato o en su defecto mu s 2se recomiendan estos ltimos para facilitarle al cliente su manipulacin3

)zucareras o portasobres de azcar, aromtica y t5. 7ucharitas 7ristaler+a @uente para aseosas 2se puede disponer de la opcin de ponchera3 Iandejas o espejos para pasabocas fr+os Samovares para pasabocas calientes @uente para el servicio de ju os. %lementos de decoracin como manteler+a decorativa, mdulos para elevar los samovares, ranos y dulces de caf5 y plantas decorativas. <iso interior de la mesa de servicio limpio. 1.1.3.18. Re*+erimie tos ser,i%io %o%te" !+..et ! %n eneral, la composicin de los mdulos de un cctel buffet es la si uiente" #isplay de quesos, panes y frutas enteras #isplay de pasabocas fr+os 2pat5s, alantinas, ceviches y queso preparado3 #isplay de pescados y mariscos <reparaciones calientes <reparaciones de pastas %stacin de bebidas %l montaje del buffet y de las mesas au0iliares debe cumplirse de acuerdo a las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio cctel3. %l tiempo m0imo de espera para ser atendido en los mdulos fr+os es de , minuto, en los mdulos calientes . minutos y en la estacin de bebidas , minuto. %l servicio de buffet en cada mdulo no debe demorar ms de , o . minutos y en la estacin de bebidas medio minuto. )sistir al cliente en el servicio del buffet. )tender en orden de lle ada a la mesa del servicio. Los elementos y menaje de servicio 2loza, cubierter+a, cristaler+a y suministros3 deben estar ubicados con fcil acceso al cliente. %star pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de , minuto. %star pendiente de resurtir las viandas en un tiempo no mayor de . minutos. ;antener el aseo de la mesa de servicio y del uniforme del personal. )tender constantemente la reco ida de loza, cubierter+a y cristaler+a sucia. 9bicar estrat5 icamente las mesas au0iliares para tal efecto. *in n elemento sucio puede permanecer ms de dos minutos en el rea del cctel. %special atencin a la limpieza y reposicin de ceniceros. %l menaje utilizado en los mdulos est condicionado al tipo de pasabocas que se vayan a servir. %l menaje utilizado en la estacin de bebidas est condicionado al tipo de bebidas que se ofrecen. 7ada mdulo debe estar decorado especial y llamativamente.

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1.1.3.11. Re*+erimie to ser,i%io %o%te" %ir%+"# te ! %n eneral la composicin de las bandejas para servicio circulante son las si uientes" Iandeja o espejo con pasabocas fr+os. Iandeja o espejo con preparaciones calientes. Iandeja o espejo de petit fours. Servicio o estacin de bebidas. %l servicio de pasabocas y bebidas debe cumplirse de acuerdo a las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio cctel3. )sistir al cliente en el servicio de pasabocas. %lementos y menaje de servicio de bebidas 2cristaler+a y suministros3 ubicados en la bandeja para el fcil acceso al cliente. ;antener el aseo de las bandejas o espejos y del uniforme del personal de servicio. )tender constantemente la reco ida de cristaler+a sucia y servilletas o portavasos. 9bicar estrat5 icamente las mesas au0iliares 2cctel3 para facilitar el servicio. *in n elemento sucio puede permanecer ms de dos minutos en el rea del cctel. %special atencin a la limpieza y reposicin de ceniceros. %l menaje utilizado en las bandejas est condicionado al tipo de pasabocas y bebidas que se vayan a servir. 7ada bandeja de pasabocas debe estar decorada especial y llamativamente.

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1.1.3.12. Re*+erimie to ser,i%io de #"m+er(o o %e # !+..et espe%i#" ! %n eneral la composicin del buffet almuerzo o cena especial es la si uiente" #isplay de quesos, panes y frutas enteras con decoracin especial en matas y arre los decorativos %ntradas fr+as 2carnes, quesos y ensaladas3 >ariedad de carnes en preparacin caliente 2tres o cuatro3 #os variedades de arnituras Surtido de tres o cuatro postres %stacin de bebidas %l montaje del buffet y de la mesa debe cumplirse de acuerdo a las indicaciones establecidas 2>er procedimientos operacionales C servicio eventos sociales especiales3. La secuencia y t5cnica del servicio debe aplicarse de acuerdo con los procedimientos operacionales. Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duracin dependen del tipo de evento que se est5 realizando 2,1 aos, matrimonio, rado, aniversario o bautizo3. %l protocolo se establece antes del evento y se ejecuta durante la realizacin de 5ste. Los samovares deben mantener una temperatura de 4'M7. %l tiempo m0imo de espera para ser atendido en el buffet es de & minutos. %l servicio de buffet no debe demorar ms de & o / minutos. %l ciclo completo del servicio debe ser entre .' y .1 minutos, considerando la espera para ser atendido en el buffet, la atencin del buffet y el tiempo de consumo. La estacin de bebidas ubicada dentro del saln debe decorarse en la misma forma que el buffet 2matas decorativas y mdulos3. %l servicio de bebidas fr+as 2 aseosa, ju o, vino o champaa3 a la mesa para todos

! ! ! ! ! ! ! ! !

! ! ! ! ! ! ! ! !

los asistentes debe cumplirse en 1 minutos. Servicio de a ua permanente. %lementos y menaje de servicio 2loza, pinzas, cucharas y suministros3 ubicados con fcil acceso al visitante. %star pendiente de resurtir el menaje en un tiempo no mayor de , minuto. %star pendiente de resurtir las bandejas y samovares en un tiempo no mayor de . minutos. ;antener el aseo de la mesa de servicio y el uniforme del personal de servicio limpio, a su vez que el uso de uantes blancos para el personal de meseros. )tender en orden de lle ada a la mesa del servicio. )sistir al cliente al llevar las viandas a su mesa. 9na vez haya terminado el cliente su consumo no se debe demorar el mesero ms de . minutos en retirar los activos de operacin. <ara facilitar el cumplimiento de los estndares de servicio se deben considerar los si uientes elementos bsicos para el montaje" #ecoracin con flores naturales. <lantas y matas decorativas. <latos para servicio del cliente. ;+nimo cuatro bandejas o espejos para las ensaladas y carnes fr+as o quesos con pinzas correspondientes colocados a diferentes alturas a trav5s de mdulos. -res o cuatro samovares para preparaciones calientes con sus pinzas colocados en niveles. #os samovares para arnituras colocados a diferentes alturas. <latos para postre. Iandejas o espejos para postres con sus respectivas palas. %lementos de decoracin como manteler+a decorativa, mdulos para elevar los samovares y plantas decorativas. #ecoraciones brillantes en tela, faldones cortos en los samovares y al una decoracin en las tapas. <iso interior del buffet limpio.

1.1.3.1$. Re*+erimie tos ser,i%io espe%i#" de #"m+er(o o %e # # "# mes# ! ! ! %l montaje de la mesa debe cumplirse de acuerdo con las indicaciones establecidas en cuanto a manteler+a, loza, cristaler+a, cubierter+a de lujo La secuencia y t5cnicas de servicio deben aplicarse de acuerdo a los procedimientos operacionales. Los procedimientos de protocolo y su tiempo de duracin dependen del tipo de evento que se est5 realizando 2,1 aos, matrimonio, rado, aniversario o bautizo3. %l protocolo se establece antes del evento y se ejecuta durante la realizacin de 5ste. %l plato fuerte debe tener una temperatura de 4'M7. 7ada servicio no debe e0ceder de 1 minutos para todos los asistentes, aplicando la secuencia de aperitivos y licores entradas 2fr+as y calientes3, t, servicio de vino, plato fuerte, aseosa, postre o ponqu5 y champaa. Si el servicio es muy especial, la atencin a cada mesa 2de ? o de ,' personas3 debe ser al mismo tiempo para todos los asistentes de la mesa. %l servicio de a ua es permanente.

! ! !

9na vez haya terminado el cliente su consumo, no debe demorarse el mesero ms de dos minutos en retirar los activos de operacin

1.1.4. B#r 1.1.4.1. Propsito Servicio rpido, completo y atento, cumpliendo las expectativas del cliente en cuanto aseo, presentacin personal, menaje, amabilidad, decoracin, calidad del producto y tiempo de respuesta 1.1.4.2. Dispo i!i"id#d "os horarios se definen d# acuerdo con el flujo de clientes o mercado 1.1.4.$. A%%esos & se'#"i(#%i Se debe contar con sealizacin desde la entrada, con carteleras yAo con un aviso de fcil visualizacin. Las salidas deben ser luminosas y deben disponer de iluminacin para evacuacin en caso de emer encia. 1.1.4.). Re*+erimie tos de" ser,i%io ! (ecibimiento y saludo atento por parte del personal de servicio ! )tencin al cliente desde su in reso al bar para ubicarlo inmediatamente en una mesa o si lo desea acomodarlo en la barra. *o se debe hacer esperar a los clientes para su ubicacin. ! Los tiempos de respuesta en los diferentes momentos del servicio se distribuyen as+" a. -iempo para ser atendido desde su ubicacin en la mesa" . minuto b. -iempo para la toma del pedido" & minuto c. -iempo de respuesta en el servicio de bebidas" m0imo/ minutos d. -iempo para el retiro de la cristaler+a sucia" . minuto e. -iempo desde la solicitud de la cuenta hasta el retiro de 5sta" . minutos ! Iarman bien presentado" 7abello corto )feitado 9niforme limpio, completo, planchado 2sin arru as o muestra de desorden3 :apatos brillados ;edias oscuras acorde con el uniforme ;anos limpias, uas cortas y limpias Sin anillos, pulseras o manillas, o cadenas a la vista. ! !rea limpia y aseada, bien or anizada, ordenada y aco edora" -apete aseado, aspirado, sin boronas ni desperdicios o pedazos de papeles. <aredes limpias. =lor a radable y limpio. >entanas limpias, cortinas sin manchas o persianas sin polvo. ;ateras limpias, sin colillas, papeles, tapas de aseosa, palillos o chicles. #ebajo de las mesas no debe e0istir basura ! %spacio adecuado entre mesas y sillas, al i ual que las sillas de barra para comodidad del cliente y del personal de servicio.

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

;esas limpias y ordenadas, montar centro de mesa y cenicero. (pido tiempo de respuesta del pedido de acuerdo con los estndares establecidos para bebidas 2ver" & minutos3. 7olocar man+, cascos de limn o de naranja o aceitunas como pasantes. Servir las bebidas en la bandeja apropiada con portavaso, mezcladores y servilleta %l menaje debe ser reco ido de la mesa a medida que se va desocupando. !rea de la barra con aspecto limpio y en orden. La parte interior de la barra debe permanecer ordenada y limpia de i ual forma las repisas y la decoracin %l servicio de la cuenta que sea il" 2ver" . minutos3 #espedir al cliente invitndolo a volver y desendole un feliz d+a Si el cliente es habitual, se recibir y despedir por el nombre. %l display de bebidas o muestrario debe verse abundante, ale re, completo, aseado y decorado. %lementos y menaje de servicio 2jarras, platos, cristaler+a, pinzas, cucharas, hielera, coctelera3 deben ser ubicados con fcil acceso al barman y mantenerlos en perfecto estado.

1.2. TIPOLO9IA DEL CLIENTE 1.2.1. De.i i%i 7liente es la persona que lle a a un establecimiento en solicitud de uno o ms servicios para cubrir una necesidad y el cubrir esa necesidad eneran una contraprestacin de beneficio mutuo entre cliente y establecimiento. 1.2.2. Import# %i# %s el cliente la razn de ser del establecimiento ya que el pa a por los servicios prestados, constituye una base econmica del establecimiento como ne ocio. 1.2.$. Tipos de %"ie tes 1.2.$.1. Domi # te e imp+"si,o0 9esti%+"#%io es & m:mi%# Les usta hablar fuerte, brusco, sarcstico y a resivo. Le usta tomar decisiones lle ando a hacer e o+sta, se cree mejor que los dems. %0a erada, se cree muy importante sonrisa despectiva.

Comport#mie to /e er#" #e acciones rpidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y e0i e acciones )mi o de discusiones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, se hace notar es arro ante altivo y sin enio.

Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o Sus quejas son desproporcionadas en %scucharlo con paciencia. relacin con el error cometido. 7onservar la calma. Eabla mucho. )tenderlo sin discutir.

9tiliza palabras de moda. $roniza se uido. ) veces es afectuoso.

*o dejarse impresionar por sus sarcasmos. #5jelo hablar y sea breve. Easta cierto punto mu5strese hala ador y considerado.

1.2.$.2.

Des%o .i#do 9esti%+"#%io es & m:mi%# %s paciente (eservado (elajado Se fija en todos los detalles. Se toma su tiempo para toma runa decisin. Pro%edimie to p#r# /+i#r"o =frecer se uridad de que no corre nin n peli ro. # a rl e l a i n fo rma ci n e n fo rma completa clara. (epetir si es nacesario. *o ser brusco y mostrarse abierto y convincente.

Comport#mie to /e er#" 7uidadoso y lento en sus movimientos. Ea cometido errores en otras compras o ha sido en aado. Nams olvida e0periencias desa radables. Comport#mie to Espe%:.i%o -rata de no dejarse influir por las opiniones de otras personas. Susceptible. Sensible. ) la defensiva. #udoso.

1.2.$.$.

I de%iso

Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# %0trema inse uridad Sus actitudes son t+midas. Le a radan #esconfiado que decidan por 5l >acilante #udoso *o sabe ele ir Lento <ide constantemente la opinin del -aciturno vendedor. -orpe Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o $nse uro Suministrar la informacin suficiente. $nconstante #ar consejos tiles. >erstil @ormular bastantes pre untas. 7ontrariado #ar ar umentos suficientes. *o abandonarlo en nin n momento. Llevarlo sutilmente.

1.2.$.).

Si"e %ioso o Reser,#do 9esti%+"#%io es & m:mi%# Su rostro es seco da la impresin de no entender lo que se le dice.

Comport#mie to /e er#" <ermanece callado durante toda su ar umentacin sin hacer ni un solo comentario. )l final rechaza todo sin dar pie para convencerlo. Comport#mie to Espe%:.i%o #if+cilmente contestan a las pre untas que eles hace, reservado, poco se uro, t+mido.

Pro%edimie to p#r# /+i#r"o -ener cuidado en su trato son demasiados susceptibles, se ofenden con facilidad. Eay que anarse su confianza Eacer pre untas cuyas respuestas sean afirmativas para cerciorarse que ha comprendido. <edir que consulte a ami os que hayan recibido el servicio.

1.2.$.2.

Dem#si#do Simp-ti%o 9esti%+"#%io es & m:mi%# Se maneja muy se uro sonriente Pro%edimie to p#r# /+i#r"o -ratarlo con humor, tratar de atraer la atencin lo ms pronto posible hacia el servicio ofrecido. %vitar en lo posible entrar en discusiones y afectarle su e o. Eacer pocas pre untas

Comport#mie to /e er#" #emasiado se uro de si mismo. 7onfianzudo. Comport#mie to Espe%:.i%o Eabla todo el tiempo #if+cilmente permite que interrumpan. Eace ala de su sus vivencias y an5cdotas. Eabla de sus asuntos personales. 1.2.$.3. V# idoso & S#!e"otodo

Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# <resume saber de todo Eabla fuerte <retende dar lecciones al mundo %s brusco entero sobre cualquier tema. Sarcstico $mpaciente ) resivo $ntolerable -oma decisiones de forma e o+sta <edante crey5ndose superior a los dems. -oma posicin imponente con aire de

importancia y suficiencia por lo eneral e0a era las situaciones. Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o 7ontradice o pone en duda sus %lo iarlo y ponerlo en las nubes sobre afirmaciones. todo en presencia de sus ami os pues <recipitado esto lo entusiasma $nterrumpe se uido )co er con inter5s sus opiniones e ideas. Ser paciente *o dejarse intimidar -ener mucho tacto Su ar umentacin a de ser corta y con pocas pre untas. 1.2.$.4. Serio 9esti%+"#%io es & m:mi%# Sin ilacin (epite las frases y las palabras %s inestable

Comport#mie to /e er#" <resume estar enojado por cualquier motivo sin embar o no es dif+cil de tratarlo 7aprichoso y a veces malhumorado condi o mismo. Se u+a por sus e0periencias personales y ms por emociones de raciocinio. ;ovedizo -oca todo y es a itado. Comport#mie to Espe%:.i%o #istra+do =lvidadizo susceptible

Pro%edimie to p#r# /+i#r"o %scuchar y tratar de comprenderlo. %star de acuerdo con el en parte y lue o presentarle con mucha firmeza la e0plicacin. ;antenerse calmado, suavizar la voz y esticular poco.

1.2.$.5.

;# .#rr 9esti%+"#%io es & m:mi%# -emperamento fuerte esticulacin e0cesiva. Dran vitalidad Pro%edimie to p#r# /+i#r"o )ctuar en forma decidida, precipitada sin temor, toma una decisin rpida.

Comport#mie to /e er#" -emperamento activo $nconciente indeciso Comport#mie to Espe%:.i%o <retencioso ;ordaz (uidoso Salta de una a otra cosa.

1.2.$.6.

Met#"i(#do

Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# I u s c a s i e mp re d e scu e n to s y =bserva compara y esco e por precio an as. =bsesionado que todo precio puede ser rebajado. Se cree un hbil comprador. Siempre quiere el precio mas bajo Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o Siempre habla de los mejores -ratar de co erle ventaja precios. %l mejor m5todo para tratarlo es permitirle empezar con sus maniobras, es como someterle al chantaje. Eay que hablarle en t5rminos de anancias, utilidades o dinero que es lo que busca. 1.2.$.18. T<% i%o Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# Sabe i ual o ms sobre nuestros 7ompara calidad y especificaciones productos t5cnicas. Sabe lo que quiere y e0i e lo que mejor sirva a sus propsitos. Se detiene en pequeos detalles. Comport#mie to Espe%:.i%o Eabla en t5rminos t5cnicos Pro%edimie to p#r# /+i#r"o )r umentar e0actitud y buena fe, 7ontestar con precisin matemtica a sus pre untas. %vitar recomendaciones equivocadas o de poco conocimiento. <edir sus opiniones sobre el producto.

1.2.$.11. C+rioso Comport#mie to /e er#" -odo lo que sea misterioso o intri ante le fascina, sus pre untas pueden ser sorprendentes. Comport#mie to Espe%:.i%o <re unta constantemente sobre la composicin y elementos. 9esti%+"#%io es & m:mi%# Siempre esta interesado en conocer todo. Pro%edimie to p#r# /+i#r"o *o preocuparse por absurdas que sea las pre untas. -ratar sus consultas con respeto y

prontitud haciendo 5nfasis en las caracter+sticas del producto y llamar su atencin. 1.2.$.12. E" #sesor#do Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# Lle a siempre acompaado a )sume una posicin pasiva siempre comprarB eneralmente de un e s p e r a n d o e l c o n s e j o d e l e0perto en ventas. acompaante. %l acompaante interviene a la ar umentacin objetando al vendedor y asesorando al comprador. Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o Siempre trata de consultar a otros <endiente, detalle al acompaante, si para hacer su pedido. el cliente viene con el cnyu e recuerde que convencer al cliente mismo, de la misma forma con otro acompaante esta persona ejerce la misma influencia sobre el cliente. *o cometer el error de aislar al acompaante. 1.2.$.1$. O!ser,#dor Comport#mie to /e er#" $nicialmente no desea que se tomen la molestia de una conversacin de ventas, por que no quiere comprometerse. Kuiere darse cuenta por sus propios meritos que si hay en ese sitio lo que le usta o anda buscando. Comport#mie to Espe%:.i%o <re unta pequeos detalles 9esti%+"#%io es & m:mi%# =bservador de minucias, un poco desconfiado.

Pro%edimie to p#r# /+i#r"o -ener se uridad es lo ms importante y el tacto para el trato. <re untar poco para no ahuyentarlo y obtener cierta informacin. -ampoco descuidar al cliente por pensar que no va a realizar la compra.

1.2.$.1). Irrespet+oso o 9rosero

Comport#mie to /e er#" 9esti%+"#%io es & m:mi%# ;alos modales Iien presentado ) resivo )ctitudes a resivas )ntiptico <oco amable Sin contemplaciones Comport#mie to Espe%:.i%o Pro%edimie to p#r# /+i#r"o $ncontrolado Eay que tener en cuenta que no debe 9sa len uaje fuerte de ar ot discutir con este tipo de cliente. popular *o hay que perder la serenidad *o replique al cliente en tono altanero utilice la diplomacia. 1.2.$.12. T:mido Comport#mie to /e er#" Sufre complejo de inferioridad, piensa que todo le mundo se burla de el. Comport#mie to Espe%:.i%o Se da tiempo para hablar o pre untar al o. 9esti%+"#%io es & m:mi%# (etra+do e inse uro. Pro%edimie to p#r# /+i#r"o )nticiparse un poco a sus peticiones. Eay que presentarle poco a poco los productos para darle confianza. 7omenzar con lo ms dif+cil para que el vea que es capaz de ele ir lo que desea. *o mortificarlo haci5ndolo participar en demostraciones.

1.2.$.13. Co"#!or#dor Comport#mie to /e er#" %s el tipo de cliente ideal, prcticamente 5l mismo es el que se vende. )yuda a solucionar los problemas cuando se presentan o cuando hay d u d a , e l b u sca la re sp u e sta apelando a descubrimientos espontneos de el mismo. Comport#mie to Espe%:.i%o 9tiliza frases sencillas y amistosas. 9esti%+"#%io es & m:mi%# )mable, siempre dispuesto a colaborar

Pro%edimie to p#r# /+i#r"o Son clientes fciles y manejables. *o abusar de la amabilidad.

*o tratar de darle al o que no se ajuste a sus necesidades. 1.2.). Re*+erimie tos de" me = %#rt# ! Se debe contar con una carta completa de entradas fr+as y calientes, plato fuerte 2aves, carnes, pescados y mariscos3 y variedad de postres. %n eneral est conformada por la si uiente estructura, an cuando su diseo depende del tipo de restaurante" 1 entradas fr+as y calientes . platos fuertes con aves . platos de pescados y mariscos . opciones con pasta & platos con variedad de carnes & tipos de postres montados en display o servidos a la mesa. Se debe ofrecer variedad de panes en unidad o tajado 2franc5s, inte ral y dulce3 preferiblemente caliente, ya sea para toda la mesa o plato individual. ) su vez debe e0istir la carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohlicas como no alcohlicas. Los platos deben presentarse en forma atractiva y con la decoracin establecida para que e0ista una estandarizacin en la presentacin de los diferentes platos. Las distintas preparaciones deben ir servidas en el plato que corresponda. Se deben tener en cuenta cantidad, calidad y temperatura se n los estndares establecidos. Los cubiertos deben estar completos de acuerdo a como se vaya desarrollando el servicio. Las diferentes salsas de acompaamiento a las ensaladas se colocan en la barra de ensaladas. Los acompaamientos de los platos deben ir de acuerdo al diseo establecido. Se ofrecer caf5 o aromtica al terminar el servicio de almuerzo o cena. Las cartas deben permanecer en buen estado" Limpias, sin manchas de tinta o huellas de dedos Lisas y sin arru as

! ! ! ! ! ! ! ! ! !

1.2.2. Re*+erimie tos de "# %#rt# de !e!id#s ! La carta de bebidas, que incluye tanto bebidas alcohlicas como no alcohlicas y al n tipo de servicio de alimentos como picadas, est compuesta por" )peritivos OhisLies >odLas Dinebras 7o nacs ) uardientes (ones

-equilas <ousse caf5s >inos blancos, tintos y rosados 7cteles 7ervezas y Daseosas <icadas. ! ! Los ccteles deben presentarse en forma atractiva y con la decoracin establecida Las cartas deben permanecer en buen estado" Limpias" sin manchas de tinta o huellas de dedos Lisas y sin arru as

1.$. TIPOS DE O;ERTA 1.$.1. C#rt# 1.$.1.1. De.i i%i 0 Lista completa de todos los platos que ofrece un establecimiento, cada uno tiene el precio de forma individual. Los platos se preparan a peticin del cliente. *ecesitan tiempo prudencial para la elaboracin del plato. 1.$.1.2. Dise'o se/= orde /#stro mi%o0

,. %ntradas fr+as .. Sopas &. %ntradas calientes /. Earinas 1. <escados y mariscos 4. )ves 8. 7arnes ?. %nsaladas y verduras P. Kuesos ,'. <ostres 1.$.2. Me = 1.$.2.1. De.i i%i 0 %s un alicismo que si nifica minuto. %l men buscar satisfacer las necesidades y ustos de un cliente, teniendo en cuenta en su conformacin aspectos como" Ialance natural )rmon+a or anol5ptica 2te0tura, sabor, olor, color3 *umero de servicios 2platos3 Eora de consumo Los platos que conforman el men tienen un precio nico.

1.$.2.2.

Tipos

#el d+a" se elaboran a diario y hacen parte de la pro ramacin de los mens c+clicos. 1.$.2.2.1. C:%"i%os0 9n listado de mens fijos pro ramados de acuerdo a un periodo determinado, los cuales <ueden ser elaborados en ciclos de ,1, .' &' d+as en forma rotativa.

EJEMPLO DE MENUS CICLICOS

N ENTRADA LIQUIDA ', Sopa de cebolla

GARNITURA FARINACEO POSTRE VERDURAS Lomo al horno%nsalada de<apa saute @lan de con salsa pia cohombro caramelo '. Sopa de le umbres 7hurrasquillo %nsalada de< a p a a l a# u l c e d e tomate francesa breva '& 7rema de tomate ;edallones alLe umbres <apa al vapor 7orazones oporto calientes '/ 7onsom5 raviolis (iones %nsalada mi0ta)rroz blanco 7 o c t e l d e salteados frutas '1 Sopa de huevo <ollo al horno %nsalada de<apa asada Eelado de lechu a vainilla '4 7rema de pollo ;erluza a la%nsalada de)rroz amarillo # u l c e d e meunier a uacate y durazno tomate '8 7onsom5 Nerez (aviolis a la%nsalada 7on pastas@lan de leche boloesa z a n a h o r i a yno habichuela '? Sopa ;inestrone Doulash a la7oliflor <ur5 de papa %sponjado de hn ara ratinado fresa 'P Sopa San Dermn Ilanqueta de- o r t a d e<apa duquesa repollitas ternera espinaca

PROTEINA

MEN NIOS No. 1 7heese Iur uer <apa @rancesa >a s i t o d e E e l a d o Daseosa Pre%io por C+!ierto > 18.888 Pre%io por Perso # No. $ <erro 7aliente >a s i t o d e E e l a d o Daseosa > 5.188 No. 2 <ollo QentucLyC;iel de )bejas <apa 7hips >a s i t o d e E e l a d o Daseosa

No. ) 7huletica de pollo R ;iel <inchito de 7arne Salchicha 7ctel <apa 7hips (ollo de Eelado Daseosa Pre%io por C+!ierto > 3.288

Pre%io por Perso #

> 3.288

No. 2> 2.388 %mpanadas 7riollas >a s i t o d e E e l a d o Daseosa Pre%io por C+!ierto 1.$.2.2.2. De diet#s0 Son mens especiales par aun rupo de personas determinado" #ietas para estudiantes, para subir o bajar de peso, problemas de salud, entre otros. . #eben presentarse . mens de platos especiales para dietas normal, blanda, hipo sdica, hipo lcido. 1.). ;ORMATOS DE VENTA Deneralidades. Son documentos que soportan la operacin comercial en un establecimiento dedicado al e0pendio debidamente procesado y para su consumo inmediato 1.).1. De.i i%i %om# d# #ocumento utilizado para la toma del pedido del cliente, puede ser en blocL o talonario. Se utilizan formatos diferentes para el servicio de restaurante, bar, room service, cafeter+as y otros, permite formalizar la orden de produccin enerada por el demandante

o consumidor adems sirven como medio de control para conocer el consumo de materia prima. #ebe tener un orden consecutivo con el fin de tener un mejor control. 1.).2. Import# %i# Su mayor importancia radica es ser una herramienta para el control de alimentos y bebidas y ayudar a a ilizar el servicio siendo responsabilidad del personal de servicio, su manejo y control. 1.).$. Tipos #? Or#" La toma del pedido se realiza de forma verbal entre cliente y mesero, y mesero con bar o cocina Gpedido cantadoH. !? Sistem#ti(#do -oma del pedido con la ayuda de un sistema el cual env+a la orden a la pantalla del computador en el ambiente respectivo. %? M# +#" Pro .orm#0 formato en el cual aparecen preCimpresos todas las opciones que ofrece el restaurante. Tr#di%io #"0 formato con un encabezado pre .impreso y unas casillas en blanco donde se anota el pedido. 1.).). Compo e tes .orm#to %om# d# (azn social @echa" #+a, mes, ao de elaboracin ;esero" *ombre o nmero si lo tiene ;esa" *mero de la mesa <ersonas" *mero de personas atendidas @actura 7onsumo" *mero de la factura de venta que le corresponde a la comanda. 8. *mero del consecutivo de la comanda que ener el pedido. ?. 7antidad" *mero de productos solicitados. P. #escripcin" #etalle del pedido del cliente ,'. Localizacin producto" 9bicacin de la persona que solicit determinado producto o plato. ,,. 7ajero" *ombre del cajero y sello de iniciacin respectivo. ,.. @irma" #e quien elabora la comanda. %l jue o completo de la comanda debe llevar re istrada la hora en la que se tom el pedido y la hora en la que se prest el servicio cuando es un pedido del comedor, con el fin de obtener una estad+stica del tiempo de respuesta en el servicio y poder tomar decisiones tendientes a mejorar 5ste. ,. .. &. /. 1. 4.

1.).2. De.i i%i .#%t+r# %s el documento se formaliza el re istro de la venta enerada por el consumo de alimentos y bebidas en los lu ares que se e0penden por valores que han de ser cancelados por un medio de pa o le al. 1.).3. Import# %i# <or ser el soporte de la operacin y de cobro es el documento que le aliza la operacin ante las autoridades fiscales. 1.).4. Compo e tes .orm#to .#%t+r#

,. (azn Social .. Lu ar" *ombre del restaurante o ambiente donde se ener el consumo. &. @echa" #+a, mes ao en que se realiz el consumo /. *ombre del cliente" <ersona responsable de la cuenta 1. 7antidad" *mero de productos consumidos de cada plato 4. #escripcin" Se especifica cual fue el producto consumido 8. >alor unitario" >alor de la unidad del producto consumido ?. >alor total" %s el resultado de multiplicar 213 por el precio unitario 283 P. -otal" %s la sumatoria de los valores totales de cada producto, columna 2?3 ,'. )limentos" >alor correspondiente el consumo de alimentos ,,. Iebidas" -otal facturado en bebidas ,.. 7i arrillos" -otal facturado en ci arrillos ,/. $>)" >alor impuesto al valor a re ado 2$>)3 ,1. =tros" -otal facturado por otros conceptos ,4. <ropina >oluntaria" >alor de la propina. %s importante recordar que 5sta es voluntaria y debe decirlo el cliente. ,8. -otal a pa ar" %s el valor definitivo a cancelar y corresponde a la sumatoria de" total 2P3 S propina voluntaria. 2,43 ,?. @irma" #el cliente que hizo uso del servicio. Se hace firmar este documento cuando la cuenta es a cr5dito Si la facturacin se efecta a trav5s de al n sistema por computador, 5ste consolida la venta y eneralmente emite un resumen al final de la cuenta por tipo de in reso o cr5dito as+" total alimentos, bebidas, ci arrillos, $>) y propina. %n el caso de que 5sta sea manual, se debe elaborar tal resumen de la misma forma. %l cajero es la persona encar ada de elaborarla en ori inal y copia. %l ori inal se entre a al cliente si es cancelada, si no se remite a contabilidad para su proceso de cobro. La copia para el proceso de auditor+a y contable. .

1.2. TIPO DE SERVICIO DE COMEDOR 1.2.1. Ser,i%io #meri%# o o # "# #meri%# # %ste es el servicio menos formal de los que e0isten, este servicio se basa en que los alimentos vienen servidos y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente, el mesero lo transporta de la cocina a la mesa del cliente y lo sirve a este por el lado izquierdo teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe quedar frene al cliente en la parte de abajo del plato y el emblema que tiene rabado el plato, tambi5n al frente del cliente pero en la parte superior. <ara retirar el material utilizado por el cliente se har por el lado derecho a e0cepcin de los paltos para el pan y la mantequilla. #ebido a que es un tipo de servicio que ofrece rapidez, menos costo de utilizacin, produccin y personal adems de comodidad tanto para el cliente como para el mesero se ha adoptado en la mayor+a de hoteles y restaurantes. 1.2.2. Modi.i%#%i de" ser,i%io #meri%# o o ser,i%io #meri%# o modi.i%#do %s la adaptacin de este servicio al medio hotelero y astronmico colombiano, se caracteriza este tipo de servicio por que los platos i ual que en el servicio americano salen dispuestos de la cocina a la mesa del cliente, el mesero lo transporta y lo sirve por el lado derecho del cliente si uiendo las pautas dadas para el servicio. <ara retirar el material utilizado lo har tambi5n por el lado derecho a e0cepcin cono es debido de los paltos para pan y mantequilla que van al lado izquierdo, esto puede tomarse como re la eneral para reco er el material de todo tipo de servicio que se efecte. 1.2.$. Ser,i%io i /"<s Se utiliza en restaurantes ele antes donde las personas que los frecuentan tienen suficiente tiempo para comer, tambi5n en banquetes donde predomina un tipo de men apto para ser servido conforme a las normas de este tipo de servicio. %s ms dispendioso y por tanto demorado pero ele ante por la cual requiere conocimientos y habilidades especiales por parte de la persona quien lo va a realizar. %ste servicio se caracteriza porque los alimentos salen de la cocina muy bien decorados y porcionados en fuentes o bandejas de electro plata. Se presentan al cliente por el lado izquierdo y el mesero servir el alimento pinzado o cuchareado con el tenedor y cuchara de servicio previsto para tal fin de la bandeja al plato del cliente el cual ha sido dispuesto momentos antes por el ayudante de mesa. %l mesero deber tener en cuenta la posicin a tomar en el momento de servir no deber tomar una postura muy r+ ida porque la bandeja que contiene alimento quedara retirada del plato en el cual se va a servir, en caso contrario no deber inclinarse demasiado puesto que la bandeja quedara sobre la mesa y prcticamente pe ada al plato en que se van a servirB tambi5n deber tener en cuenta al cucharear el alimento no re ar salsa ni sobras sobre el mantel o platos que est5n montados en la mesa. <or lo eneral para este servicio se necesita el concurso de dos meseros y un ayudante as+"

%l ayudante de mesa colocara los platos en los puestos del cliente en el momento en que se va a servir 2si es un alimento caliente se tendrn los platos en una mesa caliente3, un mesero servir la pieza principal en los platos dispuestos en el lu ar de cada cliente y otro mesero servir las arnituras para completar as+ el plato en su conformacin total. <ara reco er el material se hace como en todo servicio, uardando las normas esenciales del servicio. 1.2.). Ser,i%io %o /+erid o mes# #+@i"i#r %ste tipo de servicio tambi5n es conocido como in l5s indirecto, se caracteriza porque los alimentos vienen de la cocina presentados en fuentes o bandejas para ser presentado al cliente anfitrin para que 5ste de su aprobacin y lue o servirlo en la mesa au0iliar. %0isten tres alternativas ase uir las cuales son. a3 cuando el alimento es preparado y porcionado en la cocina sale en fuentes o bandejas muy bien decoradas, el mesero las transporta y las presenta al cliente anfitrin por el lado izquierdo de 5ste, esperar su aprobacin y lue o trasladara la bandeja o fuente al ueridn o mesa au0iliar donde servir pinzando los alimentos de la bandeja a los platos previstos con anterioridad, todo esta operacin se hace a la vista del cliente, una vez dispuestos los alimentos en los platos del cliente el mesero los revira como en el servicio americano o su modificacin. b3 7uando es una pieza para trinchar 2roast beef, pollo roti, etc.3" el alimento sale de la cocina entero en bandejas muy bien decoradas se presentar al cliente anfitrin por el lado izquierdo se esperara su aprobacin para proceder a servirlo y se trasladara al ueridnB se porcionar a la vista de los clientes y se servir en los platos previstos anteriormente para este efecto el alimento con sus arnituras. @inalmente ya los platos dispuestos con los alimentos se servirn a la mesa de los clientes como en el servicio americano en cualquiera de sus dos modalidades" 7uando se va a flambear o flamear un alimento 2steaL pimienta, lan ostinos, pollo creppes o frutas3 se presentar el alimento es su forma natural al cliente en la misma forma que los anteriores y se procede a darles t5rmino de coccin requerido, se flambea o flamea y se sirve en los platos que se tienen previstos para tal efecto. c3 -oda la operacin se hace a la vista del cliente, lue o de servidos y or anizados los alimentos en los platos se servirn a la mesa de los clientes como en el Servicio americano en cualquiera de sus modalidades. <ara retirar el material utilizado por los clientes se realizar la operacin de d5barrassa e como todos los servicios. %ste tipo de servicio sea cual fuera su modalidad o variante el mesero deber tener en cuenta de no manipular en nin n momento los alimentos ni pincharlos en el caso del trinchado como tambi5n de no realizar movimientos bruscos o inadecuados para causar buena impresin a los clientes.

1.2.2. Ser,i%io .r# %<s %ste tipo de servicio es poco utilizado dentro de los restaurantes puesto que conlleva mucho tiempo en el servicio y conocimiento del cliente para su manejo. Su mayor utilizacin es en embajadas, clubes privados y familias por e0celencia. #entro de este servicio e0isten dos modalidades que son. 1.2.2.1. Ser,i%io so!re p"#to o .r# %<s dire%to %n este tipo de servicio el mesero se convierte en asesor para los clientes. Los alimentos vienen de la cocina porcionados y presentados en fuentes o bandejas, el mesero los transporta hasta la mesa de los clientes y los presentar cada uno por el lado izquierdo para que estos se sirvan la porcin que deseen de la bandeja o fuente que sostiene el mesero al plato que ha sido montado en el puesto del cliente con antelacin. %n este tipo de servicio el mesero deber tener en cuenta que los cubiertos de servicio debern permanecer en una forma adecuada para que cada cliente pueda utilizar con facilidad en su turno, como tambi5n la postura de las bandejas con el alimento. %sta no deber estar muy retirada del plato del cliente para prestar facilidad y comodidad a este cuando traslade el alimento de la bandeja al plato. 1.2.2.2. Ser,i%io so!re mes# A.r# %<s i dire%to? %n este tipo de servicio el cliente se sirve los alimentos tra+dos por el meseroB de la cocina vienen los alimentos porcionados y decorados en fuentes o bandejas , el mesero los transporta a la mesa , presentndolos al anfitrin por el lado izquierdo y colocndolos sobre la mesa, los clientes se servirn la porcin deseada de la bandeja al plato colocado en su puesto para el servicio, lue o pasarn la bandeja a la si uiente persona para que tambi5n sirva de este modo hasta completar todos los clientes, la bandeja deber permanecer en la mesa hasta que ordenen retirarla o hasta que se vaya a realizar el si uiente servicio. %ste tipo de servicio es muy cmodo tanto para el mesero como para el cliente ya que el mesero podr mantener su atencin sobre todos los cliente y podr asesorarlos en la utilizacin de los cubiertos de servicioB y para el cliente porque le da campo a servirse a su usto. <ara retirar el material lo har el mesero como todo servicio. 1.2.2.$. Otros tipos de ser,i%io Son al unos tipos de servicios que han entrado en desuso o que se consideran como tradicionales ya sea por no tener un conocimiento amplio del servicio por parte del mesero o por su imposibilidad de realizarlo cotidianamente" 1.2.2.). Ser,i%io r+so0 Slo se utilizaba en randes banquetes donde se presentaban piezas completas, en la actualidad est en desuso por problemas de movilidad del personal de clientes, por costo de operacin y por calificacin de alto nivel de los meseros que lo deben realizar. %ste servicio es similar al servicio de ueridn o mesa au0iliar.

1.2.2.2. Ser,i%io de C#rrito0 Deneralmente se utiliza en los restaurantes de los hoteles de cate or+a para especiales del d+a, entremeses, ensaladas y postresB consiste en trasladar un carrito especial para alimentos hasta la mesa de los clientes y servir pinzando en los paltos que tambi5n esta en el carrito au0iliar los alimentos solicitados por los clientes. 1.2.2.3. A+to Ser,i%io0 E0iste en los restaurantes de tipo popular donde la afluencia de pblico es abundante, los alimentos estn servidos y e0puestos en una barra especial y el cliente toma lo que le uste y al final hay una caja donde se cancela el importe de alimentos que va a consumir. %ste sistema evita el costo de meseros y disminuye el tiempo de servicio, es al o impersonal. 1.2.2.4. Ser,i%io B+..et0 %s un tipo de auto servicio pero ms ele antes y con alimentos de ms cate or+a, se presentan los alimentos porcionados en bandejas, fuentes y samovares muy bien decorados, el cliente toma un plato y solicita a los meseros o cocineros que estn en la parte de atrs de la mesa que le sirvan la porcin que 5ste desea y trasladando el cliente mismo sus alimentos a su mesa. %l mesero solo deber estar pendiente del servicio de bebidas y de levantar el material utilizando por el cliente en el momento indicado. 1.2.2.5. Ser,i%io Mi@to o Com!i #do0 Este tipo de servicio es muy eneralizado puesto que por su mezcla o combinacin de varios tipos de servicios lo hace muy manejable y verstil. <or lo eneral se utiliza donde hay un men ms o menos e0tenso, donde se presenta la necesidad de un flambeado o un trinchado y de otros platos sencillos. -ambi5n se puede utilizar en el servicio de banquetes donde se tiene determinado el men, el tiempo y se sirve en forma simultnea por lo cual no se presta atencin individual como en otros tipos de servicio. 1.2.3. Pro%eso de ser,i%io de !e!id#s Norm#s /e er#"es de" ser,i%io Se debe servir en la cristaler+a respectiva limpia y en condiciones optimas. Las bebidas se debern servir de acuerdo a su uso. Se deben servir por la derecha. Tipos Aperiti,os0 son bebidas especialmente para tomar antes de las comidas como estimulante del apetito. Los principales sonB >ermouth, bitters, anisados, vinos fortificados, y ccteles secos.

De mes#0 son los que acompaan los que acompaas los alimentos durante la comida, como los vinos. Estim+"# tes0 bebidas con las cuales se busca reactivar o estimular el sistema san u+neo para levantar el estado de animo, como le tequila, el brandy, vodLa entre otros. Re.res%# tes" son bebidas lar as y eneralmente sin alcohol o con un rado de alcohol bajo. 7omo las aseosas, ju os, bebidas lcteas entre otras. 1.3. PROTOCOLO DEL SERVICIO Y ETIBCETA 1.3.1. De.i i%i de Proto%o"o Serie de procedimientos, re las o ceremoniales basados en una norma, o establecido por decreto o por costumbre or anizados secuencialmente para brindar un buen servicio al cliente cumpliendo con lo que la sociedad solicita. 1.3.2. Tipos A!ierto0 normas establecidas por la empresa para los diferentes momentos de verdad, pero con la caracter+stica de la fle0ibilidad en el manejo por parte del personal de servicio. Cerr#do0 normas establecidas por la empresa para los diferentes momentos de verdad, con la caracter+stica de ri idez en su aplicacin impidiendo el libre manejo por parte del personal de servicio. 1.3.$. De.i i%i de Eti*+et# Son re las de comportamiento que u+a el desempeo social de un individuo en su vestuario, modales y comportamiento. Se debe tener en cuenta que estos comportamientos var+an de acuerdo a los rupos sociales y naciones. Eay un aforismo que cae como anillo al dedo y dice G) donde fueres haz lo que vieresH. La etiqueta se aplica en todo tipo de accin, al comer, al hablar, en una reunin, en los actos reli iosos, en una fiesta, al montar en un veh+culo, al asistir a un seminario, etc. %l manejo de la etiqueta y el protocolo da una ima en distin uida e importante a las personas que la aplican 1.3.). Import# %i# La etiqueta y el protocolo nos orientan a cumplir con las normas sociales para lo rar el comportamiento indispensable que facilitan las buenas relaciones y hace sobresalir la ima en profesional y personal.

1.3.2. Pre%ede %i#s %s la acomodacin de las personas se n el lu ar y las circunstancias. 1.3.2.1. Tipos de Pre%ede %i#s o Proto%o"o0

<recedencia a nivel civil. <recedencia a nivel oficial. <recedencia a nivel eclesistico. <recedencia a nivel militar. <recedencia a nivel <residencial

Se muestran al unos ejemplos de protocolos, que se deben ampliar para comprenderlos mejor. . Preside %i#"0 De %#r-%ter perm# e te0 ,. .. &. /. 1. 4. 8. Saludo de ao nuevo del honorable cuerpo diplomtico al seor presidente. )ctos conmemorativos del .' de julio. 7lausuras de sesiones del con reso nacional. -ransmisin del mando presidencial. Saludo de fin de ao al pueblo colombiano. 7eremonias militares. %fem5rides nacionales y aniversarios e0tranjeros.

De %#r-%ter espe%i#"0 ,. <resentacin de credenciales para los seores embajadores. .. >isita al pa+s de un jefe de estado. &. %ntrevistas presidenciales fronterizas. /. $mposicin de consideraciones. 1. -oma de posesin de car o ante el seor presidente. 4. (euniones, conferencias instalacin de con resos o comit5s. 8. @irma de documentos especiales. ?. $nau uraciones. P. )udiencias. ,'. =frendas florales. 1.3.2.2. Pre%ede %i# de "#s #+torid#des %o"om!i# #s

,. <residente de la (epblica .. >icepresidente de la (epblica &. 7ardenal <rimado /. %0 presidentes de la (epblica 1. ;inistro de (elaciones %0teriores, si hay diplomticos o personalidades e0tranjeras. 4. #ecano del 7uerpo #iplomtico 8. %mbajadores e0tranjeros

?. <residente del 7on reso de la (epblica P. <residente de la 7orte Suprema de Nusticia ,'. <residente de la 7mara de (epresentantes ,,. <residente de la 7orte 7onstitucional ,.. <residente del 7onsejo de %stado ,&. <residente del 7onsejo Superior de la Nudicatura ,/. <residente del 7onsejo %lectoral ,1. @iscal Deneral de la *acin ,4. ;inistro de %stado en el si uiente orden" C ;inistro del $nterior y Nusticia C ;inistro de (elaciones %0teriores C ;inistro de Eacienda y 7r5dito <blico C ;inistro de #efensa *acional C ;inistro de ) ricultura C ;inistro de <roteccin Social C ;inistro de ;inas y %ner +a C ;inistro de %ducacin *acional C ;inistro de 7omunicaciones C ;inistro de -ransporte C ;inistro de 7omercio, $ndustria y -urismo C ;inistro del ;edio )mbiente, >ivienda y #esarrollo -erritorial C ;inistro de 7ultura ,8. Secretario Deneral de la <residencia de la (epblica )lto 7omisionado para la <az ,?. %mbajadores colombianos, si hay personalidades o diplomticos e0tranjeros. ,P. 7omandante Deneral de las @uerzas ;ilitares .'. Denerales y )lmirantes de las @uerzas ;ilitares y de la <olic+a *acional .,. <rocurador Deneral de la *acin ... #efensor del pueblo .&. 7ontralor Deneral de la (epblica ./. (e istrador del %stado 7ivil .1. )lcalde ;ayor de Io ot .4. Nefe #epartamento *acional de <laneacin .8. Nefes de #epartamentos )dministrativos 2por orden de creacin3 .?. Secretario Deneral del ;inisterio de (elaciones %0teriores, si hay diplomticos e0tranjeros. .P. ;ayores Denerales y >icealmirantes &'. >iceministros 2en el mismo orden de los ;inistros3 &,. Dobernador de 7undinamarca &.. Dobernadores en orden alfab5tico &&. Iri adieres Denerales y 7ontraalmirantes &/. )rzobispos y =bispos &1. Senadores de la (epblica &4. (epresentantes a la 7mara &8. )lcaldes de las 7apitales &?. ;a istrados de la 7orte Suprema de Nusticia

&P. ;a istrados de la 7orte 7onstitucional /'. 7onsejeros de %stado /,. ;a istrados del 7onsejo Superior de la Nudicatura /.. Nefe de la 7asa ;ilitar de la <residencia, si asiste el <residente de la (epblica /&. #irector Deneral de <rotocolo del ;inisterio de (elaciones %0teriores, si no asiste el <residente de la (epblica, tendr la precedencia y ocupar la posicin /.. //. 7oroneles y 7apitanes de *av+o /1. Secretarios #epartamento )dministrativo de la <residencia /4. 7onsejeros del seor <residente de la (epblica /8. %ncar ados de *e ocios /?. -enientes 7oroneles y 7apitanes de @ra ata /P. )sesores del seor <residente de la (epblica 1'. ;inistros 7onsejeros 1,. Secretarios Denerales 1.. Subsecretarios ;inisterios de (elaciones %0teriores 1&. Subdirector de <rotocolo del ;inisterio de (elaciones %0teriores 1/. Derentes $nstitutos #escentralizados, por orden de creacin 11. 7onsejeros de %mbajada o Le acin 14. %decanes del seor <residente de la (epblica 18. ;ayores y 7apitanes de 7orbeta 1?. <residente de la )samblea #epartamental 1P. <residente del -ribunal Superior 4'. <residente 7oncejo ;unicipal 4,. =ficiales subalternos de las @uerzas ;ilitares 1.3.2.$. Ap"i%#%i

E "# mes#0 forma de ubicar a los invitados 2precedencia3 estilo in les, estilo @ranc5s. @orma de consumir los alimentos. %stilo americano yAo europeo. E e" s#"+do0 modos o formas de saludar formal o informalmente. E e" %omport#mie to0 forma de desenvolverse dependiendo del sitio y de las circunstancias. E "# prese t#%i 0 el joven ser presentado al adulto, y este al adulto mayor. %l hombre ser presentado a la mujer. %l inferior ser presentado al superior. La seorita ser presentada a la seora y la seora a la adulta mayor. 1.3.3. A%ti,id#d proto%o"o. %n la lectura si uiente, tomada del diario <ortafolio del ,. fe a osto de .''4, elabore un mapa conceptual y env+elo al blo , creado por usted para 5ste curso. G%l arte del protocolo empresarialH *o est reservado para la diplomacia, tambi5n se usa en las empresas. Son normas que facilitan la convivencia. %l hecho de que la presidente del 7on reso, #ilian @rancisca -oro, le haya puesto al rev5s la banda presidencial a )lvaro 9ribe en su se unda posesin como primer

mandatario de 7olombia ha dado para muchos comentarios que van desde el jocoso hasta el airado de que se falt al protocolo. T#esluci el ceremonial, pero no falt al protocoloT, aclara *orella de SaretzLi, profesora del diplomado de <rotocolo y etiqueta de la 9niversidad de la Sabana. TSi ella hubiera tenido presente que el s+mbolo, es decir la banda, tiene un si nificado de di nidad, que adems era un acto pblico trasmitido por televisin, hubiera hecho un ensayo para hacerlo bien. La banda tiene su forma de colocarla" de derecha a izquierda y hacia la parte interna el color amarillo que es el ms ancho. %l protocolo se dio correctamente" el <residente estaba en el lu ar que le correspond+a, las personas de la mesa principal estaban bien ubicadas, pero ese detalle entorpeci el acto.T ;uchos piensan que el protocolo y la etiqueta son unas normas pasadas de moda que complican la vida, y que slo deben cumplir quienes estn en la diplomacia o en ciertos rupos sociales. T%l protocolo es una ciencia jur+dica por la cual se ri en los %stados y por lo tanto es de obli atorio cumplimiento, dice la e0perta. Easta hace poco era un instrumento reservado casi en e0clusiva al mundo de las autoridades y la diplomacia, pero ha evolucionado y se ha ido instalando en las empresas como un elemento de or anizacin pues en ellas interactan muchas personas tanto interna como e0ternamenteT, dice *orella. Se n ;ar+a 7ecilia Senz directora de <rotocolo %mpresarial ;7S, Tel protocolo se encar a de ordenar y dar prioridades se n las personas y las cosas pensando en jerarqu+as, car os, se0o y edad.T Se n las e0pertas, esta ciencia Cy arte es otra forma de comunicacin y debe reflejar la ima en de la compa+a de una manera correcta, unificada y en sinton+a con su misin, su visin y sus valores. %l protocolo debe hacer parte de la ima en institucional como la papeler+a, los uniformes, las presentaciones, etc. La idea es que cada empresa cree su propio protocolo o conjunto de normas para as+ sistematizar, por ejemplo, todos los actos pblicos que realice con empleados, clientes, proveedores y pblico en eneral o ante entidades ubernamentales o de or anismos internacionales. )s+ mismo, tambi5n marca la manera en que deben comportarse las personas que trabajan en esa empresa 2cmo contestar el tel5fono, cmo vestirse, cmo escribir la correspondencia, etc.3 La idea es que el protocolo facilite y ha a a radable la convivencia. 7uando no se conocen las normas, lo mejor es aplicar el sentido comn. *ociones bsicas para Uquedar como un pr+ncipeU )unque cada empresa establezca su propio protocolo sin duda 5ste se basar en al o fundamental" las buenas costumbres y maneras, la cortes+a y el buen trato. Sin embar o, difiere un poco del mbito social pues del empresarial e0i e un poco ms de formalidad. 7omo el protocolo maneja jerarqu+as, hay puntos para tener en la cuenta en este aspecto" C %l anfitrin siempre marca la pauta de comportamiento, y enti5ndase por anfitrin en una empresa el presidente, director o erente de la misma. Slo se le da la mano si 5l la e0tendi para saludar. Se habla de seor 2se uido del apellido3 a menos de que 5l haya dicho otra cosa. Si se est visitando o lo visita un cliente o proveedor, 5l se vuelve Umas importanteU y tiene la palabra. C%l apretn de manos debe ser firme y mirando a los ojos. %n el mbito empresarial a las mujeres se les saluda de la misma manera, nada de saludar de beso. Slo se permite si

ella tiene un car o superior y toma la iniciativa. C Si le sudan las manos, manten a un pauelo de papel con talco en el bolsillo y tquelo antes de saludar. C %n el mbito empresarial no se debe tutear ni utilizar malas palabras ni un tono alto de voz. Siempre es mejor ser distante que confianzudo. C Sea siempre lo ms puntual posible para lle ar a una cita o iniciar una reunin. C Las tarjetas personales se entre an al saludar o al salir, no en la mitad de la conversacin. %l nombre debe ir en direccin de quien la recibe para que la pueda leer. C ) la hora de las presentaciones hay que tener en la cuenta el ran o de cada quien. La persona de mayor ran o es presentada a los dems, de acuerdo con su posicin, de mayor a menor. ) las mujeres se les trata de la misma manera. Si se trata de un cliente, se presenta 5ste an cuando el funcionario de la empresa que lo reciba ten a un car o mayor. C %l len uaje corporal tambi5n es importante. Los hombres, sentados con mujeres, no deben cruzar la pierna. %s mejor sentarse con los pies separados no ms all del ancho de la cadera. Las mujeres tampoco deben cruzarlas. C %l malet+n es mejor car arlo en el brazo izquierdo para equilibrar y porque deja libre la mano derecha para saludar o abrir una puerta. C %n una mesa, ya sea en una reunin de trabajo o para comer, el anfitrin la preside y a la derecha se sienta el asistente ms importante. La tecnolo +a tambi5n tiene normas para su uso *o importa que usted no vea a su interlocutor cuando utiliza el computador para comunicarse 2correo electrnico, chat, etc.3. %sa sensacin de anonimato que puede dar no es e0cusa para no comportarse como lo har+a personalmente. C )nte todo, conteste siempre los mensajes as+ sea para decir que lo har lar amente despu5s. C 9tilice el mismo len uaje que en una carta formal. C *o escriba en maysculas todo el mensaje, hacerlo as+ da la sensacin de que est ritando. C %n esta correspondencia tampoco se tutea y se debe encabezar y terminar como se hace en las cartas de papel. C #ebe ser conciso y concreto y no descuidar la orto raf+a. *o asocie esta tecnolo +a con informalidad. )ntes de tocar la tecla de UenviarU, revise nuevamente su contenido. C $nternet no fue creado para intercambiar bromas, cadenas de cartas o mensajes para atacar a otros. %n cuanto al uso del celular, tambi5n hay que observar ciertas normas de buen manejo. C %l principio bsico es no incomodar a la ente que est alrededor.. C 7onversar por el celular en medio de una reunin es muestra clara de mala educacin, as+ se ha a en voz baja. Si la va a recibir, busque otro lu ar. C %n salas de concierto, cine o teatro o cualquier lu ar pblico donde el silencio sea imprescindible hay que apa arlo. C *unca hable por celular cuando ya est5 sentado a la mesa en un restaurante relativamente silencioso. E alo antes del aperitivo o despu5s del caf5 y fuera del lu ar. C Eablar por celular mientras se camina o se hace mercado se presta para que otros escuchen sus conversaciones personales o los chismes que est comentando. %so es de mal usto. 7uando se tiene un contestador automtico en la casa o la empresa"

C Kue el mensaje sea corto y conciso. Si hay que se uir pasos, piense en los usuarios" que sean claros y fciles. *o deje mensajes roseros en los correos de voz. Sea conciso y claro, no utilice muletillas. #eje siempre su tel5fono para que le devuelvan la llamada.H 1.4. ;ORMAS DE PA9O 1.4.1. ;orm#s Son las pautas o re las que coloca un establecimiento para recibir el pa o de un servicio o producto, debido a la multiplicidad de m5todos. %s importante consultar con anticipacin las pol+ticas que tiene el establecimiento. 7omo es el manejo con las tarjetas de cr5dito, si se aceptan o no cheques, entre otras pol+ticas. 1.4.1.1. 1E.e%ti,o0

%s el pa o en moneda le al, y se debe verificar los billetes en presencia del cliente. 1.4.1.2. C1e*+es0

Perso #"es0 documento contable elaborado, y firmado por una persona natural. De /ere %i#0 documento contable elaborado, y firmado por una entidad bancaria. Empres#ri#"0 documento contable elaborado, y firmado por una persona jur+dica. Tr#,e" %1e%70 es el mismo cheque viajero. 1. C# %e"#%i %o %1e*+e %s recomendable afiliar el establecimiento a al n sistema, que le arantice el recibo de cheques con el menor ries o 27ovicheque, @enalcheque, etc.3. -eniendo como base que se tiene tal afiliacin, describimos el procedimiento a utilizar para el recibo de tales t+tulos valores. %l cajero debe pedir el cdi o de autorizacin a 7=>$7E%K9%, @%*)L7E%K9% o sistema al que se ten a la afiliacin, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta irando no presenta nin n problema, teniendo en cuenta los si uientes pasos" 7olocar el sello de que entre a la entidad a la cual est afiliado el establecimiento al adverso del cheque y dili enciar los datos solicitados en el mismo. %n caso de no poseer el sello mencionado, basta con anotar los si uientes datos en el adverso del cheque" *ombre del irador #ocumento de identidad #ireccin de residencia y oficina -el5fono de residencia y oficina

%l procedimiento para solicitar la autorizacin es el si uiente" 7omun+quese con la entidad a la cual se encuentra afiliado 2los nmeros telefnicos deben estar siempre en un lu ar visible dentro de la caja3. #ar el cdi o de afiliacin del establecimiento *ombre de la empresa *ombre del cajero que est haciendo la solicitud 9na vez le asi nen el cdi o de autorizacin, re +strelo en el adverso del cheque al i ual que el nombre de la persona con la cual se comunic. (ecuerde que en momento de la afiliacin a cada establecimiento le asi nan un topeB por lo tanto no se debe solicitar autorizacin por encima de tales montos. %s importante conocer los horarios en los cuales laboran estas entidades, que por lo eneral son ./ horas. Deneralmente en el momento se pueden recibir cheques de cualquier localidad del <a+s, sin embar o es importante conocer si e0iste al una restriccin al respecto. Los cheques nicamente pueden ser irados a nombre de la persona natural o jur+dica bajo cuyo nombre fi ure la 7uenta Iancaria. $nmediatamente sea recibido el cheque, se debe colocar un sello restrictivo de V 7ons+ nese nicamente a nombre del primer beneficiario V 1.4.1.$. T#rDet#s e"e%tr i%#s0

D<!ito0 tarjeta de la cual se puede debitar y hacer transferencia inmediata de dinero de la cuenta del cliente al establecimiento. Cr<dito i te"i/e te0 es una variante de la tarjeta d5bito, la cual puede ser recar able con un monto fijo cada cierto tiempo. $mportancia de usar el datfono. C# %e"#%i %o T#rDet# de %r<dito -odo >oucher de tarjeta de cr5dito debe ir con el d+a, mes y ao, en el que se efectu la venta 2por nin n motivo se dejarn fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a la venta3. 7di o de autorizacin" <ara todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe solicitar autorizacin teniendo claro el cdi o asi nado al establecimiento y el valor. %sta autorizacin se obtiene a trav5s de datafonos o telefnicamente. Se recomienda en cuanto sea posible el uso del datfono con el fin de disminuir el mar en de error. %s importante aclarar que actualmente los sistemas de tarjetas de cr5dito crearon %L 7W#$D= X*$7=, lo que implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier tarjeta 2e0cepto )merican %0press3. %s importante marcar con una 2Y3 la clase de tarjeta en el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores devoluciones. 9na vez enerado el ticLet del datfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por el cliente, con anotacin del nmero de documento de identidad y el nmero telefnico.

%n el momento de recibir cualquier tarjeta de cr5dito es importante tener en cuenta las si uientes consideraciones" @echa de vencimiento" Si su vencimiento esta pr0imo se debe aceptar siempre y cuando se ten an 1 d+as de mar en, de no ser as+ no se puede aceptar. @irma de la tarjeta habiente" %s importante comparar la firma que el cliente dispuso en el ticLet o voucher con la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de cr5dito para verificar su autenticidad. #ocumento de $dentidad" Se debe solicitar el documento de identidad y compararlo con el nombre que fi ura en la tarjeta de cr5dito adems de identificar f+sicamente a la persona que est pa ando. #ili enciamiento del >oucher" Ser responsabilidad del cajero el correcto dili enciamiento de la tarjeta en cuanto a" letra clara y le ible, que el valor sea i ual en letras y en nmeros, fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la tarjeta, que la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la mquina, que no quede completo el nmero de la tarjeta y la informacin en las copias. %l cajero debe tener las si uientes consideraciones espec+ficas en las formas de pa o" C# %e"#%i %o t#rDet# d<!ito <ara el recibo de tarjetas d5bito, es indispensable estar afiliado a al n sistema de informacin, tales como (ed multicolor o (edeban, que son las entidades encar adas de capturar la informacin a trav5s de sus redes electrnicas y efectuar el abono a la cuenta bancaria que el hotel haya matriculado, a trav5s de un d5bito automtico a la cuenta del cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entre an en comodato uno o varios data fonos para realizar las operaciones as+ descritas. (especto al recibo de tarjetas d5bito es importante tener en cuenta las si uientes consideraciones" <or normas de se uridad se debe procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo est5 observando. 9na vez impreso el ticLet que emite el datfono, se debe hacer firmar por el cliente y solicitar que escriba en forma clara el nmero del documento de identidad y tel5fono. 1.4.1.). C# %e"#%i %o %#r/o # %+e t#s por %o!r#r

%sta forma de pa o implica la e0istencia de un convenio o contrato previo con la entidad que est haciendo uso del servicio, la factura de venta alimentos y bebidas 2emitida por el sistema o elaborada en forma manual3 debe estar respaldada por la informacin recibida acerca de convenios con rupos, eventos, empresas y A o personas autorizadas para firmar, provenientes del departamento de mercadeo, erencia, eventos u otra rea, dependiendo de la or anizacin de cada hotel. Se debe tener en cuenta que 5sta informacin siempre debe estar firmada por el jefe del rea o persona autorizada para otor ar el cr5dito.

%l cajero debe verificar en los documentos recibidos, toda la informacin sobre precios y personas autorizadas para firmar las Gfacturas de venta de alimentos y bebidasH, dependiendo de si el proceso est no sistematizado 7omo en los procesos anteriores el capitn o mesero debe hacer firmar la Gfactura de venta alimentos y bebidas Gcon datos e0actos sobre el nombre de la empresa, direccin y tel5fono, adjuntado el documento interno sobre la aprobacin del cr5dito. 1.4.2. Des%+e to )unque no es una forma de pa o tradicionalB la mayor+a de los sistemas de facturacin por computadora, lo tratan como tal, puesto que como medida de control no le es permitido al cajero anular la venta una vez se haya re istrado. <artiendo de este hecho, cuando se otor a al n descuento siempre se debe anotar el motivo por el cual se le otor el descuento. 1.5. POLETICAS DE REBCISICIONES La adquisicin de los elementos necesarios en una empresa una de las reas de responsabilidad que ms requiere de control y de la implantacin de informacin adecuada, para poder estionar su compra. Sus pol+ticas de compra deben ser coherentes a los mismos niveles de produccin, tipo de men, capacidad de pa o y almacenamiento y volumen de ventas. La informacin para el proceso de compras est sujeto a las necesidades fe los diferentes departamentos. %l propsito es adquirir los productos necesarios para satisfacer las necesidades del establecimiento, mediante la aplicacin de un criterio t5cnico, teniendo presente estos cuestionamientos que son primordiales como las cantidades, las especificaciones y el precio favorable. <ara cumplir el objetivo es necesario responder qu5, cunto, cundo y a quien comprar lo que satisface el tipo, calidad, cantidad, precio, condiciones del vendedor y tiempo de entre a. #isponer de informacin de consulta a cerca de los datos del proveedor y la compra, definiendo los tipos de producto que nos pueden suministrar, las cantidades y precios de la ltima compra. Llevar un r5cord de las compras por cada art+culo se n rupo de inventario, precisando las cantidades, precios y diferentes proveedores que ofrecen el mismo art+culo @ormalizar los pedidos de los productos perecederos, se n los requerimientos de los centros de produccin (ealizar los pedidos de los art+culos que requiere el rea de mantenimiento para mantener el stocL indispensable en la conservacin del activo, as+ como los dems art+culos requeridos en el desarrollo de la operacin.

La lista la elabora el almacenista, el jefe de mantenimiento o su asistente con base en el Z[par stocL[[ o m0imos y m+nimos definidos previamente o con base en las necesidades del rea. Los puede autorizar el jefe de mantenimiento o erente eneral. (ealizar formalmente la solicitud de compra ante el proveedor para los art+culos que as+ lo requieran 1.5.1. Ci%"o de Compr#s

1.5.2. Pro%eso de Compr# <ara la compra de se practican dos m5todos eneralesB ,. ;ercado abierto .. 7ontratista o 7errado Mer%#do #!ierto" 9na de las formas ms habituales es la prctica del mercado abierto, que consiste en que una vez el encar ado de compras conozca la necesidad, se diri e libremente a los proveedores para solicitarles las respectivas cotizaciones. 9na vez que se dispon a de estas cotizaciones y se defina la compra, el encar ado ordena la misma. Cerr#do o Co tr#tist#" 7uando se trata de manejo de al unos productos de consumo frecuente tales como leche, huevos, pan, bizcochos, tortas, se debe utilizar contratistas, a quien no es necesario contactar el d+a anterior para ordenar el pedido, sino que previamente se les fija una cantidad determinada y una frecuencia de entre a. %0iste la modalidad de que el contratista entre a solo lo que la operacin requiera, si se establece Z[par stocL[[ para cada uno de estos art+culos que representar+a lo que se consume cada d+a. %ste m5todo de compra se utiliza, con mucha frecuencia, para la adquisicin de art+culos de alto consumo. %s indispensable que el jefe de compras ten a conocimiento de las necesidades de compra. %sta informacin la obtiene a trav5s de documentos bsicos"

1.5.$. C"#si.i%#%i de E"eme tos de Re*+isi%i <erecederos 7arnes y salsamentaria <escados y mariscos )ves y caza Lcteos @rutas y verduras *o perecederos %mpacados, envasados y enlatados Daseosas Licores >inos 7i arrillos 7ervezas Suministro aseo Suministro impresos Suministro mantenimiento 7ristaler+a )cero ino0idable Loza 2vajilla3 7uberter+a Lencer+a ;anteler+a 9tensilios cocina 9tensilios bar 9niformes %mpaques y canastas 1.5.). Orde de Compr# %ste documento es utilizado para que la empresa o ne ocio que ten a necesidad de elementos o productos, los solicite al proveedor, para que 5ste satisfa a sus necesidades de acuerdo a las condiciones pactadas. 7omponentes de una orden de 7ompra 1. (azn Social 2. @echa" #+a, mes y ao en que se elabora la orden. 3. Seores" *ombre del proveedor al cual va diri ida la orden, anotando la respectiva direccin, tel5fono y fa0 al i ual que el nombre de la persona con quien se realiz el contacto. 4. Solicitud de compra y departamento" *mero de la solicitud de compra que ori in la orden y dependencia para la cual se solicita el pedido. 5. <resupuesto" >alor asi nado para la compra. 6. %ntre ar en" Lu ar en donde se debe entre ar la mercanc+a.

7. @echa de entre a" #+a, mes y ao en el que el proveedor har entre a de la mercanc+a. 8. 7ondiciones de pa o" *mero de d+as en que debe ser cancelada la factura. 9. 7antidad" 7antidad solicitada. 10. #escripcin" *ombre del producto solicitado. 11. 9nidad" @orma en que se presentan los productos. 12. >alor unitario" >alor asi nado a cada producto 13. -otal. >alor total producto de 2,,0 ,.3. 14. @irmas de autorizacin 15. Derente 16. Nefe de 7ompras. 17. @irma de aceptacin de la compra y sus condiciones por parte del proveedor. 18. Se deben ane0ar siempre todas las cotizaciones. ENLACES http"AA\\\.turiscolombia.comAbebidas]colombia.html http"AA\\\.revistalabarra.com.coAlarevistaAedicionC,8AalimentosCyCbebidasC,'.htm http"AA\\\.revistaialimentos.com.coA http"AA\\\.blo catalo .comAblo sAlaCpa inaCdeClaCindustriaC alimentariaApostsAta AalimentosA http"AAsepiensa.or .m0AcontenidosAd]tdequipoAteam\orL]',.htm %l camarero.blo spotm.com VIDEOS F A"ime tos & !e!id#s http"AAes.youtube.comA\atchJv^r-)z9<yc ;K F Mes# & !#r http"AAes.youtube.comA\atchJv^>Kf>LEeP>0s http"AAes.youtube.comA\atchJv^:<.j74ldm=/ http"AAes.youtube.comA\atchJv^,(',7cd7*$_`feature^related F Proto%o"o & Eti*+et# http"AAes.youtube.comA\atchJv^q q&jo ,@_o F Mo t#De de mes# http"AAes.youtube.comA\atchJv^@vqb0%(i)?c`feature^related http"AAes.youtube.comA\atchJv^-tnd4s0y,(/`feature^related http"AA\\\.youtube.comA\atchJv^oQ&;QLP=0=c`*(^, http"AA\\\.youtube.comA\atchJv^fKmy/q,Lsfs`feature^related http"AA\\\.youtube.comA\atchJv^l\chjzt7)-$`feature^related

BIBLIO9RA;EA $. 7. ;u lioranzi, -E Lyssy Seminario de Servicios S%*) %cole Eoteliere Laussane #e la -orre @rancisco. )dministracin Eotelera. %d. -rillas Iez 7. Si0ta, y 7arlos. Servicio a los hu5spedes. %d. 7.%.7.S.). Ley &'81 ;inisterio #e Salud <rointel RS%*) #esarrollo =r anizacional 7erra Navier. -ecnolo +a de Servicios. %ditorial <araninfo.