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El guin es un elemento esencial y definitivo en toda campaa en que se utilice el telfono. Sea telemercado de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente preparado. Es curioso que en la gran mayora de los libros e instructores del tema, le presten tan poco importancia. Presentamos a continuacin algunos modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de prepararlos y desarrollarlos:
Pre- llamadas
Una excelente forma de conseguir prospectos y abrir puertas es la de hacer llamadas para confirmar u obtener datos de clientes potenciales. Estas llamadas deben tratarse como llamadas de pre-venta, y no deben tener como finalidad hacer una venta. Se hacen con uno de los siguientes propsitos: - Verificar la direccin de una empresa. - Obtener el nombre y cargo de un comprador. - Conocer en qu tipo de negocios opera una empresa. - Determinar el tamao de un compaa. - Objetivo adicional puede ser iniciar contacto regular de telemercadeo. La pre-llamada debe ser muy corta y mantenerse dentro de un rango de un minuto. Es importante que el que hace la pre-llamada no se envuelva, de ninguna manera, en situaciones de venta. Las recepcionistas, por lo general, cooperan entregando la informacin que se les solicita, pero tienen muy poco tiempo para atender largas llamadas. Esto debe tenerse muy en cuenta al preparar guiones para pre-llamadas.
hacerle una presentacin completa de mi oferta. Hay que recordar que nunca se debe despreciar el poder de los que parecen ms dbiles, en especial de las secretarias.
La mini presentacin.
Una mini presentacin es una simple y condensada explicacin de su oferta. Debe ser transparente y cristalina para la barrera, quien deber repetirla a su gerente, antes que se consiga la luz verde para visitar al que toma la decisin de compra. Es como un letrero o valla de camino, la cual debe decirlo todo en unos pocos segundos. Vendedor(a): [Hace la introduccin normal saludando e identificndose]. Barrera: Puede decirme cual es la razn de su visita? Vendedor(a): Nuestra empresa instala cables de fibra ptica para sistemas de cmputo. La fibra ptica mejora enormemente las comunicaciones, aumentando la eficiencia y eliminando errores, en especial cuando la transmisin de datos es crtica y vital en su empresa. No todos los sistemas son aptos para fibra ptica, por lo que me podra usted comunicar con el gerente de cmputo, para hacerle un par de preguntas? La barrera a la llamada puede que pase de inmediato la llamada o tenga orden de solicitar literatura u oferta escrita. Solicitud de brochure o folleto La solicitud de literatura escrita debe considerarse como una excelente oportunidad para presentar nuestra oferta y volver a llamar a la empresa. Esto nos da una llave para abrir las puertas de la empresa. Barrera: Podra enviarnos una oferta por escrito? Vendedor(a): La enviar de inmediato, junto con literatura adicional. Este es el momento para conseguir el nombre, posicin y datos de la persona a la cual hay que enviar la literatura. Y con esos datos en la mano se puede tratar de conseguir una cita de inmediato. Vendedor(a): Me podra usted conseguir una entrevista con el Sr. Harrys el lunes a las 9:00 a.m.? Solamente necesito 5 minutos, del tiempo del Sr. Harrys.
Vendedor(a):
Vendedor(a):
Vendedor(a): Vendedor(a):
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar rboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversin Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Don(a) (nombre), esta informacin es difcil dar por telfono, y de seguro a usted le interesar tener una informacin ms amplia y detallada de lo fcil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle informacin, presentarle fotografas, planos de las quintas y responder todas sus preguntas en pocos minutos, sin ningn compromiso de su parte. Es una visita de mximo quince minutos. Podra usted recibir a uno de nuestros asesores de inversin para que le de informacin, sin ningn compromiso de su parte? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Le parece bien el martes (decir un solo da) en la maana? Muchas gracias, Don(a) (nombre), el (da indicado, ejemplo martes) le estar visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la informacin que usted necesite.
Quiere encontrar nuevos clientes? Necesita ms oportunidades para mostrar su producto frente a los tomadores de decisiones? Si su respuesta es afirmativa entonces lea esto antes de hacer su siguiente llamada telefnica. Una de las estrategias ms comunes que existen para encontrar nuevos clientes es llamar en fro; es decir, llamar sin conocer a posibles prospectos para obtener una cita con el tomador de decisin y presentar sus bienes y/o servicios. Sin embargo, hay que dominar dicho arte y realizar ciertos pasos con maestra, ya que de lo contrario los resultados pueden ser desalentadores. As que aqu le presento algunos de los secretos que utilizan diariamente los profesionales ms exitosos del tele-marketing. Aplicados con constancia y de manera correcta, usted incrementar su efectividad para obtener citas y posiblemente tambin sus ventas.
Es muy importante recordar que del otro lado de la lnea telefnica se encuentra una persona que puede estar ocupada, enojada o contenta, y lo ms importante: al igual que usted puede percibir su estado de nimo. Adems, esta persona puede ayudarle o bloquearle el acceso al tomador de decisin, por lo cual le he aqu algunos puntos bsicos para lidiar con esta situacin: Siempre sonra. Una sonrisa honesta le puede abrir un milln de puertas; y lo ms curioso: la sonrisa es perceptible a travs del telfono. Si deseamos captar la atencin de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmita emociones positivas. De sta manera lograr que sea agradable el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atencin y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: Con quin tengo el gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le ser de utilidad la prxima ocasin que marque. Logre una secuencia de si!, si!, si! Esta es una tcnica muy poderosa debido a que se logra un clima de concordancia entre usted y la otra persona. La tcnica de Repeticin del S, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de comunicacin slido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir S se transforma en un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y apoyando su xito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:
- Estoy hablando a la compaa nombre de la empresa? S - Tu empresa se dedica a actividad verdad? S - Me dijiste que tu nombre es nombre del interlocutor?... - S - Un favor (nombre del interlocutor me podras ayudar? (en esta ltima pregunta estamos logrando el la otra persona trabaje con nosotros) S - Quin es la persona que se encarga de compras o toma la decisin sobre? - Me podras comunicar con el?
Y adivine que le va a responder S Lidiando con las contestadoras telefnicas Si lo que usted intenta es venderle a una compaa mediana a grande, es muy comn que la persona de compras o el tomador de decisin nunca le conteste el telfono. Esto se debe a varias razones: Estn tan ocupados en cita tras cita, que nunca estn en su lugar y slo responden a las llamadas que les interesan. En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadota como filtro, lo cual vuelve casi imposible hablar con ellos.
Ahora bien, qu podemos hacer ante esta situacin? Necesitamos un mensaje Inteligente que llame la atencin del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clsico mensaje:
Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compaa Difcilmente Vendo S.A. Nuestra empresa esta dedicada a Nuestro producto es y adems. Me encantara reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. S gusta me puede encontrar en el nmero..., o a travs de mi correo electrnico que es Muchas gracias y estoy a sus rdenes
Qu tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la tpica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada da. Si usted hace este tipo de llamadas no lograr distinguirse de los dems y lo ms probable es que sea eliminado an antes de que termine de reproducirse. Deje mensajes que generen inters! Crear inters y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde que tal vez esta sea la nica oportunidad que tenga para que el tomador de decisiones escuche sobre usted.
Para lograr diferenciarse debe pensar en brindar informacin provocativa, con declaraciones brillantes. Es por esto que debemos preguntarnos: Qu le interesa al tomador de decisiones? Por dar slo algunos ejemplos: Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o cumplir sus metas. Recuerde que ellos tambin deben de dar resultados en su compaa y si usted tiene informacin que les ayude en esta labor, seguro estarn interesados. Informacin valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnolgicos, tendencias, etc. Nuevas ideas: los tomadores de decisiones estn tan atareados operando da a da el negocio, que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que brinden mejores resultados.
Ahora que sabemos que le interesa a nuestros prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aqu algunos consejos: Utilice referencias. S usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante utilizar su nombre. Con esto tendremos ms probabilidades de generar credibilidad y llamar la atencin del prospecto. Por ejemplo:
Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la Compaa Ganadora S.A. Rodrigo Gnzalez me pidi que le contactara para....
Investigue a la compaa. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto a profundidad antes de llamar. Est comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo pondr en una posicin de ventaja. Por ejemplo:
Estuve analizando la informacin en su pgina Web y me doy cuenta que hay una gran rea de oportunidad en.... Hace poco, en una entrevista que concedi su compaa le que su prioridad de mercado es...
Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas ms poderosas que tiene en su favor. Utilicela creando oraciones interesantes: He seguido de cerca el crecimiento de su compaa, y tengo algunas ideas muy puntuales de cmo puede mejorar....
Brinde un poco de informacin valiosa. S usted tiene acceso a estadsticas o informacin privilegiada comparta un poco: Recientemente hicimos un estudio de cmo las necesidades de los clientes varan de acuerdo a la estacin del ao y me gustara mostrarle puntos claves de este estudio ya que para su compaa resultarn muy interesantes.
Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de que usted tiene algo de valor para el prospecto: Deberamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden ayudar a lograr parte de sus objetivos podemos agendar una cita la prxima semana?, mi nmero es... Me encantara mostrarle como obtuve estos resultados. Mi nmero es
Por ltimo, rena todos los elementos y una vez redactado el mensaje practquelo varias veces hasta que suene totalmente natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.
Una llamada telefnica debe cumplir con estndares de calidad impuestos por el cliente del Call Center, en el ejemplo anterior, el banco que lo contrato. Los agentes telefnicos deben seguir el script de la llamada telefnica asignado por el cliente, para lo cual, el departamento de calidad evala su desempeo, independientemente de la retroalimentacin del supervisor.
A continuacin Ciber Amigos Emprendedores, enlisto las partes de una llamada telefnica de salida, analizando el cierre de venta adecuado para aumentar las ventas. Tomar como ejemplo las ventas de tarjetas de crdito por telefno. 1.- Saludo Inicial Buenos das, Buenas Tardes, Buenas Noches. Es lo primero que debe decir el agente telefnico en la llamada. Saludar al cliente, y esperar un segundo para recibir la respuesta de quin le contesta. Si no recibe respuesta, debe continuar con la llamada.
2.- Presentacin: Nombre, puesto (si aplica) y empresa a quin representa. Mi nombre es, del departamento de ventas del banco .. El cliente (persona a quin le llama el agente telefnico) persona que toma la llamada telefnica, debe entender claramente el nombre de usted y de la empresa a cual representa. 3.- Contactar al cliente potencial. Generalmente los clientes del Call Center, le facilitan una base de datos de clientes potenciales. Por lo tanto, en la mayora de los casos, los agentes telefnicos tienen en la pantalla de su computadora los datos del cliente a quien le esta marcado, Ciber Amigos Emprendedores. Me puede comunicar con el Sr(a), Srita.. por favor Si la persona que atendi su llamada es el cliente potencial, las cosas se facilitan. Si no lo es, debemos esperar a que nos lo comuniquen. Cuando esto suceda, el paso 1 y 2 deben repetirse. Cuando el cliente potencial no se encuentra, el flujo de la llamada telefnica depende de las polticas del cliente y del carcter de venta o servicio que se este ofreciendo. Cuando lo permita, debemos asegurarnos que la persona que nos contest es mayor de edad, y ella en ese momento se convierte en cliente potencial. Si este fuera el caso: Lamento no encontrar al Sr(a),Srita , con quin tengo el gusto ? Si la persona no es mayor de edad: habr alguien mayor de edad que pueda tomar mi llamada? Si alguien ms nos atiende, repita el paso 1 y 2. Esa persona ahora es nuestro cliente potencial. Si tenemos la mala suerte de que no existe en ese momento alguien mayor de edad, se le preguntar a quin nos conteste:
disculpe, a que hora puede marcarle al Sr(a),Srita . Una vez que nos informe el menor de edad: le puede comentar por favor a Sr(a),Srita.. que le marcamos del banco.., para Volver a comunicarme a las Muchas gracias por recibir mi llamada. Buenos das/tardes/noches
4.- Sondeo del cliente y Ofrecimiento del Producto o Servicio Cuando tenemos al cliente potencial al telfono Ciber Amigos Emprendedores, es el momento de ofrecer el producto. Dependiendo del tipo de producto o servicio, el agente telefnico debera realizar unas preguntas al cliente para conocer sus necesidades y en base a ello, ofrecerle lo que ms le conviene. Esta parte del proceso se denomina sondeo al cliente. Una vez que el asesor telefnico tiene en claro las necesidades del cliente, esta en posibilidades de ofrecerle el producto que ms le convenga: esa conveniencia es ofrecerle la solucin a las necesidades del cliente. El flujo de la llamada, atencin del cliente, necesidades del cliente, le dar al asesor telefnico las herramientas para saber que decir en el momento exacto. En el proceso de ventas, se recomienda ofrecer los beneficios pero, dependiendo del caso, tambin informarle al cliente las cosas que puede perder, o dejar de ganar, al no adquirir el producto o servicio que usted le vende. El sondear al cliente ayudar mucho a determinar lo que necesita y as, poder ofrecerle lo que realmente conviene y puede comprar.
5.- Objeciones de Venta Este es el punto ms importante en el proceso de ventas, Ciber Amigos Emprendedores. La mayora de los clientes potenciales tendrn una actitud negativa a comprar algo, aunque lo necesiten. La crisis financiera por supuesto afecta a las ventas, pero, ese es otro tema. Lo recomendable es manejar mnimo 3 objeciones de venta. El asesor telefnico deber emitir argumentos slidos para destruir la objeccin expuesta por el cliente potencial. En este punto, el mencionar lo que puede dejar de ganar, o de ahorrar el cliente, si decide no adquirir el producto, puede marcar la diferencia para concretar la venta. El aspecto monetario y el ahorro de dinero, son los valores que mas aprecia la gente. Estos argumentos manejados de una manera inteligente, es la diferencia entre los buenos y los excelentes vendedores.
6.- Cierre de Venta. La mayora de los agentes de ventas, realizan los procesos anteriores, pero olvidan el cierre de la venta. Preguntas como: Qu opina?, Cmo ve usted?, Le gusta el producto?, etc., son muy comnes de los asesores telefnicos. Para vender debemos ser agresivos, en el buen sentido de la palabra, y para ello, nos sirve el cierre de venta efectivos. Contino con mi ejemplo de ventas de tarjetas de crdito. Un dato que se le debe solicitar a los clientes potenciales es la fecha de cumpleaos. Un ejemplo de cierre de venta en este caso sera algo similar: Sr me puede proporcionar su fecha de cumpleaos para iniciar el proceso y entregarle su tarjeta de crdito en 30 das hbiles, por favor. Esta frase es contundente. Esto es ser agresivo en el rea de ventas. Dependiendo del producto o servicio, debe efectuarse el cierre de venta agresivo. Las preguntas anteriores, son muy abiertas, dndole al cliente un mayor margen para evitar comprar nuestro producto. Nosotros debemos tener el control de la llamada telefnica. Debemos ser directos, frontales, pero por supuesto, con respeto y honestidad.
7.- Despedida Antes de terminar la llamada, el agente telefnico deber preguntar: Sr.., tiene usted alguna duda o le puedo ayudar en algo ms? Si el cliente responde que s, dmosle la respuesta a sus inquietudes. Al concluir esta parte del proceso de ventas, lo correcto es despedirnos, algo similar a: Muchas Gracias Sr por haber adquirido nuestro producto, le recuerdo mi nombre, .., del banco Estamos para servirle. Buenos das, tardes o noches Y esperar que el cliente cuelgue la bocina.
Comentarios adicionales: a) Mucho cuidado de caer en las ventas ilcitas. Una de las cuestiones que incurren los agentes telefnicos, por tratar de vender, proporcionan informacin falsa a los clientes, o aumentan el grado de beneficios del producto o servicio. Por favor Ciber Amigos Emprendedores, debemos ser honestos siempre. El manejar mentiras para las objeciones de venta, con la intencin de vender al precio que sea, finalmente el cliente ser el perjudicado, daando la imagen del cliente del Call Center, ante quejas posteriores. La cancelacin del outsourcing puede ser el resultado final.
b) Personalizacin. Mnimo debe nombrar al cliente por su nombre o apellido. Seor Perez, Sr. Jos, Srita Aguilar, Srita Lucia. Esto es fundamental para que el cliente tenga la sensacin que se le esta atendiendo a el, y no se le toma como un cliente X. Con esto se genera la empatia con el cliente.