Unidad N3 Tema 2.

Estudio de procesos y procedimientos

Las caracterizaciones se utilizan para describir los diferentes procesos de una empresa en todos sus subprocesos y actividades; son como una gua para implementar el proceso con el fin de aplicarle mejoras y hacerle un seguimiento y control a los debidos requisitos.

Una caracterizacin de procesos, incluye: Nombre del proceso. Objetivo del proceso. Elementos de entrada (requisitos, insumos y proveedores de informacin). Elementos de transformacin (todas las actividades que se ejecutan). Elementos de salida (producto o servicio). Responsable-autoridad. Recursos. Requisitos. Indicadores de medicin.

En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos de soporte, las personas responsables de cada procedimiento, la autoridad para la revisin y aprobacin de las actividades que se ejecutan y los recursos que se necesitan y son indispensables para el normal desarrollo de todas las actividades involucradas. Igualmente, en las caracterizaciones o descripciones de los procesos se requiere que se especifiquen los mecanismos de control y seguimiento como los indicadores, de esta manera la empresa puede analizar si el proceso funciona de acuerdo a los objetivos trazados. Tambin es necesario determinar que documentos intervienen en el proceso y que se puede aplicar.

A continuacin se presenta una descripcin tpica, comnmente conocida como caracterizacin de procesos.

Descripcin de procesos

Nombre del proceso Objetivo Entradas Qu se hace subprocesos ---------------------------------------------------Salidas

Identificacin de procesos

Responsable Responsabilidad/Autoridad

Recursos

Seguimiento Medicin/ Indicadores

Documentacin aplicable

Requisitos por cumplir

Fundamentos El mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, de acuerdo con la metodologa que se expone en el presente documento, est orientado, entre otros, por los siguientes principios de Calidad Total. La Calidad es lo primero Los procedimientos ayudan a cumplir este principio. Si los procedimientos son claros, correctos, racionales, y cada paso se ejecuta bien desde la primera vez, se est garantizando la calidad de los procesos.

El nfasis en los requerimientos y expectativas de los clientes Debe determinarse cul es el producto o servicio que el cliente (interno y externo) requiere, cmo lo requiere y para cundo lo requiere, con el fin de que el trabajo asegure la completa satisfaccin del cliente, tanto por las especificaciones del producto o servicio, como por la oportunidad de la entrega. La calidad es responsabilidad de todos Si todos hacen bien la parte del proceso correspondiente, llmese esta actividad, decisin, verificacin, control, se garantizan los procesos de calidad total, lo que se traduce en productos o servicios con calidad total. La administracin participativa Las personas que ejecutan las actividades son las que conocen los contenidos tcnicos, por lo tanto, es imprescindible su participacin en los equipos de mejoramiento que se conformen para el estudio de procesos. La normalizacin Una vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio de los procedimientos, es necesario estandarizarlos, normalizarlos e implantarlos. Cuando se identifique la necesidad de mejorarlos y una vez mejorados, se har una nueva normalizacin. Es pertinente adquirir el hbito de trabajar rigurosamente de acuerdo con la secuencia del procedimiento institucionalizado y normalizado. Esto se logra con entrenamiento y con disciplina. Se recomienda evitar el facilismo que impulsa a saltar pasos para abreviar el trabajo, ya que se podran generar errores. El autocontrol En los procedimientos se establecen puntos de control y aspectos de verificacin. Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe controlar todo aquello que se seala en el mismo para asegurar que se est haciendo correctamente. Como se puede ver, los procedimientos no son absolutamente mecnicos, hay gran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estos factores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente del trabajo.

La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cada procedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente. El ciclo se aplica cuando el procedimiento est funcionando de manera satisfactoria, es decir, para mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, pero tambin se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de los procedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar y volver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias. Enfoque de sistematizacin Tener en mente la aplicacin del computador en el estudio de procesos con el propsito de modernizarlos, agilizarlos y normalizarlos, buscando la eficiencia administrativa y operativa de la entidad. Capacitacin Es necesario adelantar un programa permanente de capacitacin en el estudio de procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y que logre el aumento de la productividad y de la calidad de los productos y servicios que genera la entidad. Metodologa En el estudio de procesos se utiliza una metodologa eminentemente participativa a travs de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones de anlisis, observacin directa del trabajo, entrevistas con los clientes y proveedores, anlisis de los informes de actividades de la dependencia, de los resultados de los procesos que se realizan y de las consultas efectuadas en reas relacionadas con el proceso objeto del estudio. Planeacin Esta etapa es considerada fundamental para el xito del estudio de procesos, se adelanta a travs de los siguientes pasos: Identificacin de la necesidad Se obtiene mediante el microanlisis de los procesos administrativos y operativos de la entidad y de acuerdo con el estudio del funcionamiento especfico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el estudio corresponde a la alta direccin, pero puede hacerse por solicitud de los clientes, de los

responsables del proceso, o por iniciativa de la Divisin de Desarrollo de la Organizacin en ejercicio de sus funciones. Fases del estudio Para la administracin de cada estudio de procesos, independientemente de su magnitud, se establecern los siguientes aspectos: Determinacin de los objetivos y alcance del estudio. Estrategias de accin durante el estudio. Conformacin y capacitacin del equipo de mejoramiento continuo. Conformacin del comit decisorio para revisin y aprobacin de las diferentes fases del estudio. Determinacin de las tcnicas de trabajo, informacin a recolectar, presentacin del documento y destinatarios del mismo. Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente del proceso. Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que los asumirn. Determinacin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos requeridos para garantizar la realizacin del estudio. Programacin de actividades y cronogramas de trabajo. Presentacin y aprobacin del plan de accin. Divulgacin del plan de accin.

Capacitacin Es necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para: El trabajo en equipo. El mejoramiento continuo del trabajo y de las tcnicas para disminuir la resistencia al cambio. Asimilacin de la filosofa de la Calidad Total. La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso rediseado.

Equipos de mejoramiento Equipo de mejoramiento es un grupo integrado por personas que hacen trabajos similares o relacionados y que se renen en forma regular, con el fin de

participar en el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que utilizan en su trabajo diario. Etapas El estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesos que se realizan en la entidad. A continuacin se presentan las etapas bsicas a seguir en el estudio de procesos:

Estudio de la situacin actual

Racionalizacin del proceso

Implantacin del proceso mejorado

Mejoramiento constante del proceso

Anlisis del proceso En esta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la forma cmo se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y los recursos humanos que se invierten. Preguntas que deben responderse Para cerciorarse de no pasar por alto ningn aspecto del mejoramiento, en cada paso debern responderse las siguientes preguntas: Por qu se hace? Explica los pasos, la finalidad de cada uno, los hechos circunstanciales. Es necesario hacer una descripcin completa y certera de los detalles.

Por qu razones es indispensable este paso? Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituye en una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad til de cada paso. Dnde debe realizarse este paso? Debe hacerse algn cambio de sitio, de realizacin o ubicacin? La adecuada ubicacin ahorra pasos, tiempo y esfuerzos. Cmo debe realizarse el paso? Corresponde el paso a una secuencia lgica? Quin debe realizar esa labor? Hay alguien que lo pueda hacer en forma ms fcil y prctica? Cmo se est realizando el paso? Puede ejecutarse de una manera ms simple y fcil? Debe anotarse la forma, el equipo utilizado y hacer referencia a las normas que aplica cuando se requiera. A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, el anlisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguir nuevamente paso a paso el procedimiento. Esto porque lo escrito puede no corresponder con lo que realmente se hace en la prctica, en ste caso el equipo deber describir los procedimientos que se estn realizando. Mejoramiento constante del proceso En esta etapa radica el xito del mejoramiento continuo, porque siempre habr una mejor manera de realizar lo que se est haciendo bien. Existe el riesgo de quedarse en la rutina diaria, pero esta se contrarresta con nuevas ideas y nuevas tecnologas que mantengan la ruta de la calidad que no tiene fin.

Control del proceso Mejoramiento constante del proceso

Mejoramiento constante de procesos

Control de procesos Para controlar los procesos es necesario medirlos, establecer cmo estn actualmente. Con la ayuda del cliente determinar su desempeo ptimo (el deber ser), nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiempos determinados.

Verificacin requisitos (medicin) Proceso mejorado

Incremento de la satisfaccin del cliente (medicin)

Dnde hay que controlar? Se refiere a la identificacin de los puntos en donde se aplicar el control. Es esta una funcin que corresponde fundamentalmente al jefe, director o gerente de la organizacin. El ejecutivo debe seleccionar ciertos puntos que le merecen especial atencin, ya que vigilndolos podra asegurar que la operacin global se desarrolle conforme a lo previsto. Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgnica para conocer la marcha de la organizacin en general; se sitan en zonas de inters o en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso en aquellos lugares o actividades en las cuales las medidas productivas tengan efectos de mayor significacin o amplitud.

El ejemplo ms comn es el de la tesorera, pagadura o caja, ya que por sta pasan la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; el almacn constituye otro punto neurlgico de control, as mismo la oficina del personal. En esta ltima podra controlarse el nmero de horas extras autorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar la productividad de los trabajadores. Quin va a controlar? Cuando existe una adecuada planeacin, el control es muy simple, porque la responsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se ha delegado un programa o una porcin conocida de un proyecto o proceso y por los cuales se debe responder. Cmo ejercer el control? Cuando se define qu controlar, dnde controlar y quin va a controlar, es preciso determinar cmo controlar la caracterstica y cmo evaluarla. El mtodo de medicin seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que se adece a la caracterstica bajo control y se puedan detectar las posibles variaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado. Lo importante es destacar que la medida de comparacin adaptada debe permitir una confrontacin con los planos o programas adoptados; para esto debe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga la medicin y las unidades de medidas seleccionadas. Clases de Control En trminos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo las ms conocidas las siguientes: De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre: El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la administracin de recursos humanos. Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin ms notable es la auditora financiera. Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones, almacenamiento, suministro y consumos. El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas.

Este ltimo es el que, en sentido estricto, corresponde al campo de accin de Organizacin y Mtodos. De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser: Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o proceso. Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control.

De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser: Continuo o permanente, sobre una o varias actividades. Discontinuo o intermitente.

La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio, debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mnimo indispensable para garantizar su efectividad. De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser: Interno, realizado por la misma unidad orgnica donde se desarrolla el evento o actividad. Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsable por la actividad o proceso. Esta diferencia entre control interno y externo est muy sujeta a discusin, ya que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.

Mejoramiento constante del proceso Propsito Una vez se ha realizado el estudio del proceso, es necesario que el equipo de mejoramiento, en forma peridica revise el proceso y lo ajuste a los requerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible, de acuerdo con la capacidad del proceso. Cmo hacerlo? Conocer cul es el desempeo del proceso, es decir, en qu medida cumple con los requerimientos establecidos.

Revisar peridicamente si existen nuevos requerimientos por parte de los clientes. Determinar cul es el desempeo ideal y analizar cmo lograrlo, en qu medida y en qu tiempo.

Referencias Freedigitalphotos.net. (2012). Fotos e ilustraciones. Consultado el 28 de noviembre de 2012, en: http://www.freedigitalphotos.net/

Control del documento Nombre Revisin Lina Lorien Rivera Cruces Instructor virtual Cargo Dependencia Centro Agroempresarial del Oriente Vlez Regional Santander Centro Agroindustrial. Regional Quindo Centro Agroindustrial. Regional Quindo Fecha Diciembre de 2012

Adaptacin

Rachman Bustillo Martnez Andrs Felipe Velandia Espitia

Guionista Lnea de Produccin Guionista Lnea de Produccin

Abril de 2013 Abril de 2013