ETAPAS DE LA CALIDAD

La Calidad ha evolucionado a travs de seis etapas: la de la Inspeccin (Siglo XIX que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la alta de uni ormidad del producto! la era del control estad"stico del proceso (dcada de los #$%s& en ocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estad"sticos para el mismo in y la reduccin de los niveles de inspeccin! la del aseguramiento de la calidad (dcada de los '$%s& que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el dise(o) plantacin y e*ecucin de pol"ticas de calidad) y la era de la administracin estratgica de la calidad total (dcada de los +$s& donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor) reconociendo el e ecto estratgico de la calidad) como una oportunidad de competitividad) reingenier"a de procesos (dcada de los +$s& donde el avance tecnolgico y de sistemas administrativos propone un me*oramiento radical) empezar de nuevo) cambiar toda la organizacin) rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a inales del siglo XX y principios del XXI&) donde se propone que el conocimiento es la base de los negocios actuales, - continuacin se presenta una breve semblanza de cada una de las seis etapas por las que ha pasado el movimiento de la calidad,

PRIMER ETAPA.- EL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA INSPECCIN

.sta etapa coincide con el per"odo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de art"culos en serie) ante esta situacin era necesario ver si el art"culo al inal de la l"nea de produccin resultaba apto no para lo que estaba destinado, /or ello en las 0bricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin, - este nuevo organismo se le denomin control de calidad. Seg1n 2rederic3 4, 5aylor y 6enry 2ayol que datan de inales del siglo XIX y principios de siglo XX) toca a la administracin de inir la tarea de los operarios y especi icarles el procedimiento y la relacin que se debe darse entre tiempos y movimientos, La tarea de control de calidad compete a los supervisores, 2ayol (7+8+& ue el primero en identi icar a la administracin como un 0rea del conocimiento que debe ser analizada y estudiada cient" icamente) sugiri la adopcin de tres principios: a& unidad de comando) b& unidad de direccin) y c& centralizacin, 9, S, :ad ord en su obra The Control of Quality in Manufacturing) a irma que la inspeccin tiene como propsito e;aminar de cerca y en orma cr"tica el traba*o para comprobar su calidad y detectar los errores! una vez que stos han sido identi icados) personas especializadas en la materia deben ponerles remedio, Lo importante es que el producto cumpla con los est0ndares establecidos) porque el comprador *uzga la calidad de los art"culos tomando como base su uni ormidad) que es resultado de que el abricante se ci(a a dichas especi icaciones, La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en orma visual) sino adem0s con ayuda de instrumentos de medicin, :ad ord propone mtodos de muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad) m0s no undamenta sus mtodos en la estad"stica) habla adem0s de cmo debe organizarse el departamento de inspeccin, Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los dise(adores se involucren desde el comienzo en las actividades de calidad) la necesidad de que e;ista coordinacin entre los di erentes departamentos y la relacin que debe e;istir ente el me*oramiento de la calidad y la ba*a de los costos,

SEGUNDA ETAPA.- EL CONTROL ESTAD STICO DE LA CALIDAD

Los traba*os de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por Bell Telephone Laboratories ueron el origen de lo que actualmente se denomina control estad"stico de la calidad,

- este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: 4,-, She<hart) 6arold =odge) 6arry :oming y m0s tarde) 9: =: .d<ards y >oseph >uran) quienes con el tiempo iban a ser iguras prominentes del movimiento hacia la calidad, .n 7+#7) 4,-, She<hart public su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product ) que signi ic un avance de initivo en el movimiento hacia la calidad) ue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso, .sta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estad"stica, ?bserv que no pueden producirse dos partes con las mismas especi icaciones) lo cual se debe) entre otras cosas) a las di erencias que se dan en la materia prima) a las di erentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo, @0s a1n se da variacin en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria, La administracin debe tomar en cuenta este hecho relacionado "ntimamente con el problema de la calidad, Ao se trata de suprimir la variacin) esto resulta pr0cticamente imposible) sino de ver qu rango de variacin es aceptable sin que se originen problemas) .l an0lisis e;puesto tuvo su origen en el concepto de control estad"stico de She<hart, @ientras She<hart prosegu"a su traba*o con respecto al control del proceso) otros investigadores de la misma compa("a) principalmente 6arold =odge y 6arry :oming) avanzaban en la orma de llevar a cabo la pr0ctica del muestreo) que es el segundo elemento importante del control estad"stico del proceso, =eming (7+'B&) quien uera un gran impulsor de las ideas de She<art) de in"a el control de la calidad como !la aplicaci"n de principios # t$cnicas estad%sticas en todas las etapas de prod&cci"n para lo'rar &na (an&)act&ra econ"(ica con (*+i(a &tilidad del prod&cto por parte del &s&ario!. Las tcnicas de muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los productos para di erenciar los productos buenos de los malos, =e ah" la necesidad de veri icar un cierto n1mero de art"culos entresacados de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no, La participacin de .stados unidos en la Segunda 9uerra @undial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades) ueron la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del control estad"stico de la calidad, .n diciembre de 7+8$) el departamento de 9uerra de los .stados Cnidos orma un comit para establecer est0ndares de calidad) dicho departamento se en rent con el problema de determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratgicos proporcionados por di erentes proveedores, Se presentaron dos alternativas: o se daba un entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gr0 icas de control del proceso) o bien) se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un sistema de muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno, Se opt por esta segunda orma de proceder y en 7+8D el =epartamento de 9uerra estableci la seccin de control de calidad) organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estad"stica de la Compa("a Bell Telephone Laboratories.

.ste grupo desarrolla pronto un con*unto de tablas de muestreo basada en el concepto de niveles aceptables de calidad, .n ellas se determinaba el m0;imo por ciento de de ectos que se pod"a tolerar para que la produccin de un proveedor pudiera ser considerada satis actoria, La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos re erentes al control de calidad con la cooperacin de importantes Cniversidades de .stados Cnidos) ue la ocasin para que los conceptos y las tcnicas de control estad"stico se introdu*eran en el 0mbito universitario, Los estudiantes que hab"an tomado cursos comenzaron a integrar sociedades locales de control de calidad, 2ue as" como se origin la American Society for Quality Control y otras m0s,

- inales de la dcada de los cuarenta) el control de calidad era parte ya de la ense(anza acadmica, Sin embargo se le consideraba 1nicamente desde el punto de vista estad"stico y se cre"a que el 0mbito de su aplicacin se reduc"a en la pr0ctica al departamento de manu actura y produccin,

TERCERA ETAPA.- EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

.sta tercera etapa est0 caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administracin) del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantacin de un nuevo concepto de control de calidad en >apn, -ntes de la dcada de los cincuenta) la atencin se hab"a centrado en el control estad"stico del proceso) ya que de esta orma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los de ectos, .ste traba*o se consideraba responsabilidad de los estad"sticos, Sin embargo) era necesario que quedara asegurado el me*oramiento de la calidad logrado) lo cual signi icaba que hab"a que desarrollar pro esionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad) que m0s a1n hab"a que involucrar a todos en el logro de la calidad, E todo lo cual requer"a un compromiso mayor por parte de la administracin, F.star"a dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este gneroG Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada espec" icamente a tener programas de calidad, F.star"a la administracin dispuesta a hacer dicha erogacinG Ciertamente se era consiente de que el producto de ectuoso incid"a en los costos de produccin) pero Fhasta qu gradoG La inversin hecha para asegurar la calidad Fquedar"a *usti icada por el ahorro que signi icaba evitar el producto de ectuosoG 5ales eran en el ondo) los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad, Cuatro son ahora los autores m0s importantes que iguran: Ed,ard De(in'- .osep/ .&ranAr(and 0ei'en1a&( # P/ilip 2. Cros1#. =eming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de art"culos de ectuosos, >uran investiga los costos de calidad, 2eigenbaum por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador) en la compa("a) del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad, Crosby es el promotor del movimiento denominado cero de ectos, 6asta la etapa del control estad"stico el en oque de calidad se hab"a orientado hacia el proceso de manu actura) no e;ist"a la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al consumidor, .s a principios de los a(os cincuenta cuando >uran (7+''& impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta econmica al cuestionamiento de hasta dnde conviene dar calidad a los productos, Su conclusin es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables,

CUARTA ETAPA.- LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel que la calidad desempe a actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compa !a, ahora se "ol"er# a la calidad como la estrategia fundamental para alcan$ar competiti"idad y, por consiguiente, como el "alor m#s importante que debe prescindir las acti"idades de la alta gerencia.

&a calidad no pasa a ser estrategia competiti"a slo porque se apliquen mtodos estad!sticos para controlar el proceso' como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada ser"ir!a si no hay mercado para ellos. &a calidad pasada a ser estrategia de competiti"idad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda acti"idad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor art!culos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de los organi$adores y en las estructuras de las empresas. &a e(periencia que las empresas japonesas han tenido en la implantacin de un sistema administrati"o enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a "isuali$ar cu#les deben ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser estrategia competiti"a por e(celencia. QUINTA ETAPA.- LA REINGENIERA DE PROCESOS )on el ad"enimiento tecnolgico y la reno"acin de sistemas de comunicacin as! como la globali$acin de mercado de los ltimos a os, el trmino de reingenier!a de procesos se populari$, ya que muchas empresas lo han utili$ado para mejorar de una manera muy r#pida y radical sus procesos administrati"os, de produccin as! como de comerciali$acin, ya que el no reno"arlos, les ha restado competiti"idad. E(isten muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como *ammer y )hampy quienes definieron a la reingenier!a cono la re"isin fundamental y el redise o radical de procesos para alcan$ar mejoras espectaculares en medidas cr!ticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, ser"icio y rapide$ de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nue !". +tro autor, ,oseph -elada, dice que hacer reingenier!a significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de una organi$acin, esto in"olucra el cambio de procesos, estructuras organi$acionales, estilos y comportamiento de lidera$go, sistemas de compensacin y reconocimiento, as! como las relaciones con los accionistas, clientes, pro"eedores y otros grupos e(ternos. SE3TA ETAPA.- REAR4UITECTURA DE LA EMPRESA 5 ROMPIMIENTO DE LAS ESTRUCTURAS DEL MERCADO
.l principio b0sico de esta etapa es: !la calidad se orienta a desarrollar el capital intelect&al de la e(presa!) hacer una reingenier"a de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado) con el in de buscar nuevas ormas para llegar con el cliente, Cambian los rasgos de transicin del paradigma de la :evolucin Industrial al paradigma de la :evolucin del Conocimiento) cambia la concepcin de riqueza (5raba*o) 5ierra y Capital& ahora es el conocimiento, La in ormacin) tecnolog"a y capital humano) el traba*o) la gestin administrativa y el concepto mismo de liderazgo orman parte del conocimiento, La in ormacin completa) con iable y

oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado) la demanda) las posibilidades de negocio) puede generar venta*as competitivas si se sabe aprovechar, Se requieren de respuestas r0pidas y de produccin le;ible) el concepto b0sico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa! se hace una reingenier"a de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado) con el in de buscar nuevas ormas para llegar al cliente, La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI) el conocimiento marcar0 las posibilidades de ;ito en la nueva econom"a,