Maart 2014, nummer 1, jaargang 16

TOPdesk slaagt bij ROC Mondriaan

Verder in dit nummer:

Van Nee-modus naar Ja-modus O nee, een enqute! Sms-alerts vanuit TOPdesk

REDACTIONEEL

15 16
Nieuwe inzichten
Eind februari was ik een paar dagen in Parijs. Het was fijn om een paar dagen in een andere omgeving te vertoeven. Misschien kwam het door een paar dagen in het Frans communiceren. Misschien kwam het door het uitpluizen van de Parijse metrolijnen. Hoe dan ook, ik ging die de maandag erop met hernieuwde energie weer aan het werk! Zo af en toe uit uw comfortzone stappen, kan soms nieuwe inzichten en succes opleveren. In dit magazine leest u hoe ROC Mondriaan begin vorig jaar overstapte op TOPdesk. Met de komst van een nieuwe tool werden ook de werkprocessen bij de onderwijsinstelling nog eens onder de loep genomen. Met succes. Dit alles leverde ROC Mondriaan een goede sfeer op de servicedesk n een soepelere werkwijze op. Bijgevoegd bij dit magazine vindt u de tweede editie van TOPdesk-publicaties. De artikelen in deze bundel zijn door onze consultants gepubliceerd in TOPdesk Magazine, maar ook in externe vakbladen. In de uiteenlopende artikelen leest u hoe wij servicemanagement zien. Hopelijk krijgt u inspiratie en nieuwe inzichten om aan de slag te gaan met uw professionele uitdagingen. Veel leesplezier! Milou Snaterse, hoofdredacteur

INHOUD maart 14

HET GOOGLE-EFFECT IS OOK TERUG TE ZIEN OP HET GEBIED VAN SERVICEMANAGEMENT

Jordi Recasens Teamleider TOPdesk Consultancy

Lees meer op pagina 10

04

NIEUWS TOPDESK SLAAGT BIJ ROC MONDRIAAN SHARED SERVICE MANAGEMENT

Ieder zijn expertise, maar samen sterker

06 10 15 16

COLUMN
Het strand

VAN NEE-MODUS NAAR JA-MODUS

Vertrouwen bij de implementatie

06

18 20 24

O NEE, EEN ENQUTE!

Klanttevredenheidsmeting

SLIMMER WERKEN
Sms-alerts vanuit TOPdesk

TIPS + TRICKS

OP DE COVER:
Mariska Hoogerdijk, eerste medewerker servicedesk van de onderwijsgroep ROC Mondriaan

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement volgt u ons op een van onze social media-kanalen. U meldt zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via onze website. TOPdesk Nieuwsbrief @TOPdesk facebook.com/TOPdeskNL linkedin.com/company/topdesk community.topdesk.com

Themasessie Nieuwe manieren van klantcontact met MS Lync en TOPdesk

Op maandag 17 maart organiseren TOPdesk, Microsoft en Ask Roger! gezamenlijk de themasessie Nieuwe manieren van klantcontact met MS Lync en TOPdesk. Ontdek tijdens deze themasessie waarom het steeds interessanter wordt om de verschillende communicatiemiddelen te integreren met TOPdesk. Op maandag 17 maart bent u van harte welkom op het hoofdkantoor van Microsoft te Schiphol. Het programma start om 13.00 uur en we verwachten de middag rond 16.00 uur af te sluiten met een borrel. Wilt u aanwezig zijn bij de themasessie? Dan kunt u zich op onze site kosteloos aanmelden.

@TOPdesk
SWATLasergame Morgen voor het 4e jaar op de 13e verdieping bij @ TOPdesk in Delft lasergame spelen. Jaarlijkse werving van nieuwe medewerkers. TOP-idee!

TOPdesk aangesloten bij Nederland ICT

Onlangs heeft TOPdesk zich aangesloten bij d ICT-branchevereniging van Nederland: Nederland ICT. Deze vereniging, waar zon 550 ICT-bedrijven bij aangesloten zijn, geldt als een belangrijke belangenbehartiger en vertegenwoordiger van de Nederlandse ICT-sector. Vooral de activiteiten van het Software VOC, het netwerk van productsoftware-bedrijven binnen Nederland ICT, zijn waardevol voor TOPdesk. Door bijvoorbeeld marktstimulering en -monitoring houdt Nederland ICT de aangesloten bedrijven op de hoogte van

Pizzasessie koppeling TOPdesk en UMRA

Op donderdag 3 april presenteren TOPdesk en Tools4ever tijdens een informele sessie, onder het genot van een pizza, de voordelen van de UMRA-TOPdesk-koppeling. Tijdens de pizzasessie worden verschillende mogelijkheden gedemonstreerd. Uiteraard is er voldoende ruimte voor vragen en het delen van eigen ervaringen en visies. TOPdesk en Tools4ever heten u op donderdag 3 april van harte welkom vanaf 17.00 uur op het hoofdkantoor van Tools4Ever te Baarn. We verwachten de avond af te sluiten rond 21.00 uur. Meer informatie of inschrijven? www.topdesk.nl/topdesk-en-umra.

@rodneyprobst @TOPdesk alleen maar positieve reacties. De meldingen worden nu duidelijk geregistreerd en alle communicatie is makkelijk terug te vinden.

alle ontwikkelingen in de markt en zorgt de organisatie ervoor dat er veel waardevolle kennis en expertise wordt gedeeld.

Themasessie Shared Service Management

Op dinsdag 1 april organiseren TOPdesk en Trendplatform Second Sight, van 7.30 tot 9.15 uur, de ontbijtsessie Shared Service Management in New Babylon Meeting Center in Den Haag. Deze inspirerende themasessie laat u inzien dat als u wilt blijven voldoen aan de stijgende verwachtingen van de business, u dit niet meer alleen kunt. U zult uw strategie moeten aanpassen door uw dienstverlening te gaan organiseren met de verschillende ondersteunende afdelingen. Het is tijd voor Shared Service Management. Meer informatie en kosteloos inschrijven? www.topdesk.nl/themasessies

@Zenza07 @TOPdesk Wat is ook alweer url TOPdesk gebruikersforum? Lang niet bezocht... (Heb een account) @TOPdesk De URL van TOPdesk Community is http://community. TOPdesk.com Welkom terug!

NIEUWS

Agenda
Nederland
17 MRT
Themasessie MS Lync en TOPdesk Microsoft, Schiphol

Bezoek TOPdesk op vakbeurs Zorg & ICT

Van dinsdag 25 maart tot en met donderdag 27 maart vindt de vakbeurs Zorg & ICT plaats in Jaarbeurs Utrecht. Tijdens deze beurs staan innovaties op het gebied van ICT-toepassingen en -diensten centraal. Ook TOPdesk is aanwezig. Zorg & ICT is ht jaarlijkse evenement voor ICT en innovatie binnen de zorg. Tijdens de beurs ontdekt u de laatste ontwikkelingen en themas op ICT-gebied voor het optimaliseren van de zorg. Ontdek op TOPdesk-stand D 037 wat TOPdesk voor uw zorgorganisatie kan betekenen.

25 27 26 MRT MRT MRT

Beurs Zorg & ICT Jaarbeurs Utrecht

TOPdesk on Tour 2014

TOPdesk on Tour komt eraan! In mei en juni toert TOPdesk weer door Nederland en Belgi. Bezoek TOPdesk on Tour voor een inspirerende en informatieve middag vol presentaties, praktijkcases en interactieve sessies. Zet u na deze middag de volgende stap naar een betere dienstverlening? Data en locaties worden binnenkort bekend gemaakt, dus houd onze nieuwsbrief en website in de gaten.

01 APR
Themasessie Shared Service Management Den Haag

03 APR
Pizzasessie koppeling TOPdesk en UMRA Tools4ever, Baarn

SFeerimpressie TOPDesK on Tour 2013

09 10 APR APR
Beurs Overheid & ICT Jaarbeurs Utrecht

Belgi
26 27 MRT MRT
Tooling Event Brussel Expo, Brussel

6 Klant in beelD

Tekst: Timme Hos

TOPDesK slaaGt biJ ROC MonDriaan

Geen dag is hetzelfde, omschrijft Mariska Hoogerdijk, eerste medewerker servicedesk van de onderwijsgroep ROC Mondriaan, haar werk. Met haar vijfkoppige team ondersteunt ze 27 scholen met zon 2200 medewerkers en 20.000 scholieren.

Fotografie: Aad Hoogendoorn

KLaNt IN BEELD 7

Mariska Hoogerdijk, eerste medewerker servicedesk van de onderwijsgroep ROC Mondriaan

8 KLANT IN BEELD

HET IS LEUK DAT DE SERVICEDESK BIJ DE LEERLINGEN IN HET PAND ZIT

Aan het Leeghwaterplein in Den Haag staat de hoofdlocatie van ROC Mondriaan. Samen met andere diensten, zoals HRM, Financin en ICT, zetelen Hoogerdijk en haar team op de vierde etage. Op de andere verdiepingen volgen scholieren hun lessen. Zo kan het dat bijvoorbeeld de servicebalie uitzicht heeft op de kappersstoelen van de opleiding Uiterlijke Verzorging. We maken regelmatig mee dat hier een leerling binnenloopt en iemand van ons zoekt om te knippen, lacht Hoogerdijk. Dat is wel leuk aan het feit dat je met leerlingen in het pand zit. campussen. Hoogerdijk: Per campus ondersteunen we in feite hetzelfde clubje, dat bestaat uit ICTers, concirges en iemand die daarboven staat. Wat voor melding de servicedesk ook binnenkrijgt, Hoogerdijks team pakt de melding op. Kunnen we het zelf niet oplossen, gaat het naar de betreffende behandelaarsgroep. Er zijn zon vijftig behandelaarsgroepen actief bij ROC Mondriaan. Sommige zaken worden meteen doorgezet naar een extern bedrijf. Bijvoorbeeld als er iets ernstigs aan de hand is, zoals een grote lekkage, vertelt Hoogerdijk. Maar ook een printerstoring zetten we door naar een derde partij.

VANAF HIER LOSSEN WE PROBLEMEN VAN ANDERE LOCATIES OP

Aan de slag met TOPdesk

Begin vorig jaar ging de servicedesk op zoek naar een nieuw softwarepakket dat aan de behoeften van ROC Mondriaan zou voldoen. We zochten een breed facilitymanagement-pakket, voor het aanmaken en monitoren van meldingen, het onderbrengen van contracten, de meerjarenonderhoudplanning en het beheren van al onze inventarissen. Maar bovenal: een pakket dat gebruiksvriendelijk is en waar niet al te veel maatwerk bij komt kijken, aldus Hoogerdijk. Al snel viel de keuze op TOPdesk. Binnen het implementatietraject was Hoogerdijk de projectleider. Als eerste medewerker van de servicedesk gebruik ik TOPdesk zeer intensief. Door mindere ervaringen met ons vorige meldingpakket wisten we goed wat we in een pakket zochten. De implementatie van TOPdesk verliep stapsgewijs. Alle medewerkers werden via een koppeling met de HRM-gegevens in TOPdesk geregistreerd. Vervolgens werden de nodige koppelingen gelegd, werden de vestigingen en locaties (inclusief inventaris) in TOPdesk geregistreerd en zijn de werkprocessen opnieuw bekeken en beschreven.

Ondersteuning van de campussen

Het uit de brand helpen van leerlingen van toekomstige militairen tot schoonheidsspecialisten is niet de belangrijkste taak van de servicedesk. Onze hoofdtaak is het helpen van medewerkers met al hun problemen en vragen, legt Hoogerdijk uit. Dat is geen lichte taak voor een onderwijsinstelling met 27 scholen in de omgeving Haaglanden, verspreid over zeventien locaties en ingedeeld in zes

KLaNt IN BEELD 9

Al in juni vorig jaar ging ROC Mondriaan live met Meldingenbeheer, met als voorname behandelaarsgroepen de concirges en de ICTers. In eerste instantie werd er getraind door de consultant van TOPdesk maar als snel gaf Hoogerdijk zelf de trainingen. Voor mij was dat makkelijk, want ik zie zelf heel goed de voordelen van TOPdesk en kan deze dus eenvoudig overbrengen, vertelt Hoogerdijk.

dat iemand hier in dienst komt, schetst Hoogerdijk. Die persoon heeft een e-mailaccount nodig, maar dat kan pas na het aanmaken van een inlogcode. Dat soort stappenplannen willen we goed in kaart brengen. En al worden steeds meer werkzaamheden vastgelegd, Hoogerdijk weet s ochtends nog steeds niet wat er precies op een werkdag gaat gebeuren. Gisteren was er bijvoorbeeld een netwerkstoring, vertelt Hoogerdijk. Alles lag plat: alle locaties, alle stroom, telefoons, netwerk. Op zon moment komen er vragen bij ons op de servicedesk als Wat moeten we met de leerlingen, naar huis sturen? Die variatie vind ik erg leuk aan mijn werk. De sfeer op de servicedesk is ook goed, zeker nu het met TOPdesk allemaal veel makkelijker en soepeler gaat.

Een spontane livegang

Hoe bevalt TOPdesk, na iets meer dan een halfjaar? Hoogerdijk: Het is erg handig dat wij als servicedesk nu steeds meer zelf kunnen. Vanaf hier lossen we problemen op die op andere locaties spelen; dat is heel efficint. Als bijvoorbeeld ergens sanitair verstopt is en de concirges kunnen het niet oplossen, zetten we het meteen door naar onze afdeling Vastgoed. Ook de SelfServiceDesk draait inmiddels zon vier maanden en de mensen weten deze al goed te vinden. Ik heb laatst een overzicht gemaakt om te kijken of we al resultaat boeken. En dat is zo: de meldingen die nu via de SelfServiceDesk binnenkomen, zijn in aantal al gelijk aan alle meldingen die op andere manieren binnenkomen. De introductie van de SelfServiceDesk ging spontaner dan gedacht: We waren officieel nog niet live, maar de ICT-afdeling had wel vast bij iedereen de snelkoppeling naar onze SelfServiceDesk klaargezet. Spontaan klikten mensen op het icoontje en gingen meldingen aanmaken. Dat vond ik erg leuk om te zien; TOPdesk is dan ook heel laagdrempelig.

ROC Mondriaan in cijfers 5 servicedeskmedewerkers 27 scholen in omgeving Haaglanden ca. 55 behandelaarsgroepen ca. 2200 medewerkers ca. 20.000 studenten ca. 1500 meldingen per maand, waarvan 750 via SSD

Vooruitblikken met TOPdesk

ROC Mondriaan werkt sinds november ook met Reserveringenbeheer in TOPdesk. We willen dit inzetten voor de vergaderruimtes op de verschillende locaties, zegt Hoogerdijk. Mensen kunnen via de SelfServiceDesk zelf een reservering maken. Die komt dan bij de centrale balie terecht, die het proces verder in werking zet. Voor interne klanten wordt dit hele proces steeds beter inzichtelijk en je merkt dat ze dat erg prettig vinden. Verder wil Hoogerdijk nog eens goed kijken naar hoe bepaalde processen kunnen worden vastgelegd in Wijzigingsbeheer. Stel je voor

10 proces & praKtiJK

JorDi recasens
is teamleider bij TOPdesk Consultancy

ShareD SerVice ManaGement

Ieder zijn expertise, maar samen sterker
Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van HR-, FM- en IT-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor Shared Service Management!

Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. IT integreert nieuwe technologien en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-) certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de

laatste jaren de stap gemaakt naar e-HRM: het ondersteunen van de dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de HR-markt. Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket genstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.

PROCES & PRAKTIJK 11

Google-effect vs verzuiling
Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011.1 Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op n plek terecht kunnen voor al mijn vragen, Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende kwaliteit van dienstverlening of Waarom moet het allemaal zo lang duren? Met Google was ik sneller klaar geweest! Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op n specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management.2
Kwaliteitsverbetering

HRM

FM

IT

Figuur 1: Shared Service Management

ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door

Shared process Shared servicedesk Shared tool Nothing shared

Kostenbesparing

Shared Service Management

Shared Service Management (hierna SSM genoemd) is een nieuwe strategische trend. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en tegelijkertijd

Figuur 2: SSM-groeimodel

12 PROCES & PRAKTIJK

de kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker. De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, kunnen onderverdeeld worden in drie categorien: Samenwerking op het gebied van tooling. Samenwerking op het gebied van organisatie. Samenwerking op het gebied van procesmanagement. Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSMgroeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen SSM (zie figuur 2). De volgorde van deze stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.

HET GOOGLE-EFFECT IS OOK TERUG TE ZIEN OP HET GEBIED VAN SERVICEMANAGEMENT

Fase 2: shared servicedesk

De eindgebruiker kan voortaan bij n fysiek en/of digitaal punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen gaan samenwerken op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op de servicedesk. Een tip is om deze gezamenlijke servicedesk goed te promoten met behulp van een slogan en een gezicht om te voorkomen dat de oude kanalen nog lang blijven worden gebruikt. De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen.

Fase 0: nothing shared

Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen. Dit kan variren van een professionele servicemanagementtool tot post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht op de eigen afdeling. De grootste uitdaging in deze fase is om de informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren. Daarnaast gebruikt elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools.

Fase 1: shared tool

Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken gemaakt worden over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT.

Fase 3: shared processess

Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk ontworpen. Meldingenbeheer en medewerkermutaties zijn de meest voor de hand liggende om mee te beginnen. Dit zal stapsgewijs gebeuren en zal ook niet voor alle processen even relevant zijn. Na het implementeren van dit nieuwe gezamenlijk proces zal ook het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Een tip hierbij is dit procesmanagement aan de voorkant te beleggen bij het servicedeskteam. De plek waar de medewerkers fysiek samen zitten. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de procesmanagers moeten erkennen.

proces & praKtiJK 13

FM

IT
Informatie

FM

HRM

IT

HRM

?
Figuur 4: Eindgebruiker heeft te maken met drie afdelingen

Figuur 3: Verschillende informatiestromen binnen HR, FM en IT

40 30 20 10 0
Nothing shared Fase 0 Shared tools Fase 1 Shared Shared servicedesk processess Fase 2 Fase 3

Kwaliteitsverbetering

Nothing shared

Shared tools

Shared servicedesk

Kostenbesparing

Figuur 5: Resultaten onderzoek naar SSM-volwassenheid binnen HR, FM en IT

Figuur 6: Verhouding kwaliteitsverbetering vs kostenbesparing

Shared processess

50

14 PROCES & PRAKTIJK

Juiste ambitie
Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2 (zie figuur 5)3. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom.

Conclusie
De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd.
NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776). 2 Deze term is door TOPdesk gentroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013. 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/OpWeg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.

ADVERTENTI E

OGD ADV

COLUMN

RON VAN HAASTEREN

is consultant bij TOPdesk. Hij heeft Communicatiewetenschappen gestudeerd en gebruikt deze kennis tijdens zijn werkzaamheden bij verschillende organisaties.

HET STRAND
Ik breng veel tijd door op het strand. Dat is ook niet vreemd voor iemand die geboren en getogen is in Katwijk aan Zee. Mijn ouderlijk huis staat op nog geen vijf minuten lopen van het strand. Dat was voor mij altijd ideaal; om de hond uit te laten in de duinen, of om na school met vrienden nog even te gaan zwemmen in de zee.
Ik woon nog steeds dichtbij de kust. Mijn hele leven heb ik dus doorgebracht vlakbij het strand en het water. Alle vier de seizoenen geven mij een aanleiding om naar strand te gaan. In de zomer lig ik lekker in de zon , in de herfst geniet ik van de storm, in de winter haal ik een frisse neus en in de lente eet ik er het eerste ijsje van het jaar. Ook op vakantie heb ik altijd dicht bij de zee willen zijn. Zelfs toen ik aan de andere kant van de wereld was, waar ik van alles kon zien en ontdekken, moest en zou ik de zee zien en het zand voelen. Er gaat voor mij tenslotte niets boven die zoute lucht en het bruisen van de branding. Dit is voor mij een thuisgevoel en dat is eigenlijk best vreemd, aangezien je juist op vakantie gaat weg van huis. Mensen hebben me vaak gezegd dat ik op die manier een hoop misloop. Daar hadden ze ook wel gelijk in. Het is immers zonde om telkens hetgene op te zoeken wat je thuis al hebt. Mooie binnenlandse gebieden gingen Ik denk dat veel mensen in hun carrire ook een bepaalde comfortzone hebben, waar ze te nadrukkelijk in blijven hangen. De eigen afdeling en het eigen bureau kunnen bijvoorbeeld fijne plekken zijn om alle werkzaamheden uit te voeren. Maar blijven hangen in deze comfortzone zorgt ervoor dat een hoop andere mooie zaken onopgemerkt blijven. Juist in het onbekende zitten de uitdagingen en de innovaties. Op het moment dat ik even Dit besef heeft ervoor gezorgd dat ik de laatste jaren bewust mijn comfortzone verlaat; ook op vakantie. Ik zoek nu juist de binnenlanden op. En het levert me veel moois op. Vijf jaar geleden genoot ik van een safari door het Krugerpark, zonder ook maar n keer de zee en het strand te missen. Als ik nu een onbekend pad tegenkom, waarvan ik niet weet waar dit heen leidt, bewandel ik het met plezier. In de trant van nooit geschoten is altijd mis pak ik kansen met beide handen aan. Mijn volgende vakantie staat gepland voor mei dit jaar. De bestemming? Het Indonesische eiland Bali, een plek omringd door strand en oceaan. Mijn comfortzone is dus goed vertegenwoordigd. Maar ook de binnenlanden sla ik niet over, want we hebben al vier nachten tussen de rijstvelden geboekt. Ik ben benieuwd. tijdens vakanties aan mij voorbij. De meren en de jungles zag ik niet. Het strand was kortom mijn comfortzone, waar ik zelfs op vakantie aan vasthield. afwijk van mijn standaard patronen, zie ik zoveel kansen voor nieuwe projecten die mijn werk kunnen verrijken. Het zou bijvoorbeeld zonde zijn als ik me als consultant alleen maar bezighoud met het werk van onze eigen afdeling; samenwerken met verschillen afdelingen zoals Planning en Verkoop, biedt mij zoveel meer inzichten.

16 proces en praKtiJK

Fotografie: Menno van der Bijl

NienKe Best
is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring met implementatietrajecten bij verschillende organisaties.

Van Nee-moDus naar Ja-moDus

Goed samenwerken begint met vertrouwen. Niets is jner dan een collega die uitvoert wat hij of zij belooft. Toch voert wantrouwen bij veel organisaties de boventoon. Hoe komt u van de Nee-modus in de Ja-modus?
Nee-modus
Ook tijdens een TOPdesk-implementatie is samenwerken een essentieel onderdeel. Zo werkt de projectgroep samen aan de inrichting van TOPdesk. Informatie die essentieel is voor de inrichting moet bij verschillende collegas worden genventariseerd. En bovendien komt het steeds vaker voor dat verschillende afdelingen in TOPdesk gaan samenwerken. Tijdens een TOPdesk-implementatie krijg ik soms signalen dat het niet goed zit met het vertrouwen. Daarbij moet u denken aan uitspraken als: Ze snappen niet eens hoe een computer aan moet, laat staan dat ze in TOPdesk inloggen; Mijn klant gaat echt niet naar de servicedesk bellen; ze spreken mij gewoon in de gang aan of Je moet bij ICT alles minimaal twee maanden van te voren aanvragen. Dergelijke uitspraken komen voort uit wat ik voor het gemak de Nee-

modus noem. Later in mijn artikel kom ik hierop terug.

Waar het bij Semco vroeger gebruikelijk was dat het werk uit onvrede werd neergelegd, zijn er nu al 26 jaar geen stakingen meer geweest. De methode van Semler toont dus dat vertrouwen loont. Het bedrijf maakt winst, groeit en de medewerkers zijn tevreden.

Semco: succes door vertrouwen

De Braziliaanse topondernemer Ricardo Semler bewijst dat vertrouwen de basis is van een succesvolle onderneming. In de documentaire De kapitale kracht van geluk uit 2013, gemaakt door het VPROprogramma Tegenlicht, vertelt Semler hoe hij zijn zakenimperium Semco opgebouwd heeft met als uitgangspunt gelukkige medewerkers. Gelukkige medewerkers zorgen voor een goed bedrijfsresultaat zegt Semler in de documentaire. Zijn medewerkers zijn onder andere gelukkig doordat ze onderling en van leidinggevenden het vertrouwen genieten. Hiervoor is uiteraard wel discipline nodig nuttig omgaan met de geboden vrijheid maar de praktijk wijst uit dat de meeste werknemers het vertrouwen niet schaden.

Vertrouwen begint met communicatie

Bij Semco lijkt het allemaal heel makkelijk te gaan: geef uw medewerkers alle vertrouwen van de wereld en alles komt goed. Iedereen is gelukkig en het geld stroomt binnen. Maar iedereen wiens vertrouwen ooit beschaamd is, weet: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Dus wanneer een collega iets verprutst heeft, durf er dan maar eens vanuit te gaan dat het de volgende keer wl goed komt. En wanneer die ene afdeling de naam heeft stug en eigenwijs te zijn dan lijkt de kans inderdaad klein dat ze een nieuw, zorgvuldig

PROCES EN PRAKTIJK 17

SEMLER BEWIJST DAT VERTROUWEN DE BASIS IS VAN EEN SUCCESVOLLE ONDERNEMING

ontworpen proces over gaan nemen. Het is belangrijk om te beseffen dat leren vertrouwen bij uzelf begint. Een eerste stap is duidelijk communiceren. Spreekt u af met een collega dat hij of zij een taak oppakt? Benadruk dan ook wat de mogelijke gevolgen zijn van het niet uitvoeren van de taak. Als consultant kan ik bijvoorbeeld simpelweg tegen de projectgroep zeggen: Maak je TOPdesk-huiswerk en er vervolgens vanuit gaan dat het gebeurt. Ik kan echter ook zeggen Zorg ervoor dat de openstaande punten zijn afgerond, zodat we de volgende keer de inrichting kunnen afronden en doorgaan met de volgende module. De projectgroep kan in het tweede geval zelf afwegen wat belangrijker is: andere taken uitvoeren of daadwerkelijk de openstaande punten voor het project afronden. Op mijn beurt vertrouw ik erop dat de afdeling de juiste keuze maakt.

Van Nee-modus naar Jamodus

Aan het begin van dit artikel schreef ik over de Nee-modus die ik tijdens een TOPdeskimplementatie weleens aantref bij mensen of soms een hele afdeling. Zon Nee-modus kost veel energie. Maar hoe verandert u een Nee-modus in een Ja-modus? Allereerst raad ik aan om aannames achterwege te laten. Neem niet aan dat iemand iets niet snapt, niet wil of niet doet; vraag het eerst. U zult zien dat u vaker een positief antwoord krijgt dan u denkt. Zelf heb ik eens een cursist van 67 jaar een opleiding Meldingenbeheer gegeven. Bij aanvang van de training was mijn aanname dat de cursist halverwege de dag zou afhaken. Het tegendeel was waar: deze cursist was het meest enthousiast en nieuwsgierig van allemaal. Daarnaast is het belangrijk om u te verplaatsen in het belang van de klant. Heeft

u zich bijvoorbeeld weleens afgevraagd waarom uw klant iets niet wil doen, of waarom u zo lang op uw collega moet wachten? Over het algemeen willen klanten en collegas maar n ding: goed geholpen worden en zo goed mogelijk helpen. Denk bijvoorbeeld aan de klant uit het begin van dit artikel, die wilde vasthouden aan de wandelgangcultuur. Als deze klant de ervaring heeft het beste geholpen te worden door iemand in de gang aan te spreken, dan zal dat idealiter zijn of haar werkwijze blijven. Heeft zon klant echter de ervaring dat het via de servicedesk net zo goed of zelfs beter kan? Dan zal hij zich bij de servicedesk melden. Kortom, in het ideale geval kunt u de situatie bijvoorbeeld de invoering van een nieuw proces zo aanpassen dat uw klant automatisch meewerkt. Aan u de uitdaging. Ik heb er alle vertrouwen in dat het goed komt.

18 proces en praKtiJK

Tekst: Nienke Deuss

O nee, een enQute!

Hoe reageert u op een enquteverzoek? Wegklikken? Uw klanten reageren waarschijnlijk hetzelfde wanneer u een werkgerelateerd enquteverzoek stuurt. Terwijl deze metingen juist van belang zijn om uw dienstverlening te verbeteren. Hoe zorgt u dan dat uw klant deze enqutes wl invult?
Bij het introduceren van een klanttevredenheidsmeting begint u logischerwijs met de vraag: wat wil ik meten? U bepaalt welke onderdelen van uw dienstverlening het belangrijkst zijn, wat u hierover wilt weten en stelt een vragenlijst op. Toch blijkt het lastig respons te krijgen en kost het uw afdeling veel tijd om alle informatie te verwerken. Wat gaat er mis? Hoewel u middels deze aanpak de juiste vragen zult stellen, ontbreekt de belangrijkste voorwaarde om uw klanttevredenheidsmeting tot een succes te maken: u vergeet te denken vanuit uw klant. procesmeting. Deze meting geeft u antwoord op vragen als: hebben we deze melding goed afgehandeld? Wat vond de klant van de communicatie over de voortgang? Zon meting kunt u bijvoorbeeld uitvoeren na het afronden van een project voor uw klant of zelfs na het afhandelen van meldingen. Om procesmetingen te introduceren, moet u eerst in kaart brengen hoe het contact met uw afdeling vanuit uw klant gezien verloopt: van welke diensten maakt hij gebruik en welke contactmomenten kunnen we identificeren? Omdat deze meting over een afgerond geheel gaat, kunt u de vragenlijst kort houden, maar wel gebruikmaken van open vragen om kwalitatievere input te verzamelen. De klant zal eerder geneigd zijn de vragen te beantwoorden en het verwerken van de antwoorden kost niet veel tijd.

Wat is een logisch meetmoment?

Misschien is het overdreven om te stellen dat u niet vanuit uw

klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten. Bijvoorbeeld eens per jaar een enqute, om uw klant er niet mee te overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op het juiste moment benadert. Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening, voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten

Wanneer vraagt u wat?

Een procesmeting geeft u antwoord op de vraag: doen we de

dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen weten of uw klanten tevreden zijn het antwoord op de vraag: doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enqute invullen. Veel vaker hoeft u ook geen enqute te sturen; de mening van uw klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen. Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met andere communicatiemomenten met de klant. Omdat u in de procesmetingen al specifieke vragen stelt

prOCES EN praKtIJK 19

over bepaalde processen, kunt u bovendien een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek beknopter houden. Zon meting geeft antwoord op vragen als: leveren we de diensten die onze klanten verwachten? Focussen we ons op de juiste aspecten van de dienstverlening? Vaak wordt de klant in deze meting gevraagd om scores te geven: hoe belangrijk vindt de klant een bepaald aspect van de dienstverlening en hoe tevreden is hij hierover? Dit levert een matrix op, waaruit u kunt opmaken waar de belangrijkste verbeterpunten zitten.

Tijdens: om ervoor te zorgen dat een klant de volledige enqute invult, is het handig om hem tijdens het invullen informatie te geven over de voortgang. Denk aan een voortgangsbalk met het voortgangspercentage bovenin het scherm of het nummer van de vraag ten opzichte van het totaal aantal vragen. Als de eindstreep in zicht is, zal uw klant de enqute waarschijnlijk afronden. Achteraf: uw klant zal benieuwd zijn wat er met zijn input gedaan wordt. Vertel dus ook bij het afronden van de enqute wat de vervolgstappen zijn: per wanneer u de resultaten bekendmaakt of uw klant nog reactie op zijn antwoorden kan verwachten.

Hoe kunt u om feedback vragen?

Hoe makkelijker het voor de klant is om uw vragenlijst in te vullen,

hoe eerder hij geneigd is om dit daadwerkelijk te doen. Het printen, invullen en inleveren van een Word-bestand zal niet veel respons opleveren. Probeer daarom te bedenken of er manieren zijn om dit eenvoudiger te maken. U kunt natuurlijk een webformulier gebruiken, maar denk ook eens aan quick surveys (ca. drie vragen) of likes. Een vraag beantwoorden door een optie aan te klikken is eenvoudiger dan een reactie typen. U krijgt bijvoorbeeld veel meer respons door alleen de keuze te geven uit een drietal knoppen: .

Wat verwacht uw klant achteraf?

Ook na het verwerken van de antwoorden is het belangrijk om de

resultaten te communiceren naar uw klant. Uw klant heeft de moeite genomen om u input te geven, en zal het dan ook waarderen als u laat zien dat u zijn mening serieus neemt. Vertel uw klanten wat u met de feedback gaat doen. Bespreek de resultaten binnen uw afdeling en probeer concrete actiepunten te verbinden aan de resultaten. Benader uw meest ontevreden klanten persoonlijk en vraag hen om aanvullende informatie. Dit geeft u meer inzicht in de oorzaken van de ontevredenheid en de klant zal zich gehoord voelen.

Tip: voor uw klant is de drempel het hoogst om daadwerkelijk aan een vragenlijst te beginnen. Als u bijvoorbeeld op uw website uw klant met n klik een vraag laat beantwoorden, zal hij waarschijnlijk ook een vervolgvraag beantwoorden. Hij heeft immers met de eerste klik al de keuze gemaakt om u te helpen. U kunt dus via een vraag op de website een link (te) laten openen met een aantal vervolgvragen. Grote kans dat uw klant die ook nog invult. Tip: stel geen onnodige vragen. Kunt u de persoonsgegevens al vanuit uw personeelsbestand linken aan het e-mailadres van de respondent? Laat de klant deze dan niet alsnog invullen. Tip: bewaar per klant de scores en antwoorden, zodat u deze over de jaren heen kunt vergelijken en erbij kunt halen wanneer u opnieuw contact heeft met deze klant.

Een goed resultaat

Natuurlijk kunt u niet altijd volledig rekening houden met uw klant en zal niet iedere enqute even makkelijk in te vullen zijn. Maar sta in ieder geval stil bij hoe uw klant iets ervaart wanneer u uw klanttevredenheidsmetingen opstelt. Denk vanuit uw klant en wie weet zal uw enqute dan niet irritatie opwekken maar juist tot een hogere klanttevredenheid leiden.

Wat wil uw klant van u weten?

Communicatie is erg belangrijk: zowel voorafgaand aan de

meting als tijdens en achteraf: Vooraf: een klant die weet wat u wilt meten en weet wat het doel van de meting is, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn uw enqute in te vullen. Maak gebruik van bestaande communicatiemomenten om dit uit te leggen en een meting aan te kondigen, schrijf een bericht voor de nieuwsbrief of bedenk een e-mailfooter. Wanneer u de uiteindelijke uitnodiging verstuurt, is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen: bestaat uw enqute uit acht vragen? Vertel dat dan in de uitnodiging. Ook bij TOPdesk sturen wij onze klanten iedere twee jaar ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit levert ons erg nuttige informatie op, maar het blijkt soms lastig respons te krijgen en het kost veel tijd om alle informatie te verwerken. Daarom is een project gestart om het KTO te herzien, met als resultaat: een ingekort KTO, nieuwe metingen en een aantal best practices voor klanttevredenheidsmetingen die wij in dit artikel met u delen.

20 slimmer werKen

Fotografie: Robin Kuijs

patricK macKaaiJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

Sms-alerts Vanuit TOPDesK

Vrijwel iedereen beschikt over een mobiele telefoon en al deze toestellen zijn bereikbaar via sms. Daarom is een sms-bericht de uitgelezen manier om behandelaars te attenderen op urgente meldingen of buiten kantoortijden te bereiken. Daarnaast kunt u met een sms-bericht de aanmelder op de hoogte houden van de status van een verzoek.

Met de TOPdesk-module Gebeurtenissen en Acties kunt u HTTP-requests naar een sms-leverancier versturen. Voor dit artikel nemen we sms-leverancier MessageBird als uitgangspunt. Middels een HTTPrequest verstuurt u vanuit TOPdesk gegevens uit de kaart mee, zoals een korte omschrijving of het telefoonnummer van de aanmelder. De smsleverancier verstuurt het daadwerkelijke smsbericht en handelt eventuele reacties daarop af. MessageBird splitst berichten van meer dan 160 tekens automatisch op in meerdere sms-berichten en verrekent credits naargelang.

Technisch doorloopt u de volgende stappen: 1. Maak een account aan bij MessageBird: https://www.messagebird.com/nl/user/create. De eerste drie sms-berichten zijn gratis. Maak via de Actieverkenner in TOPdesk onder de door u gewenste kaart n of meerdere HTTP-requests aan. Vul de gegevens in: server: api.messagebird.com, poort: 80, eerste regel: POST, URL en HTTP/1.1 (Probeer de URL zelf eerst uit in een webbrowser en vul deze daarna in). 2. Vink aan waar de actie actief moet zijn: SelfServiceDesk en/of het Behandelaarsgedeelte. 3. Activeer de actie met het vinkje Actief. 4. Maak in TOPdesk n of meerdere gebeurtenissen aan om het versturen van een bericht te triggeren. 5. Koppel de gebeurtenis(sen) aan de actie(s). 6. Ververs de TOPdesk-systeeminstellingen en heropen een kaart om de wijzigingen door te voeren.

SLIMMER WERKEN 21

TIP: U kunt handmatig een sms-bericht versturen vanuit een kaart in TOPdesk. Daarvoor maakt u alleen een HTTPrequests aan en geeft u onder Speciale gebeurtenissen aan via welk contextmenu u de actie beschikbaar stelt. Zelfs als u de trigger automatiseert is dit een handige tussenstap om de werking te verifiren. Tijdens het testen kunt ook u de parameter &test=true meegeven. De API reageert, maar MessageBird verstuurt het uiteindelijke bericht niet en verrekent geen credits.

Behandelaarsgroep Behandelaar Leverancier Vestiging Aanspreekpunt van gekoppelde object Maak zo nodig vrije velden aan op een van bovenstaande kaarten om het nummer van de ontvanger(s) vast te leggen.

Bericht afgeleverd?
TOPdesk geeft responsecodes weer als u in het HTTP-request kiest voor Reactie tonen. Het is mogelijk om alleen een reactie weer te geven als de responsecode ongelijk is aan 01|OK (Komen niet voor), dan krijgt u dus alleen een reactie als een bericht niet is afgeleverd. Het is handig om in de gaten te houden tijdens het testen als u smsberichten handmatig vanuit het behandelaarsgedeelte verstuurt. Na het aanpassen van het HTTP-request is het niet nodig de TOPdesksysteeminstellingen te verversen of de kaart te heropenen.

MessageBird aansturen via een HTTP-request

De URL van het HTTP-request bevat de volgende onderdelen: Inlognaam en wachtwoord van het MessageBird account Telefoonnummer van de ontvanger(s) Inhoud van het bericht Afzender van het bericht (mag tekst of een telefoonnummer zijn) Type reactie (voor statusinformatie naar de behandelaar) Verzendmethode (standaard-sms, business-sms of text-to-speech) U kunt bijvoorbeeld onderstaande URL proberen: http://api.messagebird.com/api/sms?username=[InlognaamMessag eBird]&password=[WachtwoordMessageBird]&destination=06123 45678&body=Testbericht&sender=TOPdesk&responsetype=plain& gateway_id=2&test=true Om de URL te gebruiken in TOPdesk vervangt u de waarden met invoegvelden van TOPdesk, verwijdert u http://api.messagebird.com en omsluit u de URL met \U en \u. Het HTTP-request is dan als volgt: \U/api/sms?username=[Inlognaam MessageBird]&password=[Wach twoord MessageBird]&destination=[Behandelaar.Mobiel_nummer_ (Zakelijk)]&body=[Aanmelder_(geregistreerd).Aanhef_informeel] ([Aanmelder_(geregistreerd).Mobiel_nummer_(Zakelijk)]): [Korte_oms chrijving]&sender=TOPdesk&responsetype=plain&gateway_ id=2&test=true\u In dit voorbeeld verstuurt TOPdesk een sms-bericht naar het mobiele telefoonnummer van de behandelaar. Andere veelgebruikte plekken om relevante telefoonnummers in TOPdesk te registreren zijn:

Een sms-bericht naar een groep mensen sturen

U kunt een sms-bericht direct naar meerdere ontvangers sturen door de telefoonnummers toe te voegen, gescheiden door kommas. Verder is het mogelijk binnen MessageBird een groep aan te maken en deze als ontvanger op te geven. U kunt zelf instellen welke ontvangers in een groep zitten. MessageBird werkt aan functionaliteit waarmee mensen zichzelf met het versturen van een sms-bericht kunnen toevoegen aan- en verwijderen uit een groep. Zo kunnen behandelaars zich aan het begin en einde van een dienst aan- en afmelden.

Afhandelen van de reactie op een sms-bericht

In plaats van &sender kunt u &inbox=true meegeven. Een reactie op het sms-bericht komt dan binnen op een algemeen mobiel nummer van MessageBird vanwaar deze automatisch doorgestuurd kan worden. Als er bijvoorbeeld een melding per sms is verstuurd naar een behandelaarsgroep, kan de eerste reactie van een behandelaar automatisch doorgestuurd worden aan bijvoorbeeld de aanmelder of de behandelaarsgroep. Een reactie kunt u doorsturen naar een e-mailadres, URL of mobiel nummer. Optioneel kan de afzender direct een reactie ontvangen, om te laten weten dat zijn bericht ontvangen is.

Aanmelders sms-alert laten versturen

Om aanmelders via de SelfServiceDesk in de gelegenheid te stellen een behandelaar op te roepen met een sms-bericht, kunt u een gebeurtenis aanmaken die triggert op het veld Soort melding. Aan de opzoeklijst voegt u dan bijvoorbeeld de optie Spoedmelding via SMS toe. Via Module-instellingen > SelfServiceDesk > Meldingbeheer kunt u middels een extra opmerking op de eerstelijns Meldingkaart uitleg toevoegen aan het formulier.

26 SLIMMER WERKEN

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Nienke Best, Ron van Haasteren, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Jordi Recasens Vormgeving: Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

Business-sms voor betere ontvangst

Tegen een meerprijs van 20% heeft u een grotere zekerheid dat het sms-bericht daadwerkelijk het toestel van de ontvanger bereikt. U verandert dan gateway_id in 1 om MessageBird het bericht rechtstreeks naar de telecomprovider van de ontvanger te laten versturen. Om het sms-bericht als gesproken bericht te versturen verandert u gateway_id in 8. MessageBird leest het verzonden bericht geautomatiseerd voor middels text-to-speech. Binnenkort kunnen ontvangers ervoor kiezen het bericht nogmaals te beluisteren. Tot die tijd kunt u om de verstaanbaarheid te verbeteren (korte) berichten tweemaal in &body meesturen.

Over MessageBird
MessageBird werkt met staffelprijzen. De prijs daalt bij het inkopen van meer berichten van 13 tot 6,5 eurocent per credit. Het versturen van een sms-bericht kost standaard 1 credit. MessageBird kan automatisch een notificatie sturen en een nieuwe factuur aanmaken zodra het tegoed onder een ingesteld aantal credits komt. Als u uw communicatie met servers afschermt of wilt controleren of een bericht afkomstig is van MessageBird, dan kunt u IP-adressen van MessageBird whitelisten. Raadpleeg voor meer informatie het document HTTP SMS API Technische Specificatie van MessageBird. Daarnaast kunt u met een eigen MessageBird mobiel nummer (VMN) de afhandeling van ontvangen berichten nog verder automatiseren. Zie www.messagebird.com/nl/sms-explore voor voorbeelden.

Uit de praktijk: Spar Nederland

Spar Nederland maakt voor het versturen van sms-berichten gebruik van de sms-integratie tussen de telefooncentrale en telecomprovider. In plaats van direct vanuit TOPdesk een smsbericht te versturen, heeft Spar Nederland een extra stap ingebouwd voor meer exibiliteit. TOPdesk maakt een opdrachtbestand voor een sms-bericht aan in geval van een specifiek formulier of waarde van een veld in een kaart. De server triggert op het bestaan van het bestand een script. Het script verstuurt vervolgens op basis van de bestandsnaam het smsbericht naar een gerichte groep ontvangers. De ontvanger van het sms-bericht kan een aanmelder zijn die een wachtwoordreset aan heeft gevraagd, maar het bericht kan ook naar een of meerdere vestigingen verstuurd worden in geval van een storing of een recall. De lijsten met 06-nummers van de ontvangers worden dagelijks gexporteerd uit het CRM-systeem.

24 KLANT IN BEELD

tips + tricks
Snel meerdere tabbladen sluiten
Werkend in TOPdesk heeft u al snel meerdere tabbladen openstaan. U navigeert binnen TOPdesk immers meestal van kaart naar kaart, dankzij de verschillende links en verwijzingen. Dat is handig, want zo heeft u direct alle informatie bijeen om een bepaalde taak af te kunnen ronden. Als u aan een volgende taak wilt beginnen, wilt u graag snel de al openstaande kaarten sluiten. Dit kunt u n voor n doen, door op het kruisje rechts bovenin het tabje te klikken:

Standaardkolommen in overzichten
Als u voor de eerste keer een overzicht opent bijvoorbeeld een overzicht van alle eerstelijns meldingen toont dit overzicht standaard een bepaalde set kolommen. Welke kolommen dit zijn, verschilt per type kaart. Iedere ingelogde behandelaar kan dit overzicht zelf aanpassen naar wens. Als bedrijf kunt u uw werknemers hierin ook een handje helpen, zodat niet iedere behandelaar zelf hoeft uit te vinden wat de meest handige inrichting is. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van de standaardinstellingen: 1. Log in als administrator.

Maar het kan ook sneller: Klik op het folder-icoontje Nu kunt u kiezen uit: - Overige tabbladen sluiten - Alle tabbladen sluiten Deze optie is bijvoorbeeld handig als u werkt vanuit het tabblad To do. Met de optie Alle tabbladen sluiten sluit u alle tabbladen, dus ook het actieve tabblad. De startpagina is een tabblad dat altijd blijft openstaan, omdat deze pagina dient als basis voor al uw werkzaamheden. rechts bovenin het scherm.

2. Ga naar het betreffende overzicht. 3. Klik op Overzicht inrichten 4. Klik op Standaardinstellingen. 5. Pas de inrichting aan door gebruik te maken van de pijlen. Kolommen kunnen zichtbaar en onzichtbaar worden gemaakt en de volgorde van de kolommen kan worden aangepast. 6. Klik op OK. 7. Wanneer een ingelogde behandelaar nu naar het betreffende overzicht gaat, kan deze klikken op Standaard. Hierdoor worden de opgegeven standaardinstellingen overgenomen. Handig om te weten: Overzichten die nog niet eerder door de behandelaar werden geopend, maken direct gebruik de door de administrator opgegeven standaardinstellingen in plaats van de fabrieksinstellingen. TOPdesk onthoudt de laatst gebruikte instellingen. Behandelaars hoeven dus maar n keer hun ideale inrichting te bepalen. .

Copyright 2014 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium bvba Uitbreidingstraat 184 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be