Professional Documents
Culture Documents
Van Nee-modus naar Ja-modus O nee, een enqute! Sms-alerts vanuit TOPdesk
REDACTIONEEL
15 16
Nieuwe inzichten
Eind februari was ik een paar dagen in Parijs. Het was fijn om een paar dagen in een andere omgeving te vertoeven. Misschien kwam het door een paar dagen in het Frans communiceren. Misschien kwam het door het uitpluizen van de Parijse metrolijnen. Hoe dan ook, ik ging die de maandag erop met hernieuwde energie weer aan het werk! Zo af en toe uit uw comfortzone stappen, kan soms nieuwe inzichten en succes opleveren. In dit magazine leest u hoe ROC Mondriaan begin vorig jaar overstapte op TOPdesk. Met de komst van een nieuwe tool werden ook de werkprocessen bij de onderwijsinstelling nog eens onder de loep genomen. Met succes. Dit alles leverde ROC Mondriaan een goede sfeer op de servicedesk n een soepelere werkwijze op. Bijgevoegd bij dit magazine vindt u de tweede editie van TOPdesk-publicaties. De artikelen in deze bundel zijn door onze consultants gepubliceerd in TOPdesk Magazine, maar ook in externe vakbladen. In de uiteenlopende artikelen leest u hoe wij servicemanagement zien. Hopelijk krijgt u inspiratie en nieuwe inzichten om aan de slag te gaan met uw professionele uitdagingen. Veel leesplezier! Milou Snaterse, hoofdredacteur
INHOUD maart 14
04
06 10 15 16
COLUMN
Het strand
06
18 20 24
SLIMMER WERKEN
Sms-alerts vanuit TOPdesk
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
Mariska Hoogerdijk, eerste medewerker servicedesk van de onderwijsgroep ROC Mondriaan
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement volgt u ons op een van onze social media-kanalen. U meldt zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via onze website. TOPdesk Nieuwsbrief @TOPdesk facebook.com/TOPdeskNL linkedin.com/company/topdesk community.topdesk.com
@TOPdesk
SWATLasergame Morgen voor het 4e jaar op de 13e verdieping bij @ TOPdesk in Delft lasergame spelen. Jaarlijkse werving van nieuwe medewerkers. TOP-idee!
@rodneyprobst @TOPdesk alleen maar positieve reacties. De meldingen worden nu duidelijk geregistreerd en alle communicatie is makkelijk terug te vinden.
alle ontwikkelingen in de markt en zorgt de organisatie ervoor dat er veel waardevolle kennis en expertise wordt gedeeld.
@Zenza07 @TOPdesk Wat is ook alweer url TOPdesk gebruikersforum? Lang niet bezocht... (Heb een account) @TOPdesk De URL van TOPdesk Community is http://community. TOPdesk.com Welkom terug!
NIEUWS
Agenda
Nederland
17 MRT
Themasessie MS Lync en TOPdesk Microsoft, Schiphol
01 APR
Themasessie Shared Service Management Den Haag
03 APR
Pizzasessie koppeling TOPdesk en UMRA Tools4ever, Baarn
09 10 APR APR
Beurs Overheid & ICT Jaarbeurs Utrecht
Belgi
26 27 MRT MRT
Tooling Event Brussel Expo, Brussel
6 Klant in beelD
KLaNt IN BEELD 7
8 KLANT IN BEELD
Aan het Leeghwaterplein in Den Haag staat de hoofdlocatie van ROC Mondriaan. Samen met andere diensten, zoals HRM, Financin en ICT, zetelen Hoogerdijk en haar team op de vierde etage. Op de andere verdiepingen volgen scholieren hun lessen. Zo kan het dat bijvoorbeeld de servicebalie uitzicht heeft op de kappersstoelen van de opleiding Uiterlijke Verzorging. We maken regelmatig mee dat hier een leerling binnenloopt en iemand van ons zoekt om te knippen, lacht Hoogerdijk. Dat is wel leuk aan het feit dat je met leerlingen in het pand zit. campussen. Hoogerdijk: Per campus ondersteunen we in feite hetzelfde clubje, dat bestaat uit ICTers, concirges en iemand die daarboven staat. Wat voor melding de servicedesk ook binnenkrijgt, Hoogerdijks team pakt de melding op. Kunnen we het zelf niet oplossen, gaat het naar de betreffende behandelaarsgroep. Er zijn zon vijftig behandelaarsgroepen actief bij ROC Mondriaan. Sommige zaken worden meteen doorgezet naar een extern bedrijf. Bijvoorbeeld als er iets ernstigs aan de hand is, zoals een grote lekkage, vertelt Hoogerdijk. Maar ook een printerstoring zetten we door naar een derde partij.
KLaNt IN BEELD 9
Al in juni vorig jaar ging ROC Mondriaan live met Meldingenbeheer, met als voorname behandelaarsgroepen de concirges en de ICTers. In eerste instantie werd er getraind door de consultant van TOPdesk maar als snel gaf Hoogerdijk zelf de trainingen. Voor mij was dat makkelijk, want ik zie zelf heel goed de voordelen van TOPdesk en kan deze dus eenvoudig overbrengen, vertelt Hoogerdijk.
dat iemand hier in dienst komt, schetst Hoogerdijk. Die persoon heeft een e-mailaccount nodig, maar dat kan pas na het aanmaken van een inlogcode. Dat soort stappenplannen willen we goed in kaart brengen. En al worden steeds meer werkzaamheden vastgelegd, Hoogerdijk weet s ochtends nog steeds niet wat er precies op een werkdag gaat gebeuren. Gisteren was er bijvoorbeeld een netwerkstoring, vertelt Hoogerdijk. Alles lag plat: alle locaties, alle stroom, telefoons, netwerk. Op zon moment komen er vragen bij ons op de servicedesk als Wat moeten we met de leerlingen, naar huis sturen? Die variatie vind ik erg leuk aan mijn werk. De sfeer op de servicedesk is ook goed, zeker nu het met TOPdesk allemaal veel makkelijker en soepeler gaat.
ROC Mondriaan in cijfers 5 servicedeskmedewerkers 27 scholen in omgeving Haaglanden ca. 55 behandelaarsgroepen ca. 2200 medewerkers ca. 20.000 studenten ca. 1500 meldingen per maand, waarvan 750 via SSD
JorDi recasens
is teamleider bij TOPdesk Consultancy
Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. IT integreert nieuwe technologien en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-) certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de
laatste jaren de stap gemaakt naar e-HRM: het ondersteunen van de dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de HR-markt. Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket genstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.
Google-effect vs verzuiling
Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011.1 Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op n plek terecht kunnen voor al mijn vragen, Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende kwaliteit van dienstverlening of Waarom moet het allemaal zo lang duren? Met Google was ik sneller klaar geweest! Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op n specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management.2
Kwaliteitsverbetering
HRM
FM
IT
Figuur 2: SSM-groeimodel
de kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker. De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, kunnen onderverdeeld worden in drie categorien: Samenwerking op het gebied van tooling. Samenwerking op het gebied van organisatie. Samenwerking op het gebied van procesmanagement. Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSMgroeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen SSM (zie figuur 2). De volgorde van deze stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.
FM
IT
Informatie
FM
HRM
IT
HRM
?
Figuur 4: Eindgebruiker heeft te maken met drie afdelingen
40 30 20 10 0
Nothing shared Fase 0 Shared tools Fase 1 Shared Shared servicedesk processess Fase 2 Fase 3
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tools
Shared servicedesk
Kostenbesparing
Shared processess
50
Juiste ambitie
Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2 (zie figuur 5)3. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom.
Conclusie
De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd.
NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776). 2 Deze term is door TOPdesk gentroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013. 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/OpWeg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
ADVERTENTI E
OGD ADV
COLUMN
HET STRAND
Ik breng veel tijd door op het strand. Dat is ook niet vreemd voor iemand die geboren en getogen is in Katwijk aan Zee. Mijn ouderlijk huis staat op nog geen vijf minuten lopen van het strand. Dat was voor mij altijd ideaal; om de hond uit te laten in de duinen, of om na school met vrienden nog even te gaan zwemmen in de zee.
Ik woon nog steeds dichtbij de kust. Mijn hele leven heb ik dus doorgebracht vlakbij het strand en het water. Alle vier de seizoenen geven mij een aanleiding om naar strand te gaan. In de zomer lig ik lekker in de zon , in de herfst geniet ik van de storm, in de winter haal ik een frisse neus en in de lente eet ik er het eerste ijsje van het jaar. Ook op vakantie heb ik altijd dicht bij de zee willen zijn. Zelfs toen ik aan de andere kant van de wereld was, waar ik van alles kon zien en ontdekken, moest en zou ik de zee zien en het zand voelen. Er gaat voor mij tenslotte niets boven die zoute lucht en het bruisen van de branding. Dit is voor mij een thuisgevoel en dat is eigenlijk best vreemd, aangezien je juist op vakantie gaat weg van huis. Mensen hebben me vaak gezegd dat ik op die manier een hoop misloop. Daar hadden ze ook wel gelijk in. Het is immers zonde om telkens hetgene op te zoeken wat je thuis al hebt. Mooie binnenlandse gebieden gingen Ik denk dat veel mensen in hun carrire ook een bepaalde comfortzone hebben, waar ze te nadrukkelijk in blijven hangen. De eigen afdeling en het eigen bureau kunnen bijvoorbeeld fijne plekken zijn om alle werkzaamheden uit te voeren. Maar blijven hangen in deze comfortzone zorgt ervoor dat een hoop andere mooie zaken onopgemerkt blijven. Juist in het onbekende zitten de uitdagingen en de innovaties. Op het moment dat ik even Dit besef heeft ervoor gezorgd dat ik de laatste jaren bewust mijn comfortzone verlaat; ook op vakantie. Ik zoek nu juist de binnenlanden op. En het levert me veel moois op. Vijf jaar geleden genoot ik van een safari door het Krugerpark, zonder ook maar n keer de zee en het strand te missen. Als ik nu een onbekend pad tegenkom, waarvan ik niet weet waar dit heen leidt, bewandel ik het met plezier. In de trant van nooit geschoten is altijd mis pak ik kansen met beide handen aan. Mijn volgende vakantie staat gepland voor mei dit jaar. De bestemming? Het Indonesische eiland Bali, een plek omringd door strand en oceaan. Mijn comfortzone is dus goed vertegenwoordigd. Maar ook de binnenlanden sla ik niet over, want we hebben al vier nachten tussen de rijstvelden geboekt. Ik ben benieuwd. tijdens vakanties aan mij voorbij. De meren en de jungles zag ik niet. Het strand was kortom mijn comfortzone, waar ik zelfs op vakantie aan vasthield. afwijk van mijn standaard patronen, zie ik zoveel kansen voor nieuwe projecten die mijn werk kunnen verrijken. Het zou bijvoorbeeld zonde zijn als ik me als consultant alleen maar bezighoud met het werk van onze eigen afdeling; samenwerken met verschillen afdelingen zoals Planning en Verkoop, biedt mij zoveel meer inzichten.
16 proces en praKtiJK
NienKe Best
is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring met implementatietrajecten bij verschillende organisaties.
Waar het bij Semco vroeger gebruikelijk was dat het werk uit onvrede werd neergelegd, zijn er nu al 26 jaar geen stakingen meer geweest. De methode van Semler toont dus dat vertrouwen loont. Het bedrijf maakt winst, groeit en de medewerkers zijn tevreden.
PROCES EN PRAKTIJK 17
ontworpen proces over gaan nemen. Het is belangrijk om te beseffen dat leren vertrouwen bij uzelf begint. Een eerste stap is duidelijk communiceren. Spreekt u af met een collega dat hij of zij een taak oppakt? Benadruk dan ook wat de mogelijke gevolgen zijn van het niet uitvoeren van de taak. Als consultant kan ik bijvoorbeeld simpelweg tegen de projectgroep zeggen: Maak je TOPdesk-huiswerk en er vervolgens vanuit gaan dat het gebeurt. Ik kan echter ook zeggen Zorg ervoor dat de openstaande punten zijn afgerond, zodat we de volgende keer de inrichting kunnen afronden en doorgaan met de volgende module. De projectgroep kan in het tweede geval zelf afwegen wat belangrijker is: andere taken uitvoeren of daadwerkelijk de openstaande punten voor het project afronden. Op mijn beurt vertrouw ik erop dat de afdeling de juiste keuze maakt.
u zich bijvoorbeeld weleens afgevraagd waarom uw klant iets niet wil doen, of waarom u zo lang op uw collega moet wachten? Over het algemeen willen klanten en collegas maar n ding: goed geholpen worden en zo goed mogelijk helpen. Denk bijvoorbeeld aan de klant uit het begin van dit artikel, die wilde vasthouden aan de wandelgangcultuur. Als deze klant de ervaring heeft het beste geholpen te worden door iemand in de gang aan te spreken, dan zal dat idealiter zijn of haar werkwijze blijven. Heeft zon klant echter de ervaring dat het via de servicedesk net zo goed of zelfs beter kan? Dan zal hij zich bij de servicedesk melden. Kortom, in het ideale geval kunt u de situatie bijvoorbeeld de invoering van een nieuw proces zo aanpassen dat uw klant automatisch meewerkt. Aan u de uitdaging. Ik heb er alle vertrouwen in dat het goed komt.
18 proces en praKtiJK
klant denkt. U stuurt uw klant immers zo min mogelijk vragenlijsten. Bijvoorbeeld eens per jaar een enqute, om uw klant er niet mee te overladen. Toch is deze aanname niet helemaal juist en leidt deze aanpak dan ook niet tot het gewenste resultaat. U stuurt uiteindelijk een gigantische vragenlijst over alle facetten van uw dienstverlening en u krijgt maar weinig respons. Voor een klant is de drempel hoog om een lange vragenlijst in te vullen; hoger dan op meerdere momenten een korte vragenlijst invullen. Het gaat er niet om dat u uw klant zo min mogelijk benadert met een vragenlijst, maar dat u uw klant op het juiste moment benadert. Als een klant net gebruik heeft gemaakt van uw dienstverlening, voelt het voor hem logisch om hier feedback over te geven. Er is dan een aanleiding om hem een (korte) vragenlijst te sturen en hem naar zijn ervaringen ten aanzien van het proces te vragen, een zogeheten
dingen goed? Maar u wilt waarschijnlijk ook meer in hoofdlijnen weten of uw klanten tevreden zijn het antwoord op de vraag: doen we de goede dingen? Uw klant begrijpt dat u met een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek uw dienstverlening kunt verbeteren en wil best eens per jaar een enqute invullen. Veel vaker hoeft u ook geen enqute te sturen; de mening van uw klant over uw dienstverlening zal niet iedere maand veranderen. Denk wel na over het moment van versturen: houd rekening met vakantieperiodes en zorg dat het onderzoek niet samenvalt met andere communicatiemomenten met de klant. Omdat u in de procesmetingen al specifieke vragen stelt
prOCES EN praKtIJK 19
over bepaalde processen, kunt u bovendien een terugkerend klanttevredenheidsonderzoek beknopter houden. Zon meting geeft antwoord op vragen als: leveren we de diensten die onze klanten verwachten? Focussen we ons op de juiste aspecten van de dienstverlening? Vaak wordt de klant in deze meting gevraagd om scores te geven: hoe belangrijk vindt de klant een bepaald aspect van de dienstverlening en hoe tevreden is hij hierover? Dit levert een matrix op, waaruit u kunt opmaken waar de belangrijkste verbeterpunten zitten.
Tijdens: om ervoor te zorgen dat een klant de volledige enqute invult, is het handig om hem tijdens het invullen informatie te geven over de voortgang. Denk aan een voortgangsbalk met het voortgangspercentage bovenin het scherm of het nummer van de vraag ten opzichte van het totaal aantal vragen. Als de eindstreep in zicht is, zal uw klant de enqute waarschijnlijk afronden. Achteraf: uw klant zal benieuwd zijn wat er met zijn input gedaan wordt. Vertel dus ook bij het afronden van de enqute wat de vervolgstappen zijn: per wanneer u de resultaten bekendmaakt of uw klant nog reactie op zijn antwoorden kan verwachten.
hoe eerder hij geneigd is om dit daadwerkelijk te doen. Het printen, invullen en inleveren van een Word-bestand zal niet veel respons opleveren. Probeer daarom te bedenken of er manieren zijn om dit eenvoudiger te maken. U kunt natuurlijk een webformulier gebruiken, maar denk ook eens aan quick surveys (ca. drie vragen) of likes. Een vraag beantwoorden door een optie aan te klikken is eenvoudiger dan een reactie typen. U krijgt bijvoorbeeld veel meer respons door alleen de keuze te geven uit een drietal knoppen: .
resultaten te communiceren naar uw klant. Uw klant heeft de moeite genomen om u input te geven, en zal het dan ook waarderen als u laat zien dat u zijn mening serieus neemt. Vertel uw klanten wat u met de feedback gaat doen. Bespreek de resultaten binnen uw afdeling en probeer concrete actiepunten te verbinden aan de resultaten. Benader uw meest ontevreden klanten persoonlijk en vraag hen om aanvullende informatie. Dit geeft u meer inzicht in de oorzaken van de ontevredenheid en de klant zal zich gehoord voelen.
Tip: voor uw klant is de drempel het hoogst om daadwerkelijk aan een vragenlijst te beginnen. Als u bijvoorbeeld op uw website uw klant met n klik een vraag laat beantwoorden, zal hij waarschijnlijk ook een vervolgvraag beantwoorden. Hij heeft immers met de eerste klik al de keuze gemaakt om u te helpen. U kunt dus via een vraag op de website een link (te) laten openen met een aantal vervolgvragen. Grote kans dat uw klant die ook nog invult. Tip: stel geen onnodige vragen. Kunt u de persoonsgegevens al vanuit uw personeelsbestand linken aan het e-mailadres van de respondent? Laat de klant deze dan niet alsnog invullen. Tip: bewaar per klant de scores en antwoorden, zodat u deze over de jaren heen kunt vergelijken en erbij kunt halen wanneer u opnieuw contact heeft met deze klant.
meting als tijdens en achteraf: Vooraf: een klant die weet wat u wilt meten en weet wat het doel van de meting is, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn uw enqute in te vullen. Maak gebruik van bestaande communicatiemomenten om dit uit te leggen en een meting aan te kondigen, schrijf een bericht voor de nieuwsbrief of bedenk een e-mailfooter. Wanneer u de uiteindelijke uitnodiging verstuurt, is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen: bestaat uw enqute uit acht vragen? Vertel dat dan in de uitnodiging. Ook bij TOPdesk sturen wij onze klanten iedere twee jaar ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit levert ons erg nuttige informatie op, maar het blijkt soms lastig respons te krijgen en het kost veel tijd om alle informatie te verwerken. Daarom is een project gestart om het KTO te herzien, met als resultaat: een ingekort KTO, nieuwe metingen en een aantal best practices voor klanttevredenheidsmetingen die wij in dit artikel met u delen.
20 slimmer werKen
patricK macKaaiJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
Met de TOPdesk-module Gebeurtenissen en Acties kunt u HTTP-requests naar een sms-leverancier versturen. Voor dit artikel nemen we sms-leverancier MessageBird als uitgangspunt. Middels een HTTPrequest verstuurt u vanuit TOPdesk gegevens uit de kaart mee, zoals een korte omschrijving of het telefoonnummer van de aanmelder. De smsleverancier verstuurt het daadwerkelijke smsbericht en handelt eventuele reacties daarop af. MessageBird splitst berichten van meer dan 160 tekens automatisch op in meerdere sms-berichten en verrekent credits naargelang.
Technisch doorloopt u de volgende stappen: 1. Maak een account aan bij MessageBird: https://www.messagebird.com/nl/user/create. De eerste drie sms-berichten zijn gratis. Maak via de Actieverkenner in TOPdesk onder de door u gewenste kaart n of meerdere HTTP-requests aan. Vul de gegevens in: server: api.messagebird.com, poort: 80, eerste regel: POST, URL en HTTP/1.1 (Probeer de URL zelf eerst uit in een webbrowser en vul deze daarna in). 2. Vink aan waar de actie actief moet zijn: SelfServiceDesk en/of het Behandelaarsgedeelte. 3. Activeer de actie met het vinkje Actief. 4. Maak in TOPdesk n of meerdere gebeurtenissen aan om het versturen van een bericht te triggeren. 5. Koppel de gebeurtenis(sen) aan de actie(s). 6. Ververs de TOPdesk-systeeminstellingen en heropen een kaart om de wijzigingen door te voeren.
SLIMMER WERKEN 21
TIP: U kunt handmatig een sms-bericht versturen vanuit een kaart in TOPdesk. Daarvoor maakt u alleen een HTTPrequests aan en geeft u onder Speciale gebeurtenissen aan via welk contextmenu u de actie beschikbaar stelt. Zelfs als u de trigger automatiseert is dit een handige tussenstap om de werking te verifiren. Tijdens het testen kunt ook u de parameter &test=true meegeven. De API reageert, maar MessageBird verstuurt het uiteindelijke bericht niet en verrekent geen credits.
Behandelaarsgroep Behandelaar Leverancier Vestiging Aanspreekpunt van gekoppelde object Maak zo nodig vrije velden aan op een van bovenstaande kaarten om het nummer van de ontvanger(s) vast te leggen.
Bericht afgeleverd?
TOPdesk geeft responsecodes weer als u in het HTTP-request kiest voor Reactie tonen. Het is mogelijk om alleen een reactie weer te geven als de responsecode ongelijk is aan 01|OK (Komen niet voor), dan krijgt u dus alleen een reactie als een bericht niet is afgeleverd. Het is handig om in de gaten te houden tijdens het testen als u smsberichten handmatig vanuit het behandelaarsgedeelte verstuurt. Na het aanpassen van het HTTP-request is het niet nodig de TOPdesksysteeminstellingen te verversen of de kaart te heropenen.
26 SLIMMER WERKEN
Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Nienke Best, Ron van Haasteren, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Jordi Recasens Vormgeving: Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels
Over MessageBird
MessageBird werkt met staffelprijzen. De prijs daalt bij het inkopen van meer berichten van 13 tot 6,5 eurocent per credit. Het versturen van een sms-bericht kost standaard 1 credit. MessageBird kan automatisch een notificatie sturen en een nieuwe factuur aanmaken zodra het tegoed onder een ingesteld aantal credits komt. Als u uw communicatie met servers afschermt of wilt controleren of een bericht afkomstig is van MessageBird, dan kunt u IP-adressen van MessageBird whitelisten. Raadpleeg voor meer informatie het document HTTP SMS API Technische Specificatie van MessageBird. Daarnaast kunt u met een eigen MessageBird mobiel nummer (VMN) de afhandeling van ontvangen berichten nog verder automatiseren. Zie www.messagebird.com/nl/sms-explore voor voorbeelden.
24 KLANT IN BEELD
tips + tricks
Snel meerdere tabbladen sluiten
Werkend in TOPdesk heeft u al snel meerdere tabbladen openstaan. U navigeert binnen TOPdesk immers meestal van kaart naar kaart, dankzij de verschillende links en verwijzingen. Dat is handig, want zo heeft u direct alle informatie bijeen om een bepaalde taak af te kunnen ronden. Als u aan een volgende taak wilt beginnen, wilt u graag snel de al openstaande kaarten sluiten. Dit kunt u n voor n doen, door op het kruisje rechts bovenin het tabje te klikken:
Standaardkolommen in overzichten
Als u voor de eerste keer een overzicht opent bijvoorbeeld een overzicht van alle eerstelijns meldingen toont dit overzicht standaard een bepaalde set kolommen. Welke kolommen dit zijn, verschilt per type kaart. Iedere ingelogde behandelaar kan dit overzicht zelf aanpassen naar wens. Als bedrijf kunt u uw werknemers hierin ook een handje helpen, zodat niet iedere behandelaar zelf hoeft uit te vinden wat de meest handige inrichting is. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van de standaardinstellingen: 1. Log in als administrator.
Maar het kan ook sneller: Klik op het folder-icoontje Nu kunt u kiezen uit: - Overige tabbladen sluiten - Alle tabbladen sluiten Deze optie is bijvoorbeeld handig als u werkt vanuit het tabblad To do. Met de optie Alle tabbladen sluiten sluit u alle tabbladen, dus ook het actieve tabblad. De startpagina is een tabblad dat altijd blijft openstaan, omdat deze pagina dient als basis voor al uw werkzaamheden. rechts bovenin het scherm.
2. Ga naar het betreffende overzicht. 3. Klik op Overzicht inrichten 4. Klik op Standaardinstellingen. 5. Pas de inrichting aan door gebruik te maken van de pijlen. Kolommen kunnen zichtbaar en onzichtbaar worden gemaakt en de volgorde van de kolommen kan worden aangepast. 6. Klik op OK. 7. Wanneer een ingelogde behandelaar nu naar het betreffende overzicht gaat, kan deze klikken op Standaard. Hierdoor worden de opgegeven standaardinstellingen overgenomen. Handig om te weten: Overzichten die nog niet eerder door de behandelaar werden geopend, maken direct gebruik de door de administrator opgegeven standaardinstellingen in plaats van de fabrieksinstellingen. TOPdesk onthoudt de laatst gebruikte instellingen. Behandelaars hoeven dus maar n keer hun ideale inrichting te bepalen. .
Copyright 2014 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba Uitbreidingstraat 184 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be