Professional Documents
Culture Documents
VooRWooRD
Voor u ligt de tweede editie van TOPdesk-publicaties. In deze editie treft u artikelen aan die wij de afgelopen twee jaar hebben geschreven. Sommigen daarvan zijn gepubliceerd in TOPdesk Magazine, anderen in HR-, FM- of IT-vakbladen. Deze veelzijdige selectie van artikelen geeft een goed beeld van onze brede kennis en jarenlange ervaring in ons werk als servicemanagement-experts. In de afgelopen twee jaar zien wij dienstverlenende afdelingen en organisaties steeds professioneler werken. De klant en de markt worden veeleisender. Ondersteunde diensten slaan daarom hun handen ineen en gaan gezamenlijk hun dienstverlening organiseren. Dit doen zij niet alleen door in n tool te gaan werken, maar ook door een gezamenlijke servicedesk te realiseren en de processen beter op elkaar af te stemmen. Deze trend, die wij Shared Service Management noemen, is inmiddels een belangrijk onderwerp geworden in beleidsstukken en visies van de ondersteunende diensten. U leest hier meer over in het eerste artikel. Om daadwerkelijk een verandering te realiseren binnen een organisatie is het belangrijk verder te kijken dan alleen de tool. Daarom richten onze werkzaamheden zich altijd op het verbeteren van zowel de tool, de processen als de mensen. Verschillende artikelen in deze bundel besteden hier aandacht aan. Zo bespreken wij hoe het imago van uw afdeling en de wijze waarop u samenwerkt met uw klant van invloed is op de klanttevredenheid. Maar laten we ook zien hoe het optimaliseren van uw processen of het publiceren van een producten- en dienstencatalogus helpt bij het verbeteren van de dienstverlening. Verder gaan we in op zaken als het verhogen van de veranderbereidheid van uw medewerkers tijdens projecten, hoe om te gaan met social media in combinatie met het prioriteren van meldingen en hoe een FMIS de bedrijfsveiligheid kan verhogen. De uiteenlopende artikelen in deze bundel laten zien wat onze kijk is op verschillende onderwerpen en geven u hopelijk inspiratie om aan de slag te gaan met uw uitdagingen. Wij wensen u dan ook veel leesplezier toe! TOPdesk Consultancy
TOPDESK CoNSULtANcY
Ondersteunende afdelingen en organisaties hebben continu te kampen met uitdagingen bij het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Vraagstukken die daarbij komen kijken zijn: Sluiten onze processen nog wel aan op de huidige situatie en ondersteunt onze tool deze nog voldoende? Hebben wij voldoende kennis en ervaring in huis om de volgende verbeterslag te maken in onze dienstverlening? Hoe kunnen we de krachten van de verschillende ondersteunende diensten bundelen om onze klanten nog beter te kunnen helpen? TOPdesk Consultancy heeft ruime kennis en ervaring om u hierbij te helpen.
Onze visie is dat de kwaliteit van dienstverlening wordt bepaald door drie pijlers: tool, proces en mens. Wanneer u uw dienstverlening wilt verbeteren, doet u er goed aan niet alleen aandacht te besteden aan de tool, maar ook aan de processen en de mensen. Tijdens onze projecten zorgen wij altijd voor de juiste balans hiertussen. Hieronder volgt een uiteenzetting van de verschillende diensten die wij leveren, gebaseerd op deze drie pijlers.
Opleidingen en trainingen
Om de gewenste veranderingen te realiseren is het essentieel om in het implementatie- of verandertraject de juiste opleidingen, trainingen en workshops op te nemen. Onze opleidingen richten zich op het eigen maken van de nieuwe functionaliteiten van TOPdesk. De trainingen en workshops die wij bieden, hebben tot doel om medewerkers nieuwe kennis en inzichten mee te geven over de dienstverlening of spelenderwijs te laten inzien hoe hun rol binnen de nieuwe situatie eruit gaat zien.
Implementaties
Tijdens de implementatie van een nieuwe versie of nieuwe functionaliteiten van TOPdesk wordt uw huidige en gewenste werkwijze vertaald naar een praktische inrichting van en werkwijze met TOPdesk. Door onze jarenlange ervaring met het realiseren van gebruiksvriendelijke inrichtingen en door gebruik te maken van uw bestaande processen, kunt u snel van start. De focus in implementatieprojecten ligt voornamelijk op de tool.
Ontzorgen
Onze consultants hebben bij veel organisaties ruime kennis en ervaring opgedaan in verschillende disciplines. Hierdoor hebben wij meerdere experts die zaken uit handen kunnen nemen. Denk aan projectmanagers, procesmanagers, applicatiemanagers en ad interim lijnmanagers. In combinatie met hun kennis over TOPdesk kunnen zij een waardevolle bijdrage leveren in uw organisatie.
Verandertrajecten
Een verbetering vereist meer dan alleen een goed ingerichte tool. Vaak is het nodig om de bijbehorende processen te updaten of opnieuw te ontwerpen. Nog belangrijker is dat er voldoende energie en tijd wordt besteed aan de mensen die met de verandering van werkwijze en cultuur te maken hebben. Niet alleen tijdens, maar ook na het project. Onze procesconsultants en veranderexperts hebben veel ervaring op dit vlak.
AUtEURS
Jordi Recasens
Jasmijn Moerman
Gkhan Tuna
Marieke Spapens
Jildert de Groot
Jan Dijkshoorn
Danil Huijbens
Elisette Daams
Irene Kruijff
INHoUD
6 IEDER ZiJN EXpERtisE, MAAR sAMEN stERKER | ShARED SERvicE MANAGEMENt Jordi Recasens | Tijdschrift IT Management, december 2013 11 Zo siMpEL! Jasmijn Moerman | TOPdesk Magazine, juli 2013 12 Op WEG NAAR GEZAMENLiJKE DiENstvERLENiNG Jordi Recasens | TOPdesk Magazine, oktober 2013 14 DE vARiAtiE iN coMMUNicAtiE Anne van der Veen | TOPdesk Magazine, juli 2013 16 VAN oNDERstEUNEND NAAR oNDERschEiDEND | HEt iMAGo vAN DE FAciLitAiRE AFDELiNG Ron van Haasteren & Lydje Snieders | Facility Management Magazine, september 2013 18 VAN pRocEssEN NAAR DiENstEN Gkhan Tuna | IT-Infra, nr.1, 2014 21 INtERNE DiENstvERLENiNG vERBEtEREN MEt GoEDE PDC | INtEGRAtiE MEt FMIS KAN iNZicht opLEvEREN Marieke Spapens | Facility Management Magazine, september 2012 23 PRocEsvERBEtERiNG INFostRADA CREAtivE TEchNoLoGY Jildert de Groot | Keynotes 04, 2013 26 DE stRiJD oM pRioRitEit Jan Dijkshoorn | TOPdesk Magazine, december 2013 28 Do-it-YoURsELF-DiENstvERLENiNG Danil Huijbens | HR Strategie, februari 2014 30 PLAttEGRoNDEN, vLUchtRoUtEs EN vEiLiGhEiDspRocEDUREs | BHV-REGistRAtiE iN hEt FMIS KAN BEDRiJFsvEiLiGhEiD vERhoGEN Elisette Daams | FMI nr 2, 2013 32 VERANDERBEREiDhEiD KENt ZiJN tiJD Irene Kruijff, Judith Disberg & Robbert Peterson | TOPdesk Magazine, maart 2013
JORDI RECASENS
is teamleider bij TOPdesk Consultancy
Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere kosten. IT integreert nieuwe technologien en managementmodellen voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-) certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de
laatste jaren de stap gemaakt naar e-HRM: het ondersteunen van de dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware. Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices speciaal ontwikkeld voor de HR-markt. Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat het even duurde voordat er een softwarepakket genstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem. Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld, maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.
Google-effect vs verzuiling
Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011.1 Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op n plek terecht kunnen voor al mijn vragen, Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende duren? Met Google was ik sneller klaar geweest! Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op n specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management.2
Kwaliteitsverbetering
HRM
FM
IT
Figuur 2: SSM-groeimodel
tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT.
FM
IT
Informatie
FM
HRM
IT
HRM
?
Figuur 4: Eindgebruiker heeft te maken met drie afdelingen
40 30 20 10 0
Nothing shared Fase 0 Shared tools Fase 1 Shared Shared servicedesk processess Fase 2 Fase 3
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tools
Shared servicedesk
Kostenbesparing
Shared processess
50
10
De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen.
zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom.
Conclusie
De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd.
NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776). 2 Deze term is door TOPdesk gentroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013. 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/OpWeg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
Juiste ambitie
Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2 (zie figuur 5) . Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties
3
zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten,
coLUmN
JASMIJN MOERMAN
heeft zes jaar als servicemanagement-consultant gewerkt. Kort geleden heeft zij de functie van facilitair cordinator binnen TOPdesk opgepakt.
Zo SimpEL!
Ruim een half jaar geleden zijn we binnen TOPdesk overgegaan naar een nieuwere versie van Microsoft Ofce. Na de gebruikelijke periode van wel even wennen hoor en het genezen van enkele kinderziektes, is deze versie inmiddels volledig geaccepteerd door de gebruikers. Mijzelf incluis.
Wat me wel vanaf dag n bleef storen was dat ik, bij het openen van ieder willekeurig bestand, op de knop Bewerken inschakelen moest klikken voordat ik aan de slag kon. Nogal wiedes, dacht ik iedere keer weer. Wanneer ik een document open met behulp van een tekstverwerkingstool, lijkt het mij een redelijk voor de hand liggende conclusie dat ik ook aan het bewerken wil slaan. Omdat bij mij de frequentie van het bewerken van documenten behoorlijk hoog is, was de extra handeling vrij snel routine geworden en leek daarmee de irritatie zelfs geaccepteerd. De ontwikkelaars van deze versie zullen vast wel een reden gehad hebben voor deze feature, zo zei ik bij mezelf om mijn ergernis in toom te houden. Na de zoveelste gerriteerde start door het openen van een document kreeg ik deze week ineens de ingeving om te achterhalen of er een mogelijkheid bestaat het klikken van de knop over te slaan. Luttele seconden later vond ik de oplossing: het uitvinken van Uiteindelijk toch besloten de oplossing te delen via ons interne sociale netwerk. Al was het maar voor die ene nog onwetende, gerriteerde ziel. Vrijwel direct na plaatsing van mijn berichtje stroomden de likes binnen. Mijn berichtje werd zelfs gebombardeerd tot Tip van de dag. Blijkbaar was ik toch niet de enige die zich hier maandenlang aan had gestoord en al die tijd niet naar een oplossing had gezocht voor dit redelijk onbenullige, maar daardoor niet minder hinderlijke puntje! Vergelijkbare irritaties kom ik zo nu en dan ook tegen bij TOPdesk-klanten. Zo vang ik nog wel eens, veelal bij toeval, geklaag op over de bewerkelijke handelingen van e-mails kopiren en plakken naar een meldingkaart in TOPdesk. Zo simpel? is Kleine irritaties lijken vaak niet de moeite waard om uit te spreken, of om een oplossing voor te zoeken. Maar krijgt iemand het een keer op de heupen en weet hij de irritatie weg te nemen, dan is de dank en vreugde die diegene ten deel valt des te groter. Ook al lijkt het ongemak nog zo klein en onbenullig of is de workaround inmiddels routine geworden: het is nooit te laat om je handelingen kritisch onder de loep te nemen. De oplossing is vaak simpeler dan u denkt! enkele opties. Zo simpel was het dus! Zelfs z simpel dat al mijn collegas vast en zeker al bekend moesten zijn met deze oplossing (Kom je daar nu pas achter!). dan de reactie wanneer ik hen inlicht over de standaardfunctionaliteit Mailimport. Ook wordt er nog wel eens gemopperd over het aantal klikken bij het zoeken naar een melding van een specifieke aanmelder. Wanneer ik klanten dan wijs op de Aanmelderkaart, een icoontje waar men soms al jaren simpelweg overheen heeft gekeken, is het gemopper plotsklaps vervangen door verbaasde en vooral blije blikken.
12
Geen gezamenlijke tool Gezamenlijke tool met twee afdelingen Gezamenlijke tool met drie afdelingen
21%
42%
37%
63%
13
27% 63%
81%
81%
27%
24%
14%
03% 24%
15%
14%
Door het gezamenlijk inrichten van de tool, de servicedesk en de processen kunt u veel kosten 10% besparen. Daarnaast voldoet u op deze manier beter aan de verwachtingen die uw klanten hebben van de dienstverlening. TOPdesk ziet deze trend, Shared Service Management, als de toekomst van dienstverlening. stap naar een betere 05% Het inzetten van een gezamenlijke tool is een mooie eerste 03% samenwerking tussen meerdere ondersteunende afdelingen.
0%
*De Samenwerkingsbarometer is ingevuld door 210 respondenten.
Niks gezamenlijk Met twee afdelingen Met drie afdelingen
14
VARiAtiE iN commUNicAtiE
Er komt een interne verandering aan die impact heeft op het dagelijks werk van veel medewerkers. Hoe zorgt u dat medewerkers goed genformeerd zijn, zodat zij deze verandering steunen? De mediarijkheidtheorie biedt houvast om de communicatie binnen projecten vorm te geven.
Communiceren is het reduceren van onzekerheden
Voor het slagen van een project is het een voorwaarde dat medewerkers de juiste informatie hebben en de nieuwe manier van werken dragen. De projectgroep is van dag tot dag druk met het project, en is zich daardoor minder bewust van de behoefte bij medewerkers om hierover genformeerd te worden. Wanneer u deze medewerkers niet betrekt bij de verandering, zien zij het nut van het project niet direct en voelen zij zich onzeker over het effect ervan op hun baan. Sommigen delen geruchten bij de koffieautomaat en stoken elkaar hiermee op. Door goede communicatie kunt u de medewerkers informeren en hun veranderbereidheid positief benvloeden. Communicatie speelt dus een essentile rol bij het succesvol managen van interne veranderingen.
een presentatie of nieuwsbericht. De mediarijkheidstheorie1 stelt dat je het medium moet afstemmen op hoe complex de boodschap is. Hoe moeilijker de boodschap en hoe meer onduidelijkheden deze op kan roepen bij de medewerker, des te rijker moet het medium zijn. Maar wat bepaalt hoe rijk een medium is? Een persoonlijk gesprek is een typisch rijk medium. Een nieuwsbericht is een voorbeeld van een arm medium. Elk medium heeft andere eigenschappen en voordelen. In een gesprek kun je de boodschap aanpassen op de persoon met wie je spreekt. De ontvanger kan input en terugkoppeling geven in woorden en door gezichtsuitdrukkingen. In een persoonlijk gesprek is meer mogelijkheid tot benvloeding van gedrag, maar alle medewerkers persoonlijk spreken is ook tijdsintensief. Met een nieuwsbericht kun je juist met weinig moeite en tijd veel mensen bereiken. Maar je hebt geen garantie dat mensen het lezen en ze kunnen hier niet direct op reageren.
Dit is een voorbeeld van een complexe boodschap, omdat het grote impact heeft op het werk van medewerkers en de invulling van het samenvoegen uiteenlopend kan worden opgevat. Een rijk medium geeft in deze situatie mogelijkheid medewerkers gerust te stellen en te overtuigen. Als de boodschap eenduidiger is, kunt u ook armere media gebruiken. De projectkalender met komende activiteiten kunt u met een e-mail of nieuwsbericht snel en doeltreffend communiceren.
Complexiteit en mediarijkheid
Communiceren over het project met medewerkers kan via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via een persoonlijk gesprek,
15
Arm
Rijk
Klein
Groot
16
LYDJE SNIEDERS
is cordinator klanttevredenheid en houdt zich binnen TOPdesk bezig met diverse processen en projecten ter verbetering van de dienstverlening.
Het werk van een ondersteunende afdeling is vaak onzichtbaar voor andere medewerkers van de organisatie. Uw collegas komen s ochtends aan op kantoor. Ze krijgen toegang tot het gebouw, doen het licht aan, pakken een kop koffie en beginnen aan hun werkdag. Wat velen zich waarschijnlijk niet realiseren, is dat allerlei achterliggende werkzaamheden ervoor zorgen dat ze direct aan het werk kunnen. Pas als de koffieautomaat niet werkt of het bureau vies is, komt de facilitaire afdeling in beeld.
gebruikt om zich te profileren. De identiteit van een afdeling heeft grote invloed op het ontstaan van haar imago. Door direct invloed uit te oefenen op de identiteit van uw afdeling kunt u het imago ervan sterk benvloeden en een positieve impuls geven. Wij geven een aantal concrete adviezen over hoe u dit kunt aanpakken. 1. Lever kwaliteit en stimuleer samenwerking De werkzaamheden die uw afdeling verricht vormen de basis van uw identiteit. Het is voor het imago van uw afdeling dan ook cruciaal dat deze werkzaamheden van goede kwaliteit zijn. Kwaliteit ontstaat wanneer de ervaring voldoet aan de verwachting van de klant: doet de afdeling wat ze moet doen en doet ze dit naar tevredenheid? Een goede manier om hierin meer inzicht te krijgen is het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Gebruik de resultaten hiervan om gericht te werken aan een betere prestatie van de afdeling.
Identiteit en imago
Het imago van een afdeling is het beeld dat de buitenwereld ervan heeft. Dit beeld wordt constant gevormd door indrukken, ervaringen, kennis, verwachtingen en gevoelens die men heeft over de afdeling. De identiteit is het gedrag dat de afdeling uitdraagt naar de omgeving toe. Het bestaat uit de visuele en niet-visuele middelen die worden
17
Samenwerking binnen de afdeling is een belangrijke randvoorwaarde voor het leveren van kwaliteit. Als collegas binnen een afdeling een onderlinge band hebben en prettig samenwerken, vormen ze een eenheid. Naast een prettige werksituatie draagt dit bij aan een betere dienstverlening met een professionele uitstraling. 2. Wees zichtbaar en herkenbaar Het merendeel van het werk van een facilitaire afdeling vindt plaats achter de schermen. Wanneer deze afdeling haar werkzaamheden perfect uitvoert, wordt ze onzichtbaar voor de rest van de organisatie. Zorg ervoor dat u zichtbaar bent door naar buiten toe te treden. Een zichtbare afdeling straalt professionaliteit uit. Maak kenbaar welke werkzaamheden uw afdeling uitvoert, zeker ook als het goed gaat. Zo bevordert u een positieve beeldvorming en weten klanten direct waar ze moeten zijn voor hun melding. Uniformiteit binnen een afdeling is belangrijk. Hiermee laat u zien waar u als afdeling voor staat en bent u herkenbaar voor de rest van de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een huisstijl met een vast logo die doorgevoerd wordt in e-mailsjablonen, waarbij de toon en woordkeus overeenkomen. Ook het dragen van herkenbare werkkleding of een accent als een opvallend keycord of naamplaatje bevordert de zichtbaarheid en herkenbaarheid van een afdeling door de gehele organisatie. 3. Wees transparant en geef inzicht Hoe transparanter uw afdeling werkt, hoe meer vertrouwen er is en hoe beter het imago is. Geef klanten inzicht in zaken die directe gevolgen hebben voor hun werkzaamheden, bijvoorbeeld bij een onverwachte storing of geplande verhuizing. Informeer betrokkenen waar mogelijk vr, tijdens en zeker na de werkzaamheden over de ondernomen actie; waarom dit nodig was en wat het betekent voor de klant. Ook bij individuele meldingen is het belangrijk om statusupdates te geven. Het geven van informatie is cruciaal voor het kweken van begrip bij de klant, zelfs als de boodschap zelf nog geen oplossing biedt. Ter illustratie: stelt u zich voor dat de trein waar
u in zit midden op het traject opeens stilstaat. Waarschijnlijk vindt u het dan ook prettiger als er gezegd wordt dat er een onduidelijke storing is dan dat er niets gezegd wordt. Het invoeren van een digitale servicedesk is een goede manier om transparantie te bewerkstelligen. Hiermee krijgen uw klanten inzicht in het verloop van hun meldingen. Daarnaast kunt u dit portaal gebruiken voor het melden van werkzaamheden rondom geplande activiteiten of acute storingen. Een andere manier om transparantie te bevorderen is het periodiek versturen van een nieuwsbrief. Hierin kunt u leuke weetjes noemen of een simpele uitleg geven over bepaalde procedures waar veel vragen over zijn. Gebruik een nieuwsbrief ook om afgeronde, lopende en geplande projecten toe te lichten. 4. Geef uitleg en wees duidelijk Klanten begrijpen vaak niet wat er allemaal komt kijken bij een aanvraag, bijvoorbeeld voor een toegangspas of een nieuwe telefoon. Ze weten vaak alleen wat ze er zelf voor moeten doen en hoe lang ze moeten wachten. Voor procedures en regels zijn meestal goede redenen. Communiceer deze, zodat eindgebruikers begrijpen waarom zaken op een bepaalde manier gaan. De informatie moet helder zijn en het moet voor klanten duidelijk zijn wat ze van de afdeling kunnen verwachten. Zorg daarom dat duidelijk is welke werkzaamheden en diensten wel en welke niet worden geleverd. Onduidelijkheid hierover leidt vaak tot onbegrip.
Wees onderscheidend
Maak uw afdeling zichtbaar, laat zien wat u doet en leg uit waarom. Als u trots bent op de prestaties van uw afdeling, waarom zou u het dan niet laten zien? Door bewust bezig te zijn met de identiteit van uw afdeling komt een imagoverandering vaak vanzelf tot stand. Het is echter geen eenrichtingsverkeer, dus sta ook open voor signalen uit de organisatie en speel daarop in. Denk met uw klant mee en wees creatief. Beperk u niet tot de voorbeelden in dit artikel, maar kijk wat bij w afdeling en organisatie past.
18
GKhAN TUNA
... is TOPdesk-consultant. Hij heeft veel kennis over organisatorische vraagstukken en is expert op het gebied van kwaliteit en klanttevredenheid.
Bovenstaande bevindingen komen uit het Rackspace IT Industry Service Report dat ingaat op de kwaliteit van dienstverlening. Het toont aan dat de meest gehoorde klachten over IT-leveranciers niet van technische, maar juist van communicatieve aard zijn. Het onderzoek laat zien dat satisfactory service niet langer goed genoeg is. Sterker nog, zeven van de tien bedrijven is van IT-leverancier gewisseld in verband met slechte service. De uitkomst van het rapport legt bloot dat IT-leveranciers vaak te veel een interne focus hebben. Daardoor ontstaat er een kloof tussen IT-leverancier en klant: men is niet op de hoogte van elkaars business en belangen. Het gevolg daarvan is dat dienstverlening van IT-leveranciers niet, of onvoldoende aansluit bij de verwachtingen van de klant. De interne focus van IT-leveranciers is terug te voeren op de historie waar IT zich als specialisme achter de schermen heeft ontwikkeld. IT draaide aanvankelijk om het beheer van grote en logge mainframes, die heel specifieke rekentaken vervulden, voor
een select aantal gebruikers. Inmiddels gebruikt iedereen op grote schaal IT-toepassingen en maakt IT integraal onderdeel uit van de bedrijfsvoering van organisaties. Maar ondanks dit intensieve gebruik van IT weten IT-dienstverleners onvoldoende aan te sluiten bij de wensen en eisen die klanten voor hun dagelijkse bedrijfsvoering hebben. De kern van dit probleem is dat elke IT-leverancier een eigen specialisme heeft. Voor de uitleg hiervan moeten we terug naar de periode van de Industrile Revolutie.
19
Waar restaurants hun aanbod aan keuzes helder weergeven op een menukaart, zouden IT-leveranciers hetzelfde moeten doen.
Ford wist de productie te reduceren tot series van kleine handelingen, die gecombineerd een complex product, een auto, voortbrachten. Binnen de IT-dienstverlening heeft zich een vergelijkbare ontwikkeling afgespeeld. Om een veelheid van diensten te kunnen aanbieden, wordt het proces opgesplitst in verschillende onderdelen. Met andere woorden: er ontstaat een taakverdeling. Een individu is namelijk onmogelijk in staat om kennis te hebben van alle aspecten van de IT-dienstverlening. Een verdeling van taken zorgt ervoor dat er specialisatiegebieden ontstaan in de IT-organisatie. Zo krijg je teams van specialisten voor bijvoorbeeld infrastructuur, applicatiebeheer, security. Elk team heeft een leidinggevende die verantwoordelijk is voor de prestaties van het eigen team. Uiteraard valt deze weer onder de IT-manager of Chief Information Officer (CIO). Dit opsplitsen heeft een gevaar in zich. De cultureel antropoloog en filosoof Ton Lemaire noemt dit de valstrik van de specialisering in zijn boek De val van Promotheus (2010). Lemaire schrijft: Een toename
van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met de kennis van het geheel in zijn eenheid. Simpel gezegd: hoe specialistischer iemand wordt, hoe verder men van de dienstverlening als geheel komt te staan. De valstrik van de specialisering kan daarom een negatief effect hebben op het functioneren van een IT-leverancier. Dit uit zich enerzijds in een mismatch tussen verwachtingen van klanten en dienstverlening, maar heeft anderzijds ook impact op de organisatie van de IT-leverancier. Daarbij springen drie aspecten in de dagelijkse praktijk bij de IT-leverancier er uit: Iemand anders werk doen De specialisatiegebieden van de IT-organisatie kunnen een siloeffect creren: elke afdeling of team focust zich op de eigen werkzaamheden, waardoor ze als aparte silos opereren. Elk specialisatiegebied isoleert zich tot de eigen operatie, waardoor men langzamerhand niet meer in staat is om de samenwerking op te
20
IT-DIENSTVERLENERS WETEN ONVOLDOENDE AAN TE SLUITEN BIJ DE WENSEN EN EISEN DIE KLANTEN VOOR HUN DAgELIJKSE BEDRIJFSVOERINg HEBBEN
zoeken. Dit effect wordt bijvoorbeeld zichtbaar wanneer een centrale servicedesk verantwoordelijk is voor het aannemen van calls. De servicedesk routeert de calls vervolgens naar specialisatiegebieden. De medewerkers van de specialisatiegebieden kunnen zich blindstaren op het primaire beheer van de eigen silo. Als ze naast beheerwerkzaamheden ook calls moeten oplossen, krijgen ze naar hun idee het gevoel dat ze andermans werk zitten te doen door deze calls op te lossen. Geen zicht op belangen van de klant Om de verwachtingen van de klant zo goed mogelijk te managen worden SLAs opgesteld door de IT-leverancier. De valstrik van de specialisering kan echter voor een mismatch zorgen, omdat bij het opstellen van de SLA vaak geredeneerd wordt vanuit de specialisatie van de IT-leverancier. Stel dat er een SLA wordt opgesteld die een uptime garandeert van 99% in een 24/7 servicewindow. Stel dat de klant de applicatie slechts tijdens kantooruren gebruikt. Dan heeft men er veel meer aan als de SLA garanties biedt tussen 9.00 en 17.00 uur in plaats van een 24/7 dienstverlening. Projecten in de knel Specialisering betekent dat IT-medewerkers verantwoordelijk worden voor het beheer van hun silos. Dat is hun kerntaak. Daar worden ze op geselecteerd, getraind en uiteindelijk zelfs beoordeeld. Maar men maakt vaak ook deel uit van projectteams die juist als taak hebben de gehele dienstverlening uit te breiden en te verbeteren. Projectteams worden meestal in de opstartfase samengesteld, waarbij projectactiviteiten verricht moeten worden door medewerkers die geen onderdeel zijn van het projectteam. Hierdoor krijgen ze het gevoel dat ze projecttaken moeten uitvoeren in de tijd die ze horen te besteden aan het beheer van hun silo. Ook dan krijgen medewerkers het gevoel dat ze andermans werk doen.
hierbij is dienstverlening. Vaak lukt het IT-leveranciers niet om helder en eenvoudig uit te leggen aan (potentile) klanten wat hun dienstenaanbod is. Wat bieden ze concreet aan de klant, welke toegevoegde waarde heeft dit en wat zijn de randvoorwaarden om de diensten te leveren? De antwoorden op deze vragen zouden in een duidelijk overzicht, te allen tijde beschikbaar moeten zijn voor de klant. Tevens moet het opgesteld zijn in taal die aansluit bij de belevingswereld van de klant. Dat betekent dus geen ingewikkelde SLA-terminologien die beredeneerd zijn vanuit de IT-managementliteratuur. Waar restaurants hun aanbod aan keuzes helder weergeven op een menukaart, zouden IT-leveranciers hetzelfde moeten doen in een servicecatalogus. De valstrik van de specialisering heeft niet alleen effect op de kloof tussen klant en IT-leverancier, maar ook op de onderlinge samenwerking van de beheersilos. De servicecatalogus moet daarom niet alleen als een middel gezien worden om de kloof tussen klant en leverancier te dichten. De diensten moeten uiteindelijk vertaald worden naar handelingen en werkzaamheden voor de beheersilos. Of eigenlijk moet het juist precies andersom: elke taak of handeling vanuit een specialisatiegebied, moet gerelateerd kunnen worden aan een dienst voor de klant. De handelingen van de medewerkers kunnen voor beheerdoeleinden zijn, zoals het in stand houden van de afgenomen diensten. Beheerprocessen per silo zijn noodzakelijk om de huidige dienstverlening te waarborgen. Maar even belangrijk zijn de werkzaamheden voor projecten, oftewel de basis om nieuwe diensten, of aanvullingen op bestaande diensten, aan te bieden. Op deze manier zal de focus van specialistenteams zich verplaatsen van een interne kijk, naar de noodzakelijke samenwerking met andere specialistenteams. In plaats van te denken in frameworks voor kwaliteit- en beheeraspecten voor de eigen silo, zullen specialistenteams meer nadenken over de vraag hoe zij toegevoegde waarde kunnen leveren ten aanzien van het dienstenaanbod. Automatisch is de volgende stap dat beheersilos de samenwerking met elkaar opzoeken om die toegevoegde waarde daadwerkelijk te creren. Om in de toekomst goede service te blijven leveren, zullen de beheersilos zich moeten ontwikkelen tot teams die waarde creren voor de diensten van de IT-leverancier
21
MARIEKE SpApENS
is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen.
22
23
JIlDERT DE gROOT
was als consultant bij TOPdesk betrokken bij het procesverbetertraject.
Bouwstenen
De aanpak gehanteerd bij Infostrada is ontwikkeld door TOPdesk en is gebaseerd op ITIL-processen. De methode waarbij gebruik wordt gemaakt van standaardprocessen en -documenten is erop gericht om procesmatig werken geleidelijk in te voeren. In het verbetertraject is het volgende gedaan om het tot een succes te maken. De medewerkers namen een centrale plek in.
24
Applicatiebeheerder aangesteld. Een applicatiebeheerder werd aangesteld voor de servicemanagementtool. Deze nam ook deel aan het projectoverleg, waardoor hij op de hoogte was van de waaroms. Een applicatiebeheerder is essentieel voor het slagen van het project; iedereen moet uiteindelijk met de tool gaan werken. De juiste personen verantwoordelijk gemaakt. In de projectgroep zaten het hoofd van de afdeling, de procesmanagers, de teamleiders en de applicatiebeheerder. Hierin werd vastgesteld hoe er procesmatig gewerkt ging worden. Als er overeenstemming bereikt werd over de werkwijze dan gingen de teamleiders deze werkwijze verkopen aan hun team. Ook na de livegang bleven de teamleiders verantwoordelijk voor het procesmatig werken binnen hun team. De procesmanager wees de teamleiders op de verantwoordelijkheden en kon ook procesveranderingen doorvoeren waaraan de teamleiders zich moesten houden. Het hoofd van de afdeling steunde in dit proces de procesmanager in de rol van proceseigenaar. Een kick-off georganiseerd. Een kick-off voor de afdeling in de Live 4 You-studio had als doel om, naast een feestelijke start van het project, uitleg te geven over het hoe en waarom van het project en om betrokkenheid en draagvlak te creren bij alle medewerkers.
Fasering. Drie maanden na de start van het project gingen incident management en change management live, na vijf maanden problem management, na zeven maanden operation en configuration management en na negen maanden service level management. Deze fasering, die kenmerkend is voor de service-ontwikkelmethode, zorgde ervoor dat het traject behapbaar was voor de medewerkers. Na het livegaan van een proces kon men twee maanden aan de processen wennen voordat er een nieuw proces werd gentroduceerd. Trainingen en extra begeleiding gegeven gedurende de eerste weken. In iedere fase zijn livegangtrainingen gegeven door de procesmanagers. Ging alles dan direct goed na de livegang? Nee, zeker niet. Vooral na de eerste livegang waren er twee weken nodig om de basis op orde te krijgen en de rust te herstellen op de afdeling. Procescontrole vr procesverbetering. Het is belangrijk om zaken pas verder te verbeteren als het fundament is gelegd. Vaak willen mensen te snel waardoor er teveel verandert binnen korte tijd. Dit kan tot veel verwarring leiden. Daarnaast is het noodzakelijk om zeker te weten dat de werkwijze die is bedacht ook daadwerkelijk wordt gevolgd, voordat er bruikbare stuurinformatie uit de tool gehaald kan worden. Presentatie over stand van zaken. Naast de kick-off voor de hele
Procesmanagers zoveel mogelijk zelf laten uitvoeren. De procesmanagers hebben zelf het standaardproces gefinetuned en gepresenteerd aan de projectgroep. De procesmanagers werden hierin getraind en gecoacht. Zo werd het echt hun proces en werd het proces ook uitgedragen door interne medewerkers. Verantwoordelijkheid bij medewerkers neergelegd. Hierdoor konden de processen eenvoudig blijven. Zij zijn de specialisten. Hierdoor was er minder sprake van bureaucratie en werden de processen sneller geaccepteerd en opgepakt door de medewerkers. 90 procent-regel. De inrichting van het proces incidentenbeheer is gedaan na het vaststellen van de processen en op basis van de 90 procent-regel. Hierdoor sloot de tool in 90 procent van de gevallen aan op de praktijk. Voor het overige mochten de specialisten zelf bepalen hoe ze dit oplosten. Door de regel is de inrichting van zo simpel mogelijk gehouden. Inloopsessies georganiseerd. Tijdens het project zijn door de procesmanagers inloopsessies georganiseerd om de medewerkers op de hoogte te houden. Dit voorkwam veel vragen en onrust op het moment dat er live werd gegaan.
afdeling is er na de livegang van fase twee een presentatie gegeven aan de hele afdeling om de stand van zaken te bespreken. Hier werden zowel de positieve als de negatieve zaken besproken. Het doel was om alle onduidelijkheden weg te nemen. Bijvoorbeeld over het tijdschrijven.
STAP 1
STAP 2
STAP 3 Fase 2
STAP 4
3 maanden
25
De bestede tijd per dienst om te zien hoe de trend zich ontwikkelt. Deze rapportage wordt ook gebruikt om de kostprijs van de diensten te bepalen. De bestede tijd per klant om te zien hoe de trend zich ontwikkelt. Daarnaast wordt er gekeken in hoeverre de bestede tijd passend is bij het contract. Deze gegevens vormen de basis voor de contractonderhandelingen. Kritische klanten die zeggen dat ze veel te veel betalen voor te weinig werk, krijgen gelijk of ze worden geconfronteerd met de werkelijkheid dat ze misschien wel te weinig betalen. Het is realistischer te onderhandelen met deze gegevens. Infostrada is na het succesvol afronden van het procesverbetertraject ook klaar voor de ISO 27001-certificering.
De resultaten
Alle zes de processen zijn op dit moment live. Medewerkers geven aan dat er minder incidenten zijn. Twee grote klanten hebben zich vier maanden na de livegang van fase n spontaan geuit over de toegenomen dienstverlening. In tegenstelling tot de periode voor het project is het nu wel mogelijk om te rapporteren en op basis daarvan bij te sturen. In rapportages wordt onder andere gekeken naar: SLA-rapportages voor klanten (incidenten en changes). De werkdruk van de medewerkers, zodat het werk beter verdeeld kan worden en capaciteits- problemen op tijd worden gesignaleerd.
Conclusie
Veel procesverandertrajecten stranden doordat de medewerkers niet willen of niet kunnen meewerken. Het lukt het management vaak niet om hen mee te krijgen in het project. Het gaat wel goed als er eerlijkheid, openheid en vertrouwen zijn en als wordt onderkend dat de kennis bij de specialisten zit. Dan is goed procesmatig werken met behulp van eigen opgeleide procesmanagers mogelijk zonder een papieren tijger te creren. Belangrijk is om de medewerkers tijdens het project voldoende tijd en aandacht te geven. De basis voor het succes, ook na het project, zijn niet de tools of de processen, maar de medewerkers.
STAP 5 Fase 3
STAP 6
STAP 7 Fase 4
STAP 8
STAP 10
26
JAN DIJKShOORN
is consultant bij TOPdesk. Hij is processpecialist en gespecialiseerd in het gebruik van TOPdesk voor customer support.
DE striJd Om PriOritEit
Als u gebruik wilt gaan maken van social media als communicatiemiddel op uw IT- of facilitaire-afdeling, haalt u zich alleen maar problemen op de hals. Is deze stelling waar?
Social media zijn niet meer zo bijzonder
De laatste jaren is de opmars van social media ook in het bedrijfsleven steeds beter zichtbaar. Voor de externe communicatie maken steeds meer bedrijven gebruik van deze mediavarianten om klanten te woord te staan. Maar ook voor de interne communicatie worden social media steeds vaker ingezet. Bedrijfsfora zoals Yammer of instant messenger behoren tot de standaard communicatiemiddelen. In mijn dagelijkse werkzaamheden en op beurzen merk ik sterk dat IT- en facilitaire afdelingen een manier zoeken om hiermee om te gaan. Hebben jullie een Twitter-module? is een vraag die ik hierbij hoor terugkomen. Hoewel wij deze niet hebben, denk ik ook niet dat zon module nodig is om op een gedegen manier om te kunnen gaan met social media. waarin communicatie plaatsvindt, zijn punten die uw aandacht verdienen zeker als u met social media gaat werken als communicatiemiddel voor uw aanmelders. Uw aanmelders zullen namelijk een snelle reactie verwachten van uw afdeling als zij contact met u zoeken via bijvoorbeeld een Twitter-account. Indien er niet tijdig een reactie komt op de originele melding, kan dit al snel leiden tot een nieuwe klacht. Daarnaast zal de openbaarheid van problemen die via social media bekend worden gemaakt de bewustwording bij uw aanmelders in de hand werken. Dat wil zeggen dat problemen die bij aanmelders spelen, vaak niet direct door hen als probleem worden gezien totdat zij erachter komen dat andere mensen er ook last van hebben. De koffieautomaat die soms even aan en uit moet worden gezet nadat iemand koffie heeft genomen, wordt vaak bijna voor een ritueel aangezien totdat u het er samen over heeft en u het toch echt als hinderlijk ervaart.
27
Zorg voor verwachtingsmanagement: laat de klant weten wanneer de melding uiterlijk afgehandeld zal zijn. Communiceer: stel de aanmelder op de hoogte als u denkt dat u de melding niet op tijd gaat afhandelen. Maar communiceer ook waarom u langer nodig heeft. Laat de klant niet in het duister tasten over zijn of haar melding. Zorg voor consistentie: geef dezelfde soort melding iedere keer dezelfde verwachte oplostijd mee.
melding een specifieke doorlooptijd heeft gekregen. Aanmelders weten dan waar zij aan toe zijn. U heeft nu een goed opgezette communicatiestrategie die helder is opgezet en willekeur probeert uit te bannen.
Bijkomende voordelen
Of u social media inzet binnen uw organisatie of niet, het correct prioriteren van meldingen biedt nog meer voordelen. Zo helpt prioriteren met de agendavorming van behandelaars. Duidelijk wordt wanneer een melding afgehandeld moet zijn, en het voorkomt dat meldingen blijven liggen omdat ze geen streefdatum hebben. Daarnaast kunt u op doorlooptijden en prioriteiten rapporteren. Op basis van deze uitkomst kunt u doorlooptijden aanscherpen of afzwakken. Wat social media speciaal maken, is dat ze een openbaar karakter hebben. Met de juiste werkwijze hebben ze een extra positief effect. Andere aanmelders zien nu namelijk ook de oplossing van meldingen waar zij misschien zelf ook mee zitten.
28
DANIl HUIJBENS
is werkt tien jaar voor TOPdesk en heeft als consultant, teamleider en projectmanager meer dan 100 organisaties geholpen hun dienstverlening te verbeteren.
Do-it-YoURSELfDiENStVERLENiNG
Als een medewerker vragen heeft over zijn loonstrook of wilt weten hoeveel vakantiedagen hij nog heeft, kan hij natuurlijk terecht bij de HR-afdeling. Maar hoe waardeert hij de afhandeling? Verloopt de communicatie prettig? Wordt hij snel geholpen? Iedere HR-afdeling wil iedereen zo goed en snel mogelijk helpen, maar toch staan collegas vaak lang in de wacht of wordt er weinig gecommuniceerd over de status van een melding. Dat moet beter.
Als adviseur loop ik alweer ruim tien jaar rond op verschillende dienstverlenende afdelingen. Allemaal zijn ze in meer of mindere mate bezig met de vraag hoe ze hun klanten sneller en beter kunnen helpen. Mijn persoonlijke ervaring is dat er veel ruimte voor verbetering is. Deze ruimte wordt benut zodra de HR-afdeling haar klanten uitnodigt tot samenwerking.
succes. Waarom? Simpelweg omdat de klant er direct voordeel bij heeft. Ten eerste heeft de klant al tijdens het winkelen inzicht in de kosten die hij maakt. De scanner geeft een subtotaal weer en de klant wordt niet meer onaangenaam verrast als hij het totaalbedrag gepresenteerd krijgt aan de kassa. Het tweede en wellicht belangrijkste voordeel is dat de klant niet meer in de rij hoeft te staan bij de kassa. Om te betalen ga je naar een speciale terminal. Hier zijn er veel van en het kost maar weinig tijd om daar te betalen, dus lange rijen zie je daar niet. Deze voordelen maken het zelfscannen dus interessant voor de klant. Het meest bijzondere is echter dat dit de tevredenheid bij alle klanten heeft verhoogd: dus ook bij de klanten die nog altijd bij de kassa afrekenen. Voor hen is het namelijk een keuze geworden: ze kiezen er bewust voor om in de rij te staan waardoor dit ook als minder vervelend wordt ervaren.
29
Rele vraag: Een tweede voorwaarde is dat de vraag reel moet zijn; dit geldt voor beide partijen. De supermarkt kan gevraagd worden alle producten gratis beschikbaar te stellen. Hiermee bespaart het op dure caissires en zelfscan-apparatuur en zal de klant ontzettend tevreden zijn. Echter zou dit ook spoedig tot een faillissement van de winkel leiden. Het is een win-win-situatie: Een laatste en wat minder voor de hand liggen voorwaarde is dat de baten gelijkmatig verdeeld moeten zijn. Wanneer de andere partij meer voordeel haalt uit een samenwerking dan jijzelf, zal je niet bereid zijn de samenwerking aan te gaan. Zo vindt iedere klant het vervelend een leeg schap aan te treffen. Echter, vraagt de supermarkt de klant zelf de vakken te vullen schiet de balans te ver uit naar winst voor de supermarkt en zal de klant de supermarkt links laten liggen.
30
ElISETTE DAAMS
is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen.
31
Tip: Procesow voor legionella Wordt er tijdens een inspectie legionella geconstateerd? Dan moeten - afhankelijk van de geconstateerde waarden - verschillende procedures worden gestart. Veel bedrijven wensen het legionellabeheer in het FMIS op te nemen. Een digitale procesflow in een FMIS kan hierbij helpen. Zo weet bijvoorbeeld de communicatieafdeling wanneer er wat moet worden gecommuniceerd. Een externe organisatie wordt ingeschakeld voor het doorspoelen van leidingen. En de facilitaire afdeling kan een extra legionellacontrole inplannen. Zo weten de verschillende afdelingen dus wanneer zij in actie moeten komen.
onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. In de praktijk gebruiken organisaties dit onderdeel al veel om onder andere legionellacontroles in te plannen. De verantwoordelijke uitvoerder kan geplande taken makkelijk uit het systeem halen, bij wijze van takenlijstje. En de behandelaars die niet of niet veel in het FMIS werken, kunnen via e-mail tijdig op de hoogte worden gesteld van uit te voeren taken.
Ontruimingsprocedures
Een FMIS is een uitstekend middel om met medewerkers te communiceren; een middel waar medewerkers vaak al bekend mee zijn. Gebruik dit middel dan ook vooral om bedrijfsveiligheid te verhogen. Publiceer bijvoorbeeld in het eindgebruikersportaal een nieuwsitem met de resultaten en leermomenten van de ontruimingsoefening. Het openbare kennissysteem of Product- en Diensten Catalogus (PDC) is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook kun je hierin kwijt bij wie je terecht kan om allergie-informatie of de belangrijkste medische gegevens te melden. Zo toon je medewerkers dus letterlijk hoe je zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later moment is het mogelijk om het openbare kennissysteem uit te breiden met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. Een FMIS kan verder voor de BHVers zlf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben geregistreerde BHV-middelen maar ook plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij een kennissysteem. Als een organisatie bestaat uit verschillende panden, is het handig om alle informatie in n toegankelijk systeem onder te brengen.
Aan de slag
De BHV-onderdelen zijn ondergebracht in een FMIS. En nu? Het klinkt als een open deur, maar: ga ermee aan de slag. In de praktijk zien we nog vaak dat men te lang wacht met het in gebruik nemen van het FMIS. Dit is zonde, want juist dankzij een FMIS is de bedrijfsveiligheid eenvoudiger, sneller en duidelijker te beheren. Uiteraard zal de inrichting niet direct 100 procent aansluiten. Maar stap voor stap, BHV-onderdeel voor BHV-onderdeel, is het mogelijk om een FMIS uit te breiden en aan te passen naar de eigen wensen, tot het helemaal werkt voor uw organisatie.
Legionellacontroles
Ontruimingsoefeningen zijn bij de meeste organisaties goed ingepland. Minstens zo belangrijke taken, zoals het controleren van de vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen, schieten er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts aan een beperkt deel van de 80.000 AEDs in Nederland periodiek onderhoud wordt uitgevoerd. In het FMIS zijn terugkerende
32
IRENE KRUIJFF
is consultant bij TOPdesk en afgestudeerd arbeidspsycholoog. Irene begeleidt implementaties van TOPdesk en geeft opleidingen.
33
MOETEN
De noodzaak voor de verandering is niet duidelijk bij de betrokkenen.
WILLEN
Mensen zijn niet vanuit zichzelf gemotiveerd om mee te werken aan de verandering, bijvoorbeeld door slechte ervaringen in het verleden of door negatieve emoties.
KUNNEN
Niet alle benodigdheden voor het uitvoeren van de verandering zijn aanwezig.
Van weerstand naar veranderbereidheid van Erwin Metselaar, Anton Cozijnsen, Peter van Delft, 2011
34
Veranderbereidheid vergroten
Mocht er bij een TOPdesk-implementatie of ander project weerstand optreden, ga hier dan actief mee aan de slag. In de meeste gevallen verdwijnt weerstand niet vanzelf. De beste aanpak van weerstand is afhankelijk van de achterliggende oorzaak. Probeer daarom te achterhalen waar de weerstand vandaan komt. Hieronder per eerder genoemde oorzaak een tip om de veranderbereidheid te vergroten.
moeten
moeten
willen
resultaten door een eervolle vermelding of een positieve evaluatie in een functioneringsgesprek.
kunnen
kunnen
35
JUDITh DISBERg
heeft als IPMA-gecertificeerd projectleider diverse grote TOPdesk-implementaties begeleid.
ROBBERT PETTERSON
is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring in het begeleiden van grote projecten.
WiLLEn
Er zijn dus veel verschillende acties te bedenken om mensen meer mee te laten werken. Veel van deze acties kunnen ook toepasbaar zijn binnen uw eigen organisatie. Als we kijken naarde voorgestelde acties op de post-its uit de workshop, zien we dat deelnemers
MOETEn
Verander bereidheid
Gedrag
Resultaat
soms dezelfde acties in verschillende categorien plakten. De actie key-users inzetten werd bijvoorbeeld in meerdere factoren ingedeeld. Zo werden de key-users ingezet om de groep te motiveren (willen), om de noodzaak te benadrukken (moeten), maar ook om kennis over te dragen (kunnen).
KUNNEn
Copyright 2014 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba Uitbreidingstraat 184 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be