Instituto Universitario de Tecnologa Industrial Rodolfo Loero Arismendi I.U.T.I.R.L.

A Extensin Porlamar Administracin Bancaria y Financiera

LOS SERVICIOS DE BANCA ELECTRNICA USADOS POR LOS CLIENTES DEL BANCO EXTERIOR AGENCIA RATTAN PLAZA, EN LA CIUDAD DE PORLAMAR MUNICIPIO MANEIRO ESTADO NUEVA ESPARTA

Integrantes. Nereida Hernndez 19.115.902

Willian Bermdez 19.683.361 Jose M. Alfonzo 20.534.324 Guillermo Barreto.

Porlamar, Enero de 2014

NDICE Pgs. INTRODUCCION CAPITULO I. El PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivos de la investigacin Objetivo General Objetivos Especficos Justificacin de la investigacin CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL Historia del Banco Exterior Antecedentes de Investigacin Bases Tericas Banca Electrnica Servicios y caractersticas ofertados en la Banca Electrnica Ventajas de la Banca Electrnica Desventajas o riesgo de la Banca Electrnica Controles de Seguridad de la Banca por Internet Definiciones Bsicas CAPTULO III. MARCO METODOLGICO Tipo de Investigacin Nivel de la Investigacin Poblacin y Muestra Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos Tcnicas de Anlisis y Procesamiento de la Informacin REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 1 3 3 6 6 6 6 8 8 9 10 10 12 13 15 18 19 22 22 22 23 23 25 26

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INTRODUCCION

El Banco desde el punto de vista contable, es el nombre de la cuenta que representa las instituciones en el cual tenemos nuestro dinero depositado y en donde se encuentra disponible en el momento en que lo necesitemos. Ahora bien, entre algunas funciones bsicas de los bancos esta, recibir deposito en dinero del pblico en general, otorgar crditos a corto y largo plazo, manejar cuentas de cheques, de ahorro, de tarjetas de crdito (y lo relacionado con ellas), adems de recibir depsitos de los siguientes documentos: certificados financieros, certificados de depsito bancarios, entre otros. Para facilitar las operaciones bancarias, gracias a los avances tecnolgicos, mediante la utilizacin del Internet, las operaciones bancarias que se realizaban de manera tradicional, en la actualidad se hace a travs de este medio de transmisin de informacin electrnica (sistemas bancarios electrnicos), que facilita las formas de trabajo de las entidades financieras, no solo para el banco, sino tambin para los clientes o usuarios. El sistema bancario de un pas, es el conjunto de instituciones y organizaciones pblicas y privadas que se dedican al ejercicio de la banca y a todas las funciones que son inherentes, es decir, permite el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas, empresas y organizaciones que impliquen el uso del dinero. De acuerdo a lo expresado anteriormente, cabe destacar, que para el buen funcionamiento del sistema bancario, los clientes depositan su dinero en las instituciones bancarias y adquieren un derecho de pedir al banco cierto tipo de cuenta (cheques a corto o largo plazo, tarjeta de crdito, entre otras), y a su vez, el banco adquiere una obligacin con los depositantes, pero tambin el derecho a utilizar esos depsitos en la forma en que ms le convenga.

Es por esta razn que en la actualidad, la mayora de los bancos, tienen un Sitio Web Bancario, que ofrece una amplia gama de funcionabilidades, que aunque no cuente con lo necesario, por lo menos permita a los usuarios acceder a informacin importante, sin tener que asistir a una sucursal del banco da a da. El presente proyecto estar estructurado de la siguiente manera:

En el Captulo I. El Problema, conteniendo al Planteamiento del Problema, los Objetivos de la investigacin (General y Especficos) y la Justificacin de la investigacin.

En el Captulo II. Marco Referencial, donde se expone la Historia del Banco Exterior, los Antecedentes de Investigacin, las Bases Tericas, y las Definiciones Bsicas.

Finalmente en el Captulo III. Marco Metodolgico, describiendo el Tipo de Investigacin, el Nivel de la Investigacin, la Poblacin y Muestra, las Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos y las Tcnicas de Anlisis y Procesamiento de la Informacin.

CAPITULO I

El PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En la historia se ha tenido la necesidad de contar y de usar sistemas de numeracin para representar datos, adems con la revolucin industrial, el tiempo se convirti en un importante factor en las transacciones comerciales, en este sentido, las computadoras facilitan el proceso de realizar muchas tareas que la sociedad requiere, ya que la misma tiene la capacidad de almacenar grandes cantidades de datos y recuperarlos a milsimas de segundo, al respecto, Cordero y Sifontes (2007), destaca que: las computadoras no solo almacenan grandes cantidades de datos; sino tambin pueden buscar y analizar registros y compilar estadsticas acerca de un tema (p. 5). Por otro lado, el gran potencial que ofrece el internet en la actualidad es indispensable para muchas operaciones y su importancia no ha pasado desapercibida para el mundo de la banca electrnica y el servicio de atencin al cliente; todo parece indicar que esta presencia de las transformacin que cambiara los esquemas del mercado tradicional. Ante este hecho, existen servicios que se realizan a travs del internet, como el homebanking e internetbanking, los cuales tienen la potencialidad de acercar los servicios bancarios al cliente donde quiera que se encuentre. Es decir, que apunta hacia la banca ubicada en cualquier lugar y en cualquier hora.

Cabe destacar que, en Venezuela la banca electrnica deriva su crecimiento futuro hacia los medios electrnicos, como lo es el caso de la tarjeta de dbito, ya que a travs de ella se puede efectuar operaciones de manera ms fcil y rpida; los diferentes usos de la misma ofrecen esta, empezando a madurar como las tarjetas de pago sin contar con terceros, que se aproxima al punto de venta y se paga. Igualmente, entre los medios emergentes estn llamados banco mvil que permite realizar transacciones a travs de dispositivos mviles como el celular, tambin un elemento importante en el crecimiento de la banca electrnica por internet ha sido la cmara de comparacin de la banca electrnica, que ha facilitado muchos de los bancos se interconecten entre si y eso ha permitido que a travs de los bancos electrnicos, como internet, sea fcil hacer pago de un banco a otro. Otro de los servicios de la banca electrnica, es a la afiliacin a cuentas bancarias de la tarjeta prepago recargable, que permite realizar compras, pagos de servicios, transferencias y matriculas escolares sin contar con una cuenta en el banco; es decir se trata de una tarjeta electrnica recargable conocida como prepagada, que permite movilizar dine ro en efectivo sin necesidad de poseer una cuenta bancaria. Siguiendo el mismo orden de ideas, es imprescindible destacar que existen otros servicios de la banca electrnica, como lo es el caso de los cajeros para depsitos inteligentes lo constituye una nueva generacin de cajeros electrnicos que est entrando al pas para sustituir las transacciones por taquillas. Existen dos tipos de cajeros automticos: los monofuncionales, que son aquellos que adems de entregar el efectivo, pueden realizar mltiples transacciones; especficamente se trata de cajeros automticos donde el usuario hace un deposito en billetes y el equipo est en capacidad de contar los billetes y acreditar inmediatamente, porque permite no solo el

reconocimiento del efectivo, sino que adems trabaja todo el mundo del depsito, incluye tambin cheques y monedas En este contexto se hace referencia al Banco Exterior, agencia Rattan Plaza Margarita, el cual al dar a conocer los beneficios en la banca electrnica tambin busca dar a conocer los riesgos y medidas de seguridad que debe tomar, sin embargo en la actualidad muchos de los clientes siguen realizando las consultas de saldos y movimientos financiero de manera directa y personal; as mismo, las transferencias de dineros entre sus cuentas y a terceros del mismo banco, lo cual da como resultado prdida de tiempo, dinero y adems de exponer su seguridad por no utilizar el servicio de la banca electrnica. En tal sentido, el Banco exterior de la agencia Rattan Plaza estado Nueva Esparta, es un banco de amplia trayectoria cuya actividad es ofrecer los mejores servicios a sus clientes en materia bancaria y as descubrir la demanda de una poblacin de clientes que poseen diferentes necesidades de servicio. En consecuencia, surge la necesidad de analizar los servicios de la banca electrnica usados por los clientes del Banco Exterior 0103 agencia Rattan Plaza, en el Estado Nueva Esparta, Municipio Maneiro ao 2013. Por tal motivo y expuesto anteriormente surgen las siguientes preguntas generadoras relacionadas con el tema de estudio: Qu servicios de banca electrnica ofrece el banco exterior agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar, municipio Maneiro estado Nueva Esparta? Cmo es la presentacin de los servicios de banca electrnica? Cules son los servicios de banca electrnica mas utilizados por los clientes? Cules son las razones por las cuales los clientes del banco exterior utilizan los servicios de banca electrnica? Cules son las medidas de seguridad que ofrece el banco en materia de banca electrnica? 5

Objetivos de la investigacin

Objetivo General

Determinar la importancia de los servicios de Banca Electrnica en los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta.

Objetivos Especficos

Investigar los servicios de la banca electrnica ofrecidos por la institucin. Describir como es la prestacin de servicio de la banca electrnica a sus clientes. Analizar las razones por las cuales los clientes del Banco Exterior utiliza los servicios de la banca electrnica. Evaluar las medidas de seguridad que ofrece el banco en materia de banca electrnica a sus usuarios.

Justificacin de la investigacin

El principal de un banco consiste en guardar fondos ajenos en forma de depsitos, as como proporcionar cajas de seguridad, operaciones denominadas de pasillos. Para salvaguardar estos fondos, los bancos cobran una serie de comisiones que se aplican a los distintos servicios que ofrece a sus clientes un marco cada vez ms competitivo: tarjetas de crditos, posibilidad de descubierto, banca telefnico o electrnico, entre otros. Adems, el banco puede disponer del ahorro del depositante y remunerar a este ltimo como el pago de interese. Siguiendo el mismo orden de ideas se debe sealar que este banco presta un mejor servicio, se debe adaptar a los 6

cambios tecnolgicos que constantemente se enfrenta el pas, al pasar de la sociedad de informacin a la sociedad del conocimiento. Es por esta razn que, los bancos en su afn de mejorar las condiciones de vida de las personas y facilitar sus operaciones bancarias, busca incrementar sus servicios, mediante el empleo de la banca electrnica y as le permite a sus clientes tener ms contacto con el banco, mayor acceso de informacin, comodidad para realizar las diferentes operaciones sin importar la distancia entre otras. Por consiguiente, la investigacin se efectuar con la finalidad de hacer un anlisis que permita conocer los servicios de la banca electrnica usado por los clientes del banco exterior Agencia Rattan plaza Estado Nueva Esparta. La seleccin del tema se dio especficamente por la gran demanda y necesidad surgida por los clientes del banco exterior; es as que la importancia de dicha investigacin se relaciona a la banca electrnica recordando que cada da la tecnologa avanza. Cabe resaltar que, con los resultados obtenidos a travs de esta investigacin el banco tomara las medidas necesarias para motivar a sus clientes para que tomen en consideracin la posibilidad de usar los servicios de la Banca electrnica, enfatizando los que ya utilizan y resaltando los que todava no son tomados en cuenta.

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Historia del Banco Exterior

El 21 de enero de 1956, bajo la tutela del Banco Exterior de Espaa, un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros constituyen una Compaa Annima Venezolana cuya denominacin sera, "Banco Exterior, Compaa Annima", quedando registrada de esta forma ante el Registro Mercantil de la Primera Circunscripcin de Caracas. El objeto de la Compaa sera realizar toda clase de operaciones bancarias Autorizadas por la Ley, teniendo como Capital inicial 20 millones de bolvares, representado por 40 mil acciones nominativas con un valor nominal de Bs. 500 cada una. No obstante, no es sino hasta el 24 de enero de 1958 cuando finalmente abre sus puertas al pblico. Posteriormente, en el ao 1971, modifica la estructura patrimonial original de manera que pueda acogerse al rgimen consagrado en la Ley, el cual establece lmites a la participacin extranjera en un mximo de 20%. El primer semestre del ao 1997, el Banco Exterior fue autorizado para funcionar como Banco Universal, lo que permite ofrecer una mayor variedad de productos y servicios financieros. Continuando con los cambios generados de la conversin a Banco Universal, durante el primer semestre de 1998, el Banco Exterior dio inicio al proceso difusin con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior. Actualmente formamos parte del Grupo IF, cuya actividad empresarial comprende diversas reas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero.

Antecedentes de Investigacin

Despus de realizar una bsqueda de los trabajos de grado o investigaciones, se presentan a continuacin algunos que guardan similitudes con la presente investigacin: Ricardo Prez (2001) seala en su investigacin sobre Analizar aportes de la banca electrnica presentacin del servicio financiero se puede observa: Esta alianza contribuir a garantizar que los bancos puedan responder con servicios seguros, confiables y convenientes, a un creciente segmento de la poblacin que espera participar del comercio electrnico utilizando internet como principal canal de comunicacin (p. 40) El sistema financiero venezolano se ha fortalecido luego de la crisis bancaria ocurrida en 1994, quedando en la palestra los actores que lograron resistir la hecatombe. Fogade fue uno de los actores principales en la crisis financiera al haber tenido que auxiliar a los bancos que fueron intervenidos por presentar problemas de insolvencia, lo cual implic para el Fondo, segn lo expresado por la revista Inversiones Venezuela (Agosto, 1997) La necesidad de asumir varios y cuantiosos activos que esos bancos otorgaron como garanta en los contratos de auxilio (p. 26). A l no cumplirse los contratos, Fogade tom posesin de dichos activos, hechos que le confiri la labor adicional de tener que venderlos para regresarlos a manos privadas. Por otra parte, Inversiones Venezuela manifiesto que Ir a un banco se ests convirtiendo en una tragedia. El simple hecho de trasladarse hasta la agencia, ya es una tragedia. Ir a un banco un viernes es perder, al menos, la mitad del viernes... (p. 38). Los cajeros automticos y las taquillas externas han contribuido, en parte, a descongestionar las agencias, peno no han sido suficiente. As mismo, Inversiones Venezuela expres que: Los banqueros al mismo tiempo, estn haciendo alianzas con empresas de tecnologa que le ayuden a desanudar la congestin (p. 38)

Los frutos de las alianzas entre banqueros y tecnlogos se comenzaron a ver en septiembre de 1996, cuando IBM y quince de los bancos lderes de Estados Unidos anunciaron la creacin de Integrion Financial Network, una red pensada para ofrecer un amplio rango de servicios interactivos y comercio electrnico a las entidades bancarias de EEUU y Canad, Inversiones Venezuela (Agosto, 1997) describe que:

Esta alianza contribuir a garantizar que los bancos puedan responder con servicios seguros, confiables y convenientes, a un creciente segmento de la poblacin que espera participar del comercio electrnico utilizando internet como principal canal de comunicacin (p. 40) A travs de la banca electrnica los clientes tendrn la oportunidad de hacer transacciones con el banco de su preferencia, a travs de la va de acceso que ellos escojan. Inicialmente, los clientes podrn ejecutar las transacciones bsicas que se realizan ante cualquier entidad bancaria: solicitud de balances, transferencias de fondos, pago de servicios y enviar correos a su agencia.

Bases Tericas

La

Bases

Tericas

comprenden

un

conjunto

de

conceptos

proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado, dirigido a expresar el fenmeno o problema planteado.

Banca Electrnica

Internet es una gigantesca interconexin mundial de redes de computadoras, que pueden intercambiar informacin entre ellas. Estas computadoras se comunican bajo un mismo lenguaje principal, tambin conocido como protocolo, y comparten un mismo esquema de direcciones. 10

La Banca Electrnica es definida por Muoz, F. (2008) como: una representacin en la Web de todo lo que puedes hacer en cualquier agencia bancaria. (p. 43). Ir al banco, pagar las tarjetas de crdito, depositarle dinero a un familiar, cancelar la cuota de una hipoteca, pagar las cuentas de electricidad y telfono se puede hacer desde la comodidad y seguridad del hogar u oficina en unos cuantos minutos, ahorrndote tiempo, idas y venidas, colas y hasta dinero. Esto es un buen resumen de los que ofrecen los sitios Web de banca. Cabe destacar que, la lucha por atribuir un nombre adecuado a dicha innovacin tecnolgica, aparecen trminos como banca virtual, banca en lnea, e-banking o genricamente banca electrnica, aunque conviene aclarar qu se entiende por cada una de ellos, es decir la clasificacin de banca electrnica de Muoz, F. (2008):

La banca electrnica hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios electrnicos como puede ser cajeros electrnicos, telfono y otras redes de comunicacin. Tradicionalmente, este trmino ha sido atribuido a la banca por Internet o banca online, pero conviene aclarar su significado. Algunos autores lo consideran como un constructo de orden superior que supone varios canales que incluyen tambin la banca telefnica, la banca por telfono mvil (basada en tecnologa Wireless Application Protocol WAP que traslada Internet al telfono mvil) y la basada en televisin interactiva (iNet-television). La banca por Internet' o en lnea comprende aquellas herramientas que ofrece una entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a travs de la computadora utilizando una conexin a la red Internet. Para otros investigadores la banca por Internet es un nuevo tipo de sistema de informacin que usa los recursos novedosos de Internet y la World Wide Web (WWW) para permitir a los consumidores efectuar operaciones financieras en el espacio virtual. La banca virtual o sin presencia fsica. Se considera a un banco virtual como un banco sin oficina y normalmente se asocia el concepto banca virtual al de banca electrnica. En trminos generales, este mercado no debera denominarse virtual, siendo ms adecuada la denominacin de banca electrnica o por Internet,

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puesto que las organizaciones participantes en el intercambio son totalmente reales y existen fsicamente. (p. 43). En este movimiento del consumidor desde la banca tradicional basada en oficinas a una banca autnoma, los inversores particulares han sufrido un profundo cambio en su relacin con las instituciones financieras. En el tipo de relacin de intercambio B2C aparece el denominado banco virtual o banco en casa destinado a los usuarios particulares, el cual podra ser incluido en cualquiera de los tres tipos de banca definidos anteriormente. As mismo, se ha difundido en el negocio de los brockers y las compaas de seguros.

Servicios y caractersticas ofertados en la Banca Electrnica Para Infante, B. (2004) los servicios que ofrece cada entidad bancaria a travs de Internet puede variar (p. 3), pero en forma muy general se podra agrupar en estas grandes categoras: Consultas, Transferencias, Inversiones y pagos. Mientras ms productos y servicios, como cuentas, tarjetas o crditos tengan un banco, ms usos podr drseles a los servicios en lnea. Una vez que se ingresa a las pginas en lnea se encuentra un amplio men de servicios que pueden variar de un banco a otro pero que en general incluye: Consultas de: o Estados de Cuentas. o Crditos. o ltimos Movimientos. o Movimientos en Perodo Determinado. Realizar Transferencias: o Entre cuentas del mismo Banco. o De cuantas propias a cuentas de terceros en el mismo banco.

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o De una cuenta propia a cuentas en otras instituciones bancarias. Pagos de: o Crditos. o Factura de electricidad, agua, telfono y otros servicios pblicos. o Tarjetas de crditos del mismo banco u otros bancos. Otros servicios: o Apertura de nuevas cuentas. o Manejo de inversiones.

Entre las caractersticas ms importantes que constituye la Banca Electrnica estn las siguientes: 1. Amplitud de horario, disponible las 24 horas del da. 2. Pantalla cmoda, manejable y sencilla. 3. Posibilidad de multimedia. 4. Corta pegar, es decir, poder trasladar la informacin de la consulta a programas de hoja de clculos o correos. 5. Estandarizacin de las comunicaciones. 6. Ayuda interactiva. 7. Transmisin rpida de ficheros. 8. Posibilidad de accesos a Internet. 9. Personalizacin de mens (carpeta de favoritos). 10. Alta velocidad de transmisin. 11. Trabajar en entorno Windows. (Infante, B., 2004).

Ventajas de la Banca Electrnica

Segn Muoz, F. (2008), ya no es necesario la dedicacin de una persona a tiempo completo para realizar las labores bancarias. El propio

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empresario

reconoce,

puede

realizar

todas esas

gestiones

y sin

conocimiento alguno de informtica, pues estos sistemas estn diseados en funcin a la intuicin del usuario, por lo que la familiaridad con ellos se consigue en poco tiempo (p. 55). Las ventajas primordiales que la banca por Internet ofrece son bsicamente: 1. La gratuidad o bajo costo de los servicios. 2. Comodidad de los usuarios, ya que evita el desplazamiento del mismo para hacer sus operaciones ms habituales. 3. El cliente dispone de una gestin ms puntual de su tesorera y a cualquier hora independientemente donde se encuentre. 4. Representa para empresas y particulares un ahorro de personal y de tiempo importante. 5. Posibilidad de acceso a varios servicios e informacin sin tener en cuenta la distancia, el tiempo ni los costos. 6. Seguridad y confidencialidad, ya que la informacin al ser publicada, puede inducir a que el usuario de los servicios de la banca electrnica dude de la seguridad de sus datos privados, sin embargo, tcnicamente se han desarrollado sistemas de seguridad en la transferencia de datos confidenciales como nmero de tarjetas de crditos, direccin del domicilio o la empresa, saldos, entre otros. (Muoz, F., 2008)

Las posibilidades que ofrecen los transaccionales por Internet ms avanzados van desde la consulta de cuentas, realizacin de transferencias, inversin en fondos, depsitos compra venta de acciones en tiempo real o consultas online del mercado continuo; hasta otras estrictamente

empresariales, como el pago de facturas, solicitud de duplicado de informacin fiscal, consultas de informes comerciales, bsquedas de subvenciones y una larga lista de informaciones que pueden obtenerse en el

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vasto universo de Internet, con un simple movimiento de Mouse o ratn. (www.pc-news.com).

Desventajas o riesgo de la Banca Electrnica

La seguridad es un aspecto muy importante, ya que, las entidades financieras se encuentran expuestas a una variedad de ataques a la red interna a nivel de instalaciones, equipos e informacin concentrada en la misma. La incorporacin de nuevas tecnologas ha supuesto grandes transformaciones para la actividad financiera y bancaria, que benefician altamente al cliente, pero que suponen cambios para las entidades bancarias. La banca por Internet no origina nuevos riesgos, sino que ms bien enfatiza los ya existentes en un banco. Cabe sealar que Muoz, F. (2008) exponen que: existen diferentes tipos de riesgos adicionales a los de seguridad de la informacin que deben ser tomados en cuenta por los bancos, pero que en la mayora de los casos no son muy considerados (p. 58). Los riesgos a los cuales estn expuestas las instituciones financieras estn clasificados en tres perfiles dependiendo del tipo de servicios de banca por Internet que ofrezcan: 1. Riesgo Bajo Informativas: Corresponde a las Instituciones Financieras acerca de los productos y servicios del banco (brochureware). 2. Riesgo Moderado Comunicativo: Se refiere a las Instituciones Financieras que ofrecen informacin relacionada con cuentas de ahorros, y actualizacin de datos como domicilio, telfono, entre otros. Como en este caso el usuario est ingresando a los sistemas principales del banco, el riesgo es material. 3. Riesgo Mayor Transaccionales: corresponde a las Instituciones Financieras que permiten a sus clientes realizar transacciones financieras por lo que implica un mayor riesgo. (Muoz, F., 2008)

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Los principales a los que se exponen las Instituciones Financieras por ofrecer servicios de banca por Internet figuran los siguientes: 1. Riesgo Estratgico: Se origina por condiciones de negocios adversas o implementacin inadecuada de decisiones de negocio cuando no se comprenden plenamente los aspectos tcnicos y estratgicos de la banca por Internet, y por presiones de la competencia pueden introducir estos servicios sin un previo anlisis costo beneficio; adems la estructura de la empresa podra no estar preparada para brindar este tipo de servicios. 2. Riesgo de Transaccin: Surge por fraude, error, negligencia e inhabilidad para mantener niveles esperados de servicios. Puede existir un alto nivel de riesgo transaccional con los productos de banca por Internet debido a que se necesita contar con controles internos sofisticados y su uso es constante, puesto que las plataformas de banca por Internet en su mayora estn basadas en nuevas plataformas que utilizan complejas interfaces para vincularse con los sistemas anteriores, lo que aumenta el riesgo de errores en las transacciones. Asimismo, se debe asegurar la integridad de los datos y el no repudio de las transacciones. 3. Riesgo de Cumplimiento: Se debe a violaciones de Leyes, regulaciones y estndares ticos; y podra llevar afectar la reputacin, prdidas monetarias reales y reduccin en las oportunidades de negocios. Los bancos necesitan comprender e interpretar cuidadosamente las leyes existentes en sus pases que se apliquen a la banca en Internet y asegurar consistencia con la banca tradicional a travs de oficinas. Al respecto, los clientes estn muy preocupados acerca de la privacidad de sus datos y los bancos necesitan ser visto como guardianes confiables de tales datos.

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4. Riesgo de Reputacin: Surge de la opinin pblica negativa. La reputacin de un banco puede ser daada por servicios de banca por Internet que no estn a la altura de las expectativas de los clientes, lo cual generar confianza en la entidad bancaria. 5. Riesgo de Seguridad de la Informacin: Se origina por dbiles procesos de seguridad de la informacin, que exponen a la institucin a ataques maliciosos internos o de hackers, virus, robo de informacin, entre otros. La velocidad de cambio de la tecnologa y el hecho de que el canal de Internet es universalmente accesible hace a este riesgo bastante crtico. 6. Riesgo de Crditos: Como la banca por Internet permite a los clientes aplicar desde cualquier lugar del mundo, se hace difcil verificar la entidad del cliente al momento de ofrecer crditos instantneos a travs de la red. 7. Riesgo de Tasa de Inters: Surge de movimientos en las tasas de inters. Adems, como las tasas estn publicadas en Internet, es mucho ms fcil comparar un banco con otro, lo que agrega presin sobre las tasas de inters, acentuando la necesidad de reaccionar rpidamente a los cambios de las mismas en el mercado. 8. Riesgo de Liquidez: Surge de la incapacidad de un banco de satisfacer sus obligaciones. La banca por Internet puede aumentar la volatilidad de los depsitos y de los activos, en el caso de clientes que mantienen sus cuentas slo porque estn obteniendo una tasa mejor, y que pueden retirarse si obtienen una mejor, debido a que es ms fcil la comparacin entre los bancos a travs de la red. 9. Riesgo de Precio: Surge del cambio en el valor de los instrumentos financieros comercializados. 10. Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera: cuando los activos en una moneda estn fundados en pasivos en otra moneda. La banca por

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Internet podra alentar la especulacin, debido a la falibilidad y al bajo costo de las transacciones. (Muoz, F., 2008)

En este contexto, la alta gerencia de los bancos debe preocuparse por administrar estos riesgos y establecer un efectivo control sobre los riesgos asociados con las actividades de e-banking, y por ende no dejarlo para que lo administre la gerencia de tecnologa de informacin. Asimismo debe estar consciente del rol de la banca por Internet para alcanzar las metas estratgicas en la entidad, y de que antes de implementar estos servicios deben realizar un anlisis costo beneficio, tener conocimiento de la importacin de la supervisin tcnica y de la administracin de riesgo.

Controles de Seguridad de la Banca por Internet

Los controles de seguridad en la banca por Internet son para Morales, L. y Yez, A. (2006) de suma importancia debido a que se est en la red abierta. Los principales pasos para los controles de seguridad son los siguientes: 1. Autenticacin: Significa asegurar que se verifiquen los clientes y sus identidades antes de realizar transacciones por Internet. En esta etapa los mtodos de autenticacin ms usados son las contraseas (passwords), los mtodos biomtricos, y los sistemas de desafo respuesta. 2. No Rechazo: Consiste en que el banco debe cubrirse de que el cliente rechace la transaccin, alegando que no la ha realizado mediante la aceptacin de certificados digitales (tcnica PKI); sin embargo su aplicabilidad en muchos pases es an dudosa. 3. Segregacin de Tareas: Es vital para prevenir fraudes. (Morales, L. y Yez, A., 2006)

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Asimismo, los bancos deben llevar un registro de auditoria de las transacciones e-banking, y preservar la confidencialidad de los datos de los clientes a travs de mtodos disponibles como son los firewalls y los controles de acceso fsico y lgico. Cabe mencionar que los controles de seguridad en banca electrnica figuran en los Principios de Administracin de Riesgo del informe del Comit de Basilea, en el cual se hace mencin a lo tratado previamente. Los riesgos que surgen de la banca por Internet no estn restringidos a las reas de seguridad de la informacin, por lo que la administracin de riesgo debe ser dirigida por la alta gerencia, y los procedimientos de control necesitan alinearse con los rpidos cambios de la tecnologa.

Definiciones Bsicas

Banca: conjunto de entidades financieras que, relativamente con poco capital propio, realizan de forma profesional operaciones de capital, monetarias y crediticias. (Alcaraz, A., 2008) Banco: es una institucin de tipo financiero que, por un lado, administra el dinero que les deja en custodia sus clientes y, por el otro, utiliza ste para prestrselo a otros individuos o empresas aplicndoles un inters, lo que consiste en una de las variadas formas que tiene de hacer negocios e ir ampliando el dinero de sus arcas. (Alcaraz, A., 2008) Consulta de informacin: solicitar el parecer o la instruccin de otra persona. Quien consulta espera obtener informacin de utilidad para satisfacer sus necesidades o conseguir sus objetivos. (Aguado, G., 1994) Crdito: es una operacin financiera donde una persona presta una cantidad determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual este ltimo se compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido segn las condiciones establecidas para dicho prstamo ms

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los intereses devengados, seguros y costos asociados si los hubiera. (Alcaraz, A., 2008) Depsito: accin y efecto de depositar (entregar, encomendar, encerrar o proteger bienes u objetos de valor). (Alcaraz, A., 2008) Firewalls: sistema que protege a un ordenador o a una red de ordenadores contra intrusiones provenientes de redes de terceros

(generalmente desde internet). (Aguado, G., 1994) Hackers: persona experta en alguna rama de la tecnologa, a menudo informtica, que se dedica a intervenir y/o realizar alteraciones tcnicas con buenas o malas intenciones sobre un producto o dispositivo. (Aguado, G., 1994) Internet: es una red de redes que permite la interconexin

descentralizada de computadoras a travs de un conjunto de protocolos denominado TCP/IP. (Aguado, G., 1994) Pagos a terceras personas: es la cancelacin de las deudas contradas, llamada comnmente pago. Dichas deudas tienen origen en las obligaciones hacia terceras personas; la mayora de estas deudas son cancelas con dinero en efectivo, o muchas veces estn representadas en un documento, tal como un pagar, o en un cheque por pagarse; y el pago de las mismas produce un egreso de capitales activos, ya sea canceladas en efectivo o no y significan una salida de dinero. (Aguado, G., 1994) Pagos de nmina: Es el instrumento que permite de una manera ordenada, realizar el pago de sueldos o salarios a los trabajadores, as como proporcionar informacin contable y estadstica, tanto para la empresa como para el ente encargado de regular las relaciones laborales. (Alcaraz, A., 2008) Protocolo: es el conjunto de reglas y estndares que controlan la secuencia de mensajes que ocurren durante una comunicacin entre entidades que forman una red, como telfonos o computadoras. (Aguado, G., 1994)

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Servicio de Transferencias: es la operacin por la que una persona o entidad (el ordenante) da instrucciones a su entidad bancaria para que enve, con cargo a una cuenta suya, una determinada cantidad de dinero a la cuenta de otra persona o empresa (el beneficiario). (Alcaraz, A., 2008) Transferencias entre cuenta: es un modo de mover dinero, que se lleva a cabo empleando entidades de crdito, como los bancos. (Alcaraz, A., 2008) Web: es un vocablo ingls que significa red, telaraa o malla. El concepto se utiliza en el mbito tecnolgico para nombrar a una red informtica y, en general, a Internet. (Aguado, G., 1994)

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CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Tipo de Investigacin

Esta investigacin est enmarcada en una investigacin de campo ya que la informacin se obtendr directamente de la realidad de los hechos, es decir, de los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta. Al respecto, Chvez (1994) seala que la investigacin de campo es: La bsqueda de la informacin relacionada con el estudio real de las personas, objetos, situaciones o fenmenos, tal cual como se presentan en el momento de la recoleccin, no existiendo necesidad de plantear hiptesis de trabajo. (p. 135).

Nivel de la Investigacin

El nivel de la investigacin que se emplear en este trabajo, ser de tipo descriptivo. Al respecto, Mndez (2001), explica que: el estudio descriptivo identifica caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conducta y actitudes del universo investigado, establece comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociacin entre variables de investigacin. (p. 89). De acuerdo a este sealamiento, se puede decir que el nivel de estudio descriptivo resea todas las caractersticas necesarias para la investigacin. En este caso en particular, a travs de este nivel de investigacin, se podr

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conocer exhaustivamente todas las caractersticas referidas a los servicios de Banca Electrnica en los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta.

Poblacin y Muestra

La poblacin que se utilizar para esta investigacin sern los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta, quedando conformada por un total de 66 personas, a las que se solicitara la mayor informacin posible sobre los servicios de Banca Electrnica ofrecidos por esta entidad bancaria. Para Glass, G. y J. S. Stanley (1994), el muestreo intencional es un procedimiento que permite seleccionar los casos caractersticos de la poblacin limitando la muestra a estos casos. Se utiliza en situaciones en las que la poblacin es muy variable (p. 32). Dado las caractersticas particulares que deben poseer los individuos involucrados en el presente estudio, referidas a la importancia de los servicios de Banca Electrnica en los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta se considera pertinente la adopcin de este tipo de muestreo.

Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos

Las tcnicas son el anlisis de documentos, seala Arias (1999), consiste en describir la forma exhaustiva los elementos de un documento (p, 79), y que se describe los elementos de un documento y el fichaje debido a que se llevar a cabo un orden de los datos consultados utilizando a la misma como instrumento. Para esta investigacin se utilizarn como tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos la revisin documental o bibliogrfica, la observacin directa o participativa y la entrevista estructurada.

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La revisin documental segn Sampieri (2003) expresan que: Consiste en detectar; obtener y consultar la bibliografa y otros materiales que pueden ser tiles para los propsitos del estudio, de donde se debe extraer y recopilar la informacin relevante y necesaria para el problema de investigacin. (p. 66). A travs de ella, se realiza la bsqueda de informacin para ampliar el conocimiento del tema, utilizndose con esta finalidad libros, textos, consultas por Internet y otros trabajos de investigacin. Siendo la observacin directa utilizada para la fase de diagnstico por cuanto el investigador recoge los datos mediante su propia observacin, utilizando como variante la observacin intersubjetiva que segn Goltheng, citado por Tamayo y Tamayo (1999), "es aquella basada en el principio de observaciones repetidas de los mismos datos" (p. 122). De igual modo, en el desarrollo de la presente investigacin, se aplicar la observacin directa participativa, debido a que la investigadora actualmente labora en la empresa donde se observaron las debilidades que promovieron la conformacin del tema planteado y por tanto, el

planteamiento del problema. Tambin se emplear como tcnica de recoleccin de datos las entrevistas estructuradas. Esta tcnica se emplear, con la finalidad de obtener informacin confiable por parte de los promotores, ejecutivos y clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, sobre los servicios de Banca Electrnica. El propsito de estas entrevistas, es lograr obtener toda la informacin posible, sin que las personas involucradas no se sientan intimidadas al momento de buscar informacin, por el contrario la idea brindarle la confianza y flexibilidad suficiente para responder abiertamente y obtener as para la investigacin.

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Tcnicas de Anlisis y Procesamiento de la Informacin

Una vez que se obtenga la informacin, se procesa y analiza, con la finalidad de conocer la situacin del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, sobre los servicios de Banca Electrnica. Para ello se utilizarn grficos de tortas los cuales son definidos segn Balestrini (1998), como: Un recurso que utiliza el investigador para preparar los datos que ha reunido, mediante series de cantidades que permite efectuar comparaciones e interpretaciones fundamentadas en los elementos determinados (p.169). Los datos sern graficados y se indicar la frecuencia absoluta y porcentual, elaborndose grficos circulares donde se podr apreciar claramente los porcentajes obtenidos luego de la aplicacin del instrumento. Segn expresa Sabino (2002), la graficacin es una actividad derivada de la representacin de cuadros y consiste en expresar visualmente los valores numricos que aparecen en los cuadros. Su objeto es permitir una comprensin global, rpida y directa de la informacin que aparece en cifras. (p. 166). La graficacin es sumamente til, pues ofrece mensajes claros, fciles de entender y son recomendados por el valor sinttico que poseen. Ahora bien, el empleo de la investigacin lleva consigo la implementacin de un mtodo, cuya base fundamental en este caso est en la deduccin. Al respecto, Mndez (2001) expresa que el mtodo deductivo es el proceso de conocimiento que se inicia para la observacin de fenmenos particulares contenidos explcitamente en la situacin general (p 141). Se aplic este mtodo en las tablas y grficos con la finalidad de deducir la importancia de los servicios de Banca Electrnica en los clientes del Banco Exterior, Agencia Rattan Plaza, en la ciudad de Porlamar Municipio Maneiro Estado Nueva Esparta.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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