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UNIDAD 4: Ser amable marca la diferencia En esta ltima unidad es importante dar reconocimiento al compromiso permanente que tenemos

como prestadores de los servicios de salud, adems del proceso que debemos llevar de crecimiento personal. La calidad en la prestacin de los servicios de salud La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. (http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad) La calidad humana surge de una especial combinacin de orgullo y humildad. Nace del orgullo de ser lo quien somos y de lo que hacemos, y de la humildad de reconocer que aun podemos mejorar. Los servicios que se prestan en el sector de la salud, deben ser excelentes. Si un paciente dice, tengo sed: es bueno que usted le d agua; muy bueno que le d agua purificada y mejor si le da agua purificada y fresca. Dar algo ms de lo que se nos solicita es un criterio de excelencia, se reconoce como el valor agregado o valor aadido. Los servicios en salud, son objetos de gran inters de la poblacin en general. Estos servicios deben ser prestados en sentido humano, de satisfaccin a la persona, con sentido de responsabilidad y dignidad. Se presta en forma individual y produce satisfacciones personales. Trate al paciente como quisiera que lo trataran a usted, tquelo, examnelo con calidez, con seguridad, y obsrvelo de la cabeza a los pies; as el paciente se siente bien atendido, como l se lo merece. Utilice un trato humano, no discrimine por dinero, raza, sexo o creencias. Todos los pacientes son iguales y merecen atencin individual. Sea discreto, respetuoso y prudente con la informacin, nunca mienta a un paciente, diga siempre la verdad para que ellos confen en usted; mantenga una adecuada comunicacin. La presentacin personal es uno de los factores que ms credibilidad da a los que prestan este servicio. El servicio es asunto de todos El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, en el caso de este estudio, la palabra cliente es equivalente a paciente. Es importante tener en cuenta antes de entrar a revisar las definiciones, que el trmino cliente, puede despersonalizar la situacin del paciente, sin embargo,

usted debe tener claro cul es el alcance del trmino y la aplicacin en su proceso de aprendizaje. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filo sofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio La persona que presta un buen servicio debe hacerlo con calidad, eficiencia, calor humano, sonrer, escuchar, orientar, agradecer, satisfacer, comprender, dialogar, asesorar, motivar, solucionar, apoyar y asistir con una actitud amable. Actitudes como: falta de inters, irresponsabilidad, mala educacin, poco compromiso, incompetencia, inseguridad, desaire, indiferencia, impaciencia, antipata, no las pueden tener los prestadores de servicios de salud porque afectan directamente al usuario y proyectan una imagen negativa de la institucin. Tenga presente las siguientes recomendaciones: Nunca olvide que a quien trata es una persona. - No se mueva lentamente. - No converse mientras el paciente espera, solo s es con l. - No lo deje esperando en un telfono. - Escchelo con inters. - Sea Efectivo. - Sea Objetivo. - Utilice el Humor. - Sea Emptico. - Proporcione Clima de Confianza. - Controle sus emociones.

Todos deseamos que la institucin en la cual laboramos, sea exitosa, ayudmosle a lograrlo siendo talentosos y demostrando inters por las necesidades de los usuarios. Haga siempre las cosas bien. Tenga iniciativa, solucione problemas, sea responsable, muestre inters y disfrute de lo que hace, trate de ser mejor cada da, satisfaga oportunamente y con calidad a sus pacientes. No se conforme con realizar nicamente las funciones asignadas, de algo, hacer esto con cario, con comprensin, dando una explicacin extra, puede humanizar ms el servicio. Recuerde el valor agregado. El clienteEn el servicio de la Salud Nuestro Paciente. En el contexto de las instituciones prestadoras de servicios de la Salud y por el hecho mismo de tratarse de una empresa o institucin, se define a las personas que all recurren para ser atendidas como clientes, sin embargo es importante reconocer que la utilizacin de este trmino Cliente se ajusta al Marketing Empresarial. En el servicio de la Salud es importante tener en cuenta que el cliente es un Usuario, es el conocido Paciente, trmino que se ha manejado desde hace mucho tiempo, a continuacin encontrara las distintas definiciones para que haga la comparacin y uso adecuado. Cliente: Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Es por eso que para el caso de la salud, el cliente es ms conocido como usuario o paciente. (http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml). El cliente es una figura que siempre est presente, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir. (http://www.microsoft.com/business/smb/eses/rrpp/cliente.mspx) Paciente: En la medicina y en general en las ciencias de la salud, el paciente es alguien que sufre dolor o malestar (muchas enfermedades causan molestias diversas). En trminos sociolgicos y administrativos, paciente es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional de la salud, sometindose a un examen, a un tratamiento o a una intervencin (http://es.wikipedia.org/wiki/Paciente). Un paciente, adems de ser lo que dicen que es, hace referencia a su trmino paciente es decir quien tiene paciencia, aguante, respecto a la de enfermo es una palabra ms intensa. El que tiene una enfermedad, no siempre la padece, y sobre todo no siempre sufre. Y sin embargo, paciente es el que padece. Usuario: Es la persona ms importante para cualquier empresa, esta depende del usuario, no al contrario. Es quien utiliza y solicita servicios o

bienes. El usuario es el objetivo, no una barrera o inconveniente. No se le hace un favor a ellos cuando llegan a la empresa, todo lo contrario. El cliente, Paciente o Usuario, debe convertirse en la razn de ser del equipo de salud. Es, ante todo un ser humano con sentimientos, con necesidades fsicas y sicolgicas que merece un trato clido, respetuoso, afectivo y muy pero, muy humano. Es una persona con necesidades buscando resolverlas utilizando los servicios que tiene a su disposicin. A continuacin encontrara una clasificacin del paciente y del cliente o usuario, es importante que reconozca y aplique las diferencias de los trminos de acuerdo a la aplicacin de los mismos. Clasificacin de los Pacientes: Existen dos clases de pacientes que acceden a la sanidad: uno activo, que quiere participar en la toma de decisiones respecto a su salud, y otro pasivo, que delega su responsabilidad en el mdico. El pasivo, que no quiere responsabilizarse de su salud, y el activo, el paciente impaciente, caracterizado por su nivel de formacin y su edad, que quiere participar en la toma de decisiones sobre el tratamiento de su enfermedad http://www.dmedicina.com/hombre/el-nuevo-paciente-sera-activo-e-informado Clasificacin de los clientes o usuarios Los clientes internos, son todos los trabajadores y funcionarios integrantes de una empresa o institucin y que mediante un intercambio profesional, personal o laboral aportan conocimientos, valores y fuerza de trabajo con entusiasmo, disfrute y mstica a usuarios o pacientes. Los clientes externos: Son todas las personas externas a la institucin para quienes la empresa pone a su disposicin sus recursos y servicios, para que satisfagan sus necesidades oportunamente y con calidad. En nuestras instituciones encontramos diferentes tipos de clientes tales como: el charlatn, el preguntn, el agresivo, el tmido, el simptico, el inseguro, el ignorante pero, son nuestros clientes y debemos buscar estrategias para satisfacerlos. Debemos utilizar estrategias para satisfacer sus necesidades como: la confianza, la amabilidad, la cortesa, la educacin, serenidad, paciencia, inters, diplomticos, tolerantes, prudentes. Algunos derechos del cliente son: - Ser tratado como ser nico, con amabilidad y respeto. - A recibir, exactamente lo que necesita, lo que quiere o lo que espera. - A que se le garantice el servicio o producto que necesita. - A recibir respuestas corteses, breves, rpidas y exactas. - A que se le despejen todas sus inquietudes o dudas con respecto a sus problemas y necesidades. - A reclamar si no siente satisfaccin con el servicio recibido o si no le cumplen lo prometido.

Estrategias para tratar a un paciente que no se siente satisfecho: Siempre debemos buscar la calidad en el servicio. Debemos poner en prctica: conocimientos, valores, relaciones humanas, comunicacin asertiva, para demostrarles respeto, escucharles, cumplir con sus expectativas, buscndoles soluciones especficas y oportunas a sus problemas. No est dems llamarlos por telfono a su casa para preguntar por su estado de salud, enviarles una trabajadora social para orientarlos, enviar una tarjeta de agradecimiento por haber utilizado nuestros servicios y muchas ms. Momentos de verdad Qu es un momento de verdad? Es cada momento en el que los pacientes o clientes entran en contacto con las personas que forman parte de una organizacin o en cualquier evento donde se califica la calidad del servicio. Tambin se podra decir que son los instantes en los cuales las empresas, entidades u organizaciones se enfrenten cara a cara con sus clientes. Existen varios tipos de momentos de verdad; tales como: Crticos: Son aquellos situaciones que ge neran desconfianza en el paciente o cliente interno y/o externo, hay prdida de la confianza por resultados fallidos en un tratamiento, no hay claridad en la informacin, hay mala atencin. Como puede notarse, son situaciones que exaltan los nimos, provocan malestar general en los pacientes y sus familiares. Hay que mantener la calma, darle la razn al paciente y tratar de resolverle su problema con la mayor amabilidad que se pueda. Indiferentes: Son aquellas situaciones en donde se muestra displicenc ia por parte de alguno de los miembros del equipo de salud, pueden pasar horas sin que sea atendido. Esta actitud es una de las conductas ms comunes que generan problemas y deshumanizacin del servicio. Se hace un llamado muy especial para mejorar esta situacin. Estelares: Son aquellas situaciones que generan ganancia, confianza, credibilidad en el manejo de la relacin con el paciente, hay total satisfaccin por el producto o servicio recibido. En estos momentos de verdad hay sonrisas, agradecimientos, se establecen lazos de amistad que van ms all de la mera atencin eficiente en salud. Por lo general se presenta la recuperacin, pero, an en casos que esta no sea total, el sentimiento de gratitud por la atencin recibida es altamente positivo y gratificante para el paciente, sus allegados y el personal de salud.

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