20-03-2014

USM

GESTIN DE CALIDAD TOTAL ICN346

Sandra Contreras B. sandra.contreras@usm.cl
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CONTEXTO GENERAL

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Medios de comunicacin social

Aos en tener 50 millones de usuarios:

Radio 38 aos. TV 13 aos. Internet 4 aos. IP ! 3 aos. "a#e$oo% & meses 100 Millones. A'li#a#iones IP ! $a(adas en & meses: 1)000 millones.

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Cambiando las prioridades competitivas

70s, costos 80s calidad 90s rapidez 2000, agilidad

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Qu es Calidad?
*rado en el +ue un #on(unto de #ara#ter,sti#as in-erentes #um'le #on los re+uisitos.
El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa ue existe en algo, especialmente como una caracter!stica permanente.

Re+uisito: necesidad o expectativa establecida, general ente i pl!cita " obligatoria %&dec"ado para el "so' ()"ran*+ .ara#ter,sti#a# rasgo di$erenciador
"na caracter!stica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.

"U/0T/: IS &000:1005. Calidad, es la aplicacin de los principios y t8#ni#as estad,sti#as en todas las fases de la produccin, dirigida a la fabricacin 9MAS /. 0 MI.A9 de un producto (servicio) que es til en grado mximo y que tiene mercado. [Dr. Deming]

Calidad, significa desarrollar, disear, producir y mantener un producto que sea el

2MAS /. 0 MI. 3) el m4s 5til 6 siem're satis7a#torio 'ara el #onsumidor.

[Dr. Kaoru Ishikawa.]

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-!sicas (por e.e plo, caracter!sticas ec/nicas, el0ctricas, 1"! icas o biol2gicas*3

-"ncionales (por e.e plo, velocidad /xi a de "n avi2n*+

4ensoriales (por e.e plo, relacionadas con el ol$ato, el tacto, el g"sto, la vista 5 el o!do*3

,lases de caracter!sticas#
8rgon2 icas (por e.e plo, caracter!sticas $isiol2gicas, o relacionadas con la seg"ridad de las personas*3

6e co porta iento (por e.e plo, cortes!a, 7onestidad, veracidad*3

6e tie po (por e.e plo, p"nt"alidad, con$iabilidad, disponibilidad*3

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Distintas definiciones
(David A. Garvin: Managing Quality, Harvard Business School 1988)

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Ms definiciones
:a#er las cosas $ien 5 satis7a;an las ne#esidades de las personas+ 8s dar lo +ue se +uiere en el momento +ue se desea+

9recisi2n : o'ortunidad+

.ero de7e#tos+

;ed"cir al !ni o la <aria$ilidad+

<acer las #osas $ien desde la pri era vez+

.alidad no si;ni7i#a me(or sino lo me(or 'ara el #liente en ser<i#io.

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Definiciones formales
;eal &cade ia 8spa>ola 97ilip ,rosb5 )osep7 )"ran &r and -eigenba" ?enic7i @ag"c7i Aillia 8+ 6e ing
%9ropiedad o con."nto de propiedades in7erentes a "na cosa 1"e per iten apreciarla co o ig"al, e.or o peor 1"e las restantes de s" especie'+ ',alidad es c" pli iento de re1"isitos'+

%,alidad es adec"aci2n al "so del cliente'+

%4atis$acci2n de las expectativas del cliente'+

%,alidad es la p0rdida ( onetaria* 1"e el prod"cto o servicio ocasiona a la sociedad desde 1"e es expedido'+

%,alidad es satis$acci2n del cliente'+

Aalter &+ 47eC7art

'Ba calidad co o res"ltado de la interacci2n de dos di ensiones# di ensi2n s"b.etiva (lo 1"e el cliente 1"iere* 5 di ensi2n ob.etiva (lo 1"e se o$rece*+
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Plano de la Calidad

BIEN LO QUE HACE

Cosa Correcta Incorrecta Cosa Incorrecta Incorrecta

Cosa Correcta Correcta Cosa Incorrecta Correcta

BIEN

MAL

COMO LO HACE

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El Cliente
Alguien que se ve impactado por el servicio, el producto o el proceso. CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

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Satisfaccin del Cliente

Se obtiene a travs de dos aspectos: Caractersticas del producto/servicio (diseo) En productos: durabilidad, desempeo, confiabilidad, facilidad de uso, esttica, servicio, reputacin, etc. En servicios: exactitud, puntualidad, amabilidad, elementos tangibles, reputacin, etc. Ausencia de deficiencias (fabricacin) Sin defectos A tiempo Facturas sin errores
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Producto / Servicio

Es la salida o resultado de un proceso. Satisface necesidades/expectativas del cliente.

Se traducen en atributos
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Proceso
Un proceso es una secuencia de actividades relacionadas que agregan valor al negocio, que transforman insumos suministrados por proveedores (internos o externos), en productos o servicios destinados a los clientes (internos o externos).

PROCESO

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Proceso rea Mina

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Proceso Solicitud de Crdito

A!MI0ISTRATIV .R/!IT S

! .UM/0T S !/? .?I/0T/

/=/.UTIV !/ .U/0TAS

I0*R/S
. 0SU?TA /STA! !/ S ?I.ITU!

=/"/ AR/A .R/!IT S

R/SPU/STA /STA! !/ S ?I.ITU!

APR >A.I 0

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Caractersticas de un Proceso

!e7ini$le

Re'eti$le

Medi$le

Prede#i$le

Varia$ilidad: nun#a dos out'uts son i;uales

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Concepto: Gestin de Calidad Total (TQM)

%,alidad @otal es "n siste a de direcci2n en$ocado en las 'ersonas 1"e b"sca el contin"o incre ento de la satis7a##i@n del #onsumidor a "n #osto real contin"a ente menor+
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Calidad total

8s "n en7o+ue sist8mi#o #om'leto, 5 "na parte integral de la estrate;ia de alto nivel3 traba.a 7orizontal ente cr"zando $"nciones 5 departa entos, im'li#a a todos los em'leados desde la ci a 7asta la base, 5 se extiende 7acia atr/s 5 7acia delante para incl"ir la cadena de 'ro<eedores 5 la cadena de #lientes+

,alidad total acentEa el aprendiza.e 5 la adaptaci2n al ca bio contin"o co o claves para el 0xito organizativo+

-"ente# ;eport o$ t7e @otal F"alit5 Beaders7ip 4teering ,o ittee and AorGing ,o"ncils (8vans, 1992*, extra!do de ,a is2n, ,+, ,r"z, 4+, ?onz/lez @+, %?esti2n de la ,alidad, conceptos, en$o1"es, odelos 5 siste as', 8dit+ 9earson 8d"caci2n 4+ &+, 2007+

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Principios de la Calidad total

-oco en el cliente Hotivar 5 %energizar' a los e pleados Itilizaci2n de datos He.ora contin"a de procesos

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Evolucin histrica

.ontrol de #alidad

Ase;uramiento de #alidad

.alidad Total

*esti@n estrat8;i#a de la #alidad

1&10
Jnicios# -ord Hotor ,o pan5

1&30
6esarrollo ,89# 47eC7art 6e ing

1&40

1&50
,alidad en )ap2n

1&A0
,irc"los de calidad# Js7iGaCa

1&B0

1&80
,alidad en I4&

1&&0 1000
9re io Halcol Kaldridge (1987*

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En 1967 se establecen los principios bsicos de la calidad en Japn

,ontrol de calidad en toda la e presa 9articipaci2n de todos los ie bros de la organizaci2n

8d"caci2n 5 capacitaci2n en control de calidad &ctividades de c!rc"los de calidad &"ditor!a de control de calidad Itilizaci2n de 0todos estad!sticos

&ctividades de pro oci2n de control de calidad

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Gurs de la calidad an vigentes

Walter Shewhart (1891 1967) Edward Deming (1900 1993) Joseph M. Juran (1904 2008) Kaoru Ishikawa (1915 1989) Philip B. Crosby (1926 2001) Masaaki Imai (1930) Genichi Taguchi (1924 - 2012)

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Precursores de la calidad
WILLIAM EDWARD DEMING

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Precursores de la calidad
JOSEPH JURAN
PLANIFICACION, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD

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Aportes de los expertos

Autor
Walter Shewhart

Aporte
Ciclo de Shewhart (PDCA): proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades de mejora. Creador de los Grficos de control. Enfasis en el proceso, no en el producto. Catorce puntos para la direccin: qu se debe contemplar para la direccin de la empresa. Divulgacin del ciclo de Shewart. Comprensin de las necesidades del cliente. Triloga de Juran: Planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. Crculos de Calidad: grupos de voluntarios que tienen como objetivo mejorar la calidad de los procesos operativos y el ambiente de trabajo. Creador de los Diagramas de causa-efecto. Filosofa de cero defectos. Se puede lograr si la alta gerencia motiva a sus trabajadores, importancia de las relaciones humanas. Kaizen: significa mejora contnua en japons. Es el espritu y prctica de los principios de mejora contnua en la empresa. Ingeniera de la Calidad: aplicacin de la estadstica para el diseo y desarrollo de los procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia.
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Edward Deming

Joseph Juran

Kaoru Ishikawa

Philip Crosby Masaaki Imai Genichi Taguchi

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Evolucin del concepto de calidad

,on$or idad con est/ndares

,on$or idad con el "so

,on$or idad con los costos ,on$or idad con re1"eri ientos latentes (no expl!citos* del cliente ,on$or idad con la sociedad 5 el edio a biente
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GESTIN DE CALIDAD TOTAL

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1=

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Toyota llamar a revisin 270.000 automviles por problema de motor

9/sta medida est4 moti<ada 'or un de7e#to del resorte de <4l<ula) +ue 'uede 'ro<o#ar un ruido o una '8rdida de <elo#idad. /n el 'eor de los #asos) el motor se 'uede 'arar9) eC'li#@ una 'orta<oD de To6ota) Riri%o Ta%eu#-i.

&-9 , ."eves 1 de )"lio de 2010 22#==

TOKIO- La marca japonesa Toyota llamar a revisin 270.000 automviles en el mundo, sobre todo de su marca de lujo Lexus, por un problema de motor, indic este viernes el grupo. "Esta medida est motivada por un defecto del resorte de vlvula, que puede provocar un ruido o una prdida de velocidad. En el peor de los casos, el motor se puede parar", explic una portavoz de Toyota, Ririko Takeuchi. le han obligado a revisar en cuestin de unos meses unos 10 millones de vehculos en el mundo. Primer constructor automvil mundial, Toyota ha pagado una multa de 16,375 millones de dlares en Estados Unidos por haber tardado en comunicar sus problemas con el acelerador y las autoridades no excluyeron nuevas penalidades.

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Casos
Honda
"Recall" es el trmino usado por las empresas para referirse al recambio de productos defectuosos, y de eso saben bastante las marcas de automviles, que peridicamente deben hacerlo. Junto a Toyota, una de las ltimas es Honda, que retirar del mercado 646 mil unidades del modelo Fit. Esto, debido a una falla en la ventana del conductor del automvil, algo que podra ocasionar el incendio del auto.

Dell y Apple
En agosto de 2006, Dell y Apple protagonizaron al mayor retiro de productos electrnicos de la historia. Se sacaron de circulacin casi 6 millones de
bateras fabricadas por Sony, para evitar posibles incendios. Aunque Dell aclar que todo era responsabilidad de Sony, sus acciones cayeron en Wall Street. Sony, por su parte, estim que los

recambios le costaron ms de US$ 300 millones.

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Casos
!asani
8n 2004, en Jnglaterra, @7e ,oca-,ola ,o pan5 en$rent2 "n esc/ndalo a5or+ 6ebi2 ad itir 1"e s" ag"a e botellada en ese pa!s, vendida ba.o la arca 6asani, era potable, tratada con ele entos 1"e la p"ri$icaban+ &de /s, tie po desp"0s la e presa retir2 del ercado el ag"a, p"es en s" co posici2n exist!a "na dosis de bro ato s"perior a la 1"e la le5 inglesa per it!a+

Mattel
8n 2007, la e presa t"vo 1"e sacar del ercado 21,8 illones de ."g"etes 1"e contaban con i anes 1"e pod!an desprenderse+ Ba edida t"vo "n costo esti ado de I4L 80 illones+ 8se is o a>o, Hattel sac2 del ercado 1,= ill2n de ."g"etes c7inos por exceso de plo o+ "ord <s. "irestone 8n 2001, la 7ist2rica relaci2n entre -irestone 5 -ord lleg2 a s" $in l"ego 1"e /s de 200 personas "rieran en accidentes a"to ovil!sticos relacionados con el odelo 8xplorer de -ord, en co binaci2n con las llantas -irestone+ & bas e presas se recri inaron "t"a ente, apo5adas por est"dios t0cnicos+ Bas dos registraron p0rdidas econ2 icas+

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"uente: -tt':EEFFF.serna#.#lEserna#1011Enoti#iasEdetalle.'-'GidH1135 A##eso: 13 de (ulio de 1011

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COSTOS DE (NO) CALIDAD

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Dimensin de los costos de no calidad

Devo !ciones "astos #e "arant$as Inspeccin Reparacin Reproceso Rechazos

COSTOS OCULTOS

Concesiones a c ientes %entas per#i#as

E)*ar+!es Incorrectos Errores #e #oc!)entos

Horas e&tras para corre'ir errores Ma(ores inventarios Capaci#a# a#iciona #e proceso

Costos #e , ete Retrasos Ri-as entre e persona Acci#entes

@7"rsda5, Harc7 20, 2014

Gestin de Calidad Total - 2012 - CCG

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Categora de los Costos de Calidad y no Calidad

COS.OS DE E%ALUACI3N COS.OS DE /ALLAS IN.ERNAS 0C iente interno1

COS.OS DE PRE%ENCI3N COS.OS DE /ALLAS E2.ERNAS 0C iente e&terno1

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Costos de Calidad
Gastos asociados a las actividades que permiten garantizar la conformidad de los productos (bienes y servicios) con los estndares de calidad internos y del cliente.

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I. Costos de Prevencin Costos de las medidas tendientes a prevenir no conformidades o defectos.

Entrenamiento. Sistema de gestin de calidad. Programas motivacionales. Anlisis y control del desarrollo de la calidad de un producto.

No conformidad: incumplimiento de un requisito. Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. especificado .
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I. Costos de Prevencin
Actividades de preproduccin. Anlisis de la fabricacin. Planificacin de la inspeccin. Evaluacin de calidad de proveedores. Auditora de los sistemas de calidad. Estudio de la capacidad de procesos.

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II. Costos de Evaluacin

Costos asociados a la inspeccin y comprobacin de las especificaciones o requisitos de calidad. Inspeccin de entrada. Inspeccin del proceso. Auditora de la calidad del producto. Inspeccin final. Calibracin de equipos de medicin. Pruebas especiales (ej : ensayos destructivos).

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Costos de No Calidad
Gastos asociados a las no conformidades de los productos (bienes y servicios) que no cumplen los requisitos de calidad internos o los acordados con los clientes.

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III. Costos de Fallas Internas

Costo de defectos detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo Desechos Reprocesos Reinspeccin Anlisis de defectos Seleccin Degradacin de precio

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IV. Costos de Fallas Externas Costos por imperfecciones que se encuentran despus de que el cliente recibe el producto.
Garantas Atencin de reclamos Descuentos Reparacin Material devuelto

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Efectos

PRE%ENCI3N

E%ALUACI3N

PRE%ENCI3N

E%ALUACI3N REPROCESO 4 INCIDEN.ES 4 NO CON/ORMIDADES

REPROCESO 4 INCIDEN.ES 4 NO CON/ORMIDADES

Ap icacin #e )e5oras siste)atiza#as a os procesos

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Evidencia

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Modelo Clsico
$ CT Costos Infinitos (teora)

Costo Fallas

Costos de Evaluacin + Prevencin

0%

* Calidad de conformidad

100 %

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Modelo Moderno

Costo Total

Costos Finitos

Costo Fallas

Costos de Evaluacin + Prevencin

0%

100 %

Calidad de conformidad
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EJEMPLO
IT/M
!e<olu#i@n de 'asa(es 'or #an#ela#i@n de <uelos a los 'asa(eros Prue$as de motores 'ara su ade#uado 7un#ionamiento .osto de manten#i@n de la #erti7i#a#i@n IS &001:1008 Re'ro#eso en a#ti<idades de mantenimiento de l,nea Pa;o de -oteles a 'asa(eros +ue 'erdieron #oneCi@n 'or 7alla en 'ro;rama#i@n de mantenimiento de la Aerol,nea .ostos de ins'e##i@n 're<ia al <uelo .a'a#ita#i@n en metodolo;,as de me(ora #ontinua

I
10.500.000 3.450.000 1.800.000 5.B00.000

A.300.000 800.000 A00.000

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Funcin de prdida de Taguchi

!onde: J: Valor de la #ara#ter,sti#a de #alidad. T: Valor meta. .: P8rdida de una unidad 'rodu#ida en el l,mite de es'e#i7i#a#i@n. d: ?/SKT

?/I

?/S
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Ejemplo
En una fbrica se ha tenido problemas con la dimensin de cierta barra de acero en el momento de ensamblarla, y los reclamos de clientes estn aumentando. La longitud ideal de la barra es de 100 mm, con una tolerancia de +/- 2 mm. Se analiza un lote de produccin y se detecta que el promedio de las barras analizadas es 101 mm. Si el costo de no calidad por cada unidad producida es de $150, cul es el costo total de no calidad mensual que tiene el proceso, considerando que diariamente, se producen 1.000 unidades y se trabajan 22 das al mes?

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Solucin

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COSTOS DE (NO) CALIDAD

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