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22-03-2014

USM

SATISFACCIN DEL CLIENTE


HERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

Kano ServQual QFD

Gestin de Calidad Total - 2014

Gestin de Calidad Total


PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.
SON DUEOS DEL PROCESO.

SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO) LOS PROCESOS FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS FUNCIONAN EL RESULTADO ES BUENO. ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO

EL CLIENTE QUEDA CONFORME EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA LA ORGANI!ACI"N GANA

CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN. Del portero al GG Centrado en el cliente (interno/externo). CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS) Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
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MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un producto/servicio al mercado

Gestin de Calidad Total - 2014

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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:


Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan. Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer. Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente. Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan.
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Los atributos son dinmicos


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Necesidades emocionantes

Necesidades normales

Incumplimiento de requerimientos

Necesidades esperadas

Cumplimiento de requerimientos

Ejemplo de un cuestionario Kano.


Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.

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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora de productos y servicios

Entender la relacin entre atributos y satisfaccin Establecer prioridades de diseo y mejora Ayuda a seleccionar atributos a incorporar omprender atributos por se!mento de clientes "iferenciarse de la competencia

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MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad de servicio

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SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry

Identifica elementos que generan valor para el cliente.


Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de mejora.

Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta la seguridad y la empata

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5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido

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Ejemplo de un cuestionario ServQual


Fuente: http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5d

ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual

Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para evaluar la percepcin real. Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas
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Quality Function Deployment

QFD FUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD


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QFD (o Casa de la Calidad)


QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas. Es una herramienta de planeacin que introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o servicio. Utiliza un mtodo grfico que relaciona las necesidades de los clientes (los QUEs) o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo (los COMOs).

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
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QFD, BICICLETA

Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004

'aturday( )arc* 22( 2014

+estin de alidad ,otal - 2012 +

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VoC y VoP

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)ateriales )-.uinas )adre naturale1a /ambiente0

liente

Voz del proceso Lo que el proceso puede producir"

)ano de obra /personal0

Voz del Cliente "Lo que el cliente quiere"

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