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SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO) LOS PROCESOS FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS FUNCIONAN EL RESULTADO ES BUENO. ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO
EL CLIENTE QUEDA CONFORME EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA LA ORGANI!ACI"N GANA
CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN. Del portero al GG Centrado en el cliente (interno/externo). CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS) Quin es nuestro cliente?
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Mapa de ruta
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MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un producto/servicio al mercado
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Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.
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Necesidades emocionantes
Necesidades normales
Incumplimiento de requerimientos
Necesidades esperadas
Cumplimiento de requerimientos
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Las aplicaciones ms tiles del modelo Kano estn en el rea de diseo y mejora de productos y servicios
Entender la relacin entre atributos y satisfaccin Establecer prioridades de diseo y mejora Ayuda a seleccionar atributos a incorporar omprender atributos por se!mento de clientes "iferenciarse de la competencia
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MODELO SERVQUAL
Instrumento para medir la calidad de servicio
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SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuman y Leonard L. Berry
Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta la seguridad y la empata
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ServQual, un instrumento para medir la calidad en los servicios, Jos Carlos Pascual
Se trabaja con dos cuestionarios, uno relativo a las expectativas del cliente (desde donde se obtiene los atributos del servicio deseados y adecuados), y otro para evaluar la percepcin real. Los cuestionarios se aplican peridicamente para priorizar mejoras y evaluar el resultado de las mejoras implementadas
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Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados (puede utilizarse el modelo Kano).
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QFD, BICICLETA
Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004
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VoC y VoP
)2todo
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liente
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