Boostez Votre Service Client

LES GUIDES SAGE
POUR LA GESTI ON DE VOTRE ENTREPRI SE

Boostez la performance
de votre Service Clients !
2 Boostez la performance de votre Service Clients !
Boostez la performance de votre Service Clients ! 3 Boostez la performance de votre Service Clients !
Sommaire
Les enjeux du Service Clients .................................................................................. 4
1- Dnition de la notion de Service Clients ................................................................. 4
2- Soigner son Service clients, est-ce rentable ? ......................................................... 6
3- Les fondamentaux de la satisfaction Clients ........................................................... 9
Les bonnes pratiques du Service Clients .............................................................15
1- Structurez votre Service Clients pour amliorer votre qualit de services ............... 16
2- Automatisez la gestion de votre Service Clients ..................................................... 19
3- Intgrez Internet au cur de votre Service Clients ................................................ 21
Dveloppez votre chifre dafaires grce votre Service Clients ....................26
1- Transformez votre Service Clients en centre de prots ........................................... 26
2- Calculez lefcacit de votre Service Clients .......................................................... 27
Du constat laction ! ............................................................................................28
Conclusion ..............................................................................................................31
30 mauvaises habitudes au Service Clients perdre durgence .......................32
A propos de Sage ....................................................................................................34
Les enjeux du Service Clients

1-Dnition de la notion de Service Clients
Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa prosprit dpend directement de leur
satisfaction, qui repose la fois sur les qualits des produits et services vendus, et la
qualit de la relation mise en place entre lentreprise et les consommateurs avant, pendant
et aprs lachat.
Le Service Clients, qui a pour mission de grer cette relation dans toutes ses dimensions
communication, anticipation des problmes, traitement des rclamations a donc un rle
stratgique jouer. Il est potentiellement crateur de valeur pour lentreprise : des clients
satisfaits restent dles et contribuent vhiculer une bonne image de la marque ; des clients
qui manifestent leur mcontentement mettent souvent en lumire des dysfonctionnements
que lentreprise a tout intrt prendre en compte pour amliorer
ses prestations. A loppos, un Service Clients mal gr peut
avoir des effets dvastateurs, une poque o Internet
diffuse et amplie trs rapidement les mauvaises
rputations.
Lentreprise performante se doit donc de
mettre en uvre tous les moyens humains,
technologiques et organisationnels pour
optimiser son Service Clients.
PROSPECTS
ET
CLIENTS
Gestion
des demandes
(tickets)
Historique
des
changes
Pilotage
de lactivit
et de limage
de marque
Suivi des relations,
dveloppement du
potentiel et de la
satisfaction
Gestion
des contacts
et des contrats
de service
Optimisation
Contrle
Rsolution
Diagnostic
Ecoute
Intgration des chiers prospects
Oprations de prospection
Agendas & rendez-vous
Historique des appels, e-mails
Portefeuille des affaires
Relances & suivi
Prvisions de ventes

Devis, commandes, BL
Articles & nomenclatures
Stocks & achats
Production
Factures & CA ralis
Relances impayes
Commissions

Administration
des ventes
Les solutions de Service Clients sont le plus souvent intgres dans les applications de
CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients).
Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intgre au cur du systme
dinformation de votre entreprise an dviter les pertes de donnes, les ressaisies
Il est galement important quelle soit utilise par les diffrents services en contact avec les
clients pour centraliser et partager les informations.
Ventes
Fidlisation
Tickets & SAV
Contrats de services
Segmentation
Newsletter
Rapports dactivits et analyse
des performances
Chaines de prospection
& dlisation
Aprs-Ventes
Fonctionnalits Service
Clients
2-Soigner son service clients, est-ce rentable ?
Il peut tre tentant de limiter le budget du Service Clients Pourtant un Service Clients
performant permet lentreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant une
perception trs positive de la qualit du service.
De trop nombreuses entreprises font lerreur de ngliger leur Service Clients, comme le
prouve une tude parue en janvier 2009 dans Les Echos o lon apprend que 48 % des
entreprises ne rpondent pas systmatiquement aux courriers de rclamations qui
leur sont adresss, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clients
ponctuellement injoignable.
Qualit de Service et Valeur Perue
Un Service Clients de qualit permet galement damliorer limage de votre entreprise
auprs de vos clients et prospects. Peu importe largent ou le temps que vous consacrez
ce service, limportant est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception est
intangible. Limage que vous transmettez vos clients se compose aussi dmotions, de
subjectivit, de sentiments.
Perception du client
Prix du Produit
ou Service
Qualit perue
Le Service Clients est souvent le dernier bncier doutils et de mthodes destines
optimiser son activit, alors quil peut jouer un rle cl pour amliorer la dlisation des
clients et leur perception de lentreprise.
La abilit de la base de donnes, la constance et la cohrence des rponses fournies,
lhistorique des changes et la ractivit augmentent la satisfaction des clients et, du mme
coup, accentuent lavantage concurrentiel de lentreprise sur son march en dlisant
durablement ses clients.
Une gestion optimale des demandes arrivant au sein dun service aprs-ventes ou dun
service technique amliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs de
lentreprise mais, surtout, augmente la qualit des rponses apportes aux clients.
Tout le monde est gagnant : lentreprise comme les clients.
Un exemple : un dpannage, mme complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidement
sans que le client soit oblig de ritrer appels, emails et relances, sources dnervement
et de mcontentement. En outre, un Service Clients bien gr peut avoir un impact non
ngligeable sur les ventes. Entretenant des relations de conance avec le client, il est
mme de dtecter des opportunits de vente, il peut inciter monter en gamme ou
acheter des produits complmentaires.
Pourquoi est-ce important de dliser ?
Un Service Clients de qualit est un puissant levier pour dvelopper son entreprise sur
le moyen et long termes. Selon une tude mene par la CEGOS en 2010, 64 % des
clients sont enclins acheter davantage lorsque la qualit de services propose est
meilleure Enn, daprs une tude mene par P. Fisk de Customer Genius, il apparait
que 75 % des expriences ngatives sur un produit ou un service nont aucun
rapport avec le produit en lui-mme mais avec tout ce qui lentoure dont la qualit de
services Et, en premier lieu, celle du Service Clients.
Quel est le prix de linaction ?
Sil est difcile de mesurer limpact ngatif dun mauvais Service Clients, nous savons
nanmoins grce ltude Cegos de 2010 que 98 % des clients mcontents ne se
plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter lentreprise pour aller chez
un concurrent.
Dans le mme ordre dides, des tudes menes par Message On Hold et On Hold
Messaging (deux services de diffusion de messages tlphoniques durant les attentes)
ont montr quaux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis
systmatiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochent
durant ces temps dattente ne rappellent plus jamais lentreprise

De plus, selon une tude dAccenture parue en 2010, 67 % des Franais ne sont pas
prts accepter une baisse de la qualit des produits quils achtent en contrepartie
dune baisse des prix et 60 % des Franais ne transigent pas sur la qualit du service
offert.
Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place le
cercle vertueux du Service Clients.
3-Les fondamentaux de la Satisfaction Clients
La pyramide de la dlisation
Il faut se reprsenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondements
ne sont pas bons, il sera impossible daller plus loin et de dliser vos clients ; encore moins
de les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Bien connatre ses clients et savoir analyser leurs attentes en matire de produits et de
services : ainsi se mettent en place les bases dun bon Service Clients. Une fois que les
besoins des clients sont connus et identis, il est essentiel de modliser et centraliser
linformation, puis de structurer les procdures qui permettront de professionnaliser le
service grce une base de donnes unique et centralise.
Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux dune politique de dlisation
efcace (outils et mthodes) sappuyant sur la pro-activit et loptimisation des changes.
tre pro-actif et liminer
les points de frottement
Fiabiliser et automatiser
le Service Clients
Mettre en place
les fondamentaux
du Service Clients
Les mcanismes de la satisfaction
La premire tape consiste connatre ses clients et leurs attentes.
Pour cela, il existe deux mthodes danalyse :
La mthode motionnelle travers une analyse de clients types (ou persona) :
vous personnalisez votre client type en listant ses caractristiques (ex : mon client type
sappelle Marc. Il a 35 ans et DSI dune entreprise de 600 salaris). Cela vous permet
de vous mettre dans la peau de vos clients et didentier leurs attentes, leurs besoins,
leurs motivations Cette premire dmarche permet de caractriser et de personnier
vos clients pour mieux anticiper leurs attentes.
La mthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients et
prospects : vous ralisez une tude sur les demandes qui vous sont transmises, les
problmes rcurrents qui apparaissent Cette dmarche consiste analyser de manire
factuelle et rationnelle les axes damlioration que vos utilisateurs considrent comme
essentiels ou accessoires. Ces tudes visent gnralement analyser les problmes les
plus courants pour tenter de rduire leur occurrence ou tester de nouveaux concepts
Ces tudes de satisfaction peuvent tre ponctuelles ou automatiques (exemples : envoi
dun questionnaire par e-mail juste aprs un appel tlphonique, valuation systmatique
de la qualit dune rponse via un sondage aprs une prestation). Elles permettent de
mettre en exergue les dissonances entre ce que pense lentreprise et ce que peroivent les
clients.
Ecouter ses clients et se mettre leur place est le point de dpart pour analyser son Service
Clients et trouver des axes damlioration. Il reste nanmoins indispensable de rencontrer
physiquement ses clients pour aller au-del des statistiques, analyser leurs motions et
anticiper leurs besoins
Trois mythes sur la satisfaction des clients
Mythe N1
Il faut proposer le meilleur produit du march.
Ce nest pas forcment le cas ! Lacte dachat est avant tout un acte logique, mais lmotion
entre aussi en ligne de compte.
Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problmes et ses
difcults et y rpondre.
Cette stratgie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions,
permet de le dliser grce un ensemble de critres : le prix du produit, le processus
dachat et la rsolution dventuels problmes.
A noter
Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est ncessaire daller au-del
du service minimum et de faire un effort supplmentaire lors dune phase dterminante
de lutilisation du produit (exemples : installation, premire utilisation).
Mythe N2
Pour dliser il faut un excellent produit avec un excellent service.
L encore ce nest pas toujours vrai En effet, la satisfaction dun client propos dun
produit ou dun service est lie la perception de la globalit produit + services.
Cette perception dpend des attentes et de lmotion procure par lutilisation du produit.
Par exemple, si je mattends une trs haute qualit de service, et que celle-ci est juste
conforme ce que jattendais car jai pay un produit cher, alors la satisfaction est normale.
Si au contraire je ne mattends pas une utilisation exceptionnelle (le produit nest pas
cher), et quil savre nalement trs pratique, alors ma satisfaction sera forte.
On peut rsumer cela par lquation suivante :
Satisfaction Client = (Perception du Produit Attentes) x Emotion
On peut schmatiser
les diffrentes opinions clients
sur un produit
via le graphique suivant :

Ce qui peut se traduire par :
Une forte attente et une utilisation moyenne = client du.
Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait.
Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre.
Une faible attente et une bonne utilisation = client trs satisfait voire un fan.
A savoir
Gnralement un client mcontent nhsitera pas le faire savoir autour de lui et sur
Internet, alors quun client content ne dira gnralement rien sur la marque
Un client mcontent en parle en moyenne 10 personnes (voire beaucoup plus sil est
impliqu dans les sites communautaires) alors quun client content nen parle qu 3.
Utilisation
moyenne
Deu
Normal
Satisfait
FAN
Forte
attente
Utilisation
excellente
Faible
attente
Lentreprise doit capitaliser sur lensemble
de son cosystme
Mythe N 3
Le Service Client nest pas automatisable,
il passe obligatoirement par de lhumain.
Si la dlisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client,
il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant lintervention
humaine certains moments cls grce une analyse comportementale et des procdures
automatiques.
Les nouvelles technologies permettent dsormais de rendre intelligentes les interventions
automatises par des techniques telles que lutilisation dagents conversationnels, lenvoi
programm de-mails, le marketing comportemental La communication avec ses
clients peut tre simplie grce des outils informatiss. Par exemple, le CTI (Couplage
Tlphonie Informatique) permet dafcher automatiquement des ches clients sur lcran
des oprateurs, de grer des boucles dattentes, tout en laissant au client qui appelle avec
un problme trs spcique la possibilit davoir en ligne un interlocuteur
De plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent de
proposer des services innovants adapts aux volutions de notre socit : le self-service
sur Internet permettant de proposer un service dassistance 24h/24, le support technique
en chat
En plus des communications verticales entre lentreprise et le client, il faut savoir faciliter et
exploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects qui
peuvent agir et communiquer entre eux via des communauts (forums, rseaux sociaux).
La communication transversale peut galement servir dvelopper lactivit commerciale
par exemple au travers dun programme de parrainage qui met en valeur lcosystme
de lentreprise, depuis les salaris jusquaux clients Ambassadeurs, en passant par les
prescripteurs.
Cependant, pour que loffre de parrainage fonctionne, il est important quelle soit gagnante
pour tout le monde : le parrain, le lleul, mais galement lentreprise.
Salaris
Ambassadeurs
Communaut
active
Clients passifs
Prospects
et non
consommateurs
Les bonnes pratiques
du Service Clients
Pour amliorer rapidement la qualit et les performances de votre Service Clients, vous
devez mettre en place une mthodologie et des procdures structures tout en disposant
doutils adapts. Votre Service Clients devient alors un atout face la concurrence.
Gestion
administrative des
sevices et des contrats
Dvelopper
la valeur du
capital clients
Fidliser les clients
et satisfaire
leurs demandes
Trouver des solutions
de qualit dans
les meilleurs dlais
Service
Clients
1- Structurez votre Service Clients
pour amliorer votre qualit de service
Premire tape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation :
centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes.
Mettez en place un historique complet des changes pour savoir immdiatement
ce qui a dj t fait : les courriers envoys, la traabilit des produits comman-
ds, les appels effectus, la validit des contrats de services
Larchivage de ces informations dans un dossier unique et centralis accessible vos colla-
borateurs professionnalise immdiatement votre Service Clients et vous permet dtre plus
ractif Ce qui renforce votre image auprs de vos clients.
Le temps pass saisir les donnes par les oprateurs est trs rapidement compens par
les gains apports par la traabilit des changes. En effet, la saisie des historiques simplie
la transmission des informations entre les diffrents intervenants qui nont pas rexpliquer
le cas client chaque tape.
Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunits, les activits, les produits
achets, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, et
les tickets peuvent tre visualiss et partags. Au bout du compte, le client est mieux servi.
Si on connat mieux le client et son histoire avec lentreprise, on peut plus facilement lui
proposer des services personnaliss et crer avec lui une vritable relation
Amliorez la constance des rponses et favorisez la monte en comptences de vos
techniciens en mettant en place une base de connaissances interne lentreprise
et utilisable par lensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes).
Toutes les solutions trouves par les techniciens lorsquils traitent les demandes des
clients peuvent tre enregistres en quelques secondes dans une base de connaissances
commune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs comptences jour
en quelques clics et permettra dacclrer le traitement des problmes rcurrents. Vous
permettrez vos techniciens de monter plus rapidement en comptences et vous gagnerez
du temps tout en offrant des rponses adaptes (courriers standardiss, absence de fautes
dorthographe, charte graphique unie).
Suivez automatiquement lavancement des demandes pour viter les appels
inutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client.
Lorsquun problme nest pas rsolu ds le premier appel, il est indispensable dinformer
rgulirement le client sur les dmarches en cours. Si ce nest pas fait, le client, de plus en
plus exaspr, rappellera plusieurs fois le Service Clients.
Au contraire, si lentreprise est pro-active, rappelle lorsquelle sengage le faire ou transmet
des messages pour informer de lavancement du dossier, le client se sent immdiatement mis
en conance, ce qui dsamorce la situation et donne une image valorisante de lentreprise.
Grez le planning des intervenants pour optimiser lactivit du Service Clients
et aider vos collaborateurs se concentre sur les priorits.
La gestion de lactivit des techniciens permet damliorer les affectations des dossiers
la planication et le suivi des appels, lorganisation de runions...
De plus, cette saisie au l de leau des activits permet de raliser en quelques minutes des
rapports dactivits individuels ou globaux sur lactivit du Service Clients.
Soignez laccueil tlphonique an de produire une premire impression favorable
et standardiser la prise dappels.
7 bonnes pratiques simples mettre en place :
1- Annoncer son prnom et ajouter Assistance Technique Socit X, en quoi puis-je
vous aider ?
2- Sourire au tlphone. A contrario, un technicien blas ou inattentif aux besoins du
client sentend immdiatement.
3- Laisser le temps au client de prsenter ses problmes et ne pas lui couper la parole
pour lui proposer une solution avant davoir eu toutes les informations.
4- Enregistrer les changes dans le systme pour une traabilit et un suivi efcace du
dossier.
5- Utiliser un vocabulaire adapt sa cible, ne pas tre trop technique ou utiliser un
jargon dexpert.
6- Faire de lempathie et comprendre le client.
7- Indiquer si lon ne connat pas la solution mais prciser quune rponse sera renvoye
ds que possible ou un rappel sera programm pour une date prcise ou encore
transfrer le message un expert.
En termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signie :
Offrir le niveau de comptences attendu par les clients.
tre courtois et utiliser un vocabulaire adapt.
tre lcoute et comprendre les problmes (mme si on ne peut pas tous les rsoudre
immdiatement).
tre ractif et offrir des rponses pertinentes et cohrentes quels que soient les
collaborateurs impliqus.
Mmoriser les changes avec les clients, et spcifer si les rponses conviennent aux
clients.
Soigner autant le fond que la forme.
En partageant linformation clients entre tous les services de lentreprise - le service
technique, les commerciaux, la comptabilit, ladministration des ventes, vous bnciez
dune vision 360 de vos clients.
2-Automatisez la gestion de votre Service Clients
Une fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiter
les demandes des clients (structuration et standardisation des procdures), vous pouvez
commencer automatiser et optimiser la gestion de celui-ci.
Grez les priorits en qualiant les demandes et en mettant en place des
procdures descalade.
Par exemple, lorsquun ticket SAV nest pas rsolu dans un temps annonc, on peut
envoyer des alertes aux managers, raffecter la demande un autre collaborateur ou
avertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens danalyser la situation
et danticiper les problmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuvent
tre envoyes par e-mail, dans lapplication, ou sur tlphone portable selon les urgences.
A laide dun assistant, vous pouvez dnir les procdures mettre en place pour
automatiser les traitements de votre Service Clients : envoi de-mails automatiques,
programmation de rappels, suite logique une srie doprations
Modlisez votre cycle des ventes avec les phases dappels et les principales
demandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance)
an danticiper celles-ci.
Cela peut se traduire par une FAQ publie sur Internet, une documentation plus prcise,
des e-mails contenant des vidos dinformations, des appels pro-actifs Le but est
danticiper les problmes de vos clients et dviter les appels votre support technique.
Exemple de cycle de vie
clients et actions menes
par le Service Clients :
Prospect
1
er
achat
E-mails de conrmation
Appel de
Service Clients
Maturit
sur le produit
Optimisation
de lutilisation
du produit
Rtention & tude
de satisfaction
Nouveau produit
ou upsell ou crossell
Client Ractivation
Temps
Coachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les comptences,
les performances individuelles
La qualit du service peut varier fortement dune personne lautre, en fonction du niveau
de formation ou du degr de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indi-
cateurs cls comme le nombre dappels pris, la qualit des rponses
Cette analyse est aussi utile pour anticiper les rclamations, en dtectant les problmes les
plus courants, les nouveaux problmes, partager les bonnes pratiques des techniciens les
plus performants
Vous pouvez galement manager votre Service Clients au travers de groupes via la visuali-
sation des tickets ouverts par quipe an dtablir des ajustements, de mettre en place des
formations, de raffecter les tickets en cas de maladie ou dabsence...
Structurez la gestion des retours produits : numros de retours, statuts
Vos techniciens enregistrent dans le systme dinformation le dtail des manipulations ef-
fectues, les numros de srie, les dfauts reprs an que le traitement administratif des
retours de marchandises soit plus rapide.
Ainsi, ds que vous recevez le produit dchange, les procdures de vrication et de
validation sont dj anticipes et les collaborateurs identient ce qui doit tre vri, les
manipulations dj effectues par le client Un produit dchange peut mme tre auto-
matiquement envoy au client si le support technique a mentionn en amont cette informa-
tion dans le ticket dincident.
3- Intgrez Internet au cur
de votre Service Clients
Ds lors que vos processus de traitement des demandes sont optimiss, vous pouvez aller
plus loin dans votre dmarche de dlisation en intgrant le Web au cur de votre Service
Clients pour apporter vos clients des prestations plus simples et plus performantes.
Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service.
Avec un portail Web self-service, vous offrez vos clients la possibilit de consulter leurs
donnes 24h/24, 7j/7, o quils se trouvent.
Grce cet espace protg par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des
questions, saisir des demandes de services, voir o en sont les demandes en cours,
tlcharger des documentations, visualiser des messages de services...
De surcrot, vous pouvez autoriser vos clients accder votre base de connaissances
pour procder leurs propres recherches an de trouver eux-mmes les rponses leurs
questions.
Les tickets enregistrs par les clients dans le portail peuvent tre automatiquement affects
des techniciens en fonction des processus ou des domaines de comptences. Cela
amliore la productivit gnrale du systme et rduit les temps de traitement.
Ainsi, les questions simples sont rsolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrent
moins de temps aux tches administratives et en consacrent davantage investiguer sur
les demandes critiques.
Les fonctionnalits du portail self-service vous aident ainsi rduire les cots de traitement
et offrent vos clients lassistance dont ils ont besoin, indpendamment de leur situation
gographique.
Une tude effectue par Parature aux Etats-Unis a montr que le cot de traitement dun
incident cotait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au tlphone, contre
seulement 0,08 $ si elle est traite via un portail Web.
Mettez en place une communication multicanaux.
Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication prfrs ou le degr
durgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Une
tude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilgient le
Web (de 17 % 24 %), le mobile (de 7 % 10 %) et le-mail (de 22 % 24 %), au
dtriment des changes par tlphone ou en face face.
En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous rduisez leurs efforts
pour vous contacter, vous rpondez mieux leurs attentes et augmentez dautant leur
dlit.
Evolution des canaux pour interagir avec les clients
Source Markess International 2010
30 % 2010 24 % 22 %
17 %
7 %
2012 23 % 24 % 24 % 19 % 10 %
Fluidiez vos changes tlphoniques avec vos clients grce lintgration CTI
(Couplage Tlphonie Informatique).
Vous grez automatiquement les les dattente via votre standard tlphonique en mettant
en place des boucles dappels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le bon
interlocuteur, vous pouvez galement indiquer les temps dattente prvisionnels
Pour le technicien, le travail est galement facilit du fait que les ches clients safchent
automatiquement dans lapplication ds que lappel est pris (dtection instantane grce
au numro de tlphone).
Il est mme possible de rduire les cots de communication de vos clients en proposant
des numros spciques, ou de rpartir ses appels entre diffrents sites ou groupes en
fonction du type de demande ou du volume dactivit.
En cas dappel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la che client
lance automatiquement la composition de son numro. Finis les erreurs, les mauvaises
manipulations et le temps perdu saisir manuellement des numros de tlphone.
Intgrez des fonctions Web (chat, call back) dans votre Service Clients.
Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre
0,5 % et 5 % selon les secteurs dactivit).
99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque dinfor-
mations techniques, besoins de rassurance) ou dans le cadre de sites institutionnels,
quittent le site sans laisser leurs coordonnes*.
Pour rduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratgies :
Linsertion dun bouton Rappelez-moi qui permet aux internautes dtre rappels par
votre Service Clients sans devoir faire leffort de composer un numro de tlphone.
Lajout de fonctionnalits de chat afn de discuter directement en ligne avec vos
prospects et clients.
Source Sage
Pour exploiter 100 % les fonctions de chat, il existe quelques petites astuces permettant
dengager la conversation. Le paramtrage automatique de messages selon le comportement
de linternaute en est une : par exemple, si linternaute reste longtemps sur une page,
vous pouvez afcher automatiquement un message du type Bonjour, Puis-je vous aider ou
vous conseiller ? Ou encore, si linternaute arrive sur une page datterrissage suite une
publicit ou une campagne Google Adwords, il est pertinent dafcher automatiquement au
bout de quelques secondes une proposition daide lachat.
Soyez prsents sur les mdias sociaux et soignez votre e-rputation
Il est fortement conseill de matriser et grer les changes concernant votre entreprise
sur les mdias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums), en centralisant et en
automatisant cette gestion grce lapplication CRM.
Pourquoi est-il ncessaire de se positionner sur les mdias sociaux ?
Avec lmergence du Web, qui a engendr de nouveaux comportements, le premier rexe
dun client la recherche dinformations est souvent daller se renseigner sur Internet en
consultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internet
de votre entreprise.
Ensuite, la viralit des communications sur Internet peut trs rapidement crer un Bad
Buzz (une campagne de dnigrement organise ou spontane).
Enn, de plus en plus, les consommateurs exigent dtre couts, ils veulent donner leurs
avis et participer aux conversations via les mdias sociaux, et non plus simplement recevoir
passivement des informations contrles et envoyes par lentreprise.
Ces nouvelles relations peuvent se grer avec le CRM Social ou Social CRM.
Il y a deux volets dans le Social CRM : le-rputation dune part ; la conversation entre la
marque et son cosystme via les mdias sociaux dautre part.
Pour gagner en productivit, il est important dintgrer la gestion de son e-rputation au
sein de sa solution de gestion de la Relation Clients.
Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, ds le lancement de votre application, ce qui se
dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants...
Lintgration des mdias sociaux doit prendre en compte les lieux o sexpriment vos clients
et prospects ainsi que leurs attentes.
Les mdias sociaux doivent aujourdhui tre considrs comme des moyens de com-
munication part entire. Lentreprise doit donc tre prsente pour couter ses clients et
rpondre leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectes. Celles-ci sont
consultables, modiables et archivables dans lapplication du Service Clients et permettent
de bncier dune vision 360 du client.
Amliorez la ractivit de vos collaborateurs en situation de mobilit.
En mettant la disposition de vos quipes toutes les informations relatives aux clients dans
des smartphones et tablettes PC, vous leur donnez des outils pour gagner en productivit
et en ractivit.
Ils disposent de ces informations en temps rel, ils peuvent en ajouter, consulter leurs
agendas, golocaliser un contact
Une tude RIM BlackBerry mene auprs de 1005 dcideurs en 2010 a indiqu comment le
dploiement dune solution de CRM mobile apporte de nouveaux avantages lentreprise.
On constate quune solution de Gestion de la Relation Clients sur Smartphone permet
damliorer la productivit du personnel, la satisfaction des clients mais aussi de uidier
le travail dans lentreprise.
Dveloppez votre chifre dafaires
grce votre Service Clients

1- Transformez votre Service Clients
en centre de prots
Le Service Clients vous aide rsoudre plus rapidement les incidents et amliore la
productivit de vos collaborateurs. Il peut galement servir dvelopper votre chiffre
daffaires. En effet, les techniciens, qui sont en relation avec les clients, sont trs bien placs
pour dtecter des opportunits commerciales (projets de prestations de services, besoins
de monte en gamme).
Avec une application de CRM partage, ces informations sont transmises en temps rel aux
commerciaux qui peuvent les traiter dans les plus brefs dlais.
Dans la plupart des services techniques, les procdures destines assurer la transmission
daffaires potentielles et le suivi de la rmunration des techniciens grce auxquels des
ventes sont ainsi ralises nexistent pas. Pourtant, ce sont les techniciens qui ont le plus
souvent les clients au tlphone, ce sont eux qui savent ce dont le client a besoin ou ce quil
pourrait faire en plus avec la gamme de produits et de services de lentreprise
La mise en place dun processus de dtection de prospects ncessite quelques
prrequis.
Avoir un processus automatique de remonte des demandes aux commerciaux (le plus
rapide possible, si possible directement via un transfert dappel).
Tracer les demandes transmises afn que le technicien puisse suivre lavancement de
laffaire dtecte.
Proposer une rmunration motivante et la prendre en compte rapidement (idalement,
le mois de la facturation).
La vente de nouveaux services est aussi possible grce aux nouvelles fonctionnalits
offertes par la structuration de lactivit de services :
La cration de niveaux de services lis linformatisation de la gestion de votre Service
Clients pour enrichir votre offre comme la garantie de rponse dans les 48 heures, la
cration de contrats dassistance calculs lappel, au montant, au nombre de tickets
La ralisation de nouveaux services lis lintroduction de prestations ou de contenus
supplmentaires : support par e-mail, chat, prise de main distance, hot line
tlphonique avec appel surtax
La fdlisation via la personnalisation des services : dfnition dun interlocuteur ddi,
envoi de promotions cibles selon lanciennet, points, achats, cadeaux, cration
despaces VIP
2. Calculez lefcacit de votre Service Clients
Le Service Clients, tout comme les autres services de lentreprise, peut bncier des gains
apports par le partage de linformation.
Avec une application de gestion de la Relation Clients, vous identiez facilement les modles
de produits qui subissent le plus dincidents, les dfauts rcurrents Ces informations vous
permettent dalerter les autres services (recherche et dveloppement, ventes...) ou encore
de mettre en place des procdures durgence (retours produits, courriers de maintenance
prventive). De mme, vous centralisez dans un seul endroit toutes les remontes issues
des diffrents services et partenaires de lentreprise : vous avez ainsi votre disposition
toutes les informations pour faciliter votre prise de dcisions et amliorer les performances
de vos quipes.
Il est, par exemple, trs simple de quantier le temps perdu avec un problme produit ou un
traitement et de prendre en consquence des mesures correctives.
16 critres pour mesurer la performance de votre Service Clients :
1- Le nombre dappels traits dans la journe et les dtails relatifs la le dattente non traite.
2- Le temps pass en moyenne au tlphone par client selon les techniciens.
3- Le taux de uidit et rsolution au premier appel / contact.
4- Les appels perdus / abandonns.
5- Le nombre de tickets traits par oprateurs / par produit / par quipe.
6- Le nombre dappels par heure de travail.
7- Le niveau de satisfaction client via des tudes post appels.
8- Le taux de renouvellement des contrats
9- Le nombre dupsells et de crossells
10- La rduction des NPAI e-mails non aboutis
11- La rduction des tches administratives (rapports).
12- La prvision plus aise du planning des techniciens.
13- Lenrichissement de la base de connaissances.
14- Le chiffre daffaires gnr par les remontes des techniciens.
15- Le nombre de litiges (clients et fournisseurs) par nombre de commandes.
16- Le nombre de retours clients, traits et non traits.
Attention toutefois ne pas crer des carcans contre-productifs qui rduisent au nal
la qualit de vos services. En effet, ces indicateurs ne doivent pas pousser vos collaborateurs
rpondre le plus vite possible aux appels mais plutt rpondre avec prcision
et cohrence aux demandes
Du constat laction !
La donne collecte par le Service Clients recle de vritables trsors. Si bien exploites,
ces donnes proposent des axes damliorations possibles pour toute lentreprise. Par
exemple, lanalyse des rclamations, en collaboration avec les bureaux dtudes ou le
dpartement recherche et dveloppement, permet la mise en place de mesures correctives
au niveau de la conception mme des produits et des services de lentreprise. De ce fait,
lentreprise amliore la satisfaction clients et rduit, du mme coup, le nombre dappels
entrants.
Le Service Clients est souvent au cur du dispositif front ofce et back ofce de lentreprise.
Il coordonne ou est un passage oblig de lensemble des processus qui agissent sur le
niveau de satisfaction clients, mais aussi sur sa performance nancire et sa comptitivit. Il
est donc impratif de disposer dindicateurs ables pour exploiter les donnes et amliorer
le service dlivr.
Pour la gestion de comptes et des contacts
Consulter lhistorique complet des changes clients (appels, e-mails, courriers)
Visualiser les affectations de tickets, les pondrations de priorits
Ajouter des pices jointes et des commentaires aux ches clients pour une traabilit optimale.
Envoyer des messages cibls des segments de clients spciques.
Communiquer efcacement avec vos clients et vos prospects par e-mail, courrier,
tlphone avec une traabilit renforce.
Archiver les lettres, les e-mails, les fax dans les comptes clients.
u Vous pourrez amliorer lexploitation des donnes.
Pour le traitement des demandes
Suivre lactivit du Service Clients : tickets en cours, urgences, affectations
Programmer les appels, les runions, ou les tches faire depuis la demande.
Envoyer des ches de procdures et FAQ en un clic par e-mail.
Assigner automatiquement les tickets aux ressources selon la rgion, la comptence
Publier les rsolutions des incidents pour un archivage dans la base de connaissances.
Crer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et
lanalyse des incidents.
u Vous pourrez mieux anticiper les pics de charge.
Pour la gestion des retours
tre assur que les retours produits sont effectus effcacement et avec une relle traabilit.
Suivre tous les dtails au travers dun cycle de vie du retour.
Reprer les clients qui sont susceptibles dtre touchs par des dfauts produits pour
faire du prventif.
u Vous pourrez identier les causes de retours et prendre les mesures
qui simposent.
Pour le suivi des dfauts produits
Suivre le dtail des dfauts avec une rfrence de dossier, une priorit, un statut,
une typologie de problme, une description et la source.
Visualiser les tickets associs, les retours, les chiers envoys et lquipement.
Enregistrer et rfrencer les activits ralises dans la rsolution du dfaut.
Offrir des statistiques pour le service support et le service recherche et dveloppement.
u Vous pourrez amliorer signicativement la qualit de vos produits.
Pour la gestion des contrats de service
Grer des contrats de service (niveau de service, montant, temps pass).
Valider les autorisations pour des services spciques.
Associer les tickets aux contrats pour mettre jour automatiquement les contrats valides.
Suivre le temps de traitement pass sur chaque ticket ou sur les problmes de support.
u Vous pourrez suivre le cot de vos services et adapter la tarication des contrats.
Pour la tenue dune base de connaissances
Raliser des recherches avances sur des mots cls.
Grer des supports de rfrence comme des manuels en ligne, des FAQs
u Vous pourrez rpondre mieux et plus vite.
Pour la centralisation des informations sur les contacts.
Synchronisation avec Microsoft Outlook et Microsoft Exchange
Exporter / importer les donnes de Microsoft Excel et Microsoft Word
Intgrer les informations de lERP ou dapplications mtier.
u Vous bncierez dune vision 360.
Pour la gestion des calendriers et des activits
Planier et suivre des appels, des runions, des tches raliser, des vnements et des
demandes de documentation.
u Vous pourrez optimiser vos ressources.
Pour la gestion des tches administratives, rapports
Analyser les indicateurs cls du Service Clients et du support pour valuer son efcacit.
Grer les accs aux rapports pour distribuer linformation aux collaborateurs concerns.
Suivre les donnes pro-activement et recevoir des alertes quand les critres sont atteints.
Notier aux responsables des services les tickets en dpassement de temps ou les
incidents qui rclament un traitement particulier.
Alerter le Service Clients sur les contrats de service arrivant chance.
Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectues (rsolu, en attente)
ou la cration de tches (envoi de messages, appels).
Congurer les processus comme des rgles descalade, des rgles daffectation.
u Vous pourrez automatiser et rationaliser vos processus.
Pour la gestion du portail clients self-service
Fournir aux clients la possibilit de consulter et dutiliser un portail clients self-service
accessible 24h/24.
Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modier des tickets, et dapporter des
commentaires et des prcisions.
Offrir les fonctionnalits de recherche dans une base de connaissances.
u Vous impliquez vos clients, poussez de nouveaux services intractifs,
rduirez les appels entrants.
En conclusion

Pour dvelopper son chiffre daffaires et dliser ses clients, lentreprise doit ncessairement
augmenter leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif, vous devez agir tous les niveaux :
conception du produit, prestation des services, formation des collaborateurs, exploitation
des diffrents canaux de communication Le but tant de conserver et doptimiser son
capital clients. Dans cette optique, il vous faut donner vos collaborateurs des outils et des
mthodes qui leur permettront datteindre cette ambition.
Service Clients :
30 mauvaises habitudes
perdre durgence !
1. Obliger le client rpter toujours la mme chose : son numro, son problme, son
historique
2. Faire attendre son client en ligne sans lui proposer de le rappeler.
3. Ne pas prendre en compte les lments fournis prcdemment par le client (courriers,
captures dcran).
4. Envoyer des messages en double ou sans rapport avec le problme.
5. Traiter ses clients comme des numros, et ne pas pouvoir grer des procdures
dexception.
6. Utiliser un seul canal de communication.
7. Fournir des rponses incohrentes.
8. Manquer doprateurs ou les inciter nir plus rapidement leurs appels.
9. Ne pas prendre en compte le degr durgence des problmes.
10. Ne pas tracer ou informer pro-activement ses clients sur lavancement du dossier.
"
11. Ne pas partager linformation entre les diffrents services : le commercial, le comptable
ne sont pas au courant des problmes techniques.
12. Repousser la faute sur les autres tiers Ce nest pas nous, ce sont vos autres fournisseurs
qui ont un problme
13. Promettre de rappeler et ne pas le faire.
14. Ne pas envoyer des conrmations crites concernant les offres ou solutions proposes.
15. tre une arme des ombres et ne pas donner de-mail, de noms, de tlphone direct
16. Ne pas rappeler lorsquil y a une coupure tlphonique et attendre que le client rappelle.
17. Ne pas admettre ses torts ou les faiblesses du produit (Mais non, cest vous qui utilisez
mal le produit).
18. Proposer uniquement un Service Clients via un numro surtax, sans possibilit
denvoyer un message par dautres moyens de communication (e-mail, fax).
19. Ne pas surveiller sa rputation sur Internet et les rseaux sociaux, mme si lon a une
activit locale ou uniquement BtoB.
20. Ne pas former ses conseillers traiter avec des clients agressifs ou insatiables.
21. Ne pas faire un accus de rception des demandes clients par e-mail, courrier ou fax,
et attendre que le client rappelle.
22. Laisser se dgrader une situation en esprant que le client lche prise.
23. Ne pas savoir ngocier lamiable an de garder un client.
24. Ne pas laisser les tlconseillers faire une pause rgulire an de reprendre leur soufe.
25. Rpter un script dappel comme un robot et rpter les conditions gnrales de
ventes ou dutilisation.
26. Parler rapidement et essayer daller vite alors quil faut, au contraire, sexprimer
lentement pour bien se faire comprendre par le client.
27. Ne pas laisser de marge de ngociation ou de latitude pour prendre des dcisions aux
techniciens et conseillers pour les cas simples.
28. Ne pas envoyer denqutes de satisfaction rgulirement, mme aux clients qui ne se
plaignent pas ou qui nappellent pas le Service Clients.
29. Blmer les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne rpondre aux
clients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs.
30. Prendre les clients pour des anonymes au lieu de les appeler par leur nom.
"
Avec Sage, choisissez un logiciel
votre mesure

Avec 10 000 entreprises clientes de plus de 100 salaris, Sage est le premier diteur de
solutions de gestion dentreprises en France (Source IDC- 2009).
Les 800 collaborateurs de sa Division Moyennes et Grandes Entreprises forment la
premire organisation ddie ce march. 35 % dentre eux se consacrent la Recherche
& Dveloppement pour vous proposer des solutions simples, volutives et innovantes.
Sage propose une gamme de solutions de gestion qui couvre lensemble des mtiers
de lentreprise et toutes les typologies de projets.
Nos solutions ERP (Enterprise Resource Planning) permettent dintgrer tous les proce-
ssus de gestion dans un systme dinformation unique et cohrent.
Nos solutions FRP (Finance Resource Planning) couvrent tous les domaines de la performance
nancire (Comptabilit, Trsorerie, Immobilisations, Consolidation, Recouvrement).
Nos solutions HR (Human Resources) librent les DRH des contraintes administratives et
nancires, leur permettant de se concentrer sur leurs missions plus qualitatives : gestion
des comptences et dlisation des salaris.
Nos solutions WMS (Warehouse Management System) apportent une rponse en matire
de matrise des ux et doptimisation des processus toutes les entreprises.
Nos solutions CRM permettent aux quipes commerciales, marketing et services
doptimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients et prospects.
Ces solutions intgres et modulaires vous permettent de btir votre systme dinformation
en adquation avec vos exigences et de ltendre au fur et mesure de la croissance de
vos besoins.
CkM vLN1LS PA|L L1 kP PkO0UC1|ON ACPA1S NNNN
LOG|S1|QUL
L1 WMS
CONSOL|0A1|ON
L1 kLPOk1|NG
COMMUN|CA1|ON
8ANCA|kL
CCCCOOOOMMMMMMMMUUUUNNNN||||CCCCAAAA1111||||OOOONNNN AAAAAA
1kLSOkLk|L 1kLLLSOkLk|L 1kLSOkLk|L
kLCOUvkLMLN1
L1 kLPOk1|NG
AAC
UL
kkLL kLCCCOOUUvvkkLLMMLLNN11 OUvkLMLN1
L
CSTIDN
CDMPTA8L
T IINANCIk
|MMO8|L|SA1|ONS
S o l u t l o n
d e g e s t l o n e x p e r t e
p o u r l a 0A |
S u l t e c o mp l e t e
d e g e s t l o n
p o u r l ' e n t r e p r l s e
IkP
kP
Sage
10, rue Fructidor
75834 Paris Cedex 17
www.sage.fr/MGE
Informations Commerciales
Fax : 01 41 66 25 55
Informations Export
Tl. : +33 (0)5 56 18 01 34
Fax : +33 (0)5 56 18 01 48
Vous souhaitez plus d'informations ?
Vous souhaitez une prsentation
gnrale de nos offres de gestion ?
Vous souhaitez en savoir plus sur
lintgration de nos offres de gestion ?
CONTACTEZ-NOUS !
S
a
g
e

2
0
1
2

-

T
o
u
s

d
r
o
i
t
s

r
s
e
r
v
s

-

S
A
S

a
u

c
a
p
i
t
a
l

d
e

5
0
0
.
0
0
0

e

-

S
i
g
e

s
o
c
i
a
l

:

1
0

r
u
e

F
r
u
c
t
i
d
o
r

7
5
0
1
7

P
a
r
i
s

-

R
C
S

P
a
r
i
s

3
1
3

9
6
6

1
2
9

-

L
a

s
o
c
i

S
a
g
e

e
s
t

l
o
c
a
t
a
i
r
e
-
g
r
a
n
t

d
e
s

s
o
c
i
s

C
i
e
l

e
t

S
a
g
e

F
D
C
.

L
e
s

i
n
f
o
r
m
a
t
i
o
n
s

c
o
n
t
e
n
u
e
s

d
a
n
s

c
e

d
o
c
u
m
e
n
t

p
e
u
v
e
n
t

f
a
i
r
e

l
o
b
j
e
t

d
e

m
o
d
i
c
a
t
i
o
n
s

s
a
n
s

n
o
t
i
c
a
t
i
o
n

p
r
a
l
a
b
l
e
.

L
e
s

l
o
g
o
s
,

n
o
m
s

d
e

p
r
o
d
u
i
t
s

o
u

d
e

s
o
c
i
s

n
a
p
p
a
r
t
e
n
a
n
t

p
a
s

S
a
g
e
,

m
e
n
t
i
o
n
n
s

d
a
n
s

c
e

d
o
c
u
m
e
n
t
,

n
e

s
o
n
t

u
t
i
l
i
s
s

q
u
e

d
a
n
s

u
n

b
u
t

d
i
d
e
n
t
i
c
a
t
i
o
n
,

e
t

p
e
u
v
e
n
t

c
o
n
s
t
i
t
u
e
r

d
e
s

m
a
r
q
u
e
s

d
p
o
s
e
s

p
a
r

l
e
u
r

p
r
o
p
r
i
t
a
i
r
e

r
e
s
p
e
c
t
i
f

-

C
r
d
i
t
s

p
h
o
t
o
s

:

I
v
a
n

B
o
t
h
e
m
i
n
e

-

f
o
t
o
l
i
a

-

S
3
3
7
_
M
G
E

1
2
-
1
1

Boostez Votre Service Client

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Boostez Votre Service Client

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LES GUIDES SAGE

POUR LA GESTI ON DE VOTRE ENTREPRI SE

You might also like