Puntos: 1 La empresa Pfizer Inc.

, tiene como misin aplicar los conocimientos cientficos con el propsito de ayudar a que la poblacin del mundo disfrute de vida ms lar a, sana y productiva. !sta misin empresarial est conformada bsicamente como: "eleccione una respuesta. a. #isin econmica. b. #isin social. c. #isin cultural. d. #isin tecnol ica. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion * Puntos: 1 Perrier es a ua manantial que tiene una forma ori inal en su botella de color verde al i ual que su etiqueta y un precio mdico y una publicidad que se combina para conferirle una ima en que atrae a un rupo selecto y que si nifica refinamiento y distincin. !ste producto est posicionado como una alternativa sana frente a los refrescos o bebidas alco+licas que la compran adultos ricos y los que tratan de imitarlos. Los criterios de se mentacin de Perrier son de tipo: "eleccione una respuesta. a. "ocioeconmicos culturales. b. ,eo rficos. c. -e tipo de servicio ofrecido. d. -e comportamiento. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. )uestion 0 Puntos: 1 1na investi acin de mercado puede revelar e2pectativas relacionadas con los aspectos tan ibles que un consumidor valora en un servicio3 no obstante, para descubrir los aspectos intan ibles que valora un determinado p4blico en un servicio, es preciso investi ar acerca de: "eleccione al menos una respuesta. a. La alta demanda de los productos y las preferencias de los consumidores. b. Los aspectos motivacionales que llevan a las personas a optar por $%&&!$'% determinado servicio. c. La calidad de los elementos a utilizar en los productos y servicios. d. Las necesidades y deseos de los consumidores. $%&&!$'% I.$%&&!$'% $%&&!$'%

$orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 5 Puntos: 1 !n el a6o 1778 una empresa de telefona celular realiz una encuesta entre sus compradores que lle aron a las si uientes conclusiones, las caractersticas de quienes adquieren el servicio mvil de comunicaciones, se identifica un cliente cuya edad se encuentra entre 01 y 9/ a6os, el :1; son +ombre con un nivel educativo en un :/; son universitarios, empleados, o profesionales independiente con un nivel de in resos que superan el milln y medio de pesos, pertenecientes a los estratos 9 y :. <sta se mentacin se basa en atributos bsicos porque tiene en cuenta el si uiente aspecto: "eleccione una respuesta. a. 'ama6o del mercado del servicio. b. Localizacin eo rfica del servicio. c. =spectos demo rficos. d. Identificacin de oportunidades. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 9 Puntos: 1 La empresa $ablenet Ltda. divul a sus servicios a los clientes internos a trav>s de su intranet, cierto da publica el si uiente comunicado: La promocin del mes es triple combo Internet banda anc+a, ilimitado local y televisin satelital por solo ?8/./// mensuales. =l empleado que mas venda >ste servicio se le dar un todo incluido para dos personas en "an =ndr>s. Para implementar esta estrate ia de mar@etin interna se requiere de los si uientes pasos: "eleccione al menos una respuesta. a. Producir y distribuir folletos y correos electrnicos para e2plicar internamente las bondades del servicio y lo que >ste puede proporcionar al cliente interno. b. $rear un servicio de atencin al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente e2terno. c. !laborar planes de viaAe. d. -ivul ar el servicio de manera adecuada entre las personas de la or anizacin. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion : Puntos: 1 $%&&!$'%

$%&&!$'% $%&&!$'%

Las empresas de servicios financieros deben acompa6ar la evolucin tecnol ica y el nuevo perfil de los clientes del tercer milenio. Para ello es importante analizar temas que permitan identificar con rapidez y precisin las necesidades y deseos de sus clientes, como:

"eleccione una respuesta. a. =mbiente tecnol ico, social y ambiental. b. =mbiente de >2ito, poltico y p4blico. c. =mbiente econmico, tecnol ico y social d. =mbiente estrat> ico, futurista y tecnol ico $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 8 Puntos: 1 1na pareAa de esposos pensionados decidieron +acer un viaAe de vacaciones, consultaron planes y servicios que ofrecan las aerolneas, de acuerdo a las e2pectativas que tenan del viaAe, decidieron tomar la opcin de la !mpresa Borld =irlines. 1na vez re resaron del viaAe la percepcin de los clientes fue de total rec+azo por los inconvenientes sufridos durante sus vacaciones. -e acuerdo al enunciado las percepciones de un servicio se refieren a: "eleccione una respuesta. a. !l >2ito o fracaso de una empresa de servicios. b. La naturaleza t>cnica y a la calidad de desempe6o. c. La funcionalidad del servicio. d. Las e2pectativas derivadas de un servicio. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. )uestion C Puntos: 1 Cules de las siguientes opciones corresponde a las estrategias para empresas lideres del mercado?. "eleccione al menos una respuesta. a. =comodar su estrate ia a la de empresas competentes. b. !ncontrar brec+as de las empresas que participan en el mercado. c. =mpliacin del mercado. d. -efensa de la participacin. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 7 Puntos: 1 $%&&!$'% $%&&!$'% $%&&!$'%

I.$%&&!$'%

!l enfoque empresarial debe ser +acia el uso de las nuevas tecnolo as y redes informativas que en el mundo actual se +an convertido en un elemento del desarrollo, con las cuales se evidencias ventaAas en el mercado por la diferenciacin del servicio,

reduccin de costos, +abilidad de adquirir y or anizar la informacin que determinan la calidad y la competitividad. $ules son las reas en que principalmente se enera impacto a causa de las tecnolo as: "eleccione al menos una respuesta. a. Drea contable y operativa de la empresa. b. Drea de control de calidad. c. Drea de desarrollo del servicio. d. EDrea de economa de produccin. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 1/ Puntos: 1 $%&&!$'% $%&&!$'%

!l buen desempe6o de servicios depende de tres factores clave: !l conocimiento del servicio y del mercado3 la +abilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir placer en atender. P%&)1! La productividad del empleado de una empresa de servicios se eval4a a partir del conocimiento que se suma a su +abilidad y multiplicando ambos factores por la actitud, resultado que permite medir el desempe6o. "eleccione una respuesta. a. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=" y la razn es una $%&&!$'% e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin. b. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=", pero la razn .% es una e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin. c. La afirmacin es F!&-=-!&=, pero la razn es una proposicin G=L"=. d. La afirmacin es G=L"=, pero la razn es una proposicin F!&-=-!&=. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 11 Puntos: 1 La misin de la G%%- LI%., Inc., se esfuerza por aplicar nuestros talentos y recursos con el propsito de satisfacer a cada cliente, proporcionales precios e2traordinariamente baAos para una ran variedad de productos de calidad, en un ambiente limpio, cmodo y ami able. !sta misin enfoca a la empresa +acia: "eleccione una respuesta. a. 1na estrate ia para lo rar la fidelidad de los clientes. b. 1na estrate ia de la empresa lder en el mercado. c. 1na estrate ia de empresa se uidora. d. 1na estrate ia de enfocada a satisfacer al cliente. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. $%&&!$'%

)uestion 1* Puntos: 1 Una pareja de esposos pensionados decidieron hacer un viaje de vacaciones, consultaron planes y servicios que ofrecan las aerolneas, de acuerdo a las expectativas que tenan del viaje, decidieron tomar la opcin de la mpresa !orld "irlines. Una ve# regresaron del viaje la percepcin de los clientes fue de total recha#o por los inconvenientes sufridos durante sus vacaciones. $e acuerdo al enunciado las percepciones de un servicio se refieren a% "eleccione una respuesta. a. !l >2ito o fracaso de una empresa de servicios. b. La naturaleza t>cnica y a la calidad de desempe6o. c. )ue el servicio satisface al consumidor. d. 1n factor clave que las e2pectativas derivan de un servicio. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. )uestion 10 Puntos: 1

I.$%&&!$'%

,abriel es un =dministrador de #ar@etin y +a sido desi nado para desarrollar servicios adecuados al mercado, que respeten el conocimiento de la empresa. Para ello debe tener en cuenta el conAunto de factores que al sumarlos caracterizan la posicin de la empresa: la +istoria, los +ec+os y conquistas importantes, las creencias enerales y la filosofa, los valores, las normas, los mitos, la filosofa de trabaAo, los ritos, las ceremonias y la tecnolo a, entre otros aspectos. Porque esto permite:

"eleccione una respuesta. a. Identificar un proyecto para el dise6o del "ervicio b. -otar a la empresa de cualidades adicionales. c. -eterminar la $ultura %r anizacional como recurso estrat> ico d. !laborar un crculo de calidad constante $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 15 Puntos: 1 & '('% )a formulacin de un plan de mar*eting interno +usca comprometer y animar a los tra+ajadores de una empresa de servicios a desempe,ar +ien su funcin de atencin al cliente. -.'&U)"$. (% l plan de+er +uscar mayor involucramiento en los o+jetivos estrat/gicos de servicio al cliente. -.'&U)"$. ((% l compromiso de cada persona de la organi#acin con la atencin al cliente. $%&&!$'%

"eleccione una respuesta. a. -e la tesis se deducen los postulados I y II. b. -e la tesis slo se deduce el postulado I. c. -e la tesis slo se deduce el postulado II. d. .in uno de los postulados se deduce de la tesis. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. )uestion 19 Puntos: 1

I.$%&&!$'%

Los empleados de una empresa de servicios deben ser competentes y estar dedicados a buscar la satisfaccin del cliente y de la empresa. P%&)1! $uando los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no lo rar la satisfaccin de los clientes aunque sea el meAor. "eleccione una respuesta. a. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=" y la razn es una $%&&!$'% e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin. b. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=", pero la razn .% es una e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin. c. La afirmacin es F!&-=-!&=, pero la razn es una proposicin G=L"=. d. La afirmacin es G=L"=, pero la razn es una proposicin F!&-=-!&=. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 1: Puntos: 1 Una empresa de servicios enfrenta la amena#a de nuevos competidores en el mercado. 0u/ de+e hacer el gerente de /sta empresa para contrarrestar dicha amena#a?. "eleccione al menos una respuesta. a. .e ociar con los proveedores y atender la accin de los competidores e2istentes. b. Inventar un producto nuevo con caractersticas y beneficios propios. c. Hacer frente al poder de ne ociacin de los compradores de servicios. d. IaAar los costos en los diferentes se mentos de mercado. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 18 Puntos: 1

$%&&!$'%

$%&&!$'%

Las principales caractersticas del sector servicios son la intan ibilidad, perecibilidad, inseparabilidad, relacin con los clientes. La caracterstica de la perecibilidad de los servicios si nifica: "eleccione una respuesta. a. )ue en los servicios se muestren sus beneficios con claridad b. )ue e2ista presencia y cooperacin permanente con los clientes. c. Imposibilidad de almacenarlos a lar o plazo. d. -edicar de manera intensiva mano de obra para meAorar el desempe6o. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion 1C Puntos: 1 )a poltica de satisfaccin al cliente, exige que el vendedor act1e +asado en las necesidades del cliente, para cumplir con el o+jetivo final de /sta poltica, lograr lealtad, creando clientes para toda la vida. n los siguientes enunciados encuentre el concepto verdadero acerca de cmo convertir clientes en clientes de por vida que le compren una y otra ve#. "eleccione una respuesta. a. 'ratarlo correctamente al cliente para que se sienta cmodo ne ociando con usted. b. !l vendedor debe esforzarse al m2imo para que el cliente compre y re rese al ne ocio. c. $rear medios para permanecer mas cerca de sus clientes. d. -ando aplicacin a los pasos de la venta: preventa, venta y posventa. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. )uestion 17 Puntos: 1 $%&&!$'%

I.$%&&!$'%

JIluminamos la vida de los colombianos con las bombillas ms finas, ecol icas, duraderas y decorativas del mercadoK, esta declaracin de misin corresponde a: "eleccione una respuesta. a. #isin social y de rentabilidad. b. #isin econmica y financiera. c. #isin social y econmica. d. #isin financiera y de rentabilidad. $orrecto Puntos para este envo: 1(1. )uestion */ Puntos: 1 $%&&!$'%

TESIS: La formulacin de un plan de mar@etin interno busca comprometer y animar a los trabaAadores de una empresa de servicios a desempe6ar bien su funcin de atencin al cliente. POSTULADO I: !l plan deber buscar mayor involucramiento en los obAetivos estrat> icos de servicio al cliente. POSTULADO II: !l compromiso de cada persona de la or anizacin con la atencin al cliente. "eleccione una respuesta. a. -e la tesis se deducen los postulados I y II b. -e la tesis se deduce el postulado I. c. -e la tesis slo se deduce el postulado II. d. .in uno de los postulados se deduce de la tesis. Incorrecto Puntos para este envo: /(1. 1sted se +a autentificado como -!I"L M='H!&I.! '%&&=-% N"alirO 1/*:/7

Incorrecto