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INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL Investigacin #1 Integrantes: Ana Camarena

Jonathan Cianca Any Moreno Susan Rose 4-766-1251 4-763-2183 4-765-40 4-754-2344

Los principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de normas ISO 9000; se encuentran inmersos dentro de la norma NTC ISO 9001:00 y se podra decir que de su aplicacin depende la correcta y exitosa implementacin de la norma NTC ISO 9001:2000 en las empresas; si alguno de ellos falla en la organizacin no se logra el objetivo propuesto. PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO Tradicionalmente se ha considerado que la filosofa y las tcnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformacin profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista cientfico, se empez a desarrollar como Control estadstico del proceso en industrias de produccin en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor poltica de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posicin de liderazgo en el mercado. Las personas son en general cada vez ms sensibles a una prestacin de calidad, pero al ser el servicio un elemento ms subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologas, el cliente aplica su capacidad crtica con mayor intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL El cliente invisible:

La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- se ilustra muy a las claras con la historia del cliente invisible, de la que todos hemos sido alguna vez humillados protagonistas. Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atencin de este tipo, bueno ser ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engaoso trato comercial, ni como un nmero que vaya a ser procesado en el ordenador. Una reciente investigacin de la lealtad de los clientes en la industria realizada por Forum Corporation demuestra que slo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque estn insatisfechos de la calidad de lo que compran. Ms de dos tercios abandonan porque consideran que el personal que est en contacto con los clientes es aptico o poco servicial. Sin embargo, el servicio amable y atento est fuera del alcance de las empresas que siguen el modelo de gestin tradicional. Caractersticas del servicio: La adaptacin de las teoras sobre la calidad de los suministros desarrollados en su origen para los elementos materiales fabricados por las empresas industriales debe ser adaptada para las empresas de servicios. O incluso para los aspectos de servicio que deben desarrollar cualquier tipo de organizaciones. Las caractersticas fundamentales de los servicios son las siguientes: No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. Se facilitan simultneamente con su elaboracin. A veces el cliente toma parte activa en la prestacin del servicio.

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL El gran esfuerzo de la humanidad es el servicio y ello da lugar a algunas caractersticas que identifican la actual situacin de los negocios. Destaca en primer lugar el elevado costo de los servicios, que suponen la ms importante causa de la inflacin y que tiene su apoyo en la exagerada demanda de una sociedad desarrollada que cuida mucho de s misma y que genera suficientes recursos sobrantes, tras la atencin a sus necesidades bsicas de vivienda, comida y vestido. En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomizacin de la oferta y la competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las empresas de servicios una efmera existencia durante la cual no pasan de proporcionar a sus clientes un servicio deleznable. Estas dos caractersticas sealan el camino de las grandes oportunidades de mejora que existen en la comercializacin de servicios, debido al reducido nivel de excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin que la escasez de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello. Importancia del Cliente:

Tener los intereses del cliente en el corazn no constituye una postura puramente altruista. Un cliente bien tratado durante y despus de la primera compra, ser un cliente fiel. Y cada cliente fiel representa una renta a largo plazo y un flujo acumulado de beneficios de compras futuras, especialmente si, como ocurre en la sociedad en que vivimos, su poder de compra se incrementa de forma considerable. Caracterizacin del Cliente:

En los manuales de calidad de servicio se insiste repetidamente que es necesario prestar a los clientes una atencin personalizada. Una cosa es atender al comprador o al ciudadano y otra atenderle personalizada mente;

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL ambas es atencin, pero la segunda comporta asumir que el demandante incorpora toda una serie de circunstancias personales que, necesariamente, obligan a modificar el comportamiento del prestador del servicio. La atencin al cliente se refiere a personas, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos bien definidos: los empleados y los clientes. Expectativas del Cliente:

Repetidamente se ha sealado que calidad es conseguir la satisfaccin del cliente y en nuestro caso particular debemos sealar como objetivo el alcanzar lo que podemos denominar como Excelencia en el servicio. Lo importante no es lo que nosotros pensemos sobre el servicio que debemos prestarle sino lo que piensa el cliente, aunque en modo alguno nos parezca razonable. Los clientes que intentan comprar un producto o recibir un servicio, no desean por lo general ningn producto o servicio determinado sino satisfacer una expectativa. Las expectativas de un cliente para una empresa determinada serian las siguientes: Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo. Obtener su satisfaccin al menor precio posible. Si el producto es duradero, que soporte el plazo de utilizacin esperado. Mnimo de esfuerzos, complicaciones y averas posible. Recibir un trato agradable por parte del suministrador.

PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE ALIMENTOS Es una categora muy subjetiva. Presenta aspectos importantes como lo son las:

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL Propiedades organolpticas (visuales, olfativas, gustativas, tacto y sonido). Propiedades Digestivas: son las que se experimentan despus de haber ingerido el alimento. (Pesadez, plenitud, placer). Calidad Nutricional: Aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en trminos de energa y nutrientes depende de: Necesidades nutricionales especficas. Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentacin. Consumo simultneo de otros alimentos. Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos de los nutrientes. Calidad Higinica: Conformidad del producto respecto a unas especificaciones o normas cuyo objetivo es combatir el fraude y garantizar la salubridad de los productos. Toma los siguientes factores en cuenta: Contaminacin. Un adecuado tratamiento trmico. Buenas condiciones de almacenamiento. Calidad de Servicio que ofrece la Industria: Estabilidad del producto. Tiempo que se mantiene sin alteraciones. Para el Consumidor: Adecuacin para su uso (manzanas para sidra, harina para panificacin). * Novedad. Factores psicolgicos (consumo). Caractersticas o Indicadores de la Calidad:

Propiedades o parmetros generales que definen la calidad de un alimento (composicin, estabilidad, pureza, estado, color, aroma,..). Tambin se les llama atributos de calidad (quiz ms bien cuando se expresan en forma de

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL adjetivos: puro, estable, aromtico,..).

Efectos Multiplicativos: color- olor- aroma- sabor- textura- origen- ausencia de contaminantes | Estado de descomposicin- Contaminacin con suciedad- Decoloracin y olores desagradables | Evaluacin de la calidad por mtodos subjetivos: Paneles de degustacin. Evaluacin de la calidad por mtodos objetivos: Ensayos fsicoqumicos. Niveles de Implantacin del Programa de Calidad Primer Nivel: Control de calidad del producto. Para lograrlo es preciso llevar un control de materias primas, control del proceso de produccin, y control de productos terminados, mediante ensayos fsicos, qumicos y biolgicos en el laboratorio. Cumplimiento con las normas exigidas por la administracin. Inconveniente: los defectos son descubiertos una vez que la materia prima ha sido recibida, o al final del proceso de produccin cuando ya es demasiado tarde. Segundo Nivel: Aseguramiento de la calidad- es un sistema planificado de prevencin, cuyo propsito es proporcionar una seguridad acerca de la eficacia actual del programa establecido para el control de calidad. Evaluaciones continuas. Su funcin es la de reducir los errores a niveles aceptables y garantizar con una elevada probabilidad la bondad de los datos obtenidos. Tercer Nivel: Gestin de calidad. Implica que la calidad se aplique a todas las actividades de la empresa no slo al producto final y que todos los

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL trabajadores estn implicados.

Normalmente se basan en normas internacionales ISO 9000.

PRINCIPIOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE PRODUCCIN La Calidad es la clave para lograr la competitividad: Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. La Calidad la determina el cliente: Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. El proceso de Produccin est en toda la organizacin: El proceso de Produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los Procesos. El proveedor es parte de nuestro Proceso: En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. La Calidad es lograda por las personas y para las personas: Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Establecer la mentalidad de cero defectos: Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no aadan valor. Bajo el concepto de

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL cero defectos desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error en las siguientes reas: Inventarios. Equipos no disponibles por daos o mantenimiento. Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. Papeles y exceso de trmites. Exceso de informes y reuniones. Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. Controles internos innecesarios. La Calidad ante todo es responsabilidad de la direccin.

PRINCIPIOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA AGRCOLA: La empresa agropecuaria y agroindustrial cuenta en la actualidad con varios sistemas de aseguramiento de la calidad alternativos. Los ms reconocidos internacionalmente son: Buenas Prcticas Agrcolas, Buenas Prcticas Ganaderas, Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (APPCC, ms conocido como HACCP de acuerdo a su sigla en ingls); y las normas de la serie ISO 9001:2000. A partir de los anteriores, se han desarrollado otros referentes de importancia local, como el British Retail Consortium (BRC) en el Reino Unido y el Safe Quality Food (SQF) en Australia, los cuales son requeridos por importadores de estos pases. El Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (HACCP) utiliza la metodologa de controlar los puntos crticos en la manipulacin de alimentos, para impedir que se produzcan problemas relativos a la inocuidad. El mtodo permite en forma sistemtica identificar los peligros especficos y las medidas necesarias para control de los mismos, con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. El Sistema HACCP se basa en la prevencin, en vez de la inspeccin y comprobacin del producto final (FAO, 2002).

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL Aumenta la responsabilidad y el grado de control de los fabricantes de alimentos. En efecto, un sistema HACCP bien aplicado hace que los manipuladores de alimentos tengan inters en comprender y asegurar la inocuidad de los alimentos, y renueva su motivacin en el trabajo que desempea. Todo sistema HACCP es susceptible de cambios que puedan derivar de los avances en el diseo del equipo, los procedimientos de elaboracin o el sector tecnolgico. Cabe destacar que la implementacin de un plan o sistema HACCP se realiza para un producto especfico, elaborado en unas instalaciones determinadas. La implementacin de este plan ha significado que las empresas asuman una mayor responsabilidad en la prevencin de riesgos y en la forma de control de los mismos proporcionando una mayor proteccin al consumidor, al estimular una produccin primaria y una elaboracin de alimentos consciente y responsable. Asimismo su aplicacin, adems de mejorar la calidad de la oferta de alimentos a nivel nacional, puede facilitar la apertura a mercados internacionales exigentes. Basndose en 7 principios que son: 1- Realizar un anlisis de peligros. El equipo HACCP realiza un anlisis e identifica los peligros potenciales asociados a la produccin del alimento en cuestin, a travs de todas las fases de la cadena productiva (produccin primaria, procesamiento, almacenamiento y distribucin a minoristas). Esto consiste en determinar a lo largo de la cadena completa, cuales son los puntos donde podra existir peligro de contaminacin biolgica, qumica y/o fsica del alimento. El identificar los puntos donde existe peligro, permite determinar las medidas necesarias para su control. 2- Determinar los puntos crticos de control (PCC). La informacin obtenida durante la fase anterior, permite a los integrantes del equipo HACCP identificar los puntos crticos de control (PCC) del proceso. Este, se realiza a travs de un rbol de decisiones, que debe ser aplicado a cada Punto de control (identificado en el Principio 1). 3- Establecer un lmite o lmites crticos para cada PCC. Cada punto crtico de control, determinado en la fase anterior, lleva asociado lmites permitidos, que sirven de frontera de seguridad. Por ejemplo, en un proceso de coccin, los

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL parmetros claves a controlar son: temperatura y tiempo. Los lmites generalmente se obtienen de normas y/o recomendaciones oficiales, revisin bibliogrfica o estudios experimentales, lo cual depender del producto con que se est trabajando. 4- Establecer un sistema de vigilancia para el control de los PCC. En funcin de lo establecido en el principio anterior, se elabora el sistema de vigilancia a travs de toda la cadena productiva. 5- Establecer las acciones correctivas. Una vez generado el sistema de vigilancia, el equipo HACCP debe establecer las acciones correctivas para cada PCC. 6- Establecer procedimientos de toma de registros. Este principio implica desarrollar y aplicar el uso de registros que documenten y respalden el sistema HACCP implementado. 7- Establecer procedimientos de verificacin. Establece un sistema para controlar y validar el funcionamiento y eficacia del plan HACCP. Esto se puede llevar a cabo median auditoras externas o internas y su frecuencia la determina el equipo HACCP, aunque se recomienda un tiempo mximo de un ao entre ellas. Un adecuado funcionamiento del sistema HACCP permite asegurar todas aquellas medidas preventivas a lo largo del proceso.

PRINCIPIOS

DE

CALIDAD

EN

LA

EDUCACIN:

Organizacin centrada en el Alumno: Las organizaciones educativas dependen de sus educandos, como clientes a quienes les pertenece el derecho a la educacin. Por lo tanto, las organizaciones deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los educandos, satisfacer los requisitos relacionados con la formacin que se proporciona a los educandos y esforzarse en exceder sus expectativas.

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL Liderazgo: Las autoridades del Colegio deberan establecer un liderazgo que promueva la participacin de todos los sectores que intervienen en los procesos educativos para definir sus objetivos. Las autoridades crean y mantienen un ambiente de trabajo adecuado para lograr que todo el personal se involucre en alcanzar los objetivos educativos que hayan sido establecidos. Ambiente de Involucramiento: El personal de las organizaciones educativas en todos sus niveles debera estar involucrado en el desarrollo de su SGC y adquirir el compromiso total de que aporten su experiencia y habilidades para que sean aprovechadas en beneficio de la organizacin Enfoque de Procesos: Las actividades deberan evitar realizarse basadas en esfuerzos aislados o personales Las actividades y los recursos relacionados se deberan gestionar como procesos, diseados para mejorar en forma continua la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin. Enfoque a Sistemas: Las organizaciones educativas deberan identificar, entender y establecer los procesos de gestin educativa interrelacionados, con la participacin de directivos, educadores, educandos y todo el personal involucrado, tomando en cuenta las leyes y reglamentos aplicables, para gestionarlos como un sistema. Mejoramiento Continuo: Las organizaciones educativas deberan incorporar, contando con la participacin y el consenso de directivos, educadores, educandos, alumnos y de todas las partes interesadas que han sido identificadas, acciones pertinentes para mejorar la calidad de la educacin. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la gestin de la calidad educativa. Enfoque para la toma de Decisiones: Las decisiones que se toman para promover la mejora continua de la eficacia y eficiencia del desempeo de las organizaciones educativas deben basarse en el anlisis de informacin y datos, y en la adecuada interpretacin de las normas

INVESTIGACIN DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN A LAS EMPRESAS INGENIERA INDUSTRIAL de calidad.

Beneficio Mutuo: Las organizaciones educativas y sus proveedores, representados por directivos, educadores, educandos, padres de familia, autoridades, industria, la sociedad en su conjunto, los alumnos y todas las partes interesadas que han sido identificadas, actan de manera interrelacionada para promover acciones de mejora en la calidad educativa

BIBLIOGRAFA

http://www.buenastareas.com/ensayos/Principios-De-Control-DeCalidad-Que/3898678.html?_p=1 http://www.slideshare.net/OMRXVII/principios-de-control-de-calidadque-rigen-en-las-empresas-de-servicios. http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf