Informe RSE 2012 Avianca

Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad
2012
AVIANCA HOLDINGS S.A.
01.
02.
Captulo 01. Perl de Avianca Holdings S.A.
01.
Perl de Avianca Holdings S.A.
Avianca Holdings S.A.1 representa la operacin integrada de varias compaas areas que operan nacional e internacionalmente, respecto de las cuales acta como sociedad controlante: Aerovas del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A constituida en Colombia, Aerolneas Galpagos S.A (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compaas del Grupo TACA: TACA Internacional Airlines S.A., constituida en El Salvador, Lneas Areas Costarricenses S.A. (LACSA) constituida en Costa Rica, Transmerican Airlines S.A. constituida en Per, Servicios Areos Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costea S.A., constituida en Nicaragua e Islea de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEA) constituida en Honduras.
INFORME DE RESPONSIBILIDAD SOCIAL & SOSTENIBILIDAD 2012
1El 28 de mayo de 2013 las aerolneas adscritas a Avianca Holdings S.A. (antes AviancaTaca Holding S.A.): Avianca, Tampa Cargo, AeroGal y las aerolneas del Grupo TACA unicaron sus marcas bajo el nombre comercial Avianca. Por esta razn en el presente informe no se presentan ni logos ni marcas comerciales distintas a la imagen de la nueva Avianca.
03.
04.
Las principales inversiones de la Holding incluyen: aerolneas de pasajeros, carga y actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte areo, a travs de las cuales presta servicios tursticos y servicios de ingeniera, mantenimiento y atencin especializada a la operacin de otros transportadores. En el presente informe se utilizar la palabra Holding para hacer referencia slo a Avianca Holdings S.A., como sociedad controladora e inversionista. Se utilizar la palabra Organizacin para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias, particularmente en la descripcin de prcticas y programas que engloban tanto a la sociedad controladora e inversionista como a las compaas operativas de sus lneas de negocio. En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una o varias de las compaas subsidiarias se mencionar especcamente la compaa que desarroll tal accin.
En 2012, bajo el liderazgo de la Holding, las compaas subsidiarias mencionadas, continuaron desarrollando el trabajo de expansin de la red de rutas y servicios areos para los viajeros y clientes con origen y destino en Amrica y Europa. Gracias a las estrategias planteadas para alcanzar la integracin administrativa y operativa, estas empresas operan en:
Destinos Domsticos
Pases Ciudades 7 62
Destinos Internacionales
Pases Ciudades 19 36
Y cuando se haga referencia a las compaas subsidiarias o las empresas integradas bajo la Holding se deber entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido implementadas para ellas.
Norte Estratgico
El Norte Estratgico de la Holding gua la actividad de sus compaas subsidiarias y enmarca su gestin administrativa como empresa controlante.
Lneas de negocios / Ingresos 2012
Misin
Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad.
3.671 MM
Pasajeros Avianca Aerogal
105 MM
Otros Lifemiles Avianca Services Avianca Tours
Visin
Ser la Aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar La mejor opcin para los clientes Valor excepcional para los accionistas
478 MM
Carga & Correo Deprisa Avianca Cargo
Valores
Seguridad Un equipo Excelencia Honestidad Pasin y Calidez
*Cifras en miles de millones de Dlares
Fuente informacin de la Compaa, la aerolnea AeroGal se remplazar en Enero
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06.
Objetivos Corporativos 2012

Los objetivos corporativos 2010-2015, trazados por la Holding son:
Reconocimientos, distinciones y premios

En lnea con el proceso de mejora continua, Avianca fue distinguida por Skytrax3 como la Aerolnea con mejor personal de servicio en aeropuerto y a bordo en Suramrica, por su parte TACA por cuarto ao consecutivo fue destacada como Mejor Aerolnea de Centroamrica y el Caribe, as como por su Excelencia en el Servicio. Avianca en Revista fue nalista en las categoras de Mejor Publicacin a Bordo, Mejor Experiencia de Entretenimiento a Bordo y Mejor en la Regin Amricas (que tambin incluy a TACA), en el marco de los Passenger Choice Awards, galardn que contabiliza la votacin de ms de 18 millones de viajeros de los cinco continentes. El sitio web Avianca.com fue reconocido con el E-commerce Awards como el sitio lder en la categora de turismo, y ambas aerolneas fueron galardonadas con el premio Iberoamericano a la Mejor Atencin al Cliente en Redes Sociales 2012 por la calidad de sus servicios a la comunidad virtual. En este mismo sentido la Asociacin Iberoamericana de Relaciones EmpresaCliente (AIAREC) le otorg a Avianca el Premio a la Excelencia. Al cierre del ao, los viajeros de negocios encuestados por la revista Business Traveler, dieron a conocer sus preferencias de acuerdo con sus experiencias de viaje alrededor del mundo, eligiendo a Avianca como la mejor Aerolnea de Amrica Latina. En ese marco, destacaron los esfuerzos adelantados por la empresa para ponerse a la cabeza en materia de rutas, proximidad, incorporacin de tecnologas y nuevas categoras de servicios para satisfacer a los clientes ms exigentes. La visibilidad de Avianca se destac en el ranking de reputacin Merco Empresas Colombia, con el puesto nmero 13 y en el ranking Merco Lderes Colombia, en el cual Germn Efromovich4, Presidente de la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A., ocup el octavo lugar y Fabio Villegas Ramrez, Presidente Ejecutivo de Avianca, ocup el puesto nmero 11. En el Estudio Top of Mind elaborado por la rma Gallup y la Revista Dinero, Avianca se ubic como la cuarta marca ms recordada en Colombia y en el anlisis de reputacin corporativa Reptrack Pulse Colombia, Avianca ocup el puesto 14 en el ranking general y el primer lugar del sector aerolneas. El programa de viajero frecuente de las Aerolneas adscritas a Avianca Holdings S.A., recibi el mximo galardn por la funcionalidad del proceso para la redencin de millas LifeMiles, as como por la amplia disponibilidad de opciones que ofrece para redimir las millas en viajes, productos y servicios alrededor del mundo. Esta distincin fue otorgada por los Freddie Awards, galardones que les permiten a los miembros de los programas de viajeros frecuentes, calicar estos servicios.
En Rentabilidad
Mejorar los niveles de EBIT2 y diversicar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad.
En posicin estratgica
Fortalecer y optimizar los centros de conexin y red de rutas a travs de los mercados domsticos de Colombia, Centroamrica, Per y Ecuador. Incrementar la productividad operacional simplicando e integrando la operacin bajo los requisitos regulatorios.
Con los clientes

Consolidar el servicio al cliente logrando la diferenciacin a travs de un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente.
Con los colaboradores

Convertir a la Organizacin en el mejor lugar para trabajar. Para ello se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo nal es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.
EBIT: En ingls: Earnings Before Interest and Taxes. En espaol: Ingresos antes de Intereses e Impuestos.
3 Skytrax es una auditora creada en el Reino Unido dedicada al anlisis y comparacin en materia de calidad de las diferentes aerolneas y aeropuertos de todo el mundo. Esta rma analiza a ms de 681 aerolneas y 725 aeropuertos alrededor del mundo y engloba aspectos tan diversos como el servicio dado por cada compaa, la labor de su personal, el servicio a bordo, la comodidad de las salas de espera, o la eciencia en el embarque, entre otras variables. 4 Este reconocimiento fue otorgado al seor Efromovich cuando ejerca la presidencia de la Junta Directiva de la aerolnea Avianca.
Captulo 02. Carta Presidente
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Captulo 02. Carta Presidente
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Carta del Presidente
En 2012, al igual que en los aos inmediatamente anteriores, nuestra compaa debi dar respuesta a mltiples e importantes desafos. Uno de ellos fue precisamente el diseo y la ejecucin de un Plan Corporativo de Responsabilidad Social y Sostenibilidad alineado con los objetivos corporativos. Un hecho que nos permiti la adquisicin de aprendizajes invaluables y logros relevantes para la Aerolnea, el equipo humano Avianca y nuestro entorno en general. En este documento presentamos un resumen de las acciones desarrolladas por las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. en el marco de este Plan, y que fueron adelantadas con el propsito de imprimirle competitividad y sostenibilidad a la organizacin, en tanto contribuamos al desarrollo de las comunidades y las regiones a donde llegan diariamente nuestros aviones. En el mbito social, destacamos los aportes encaminados a impulsar el bienestar y la calidad de vida de aquellas personas con necesidades de movilizacin y transporte areo por motivos de salud y/o educacin. De igual manera, resaltamos los avances en materia ambiental, dados especialmente por la unicacin del Sistema de Gestin Ambiental Corporativo, en cuyo marco se homologaron los procesos de gestin y se establecieron los estndares para la operacin en las diversas lneas de negocio que conforman Avianca Holdings S.A., y a travs de los cuales logramos una importante reduccin en emisiones y generacin de residuos. En ltimo trmino, damos cuenta de las actividades desarrolladas con nuestros aliados estratgicos, las cuales nos permitieron continuar generando valor tanto para nuestros accionistas e inversionistas, como para todos aquellos que de una u otra forma hacen parte de la cadena de produccin, operacin y servicio Avianca, permitindonos ofrecer un portafolio de rutas, productos y servicios de calidad.
Fieles al propsito de establecer relaciones de conanza a partir de la entrega de informacin veraz y oportuna, incorporamos los parmetros de la Gua GRI 3.1. desarrollada por el Global Reporting Initiative en la recopilacin de informacin para este reporte. De esta manera avanzamos en la implementacin de estndares de clase mundial en lnea con los retos que representa la gestin de sostenibilidad. Los invito a conocer las estrategias y acciones de nuestra organizacin en benecio de las personas y el hbitat que nos ha sido dado para vivir. Espero, junto con los ms 18 mil colaboradores que han hecho posible estos logros, que todo esto sea apenas el inicio de un gran trabajo en pro de una mejor calidad de vida para todos en este planeta. Con gratitud y aprecio,
Espero, junto con los ms 18 mil colaboradores que han hecho posible estos logros, que todo esto sea apenas el inicio de un gran trabajo en pro de una mejor calidad de vida para todos en este planeta.
Fabio Villegas Presidente
En el mbito social, destacamos los aportes encaminados a impulsar el bienestar y la calidad de vida de aquellas personas con necesidades de movilizacin y transporte areo por motivos de salud y/o educacin.
Captulo 03. Acerca del Infome
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Captulo 03. Acerca del Infome
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Acerca del Informe
El Plan Corporativo de Responsabilidad Social y Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A., orienta la construccin de relaciones de conanza con sus grupos de inters, a partir de la transparencia en la comunicacin. Esta razn es la principal motivacin para el desarrollo del ejercicio de rendicin de cuentas que genera el presente Informe de Sostenibilidad. Adems de presentar el desempeo, los logros, las experiencias y los aprendizajes corporativos en los mbitos econmico, social y ambiental, este informe es testimonio del inters de la Organizacin por orientar sus actividades hacia la excelencia y que redunda en un servicio de calidad para sus clientes y viajeros y en la generacin de valor ntegro para sus inversionistas y accionistas. El presente informe, que responde a los parmetros de la Gua G 3.1. del Global Reporting Initiative (GRI), cont con la participacin de todas las reas de la Organizacin y con el acompaamiento de la rma consultora externa CREO Constructores de Responsabilidad y tica Organizacional para su elaboracin. La Organizacin ha seleccionado a la Gua G 3.1. para desarrollar su ejercicio de rendicin de cuentas, por las caractersticas de sus indicadores, los cuales pueden ser integrados al sistema de gestin de las compaas subsidiarias y facilitan la medicin de su desempeo en los tres mbitos de la sostenibilidad. Adicionalmente esta Gua es, en la actualidad, el estndar ms utilizado en el mundo empresarial, factor que permite la comparabilidad del desempeo de la Organizacin con compaas de todos los sectores. Para 2014 el objetivo de la Organizacin es avanzar en la medicin de los indicadores de la versin 4 de la Gua del GRI y asegurar la calidad del ejercicio a travs de la auditora de un tercero independiente, con el propsito de fortalecer la transparencia de su gestin y continuar con la mejora de los procesos asociados. En este mismo sentido la Organizacin formalizar su compromiso con la promocin y el respeto de los derechos humanos a travs de su adhesin al Pacto Global y continuar avanzando en la aplicacin de sus 10 principios. La Organizacin autodeclara que este documento cumple con los parmetros de la Gua G3.1. del GRI que corresponden a un nivel de aplicacin B y que incluye los principales hitos del desempeo econmico, ambiental y social de las compaas subsidiarias de la Holding.
Materialidad
Con el propsito de avanzar en la gestin de la sostenibilidad, la Organizacin identic los aspectos ms relevantes de sus actividades y los impactos ms signicativos asociados a su operacin. Estas temticas fueron agrupadas en 10 asuntos clave que constituyen la materialidad de este informe y que incluyen los intereses de los diferentes interlocutores corporativos, adems de las tendencias internacionales, los parmetros de la Gua GRI 3.1., las materias fundamentales de la Gua ISO 26000 y los Principios del Pacto Global.
Asuntos
Calidad y disponibilidad del servicio Excelencia Latina en la atencin al cliente y al viajero Seguridad Operacional
Descripcin
Eciencia en la prestacin de los servicios. Construccin de relaciones de conanza con los clientes y viajeros (latino moderno) a travs de la adecuada gestin de sus necesidades y expectativas Mejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros Mejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la seguridad y salud de los colaboradores de las compaas subsidiarias Desarrollo de los empleados con base en el mrito y la evaluacin del desempeo. Promocin de un entorno laboral caracterizado por la comunicacin, la diversidad, la inclusin y el respeto Compromiso con la integridad en la gestin corporativa Gestin integral y uso racional de recursos y promocin de prcticas responsables Gestin integral y uso racional de recursos y promocin de prcticas responsables Gestin de los principales impactos ambientales que genera la operacin de las compaas subsidiarias Seguimiento y desarrollo de los proveedores Contribucin voluntaria al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades, en temas de inters estratgico comn para las empresas y la sociedad.
Seguridad Ocupacional
Gestin del Talento Humano
tica y Transparencia Calidad y disponibilidad del servicio Compromiso con el Medio Ambiente Emisiones y Ruido Gestin de la cadena de valor Compromiso con el desarrollo social
11.
12.
Captulo 04. Nuestro Compromiso con la Transparencia
04.
Nuestro Compromiso con la Transparencia
Durante 2012 Avianca Holdings S.A. estableci las pautas de orientacin para fortalecimiento de los sistemas de control interno implementados en sus compaas subsidiarias, con nfasis en el mejoramiento continuo de los procesos de mayor complejidad, los cuales fueron ajustados teniendo como referencia las mejores prcticas del mercado. Igualmente se trabaj en la mejora de los sistemas de revelacin y control de la informacin nanciera. As mismo, la Holding promovi la aplicacin de las polticas, procedimientos y prcticas tendientes a garantizar una gestin ntegra y transparente en las actuaciones de sus administradores, que incluy la adecuada revelacin de las situaciones de conictos de inters y el proceso de socializacin de los valores de la Organizacin entre los Colaboradores, con el n de fortalecer y consolidar una cultura corporativa tica y transparente. Los accionistas e inversionistas recibieron un trato equitativo, en cuanto a la informacin que les fue suministrada por la Holding a travs de los canales de comunicacin establecidos para tal n, como son la pgina web corporativa y la de la Superintendencia Financiera de Colombia5.
5 Las documentos de gobierno corporativo adoptados por la Holding se encuentran disponibles para consulta de los accionistas, inversionistas, clientes, entidades de control y pbico en general en la pgina web de la Sociedad: http://www.aviancataca.com
13,
14.
Estructura de Gobierno Corporativo

Con el objetivo de garantizar la transparencia en la gestin corporativa y la proteccin de los derechos de los grupos de inters, se adopt un Cdigo de Buen Gobierno Corporativo, que establece los deberes de los Administradores para velar por el cumplimiento de los valores corporativos y los principios que deben guiar sus actuaciones. Igualmente, se cuenta con una estructura de Gobierno Corporativo que le permite garantizar a sus grupos de inters una gestin administrativa recta y transparente, en cumplimiento del Pacto Social, las leyes y regulaciones que le son aplicables.
Asamblea General de Accionistas

Es el mximo rgano de gobierno, compuesto por todos los accionistas inscritos en el libro de registro de accionistas, incluyendo los ordinarios y los preferenciales6. Son funciones de la Asamblea elegir a los miembros de la Junta Directiva, aprobar las reformas al Pacto Social7, decidir sobre la emisin de acciones, aprobar los estados nancieros y los informes de gestin de los administradores, entre otras. Para su gestin y administracin, la Asamblea da cumplimiento al Reglamento General de la Asamblea de Accionistas, al Pacto Social y la ley.
ASAMBLEA DE ACCIONISTAS
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE CHIEF EXECUTIVE OFFICER

6 7
Avianca Holdings S.A. en marzo de 2011 adelant una emisin de acciones con dividendo preferencial en el mercado colombiano. El Pacto Social es el documento equivalente a los Estatutos Sociales.
15.
16.
Junta Directiva
La Junta Directiva de la Holding est compuesta por once (11) miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas, por perodos de un ao con opcin de reeleccin indenida, de acuerdo con lo establecido en el Pacto Social. La Junta Directiva8 est conformada por seis (6) miembros independientes9, los cuales son seleccionados de acuerdo con los criterios establecidos en la ley Sarbanes-Oxley de los Estados Unidos y la ley 964 de 2005 emitida por el Congreso de la Repblica de Colombia10. La Junta Directiva es el rgano responsable de la direccin estratgica de la Holding, adems de ser responsable de establecer la poltica general del negocio. Las reuniones de la Junta Directiva se celebran con una periodicidad mensual11, o cuando resulte necesario, para las cuales se ha establecido una antelacin en la convocatoria de por lo menos cinco (5) das hbiles que debe incluir el orden del da correspondiente. En estas se hace revisin de los temas relevantes de la gestin de la Organizacin, del tablero de control, resultados econmicos, autorizaciones, cumplimiento de objetivos estratgicos, entre otros.
Composicin de la Junta Directiva12

(Marzo 2012 Marzo 2013)
Germn Efromovich Jos Efromovich Alexander Bialer Isaac Yanovich* lvaro Jaramillo Buitrago* Ramiro Valencia Cossio* Juan Guillermo Serna* Roberto J. Kriete (Presidente) Mnica Perdomo* Oscar Morales V.* Marco A. Baldocchi K.
8 De acuerdo con el Pacto Social de Avianca Holdings S.A., los miembros de la Junta Directiva y su presidente pueden tener cualquier nacionalidad. 9 Segn el Pacto Social de la Sociedad, la mayora de los Directores debern ser en todo momento individuos que caliquen como independiente de acuerdo con las reglas y normas de la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange) y las disposiciones de la Ley 964 de 2005 de la Repblica de Colombia. En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas se modic el artculo octavo del Pacto Social.
*Miembros Independientes13
12 El Seor Roberto Jos Kriete, quien actu como Presidente de la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. en 2012, no tiene ningn cargo ejecutivo en la sociedad, sin embargo es el Presidente de la Junta Directiva de Taca International S.A. una compaa subsidiaria de Avianca Holdings S.A. 13 En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas llevada a cabo el 12 de Agosto de 2012 se nombr a Mnica Aparicio en reemplazo de Joaqun Palomo.
En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas se aprob una modicacin al Pacto Social para eliminar la referencia que se hace a la aplicacin de la ley 964 de 2005 de la Repblica de Colombia
11 En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas llevada a cabo el 12 de Agosto de 2012, se aprob una modicacin al Pacto Social para reducir la frecuencia de las reuniones de la Junta Directiva, las cuales sern por lo menos una vez cada tres meses.
10
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18.
Presidencia y Representacin Legal

El Presidente de la Holding tiene la representacin legal y es el responsable de gestionar los negocios sociales de acuerdo con el Pacto Social, las polticas internas adoptadas por la Holding, la ley y las resoluciones de la Asamblea General de Accionistas y de la Junta Directiva.
rganos de Control
Comit de Auditora(*)
Supervisa la gestin de riesgos corporativos y de control interno, garantiza la conabilidad de la informacin nanciera, monitorea el desempeo de la auditora interna.
Funciones:
Dar cumplimiento a los acuerdos y resoluciones de la Asamblea General de Accionistas y de la Junta Directiva. Velar por que los funcionarios cumplan con sus deberes. Cumplir con la entrega de los reportes peridicos que le exijan las autoridades de vigilancia y control. Someter a consideracin de la Junta Directiva en tiempo oportuno los Estados Financieros de propsito general. Velar por el cumplimiento del Pacto Social y de las polticas establecidas por la Holding.
Comit de Talento Humano y Compensaciones
Dene el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento humano y recomienda la losofa bsica y los objetivos y metas corporativas con relacin a la Compensacin del Personal de la Organizacin.
Comit Financiero
Hace seguimiento detallado al desempeo nanciero de la Holding as como a la gestin de riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar la estructura de capital y de endeudamiento. (*) Integrado por miembros independientes de la Junta Directiva.
Adicionalmente, la Organizacin asegura el control interno de sus actividades por medio de las siguientes reas:
Control Interno
Auditora Interna
Auditora Externa
Administradores y Directivos Principales

En el cumplimiento de sus funciones, los administradores y directivos principales tienen los siguientes deberes ticos:
Conicto de Inters
De acuerdo con los procedimientos establecidos en el Cdigo de Buen Gobierno, cuando se presente y/o se conozca una situacin que congure efectivamente o que potencialmente pueda congurar un conicto de inters de los Administradores, dicha situacin ser reportada al Comit de Auditora. Se entiende que hay un conicto de inters cuando los intereses personales, directos o indirectos de un Administrador o los de sus familiares, cualquier socio suyo bajo cualquier forma de asociacin se encuentra o puedan llegar a encontrarse en oposicin con los de la Sociedad, intereran o puedan interferir con los deberes que le competen en ella o lo lleven o puedan llevar a actuar en su desempeo por motivaciones diferentes al recto y real cumplimiento de sus responsabilidades. En estos casos, el Administrador deber dar a conocer en forma inmediata y de manera completa, a travs del Comit de Auditora, el asunto que genera el conicto de inters, evitando favorecer cualquier inters propio o de terceros parientes o no, que se derive del manejo del asunto, independientemente de que la Holding obtenga o no un benecio. El Comit de Auditora evaluar las situaciones, ordenar que se adopten los correctivos que estime pertinentes y someter la situacin a decisin de la Junta Directiva junto con sus recomendaciones.
Liderazgo tico
Los Administradores tienen el deber de promover polticas que propicien un ambiente de trabajo tico, y el de ser ejemplos de conducta tica.
Buena fe y lealtad
Los Administradores tienen el deber de obrar de buena fe, con lealtad y con la diligencia de un buen hombre de negocios. Sus actuaciones se cumplen teniendo en cuenta los intereses de la Organizacin y de los grupos de inters ligados a la misma, en particular los de los accionistas cuyos intereses representan.
Fomentar los reportes

Los Administradores deben apoyar la organizacin y promocin de polticas, comportamientos ticos y motivar a los colaboradores a que reporten las desviaciones o irregularidades en dichos comportamientos, asegurando que no se tomen represalias contra aquellos colaboradores que denuncien una infraccin.
19.
20.
Captulo 05. Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor
Cdigo de tica y Normas de Conducta de los Negocios

En 2012 con la participacin de un grupo interdisciplinario de personas de distintas reas de la Organizacin tales como Gestin Humana, Auditora Interna, Control Interno y la Divisin Jurdica, se trabaj en la preparacin de un Cdigo de tica y Normas de Conducta de los los Negocios aplicables a la misma. El Cdigo se redact teniendo como base los mecanismos existentes en Avianca S.A. y en Taca International S.A. de manera independiente, y teniendo en cuenta la misin, visin y valores de la Organizacin.
05.
Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor
14
En el Cdigo se reejan los valores, principios y normas que guan la actuacin recproca de la Organizacin y de sus Colaboradores entre s, y frente a los clientes y a la comunidad en general, lo que no excluye las obligaciones que se derivan de las leyes y regulaciones locales e internacionales que les sean exigibles en cada uno de los pases donde se tenga presencia, y donde los Colaboradores prestan sus servicios.
14 Todas las cifras nancieras del reporte estn expresadas con base en la norma IFRS, International Financial Reporting Standard. En espaol NIIF, Normas Internacionales de Informacin Financiera.
21.
22.
Valor Econmico Creado
(VEC)
Valor Econmico Distribuido
(VED)
En el ao 2012 las compaas subsidiaras de Avianca Holdings S.A. generaron en un Valor Econmico Creado (VEC) de 4.313 millones de USD, cifra un 12,67% superior a la del ao 2011, cuando se registr una cifra de 3.828 millones de USD. La mayor parte este valor econmico VEC, un 98,9%, est compuesta por los ingresos operacionales de las actividades de transporte de pasajeros y transporte de carga y otros, que ascendieron a 3.550 millones de USD y a 719 millones de USD respectivamente; el 0,58% del VEC procede de las Inversiones Financieras (Ingresos por intereses) que contribuyeron a fortalecer el desempeo econmico de la Organizacin durante el ao y que sumaron 25 millones de USD y el 0,42% restante proviene de la venta de activos, que ascendi a 18 millones de USD. De este modo la utilidad operacional del perodo se ubic en 280.898 millones de USD y la utilidad neta ascendi a 38.257 millones de USD.
$4.313
Millones de USD
17% 719.097 0,58% 25.006 0,42% 18.38
Las compaas subsidiaras de Avianca Holdings S.A. generaron en 2012 un Valor Econmico Distribuido (VED), de 4.281 millones de USD, cifra que se increment en un 14,80% con respecto a la registrada en el ao 2011, cuando movilizaron recursos por 3.729 millones de USD.
$4.281
Millones de USD
Es importante destacar que debido a la integracin de operaciones y a las caractersticas de sus actividades, los pagos en salarios y benecios sociales se incrementaron en un 14,89% con respecto a 2011 y los pagos a los gobiernos aumentaron en un 47,68%.
El Valor Econmico Distribuido (VED) est compuesto por 3.343 millones de USD relacionados con costos operativos; 644.901 millones de USD pagados en salarios y benecios sociales para los colaboradores; 228.532 millones de USD retribuidos a proveedores de fondos y accionistas y 64.705 millones de USD destinados al pago de impuestos y obligaciones con los gobiernos.
15% 644.901 5% 228.532 2% 64.705
Salarios y Benecios Sociales
14,89%
82% 3.550.559
78% 3.343.857
Ingresos transporte de pasajeros Ingresos transporte de carga y otros Ingresos provenientes de inversiones nancieras Venta de activos Costos Operativos Cifras en miles de USD. Salarios y Benecios Sociales
Pagos Proovedores de fondos
Pagos a los Gobiernos
47,68%
Pagos a los Gobiernos
23.
24.
Generamos valor excepcional para nuestros accionistas y para la sociedad

1. Las Aerolneas integradas mejoran su posicin en los mercados
Mercado internacional
En 2012 las Aerolneas de pasajeros integradas bajo la Holding movilizaron 9837,031 pasajeros en su red internacional, lo que representa un incremento del 6.1% frente al mismo perodo del ao anterior. La presencia de nuevos competidores en varias rutas al exterior redujo la participacin de estas Aerolneas en el mercado internacional en 1.67 puntos, con lo cual en 2012 la participacin consolidada en el segmento internacional fue del 34.44%, pese a lo cual la capacidad, medida en ASKs, tuvo un crecimiento del 7.9%.
Indicadores Clave de la Operacin en 2012
5.100 Vuelos por semana a ms de

100 destinos en 25 pases.
Nuevas aeronaves
17
Mercados domsticos (Colombia, Per y Ecuador)

De enero a diciembre de 2012, el total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Per y Ecuador ascendi a 13255.502, cifra que representa un incremento del 18.5% frente al nmero de pasajeros transportados en estos pases en 2011. En Colombia, el nmero de viajeros en rutas internas fue de 11300.415 en 2012, un 18.15% superior a la cifra de 9564,532 pasajeros registrada en 2011. Este incremento le permiti a Avianca aumentar su participacin en el mercado domstico colombiano en 1.82 puntos. Por su parte, en el mercado domstico peruano se registr un incremento del 74.9% en el nmero de pasajeros movilizados con un total de 993.755 pasajeros en 2012 frente a los 539.949 pasajeros transportados al interior del pas Inca en 2011. Este resultado estuvo impulsado por el incremento en la capacidad en la ruta Lima-Cusco, los nuevos vuelos entre Cusco y Puerto Maldonado y entre Arequipa y Cusco. Estos logros le permitieron a las Aerolneas de pasajeros, mantener su participacin en los mercados domsticos de Per, Colombia y Ecuador, en un nivel similar al de 2011, con un 67%.
23092.533
Pasajeros movilizados.
Ocupacin promedio (Load Factor)
79,6% 10,3%
14
Nuevas rutas.
Incremento en ASK15 y RPK16
Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la optimizacin de la ota, la integracin de los centros de conexin y el posicionamiento del servicio en nichos estratgicos,las compaas subsidiaras de la Holding registraron de forma conjunta un total de 23092.533 pasajeros en el perodo enero-diciembre de 2012, equivalente a un incremento del 12.9% frente a 2011, cuando se transportaron 20454,924 pasajeros. Los ASKs ascendieron a 36.545 millones de enero a diciembre de 2012, con un aumento del 10.3% frente al ao anterior, para un factor de ocupacin (Load Factor) promedio de 79.6%, con el cual se mantuvo el equilibrio en el desempeo operacional, reejado en incremento del mismo 10,3% en el trco de pasajeros en RPKs (Pasajeros pagos por kilmetro volado).
15 16
13255.502
Total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Per y Ecuador
ASK: en ingls, Available Seat Kilometers. En espaol, Sillas disponibles por kilmetro volado. RPK: en ingls, Revenue Passenger Kilometers. En espaol, Pasajeros pagos por kilmetro volado.
25.
26.
Renovacin de ota
Durante 2012 las Aerolneas de pasajeros de la Holding incorporaron 17 nuevas aeronaves Airbus. Con estos equipos, se contina avanzando en el proceso de homologacin de estndares entre las compaas subsidiarias para el mantenimiento, la operacin y el servicio al cliente.
Destinos, Red de Rutas y Alianzas

En 2012, las Aerolneas de pasajeros integradas bajo la Holding, abrieron 14 nuevas rutas, orientadas a complementar las conexiones al interior de Amrica Latina, consolidndose as como las mejores aliadas de sus clientes y a contribuir a impulsar la dinmica econmica de los pases de la regin. Adems de las cinco nuevas rutas al interior de Colombia y dos nuevas rutas al interior de Per, en el plano internacional las Aerolneas pusieron a disposicin de sus clientes cinco nuevas rutas de Colombia a Per, Brasil, Cuba y El Salvador, entre las que se destacan Bogot - Brasilia y Bogot - La Habana. Tambin ingresaron en 2012 al portafolio las rutas San Salvador Quito y San Jos - Monterrey.
Avianca
Airbus A320 Airbus A319 Airbus A330
TACA Airlines
CESSNA Airbus A320 Airbus A319 Airbus A330
Con el avin A330 se inici la operacin con aviones de cabina ancha en TACA Per, lo cual demuestra el compromiso con la expansin de los servicios desde el centro de conexiones en Lima y con la optimizacin de recursos y adecuacin de la oferta, en virtud de lo cual se transri un A320 de AeroGal a la ota de Avianca. La Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprob el proyecto encaminado a lograr la modernizacin de la ota Turbo Hlice destinada a la operacin regional, en el marco del cual se adquirirn 30 aviones ATR72-600, que remplazarn la ota Fokker F50 de Avianca y la ota de ATRs 42-300 de TACA. Los ATR72-600 de ltima generacin, tienen capacidad para 68 pasajeros y ofrecen benecios concretos en la reduccin en el consumo de combustible y en los costos de mantenimiento.
A diciembre de 2012, las Aerolneas cuentan con 147 aeronaves para el transporte de pasajeros, los cuales pertenecen a las familias: Fokker 50, Cessna, ATR42, Embraer, y Airbus.
Avianca
Fokker 50 CESSNA ATR 42 Embraer 190 Airbus A318 Airbus A319 Airbus A320 Airbus A321 Airbus A330
Cantidad Aerolnea
10 13 8 12 10 6 12 11 2 29 20 5 8 1 Avianca TACA TACA TACA Avianca AeroGal Avianca TACA AeroGal Avianca TACA TACA Avianca TACA
14
Nuevas Rutas
TOTAL
147
27.
28.
A lo largo del ao, se fortaleci la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a travs de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. De esta manera, se logr la ejecucin de ms de 5.100 vuelos por semana hacia ms de 100 destinos en 25 pases. La oferta de conexiones a puntos en los cinco continentes se vio reforzada con la red de rutas a ms de 750 destinos operados mediante acuerdos comerciales (de cdigo compartido e interlnea) con otras aerolneas de reconocimiento internacional. En los siguientes cuadros se detallan los destinos beneciados con la ampliacin de frecuencias de vuelo y/o con la incursin de los servicios de las Aerolneas integradas bajo la Holding. En rutas domsticas Colombia y Per (En cada caso: trayecto indicado y regreso).
Ampliacin de Frecuencias en Mercados Internacionales

Asuncin, Paraguay - Lima, Per Bogot, Colombia - La Paz, Bolivia Bogot, Colombia - Lima, Per Bogot, Colombia - Madrid, Espaa Bogot, Colombia - Miami, EEUU Bogot, Colombia - New York, EEUU Bogot, Colombia - Orlando, EEUU Bogot, Colombia Punta Cana, Republica Dominicana Bogot, Colombia Rio de Janeiro, Brasil Bogot, Colombia San Salvador, El Salvador Bogot, Colombia Santo Domingo, Republica Dominicana 2 Frecuencias 2 Frecuencias 1 Frecuencias 3 Frecuencias 7 Frecuencias 1 Frecuencias 3 Frecuencias 1 Frecuencias 1 Frecuencias 2 Frecuencias 4 Frecuencias Bogot, Colombia - Sao Paulo, Brasil Cali, Colombia Guayaquil, Ecuador Caracas, Venezuela Lima, Per Dallas, EEUU San Salvador, El Salvador Lima, Per Montevideo, Uruguay Lima, Per Quito, Ecuador Lima, Per - Viruviru , Bolivia Medelln, Colombia - Panam, Panam Orlando, EEUU San Salvador, El Salvador San Salvador, El Salvador Toronto, Canad 3 Frecuencias 3 Frecuencias 3 Frecuencias 4 Frecuencias 2 Frecuencias 1 Frecuencias 3 Frecuencias 4 Frecuencias 1 Frecuencias 4 Frecuencias
Ampliacin de Frecuencias en Mercados Domsticos

Colombia
Barranquilla -Medelln Bogot - Bucaramanga Bogot - Cartagena Bogot - Ccuta Bogot - Medelln Bogot - Santa Marta Cali - Medelln Cartagena - Medelln Medelln - Santa Marta 6 Frecuencias 7 Frecuencias 5 Frecuencias 7 Frecuencias 19 Frecuencias 7 Frecuencias 12 Frecuencias 28 Frecuencias 2 Frecuencias Cusco - Lima
Per
10 Frecuencias
Incursin de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales

Bogot, Colombia Brasilia, Brasil Bogot, Colombia La Habana, Cuba Cali, Colombia Lima, Per Cali, Colombia San Salvador, El Salvador 4 Frecuencias 4 Frecuencias 4 Frecuencias 3 Frecuencias Lima, Per Medelln, Colombia Monterrey, Mxico San Jose, Costa Rica Quito, Ecuador San Salvador, El Salvador 3 Frecuencias 3 Frecuencias 3 Frecuencias
Incursin de Nuevos Servicios en Mercados Domsticos

Colombia
Barranquilla - Cali Bogot - Yopal Bogot - Florencia Cali - Cartagena Medelln - Ccuta 10 Frecuencias 14 Frecuencias 7 Frecuencias 10 Frecuencias 12 Frecuencias Arequipa - Cusco Cusco - Pto. Maldonado
Per
4 Frecuencias 7 Frecuencias
29.
30.
Centros de Conexiones Hubs

En 2012 se continu con la consolidacin de los cuatro centros de conexiones de las Aerolneas de pasajeros de la Holding en: Bogot, Colombia; San Salvador, El Salvador; San Jos de Costa Rica y Lima, Per. Las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexin entre rutas de una y otra aerolnea, se vieron reejados en una mejor ocupacin y en una optimizacin de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas que incluyen diversos trayectos a lo largo del continente americano y hacia Espaa.
Alianzas y cdigos compartidos

En 2012 En 2012 las Aerolneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operacin a travs de los acuerdos de cdigo compartido vigentes con once aerolneas internacionales, ofreciendo as una amplia cobertura en pases ms all de Latinoamrica. De este modo, se ofrecen enlaces a Estados Unidos y Canad, servidos por United Airlines, US Airways y Air Canada; a Mxico, con Aeromxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviacin; a otros puntos de Suramrica, con Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia. A los acuerdos anteriores se suman ms de 100 convenios de operacin interlnea vigentes con otras aerolneas de los cinco continentes. As mismo, a travs de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad de programas de viajero frecuente con 26 aerolneas de la red de Star Alliance, entre las que guran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio de benecios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeromxico.
Bogot, Colombia
La operacin a travs del Centro de Conexiones en Bogot sum 2.672 salidas semanales a 22 ciudades en Colombia, 5 en Norteamrica, 11 en Suramrica, 8 en Centroamrica, Mxico y el Caribe y 2 en Europa, conectando as diariamente a cientos de viajeros nacionales e internacionales con diferentes destinos en estas regiones.
San Salvador, El Salvador

A travs del Centro de Conexiones en San Salvador se operaron 548 salidas semanales desde y hacia 9 destinos en Norteamrica, 5 en Suramrica, 13 en Mxico, Centroamrica y el Caribe.
Ingreso a Star Alliance

El 21 de junio de 2012 se concret el ingreso de Avianca y TACA a Star Alliance. Tras dos aos de trabajo en la homologacin de los procesos y la adopcin de los ms altos estndares de operacin y servicio, Avianca y TACA Airlines ofrecen a sus viajeros la posibilidad de acceder a esta red mundial, que rene a 27 aerolneas de talla internacional, las cuales operan ms de 4.200 aeronaves de ltima generacin, que realizan 21.900 vuelos diarios a 1.329 aeropuertos en 194 pases. Este logro ha inscrito a las aerolneas, Avianca y TACA Airlines, en lo que podra llamarse el gran club mundial de la aviacin comercial, en el que los ms beneciados son los pasajeros, quienes disfrutarn de mayores facilidades para sus viajes entre las que se encuentra un sistema de reservas en lnea para los pasajeros de todas las aerolneas socias de Star Alliance, as como de la adopcin de un proceso de check-in conjunto, mediante el cual es posible adelantar en una terminal o kiosko el autochequeo para viajar en trayectos de varias aerolneas. De igual manera, el manejo de equipajes se adelanta bajo procedimientos centralizados, ofreciendo al pasajero un punto nico de contacto, independiente de cuantos recorridos y trayectos se hagan en las aerolneas de Star Alliance. Adicionalmente los viajeros frecuentes LifeMiles de Avianca y TACA Airlines tienen acceso a toda la red de vuelos de Star Alliance, a ms de 1000 salones VIP y a acumular millas para mejorar su estatus Elite, as como a redimirlas en los mejores programas de lealtad del mundo.
San Jos, Costa Rica

Con 238 frecuencias de vuelo semanales, este Centro de Conexiones facilita enlaces a los viajeros que se trasladan en los ejes Norte-Centro y Suramrica, as como en los ejes entre las Amricas y El Caribe.
Lima, Per
El hub ubicado en la capital de Per opera 550 salidas semanales a 16 puntos en Suramrica, 5 en Mxico, Centroamrica y El Caribe, 1 en Norte Amrica y 9 destinos al interior de pas suramericano.
31.
32.
Nuestro Compromiso con la Seguridad

En coherencia con la estrategia orientada a garantizar el mejor servicio para los clientes, las compaas subsidiarias de la Holding continuaron con el plan de implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad Operacional de acuerdo a los estndares de la OACI, Organizacin de Aviacin Civil Internacional17, en el marco del cual se logr la implementacin del 100% de las tres primeras fases de cuatro del Safety Management System (SMS Sistema de Manejo de Seguridad). Estas tres primeras etapas incluyeron la denicin y promocin de la poltica y los objetivos de seguridad, los parmetros para la gestin del riesgo, las garantas de la seguridad y la consolidacin de una cultura para la preservacin de los bienes y las personas. Adicionalmente los reportes de seguridad realizados por los colaboradores se incrementaron en un 78% y son, en su mayora, reportes proactivos de riesgos potenciales. De esta manera, se avanza en la consolidacin de una cultura de prevencin y se anota un rcord histrico que suma cerca de 3.500 reportes al ao, logro que se complementa con la denicin de la metodologa para la medicin y seguimiento de los Objetivos de Seguridad a travs del tablero de control del riesgo operacional.
78%
Reportes de Seguridad
+100
Durante 2012 tambin se cumpli al 100% con el cronograma de las Auditoras de Seguridad Operacional y se desarroll la actualizacin de los procedimientos enfocados en el cumplimiento de los estndares. En este mismo sentido se adelantaron 12 inspecciones aeroportuarias, con el n de identicar y gestionar ante las autoridades, los factores de riesgo para la operacin. Con el propsito de dar continuidad a las acciones de fortalecimiento de la cultura de la prevencin, se establecieron canales de comunicacin con todos los niveles de las compaas subsidiarias de la Holding, con miras a identicar y gestionar peligros y riesgos operacionales y se desarrollaron programas de entrenamientos iniciales y recurrentes del SMS18 para todo el personal.
Convenios de operacin interlnea
17 18
ICAO, en ingls International Civil Aviation Organization SMS, en ingls Safety Management System y en espaol Sistema de Gestin de la Seguridad Operacional
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34.
Avances en la homologacin de procesos

Las aerolneas integradas bajo la Holding, se han enfocado en marcar una diferencia en el servicio a los pasajeros, dando prioridad a la homologacin de las polticas y procesos de cara al cliente, entre los que se encuentran, los sistemas para reservaciones, registros aeroportuarios, procesos de revenue management19, entre otros, los cuales han facilitado la integracin y complementariedad de los servicios a lo largo de la red de rutas de pasajeros.
TACA Regional
La mayora de acciones realizadas durante el ao fueron el resultado de la consultora iniciada en 2011 y cuyos objetivos estaban encaminados a denir la estrategia de TACA Regional a largo plazo. Se deni como estrategia clave que para el desarrollo del negocio en Centroamrica, sera necesario el traspaso de la administracin de optimizacin de ingresos de la operacin domstica hacia la de las Aerolneas de pasajeros, atendiendo as, los objetivos dirigidos a desarrollar una red de servicios integral y con oportunidad de potenciar el mercado domstico con mejores conexiones internacionales. Entre los principales logros, se cuentan: Aviateca: Debido a que un 80% de la operacin corresponde a acuerdos de Wetleases20 para TACA, dentro de Aviateca no fue necesario realizar mayores cambios en los procesos, sin embargo, como iniciativa clave se entreg la tarea de itinerarios, payload21, venta de grupos, cotizacin y coordinacin de charters a las reas encargadas de estos temas en la operacin Mainline. Se redisearon los servicios especiales con miras a incentivar el mercado local, apoyar las cuentas-socias de la Aerolnea, desarrollar productos ms competitivos y atraer nuevos clientes a travs de los diferentes canales de venta, entre otros. Islea: Como parte de la nueva estrategia, a partir de septiembre de 2012 se efectuaron cambios en la planicacin de la red de rutas para mejorar la estructura de costos de la Aerolnea. Dichos ajustes implicaron la salida de un avin Caravan y la reduccin de las lneas de vuelo menos rentables. Adicionalmente, se cancel la operacin en la ruta Roatn-La Ceiba. Dicha iniciativa conllev la eliminacin completa del puente Tegucigalpa-La CeibaRoatn y el cierre de esta estacin. En cuanto a temas de precio/producto, a partir de diciembre se implement una tarifa diferenciada para extranjeros y nacionales, dejando la tarifa ms baja nicamente para nacionales y residentes, y restringiendo la compra de extranjeros, a n de generar un ingreso incremental para capturar el excedente. Se estim un ingreso incremental de 175.000 USD. para 2013 como resultado de esta iniciativa, con un incremento del 6% en la tarifa promedio de extranjeros. Sansa: Se continu con la estrategia de participacin en los GDS (Global
Aerogal
Durante 2012, Aerolneas Galpagos Sociedad Annima (AeroGal) continu con el plan de optimizacin y transformacin de las reas operativas, comercial y de planeacin, con el propsito de estandarizar los procesos, expandir y controlar de manera sistemtica el negocio y aumentar los ingresos totales de la compaa, los cuales tuvieron como resultado: La optimizacin de las operaciones, que implic la cancelacin, debida a su baja rentabilidad, de algunos vuelos domsticos, as como el vuelo GuayaquilNueva York-Guayaquil. Como consecuencia de estas acciones, se retiraron dos aeronaves, generando ahorros en los costos jos. Denicin de planes de reduccin de costos, que le permitieron a la aerolnea contrarrestar el impacto por la prdida de subsidio de combustible, a travs de la recomposicin de ota y los cambios estructurales en la compaa. De las 90 iniciativas de ahorros en costos jos, 60 estn nalizadas y registraron un ahorro de 8.7 millones de USD. mientras que 25 ms permiten proyectar un ahorro de 4.9 millones de USD. El ahorro total proyectado a materializar en costos jos es de 13.85 millones de USD. Denicin de nuevas frecuencias en las rutas y rma del contrato con cuatro operadores para los vuelos Quito-Coca y Coca-Quito. Estos operadores y cuentas corporativas consolidan la demanda y generarn 1.4 millones de USD. en ingresos, logrando una rentabilidad marginal positiva en el vuelo. Otros proyectos ejecutados en 2012 en AeroGal incluyeron la gestin de permisos para operacin No Regular, el incremento de frecuencias semanales en la ruta Guayaquil-Cali, el traslado de la operacin al nuevo aeropuerto de Quito y la tercerizacin del call center, entre otros.
19
20 21
En espaol, gestin de ingresos
En espaol: Arrendamiento con tripulacin En espaol: Carga til
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36.
Distribution Systems), principalmente en Estados Unidos y Canad, que permiti el aumento de ventas por medio de este canal, que pas de 34.000 USD. en 2011 a 290.000 USD en 2012, accin que a su vez, gener un aumento de pasajeros del 6%. A partir de un anlisis histrico de los niveles de ocupacin y la anticipacin de compra por destino, se logr establecer una poltica de cancelacin de vuelos sin reducir la participacin de mercado y optimizando la utilizacin de las aeronaves y la minimizacin de los costos. En Diciembre de 2012 se inici la operacin del vuelo desde San Jos hacia y desde la Fortuna en Costa Rica y se espera para 2013 un ingreso de 77.000 USD. por este concepto. La optimizacin de las operaciones, que implic la cancelacin, debida a su baja rentabilidad, de algunos vuelos domsticos, as como el vuelo GuayaquilNueva York-Guayaquil. Como consecuencia de estas acciones, se retiraron dos aeronaves, generando ahorros en los costos jos. De igual manera se desarrollaron iniciativas de ahorro de combustible en el ltimo trimestre del ao, al estandarizar las polticas de combustible de contingencia y combustible de las compaas subsidiarias de la Holding. Como resultado, se disminuy en un 10% el combustible a bordo y, por ende, se mejor la capacidad de payload.
2. Resultados de la lnea de inversin en aerolneas de transporte de carga y mensajera
Tampa Cargo
En 2012 Tampa Cargo registr un crecimiento en los ingresos operacionales netos de un 6,6%, pasando de 244,2 millones de USD en 2011 a 260,2 millones de USD. Por su parte los costos de operacin, aumentaron de 191 millones de USD en 2011 a 208,8 millones en 2012, lo que representa un 9,3% adicional. Este incremento es producto de una mayor operacin, asociada al incremento en los ingresos y a las alzas en los costos de combustible. Al nal del ejercicio, se report una utilidad operacional de 4,6 millones de USD en contraposicin a los 24,960 USD del ao 2011 reportados como prdida operacional. Durante 2012 Tampa Cargo incorpor un Airbus A330-200F, en el marco de su estrategia de modernizacin y fortalecimiento de la oferta de carga. Avianca en su calidad de matriz de Tampa Cargo S.A., rm una orden en 2011 para la incorporacin de cuatro aeronaves cargueras Airbus A330-200 Freighter, con capacidad de hasta 68 toneladas y un alcance de hasta 4.000 millas nuticas, que se comenzaron a incorporar en diciembre de 2012. Estas aeronaves representan la alternativa ideal para movilizar carga de diferentes tipos y grandes dimensiones. En este mismo sentido la compaa adelant en 2012 con el proceso de ampliacin de las
Ingresos Operacionales
6,6%
bodegas, hangares e infraestructura de la compaa en Rionegro, Antioquia y Bogot, trabajos que se haban iniciado en 2011. De igual forma, en mayo se centraliz la operacin de carga en Per, ahora reunida en las instalaciones de Lima Cargo City. Las instalaciones cuentan con tecnologa de punta en sistema de inventarios, monitoreo en tiempo real y sistemas de seguridad con 162 cmaras de alta denicin y equipos de rayos X, que permitieron cuadriplicar su capacidad. En 2012, el rea comercial de Tampa Cargo realiz mejoras en los productos especiales, lo cual permiti incrementar las ventas y la participacin de la compaa en las ventas totales del grupo, factor que pas de un 11% en 2011 a un 13% en 2012. Los productos clasicados como Mercancas Peligrosas tuvieron un crecimiento del 91%, MustGo de un 35%, Carga Premium de un 28%, Animales Vivos en un 25% y Valores en un 14%. El transporte de Courier registr un descenso de 7%. Como parte del plan estratgico de la empresa, y apalancados en la diversicacin de rutas de cargueros y pasajeros, se consolid la presencia en el mercado brasilero. En octubre, se modic la
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38.
operacin a Centroamrica, lo que permiti aumentar la presencia en rutas desde all hacia los Estados Unidos, y viceversa, focalizando el crecimiento en Guatemala y San Jos de Costa Rica.
se registraron mejoras en los tiempos de conexin, los procesos de clasicacin/ despacho y capacidad de almacenamiento. La unidad de negocios tambin implement un nuevo sistema de informacin, que le ha permitido fortalecer sus procesos de venta, optimizar sus recursos y modernizar su sistema logstico, al tiempo que apalancar el crecimiento y la expansin de sus lneas de negocio. Con el nuevo software, Deprisa ha registrado avances en la optimizacin de los recursos y la simplicacin de los procesos, al tiempo que ha mejorado la administracin operacional y la comunicacin con sus clientes. Como resultado de todas estas iniciativas, Deprisa registr un crecimiento en ventas del 9.6%, incluyendo cifras de Avianca Express; la rentabilidad del negocio creci en un 15%. Se capitalizaron los cambios en el modelo de negocio, impulsando el crecimiento de un 11.3% en los envos de paquetera. Por otra parte, Deprisa mantuvo el liderazgo en el mercado de carga nacional, registrando una participacin del 37.9% a noviembre 201222, con un crecimiento del 18.1% en toneladas transportadas, frente a un crecimiento del mercado de tan solo el 3.5% en el mismo perodo.
3. Resultados en otras lneas de negocio
Deprisa
En 2012 Deprisa se concentr en la consolidacin de proyectos que permitieran fortalecer su competitividad en el mercado. La unidad de negocios de mensajera adscrita a Avianca, dio un nuevo impulso a sus esfuerzos comerciales, as como al mejoramiento del servicio y la gestin de los procesos, lo que le permiti obtener resultados nancieros positivos al cierre del ao. El nuevo hub de operaciones en Bogot es uno de los hechos ms signicativos de la empresa en el perodo, con una inversin cercana a los 4,16 millones de USD. Este espacio cuenta con 3.900 metros cuadrados de bodega, 19 muelles de admisin y un sistema semi-automatizado para el procesamiento de envos. Como parte de este proyecto, y en lnea con sus objetivos estratgicos, se implement el primer sistema de bandas transportadoras instaladas en el centro de operaciones en Bogot, un elemento primordial para mejorar la competitividad de Deprisa. En paralelo, y con el objetivo de mejorar la productividad y fortalecer la calidad de sus servicios, Deprisa inici el proceso de modernizacin de la infraestructura en las estaciones de Bogot, Santa Marta, Pasto y Manizales. Como producto de esto,
22
LifeMiles Corp
LifeMiles Corp., la compaa subsidiaria responsable de la administracin del programa de viajero frecuente de las Aerolneas de pasajeros que integran la Holding, es a su vez la unidad de negocio responsable por la comercializacin del valor de las millas otorgadas al programa de lealtad LifeMiles. Durante 2012, LifeMiles dirigi sus esfuerzos al perfeccionamiento de los benecios exclusivos ofrecidos a sus aliados y socios. Algunos de los logros ms destacados:
Red de acumulacin y redencin: Star Alliance: Ahora los miembros LifeMiles pueden ganar y redimir millas en cualquiera de las 27 aerolneas internacionales miembros de Star Alliance. Hoteles: La ms grande cadena hotelera, Best Western, se incorpor como socio, lo que permite a los clientes LifeMiles acumular millas por estadas en cualquiera de los hoteles que pertenecen a esta cadena; mientras que la cadena hotelera Hilton, que gura tambin como socio, permite a los miembros del programa redimir sus millas a travs de LifeMiles.com por estadas en sus hoteles y en los de sus socios alrededor del globo. Renta de autos: Avis y Budget se incorporaron como socios, permitiendo a los viajeros LifeMiles acumular millas por renta de autos.
Mejoras en las polticas de servicio: En 2012 LifeMiles abre una nueva Sala VIP exclusiva para miembros Diamond Elite en la terminal de vuelos domsticos de Avianca en Bogot, Colombia. Por su parte, los socios Gold Elite tienen acceso junto a un acompaante a los Salones VIP, as como la posibilidad de utilizar millas para obtener ascensos a Clase Ejecutiva y un proceso menos complicado para solicitar la acumulacin de millas retroactivas. Estas actualizaciones se traducen en una mejora del 6% en la calicacin de LifeMiles Elite, en las encuestas de promotores netos.
Fuente Aerocivil (Kilogramos trasportados a noviembre de 2012)
39.
40.
Mejoras operativas: Se traducen en una reduccin ao tras ao del 80% en nuestras dos principales mtricas operacionales: detractores y quejas sobre la funcionalidad del programa de viajero frecuente. Aumento de aliados: Gracias a las mejoras descritas y a la competitividad internacional del programa de lealtad, la compaa registra la inscripcin de 500 mil nuevos miembros al programa de viajero frecuente LifeMiles. En noviembre de 2012, AeroGal se incorpora como nuevo socio, siendo LifeMiles el programa de viajero frecuente de la compaa del grupo en Ecuador. Reconocimientos: En septiembre de 2012, LifeMiles se incluy como uno de Los Siete Principales Programas de Viajero Frecuente presentados por CNN. En este mismo mes LifeMiles fue invitado a una conferencia de lealtad en Chicago, titulado LifeMiles, la nueva potencia en Amrica Latina. Estos logros le permitieron a la unidad de negocio de LifeMiles continuar con un fuerte ritmo de crecimiento en las ventas, superando las expectativas presupuestadas, lo que redund en un incremento del 40% sobre los resultados de 2011. En total, entre 2010 y 2012, LifeMiles present una tasa de crecimiento anual23 (CAGR) del 44%. A su vez, cerr 2012 con una disminucin en los costos, representados en un 21% de las ventas, en comparacin con un 30% en 2011.
La diversicacin de productos del portafolio que hoy incluye alrededor de 50.000 hoteles en el mundo y ms de 100.000 actividades tursticas en diversos destinos. La ampliacin del cubrimiento a ms de 110 destinos de la red de rutas de Avianca y TACA, a la que se suman mltiples lugares ms servidos por aerolneas asociadas y con operacin en cdigo compartido. Un equipo de ventas mejor capacitado y con mejores competencias para satisfacer la demanda de los clientes, como quiera que la ejecucin de estos cambios exigi el desarrollo de nuevas habilidades, as como la aplicacin de capacidades estratgicas, tecnolgicas, analticas, comerciales y de comunicacin.
Avianca Services
Avianca Services, la unidad de negocio especializada en la comercializacin de servicios aeronuticos, continu con la prestacin de Servicios de Mantenimiento Mayor a Santa Brbara Airlines de Venezuela y su lial de vuelos domsticos Aserca Airlines, la Fuerza Area Colombiana (FAC), LAN Colombia, Viva Colombia y la compaa escocesa de lease de aeronaves RBS Aerospace, a quienes se les brindaron servicios de reparacin, mantenimiento, soporte tcnico y pintura a equipos Boeing 757, McDonnell Douglas (MDs), Tanquero 767, Q400 y A320 respectivamente. En lo referente a Servicios Aeroportuarios, se rmaron contratos para la prestacin de servicios de Check-In y rampa a la aerolnea norteamericana JetBlue en las frecuencias Cartagena-Nueva York y Bogot-Fort Lauderdale. De igual modo, se acord la prestacin de los mismos servicios a la ecuatoriana Tame en Bogot.
Avianca Tours
Durante 2012, el producto turstico Avianca Tours obtuvo un ingreso de 55 millones de USD. cifra que permiti cumplir en 104% con la meta presupuestada. En este ao se concentraron esfuerzos en la identicacin y crecimiento de fuentes estratgicas y sostenibles para el negocio. El cambio de paquetes jos a paquetes dinmicos, donde el viajero tiene la opcin de incluir y/o excluir el tiquete, hospedaje, renta de carro, tours, entre otros y hacer las combinaciones a su gusto, permiti:
23
%
Adicionalmente, Avianca Services gan la licitacin convocada por Satena para la compra de los servicios de rampa en Bogot y Full Ground Handling ( Asistencia en Tierra a aeronaves) en Barranquilla como operacin regular y en servicios adicionales en varias bases nacionales. A esto se sumaron los contratos con la aerolnea colombiana de bajo costo Easyy para la atencin de sus vuelos en Valledupar y con la lial de carga de LAN Airlines, LANCO, para la atencin de su operacin en Cali.
CAGR, en ingls: Compound Annual Growth Rate. En espaol: Tasa de Crecimiento Compuesto Anual.
41.
42.
La atencin de vuelos chrter registr un incremento, producto de la atencin de las delegaciones de Per, Brasil, Argentina y Canad durante la Cumbre de las Amricas celebrada en Cartagena, as como por la atencin de WhiteJets, operadores de chrteres entre Brasil (Manaos) y Mxico (Cancn) y a la que Avianca Services atiende la parada tcnica en Medelln. Todo lo anterior contribuy al apalancamiento del GAP que se presenta por la cancelacin de las operaciones de OceanAir en Colombia; as como por la salida de American Airlines y LAN Airlines de Cali; entre otras. Durante 2012, Avianca Services fue certicada por la Aerocivil como empresa de servicios a escala en aeropuertos handling. Tambin fue acreditada por la misma entidad como centro de capacitacin a terceros en el programa de auxiliar de servicios a bordo y aeroportuarios. En trminos de ventas, esta lnea de negocios tuvo un aumento del 15% respecto a 2011, es decir, 1,3 millones de USD ms de ventas que el ao anterior, alcanzando los 9,8 millones de USD y un incremento del 12% en ventas de servicios de Mantenimiento en Lnea respecto del ao anterior. En el laboratorio de calibracin aeronutico se alcanzaron ventas superiores en un 39% a las de 2011. En otros frentes - entre los que se cuentan los Talleres Aeronuticos como Equipos de Emergencia, Hidrulica, Estructuras, Avinica, Herramientas, Instrumentos, Accesorios Elctricos, Gases, Reactores, Radio y Navegacin, as como Carpintera, Maquinaria, Tapicera, Soldadura, Pintura y Screen -, se logr un incremento de ingresos
del 24% respecto a 2011, llegando a 378,055 USD. En cuanto a Servicios de Entrenamiento, se activ la venta del simulador de vuelo en A320 con CAE para el entrenamiento recurrente de pilotos de LAN Airlines, se prestaron tambin servicios de formacin tcnica y operacional al avin de Presidencial de Argentina (TCP y Despacho B757), TACA y Airman, entre otros. Los ingresos por este concepto crecieron un 91% con respecto a los de 2011.
Generamos valor en alianza con nuestros socios estratgicos

Para alcanzar las metas y objetivos de negocio, las compaas subsidiarias de la Holding cuentan con el apoyo y respaldo de sus proveedores, quienes a travs de la excelencia de sus productos y servicios se han consolidado como sus socios estratgicos y con quienes realizaron negocios por 236.5 millones de USD en 2012. 6883 empresas hacen parte de la base de datos que incluye a los proveedores de las compaas, cifra que incluye a los proveedores de las compaas subsidiarias: Avianca, Taca, Tampa y Aerogal y que representa un incremento considerable frente a las 2287 empresas adscritas como proveedores en 2011.
6883
Empresas que hacen parte de la base de datos de proovedores
Avianca Services alcanz as ventas por 21,8 millones de USD, que denotan un crecimiento del 5% frente a 2011. La utilidad neta se situ en 7,9 millones de USD, superior en un 16% a la obtenida en 2011.
Las compaas subsidiarias han clasicado a sus proveedores de acuerdo a su impacto y participacin en diferentes aspectos relacionados con la operacin de sus compaas subsidiarias, con el propsito de orientar la gestin de las relaciones con cada sub grupo y establecer metas comunes acordes a la naturaleza de cada empresa. Los criterios que guan esta clasicacin son: servicio, impacto en la seguridad, administracin de recursos, impacto ambiental y facturacin.
Tipo de Proovedor
Criterios de clasicacin
Proveedores cuyo resultado en la calicacin de los criterios es mayor a 8 siendo la mxima calicacin 10 puntos. Proveedores cuyo resultado en la calicacin de los criterios es mayor a 6 y menor o igual a 8. Proveedores cuyo resultado en la calicacin de los criterios es menor o igual a 6.
A B C
43.
44.
La gestin de la relacin con los socios estratgicos se desarrolla a travs de tres gerencias que participan en el proceso de Adquisicin de bienes y servicios: Este proceso se realiza con la intervencin de las gerencias que junto con el rea usuaria, evalan y analizan los aspectos tcnicos y econmicos de las propuestas bajo los criterios establecidos entre las partes. El 80% de las compras de las compaas subsidiarias est a cargo de la gerencia de compras estratgicas y el 20% es responsabilidad de la gerencia de compras tcticas. En la fase de preseleccin del proceso, estas reas cuentan con el apoyo de la gerencia de Administracin y Desarrollo de Proveedores para la vericacin de los requisitos mnimos y para la evaluacin del desempeo de los adjudicatarios, durante la ejecucin de los contratos.
Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores

La relacin de benecio mutuo que las empresas integradas bajo la Holding han construido con sus socios estratgicos, ha estado impulsada por el Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores, que articula las acciones de seleccin, seguimiento, auditora y acompaamiento que se adelantan con la cadena de suministro. Este Programa, iniciado por Avianca en 2004, progresivamente est incluyendo a los proveedores de las diferentes compaas subsidiarias de la Holding y ha permitido fortalecer las relaciones de conanza con este importante grupo de inters, a travs de una comunicacin formal y clara y de la generacin de acuerdos de gestin y planes de accin conjuntos. Adems de vericar, en asocio con las reas usuarias, la adecuada prestacin del servicio y la calidad de los bienes solicitados, el rea de Desarrollo de Proveedores tambin examina las caractersticas de las empresas que pertenecen a la cadena de suministro, en cuatro grandes bloques: direccionamiento estratgico y proceso, gestin humana, salud ocupacional y medio ambiente. En el marco del crdito de apoyo al sector privado otorgado a Avianca en 2008, por parte de la IFC26 se exige que Avianca y Taca realicen auditoras y vericaciones a sus proveedores, las cuales incluyen una evaluacin de la proteccin y promocin de
26 En Ingls: International Finance Corporation. En Espaol: Corporacin Financiera Internacional. Es miembro del Grupo del Banco Mundial y es la principal institucin internacional de desarrollo que centra su labor exclusivamente en el sector privado de los pases en desarrollo.
Gerencia de compras tcticas
Gerencia de compras estratgicas
Gerencia de admon. y desarrollo
los derechos humanos, haciendo un nfasis especial en las garantas laborales de los empleados y en las acciones adelantadas por las empresas en pro de su bienestar, que van ms all de lo exigido por la normatividad de cada pas.
Proceso de Adquisicin de Bienes y Servicios
Los procesos de compras no tcnicas24, incluyen en la fase de preseleccin la vericacin de los siguientes aspectos entre las empresas oferentes: Perl Empresarial Informacin Financiera Gestin Comercial Capacidad Operativa Gestin de Calidad Este estudio se aplica a todos los proveedores invitados a participar en las licitaciones con quienes, una vez se supera este primer ltro, se inicia el proceso de negociacin y la vericacin de los criterios y variables de la evaluacin tcnica. Aunque las compaas subsidiarias no han establecido una poltica de preferencia hacia los proveedores locales25 en sus zonas de operacin, el porcentaje de participacin de estas empresas en el total de compras en el 2012 fue de 60,98 %.
24 25
Para las compras tcnicas no se realiza la fase de preseleccin. Aquellos que provienen del mismo pas en el que se solicitan los requerimientos y los abastecen en esa misma zona.
45.
46.
Las mencionadas aerolneas responden a este requerimiento a travs del Formato de Requisitos Marco, con el que Avianca vena trabajando con sus proveedores desde el 2004, ao de creacin del Programa. Este formato se entrega a todos los nuevos proveedores de las compaas subsidiarias de la Holding a partir de la etapa de negociacin y est compuesto por los siguientes apartados:
Anlisis de proveedores en materia de derechos humanos

2011
Total proveedores Tipo A Proveedores analizados 85 100% 1,47%
2011
74* 100% 1,39%*
Direccionamiento Estratgico. Misin, visin, valores corporativos. Poltica de Recursos Humanos. En coherencia con lo solicitado por la IFC, se verica si los proveedores cuentan con polticas frente al trabajo forzoso, la discriminacin, el trabajo infantil, el acoso laboral y sexual, entre otros, con el propsito de identicar las acciones de proteccin de los derechos fundamentales.
Contratos rechazados
*Se presento una disminucin de 85 proveedores a 74, ya que se excluyeron los proveedores de seguridad los cuales pasaron a ser controlados y evaluados directamente por el rea de AV Security **Con las empresas con mayores hallazgos en las auditorias realizadas en 2011, se estableci un perodo de desarrollo y acompaamiento, despus del cual algunas continuaban presentando incumplimientos, por lo cual se tom la decisin de nalizar los contratos.
Cdigo de tica. Entrenamiento y actividades de bienestar. Evaluacin de clima laboral. Mecanismos de comunicacin de empleados. Obligaciones Jurdico-laborales. Programa de Salud Ocupacional. Programa de Medio Ambiente.
Con las empresas clasicadas en las categoras B y C, se realiza una evaluacin semestral que mide variables cualitativas como atencin del proveedor, disponibilidad de atencin, informacin y comunicacin gestin del proveedor; las variables cuantitativas evaluadas son calidad, precio, entrega y condiciones de pago. En 2012 fueron evaluados 517 proveedores de estas categoras. A partir de 2012, con la integracin de los proveedores de Taca, Tampa y Aerogal, se est desarrollando un nuevo esquema de evaluacin, con el objetivo de incluir a todos los proveedores de las empresas integradas bajo la Holding. El Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores genera, a partir de los resultados de las auditoras y mediciones, acompaamientos peridicos a las empresas cuya calicacin ha sido menor a 65%, en el cual se establecen planes de mejora y se hace seguimiento a los mismos. As mismo, anualmente se realiza una ceremonia en la que se destaca a las empresas que obtuvieron una calicacin de desempeo superior a 80%, de las categoras A, B y C y se les entrega un reconocimiento frente a sus colegas, representantes de las reas usuarias y del Comit Ejecutivo de la Organizacin.
Todos los socios estratgicos que entreguen un bien o servicio, que este respaldado por medio de un contrato legal deben reportar esta informacin. Los clasicados en la categora A, tambin deben presentar soportes, avances en los procesos y documentacin relacionada en un proceso de auditora de Gestin Empresarial, que toma como lista de chequeo el Formato de Requisitos Marco. A travs de estas auditoras las empresas integradas bajo la Holding han avanzado en el anlisis de sus proveedores en materia de derechos humanos, ejercicio que tambin ha generado oportunidades de mejora y revisin de relaciones comerciales.
25 26 27
GATE GOURMET COLOMBIA LTDA SISTOUR LTDA TRANSMETA S.A.S CARLOS ALBERTO ROMERO A. & CIA. LTDA AERODISPATCH SOCIEDAD DE APOYO AERONAUTICO LASA S.A TRIFIT LTDA INVERSIONES NYD S.A COOPAVA AGENCIA WARREN S. DE R.L. DE C.V ORGANIZACIN SERDAN GLOBALIA HANDLING DE MEXICO S.A. DE C.V GODDARD CATERING GROUP
Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia
47.
48.
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
Captulo 05. Belice - Belice con la Gestin de Valor Nuestro Compromiso

Medelln - Colombia Cali - Colombia Medelln - Colombia Bogot -Colombia San Pedro Sula - Honduras Bogot - Colombia Ciudad de Mxico - Mxico San Salvador - El Salvador
Este es el listado de empresas reconocidas en 2012 como aliados estratgicos con calicacin superior.
#
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Aliado Estratgico
COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICOPAVA MISION TEMPORAL LTDA ABORDOFAST S.A INVERSIONES ALIANZATOURS S.A.S AVIAVIP EU GREEN GOLF LTDA J. HURTADO REPRESENTACIONES C.A RIAO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A SWISSPORT MIA IBM DE COLOMBIA SERVISAIR FLL GRUPO RA CATERING S.A.S GATE GOURMET PER S.R.L. REPRESENTACIONES AVILA SALDAA Y CIA AVIACOR LTDA CLAVE INTEGRAL C.T.A MARES M.E.B S.A.S MAGIC TOURS MT S.A.S SULOGISTICA S.A RAMIREZ ARANA Y CIA LTDA CASA PROVEEDORA PHILLIPS S.A EVERGREEN-EAGLE INVERSIONES DIAZAR LTDA COMERCIALIZADORA AVANTI E.U GATE GOURMET MIA GATE GOURMET COLOMBIA LTDA SISTOUR LTDA TRANSMETA S.A.S CARLOS ALBERTO ROMERO A. & CIA. LTDA AERODISPATCH SOCIEDAD DE APOYO AERONAUTICO LASA S.A TRIFIT LTDA INVERSIONES NYD S.A COOPAVA AGENCIA WARREN S. DE R.L. DE C.V ORGANIZACIN SERDAN
Base
Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Caracas - Venezuela Santa Marta - Colombia Miam - EEUU Bogot - Colombia Fort Lauderdale - EEUU Cali - Colombia Lima - Per Neiva - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia B/quilla - Colombia Cali - Colombia Medelln - Colombia San Jos - Costa Rica Nueva York - EEUU Bogot - Colombia Medelln - Colombia Miami - EEUU Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Bogot - Colombia Belice - Belice Medelln - Colombia Cali - Colombia Medelln - Colombia Bogot -Colombia San Pedro Sula - Honduras Bogot - Colombia
En el 2012 se llevaron a cabo dos jornadas de capacitacin, espacios en los que las empresas integradas bajo la Holding entregan informacin de utilidad para sus socios estratgicos, a travs de expertos en temas en los que se han identicado oportunidades de mejora. Dentro de los temas tratados se destacan el Patrones de pensamiento, Poltica Seguridad de la informacin y Procedimiento de Accidentes de Trabajo, Aspectos laborales y Sistema de Gestin de Calidad entre otros. La Gerencia de Administracin y Desarrollo de Proveedores tambin realiza procesos de seguimiento y acompaamiento frente a las inconformidades en el servicio manifestadas por las diferentes reas y compaas de la Holding, evaluando la situacin, estableciendo de forma conjunta planes de mejora y vericando su cumplimiento hasta el cierre del proceso. Durante 2012 la Gerencia manej 50 quejas por incumplimientos de los proveedores en aspectos como tiempos de entrega y calidad de las mismas, procesos en los cuales se establecieron penalidades por un valor de 24.012 USD.
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Ceremonia de reconocimiento de proveedores 2012
49.
50.
Captulo 06. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente
Nuestro compromiso con el Medio Ambiente
06.
51.
52.
Las compaas subsidiarias de la Holding cuentan con una poltica ambiental establecida desde la alta gerencia, que constituye el punto de partida para el establecimiento de objetivos y metas del Sistema de Gestin Ambiental y expresa el compromiso corporativo frente al cuidado del medio ambiente, a travs de los siguientes propsitos:
Principales Logros
Durante 2012 las compaas subsidiarias de la Holding lograron avanzar en los siguientes temas relacionados con su desempeo ambiental:
Disminuir el consumo de combustibles fsiles Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y ruido Reducir la generacin de residuos peligrosos Implementar mecanismos de prevencin de contaminacin en sus actividades
Renovacin de Flota
Dando continuidad al proceso de modernizacin de la ota, en 2012 se incorporaron 17 nuevas aeronaves27.Contar con una ota de aeronaves y motores de ltima tecnologa, le permite a las compaas operativas de esta lnea de negocio, ser ecientes en el consumo de combustible, reducir las emisiones de CO2 y el ruido y generar menos residuos peligrosos en sus procesos de mantenimiento.
Cumplir con la legislacin ambiental aplicable y con otros compromisos de carcter ambiental Mejorar continuamente su desempeo ambiental Promover el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas
Sistema de Gestin Ambiental

Se avanz en la unicacin del Sistema de Gestin Ambiental, el cual permite la identicacin, gestin y monitoreo de los aspectos ambientales signicativos. Este sistema est basado en los lineamientos establecidos en la ISO 14001:2004.
Para dar cumplimiento a estos compromisos, las empresas integradas bajo la Holding cuentan con una Gerencia de Seguridad, Salud y Medio Ambiente (SSMA), que hace parte del Centro de Excelencia y depende directamente de la Vicepresidencia de Talento Humano. Dicha Gerencia tiene como principal responsabilidad emitir las directrices generales y estandarizar las mejores prcticas de SSMA en todas las regionales de operacin. Adicionalmente, cada regional cuenta ya sea con una Gerencia, una Coordinacin o una Administracin que se encarga de implementar y mantener el Sistema de Gestin Ambiental.
Comits ambientales regionales

En 2012 se conformaron comits ambientales regionales que permiten la participacin directa de los colaboradores de todas las vicepresidencias, con lo cual se logra implementar proyectos amigables con el medio ambiente de manera ms efectiva.
27
Ver detalle de la nueva ota en el captulo Nuestro Compromiso en lo Econmico.
53.
54.
Consumo y optimizacin de combustible

El principal recurso utilizado en las operaciones de las compaas liales de la Holding es el combustible Jet A1 y la gestin se ha orientado a hacer un uso eciente del mismo. Las nuevas aeronaves han logrado una reduccin signicativa en consumo de combustible en comparacin con 40 o 10 aos atrs (70% y 20% menos combustible respectivamente). Sin embargo, se siguen buscando estrategias que permitan mejorar los resultados. En 2012 hubo un aumento del consumo absoluto de este combustible en relacin con el 2011, debido a la ampliacin de la red de rutas, situacin que gener un mayor nmero de vuelos. Como consecuencia el volumen de combustible aument en un 10,3%, y el trco de pasajeros en RPKs (Pasajeros pagos por kilmetro volado) se increment en un 10,3%.
Consumo por hora bloque

Pese al aumento en el consumo de combustible en 2012, se logr mejorar la eciencia del uso del combustible en varias aeronaves. El indicador galn por hora bloque muestra el promedio de galones consumidos en cada aeronave entre el cierre de la puerta en la estacin de origen hasta la apertura de la puerta de pasajeros en la estacin de destino.
Galn por hora bloque por tipo de aeronave

COA
Avianca
Avin
Fokker 50 Airbus 318 Airbus 319 Airbus 320 Airbus A330 Embraer 190 Airbus 319 Airbus 320 Airbus 321 Airbus 330 Airbus 319 Airbus 320 Boeing 767-300 ATR CNA Boeing 767-200 Boeing 767-300
2011 2012 Variacin

153 597 724 709 1.665 598 744 812 973 NA 146 597 692 698 1.654 611 735 799 972 1.496 -4,16 -0,06 -4,47 -1,49 -0,65 2,23 -1,17 -1,56 -0,15 NA 2,60 -3,20 -1,91 1,22 2,76 -0,30 1,50
Consumo de combustible Jet A1 (Galones)
COA
Avianca Taca Aerogal Tampa
28
2011
2012
TACA AeroGal Regionales Tampa
168.477.235 197.105.797 132.374.306 140.336.944 20.765.561 21.642.521 3.252.413 15.406.599 26.375.823 3.095.741
618 602 671 693 1.511 1.482 132 97 133 100
Regionales Total
1.310 1.306 1.495 1.518
346.512.036 382.320.904
Variacin Total
-8,79
28
COA Certicado de Operador Areo
En embarque en los aviones
Estrategias de ahorro de combustible

Las compaas subsidiarias de la Holding mantuvieron la implementacin de estrategias operacionales encaminadas a la reduccin del uso del combustible, que le permiten optimizar este recurso cuando las condiciones de los aeropuertos y los aviones lo permiten, sin comprometer la seguridad de los vuelos. As mismo es directamente proporcional la reduccin de emisiones de CO2.
55.
56.
Como entre ms peso tiene la aeronave mayor es el consumo de combustible en el vuelo, se tienen las siguientes estrategias que evitan que la aeronave cargue mayor peso del requerido:
Overfuelling:
Se monitorea el combustible real suministrado a las aeronaves, con la nalidad de evitar el exceso de combustible a lo establecido en la orden de tanqueo, la cual indica la cantidad de combustible necesaria para que la aeronave realice el trayecto planeado y los adicionales que establece la regulacin aplicable.
Dynamic Cost Index

En Ocinas
El rea de despacho de vuelos optimiza los planes de vuelo a travs del balance de los costos de combustible y los costos variables relacionados al tiempo de vuelo mediante el ndice CI (Cost Index). En 2012, esta estrategia permiti que Taca ahorrara 522.150 galones de combustible.
Water Reduction:
Se controla que la cantidad de agua potable suministrada sea la requerida de acuerdo a la distancia del vuelo.
Redispatch
522.150 Galones
225.090 Galones
En vuelo (despegue)
APU/GPU Optimization
La Unidad Auxiliar de Potencia, APU (Auxiliar Power Unit) proporciona electricidad, presin hidrulica y aire acondicionado al avin, mediante el consumo de combustible Jet A1. Mientras que el avin se encuentra en tierra, en el aeropuerto, estas funciones son asumidas por la Unidad de Potencia en Tierra, GPU (Ground Power Unit) mediante el consumo de disel. Esta estrategia de optimizacin evala el uso de las unidades teniendo en cuenta la disponibilidad del servicio de GPU y que su costo no supere el de la APU.
Consiste en optimizar el combustible requerido para el vuelo mediante el uso de un punto de redespacho lo que permite una mayor eciencia en la capacidad de transporte de carga, esta iniciativa puede ser utilizada cuando las condiciones climticas lo permiten. Mediante esta estrategia Taca ahorr de 225.090 galones de combustible en 2012.
GPU
Reduced Flaps Take Off
Existen tres posibles configuraciones de despegue para los flaps. Cuando las condiciones de la pista lo permiten, se puede ajustar la configuracin de los flaps, de manera que se optimice el consumo de combustible mediante la disminucin de la resistencia del aire al momento del despegue.
Mediante esta medida Taca logr ahorrar 87.895 galones de combustible en 2012.
87.895 Galones
En vuelo (aterrizaje)
Reduced Flaps Landing

Los Flaps hacen parte de las alas y sus diferentes posiciones le permiten al avin aumentar o disminuir la resistencia del aire. En el momento del aterrizaje, se utiliza una conguracin por debajo de Full Flaps, cuando las condiciones de pista lo permiten, para disminuir la resistencia del aire. Mediante esta estrategia Avianca, Taca y Tampa ahorraron 103.848 galones de combustible.
Thrust Reduction Altitude

Mediante la reduccin de la potencia de los motores a una altitud menor de los 1.500 pies durante el despegue, se minimiza el tiempo en que la aeronave vuela a su mxima potencia, lo cual disminuye el consumo de combustible y el desgaste de los motores. En 2012 esta estrategia le represent a Taca un ahorro de 52.397 galones de combustible.
103.848 Galones
52.397 Galones
Single Engine Taxi

En pista
En pistas donde la distancia es extensa entre la puerta de embarque o desembarque y la pista, se hace el carreteo del avin con un slo motor. Cuando el avin sale del aeropuerto la estrategia se denomina Single Engine Taxi Out y, en 2012, sta signic un ahorro de ms de 600 mil galones de combustible en los vuelos de Avianca. Cuando el avin llega al aeropuerto se denomina Single Engine Taxi In y gracias a esta medida se ahorraron ms de 400 mil galones de combustible en los vuelos de Avianca y Taca en 2012.
Iddle Reverse on Landing
600.000 Galones
En pistas largas, es posible aterrizar el avin sin que la turbina expulse aire hacia delante para frenar. Con el uso de motores, sin llegar a su mxima potencia, se mantiene una velocidad que permite el ingreso a la zona de desembarque. Con esto se reduce el consumo de combustible y se incrementa la vida til del motor.
57.
58.
Consumo de energa
La energa directa consumida reportada por las compaas liales de Avianca Holdings por el uso del combustible Jet A1 fue de 52.220 Tera Julios.
GPU
Climtico (IPCC) de las Naciones Unidas, la aviacin produce el 2% del total mundial de CO2 generado por la actividad humana. Desde la Unin Europea surgi la propuesta de cobrar por las emisiones generadas en los vuelos que entran o salen de este territorio a partir de 2012, de acuerdo a un esquema de comercio de derechos de emisin EU ETS (European Union Emission Trading Scheme). Sin embargo, la OACI (Organizacin de Aviacin Civil Internacional)29 ha intervenido para que la regulacin con respecto a emisiones en la industria aeronutica sea una directiva a nivel mundial, por lo que el cobro por parte de la Unin Europea fue suspendido hasta noviembre de 2013, mientras se decide la nueva regulacin global de compensacin de emisiones. Por otra parte, las aerolneas se han adherido al compromiso voluntario de mejorar en 1.5% la eciencia de combustible de la ota anual hasta el 2020. A partir del ao 2020 crecer neutralmente y para el ao 2050 reducir las emisiones de CO2 en un 50% frente a las emisiones del ao 2005. Pese a un aumento medio del 5% en el nmero anual de pasajeros, el transporte areo ha logrado que sus emisiones no crezcan de manera proporcional, sino que se estabilicen en un 3% promedio, lo que equivale a unos 20 millones de toneladas anuales. Esto ha sido posible gracias a inversiones en nuevas tecnologas y nuevos procedimientos operativos.
Emisiones de la ota de aviones

Ms del 99% de las emisiones directas de CO2 corresponden a la operacin de las aeronaves. En 2012, el aumento en la red de rutas tambin signic un incremento en las emisiones de CO2.
Consumo de energa (Tera Julios)
Emisiones de la ota de aviones (tCO2)
COA
Avianca
2011 2012
23.012 18.081 2.836 2.956 444 47.329 26.922 19.168 2.104 3.603 423 52.220
COA
Avianca Taca Aerogal Tampa Total
2011
1.643.694 1.291.468 202.593 211.148 3.380.634
2012
1.923.000 1.369.152 150.310 257.327 30.203 3.729.992
Taca Aerogal Tampa Regionales Total
Las emisiones de los motores de las aeronaves estn compuestas aproximadamente por 70% de CO2, un poco menos del 30% de H2O, y menos de un 1% de NOx (xidos de Nitrgeno), CO (Monxido de Carbono), SOx (xidos de Azufre), COVDM (Compuestos Orgnicos Voltiles Distintos del Metano), partculas y otros oligoelementos. Debido al aumento de pasajeros, la industria aeronutica ha establecido un indicador que permite comparar las mejoras ambientales realizadas de acuerdo a una relacin entre las emisiones, el nmero de pasajeros pagos y los kilmetros recorridos. El indicador de kilogramos de CO2 emitidos por cada 100 pasajeros pagos por kilmetro recorrido (Kg CO2/100 RPKs) mostr mejoras en Avianca y Taca al obtener un valor menor al registrado en 2011.
Regionales 31.731
conversin a unidades de energa se realiz usando los valores de caloras netas - VCN tomados del captulo de energa de las directrices del IPCC 2006 (Grupo Intergubernamental de expertos en Cambio Climtico) de queroseno para motor a reaccin.
*La
*El clculo de las emisiones se realiza a partir
del consumo de combustible (Jet A1), el factor de emisin del IPCC nivel 1: 3,15, y la densidad del Jet A1: 3.0972 Kg/gl, proporcionado por Ecopetrol. En los clculos slo se contempla la emisin de CO2, no se involucran otros gases de efecto invernadero.
Kg CO2/100 Pasajeros pagos por kilmetro (RPKs)

2011 2012
Cambio climtico y emisiones

El mayor desafo ambiental de la industria aeronutica son las emisiones de dixido de carbono (CO2). Segn estudios del Grupo Intergubernamental de expertos en Cambio
29
Avianca Taca Aerogal Regionales
12.08 12.05 11.02 11.00 19.52 22.30 19.52 25.19
Organismo intergubernamental de las Naciones Unidas para la aviacin.
59.
60.
Emisiones por equipos en tierra

Menos del 1% de las emisiones totales generadas, corresponde a la operacin en tierra de las aerolneas. Sin embargo, las compaas liales de Avianca Holdings realizan un seguimiento de las mismas. En 2012, en el Hub Bogot, el indicador de kg CO2/horas totales trabajadas por equipos en tierra mejor, como resultado de la incorporacin de equipos elctricos en la operacin en tierra.
Ruido
El ruido de los aviones afecta sobre todo a las personas que viven en las proximidades de los aeropuertos y bajo las trayectorias de aproximacin y despegue. En coherencia con los compromisos corporativos en materia ambiental, las compaas liales de Avianca Holdings, trabajan para reducir el impacto sonoro de su operacin y se han adherido a los compromisos que en este sentido ha establecido el sector areo. En promedio, las aeronaves nuevas son 50% ms silenciosas que las de hace 10 aos, segn datos de los fabricantes Boeing y Airbus. Se calcula que cada nueva generacin de aparatos tiene un impacto sonoro por lo menos un 15% inferior al de la generacin precedente. En 2006, la OACI introdujo un nuevo estndar de limitacin de ruido, denominado Captulo 4 y destinado a garantizar que las nuevas aeronaves fuesen como mnimo 10 decibeles (o un tercio) ms silenciosas que las construidas segn las especicaciones del Captulo 3. Este estndar de homologacin conforma una serie de medidas para reducir el nivel acstico de los motores a reaccin. De hecho, la OACI calcula que el nmero de personas expuestas al ruido aeronutico se redujo en un 35% en todo el mundo entre 1998 y 2004. Las empresas integradas bajo la Holding cuentan con la mejor tecnologa disponible para la operacin area. Los aviones (A318/ A319/A320/A330/ATR72) son certicados de acuerdo al captulo 4 de nivel de ruido. Los que an son certicados de acuerdo al captulo 3, como el caso del FK-50, mediante la implementacin de medidas operacionales cumplen con los niveles de ruido del captulo 4. Igualmente las compaas liales de Avianca Holdings cumplen con los procedimientos de abatimiento de ruido denidos por las diferentes autoridades aeronuticas de los aeropuertos, como la reduccin de potencia de despegue a potencia de ascenso a una altura denida por la normatividad o la aplicacin de estrategias de ahorro de combustible, como el single engine taxi out and in (taxeo con un solo motor), que reducen el impacto sonoro de los aviones.
Avianca - Hub Bogot Kg CO2/Horas totales trabajadas por los equipos en tierra
2011 2012
12.53 12.21
En promedio, las aeronaves nuevas son 50% ms silenciosas que las de hace 10 aos.
61.
62.
Gestin integral de residuos

Desde la Gerencia Corporativa de Seguridad, Salud y Medio Ambiente se ha emitido un modelo de Plan de Gestin Integral de Residuos el cual est siendo acogido por todas las estaciones donde operan las compaas liales de Avianca Holdings con el n de prevenir los impactos ambientales negativos de los residuos generados, contando con un manejo adecuado en las diferentes fases de separacin en la fuente, transporte interno y externo, almacenamiento, tratamiento, aprovechamiento y disposicin nal de los residuos. Adems, en la medida de lo posible, se aprovechan los residuos. A travs de este Plan de gestin integral de residuos se contribuye a:
Tratamiento/disposicin nal de residuos peligrosos por HUB

Hub Tipo de residuo
Hidrocarburos
Mtodo de tratamiento/ Disposicin nal

Procesamiento de aceite usado, para la produccin de combustible ecolgico Recuperacin por proceso de destilacin.
Peso
Total 2012 (Kg)
14.795 4.111
Solventes agotados Filtros de aire y de aceite, tarros de aceite contaminados Bateras Plomo- Acido Lmparas uorescentes, bateras y Pilas RAEES Fibras contaminadas, envases plsticos contaminados, tinta penetrante, residuos de polyplus Insumos qumicos vencidos
Hub - Bogot*
Desactivacin qumica y chatarrizacin.
17.335
Recuperacin de materiales
2.834 2.134 7.496
Prevenir el impacto ambiental negativo de los residuos peligrosos. Reducir las emisiones de efecto invernadero causadas por la manufactura de nuevas materias primas. Minimizar el impacto por el consumo de recursos naturales (agua, madera, entre otros). Evitar el envo de residuos a rellenos sanitarios que reducen la vida til de los mismos. Generar empleo estable a poblacin socialmente vulnerable que participa en el proceso de reciclaje. Crear conciencia sobre la importancia del cuidado del medio ambiente.
Tratamiento y disposicin nal en el exterior** Destruccin e inhabilitacin de RAEES
Co-procesamiento en horno de produccin de clinker.
65.570
Desactivacin qumica e incineracin
9.324
Hub El Salvador
En 2012 se mejoraron las competencias de los colaboradores en el manejo adecuado de los residuos, mediante capacitaciones y charlas de segregacin de residuos en las diferentes regionales en las que se desarrolla la operacin de las compaas liales de la Holding. Durante este ao se dio tratamiento y/o disposicin nal adecuada a ms de 177 toneladas de residuos peligrosos en los diferentes Hubs de la operacin.
Insumos qumicos vencidos, envases, bras contaminadas y removedores de pintura
Almacenamiento temporal, en busca de alternativas de disposicin nal
7.091
s ca
Hidrocarburos
161
19.580
Hidrocarburos
12.488
123.599
vencidos
incineracin
Hub El Salvador
19.580
Hidrocarburos Insumos qumicos vencidos, envases, bras contaminadas y removedores de pintura
Co-procesamiento en horno 12.488 de produccin de clinker. Captulo 06. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Almacenamiento temporal, en busca de alternativas de disposicin nal
63.
64.
7.091
Hub - San Jos de Costa Rica
Hidrocarburos Envases contaminados, solventes y bras contaminadas Bateras Lmparas uorescentes
161
Por otra parte, las aerolneas de la Holding buscan el aprovechamiento de residuos no peligrosos en diferentes procesos productivos de otros sectores.
Incineracin
1.133
2.703
Recuperacin de materiales
1.380 29
Relleno de seguridad
542.195
Hidrocarburos
Tratamiento
20.129 1.451
Envases y ltros Fibras contaminadas, pilas, lmparas uorescentes, llantas
Incineracin
24.779
724
10.352
Quito
Papel Cartn Metales
Guatemala
San Jos
Fibras contaminadas, envases, lmparas uorescentes
Relleno de seguridad
5.018
7.028
Hub Quito
Hidrocarburos
Tratamiento de recuperacin.
2.010
Papel Peridico Cartn Vidrio Plstico Metales
El Salvador
Bogot
13.722
Papel Peridico Cartn Revista Plstico Metales
Papel
Papel Plstico
27.695
Hub Lima
Incineracin y relleno de seguridad
3.199
Total
177.689
Total = 594.688 Kgs.

Durante 2012 el reciclaje de la operacin en Bogot estuvo ligado a un proyecto de responsabilidad social. Los materiales recuperados fueron donados a Fundaciones sin nimo de Lucro (Fundacin Nueva Sociedad y Fundacin Sanar), que a travs de la venta de estos materiales desarrollaron su objeto social.
* Los datos del HUB Bogot centralizan los residuos de todas las bases nacionales de Colombia. ** Empresas licenciadas por las autoridades ambientales correspondientes son las encargadas de exportar a Finlandia los residuos de lmparas con mercurio, pilas y bateras, donde se tratan y disponen adecuadamente.
65.
66.
Materiales amigables con el Medio Ambiente

Para la atencin de los viajeros en el servicio a bordo de los vuelos que salen de Bogot y salas VIP en Colombia de Avianca, se busca utilizar productos que generen un menor impacto ambiental, al disminuir la tensin en rellenos sanitarios y el uso de recursos naturales no renovables como el plstico derivado del petrleo. Durante el 2012 se usaron alrededor de 9,5 millones de unidades de vasos PLA (en ingls Poly Lactic Acid). La gran mayora de estos vasos plsticos biodegradables, fabricados a partir de almidn de maz, son llevados a una planta de compostaje para ser transformados en abono orgnico.
Aguas residuales
En diferentes actividades de mantenimiento aeronutico se generan euentes de agua contaminada con hidrocarburos, la cual recibe un tratamiento de desnatado, oxidacin, oculacin y ltrado. En Bogot, este proceso se realiza a travs de una empresa licenciada por las autoridades ambientales. En 2012 se trataron 52m3 de agua contaminada.
52m3
de agua contaminada
se trataron
En el 2012
Se usaron 20,9 millones de unidades de servilletas elaboradas con recursos naturales renovables derivados de las plantas, que las convierten en material 100% biodegradable, disminuyendo el impacto ambiental asociado al ciclo de vida y uso de recursos naturales.
Derrames
Para prevenir los impactos ambientales negativos de posibles contingencias ocasionadas por derrames de sustancias peligrosas, en 2012 se ampli la cobertura del suministro de Kits para atender adecuadamente estas situaciones en las diferentes regionales. Estos kits se encuentran en las estaciones de combustible, reas de mantenimiento, almacenes y centros de acopio de residuos peligrosos. En algunos casos, en estos ltimos, se cuenta con contenedores de derrames para los residuos lquidos peligrosos. En 2012 se realizaron 152 inspecciones a los kits de derrames para asegurar su disposicin en caso de una contingencia y se reemplazaron los materiales consumibles para garantizar su funcionalidad en todo momento. En este ao se consumieron 5.240 kilos de material absorbente. Igualmente se realizaron simulacros de derrames en las reas operativas de todas las bases en Colombia, para validar los procedimientos del uso del kit de derrames y manejo de contingencias ambientales.
67.
68.
Capacitacin y sensibilizacin ambiental

Capacitacin ambiental
Las diferentes compaas de la Holding mejoran las competencias de sus colaboradores a travs de capacitaciones en los temas relacionados con los aspectos ambientales ms signicativos de acuerdo a las diferentes actividades desarrolladas. En 2012 se realizaron capacitaciones relacionadas con el Sistema de Gestin Ambiental, contingencias ambientales, manejo de residuos y uso eciente de recursos naturales.
Sensibilizacin ambiental
La Organizacin desarrolla diferentes actividades para que los colaboradores participen y adquieran mayor conciencia en el cuidado del planeta, como la celebracin del da del Agua y del Medio Ambiente y del da la tierra, jornada que incluy, entre otras acciones: La campaa Renueva tu compromiso con el cuidado del medio ambiente, que reuni los propsitos de los colaboradores frente a este tema. Sesiones de un juego Kinect a travs del cual los colaboradores aprendieron sobre la correcta separacin de residuos. Elaboracin y presentacin de un video de sensibilizacin ambiental.
Capacitaciones
Colaboradores que reciben estas capacitaciones segn su actividad
Difusin de un comunicado ambiental
Curso bsico Sistema de Gestin Ambiental Contingencias ambientales Manejo de residuos Uso eciente de recursos naturales Induccin ambiental contratistas
Mantenimiento Nivelacin de carga Auxiliares de vuelo Semilleros de asistencia de tierra Contratistas

Los colaboradores de diferentes reas del Terminal Puente Areo y el Centro Administrativo depositaron sus ideas y compromisos para el cuidado del medio ambiente en la vida diaria en un buzn en forma de mundo. Se recibieron 347 compromisos. El CEO de Avianca particip en la jornada.
268
En Lima, en el da de la Tierra, se obtuvieron 268 compromisos ambientales de 122 colaboradores que participaron en la actividad.
El Padre Tierra visit todos los locales para dirigir a los colaboradores al rbol donde podan colocar en una hoja su compromiso.
69.
70.
Los compromisos que los colaboradores hicieron con el Medio Ambiente estuvieron relacionados con: Reciclar bien Ahorrar agua Ahorrar energa Evitar el desperdicio de materiales Educacin ambiental Ser eciente en el consumo de cmbustibles.
Usar papel reciclado Imprimir solo lo necesario No arrojar basura a la calle Sembrar rboles Consumir productos amigables con el medio ambiente
Igualmente, en algunas bases de operacin se realiz la divulgacin por va electrnica y en carteleras de buenas prcticas ambientales que los colaboradores pueden adoptar tanto en el entorno de trabajo como en sus hogares.
Juego de Kinect de clasicacin de residuos en el Puente Areo

Juego Kinect para clasicacin de residuos convencionales y peligrosos generados en las actividades. En todas las regionales, los colaboradores pudieron aprender de forma didctica la correcta separacin de los diferentes residuos generados por las actividades de las aerolneas.
Proyeccin video de sensibilizacin ambiental

Se proyect el video corporativo sobre diversas problemticas ambientales enfocado a la sensibilizacin de los colaboradores con este componente de la operacin, adems se explicaba la forma correcta de reciclar en reas operativas y administrativas.
71.
72.
Programa uso eciente y ahorro de agua

El agua es un recurso esencial para la vida, por lo cual, en el marco de su Sistema de Gestin Ambiental, las compaas liales de la Holding cuidan este valioso recurso. En 2011 se realiz el balance hdrico de las actividades realizadas en la Terminal Puente Areo y Centro Administrativo de Avianca en Bogot, a travs del cual se determin el consumo histrico de la operacin, se identicaron y clasicaron actividades y reas de consumo, y se estim la demanda hdrica. Con base en esta informacin, en 2012 se estableci un Programa de uso eciente y ahorro de agua, que j los lineamientos para reducir el consumo del recurso hdrico en las instalaciones de Bogot y a partir del cual se adoptaron medidas como la instalacin de sensores de movimiento en sanitarios y grifos y la incorporacin de sanitarios de bajo consumo y la adquisicin de hidrolavadora y carros de aseo que permiten hacer un uso ms eciente del agua.
Gastos e inversiones ambientales

En 2012, los gastos e inversiones ambientales de las operaciones superaron el milln de dlares, y los especcos del Centro de Conexiones de Bogot llegaron a los 848.028 USD.
Regional / Gastos e inversiones ambientales (Dlares)
Colombia Europa
Corporativo
Norte Amrica Centro Amrica El Caribe
Suramrica
$848
.028
$43
.751
$23
.170
$150
$
.736
Total = $1.065.685
Tratamiento y eliminacin de residuos Mantenimiento, materiales y servicios necesarios para su funcionamiento Costes asociados a la gestin adecuada de derrames Gestin de vertimientos Personal para actividades generales de gestin ambiental Inversin en sistema de capacitacin virtual AVANCEMOS
Gastos e inversiones ambientales en 2012 del HUB Bogot (Dlares)

$674.441 $14.672 $52.042 $14.277 $56.714 $35.881 $848.028
Total Gastos e inversiones ambientales
73.
74.
Captulo 07. Nuestro Compromiso con el Talento Humano
Nuestro compromiso con el Talento Humano

Con el propsito de prestar un servicio diferencial, alcanzar la excelencia en todas sus actividades y contribuir al desarrollo de los pases en donde opera, la Holding promueve entre sus compaas subsidiarias entornos de trabajo incluyentes y diversos, que potencializan las habilidades, conocimientos y experiencias de los colaboradores, ofrecen oportunidades de crecimiento y consolidan a las compaas subsidiarias como los mejores lugares para trabajar.
07.
75.
76.
Un equipo humano heterogneo

En 2012 las empresas integradas bajo Avianca Holdings S.A. contaron con la colaboracin de 18.275 hombres y mujeres, cifra que representa un aumento del 5 % en comparacin con el 2011, ao en el que se contaba con 17.360 colaboradores.
4%
Distribucin por rangos de edad 2012

9%
Operativos Tcnicos
11%
64% 8%
2011
2012
Administrativos
Profesionales
Mandos medios
Directivos
4%
10.838
6.522
11.363
6.912
En el ao 2012, la plantilla estaba compuesta en un 63% por hombres y en un 37% por mujeres. En los cargos administrativos y tcnicos la presencia del gnero femenino es superior, ya que estos niveles ejercen labores de soporte e incluyen, en el grupo tcnico, tareas de secretariado y auxiliar de ocina con un nivel de formacin superior de grado tcnico. En el siguiente grco se observa una mayor presencia de hombres en los niveles: Mandos Medios, Profesionales y Operativos, situacin relacionada con las caractersticas particulares de sus funciones, como las que ejercen, por ejemplo, los jefes de mantenimiento, los coordinadores de operaciones terrestres y los jefes de pilotos.
El mayor porcentaje de empleados pertenece a los rangos de edad de entre 20 y 30 aos y entre 30 y 40 aos, quienes cumplen funciones en todo tipo de cargos. El 3,4 % de los colaboradores ocupa cargos directivos, nivel en el que la participacin de los hombres es de 2,1 % y de las mujeres de 1,2 %, mientras que el 64% de la plantilla ejerce labores operativas, reejo de las actividades de las compaas subsidiarias de la Holding.
Entre 30 y 40 aos Entre 20 y 30 aos
Distribucin por gneros 2012

8% 1%
Distribucin por gnero y nivel de cargo 2012
17%
38%
Entre 40 y 50 aos
Entre 50 y 60 aos
H
Entre 60 y 70 aos
388 230
1228 678
1390 293
711 782
292 434
7217 4418
36%
77.
78.
Las empresas integradas bajo la Holding tienen un esquema salarial establecido por cargos, que no tiene en cuenta el gnero de la persona que desempea cada labor. La mayora de los cargos estn asociados a escalafones, que establecen requisitos cuyo cumplimiento determina los ascensos y el acceso a mayores compensaciones.
Directivos Mandos Medios
11.630 5.011 1.558 820 794 581
En Colombia se realiz durante el 2012, en asocio con el Ministerio del Trabajo y con ocasin de las disposiciones legales vigentes, un anlisis sobre la utilizacin del esquema de cooperativas de trabajo asociado en aquellos cargos en los cuales la ley lo permite, es decir los considerados como no misionales. Como resultado del anlisis se suscribi, en diciembre de 2012, un acuerdo de formalizacin en virtud del cual se estableci que todos los cargos considerados
como misionales fueran vinculados a travs de contrato directo con Avianca. Actualmente se encuentran vigentes dos ofertas mercantiles con las cooperativas (Servicopava y Clave Integral), las cuales tienen a su cargo procesos operativos no misionales. Como resultado del anlisis, ms de 1200 contratistas pasaron a ser colaboradores directos de Avianca en Colombia, lo que signic una reduccin del 21 % en la planta de contratistas con respecto al 2011.
2012 / Promedio Salarial (Cifras en Dlares)

Profesionales Administrativos Tcnicos Operativo
Total de colaboradores por regin y tipo de contrato

Directos Contratistas Directos Contratistas
2011
Centroamrica Colombia y Europa Norteamrica Suramrica 3.445 2.605 177 1.681 1.732 1.334 106 1.269 3 2.879 48 0 3 2.009 69 0
2012
Centroamrica Colombia y Europa Norteamrica Suramrica 3.440 3.516 169 1.729 1.743 2.396 103 1.230 3 2.472 34 0 3 1.367 70 0
Total
7.908
4.441
2.930
2.081
Total
8.854
5.472
2.501
1.440
Colaborador por tipo de contrato

Nuevos Colaboradores Retirados Nuevos Colaboradores Retirados
79.
80.

Nuevos Colaboradores Retirados Nuevos Colaboradores Retirados
Nuevos Colaboradores
Retiros
Retiros
Retiros
Retiros
2011
Centroamrica
Entre 20 y 30 aos Entre 30 y 40 aos Entre 40 y 50 aos Entre 50 y 60 aos Entre 60 y 70 aos 369 144 47 6 2 268 73 7 1 0 38 19 5 2 0 19 11 1 0 0 126 131 54 21 14 93 76 16 2 3
2012
Entre 20 y 30 aos Entre 30 y 40 aos Entre 40 y 50 aos Entre 50 y 60 aos Entre 60 y 70 aos 231 51 17 3 0 158 32 9 0 0 26 6 2 1 0 11 3 1 0 0 135 130 64 30 15 109
2011
Entre 20 y 30 aos 4 9 8 5 0 1 6 6 0 0 0 0 1 0 1 1 1 2 0 0 4 12 12 5 6 6 12 11 1 2
2012
Norteamrica
80 16 2 0
Entre 30 y 40 aos Entre 40 y 50 aos Entre 50 y 60 aos Entre 60 y 70 aos
Total
568
349
64
31
346
190
Total
302
199
35
15
374
207
Total
26
13
39
32
Total
22
11
Nmero de colaboradores al comienzo del perodo Ingresos Retiros
4.655 917 536 5.183
Nmero de colaboradores al comienzo del perodo
5.183 501 581 5.189
Nmero de colaboradores al comienzo del perodo Ingresos Retiros Nmero de colaboradores al nal del perodo
421 39 71 400
400 10 33 376
7.7%
ndice de rotacin
Ingresos Retiros Nmero de colaboradores al nal del perodo
-1.5%
ndice de rotacin
-7.8%
ndice de rotacin
-5.9%
ndice de rotacin
Nmero de colaboradores al nal del perodo
Nuevos Colaboradores Retirados
Retiros
Retiros
Retiros
Retiros
Colombia y Europa
2011
2012
Entre 20 y 30 aos Entre 30 y 40 aos Entre 40 y 50 aos Entre 50 y 60 aos Entre 60 y 70 aos 685 280 51 11 1 659 165 17 1 0 139 63 9 0 0 171 38 2 0 0 411 279 81 16 19 432 153
2011
Entre 20 y 30 aos Entre 30 y 40 aos 168 109 40 11 0 206 98 14 11 1 34 18 5 2 0 29 20 2 1 0 63 61 21 9 6 67 74 14 6 1
2012
Suramrica
25 10 2
Entre 40 y 50 aos Entre 50 y 60 aos Entre 60 y 70 aos
Total
1.019
902
283
338
849
190
Total
1.028
842
211
211
806
622
Total
328
330
59
52
160
162
Total
355
187
59
47
425
366
7.714 1.921 1.589 8.827
8.827 1.870 1.428 9.751
2.550 658 322 2.950
2.950 542 791 2.959
4.0%
ndice de rotacin
4.8%
ndice de rotacin
12.2%
ndice de rotacin
-8.4%
ndice de rotacin
81.
82.
Tasas de rotacin
Centro amrica
7.7% 1.5% 4.0% 4.8%
Norte amrica
-7.8%
-5.99%
5 .27 18
ndice de rotacin
18 2.5
16%
3.535
2012
.340 15
17.3 60
23 2.9
Benecios y prstamos
2012
ndice de rotacin
-11%
Con el propsito de apoyar a sus colaboradores y contribuir a su bienestar, las compaas subsidiarias ofrecen varias opciones de prstamos y benecios que son otorgados de acuerdo al tipo de rgimen de benecios extralegales aplicable.
2.83 3
Prstamos
Durante el 2012 se otorgaron 772 prstamos destinados a calamidades, modalidad de libre inversin y vivienda30, para todos los colaboradores (convencionados y no convencionados). Esta cifra representa 538 prstamos ms que los otorgados en el 2011 para los mismos temas. El incremento est relacionado con el paso de colaboradores de cooperativas a la planta directa de Avianca en Colombia.
17.3 60
2011
2012
Colombia y Europa
Benecios
Este ao se otorgaron 42.550 benecios ms que en el 2011. Los 128.303 benecios disfrutados por los colaboradores en 2012 estn relacionados con los siguientes aspectos: Auxilio de transporte Auxilios de salud Auxilios educativos Auxilio de devolucin de documentos (trmites migratorios) Auxilio de comunicaciones (en cargos a los que aplica) Incentivo de Productividad Bonicacin especial Prima de vacaciones Prima de navidad Prima de antigedad Bonicacin por lustros Benecio de carga
12.2% -8.4%
Auxilio de combustible y depreciacin del vehculo (a cargos a los que aplica)
Sur amrica
Benecio de tiquetes Compensacin variable

30
Esta modalidad de prstamo solo est vigente para la operacin en Colombia
83.
84.
Dilogo social
En coherencia con el cumplimiento de las normas legales y el respeto por el libre derecho de asociacin sindical, todos los colaboradores tienen la facultad de aliarse libre y voluntariamente a las diferentes organizaciones sindicales; adicionalmente y con el propsito de otorgar mejores condiciones al interior de las empresas integradas bajo la Holding, se han desarrollado procesos de negociacin colectiva orientados a establecer benecios extralegales aplicables a los diferentes grupos de colaboradores.
Organizacin sindical
No. Colaboradores aliados
ACAV Asociacin Colombiana de Auxiliares de Vuelo ACDAC Asociacin Colombiana de Aviadores Civiles ACDIV Asociacin Colombiana de Ingenieros de Vuelo
Colombia
308 390 7 12 62 163 277 60 65 129 9 1.432
Colaboradores cubiertos por un convenio colectivo

ACMA Asociacin Colombiana de Mecnicos de Aviacin SINDITRA Sindicato Nacional de la Industria del Transporte Areo SINTRATAC Sindicato de los Trabajadores del Transporte Areo Colombiano SINTRAVA Sindicato Nacional de Trabajadores de Avianca ASOTRATAMPA Asociacin de Trabajadores de Tampa Sindicato Nacional de Trabajadores de Transportes, Transformacin, Aviacin, Servicios y Similares Sindicato nico de Trabajadores de Trans American Airlines APA Asociacin de Personal Aeronutico Total
To
l ta 3
6
tos r ie 3%
Nota: estas cifras pertenecen al nmero total de a los colaboradores de Avianca en Colombia, Per, Argentina y Mxico que se encuentran sindicalizados.
Todos los colaboradores de la Holding tienen la facultad de aliarse libre y voluntariamente a las diferentes organizaciones sindicales.
Arg. Per Mex.
2011
C u bie
21 .8
1.
To
l ta
1 07
2012
.6
s rto %
Cu b
27
Nota: Para el caso de Colombia se permite la multi aliacin, es decir, un colaborador puede estar aliado simultneamente a varios de los sindicatos activos.
85.
86.
Salud y Seguridad
La gestin de salud y seguridad de las compaas subsidiarias de la Holding, est direccionada por el rea de Salud, Seguridad y Medio Ambiente, cuya misin es propiciar el compromiso y empoderamiento de los colaboradores frente a la prevencin en Seguridad Industrial, Salud y Cuidado Ambiental, contribuyendo as a consolidar a las empresas integradas como los mejores lugares para trabajar. Este compromiso con la salud y la seguridad no slo abarca el bienestar de los colaboradores, sino que se extiende a la proteccin de clientes y terceros, en coherencia con uno de los principios que guan las actividades de la Holding. En este sentido, la Organizacin est avanzando en el proceso de estandarizar el modelo de gestin en la materia para todas sus estaciones, a travs de la norma OHSAS 18001, as como las normas especcas de la industria de Aviacin: IOSA, ISAGO; y normatividad nacional e internacional.
Comits de salud y seguridad

En todas las regiones en donde operan las compaas subsidiarias de la Holding, se cuenta con Comits Paritarios de Salud y Seguridad constituidos de acuerdo con la legislacin local. Estos comits se caracterizan por: Ayudar a promover y fomentar la participacin de los colaboradores en las actividades de prevencin. Ejercer una labor de vigilancia sobre el cumplimiento de la normatividad en materia de prevencin de riesgos laborales. Proponer medidas preventivas para mejorar los niveles de seguridad y salud en el trabajo.
Los objetivos en el 2012 de Seguridad Industrial fueron los siguientes: Mantener los riesgos de Salud, Seguridad y Medio Ambiente en regin tolerable. Minimizar y prevenir los accidentes de trabajo en todas las estaciones. Alinear aliados estratgicos de impacto en seguridad y contratistas con los estndares de la Holding. Estandarizar y mantener el PAET31 en todas las estaciones donde operan las compaas subsidiarias de la Holding. Los objetivos de Salud Ocupacional en el 2012 fueron: Prevenir la incidencia de enfermedades profesionales asociadas a los riesgos ocupacionales en la industria de Aviacin, identicados como prioritarios en la matriz de riesgos ocupacionales (Ruido, sustancias qumicas, ergonmicos, radiaciones ionizantes, factores psicosociales). Prevenir y gestionar la incidencia y prevalencia por enfermedad comn. Brindar soporte a las reas en los aspectos mdicos relacionados con medicina del viajero.
Comits de Salud Ocupacional y Seguridad

Regin Comits Programas
Inspecciones de seguridad
Participacin
Adtvos. Operativos
Porcentaje de colaboradores representados
Colombia y Europa
Comit Paritario de Salud Ocupacional (Uno para Avianca y otro para Tampa)
Investigacin de accidentes laborales Vigilancia y participacin en el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST Inspecciones de seguridad
Avianca: 4 Tampa: 3 (con sus respectivos suplentes)
Avianca: 4 Tampa: 3 (con sus respectivos suplentes)
100% de los colaboradores con contrato directo por la empresa son representados por este Comit
Norte amrica
Mxico: Comit SSMA
Investigacin de accidentes laborales Participacin en proyectos especiales Inspecciones de seguridad
Mxico: 7
Mxico: 8
31
PAET: Plan de Atencin de Emergencias en Tierra
Costa Rica: Comit de Salud Ocupacional
Brigadas de emergencias
Costa Rica: 6
Costa Rica: 6
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST Inspecciones de seguridad Mxico: Comit SSMA Investigacin de accidentes laborales Participacin en proyectos especiales Inspecciones de seguridad Costa Rica: Comit de Salud Ocupacional Brigadas de emergencias Reporte de condiciones y acciones subestndar Inspecciones de seguridad Costa Rica: 6 Costa Rica: 6
Norte amrica
100% de los colaboradores con contrato directo por la Mxico: 7 07. Mxico: 8 Captulo empresa son Nuestro Compromiso con el Talento por Humano representados este Comit
87.
88.
Centro amrica
Brigadas de emergencias El Salvador: Comit de Seguridad Industrial Reporte de condiciones y acciones subestndar Investigacin de accidentes laborales Participacin en proyectos especiales Inspecciones de seguridad Guatemala: Comit de SSMA Investigacin de accidentes laborales Participacin en proyectos especiales Guatemala: 5 Guatemala: 5 El Salvador: 18 El Salvador: 18
Indicadores de salud laboral

En coherencia con el propsito de consolidarse como los mejores lugares para trabajar, las compaas subsidiarias trabajan constantemente por contribuir al cuidado de la salud de sus colaboradores y por garantizar las condiciones de seguridad adecuadas para el desempeo de sus actividades, a travs de la identicacin de los posibles riesgos en estos temas, la gestin de acciones preventivas y la implementacin de procesos de mejora continua. Tasa de absentismo : Este indicador fue calculado para los colaboradores de Avianca en Colombia, en las dems estaciones esta medicin est en desarrollo.
32
Tasa de accidentes33: Para esta medicin se tuvieron en cuenta todos los eventos, incluso aquellos que no generaron incapacidad.
Colombia y Europa
Suramrica
Per: Comit de Seguridad y Salud en el Trabajo Chile: Comit Paritario de Seguridad y Salud Ocupacional
Identicacin de peligros y evaluacin de riesgos Identicacin de peligros y evaluacin de riesgos Inspecciones de seguridad Identicacin de peligros y evaluacin de riesgos Investigacin de accidentes laborales Investigacin de accidentes laborales Inspecciones de edicios, instalaciones y equipos de los diferentes centros de trabajo
Per: 6
Per: 6
3,38%
Chile: 2 Chile: 2
4,34%
1,88%
2,14%
Norte y Centroamrica
Total
Bolivia: Comit Mixto de Seguridad y Salud Ocupacional
Bolivia: 2
Bolivia: 2
Quito: 6 Guayaquil: 6 Cuenca: 6 Manta: 6
Quito: 6 Guayaquil: 6 Cuenca: 6 Manta: 6
2012
Sur amrica
3,04%
0,89%
Ecuador: Comit Paritario de Seguridad y Salud Ocupacional Subcomits
Inspecciones de EPP26 Anlisis de condiciones de trabajo Promover en los colaboradores la observancia de las disposiciones sobre prevencin de riesgos profesionales Campaas de prevencin de riesgos Baltra:6 Baltra:6 San Cristbal: 5 San Cristbal: 5 Coca:5 Coca:5
Nota: Las compaas subsidiarias consideradas para el clculo de estos indicadores son: Aerogal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca International, Tampa y Trans American Airlines.
3,37*
3,84*
Los lugares donde se present el mayor nmero de accidentes de trabajo fueron: Plataforma (40%) Aeronaves (21%) Bodega (7%)
* Por cada 100 trabajadores

32 33
26
Elementos de Proteccin Personal
N total de das perdidos X 200.000/ Total das trabajados N total de accidentes X 200.000/ Total horas trabajadas
89.
90.
Las lesiones ms frecuentes fueron: Golpes, contusiones o aplastamientos (56%) Torceduras, esguinces, desgarros musculares o luxaciones (18%) Traumas superciales como cortadas, rasguos, punciones o pinchazos (12%) Quemaduras (6%) Las partes del cuerpo ms afectadas fueron manos (19%), tronco (14%), pies (13%) y mltiples partes afectadas (11%). Tasa de enfermedades34: En la operacin en Colombia se identicaron las tres enfermedades profesionales ms frecuentes en las actividades de las empresas integradas bajo la Holding, una es la hipoacusia neurosensorial y las otras dos son de origen osteomuscular. En las dems estaciones se est desarrollando la misma identicacin. La tasa de enfermedades que se presenta a continuacin, fue calculada considerando a las compaas subsidiarias: Aerogal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca International, Tampa y Trans American Airlines.
Tasa de das perdidos35: Esta tasa fue calculada para los colaboradores de Avianca en Colombia, en las dems estaciones este indicador est en desarrollo.
Licencias de maternidad y paternidad

Relevantes para los colaboradores de las empresas integradas bajo la Holding, a las madres gestantes, con acciones como la evaluacin del riesgo para su maternidad y, en el caso del personal de vuelo, su reubicacin en labores en tierra dentro de las ocinas administrativas durante el tiempo de su gestacin; para algunos cargos operativos de tierra, su reubicacin se dar siempre y cuando la necesidad lo amerite. Durante este perodo las colaboradoras de personal de vuelo, continan con el salario correspondiente a las horas de vuelo y sus viticos promedio, con el propsito de mantener sus condiciones laborales habituales.
2012
0,06%
0,04%
Cada pas cuenta con una legislacin propia, que dene los eventos considerados como accidente de trabajo, los mecanismos para su reporte y los procedimientos para su investigacin. Las compaas subsidiarias tienen en cuenta lo establecido en la legislacin de cada estacin para realizar estos procedimientos de la forma ms homologada posible y dar cumplimiento a lo estipulado por las leyes de cada pas. Gracias al trabajo realizado, durante el 2012 no se presentaron accidentes fatales.
Durante el ao 2012, el 100 % de los colaboradores que tenan derecho a la licencia de maternidad o paternidad, accedieron a ella y solo el 2 % de los hombres y el 1% de las mujeres que accedieron a este benecio, no continuaron en Avianca durante los 12 meses siguientes. Las dems compaas subsidiarias de la Holding estn avanzando en la medicin de estos indicadores.
29
2011
27
10 8
27
B
108
A
B
2012
99
99
B
29
108
27
99
29
7 10 D
98
26
27
2012
0,06%
34 35
0,04%
N total de enfermedades profesionales x 200.000/ Total horas trabajadas N total de das perdidos x 200.000/ Total horas trabajadas.
A. Nmero de colaboradores que deban acceder a una licencia de maternidad o paternidad. B. Nmero de colaboradores que tomaron una licencia de maternidad o paternidad. C. Nmero de colaboradores que retomaron actividades laborales despus de una licencia de maternidad o paternidad. D. Nmero de colaboradores que permanecen en su empleo doce meses despus de haber regresado de una una licencia de maternidad o paternidad. E. Tasa de retencin despus de una licencia de maternidad o paternidad.
98
107
27
26
en las reas Operativas de la Organizacin. Programa de reubicacin laboral

91.
92.
Objetivo: Realizar la correcta ubicacin del colaborador que ha sufrido algn tipo Captulo 07. de enfermedad o lesin, de origen comn, profesional o accidente de trabajo y que Nuestro Compromiso con el Talento Humano como consecuencia de ello, presente restricciones, temporales o denitivas, para la realizacin de su labor habitual en la Compaa; con esta accin se busca mejorar su bienestar y calidad de vida, evitar la progresin o agravamiento de su condicin de salud y, como consecuencia, mantener su productividad. Programa de proteccin a personal con capacidad especial (discapacidad) - Ecuador Objetivo: Garantizar un ambiente laboral adecuado para los colaboradores en condicin de discapacidad, los cuales constituyen el 4% de la plantilla en el pas. Este programa cuenta con un Departamento Mdico que realiza actividades de control y prevencin, as como seguimientos personalizados de acuerdo con las diferentes patologas. A travs de una promotora social se realizan entrevistas y visitas.
Prevencin y control de riesgos

A partir de la identicacin de riesgos ocupacionales que pueden generar enfermedades graves, cada estacin ha desarrollado Sistemas de Vigilancia Epidemiolgica o Programas para realizar actividades de promocin y prevencin de la salud. De esta manera se pueden establecer a tiempo las condiciones ocupacionales e individuales que pueden afectar la salud de los colaboradores incluyendo exmenes mdicos, la implementacin de medidas de control ante los factores de riesgo y el desarrollo de sistemas de informacin para realizar seguimiento a los casos y a la efectividad de las medidas adoptadas.
Sistemas de Vigilancia Epidemiolgica para control de riesgos prioritarios
Prevencin de Hipoacusia
En la siguiente tabla se relacionan los trabajadores expuestos a los riesgos ocupacionales identicados como prioritarios:
Objetivo: Prevenir la aparicin de la hipoacusia laboral de la poblacin expuesta al peligro ruido, implementando actividades de control y monitoreo de las condiciones de salud auditiva y reas de trabajo. Lesiones Osteomusculares Objetivo: Establecer el proceso para el manejo integral de las lesiones Osteomusculares, derivadas de los riesgos individuales y propios del trabajo, por medio de la aplicacin de programas de promocin, prevencin, deteccin precoz, manejo y seguimiento de estas lesiones Radiaciones Ionizantes y exposicin a Benceno, Tolueno y Xileno Objetivo: Proporcionar un manejo integral (promocin, prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin) ante la exposicin de colaboradores directos y contratistas, a sustancias qumicas tipo Benceno, Xileno y Tolueno, (BTX) utilizadas en las reas Operativas de la Organizacin. Programa de reubicacin laboral Objetivo: Realizar la correcta ubicacin del colaborador que ha sufrido algn tipo de enfermedad o lesin, de origen comn, profesional o accidente de trabajo y que como consecuencia de ello, presente restricciones, temporales o denitivas, para la realizacin de su labor habitual en la Compaa; con esta accin se busca mejorar su bienestar y calidad de vida, evitar la progresin o agravamiento de su condicin de salud y, como consecuencia, mantener su productividad. Programa de proteccin a personal con capacidad especial (discapacidad) - Ecuador
Cargo
Tcnicos de mantenimiento, Auxiliares de Rampa, personal que trabaja en Plataforma Personal expuesto a Benceno, Tolueno, Xileno o Radiaciones Ionizantes Todos los colaboradores
Enfermedad Especca
Hipoacusia neurosensorial
No. de Trabajadores Expuestos
Directos
1451
Contratistas
1981
Cncer ocupacional
291
81
Lesiones osteomusculares
11891
4993
Nota: Las compaas subsidiarias consideradas para el clculo de nmero de directos son: Aerogal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca International, Tampa y Trans American Airlines.
93.
94.
Salud y seguridad en los acuerdos con sindicatos

Teniendo en cuenta que la salud y seguridad son temas relevantes para los colaboradores de la Holding, dentro de los acuerdos rmados con los diferentes sindicatos se encuentran estipulados benecios especcos.
Compaa lial
Acuerdos Trabajadores - Compaa
Salud
El reglamento aeronutico de Per, indica que las auxiliares de vuelo pueden volar de la semana 12 a la 16 de embarazo con controles mensuales. Sin embargo la empresa tiene establecido que desde el momento en que se notique que se encuentran en estado de embarazo, sern reubicadas temporalmente en labores en tierra, con la potestad para TACA PERU de efectuar dicha reubicacin en aquella rea donde sus servicios puedan ser mejor aprovechados. El reglamento aeronutico de Per, indica que las auxiliares de vuelo pueden volar de la semana 12 a la 16 de embarazo con controles mensuales. Sin embargo la empresa tiene establecido que desde el momento en que se notica el estado de embarazo, las auxiliares sern reubicadas temporalmente en labores en tierra, con la potestad para la empresa de efectuar dicha reubicacin en aquella rea donde sus servicios puedan ser mejor aprovechados.
TACAColombia Trans American Airlines Per
Compaa lial
Acuerdos Trabajadores - Compaa
Salud
Exmenes y atencin mdica complementaria a los servicios prestados por la EPS. La compaa otorga un auxilio complementario a la proteccin en salud del Sistema de Seguridad Social.
Para el pago de los das de incapacidad temporal de auxiliares de vuelo se tomar el promedio mensual del ao inmediatamente anterior y en caso de reubicacin o maternidad se reconoce el 80% del promedio mensual de viticos.
Nota: Las compaas liales Aerogal, Lacsa y Taca International no tienen sindicato.
Sindicatos de auxiliares de vuelo y personal de tierra
Se reconoce un auxilio odontolgico para personal de tierra en temas no cubiertos por la EPS. A las trabajadoras de tierra que resulten embarazadas se les reconocer una licencia extralegal de 2 semanas y un auxilio de lactancia durante 3 meses. Avianca otorga un auxilio para la pliza de medicina prepagada para auxiliares de vuelo. La compaa asume el pago de una pliza mdica de pilotos que cubre la atencin y medicamentos. Avianca asume el pago de una pliza odontolgica de pilotos.
Formacin, desarrollo y bienestar

Con el objetivo de continuar promoviendo el crecimiento profesional y el bienestar de sus colaboradores, las compaas subsidiaras de la Holding intensicaron sus planes y programas orientados a contribuir a su desarrollo integral. En este sentido se llevaron a cabo actividades en las diferentes regionales que convocaron a lo largo del ao a los ms de 18.000 colaboradores ubicados en 25 pases, para participar en iniciativas como:
Avianca Colombia
Avianca paga una parte de la pliza de medicina prepagada de acuerdo con los resultados de la evaluacin de desempeo. Avianca cuenta con un auxilio mdico de acuerdo con los resultados de la evaluacin de desempeo. La compaa otorga un auxilio complementario a la proteccin en salud del Sistema de Seguridad Social. La compaa proporciona un apoyo especial para el pago de cuotas moderadoras y copagos.
Bienestar
Durante el ao se otorgaron reconocimientos por desempeo laboral, vivencia de los valores corporativos y logros, al igual que en los cumpleaos, fechas especiales y navidad. Con el propsito de impulsar el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal, se foment la participacin de los colaboradores en los torneos deportivos, ferias, recargas motivacionales, programas de recreacin y la semana artstica, entre otros.
Sindicato de pilotos Plan Voluntario de Benecios (PVB36)

36
El Plan Voluntario de Benecios (PVB) tiene cobertura para los colaboradores que no estn sindicalizados.
95.
96.
Capacitaciones
Las actividades de formacin realizadas dan respuesta a las necesidades de capacitacin detectadas en el diagnstico corporativo, en busca de mejorar las habilidades tcnicas y personales. Adicionalmente se llevaron a cabo talleres especiales (comunicacin, liderazgo, trabajo en equipo, manejo efectivo del tiempo, formador de formadores); y actividades de integracin de los equipos de trabajo, en los que tomaron parte ms de 4.000 colaboradores de todas las reas y cargos.
Horas de formacin
Las actividades de formacin adelantadas en 2012 corresponden a los programas de la Escuela de liderazgo, Programas de Servicio, Programas Regulatorios (incluye todas las certicaciones de las otas), Programas de Nuevo ingreso para el personal de aeropuertos, Ticking, equipajes y carga.
Nmero de Colaboradores Horas Formacin Nmero de Colaboradores Horas Formacin
Great Place to Work (GPTW Gran Lugar para Trabajar)

2011
*Directivos **Mandos Medios Profesionales Administrativos Tcnicos Operativos 337 1.212 761 671 332 7.525
10.838
2012
202 631 245 724 474 1.424 0 0 192 512 0 0 288 *Directivos **Mandos Medios Profesionales Administrativos Tcnicos Operativos 390 1.233 1.390 713 298 7.339
11.363
Con el objetivo de dar continuidad a las acciones desarrolladas en el marco de las recomendaciones de este estudio, se establecieron los planes de desarrollo y seguimiento correspondientes, con el n de mejorar el ambiente en reas crticas. Los resultados de estos planes se evidencian con la participacin de los colaboradores en la encuesta 2012, que registr un porcentaje del 91.2%, cifra que representa un avance del 13,3% hacia la meta propuesta en materia de excelencia.
230 681 293 783 447 4.478

6.912
3.293 0 0 1.184
1.056 0 0 1.776
11.857 17.786
7.407 11.110 10.894 16.341

22.780 30.285
4.246 14.389 21.584

6.522 27.862 40.170
Total
Total
Calidad
Durante este ao se avanz en la implementacin de la norma ISO 9001:2008 orientada a garantizar la calidad de los procesos corporativos. En este contexto, la vicepresidencia de Talento Humano estandariz y document los procedimientos para la gestin de los colaboradores, alcanzando una certicacin del 44%.
Nota: Las horas de mandos medios y profesionales quedaron incluidas en los Administrativos. * Incluyen gerentes, directores, vicepresidentes, C-Level y junta directiva. ** Incluyen Jefes, administradores, coordinadores, supervisores y lderes.
Evaluaciones de desempeo y desarrollo

Durante el 2012 Avianca adelant la Evaluacin de Desempeo y Desarrollo de colaboradores de aeropuertos en Lima y auxiliares de vuelo y pilotos en Colombia, con el n de identicar oportunidades de mejora en el desempeo de las funciones de Cara al Cliente. En total sta evaluacin se aplic a 2.233 empleados. Este ejercicio permiti obtener el diagnstico individual sobre el nivel de competencias de cada uno de estos colaboradores, frente al nivel esperado para su posicin.
97.
98.
Captulo 08. Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social
Nuestro compromiso con el Desarrollo Social

Desde su Plan Corporativo de Responsabilidad Social y Sostenibilidad, la Holding se ha planteado la necesidad de contribuir al bienestar y desarrollo de sus grupos de inters, a travs acciones responsables con las comunidades y el medio ambiente y de la construccin de una cultura de conanza y excelencia en el servicio, contribuyendo adems al fortalecimiento y consolidacin de la Organizacin.
08.
Captulo Captulo 08. 07. Nuestro Nuestro Compromiso Compromiso con con el el Desarrollo Desarrollo Social Social
99.
100.
En el marco de la integracin de las diferentes compaas que actualmente conforman la Holding, se ha realizado una homologacin de procesos en todos los frentes de operacin, que ha incluido tambin el desarrollo social. Esta vericacin, parti de la identicacin de las acciones que venan realizando las diferentes empresas de forma individual y gener el diseo y aprobacin de un nico Plan de Responsabilidad Social y Sostenibilidad para toda la Organizacin, que se encuentra en proceso de socializacin e implementacin. Este Plan dene el compromiso corporativo con el desarrollo social y los programas y acciones permiten cumplir dicho propsito, estos, se ejecutan actualmente en los mercados prioritarios y paulatinamente se irn extendiendo a cada una de las bases de operacin de las compaas. El compromiso con el desarrollo social, est orientado a los grupos de inters que se han identicado como estratgicos en el mbito social de las actividades de la Holding: clientes, proveedores, colaboradores y comunidades con necesidades especcas.
Compromiso con el Desarrollo Social

Fomentar proyectos sociales de salud, educativos y culturales, que contribuyan con el mejoramiento de la calidad de vida de colaboradores y comunidades donde la Organizacin tiene Operaciones. Ganar la lealtad de los viajeros a travs de prestacin de un servicio de calidad, as como la vinculacin a programas sociales, que los proyecten como gestores de accin social.
La meta es continuar vinculndonos con proyectos de alto impacto con organizaciones y personas naturales, los cuales deben estar alineados con los parmetros del Plan de Responsabilidad Social y Sostenibilidad de la Holding, con el propsito de ir cerrando los vnculos con proyectos asistencialistas y de impacto aislado.
101.
102.
Programas
Con miras a alcanzar los objetivos propuestos, la Organizacin cuenta con una serie de programas destinados a contribuir a la mejora de las condiciones de vida de poblaciones vulnerables y comunidades de su rea de inuencia.
Tambin Deprisa apoyo en Colombia a la Gobernacin del departamento del Quindo, al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, a la Fundacin Victimas Minas Antipersonales y a Conexin Colombia en el transporte de 9.541 kg de correo, que equivalen a 8.421 USD. En el marco de la jornada de Operacin Sonrisa en Pasto, Colombia, Avianca apoy el traslado de 12 profesionales de la salud, quienes participaron en las intervenciones que beneciaron a 33 nios y nias. Avianca don 4 tiquetes y otorg descuentos en los 8 restantes, los cuales representan 1.004,23 USD.
Avianca Solidaria
Mediante este programa se busca apoyar la atencin de emergencias generadas por desastres naturales y proyectos de impacto social en el mbito local de los pases donde la Organizacin opera, en unin con diferentes entidades internacionales, a travs de la canalizacin y el traslado de ayudas humanitarias. En el marco de este programa se realizan las siguientes acciones con el n de dar respuesta a las necesidades afectadas: Traslados de personal mdico, voluntarios y damnicados. Traslados de carga consistente en donaciones y elementos de auxilio. Aportes econmicos y en especie.
Banco de Millas
A travs de este programa se realiza el traslado de personas de escasos recursos que necesitan viajar para recibir asistencia mdica especializada. Esta accin contribuye a disminuir los costos asociados a tratamientos de salud de personas, especialmente nios, que de otra forma no podran acceder a ellos. Gracias al aporte de millas de la Holding y de los socios del programa viajero frecuente LifeMiles, en 2012 el Banco de Millas otorg 339 tiquetes por un valor de 48,752 USD. Ese mismo ao fueron redimidas un total de 8.801.500 millas. De igual forma se recaudaron entre la Holding y los viajeros LifeMiles, 10.004.927 millas por un valor de 300,148 USD. Con estos recursos se trasladaron personas desde y/o hacia Colombia, El Salvador, Ecuador, Guatemala, Estados Unidos, Brasil, Honduras, Costa Rica, Nicaragua, Mxico, Cuba, Venezuela y Espaa.
Para el ao 2012 la ayuda prestada en Colombia, El Salvador, Estados Unidos, Canad y Per consisti en la movilizacin de 34,53 toneladas de ayuda humanitaria, por un valor de 81,803 USD. Las aerolneas de transporte de pasajeros igualmente exoneran penalidades por exceso de equipaje a organizaciones lderes en proyectos sociales, educativos y culturales en Amrica Latina. Al respecto en 2012 la compaa exoner 12.466 kilos de exceso de equipaje con nes humanitarios, por valor de 62.339 USD. Los pases en donde se otorgaron estos apoyos fueron: Colombia, El Salvador, Per, Estados Unidos, Espaa, Panam, Venezuela, Ecuador, Bolivia y Canad. Las aerolneas de carga de la Holding trasladaron medicamentos en la ruta Houston El Salvador, destinados a la Asociacin Pro Nios Quemados de El Salvador (APROQUEMES,) del Hospital de Nios Benjamn Bloom, por 67 kg, equivalentes a 108.54 USD y una silla de ruedas elctrica en la ruta Toronto Lima, por 164 kg equivalentes a 543.29 USD. Deprisa realiz en Colombia traslados de carga por 12.080 kg para apoyar las actividades de las Fuerzas Militares de Colombia, la Fuerza Area Colombiana, la Direccin Antinarcticos de la Polica Nacional de Colombia, y Conexin Colombia, organizacin que canaliza las donaciones de colombianos en todo el mundo hacia proyectos sociales en el pas. Estos traslados equivalen a 7.651 USD.
Desle de las candidatas al reinado de Seorita Colombia en la FCI, evento con el cual se da inicio a la activacin de la campaa de recaudo de millas para el Banco de Millas con los socios del programa viajero frecuente LifeMiles.
103.
104.
Nios por Latinoamrica

Esta iniciativa tiene como objetivo la realizacin del sueo de volar y de conocer diferentes regiones de Latinoamrica, de nios y nias de escasos recursos, principalmente de aquellos que se destacan por su comportamiento o excelencia acadmica. Los menores inician su experiencia en el terminal areo de salida, en donde participan en actividades ldicas en las que tienen la oportunidad de conocer cmo funciona una aerolnea, cmo vuela una aeronave y diversos aspectos relacionados con el funcionamiento del sector aeronutico. En el 2012 se beneciaron 33 menores en destinos al interior de Colombia, por un valor de 4.559 USD.
33
Menores beneciados $4.559 USD destinados
Voluntariado Empresarial - Yo Colaboro

El Voluntariado Corporativo Yo Colaboro, busca movilizar el talento humano de la Organizacin, para que done parte de su tiempo, conocimiento y energa a favor del desarrollo social de las comunidades donde operan las empresas subsidiarias de la Holding. El programa funciona por medio de grupos interdisciplinarios de voluntarios, integrados por colaboradores de las diferentes estaciones y cargos. Para el ao 2012 se vincularon con 12 proyectos de asistencia humanitaria en El Salvador, Guatemala, Estados Unidos y Colombia, siendo principalmente beneciarias Entidades sin nimo de Lucro en su mayora orientadas a la atencin de la niez, con una inversin de 88.240 USD.
105.
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Alianzas Estratgicas
Buscando ampliar el aporte que la Organizacin puede hacer al desarrollo de Amrica Latina, se adelantan alianzas con instituciones lderes en proyectos sociales, educativos y culturales en la regin. En 2012 ms de 141 organizaciones se vieron beneciadas con patrocinios sobre el valor de la tarifa de los pasajes areos, para sus gestores y/o miembros de las comunidades beneciadas por stas, accin que alcanz un valor de 120.472 USD.
Arte y Cultura
Adems de los cinco programas mencionados, la Holding apoya diferentes iniciativas relacionadas con la promocin del arte y la cultura en los pases en donde operan sus compaas subsidiarias, con el propsito de contribuir a la proteccin y promocin de su patrimonio, al fortalecimiento de las identidades nacionales y al desarrollo de las manifestaciones artsticas.
Con el propsito de contribuir a la proteccin y promocin de su patrimonio, al fortalecimiento de las identidades nacionales.
En asocio con la Direccin General de la Aerocivil y su Programa Buen Vecino, Avianca particip en una jornada de apoyo a favor de los nios y nias con discapacidad en el Departamento de Casanare, la cual incluy un recorrido por las instalaciones del Aeropuerto El Alcaravn y la entrega de kits escolares y obsequios.
Como parte de la celebracin por la entrega del primer Airbus exclusivo para carga, la Fundacin Airbus y Avianca Holdings hicieron una entrega de regalos a nios de escasos recursos en Colombia y El Salvador a travs de nueve fundaciones.
107.
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La Coleccin de Arte Avianca

Esta coleccin tiene su origen en una iniciativa liderada por los directivos de Aerovas del continente americano - Avianca en los aos 80s, que tuvo como propsito impulsar las manifestaciones artsticas e intelectuales de la sociedad colombiana.
Gran parte de las obras que conforman la coleccin fueron entregadas en canje por parte de jvenes artistas que acudan a la aerolnea en busca de ayuda para su traslado y el de sus obras desde Colombia hasta el lugar donde eran invitados a exposiciones y encuentros de arte.
Guatemala Fashion Art

Este evento tiene como propsito promover el arte y la artesana guatemaltecos, a travs de una exposicin en la ciudad de Miami, Florida. Los fondos recaudados por la venta de los artculos expuestos son dedicados a la construccin de un jardn infantil por parte de la Secretara de Asuntos Sociales de la Municipalidad de Guatemala. La Organizacin apoy este evento a travs del transporte de 51 piezas en la ruta Guatemala Miami y del retorno de algunos artculos en la ruta Miami Guatemala, por un valor total de 3.194 USD.
A las esculturas, pinturas, dibujos, collages y grabados que poco a poco fueron acopiados bajo este sistema, la aerolnea incorpor obras de reconocidos maestros nacionales e internacionales, como Alejandro Obregn y Luis Caballero de Colombia; Rogelio Polesello de Argentina y Arcangelo Ianelli de Brasil, entre otros.
MAMBO, mediante el cual se entrega una parte de la Coleccin de Arte de Avianca en comodato al Museo, quien se encargar de la preservacin y difusin de las obras de la coleccin durante 10 aos (de 2012 a 2022). Este acuerdo busca dar continuidad al objetivo original de la coleccin de promover el arte y la cultura y permitir que el pblico en general disfrute de esta coleccin, reconocida hoy por su riqueza expresiva derivada de la diversidad regional de sus autores. En el marco del acuerdo con el MAMBO, en 2012 se realiz la exposicin Coleccin de Arte Avianca, en su sede en Bogot, y una exposicin itinerante en el Museo de Arte Moderno de Barranquilla, durante la semana de la aviacin que conmemor, en esa ciudad, los 100 aos de la Aviacin en Colombia. Estas exposiciones itinerantes continuarn en diferentes museos, mientras que el MAMBO acondiciona una sala de exhibicin exclusiva para esta coleccin en Bogot.
Escultura Britto Aeropuerto El Dorado

El artista brasileo Romero Britto le don a Colombia, a travs de la primera dama de la nacin, la escultura Flower Pot, la cual fue trasladada desde la ciudad de Miami con el propsito de ser instalada en el nuevo aeropuerto El Dorado de Bogot. El desplazamiento de los 792 kg de la escultura equivale a 832.12 USD.
Como sede fsica de la coleccin, la aerolnea abri en 1980 el Saln Cultural Avianca en Barranquilla, Colombia, que se convirti en el epicentro de la actividad cultural de la ciudad. All jvenes artistas e intelectuales encontraron un espacio para dar a conocer sus esculturas, pinturas, dibujos, collages y grabados. El saln estuvo abierto hasta el ao 2001 Las reas de mercadeo y compras de y realiz 67 exposiciones de diferentes Avianca, aportaron un total de 23.325 USD, para hacer posible las exposiciones artistas latinoamericanos. de Bogot y Barranquilla, a travs del En 2012 se rm un contrato con el traslado y embalaje de las obras y de los Museo de Arte Moderno de Bogot, eventos de inauguracin.
109.
110.
Talleres de sensibilizacin en materia social

En la Holding existe un especial inters por involucrar a los trabajadores en programas que les permitan mejorar sus habilidades de servicio, adems de profundizar su conocimiento y sensibilidad frente a los asuntos relacionados con la Responsabilidad Social y la Sostenibilidad.
Capacitaciones de RS & S
Durante el ao 2013 el rea de Responsabilidad Social, adelantar 20 sesiones de sensibilizacin frente a las nuevas tendencias de la Responsabilidad Social Empresarial y el enfoque que se da a la Sostenibilidad desde la Holding, tambin se realizar en estos espacios, la socializacin del Informe de Sostenibilidad. Los talleres tendrn como base la Responsabilidad Social Individual, la Cultura de la Responsabilidad Social y la Empresa Socialmente Responsable.
Talleres Ser
Se busca que la hospitalidad sea el principio fundamental de la relacin que establecen los trabajadores con cualquier persona. El Taller Ser est diseado para todos los colaboradores que quieran vivir el servicio como una experiencia transformadora, para s mismos y para la comunidad a la que pertenecen.
Donaciones Voluntarias:
Adems de las acciones y programas que hacen parte del Plan de Responsabilidad Social y Sostenibilidad, la Holding continu apoyando en 2012 a diferentes Fundaciones e iniciativas en Latinoamrica, que contribuyen a mejorar la calidad de vida de los habitantes de estos pases, al atender necesidades puntuales.
Beneciario
Fundacin Cardioinfantil FCI (Colombia)
Objetivos Taller Ser

Ampliar la mirada sobre nuestra responsibilidad como servidores. Adoptar las bases de la Excelencia Latina como una actitud nueva y responsable, y que logremos una cultura de mejoramiento continuo. Generar espacios de conocimientos e integrarnos entre los colaboradores de diferentes reas y bases para conformarnos como un solo equipo.
Concepto
Donacin en dinero en el marco del desle que realiza el Reinado Nacional de Belleza en las instalaciones de la FCI.
Valor de la Donacin
19.338 USD
83.000 USD
Donados por TACA.
Donacin FCI
Teletn (El Salvador)
Fundacin Teletn Pro Rehabilitacin, FUNTER
Producto de actividades de recoleccin de fondos entre las que se cuentan la venta de pulseras en los vuelos TACA desde y hacia El Salvador y en los centros de servicio TACA Center.
40.000 USD
Indicadores Taller Ser

Talleres programados Asistencia Colaboradores Programados Asistencia Real Pioneros formados a la fecha Total colaboradores capacitados a la fecha Total META (18.000) vs. capacitados 319 72% 7697 5534 225 16,106 89%
Teletn (Guatemala) Presupuesto RS & S Regin Centro Amrica Presupuesto Junta Directiva
Total: 123.000 USD.
Teletn El Salvador
Fundacin Teletn, Fundabiem
38.089 USD
Apoyo a Fundaciones y Banquetes
30.787 USD 72.350 USD 10.000 USD
Apoyo a Fundaciones
El Salvador Nicaragua
Teletn Guatemala
Captulo 09. Nuestro Compromiso con Los Derechos Humanos
111.
112.
Captulo 09. Nuestro Compromiso con Los Derechos Humanos
09.
Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos
El respeto y la promocin de los Derechos Humanos son una constante en todas las operaciones y actividades de las compaas subsidiarias de la Holding, a travs del estricto cumplimiento de la normatividad vigente en cada pas y la observancia del Cdigo de tica. A travs de los parmetros de este Cdigo y de las Normas de Conducta en los Negocios, se impulsa entre los colaboradores la adopcin de principios de comportamiento respetuosos con los derechos humanos, asegurando as una gestin tica y transparente. Por su parte las empresas subsidiarias se esfuerzan por garantizar unas adecuadas condiciones de trabajo para sus colaboradores, en las cuales se protejan sus derechos fundamentales, se promueva su salud y seguridad y se construya un ambiente de trabajo caracterizado por la conanza y la equidad, en el cual no se vulnere, de ninguna forma, la dignidad de las personas. Entre sus proveedores y socios estratgicos, promueve el desarrollo de una gestin que identique los potenciales riesgos de vulneracin de los derechos humanos que se puedan presentar en sus operaciones, a travs de una adecuada gestin del talento humano, el respeto a los derechos de sus empleados y la gestin adecuada del relacionamiento con las comunidades que hacen parte de su entorno. A travs de auditoras y controles, verica el cumplimiento de la legislacin laboral vigente en cada pas por parte de sus proveedores, y desarrolla planes de accin y
acompaamiento en los casos en los que se identiquen oportunidades de mejora. Garantizar un servicio de calidad y una excelencia en la operacin, son la base del respeto de los derechos de los clientes y viajeros, quienes tienen acceso a una amplia gama de canales de contacto con las compaas subsidiarias de la Holding, en caso de identicar algn tipo de vulneracin frente a sus derechos. Igualmente se cuenta con mecanismos de seguimiento para las solicitudes, quejas y reclamos que incluyen, la investigacin, la correccin y la compensacin, en los casos que apliquen. A travs de estas acciones y de su propsito de contribuir al desarrollo y el bienestar de los pases en donde existen operaciones, se hace explcito su compromiso con la proteccin y el respeto de los derechos humanos, promoviendo estos principios entre sus colaboradores y proveedores e impulsando, entre todos sus grupos de inters, el valor de la vida humana como el ms importante.
Garantizar un servicio de calidad y una excelencia en la operacin, son la base del respeto de los derechos de los clientes y viajeros.
113.
TABLA DE INDICADORES CLAVE GUA GRI 3.1.
114.
4.1 4.2 4.3 Estructura de Gobierno, Comits del Mximo rgano de Gobierno responsable de tareas como la denicin de la estrategia o la supervisin de la Organizacin Presidente del Mximo rgano de Gobierno Nuestro Compromiso con la Transparencia Nuestro Compromiso con la Transparencia
Indicadores
1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1
Concepto
PERFIL Declaracin del Mximo Responsable Principales Impactos, Riesgos y Oportunidades Nombre de la Organizacin Principales Marcas, Productos y/o Servicios Estructura Operativa Localizacin de la Sede Principal Nmero de Pases en los que Opera Naturaleza y Forma Jurdica Mercados Servidos Dimensiones Cambios Signicativos Premios y Distinciones obtenidas durante el perodo Perodo cubierto por la informacin incluida en la memoria Fecha de la memoria anterior (Si la hubiere) Ciclo de presentacin de la memoria (anual, bianual) Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido Proceso de denicin del contenido de la memoria Cobertura del Informe Limitaciones del alcance y la cobertura de la memoria Base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos, liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar la comparabilidad entre perodos Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos Reexpresin de informacin perteneciente a memorias anteriores Cambios signicativos relativos a perodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados a la memoria Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos de la memoria Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de vericacin externa de la memoria
Respuesta y/o localizacin

Carta del Presidente Acerca del Informe Avianca Holdings S.A. Perl Avianca Holdings S.A. Perl Avianca Holdings S.A. Ciudad de Panam, Repblica de Panam Perl Avianca Holdings S.A. La Sociedad est incorporada en la Repblica de Panam. Es una sociedad de naturaleza annima que tiene acciones en el mercado de valores en Colombia Perl Avianca Holdings S.A. Perl Avianca Holdings S.A. y Nuestro Compromiso con la Generacin de Valor Durante 2012 no se presentaron cambios signicativos Perl Avianca Holdings S.A. 2012 2011 Anual Ana Mara Gonzlez Gerente de Responsabilidad Social y Relaciones Pblicas anamaria.gonzalez@avianca.com Acerca del Informe Acerca del Informe Acerca del Informe
Razn de la Omisin
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria indicar el nmero de miembros Nuestro Compromiso con la Transparencia del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeo de la operacin Procedimientos implantados para evitar conictos de intereses en el mximo rgano de gobierno Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la operacin en los aspectos sociales, ambientales y econmicos Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin Nuestro Compromiso con la Transparencia Nuestro Compromiso con la Transparencia
Avianca Holdings S.A. no hace pblica esta informacin
4.4
4.5
4.6
4.7
Nuestro Compromiso con la Transparencia
4.8
Perl Avianca Holdings S.A.
3.2 3.3
4.9
3.4
Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identicacin y gestin, por Nuestro Compromiso con la Transparencia parte de la operacin, del desempeo econmico, ambiental y social Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno con respecto al desempeo econmico, ambiental y social Descripcin de cmo la Organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin Programas sociales, econmicos y ambientales desarrollados externamente Nuestro Compromiso con la Transparencia
4.10
3.5 3.6 3.7
4.11 4.12
Nuestro Compromiso con la Generacin de Valor Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente y con el Desarrollo Social
3.8
Perl Avianca Holdings S.A. 4.13 Acerca del Informe No se ha reexpresado informacion frente a memorias anteriores No se presentaron cambios signicativos al respecto Tabla de Contenido Este informe no cuenta con vericacin externa 4.15 4.14
3.9 3.10 3.11 3.12 3.13
ATAC - Asociacin del Transporte Areo en Colombia ANDI - Asociacin Nacional Principales asociaciones a las que pertenece la de Empresarios de Colombia Cmara de Organizacin o entes nacionales o internacionales Comercio Colombo Americana Cmara de a los que la Organizacin apoya Comercio Colombo Venezolana COLFECAR ANATO Relacin de grupos de inters que la Organizacin Acerca del Informe ha incluido Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters y la forma en la que ha respondido la Organizacin a los mismos en la elaboracin de la memoria
Acerca del Informe
115. INDICADORES DE DESEMPEO ECONMICO

EC1 EC2 EC3 EC4 EC5 Valor econmico directo generado y distribuido Consecuencias nancieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la Organizacin debido al cambio climtico Cobertura de las obligaciones de la Organizacin debidas a programas de benecios sociales Ayudas nancieras signicativas recibidas de gobiernos Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el benecio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos signicativos, incluyendo el alcance de dichos impactos Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con la Generacin de Valor y con el Desarrollo Social Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente y con el Desarrollo Social No material No material
116.
EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas Descripcin de los impactos ms signicativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas Hbitats protegidos o restaurados Estrategias y acciones implantadas y planicadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad Nmero de especies cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones segn el grado de amenaza de la especie Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso NOx, SOx y otras emisiones signicativas al aire por tipo y peso Vertidos totales de aguas residuales, segn su naturaleza y destino Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms signicativos Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos segn la clasicacin del Convenio de Basilea Biodiversidad y hbitats afectados por vertimiento de aguas Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al nal de su vida til, por categoras de productos Para el 2012 Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias no reportaron multas signicativas o sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental u otros requisitos legales o contractuales asociados al componente ambiental Informacin no disponible Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente No material Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente No material Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente No aplica Informacin no disponible Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Informacin no disponible No material
EN12 EN13 EN14
No material No material No material
EN15
No material
EN16 EN17 EN18 EN19 EN20 EN21 Informacin no disponible EN22 EN23
EC6
EC7
EC8
Nuestro Compromiso con el Talento Humano
EC9
INDICADORES DE DESEMPEO AMBIENTAL

EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 Materiales utilizados, por peso o volumen Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eciencia Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Informacin no disponible Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente No material
EN24
EN25 EN26
EN27
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios ecientes en el consumo de energa o basados Nuestro Compromiso con el Medio en energas renovables, y las reducciones en el Ambiente consumo de energa como resultado de dichas iniciativas Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas Captacin total de agua por fuentes Fuentes de agua que han sido afectadas signicativamente por la captacin de agua Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada Estos indicadores no son materiales para las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. Sin embargo en el captulo Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente se reportan iniciativas de ahorro y uso eciente de agua Informacin no disponible No material No material No material
EN28
Coste de las multas signicativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental
EN7 EN8 EN8 EN10
EN29
Impactos ambientales signicativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la Organizacin, as como del transporte de personal Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales
EN30
117.
118.
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL: PRCTICAS LABORALES
LA1 LA2 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin Benecios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo Perodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas noticaciones son especicadas en los convenios colectivos Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de salud y seguridad conjuntos de direccin-empleados Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano HR3 Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano HR4 HR1 Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin signicativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos Nuestro Compromiso con la Generacin de Valor Informacin no disponible
HR2
LA3
LA4
Total horas de formacin: 48.715. Porcentaje de empleados formados: 84%. Durante el ao 2012 no se presentaron incidentes relacionados con actos de discriminacin Durante el ao 2012 no se presentaron situaciones en donde se pusiera en riesgo la libertad de asociacin de los empleados Ninguna actividad realizada por las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. es suceptible a incidentes de explotacin infantil Ninguna actividad realizada por las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. es suceptible a incidentes de trabajo forzado 82,94% IASG 99,44% VISE
LA5
LA6
HR5
LA7
LA8
Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos Nuestro Compromiso con el Talento que se apliquen a los trabajadores, a sus familias Humano o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos Nuestro Compromiso con el Talento Humano
HR6
Actividades identicadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin
LA9 LA10
Promedio de horas de formacin al ao por Nuestro Compromiso con el Talento empleado, desglosado por categora de empleado Humano Programas de gestin de habilidades y de formacin contina que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del nal de sus carreras profesionales Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional Tasa de retencin y de retorno al trabajo despus de licencia maternal, desglosado por gnero HR7 Nuestro Compromiso con el Talento Humano
LA11
Operaciones identicadas como de riesgo signicativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin
LA12
Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano Nuestro Compromiso con el Talento Humano
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la Organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos Nmero de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales
LA13
HR9
No material Informacin no disponible Informacin no disponible
LA14 LA15
HR10
HR11
119.
120.
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL

SO1 Porcentaje de operaciones donde se han implementado programas de accin social y/o desarrollo comunitario Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anti-corrupcin de la Organizacin Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin
Como parte de una organizacin global, las aerolneas de Avianca Holding, tienen que cumplir con las regulaciones y polticas gubernamentales de todos y cada uno de los pases en donde operan. En ese orden de ideas los miembros de la organizacin son muy activos en todas y cada una de las iniciativas regulatorias locales, regionales y mundiales. Lo anterior guiados en los objetivos corporativos que garantizan el xito de la compaa, entre los cuales est la responsabilidad social.
INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios signicativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los No se registraron incidentes de este tipo en productos y servicios en la salud y la seguridad 2012 durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente Indicador de satisfaccin global, medido con el ranking NPS (Net Promoter Score), Primer puesto Acciones de proteccin de los usuarios: Sistema de servicio al cliente. Sistema de contacto cliente - Aerolnea - cliente que permite a los usuarios enviar sus comentarios, quejas, sugerencias, solicitudes o felicitaciones a travs de la pgina web, nuestro Call Center, cartas fsicas, redes sociales o nuestro formulario disponible abordo de las aeronaves y en puntos de venta y aeropuertos. Nuestra promesa de servicio es dar respuesta satisfactoria a todos los contactos recibidos en un plazo de 10 das hbiles en promedio. Informacin no disponible
Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social Informacin no disponible Nuestro Compromiso con la Transparencia Informacin no disponible
PR1
SO2
SO3 SO4
PR2
PR3
No material
PR4
No material
SO5
Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying
La organizacin pone alto empeo en mantener una comunicacin ecaz y transparente con sus clientes, proveedores y reguladores. Se participan en la mayora de las asociaciones de industria locales, adems de la regional ALTA y la internacional IATA, con el objetivo de poder tener una visin macro de la industria as como buscar que esta sea sana y competitiva, compartiendo las mejores prcticas tcnicas y operativas, en el manejo ptimo de los usuarios, seguridad area y operacional, y en general en materia de eciencia. Adicionalmente los expertos de la organizacin contribuyen en numerosas iniciativas privadas y gubernamentales para lograr una industria cada vez ms segura y eciente.
PR5
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios
SO6
Valor total de las aportaciones nancieras y en especie a partidos polticos o a instituciones relacionadas, por pases
En El Salvador se registr un total de 601.254 USD en aportes nancieros y 3.250 USD en especie PR7
SO7
Nmero total de acciones por causas relacionadas No se registraron acciones de este tipo en con prcticas monopolsticas y contra la libre 2012 competencia, y sus resultados Valor monetario de sanciones y multas signicativas y nmero total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Operaciones con efectos negativos signicativos reales o potenciales en las comunidades locales Medidas de prevencin y mitigacin implantadas en operaciones con impactos negativos No se registraron multas signicativas de este tipo en 2012 Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente
Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes Coste de aquellas multas signicativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la Organizacin
No se registraron incidentes signicativos de este tipo en 2012
SO8
PR8
No se registraron reclamaciones de este tipo en 2012
SO9 SO10
PR9
Durante 2012 no se presentaron multas signicativas por este concepto

Informe RSE 2012 Avianca

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Captulo 01. Perl de Avianca Holdings S.A.

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Lneas de negocios / Ingresos 2012

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*Cifras en miles de millones de Dlares

Fuente informacin de la Compaa, la aerolnea AeroGal se remplazar en Enero

Captulo 01. Perl de Avianca Holdings S.A.

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Objetivos Corporativos 2012

Reconocimientos, distinciones y premios

Con los clientes

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Con los colaboradores

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Captulo 05. Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor

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Valor Econmico Creado

Valor Econmico Distribuido

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Captulo 05. Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor

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