Professional Documents
Culture Documents
Venezuela
PROGRAMA
CRECER CON
TU POSADA
GUIA DE BUENAS PRCTICAS
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
GUA PRODUCIDA POR:
Corporacin Falconiana de Turismo. CORFALTUR.
Coordinacin General:
Licdo. Jos Lus Naranjo. Presidente.
Redaccin e Investigacin:
Jhoan Sira. Gerente de Servicios Tursticos
Isabel Gutirrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA
Colaboradores:
Gerencia de Servicios Tursticos:
T.S.U. Jean Carlos Gonzlez
T.S.U. Erika Rivero
T.S.U. Jhoana Mndez
T.S.U. Maria Elisa vila
Fondo Mixto Regional de Turismo.
Coordinacin General:
Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva.
Corporacin para la Zona Libre para el Fomento de la Inversin Turstica en la
Pennsula de Paraguan. CORPOTULIPA.
Coordinacin General:
Licdo. Jos Lus Naranjo. Presidente.
Colaboradores:
Gerencia de Planificacin y Desarrollo:
T.E. Rita Thenias.
Fundacin para el Desarrollo Sostenible. FUNDES.
Coordinacin General:
Econ. Miriam Migliore. Gerente Desarrollo de Negocios.
Redaccin e Investigacin:
Florisbett Mattey Balza.
Colaboradores:
Zorayda Villamediana.
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
CONTENIDO
Introduccin .................................................................................................... 4
Las Buenas Prcticas para el Turismo .............................................................. 5
Cmo Obtener Informacin para las Buenas Prcticas? ............................... 6
Ventajas de las Buenas Pcticas en la Gestin de Posadas ............................ 8
BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:
La Recepcin en la Posada ........................................................................... 12
Sistema de Reservaciones en la Posada ....................................................... 16
Procedimientos en Reservaciones y Recepcin .. Error! Marcador no definido.
Instrumentos y Formatos
Utilizados23Error! Marcador no definido.
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 30
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
INTRODUCCIN
L
a formulacin de buenas prcticas de gestin en los establecimientos de alojamiento, es fundamental,
conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso
de organizacin de las reservaciones y la recepcin constituyen la base de datos necesaria para estructurar los
programas de ventas y de atencin al cliente determinando la imagen de la posada.
LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relacin con el consumidor, as como,
deja conocer las polticas de funcionamiento y caractersticas del producto. Fundamenta el medio para
programar la comercializacin del establecimiento.
LA RECEPCIN, da la primera impresin real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de
comparacin efectuada por el turista en relacin con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las
coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los
servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.
Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos reas
mencionadas de atencin directa al cliente sustentando la atencin en las reas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atencin, las habitaciones y el servicio. Con esta
finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas
operativas de supervisin procuraran en la relacin de turistas y anfitriones una correlacin armnica de lo
ofertado con lo esperado por el consumidor.
Finalmente, la planeacin de las rutinas de atencin al cliente en los aspectos estratgicos, operativos y tcticos
permite mejorar el desempeo de las actividades de un establecimiento de atencin al pblico. En particular,
en las empresas de alojamiento, establecer polticas de gestin, mejora las posibilidades de servicio ahorrando
tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrn lineamientos claros, sencillos y definidos para
desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrn un servicio rpido, confiable y convincente
generndose beneficios para la red de servicios.
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
LAS BUENAS PRCTICAS PARA EL TURISMO
L
as Buenas Prcticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeos y
medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestin hacia la
prctica de un turismo sustentable, que garantice la prestacin de servicios de excelente calidad y
contribuya con el desarrollo turstico de la regin. Las Buenas Prcticas, facilitan un mejor
entendimiento y manejo efectivo de las reas de reservaciones y recepcin de un establecimiento
de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente:
Entrega de la Habitacin.
Verificar en la habitacin la cantidad de equipaje y uso de camas para corroborar la canti dad de
personas registradas comparndola con la cantidad de personas registradas en recepcin y el
nmero real de ocupacin. (Este proceso atiende a una medida de seguridad).
Elaboracin de Factura:
Cerrar factura.
Informar al cliente acerca de nuestro tipo de alojamiento, distribucin de las habitaciones, plazas /
camas, servicios, facilidades, ubicacin, polticas de reservacin y de uso de las instalaciones.
En una hoja contentiva de los datos necesarios para ubicar al cliente en nuestros
cuartos registrar :
Informar al cliente acerca de las formas de perder la reserva en situaciones como no presentarse el
da de la llegada acordado.
Informar a la recepcin.
RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN:
Verificar Diariamente las Reservas:
Nombre y Apellidos
Direccin
Fecha de entrada
N de huspedes
Servicios adicionales
3. Tarifas:
Forma de pago
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS
EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
NORMAS Y REGLAMENTOS INTERNOS DE LA POSADA
Normas y Reglamento Interno de la Posada:
-
El Husped acepta en su totalidad el contrato firmado por l en la Tarjeta de Registro.
-
La Hora de Salida del da hotelero es a la 1:00 p.m. El Posada cargar a la cuenta del Husped el uso
de tiempo adicional de la habitacin.
-
Cada vez que salga de nuestras instalaciones debe dejar las llaves de la habitacin en recepcin.
-
El horario de desayuno es de 7:00 a 10:00 AM. Favor ajustarse a este.
-
Se agradece apagar las luces, televisor y aire acondicionado antes de salir de la habitacin, de esta
manera ahorramos energa y contribuimos a la conservacin del medio ambiente.
-
Nuestro mobiliario es muy delicado, favor tratarlos con sumo cuidado.
-
La Posada no permite la entrada de animales a las instalaciones (en caso que aplique)
-
La Posada no permite visitas a la habitacin de personas que no estn debidamente registradas.
-
La Posada no permite la entrada de comida y bebidas alcohlicas a las habitaciones sino son
despachadas dentro de sus instalaciones. (en caso que aplique)
-
No se permite fumar dentro de la habitacin.
-
La Posada esta exonerada de cualquier responsabilidad en caso de accidentes personales por
negligencia o imprudencia de los huspedes o de sus acompaantes.
-
El Husped se compromete a mantener una conducta decorosa y vestir de manera apropiada.
-
La Posada no se hace responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero dejados en la habitacin.
En todo caso para los efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja de Seguridad que Posada
pone a mi disposicin.
-
La Posada no permite el uso de artefactos elctricos, equipaje o utensilios personales que por cualquier
causa puedan daar sus instalaciones.
-
La Posada prohbe la salida de sus toallas de las habitaciones, en caso contrario sern cargadas a la
cuenta del Husped.
-
Agradecemos dejar los controles del televisor y aire acondicionado en recepcin al momento de su
salida.
-
El incumplimiento del husped o de sus acompaantes de estas normas internas, dar derecho a la
Posada de efectuar la disolucin del contrato de Hospedaje.
Informaciones de Inters:
El control del Televisor est disponible en la recepcin. En caso de prdida se realizar un cargo
adicional, el cual ser definido por el hotel.
El control del Aire Acondicionado est disponible en la recepcin. En caso de prdida se realizar un
cargo adicional, el cual ser definido por el hotel.
Para contratar el servicio de flete o traslado de mercanca a cualquier zona del pas, favor dirigirse a
recepcin.
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
POLITICAS DE RESERVACIN
Polticas de Reservaciones:
El bloqueo de la reservacin, se podr hacer a partir de la confirmacin del cliente, en cuarenta y
ocho (48) horas en temporada baja y de veinticuatro (24) horas en temporada alta a partir de la
solicitud de la misma. La reservacin confirmada, se acreditar solo hasta cuando se reciba el
pago de la misma antes de la fecha de vencimiento de la reservacin; de lo contrario se cancelar
automticamente. El pago de la reservacin deber ser del 50% del total de las noches solicitadas,
tanto en temporada baja como en alta; y hacerse mediante depsito bancario o transaccin
electrnica; previo aviso al reservar. (Opcional tarjeta de crdito).
Solo se permitir el ingreso a las unidades de alojamiento, a las personas registradas, respetando as
la capacidad de la unidad reservada. Solo se permitir el ingreso sin cargo de hospedaje de nios
menores de 8 aos por unidad de alojamiento; advirtiendo que la comodidad ir por cuenta del
cliente. Para el caso de nios entre 8 y 12 aos se cobrar un 50% del monto; y mayores de 12 aos
se contarn como un adulto.
En caso de que el cliente, por razones ajenas a su voluntad requiera retirarse antes de la fecha
pautada de su reservacin, la Posada no har reembolso alguno; pudiendo el cliente consumir el
mismo en cualquier momento y sujeto este a cambio de tarifas.
La hora de ingreso a la unidad de alojamiento reservada ser a las 2:00 P.M. y la hora de salida ser
a la 1:00 P.M.
Cancelacin de Reserva:
Si por alguna razn el cliente cancela su reservacin, el mismo deber notificar tres das antes del
vencimiento de la fecha de reservacin, de manera que la Posada pueda hacer los reintegros
correspondientes. De efectuarse una cancelacin fuera del lapso establecido no proceder ningn
reintegro al cliente por concepto de reservacin.
No Show:
Termino aplicado ante la situacin de un cliente que efecta una reservacin y no hace uso de la
misma, en el tiempo y fecha convenida.
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
TARJETA O FICHA DE REGISTRO DE HUSPEDES
TARJETA DE REGISTRO / REGISTRATION FORM
Nombre /
Name
Apellido /
Surname
C.I. N- /
Passport
Direccin /
Address
Edad / Profesin /
Age Profession
Ciudad / Estado /
City State
Pas /
Country
Telfono /
Phone
Correo /
Email
Fecha Entra / Fecha Salida/
Arrival Date Out Date
Motivo del Viaje /
Travel of
Forma de Pago / Efectivo/ Tarj. Cred. Tarj.
Method of Payment Cash Credit Card Debt
Acompaantes / Shares
Nombre / Name C.I.N- /Passport Edad /
Firma del Husped /
Signature of the Guest
Nota Muy Importante /Very Importan Note: Para el Hotel _________, su
estada y tranquilidad en nuestras instalaciones representa gran importancia
y nuestra razn de ser. Partiendo de esta premisa, agradecemos a Usted
cumplir con los trminos establecidos en el Contrato y Condiciones de
Hospedaje, que se encuentra al reverso de esta tarjeta.
Contrato y Condiciones de Hospedaje:
Con la firma de la Tarjeta de Registro, confirmo que
todos los datos aportados por m en cada casilla son
ciertos y acepto los trminos y las condiciones.
Acepto cumplir las normas internas del hotel y todas
las disposiciones legales aplicables. Declaro conocer
la tarifa y precios del Hotel. La prestacin de estos
servicios estar sujeta a disponibilidad y a los horarios,
turnos o existencias fsicas de insumos, bienes,
facilidades o espacios necesarios para ella. La Hora
de entrada al Hotel (Check In) es a las 2:00 p.m. La
Hora de salida del Hotel (Check Out) es a las 1:00
p.m. Pasada esa hora se harn los siguientes
recargos: De 1:00 p.m. a 5:00 p.m. el 30% de la tarifa;
pasada las 5:00 p.m. se cobrar el 100% del da
hotelero. Me comprometo a desalojar la habitacin
el da y la hora fijada por m en la Tarjeta de Registro,
en caso de no hacerlo el Hotel tiene pleno derecho
de hacer desocupar la habitacin depositando mis
efectos personales a mi cuenta y riesgo. Me
comprometo a cancelar diariamente el pago por
habitacin y otros servicios. Queda a discrecin del
Hotel el otorgarme crdito o no para poder cargar
los consumos en m cuenta. En el caso de no
cancelar las obligaciones pendientes el Hotel est en
su derecho de disolver este contrato, aun sin que
este se haya cumplido en su totalidad y exigir el
desalojo de sus instalaciones. De no hacerlo por
voluntad propia, el Hotel est en pleno derecho de
desocupar la habitacin y depositar mis efectos
personales a mi cuenta y riesgo. El Hotel no se hace
responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero
dejados en la habitacin. En todo caso para los
efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja
de Seguridad que el Hotel pone a mi disposicin bajo
mi cuenta y riesgo. El Hotel no permite visitas a la
habitacin de personas que no estn debidamente
registradas. El Husped acepta los cargos que se
hagan a su cuenta por cualquier avera, rotura o
extravo de los equipos tiles que se encuentran en la
habitacin. El Hotel no se hace responsable por los
accidentes ocurridos por negligencia y/o
imprudencia de los huspedes o sus acompaantes,
en sus instalaciones o en algunas de sus actividades
relacionadas. El Hotel no se hace responsable por
robos totales o parciales, o daos ocasionados a los
vehculos aparcados en el estacionamiento. Me
comprometo a mantener una conducta decorosa y
vestir de manera apropiada. En caso contrario el
Hotel tiene pleno derecho de abstenerse a prestar
sus servicios y disolver el contrato aun sin que este se
haya cumplido en su totalidad.
El Hotel tiene la obligacin de brindar al husped
una excelente atencin y un servicio de calidad de
acuerdo a su categora.
DATOS DE CONTROL DE OCUPACIN
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
FORMATO OCUPACIN DE HABITACIONES
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
TARJETA DE SUGERENCIAS
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales
contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parmetro de
comparacin para desarrollar rutinas en los pequeos y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los
cuales, a travs del mtodo comparativo pueden reestructurar sus prcticas agregando o eliminando hbitos
sugeridos para la gestionar las empresas.
Algunas formas administrativas deben acompaar a los pasos para complementar la gestin del
establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resmenes de informacin diaria, semanal y
mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada rea.
El principio de competitividad refiere a la gestin de operaciones y de administracin propiciados por los
dueos de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicolgico y emocional a comunicar a los
consumidores o clientes potenciales.
Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios
alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades.
Satisfacer las necesidades psicolgicas, fisiolgicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y
prcticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal
sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen
responder a mtodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje
informacin pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del
establecimiento.
El constante buen uso de prcticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios
y la buena atencin que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de
servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que
aplican y los criterios que usan para emitir las polticas de la empresa.
En fin, nos permitimos impulsar una visin nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a
los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo mtodos y procedimientos que
sustenten la informacin que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la
empresa.
Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos
requeridos en cada sector de trabajo.
Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la
concertacin de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de
calidad, un ejemplo de visin compartida en los procesos de manejo de recepcin y reservaciones son las
polticas discutidas e implementadas por los posaderos del Estado Tchira quienes acordaron:
GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
1.- Conocer el producto.
2.- Definir formas de pago- Evitar el cheque como forma de pago.
3.- Mantener el control interno de las reservaciones.
4.-Usar tarjeta de registro.
5.-Dar facilidades de pago.
Este referente explica que todo proceso que sea convalidado por un grupo de actores puede establecerse
como un parmetro de caracterizacin de calidad o como poltica de funcionamiento.
Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompaar la orientacin del negocio
elaborando la planeacin estratgica, definiendo la misin, visin y el anlisis FODA de la empresa, creando
una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formndolos con los objetivos
de la empresa a involucrados en el servicio.
Realizar la planificacin tctica de las reas de produccin de la empresa, en trminos de efectividad y
eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organizacin de la empresa y
finalmente, acompaar estos aspectos de la planificacin con la gestin operativa dirigida a lo financiero
permitir elaborar un plan para afrontar los imprevistos.