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Coro, Estado Falcn.

Venezuela
PROGRAMA
CRECER CON
TU POSADA



GUIA DE BUENAS PRCTICAS

GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN



GUA PRODUCIDA POR:


Corporacin Falconiana de Turismo. CORFALTUR.

Coordinacin General:
Licdo. Jos Lus Naranjo. Presidente.
Redaccin e Investigacin:
Jhoan Sira. Gerente de Servicios Tursticos
Isabel Gutirrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA
Colaboradores:
Gerencia de Servicios Tursticos:
T.S.U. Jean Carlos Gonzlez
T.S.U. Erika Rivero
T.S.U. Jhoana Mndez
T.S.U. Maria Elisa vila

Fondo Mixto Regional de Turismo.

Coordinacin General:
Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva.

Corporacin para la Zona Libre para el Fomento de la Inversin Turstica en la
Pennsula de Paraguan. CORPOTULIPA.

Coordinacin General:
Licdo. Jos Lus Naranjo. Presidente.
Colaboradores:
Gerencia de Planificacin y Desarrollo:
T.E. Rita Thenias.

Fundacin para el Desarrollo Sostenible. FUNDES.

Coordinacin General:
Econ. Miriam Migliore. Gerente Desarrollo de Negocios.
Redaccin e Investigacin:
Florisbett Mattey Balza.
Colaboradores:
Zorayda Villamediana.




GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN


CONTENIDO


Introduccin .................................................................................................... 4
Las Buenas Prcticas para el Turismo .............................................................. 5
Cmo Obtener Informacin para las Buenas Prcticas? ............................... 6
Ventajas de las Buenas Pcticas en la Gestin de Posadas ............................ 8
BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:
La Recepcin en la Posada ........................................................................... 12
Sistema de Reservaciones en la Posada ....................................................... 16
Procedimientos en Reservaciones y Recepcin .. Error! Marcador no definido.
Instrumentos y Formatos
Utilizados23Error! Marcador no definido.
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 30














GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN



INTRODUCCIN


L
a formulacin de buenas prcticas de gestin en los establecimientos de alojamiento, es fundamental,
conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso
de organizacin de las reservaciones y la recepcin constituyen la base de datos necesaria para estructurar los
programas de ventas y de atencin al cliente determinando la imagen de la posada.

LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relacin con el consumidor, as como,
deja conocer las polticas de funcionamiento y caractersticas del producto. Fundamenta el medio para
programar la comercializacin del establecimiento.

LA RECEPCIN, da la primera impresin real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de
comparacin efectuada por el turista en relacin con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las
coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los
servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir.

Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos reas
mencionadas de atencin directa al cliente sustentando la atencin en las reas donde el cliente va a
confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atencin, las habitaciones y el servicio. Con esta
finalidad, propiciar programas de limpieza, polticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas
operativas de supervisin procuraran en la relacin de turistas y anfitriones una correlacin armnica de lo
ofertado con lo esperado por el consumidor.

Finalmente, la planeacin de las rutinas de atencin al cliente en los aspectos estratgicos, operativos y tcticos
permite mejorar el desempeo de las actividades de un establecimiento de atencin al pblico. En particular,
en las empresas de alojamiento, establecer polticas de gestin, mejora las posibilidades de servicio ahorrando
tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrn lineamientos claros, sencillos y definidos para
desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrn un servicio rpido, confiable y convincente
generndose beneficios para la red de servicios.








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LAS BUENAS PRCTICAS PARA EL TURISMO


L
as Buenas Prcticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeos y
medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestin hacia la
prctica de un turismo sustentable, que garantice la prestacin de servicios de excelente calidad y
contribuya con el desarrollo turstico de la regin. Las Buenas Prcticas, facilitan un mejor
entendimiento y manejo efectivo de las reas de reservaciones y recepcin de un establecimiento
de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente:

El proceso de organizacin de las reservaciones y la recepcin constituyen la base de datos


necesaria para estructurar los programas de ventas y de atencin al cliente determinando la
imagen de la posada.

La recepcin, da la primera impresin real que el cliente conserva de la empresa


estableciendo el punto de comparacin efectuada por el turista en relacin con la imagen
publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este
punto el cliente pasa a consumidor/ husped evaluando los servicios que ha comprado frente
a las necesidades y objetivos que debe cubrir.

La Planeacin de las Rutinas de Atencin al Cliente, garantiza un trabajo eficiente y eficaz.


Establecer Polticas de Gestin Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelizacin


de los clientes.

Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.


Garantizar un servicio rpido, confiable y convincente.




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CMO OBTENER INFORMACIN PARA LAS BUENAS PRCTICAS?


Una de las formas de construir una Buena Prctica, es a partir de la observacin de, y reflexin
sobre, la experiencia.

Para poder observar con mtodo, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarn esas
tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las
acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qu fue lo que
pas y cmo podemos hacer algo mejor la prxima vez).

Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas:

1) Cundo ocurri? Cul fue la situacin en ese momento? Qu eventos te condujeron a ella?
Es la situacin repetitiva, y si lo es, con qu frecuencia?

2) Quin o quines estaban involucrados?

3) Qu queras hacer, tanto con la situacin en s como con la gente que estaba involucrada?

4) Exactamente, qu hiciste o dijiste? Cul fue la tarea realizada? Con qu lo hiciste?

5) Cul fue el resultado? Qu sucedi?

Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera
informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexin y de evaluacin de las posibles Buenas
Prcticas.

As que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Gua para ti y tu Posada





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Ahora, te toca a ti

Prueba las herramientas! Primero, piensa en una tarea en la que t o un colaborador fueron
particularmente efectivos. Listo? A escribir

HOJA DE DIARIO
1) Cundo ocurri la tarea? Cul fue la situacin en ese momento? Qu eventos te condujeron
a ella? Es la situacin repetitiva, y si lo es, con qu frecuencia?



2) Quin o quines estaban involucrados?



3) Qu queras hacer, tanto con la situacin en s como con la gente que estaba involucrada?




4) Exactamente, qu hiciste o dijiste? Cul fue la tarea realizada? Con qu lo hiciste?


5) Cul fue el resultado? Qu sucedi?






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VENTAJAS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:



Las Buenas Prcticas permiten y facilitan:

Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de


crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del
servicio, as como, la atencin y el funcionamiento interno de la empresa.

La simplificacin del manejo de la informacin operativa y administrativa


permite una gestin prctica del establecimiento repercutiendo sobre las
ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operacin y
gerencia.

Los dos niveles fortalecidos


elaborando las polticas para
implementar las rutinas de
actividades son: el funcionamiento
operativo y el manejo administrativo.















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MODELO DE HOJA DE BUENAS PRCTICAS.

En todas las frmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mnimo de rutinas que
garanticen la facilidad de los procedimientos de operacin del rea de cuartos y el cumplimiento de
estndares mnimos bsicos de informacin, limpieza y seguridad.

Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos bsicos y generales a las
prcticas propias de cada establecimiento. Esta gua sugiere el uso de dos hojas bsicas de informacin a ser
completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los captulos que
preceden:

FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS.

NOMBRE DEL PROCESO:
REA:
RESPONSABLES:
FECHA DE ELABORACIN:
HOJA No.:
MTODO ACTUAL:
MTODO PROPUESTO:
INICIO:

DESCRIPCIN SUB- PROCESOS. MATERIALES TIEMPO DE TAREA













FIN DEL PROCESO:
ELABORADO POR:
REVISADO POR:

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CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRCTICAS
DE LA GESTIN DE POSADAS:


NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de rea como los encargados deben manejar el mismo
vocabulario como parte de la gestin, por tanto se recomienda una denominacin de uso comn para cada
procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en
la operacin, se pueden incluir trminos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una
limpieza ms detallada que la limpieza de mantenimiento.

REA: Refiere a la seccin donde se desenvuelven las actividades.

RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la prctica. El objeto de colocar un responsable
determina entre otros aspectos: la definicin de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las
habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisin sirve para determinar
responsabilidades.

FECHA DE ELABORACIN: las rutinas de
funcionamiento suelen cambiar con el tiempo, las
mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son
determinantes por tanto, es recomendable revalorar los
procedimientos en forma peridica, as las datas de
elaboracin se hacen imprescindibles como referentes
de gestin.

HOJA N-: O gua de secuencia del manual.

MTODO ACTUAL: Breve descripcin de cmo se realiza la actividad hasta la fecha de elaboracin de la gua
de funcionamiento.

MTODO PROPUESTO: Descripcin del deber ser o cmo se realizar la actividad desde la fecha de
elaboracin de la gua de funcionamiento.

INICIO: Descripcin los pasos para comenzar la rutina.

DESCRIPCIN: Diseo de la rutina o procedimiento segn la experiencia de funcionamiento.

MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan
para llevar a cabo el proceso.

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TIEMPO: Perodo mximo requerido para elaborar un proceso.

FIN DEL PROCESO: Descripcin de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el
proceso definiendo las actividades pendientes.

ELABORADO POR: Persona que disea el proceso.

REVISADO POR: aprobacin del dueo o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso segn las
posibilidades, necesidades y requerimientos reales.

Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un rea es crear una obra de arte armnica, descriptiva,
expresiva que relaciona los conceptos de una poca definida de la vida productiva de la empresa mostrando
la caracterizacin de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien
la innovacin en los resultados finales de la gestin.

Una de las formas de construir una Buena Prctica es a partir de la
observacin, y de reflexin sobre, la experiencia. FUNDES 2007

Para disear una poltica de funcionamiento, operacin o procedimiento debe responderse siempre a las
preguntas bsicas: Qu se hace?, Cmo se hace? Dnde debe realizarse la mejora?, Cundo es
prudente implementarla?, Por qu se debe hacer?, Para qu debe implementarse esta medida?
Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante
comparacin de ciclos de rendimiento.

Los criterio sugeridos para la aplicacin de procedimientos, controles y actividades deben considerar la
pertinencia de la optimizacin de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de
aplicacin de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.












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BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:






La Recepcin, es la imagen del alojamiento
ms importante frente al cliente


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de recepcin de una posada, un
Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel ptimo en el desarrollo de sus
funciones y actividades de trabajo diarias, apegndose a las polticas y sistemas establecidos para
los establecimientos de alojamiento en el pas.

Todo responsable o colaborador del servicio de recepcin, tiene la responsabilidad de recibir,
atender y satisfacer las necesidades del husped, desde el momento que llega a la posada hasta
que se retira; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse de manera cuidadosa y
sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que garanticen el xito del servicio
prestado.

RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:

Elaboracin del Listado de Entrada de Huspedes:

Usando el cuadro de reservas escribir la lista de entradas de


huspedes.

Colocar en un lugar visible el listado.

Informar a los colaboradores.




LA RECEPCIN DE LA POSADA:
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Realizar el Proceso de Registro o llenado de Carta de Datos


de los Clientes al Ingreso:

Saludar y recibir al cliente.

Llenar la tarjeta de registro.

Entregar y hacer leer al cliente los reglamentos de uso del


establecimiento.

Verificacin de Datos de Registro:

Revisar la tarjeta de registro.

Solicitar al cliente completar los datos.

En caso de dudas solicitar documentos de identidad.


Entrega de la Habitacin.

Trasladar el cliente a la habitacin.

Verificar el inventario con el cliente.

Hacer entrega del control del televisor y las llaves.


Verificacin del Inventario con el Cliente:

Leer en voz alta el inventario.

Sealar el mobiliario, equipo, enseres y la lencera de la habitacin.


Registro en los Libros Obligatorios: CICPC/ONIDEX y Control de Reservaciones.

Pasar los datos de los clientes y acompaantes al libro de la CICPC/ ONIDEX.

Verificar en la habitacin la cantidad de equipaje y uso de camas para corroborar la canti dad de
personas registradas comparndola con la cantidad de personas registradas en recepcin y el
nmero real de ocupacin. (Este proceso atiende a una medida de seguridad).

Elaboracin de Factura:

Verificar la habitacin entregada por el cliente.

Pre elaborar la factura con los datos de registro.

Verificar los cargos de consumo del cliente.

Cerrar factura.

Entregar original al cliente.

Archivar copia para el control de la administracin.




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RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN:

Pasar la informacin a los encargados de: limpieza, cocina, reservaciones e informar
en las diferentes reas de servicio la cantidad de personas esperadas.
Verificar el llenado de factura: cotejar los datos con la identificacin corroborando
edad y nmero de identificacin.
Comparar uso de las habitaciones mediante los reporte de las habitaciones con el
resumen de venta de habitaciones o facturas.

RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:

Organizar y enviar facturas a la administracin.
Llevar el libro del CICPC para control a la institucin correspondiente.


MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RECEPCIN

Es la situacin en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
impresin sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.

Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro mbito laboral.
Es la manera de cmo hablamos y lo que decimos.

Esta preocupacin por los detalles exige algo ms que coordinacin. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.






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PROCESO DE RECEPCION DE HUESPEDES

Llegada del
Husped a la
Posada
Recepcin del
Husped
Verificacin
de Datos de
Reservacin del
Husped
Asignacin
de la Habitacin
Salida
del Husped












- Verificar Tipo de Reservacin: Individual-Grupal.
- Forma de Reservacin: Telefnica-Internet.
- Datos del Cliente: Procedencia, Nombres y apellidos, cantidad de personal, da de llegada y salida, tiempo
de estada.
- Forma de Pago: Depsito, efectivo, tarjeta de crdito o transferencia bancaria.
- Revisin de la Hoja de Reservaciones: Cuyos datos deben ser los mismos requeridos en la tarjeta de
registro.
- Conformacin de Pago: Copias del Boucher, verificar depsito -Internet.
- Archivar Datos: Elaborar Base de Datos de Huspedes, de manera de lograr fidelizar.











El Husped esta
frente a la posada,
se pregunta Esta es
la Posada que
reserve?, Cmo
sern las
Habitaciones y el
Servicio?, ?Cubrirn
mis expectativas?
(La primera
percepcin)
El Husped entra en
contacto con los
propietarios y
colaboradores,
juegan un papel
fundamental la
atencin y la
seguridad
(La segunda
percepcin)
- Verificar tipo de
reservacin.
- Forma de
reservacin.
- Datos del Cliente.
- Forma de pago.
- Revisin de la hoja
de reservaciones.
- Conformacin de
pago
- Archivar datos.

- Verificar minutos
antes del Check In
que se encuentre
en optimas
condiciones.
- Trasladar el
Husped hasta la
habitacin
asignada.
- Ayudar con el
equipaje.

- Revisar que todo
est en orden en
la habitacin
antes del Check
Out.
- Realizar el Check
Out.
- Aplicar encuesta
de satisfaccin y
sugerencia al
husped.

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APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE RECEPCION

Toda persona responsable o colaborar de atender la recepcin de una posada, debe tener muy claras las
siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestacin del servicio:

Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial.
Cortesa: que evidencia demostraciones de respeto.
Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y
destrezas necesarias.
Disposicin: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de
cada quin.
Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus
labores.


BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE POSADAS:






El Encargado de Reservaciones, es el responsable de
llevar el control de las Habitaciones


OBJETIVO GENERAL:

Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Reservaciones de una posada, un
Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel ptimo en el desarrollo de sus
funciones y actividades de trabajo diarias, apegndose a las polticas y sistemas establecidos para
los establecimientos de alojamiento en el pas.





SISTEMA DE RESERVACIONES:
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SISTEMA DE RESERVACIONES PARA MI EMPRESA DE ALOJAMIENTO:

El rea de reservaciones establece la relacin con el cliente y es el vendedor del producto ofrecido, en este
caso habitaciones, razn por la cual la informacin a los clientes es fundamental para orientar las decisiones de
los posibles huspedes.

De manera tal que, la informacin que provea al cliente quien elabora la reserva debe ser clara, concisa y
eficiente, suministrando los datos necesarios para lograr el cierre de la venta de manera satisfactoria. Un buen
programa de reservaciones permite la elaboracin de un bosquejo de ventas y comercializacin de la posada
en referencia a las expectativas de proyeccin de ingresos.

RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:

Elaborar la reservacin individual o para grupos por diferentes medios: telfono,


internet o fax:

Informar al cliente acerca de nuestro tipo de alojamiento, distribucin de las habitaciones, plazas /
camas, servicios, facilidades, ubicacin, polticas de reservacin y de uso de las instalaciones.

En una hoja contentiva de los datos necesarios para ubicar al cliente en nuestros
cuartos registrar :

Nombres y Apellidos, Cantidad de Acompaantes, Telfono, Fecha de Llegada, Fecha de Salida,


Especificaciones de consumo, tal como la solicitud de un Plan de Media Pensin o una Promocin
Especial, Servicios Especiales requeridos en casos de huspedes minusvlidos, ancianos o nios.

Concretar la reserva mediante la Solicitud de un Depsito Comprobable:


Solicitar depsito para confirmar la reserva.

Informar al cliente acerca de las formas de perder la reserva en situaciones como no presentarse el
da de la llegada acordado.

Llenar un Planning de Reservaciones u Hoja de Control de Reservas:


Elaborar un calendario semanal, trimestral y anual de las pre-ventas.

Anotar las reservaciones confirmadas.

Eliminar las reservas no confirmadas de manera frecuente.





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Confirmar la reserva mediante la solicitud de Boucher de Depsito:


Solicitar el envi del Boucher de depsito en el banco va fax o por internet.


Pasar los Datos a la Lista de Reservaciones:


Reconfirmada la reserva elaborar el listado y pasarlo a recepcin.

Informar a la recepcin.


RELACIN OPERATIVA DE SUPERVISIN:

Verificar Diariamente las Reservas:

Verificar la llegada de los huspedes.



Determinar Polticas de Reservacin.

Establecer con anterioridad polticas acerca de: porcentajes de


depsito, cantidad y calidad de informacin a entregar al cliente
en el momento de contacto, maneras de confirmar la reserva.

Establecer paquetes de venta para temporadas bajas:

Hacer seguimiento mediante el Planning de Reservaciones.




RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL:


Elaborar resumen de reservas desglosando reservas individuales, grupos, no show,
overbooking (sobreventa)
Comparar entradas de huspedes frente a la reservas.
Tomar decisiones respecto a las reservaciones no consumidas.







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MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RESERVACION

Es la situacin en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
impresin sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de
trabajo hagamos.

Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro mbito laboral.
Es la manera de cmo hablamos y lo que decimos.

Esta preocupacin por los detalles exige algo ms que coordinacin. Le recuerda a usted y a los otros que el
contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas
positivas o negativas.









PROCESO DE RESERVACIONES DE HUESPEDES

El Cliente
contacta
la Posada
Informacin
al Cliente
Proceso de
Reservacin
Confirmacin
de la
Reservacin
Bloqueo de
Habitacin









El Husped contacta
la posada, para
obtener informacin
sobre los servicios,
tarifas y planes
(La primera
percepcin)
El Husped entra en
contacto con los
propietarios y
colaboradores,
juegan un papel
fundamental la
informacin veraz y
oportuna que se
facilite.
(La segunda
percepcin)
- Conocer el
producto.
- Ofrecer el
producto.
- Conocer la
disponibilidad de
habitaciones.
- Captar al Cliente
para que reserve.

- Va telefnica.
- Depsito.
- Hora de llegada.
- Tipo de cliente.
- Horario y servicio
de A y B.
- Hora de Check In
y Check Out.
- Costo de la
habitacin o de los
servicios.

- Revisar el Control
de Reservaciones
de manera de
asegurar que la
habitacin no este
ocupada y
bloquearla.

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PROCEDIMIENTOS EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCION

Los Procedimientos de calidad del servicio de una Posada forman parte de la poltica y objetivos de la calidad
del mismo y han de ser definidos por el propietario. A continuacin, se establecen los criterios mnimos para los
servicios de reservaciones y recepcin de huspedes, que los establecimientos de Alojamiento,
especficamente POSADAS, deben implementar:

Consideraciones Generales:

El usuario debe disponer de informacin exacta con respecto a:

Localizacin de la Posada (mediante croquis de acceso si se hace necesario).

Horarios de entrada y salida.

Recibimiento, persona el cual le indicar los servicios y le mostrar la posada.



RECIBIMIENTO Y ATENCION:

El recibimiento y atencin al usuario debe ser realizado por el propietario o por una persona de
confianza que este delegue, el cual tendr la suficiente cualificacin para realizar el servicio.

El recibimiento incluye saludar cordialmente al usuario, interesarse por su viaje, acompaarlo y
mostrarle el interior de la habitacin, explicarle las instrucciones bsicas del funcionamiento de los
equipos, indicar la existencia de informacin de seguridad y entorno, adems los horarios establecidos
para el uso del restaurante (En caso de prestar el servicio).

En el momento de la solicitud de reservacin o posteriormente en el momento que se produzca, pero
siempre con anterioridad a la llegada del usuario, se debe informar de cualquier circunstancia no
habitual en la posada que modifique las circunstancias habituales de la estada (remodelaciones,
cambio de horario de comidas, fiestas populares).

Suministrarle al usuario informacin referente a telfonos de emergencia, farmacias, centro de salud
(cercanos), atractivos tursticos, oficinas de informacin turstica, restaurantes, supermercados, bancos
de la zona y cajeros automticos.

Es necesario el llenado del registro de entrada (ficha de registro) del usuario con los datos bsicos.

Al usuario se le informara a su llegada el horario estipulado para los servicios de desayuno, almuerzo o
cena.





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INFORMACIN SOBRE SEGURIDAD DEL ENTORNO:

La informacin referente a temas de seguridad y del entorno ms cercano debe suministrarse al
usuario a su llegada a la posada o previamente.

El propietario o persona de confianza le facilitar un nmero telefnico al usuario para que sea usado
en caso de emergencia.

SERVICIOS ADICIONALES:

Se consideran servicios adicionales aquellos que sean ofrecidos por la posada como son actividades
relacionadas con la naturaleza o con la cultura de la zona.

Las actividades incluidas en estos servicios debe ser respetuosas con el medio ambiente y cumplir con
toda la normativa que sea de aplicacin.

Los usuarios deben informados previamente de las festividades folklricas de la zona.


EVALUACIN DE LA SATISFACCIN:

El establecimiento debe contar con un Libro de Quejas y Reclamos, puesto a disposicin del usuario,
para que exprese por escrito sus inconformidades.

La posada realizar la evaluacin de la satisfaccin del usuario con respecto al servicio prestado. Se
realizar de alguna de estas dos formas:

A travs de entrevistas personales

Por medio de cuestionarios y encuestas de satisfaccin



El propietario guardar los cuestionarios y resultados de las entrevistas personales para su utilizacin como
herramienta para la mejora de la calidad del servicio prestado por la posada.

SALIDA DE LA POSADA:

El momento de la salida de la posada debe ser acordado entre el propietario (o la persona indicada) y el
usuario con la suficiente antelacin.

La facturacin se realizar a la llegada o a la salida del usuario.

Las facturas emitidas identificarn al propietario y a los usuarios y detallarn los conceptos o servicios
utilizados y los precios correspondientes, incluyendo posibles descuentos o tarifas especiales, as como
la forma de pago. Adems en la factura aparecer el RIF del propietario y su IVA correspondiente.
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Las tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios, etc.) estar
formalizado y documentado.

Se anexar a la factura final los comprobantes o Boucher de los servicios utilizados por el usuario.


FICHA DE ENTRADA O TARJETA DE REGISTRO DEL USUARIO

Para que la ficha de entrada del usuario tenga validez frente a terceros debe ser firmada por el usuario y
contener los siguientes apartados de informacin.







1. Identificacin del Usuario:

Nombre y Apellidos

Cdula de Identidad Pasaporte

Direccin

Telfono, fax, e-mail y celular



2. Identificacin de los Servicios Ofrecidos:

Fecha de entrada

N de huspedes

Solicitud de cama adicional

Servicios adicionales

3. Tarifas:

Precio del servicio prestado

Forma de pago
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INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS
EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN























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NORMAS Y REGLAMENTOS INTERNOS DE LA POSADA

Normas y Reglamento Interno de la Posada:

-
El Husped acepta en su totalidad el contrato firmado por l en la Tarjeta de Registro.
-
La Hora de Salida del da hotelero es a la 1:00 p.m. El Posada cargar a la cuenta del Husped el uso
de tiempo adicional de la habitacin.
-
Cada vez que salga de nuestras instalaciones debe dejar las llaves de la habitacin en recepcin.
-
El horario de desayuno es de 7:00 a 10:00 AM. Favor ajustarse a este.
-
Se agradece apagar las luces, televisor y aire acondicionado antes de salir de la habitacin, de esta
manera ahorramos energa y contribuimos a la conservacin del medio ambiente.
-
Nuestro mobiliario es muy delicado, favor tratarlos con sumo cuidado.
-
La Posada no permite la entrada de animales a las instalaciones (en caso que aplique)
-
La Posada no permite visitas a la habitacin de personas que no estn debidamente registradas.
-
La Posada no permite la entrada de comida y bebidas alcohlicas a las habitaciones sino son
despachadas dentro de sus instalaciones. (en caso que aplique)
-
No se permite fumar dentro de la habitacin.
-
La Posada esta exonerada de cualquier responsabilidad en caso de accidentes personales por
negligencia o imprudencia de los huspedes o de sus acompaantes.
-
El Husped se compromete a mantener una conducta decorosa y vestir de manera apropiada.
-
La Posada no se hace responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero dejados en la habitacin.
En todo caso para los efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja de Seguridad que Posada
pone a mi disposicin.
-
La Posada no permite el uso de artefactos elctricos, equipaje o utensilios personales que por cualquier
causa puedan daar sus instalaciones.
-
La Posada prohbe la salida de sus toallas de las habitaciones, en caso contrario sern cargadas a la
cuenta del Husped.
-
Agradecemos dejar los controles del televisor y aire acondicionado en recepcin al momento de su
salida.
-
El incumplimiento del husped o de sus acompaantes de estas normas internas, dar derecho a la
Posada de efectuar la disolucin del contrato de Hospedaje.

Informaciones de Inters:

Para comunicarse con la Recepcin marque 0

El Plus Caf abre sus puertas de 7:00 a.m. a 10:00 a.m.

El control del Televisor est disponible en la recepcin. En caso de prdida se realizar un cargo
adicional, el cual ser definido por el hotel.

El control del Aire Acondicionado est disponible en la recepcin. En caso de prdida se realizar un
cargo adicional, el cual ser definido por el hotel.

Para contratar el servicio de flete o traslado de mercanca a cualquier zona del pas, favor dirigirse a
recepcin.


GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
POLITICAS DE RESERVACIN

Polticas de Reservaciones:

El bloqueo de la reservacin, se podr hacer a partir de la confirmacin del cliente, en cuarenta y
ocho (48) horas en temporada baja y de veinticuatro (24) horas en temporada alta a partir de la
solicitud de la misma. La reservacin confirmada, se acreditar solo hasta cuando se reciba el
pago de la misma antes de la fecha de vencimiento de la reservacin; de lo contrario se cancelar
automticamente. El pago de la reservacin deber ser del 50% del total de las noches solicitadas,
tanto en temporada baja como en alta; y hacerse mediante depsito bancario o transaccin
electrnica; previo aviso al reservar. (Opcional tarjeta de crdito).

Solo se permitir el ingreso a las unidades de alojamiento, a las personas registradas, respetando as
la capacidad de la unidad reservada. Solo se permitir el ingreso sin cargo de hospedaje de nios
menores de 8 aos por unidad de alojamiento; advirtiendo que la comodidad ir por cuenta del
cliente. Para el caso de nios entre 8 y 12 aos se cobrar un 50% del monto; y mayores de 12 aos
se contarn como un adulto.

En caso de que el cliente, por razones ajenas a su voluntad requiera retirarse antes de la fecha
pautada de su reservacin, la Posada no har reembolso alguno; pudiendo el cliente consumir el
mismo en cualquier momento y sujeto este a cambio de tarifas.
La hora de ingreso a la unidad de alojamiento reservada ser a las 2:00 P.M. y la hora de salida ser
a la 1:00 P.M.

Cancelacin de Reserva:

Si por alguna razn el cliente cancela su reservacin, el mismo deber notificar tres das antes del
vencimiento de la fecha de reservacin, de manera que la Posada pueda hacer los reintegros
correspondientes. De efectuarse una cancelacin fuera del lapso establecido no proceder ningn
reintegro al cliente por concepto de reservacin.

No Show:

Termino aplicado ante la situacin de un cliente que efecta una reservacin y no hace uso de la
misma, en el tiempo y fecha convenida.



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TARJETA O FICHA DE REGISTRO DE HUSPEDES

TARJETA DE REGISTRO / REGISTRATION FORM

Nombre /
Name
Apellido /
Surname
C.I. N- /
Passport
Direccin /
Address
Edad / Profesin /
Age Profession
Ciudad / Estado /
City State
Pas /
Country
Telfono /
Phone
Correo /
Email
Fecha Entra / Fecha Salida/
Arrival Date Out Date
Motivo del Viaje /
Travel of
Forma de Pago / Efectivo/ Tarj. Cred. Tarj.
Method of Payment Cash Credit Card Debt

Acompaantes / Shares
Nombre / Name C.I.N- /Passport Edad /





Firma del Husped /
Signature of the Guest

Nota Muy Importante /Very Importan Note: Para el Hotel _________, su
estada y tranquilidad en nuestras instalaciones representa gran importancia
y nuestra razn de ser. Partiendo de esta premisa, agradecemos a Usted
cumplir con los trminos establecidos en el Contrato y Condiciones de
Hospedaje, que se encuentra al reverso de esta tarjeta.



Contrato y Condiciones de Hospedaje:

Con la firma de la Tarjeta de Registro, confirmo que
todos los datos aportados por m en cada casilla son
ciertos y acepto los trminos y las condiciones.
Acepto cumplir las normas internas del hotel y todas
las disposiciones legales aplicables. Declaro conocer
la tarifa y precios del Hotel. La prestacin de estos
servicios estar sujeta a disponibilidad y a los horarios,
turnos o existencias fsicas de insumos, bienes,
facilidades o espacios necesarios para ella. La Hora
de entrada al Hotel (Check In) es a las 2:00 p.m. La
Hora de salida del Hotel (Check Out) es a las 1:00
p.m. Pasada esa hora se harn los siguientes
recargos: De 1:00 p.m. a 5:00 p.m. el 30% de la tarifa;
pasada las 5:00 p.m. se cobrar el 100% del da
hotelero. Me comprometo a desalojar la habitacin
el da y la hora fijada por m en la Tarjeta de Registro,
en caso de no hacerlo el Hotel tiene pleno derecho
de hacer desocupar la habitacin depositando mis
efectos personales a mi cuenta y riesgo. Me
comprometo a cancelar diariamente el pago por
habitacin y otros servicios. Queda a discrecin del
Hotel el otorgarme crdito o no para poder cargar
los consumos en m cuenta. En el caso de no
cancelar las obligaciones pendientes el Hotel est en
su derecho de disolver este contrato, aun sin que
este se haya cumplido en su totalidad y exigir el
desalojo de sus instalaciones. De no hacerlo por
voluntad propia, el Hotel est en pleno derecho de
desocupar la habitacin y depositar mis efectos
personales a mi cuenta y riesgo. El Hotel no se hace
responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero
dejados en la habitacin. En todo caso para los
efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja
de Seguridad que el Hotel pone a mi disposicin bajo
mi cuenta y riesgo. El Hotel no permite visitas a la
habitacin de personas que no estn debidamente
registradas. El Husped acepta los cargos que se
hagan a su cuenta por cualquier avera, rotura o
extravo de los equipos tiles que se encuentran en la
habitacin. El Hotel no se hace responsable por los
accidentes ocurridos por negligencia y/o
imprudencia de los huspedes o sus acompaantes,
en sus instalaciones o en algunas de sus actividades
relacionadas. El Hotel no se hace responsable por
robos totales o parciales, o daos ocasionados a los
vehculos aparcados en el estacionamiento. Me
comprometo a mantener una conducta decorosa y
vestir de manera apropiada. En caso contrario el
Hotel tiene pleno derecho de abstenerse a prestar
sus servicios y disolver el contrato aun sin que este se
haya cumplido en su totalidad.

El Hotel tiene la obligacin de brindar al husped
una excelente atencin y un servicio de calidad de
acuerdo a su categora.



DATOS DE CONTROL DE OCUPACIN











































GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
FORMATO OCUPACIN DE HABITACIONES











































GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
TARJETA DE SUGERENCIAS











































GUA DE BUENAS PRCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales
contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parmetro de
comparacin para desarrollar rutinas en los pequeos y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los
cuales, a travs del mtodo comparativo pueden reestructurar sus prcticas agregando o eliminando hbitos
sugeridos para la gestionar las empresas.

Algunas formas administrativas deben acompaar a los pasos para complementar la gestin del
establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resmenes de informacin diaria, semanal y
mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada rea.

El principio de competitividad refiere a la gestin de operaciones y de administracin propiciados por los
dueos de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicolgico y emocional a comunicar a los
consumidores o clientes potenciales.

Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios
alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades.

Satisfacer las necesidades psicolgicas, fisiolgicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y
prcticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal
sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen
responder a mtodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje
informacin pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del
establecimiento.

El constante buen uso de prcticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios
y la buena atencin que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de
servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que
aplican y los criterios que usan para emitir las polticas de la empresa.

En fin, nos permitimos impulsar una visin nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a
los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo mtodos y procedimientos que
sustenten la informacin que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la
empresa.

Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos
requeridos en cada sector de trabajo.

Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la
concertacin de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de
calidad, un ejemplo de visin compartida en los procesos de manejo de recepcin y reservaciones son las
polticas discutidas e implementadas por los posaderos del Estado Tchira quienes acordaron:

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1.- Conocer el producto.
2.- Definir formas de pago- Evitar el cheque como forma de pago.
3.- Mantener el control interno de las reservaciones.
4.-Usar tarjeta de registro.
5.-Dar facilidades de pago.

Este referente explica que todo proceso que sea convalidado por un grupo de actores puede establecerse
como un parmetro de caracterizacin de calidad o como poltica de funcionamiento.

Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompaar la orientacin del negocio
elaborando la planeacin estratgica, definiendo la misin, visin y el anlisis FODA de la empresa, creando
una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formndolos con los objetivos
de la empresa a involucrados en el servicio.

Realizar la planificacin tctica de las reas de produccin de la empresa, en trminos de efectividad y
eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organizacin de la empresa y
finalmente, acompaar estos aspectos de la planificacin con la gestin operativa dirigida a lo financiero
permitir elaborar un plan para afrontar los imprevistos.

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