Ce sa faci cand clientul trage de timp si te amana (traducere)

Astazi, iti ofer in traducere un articol al lui Jeffrey Gitomer care a primit urmatoarea
intrebare de la unul dintre cititorii sai: Cand un potential client spune ca inca isi evalueaza
optiunile, stiu ca spui ca asta se intampla pentru ca acesta inca nu a observat valoarea din
produsul sau serviciul meu. Insa cum ar trebui sa raspund acestei obiectii fara a indeparta
clientul? Multumesc, Gladys.
Si iata acum ce-i raspunde Jeffrey Gitomer:
Ai dreptate, potentialul tau client inca nu a gasit suficienta valoare la tine pentru a te
alege pe tine. Si, de fapt, nu cred ca te afli pe prima pozitie. Altfel, ti-ar fi oferit mai multe
cuvinte de incurajare.

Cand se intampla asta sau are loc orice alta amanare, trebuie sa fii pregatit sa comunici la
un nivel mult mai direct cu clientul, spunand lucruri care respira mai mult adevar si respect.
Incepe sa gandesti de aici:
#1 Indrazneste sa intrebi cat mai mult. Intrebarile iti permit sa obtii informatii care te
pot conduce mult mai rapid la o vanzare decat tinand un discurs sau monolog cu motivele pentru
care esti cel mai bun.
#2 Afla unde ai gresit tu, greseala ce il impiedica pe client sa ia o decizie. Pentru
potentialul tau client nu ai reusit sa transmiti valoare, chiar daca tu esti convins ca esti cea mai
buna alegere pentru el. Fii pregatit cu o lista cu cele mai bune propuneri de valoare si solicita o
intalnire fata in fata pentru a le analiza.
#3 Afla exact care este situatia actuala a clientului. Cand un client spune ca inca
evalueaza optiunile, clar ai nevoie de mai multe informatii pentru a determina cu exactitate
pozitia in care te afli si ce ar trebui sa faci in continuare. Singura modalitate de a obtine aceste
informatii este sa il intrebi direct.
#4 Fii sigur ca esti intre primele trei optiuni ale clientului. Daca nu esti pe primul
loc, locul doi sau locul trei pe lista actuala a potentialilor furnizori, nu exista nici o modalitate de
a castiga aceasta afacere.
#5 Care sunt criteriile reale, dincolo de pret, in functie de care va fi ales furnizorul
castigator. Daca pretul este singura variabila, ar trebui sa stii acest lucru. Daca mai sunt si alte
elemente ce vor fi luate in considerare (termene de plata, comenzi divizate, viteza de livrare,
calitatea produsului, service de calitate), trebuie sa stii si asta.
#6 Si acum esentialul. Tine minte ca aceste intrebari esentiale pot fi utile doar daca
intelegi imaginea de ansamblu.
INTREABA: Cum va fi luata decizia?
INTREABA: Pe cine mai aveti in vedere?
INTREABA: Care sunt factorii de decizie?
INTREABA: Ce rezultat sperati sa obtineti?
INTREABA: Ce s-a intamplat ultima data cand ati cumparat?
Iar pentru a clarifica si mai mult situatia si pentru a-ti oferi motive reale ale acestei
amanari, se prea poate ca:
Clientul sa nu aiba suficienti bani.
Clientul sa creada ca poate achizitiona mai ieftin din alta parte.
Clientul sa caute confort si tu sa fii prea departe.
Clientul sa nu perceapa suficienta valoare in produsul sau serviciul tau.
Clientul sa aiba experiente neplacute in trecut cu tine sau cu furnizorul actual.
Clientul sa fie nehotarat deoarece cantareste factorii de risc.
Clientul nu e inca pregatit sa mearga inainte.
Clientul nu te place, nu are incredere in tine, nu te crede, nu are suficient de multa
incredere pentru a cumpara de la tine.
Clientul are alte obiectii nespuse.
Inca mai studiem piata si alternativele nu este o obiectie, este o amanare care inseamna
ca clientul potential nu a gasit inca pe cineva demn de increderea si banii sai.
Si tu credeai ca este vorba numai de pret. Sa iti fie rusine!!!
Articolul complet cu titlul The customer is stalling. What do I say now? il gasesti aici


Cum pot trainingurile de vanzari sa creasca rezultatele echipei dvs. de agenti de
vanzari
In urma a numeroase programe de instruire in care am fost implicat, sustin cu tarie ca un
bun program de training de vanzari poate imbunatati cifrele afacerii dvs. atunci cand vine cu
raspunsuri realiste si exercitii practice pentru solutionarea urmatoarelor probleme frecvent
intalnite in companiile romanesti:
Probleme la abordarea (telefonica, vizita, email) noilor clienti de catre agentii de
vanzari
Atunci cand isi abordeaza telefonic noii clienti, oamenii de vanzari au o rata mica de
reusita pentru ca utilizeaza formule gen vreau sa va prezint oferta noastra de servicii si
produse, haideti sa vedem daca putem colabora impreuna sau alte variatii pe aceleasi teme.
Prin urmare, in peste 95% din cazuri, raspunsurile rapide ale posibililor noilor clienti sunt avem
deja, suntem super multumiti cu cine lucram acum, nu avem buget, nu ne intereseaza si
tot asa.
Probleme in tratarea cererilor de oferta de catre agentii de vanzari
In situatia in care clientul ii abordeaza cu o cerere de oferta, oamenii de vanzari nu
verifica daca clientul isi doreste ceva ce i se potriveste (si, dupa cum stim, deseori clientii nu au
pregatirea de specialitate necesara pentru a fi constienti de ce anume au nevoie) si nu incearca sa
descopere ce altceva i-ar mai putea vinde clientului respectiv, nu pentru a-i baga pe gat
acestuia o gama intreaga de servicii si de produse, ci pentru a-l ajuta pe client sa-si rezolve mai
bine, mai eficient problema care l-a determinat sa ia legatura / sa stea de vorba cu vanzatorul.
Oamenii de vanzari trateaza fiecare cerere de oferta cu aproximativ aceeasi importanta,
nefiind constienti de faptul ca clientii nu sunt egali chiar si numai din perspectiva profitabilitatii
diferite a fiecaruia. Ca sa nu mai vorbim de eforturile necesare pentru finalizarea unei tranzactii,
eforturi ce pot fi foarte diferite de la client la client. Asa ca muncesc mult sa raspunda la cererile
de oferta, insa fara rezultate spectaculoase. Mai mult, raspund cererilor de oferta fara a verifica la
fiecare dintre acestea daca:
1. clientul chiar vrea sa cumpere (nu stiu care sunt comportamentele care tradeaza
dorinta clientului de a scoate banii din buzunar) sau
2. doar face un studiu de piata sau
3. doar vrea sa obtina elemente de presiune in negocierea pe care o deruleaza acum
cu una dintre firmele concurente ale vanzatorului.
Probleme in castigarea rapida a increderii potentialului client de catre agentii de
vanzari
In interactiunile cu clientul, prin simpla lor prezenta, prin limbajul non-verbal, precum
si prin cuvintele utilizate, oamenii de vanzari ii amplifica clientului suspiciunile si neincrederea,
aspecte ce nu pot decat sa ingreuneze finalizarea procesului de vanzare.
Oamenii de vanzari nu au incredere in ceea ce vand, in compania pe care o reprezinta si
sunt demoralizati de actiunile de promovare ale concurentei lor, precum si de ridicarea in slavi
a concurentei pe care o fac unii potentiali clienti.
Probleme in comunicarea eficienta client agent de vanzari
Oamenii de vanzari discuta deseori in contradictoriu cu clientii si nu stiu cum sa evite o
astfel de discutie cu un client care face o afirmatie ce ii diminueaza sansele de a vinde (gen
concurenta ta e mai buna din acest punct de vedere).
Nu sunt constienti de acele elemente conversationale care ii ajuta sa relationeze mai
usor cu noii clienti si sa-i determine pe clienti sa se simta bine, relaxati si confortabili in
compania agentului de vanzari.
Oamenii de vanzari vorbesc mult, intreaba putin si fac presupuneri pe banda rulanta
pentru ca nu constientizeaza importanta intrebarilor, nu stiu cum si cand sa le formuleze pentru a
primi raspunsurile dorite, se tem ca daca intreaba prea mult clientul se supara si pleaca la
concurenta.
Probleme in discutiile despre concurenta agentului de vanzari
Apropo de concurenta, deseori oamenii de vanzari se feresc sa vorbeasca despre
concurenta lor iar, daca subiectul este deschis de client, nu stiu cum sa-l abordeze astfel incat sa-
si mareasca sansele de a vinde. Ei nu sunt constienti ca existenta concurentei este o realitate de
care orice om de vanzari trebuie sa tina obligatoriu cont. Iar cine nu stie sa poarte o conversatie
eleganta despre dezavantajele concurentei sale, are sanse reduse sa vanda si sa-si scoata in
evidenta avantajele sale. Mai ales atunci cand clientul compara mere cu cirese sau atunci cand
concurenta este mult mai bine prezenta in piata.
Iau de bun tot ce zice clientul, nu verifica adevarul afirmatiilor sale (spre ex. atunci
cand clientul comunica avantajele oferite de concurenta vanzatorului) si se lasa intimidati de
insistentele acestuia atunci cand vine vorba de negociere si de pret.
Probleme generate de clientii-problema
Se lasa afectati de comportamentele clientilor problema (gen mereu nemultumit,
intotdeauna irascibil, atoatestiutor etc) si nu stiu cum sa le faca fata cu eleganta si profesionalism
fara sa se enerveze, fara sa le aloce prea mult timp si cu ochii mereu pe profitabilitatea actiunilor
lor.
Probleme legate de derularea si finalizarea procesului de vanzare
Nu stiu sa urmareasca eficient un client, sa stabileasca cu exactitate care sunt pasii
urmatori pentru finalizarea vanzarii ori sa constientizeze rapid cand e cazul sa se retraga si cand
sa se dedice unei alte posibile tranzactii. Mai mult, incearca, uneori chiar mult prea devreme, tot
felul de tehnici de finalizare a vanzarii care nu fac decat sa-l agaseze si sa-l streseze pe client.
Probleme referitoare la completarea rapoartelor de activitate
Fac tot ce le sta in putere pentru a evita sa completeze un raport zilnic / saptamanal /
lunar de activitate sau, daca o fac, mentioneaza doar informatii care nu ajuta pe nimeni cu nimic
(gen a ramas sa mai discutam). Daca in urma fiecarei interactiuni cu clientul, omul de vanzari
ar completa un raport cu cine sunt toti factorii de decizie ai clientului, care este problema cu care
se confrunta clientul, pana cand trebuie solutionata aceasta problema a clientului, care este
concurenta vanzatorului in aceasta tranzactie, care sunt atuurile vanzatorului etc., atunci ratiunea
rapoartelor de vanzari ar avea sens si oamenii de vanzari le-ar completa.
Probleme in obtinerea de referinte
Nu stiu cum si cand sa ceara clientilor recomandari, marturii sau referinte ca sa-si
largeasca portofoliul de clienti cu minimum de efort si cu sanse mari de reusita.
Si lista problemelor echipei de vanzari ce pot fi tratate in cadrul unui training ar putea
continua
Bineinteles, rezultatele trainingului de vanzari sunt cu atat mai probabile cu cat:
oamenii de vanzari au fost si sunt atent recrutati,
acestia sunt motivati atat din punct de vedere financiar, cat si non-financiar,
exista o cerere solvabila pe piata pentru ceea ce promoveaza si comercializeaza oamenii de
vanzari,
exista o preocupare constanta (chiar si numai la stadiul de intentie, deocamdata) din partea
managementului vizavi de instruirea fortei de vanzari.
In caz contrar, sunt sanse mari ca intreg efortul educational sa fie zadarnic.
Vreti sa va imbunatatiti vanzarile, sa va consolidati pozitia pe piata si sa va ajutati
oamenii de vanzari cu solutii eficiente la principalele probleme cu care se confrunta zi de
zi?
Haideti sa gandim impreuna, fara a-i scoate pe oamenii dvs. de vanzari din productie,
un program personalizat de consultanta, coaching si training de vanzari!
In ce consta acest program?
1. Intr-o prima faza, avem o discutie de clarificare a asteptarilor care exista din partea
dvs., precum si o identificare a principalelor provocari carora trebuie sa le facem fata.
2. Ulterior, clarificam care sunt procesele de vanzare care au loc in cadrul companiei
dvs., ce probleme ale fortei dvs. de vanzari va deranjeaza cel mai mult, ce abilitati si competente
ati dori sa dezvoltati fortei dvs. de vanzari etc.
3. Stabilim apoi cand vom lucra prima oara pentru 4 zile. In general, aceste zile sunt
sambata, duminica, luni si marti, dupa urmatorul program: sambata si duminica livrez sesiunea
de curs, iar luni si marti:
organizam (eventual, le si inregistram audio sau video) jocuri de rol in cadrul carora
oamenii dvs. de vanzari trebuie sa faca fata cu succes, aplicand cunostintele dobandite in cadrul
cursului din weekedn, provocarilor des intalnite in piata si in relatiile cu clientii lor,
ii asist pe oamenii dvs. de vanzari in eforturile lor de a initia, derula si finaliza rapid
procese de vanzare (fata in fata si telefonic), fara a mai oferi reduceri de pret, fara a mai depune
eforturi apreciabile.
Practic, in zilele de dupa training ma asigur ca informatiile din cadrul cursului au fost
corect si complet intelese de catre oamenii dvs. de vanzari si sunt apoi aplicate corespunzator in
activitatea curenta de vanzare.
Ce-ar fi daca mi-ati transmite chiar acum datele dvs. de contact pentru a avea cat de
curand o discutie despre cum sa crestem rezultatele echipei dvs. de vanzari?
4 obiective de urmarit in vanzari ca sa castigi consistent acum si pe termen lung
Din punctul meu de vedere, orice agent de vanzari trebuie intotdeauna sa urmareasca de
la bun inceput urmatoarele 4 obiective in relatia sa cu orice (potential) client:
Obiectivul # 1 Sa vinzi acum sau in viitorul apropiat respectivului client!
Este evident ca un vanzator trebuie sa incerce sa vanda acum, fiecarui client cu care se
intalneste. Numai ca acest obiectiv extrem de ambitios nu este intotdeauna usor de atins. De
aceea, si urmatoarele obiective sunt demne de luat in calcul!
Obiectivul # 2 Sa-i lasi clientului o impresie de excelent profesionist si de om de
incredere, indiferent daca-i vinzi sau nu!
Da, atunci cand nevoia clientului este uriasa si alternativele sale la momentul respectiv
sunt reduse (mai exact, nu prea are de unde cumpara decat de la tine), poti vinde in ciuda faptului
ca nu te-ai comportat ca un profesionist si ca o persoana de incredere.
Insa imediat ce clientul va putea sa te inlocuiasca cu unul dintre concurentii tai, cu
siguranta o va face. Pe de alta parte, si daca nu vinzi acum, in cazul in care i-ai lasat clientului o
buna impresie, acesta te va recomanda si/sau pe viitor va cumpara (si) de la tine.
Daca ai sa respecti urmatoarele principii, atunci nu-ti va fi deloc greu sa fii vazut de toti
clientii tai ca fiind o persoana pe care se pot baza si pe care o pot recomanda cu mana pe
inima:
1. Clientului trebuie sa-i spui intotdeauna adevarul si numai adevarul.
2. Pentru ca in majoritatea situatiilor clientul nu stie ce sa intrebe un agent de vanzari,
omul de vanzari nu trebuie sa exploateze niciodata aceasta realitate. (Spre exemplu, sa
presupunem ca lucrezi cu o banca care percepe un comision de incasare a platilor de 10 lei per
operatiune si tu vinzi produse cu un pret de 20 de lei. Sunt sanse maxime ca un client sa nu stie
ca ar trebui sa te intrebe cat este comisionul de incasare, insa, pentru ca inevitabil va afla de el,
este obligatia ta sa-i comunici aceasta realitate.)
3. Oamenii de vanzari sunt in primul rand oameni, apoi consultanti si, in ultimul rand,
reprezentanti de vanzari.
4. In vanzari nu exista cuvinte magice, tehnici imbatabile de influenta, vrajeala
subtila, abureala eleganta, ci doar onestitate, profesionalism si perseverenta.
Obiectivul # 3 Inregistreaza-ti datele de contact ale clientului: numarul de telefon
mobil si adresa de email, in principal.
Un client care acum te refuza sau te amana la nesfarsit poate fi, mai devreme sau mai
tarziu, un client care-ti face curte cu scopul de a cumpara de la tine.
Pentru ca acest lucru sa se poata intampla, in functie de valoarea clientului trebuie sa tii
legatura cu acesta.
Obiectivul # 4 (in cazul in care clientul opteaza pentru concurenta ta) Afla de ce a
cumparat de la concurenta si, dupa cateva luni, afla care sunt punctele slabe ale
concurentei.
Sunt teribil de amuzanti vanzatorii care intorc spatele si se supara ca magarul pe sat
atunci cand clientul refuza acum sa cumpere de la ei si cumpara de la concurenta.
Pentru ca nu exista nicio alta sursa mai buna si mai gratuita de informatii despre
concurenta decat un client cu care ai reusit sa construiesti o relatie si apoi a decis sa cumpere de
la concurenta ta.
Afla de la acesta de ce a a cumparat de la concurenta, iar ulterior, spre exemplu o data la
sase douasprezece luni, afla de la el ce ii place la concurenta ta si/sau, eventual, unde a
dezamagit de concurenta ta.
Ce parere ai de aceste patru obiective de urmarit?
Tu ai (si) altele?