UNIVERSIDAD GALILEO DE GUATEMALA

MAESTRIA EN ADMINISTRACION CON ESPECIALIZACION EN MERCADEO

MERCADEO DE SERVICIOS
CUARTO TRIMESTRE
MIERCOLES 7:15 PM
INGENIERA PATRICIA MAZARIEGOS


























DULCE STEPHANNIE MUOZ
08243020
GUATEMALA, OCTUBRE 2013

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INDICE


Modelo de formacin de colas ............................................................................. 4
Objetivos de la Teora de Colas ............................................................................. 6
Elementos existentes en un modelo de colas ...................................................... 6
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 9
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................... 10



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TEORIA DE COLAS

Es el estudio de las lneas de espera que se producen cuando llegan
clientes demandando un servicio, es el tiempo en el cual el cliente est
esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando
ya han sido servidos.
El creador de esta teora fue A. K. Erlang en 1909. La importancia de su
teora ha ido incrementando por su utilidad en el modelado del
comportamiento casual de gran nmero de fenmenos, tanto naturales
como creados por el hombre.
La teora de colas se basa en describir el arribo de clientes demandando
un servicio, usando esta teora se derivan las caractersticas operativas del
problema, como son:
Tiempo de espera hasta que el servicio al cliente sea completado
Porcentaje de tiempo desocupado por servicio

El analista hace deducciones de la operacin del sistema y puede
ajustarlos para asegurar una efectiva utilizacin desde el punto de vista del
cliente y del prestador del servicio, no perdiendo de vista que la opinin
del cliente es la ms importante en cuanto al diseo del servicio.

La Teora de Colas no es una tcnica de optimizacin, sino una
herramienta que utiliza frmulas analticas , que brindan informacin sobre
el comportamiento de lneas de espera (estas se presentan cuando
"clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor" el cual
tiene una cierta capacidad de atencin y no est disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar).

Las colas surgen cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.,
las colas proporcionan tanto una base terica del tipo de servicio que
podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual
dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado
grado de servicio a sus clientes.


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Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de
modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un
buen compromiso entre costos del sistema y los tiempos promedio de la
lnea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.
Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los clientes
llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho
servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas. Este modelo puede usarse para representar
una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan
cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona
el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un
horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn
los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de colas se presentan permanentemente en la vida
diaria: un estudio en EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano
medio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de ellos
casi seis meses parado en los semforos.

Modelo de formacin de colas.
En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes,
tales como personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la
espera de mquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar
y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en
un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de
formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de
llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad
variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio.

Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes
o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola

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simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer
la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es
decir, a ser cada vez mas larga a medida que transcurre el tiempo. Las
estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios
existentes son excesivos en relacin con la demanda de los clientes; en
este caso, las estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor
parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados
anteriormente estn siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden
encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a
largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho
temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que
tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situacin estable.

En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un
grupo de unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al
unsono con una serie de operaciones organizadas. La teora de la
formacin de colas busca una solucin al problema de la espera
prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solucin al
problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los
clientes pasan en el sistema, sino tambin en minimizar los costos totales de
aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan.

La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de
espera y provee un gran nmero de modelos matemticos para
describirlas.
Se debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio y el costo
asociado a la espera por ese servicio. La teora de colas en s no resuelve
este problema, slo proporciona informacin para la toma de decisiones



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Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:
1. Identificar nivel de capacidad del sistema que minimiza el costo
global del mismo.
2. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de
la capacidad del sistema tendran en el costo total del mismo.
3. Establecer un balance ptimo entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
4. Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o
en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de
servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente
abandone el sistema.
Elementos existentes en un modelo de colas

Fuente de entrada o poblacin potencial: Es un conjunto de individuos que
pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita
o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s permite (resolver de
forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la
poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no
resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su
nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos que ya
estn solicitando el citado servicio prcticamente no afecta a la
frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones de
servicio.

Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio.
Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son
0<t1<t2<..., ser importante conocer el patrn de probabilidad segn el
cual la fuente de entrada genera clientes. Lo ms habitual es tomar como
referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos:
clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribucin de probabilidad.
Normalmente, cuando la poblacin potencial es infinita se supone que la
distribucin de probabilidad de los Tk (que ser la llamada distribucin de
los tiempos entre llegadas) no depende del nmero de clientes que estn
en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la
fuente de entrada sea finita, la distribucin de los Tk variar segn el

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nmero de clientes en proceso de ser atendidos.

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar
haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede
suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los
clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de
los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin
el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan
entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en la
misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados
para ser servidos. Las disciplinas ms habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada FCFS (first come first
served): segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya
llegado.

La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida como LCFS (last come
first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha
llegado el ltimo.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de
servicio debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si
dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y
la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar
un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar
el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio para
cada uno.
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera,
es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han
pasado al mecanismo de servicio.
El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el

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criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de
servicio. Estos elementos pueden verse ms claramente en la siguiente
figura:

Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.

La distribucin ms usada para los tiempos de servicio es la exponencial,
aunque es comn encontrar la distribucin degenerada o determinstica
(tiempos de servicio constantes) o la distribucin Erlang (Gamma).
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de
espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que
ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta
efectiva.




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CONCLUSIONES

El sistema de colas es un aporte importante al valor que el cliente
espera de una institucin, el buen funcionamiento del sistema de
colas puede hacer que el cliente prefiera nuestra institucin contra
las dems, pues la atencin se convierte en el valor agregado del
servicio.

La Teora de Colas tiene por objeto el estudio de situaciones en las
que se forman colas o lneas de espera, esta proporciona la
informacin necesaria para lograr un compromiso ptimo entre el
costo del servicio y el costo asociado a la espera de ese servicio. Por
lo anterior es de total inters evaluar el tiempo medio de espera en
la cola de un cliente en funcin del nmero de personas atendiendo
al prestar el servicio, esto nos servir de medicin tanto de calidad
como ahorro de recursos.


10
BIBLIOGRAFIA

http://www.educabarrie.org/palabrario/teoria-de-colas
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecola
slineasdeespera/
http://www.linguee.es/espanol-
ingles/traduccion/teor%EDa+de+colas.html
http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-teoria-colas-
info_80840/