Por qu Calidad?

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1. OBJETIVOS

Comprender las necesidades actuales de las empresas por apostar y
desarrollar los sistemas de calidad.
Presentar algunas de las ventajas ms palpables y evidentes que cualquier
empresa podr alcanzar, en mayor o menor medida, caminando hacia la
calidad.
Entender que la calidad es una exigencia de los clientes y los clientes son
los que hacen nacer, desarrollar y morir a las empresas.


















La Orientacin al cliente / usuario y a la
satisfaccin de sus necesidades es lo que
diferencia a las organizaciones
verdaderamente competitivas.
La Orientacin al Cliente es un principio /
concepto de la Calidad y Excelencia.
La Calidad y la Excelencia buscan mejorar
la competitividad.








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2. DESARROLLO
La Calidad es un trmino que se lleva oyendo insistentemente de unos aos hacia aqu
en la vida cotidiana y que, subconscientemente, no la exigimos ahora de los productos y
servicios, sino que ya la pedamos desde siempre en todas las facetas de la vida.

La calidad es algo que nos gusta porque la asociamos con el desarrollo, progreso,
tecnologa, etc., pero al mismo tiempo somos un poco recelosos ante ella porque
consideramos que es costosa e incmoda y que no se alcanza con facilidad.

La Calidad es algo que debemos exigir pero que al mismo tiempo intentamos evitar por
considerarlo casi una utopa. La realidad nos demuestra que no es tal, sino que es una
herramienta muy til para hacer competitiva a la organizacin, aunque no resulte
sencillo.

Tendencias


Si definimos la calidad del servicio como hacer las cosas
bien a la primera, en el menor tiempo posible, con
plena satisfaccin tanto del personal encargado de
realizar las tareas como de las personas destinatarias
de la actividad y con el menor coste o mejor
aprovechamiento de recursos posible, es evidente el
beneficio que la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad aportara a las
empresas y organizaciones.

Las empresas de todos los tamaos y sectores necesitan aumentar cada da su eficacia y
competitividad en todas sus reas de gestin con el fin de subsistir y ser rentables en el
cada vez ms exigente mercado nacional, europeo e internacional. En paralelo a esta
cuestin, las empresas se enfrentan al dilema de un consumidor o comprador cada vez
ms preparado y exigente que reclama calidad, eficacia, servicios adicionales, atencin
personalizada, etc., a unos precios cada vez ms ajustados.

La Certificacin de Calidad ISO 9001 es la forma ms popular de la calidad y es
reconocida su capacidad para garantizar, mediante la certificacin, a grandes empresas,
Pymes y el pblico en general, que una empresa cumple con un Sistema de Gestin
basado en la normativa actual de mayor prestigio y reconocimiento nacional e
internacional en el mbito de la calidad.









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Ventajas y Beneficios.

La Implantacin de un Sistema de Gestin aporta a las empresas la oportunidad de
mejorar y de evaluar con objetividad el funcionamiento de sus empresas, aportando,
entre otras, las siguientes oportunidades de mejora:

Optimizacin de recursos y procesos
Mejora del conocimiento de los costes de calidad y no-calidad.
Adaptacin a las exigencias de los clientes
Incremento de la satisfaccin del cliente
Reduccin de las reclamaciones de los clientes
Reduccin de costes
Implicacin de los trabajadores
Potenciacin creatividad e iniciativa
Definicin y control de los procesos
Formacin permanente
Clarificacin de los canales de comunicacin en la empresa
Incremento de los ndices de productividad
Mejora en el tiempo de respuesta a las peticiones de los clientes
Definicin de funciones y responsabilidades


Los Sistemas de Gestin de la Calidad son una excelente herramienta de gestin para
cualquier tipo de empresa, con independencia de su actividad o tamao. Empresas de
todos los sectores y tamaos est encontrando en la Calidad una magnfica ventaja
competitiva, actividades como hoteles, restaurantes, academias, asesoras, talleres, etc.,
que hasta ahora haban visto a la Calidad como un paradigma inalcanzable, estn
optando por esta va, conscientes de los mltiples beneficios que pueden llegar a
alcanzar.

La empresa del siglo XXI debe ser consciente de que
se enfrenta a nuevas metas, nuevos retos ante los
cuales si no est preparada corre el ms que posible
riesgo de sucumbir y ser devorada por un mercado
muy competitivo en el que la mejora continua es un
compromiso ineludible para competir con garantas
de xito.








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Mejora el compromiso de los empleados porque participan
de los objetivos y actuaciones de una Organizacin que
estructura y proporciona valor a todas las tareas.
Fortalece la cadena de proveedores, evaluando y realizando
un seguimiento sobre todos ellos.
Aporta mtodo y organiza el desempeo de los procesos,
tanto productivos como de gestin interna.
Minimiza el control y auditoras realizadas por los clientes de
la Organizacin.
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Reduce los COSTES DE NO CALIDAD internos, porque
implanta mtodos de prevenir el fallo. As, se evitan
repeticin de trabajos, costes de materia prima adicional,
consumo de tiempo improductivo, al tiempo que se
minimiza el desperdicio.
Minimiza las quejas y reclamaciones de los clientes (COSTES
DE NO CALIDAD externos) evitando compensaciones y
prdida de imagen. F
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Es una herramienta de marketing, muy extendida.
Proporciona una credibilidad previa.
Transmite solidez como Organizacin.
Se incrementa la percepcin de confianza que se transmite al
cliente actual o potencial.
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Proporciona credibilidad y confianza en mercados y
transacciones internacionales.
Permite cumplir con las exigencias de los clientes en materia
de certificacin.
Posibilita obtener una valoracin adicional (obtencin de
puntos o mritos) en concursos, licitaciones y/o
adjudicaciones pblicas y/o privadas.
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Los Clientes.

Los destinatarios, usuarios o clientes de los productos y servicios son el eje central de los
modelos de gestin de la calidad, pasando de ser meros destinatarios pasivos a
considerarlos como sujetos activos. Por eso, el nivel de calidad de los productos /
servicios viene marcado en gran parte por el grado de cumplimiento de las expectativas
de los clientes, es por ello que el diseo de los productos / servicios debe tener en cuenta
de manera prioritaria cules son las necesidades mnimas e indispensables y cules son
las expectativas o necesidades complementaras de los clientes, ya que en funcin del
grado de cumplimiento de estas necesidades y expectativas el cliente estar ms o
menos satisfecho.

Una vez cubiertas las necesidades mnimas, el servicio ofrecido debe satisfacer las
expectativas de los clientes. Si el nivel de servicio es inferior a las expectativas, el cliente
quedar insatisfecho.

En un servicio, por ejemplo, los factores que determinan la calidad estn ligados a la
percepcin que los clientes tienen de l. Los ms importantes son los siguientes:

- fiabilidad del servicio: es la prestacin del servicio prometido, de forma correcta y
permanente, evitando la aparicin de errores y con la mxima optimizacin de
los recursos.
- Estado de los elementos tangibles: es la apariencia de las instalaciones y equipos
que dan soporte a la prestacin del servicio
- Capacidad de respuesta: es la disposicin para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
- Profesionalidad: es el conocimiento de la prestacin del servicio y la posesin de
las habilidades requeridas por las personas encargadas de prestar el servicio.








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- La cortesa: es la atencin y amabilidad del personal que presta el servicio.
- La credibilidad: es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
- Seguridad: es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
- Comunicacin: es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un
lenguaje sencillo
- Comprensin del cliente: es el esfuerzo realizado para conocer a los clientes y sus
necesidades
- Accesibilidad: es la facilidad de contactar u obtener el servicio

El concepto de cliente interno y externo sigue vigente y aparece ahora con ms nfasis
en el logro de la satisfaccin de las partes o grupos de inters, siendo stos los
empresarios, gestores, directivos, mandos, trabajadores, proveedores, clientes, agentes
sociales y la sociedad en su conjunto. stos son el conjunto que hay que considerar y
satisfacer, si unos ganan y otros pierden no hay negocio, el objetivo es yo gano -t
ganas -todos ganamos. Ya pas la poca de lo tomas o lo dejas, de el cliente es una
cosa manejable, manipulable, engaable, quejosa e inferior.

El cliente, con unas necesidades definidas, hoy est informado, preparado y exige ms; si
satisfacerlo es un objetivo, todas las partes implicadas, por justicia deben lograr tambin
su satisfaccin.








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3. RESUMEN
La calidad es una herramienta muy til para hacer competitiva a la organizacin, aunque
no resulte sencillo.

La empresa del siglo XXI debe ser consciente de que se enfrenta a nuevas metas, nuevos
retos ante los cuales si no est preparada corre el ms que posible riesgo de sucumbir y
ser devorada por un mercado muy competitivo en el que la mejora continua es un
compromiso ineludible para competir con garantas de xito.

La Calidad aporta a las empresas la oportunidad de mejorar, aportando, entre muchas
otras, las siguientes ventajas:

Optimizacin de recursos y procesos: Organizacin interna.
Adaptacin a las exigencias de los clientes.
Reduccin de costes.
Implicacin de los trabajadores.

Los destinatarios, usuarios o clientes de los productos y servicios son el eje central de los
modelos de gestin de la calidad. Por eso, el nivel de calidad de los productos / servicios
viene marcado en gran parte por el grado de cumplimiento de las expectativas de los
clientes y es por ello que se debe tener en cuenta de manera prioritaria cules son las
necesidades mnimas e indispensables y cules son las expectativas o necesidades
complementaras de los clientes, ya que en funcin del grado de cumplimiento de estas
necesidades y expectativas el cliente estar ms o menos satisfecho.