50 l sttcit l nti ao: sttcit l nti ao: l

Do-it-yourself-
dienstverlening
Als een medewerker vragen heeft over zijn loonstrook of wil weten hoeveel vakantiedagen hij nog
heeft, kan hij natuurlijk terecht bij de HR-afdeling. Maar hoe waardeert hij de afhandeling? Verloopt
de communicatie prettig? Wordt hij snel geholpen? Iedere HR-afdeling wil iedereen zo goed en snel
mogelijk helpen, maar toch staan collegas vaak lang in de wacht of wordt er weinig gecommuniceerd
over de status van een melding. Dat moet beter.
tekst: danil huijbens, topdesk
Als adviseur loop ik alweer ruim tien jaar rond op verschillende
dienstverlenende afdelingen. Allemaal zijn ze in meer of mindere
mate bezig met de vraag hoe ze hun klanten sneller en beter
kunnen helpen. Mijn persoonlijke ervaring is dat er veel ruimte
voor verbetering ligt. Deze ruimte wordt benut zodra de HR-af-
deling haar klanten uitnodigt tot samenwerking.

Klant achter de kassa
Een mooi voorbeeld van een succesvolle samenwerking tussen
dienstverlener en klant is de supermarkt: een aantal jaar geleden
is daar het zelfscannen gentroduceerd. In de winkel hangen
scanners, zodat je meteen kunt controleren hoeveel een product
kost. Vervolgens kun je ook kiezen of je de boodschappen zelf
inscant en afrekent bij een betaalterminal, of dat je dit laat
doen bij een kassire. Al vanaf de introductie is het zelfscannen
een groot succes. Waarom? Simpelweg omdat de klant er direct
voordeel bij heeft. Ten eerste heeft de klant al tijdens het winke-
len inzicht in de kosten die hij maakt. De scanner geeft een sub-
totaal weer en de klant wordt niet meer onaangenaam verrast
als hij het totaalbedrag gepresenteerd krijgt aan de kassa. Het
tweede en wellicht belangrijkste voordeel is dat de klant niet
meer in de rij hoeft te staan bij de kassa. Om te betalen ga je
naar een speciale terminal. Hier zijn er veel van en het kost maar
weinig tijd om daar te betalen, dus lange rijen zie je daar niet.
Deze voordelen maken het zelfscannen dus interessant voor de
klant. Het meest bijzondere is echter dat dit de tevredenheid bij
alle klanten heeft verhoogd: dus ook bij de klanten die nog altijd
bij de kassa afrekenen. Voor hen is het namelijk een keuze ge-
worden: ze kiezen er bewust voor om in de rij te staan waardoor
dit ook als minder vervelend wordt ervaren.
HR-afdelingen lopen achter
Er bestaan veel voorbeelden van succesvolle samenwerking tus-
sen aanbieders van diensten en hun klanten. Naast de super-
markt zie je dit ook terug bij het tanken, het boeken van vakan-
ties en het oplossen van technische problemen via speciale
websites. In al deze voorbeelden neemt de klant een deel van de
dienstverlening voor eigen rekening in ruil voor gemak, tijdsbe-
sparing en controle.
De samenwerking tussen HR-afdeling en hun klanten verloopt
echter een stuk minder soepel: als klant word je regelmatig ge-
confronteerd met ellenlange vragenlijsten, je verzoek blijft ver-
volgens veel te lang open staan en je krijgt ook nog eens geen
informatie over de status.
Bekijken we het vanuit de HR-afdelingen, dan zien we een soort-
gelijk negatief beeld. Klanten vullen dure online formulieren niet
of onvolledig in waardoor de afhandeling veel meer tijd kost dan
noodzakelijk. Vraag je diezelfde klant vervolgens om informatie,
dan krijg je regelmatig geen antwoord.
Zo zie je over en weer negatieve gevoelens die ervoor zorgen dat
het aangaan van een samenwerking zeker niet voor de hand ligt.
Het is echter de HR-afdeling die de eerste stap moet zetten. Het is
in haar belang zo goed mogelijke ondersteuning te leveren aan haar
klanten. Maar hoe krijg je deze samenwerking dan voor elkaar?

De voorwaarden voor een goede samenwerking
Om samen met je klant te komen tot een betere dienstverlening
moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:
Baten overtreffen kosten. De eerste voorwaarde is dat de baten
voor iedere partij groter zijn dan de kosten. Hierbij gaat het
simpelweg om winst. Wanneer beide partijen meer uit een sa-
050-051_HRS02_HRP04.indd 50 01-05-14 13:34
l sttcit l nti ao: sttcit l nti ao: l 51
samenwerking
menwerking halen dan ze erin investeren,
zijn beide partijen natuurlijk bereid de
samenwerking aan te gaan. Als we
deze voorwaarde projecteren op het
zelfscannen in de supermarkt, dan
vinden we een verklaring voor het
succes. Aan de ene kant heeft de
supermarkt genvesteerd in
scanners en betaalterminals. De
baten zijn echter vele malen gro-
ter: er zijn minder kassires nodig en klanten zijn meer tevre-
den. Aan de andere kant doen de klanten ook een investering:
zij nemen een stuk van de dienstverlening uit handen van de
leverancier. De producten worden niet meer voor ze gescand,
maar dit doen ze nu zelf. Hier krijgen ze echter voor terug dat
ze niet meer in de rij hoeven te staan n dat ze tijdens het win-
kelen al kunnen zien hoeveel geld ze uitgeven. Voor beide par-
tijen zijn de baten groter dan de kosten.
Rele vraag. Een tweede voorwaarde is dat de vraag reel moet
zijn. Dit geldt voor beide partijen. De supermarkt kan ge-
vraagd worden alle producten gratis beschikbaar te stellen.
Hiermee bespaart het op dure kassires en zelfscan-apparatuur
en zal de klant ontzettend tevreden zijn. Echter, dit zou ook
spoedig tot een faillissement van de winkel leiden.
Het is een win-winsituatie. Een laatste en wat minder voor de
hand liggen voorwaarde is dat de baten gelijkmatig verdeeld
moeten zijn. Wanneer de andere partij meer voordeel haalt uit
een samenwerking dan jijzelf, zul je niet bereid zijn de samen-
werking aan te gaan. Zo vindt iedere klant het vervelend een
leeg schap aan te treffen. Echter, vraagt de supermarkt de
klant zelf de vakken te vullen schiet de balans te ver uit naar
winst voor de supermarkt en zal de klant de supermarkt links
laten liggen.
Tips om de samenwerking te realiseren
We kunnen deze voorwaarden vertalen naar tips voor de service-
desk om een succesvolle samenwerking aan te gaan.
Maak kosten en baten zichtbaar en begin dan met de winst
voor een klant. Wil je bijvoorbeeld dat meldingen meer via een
webformulier worden gemeld? Promoot dit formulier dan ook en
laat de klant weten dat dit zorgt voor een snellere afhandeling.
Wees open over de werkwijze en laat zien welke inspanning jul-
lie leveren. Geef de klant informatie over wat er allemaal moet
worden gedaan om een aanvraag af te handelen en kweek hier-
door begrip. Voor veel klanten is het bijvoorbeeld volledig on-
zichtbaar dat een aanvraag via een derde partij loopt.
Maak het makkelijk. Hoe makkelijker een klant een bijdrage
kan leveren aan de dienstverlening, hoe beter. Zeker bij de
eerder genoemde webformulieren wordt een klant nog wel
eens overvraagd. Het gaat er niet om dat de klant je zo veel
mogelijk werk uit handen neemt. Probeer met een of twee
eenvoudige vragen voldoende informatie van de klant te krij-
gen, zodat het voor jou als HR-medewerker makkelijker wordt
de klant verder te helpen.
We leven in een wereld waarin mensen meer en meer zelf de re-
gie in handen nemen en niet meer afhankelijk willen zijn van
anderen. Iedere dienstverlenende afdeling zou eens goed moeten
kijken naar wat deze trend voor haar betekent. Ik denk dat er
veel winst gehaald kan worden uit het opzoeken van de samen-
werking met de klant. Sterker nog: ik zie het als een voorwaarde
om de dienstverlening een stap verder te brengen. Samenwerken
is de sleutel voor succesvolle dienstverlening!
Danil is ruim 12 jaar werkzaam als consultant en projectleider bij dienst-
verlenende afdelingen als IT, Facilitair en HR. In zijn klantenkring zitten
organisaties als PostNL, Eneco en Nationale-Nederlanden. Wil je meer over
hem weten? nl.linkedin.com/in/danielhuijbens
050-051_HRS02_HRP04.indd 51 01-05-14 13:34