Las Siete Herramientasde la Calidad

Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, en los mdulos siguientes vamos a
explicar algunas de estas tcnicas, que se conocen como Las !erramientas de la
"alidad. #stas son$
%. Diagramas de "ausa&#'ecto
(. )lanillas de Inspeccin
3. *r+'icos de "ontrol
,. Diagramas de -lu.o
/. !istogramas
0. *r+'icos de )areto
. Diagramas de Dispersin
Si 1ien Ishikawa admiti que no todos los pro1lemas se pod2an resolver con estas
herramientas, consider que era posi1le encontrar una solucin en el 3/ por ciento de
los casos, 4 que el operario de planta pod2a utili5arlas e'ica5mente. Si 1ien algunas de
las herramientas ha12an sido 1ien conocidas en otra poca, Ishikawa las organi5
espec2'icamente para me.orar el control de la calidad. #l cre el diagrama de causa&
e'ecto, denominado en 'orma descriptiva 6diagrama de espina de pescado7, otras veces
llamado diagrama Ishikawa para distinguirlo de un tipo di'erente de diagrama de causa&
e'ecto utili5ado en programas de computacin.
8ui5+ la m+s trascendente de las herramientas sea la idea de los c2rculos de control de
calidad 9""":. Su xito le sorprendi incluso a l mismo, especialmente cuando la idea
se export del ;apn. Supuso que ninguna nacin que no tuviera una tradicin 1udista&
con'ucionista ser2a inhspita para los """. !o4 existen m+s de (/<.<<< c2rculos de
control de calidad registrados por las o'icinas centrales de "ontrol de calidad en ;apn,
4 m+s de =./<< in'ormes de estudios de casos de modelos implementados. #ste
aspecto esencial de la gestin de calidad ha sido responsa1le de gran parte del
me.oramiento de la calidad de los productos .aponeses en las >ltimas dcadas.
Ishikawa considera que los """ son m+s importantes para el sector de servicios que
para la industria 'a1ril, 4a que los primeros tra1a.an en contacto m+s directo con el
consumidor.
?odos los que pertene5can a un circulo, reci1en la capacitacin adecuada en las +reas
de control 4 me.ora. #n ciertas ocasiones el mismo c2rculo piensa en las soluciones 4
puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a ca1o, aunque esta siempre esta
dispuesta a escuchar 4 dialogar.
#stos c2rculos son mu4 recomendados en ;apn, de1ido al xito que han tenido en la
ma4or2a de las empresas donde se han aplicado, pero se de1e de tener cuidado al
adaptarlos, de1ido a que cada organi5acin es distinta 4 tiene necesidades mu4
variadas, una mala adaptacin puede hacer que 'racase el c2rculo
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

#l Diagrama "ausa&#'ecto es una 'orma de organi5ar 4 representar las
di'erentes teor2as propuestas so1re las causas de un pro1lema. Se conoce
tam1in como diagrama de Ishikawa 9por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa,
%3,=:, o diagrama de #spina de )escado 4 se utili5a en las 'ases de Diagnstico
4 Solucin de la causa. #l diagrama de Ishikawa a4uda a gra'icar las causas del
pro1lema que se estudia 4 anali5arlas. #s llamado 6#spina de )escado7 por la
'orma en que se van colocando cada una de las causas o ra5ones que a
entender originan un pro1lema. ?iene la venta.a que permite visuali5ar de una
manera mu4 r+pida 4 clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las
dem+s ra5ones que inciden en el origen del pro1lema. #n algunas oportunidades
son causas independientes 4 en otras, existe una 2ntima relacin entre ellas, las
que pueden estar actuando en cadena
ejemplo de fabr!a!"# de ma$o#e%a para e&pl!ar lo% Da'rama% de Ca(%a-
Efe!)o*
La varia1ilidad de las caracter2sticas de calidad es un e'ecto o1servado que tiene
m>ltiples causas. "uando ocurre alg>n pro1lema con la calidad del producto,
de1emos investigar para identi'icar las causas del mismo. )ara ello nos sirven los
Diagramas de "ausa & #'ecto, conocidos tam1in como Diagramas de #spina de
)escado por la 'orma que tienen. #stos diagramas 'ueron utili5ados por primera
ve5 por Kaoru Ishikawa.
)ara hacer un Diagrama de "ausa&#'ecto seguimos estos pasos$
Decidimos cual va a ser la caracter2stica de calidad que vamos a anali5ar. )or
e.emplo, en el caso de la ma4onesa podr2a ser el peso del 'rasco lleno, la
densidad del producto, el porcenta.e de aceite, etc.
?ra5amos un 'lecha gruesa que representa el proceso 4 a la derecha escri1imos
la caracter2stica de calidad$
Indicamos los 'actores causales m+s importantes 4 generales que puedan
generar la 'luctuacin de la caracter2stica de calidad, tra5ando 'lechas
secundarias hacia la principal. )or e.emplo, @aterias )rimas, #quipos, Aperarios,
@todo de @edicin, etc.$
Incorporamos en cada rama 'actores m+s detallados que se puedan considerar
causas de 'luctuacin. )ara hacer esto, podemos 'ormularnos estas preguntas$
a. B)or qu ha4 'luctuacin o dispersin en los valores de la caracter2stica de
calidadC )or la 'luctuacin de las @aterias )rimas. Se anota @aterias )rimas
como una de las ramas principales.
b. B8u @aterias )rimas producen 'luctuacin o dispersin en los valores de la
caracter2stica de calidadC Dceite, !uevos, sal, otros condimentos. Se agrega
Dceite como rama menor de la rama principal @aterias )rimas.
c. B)or qu ha4 'luctuacin o dispersin en el aceiteC )or la 'luctuacin de la
cantidad agregada a la me5cla. Dgregamos a Dceite la rama m+s pequeEa
"antidad.
d. B)or qu ha4 variacin en la cantidad agregada de aceiteC )or 'uncionamiento
irregular de la 1alan5a. Se registra la rama Falan5a.
e. B)or qu la 1alan5a 'unciona en 'orma irregularC )or que necesita
mantenimiento. #n la rama Falan5a colocamos la rama @antenimiento.
Ds2 seguimos ampliando el Diagrama de "ausa&#'ecto hasta que contenga todas
las causas posi1les de dispersin.
-inalmente veri'icamos que todos los 'actores que puedan causar dispersin
ha4an sido incorporados al diagrama. Las relaciones "ausa&#'ecto de1en quedar
claramente esta1lecidas 4 en ese caso, el diagrama est+ terminado.
un e.emplo de la *u2a de "ontrol de "alidad de Kaoru Ishikawa Se trata de una
m+quina en la cual se produce un de'ecto de rotacin oscilante. La caracter2stica de
calidad es la oscilacin de un e.e durante la rotacin$
+,A-I,,AS DE I-S+ECCI.-
Los datos que se o1tienen al medir una caracter2stica de calidad pueden recolectarse
utili5ando )lanillas de Inspeccin. Las )lanillas de Inspeccin sirven para anotar los
resultados a medida que se o1tienen 4 al mismo tiempo o1servar cual es la tendencia
central 4 la dispersin de los mismos. #s decir, no es necesario esperar a recoger
todos los datos para disponer de in'ormacin estad2stica.
B"mo reali5amos las anotacionesC #n lugar de anotar los n>meros, hacemos una
marca de alg>n tipo 9G, H, ra4a, etc.: en la columna correspondiente al resultado que
o1tuvimos.
Iamos a suponer que tenemos un lote de art2culos 4 reali5amos alg>n tipo de
medicin. #n primer lugar, registramos en el enca1e5ado de la planilla la in'ormacin
general$ JK de )lanilla, Jom1re del )roducto, -echa, Jom1re del Inspector, JK de Lote,
etc. #sto es mu4 importante porque permitir+ identi'icar nuestro tra1a.o de medicin en
el 'uturo.
Luego reali5amos las mediciones 4 las vamos anotando en la )lanilla. )or e.emplo, si
o1tuvimos los tres valores siguientes %.L, (.0, (.0 4 los registramos con un signo H
quedar2a as2$
Despus de muchas mediciones, nuestra planilla quedar2a como sigue$
)ara cada columna contamos el total de resultados o1tenidos 4 lo anotamos al pi.
#sta es la -recuencia de cada resultado, que nos dice cu+les mediciones se repitieron
m+s veces.
B8u in'ormacin nos 1rinda la )lanilla de InspeccinC Dl mismo tiempo que medimos
4 registramos los resultados, nos va mostrando cual es la ?endencia "entral de las
mediciones.
GR/FICOS DE CO-TRO,
Mn gr+'ico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van
anotando los valores sucesivos de la caracter2stica de calidad que se est+ controlando.
Los datos se registran durante el 'uncionamiento del proceso de 'a1ricacin 4 a medida
que se o1tienen.
#l gr+'ico de control tiene una ,0#ea Ce#)ral que representa el promedio histrico de la
caracter2stica que se est+ controlando 4 ,0m)e% S(peror e I#feror que tam1in se
calculan con datos histricos.
#ntonces tendr2amos un *r+'ico de "ontrol como este$
)odemos o1servar en este gr+'ico que los valores 'luct>an al a5ar alrededor del valor
central 9)romedio histrico: 4 dentro de los l2mites de control superior e in'erior.
)ero B8u ocurre cuando un punto se va 'uera de los l2mitesC #so es lo que ocurre con
el >ltimo valor en el siguiente gr+'ico$
#sa circunstancia puede ser un indicio de que algo anda mal en el proceso. #ntonces,
es necesario investigar para encontrar el pro1lema 9Ca(%a A%'#able: 4 corregirla. Si
no se hace esto el proceso estar+ 'uncionando a un nivel de calidad menor que
originalmente.
DIAGRAMAS DE F,U1O
Diagrama de -lu.o es una representacin gr+'ica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones 4 otros eventos que ocurren en un proceso. #sta
representacin se e'ect>a a travs de 'ormas 4 s2m1olos gr+'icos utili5ados
usualmente$
Los s2m1olos gr+'icos para di1u.ar un diagrama de 'lu.o est+n m+s o menos
normali5ados$

#xisten otros s2m1olos que se pueden utili5ar. Lo importante es que su signi'icado se
entienda claramente a primera vista. #n el e.emplo siguiente, vemos un diagrama de
'lu.o para representar el proceso de 'a1ricacin de una resina 9Neaccin de
)olimeri5acin:$

HISTOGRAMAS
Mn histograma es un gr+'ico o diagrama que muestra el n>mero de veces que se
repiten cada uno de los resultados cuando se reali5an mediciones sucesivas. #sto
permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones 9?endencia central: 4
cual es la dispersin alrededor de ese valor central.
Supongamos que un mdico dietista desea estudiar el peso de personas adultas de
sexo masculino 4 recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso en kilogramos
de sus pacientes varones$
,.0 ,.0 L%.0 /., 03.L 0L.,
,./ L/.3 0/.L 0=./ 3/. 03.,
.< %%=. /.L 03.3 ,./ ,.=
<. .3 ,./ 0=. .< 0=.(
3., 0., .< (.% <. 0L.,
,.0 3/. <. %.0 3., 0.3
L/.( L., 3., 03., ,.0 /.,
L%.0 L,.0 ,.0 03.L L/.( ,.L
Ds2 como est+n los datos es mu4 di'2cil sacar conclusiones acerca de ellos.#ntonces, lo
primero que hace el mdico es agrupar los datos en intervalos contando cuantos
resultados de mediciones de peso ha4 dentro de cada intervalo 9#sta es la 'recuencia:.
)or e.emplo, B"u+ntos pacientes pesan entre 0< 4 0/ kilosC B"u+ntos pacientes pesan
entre 0/ 4 < kilosC$
I#)er2alo% -3 +a!e#)e%
(Fre!(e#!a)
O/< <
/<&// <
//&0< %
0<&0/ %
0/&< ,L
<&/ <
/&L< =(
L<&L/ (L
L/&3< %0
3<&3/ <
3/&%<< =
%<<&%</ <
%</&%%< <
Dhora se pueden representar las 'recuencias en un gr+'ico como el siguiente$
)or e.emplo, la ta1la nos dice que ha4 ,L pacientes que pesan entre 0/ 4 <
kilogramos. )or lo tanto, levantamos una columna de altura proporcional a ,L en el
gr+'ico$
P agregando el resto de las 'recuencias nos queda el histograma siguiente$
B8u utilidad nos presta el histogramaC )ermite visuali5ar r+pidamente in'ormacin
que esta1a oculta en la ta1la original de datos. )or e.emplo, nos permite apreciar que el
peso de los pacientes se agrupa alrededor de los <&/ kilos.
Dhora el mdico puede extraer toda la in'ormacin relevante de las mediciones que
reali5 4 puede utili5arlas para su tra1a.o en el terreno de la medicina.
DIAGRAMA DE +ARETO
Se utili5a para visuali5ar r+pidamente qu 'actores de un pro1lema, que causas o
qu valores en una situacin determinada son los m+s importantes 4, por ello, cu+les
de ellos ha4 que atender en 'orma prioritaria, a 'in de solucionar el pro1lema o me.orar
la situacin.
D 'inales de %L<< Qil'redo )areto, economista italiano, o1serv que el (<R de la
gente en el mundo controla1a el L<R de la rique5a. Fasado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacin son relativamente
pocos, mientras que son los muchos que tienen menor importancia.
#.emplo$
S #l (<R de los clientes pueden representar el L<R de las ventas
S #l (<R de los productos de'ectuosos representa el L<R de los costos de1ido a
'allas
S #l (<R de los clientes que pagan tarde pueden representar el L<R de la co1ran5a
#s m+s costea1le disminuir los pro1lemas que representan el ma4or peso en una
situacin que eliminar por completo los de'ectos con menor peso.
Se presentan en 'orma gr+'ica los principales 'actores que in'lu4en en una
situacin, as2 como el porcenta.e que corresponde a cada uno de estos 'actores 4
tam1in se inclu4e el porcenta.e acumulativo. De esta 'orma la gr+'ica 'acilita la
identi'icacin de los puntos en los que se de1e actuar prioritariamente.
Los diagramas de )areto pueden aplicarse a situaciones mu4 distintas con el 'in
de esta1lecer las prioridades de me.ora, 4 siempre re'le.an el mismo principio de 6pocas
'undamentales 4 muchas triviales7.
La construccin de estos diagramas puede reali5arse siguiendo los pasos que a
continuacin se indican$
%. )lantear exactamente cu+l es el pro1lema que se desea investigar, qu datos
ser+n necesarios, cmo recogerlos 9no olvidar el diseEo de la plantilla: 4 durante
qu per2odo.
(. ?a1ular los datos recogidos.
=. Nellenar el 'ormulario previo a la construccin del diagrama. Las causas de1en
ordenarse de ma4or a menor importancia, situando 6otras7 siempre al 'inal.
,. Iniciar la reali5acin del diagrama di1u.ando los e.es. Se coloca un e.e hori5ontal
dividido en tantas partes como causas 'iguran en el 'ormulario anterior, 4 dos
e.es verticales. #l e.e de la i5quierda se marca desde < hasta el total 9de
reclamaciones, en este caso: 4 el e.e de la derecha, que sirve colocar los
porcenta.es, se marca del < al %<<R:.
/. "onstruir el diagrama de 1arras. La altura de cada 1arra de1e corresponder al
n>mero de o1servaciones correspondientes a cada causa, de acuerdo con la
graduacin del e.e de la i5quierda.
0. "onstruir el pol2gono de 'recuencias acumulado 4 aEadir toda la in'ormacin
relativa al gr+'ico para que pueda ser '+cilmente interpretado
?DFLD D# N#"AL#""IAJ D# DD?AS )DND )DN#?A
DID*ND@D D# )DN#?A
DIAGRAMAS DE DIS+ERSI.-
Los Diagramas de Dispersin o *r+'icos de "orrelacin permiten estudiar la relacin
entre ( varia1les. Dadas ( varia1les T e P, se dice que existe una correlacin entre
am1as si cada ve5 que aumenta el valor de T aumenta proporcionalmente el valor de P
9"orrelacin positiva: o si cada ve5 que aumenta el valor de T disminu4e en igual
proporcin el valor de P 9"orrelacin negativa:.
#n un gr+'ico de correlacin representamos cada par T, P como un punto donde se
cortan las coordenadas de T e P$
#.emplo. Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino.
)ara cada persona se mide la altura en metros 9Iaria1le T: 4 el peso en kilogramos
9Iaria1le P:. #s decir, para cada persona tendremos un par de valores T, P que son la
altura 4 el peso de dicha persona$
N
Persona
Altura (m) Peso (Kg.) N
Persona
Altura (m) Peso
(Kg.)
001 %.3, 3/.L <(0 %.00 ,.3
002 %.L( L<./ <( %.30 LL.%
003 %.3 L.( <(L %./0 0/.=
004 %.03 ., <(3 %.// 0,./
00 %.L< L(.0 <=< %.% /./
00! %.LL L.L <=% %.3< 3%.=
00" %./ 0.0 <=( %.0/ 00.0
00# %.L% L(./ <== %.L 0.L
00$ %.0 L(./ <=, %.L= L<.(
010 %.0= 0/.L <=/ %.3L 3.0
011 %./3 0.= <=0 %.0 0.<
012 %.L, LL.L <= %./= /L.<
013 %.3( 3=. <=L %.30 3/.(
#ntonces, para cada persona representamos su altura 4 su peso con un punto en un
gr+'ico$
Mna ve5 que representamos a las /< personas quedar+ un gr+'ico como el siguiente$
4(5 #o% m(e%)ra e%)e 'r6f!o7 E# prmer l('ar podemo% ob%er2ar 8(e la%
per%o#a% de ma$or al)(ra )e#e# ma$or pe%o9 e% de!r pare!e :aber (#a
!orrela!"# po%)2a e#)re al)(ra $ pe%o; +ero (# :ombre baj)o $ 'ordo p(ede
pe%ar m6% 8(e o)ro al)o $ fla!o; E%)o e% a%0 por8(e #o :a$ (#a !orrela!"# )o)al $
ab%ol()a e#)re la% 2arable% al)(ra $ pe%o; +ara !ada al)(ra :a$ per%o#a% de
d%)#)o pe%o*
Sin em1argo podemos a'irmar que existe cierto grado de correlacin entre la altura 4 el
peso de las personas.