1

Aragn Iraheta, Ana Gabriela 00453208

Cuellar Aguirre, Grecia Nicolle 00217208
Flores Hernndez, Brenda Vivian 00015706
Gutirrez Cceres, Manuel Ernesto 00073407
Montoya Quionez, Jos Angel 00116705
Serrano Campos, Evelyn Andrea 00217708
Rivas Orellana, Rebeca Raquel 00167607
Fecha: 04 de diciembre 2012
Gestin de relacin con los
clientes

Catedrtico:
Ing. Pedro Martnez

2

INDICE

INTRODUCCIN ..................................................................................................................................................... 3
OBJETIVO ............................................................................................................................................................... 4
DESARROLLO ......................................................................................................................................................... 5
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ................................................................................................................................... 5
ANLISIS DE LA SITUACIN ....................................................................................................................................... 5
DESARROLLO DE POLTICAS DE GARANTA DE SERVICIO .......................................................................................................... 9
Calidad del producto: ................................................................................................................................... 9
Entrega de Producto: ................................................................................................................................... 9
Devoluciones: ............................................................................................................................................. 10
Atencin al Cliente: .................................................................................................................................... 10
De Limpieza: ............................................................................................................................................... 10
BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES .................................................................................................................................... 11
Objetivo ...................................................................................................................................................... 11
Clasificacin de los Clientes ........................................................................................................................ 11
Informacin que necesita The Junker de sus clientes: ................................................................................ 13
Herramientas de escucha al consumidor ................................................................................................... 13
Ficha tcnica de cada cliente:..................................................................................................................... 14
MARKETING RELACIONAL ............................................................................................................................................... 15
Relacin con proveedores: .................................................................................................................................. 15
Relaciones laterales ............................................................................................................................................ 15
Relaciones con compradores: ............................................................................................................................. 16
Relaciones internas: ............................................................................................................................................ 16
CONCLUSIN ....................................................................................................................................................... 17







3
Introduccin

El presente trabajo, es un plan de garanta de servicio al cliente de una empresa llamada
BIG FOOD S.A. , la cual es propietaria de un restaurante de comida tipo americana que ha
iniciado sus operaciones el pasado 1 de diciembre en el Centro Comercial Plaza Merliot.
Dicho restaurante, posee tres productos estrella en su men (hamburguesa, hot dog y
twister dog), todos ellos innovados en sus ingredientes de preparacin y en la presentacin
de los mismos, siendo una alternativa agradable, divertida y exquisita para el consumidor.
Se mostrar un anlisis de la situacin del mercado al cual va dirigido este restaurante y en
base a ello se definen ciertas polticas que garanticen un excelente servicio al cliente tanto
en atencin, como en ambientacin y calidad del producto, pues est comprobado que
todos estos son factores importantes para el consumidor.
Por otro lado, se menciona y se establecen las estrategias que el restaurante implementar
de marketing relacional para garantizar una relacin efectiva con cada uno de los
componentes de la institucin.

4
Objetivo
Desarrollar un plan de Garantia de Servicio para la empresa BIG FOOD S.A.,
propietaria de un restaurante llamado The Junker.

5


Desarrollo

Descripcin de la empresa
i. Big Food S.A, es una empresa dedicada a la venta de comida rpida, que
ha decidido iniciar operaciones en El Salvador bajo un concepto de
restaurante social, ofreciendo al pblico comida tipo americana
presentada de una forma diferente y divertida, enfocada en atender un
target joven y adulto contemporneo de un nivel socioeconmico medio.

Ofrece calidad e innovacin en sus productos, contando con 3 productos
estrellas hamburguesa, hot-dog y papas, cada uno de ellos con un mix de
ingredientes diferentes que apuestan por una diferenciacin en el
mercado de comida tipo americana, siendo pioneros en el rubro
garantizando as una clara ventaja ante sus competidores.


Anlisis de la situacin
i. Mercado meta y perfil del cliente

Mercado Meta
Hombres y mujeres de 20 a 45 aos que residen en San Salvador,
Santa Tecla y Antiguo Cuscatln de clase media y media alta que
consuman comida tipo americana; que deseen compartirla con sus
amigos, familia o pareja, en un ambiente divertido y exclusivo y que
adems les interese probar una forma diferente de degustar sus
platillos.

Perfil del cliente por variables:
a) Demogrficas: son hombres y mujeres, con edades desde los 20
hasta los 45 aos, residentes del rea de San Salvador, Santa Tecla y
Antiguo Cuscatln. En su mayora son personas de clase media y
media alta.
b) Estilo de vida: personas que estudian y/o trabajan e invierten su
dinero en departir con su familia y amigos y les agrada pasar tiempo
agradable con ellos.
c) Motivos: Los motivos para comprar son fisiolgicos debido a que
sacia la necesidad de hambre.
d) Personalidad: es jovial, alegre, divertido, sociable, positivo y
6

extrovertido.

ii. Recursos

Para poder lograr sus objetivos, es necesario que se cuente con una
serie de elementos, recursos o insumos que conjugados
armnicamente contribuyan a un funcionamiento tcnico adecuado,
dichos recursos se dividen en las siguientes categoras:

Mobiliario y equipo
Descripcin Unidades
Computadoras 4
Impresor 1
Fax 1
Telfono 2

Humanos

Nombre del Puesto Nmero de empleados
Gerente General 1
Contador General 1
Auxiliar Contable 1
Coordinador de Mercadeo 1
Supervisor de Restaurante 1
Cabezas de Meseros 1
Meseros 5
7

Chef 2
Auxiliares de Cocina 6
Cajeros 2
Mantenimiento y limpieza 2
Total 23

Materiales


Descripcin Unidades
Camara de congelacin 1
Cocina industrial 1
Freidores 1
Salero y pimentero de vidrio 20
Azafate de madera 10
Platos de madera 250
Mesas de madera 20
Sillas de madera 80
Estantera 1
Papel higinico 6
Papel toalla 6
Servilletas 500
TOTAL 896
8

iii. Nivel de servicio de la competencia
Buffalo Wings Puerco Rico Tony Roma's Bennigans Chili's BBQ
Marca
Servicio al cliente
El cl i ente es atendi do por jvenes di nmi cos,
amabl es, en ocasi ones bromi stas.
Atenci n bri ndada por un equi po de jvenes
di nmi cos y entusi astas
Cuentan con un staff de hombres y mujeres
muy bi en organi zados que bri ndan atenci n
personal i zada a cada una de l as mesas.
Hombres y mujeres que ati enden a l os
cl i entes vi si tantes si n ni nguna
parti cul ari dad
Hombres y mujeres que ati enden a l os
cl i entes vi si tantes si n ni nguna
parti cul ari dad
Hombres jvenes entusi astas
atendi endo de manera
personal i zada a l os cl i entes
Servicios Adicionales Servi ci o a domi ci l i o Servi ci o a domi ci l i o
Servi ci o di recto a l a mesa para cancel ar con
tarjeta de credi to o debi to
Personal encargado para organi zar l os
cl i entes en espera
Servi ci o a domi ci l i o
Entrega del producto
El ti empo de espera por l a comi da no excede
l os 15 mi n
El ti empo de espera por l a comi da no excede
l os 15 mi n
El ti empo de espera por l a comi da es de
aprox. 20 - 25 mi n
El ti empo de espera por l a comi da es de
aprox 20 mi n
El ti empo de espera por l a comi da es
de aprox 20 mi n
El ti empo de espera por l a comi da no
excede l os 15 mi n
Calidad del producto
Los al i mentos si empre estn reci n el aborados
y a una temperatura adecuada
Los al i mentos si empre estn reci n
el aborados y a una temperatura adecuada
Los al i mentos si empre estn reci n
el aborados y a una temperatura adecuada
Los al i mentos son el aborados con
productos i mportados y son el aborados
en el momento, servi dos a l a temperatura
necesari a
En ocasi ones, l os al i mentos no estn
100%frescos. En su mayora, son
el aborados en el momento.
Los al i mentos si empre estn reci n
el aborados y a una temperatura
adecuada
Devoluciones
No se dan a menudo, cuando suceden por una
causa si gni fi cati va, no son cobrados
No se dan a menudo, cuando suceden por
una causa si gni fi cati va, no son cobrados
La mayora de productos que son devuel tos
porque no sati sfi zo l a necesi dad del cl i ente,
de i gual manera son cobrados
La mayora de productos que son
devuel tos porque no sati sfi zo l a
necesi dad del cl i ente, de i gual manera
son cobrados
La mayora de productos que son
devuel tos porque no sati sfi zo l a
necesi dad del cl i ente, de i gual manera
son cobrados
No se dan a menudo, cuando
suceden por una causa si gni fi cati va,
no son cobrados
Reputacin del servicio Excel ente Muy bueno Bueno Muy bueno Muy bueno Muy bueno
9


Desarrollo de Polticas de Garanta de Servicio

Calidad del producto:
Carnes:
EL producto a utilizar debe ser de origen nacional.
Los embutidos y carnes se separaran de acuerdo al su tipo.
Los cortes de carnes, deben estar previamente preparados,
marinados, para que estn disponibles al momento de su cocimiento.
El tiempo de congelacin mximo de las carnes y embutidos ser de 1
mes, de lo contrario se desecharan.
Las carnes y embutidos deben mantenerse congeladas a su
temperatura optima.
Las carnes a que se utilizaran en el di deben estar separadas en otra
cmara refrigerante, con temperatura ms alta para favorecer la auto
descongelacin.
Vegetales o verduras:
Revisin de niveles de inventario y rdenes de compra cada 3 das.
Inventario acumulado con ms de 5 das, debe ser desechado.
Todos los vegetales y verduras deben mantenerse en refrigeracin a
la temperatura adecuada para evitar su rpida descomposicin.
Utilizar las medidas adecuadas para obtener una mayor duracin de
los vegetales.

Entrega de Producto:
El producto real debe estar acorde a la publicidad y promocin que
ofrece el restaurante, para evitar posibles reclamos.
Al momento de entregar el producto (orden), debe realizarse en
ptimas condiciones, tanto de presentacin como de la preparacin.
El tiempo mximo para entregar una orden es de 30 minutos.
La entrega de la orden se realizara de una sola vez, a menos que el
cliente pida lo contrario.
La entrega de bebidas se realizara al final de la toma de la orden, a
menos que el cliente pida lo contrario.
10

Repetir la orden al cliente despus de ser tomada con el fin de evitar
posible errores.
Devoluciones:
Devoluciones o cambios en la comida se harn nicamente si hubiere
una mala preparacin del platillo o si contiene algn tipo de objeto
extrao.
Se cambiara un platillo a menos que se verifique con el mesero a
cargo, que la orden fue tomada de una manera incorrecta.
Atencin al Cliente:

Saludar amable y cordialmente al cliente, hacindolo sentir
importante en su visita.
El personal debe respetar y acatar las rdenes en cuanto al vestuario y
accesorios se refiere.
Respetar la lista de espera, cuando se encuentre lleno el restaurante.
Se obsequiara un postre del da a los cumpleaeros, siempre y cuando
se demuestre por medio de su documento de identidad (DUI) que es
la fecha de su cumpleaos.
El personal encarado de las mesas deber estar atento a que no haga
falta en las mesas ningn tipo de atencin que haga sentir incomoda
la visita de los clientes como: servilletas, cubiertos, especies, salsas.

De Limpieza:
No se permitir la acumulacin de platos sucios en cocina.
Los materiales txicos como desinfectantes, venenos y parecidos, no
podrn estar en ningn momento cerca de cualquier tipo de materia
prima.
Se realizara 2 limpiezas como mnimo en el rea de cocina.
Los residuos de las mesas debern ser desechados en el momento de
su recoleccin.
La limpieza en las mesas se realizara inmediatamente se haya retirado
el cliente.
Se realizara una limpieza diaria general antes y despus de abrir el
establecimiento.
Mantener mximos y mnimos en cuanto a artculos de limpieza se
refiere.
11

Verificar semanalmente que se encuentren en buen estado los
artculos de limpieza.

Base de Datos de los Clientes

Objetivo

Lograr brindar un excelente servicio a todos los clientes de The Junker, a
travs de la adecuada clasificacin de estos y de sus necesidades en una
base de datos que provea informacin oportuna en todo momento.

Clasificacin de los Clientes
Clientes actuales: al ser The Junker una empresa que inicia operaciones an
no cuenta con clientes actuales, solo potenciales.
Clientes potenciales: representan el 72% de la poblacin. Estos clientes son
importantes ya que pueden llegar a formar parte de los clientes actuales de la
empresa.








Los clientes potenciales a su vez, los clasificaremos en:
- Por frecuencia de compra, siendo los mayor frecuencia
frecuentes, los clientes que visitaran el restaurante ms de una
vez por semana. Los de frecuencia promedio, los que visitaran
12

el restaurante en ms de una ocasin en el mes y los pocos
frecuentes, los que solo visitarn el restaurante una vez al mes.
- Por volumen de compra, este ser calculado por consumo por
persona, y se considerar los clientes de alto volumen de
compra, los que indiquen que consumiran ms de $20 por
visita, los de volumen promedio aquellos que solo consumiran
entre $15 y $20, y los de volumen bajo, aquellos que solo
consumiran $10 como mximo.
- Por influencia, se seleccionarn aquellas personas reconocidas
de la farndula salvadorea para convidarlos a probar el
restaurante y que de esa manera se conviertan en clientes de
alta influencia.
De acuerdo con la tabla siguiente se puede determinar que el sector
masculino entre las edades de 29 a 32 aos destina una mayor parte de su
presupuesto al consumo de comida tipo americana. Dicho rango comprende
de $16 a $20 por quincena, siendo clasificndose estos e clientes potenciales
de compra frecuente.
Por otro lado las mujeres presentan un ndice de consumo semanal de entre
$11-$15 mensuales, para las edades de 26 a 30 aos clasificndose estas en
clientes potenciales de compra habitual.
$ Hombres Mujeres
20-24 25-28 29-32 33-39 20-24 25-28 29-32 33-39
D S Q M D S Q M D S Q M D S Q M D S Q M D S Q M D S Q M D S Q M
0.00-5.00 1 1 1 1 1 2
6.00-10.00 1 1 2 1 1
11.00-15.00 1 1 1 2 1 1 1 1 1
16.00-20.00 1 1 2 1 1 1 1 1 1
21.00-25.00 1
26.00-30.00 1 1 1
31.00-40.00
41.00-50.00
51.00-60.00 1 1 1
13



Otros datos relevantes:
Poder adquisitivo de los clientes de The Junker: Los clientes de The Junker
son personas con un poder adquisitivo medio y elevado, ya que ese es target
al que la empresa va dirigida.
Los clientes de The Junker son personas modernas que gustan de departir
con amigos y familiares en un ambiente ameno.

Informacin que necesita The Junker de sus clientes:

Nombre
Edad
Da de Nacimiento
Direccin
Lugar de trabajo
Ingresos Promedio
Fecha de la ltima visita realizada a The Junker
Hora del da en que visito por ltima vez The Junker
Que ordeno en las ultimas 3 visitas
Cul es su plato favorito
Tipo de compaa (amigos, familiares, pareja, etc.) de las ultimas
visitas
Comentarios observaciones realizadas sobre el restaurante

En caso de tratarse de clientes antiguos.

Herramientas de escucha al consumidor



1 2 2 0 2 2 1 0 2 1 1 1 1 2 0 0 4 0 2 2 2 1 1 1 3 0 1 0 3 1 1
14

Nombre:
F M Edad:
Correo Electronico:
Opinion del servicio
brindado:
THE JUNKER
THE BEST GUILTY PLEASURE
Una de las herramientas que se utilizaran para la toma de opiniones de los
clientes para The Junker, ser por medio de su pgina Web, por medio de su
Fan Page y Twitter. Esto nos servir para tomar cada una de las opiniones y
mejorar tanto en el servicio y en los productos.
Tambin se incitara a los clientes a exigir un servicio de calidad y comentar al
gerente del restaurante su opinin con respecto al servicio brindado,
tratando de solucionar si se ha causado incomodidad.
Se tendr adems, un buzn de sugerencias en el restaurante, en caso el
cliente desee hacer alguna queja o comentario de manera annima.

Ficha tcnica de cada cliente:

Cada una de las fichas tendr los datos de los clientes ms relevantes:
Nombre
Edad
Genero
E-mail




Cada uno de estos datos ser para uso interno de The Junker y se le solicitar al
cliente en su primera visita que los complete para informarle de las novedades y
promociones del restaurante, sin embargo; no ser obligacin completarla con la
finalidad de evitarle incomodidades al mismo.



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Marketing Relacional
Construir relaciones con los clientes o aumentar su fidelidad hacia nuestro negocio, es una
necesidad para garantizar la supervivencia, para ello se han establecido estrategias
puntuales que ayuden a mejorar, establecer y fortalecer las relaciones para con todos
nuestros pblicos:

Relacin con proveedores:
Desarrollo de poder de negociacin para obtener tarifas preferenciales
Bsqueda de relaciones a largo plazo que garanticen la estabilidad en precios y
garanticen el abastecimiento de materia prima al restaurante.
Propiciar alianzas estratgicas para dejar sin entrada a posibles competidores

Relaciones laterales
Implementacin de proyectos de voluntariado y construccin de la imagen
corporativa
Motivar la participacin activa de los empleados en labores de voluntariado
Fomentar la inclusin social
Colaboracin activa en proyectos con visin social
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Desarrollo de un plan de responsabilidad social dentro de la planificacin anual
Impulsin y cooperacin en proyectos manejados por alcalda y gobierno
Generar ruido positivo y conciencia de marca

Relaciones con compradores:
Lograr una diferenciacin marcada en la mente de los consumidores
Lograr la mxima satisfaccin de nuestros visitantes
Creacin de Redes de comunicacin y bases de datos que ayuden a la
retroalimentacin acerca de productos y servicios ofrecidos
Fidelizacin a travs de un mayor conocimiento de los gustos y necesidades del
cliente

Relaciones internas:
Lograr la identificacin de los empleados con la marca
Buscar un nivel de servicio excelente a travs del Costumer Experience
Establecimiento de buenas prcticas internas
Implementacin de programas de capacitacin continua, enfocados a generar cada
vez ms valor al producto y que este valor sea percibido por los clientes
Bsqueda y acercamiento de nuevos clientes a la marca a travs de una
diferenciacin en el servicio y oferta.
Impulsar la recomendacin por parte de nuestros empleados para generar un BUZZ
entre clientes
Debido al publico al que se dirige The Junker, facilitar los espacios y canales para
generar y mantener la comunicacin en doble va


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Conclusin

Del presente trabajo, se puede concluir que para el xito del Restaurante The Junker, es menester,
cumplir y llevar a cabo todas las estrategias aqu planteadas sobretodo, porque los clientes potenciales
han manifestado en las investigaciones realizadas la importancia que para ellos tiene un servicio
excelente.
Se pretende realizar este plan de manera paulatina, iniciando con las estrategias mas apremiantes y ms
factibles, siendo estas las que tienen relacin directa con el consumidor final
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