Ventajas Desventajas

Permite analizar el pasado y

lo que ocurre en la actualidad
con el fin de optimizar los
recursos y de esta forma
implementar estrategias que
nos permitan alcanzar
resultados deseados.
El hecho de planificar
implica un gasto o egreso
de dinero y tiempo, que en
muchos casos no se ve
retribuido a corto plazo,
generando un malestar
temporal.
Ayuda a la direccin a
determinar sus estrategias
para adaptarse y relacionarse
con los entornos de cambio,
tanto los internos como
externos.
Planifica por planificar, sin
comprobar los resultados
puede no garantice un
mejor futuro.
Desarrolla cursos de
actuacin que ofrezcan algn
elemento de consistencia que
sea apreciable para los
directores, el personal y los
clientes.
beneficios derivados de los
resultados planificados
puede que no superen la
inversin hecha para el
desarrollo del plan
Ofrece la informacin
necesaria para que se puedan
tomar decisiones significativas
Genera demoras cuando
intenta poner en marcha la
aplicacin de proyectos
Ayuda a asegurar la
coordinacin entre los
elementos de la organizacin
Reduce la creatividad,
espontaneidad y la
innovacin, ya que todo ha
sido trazado
Visualiza un todo, Se obtiene
una identificacin
constructiva con los distintos
problemas y las diversas
habilidades de la
organizacin en general. De
esta forma; se capacita a la
org, a obtener una
comprensin ms plena de
cada actividad y a apreciar las
bases sobre las cuales estn
apoyadas sus acciones
administrativas.
En el caso de la P. de la
calidad en servicios es ms
compleja que la de
productos, dado su carcter
intangible. As mismo, la
heterogeneidad de la
prestacin de los servicios
(vara de unos momentos a
otros y de unos usuarios a
otros), dificulta su
estandarizacin.
Implementacin de planeacin de la calidad

Modelo para la implementacin de la planeacin de la calidad

En la prctica, las empresas que implantan sistemas de gestin de la calidad
suelen crear un comit de calidad, nombrar a una persona responsable, o crear un
departamento de calidad, y slo en algunas ocasiones se crean equipos de
trabajo.

Comit de la calidad
El comit de la calidad es el grupo lder de ms alto nivel que toma las decisiones
clave. En la prctica suele estar formado por el/la gerente y las personas
responsables de los departamentos o reas de la empresa (sino de todos, de los
principales departamentos). Claro est, entre ellos estar la persona responsable
de la calidad. Sus principales responsabilidades consistiran en:
Establecer la misin y la poltica de la calidad, Preparar, dirigir y comunicar el
proceso, Dirigir la planificacin de la calidad, Suministrar los recursos necesarios,
Fijar objetivos

Direccin de la calidad.
Segn las caractersticas de la empresa puede ser un departamento, el de calidad,
o una sola persona que denominaremos director, responsable o coordinador de
calidad. Su funcin bsica es la de dirigir y controlar el proceso de implantacin y
mantenimiento del programa

Equipos de trabajo. Crculos de calidad, equipos de mejora y grupos de
intervencin (tema siguiente)


Formacin

Formacin:

Realizar mejor el trabajo
Saber ejecutarlo
Poder ejecutarlo mejor

Plan de formacin:

Conocer los objetivos de la empresa
Descubrir las necesidades de formacin
Elaboracin del plan de formacin
Estudio del mercado para analizar cursos que se ajusten a la empresa
Imparticin de la formacin (interna-externa)
Evaluacin
Fases implantacin sistema ISO 9001

FASES PREVIAS
Compromiso firme de la direccin
Creacin estructura paralela: comit de calidad, coordinador calidad

FASES DE IMPLANTACIN
Diagnstico
Reflejo del compromiso direccin
Programas de comunicacin y formacin
Preparacin de un manual de calidad
Preparacin de un manual de procedimientos (y otros)
Aplicacin de los documentos elaborados
Auditora interna
Entrega de la documentacin final a los usuarios
Revisin del sistema de calidad
Fases generales del proceso de certificacin
-Bsqueda de entidad de certificacin
-Cumplimentacin de la solicitud de certificacin y cuestionario previo
-Recepcin y registro de los dos documentos por la entidad y nombramiento de un
auditor que se notifica a la empresa.
-Puesta en contacto del auditor asignado con la persona responsable de la calidad
de la empresa para consensuar las fechas del proceso de certificacin
-Anlisis de la documentacin por la entidad acreditada (manual de calidad y de
procedimientos)
-Visita previa?
-Auditora final
-Entrega del certificado. Cada tres aos se renueva el certificado. Primer y
segundo ao auditora de seguimiento y tercer ao auditora de renovacin





Proceso anlisis e implementacin de la planificacin de la calidad

1. Anlisis del entorno
2. Misin de la calidad
3. Establecer una poltica de calidad
4. Generar los objetivos estratgicos de calidad
5. Establecer los planes de accin de la calidad
6. Aplicar la estrategia de la calidad
7. Controlar y evaluar la actuacin de la calidad
Anlisis del entorno
Se requiere un anlisis del entorno para asegurar aquello que quieren los clientes,
se consiga. Para ello, se requiere un estudio sistemtico, tanto interno, como
externo. Es decir llevar a cabo un anlisis DAFO (Debilidades y Amenazas,
Fuerzas y Oportunidades, tanto internas como externas)
En relacin con los tipos de planes que necesitan ser desarrollados:
Se evaluarn temas estratgicos generales macrotemas tales como sectores o
tendencias de la industria. Estos incluyen cambios a largo plazo de tecnologas
industriales, requisitos y capacidades de los trabajadores, temas legales,
ambientales y econmicos. El alcance est en lnea con el marco de tiempo
considerado en el plan estratgico.
Los planes operacionales requieren el anlisis de perodos de tiempo mucho ms
cortos. Ser necesario investigar las actuaciones operativas y el efecto de los
aspectos a corto plazo que afecten esas actuaciones. Estas incluirn sindicatos y
temas laborales (necesidades del trabajo, formacin y remuneracin) actuaciones
individuales y de grupo y aspectos de la actuacin operativa, tales como el
movimiento de efectivos, prdidas, ineficiencias y costes de operacin.
Misin de la Calidad
Un elemento crucial es el desarrollo de la misin de la calidad. Proporciona
direccin a la organizacin y una indicacin a todos los stakeholders (las partes
interesadas) de lo que es importante para la organizacin.
El informe de la misin de la calidad debe ser por escrito, corto, claro y conciso. Si
est implcito en la organizacin porque sa es la forma de hacerlo, existe
entonces el peligro de que los individuos piensen que son ellos los que estn
llevando a cabo la misin, cuando de hecho no lo estn. El informe escrito es para
asegurar que la mano de la direccin sea visible.
En trminos genricos, la misin es la razn o propsito fundamental de la
existencia de la organizacin, que la distingue del resto. En relacin con la calidad,
esto se traduce en la razn fundamental operativa. Por tanto la misin de la
calidad sostiene la misin global de la organizacin. Tambin ofrece el marco de
trabajo donde se co-relacionan todas las actividades de la organizacin. Tiene por
consiguiente, el rol estratgico de guiar a la organizacin a travs del uso de la
poltica de la calidad.
El informe de la misin puede ser considerado como comparacin referencial
(Bartol y Martin, 1991) lo que la organizacin intenta ser por ella misma para
los objetivos estratgicos y la evaluacin por los directores y trabajadores.
Es un icono importante para todo el personal, pero mucho ms para el personal no
directivo, ya que generalmente ste no est al corriente de la informacin y del
contexto ambiental en el cual el informe fue desarrollado, formulado y aprobado.
Un ejemplo del informe de una misin es la provisin de un entorno de estudios
estructurado, dirigido a la educacin empresarial internacional para no licenciados,
enfocado al desarrollo de interacciones culturales que beneficien a la comunidad
europea (un departamento de una universidad).
Establecer una poltica de calidad
Una de las responsabilidades de la direccin es fijar la poltica de calidad. Debe
estar relacionada con el compromiso y creencia positiva en las filosofas, principios
y prcticas de la calidad. Esta poltica es la primera evidencia visible substancial
de que la direccin es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la calidad:
Da directrices sobre qu debe hacerse, preferentemente a sobre cmo hacerse.
Opera genricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo.
Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la
actuacin de la calidad.
Es aplicable a toda la organizacin
La poltica de calidad sirve como el factor integrador que cuantifica la misin como
una gua de principios. Uno de los principales efectos es que la poltica ser
examinada a fondo por agentes internos y externos. Esto significa que la
organizacin deber hacer lo que ha prometido o arriesgarse a ver afectada su
supervivencia. Aunque, no todas las polticas efectivas estn escritas. Para ilustrar
este punto, Nuland (1990) indic que el Director General de UCB Chemical Sector
insisti en que todos los miembros del personal recibieran formacin sobre gestin
de calidad. ste es el necesario y costoso compromiso de la alta direccin, pero
an as, puede ilustrar la seria intencin de la alta direccin, formulado a travs de
la poltica de calidad.
Cuando se desarrolla una poltica de calidad, es necesario considerar lo siguiente,
Quines son, qu son y donde estn los clientes?
Qu productos o servicios necesitan y cundo?
Cules son las intenciones de los competidores y qu indica su poltica de
calidad?
Cul es el enfoque de la misin de calidad?
Quin debera estar involucrado en el desarrollo de la poltica de calidad y quin
va a liderar su formacin?
Debe involucrarse a los proveedores?
La actitud global es desarrollar una poltica que puede ser aceptada por toda la
organizacin. Este desarrollo no impedir la formulacin de polticas de calidad
localizadas a nivel de departamento. Al contrario, debe ser estimulado ya que
conduce al personal a involucrarse ms en el punto que importa, las operaciones.
A pesar de todo, los temas de polticas y aplicaciones pueden crear problemas
para el personal. Es crucial nutrir un ambiente de trabajo positivo, especialmente
cuando una poltica parece ir contra una seccin de los trabajadores, por ejemplo
las polticas que van dirigidas a reducir rechazos puede significar reducir costes en
repeticin de trabajos. Lo que puede resultar menos gente trabajando en esta rea
y forzar a un despliegue. Lo que plantea el tema de no desarrollar polticas
aisladas, para reducir estos problemas percibidos o reales, sino desarrollar una
poltica cohesiva que sea positiva en el tiempo, y asegurar su integracin.
Generar los objetivos estratgicos de calidad
Juran (1988) sugiere que la gestin de la calidad a nivel de una organizacin es
una aproximacin sistemtica para fijar y satisfacer los objetivos de la calidad en
toda la compaa. Una pregunta a plantear es, cmo se establecen, en primer
lugar, los objetivos de la calidad?.
Hay varios mtodos que dependen de las circunstancias operativas.
Estos incluyen:
1. Datos de actuaciones pasadas en este caso es donde se confrontan los datos
histricos para ofrecer las bases de la evaluacin de los objetivos de la calidad. Es
muy utilizado en las reas de fabricacin o ingeniera. Actualmente est siendo
utilizado en el sector servicios. La ventaja de utilizar este tipo de datos es que las
personas se sienten ms cmodas cuando usan datos generados por ellas
mismas.
Esto puede impedir un anlisis objetivo, ya que pueden estar recogiendo unos
datos no vlidos para las necesidades futuras de la organizacin por lo que ello
debe ser tenido en cuenta. Algunos ejemplos incluyen el uso de requisitos de
produccin materiales usados, inventarios, horas de trabajo, costes de desecho
y de reproceso, etc. En el sector servicios, podran ser parmetros de la actuacin
de los servicios, tales como el nmero de clientes servidos, los tipo de
requerimientos del servicio etc.
2. Entorno externo: Fijar los objetivos de la calidad basados en el entorno externo
(clientes) es afn con la filosofa de la calidad. El comportamiento cambiante del
entorno externo significa que es cada vez ms importante la informacin relativa a
sus gustos, necesidades y poder adquisitivo. En consecuencia, el desarrollo de los
objetivos de calidad que no satisfagan estos requisitos conducir a una ineficaz
estrategia de calidad. Esta rea est tomando mas relevancia que, por ejemplo, el
benchmarking (evaluacin comparativa), que est basado en la evaluacin de un
determinado sector o de los logros en la calidad de las organizaciones
competidoras.
3. Fijar estndares: Se trata de desarrollar una especificacin para un producto
servicio despus de su especfica y concreta evaluacin. Este enfoque se adapta
particularmente bien en las reas de ingeniera y fabricacin, donde se desarrollan
los nuevos e innovadores productos. La especificacin provee el estndar para
conseguirlo y el resultado, los fundamentos para el desarrollo de los objetivos de
calidad.
4. Basado en el competidor: Es decir evaluar los productos o servicios producidos
por los competidores y re-construir los procesos y, como resultado, desarrollar los
objetivos de calidad apropiados. Las evaluaciones pueden ser en forma de
comprobaciones fsicas y de inspeccin (especialmente en productos) y
actuaciones de funcionamiento, especialmente en servicios.
Estos mtodos son los que esencialmente buscan utilizar datos previamente
desarrollados y utilizarlos para tomar decisiones significativas en el futuro. El uso
de mas de un mtodo asegurar que existen ms datos objetivos sobre los que
desarrollar esos cruciales objetivos.
Los parmetros de los objetivos de la calidad pueden ser sistemticos (como los
anteriormente citados) o espordicos, como en el caso de las sugerencias del
personal. Tambin pueden venir de la aplicacin de tcnicas de calidad, los
diagramas causa-efecto y el control estadstico del proceso, y desde esferas
legislativas.
Cualquiera que sea la fuente y el alcance de la credibilidad de los datos, cualquier
objetivo de calidad desarrollado, necesita ser vendido al personal. ste puede ser
un proceso muy difcil de lograr. El personal ser mas proclive a aceptar unos
objetivos de calidad en los cuales hayan tenido la oportunidad de trabajar. En este
aspecto, los objetivos estratgicos necesitaran ser desglosados en objetivos de
divisin y/o departamentos, para dar cuenta de ello.
Se dice que los objetivos de calidad pueden ser utilizados para progresar o para
controlar. Los siguientes son para progresar:
Desean conseguir o mantener el liderazgo de la calidad
Han identificado oportunidades de mejorar los ingresos a travs de una
adecuacin para el uso superior
Tienen prdidas en el mercado de distribucin por falta de competitividad
Tienen muchos problemas de mantenimiento, fallos, quejas, devoluciones, y
desean reducirlos y suprimir costes externos.
Tienen una pobre imagen con los clientes, proveedores, etc.
Los objetivos mencionados anteriormente estn relacionados con una necesidad
de mejora continua de la calidad. Una vez que han sido desarrollados, tienen que
ser aplicados en reas donde quiz la direccin ya conozca que existen
problemas. As, el desarrollo de estos objetivos para el progreso ofrecen la
oportunidad de desarrollar el proceso empresarial y, posiblemente y ms
importante, el personal. El compromiso de la direccin se comprueba, por otro
lado, cuando el desarrollo del objetivo de calidad va ms all de la retrica, y
analiza y desafa el sentido prctico de las operaciones de la organizacin.
Establecer los planes de accin de la calidad
Las acciones son similares a las estrategias, formulan los cursos o estrategias
planificadas que son necesarias para cumplir tareas de calidad. Las diferenciamos
por periodos de tiempo y alcance, ya que por ejemplo, las estrategias se
desarrollan normalmente para periodos de tiempo mas largos y con alcances ms
amplios que las acciones. Sin embargo, las acciones son consideradas ms
importantes porque forman las bases sobre las cuales descansan las estrategias,
en trminos de aplicacin y evaluacin de resultados. Ambos elementos deben
estar continuamente dirigidos a ofrecer soluciones a los objetivos buscados. A
este respecto, puede haber diferentes acciones que puedan ofrecer soluciones al
objetivo fijado y la direccin, en consecuencia debe hacer una eleccin sobre que
alternativa aplicar.
De esta manera, los planes de accin son necesarios para asegurar la continuidad
del plan de calidad. Estn directamente relacionados con temas de aplicacin y
resultados, y tendrn en cuenta el tratamiento detallado que les ha sido dado. Sin
planes de accin, los planes de calidad perdern su capacidad de ofrecer una
fuerza planificada para la organizacin. Es tambin el lugar donde los
subordinados pueden ejercer gran influencia sobre la eficacia del plan de calidad.
Aplicacin de la estrategia de calidad
Los aspectos de la aplicacin incluyen:
Educacin y Formacin: Se debe evitar dirigir el plan de calidad a individuos a
quienes les ha sido dada poca o ninguna educacin/formacin sobre calidad. No
se puede esperar que las personas adopten nuevos trabajos y requerimientos, y
pedir que realicen eficazmente su trabajo sin haber tenido la educacin y la
formacin adecuada.
Participacin: Los individuos que han participado en el desarrollo de todas las
acciones de calidad y en el plan de calidad apropiado para su nivel, aplicarn el
plan ms eficazmente ya que estarn ms comprometidos.
Cultura: Este aspecto se refiere a la necesidad de motivar el cambio de
comportamiento para llevar a cabo los nuevos planes. Debido a que los planes de
calidad estn orientados hacia el futuro, es probable que ocurran cambios y, en
consecuencia, tambin la motivacin de las personas a llevarlos a cabo.
Tecnologa: Como los planes de calidad consideran tanto el qu como el cmo de
la aplicacin, se volvern ms aparentes los aspectos que rodean los distintos y
cambiantes usos de la tecnologa.
Proceso: La planificacin de la calidad efectuar cambios en los procesos que
sean utilizados por la organizacin, para aplicar sus planes de calidad.
Autoridad/poder: La organizacin orientada hacia la calidad persigue asegurar que
la base autoridad/poder se d a aquellos quienes la necesitan. (Los que la aplican)
Estructuras compensatorias: Esto necesita ser modificado, no solo debido a los
cambios de las actuaciones esperadas, sino tambin por los cambios en las
responsabilidades. En consecuencia, las estructuras compensatorias necesitarn
reflejar los cambios en las prcticas de la calidad. Grupos autnomos aplican los
planes con mayor responsabilidad. Las recompensas incluyen bonos, salarios,
promociones, y el desarrollo de habilidades y conocimientos.
Estructuras Organizativas: Como las prcticas de calidad han resultado,
histricamente, ms favorecidas, la organizacin orientada hacia la calidad deber
prestar ms atencin a la direccin media y realzar los roles de la direccin del
personal ms bajo.
La aplicacin actuar es diferente de la ltima fase del proceso de planificacin de
la calidad control y evaluacin de las actuaciones. Si no ha habido suficiente
planificacin antes de la fase de aplicacin, puede ocurrir que se pierda todo el
trabajo hecho previamente. La aplicacin no slo quiere decir actuar. Ya que la
fase de implementacin acta al margen del desarrollo de la calidad en una
organizacin, tiene sentido practicar un continuo control. Esto significa controlar de
cerca el campo de actuacin y la planificacin temporal, ofreciendo flexibilidad y
oportunidades de innovacin a los aspectos que puedan ser ms fructferos.
Control y evaluacin de la actuacin de la calidad
Los planes de calidad requieren un continuo control para asegurar su efectividad.
Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles del plan. Se llevan
a cabo al contrario de la aplicacin, ya que los planes de calidad se aplican de
arriba hacia abajo, mientras que los de control y evaluacin se realizan desde
abajo hacia arriba. El elemento crucial es la generacin de datos da a da. ste no
era el enfoque de la planificacin tradicional, pero lo es en la planificacin de la
calidad. Los datos recogidos y el uso de las herramientas de la calidad ofrece las
medidas estadsticas y reales de la actuacin de la calidad.
El control es necesario para realizar evaluaciones estratgicas y operativas del
plan de calidad. stas comprueban la viabilidad y eficacia del plan de calidad
diseado versus los resultados de la aplicacin. El desarrollo de sistemas de
informacin de la calidad a nivel de la organizacin asegurar que sean dirigidos a
la coordinacin, competitividad y a los continuos aspectos de aplicacin del plan
de calidad.
En esta fase, es necesario practicar una auditora de calidad. Esta auditora
significa una revisin independiente y formal de las actuaciones relativas a la
calidad del plan. Los asesores sern, invariablemente, personas que no tienen
responsabilidad en la lnea por los resultados del plan de calidad, pero s tienen
autoridad para exigir informacin que les permita realizar una evaluacin eficaz de
la actuaciones de calidad. El resultado de la auditora de calidad estar, en s
mismo, sujeto a continuas mejoras. Esto evaluara tanto el contenido del plan de
calidad como el proceso de evaluacin.

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RUA.pdf
http://www.slideshare.net/gestiondecalidad2011/planificacin-del-sistema-de-calidad

http://www.directorioempresasmejorada.org/ficheros/calidad.pdf
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