Juni 2014, nummer 2, jaargang 16

Verder in dit nummer:

Shared Service Management in de praktijk
Service leveren zoals uw klant het wil
Wat kunt u leren van uw concurrent?
Isah maakt het met
TOPdesk en TFS
REDACTIONEEL
Oranjekoorts
Op het moment dat ik dit voorwoord schrijf is het eind
mei. Mijn collegas komen zo langzamerhand in WK-sferen.
Wedstrijden worden in agendas genoteerd en poules
worden opgezet. Ondertussen pakken supermarkten uit met
WK-campagnes en kleuren straten en cafs oranje. Zelf ben
ik niet zon voetbalfanaat ook niet als het op EKs en WKs
aankomt maar als de eindwedstrijd eenmaal dichterbij komt,
kom ook ik niet uit onder de oranjekoorts.
Terwijl u dit magazine leest, heeft Nederland de eerste
wedstrijden gespeeld en zijn we hopelijk door naar de volgende
ronde! En het leuke van werken bij een internationaal bedrijf
als TOPdesk is dat het WK leeft binnen de hele organisatie.
Met vestigingen in geplaatste landen als Belgi, Engeland,
Duitsland n gastland Brazili wordt er voor even onderlinge
strijd gestreden. Zodra de wereldbeker is uitgereikt, wordt de
strijdbijl begraven en slaan we de handen ineen om te doen
waar we goed in zijn: samenwerken.
Ook veel van onze klanten werken samen met vestigingen in
het buitenland om hun klanten wereldwijd te bedienen. In dit
magazine geven wij u een kijkje achter de schermen bij onze
van oorsprong Deense klant JYSK, die is uitgegroeid tot grote,
internationale retailketen. In het interview met Isah leest u hoe
zij zon 650 bedrijven wereldwijd ondersteunen, van Nederland
tot Dubai, met behulp van TOPdesk. Hopelijk overleeft u de
oranjekoorts. Met het WK-maatwerk moet dat zeker lukken!
Veel leesplezier!
Milou Snaterse, hoofdredacteur
16
10
04 NIEUWS
06 ISAH MAAKT HET MET TOPDESK EN TFS
11 SLM IN TOPDESK 5.4
Inrichten naar eigen inzicht
14 LEER VAN UW CONCURRENT
Spieken in de strijd om klanttevredenheid
16 ITIL HN TAAL LATEN SPREKEN
JYSK over de inzet van TOPdesk
20 DEEL UW DIENSTVERLENING
Shared Service Management in de praktijk
24 NIEUWE MANIEREN VAN KLANTCONTACT
Integratie Microsoft Lync en TOPdesk
27 COLUMN
Feestje
28 SLIMMER WERKEN
Veldnamen aanpassen in TOPdesk
32 TIPS + TRICKS
INHOUD juni 14
OP DE COVER:
Jos van Baal en Marco Vlijm,
beiden werkzaam bij Isah.
HEEFT UW KLANT WHATSAPP?
WAAROM ZOU HIJ U DAN
NIET VIA DIT MEDIUM
KUNNEN BEREIKEN?
Gerben Hoogwerff Kroon
AskRoger!
Lees meer op pagina 24
20
@SPFransen Hoe gaaf zou het
zijn als gebruikers van de Self
Service Portal in @TOPdesk ook
KB-artikelen kunnen toevoegen
op een soort forum? #idee
@MaxvanLiemt Gisteren bij een
interessante bijeenkomst geweest
bij @TOPdesk: e-hrm is er echt klaar
voor. Tijd voor HR-professionals om
in actie te komen.
@MarietteENG En weer een
geslaagd project afgerond:
twee TOPdesken zijn succesvol
samengevoegd. Bedankt @
TOPdesk voor de support!
TOPdesk nalist SDI Best Vendor Award
TOPdesk is genomineerd voor de prestigieuze
SDI Best Vendor Award 2014. De SDI
(Service Desk Institute) reikt deze prijs uit
aan het IT-servicebedrijf met de hoogste
klanttevredenheid. Op 18 juni vond de
prijsuitreiking plaats als onderdeel van de
tweedaagse SDI Conference in Birmingham
(de uitslag was bij het ter perse gaan van dit
magazine nog niet bekend).
Om kans te maken op deze prijs werden de
belangrijkste critici naar hun ervaringen
gevraagd: de eindgebruikers zelf. Klanten
konden hun stem uitbrengen op hun
favoriete dienstverlener, waarvan de vier best
gewaardeerde bedrijven in de fnale staan.
TOPdesk is trots op deze plek in de fnale en
wil alle klanten bedanken voor hun steun.
4
Up-to-date blijven?
Veilig en snel inloggen met
Single Sign On voor SaaS
Vanaf TOPdesk 5.4 kunt u gebruikmaken
van Single Sign On voor SaaS om in TOPdesk
in te loggen, dit werkt op basis van het
SAML-protocol. Werken met deze veilige
inlogmethode heeft diverse voordelen. Zo
krijgen gebruikers direct toegang tot TOPdesk
nadat ze zijn ingelogd op hun werkstation en
hoeven zij dus niet meerdere wachtwoorden
te onthouden.
Wilt u meer weten over de mogelijkheden
en kosten van Single Sign On voor SaaS?
Neem dan contact met ons op via
+31 (0)15 270 09 00.
TOPdesk Nieuwsbrief
@TOPdesk
facebook.com/topdesknl
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
Community
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
via onze website.
WK-look-and-feel
Het WK is in volle gang! Geef uw SelfServiceDesk
een sportieve look met de WK-look-and-feel. Gratis te
downloaden via TOPdesk Extranet. Vragen of hulp nodig bij
de installatie? Neem dan contact op met TOPdesk Support
via +31 (0)15 270 09 11 of via support@topdesk.nl.
@TOPdesk
Samenwerken in n TOPdesk n
de overstap naar TOPdesk 5. Lees
het verslag van Ron Versteeg,
Functioneel Applicatiebeheerder
TOPdesk van Hogeschool
Windesheim via:
http://bit.ly/een-mooie-klus
NIEUWS
Agenda
AUG
21
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
TOPdesk on Tour 2014 was een succes!
In mei en juni toerde TOPdesk langs zes
onderwijsinstellingen in Nederland en Belgi.
Met ruim 450 bezoekers was deze collegetour
een groot succes! Presentaties en workshops
tijdens de dag stonden in het teken van
kennisverbreding, daarnaast werden de
mogelijkheden van TOPdesk 5.4, de nieuwste
versie, uitgelicht.
Heeft u TOPdesk on Tour gemist? Of wilt u de
presentaties nog eens terugkijken?
Ga naar www.topdesk.nl/ontour voor een
compilatievideo, de fotos en presentaties!
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
JUL
17
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
JUN
19
SEP
18
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
Vakbeurs Facilitair & Gebouwbeheer
Antwerpen
SEP
03
SEP
04
SEP
05
IFMAs World Workplace
New Orleans
SEP
17
SEP
18
SEP
19
Webinar eHRM Best Practice Package
JUL
01
JUL
03
6 KLANT IN BEELD
Hoe maak je iets wat nog niet eerder gemaakt is? Vele
ondernemingen, van kleinschalige productiebedrijven
tot reusachtige fabrieken, zien zich voor die uitdaging
gesteld. Isah garandeert hun de noodzakelijke
software en ondersteuning, door zelf slim gebruik te
maken van TOPdesk en Team Foundation Server.
ISAH MAAKT
HET MET
TOPDESK EN TFS
Tekst: Timme Hos
KLANT IN BEELD 7
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal van Isah
Fotografe: Aad Hoogendoorn
8 KLANT IN BEELD
Het lijkt zo vanzelfsprekend: een paspoort,
een verkeersbord dat een wegomleiding
aangeeft, of een koekjesverpakking. Maar de
vervaardiging ervan is vaak een complexe, zo
niet hightech aangelegenheid.
Dit alles wordt gedaan door bedrijven
waar je als consument misschien niet direct
aan denkt, legt Jos van Baal uit. Als manager
van de afdeling Product Development bij
Isah is hij verantwoordelijk voor de software
die wordt gebruikt door de maakindustrie,
een verzamelterm voor alle bedrijven die
dingen maken, van enorme baggerschepen
tot kleine auto-onderdelen. Van Baal: Alles
wat gemaakt wordt en wat je niet ergens
op voorraad kunt kopen, dat moet uniek
worden gemaakt. Aan de bedrijven die dat
doen, leveren wij onze software.
Software voor de maakindustrie
Isah is een Nederlands bedrijf dat al bijna
dertig jaar bestaat. Vanuit het mooie
hoofdkantoor in Tilburg, met uitzicht op het
Willem II-stadion, ontwikkelt en ondersteunt
Isah zijn ERP-oplossing (Enterprise Resource
Planning). Inmiddels heeft Isah ook
vestigingen in Duitsland, Canada en Noord-
Amerika en opereert het met partners
in Zuid-Afrika en Zwitserland. Zon 650
bedrijven over de hele wereld, van Nederland
tot Dubai, produceren dankzij Isah.
Marco Vlijm, manager van de
afdeling Quality & Support, legt uit dat
productiebedrijven Isah heel breed inzetten:
Het begint al bij het inboeken van offertes
bij de binnendienst. Op basis daarvan kan
bijvoorbeeld de productieprijs worden
berekend van een te vervaardigen product.
Isah vertelt hen welke materialen, machines
en bewerkingen nodig zijn om tot het
eindproduct te komen.
Ook in productiehallen draait Isah, waar
de software bijvoorbeeld wordt ingezet om
uren te boeken, of materialen te registreren.
Vlijm: Wat onze klanten uniek maakt, is dat
zij dingen maken die vaak nog niet eerder
gemaakt zijn. Voor hen is het heel belangrijk
om tot een goede prijs te komen. Isah is
sterk in calculatie, ook binnen complexe
productiestructuren.
Met behulp van slimme koppelingen kan
Isah het hele productieproces ondersteunen,
al vanaf de eerste tekening. Van Baal zegt
hierover: Productiebedrijven beginnen
vaak met een aangeleverde tekening en
uiteindelijk rolt er een apparaat of product
uit een fabriek, dat daarna onderhoud
nodig heeft. Isah kan 2d-tekeningen en
3d-modellen opnemen en communiceert
met de engineering-software. Zo kunnen
bedrijven zelfs tijdens het ontwikkelen van
een machine nog veranderingen aanbrengen.
Toegewijd dankzij TOPdesk
Al meer dan vijftien jaar heeft Isah een
toegewijd supportteam, dat klanten
wereldwijd ondersteunt en de algehele
kwaliteit van Isah garandeert. Van Baal: Die
ondersteuning deden we lange tijd met een
zelfgebouwd tooltje. In 2007 zijn we op zoek
gegaan naar een nieuwe applicatie die beter
aansloot bij onze wensen en kwamen we op
TOPdesk uit.
De klantenkring van Isah is in de loop
der jaren fink gegroeid. Toch hoefde de
support-afdeling van Isah niet heel sterk mee
te groeien. De kwaliteit en productiviteit
van onze support is sterk verbeterd, zegt
Vlijm trots. Onze supportmedewerkers
zijn niet zozeer techneuten, maar mensen
die verstand hebben van hoe de klant
onze software gebruikt. Zij weten hoe
productiebedrijven werken.
Van Baal: De klant helpen is het
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal
KLANT IN BEELD 9
allerbelangrijkste. Wij rekenen onze
supportmedewerkers dan ook niet af op
het aantal telefoontjes of afgehandelde
meldingen, maar op de vraag of de klant echt
is geholpen. En soms zit daar nu eenmaal
veel tijd in.
De wens van de klant
De afdeling Quality & Support handelt
allerlei klantverzoeken en vragen af, van
projectplanners tot boekhouders die
verantwoordelijk zijn voor de fnancile
maandafsluiting. Zon tachtig procent van
alle meldingen per dag komen er meer
dan 25 meldingen binnen wordt in minder
dan een kwartier afgehandeld. Mocht bij
Isah het vermoeden rijzen dat er iets in de
software moet worden verbeterd, stuurt de
supportmedewerker zijn incident door naar
Wijzigingsbeheer.
De klanten die Isah ondersteunt, hebben
veel baat bij de SelfServiceDesk in TOPdesk.
Vlijm: Dat is in feite ons gezicht, voor onze
klanten. Wij zijn daarom ook blij met de
aanpasbare iconen in TOPdesk, want nu
kunnen onze klanten eenvoudig aangeven
of ze een bug willen aanmelden of juist een
wens hebben. Hebben ze een wens, een
feature request dus, klikken ze op een Aladin-
icoontje.
Als de changemanager van Isah te zien
krijgt dat er sprake is van een bug of een
feature request, maakt hij hiervoor een
wijziging aan. Dankzij de koppeling tussen
TOPdesk en Team Foundation Server (TFS)
kan de changemanager de wijziging
eenvoudig in laatstgenoemde ontwikkeltool
registreren. Van Baal: TFS helpt ons bij
versiebeheer van de broncode en met het
beheer van wijzigingen. Als een ontwikkelaar
op de backlog kijkt, en een bug ziet met als
herkomst extern, heeft die ontwikkelaar
meteen toegang tot alle achterliggende
informatie in TOPdesk, inclusief wat de klant
als bijlage heeft toegevoegd.
Blijvende verbetering
Dankzij de koppeling tussen TOPdesk
en TFS kan Isah zijn software gericht
blijven verbeteren. De afdeling Product
Development, die sinds 2013 in een
veranderingsproces zit, merkt nu al de
resultaten. Van Baal: We zijn overgestapt
op scrum en hebben alle tools die we
gebruiken vernieuwd; daarbij hoorde
ook de gerealiseerde koppeling tussen
TOPdesk en TFS. Alles wat bij ons dubbel,
handmatig, te laat of niet goed gebeurde, is
nu verholpen en helemaal geautomatiseerd.
Een supportmedewerker kan een klant
meteen vertellen of zijn melding is opgelost
in de nieuwste versie van ons product. Vlijm
onderstreept dit: Het is op die manier ook
voor de klant allemaal een stuk helderder
geworden.
Die klant, de maakindustrie, is dus steeds
verzekerd van de laatste verbeteringen aan
software die vrijwel hun hele bedrijfsvoering
ondersteunt. En zo blijven die schijnbaar
vanzelfsprekende dingen van koekjes bij
de koffe tot voorbijvarende schepen uit
fabrieken wereldwijd rollen.
ONZE KLANTEN
MAKEN DINGEN DIE
NOG NIET EERDER
GEMAAKT ZIJN
Marco Vlijm
Manager Quality & Support
10 TOPDESK
Fotografe: Aad Hoogendoorn
TOPDESK 5.4
Met TOPdesk 5.4 investeert u in het hart van uw dienstverlening.
Afspraken vastleggen en nakomen wordt eenvoudiger met het
vernieuwde Contractbeheer en SLM (Service Level Management).
En speciaal voor behandelaars op locatie is er nu nog meer
mogelijk met TOPdesk Mobile. Ontdek hoe TOPdesk 5.4 u verder
helpt dankzij de laatste innovaties voor uw IT-afdeling, Facility
Management en eHRM.
Ervaar het zelf op www.topdesk.nl/topdesk54
Koester uw dienstverlening
TOPDESK 11
SLM IN TOPDESK 5.4:
INRICHTEN NAAR
EIGEN INZICHT
De module Contractbeheer en SLM is in TOPdesk 5.4 volledig
vernieuwd. Hierdoor kunt u de doorlooptijden van uw SLA-
diensten (Service Level Agreements) makkelijker afstemmen
op uw klanten. Een van de vernieuwingen van de module is
de zogeheten prioriteitsmatrix, waarmee u de doorlooptijden
van uw SLA-dienstniveaus tot in detail kunt deniren.
Duidelijkheid over uw diensten
U kunt Contractbeheer en SLM voor twee
doeleinden gebruiken in uw organisatie:
enerzijds voor het registreren van
SLA-contracten en bijbehorende SLA-
diensten, anderzijds voor het beheren van
afspraken met uw leveranciers. Denk in
dit laatste geval aan het registreren van
leverancierscontracten en -diensten. De
eerstgenoemde functie van deze module is
signifcant verbeterd met de update naar
TOPdesk 5.4: in het nieuwe Contractbeheer
en SLM koppelt u in minder stappen de juiste
doorlooptijden aan de juiste diensten.
Neem het volgende rekenvoorbeeld:
uw organisatie levert 15 SLA-diensten,
waaronder Printeronderhoud, met de SLA-
dienstniveaus Goud, Zilver en Brons. Deze
situatie levert 45 mogelijke combinaties op
voor uw SLA-contracten: Printeronderhoud
Zilver bijvoorbeeld. In het oude SLM dienden
al deze combinaties afzonderlijk in TOPdesk
geregistreerd te worden. Dit levert bij
meerdere dienstniveaus veel werk op. In
Contractbeheer en SLM 5.4 heeft ieder
SLA-dienstniveau zijn eigen TOPdesk-kaart
gekregen, die u aan meerdere diensten
kunt koppelen. Bij het zojuist beschreven
voorbeeld werkt u voortaan dus met slechts
18 verschillende TOPdesk-kaarten, in plaats
van 45.
En dienstniveau, meerdere
doorlooptijden
Met de in Contractbeheer en SLM 5.4
gentroduceerde prioriteitsmatrix kunt
u voor ieder SLA-dienstniveau aangeven
welke doorlooptijden bij welke situatie
van toepassing zijn. Als de printer van n
personeelslid, die alleen notulen hoeft te
printen, kapot is, heeft dit logischerwijs een
lagere prioriteit dan een situatie waarin een
bedrijfsprinter die iedereen voor bijvoorbeeld
orderformulieren gebruikt het begeeft.
Deze verschillen in impact en urgentie kunt
u in de prioriteitsmatrix van dienstniveaus
ondervangen, zodat de doorlooptijden van
uw dienstverlening altijd passen bij de
situatie van dat moment.
Voordat u gebruik kunt maken van deze
nieuwe prioriteitsmatrix, dient u wel te
bepalen welke impact- en urgentiewaarden
uw organisatie aanhoudt bij het registreren
van meldingen in Meldingenbeheer.
Tekst: Luke van Velthoven
Impact slaat op de omvang van een
probleem: hoeveel mensen hebben er
last van? Veelgebruikte impactwaarden
zijn: Organisatie, Vestiging, Afdeling en
Werknemer. Urgentie bepaalt het belang
van het bedrijfsonderdeel: Kernactiviteit,
Ondersteunende dienst en Niet-urgente
dienst zijn bijvoorbeeld logische keuzes.
Op een dienstniveau-kaart kunt u
vervolgens bij iedere impact-urgentie-
combinatie een eerstelijns en tweedelijns
doorlooptijd kiezen. De door n persoon
gebruikte printer wordt in ons voorbeeld
gekoppeld aan de combinatie Werknemer-
Niet-urgente dienst, terwijl de kapotte
bedrijfsprinter bij de combinatie Organisatie-
Kernactiviteit thuishoort. Het is aan u
om te bepalen hoe SLA-dienstniveaus
doorlooptijden van meldingen precies
benvloeden. In de module-instellingen
kunt u kiezen uit twee manieren om de
prioriteitsmatrix op dienstniveau-kaarten
in te vullen: met prioriteiten gekoppeld
aan standaarddoorlooptijden, of compleet
onafhankelijke eerstelijns en tweedelijns
doorlooptijden.
Optie 1: prioriteitsmatrix gevuld
met standaardprioriteiten
Als uw organisatie standaarddoorlooptijden
heeft, is het hanteren van vooraf ingestelde
prioriteiten de meest doeltreffende optie bij
het invullen van een prioriteitsmatrix. De
eerstelijns en tweedelijns doorlooptijden
die bij een specifeke prioriteit horen, kunt
u aanpassen in de module-instellingen.
Het is verstandig om deze waarden in
te vullen voordat u begint met het in
TOPdesk registreren van SLA-dienstniveaus,
zodat al uw kaarten met dezelfde
standaarddoorlooptijden werken. Na
het aanpassen van module-instellingen
veranderen de gegevens op bestaande SLM-
kaarten namelijk nooit automatisch mee. Dit
kan immers onwenselijk zijn voor lopende
SLA-contracten.
Zoals u in afbeelding 1 kunt zien, hoeft
u voor ieder dienstniveau (Goud in dit
geval) vervolgens alleen te bepalen wat de
standaardprioriteit is, en welke prioriteit bij
welke impact-urgentie-combinatie geldt.
De bijbehorende doorlooptijden worden
automatisch ingevuld. Door prioriteiten
leidend te laten zijn in uw SLA-contracten,
zorgt u ervoor dat het aanmaken van nieuwe
dienstniveau-kaarten altijd soepel gaat, en
12 PROCES EN PRAKTIJK
Afb. 1 - Een SLA-dienstniveau gevuld met
(standaard)prioriteiten
PROCES EN PRAKTIJK 13
uw behandelaars altijd kunnen inschatten
welke doorlooptijden zij bij welke prioriteit
kunnen verwachten.
Optie 2: afwijken van de
standaard
Het is natuurlijk mogelijk dat de prioriteiten
vooral nuttig zijn bij het verwerken van
meldingen van eigen medewerkers, maar
niet passen in de SLA-contracten die uw
organisatie met andere partijen heeft. De
ingestelde doorlooptijden van prioriteiten
zijn immers in heel TOPdesk geldend. Een
klant kan zijn printer bijvoorbeeld binnen
een uur gerepareerd willen hebben, terwijl
de hoogste prioriteit binnen uw organisatie
een eerstelijns doorlooptijd heeft van
maar liefst vier uur. In dit geval kunt u
ervoor kiezen om de doorlooptijden van uw
dienstniveaus niet afhankelijk te laten zijn
van bestaande prioriteiten, maar deze zelf
van onafhankelijke eerste- en tweedelijns
doorlooptijden te voorzien.
U bent met onafhankelijke doorlooptijden
immers niet langer gebonden aan bestaande
prioriteiten, en kunt de doorlooptijden van
uw SLA-diensten daardoor makkelijker per
klant aanpassen. Op afbeelding 2 ziet u
een voorbeeld van een dienstniveau-kaart
waarop afwijkende afspraken zijn ingevuld.
Als u kiest voor deze optie, moet u wel meer
registratiewerk verrichten bij het aanmaken
van nieuwe kaarten. Specifekere afspraken
zijn de beloning voor deze inzet. Iedere klant
wordt hiermee naar wens geholpen.
Afb. 2 - Een SLA-dienstniveau gevuld met
onafhankelijke doorlooptijden
Overstappen naar
Contractbeheer en SLM 5.4
Indien u enthousiast bent geworden
over het in TOPdesk 5.4 verbeterde
Contractbeheer en SLM, maar al veel
heeft geregistreerd in vorige versies
van de module, is dit geen reden tot
zorg. Op het TOPdesk Extranet vindt u
een update-handleiding die voor elke
situatie uitlegt wat alle wijzigingen voor
uw organisatie kunnen betekenen. Als
uw organisatie nog geen gebruikmaakt
van Contractbeheer en SLM, helpen
onze consultants u graag bij de
implementatie van deze module.
14 PROCES EN PRAKTIJK
LEER VAN UW
CONCURRENT
is consultant bij TOPdesk. Hij begeleidt en leidt
verbetertrajecten bij grote en kleine organisaties.
ROELAND VAN RIJSWIJK
In dienstverlening spreken we van d klant, al zijn het
er eigenlijk velen. Wat zij verwachten valt niet altijd te
voorspellen. En aan hun uiteenlopende verwachting
valt soms moeilijk te voldoen. Inzicht in hoe andere
serviceaanbieders daarmee omgaan is gemakkelijk
gevonden. U bent zelf immers ook klant.
Servicemedewerkers en hun klanten: het botert niet altijd. Wie
rondvraagt op een willekeurige helpdesk hoort goede maar ook
mindere geluiden over klanten van die helpdesk. En dat is jammer.
Want wat dienstverlenen leuk maakt, zijn klanten die de geboden
hulp waarderen. Waarderende klanten zijn ook begripvoller als
het even tegen zit. En begrip versoepelt het samenwerken bij het
zoeken naar een oplossing. Zo maken tevreden klanten ook tevreden
dienstverleners.
Het streven naar klanttevredenheid draait om het voldoen aan
verwachtingen. En dat zijn er vele. U heeft meer dan n klant. Hun
wensen variren per persoon en per situatie. Hoge verwachtingen
zullen het u moeilijk maken. Onbekende verwachtingen al
helemaal. Dat maakt het belangrijk uw klanten te begrijpen en hun
verwachting te sturen. Waar komt verwachting vandaan en valt die
te benvloeden?

Verwachting en ervaring bij uw concurrent
Niet alleen goede kennis en logische redenatie vormen iemands
verwachting, maar juist ook zijn ervaringen uit het verleden. Zo
hebben uw klanten niet alleen ervaring met uw dienstverlening, maar
ook met tal van andere. En met iedere nieuwe ervaring die zij opdoen,
kunnen zij hun verwachting aan u bijstellen.
Dat laatste geeft een belangrijk inzicht: in de strijd om
klantwaardering wordt u beconcurreerd. Uw concurrenten zijn alle
andere aanbieders van service om u heen. U zou het kunnen zien als
oneerlijke concurrentie; uw concurrenten zijn immers heel andere
bedrijven en organisaties, met andere doelstellingen en een nog
ander budget. Allemaal maken zij hun eigen mix van de aspecten
die dienstverlening kenmerkt: de mate van persoonlijke benadering,
de snelheid, heldere informatie, keuzevrijheid en fexibiliteit, hoe zij
de klant ontzorgen en zelfstandigheid bieden. En juist dat waarin zij
uitblinken, daarmee wordt uw dienstverlening vergeleken.
Fotografe: Menno van der Bijl
Spieken in de strijd om klanttevredenheid
PROCES EN PRAKTIJK 15
Leer van uw concurrenten
Besef hebben van uw concurrentie is goed. Het maakt uw organisatie
scherp op de kwaliteit die u levert en op de verbetering die te behalen
valt. En juist daar waar u zelf ook klant bent, kunt u het effect van
andermans dienstverlening op uzelf ervaren. Van uw concurrent kunt
u leren. Een stukje gezonde bedrijfsspionage, zeg maar. Dus waar
beginnen we?
Een voorbeeld van een dienstverlenende concurrent waar we veel van
kunnen leren, is het restaurant. In een restaurant zijn we als bezoeker
even gevoelig voor degene die ons bedient als voor het eten zelf. We
willen attent bediend worden, maar in ons gesprek niet gestoord. We
willen duidelijke uitleg over de kaart krijgen en onze bestelling niet
hoeven te herhalen. De tafels in een restaurant zijn daarom verdeeld
over de bediening. Per tafel is n aanspreekpunt steeds op de hoogte
van het verloop van de avond voor u als bezoeker. We krijgen tijdig
updates als het iets langer duurt en men heeft in de gaten wanneer
het ons aan iets gaat ontbreken. De bediening is goed genformeerd,
kent de kaart, het proces daarachter en de actuele stand van onze
bestelling en wensen, staat in contact met de keuken en is voor ons
makkelijk benaderbaar. Maar als dat vanwege drukte even niet zo is,
snappen we dat wel. We zien immers dat het druk is.
Een ander voorbeeld van een dienstverlenende concurrent is het
woonwarenhuis. Daar gaan we heen omdat we niet langs eindeloos
veel winkels willen om ons huis in te richten. Laat staan dat we er
een binnenhuisarchitect voor gaan inhuren. Het aanbod bij deze
concurrent is al even ruim als de openingstijden. En met de fotos
in de catalogus en de opstellingen in de showroom is het makkelijk
om op ideen voor onze eigen woon- of slaapkamer te komen. Op de
website kunnen we zelf een keuken ontwerpen. De producten zijn
nog niet gemonteerd en passen daardoor in de auto. Zelf meenemen
bespaart kosten en wachttijd. De meubels zijn eenvoudig te monteren,
al is men voor vragen bereikbaar. Op de website kunnen klanten hun
zelf gecreerde samenstellingen aan elkaar tonen. Zo helpt deze
concurrent ook klanten om elkaar op ideen te brengen.
Wat kunnen we nu van de concurrent leren?
Het restaurant en het woonwarenhuis hebben beide een geheel
andere aanpak, maar geven ons toch precies die service die wij op
dat moment van hen verwachten. De eerst blinkt uit in persoonlijke
benadering, accuratesse en ontzorging. Die is in grootschalige
dienstverlening niet op dezelfde manier te bereiken. Maar met een
goed bereikbare en kundige servicedesk komt u een heel eind. Vooral
als die snel zicht heeft op de status van een melding of aanvraag, in
goed contact staat met de back-offce en pro-actief is in het bieden
van updates en tussenoplossingen. Maar denk ook aan vaste en
zichtbare aanspreekpunten voor de afdeling in uw klantorganisatie.
En voor begrip van uw klant als het tijdelijk drukker is, moet u hem wel
inzicht geven in deze drukte, want die is niet vanzelf zichtbaar.
Het woonwarenhuis blinkt juist uit in fexibiliteit en de
zelfstandigheid die de klant wordt geboden. Alles is inzichtelijk en
begrijpelijk. En daardoor kan de klant het makkelijk zelf regelen. Dat
kunt u met uw klant ook. Zorg voor een goede, duidelijke catalogus
van uw aanbod met voor de klant begrijpelijke producten en diensten.
Geef uw klant de mogelijkheid gemakkelijk een bestelling, reservering
of aanvraag te doen en bied hem de mogelijkheid het een en ander
zelf af te halen wanneer hem dat uitkomt.
Beter goed geleend dan slecht bedacht
Bij zowel het restaurant als het woonwarenhuis weten we vooraf
wat ons te wachten staat. We kiezen ze uit om hun vorm van
dienstverlening, en als ze aan die verwachting voldoen, zijn we
tevreden. Maar onze verwachting kan ook worden gestuurd.
Dienstverleners affcheren graag hun sterkste punten en noemen
soms ook wat zij minder belangrijk vinden. Let maar eens op slogans
van webwinkels, internetproviders, verzekeraars en de overheid. Zo
maken zij u niet alleen warm voor hun dienstverlening, maar als klant
richt u uw aandacht ook nog eens op datgene waarin zij goed zijn. Het
is de moeite waard uw concurrentie ook op deze manier onder de loep
te nemen.
Trek er dus op uit en kijk af. Zie wat u als klant zelf bevalt of wat u
ergert. En zie hoe u in uw eigen verwachting gestuurd wordt. Bedenk
welk concept bij uw eigen dienstverlening past en welke slogan
daarbij hoort. Gezonde bedrijfsspionage is geen zonde. Beter goed
geleend dan slecht bedacht.
NEEM UW CONCURRENTIE
EENS ONDER DE LOEP
16 KLANT IN BEELD
ITIL HN
TAAL LATEN
SPREKEN
Met 2100 winkels en 18.500 medewerkers
in 35 landen is de internationale retailketen
JYSK een grote speler. Winnie Ahrensberg,
projectmanager binnen de IT-afdeling van
JYSK, vertelt ons hoe deze Deense gigant
gebruikmaakt van servicemanagement om
verzekerd te kunnen blijven van succes.
Tekst: Leah Clarke
KLANT IN BEELD 17
Lars Larsen, CEO van JYSK
Fotografe: JYSK
18 KLANT IN BEELD
In 1979 opende huidig CEO Lars Larsen
zijn eerste winkel in Aarhus, Denemarken.
Inmiddels is JYSK uitgegroeid tot een
groot retailsucces met winkels overal ter
wereld en is het een sterk merk binnen de
huishoudbranche. Dit succes heeft het bedrijf
vooral te danken aan Larsens heldere visie
en toewijding klanten altijd de beste koop te
geven. Met een jaarlijks toenemende omzet
en de opening van minstens twee winkels
per week is er geen twijfel over mogelijk
dat het bedrijf over een winnende formule
beschikt. Maar met winkels van het Verenigd
Koninkrijk tot aan China, is het managen en
cordineren van de dienstverlening geen
koud kunstje.
De juiste opzet
Voor een multinational als JYSK is het
essentieel om de infrastructuur binnen de
organisatie correct op te zetten; zowel op
het gebied van technologie als organisatie.
De complexe organisatiestructuur van
de JYSK-groep laat zich samenvatten in
drie onderdelen: JYSK Nordic, Dnisches
Bettenlager en de Franchises. JYSK Nordic
heeft winkels in China en Europa, Dnisches
Bettenlager concentreert zich op Europa
en de franchises zitten overal ter wereld;
van Canada tot Kazachstan. TOPdesk kwam
in beeld bij JYSK Nordic toen dit bedrijf
besloot op zoek te gaan naar een nieuwe
servicemanagement-oplossing.
Ahrensberg vertelt: Toen het nodig bleek
om onze oude tool te vervangen, was het
van groot belang de juiste keuze te maken.
Onze hele organisatie vertrouwt op de
servicemanagement-tool: nagenoeg alle
communicatie met JYSK-winkels verloopt via
deze weg.
Duidelijke eisen
Aangezien de beslissing vrstrekkende
gevolgen zou hebben, stelde JYSK een
aantal eisen waaraan de nieuwe oplossing
moest voldoen. Ahrensberg: We wilden een
systeem dat voldeed aan onze out-of-the-
box-behoeften, zodat we niet daarnaast
zelf nog functies hoefden te ontwikkelen.
Desalniettemin moest het systeem nog wel
aanpasbaar zijn. Daarnaast wilden we een
oplossing die op ITIL gebaseerd was, maar die
we wel op de JYSK-manier konden gebruiken.
Dit betekende dat we niet volledig volgens
ITIL zouden werken, maar dat we het concept
op zon manier probeerden te implementeren
dat we wel dezelfde taal spraken. Ten slotte
was ook de look-and-feel van de software
belangrijk, evenals de workfow de tool
moest intutief en eenvoudig in gebruik zijn.
TOPdesk Denemarken
Na een uitgebreid selectieproces koos
JYSK Nordic voor TOPdesk. Hiermee werd
het bedrijf de eerste klant van TOPdesk
Denemarken, dat even daarvoor zijn deuren
had geopend. JYSK was al bekend met
TOPdesk Denemarken door een recente
samenwerking met Aventor, zoals de Deense
TOPdesk-vestiging eerst heette. Aventor was
de leverancier van het toentertijd door JYSK
afgenomen product AD HOC. Het product
dat JYSK gebruikte, voldeed echter niet
langer aan hun eisen, vertelt David Truelsen
Basse, Marketing Manager en hoofd Sales bij
TOPdesk Denemarken. Desondanks waren
ze blij met ons als leverancier en partner. Dit
zorgde ervoor dat we weer in de race waren.
Livegang
JYSK Nordic ging in oktober 2011 eerst
live met TOPdesk in Denemarken en Polen,
gevolgd door de rest van JYSK Nordic de
maand daarop. En het bedrijf is erg tevreden;
het heeft ervoor gezorgd dat de nieuwe
Fotografe: JYSK
KLANT IN BEELD 19
servicemanagement-tool volledig naar wens
werkt. We hebben nu een systeem waarmee
nieuwe meldingen automatisch worden
gestuurd naar de juiste afdeling en het juiste
land, vertelt Ahrensberg. We wilden niet dat
ons Service Centre een delegerende rol had.
We zijn met de huidige werkwijze in staat
meldingen veel sneller op te lossen en de
winkels kunnen zich volledig concentreren op
het verkopen van hun waar, vervolgt zij.
Zon effcinte en pragmatische opzet
van het werk is essentieel voor een zich snel
ontwikkelende organisatie als JYSK. Dit is
eveneens goed terug te zien in de manier
waarop zij gebruikmaken van de module
Confguratiebeheer. JYSK heeft een integratie
met de systeembeheer-software SCCM
(System Center Confguration Manager)
opgezet. Het resultaat hiervan is dat
informatie over de hard- en software binnen
de organisatie direct naar TOPdesk wordt
verstuurd. Dit bespaart tijd en waarborgt de
accuraatheid van alle gegevens.
Toekomst
Ahrensberg richt zich ondertussen alweer op
de toekomst en kijkt graag naar de manier
waarop JYSK het beste uit de TOPdesk-
installatie kan blijven halen. Een voorbeeld
hiervan is JYSKs recente upgrade naar
TOPdesk 5.2. Tot die tijd maakte het bedrijf
gebruik van versie 4.3. Dit gaat een enorme
verandering zijn voor alle TOPdesk-gebruikers,
maar de software is nog steeds erg intutief
en gemakkelijk in gebruik. Door dit gemak
zullen we in staat zijn het upgradeproces af
te ronden zonder al te veel extra trainingen,
aldus Ahrensberg.
Het upgraden naar TOPdesk 5.2 is meer dan
alleen de nieuwe interface leren kennen. Zo
is JYSK eveneens bezig met het plannen van
een Form Designer-implementatie. Deze
module zal gentegreerd worden met ons
eigen intranet. Dit maakt het makkelijk om
meldingen en verzoeken van aanmelders
bij de juiste behandelaarsgroep onder te
brengen, stelt Ahrensberg. Betekenen deze
plannen dat de toekomst er goed uitziet
voor JYSK Nordic en TOPdesk? Het lijkt erop
van wel. Ahrensberg vervolgt: We blijven
kijken naar manieren om TOPdesk binnen
de organisatie in te zetten we gebruiken
TOPdesk momenteel al voor meer dan
alleen IT. We willen graag dat nog meer
afdelingen TOPdesk gaan gebruiken als hun
voornaamste servicemanagement-tool.
TOPdesk-gebruikers van JYSK Nordic over de nieuwe software:
Standaardtekst is een geweldige functionaliteit;
het bespaart ons iedere dag weer een hoop tijd.
Als manager kan ik de rapportagemogelijkheden binnen
TOPdesk erg waarderen. Het is een welkome verandering
om te weten hoe we daadwerkelijk presteren in plaats
van hoe we denken dat we presteren.
Door de rapportages gebaseerd op categorie
kunnen we makkelijk zien of bepaalde
categorien meer aandacht nodig hebben.
20 PROCES EN PRAKTIJK
Tekst: Milou Snaterse
Shared Service Management is een
verregaande samenwerking tussen
ondersteunende afdelingen. Dit stapsgewijze
proces begint bij ondersteunende afdelingen
die niets hebben gedeeld en vervolgens
gaan samenwerken in n tool. De volgende
stap is een gezamenlijke servicedesk en
uiteindelijk volledig gedeelde processen. Een
meer gezamenlijke dienstverlening levert
enerzijds kostenbesparing op. Anderzijds is
er sprake van een hogere kwaliteitsbeleving
voor de klant. Wanneer u besluit te gaan
samenwerken kunt u een aantal uitdagingen
tegenkomen.
UITDAGINGEN VAN DE TOOL
Gegevens afschermen
Vanuit de Shared Service Management-
gedachte werkt u toe naar een gedeelde
inrichting, zodat u informatie gemakkelijk
kunt delen. Tijdens uw werk wilt u echter
overzicht hebben van uw eigen meldingen
en die van uw afdeling, niet die van de
hele organisatie. Gebruik in dit geval de
categorieflter en laat deze de opzoeklijst
flteren. Stel uw Takenbord vervolgens op
de juiste manier in, zodat alleen uw eigen
meldingen zichtbaar zijn. Op deze manier
heeft u direct zicht op de voor u relevante
meldingen en blijven andere meldingen op
de achtergrond zichtbaar. Op het moment
dat er bijvoorbeeld vanwege privacygevoelige
informatie behoefte is aan het afschermen
van delen van de database, dan schermt u
meldingen heel eenvoudig af op basis van
behandelaar of categorisatie.
Zoek de gezamenlijkheid
Als u toewerkt naar een gezamenlijke
inrichting van TOPdesk, kan het delen van
opzoeklijsten en vrije velden een uitdaging
zijn. Belangrijk is om de gezamenlijkheid
op te zoeken. Ga na waar de verschillende
afdelingen elkaar tegemoet kunnen komen.
Blijf echter wel kritisch op de inrichting. Als
er op een bepaald punt geen gezamenlijkheid
is te vinden, bijvoorbeeld op de oplostijd van
een melding, gebruik dan een prefx om aan
te geven wat voor welke afdeling geldt. Dit
is echter een tijdelijke oplossing waarin u de
periode tussen de verschillende werkwijzen
in TOPdesk en het werken met gezamenlijke
processen overbrugt. Uiteindelijk streeft u
naar een volledig gezamenlijke inrichting.
Hanteer hetzelfde
e-mailsjabloon
Al uw klanten hebben dezelfde behoefte.
Of zij nu geholpen worden door ICT,
FM of HR, na het doen van een melding
willen zij allemaal weten Wanneer
is mijn melding opgelost?. Hanteer
daarom dezelfde e-mailmomenten en
dezelfde opbouw van e-mails voor de
verschillende afdelingen. Gebruik het
aantekeningenveld of een vrij veld op
bijvoorbeeld de behandelaarsgroepenkaart
om een afdelingsspecifeke handtekening
automatisch toe te laten voegen. In de e-mail
verwijst u vervolgens naar dat veld, zodat
altijd de juiste handtekening wordt getoond.
DEEL UW DIENSTVERLENING
Waarschijnlijk leeft Shared Service Management ook in uw
organisatie. Misschien werkt de ICT-afdeling al in TOPdesk en
sluiten FM of HR aan, of werken de ondersteunende afdelingen
allemaal in een eigen tool en willen zij gaan samenwerken in
TOPdesk. Dit zijn complexe situaties. Lees in dit artikel welke
uitdagingen u kunt tegenkomen en hoe u daarmee omgaat.
Shared Service Management in de praktijk
PROCES EN PRAKTIJK 21
DEEL UW DIENSTVERLENING
UITDAGINGEN VAN HET BEHEER

Splits functioneel en technisch
beheer
Het is verstandig om het beheer van TOPdesk
te splitsen in functioneel beheer en technisch
beheer. Het technisch beheer ligt vaak bij
ICT en behelst het doen van updates en het
maken van back-ups. Het functioneel beheer,
gericht op de inrichting van TOPdesk, kunt u
bij verschillende partijen onderbrengen. U
kunt ervoor kiezen het functioneel beheer ook
door ICT te laten uitvoeren. Een andere optie is
om bij de verschillende afdelingen het beheer
neer te leggen. Dit laatste is handig wanneer
een bepaalde afdeling als enige gebruikmaakt
van een module. Een laatste optie is om
het functioneel beheer te beleggen bij
een onafhankelijke afdeling, bijvoorbeeld
Informatiemanagement. Op het moment dat
TOPdesk door meerdere afdelingen wordt
gebruikt, is het een bedrijfsbrede applicatie
en is het logisch dat het beheer hiervan bij
een onafhankelijke afdeling ligt.
Fotografe: Aad Hoogendoorn
Nienke Best, TOPdesk-consultant, presenteerde tijdens TOPdesk on Tour
22 PROCES EN PRAKTIJK
Benoem key-users
Als u heeft besloten wie wat beheert, is
het goed ook na te denken h u TOPdesk
beheert. Het is raadzaam daarbij key-users te
benoemen. Omdat key-users het proces, de
werkwijze en TOPdesk goed kennen, kunnen
zij gemakkelijk de vertaling maken van Wat
is de vraag van mijn collega? naar Wat
moet ik daarmee in TOPdesk?. Zij fungeren
op deze manier als voorportaal voor de
applicatiebeheerder, zodat deze niet aldoor
praktische vragen hoeft te beantwoorden.
Plan regelmatig overleg in tussen key-users
en de applicatiebeheerder, zodat zij van
elkaar weten wat er binnen de organisatie
speelt en welke wijzigingen er moeten
worden doorgevoerd.
Leg beheer- en
inrichtingskeuzes vast
Een laatste belangrijk aandachtspunt op
het gebied van beheer is documenteren.
Leg inrichtingskeuzes vast in een
implementatieverslag; dat maakt het
makkelijker om de impact te bepalen
wanneer u van de inrichting afwijkt. In een
beheerovereenkomst legt u vast wie wat
beheert. Dit hoeft geen lang document te
zijn, zolang maar zichtbaar is wat onder
wiens verantwoordelijkheid valt.
UITDAGINGEN VAN EEN
GEDEELDE SERVICEDESK
Kies voor skilled of non-skilled
Wanneer u de eerste stap naar een gedeelde
servicedesk zet, is een van de eerste vragen
die u zich zal stellen: gaan we voor een
skilled of een non-skilled servicedesk?
Waarschijnlijk wilt u dat uw klanten
de servicedesk daadwerkelijk weten te
vinden en blijven opzoeken door de goede
ervaring met de servicedeskmedewerkers.
Kies dan voor een skilled servicedesk.
Dit blijkt in de praktijk lastiger gezegd
dan gedaan. In veel organisaties hebben
de servicedeskmedewerkers geen
multidisciplinaire kennis en wordt weinig
kennis gedeeld. Een belangrijke eerste
stap is dan kennis vastleggen. Formuleer
uitvraagscripts en standaardantwoorden en
richt deze in als standaardoplossingen. Uw
behandelaars hebben de juiste informatie
zo snel gevonden. Vergeet daarnaast niet
een escalatieschema te formuleren, waarin
wordt beschreven wat er moet gebeuren bij
complexe of spoedzaken.
Alle afdelingen
vertegenwoordigd
In de ideale situatie is iedere afdelingen
vertegenwoordigd op een gedeelde
servicedesk. Kennisoverdracht is op
deze manier een stuk gemakkelijker.
Op het moment dat veel kennis is
vastgelegd en bepaalde dienstverlening
is gestandaardiseerd, is het echter
niet noodzakelijk om iedere afdeling
vertegenwoordigd te hebben. De
servicedeskmedewerkers werken met de
vastgelegde kennis en als het echt complex
wordt, is er een escalatieschema van
toepassing. Plan wel regelmatig overleg in
met alle betrokken afdelingen, om op de
hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen.
Single point of contact
In uw streven naar een hogere
klanttevredenheid, kan n aanspreekpunt
voor al uw klanten een grote bijdrage leveren.
Als u ook de backoffce de mogelijkheid
wilt geven direct te communiceren met de
aanvrager, bijvoorbeeld bij een aanvullende
vraag of het uitproberen van een mogelijke
oplossing, laat hen dan uit naam van de
servicedesk communiceren. Zo zendt u als
organisatie n signaal naar buiten: wend u
tot de servicedesk.
Het gebruik van de SelfServiceDesk is
een goede verlenging van de gedeelde
servicedesk. Handig is om het voorportaal
duidelijk in te richten. Groepeer verschillende
meldingen op basis van een algemene
benaming als Meldingen, Aanvragen en
Informatie en veelgestelde vragen. Uw klant
hoeft op deze manier geen keuze te maken
voor ICT, FM of HR, maar kiest de categorie
die op hem van toepassing is.
Samen naar gezamenlijke
dienstverlening
De handen ineen slaan op het gebied
van dienstverlening brengt een groot
aantal uitdagingen met zich mee.
Gaat u samenwerken in n tool? Zoek
dan de gezamenlijkheid op. Probeer
overeenstemming te vinden ondanks dat
u nog niet dezelfde werkwijze deelt. Maak
duidelijke afspraken over het beheer: spreek
af wie wat beheert. Dit zorgt voor meer
overzicht als er vragen zijn. En tot slot: geef
de servicedesk een duidelijke rol binnen de
organisatie. Zorg dat de servicedesk genoeg
kennis heeft, zodat uw klanten deze weten
te vinden n blijven opzoeken door de goede
ervaring met de servicedeskmedewerkers.
Meer weten?
Dit artikel is gebaseerd op de presentatie
Shared Service Management in de
praktijk, gepresenteerd tijdens TOPdesk
on Tour 2014. Wilt u de presentatie nog
eens terugkijken? Ga dan naar
www.slideshare.net/topdesk
ZOMER RUSTIGE
PERIODE OP WERK?
TOPDESK
SUMMERSCHOOL
Alles wat u wilt weten over applicatiebeheer, een goede
rapportage maken of diverse TOPdesk-modules: tijdens de
TOPdesk Summerschool bepaalt u wat u wilt leren.
Doe deze zomer extra kennis op tijdens de TOPdesk Summerschool!
Gedurende de zomermaanden organiseert TOPdesk speciale opleidingen voor
managers, beheerders en (aankomende) servicedesk-medewerkers. Binnen
korte tijd spijkert u uw vak- en TOPdesk-gerelateerde kennis bij en stomen onze
consultants u klaar om na de zomer fris van start te kunnen gaan met uw nieuw
verworven kennis. En omdat u in de zomer ook graag tijd overhoudt voor andere
zaken, kunt u op verschillende momenten inschrijven en duurt een cursus niet
langer dan vier dagen.
Voor servicedesk-medewerkers richt de opleiding zich vooral op effectief
communiceren, maar ook klantgericht en procesmatig werken. Natuurlijk volgt
u ook een opfriscursus over TOPdesk zelf. Voor managers bieden wij trainingen
op maat omtrent rapporteren, doelgericht communiceren en de mogelijkheden
die TOPdesk voor managers biedt. Beheerders gaan dieper in op alles wat
er bij applicatiebeheer komt kijken en maken kennis met het vernieuwde
contractbeheer en SLM.
Kijk op www.topdesk.nl/summerschool voor meer informatie en opleidingsdata.
Tijd om in uzelf te investeren!
M
et de introductie van fexplekken
en thuiswerken zijn communicatie-
middelen nog belangrijker
geworden om contact te houden met
collegas. Daardoor hebben technologische
ontwikkelingen elkaar snel opgevolgd.
Technisch is er zoveel mogelijk, vertelt Gerben
Hoogwerff Kroon van AskRoger!, expert
op gebied van Unifed Communications.
Het inzetten van Unifed Communications,
waarbij iedere werknemer over alle
communicatiekanalen in n applicatie
beschikt, zorgt dat je thuis precies op dezelfde
manier kunt werken als dat je op kantoor
zou doen. Je kunt collegas vragen stellen via
bijvoorbeeld audio, e-mail, chat of video.
Service via ieder medium
De aanwezigheid van verschillende media
binnen een organisatie en de toenemende
digitalisering bieden dienstverlenende
afdelingen en organisaties veel mogelijkheden
voor een betere dienstverlening. Maar de
praktijk blijft vaak achter: Hoogwerff Kroon:
Iedereen kent de irritatie die het oproept
wanneer de klantenservice nog allemaal
gegevens moet opzoeken, het voelt zo
ineffcint: ze weten toch wie belt?
Door bedrijfsapplicaties als Microsoft
Lync te integreren met tools die uw
dienstverlening ondersteunen, kan uw
servicedesk uw klant sneller n beter
helpen. Hoogwerff Kroon: Om goede service
onafhankelijk te maken van de locatie van
een collega, hebben we TOPdesk met Lync
gentegreerd. Deze integratie zet een eerste
stap om via ieder kanaal uw klanten sneller
en beter te helpen.
De huidige integratie brengt een aantal
verbeteringen met zich mee voor de
service via telefoon en via chat. Zo hoeft u
niet meer de gegevens van de klant op te
zoeken wanneer hij u belt. U ziet de klant
zijn gegevens, inclusief zijn openstaande
meldingen. Hoogwerff Kroon vertelt:
Bovendien hoeft uw klant niet meer te
wachten tot de gegevens gevonden zijn,
en doordat u ook naar eerdere meldingen
kunt verwijzen, ervaart uw klant echte
betrokkenheid bij zijn problemen. Ongeacht
of uzelf deze eerdere melding hebt opgepakt.
De TOPdesk-Lync-integratie zorgt niet
alleen voor een betere service voor uw
klanten, maar maakt het ook eenvoudiger
om nieuwe meldingen te registreren. U kunt
namelijk direct vanuit een chatconversatie of
vanuit de pop-up die bij een telefoongesprek
verschijnt een nieuwe melding in TOPdesk
aanmaken. Vanuit de pop-up opent de
Aanmelderkaart vanwaaruit u meteen een
nieuwe melding kunt aanmaken, waarbij alle
contactgegevens al ingevuld staan, vertelt
Hoogwerff Kroon. En bij chatconversaties
kunt u met n klik de conversatie naar de
melding kopiren.
24 PROCES EN PRAKTIJK
Gerben Hoogwerff Kroon van AskRoger!
Uw klant bepaalt het medium
Met Lync beschikt u naast telefoon en
chat over veel meer media, maar in de
praktijk wordt hier nog weinig gebruik
van gemaakt. Veel mensen vinden een
videogesprek nog raar, vertelt Hoogwerff
Kroon. Maar ik denk dat dit langzaamaan
verandert: hoe meer we verspreid over
de wereld contact moeten onderhouden,
hoe belangrijker het wordt elkaar goed te
kunnen zien. Soms is een e-mail voldoende,
maar als een vraag complexer wordt, wil
uw klant kunnen overschakelen naar een
meer interactief medium. Lichaamstaal,
gezichtsuitdrukkingen; die mis je wanneer je
chat of belt. Uiteindelijk zal uw klant hierin
het voortouw nemen; als hij een vraag heeft,
bepaalt hij via welk medium hij u wil bereiken.
Hoogwerff Kroon: Als u van een specifeke
chatclint gebruikmaakt en uw klant zit
thuis, wil hij dit niet nog moeten installeren
om contact op te nemen. De rollen worden
omgedraaid: heeft uw klant WhatsApp?
Waarom zou hij u dan niet via dit medium
kunnen bereiken? Uiteindelijk zal de klant
bepalen via welk medium u service verleent.
Present!
Een belangrijk aspect van service via
verschillende media is het aangeven van
uw beschikbaarheid oftewel presence.
Als klanten en dienstverleners hun status
aangeven in een tool als Lync, wordt het
namelijk nog eenvoudiger om goede
service te leveren en te ontvangen. Een
klant kan direct zien of een bepaalde
servicedeskmedewerker beschikbaar is voor
een vraag en andersom: als u een melding
behandelt en u heeft aanvullende informatie
nodig, dan kunt u zien of deze klant aanwezig
en beschikbaar is. Hoogwerff Kroon: Het
mooie aan Lync is dat het niet ophoudt bij de
grenzen van uw organisatie: u kunt beslissen
om uw communicatienetwerk ook te laten
verbinden met bijvoorbeeld leveranciers
of partnerorganisaties. Dus wanneer u
bijvoorbeeld een nieuwe printer nodig heeft,
kunt u zonder te hoeven bellen, zien of uw
contactpersoon bij de leverancier aanwezig
is. Zo worden de lijnen korter en kunt u nog
sneller regelen dat deze meldingen worden
opgevolgd.
Tekst: Nienke Deuss
PROCES EN PRAKTIJK 25
Uw thuiswerkende collega heeft dezelfde vragen of
problemen als uw collegas op kantoor. En hij verwacht
thuis ook dezelfde service als op kantoor. Een unied
communications-tool is een manier om uw collegas op
locatie te ondersteunen, maar daarmee alleen redt u het
niet. Lever service zoals uw klant het wil, via het medium
van zijn keuze.
NIEUWE MANIEREN
VAN KLANTCONTACT
HEEFT UW KLANT
WHATSAPP?
WAAROM ZOU HIJ
U DAN NIET VIA DIT
MEDIUM KUNNEN
BEREIKEN?
Gerben Hoogwerff Kroon
AskRoger!
Service via Skype
Door de ontwikkelingen op het gebied
van media en technologie zijn er al veel
mogelijkheden om uw dienstverlening
naar een hoger niveau te tillen. Zo
vormt de TOPdesk-Lync-integratie een
eerste stap om via chat en telefoon uw
klanten nog sneller en beter te helpen. De
aansluiting van communicatiemiddelen
op uw bedrijfsapplicaties is van essentieel
belang en Hoogwerff Kroon voorspelt dat
de ontwikkelingen op dit gebied pas net
zijn begonnen: Ik verwacht dat later op
iedere website van iedere dienstverlenende
organisatie een blok staat met
contactmanieren, inclusief de personen die
op dat moment beschikbaar zijn. Wanneer
uw klant dan op een contactmanier klikt,
wordt automatisch verbinding gemaakt
met de communicatiesoftware die hij zelf
gebruikt. Klikt hij op videochat? Dan opent
een venster in zijn eigen chatclint, zoals
Skype. We zullen steeds meer programmas
die we priv gebruiken ook zakelijk gaan
gebruiken. Je merkt nu al dat mensen
vaak via Twitter een dienstverlener vragen
stellen.
c
o
n
t
e
n
t
&
c
o
m
m
u
n
it
y
supported by
Wij kiezen voor
de Shared Servicedesk
Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd
De OGD Shared Servicedesk ondersteunt
28.507 gebruikers, met een oplossend
vermogen tot wel 95%.
26 PROCES & PRAKTIJK
ADVERTENTI E
Meer weten over de
TOPdesk-Lync-integratie?
Benieuwd naar de mogelijkheden van
de TOPdesk-Lync-integratie? Neem dan
contact met ons op via info@topdesk.nl
of +31 (0)15 270 09 00.
WE ZULLEN
STEEDS MEER
PROGRAMMAS
DIE WE PRIV
GEBRUIKEN OOK
ZAKELIJK GAAN
GEBRUIKEN
Gerben Hoogwerff Kroon
AskRoger!
COLUMN
Z blij was ik, als het dan eindelijk mijn
dag was. Op mijn verjaardag kwamen de
hele dag door familie en vrienden op visite.
Mijn meest bijzondere verjaardag vierde ik
op Curaao. Op dat prachtige eiland werd
ik een twintiger. Bovendien weten ze op
Curaao als geen ander hoe je een feestje
moet vieren. De cocktails werden gemixt en
de heupen gingen los.
Het vieren van speciale gelegenheden heb
ik meegekregen van huis uit. Mijn ouders
gaan bijvoorbeeld vaak uit eten; elke week
hebben zij wel een reden om lekker naar
een restaurant te gaan. En als ze geen reden
weten, verzinnen ze er wel een.
Mensen om mij heen zeggen weleens dat ze
hun verjaardag liever aan zich voorbij laten
gaan. Zonde! Het is namelijk een goede
reden die bovendien elk jaar terugkomt
om een feestje te vieren. Je geniet van
de gezelligheid met familie en vrienden
en natuurlijk word je nooit te oud om
cadeautjes te krijgen. Naast je verjaardag
kun je bij nog veel meer bijzondere
momenten stilstaan. Heb je een cursus
goed afgesloten, ga dan lekker uit eten
om het te vieren. Heb je vier jaar en twee
maanden verkering? Daar moet een borrel
op gedronken worden! Als je een nieuwe
televisie hebt gekocht, organiseer dan een
flmavond en nodig je vrienden uit.
Een tijdje geleden was ik bij een
organisatie waar de frontoffce live
ging met TOPdesk. Het live gaan van de
frontoffce was de eerste fase van een groot
implementatietraject. Om deze mijlpaal
te vieren, werd er bij de koffe getrakteerd
op een stuk heerlijke taart. Zo wist bijna
iedereen van de organisatie dat die
afdeling de eerste stap had gezet van het
in gebruik nemen van TOPdesk. Een taart,
borrel of etentje is heel lekker, maar hoeft
niet altijd. Vaak kan men ook iets vieren
door er gewoon even bij stil te staan en
de tijd nemen om elkaar dat welverdiende
schouderklopje te geven.
Ergens bij stilstaan is de essentie van het
vieren. We zijn allemaal druk bezig in
ons leven, zowel priv als met ons werk.
Het is zonde om dan niet af en toe een
moment te nemen om terug te blikken.
Terwijl je bewust refecteert op de behaalde
resultaten, feliciteer dan jezelf en de ander
met wat er bereikt is. Dus: ontpop de kurk,
of spreek eens af om uit eten te gaan. Besef
dat je niet voor niets bezig bent geweest.
Ik ben in ieder geval van plan om al mijn
komende verjaardagen te vieren.
FEESTJE
RON VAN HAASTEREN
Op 17 juni was ik jarig en dit heb ik goed gevierd. Voor
zover ik me kan herinneren heb ik al mijn verjaardagen
gevierd. Als klein kind kon ik een week van te voren al
niet meer slapen van de zenuwen.
is consultant bij TOPdesk. Hij heeft Communicatiewetenschappen
gestudeerd en gebruikt deze kennis tijdens zijn werkzaamheden bij
verschillende organisaties.
VELDNAMEN
AANPASSEN
IN TOPDESK
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
PATRICK MACKAAIJ
Uw organisatie heeft een eigen voertaal, werkwijze en eigen
namen voor (onderdelen van) processen. Het is logisch dat
u de taal of terminologie uit de praktijk ook wilt terugzien
in de software die u gebruikt. In TOPdesk kunt u daarom een
aantal specieke termen op uw werkprocessen toespitsen.
De instellingen van dit artikel volgen TOPdesk 5.4.
28 SLIMMER WERKEN
Fotografe: Robin Kuijs
Taalinstelling webbrowser aanpassen
Mensen nemen informatie het snelst op in hun eigen taal en lang
niet iedereen spreekt Engels. Daarom ondersteunt de interface van
TOPdesk op dit moment al tien verschillende talen. Behandelaars
kunnen in TOPdesk een interfacetaal instellen. Standaard detecteert
TOPdesk de te gebruiken taal. Afhankelijk van de instellingen van de
webbrowser verandert de interface automatisch naar Nederlands (nl),
Engels (en), Duits (de), Deens (da), Spaans (es), Frans (fr), Hongaars (hu),
Italiaans (it), Portugees (pt-br) of Zweeds (sv-se). De taalinstelling van
de webbrowser stelt u als volgt in (zie afbeelding 1):
1. Ga naar de taalinstellingen van uw browser:
Internet Explorer: Extra > Internetopties > Talen
Firefox: Options > Options > tabblad Content > knop Choose... in
het vakje Languages.
Chrome: Instellingen > Geavanceerde instellingen weergeven >
Taal- en invoerinstellingen...
2. Zet de taal waarin u TOPdesk wilt weergeven bovenaan en ververs de
kaart om de taalinstelling van de webbrowser door te voeren.
De TOPdesk-applicatiebeheerder kan via Functionele instellingen > Land
en taal > Taal applicatie de door TOPdesk aangeboden talen beperken.
Afb. 1 - Taalvoorkeuren instellen in Internet Explorer
Aanpasbare namen in TOPdesk
U kunt in TOPdesk via de instellingen een aantal termen aanpassen.
Zo zijn de termen incident- en confguratiebeheer aanpasbaar;
facilitaire organisaties kiezen vaak voor respectievelijk meldingen- en
middelenbeheer. De termen vestiging en persoon zijn aanpasbaar
zodat organisaties die externe klanten ondersteunen hier klant en
contactpersoon van kunnen maken. Facilitaire afdelingen hernoemen
vestiging regelmatig naar gebouw. De naam locatie is aanpasbaar
om er ruimte of kamer van te maken. De namen past u aan via de
Module-instellingen > Aanpasbare namen.
De zichtbare velden in het zogenaamde Aanmelderblok (linksbovenin
op iedere proceskaart, zie afbeelding 2) zijn instelbaar via Functionele
instellingen > Aanmelderblok. Daar kunt u aangeven welke gegevens
van een persoon (NAW- en fnancieel) of ruimte u wilt laten zien.
De namen van de opzoeklijsten afdeling en budgethouder zijn
aanpasbaar. De opzoeklijst afdeling past u aan via Module-instellingen
> Ondersteunende bestanden > Aanpasbare namen. De opzoeklijst
budgethouder komt op meerdere kaarten terug en is daarom
instelbaar via Functionele instellingen > Aanpasbare namen.
SLIMMER WERKEN 29
Afb. 2 - De zichtbare velden in het Aanmelderblok zijn instelbaar
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht
servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die
spelen in de wereld van professionele
servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties.
TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
medewerkers en iedereen die in de
dagelijkse praktijk te maken heeft met het
ondersteunen van klanten. Daarbij gaat
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
TOPdesk Magazine is een uitgave van
TOPdesk Nederland BV
Postbus 559, 2600 AN Delft,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl
Hoofdredactie: Milou Snaterse
Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,
Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou
Snaterse
Aan dit nummer werkten mee: Ron van
Haasteren, Fiona IJkema, Patrick Mackaaij,
Roeland van Rijswijk, Luke van Velthoven
Vormgeving: Louise van der Laak
Fotograe: Menno van der Bijl, Aad
Hoogendoorn, Robin Kuijs
Eindredactie: Milou Snaterse
Adverteren? In TOPdesk Magazine is
ruimte voor advertenties en advertorials.
Meer informatie: redactie@topdesk.nl
Oplage: 7.500 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Eigen elementen met eigen namen
Binnen TOPdesk heeft u de mogelijkheid zelf elementen aan uw TOPdesk-omgeving toe te
voegen, zoals vrije objecten, extra opzoeklijsten en vrije velden. Omdat u deze elementen
zelf toevoegt, kunt u hiervan zelf de naam bepalen. U dient TOPdesk te herstarten om de
instellingen van de aangepaste namen door te voeren.
Vrije objecten: aan de module Confguratiebeheer kunt u vrije objecten toevoegen. Drie vrije
objecten in TOPdesk Professional en vijf in TOPdesk Enterprise. De naam van een vrij object is
aanpasbaar via Module-instellingen> Conguratiebeheer > Aanpasbare namen.
Extra opzoeklijsten: zowel aan de Persoons- als Vestigingskaart kunt u twee extra opzoeklijsten
toevoegen. Van deze extra velden bepaalt u zelf de naam via de Module-instellingen.
Extra 1 (persoon) staat onder Ondersteunende bestanden, Extra 1 (vestiging) onder
Huisvestingsbeheer. Door deze velden op te nemen in het Aanmelderblok komen ze op iedere
proceskaart terug en kunt u erop rapporteren.
Vrije velden: u kunt aan iedere kaart in TOPdesk twee tabbladen met vrije velden toevoegen
die u dan zelf een naam geeft. Daarnaast kunt u aan Object-, Vestigings-, Ruimte, Persoons- of
Behandelaarskaarten een tabblad met een tabel (grid) toevoegen, het zogenaamde Optionele
overzicht. Deze overzichten gebruikt u bijvoorbeeld om meterstanden te administreren. De
naamgeving van de velden in dit overzicht is niet meertalig. De namen van vrije velden en
optionele overzichten beheert u via TOPdesk Instellingenbeheer.
Volgende keer vertel ik hoe u vrijwel lle termen die TOPdesk laat zien naar uw hand zetten
met behulp van een maatwerkbestand.
30 SLIMMER WERKEN
32 KLANT IN BEELD
TOPdesk Nederland BV
Martinus Nijhoffaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t +31 (0)15 270 09 00
f +31 (0)15 257 52 56
info@topdesk.nl
www.topdesk.nl
Copyright 2014 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de
grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch
uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele
fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips +tricks
Out-of-offceberichten weren uit TOPdesk
De zomer is weer in aantocht en dat betekent dat veel van
uw contactpersonen op vakantie zullen zijn. E-mails die
u stuurt vanuit een TOPdesk-incident naar de aanmelder
worden dan vaak beantwoord met een out-of-offcebericht.
Wanneer u gebruikmaakt van een automatische mailimport,
kunnen out-of-offceberichten zorgen voor onnodige
toevoegingen aan incidenten of nieuwe incidenten genereren.
Dit laatste gebeurt wanneer in de onderwerpregel van het
out-of-offcebericht niet het incidentnummer wordt vermeld.
Hoe kunt u dit voorkomen? Zorg dat altijd het
incidentnummer in de onderwerpsregel wordt vermeld.
Afhankelijk van uw situatie, kunt u daarnaast n of meer
van de onderstaande mogelijkheden toepassen:
1. Laat de mailimport draaien vanuit een submap, in plaats
vanuit de inbox. Reacties van de aanmelder dus ook
het out-of-offcebericht komen in de inbox terecht en
worden pas gemporteerd nadat de e-mail naar de submap
wordt gesleept.
2. Maak een regel aan op de mailserver, die e-mails met
als onderwerp out-of-offce of automatisch antwoord
in een andere map plaatst dan waaruit de mail wordt
gemporteerd.
3. Stel op de mailserver in dat een out-of-offcebericht slechts
n keer per adres wordt verzonden.
4. Zet de automatische bevestiging van een nieuw
aangemaakt incident tijdens de zomermaanden uit.
Let op: dit raakt alle aanmelders.
Beter werken met major incidenten
Met major incidenten kunnen bepaalde incidenten snel
worden vastgelegd en gebundeld. Het gaat hier vaak om
incidenten waar veel gebruikers last van hebben, bijvoorbeeld
wanneer er sprake is van een storing.
Maar hoe kunt u nu snel zien welke major incidenten er open
staan? En hoe koppelt u snel een nieuw incident aan een
major, zonder alle gegevens opnieuw in te moeten voeren?
Hiervoor zijn twee manieren:
1. De aanmelderkaart
Op het tabblad Major incidenten op de aanmelderkaart
staan alle openstaande major incidenten vermeld. De
kolommen op het overzicht kunt u naar wens kiezen. Als u
de voor uw organisatie juiste kolommen kiest, ziet u direct
om welke storing het gaat. Wanneer een klant belt over een
storing en u heeft zijn naam ingevoerd op de aanmelderkaart,
dan kunt u met behulp van de knoppen
1

en
2
direct
een nieuw eerste- of tweedelijns incident aanmaken. De
gegevens van de aanmelder worden meegenomen en het
incident wordt aangevuld met de juiste informatie uit de
major.
2. De widget Huidige Major Incidenten (vanaf TOPdesk 5.4!).
Deze nieuwe widget kunt u toevoegen aan uw startpagina
via de knop Voeg widget toe . Met behulp van deze
widget ziet u direct welke major incidenten er momenteel
zijn. De afzonderlijke incidenten kunt u uitklappen voor
aanvullende informatie en met de knoppen

kunt u
direct een nieuw incident aanmaken op basis van de major.
TOPdesk Belgium bvba
Uitbreidingstraat 184
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
info@topdesk.be
www.topdesk.be