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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Cdigo: N/A
Subdireccin de Administracin
42.- Procedimiento para uso del Buzn de Quejas y Sugerencias
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42.- PROCEDIMIENTO PARA USO DEL BUZN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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42.- Procedimiento para uso del Buzn de Quejas y Sugerencias
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1.0 Propsito
1.1 Implementar un procedimiento que permita a la ciudadana en general, as como a los
colaboradores del Centro Nacional de Excelencia Tecnolgica en Salud, presentar sus quejas,
denuncias y sugerencias, con el fin de lograr de manera eficaz y eficiente el cumplimiento de la
misin del Centro.
1.2 Recibir, tramitar y velar porque las quejas, denuncias y sugerencias, sean atendidos
oportunamente, as como tambin, recibir las sugerencias que se formulen para contribuir con el
mejoramiento de la gestin de este rgano Desconcentrado, y que permitan establecer un puente
de comunicacin entre los usuarios y el Centro.
1.3 Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas,
denuncias y sugerencias, informacin e inquietudes de la ciudadana en general, con el propsito
de impulsar acciones de mejoramiento.

2.0 Alcance
2.1 A nivel interno el procedimiento es aplicable a la Direccin General, la Subdireccin de
Administracin y a la Subdireccin de Promocin del Conocimiento del Centro Nacional de
Excelencia Tecnolgica en Salud (CENETEC).
2.2 A nivel externo no aplica para este procedimiento.


3.0 Polticas De Operacin, Normas y Lineamientos
3.1 El buzn de quejas y sugerencias debe localizarse a .la entra de las oficinas del Centro.
3.2 El buzn de quejas y sugerencias no debe ser vigilado directamente por cmaras de seguridad.
3.3 El buzn de quejas y sugerencias ser abierto mensualmente.
3.4 Junto al buzn de quejas y sugerencias debe localizarse un repositorio con formatos para quejas y
sugerencias.
3.5 Se tomarn en cuenta todas las solicitudes, estn o no en el formato para quejas y sugerencias.
3.6 Todas las quejas y sugerencias sern atendidas, aquellas en las no se aplique ninguna accin
debern ser justificadas
3.7 Se llevara a cabo un registro de todas las quejas y sugerencias dirigidas al Centro, entregando
reportes trimestrales y un reporte anual a la Subdireccin de Administracin.
3.8 El formato Quejas y sugerencias recibidas en el ao deber realizarse con algn software de
hojas de clculo, como por ejemplo Microsoft Office Excel u OpenOffice Calc, con el objetivo final
de poder realizar grficos con los resultados obtenidos.

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4.0 Descripcin Del Procedimiento

Secuencia de
Etapas

Actividad Responsable
1.0 Instalacin
del buzn de
quejas y
sugerencias
1.1 Coloca el buzn en la estrada de las
instalaciones.
Subdireccin de
Administracin
(Departamento de
Recursos Materiales y
Servicios Generales)
1.2 Verifica que el buzn de quejas y sugerencias,
se encuentre bien empotrado a la pared.
1.3
Coloca candado de seguridad.
1.4
Entrega llave del candado de seguridad a la
Subdireccin de Promocin del Conocimiento.
2.0 Elaboracin
de formatos
de quejas y
sugerencias
2.1 Elabora formatos de quejas y sugerencias.
Subdireccin de Promocin
del Conocimiento
2.2 Coloca los formatos en un repositorio lo ms
cercano posible al buzn de quejas y
sugerencias.
3.0 Apertura y
revisin del
buzn de
quejas y
sugerencias
3.1 En presencia de un elemento de la Subdireccin
de Administracin abre el buzn de quejas y
sugerencias. Subdireccin de Promocin
del Conocimiento 3.2 Cuenta las papeletas contenidas en el buzn y lo
registra en el formato de Quejas y sugerencias
recibidas en el mes.
4.0 Llenado de
formato de
Quejas y
sugerencias
recibidas en
el mes
4.1 Escribe en el formato de Quejas y sugerencias
recibidas en el mes los siguientes datos:
Fecha de llenado.
Mes y ao al que corresponde el formato.
Nmero total de papeletas encontradas
en el buzn de quejas y sugerencias.
Contenido de cada papeleta.
Procede: Casilla que es marcada cuando
el comentario puede ser atendido.
No procede: Casilla que es marcada
cuando el comentario no puede ser
atendido.
Justificacin (en caso de no proceder):
Explicacin del por qu no ser atendida
la solicitud.
Subdireccin de Promocin
del Conocimiento.
5.0 Asignacin de
asuntos

Enva correo electrnico a la Direccin General
con la informacin contenida en el formato
Quejas y sugerencias recibidas en el mes
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del Conocimiento


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6.0 Atencin

Analiza las quejas y sugerencias mencionadas.
Direccin General
Enva correo electrnico a las reas que
corresponda la atencin de las quejas y/o
sugerencias recibidas en el Centro, agregando
instrucciones para cada comentario y plazos
lmite de respuesta.
7.0 Acciones
realizadas
7.1 Analiza las instrucciones recibidas de la
Direccin General y resuelve como corresponda.
Direcciones de rea /
Subdireccin de Promocin
del Conocimiento /
Subdireccin de
Administracin
7.2 Informa mediante correo electrnico a la
Subdireccin de Promocin del Conocimiento
con copia para la Direccin General, las
acciones realizadas o acciones por realizar para
cada una de las quejas o sugerencias
correspondientes al rea.
8.0 Registro final
en formatos
de Quejas y
sugerencias
recibidas en
el mes
8.1 Anota en el formato Quejas y sugerencias
recibidas en el mes las acciones realizadas por
el Centro. Subdireccin de Promocin
del Conocimiento 8.2 Archiva, una vez que todas las quejas y
sugerencias en el formato Quejas y sugerencias
recibidas en el mes tengan una contestacin.
9.0 Registro en
formato
Quejas y
sugerencias
recibidas en
el ao
9.1 Registra mes con mes, la informacin del
formato Quejas y sugerencias recibidas en el
mes en el formato Quejas y sugerencias
recibidas en el ao
Subdireccin de Promocin
del Conocimiento
9.2 Al finalizar el ao entrega a la Direccin General
los resultados anuales a travs del formato
Quejas y sugerencias recibidas en el ao
9.3 Escanea una copia digitalizada del documento o
documentos.
9.4 Archiva documento acuse en carpetas
especficas para documentos de salida.
10.0 Supervisi
n del Buzn
de quejas y
sugerencias
10.1 Supervisa al menos una vez al da que el buzn
de quejas y sugerencias encuentre en buen
estado y no presente seales de haber sido
daado.
Presenta seales de dao o intento de
apertura?
No. Procede al paso 10.3
Si. Procede al paso 10.2


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10.2 Reporta el incidente inmediatamente a la
Subdireccin de Administracin. Procede al paso
11.1
11.0 Supervisi
n del
repositorio de
papeletas
10.3 Supervisa al menos una vez al da que el
repositorio para papeletas de formatos de quejas
y sugerencias se encuentre en buen estado y no
se encuentre vaco.
El repositorio para papeletas se encuentra
vaco?
No. Termina procedimiento
Si. Procede al paso 10.4
Subdireccin de Promocin
del Conocimiento
10.4 Elabora e imprime el nmero de papeletas que
considere pertinente y las coloca en el
repositorio destinado a ese fin.
Termina procedimiento.
12.0 Incidentes
con el buzn
de quejas y
sugerencias
11.1 Investiga mediante cmara de vigilancia, testigos
u otros medios al responsable de atacar el buzn
de quejas y sugerencias.
Se pudo identificar al o a los culpables?
No. Procede al paso 11.2
Si. La informacin se entrega a la Direccin
General quien decidir las acciones a realizar.
Procede al paso 11.2
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11.2 Repara de ser posible el buzn de quejas o
sugerencias, si el dao es irreparable sustituye
con otro buzn y/o candado de seguridad.
Termina procedimiento


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5.0 DIAGRAMA DE FLUJO



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6.0 Documentos De Referencia
Documentos Cdigo (cuando aplique)
Manual de Organizacin Especfico del CENETEC No aplica
Gua Tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos No aplica
Reglamento Interior de la Secretara de Salud No aplica

7.0 Registros
Registros
Tiempo de
Conservacin
Responsable de conservarlo
Cdigo de Registro o
Identificacin nica
Quejas y
sugerencias
recibidas en el
mes
5 aos
Subdireccin de Promocin del
Conocimiento

Quejas y
sugerencias
recibidas en el
ao
5 aos
Subdireccin de Promocin del
Conocimiento




8.0 Glosario

Grficos.- Representacin de datos, generalmente numricos, mediante lneas, vectores, superficies o
smbolos, para que se manifieste visualmente la relacin matemtica o correlacin estadstica que
guardan entre s. Tambin puede ser un conjunto de puntos, que se plasman en coordenadas
cartesianas, y sirven para analizar el comportamiento de un proceso, o un conjunto de elementos o
signos que permiten la interpretacin de un fenmeno. La representacin grfica permite establecer
valores que no han sido obtenidos experimentalmente, sino mediante la interpolacin (lectura entre
puntos) y la extrapolacin (valores fuera del intervalo experimental).

Hojas de clculo.- Una hoja de clculo es un programa, ms precisamente una aplicacin o software,
que permite manipular datos numricos y alfanumricos dispuestos en forma de tablas compuestas por
celdas (las cuales se suelen organizar en una matriz bidimensional de filas y columnas). La celda es la
unidad bsica de informacin en la hoja de clculo, donde se insertan los valores y las frmulas que
realizan los clculos.

Microsoft Office Excel.- Microsoft Excel es una aplicacin para manejar hojas de clculo. Este
programa es desarrollado y distribuido por Microsoft, y es utilizado normalmente en tareas financieras y
contables.


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OpenOffice Calc.- Es un software del tipo Hoja de Clculo que permite realizar operaciones con
nmeros organizados en una cuadrcula. Es til para realizar desde simples sumas hasta clculos ms
complejos como de prstamos hipotecarios

Papeletas.- Formatos impresos destinados a plasmar comentarios, quejas o sugerencias.

Repositorio para papeletas.- Cualquier objeto que resguarde las papeletas permitiendo que sean
visible.

Software.- Al equipamiento lgico o soporte lgico de un sistema informtico, comprende el conjunto de
los componentes lgicos necesarios que hacen posible la realizacin de tareas especficas, en
contraposicin a los componentes fsicos, que son llamados hardware.

9.0 Cambios De Versin

Nmero de Revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio
No aplica No aplica No aplica


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10.0 ANEXOS



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