Gestin de informacin, gestin del conocimiento y gestin de la

calidad en las organizaciones

Lic. Lourdes Aja Quiroga.
Resumen
Se analizan las diferentes acepciones de los trminos gestin de la informacin, gestin
del conocimiento y gestin de la calidad, as como su relacin con la actividad de las
instituciones de informacin. Se demuestra que la presencia de uno condiciona la de
los otros, si se considera a la institucin de informacin como una organizacin del
conocimiento y de excelencia.
DeSC: CAAC!"A" "# $#S%!&'( C#'%)&S "# !'*&)+AC!&'( C!#'C!AS "# ,A
!'*)&+AC!&'( $#S%!&' "# CA,!"A"
#n la era de la informacin, de la explosin de sus tecnologas, se vive la etapa en la
que la -umanidad -a alcanzado un desarrollo imprevisi.le( cada da son mayores las
diferencias sociales, polticas y econmicas. Se -a.la constantemente so.re la
sociedad de la informacin, es visi.le el paso de las sociedades industriales a las
posindustriales y del conocimiento, donde el factor esencial de progreso es el
conocimiento. #sta nueva sociedad, con organizaciones .asadas en el aprendiza/e,
cuyo su capital m0s preciado es el ser -umano, se sustenta en un desarrollo
tecnolgico sin precedentes, es el punto en el cual las grandes compa1as plani2can
sus productos en funcin de la gestin del conocimiento y de la via.ilidad para su
o.tencin.
#n este contexto, de.e entenderse que las tecnologas de informacin y las
telecomunicaciones no son m0s que un medio para transmitir y gestionar datos,
informacin y conocimiento, el conocimiento es factor fundamental para la creacin de
riquezas.
#n la era de la informacin, uno de los principales pro.lemas es su exceso, es
necesario invertir muc-o tiempo en ella de.ido, entre otras causas, a la li.eracin de
los mecanismos regulatorios existentes en materia de pu.licaciones, so.re todo como
resultado del surgimiento y desarrollo de !nternet( por esta razn, es frecuente
encontrar un n3mero signi2cativo de pu.licaciones redundantes y de .a/a calidad
mezcladas con otras importantes y slidas, difciles de -allar entre la informacin
ruidosa que la 4envuelve4. Son m3ltiples las de2niciones de un mismo concepto, por
e/emplo, existe una multitud de de2niciones, que en su con/unto son .astante dispares
y, en muc-os casos, am.iguas. #sto se de.e, por una parte, al enfoque con el que se
de2ne el concepto 5cultural, organizativo o tecnolgico6, y por otra, a que existen
diferentes aproximaciones, en dependencia de su aplicacin concreta a casos reales.7
,a informacin es un elemento fundamental para el desarrollo, con el decursar de los
a1os, la gestin de la informacin ocupa, cada vez m0s, un espacio mayor en la
economa de los pases a escala mundial. 80r.ara Spiegelman, al plantear la necesidad
inmediata de implantar modelos para la gestin de la calidad total en las instituciones
de informacin,9 de/a entrever la estrec-a relacin que existe entre gestin de la
informacin, del conocimiento y de la calidad en el que-acer de una organizacin.
Con el surgimiento de la teora de la organizacin, se acentu la importancia de la
informacin. :na organizacin es un sistema conformado por personas, recursos
materiales e informacin. #sta 3ltima determina el 4orden y el caos4; entre los
individuos, los recursos y en la interrelacin personas<recursos. or esta razn, de.e
considerarse a las organizaciones como sistemas de informacin. #l impacto de los
cam.ios econmicos, polticos, culturales, tecnolgicos y otros -a originado una
revolucin en materia de gestin de informacin en las organizaciones,= se
transformaron entonces las normas, los conceptos, los procedimientos, el
comportamiento, as como los productos y los servicios, una nueva actitud permea el
que-acer cotidiano de la proyeccin y el desarrollo de las actividades de informacin(
indiscuti.lemente el nuevo modelo de gestin tiene como .ase indispensa.le la
gestin del conocimiento.>
:na institucin de informacin es una organizacin del conocimiento, que mediante un
con/unto de procesos, gestiona las capacidades, provee a los equipos de tra.a/o con
recursos para la solucin de los pro.lemas de forma e2ciente en el menor tiempo
posi.le, con el o./etivo 2nal de o.tener venta/as competitivas sosteni.les en el tiempo
y de aumentar las ganancias. #n este sentido, $il.erto Sotolongo expresa que 4la
gestin de la informacin se ocupa de los resultados 2nales, no slo de citas y
localizaciones4.? *ern0ndez<+olina lo corro.ora cuando a2rma que los profesionales de
la informacin y sus instituciones son un factor indispensa.le para la permanencia de
la organizacin en el mercado.@
,a gestin del conocimiento es la gestin de los activos intangi.les que aportan valor a
la organizacin al momento de o.tener capacidades y competencias esenciales
distintivas.
#n el mundo de los servicios de informacin, las ideas de la calidad no de.en
vincularse slo con la tenencia de recursos tecnolgicos. Si el usuario Acliente no reci.e
los servicios como l los solicita y los espera, el fracaso es seguro.
,os ex0menes para determinar la calidad de los productos y servicios son el resultado
del desarrollo de normas internacionales, regionales y nacionales dirigidas a auxiliar a
las partes interesadas: proveedores, productores, comercializadores y clientes en el
-allazgo de un instrumento de consenso com3n para la evaluacin. Algunos de los
est0ndares m0s conocidos son las normas !S& de las series BCCC, BCC7 y BCC=.
,as normas !S& BCCC a.arcan una racionalizacin de muc-os y variados enfoques
nacionales en esta esfera, sin em.argo, no es -asta 7BD@, cuando se pu.lica la serie
!S& BCCC, ad/unta a !S&<D=C9 en la que se sintetizan los referidos enfoques que
provocan la internacionalizacin de2nitiva de las normas y los sistemas de calidad(
ellas fueron m0s all0 de los lmites del sector industrial, con el desplazamiento de la
economa mundial -acia el sector de los servicios, penetraron tam.in en este 3ltimo.
Eoy es frecuente -a.lar de sistemas de calidad que funcionan en sus distintas
categoras, incluidos los de la salud y de la informacin.D
,as ediciones actuales de las normas !S& BCCC < BCC= son un con/unto co-erente de
normas para la gestin de la calidad, dise1adas de forma complementaria, pero que
pueden utilizarse como documentos independientes.
,a norma !S& BCCC descri.e los principios de los sistemas de la calidad y especi2ca la
terminologa de los sistemas de gestin.B ,a norma !S& BCC7, por su parte, esta.lece
los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, 3til para su aplicacin interna
por las organizaciones. Se centra en la e2cacia del sistema de gestin de la calidad
para cumplir con los requisitos del cliente.7C
,a norma !S& BCC= orienta so.re un rango m0s amplio de o./etivos para un sistema de
gestin de la calidad que la norma BCC7, especialmente para la me/ora continua del
desempe1o, la e2cacia y la e2ciencia glo.al de la organizacin. Se recomienda como
una gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin desee ir m0s all0 de los
requisitos de la norma !S& BCC7, .usca la me/ora continua del desempe1o.77

Marco conceptual
$estin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.B
&rganizacin: Con/unto de personas e instalaciones con una disposicin determinada
de responsa.ilidades, autoridades y relaciones.B
Calidad: $rado en que un con/unto de caractersticas in-erentes 5a un o./eto, producto,
servicio, etc.6 cumple con una necesidad o expectativa esta.lecida, generalmente
implcitas u o.ligatorias.B
Calidad total: retende elevar la calidad de todos los resultados de la organizacin
incluidos los de la gestin 2nanciera. #stos modelos .uscan la excelencia en el
desempe1o glo.al de la organizacin, es decir, en todos sus resultados.B
Conocimiento: #s un con/unto formado por informacin, reglas, interpretaciones y
conexiones, u.icadas dentro de un contexto y una experiencia, adquirido por una
organizacin, .ien de una forma individual o institucional. #l conocimiento slo reside
en un conocedor, una persona espec2ca que lo interioriza racional o
irracionalmente.79
$estin del conocimiento: roceso mediante el cual se desarrolla, estructura y
mantiene la informacin, con el o./etivo de transformarla en un activo crtico y ponerla
a disposicin de una comunidad de usuarios, de2nida con la seguridad necesaria.
!ncluye el aprendiza/e, la informacin, las aptitudes y la experiencia desarrollada
durante la -istoria de la organizacin.7; &tros autores la de2nen como un con/unto de
actividades y pr0cticas orientadas a la adquisicin m0s e2ciente de las -a.ilidades
asociadas con un conocimiento y su correcta utilizacin, con el propsito de o.tener los
me/ores resultados en el desarrollo de las actividades de una determinada
organizacin.7
$estin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en materia de calidad.B
Sistema de gestin de la calidad: Sistema para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.B
!nformacin: *orma social de existencia del conocimiento consolidada en una fuente
determinada.7=
$estin de informacin: Comprende las actividades relacionadas con la o.tencin de la
informacin adecuada, a un precio adecuado, en el tiempo y lugar adecuado, para
tomar la decisin adecuada.7>
&rganizacin de aprendiza/e: &rganizaciones donde la aptitud de los recursos -umanos
crece continuamente para alcanzar los resultados que desea, donde se cultivan
patrones de pensamiento nuevos y expansivos, donde la aspiracin colectiva queda en
li.ertad y el personal continuamente aprende a aprender en con/unto.7?
:suarioA cliente: &rganizacin o persona que reci.e un producto o servicio como
resultado de la gestin de informacin.B,7=
$estin de informacin, del conocimiento y de la calidad en las organizaciones
,as instituciones de informacin son organizaciones que prestan servicios a sus
clientes, individuales o corporativos, dise1ados supuestamente de acuerdo con las
demandas y necesidades de los usuarios. Son instituciones cuya funcin principal es la
gestin del conocimiento, que seg3n se re2ri anteriormente comprende el proceso de
aprendiza/e, a partir de una aptitud a.ierta al cam.io.
eter Senge propone cinco disciplinas del aprendiza/e organizacional:7@
< ensamiento sistem0tico.
< "ominio personal.
< +odelos mentales.
< Fisin compartida.
< Aprendiza/e en equipo.
,as organizaciones .asadas en el aprendiza/e soportan su desarrollo en la gestin de
informacin, son por excelencia organizaciones de conocimiento, que aprenden con
sentimientos de pertenencia, de colectivo, que perfeccionan su cultura como
organizacin, independientemente de su e/ecutividad, competitividad y ganancia, que
se regeneran a si mismas mediante la creacin de conocimientos, a partir de un
aprendiza/e a nivel de sistema. #n la gestin del conocimiento existen factores
comunes, imprescindi.les para la supervivencia y el progreso de cualquier
organizacin, entre los cuales se identi2can la !nnovacin, la Capacidad de respuesta,
la roductividad y la Competencia.
,a gestin del conocimiento, como proceso de identi2cacin, captura, organizacin y
diseminacin de los datos claves y la informacin necesaria para ayudar a la
organizacin a responder a las necesidades de los clientes, .usca la perpetuacin y la
materializacin del potencial de las organizaciones.
,as organizaciones que desarrollan una gestin del conocimiento presentan los
siguientes rasgos comunes:7D
< Capacidad para co-esionar, para generar un fuerte sentimiento de identidad.
< Sensi.ilidad al entorno con el 2n de aprender y adaptarse.
< %olerancia con el pensamiento y la experiencia no convencional.
< recaucin 2nanciera, para retener los recursos que aseguran la Gexi.ilidad
imprescindi.le en el entorno actual.
Aun cuando muc-as organizaciones dicen .asarse en la gestin del conocimiento, su
empleo es casi nulo en la mayora de ellas( el uso sistmico de la informacin externa
es pr0cticamente inexistente o se limita al seguimiento de la prensa .7B
Ciertas organizaciones, incluso actualmente, son incapaces de comprender que la
informacin es un recurso, un valor o un activo igual que cualquier otro y que como
recurso tiene caractersticas que lo -acen similar o diferente a los dem0s, o sea, que se
adquiere a un costo, posee valores, requiere del control de sus costos, tiene un ciclo de
vida, puede procesarse y existen sustitutos para informaciones espec2cas
,a informacin se diferencia por ser:9C
H #xpandi.le
H Comprimi.le
H Sustitui.le
H "ifusa
H Compartida
Algunas de estas caractersticas pueden aparecer en otros tipos de recursos.
,os servicios de informacin, como parte esencial de la infraestructura para la gestin
del conocimiento, suministran informacin, impulsan la generacin del conocimiento
para la .3squeda de soluciones a los pro.lemas que enfrentan las organizaciones,
analizan su impacto so.re los resultados de las empresas e inGuyen en el
comportamiento de los individuos ante la informacin. ,a gestin de la informacin se
vincula con la generacin y la aplicacin de estrategias, el esta.lecimiento de polticas,
as como con el desarrollo de una cultura organizacional y social dirigida al uso
racional, efectivo y e2ciente de la informacin en funcin de los o./etivos y metas de
las compa1as en materia de desempe1o y de calidad.
,as estrategias actuales para la gestin de la informacin y el conocimiento de.en
responder los nuevos tipos de demandas, resultantes de la aparicin de tendencias
gerenciales m0s modernas en las organizaciones. #n la creacin de los nuevos
sistemas de gestin de la informacin es imprescindi.le considerar las fuentes
factogr02cas 5datos6, documentales y no documentales, los sistemas inform0ticos, la
cultura de informacin, los modelos de comunicacin, entre otros elementos. Seg3n los
requerimientos de los procesos internos de tra.a/o y los Gu/os de informacin propios,
todos ellos de.en propiciar la gestin del conocimiento organizacional y la
implementacin de sistemas de gestin de la calidad para la evaluacin de los
resultados y los proyectos de la institucin. Se requiere, adem0s, de la incorporacin de
nuevos valores a los productos y servicios de informacin, as como de una
diseminacin muy .ien dirigida, con el 2n de que ellos lleguen a aquellos individuos y
secciones cuya actividad de generacin o aplicacin del conocimiento y de toma de
decisiones es m0s importante para la empresa.
,a gestin del conocimiento .usca asegurar que la organizacin disponga de la
informacin y las capacidades necesarias para su adaptacin continua a los cam.ios
internos y externos del medio am.iente. "e una correcta gestin de la informacin y
del conocimiento depende, en gran medida, la implementacin de la gerencia de la
calidad.
,a gestin de la calidad, seg3n la norma internacional !S& BCC=, se .asa en oc-o
principios, desarrollados con la intencin de que la alta direccin de las empresas los
emplee para liderar la organizacin -acia un me/or desempe1o. #llos son:77
H #nfoque al cliente.
H ,iderazgo.
H articipacin del personal.
H #nfoque a los procesos.
H #nfoque de sistema para la gestin.
H +e/ora continua.
H %oma de decisiones .asadas en -ec-os.
H )elaciones mutuamente .ene2ciosas con el proveedor.
,a aplicacin exitosa de ellos genera signi2cativos .ene2cios para las partes
interesadas, como son la me/ora en la renta.ilidad, la creacin de valor y el incremento
de la esta.ilidad.
,a introduccin de las ideas y principios de la gerencia de calidad provoc una
revolucin en la 2losofa de la administracin. #lla incluye la plani2cacin estratgica,
la asignacin de recursos, la plani2cacin, las operaciones y las evaluaciones relativas
a la calidad.97 Su pr0ctica est0 dirigida a dise1ar y generar servicios y productos
siempre satisfactorios para el cliente.
,a aplicacin de la gestin de calidad, de sus par0metros evaluativos y de sus
exigencias de.e realizarse de forma glo.al y no fragmentada, si se entiende que la
calidad es una resultante integradora de la gestin de la informacin y del
conocimiento, de los negociosA actividades de la organizacin, de las funciones, y en
general, de todos sus integrantes.
:na adecuada gestin de la informacin, en el contexto de una gerencia de la calidad,
posi.ilita reducir los riesgos en la administracin de la organizacin, como son la toma
de decisiones apresuradas, tardas o inconsistentes, la entrada al mercado con
productos no competitivos, entre otros, que ocasionan prdidas y reducen su
competitividad en el mercado. &.tener la informacin necesaria, con la calidad
requerida, es una premisa indispensa.le para la supervivencia de las empresas, si se
considera que las organizaciones acortan cada vez m0s sus ciclos estratgicos y que la
toma de decisiones, as como el cam.io es continuo. #s o.vio que una e2ciente gestin
de la informacin, como parte de la aplicacin de una poltica de gestin de la calidad,
garantiza no slo que las instituciones de informacin presten servicios e2cientes, sino
que la organizacin o.tenga mayores ganancias y una me/or competitividad en el
mercado.
#n materia de control de calidad, autores como %aylor plantean que los especialistas
esta.lecen los est0ndares tcnicos, los empleadosA operarios los cumplen y los
supervisores veri2can los resultados una vez terminado el proceso,99 sin em.argo,
otros como "eming destacan la importancia de la Gexi.ilidad en las organizaciones y
en la implementacin de la gestin de la calidad total.9; Asimismo expresa que para
me/orar la calidad, la productividad y la competitividad es necesario realizar cam.ios
dr0sticos y aprender cmo se de.e cam.iar.
"iferentes grupos de expertos so.re temas de gestin de la calidad concuerdan en
ciertos aspectos .0sicos, por e/emplo, que para implantar un sistema de gestin de la
informacin, de calidad u otro tipo se requiere del impulso decidido de la direccin. #s
la gerencia o el equipo de direccin la m0xima autoridad para esta.lecer la poltica de
la organizacin. #n dic-o proceso, es imprescindi.le la informacin generada por las
diferentes fuentes y medios, propios de la infraestructura de informacin que posee la
organizacin. #s la alta direccin de la empresa la primera que -a de sensi.ilizarse,
motivarse, convencerse y decidirse a realizar los cam.ios necesarios en materia de
poltica en la organizacin.
%am.in se plantea que es indispensa.le que todos en la organizacin, desde los m0s
altos e/ecutivos -asta los empleados menos importantes, participen en el control de
calidad. #l cam.io en la 2losofa de la gestin implica el paso de los requisitos del
cliente al primer nivel de importancia, entre los considerados, al momento de dise1ar,
fa.ricar y vender los productos y servicios.
:na vez esta.lecidas, las polticas de.en especi2car las metas, las cuales de.en
expresarse en cifras y trminos concretos: personal requerido, costos, vol3menes de
produccin, plazos de entrega, etc. Sin informacin de calidad, sin los datos o los
conocimientos necesarios, es imposi.le gestionar calidad. Como la gestin de la
calidad .usca una me/ora continua a nivel de toda la organizacin, es f0cil comprender
la importancia de la informacin para todos los involucrados. #l suministro de la
informacin, con una fuerte accin formativa, se realizar0 en diferentes 0reas, entre las
que se identi2can los principios que orientar0n la gestin y la operatividad de la
organizacin, la necesidad del proceso, de.ido a su contri.ucin al desarrollo y la
competitividad de la organizacin, los procesos dise1ados para controlar la calidad en
la organizacin, la !mplantacin, evaluacin y seguimiento de los procesos proceso es
un con/unto de actividades que generan valor a1adido a la informacin y a la
organizacin6 y el control de la calidad.
:na de las vertientes de la gestin de la informacin, en funcin de la gestin de la
calidad, es la identi2cacin de los errores y sus causas. ,a transparencia en el Gu/o de
informacin garantiza la implantacin de los enfoques de la gestin de la calidad en la
organizacin.
,a informacin es un agente importante en la modi2cacin de las conductas existentes
en la organizacin, su correcta gestin es una -erramienta fundamental para la toma
de decisiones, la formacin del personal, la evaluacin de los productos, la
determinacin de los errores y el control de los procesos. ,a informacin es un recurso
vital para el desarrollo de la organizacin. #l car0cter intangi.le de la informacin -a
-ec-o que muc-os directivos de la organizacin no inviertan los recursos su2cientes
para las actividades de informacin.
,a calidad es un pro.lema de orientacin, de liderazgo, de participacin de los
empleados y de su formacin.9= #n cualquier caso, la me/ora de la calidad es un
proceso sin 2n, que de.e llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar
resultados inmediatos.
#n el mundo actual, la gestin del conocimiento por parte de la empresa, adquiere
nuevas caractersticas, determinadas por la gestin de la informacin y de la calidad.9>
#n las organizaciones m0s modernas co-a.itan, indisolu.lemente ligadas, la gestin de
informacin, del conocimiento y de la calidad( ellas son organizaciones de excelencia,
donde la tica, la motivacin y el .uen desempe1o rinden incrementos constantes en
los resultados y en el reconocimiento de las empresas.
Como conclusiones podemos arri.ar a las siguientes:
< Sin informacin, sin datos, es imposi.le -acer, administrar.
< ,as organizaciones Gexi.les, 0giles y con mayor capacidad de aprendiza/e, en un
entorno que vara con rapidez, presentan las me/ores condiciones para su
supervivencia, me/oramiento y el logro de un mayor nivel de competitividad y de
calidad.
< :na empresa con una adecuada gestin de informacin, del conocimiento y de la
calidad es una organizacin de excelencia.
< ,a gestin activa de la informacin, del conocimiento y de la calidad son tres partes
componentes de un mismo proceso, cuyo o./etivo es el progreso de la organizacin5 la
existencia de una condiciona a la otra y viceversa6.
< ,a gestin de la calidad garantiza el xito de la organizacin en general.
< Sin la gestin de la informacin, sus productos y servicios, es imposi.le tomar
decisiones adecuadas, trazar las polticas y dise1ar los procesos de la organizacin.
< ,a vinculacin existente entre los directivos, los recursos y los procesos en el contexto
de la gestin de la calidad garantiza la u.icacin en el mercado y la competitividad de
la organizacin.
< ,a gestin de la informacin no slo se logra con el respeto a los procesos de gestin
general, sino a partir de los logros de los colectivos y los equipos, que aportan el
conocimiento y la inteligencia.
< ,a gestin de la informacin, en funcin de la gestin de la calidad, se orienta en gran
medida, -acia la identi2cacin de los errores y sus causas.
Abstracts
%-e diIerent meanings of t-e terms information management, JnoKledge
management, and quality management are analyzed( as Kell as t-eir relation to t-e
information institutions activities. !t is demonstrated t-at t-e existence of one of t-em
implies t-e presence of t-e ot-ers, if t-e information institution is considered as an
organization of JnoKledge and excellence.
Subject headings: +A'A$#+#'% CAAC!%L( !'*&)+A%!&' C#'%#)S( !'*&)+A%!&'
SC!#'C#, M:A,!%L +A'A$#+#'%
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