SGC - Procesos Procedimientos

CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1 La Empresa
1.2 Base de Mercados y Clientes
1.3 Base de Proveedores
1.4 Base de Trabajadores
1.5 Informacin Adicional de la Empresa
2. ALCANCE
2.2 Misin
2.3 Visin
2.4 Poltica de Calidad
2.5 Objetivos de Calidad

2.6 Esquema de Asociacin Poltica de Calidad y Objetivos De Calidad
3. EXCLUSIONES
10
4. ESQUEMA ORGANIZACIONAL
11
5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
12
5.1 Gerente
5.2 Representante por la Direccin
5.3 Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad
13
5.4 Auditores Internos de Calidad

5.5 Comit del Sistema de Gestin de la Calidad
14
5.6 Procesos Responsables

6. DEFINICIONES
16
6.1 Manual de Calidad

6.2 Secciones
6.3 Gestin del Manual
6.4 Versin
6.5 Copia controlada
6.6 Cliente
6.7 Sistema de Gestin de Calidad
6.8 Comit de Calidad
6.9 Proceso
6.10 Procedimiento
6.11 No Conformidad
17
6.12 Accin Preventiva

6.13 Accin Correctiva
6.14 Correccin
6.15 Documento
6.16 Registro
7. RED DE PROCESOS
18
8. REFERENCIA DE LOS PROCESOS
19
9. INTERACCION DE PROCESOS
22
10. PROCESOS DE NORMA
31
11. PROCEDIMIENTOS
38
INTRODUCCIN
La calidad del software es definida por Pressman (1998) como la concordancia con los
requisitos funcionales y de rendimiento explcitamente establecidos, con los estndares de
desarrollo explcitamente documentados y con las caractersticas implcitas que se esperan
de todo software desarrollado profesionalmente.
A partir de esta definicin es bueno
sealar que no slo afecta la calidad el
incumplimiento de los requisitos del cliente y los explcitamente definidos por la ingeniera
de software, sino que los requisitos implcitos tambin deben ser considerados.
Hay que tener en cuenta tambin que algunas veces el cliente no est en condiciones
reales de explicitar todo lo que se puede esperar del producto, muchas veces por
desconocimiento y otras que se encuentran embebidas en muchas funcionalidades.
El proceso de desarrollo de un sistema o de construccin de un software encierra un
conjunto de subprocesos o actividades los cuales se dan en una forma secuencial y
repetitiva y por lo tanto se puede hacer gestin sobre ellos para lograr su descripcin y
mejora con el fin de lograr ofrecer un producto que cumpla con los requerimientos y las
expectativas del cliente.
La norma ISO 9001 versin 2000 determina los requisitos que deben tenerse en cuenta
para la descripcin y documentacin de los procesos y su enfoque basado en estos
procesos permite asegurar la calidad del producto y por tanto, aumentar la satisfaccin de
los clientes.
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1 La Empresa
Es una compaa lder en el desarrollo de sistemas abiertos, fundada en 1991 en la
ciudad de Medelln-Colombia, dedica a la produccin y comercializacin de
Soluciones Empresariales con un alto componente en tecnologa e innovacin,
dirigidos
pequeas,
proveer
medianas
soluciones
y
gran
sistematizadas
empresa,
de
a
tipo
todo
tipo
de
comercial,
empresas,
servicios
manufactureras.
Su filosofa comercial y de mercadeo no se limita a la venta de programas especficamente
sino a la implementacin, montaje y puesta en marcha de soluciones informticas reales a
travs de una completa asesora en las instalaciones del cliente con su correspondiente
servicio posventa.
1.2 Base de Mercados y Clientes
La
base de clientes la empresa a Diciembre 31 de 2004 esta constituida con ms de
1.600 instalaciones activas, en diferentes pases donde tenemos presencia a travs de

socios de negocios (Colombia, Ecuador, Venezuela, El Salvador). de Mercados y Clientes.
1.3 Base de Proveedores
Los Productos adquiridos por la empresa para la prestacin de su servicio y desarrollo de
sus programas proceden de proveedores internacionales y nacionales. Dentro de los
internacionales se cuenta con Microsoft y dentro de los nacionales se tiene a GeoNet.
1.4 Base de Trabajadores
Actualmente la empresa cuenta con una nmina de 19 empleados constituida de la
siguiente manera:
rea
Cantidad de Personas.
Administrativa
Comercial
4
4
Servicio al Cliente
Investigacin y Desarrollo
Control de Calidad
1.5 Informacin Adicional de la Empresa

Gerente General
Juan Carlos Garca
Coordinadora del sistema de calidad
Miller Landy Muoz
Ubicacin
Calle 12B N 52B-64
Medelln Colombia
PBX 57(4) 01 900 771 5000
E-mail: gerencia@laempresa.com
Pagina Web: www. laempresa.com
2. ALCANCE
El principal propsito de ste manual es establecer la Poltica de Calidad de la empresa y
describir el Sistema de Gestin de la Calidad para el
Diseo, Desarrollo, Comercializacin, Implantacin y Soporte Tcnico a Soluciones de
Software Empresarial"
Design, Development, Commercialization, Implantation and Technical Support to
Solutions of Enterprise Software.
Otros propsitos que se pretenden con el manual de calidad son:
Implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficaz.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Entrenar al personal en los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Asegurar la continuidad de ste sistema en circunstancias cambiantes.
2.2 Misin
Producir y comercializar software de gestin empresarial, con una constante innovacin
tecnolgica y legislativa brindando a nuestros clientes soluciones que les permita
organizar, estandarizar y controlar sus labores administrativas, contables y financieras;
proyectando una slida estructura organizacional que proporcione seguridad a nuestros
empleados, clientes y proveedores.
2.3 Visin
Consolidar a la empresa para el ao 2009, como la mejor opcin para los pases
de Latinoamrica en comercializacin e implementacin de software multigestin
con un pleno respaldo en capacitacin, soporte y servicio.
2.4 Poltica de Calidad

La empresa se ha comprometido con la elaboracin de software de tecnologa avanzada,
adaptable a los requerimientos de nuestros clientes, a dems, de ofrecer un servicio
postventa de asesora y consultora oportuno con personal competente y proveedores

idneos, asegurando una mayor eficacia en el proceso de implementacin, capacitacin y
operacin de los productos los cuales buscamos mejorar continuamente mediante la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C.) la aplicacin de nuevas

tecnologas y cambios legislativos, para alcanzar la satisfaccin de nuestros
clientes y lograr as un mejor posicionamiento en el mercado de software.
2.5 Objetivos de Calidad
Mejorar continuamente los procesos de toma de requerimientos, diseo y

desarrollo de software, con el fin de incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
Cumplir con los requerimientos y satisfaccin de nuestros clientes bajo las

condiciones
pactadas,
ofrecindoles
un
servicio
de
asesora
consultora
oportunos.
Proveer a
nuestro personal los recursos y la competencia necesaria para la
realizacin de las actividades diarias mediante su formacin tcnica y humana.
Evaluar y seleccionar los proveedores que cumplan con los requerimientos de

compra de la empresa.
Cumplir y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad

(S.G.C).
2.6 Esquema de Asociacin Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad

Poltica
Objetivo
Mejorar continuamente los procesos de toma de

requerimientos, diseo y desarrollo de software,
con el fin de incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
La empresa se ha comprometido con la elaboracin de

software de tecnologa avanzada, adaptable a los
requerimientos de nuestros clientes.
Cumplir con los requerimientos y satisfaccin de

nuestros clientes bajo las condiciones pactadas,
ofrecindoles un servicio de asesora y consultora
oportunos
Proveer a nuestro personal los recurso y la
competencia necesaria para la realizacin de las
actividades diarias mediante su formacin tcnica y
humana
Adems, de ofrecer un servicio postventa de asesora y

consultora oportuno
Con personal competente y

Proveedores idneos, asegurando una mayor eficacia en el
proceso de implementacin, capacitacin y operacin de los
productos,
los cuales buscamos mejorar continuamente mediante la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C.) la
aplicacin de nuevas tecnologas y cambios legislativos, para
alcanzar la satisfaccin de nuestros clientes y lograr as un
mejor posicionamiento en el mercado de software.
Evaluar y seleccionar los proveedores que cumplan

con los requerimientos de compra de la empresa
Cumplir y mejorar continuamente la eficacia del

Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C)
3. EXCLUSIONES
Siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001:200 y teniendo en cuenta las siguientes
exclusiones:
Numeral de la
Norma
7.5.2
7.6
Descripcin
Justificacin
Validacin de los procesos
Los productos y servicios pueden verificarse
de la produccin y la
mediante las actividades de inspeccin definidas
prestacin del Servicio
internamente.
La organizacin no posee dispositivos de medicin
Control de los dispositivos
que requieran un seguimiento necesario para
de seguimiento y medicin proporcionar la evidencia de la conformidad del

producto suministrado.
4. ESQUEMA ORGANIZACIONAL
Gerencia
Asesores Externos
Contador
Procesos Corporativos
Secretaria
Administrativa
Mensajero
Otros Asesores
Asistente Contable
Distribuidor Nivel Nacional

Director Comercial
Comercial
Asesores Comerciales
Telemercadeo
Director de Comercio Exterior
Distribuidor Nivel Internacional
Servicio al Cliente
Director Servicio al Cliente
Asesores Servicio al Cliente
Investigacin y Desarrollo
Director de Proyectos
Analista y Programador
Control de Calidad
Director de Control de Calidad
Asesores Control de Calidad
Sistema Gestin de la Calidad
Coordinador del S.G.C.
10
5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
El
objetivo
del
numeral
es
definir
comunicar
dentro
de
la
organizacin
las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad, las

cuales son:
5.1 Gerente
Objetivo: Crear, mantener y comunicar las polticas, responsabilidades y autoridades
relacionadas con el proceso.
Responsabilidades:
Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan para aumentar la
satisfaccin del mismo.
Enfocar el Sistema de Gestin de la Calidad y garantizar que todos los servicios

satisfacen a los clientes.
Crear, mantener y comunicar las polticas relacionadas con el proceso.
Adoptar y liderar la gestin de la calidad como una estrategia de la empresa y apoyar

positivamente el proceso.
Dedicar tiempo, recursos econmicos y el talento humano necesario.
Establecer la estructura organizacional necesaria para el Sistema de Gestin de la

Calidad.
Designar el representante de la direccin.
Definir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
Analizar con el comit de calidad la informacin, los resultados (indicadores de

resultado y de gestin) y el avance en las diferentes Procesos y tomar las acciones
correctivas, preventivas y de mejora en las ideas y actividades.
Realizar labor de Bench Marking.
Revisar de acuerdo con el plan (Revisin por la Direccin), el Sistema de Gestin de la

Calidad y tomar las acciones necesarias.
Aprobar los documentos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad y afines.
5.2 Representante por la Direccin

Objetivo: Velar por la implementacin, desarrollo y fortalecimiento del S.G.C., de acuerdo
con las polticas de la alta direccin.
Responsabilidades:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para

el Sistema de Gestin de la Calidad.
11
Informar a la gerencia sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y

cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la institucin.
Coordinar las relaciones externas relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad.
Promover la poltica de calidad y los objetivos de calidad internamente y externamente.
Convocar discusiones formales e informales sobre los resultados y avance del Sistema
de Gestin de la Calidad.
5.3 Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad

Objetivo: Asesorar y coordinar los diferentes grupos conformados para llevar a cabo la
implantacin del proceso.
Responsabilidades:
Coordinar los diferentes grupos conformados para llevar a cabo el proceso de Gestin
de la Calidad.
Coordinar
todas
las
capacitaciones
relacionadas
con
los
procesos
hacerle
seguimiento y evaluacin.
Motivar permanentemente la aplicacin y monitoreo de los procesos relacionados con

el Sistema de Gestin de la calidad.
Organizar las auditorias internas y externas de calidad.
Asesorar y hacerle seguimiento a la implantacin de las acciones correctivas y

preventivas que se deriven de las mismas.
Proponer procedimientos y acciones para la administracin del proceso de calidad.
Capacitarse, auto capacitarse y desplegar labores de BenchMarking.
Impulsar la implementacin de las decisiones del comit de calidad.
Coordinar e impulsar la estrategia de comunicacin de apoyo al proceso.
5.4 Auditores Internos de Calidad

Objetivo: Realizar las auditorias internas de calidad para determinar si el S.G.C. es
conforme con lo planificado, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, incluyendo los
requisitos del S.G.C. establecido por la institucin, y si ste se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
Responsabilidades:
Realizar las auditorias internas de calidad de acuerdo con el procedimiento y el

programa establecido para las mismas.
Registrar los hallazgos (no conformidades y presentar los informes de auditorias

coordinador del proceso de calidad.)
Coordinar el nmero de auditorias de acuerdo con el plan de auditorias internas.
12
al
Realizar seguimiento de las acciones tomadas para cerrar la no conformidad
presentar informe de la gestin al comit del sistema de gestin de la calidad.

5.5 Comit del Sistema de Gestin de la Calidad
Objetivo: Hacer seguimiento a la implantacin del S.G.C. y proponer las acciones
necesarias de ajuste y mejora del proceso.
Conformacin: Gerente/representante por la direccin, coordinador del S.G.C, jefes o
delegados de rea, invitados ocasionales o permanentes (opcionales).
Periodicidad de la Reunin: Mnimo una vez a por mes.
Responsabilidades:
Realizar una vez al mes como mnimo las reuniones del comit para retroalimentar el
sistema.
Participar activamente en la planeacin e implementacin del Sistema de Gestin de la

Calidad.
Analizar, aceptar o rechazar/proponer cambios en las polticas y planes para la

gerencia del proceso.
Establecer los indicadores que miden el avance, resultados del proceso y mejora
continua.
Revisar y hacerle seguimiento a los informes de auditorias internas, externas y la

arrojada por los indicadores de resultados y de gestin, relacionadas con el proceso.
Liderar y proporcionar direccin al proceso con base en los lineamientos de la

gerencia.
Proponer polticas relacionadas con el proceso.
Proporcionar acciones que faciliten la implementacin del proceso.
Analizar, redefinir y proyectar el desarrollo de la cultura de la calidad en la empresa.
5.6 Procesos Responsables

Objetivo: Garantizar la implementacin del S.G.C. en su rea y realizar proyectos de
mejora.
Responsabilidades:
Aplicar los procedimientos necesarios en su proceso.
Aplicar y cumplir los indicadores y estndares del proceso (efectuar las mediciones
necesarias).
Analizar los resultados (indicadores) y el avance del proceso en su rea, tomar las
acciones necesarias e informar al comit del S.G.C.
Efectuar las acciones correctivas, preventivas y de mejora continua aprobadas en el

comit del S.G.C o en su propio comit.
13
Proponer los cambios justificados en procesos y procedimientos que mejoren la calidad

y la productividad.
Informar oportunamente las anomalas de su proceso.
Optimizar las herramientas y materiales suministrados.
Velar por el cumplimiento de los requisitos para lograr la satisfaccin del cliente.
14
6. DEFINICIONES
6.1 Manual de Calidad

Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin o
metodologa que aplica la empresa para cumplir con los requisitos de un Sistema de
gestin de Calidad.
6.2 Secciones
Partes que conforman el manual de calidad.
6.3 Gestin del Manual
Mecanismos definidos para la preparacin, elaboracin, presentacin, revisin, aprobacin,
modificacin, distribucin y archivo del manual de calidad.
6.4 Versin
Es el nmero de veces que ha sido elaborada y modificada cada seccin del manual de
calidad o cada procedimiento.
6.5 Copia controlada
Documento que requiere de actualizacin cada vez que sufre una modificacin.
6.6 Cliente
Organizacin, persona o procedimiento que recibe los productos de la empresa desde el
punto de vista de procesos se considera cliente (interno) a toda aquella persona a la cual
se le presta un servicio o se le entrega un producto.
6.7 Sistema de Gestin de Calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
6.8 Comit de Calidad
Grupo conformado por Gerente General, y los responsables de cada rea los cuales
analizan el comportamiento de los procesos.
6.9 Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
15
6.10 Procedimiento
Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso
6.11 No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
6.12 Accin Preventiva
Accin tomada para prevenir que algo desfavorable para la organizacin suceda.
6.13 Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
6.14 Correccin
Accin tomada para eliminar una no conformidad.
6.15 Documento
Informacin y su medio de transporte.
6.16 Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
16
7. RED DE PROCESOS
Procesos Gerenciales Norma

Control de Documentos
Preanlisis
Diseo
Anlisis
Comercial
Cliente
Cliente
Procesos Operacionales
Control Calidad
Construccin
Compras
Gestin Humana
Procesos de Apoyo
17
Implantacin
Mantenimiento
8. REFERENCIA DE LOS PROCESOS
Para el desarrollo de sus productos de software la empresa ejecuta los

procedimientos aplicados a los procesos generales y
que a continuacin se
enuncian, los cuales estn claramente descritos en el manual de procesos y

procedimientos que hacen parte anexa de este manual de calidad.
PO CC Proceso de
PO CO Proceso de DiseoPO DI Proceso de AnlisisPO AN
05 Construccin
PO PRA
Proceso de Preanlisis
Proceso
Procedimiento
Identificacin
Versin
Reconocimiento general del sistema actual

Anlisis y definicin del sistema actual
Definicin de los recursos para el desarrollo del
sistema
Analizar los costos del sistema a implantar
Elaboracin factibilidad tcnica
Elaboracin factibilidad econmica
Elaboracin factibilidad operativa
Elaboracin de cronogramas de actividades
Elaboracin preanlisis
Aprobacin preanlisis
Estudio del preanlisis
Establecimiento de nuevos requerimientos del
sistema
Estudio del sistema a implementar
Elaboracin de modelo flujo del sistema
Elaboracin del diccionario de datos
Elaboracin de modelo de objetos, eventos y
mtodos
Elaboracin anlisis
Aprobacin del anlisis
Estudio del anlisis
Definicin de la estructura del sistema
Elaboracin del diseo detallado
Elaboracin modelo entidad-relacin
Elaboracin diseo de la base de datos
Elaboracin de entradas y salidas
Elaboracin diseo prototipos de operacin del
sistema
Elaboracin informe de diseo
Aprobacin del diseo
PO PRA PR RGSA
PO PRA PR ADSA
PO PRA PR DRDS
1
1
1
PO
PO
PO
PO
PO
PO
PO
PO
PRA PR ACSI
PRA PR EFT
PRA PR EFE
PRA PR EFO
PRA PR ECA
PRA PR EP
PRA PR AP
AN PR EP
1
1
1
1
1
1
1
1
PO AN PR ENRS
PO AN PR ESI
PO AN PR EMFS
PO AN PR EDD
1
1
1
PO AN PR EMO
PO
PO
PO
PO
PO
PO
PO
PO
1
1
1
1
1
1
1
1
AN PR EA
AN PR AP
DI PR EP
DI PR DES
DI PR EDD
DI PR EMER
DI PR EDBD
DI PR ENS
PO DI PR EDP
PO DI PR EID
PO DI PR AD
1
1
Estudio del diseo
PO CO PR ED
Disponibilidad de requerimientos
PO CO PR DR
Traduccin modelo UML al lenguaje de

programacin compilacin y ejecucin
PO CO PR TMLC
Pruebas en instalacin del sistema
PO CC PR PIS
18
Fecha de
Ultima
Actualizacin
Proceso de
Proceso de
PA CM
PO IM Proceso de Control de Calidad
Compras
Implantacin
Proceso gestin
PA GH
Humana
Proceso
Proceso de
PA
PA M
Comercial mantenimiento
Pruebas de validacin de datos
PO CC PR PVED
Pruebas de verificacin de datos
PO CC PR PVAD
Elaborar informe de pruebas de calidad
PO CC PR EIPC
Instalar sistema probado y entregar material

de instalacin y ejecucin del sistema
PO IM PR IES
Entrenamiento de usuarios
PO IM PR EU
Elaboracin manual de sistema y usuario
PO IM PR EMSU
Seleccin de proveedores
PA CM PR SP
Realizacin de la compra
PA CM PR RC
Seleccin de personal
PA GH PR SP
Mantenimiento
PA M PR M
Comercial
PA CO PR CO
19
Proceso de NormaPN
Control de Documentos
PN PR CO DO
Nomenclatura para los Procesos

PG Procesos Gerenciales
PO Procesos Operacionales
PA Procesos de Apoyo
PN Procesos de Norma
PR Procedimiento
20
9. INTERACCION DE PROCESOS
Sistema de Gestin de la Calidad

Interaccin de Procesos
Proceso
Estudio del Preanlisis
Identificacin
PO AN PR EP
Objetivo
Adquirir el conocimiento del documento del preanlisis para enmarcar el sistema software a desarrollar dentro del
preanlisis.
Implantacin
a. Se revisa slo el informe de preanlisis.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite un estudio del preanlisis de un nuevo sistema de informacin o
modificacin de uno existente.
Proveedor
Aprobacin del
preanlisis
Recursos
Informe de preanlisis,
Computador, Software de
productividad, Stand de
oficina, Implementos de
oficina, Internet.
Indicadores de proceso
EPA (Estudio de preanlisis)
Actividad
1. Analizar
sistema
2. Analizar
sistema
3. Analizar
contexto
4. Analizar
sistema
Resultado
Cliente
Registro de estudio
del preanlisis
Establecimiento de
nuevos
requerimientos del
sistema
y reconocer el
el alcance del
el diagrama de
factibilidades del
Aspectos Legales
Propiedad intelectual del cliente, basado
en la informacin o material recopilado a
travs del preanlisis.
Documentos de Apoyo
Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO
9001:2000 (Segunda actualizacin.).

Proceso
Establecimiento de nuevos requerimientos del sistema
Identificacin
PO AN PR ENRS
Objetivo
Definir todas las funcionalidades y comportamientos del nuevo sistema segn lo solicitado por el cliente.
Implantacin
a. El contexto que definir el alcance ser los requerimientos establecidos por el cliente para el nuevo sistema.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite un establecimiento de nuevos requerimientos de un nuevo sistema de
informacin o modificacin de uno existente.
Proveedor
Estudio del
Preanlisis
Recursos
Actividad
Resultado
Cliente
oficina, Internet, Formatos de
captura de informacin.
1. Realizar entrevistas con los

usuarios
2. Comparar preanlisis con
requerimientos
3. Identificar los procesos del
negocio o sistema
4. Identificar los factores
implicados en los procesos
5. Establecer acciones para
realizar los procesos
6. Realizar entrevistas,
dilogos, encuestas con los
usuarios
Informe de
requerimientos
nuevos del sistema
Estudio del sistema

a implementar
ENRS (Establecimiento nuevos
requerimientos del sistema)
Aspectos Legales
Propiedad intelectual del cliente,
referente a las reglas del negocio nuevas
y actuales que sobrentienden mejora.
21
Documentos de Apoyo
Formatos de toma de requerimientos.

Proceso
Estudio del sistema a implementar
Identificacin
PO AN PR ESI
Objetivo
Obtener el conocimiento detallado del sistema de informacin actual y de todos los requerimientos y necesidades de
informacin adicionales prale sistema a implantar.
Implantacin
a. Conocer con detalle cual es el funcionamiento actual del rea y en especial, cual es el manejo y flujo de la
informacin producida y que llega al rea.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite un estudio del sistema a implementar de un nuevo sistema de
informacin o modificacin de uno existente.
Proveedor
Recursos
Establecimiento
de nuevos
requerimientos
del sistema
Informe de requerimientos
nuevos del sistema,
oficina, Internet, Formatos de
captura de informacin.
ESI (Estudio del sistema a
implementar)
Actividad
1. Definir objetivos y
funcionamiento del nuevo
sistema
2. Definir informacin que
alimenta al sistema
3. Definir los procesos de
informacin existentes
4. Elaborar informe
Aspectos Legales
Propiedad intelectual del cliente,
referente a las reglas del negocio nuevas
y actuales que sobrentienden mejora.
Resultado
Informe del
sistema propuesto
Cliente
Elaboracin del
modelo flujo del
sistema
Documentos de Apoyo
Documentos de origen externo,
formatos que posee la empresa para la
ejecucin de sus procesos.

Proceso
Elaboracin de modelo flujo del sistema.
Identificacin
PO AN PR EMFS
Objetivo
Elaborar los diferentes diagramas de flujo con el fin de lograr una mayor claridad en los procesos, almacenamiento y
flujos de informacin.
Implantacin
a. Realizar una expansin sucesiva en los procesos hasta que el sistema quede lo suficientemente claro y todos los
procesos queden totalmente contemplados.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una elaboracin de un mapa o modelo del flujo de datos y procesos de un
nuevo sistema de informacin o modificacin de uno existente.
Proveedor
Estudio del
sistema a
implementar
Recursos
Informe del sistema
propuesto, Computador,
Software de productividad,
Stand de oficina,
Implementos de oficina,
Internet.
EMFS (Elaboracin de modelo
flujo del sistema)
Actividad
1. Definir flujos de entrada y
salida
2. Definir procesos
3. Definir almacenamientos
4. Definir flujos de
informacin internos
5. Secuencia de procesos
6. Elaborar informe
Aspectos Legales
22
Resultado
Cliente
Informe del modelo

de flujo del sistema
Elaboracin del
diccionario de datos
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin diccionario de datos.
Identificacin
PO AN PR EDD
Objetivo
Definir todas las entradas, salidas, entidades y almacenamientos que tiene el sistema actual con su significado,
composicin, nombre y tipo.
Implantacin
a. Organizar todos los trminos usados en el modelo de flujo del sistema.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una elaboracin de un diccionario de datos para un modelo del sistema un
nuevo o modificacin de uno existente.
Proveedor
Elaboracin de
modelo flujo del
sistema.
Recursos
Actividad
Informe del modelo de flujo

del sistema, Computador,
Stand de oficina,
Internet.
EDD (Elaboracin diccionario de
datos)
1. Definicin de fuentes y
sumideros de datos
2. Definir procesos
3. Definir almacenamientos
4. Definir flujos datos
5. Definicin de los
componentes de datos
6. Definicin de los elementos
de datos
7. Elaborar informe
Resultado
Cliente
Informe del
diccionario de datos
Elaboracin de
modelo de objetos,
eventos y mtodos
Aspectos Legales
El incumplimiento de la ley, la moral y las
buenas costumbres generalmente
aceptadas o el orden pblico como
consecuencia de la prestacin de
servicios.
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin de modelo de objetos, eventos y mtodos.
Identificacin
PO AN PR EMO
Objetivo
Detallar el comportamiento del sistema y que factores externos e internos actan sobre l y lo hacen realizar alguna
actividad.
Implantacin
a. Establecer la actividad del usuario, en relacin con el negocio y describir el sistema desde la perspectiva del usuario.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una elaboracin de un modelo de objetos para un nuevo o modificacin de
uno existente.
Proveedor
Elaboracin
diccionario de
datos
Recursos
Informe del diccionario de

datos, Computador, Software
de productividad, Stand de
oficina, Internet.
EMO (Elaboracin de modelo de
objetos)
Actividad
1. Realizar listado de
eventos, mtodos y objetos
2. Realizar diccionario de
eventos, mtodos y objetos
3. Identificar matrices de
eventos
4. identificar nuevos eventos,
mtodos y objetos
5. Identificar
almacenamientos
7. Elaborar informe
Aspectos Legales
El incumplimiento de la ley, la moral y las
buenas costumbres generalmente
aceptadas o el orden pblico como
consecuencia de la prestacin de
servicios.
23
Resultado
Informe de
eventos, objetos y
mtodos
Cliente
Elaboracin anlisis
Documentos de Apoyo
24

Proceso
Elaboracin anlisis
Identificacin
PO AN PR EA
Objetivo
Obtener de manera definitiva el resultado de todo el proceso del anlisis mediante un documento que explique
claramente mediante las metodologas existentes el modelo del sistema actual y el sistema propuesto a implementar.
Implantacin
a. Reforzar la calidad del anlisis buscando que estn completos todos los requerimientos formulados por el usuario y
que las especificaciones contemplen todos los aspectos necesarios para el diseo.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una elaboracin de un anlisis para un nuevo o modificacin de uno
existente.
Proveedor
Elaboracin de
modelo de
objetos,
eventos y
mtodos
Recursos
Actividad
Informe de requerimientos
nuevos del sistema, Informe
del sistema propuesto,
Informe del modelo de flujo
del sistema, Informe del
diccionario de datos, Informe
de eventos, objetos y
mtodos, Computador,
Stand de oficina,
Internet.
EA (Elaboracin Anlisis)
1. Revisar requerimientos
2. Revisar especificaciones
3. Verificar documentacin
4. Acuerdo entre las partes y
aprobacin del anlisis
7. Elaborar informe
Aspectos Legales
Contratos y cronogramas establecidos
por mutuo acuerdo en la elaboracin del
anlisis.
Resultado
Cliente
Informe de anlisis
Aprobacin anlisis
Documentos de Apoyo

Proceso
Aprobacin anlisis
Identificacin
PO AN PR AP
Objetivo
Revisar el informe de anlisis y establecer si se encuentra bien definido, bien elaborado y corresponde a lo que se
busca segn los requerimientos del usuario.
Implantacin
a. Delimitar el estudio y aprobacin del documento al sistema propuesto y dentro del rea o empresa definidos sin
salirse de este contexto de anlisis.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una aprobacin de un anlisis para un nuevo o modificacin de uno
existente.
Proveedor
Elaboracin
anlisis
Recursos
Informe anlisis,
oficina, Internet.
AA (Aprobacin Anlisis)
Actividad
1. Lectura del informe de
anlisis
2. Discusin del documento
de anlisis con el usuario
3. Definir correcciones
4. Aprobar documento de
anlisis corregido
Aspectos Legales
Informacin o contenidos indiquen o
promuevan discriminacin tnica, racial,
sexual, religiosa.
25
Resultado
Informe de anlisis
Cliente
Diseo
Documentos de Apoyo

Proceso
Estudio del anlisis
Identificacin
PO DI PR EP
Objetivo
Adquirir el conocimiento del documento del anlisis para lograr desarrollar el diseo de la aplicacin dentro de lo
definido en el anlisis.
Implantacin
a. Se estudia slo el informe de anlisis.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite un estudio de anlisis para un nuevo o modificacin de uno existente.
Proveedor
Aprobacin
anlisis
Recursos
Actividad
Informe anlisis,
oficina, Internet.
EA (Estudio del Anlisis)
1. Analizar los requerimientos

del nuevo sistema y anlisis
2. Conocer el diagrama de
flujo de datos
3. Conocer el diccionario de
datos
Aspectos Legales
Resultado
Registro de estudio
del anlisis
Cliente
Definicin de la
estructura del
sistema
Documentos de Apoyo

Proceso
Definicin de la estructura del sistema
Identificacin
PO DI PR DES
Objetivo
Presentar el sistema bajo una estructura que coordine y oriente la ejecucin de todos los mdulos que lo componen
para obtener un excelente y definitivo diseo de todos los mdulos y la relacin de todos sus procesos.
Implantacin
a. Definir de la estructura del sistema de informacin a implantar.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite una definicin de estructura para un nuevo o modificacin de uno
existente.
Proveedor
Estudio del
anlisis
Recursos
Informe anlisis,
oficina, Internet.
DES (Definicin de la estructura
del sistema)
Actividad
1. Derivar la estructura inicial
del sistema
2. Identificar mdulos
3. Definir relaciones
4. Composicin funcional de
mdulos
5. Elaborar informe
Aspectos Legales
26
Resultado
Informe de la
estructura del
sistema y mdulos
Cliente
Elaboracin del
diseo detallado
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin del diseo detallado
Identificacin
PO DI PR EDD
Objetivo
Obtener una descripcin y representacin detallada de cmo cada mdulo de la estructura definida, ejecutar su
trabajo con el fin de facilitar el proceso de construccin.
Implantacin
a. Corregir y perfeccionar las especificaciones funcionales del diseo, realizadas con anterioridad.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite un diseo detallado para un nuevo o modificacin de uno existente.
Proveedor
Definicin de la
estructura del
sistema
Recursos
Actividad
Informe de la estructura del

sistema y mdulos,
oficina, Internet.
EDID (Elaboracin del diseo
detallado)
1. Definir el diseo global

2. Definir las relaciones entre
los mdulos
3. Especificar las entradas del
modulo
4. Especificar las salidas del
modulo
5. Especificar la mecnica del
modulo
6. Especificar los datos
internos
7. Elaborar informe
Aspectos Legales
Cualquier marca, aviso comercial,
nombre comercial, patente, modelo de
utilidad, diseo industrial, secreto
industrial, derechos de autor del software
a realizar o mejorar.
Resultado
Cliente
Informe del diseo

detallado
Elaboracin modelo
entidad-relacin
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin modelo entidad-relacin
Identificacin
PO DI PR EMER
Objetivo
Representar las entidades del sistema y cmo se relacionan entre si por medio de sus conectores y su cardinalidad.
Implantacin
a Establecer las entidades y sus relaciones que estn involucradas en el sistema y que son realmente necesarias.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la elaboracin del modelo entidad relacin del nuevo o modificacin de
uno existente.
Proveedor
Elaboracin del
diseo detallado
Recursos
Informe del diseo detallado,
oficina, Internet.
EMER (Elaboracin modelo
entidad relacin)
Actividad
1.
2.
3.
4.
5.
Identificar entidades
identificar relaciones
Identificar cardinalidad
Identificar atributos
Elaborar informe
Aspectos Legales
27
Resultado
Cliente
Informe del modelo

entidad-relacin
Elaboracin diseo
de la base de datos
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin diseo de la base de datos
Identificacin
PO DI PR EDBD
Objetivo
Establecer en detalle como ser la estructura fsica, tablas, atributos, relaciones y formas de acceso de la informacin
que almacenara el sistema.
Implantacin
a. Elaborar diseo de base de datos.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la elaboracin del diseo de la base de datos del nuevo o modificacin de
uno existente.
Proveedor
Elaboracin
modelo entidadrelacin
Recursos
Actividad
Informe del modelo entidad

relacin, Computador,
Stand de oficina,
Internet.
EDBD (Elaboracin diseo de la
base de datos)
1. Elaboracin de las
entidades
2. Elaboracin de las
relaciones
3. Elaboracin de la
cardinalidad
4. Definicin de atributos
5. Normalizacin a primera
forma normal (1FN)
6. Normalizacin a segunda
forma normal (2FN)
7. Normalizacin a tercera
forma normal (3FN)
8. Elaborar informe
Aspectos Legales
Resultado
Informe del diseo

de la base de datos
Cliente
Elaboracin de
entradas y salidas
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin de entradas y salidas
Identificacin
PO DI PR ENS
Objetivo
Definir con todo el grado de detalle, como sern los documentos de entrada requeridos por el sistema, las diferentes
pantallas de dialogo, las salidas generadas, todas las consultas y reportes emitidos, los formatos de salida y las
diferentes interfaces con otros sistemas.
Implantacin
a. Disear entradas y salidas del sistema.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la elaboracin de las entradas y salidas de un sistema nuevo o
modificacin de uno existente.
Proveedor
Elaboracin
diseo de la
base de datos
Recursos
Informe del diseo de la base
de datos, Computador,
Stand de oficina,
Internet.
EES (Elaboracin de entradas y
salidas)
Actividad
1. Diseo de documentos
fuentes
2. Diseo de ventanas
3. Diseo de reportes
4. Elaborar informe
Aspectos Legales
28
Resultado
Informe de diseo
de entradas y
salidas
Cliente
Elaboracin diseo
prototipos de
operacin del
sistema
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin diseo prototipos de operacin del sistema
Identificacin
PO DI PR EDP
Objetivo
Definir la forma como van a interactuar el usuario y el sistema, que busca mediante la construccin de un modelo
sencillo que los usuarios tengan una idea de cmo ser el dialogo y la navegacin a travs del sistema.
Implantacin
a. Construir un modelo sencillo que muestre como ser la operacin del sistema, con el fin de probar con el usuario la
dinmica, funcionalidad y caractersticas de implementacin.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la elaboracin de prototipos de un sistema nuevo o modificacin de uno
existente.
Proveedor
Elaboracin de
entradas y
salidas
Recursos
Actividad
Informe del diseo de

entradas y salidas,
productividad, Software de
desarrollo, Stand de oficina,
Internet.
EDP (Elaboracin diseo
prototipos)
1. Ubicar documentacin
2. Definir orden de los
mdulos
3. Identificar el seudocdigo
de cada modulo
4. Identificar el orden de las
tablas de la base de datos
5. Definir equipo de cmputo
6. Elaborar informe
Aspectos Legales
Resultado
Prototipo y
Seudocdigo
Cliente
Elaboracin informe
de diseo
Documentos de Apoyo

Proceso
Elaboracin informe de diseo
Identificacin
PO DI PR EID
Objetivo
Verificar que el diseo sea consistente con lo que se ha pactado y no se halla quedado ningn requerimiento por fuera
de este.
Elaborar un documento donde queden plasmadas las diferentes interfaces diseadas y la forma de navegacin del
sistema.
Implantacin
a. Revisar que el diseo cumpla con todas las especificaciones del sistema propuesto, observando las falencias que el
prototipo pueda llegar a presentar.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la elaboracin de informes de diseo de un sistema nuevo o modificacin
de uno existente.
Proveedor
Elaboracin
diseo
prototipos de
operacin del
sistema
Recursos
Informe de la estructura del
sistema y mdulos, Informe
del diseo detallado, Informe
del modelo entidad-relacin,
Informe del diseo de la base
de datos, Prototipo y
Seudocdigo, Informe del
diseo de entradas y salidas,
oficina, Internet.
EID (Elaboracin informe de
diseo)
Actividad
1. Diseo estructurado
2. identificacin de mdulos
3. Realizar interfaces de
mdulos
4. Revisar acoplamiento
5. Elaborar informe
Aspectos Legales
Contratos y cronogramas establecidos
por mutuo acuerdo en la elaboracin del
anlisis.
29
Resultado
Informe del diseo
Cliente
Aprobacin de
diseo
Documentos de Apoyo

Proceso
Aprobacin de diseo
Identificacin
PO DI PR AD
Objetivo
Revisar el Informe del diseo y establecer si se encuentra bien definido, bien elaborado y corresponde a lo que se
busca segn los requerimientos del usuario.
Implantacin
a. Delimitar el estudio y aprobacin del documento al sistema propuesto y dentro del rea definidos sin salirse de este
contexto de diseo.
b. La periodicidad es cada vez que se solicite la aprobacin del informe de diseo de un sistema nuevo o modificacin
de uno existente.
Proveedor
Elaboracin
informe de
diseo
Recursos
Informe del diseo,
oficina, Internet.
ED (Aprobacin de diseo)
Actividad
1. Lectura del informe de
diseo
2. Revisin del documento de
diseo
3. Definir correcciones
4. Aprobacin de diseo y
prototipo
Aspectos Legales
Informacin o contenidos indiquen o
promuevan discriminacin tnica, racial,
sexual, religiosa.
30
Resultado
Diseo del sistema
Cliente
Construccin
Documentos de Apoyo

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CONTENIDO

2.5 Objetivos de Calidad

5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.4 Auditores Internos de Calidad

5.6 Procesos Responsables

6.1 Manual de Calidad

6.12 Accin Preventiva

8. REFERENCIA DE LOS PROCESOS

10. PROCESOS DE NORMA

sealar que no slo afecta la calidad el

base de clientes la empresa a Diciembre 31 de 2004 esta constituida con ms de

1.600 instalaciones activas, en diferentes pases donde tenemos presencia a travs de

1.5 Informacin Adicional de la Empresa

Implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficaz.

Suministrar las bases documentales para las auditorias.

Entrenar al personal en los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Asegurar la continuidad de ste sistema en circunstancias cambiantes.

2.4 Poltica de Calidad

postventa de asesora y consultora oportuno con personal competente y proveedores

eficacia del Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C.) la aplicacin de nuevas

2.5 Objetivos de Calidad

Mejorar continuamente los procesos de toma de requerimientos, diseo y

Cumplir con los requerimientos y satisfaccin de nuestros clientes bajo las

nuestro personal los recursos y la competencia necesaria para la

realizacin de las actividades diarias mediante su formacin tcnica y humana.

Evaluar y seleccionar los proveedores que cumplan con los requerimientos de

Cumplir y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad

2.6 Esquema de Asociacin Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad

Mejorar continuamente los procesos de toma de

La empresa se ha comprometido con la elaboracin de

Cumplir con los requerimientos y satisfaccin de

Adems, de ofrecer un servicio postventa de asesora y

Con personal competente y

Evaluar y seleccionar los proveedores que cumplan

Cumplir y mejorar continuamente la eficacia del

Validacin de los procesos

Los productos y servicios pueden verificarse

mediante las actividades de inspeccin definidas

prestacin del Servicio

Control de los dispositivos

que requieran un seguimiento necesario para

de seguimiento y medicin proporcionar la evidencia de la conformidad del

Distribuidor Nivel Nacional

Director de Comercio Exterior

Distribuidor Nivel Internacional

Director Servicio al Cliente

Asesores Servicio al Cliente

Director de Control de Calidad

Asesores Control de Calidad

Sistema Gestin de la Calidad

Coordinador del S.G.C.

5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

responsabilidades y autoridades relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad, las

Enfocar el Sistema de Gestin de la Calidad y garantizar que todos los servicios

Crear, mantener y comunicar las polticas relacionadas con el proceso.

Adoptar y liderar la gestin de la calidad como una estrategia de la empresa y apoyar

Dedicar tiempo, recursos econmicos y el talento humano necesario.

Establecer la estructura organizacional necesaria para el Sistema de Gestin de la

Designar el representante de la direccin.

Definir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.

Analizar con el comit de calidad la informacin, los resultados (indicadores de

Realizar labor de Bench Marking.

Revisar de acuerdo con el plan (Revisin por la Direccin), el Sistema de Gestin de la

Aprobar los documentos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad y afines.