TENDENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ORIGENES: Es intrnseco al hombre el deseo de superacin, lo cual

ha sido el elemento clave para el avance tecnolgico y cultural de la
humanidad. En este proceso destaca tambin el propsito de hacer
las cosas bien, como algo natural al ser humano.

Por su parte los fenicios disearon algunos mtodos un poco
ms sofsticados cuya fnalidad era eliminar de una ve por todas las
posibilidades de !ue alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la
mano del individuo !ue lo cometa.

" medida !ue en la edad media surgieron los gremios, las
normas de calidad se hicieron e#plcitas. Esto pretenda, por un lado,
garantiar la conformidad de los bienes !ue se entregaban al cliente,
y por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la
e#clusividad de elaborar ciertos productos.

En el pasado se observa una clara relacin del hombre con el
resultado de su traba$o. Por el contrario, la mecaniacin, la
produccin en serie y la especialiacin de los procesos productivos
han separado al hombre del producto de su esfuero e incluso se
llega a alcanar el e#tremo de !ue ste ya no logra distinguir el valor
!ue agrega y con alguna frecuencia tambin ignora lo !ue produce la
empresa donde presta sus servicios.

%esde esa perspectiva y con esos antecedentes !ue vinculan al
hombre con su obra, &alidad 'otal no solo reconoce la dignidad y el
potencial intelectual del ser humano, incorporndolo al autocontrol
activo de la calidad de lo !ue hace, sino !ue adicionalmente a travs
de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la
naturalea e importancia de su labor.

El concepto de &alidad se ha desarrollado de manera paralela a
diferentes enfo!ues gerenciales. Es decir nos puede hablar del como
s hubiera evolucionado en forma aislada. %e ah !ue se pueda
concluir !ue la implantacin de calidad total demanda forosamente
un estilo gerencial participativo y !ue tenga como uno de sus
principales valores al traba$o en e!uipo.

En ()*+, ,eigebaum publica su articulo -la calidad como
gestin., donde describe la aplicacin del concepto de calidad en
diferentes reas de las /eneral Electric, lo !ue resulta el antecedente
de su libro 'otal 0uality &ontrol. En ()+1, Ed2ard %eming discpulo de
3he2hart, !uien haba participado dos aos antes en un estudio sobre
el 4apn encargado por el gobierno estadounidense, dicta su primera
conferencia a industriales de ese pas, destacando la aplicacin de
mtodos estadsticos en el control de la calidad.

En ()5(, Philip &rosby lana el concepto de cero defectos,
enfatiando la participacin del recurso humano, dado !ue se
considera !ue las fallas vienen de errores del ser humano. 3in
embargo, en los Estados 6nidos, la importancia de calidad como un
elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo
hasta fnales de los aos setenta, cuando empiea a ser manifesta la
e#itosa presencia $aponesa en el mercado norteamericano.

El concepto de calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una
etapa donde no e#ista como una tarea sistemtica a otra, donde el
aseguramiento de calidad se inicia desde el diseo del producto y su
respectivo proceso, lo cual ha califcado 7shi8a2a como el surgimiento
de una nueva generacin en las actividades de control de calidad.

En 9#ico en dcadas pasadas con fronteras cerradas y
mercados cautivos no fueron motivo de estmulos para ofrecer
productos y servicios con una calidad no solo aceptable en cuanto al
cumplimiento de ciertas especifcaciones, sino tambin a !ue estas
observaran un comportamiento constante a travs del tiempo. En
contraste la apertura !ue actualmente vive la economa de nuestro
pas ha signifcado, para casi todas las ramas industriales y algunas
del sector servicio, la necesidad de rrevie2orar y redefnir el concepto
de calidad, ya no solo para estar en posibilidades de competir, sino
para algo ms elemental, sobrevivir.

Esto ha implicado entender !ue el concepto de calidad va mas
all !ue el simple cumplimiento de ciertas especifcaciones, pues esto
no asegura !ue el cliente este satisfecho: un producto o un servicio
ser de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, e#pectativas
y re!uerimientos del consumidor; por ende, ser l !uien estableca
los parmetros a alcanar. " su ve, el dinamismo implcito en este
punto de referencia signifca !ue la calidad no debe concebirse como
un status. 3i no como un proceso de me$ora continua.
&alidad total se ha convertido en uno de esos conceptos !ue
pueden signifcar todo o nada. &uando se tiene contacto con
organiaciones interesadas en incorporar la calidad total, estas tienen
conceptualiaciones diferentes, lo !ue a representado un problema.

TENDENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL: En el siguiente cuadro se
resume brevemente las tendencias de e#pertos en el rea:
AUTOR TENDENCIA
WALTER SHEWHART

Ciclo de Shewhart (PDCA) El proceso
metodolgico bsico para asegurar las
actividades fundamentales de me$ora y
mantenimiento: Pla! " Do " Chec# " Act.

EDWARD DE$ING

%& P'!to( )ara la direcci*! 0ue se debe
contemplar para la direccin de la empresa.

+OSEPH +URAN

Trilo,-a de +'ra! <a planifcacin de la
calidad, &ontrol de calidad y me$ora de la
calidad son los instrumentos del %irectivo en la
gestin de la calidad.

.AORU ISHI.AWA

C-rc'lo( de Calidad /rupos de voluntarios,
estables en el tiempo, !ue tienen como ob$etivo
principal me$orar la calidad de los procesos y el
entorno de traba$o.

TAIICHI OHNO

+'(t i! Ti/e 3istema de gestin de produccin
!ue permite entregar al cliente el producto con
la calidad e#igida, en la calidad precisa y el
momento e#acto.

$ASAA.I I$AI

.ai(e! 3ignifca me$ora en $apons. Es el
espritu y practica de los principios de me$ora
continua en la empresa.

GENICHI TAGUCHI

I!,e!ier-a de la calidad 9todos para el
diseo y desarrollo de los procesos de
industrialiacin con el m#imo de efciencia.

.I0OSHI SU1A.I

Ge(ti*! 2i('al Es un sistema donde la
informacin necesaria para la gestin operativa
est presente all donde traba$an las personas.

%3 WALTER SHEWHART: 3u aportacin es el Ciclo PDCA (Pla! "
Do " Chec# 4 Act). Es un proceso metodolgico bsico para
realiar las actividades fundamentales de me$ora y mantener lo
me$orado.
Ciclo PDCA
(Pla! " Do " Chec# 4 Act)
53 EDWARD DE$ING: Entre las diferentes aportaciones de este
autor a la calidad cabe destacar dos: Lo( %& )'!to( del
De/i!,6 y la divulgacin del &iclo PDCA de Shewhart3
&on sus -(* puntos para la gestin., %eming pretende mostrar la
importancia del papel de las personas, y en especial de la direccin
en la competitividad de las empresas.
PUNTOS DE$ING
&rear constancia en el propsito de me$orar el producto y el
servicio.
"daptar la empresa a la nueva economa !ue vivimos.
Evitar la inspeccin masiva de productos.
&omprar por calidad, no por precios y estrechar laos con los
proveedores.
9e$orar continuamente en todos los mbitos de la empresa.
,ormar y entrenar a los traba$adores para me$orar el
desempeo del traba$o.
"doptar e implantar el liderago.
Eliminar el miedo, para !ue las personas traba$en seguras y den
lo me$or de s mismas.
=omper las barreras entre departamentos.
Eliminar eslganes y consignas para los operarios,
sustituyndolos por acciones de me$ora.
Eliminar estndares de traba$o, incentivos y traba$o a desta$o,
pues son incompatible con la me$ora continua.
Eliminar las barreras !ue privan a la gente de estar orgullosa de
su traba$o.
Estimular a la gente para su me$ora personal.
Poner a traba$ar a todos para realiar esta transformacin,
aplicando el mtodo P%&".
73 +OSEPH +URAN: <a triloga de 4uran sobre la gestin de la calidad
se basa en tres aspectos !ue se muestran en el siguiente grfco:
Pla!i8caci*! de la Calidad, Co!trol de la Calidad y $e9ora
de la Calidad3
En primer lugar, la empresa en la planifcacin se f$a unos
ob$etivos :Co(te de /ala calidad; y defne las acciones necesarias
par alcanarlos. Posteriormente, aplica el &ontrol de &alidad durante
el proceso de fabricacin, tomando acciones correctas cuando se
ale$a de los ob$etivos. En paralelo con l, va aplicando la me$ora de la
calidad sistemticamente para reducir el nivel del coste de mala
calidad.
&3 .AORU ISHI.AWA: %espus de traba$ar durante una dcada en
la aplicacin de la gestin de la calidad en la direccin y niveles
intermedios, en 4apn se vio la necesidad de involucrar tambin a
los operarios, por ello en ()5>, 7shi8a2a desarroll los &rculos de
&alidad.

C<RCULO DE CALIDAD

Es un pe!ueo grupo compuesto por personas voluntarias, !ue
resuelve los problemas de los niveles ms operativos de la empresa.
'odos sus componentes pertenecen a la misma rea de traba$o y
habitualmente es el propio grupo !uien determina el problema a
resolver.
Pla!i8caci
*! de la
Calidad3
Co!trol de la calidad (D'ra!te la(
o)eracio!e()3
$e9ora de la
Calidad3
<os crculos de calidad persiguen como ob$etivo ?ltimo la
obtencin de me$oras en el seno de la empresa. "dicionalmente
cumplen otras dos funciones:
=UNCIONES DESCRIPCI>N
I!2ol'crar ?
a'/e!tar el
co/)ro/i(o de la(
)er(o!a( co! ('
e/)re(a3
@erramienta para involucrar a las personas en la
obtencin de me$oras en su entorno de traba$o, a
travs del anlisis de problemas propuestas de
cambio.
Ca!al de
co/'!icaci*!
a(ce!de!te ?
de(ce!de!te3
" travs de los crculos se pueden transmitir
sugerencias de me$ora a los niveles superiores
de la organiacin y recibir informacin de la
direccin.
6na de las principales condiciones !ue debe darse en los crculos
de la calidad es !ue estn apoyados desde la direccin de la
empresa.
@3 TAIICHI OHNO: Aicepresidente de 'oyota 9otor, desarrolla el
sistema de gestin de la produccin +'(t i! Ti/e (+IT) o -+'(to a
Tie/)o;3 <a utiliacin del 47' est orientada a me$orar los
resultados de la empresa con la participacin de los empleados a
travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades !ue no
aporten valor BdespilfarroC, especialmente la reduccin de
inventarios.
7dentifca siete tipos de despilfarro en las empresas.
El 4ust in 'ime da lugar a una serie de actividades asociadas,
algunas de las cuales citamos a continuacin:
,ormacin de las personas.
=acionaliacin de los puestos y Du$os de produccin: ,abricacin
de Du$os o &lulas de traba$o.
=elacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
9inimiacin de averas B'otal Productive 9aintenanceC.
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilla$e para reducir los
tiempos de cambio S$ED (Si!,le " $i!'te EAcha!,e Da?)3
B3 $ASAA.I I$AI: Es el difusor del .AI1EN, una estrategia de
me$ora continua, !ue sintetia algunas de las principales teoras
sobre de la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la
empresa.
:KAIZEN signifca Mejora3 KAI = Cambio. ZEN = Bondad.;
<os principios bsicos !ue diferencian la estrategia KAIZEN
(Mejora) de la KAIRU (Innovacin) se muestran a continuacin:
PRINCIPIOS .AIRU
(INNOCACI>N)
PRINCIPIOS .AI1EN ($E+ORA
CONITNUA)
&ambios importantes.
Pe!ueos cambios o me$oras
graduales.
Erientado a especialistas. Erientada a todas las personas.
"tencin a grandes temas. 'odo es me$orable.
7nformacin &errada. 7nformacin abierta, compartida.
F?s!ueda de nuevas
tecnologas.
6so de tecnologa e#istente.
D3 GENICHI TAGUCHI: Para /EG7&@7 '"/6&@7, la no calidad es la
prdida generada a la sociedad por un producto, desde el
momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber hecho
lo correcto.
El ob$etivo de la empresa debe ser minimiar la no calidad, pues
las prdidas !ue los productos originan a sus usuarios a corto,
mediano y largo plao, sin duda, revierten en per$uicio para la
empresa !ue los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos !ue
puedan originar a la sociedad Bmedio ambiente, etc.C. 'aguchi ha
desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta prdida y
minimiarla.
'ambin ha desarrollado lo !ue se conoce como Ingeniera de la
Calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de
procesos de industrialiacin. Estos mtodos buscan la robuste de
los productos, es decir hacerlos insensibles a:
<a variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso !ue
pueden tener.
<a variabilidad !ue incorporan las materias primas !ue se utilian
para fabricarlos.
<a variabilidad propia del proceso de fabricacin.
=UNCIONES DESCRIPCI>N
Di(eEo de
eA)eri/e!to(3
6so de los conceptos estadsticos para reducir
el n?mero de e#perimentos a realiar para la
obtencin de los mismos resultados.
RoF'(teG del
)rod'cto3
6so de los conceptos estadsticos para reducir
el n?mero de controles del producto y proceso,
mediante el diseo de un proceso !ue cubra
fcilmente Bde forma robustaC las
especifcaciones del producto.
H3 .I0OSHI SU1A.I: 6na de las principales aportaciones de este
autor es su Teora sobre es!in "is#al$% !ue destaca la
importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para
cada persona en su puesto de traba$o.
6na aportacin mas moderna de este autor es la Mini
co&'a(a$) 3e trata de organiar cada una de las reas de traba$o
-homogneas. como si fuera una mini empresa, con sus proveedores
y clientes, ob$etivos a cumplir, indicadores, planes de traba$o,
reuniones, etc. 'oda esta informacin est disponible y a la vista para
todos los componentes de la mini empresa.
"s mismo defni un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los
siete de 'aiichi Ehno, la no utiliacin del recurso inteligente de todas
las personas de la empresa.